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SERVICIO AL CLIENTE GESTIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

9. atenci+ôn a quejas y sugerencias

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Page 1: 9. atenci+ôn a quejas y sugerencias

SERVICIO AL CLIENTE GESTIÓN DE QUEJAS,

SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Page 2: 9. atenci+ôn a quejas y sugerencias

EL SERVICIO AL CLIENTE

•El buen servicio es la regla:

No la excepción.

•Es el haber ido un poco

más allá de lo necesario.

• Es ganarse la fidelidad del

cliente y conservarla.

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¿Quiénes se han quejado formalmente …?

¿Cómo fue esta experiencia?

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¿Qué hace un cliente ante esa experiencia?

Le cuentan a 5 personas lo bueno del servicio

Se quejan ante otras persona y le cuentan a 11 personas lo malo del servicio

Dejan de ser clientes

MALA

EXPERIENCIA

BUENA EXPERIENCIA BUENA

EXPERIENCIA

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¿Quiénes son nuestros clientes…?

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¿Por qué son importantes nuestros clientes…?

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¿Por qué conocer y lograr la fidelidad del cliente…?

Page 8: 9. atenci+ôn a quejas y sugerencias

Es 5 veces más costoso

conseguir nuevos clientes,

que mantener los ya

existentes

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FIDELIDAD DEL CLIENTE

• ¿Quién es?

• ¿Qué valora?

• ¿En qué cree?

• ¿Qué le molesta?

• ¿Qué le satisface?

• ¿Cuál es su entorno?

• ¿Qué costumbres tiene?

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¿Sabe cuántas quejas o reclamaciones recibió su

colegio en el último año…?

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¿Es cierto que cuantas menos quejas reciba un colegio, éste

funciona mejor?

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¿Por qué no se quejan los clientes?

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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

• El 1% porque se mueren.

• El 3% porque se van del país.

• El 5% porque se hacen amigos de otros.

• El 9% Por los precios más bajos de la competencia.

• El 14% Por la calidad de los productos.

• El 68% Por la indiferencia y mala atención del

personal de ventas, servicio y administración de

gerentes, vendedores, telefonistas, secretarias,

auxiliares.

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¿QUÉ DEBEMOS TENER Y HACER?

S

E

R

erenidad

ensatez

ensibilidad

scuchar

empatizar

ntender

espetar

esponder

azonar

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¿QUÉ HERRAMIENTAS DEBEMOS USAR?

V ender con asesoría

I nteresarme por el cliente

C onocimiento del producto

I dentificar necesidades

O rientar al cliente

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SER VICIO La clave está en:

Hacer del buen servicio un

vicio dando lo mejor de mi

ser

Page 17: 9. atenci+ôn a quejas y sugerencias

Lo que cada uno como

seres

entregamos a nuestros

clientes...

SER VICIO

Page 18: 9. atenci+ôn a quejas y sugerencias

No hay una segunda oportunidad para

dar una primera buena impresión

P

E

R

S

O

N

A

L

T

E

L

E

F

O

N

I

C

A

Presentación

personal:

vestirnos

adecuadamente

Lenguaje

adecuado y

respetuoso

Sonrisa

Actitud

amable y

serena

ATENCIÓN

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ELEMENTOS QUE HACEN SENTIR INSATISFECHO AL CLIENTE

• Apatía

• Superioridad

• Desaire

• Frialdad

• Robotismo

• Retrasos y larga espera

• Desinformación

• Reglamentación

• No cumplir promesas

• Evasivas

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que perder un cliente en un

minuto.

•Es mejor demorarme un minuto con un cliente....

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SU META PRINCIPAL DEBERÍA SER:

Logar clientes leales

y satisfechos

Normalmente un cliente está satisfecho cuando un

servicio o producto alcanza o excede sus

expectativas

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Es la metodología mediante la cual una organización atiende de manera eficiente y continua las quejas o sugerencias que provengan de cualquier miembro de la comunidad educativa.

GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Permite estimar el grado de satisfacción de sus usuarios o clientes y contar con importante información para retroalimentar los diferentes procesos institucionales.

Page 23: 9. atenci+ôn a quejas y sugerencias

Una declaración relativa a las expectativas

de los clientes que no han sido satisfechas.

Es una oportunidad para que la institución

pueda satisfacer las expectativas de un

usuario insatisfecho, bien sea mejorando un

servicio o rectificando la deficiencia de un

producto.

Es como un regalo que el usuario entrega a

la institución. A la organización le conviene

abrir este paquete con mucho cuidado y ver lo

que hay dentro.

En términos psicológicos las quejas son

atributos negativos.

¿QUÉ ES UNA QUEJA ?

Page 24: 9. atenci+ôn a quejas y sugerencias

Agradecer

Explicar por qué se aprecia la queja

Disculparse por el error Corregir el error

rápidamente

Solicitar la información necesaria

Prometer hacer algo con respecto al problema

inmediatamente

Comprobar si el cliente está satisfecho

Prevenir futuros errores

¿Cómo convertir la queja del cliente en un regalo?

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¿Cómo respondemos ante una queja?

1. Estoy ocupado(a) 2. ¿Nunca pueden decir nada positivo? 3. No hacen más que quejarse, y de cosas que no tienen importancia 4. Ese cliente es un mentiroso. 5. No hay límites a lo que algunos son capaces de hacer…. Póngase en el lugar del cliente: ¿Qué pensaría o sentiría?, ¿Cómo reaccionaría?,

¿Qué esperaría de la Organización?, ¿Qué le haría sentirse de nuevo satisfecho?, ¿Qué tipo de respuesta sería necesaria para olvidar todo y sentirse bien en relación con su queja y la Institución?

Concentrarse en el contenido, de la queja y no en la forma de su exposición (nerviosismo, enfado, violencia, etc.)

En lugar de reducir el número de quejas propicie que se reciban y no las vea como

un problema, pues desalientan las quejas.

LAS QUEJAS SON UN VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES

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¿Por qué deberíamos recibir con agrado las quejas?

1. Quien protesta demuestra lealtad y que siguen confiando en el colegio

2. Las quejas son la forma más eficiente y barata de conseguir información y comprender las expectativas de los clientes

3. Las personas tienden a creer más en las recomendaciones personales que en las afirmaciones institucionales. (El valor del rumor)

4. El responder a una queja con efectividad puede dar lugar a una crítica positiva

LAS QUEJAS SON UN VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES

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• Lo que fue negado • Una excusa • Un descuento • Un regalo • Una promesa • Una solución

¿Qué se quiere cuando se reclama?

Page 28: 9. atenci+ôn a quejas y sugerencias

DETERMINAR ESTRATEGIAS Y PROCEDIMIENTOS

La institución deberá definir una ficha o documento que permita

formalizar la queja o sugerencia.

El procedimiento implica por lo menos:

1. Definir los responsables de la solución al

requerimiento

2. Diseñar estrategias o metodologías para dar

respuesta a las quejas

3. Indicar los tiempos

4. Determinar indicadores

Page 29: 9. atenci+ôn a quejas y sugerencias

P

H

A

V

• Definir criterios y unificar

conceptos.

• Establecer sistema receptivo a las

quejas.

• Determinar estrategias y procedimientos.

•Publicar las estrategias y procedimientos

.

•Implementar sistema de quejas. •Revisión de buzón. •Análisis de quejas y respuestas.

• Análisis de las estadísticas periódicas de las quejas.

• Proponer acciones

preventivas, correctivas y de mejoramiento

• Mejorar sistema interno de recepción de quejas y transmisión de información.

GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

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DEFINIR CRITERIOS Y UNIFICAR CONCEPTOS

•Definir que es:

•Una queja

•Un reclamo

•Una sugerencia

•Una inquietud

•Una felicitación

•Acordar a que se le dará gestión

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ESTABLECER EL SISTEMA RECEPTIVO DE QUEJAS

•La institución deberá definir medios claros, confiables y

funcionales para la recolección de la información, es usual

combinarlos.

•Los más comunes son:

– Comunicación telefónica

– Buzón de sugerencias.

– Encuesta de satisfacción

– Internet

– Correspondencia escrita

– Expresión verbal

Page 32: 9. atenci+ôn a quejas y sugerencias

• Tener una línea gratuita o facilitar la queja vía

telefónica refuerza la confianza del cliente .

• El teléfono es el mecanismo preferido por los clientes insatisfechos para presentar su disconformidad.

Deje que su cliente le ayude…

Page 33: 9. atenci+ôn a quejas y sugerencias

• Es la forma más obvia, sin embargo también es la

menos utilizada.

• Permite una manera formal y escrita al cual se le puede hacer seguimiento.

• Puede existir un buzón de sugerencias virtual, es mas económico y facilita la sistematización y documentación de las quejas o reclamaciones.

Deje que su cliente le ayude…

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Se “obliga” al cliente a opinar sobre: • La calidad del servicio

• El trato recibido

• La pertinencia de los procesos

• …

Deje que su cliente le ayude…

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APRECIADO USUARIO:

Ayúdenos a crecer en EL SERVICIO DE CALIDAD

que debemos brindarle.

Gracias por dejar escritas sus quejas,

sugerencias o felicitaciones sobre el servicio

prestado.

Daremos trámite oportuno y

personalmente atenderemos sus

“Quejas como un favor”.

IMPLEMENTAR SISTEMA DE QUEJAS

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Recibir y radicar la queja o sugerencia

Revisar y direccionar la queja o sugerencia

Dar solución

Hacer seguimiento Medir la satisfacción

del cliente Elaborar informes

Proceso de Atención de Quejas y Sugerencias

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ANALISIS DE LAS ESTADÍSTICAS PERIÓDICAS DE LAS QUEJAS

•Los índices de quejas y reclamos son regularmente considerados

indicadores de gestión ya que evidencian directamente la

satisfacción de los usuarios con los procesos institucionales.

•Las quejas deben analizarse a través de metodologías sencillas,

claras y precisas.

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PROPONER ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORAMIENTO

•De acuerdo con la metodología de análisis y solución de

problemas establecer las acciones necesarias

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MEJORAR EL SISTEMA INTERNO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Y TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN

•Todos los procesos de la institución deben

ser analizados para implementar mejoras.