ORGANIZAREA MUNCII SI A LOCULUI DE MUNCA

PREGATIREA CABINETULUI DE MASAJ

Asigurarea conditiilor ambientale in cabinetul de masaj

Salonul de coafura, indiferent de mărimea lui, trebuie prin ambianţa pe care o crează să

asigure relaxarea clientei şi nu în ultimul rând să asigure condiţii plăcute de lucru coafezei.

Cabinetele pot fi individuale sau în combinatie cu cabinete dec cosmetica şi îngrijire

corporală.

În primul rând, ambianţa coloristică a cabinetului trebuie să placă privirii, să fie o culoare

neutră care să nu influenţeze în nici un fel starea psihică, pentru că persoanele care intră în

salon aduc stări psihice diferite.

În concordanţă cu culorile pereţilor şi utilităţilor se armonizează lenjeria protectoare a

clientei, a coafezei şi a scaunului de lucru.

Mobilierul trebuie să fie funcţional, aranjat ergonomic în aşa fel încât să se evite

deplasările inutile care ar putea deranja clienta şi consumă timp.

Cabinetul trebuie să fie dotat cu instalaţii sanitare corespunzătoare care să permită

menţinerea condiţiilor de igienă. Trebuie să se asigure o încalzire corespunzătoare dar şi o

ventilare bună, prin ferestre sau aer condiţionat. Iluminarea este importantă, ea trebuie să fie şi

naturală dar şi artificială.

Pentru crearea senzaţiei de spaţiu se folosesc oglinzi mari de perete.

INTOCMIREA DOCUMENTELOR DE EVIDENTA

INTOCMIREA BONURILOR DE CASA

Identificarea datelor necesare întocmirii bonurilor se realizează astfel:

• diferite tipuri de lucrări se identifică corect prin corelare cu prestaţia efectuată

• tarifele corespunzătoare sunt alese în funcţie de tipul operaţiei prestate din nomenclatorul

de preţuri care este afişat în salon astfel încât, clientul să se poată informa.

1

Întocmirea bonurilor se realizează astfel:

• bonurile se întocmesc cu consemnarea exactă a lucrărilor efectuate

• scrierea bonurilor se face cu specificaţia necesară privind numărul, data, valoarea şi

ora.

• cifrele corespunzătoare sumelor serviciilor se scriu cu atenţie pentru efectuarea

corectă a calculelor

• totalul sumelor serviciilor efectuate trebuie să se calculeze corect

Descărcarea bonurilor de casă

Borderoul se întocmeşte prin trecerea exactă a numelui fiecărei persoane angajate.

Borderoul se numerotează începând de la prima filă până la ultima cu menţiunea pe

ultima filă “ se certifică de la numărul….. până la numărul…”

Borderoul va fi semnat de şeful unităţii şi se va aplica ştampila.

Casierul este obligat ca în fiecare zi să întocmească documente privind încasările prin

tipizatele extintente în fiecare unitate, să le înregistreze zilnic în borderoul de încasări-plăţi. De

asemenea este important ca preţurile să fie afişate la intrare astfel încât clientul să se poată

informa.

La sfârşitul zilei, acesta totalizează încasările şi plăţile, după care se află soldul zilei care

se reportează pe fila imediat următoare a borderoului.

Casierul este gestionar de bunuri materiale şi băneşti, fiind responsabil de

plusurile sau minusurile existente zilnic în gestiune.

Bonurile de casă se descarcă zilnic pentru fiecare persoană în parte în borderoul

centralizator, cu specificaţia necesară privind numărul bonului, data, valoarea şi ora.

La sfârşitul zilei se totalizează încasările pentru fiecare angajat în parte.

La sfârşitul zilei borderoul se predă la contabilitate pentru verificare, pentru exactitatea

datelor şi confirmarea reală a soldului.

2

INTOCMIREA BONURILOR DE CONSUM

Bonul de consum:

1. Serveste ca:

- document de eliberare din magazie pentru consumul materialelor;

- document justificativ de scadere din gestiune;

- document justificativ de inregistrare in evidenta magaziei si in contabilitate.

2. Se intocmeste in doua exemplare, pe masura lansarii, respectiv eliberarii

materialelor din magazie pentru consum, de compartimentul care efectueaza lansarea,

pe baza programului de productie si a consumurilor normate, sau de alte

compartimente ale unitatii, care solicita materiale pentru a fi consumate.

Bonul de consum se poate intocmi intr-un exemplar in conditiile utilizarii tehnicii de

calcul.

Bonul de consum (colectiv), in principiu, se intocmeste pe formulare separate pentru

materialele din cadrul aceluiasi cont de materiale, loc de depozitare si loc de consum.

In situatia cand materialul solicitat lipseste din depozit, se procedeaza in felul urmator:

- In cazul bonului de consum se completeaza rubrica cu denumirea materialului

inlocuitor, dupa ce, in prealabil, pe verso formularului se obtin semnaturile persoanelor

autorizate sa aprobe folosirea altor materiale decat cele prevazute in consumurile

normate;

- in cazul bonului de consum (colectiv) se taie cu o linie denumirea materialului inlocuit

si se semneaza de aprobare a inlocuirii, in dreptul randului respectiv. Dupa inscrierea

3

denumirii materialului inlocuitor se intocmeste un bon de consum separat, aplicandu-

se un semn distinctiv sau materialul inlocuitor se inscrie pe un rand liber in cadrul

aceluiasi bon de consum.

in bonul de consum, coloanele "Unitatea de masura" si "Cantitatea necesara" de pe

randul 2 se completeaza in cazul cand se solicita si se elibereaza din magazie

materiale cu doua unitati de masura.

Daca operatiunile de predare-primire a materialelor nu pot fi suspendate in timpul

inventarierii magaziei de materiale, comisia de inventariere trebuie sa inscrie pe

documentul respectiv mentiunea "predat in timpul inventarierii".

3. Circula:

- la persoanele autorizate sa semneze pentru acordarea vizei de necesitate (ambele

exemplare);

- la persoanele autorizate sa aprobe folosirea altor materiale, in cazul materialelor

inlocuitoare;

- la magazia de materiale, pentru eliberarea cantitatilor prevazute, semnandu-se de

predare de catre gestionar si de primire de catre delegatul care primeste materialele

(ambele exemplare);

- la compartimentul financiar-contabil, pentru efectuarea inregistrarilor in contabilitatea

sintetica si analitica (ambele exemplare).

4. Se arhiveaza la compartimentul financiar-contabil.

4

5. Continutul minimal obligatoriu de informatii al formularului este urmatorul:

- denumirea unitatii;

- denumirea formularului;

- produs/lucrare (comanda); norma; bucati lansate;

- numarul documentului; data eliberarii (ziua, luna, anul); numarul comenzii;

- denumirea materialului (inclusiv sortimentul, marca, profilul, dimensiunea); cantitatea

necesara; U/M; cantitatea eliberata; pretul unitar; valoarea;

- data si semnatura gestionarului si a primitorului.

INTOCMIREA BONURILOR DE PLATA

• diferitele tipuri de lucrări se identifică corect prin corelare cu prestaţia efectuată;

• Costul unei operaţii prestate se calculează în funcţie de tipul de lucrare şi preţul

corespunzător acelei operaţii;

• Este important ca bonurile să fie scrise corect şi citeţ;

• Pe bon trebuie să apară numărul, data, valoarea şi ora;

5

• totalul sumelor serviciilor efectuate trebuie să se calculeze corect;

• Încasările şi plăţile sunt totalizate la sfârşitul zilei;

• Responsabil de plusurile şi minusurile din gestiune este casierul;

• Bonurile de casă se descarcă pentru fiecare persoană.

DESCĂRCAREA BONURILOR DE CASĂ

Borderoul se întocmeşte prin trecerea exactă a numelui fiecărei persoane angajate.

Borderoul se numerotează începând de la prima filă până la ultima cu menţiunea pe

ultima filă “ se certifică de la numărul….. până la numărul…”

Borderoul va fi semnat de şeful unităţii şi se va aplica ştampila.

Casierul este obligat ca în fiecare zi să întocmească documente privind încasările prin

tipizatele extintente în fiecare unitate, să le înregistreze zilnic în borderoul de încasări-plăţi. De

asemenea este important ca preţurile să fie afişate la intrare astfel încât clientul să se poată

informa.

La sfârşitul zilei, acesta totalizează încasările şi plăţile, după care se află soldul zilei care

se reportează pe fila imediat următoare a borderoului.

Casierul este gestionar de bunuri materiale şi băneşti, fiind responsabil de

plusurile sau minusurile existente zilnic în gestiune.

Bonurile de casă se descarcă zilnic pentru fiecare persoană în parte în borderoul

centralizator, cu specificaţia necesară privind numărul bonului, data, valoarea şi ora.

La sfârşitul zilei se totalizează încasările pentru fiecare angajat în parte.

La sfârşitul zilei borderoul se predă la contabilitate pentru verificare, pentru exactitatea

datelor şi confirmarea reală a soldului.

Completarea documentelor se realizeaza in conformitate cu prevederile normelor legale

de intocmire, care se refera la: completarea manuala sau cu mijloace electronice, clara, citeata,

fara stersaturi, fara spatii libere, in numarul de exemplare prevazut, respectandu-se toate

cerintele documentului. Spatiile libere din documente vor fi barate.

Corectarea documentelor se efectueaza in situatia in care s-au constatat greseli de

intocmire si se realizeaza, de regula, prin taierea cu o linie a informatiei gresite si scrierea

deasupra a informatiei corecte. Persoana care a efectuat corectarea va semna si va inregistra

data efectuarii corecturii. In cazul documentelor cu regim special la care nu se admit corecturi,

6

acestea se vor anula in cazul unei greseli, mentionandu-se cuvantul ’’anulat’’ pe toata suprafata

documentului, iar acesta va ramane in carnetul respectiv (nu se detaseaza. Ulterior, se va

intocmi un alt formular corect.

Verificarea documentelor are ca scop inlaturarea greselilor din documente in vederea

inregistrarii realitatii economice in contabilitate. Verificarea documentelor poate fi:

Verificare de forma – urmareste daca s-a utilizat formularul corespunzator

operatiei economice consemnate si daca s-au respectat normele legale de

completare;

Verificare aritmetica – are ca scop verificarea cifrelor inscrise si a exactitatii

calculelor din documente;

Verificarea de fond – este cea mai cuprinzatoare si are drept scop urmarirea

legalitatii, necesitatii realitatii si oportunitatii evenimentelor si tranzactiilor

economice pentru care s-au intocmit.

Monetarul este un formular tiparit in carnete cu cate 100 file. Serveste ca:

Document justificativ pentru evidentierea la sfarsitul zilei a numerarului

existent in caserie;

Document justificativ de inregistrare in contabilitate;

Document justificativ pe baza caruia se preda numerarul.

Monetarul se utilizeaza numai in cazul vanzarii marfurilor cu amanuntul. Potrivit

reglementarilor in vigoare, in conditiile utilizarii aparatelor de marcat electronice fiscale, suma

inscrisa in monetar trebuie sa corespunda cu suma din registrul de casa emis de aceste

aparate, inclusiv cu suma inregistrata de mana in registrul de casa, in cazul defectarii aparatelor

de marcat electronice fiscale. Valoarea inscrisa in monetar trebuie sa corespunda cu valoarea

inscrisa in raportul de gestiune.

Data……………………….

Mag…………..casa……….

Seria…….nr. ……………...

MONETAR Nr._________________

_____________buc. X 500 lei____________

_____________buc. X 100 lei____________7

_____________buc. X 50 lei____________

_____________buc. X 10 lei____________

_____________buc. X 5 lei____________

_____________buc. X 1leu____________

_____________buc. X 50 bani____________

_____________buc. X 10 bani____________

Casier predator, Casier primitor,

______________ _______________

Responsabil, ______________

8

APROVIZIONAREA CU MATERIALE

Aprovizionarea cu materiale este un aspect foarte important al desfăşurării în bune

condiţii a activităţii unui salon de masaj. Cum se realizează comanda de materiale, cum se

contactează furnizorii, care sunt operaţiile necesare aprovizionării cu materiale, toate aceste

elemente, deşi aparent exterioare, contribuie la succesul unui salon de cosmetica.

La absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil să identifice şi efectueze toate

operaţiile necesare aprovizionării cu materiale, pentru executarea în condiţii optime a lucrărilor.

De asemenea, va şti să utilizeze corect materialele necesare la executarea lucrărilor şi să

întocmească corect bonurile de plată.

De asemenea, la absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil să identifice şi să

aleagă corect instrumentele utilizate la executarea lucrărilor, să asigure întreţinerea acestora şi

utilizarea lor în condiţii de siguranţă.

Conform Legii 178/2000 privind produsele cosmetice, acestea vor fi comercializate numai

în recipiente şi/sau ambalaje inscripţionate vizibil, lizibil şi cu caractere care nu se şterg uşor,

indicându-se următoarele date:

denumirea firmei;

adresa la care are sediul în România fabricantul, respectiv importatorul;

ţara de origine pentru produsele din import;

conţinutul nominal în momentul ambalării produsului, indicat în greutate sau în volum,

exceptând ambalajele ce conţin mai puţin de 5 grame sau mai puţin de 5 mililitri,

eşantioanele gratuite şi dozele unice; în ceea ce priveşte ambalajele în care se

comercializează produse într-un ansamblu de bucăţi şi pentru care indicarea greutăţii sau

a volumului nu este semnificativă, conţinutul poate să nu fie indicat, dar se va menţiona

pe ambalaj numărul de bucăţi; această menţiune nu este necesară atunci când numărul

de piese este uşor de determinat din exterior sau dacă produsul este comercializat în

mod uzual ca unitate;

termenul de valabilitate înscris prin cuvântul expiră, urmat de dată sau de detalii privind

locul de pe ambalaj unde se află inscripţionată data expirării, exprimată prin lună şi an, în

9

această ordine, în cifre arabe. În cazul produselor cosmetice cu o valabilitate mai mare de

30 de luni indicarea termenului minim de valabilitate nu este obligatorie;

instrucţiunile de conservare, utilizare şi îndepărtare, inclusiv pentru produsele cosmetice

de folosinţă profesională;

numărul lotului de fabricaţie, după caz, marcat pe recipient sau pe ambalaj ori o indicaţie

care să permită identificarea produsului;

categoria de produs cosmetic, exceptând cazul în care aceasta rezultă din prezentarea

produsului;

lista cuprinzând ingredientele care fac parte din compoziţia produsului cosmetic, în

ordinea descrescătoare a greutăţii în momentul încorporării lor; această listă este

precedată de cuvântul ingrediente.

Se vor menţiona ingredientele în concentraţie mai mică de 1%, fără o ordine anume,

după cele a căror concentraţie este mai mare de 1%. Coloranţii se pot menţiona după

celelalte ingrediente. Ansamblul de coloranţi utilizaţi în produsele cosmetice decorative,

fabricate în mai multe nuanţe coloristice, va fi indicat pe etichetă, precedat de "+/-".

Compoziţiile de parfumare sau de aromatizare vor fi menţionate prin cuvântul parfum,

respectiv aromă.

Datele prevăzute la mai sus trebuie să fie scrise în limba română, cu excepţia listei

cuprinzând ingredientele, pentru care se vor folosi denumirile din Nomenclatorul internaţional

pentru produse cosmetice INCI, iar coloranţii vor fi scrişi conform numărului din Indexul culorilor

- Colour Index.

Nu sunt considerate ingrediente:

• impurităţile conţinute în materiile prime;

• substanţele utilizate în timpul fabricaţiei, dar care nu se regăsesc în compoziţia

produsului final;

• substanţele utilizate în cantităţi absolut indispensabile, în calitate de solvenţi sau

de purtători ai compoziţiilor parfumante sau aromatice.

Datele nu trebuie să inducă în eroare consumatorii cu privire la natura, identitatea,

originea, utilizarea şi caracteristicile produsului cosmetic.

10

PLANIFICAREA SEDINTELOR DE MASAJ

Programarea clienţilor

În această pagină de informaţii cursanţii vor învăţa despre programarea clienţilor la

telefon.

Programarea clienţilor se realizează în două moduri:

- direct – prin prezenţa clientului la salonul de masaj

- la telefon.

Telefonul poate fi întrebuinţat pentru:

• stabilirea sau schimbarea unei programări

• îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii şi superiorii

• crearea unei bune reputaţii a salonului de înfrumuseţare.

O bună planificare constă în furnizarea informaţiilor necesare clienţilor.

Telefonul este amplasat, de obicei, pe birou tot acolo aflându-se şi caietul cu

programări. Lângă telefon trebuie să existe un caiet cu rezervări, cărţi de vizită pentru

clienţi, un creion sau un pix şi un suport cu hârtie uşor accesibilă. De asemenea, o carte

de telefon actualizată trebuie să fie la îndemână.

Persoana care utilizează telefonul trebuie:

1. Să aibă o voce plăcută la telefon.

2. Să vorbească clar, corect din punct de vedere gramatical şi să pună

un zâmbet în vocea sa.

3. Să-şi arate interesul şi preocuparea atunci când discută cu un client.

4. Să fie politicoasă, respectuoasă.

5. Să fie diplomată, să nu spună nimic care să enerveze interlocutorul.

6. Să-şi planifice ce trebuie să spună în timpul convorbirii. Să-şi facă o listă cu

punctele principale pe care vrea să le discute.

Clienţii sună, de obicei, dinainte pentru programări la manichiurista preferată, sau

pot suna pentru a anula programarea. Faceţi planificare fiecărei zile astfel încât să vă

administraţi timpul eficient.

11

Sfaturi privind înregistrarea programărilor prin intermediul telefonului:

• Când înregistraţi programările trebuie să cunoaşteţi toate serviciile şi

produsele disponibile în salon şi costurile lor.

• Fiţi corect atunci când faceţi desemnările. Nu programaţi şase cliente pentru o

singură manichiuristă.

• Dacă cineva sună, cerând o rezervare la o anumită manichiuristă, într-o

anumită zi şi la o anumită oră, iar aceasta nu este disponibilă atunci, există câteva

modalităţi de rezolvare a problemei:

a) dacă clientul apelează întotdeauna la o singură manichiuristă, sugeraţi alte ore când

aceasta este disponibilă,

b) dacă clientul nu poate veni la nici una din aceste ore, sugeraţi altă manichiuristă,

c) dacă clientul nu doreşte să apeleze la serviciile altei manichiuriste, oferiţi-vă să-l

sunaţi dacă apare o anulare la ora dorită.

Înainte de a oferi câteva informaţii despre comunicarea verbală şi nonverbală,

manichiurista trebuie să cunoască căteva tipuri de clienţi, astfel încât să ştie cum să

abordeze fiecare client în parte. Următorul material descrie şapte dintre cele mai

obişnuite tipuri pe care este posibil să le întâlniţi şi sugerează metode de abordare a

fiecărui tip.

1. Tipul timid: trebuie să-l faceţi să se simtă în largul său. Conduceţi

dumneavoastră conversaţia fără să o forţaţi. Fiţi veselă!

2. Tipul vorbăreţ: fiţi un bun şi răbdător ascultător. Deturnaţi cu grijă conversaţia

spre necesitatea înfrumuseţării.

3. Tipul nervos, iritabil: nu doreşte multă conversaţie, ci o manichiură rapidă şi o

persoană rapidă care să îndeplinească această sarcină. Începeţi şi terminaţi cât

mai repede posibil!

4. Tipul curios şi prudent: explicaţi-i totul în detaliu, arătaţi-i sticlele sigilate şi nume

de mărci. Cereţi-i tot timpul părerea!

5. Tipul “ştie-tot”: sugeraţi diferite lucruri sub formă de întrebare. Nu vă contraziceţi

cu această persoană şi complimentaţi-o!

6. Adolescentul: de obicei, interesat de ultima modă. Oferiţi-i sfaturi speciale cu

privire la îngrijirea unghiilor şi alte necesităţi de înfrumuseţare.

12

7. Maturul (60 ani sau mai în vârstă): fiţi foarte politicoase! Sugeraţi o manichiură

care-i pot oferi un aspect mai tineresc.

Citiţi mai jos câteva îndrumări pentru a întreţine relaţii inter-umane cât mai

eficiente. Aceste îndrumări te vor ajuta să câştigi încrederea celorlalţi şi să

comunici cu succes în meseria de manichiuristă.

• Să apelaţi întotdeauna clientul cu un ton plăcut al vocii, să-i folosiţi numele (nu

prenumele) şi să folosiţi formule de politeţe precum: “Domnule”, “Doamnă”, “Domnişoară”.

• Modelaţi-vă comportamentul şi atitudinea după starea de spirit a clientului: unii

clienţi preferă tăcerea, alţii preferă să vorbească. Fiţi un bun ascultător şi ghidaţi

conversaţia în funcţie de nevoile clientului. Nu bârfiţi niciodată!

• Subiectul conversaţiei trebuie ales cu grijă. Este indicat să lăsaţi clientul să-l

aleagă şi este bine să evitaţi subiecte controversante precum: politica, religia, stilul tău

personal de viaţă, problemele tale intime sau subiecte ce privesc alte persoane sau alţi

clienţi: comportamentul lor, viaţa lor personală sau informaţii confidenţiale ce v-au fost

încredinţate de către alţi clienţi.

• Creaţi o impresie favorabilă prin modul dumneavoastră de a vorbi şi de a acţiona

tot timpul într-o manieră profesională.

• Arătaţi interes faţă de preferinţele personale ale clientului. Păstraţi contact vizual

aproximativ 60-70% din conversaţie.

• Fiţi întotdeauna la curent cu noile informaţii şi produse în domeniul manichiurii,

astfel încât să puteţi răspunde la solicitările clienţilor celor mai pretenţioşi sau exigenţi.

• Clientul trebuie să observe că vă practicaţi meseria la cele mai înalte standarde

profesionale şi în cele mai bune condiţii de igienă.

• Evitaţi criticile la adresa concurenţei în domeniul meseriei dumneavoastră.

• Politeţea joacă un rol important în strategia de a atrage cât mai mulţi clienţi şi în

păstrarea clientelei ce vă frecventează, în mod regulat, salonul de înfrumuseţare.

• Trebuie să fiţi un bun exemplu ce reflectă meseria pe care o practicaţi.

• Dacă întâmpinaţi situaţii dificile în relaţiile cu clienţii, folosiţi-vă de tact şi

diplomaţie.

De ce trebuie o manichiuristă să stie să comunice eficient? Acestea ar fi câteva

motive:

- va trebui să întâlnească şi să întâmpine clienţii,13

- va trebui să înţeleagă nevoile, preferinţele, dorinţele şi neplăcerile clientului,

- va trebui să se autoperfecţioneze continuu,

- va trebuie să folosească cu eficienţă telefonul,

- va trebui să poarte o conversaţie plăcută.

COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA

Comunicarea cu superiorii

Personalitatea ta joacă un rol important în viaţa ta profesională şi personală.

Personalitatea poate fi definită ca o exprimare exterioară a sentimentelor, gândurilor,

atitudinilor şi valorilor tale interioare. Personalitatea ta se exprimă prin intermediul

vocii, felului cum vorbeşti, cum îţi alegi cuvintele, precum şi prin intermediul expresiei tale

faciale (mimica), a gesturilor, a modului cum (re)acţionezi (rapid sau lent), a ţinutei tale, a

vestimentaţiei pe care ţi-o alegi, a toaletei tale zilnice, precum şi prin modul cum îţi petreci

timpul liber. Toate acestea constituie un ansamblu care lasă un efect puternic asupra

celor din jurul nostru, cu cei cu care comunicăm verbal sau nonverbal.

Un lucrător va intra în contact cu numeroase persoane, cu superiorii, cu colegii şi

clienţii, abilitatea de a comunica va avea o influenţă majoră asupra eficienţei sale în

meseria pe care o practică, cât şi asupra modului cum este perceput şi apreciat de cei din

jurul său.

Pentru a comunica cât mai eficient cu superiorii trebuie să urmezi un set de reguli

care te vor ajuta să te remarci. Comunicarea unui lucrător cu superiorii săi constă în:

stabilirea sarcinilor ce-i revin zilnic şi în informarea despre eventualele conflicte ce pot

surveni între colegi sau în raport cu clienţii.

Astfel, stabilirea sarcinilor zilnice constă în:

- punctualitatea la serviciu,

- respectarea agendei de programare a clienţilor,

- competenţa în meseria pe care o practici.

Pentru a crea o cât mai bună impresie superiorilor asupra ta, trebuie să soseşti la

timp la serviciu şi să-ţi respecţi programările. Fiind punctual poţi câştiga admiraţia şi

încrederea a celor din jur.

14

Rezolvă prompt toate sarcinile ce ţi-au fost încredinţate de superiori.

În cadrul oricărei meserii intrăm în contact cu superiori, colegi sau cu clienţi ce sunt

nepoliticoşi, ostili, egoişti, critici, manipulanţi, insistenţi sau agresivi. Toţi aceşti oameni

intră într-o categorie, generic numită de specialişti, personalităţi dificile. Cum poţi

comunica eficient cu aceşti oameni dificili?

În continuare sunt expuse câteva tipuri de personalităţi:

1. Personalitatea anxioasă:

Cum să ne purtăm cu personalităţile anxioase:

Recomandabil:

- arată-i că se poate baza pe tine,

- practică un umor binevoitor,

Nerecomandabil:

- să te laşi subjugat,

- să-l surprizi,

- să-i împărtăşeşti propriile tale griji,

- evită subiectele de conversaţie penibile.

Dacă este superiorul tău: fii pentru el un fel de semnal liniştitor.

Dacă este coleg: foloseşte-te de calităţile lui de anxios pentru a preveni şi prevedea totul

.

2. Personalitatea obsesională:

Cum să ne purtăm cu personalitatea obsesională:

Recomandabil:

- să-i arăţi că-i apreciezi simţul ordinii şi al rigorii,

- să-i respecţi nevoia de a prevedea şi de a organiza totul,

- când merge prea departe, adu-i critici precise şi motivate,

- să-i arăţi că eşti previzibil şi că se poate bizui pe tine,

- să-l faci să descopere bucuriile destinderii.

Nerecomandabil:

- să-l ironizezi pe tema maniilor lui,

- să te laşi antrenat prea departe în sistemul lui,

- să-l copleşeşti cu prea multă afecţiune, recunoştinţă sau daruri.

15

Dacă este superiorul tău: corectează-ţi orice greşeală atunci când îi raportezi ceva.

Dacă este coleg: încredinţează-i controlul şi finisajul.

3. Personalitatea paranoică:

Cum să ne purtăm cu personalităţile paranoice:

Recomandabil:

- să-ţi exprimi limpede motivele şi intenţiile,

- să respecţi convenţiile cu scrupulozitate,

- să menţi un contact regulat cu el (ea),

- să-i laşi unele mici victorii, dar gândeşte-te bine care,

- să-ţi cauţi aliaţi în altă parte.

Nerecomandabil:

- să renunţi la a lămuri neînţelegerile,

- să-i ataci punctele de vedere,

- să comiţi greşeli.

Dacă este superiorul tău: schimbă-ţi locul de muncă sau simulează că eşti angajat loial.

Dacă este coleg: evită să-l bârfeşti, căci va afla.

4. Personalitatea depresivă:

Cum să te porţi cu o personalitate depresivă:

Recomandabil:

- să-i atragi atenţia prin întrebări asupra laturii pozitive a oricărei situaţii,

- antreneaz-o în activităţi agreabile, care să fie pe măsura sa.

Nerecomandabil:

- să-i faci morală.

Dacă este superiorul tău: arată-i consideraţia într-un mod adecvat.

Dacă este coleg: complimentează-l de câte ori gândeşte într-un mod pozitiv.

5. Personalitatea evitantă:

Cum să te porţi cu o personalitate evitantă:

Recomandabil:

- să-i arăţi că te interesează opinia lui,

16

- dacă vrei să o critici, începe printr-un elogiu mai general şi apoi adu-i critici unui

comportament anume.

Nerecomandabil:

- să o ironizezi,

- să o enervaţi.

Dacă este superiorul dumnavoastră: să-l asiguraţi de sprijinul vostru constant.

Dacă este coleg: arătaţi-i că acceptaţi contradicţia.

6. Personalitatea dependentă:

Cum să te porţi cu o personalitate dependentă:

Recomandabil:

- să-i lăudaţi mai mult iniţiativele decât izbânzile, s-o ajutaţi să banalizeze eşecurile,

- dacă vă cere sfatul, înainte de a-i răspunde, chestinaţi-l în privinţa punctului său de

vedere.

Nerecomandabil:

- să luaţi deciziile în locul lui, nu-i alergaţi în ajutor de câte ori v-o cere,

- să-l abandonaţi definitiv pentru a-l “ ajuta să se descurce singur”,

- să-l lăsaţi să vă invadeze.

Dacă este superiorul dumneavoastră: fiţi mâna lui dreaptă şi cereţi-i să vă mărească

salariul.

Dacă este coleg: făceţi-l să înţeleagă că sunt o serie de lucruri pe care le puteţi face fără

el, dar că aceasta nu înseamnă că îl respingeţi.

Comunicarea cu colegii

Relaţiile umane presupun abilitatea de a comunica cu cei din jurul nostru cât mai

eficient şi de a ne expune, unii faţă de ceilalţi, într-o lumină cât mai favorabilă pentru o

mai bună eficienţă în viaţa noastră profesională.

Atitudinea şi comportamentul nostru în viaţa profesională sunt exprimate prin

aprecierea noastră faţă de noi înşine, de valoarea pe care o avem în propri ochi şi prin

respectul pe care-l arătăm faţă de ceilalţi.

17

Astfel, controlul emoţional, amabilitatea faţă de colegi şi un comportament manierat

sunt paşi importanţi în comunicarea cu colegii.

1. Controlul emoţional:

Învaţă să-ţi controlezi emoţiile. Nu trebuie să-ţi manifeşti, faţă de colegi, emoţii

negative precum: furia, invidia sau antipatia. Reţine că o persoană temperată este

întotdeauna tratată cu respect.

2. Amabilitatea faţă de colegi:

Fii întotdeauna plăcută şi diplomată! Un zâmbet călduros şi o atitudine politicoasă de

întâmpinare sunt binevenite pentru fiecare coleg de serviciu. De asemenea, un fin şi

subtil simţ al umorului este o parte importantă pentru a menţine o dispoziţie şi o atitudine

pozitivă la locul de muncă (atenţie, însă, la depăşirea bunului simţ!)

3. Un comportament manierat:

Bunele maniere reflectă atitudinea ta faţă de ceilalţi. Folosind formule de politeţe,

precum: “mulţumesc” şi “te rog”, îi tratezi pe colegi cu respect, manifestând toleranţă şi

înţelegere faţă de eforturile pe care ei le depun pentru noi. Trebuie să-ţi controlezi

limbajul, trupul ce comunică atitudini negative sau ostile, de exemplu: surâsul batjocoritor

şi sarcastic sau grimasele faciale de dezaprobare. O expresie facială plăcută şi atractivă

şi un mod de a acţiona profesionist ar trebui să fie principalul tău obiectiv la locul de

muncă.

În cazul apariţiei unor conflicte între colegi, rezolvaţi promt toate problemele, iar

disputele şi diferenţele de opinii purtaţi-le într-un cadru privat, nu în public (în faţa altor

colegi, a clienţilor sau a superiorilor).

18