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Metoos cuantitativos para su negocio sweeney Williams camm martin
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Resumen
Perfil de una empresa con problemas de calidad.
Hay 5 características que presentan las empresas con problemas de calidad.
La Vacuna Pro Calidad.
Es necesario desarrollar una estrategia que incluya: Determinación, Educación e Implantación.
Desmotivación.
Es importante realizar evaluaciones al personal honestas, y observar de cerca al personal para seleccionar correctamente al personal elegible
para un ascenso.
Los tres Maestros de la Calidad.
La Calidad Pasada, La Calidad Presente y La Calidad Futura
Decisión.
Entender que este es un proceso continuo, un "Modus Vivendus" y no un "Programa Motivacional".
Los 4 Principios Absolutos de la Administración de la Calidad.
1.- La calidad es cumplir con los requisitos, 2.- La manera de obtener calidad es mediante la prevención, 3.- El estándar de realización es cero
defectos, ningún índice, 4.- La Calidad se mide en base a los costos generados por no hacer bien las cosas desde la primera vez.
Proceso de implantación del sistema de Administración de la Calidad.
Es necesario el compromiso permanente de la Dirección y adoptar la Administración de la Calidad como un proceso continuo y no como
una moda o un programa motivacional.
Conclusiones.
Es importante establecer que el estándar de realización es: cero defectos. Me pareció muy buena la referencia del autor de porqué
en Nominas se logra este estándar, porque nadie aceptamos un error en nuestro pago. Cuando nos decidamos a lograr este objetivo será
cuando realmente nos enfocaremos en eliminar las causas de raíz que generan productos o servicios fuera de especificación.
Perfil de una empresa con problemas de calidad.
El autor considera que hay 5 síntomas que presentan las empresas con problemas de calidad:
Sus productos o servicios presentan irregularidades o desviaciones, respecto a lo previamente establecido/especificado desde el principio.
Existe una estructura para brindar servicio postventa y sus miembros son considerados como indispensables para establecer una conexión
entre la compañía y sus clientes. Ejemplo, las compañías automotrices y sus distribuidores que a menudo se ven en la necesidad de realizar
una campaña para corregir algo en los autos ya vendidos, generalmente en las nuevas líneas de autos.
Falta una definición clara de la calidad de sus productos y se establece cierto porcentaje de aceptación de calidad o rendimiento inferior al
100% , lo cual genera perdidas en re-trabajos y materia prima por no hacerlo bien desde la primera vez.
El costo de todos estos incumplimientos es desconocido por los directivos y no se tiene establecido algún sistema para conocerlo, además de
que no se brinda capacitación sobre esto.
La dirección evade su responsabilidad indicando que involucrarse en problemas específicos solo se tendrán mejoras al azar. Esto hasta que
se dan cuenta cuando la empresa o compañía a dejado de ser competitiva debido a que no se establecieron sistemas para solucionar los
problemas de calidad.
La Vacuna Pro Calidad
Para resolver los problemas de calidad no basta establecer procedimientos o controles detallados, para aplicar adecuadamente la vacuna es
necesario utilizar una estrategia que incluya estos 3 puntos:
1.
2. Determinación
3. Educación
4. Implantación.
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Generalmente las empresas se saltan los pasos 1 y 2 de preparación y se lanzan directamente a la implantación, y se crean equipos como
Circulos deControl de Calidad o Control Estadistico de la Calidad, pero es necesario antes de crear estos equipos trabajar en la cultura de la
empresa para eliminar el problema de raíz.
Desmotivación
La mayoría de los directivos atienden a cursos o diplomados para encontrar formas para motivar al personal, siendo que la pregunta debiera
ser el porque es necesario encontrar maneras de motivar al personal, acaso se contrataron personas desmotivadas?
Cuando alguien ingresa a una compañía lo hace entusiasmado con actitud positiva y buscando como mejorar las cosas, pero a los pocos meses
o años se va perdiendo este entusiasmo, esto puede ser causado por una evaluación deshonesta sin conocimiento real de los resultados del
evaluado lo cual genera una gran desmotivación, otro razón pueden ser las juntas de 1 solo sentido que a veces los directivos realizan donde
solo los directivos controlan la dirección de las juntas sin dar oportunidad a que hablen quienes pudieran aportar mejores ideas u opciones de
solución. Se crea demasiadaburocracia para el control de gastos de viaje, etc. Toda esta burocracia desmotiva al personal.
Los tres Maestros de la Calidad
El autor refiere una parábola para ejemplificar: las malas o vagas versiones sobre Calidad que se manejan algunas veces en las empresas, la
poca importancia que se le brinda a la calidad y el total desconocimiento del impacto financiero de aceptar productos o servicios fuera de
especificación (Maestro de Calidad Pasada).
La situación en la que se encuentran actualmente las empresas que consideran a la calidad como algo secundario sin percatarse de que la
aceptación de defectos en un proceso de producción o al brindar un servicio genera re-trabajos y afecta el desempeño de los encargados de
departamento ya que desvía su enfoque de buscar mejorar sus sistemas o productos día con día para mantenerse en niveles competitivos y en
lugar de esto, la mayor parte de su tiempo se la pasan en solucionar problemas causados por la falta de una Cultura de Calidad de cero
defectos.(Maestro de Calidad Actual). Y por ultimo (Maestro de Calidad Futuro), donde indica que irremediablemente las empresas que no
adopten la cultura de Cero Defectos y de hacerlo bien desde la primera vez serán desplazadas por su competencia al mejorar sus costos a través
de implantar una Administración global enfocada a hacer las cosas bien desde la primera vez y generar productos y servicios libres de defectos
tanto para clientes externos como internos.
Decisión
Es necesario tener la firme decisión de implantar un sistema de Administración del proceso libre de defectos, debe ser una DECISION
PERMANENTE con esto refiere el autor que no basta una decisión de implantar e impulsar las iniciativas tomadas para mejorar el nivel de
desempeño (rendimiento y calidad) de nuestros procesos y productos, y , una vez que se pasa la emoción del momento o se reducen algunos
problemas de calidad olvidarnos de estas iniciativas o del sistema implantado si acaso se llego hasta tal punto. Los directivos deben mantener y
mostrar en todos sus actos la Decisión de ofrecer productos y servicios libres de defecto, para ello es necesario comprender los 4 Principios
Absolutos de la Administración de la Calidad que serán vistos en detalle mas adelante.
PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: CALIDAD SE DEFINE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS.
La mayoría de las personas desea hacer su trabajo y hacerlo bien, lo que sucede en muchos de los casos es que los requisitos no están
claramente establecidos para lograr cumplir con los requisitos es necesario que la Dirección se asegure de definir requisitos claros en términos
tangibles hasta donde sea posible en todos niveles de la organización solo con esto es posible empezar a trabajar en un sistema de
Administración de la Calidad.
La calidad debe estar definida como cumplir con los requisitos, no como lo bueno.
SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: EL SISTEMA DE CALIDAD ES LA PREVENCIÓN.
Para detallar este principio me gustó el ejemplo que usó el autor de una compañía que había invertido una buena suma de dinero para tener un
proceso que requería tener bajo control varios parámetros incluyendo la temperatura del medio ambiente por mencionar alguno,
con indicadores permanentes que alertaban cuando algún parámetro se salía de control, pero debido a que era un proceso nuevo el Ing. De
Procesos evaluaba que tanto impactaría en la calidad del producto y si no era considerable el impacto en la calidad del producto autorizaba
continuar con el proceso. Los directivos de la compañía habían aceptado de hecho establecido este sistema de trabajo. La intención de los
directivos era iniciar con este nuevo proceso y empezar a producir con variaciones y posteriormente estabilizar el proceso.
Este tipo de dirección establecida estaba ocasionando deficiencias que estaban siendo aceptadas, siendo que una vez que se analizó en detalle y
se tomo la firme DECISION de establecer un proceso desde el principio de cero defectos, cada que el proceso se salía de control se detuvo el
proceso se analizaron las causas y en menos de un mes se logró incrementar el rendimiento y la calidad del equipo al grado tal que tenia
capacidad para otros productos.
Para poder establecer medidas preventivas para asegurar la calidad es necesario investigar a fondo las causas de las desviaciones en el proceso
y mantener siempre la DECISION de tener un proceso libre de defectos.
TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: EL ESTANDAR DE REALIZACIÓN ES CERO DEFECTOS.
Es un punto clave, la dirección debe entender que no es un eslogan motivacional o una moda, debe ser como dice: nuestro estándar de
realización, nuestra meta en todos nuestros productos debe ser producirlos con CERO DEFECTOS, para esto es necesario que la Dirección así
lo desee, lo establezca en todos los niveles y lo explique a todo su personal y evitar el establecer niveles aceptables porque esto envía una señal
diferente al personal.
Solo de esta manera todo el personal incluyendo la dirección realmente se enfocará en buscar prevenir los problemas que generan productos
fuera de especificación. Es un buen punto agregar que esta meta es realmente alcanzable una vez que se acepta y se toma la decisión de lograr
esta meta, un ejemplo claro de que es alcanzable es el que comenta el autor sobre el departamento de nominas quienes ofrecen un servicio libre
de defectos pues no esta permitido tener errores en esta área porque nadie acepta cobrar de menos por un error de dedo, este ejemplo sirve
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para confirmar que la metaCERO DEFECTOS es alcanzable si y solo si la Dirección la establece como meta, como forma de vida, como un
habito el producir productos o servicio libre de defectos.
CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO.
El costo de la calidad se divide en dos: el precio del incumplimiento y el costo del cumplimiento. El precio del incumplimiento incluye todos los
gastos adicionales en que se incurre cuando un producto o servicio no cumple con los requisitos desde la primera vez, en las compañías
manufactureras generalmente representa un 20% o mas de las ventas y en las de servicio un 35% de las ventas. Es indispensable medir el costo
del incumplimiento para que la alta Dirección tenga interés en reducirlo y para saber donde se deben de enfocar los recursos, de otra manera
con los índices de Calidad la Dirección no le pondrá atención pues para poder llamar su atención es necesario cuantificar en dinero este costo,
los índices realmente solo nos dicen que tan bien o que tanto se ha avanzado pero no muestras el costo de los productos o servicios fuera de
especificación.
Proceso de implantación del sistema de Administración de la Calidad.
El autor sugiere los pasos a seguir para la implantación de este sistema, empezando por la educación necesaria para cada nivel : Ejecutivos,
Gerentes, El resto de los niveles, sugieres 14 sesiones de educación, las cuales serán la base para la implantación de este sistema. Para el
proceso de implantación sugiere 14 pasos para el mejoramiento de la calidad:
1. Compromiso de la Dirección.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medición.
4. Costo de la Calidad.
5. Crear conciencia sobre la Calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planear el Día de cero defectos.
8. Educación al Personal.
9. El Día de cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar las causas de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos sobre la Calidad.
14. Repetir todo el proceso.
El autor realiza una comparación entre las empresas manufactureras y las de servicio encontrando que el Sistema de Administración de la
Calidad aplica para ambos ramos.
Conclusiones personales
Nosotros estuvimos llevando parte de la Administración de la Calidad, se integraron comités enfocados a necesidades especificas para lograr
una buena implantación de este sistema, desafortunadamente nos faltó ser constantes, se han reducido muchos errores pero como comenta el
autor seguimos midiendo la calidad en base a índices de aceptación y aun tenemos rechazos y re-trabajos causados por la generación de
productos fuera de especificación.
Aunque somos una empresa manufacturera, tenemos mucho de empresa de servicio unos con otros y con el corporativo, creo que una manera
de re-iniciar este sistema debe ser enfocada inicialmente en el ramo de servicios aunque tenemos oportunidades de mejora en el área
de manufactura, considero que tenemos oportunidades mas grandes en el área de servicios y solo de esta manera podemos mostrar una
DECISION firme de que nuestro estándar de realización es cero defectos, como lo comentaba, antes yo también consideraba que esto no era
posible pero es muy bueno el ejemplo que expone el autor sobre el departamento de Nominas, ahí nadie aceptamos errores, por eso el estándar
cero defectos es alcanzable, una prueba mas de que solo cuando nos decidamos a manejar este estándar en todos los servicios demostraremos
que es posible, y consecuentemente el personal de servicios tendrá tiempo disponible para entrenar, apoyar, e influir al personal de
manufactura en que nuestro estándar de realización es: CERO DEFECTOS, como dice un dicho: La gente llega hasta donde uno se lo permite, a
medida que realmente nos decidamos y mostremos día con día en cadaacción o decisión que tomemos que nuestra meta es cero defectos el
resto del personal se dará cuenta de que la decisión va en serio, punto clave es la constancia en mantener esta decisión, otros puntos que deben
considerarse es desarrollar un plan estratégico para que el proceso de implantación y el sistema en si sea entendible para todos los niveles con
expectativas bien definidas y mantener siempre el enfoque, el cual no es disminuir la cantidad de rechazos, desperdicio generado o tiempo de
re-trabajo, nuestra meta es eliminarlos por completo a través de la implantación del sistema de Administración de la Calidad.
También es indispensable medir la Calidad como lo indica el autor: en base al costo de todo el trabajo y material extra utilizado por no hacer
las cosas bien desde la primera vez.
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CALIDAD SIN LÁGRIMAS
EL ARTE DE ADMINISTRAR SIN PROBLEMAS
PHILIP B. CROSBY
PRESENTA: CRISTINA GARCÍA GARCÍA
LIC. EN MERCADOTECNIA
SEMESTRE: 5 GRUPO: 1
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
PROFRA: L. A. HEIDY CERÓN ISLAS
30/04/09
ÍNDICE
PÁG.
I. EL PERFIL DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS EN LA CALIDAD…………………………..3
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II. LA VACUNA PRO CALIDAD………………………………………………………………………3
III. DESMOTIVACIÓN…………………………………………………………………………………..4
IV. LOS TRES MAESTROS DE LA CALIDA…………………………………………………………….5
V. DECISIÓN…………………………………………………………………………………………….5
VI. PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: CALIDAD SE DEFINE COMO CUMPLIR CON LOS
REQUISITOS…………………………………………………………………………………………..6
VII. SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: EL SISTEMA DE LA CALIDAD ES LA PREVENCIÓN…..7
VIII. TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: EL ESTANDAR DE REALIZACION ES CERO DEFECTOS…7
IX. CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL
INCUMPLIMIENTO…………………………………………………………………………………..8
X. EDUCACIÓN…………………………………………………………………………………………8
XI. IMPLANTACIÓN……………………………………………………………………………………..9
XII. ACCIONES DE EQUIPO…………………………………………………………………………….9
XIII. ACTUACIONES EN EQUIPO………………………………………………………………………10
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XIV. LA SALVACION DE EMORY SPELLMAN………………………………………………………..11
XV. ALGUNAS HISTORIAS DE ÉXITOS………………………………………………………………...12
XVI. MEZCLA DE LOS INGREDIENTES DE LA VACUNA…………………………………………….12
XVII. ¿POR QUE TAN POCAS COSAS MEJORAN POR SI SOLAS?............................................16
EL PERFIL DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS EN LA CALIDAD
Los problemas con la calidad de los productos o servicios que ofrece una empresa, se manifiestan
en la falta de satisfacción que éstos originan y solo muestran lo que esta ocurriendo dentro de la
organización.
Las organizaciones que presentan problemas, tienen características en común. A continuación se
examinaran algunas de ellas:
1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan desviaciones de los requisitos
convenidos.
La empresa no se da cuenta que no solo pierde el control del producto, sino que este error le
cuesta más que si lo hubiera hecho bien desde el principio. La cómoda actitud de no cumplir con
los requisitos genera problemas permanentemente.
2. La compañía posee una extensa red de servicio postventa o red de distribuidores, para
rectificar productos y prestar servicio correctivo a fin de mantener satisfechos a los clientes.
Cuando se prevé que un servicio será deficiente y se asume que un producto requerirá de
algún ajuste, se ofrecen los servicios postventa, quienes se consideran una conexión vital entre la
empresa y el usuario. El cliente recibe estos servicios con agrado pero muestra rechazo hacia la
compañía.
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3. Los directivos no establecen estándares claros de realización, ni siquiera una definición de
calidad; por lo que los empleados desarrollan sus propios criterios.
Cuando se parte del supuesto básico de que ningún proceso puede operarse sin que exista
error, lo siguiente es aceptar un cierto número de errores. Lo sorprendente de las maniobras de
reparación y reelaboración es que la dirección no se da cuenta de lo que ha causado en gastos.
4. La dirección desconoce el precio del incumplimiento.
Las compañías gastan entre el 20 y 35 por ciento de sus ventas en hacer las cosas mal.
Un sistema de admón. de la Calidad, orientado hacia la prevención, puede reemplazar ese
costo con solo una módica inversión en la implantación de un proceso de educación y
verificación.
5. La dirección niega ser la causa del problema.
El principal obstáculo al mejoramiento es, la terquedad de la dirección de la empresa.
LA VACUNA PRO CALIDAD
Una organización puede ser vacunada contra el incumplimiento de los requisitos para prevenir
problemas; pueden ser acciones dela dirección o procedimientos de sentido común que tienen
que integrarse al estilo administrativo de la empresa; y toda la organización debe tener
conocimiento de su existencia. Esto ayuda a las personas que toman las decisiones para evitar que
se generen problemas con la calidad.
Una organización que desee evitar conflictos internos, eliminar el incumplimiento de los
requisitos, ahorrar una gran cantidad de dinero y mantener a sus clientes satisfechos, debe utilizar
una estrategia que conste de tres acciones administrativas definidas:
• Determinación: surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden ya no tolerar
situaciones inconvenientes y reconocen que sus acciones permitirán cambiarlas.
• Educación: proceso por el cual todos los empleados adquieren un lenguaje común de la
calidad y comprenden el desempeño individual para su mejoramiento.
• Implantación: es el acto de dirigir el mejoramiento por la vía correcta.
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Es preciso cambiar la cultura de la empresa para eliminar el problema definitivamente, y
erradicar las causas que originan productos o servicios que no cumplen con los requisitos.
INGREDIENTES DE LA VACUNA DE CROSBY
o Integridad
← El director Gral. esta empeñado en que el cliente reciba lo que se le ha prometido.
← El director de operaciones requiere que la calidad se coloque en primer lugar.
← Los altos ejecutivos no permiten desviaciones.
← Los gerentes tratan de lograr que el personal realice sus tareas bien desde la primera
vez.
← Los empleados saben que la integridad de su trabajo determina la eficiencia.
← El conjunto de empleados reconoce que su compromiso individual da solidez a la
empresa.
o Sistemas
← La admón. de la calidad mide el cumplimiento de los requisitos y sus diferencias.
← El Sistema de Educación en Calidad (SEC) propicia en los trabajadores que la calidad sea
de rutina.
← El método financiero (costos del cumplimiento o incumplimiento de los requisitos)
evalúa los procesos.
← El uso de los servicios o productos de la cía. de los clientes, permite la acción correctiva.
← La prevención de defectos sirve de base para la revisión y planeación.
o Comunicaciones
← Se proporciona constantemente al personal (información del proceso de calidad)
← Los programas de reconocimiento forman parte de las operaciones de la empresa.
← Cada persona de la Cía. debe comunicar despilfarros, errores, oportunidades etc.
← El primer punto de toda reunión es el análisis objetivo de la calidad.
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o Operaciones
← A los proveedores se les educa para entregar servicios y productos confiables.
← Los procedimientos, los productos y sistemas se evalúan y aprueban antes de su
implantación.
← La capacitación es de rutina y se integra en los nuevos productos y procedimientos
o Políticas
Deberán ser claras e inequívocas.
La función de la calidad esta al mismo nivel que las funciones sometidas a medición.
Las comunicaciones externas están de acuerdo con los requisitos de los productos y
servicios.
DESMOTIVACIÓN
Lograr que los empleados se motiven se ha convertido en un asunto importante.
A medida que un malestar se adueña del personal, algún directivo sabe que los empleados
necesitan mejor comunicación y apoyo; “con el lema hacer de esta empresa un excelente lugar de
trabajo”.
Cuando el personal pierde sintonía con la empresa, debido a las prácticas operativas diarias
de la organización, la principal causa es la manera inconsciente, irritante y despreocupada con que
se les trata, haciéndolos sentirse como simples peones sin atención personal alguna.
Otra fuente de desmotivación son los exámenes de evaluación que son bastante
benignos y esto puede resultar contraproducente no eliminan la “mala hierva” ni traen lo bueno a
la superficie. Y eso molesta a las personas.
Una evaluación deshonesta da la imagen de una empresa sin integridad, que no confía en le
sistema que ha impuesto y no se interesa en hallar a las personas talentosas y estas se sienten
ignoradas y humilladas.
Las cuentas de gastos son otra oportunidad para convencer a los empleados que necesitan
viajar, de que sus asuntos personales no les importan a la compañía.
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Las reuniones pueden ser otro instrumento para causar desmotivación. No existe nada mas
desalentador y degradante para un ejecutivo que tener que asistir a reuniones donde el papel que
se les asigna es el de escuchar con atención.
La cultura de las reuniones provoca mas salida de personas talentosas de la compañía que
cualquier otro problema.
Estos problemas se pueden prevenir aprendiendo a comunicarse en ambos sentidos. Las
personas con problemas, no pueden desempeñar un trabajo de calidad; en ocasiones ni siquiera
producen trabajo alguno.
Una empresa libre de problemas, presenta agradables relaciones de trabajo, un sistema sin
complicaciones y empleados contentos, un entorno propicio para alcanzar máximas utilidades y
crecimiento., y los clientes confían en ella.
En compañía con problemas, las personas dedican más tiempo a ocuparse de los asuntos de
los demás que hacer las cosas bien.
El proceso de administrar una empresa libre de problemas requiere de acciones y políticas.
Todo lo que se hace debe ser realista, coherente e imaginativo.
LOS TRES MAESTROS DE LA CALIDAD
1. Calidad pasada
Prevenir los problemas. Hacer las cosas bien desde un principio.
2. Calidad actual
Propiciar la calidad esta lejos del alcance del personal de calidad. La alta dirección es
responsable de los problemas de calidad y de que esos problemas subsistan.
Primeramente es necesario considerar ¿qué piensan nuestros clientes a cerca de nuestra
calidad? Y ¿Qué se esta haciendo para mejorarla?
La medición de la calidad es el precio del incumplimiento de los requisitos, o sea, todo gasto
que se derive de hacer las cosas mal; los errores de producción, de administración, de servicio y de
otras áreas.
La falta de calidad es lo que cuesta dinero, si cumple con los requisitos, no se tendrán gastos
adicionales.
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Calidad significa cumplir con los requisitos, el único método que debe de utilizarse es la
prevención, debe ser algo específico como el cero defectos y se calcula mediante el precio del
incumplimiento de los requisitos.
3. Calidad futura
La calidad no solo es establecer requisitos e insistir en que las cosas se hagan bien, tiene que
ver con la forma en que se dirige la compañía en su conjunto. Conjunción de acciones de todas las
personas de la empresa para conseguir que esta opere adecuadamente, tener cero defectos en los
productos, clientes satisfechos, y buena rentabilidad.
DECISIÓN
Las empresas tienen problemas con la calidad por falta de decisión. Las empresas que no la logran
aunque estén decididas a obtenerla muestran los siguientes rasgos:
1. A este esfuerzo se le llama programa, no proceso
Los directivos piensan que la calidad es encontrar el conjunto de técnicas apropiadas que se
apliquen a personas apropiadas. Un programa le indica a estas, que si siguen las directrices, ese
programa producirá resultados. Un proceso nunca termina y exige constante atención.
2. Todo el esfuerzo esta destinado a los niveles inferiores de la organización.
Los círculos de calidad nunca empiezan en la sala de reuniones de la junta directiva y el control
estadístico de la calidad no se aplica al personal de oficinas.
3. El personal de control de calidad se muestra cínico.
“Sencillamente, no es posible que la gente haga las cosas bien desde la primera vez”. Este
enunciado y otros más forman parte de criterios convencionales y cínicos que han convertido al
incumplimiento de los requisitos en parte integrante del negocio.
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4. La función de capacitación crea el ambiente de capacitación.
Los conceptos de mejoramiento de la calidad requieren de la comprensión que emana de la
experiencia.
5. La dirección está impaciente por lograr resultados.
La dirección al enterarse de los costos de la calidad, espera que se logre una inmediata
disminución de los mismos. Si el proceso se aplica correctamente habrá una reducción en los
costos del incumplimiento de los requisitos; pero si el proceso no se comprende solo los
aumentará.
Estas características se notan en un proceso de mejoramiento mal dirigido y suceden porque no ha
sido bien planteado y no se le ha considerado con seriedad.
Cuando la dirección decide establecer el mejoramiento de la calidad, decide que todos los demás
tienen que proceder de allí en delante de manera diferente. Pero es hasta cuando se decide a
aclarar sus actos, que se produce la verdadera decisión. Ningún procedimiento para concienciar
sobre la calidad lo puede lograr. Hasta que los empleados comprendan lo que la dirección desea.
La credibilidad del compromiso es el problema más grande para los directivos y tiene que
reforzarse con constancia. La dirección debe mostrar su compromiso, no basta con decir las
palabras correctas, son las acciones las que deben hacerse patentes.
PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: CALIDAD SE DEFINE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS
MEJORAR LA CALIDAD Y ELIMINAR LOS PROBLEMAS DE MANERA SIMULTANEA
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El mejoramiento de la calidad se alcanza “haciendo bien las cosas desde la primera vez” (HBP) y la
clave es lograr que los requisitos sean comprendidos y no poner obstáculos en el camino de las
personas.
Los directivos tienen tres tareas que realizar:
o Establecer los requisitos que deben cumplir los empleados;
o Suministrar los medios para que el personal cumpla con los requisitos y
o Estimular y ayudar al personal para el cumplimiento de estos.
Cuando la política de la dirección es el HBP, todos tomarán tan enserio los requisitos, como lo
hagan los directivos de la empresa.
Los conflictos se presentan cuando la dirección muestra titubeos en su dedicación a las políticas y
a los procesos.
La calidad debe definirse como cumplir con los requisitos, significa que lo que se debe de hacer es
establecer previamente los requisitos y no en lo que se puede hacer para eliminarlos.
Es por eso que el proceso de calidad debe tener ejecutivos decididos, los cuales tienen que insistir
en el mismo punto hasta que todo mundo crea en la calidad.
LA CALIDAD DEBE DEFINIRSE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS, NO COMO LO BUENO.
El establecimiento de los objetivos son respuestas a una serie de preguntas, que comienza cuando
se le dice al personal que quiere que LO hagan bien desde la primera vez y ellos quieren saber que
significa ese “LO”.
Ejemplos:
¿A qué hora debo de llegar a trabajar?
A las 8
¿En qué consiste mi trabajo?
En cuentas por pagar
Los requisitos son formas de comunicación.
SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: EL SISTEMA DE LA CALIDAD ES LA PREVENCIÓN
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El costo más visible relacionado con la calidad, es la verificación. Las compañías tienen inspectores,
personal de pruebas etc. Estas personas se convierten en una fuerza potente para descubrir
problemas y ayudar a propiciar medidas correctivas. Tienen gran impacto en toda la empresa.
La verificación, comprobación, inspección o prueba siempre se hace después de que ocurre algo.
Es una forma cara y poco fiable de obtener calidad.
Verificar, seleccionar y evaluar solo filtra lo que ya esta hecho. Lo que hace falta es prevención.
La prevención es algo que sabemos realizar si comprendemos el proceso, “Hacer algo grande a
partir de algo pequeño”. Esta se plantea con cierta frecuencia pero nadie la toma enserio.
El secreto de la prevención esta en observar el proceso y determinar las posibles causas de error.
Estas causas pueden ser controladas. Cada producto o servicio esta formado por un gran numero
de componentes, cada uno de los cuales debe tratarse por separado, con el fin de eliminar las
causas de los problemas.
Las formas y sistemas deberán diseñarse de tal forma que se eviten errores por descuido. Eliminar
errores es el objetivo de la prevención.
En los procesos de fabricación existe una técnica que ayuda al proceso de prevención, se
denomina: Control Estadístico de la Calidad o CEC, por este método se identifica cada variable y se
mide conforme avanza el proceso. Cuando una variable empieza a salirse de control, se ajusta; si
todas las variables se encuentran controladas, el resultado será el que fue previsto.
El CEC es un instrumento muy efectivo y sencillo de entender. A pesar de ello pocos directivos lo
aceptan, por que no soportan una interferencia en el proceso, los ejecutivos no se percatan del
efecto que tienen sus propias acciones en los procesos.
Los mejores planes de prevención se pueden ir por la borda debido a una política ejecutiva
negligente.
El sistema para lograr la calidad es la prevención, no la verificación.
TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: EL ESTANDAR DE REALIZACION ES CERO DEFECTOS
El establecimiento de los requisitos es un proceso fácil, pero cumplir con ellos no lo es tanto.
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Una compañía es un organismo con millones de acciones que la hacen existir y producir, todas
esta acciones deberán de realizarse conforme a lo planificado para que todo salga como se debe.
El estándar de realización permite ala compañía progresar, sirve para que todas las personas
reconozcan la importancia de cada una de esas acciones. Cuando una compañía fomenta la idea
de no hacer las cosas bien, algunas acciones no se llevan acabo.
Una empresa no puede admitir un porcentaje de errores. El no cumplir totalmente con los
requisitos de un estándar de realización puede provocar trastornos.
Las organizaciones tratan de ayudar al personal a no cumplir con los requisitos. Ejemplos:
• Nivel de calidad en producto despachado. Esto significa prever cierta cantidad de errores.
• Nivel aceptable de calidad. Es la cantidad de unidades que no cumplen con los requisitos y que
pueden tolerarse dentro de un lote aceptable.
Estas y otras variables convencen alas personas de que hacer las cosas bien no existe.
Según los criterios convencionales, los errores son inevitables, en tanto el estándar de realización
lo permita, estos seguirán presentándose.
Propiciar la calidad dentro de una organización comprende un estándar específico de realización.
Cuando una situación se enfrenta de manera intelectual o académico es difícil comprender que los
empleados actúen conforme a los criterios de los líderes y no de un proceso.
El concepto de cero defectos es establecer con precisión lo que queremos que hagan las personas,
es decir, realizar bien el trabajo desde la primera vez. Es un estándar de realización que le indica
alas personas lo que se espera de ellas.
Dentro de una compañía, los resultados son alcanzados por las personas.
Cada servicio o producto es creado a través de tareas que se realizan dentro de la empresa y con
los proveedores cada tarea deberá de hacerse apropiadamente si se desea alcanzar los resultados
requeridos. Las personas deben de confiar unas en las otras cuando así sucede, estas toman en
serio los requisitos que se imponen unos a otros.
Esta es la razón por la que se necesita un estándar de realización claro para todos.
El estándar de realización debe ser cero defectos, no “Así esta bastante bien”.
CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO
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El principal problema de la calidad es que no se enseña en las escuelas de administración, ni se
considera como función administrativa y nunca se visualiza en términos financieros, siempre se
enfoca en forma relativa.
La mejor medida de la calidad es el dinero.
El costo de la calidad se divide en:
• El precio del incumplimiento (PI) y el precio del cumplimiento (PC).
El precio del incumplimiento de los requisitos son todos los gastos realizados en hacer las cosas
mal (corregir, rectificar, volver a hacer el trabajo; 20% de las ventas dela cía.).
El precio del cumplimiento con los requisitos es lo que hay que gastar para que las cosas resulten
bien (prevención y educación en calidad, calificación de procedimiento o productos; 3 ó 4% de las
ventas dela cía.).
Calcular el costo de la calidad se hace en muy pocas ocasiones en las compañías.
Este principio consiste en calcular todo lo que no tendría que hacerse si todo se hubiera hecho
bien desde la primera vez.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento, no los índices.
EDUCACIÓN
Conseguir una compañía exenta de problemas requiere de un intercambio de información de una
persona a otra. La educación tendrá que convertirse en algo rutinario. Todos tendrán que manejar
un lenguaje común, poseer la habilidad para realizar un trabajo y comprender el papel que
desempeña. Deberán de proporcionarles a todas las personas los conceptos y las técnicas
fundamentales para eliminar las dificultades de manera ordenada y planeada-
La buena captación de un tema significa comprensión.
La calidad puede sostenerse durante años sin poseer mucha información. Para conseguir una
compañía libre de dificultades y orientada hacia la prevención, se requiere que todos conozcan
que es lo que esta en juego.
Será necesario que los Principios Absolutos de la Administración dela Calidad sean conocidos por
todos. Estos principios constituyen el lenguaje común de la calidad.
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El proceso de 14 pasos para el mejoramiento de la Calidad debe ser comprendido por el equipo
directivo de la empresa, ya que son ellos los encargados de lograr que se cumpla.
Quienes realizan funciones específicas necesitan tener una educación especial para cumplir con
esas funciones, referente a la administración de la calidad de los proveedores, el costo de la
determinación de la calidad y otras.
EDUCACION A EJECUTIVOS
El objetivo es ayudar a los directivos a comprender la posición que desempeña en el mejoramiento
de la calidad. Deben de comprender lo que van a enseñar a los demás, entender como reaccionar
ante situaciones de incumplimiento y lo que pueden hacer para alentar el proceso de
mejoramiento que se lleve a cabo.
EDUCACION A LOS GERENTES
Este grupo reconocerá que necesitan asumir de manera continua la defensa del mejoramiento de
la calidad.
EDUCACION AL PERSONAL
95% de los empleados de la cía. recibe su educación sobre la calidad a través de cuadernos de
trabajo.
El proceso completo de educación se resume en las “seis cés”: Comprensión, Compromiso,
Competencia, Comunicación, Corrección y Continuidad.
Comprensión: abandonar la forma de pensar con base en “criterios convencionales”.
Compromiso: dedicación de los directivos y de todos los demás.
Competencia: implantación del proceso de mejoramiento en forma metódica.
Comunicación: apoyo de todas las personas que integran la compañía.
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Corrección: eliminar las posibilidades de error al identificar los problemas, indagando las causas de
los mismos.
Continuidad: constante esfuerzo.
IMPLANTACIÓN
En el mejoramiento de la calidad se deben llevar a cabo acciones que permitan cambiar la cultura
y el estilo de administración de la empresa. Esto significa orientarse hacia el cumplimiento de los
requisitos, la prevención, cero errores y el dinero como medida.
El proceso de instalar el mejoramiento de la calidad es un camino que nunca termina. Cambiar
una cultura de manera que nunca retroceda, no se logra de la noche a la mañana.
Cambiar una cultura no implica enseñar a las personas un conjunto de técnicas nuevas o
reemplazar sus estándares de comportamiento. Es cuestión de intercambiar valores y
proporcionar modelos de conducta, lo cual se logra modificando las actitudes.
Los catorce pasos del mejoramiento de la calidad son:
1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medición.
4. Costo de la calidad.
5. Crear conciencia sobre la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planear el día de cero defectos.
8. Educación al personal.
9. El día de cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar las causas de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos sobre la calidad.
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14. Repetir todo el proceso.
La cultura de la compañía solo va a cambiar cuando todos los empleados dominen el lenguaje
común de la calidad y comiencen a entender sus posiciones personales en la promoción del
mejoramiento de la calidad. A medida que se lleve a cabo el aprendizaje, los empleados van a
esperar que la dirección tome a la calidad como su primer objetivo, conjuntamente con la
disminución de los costos y el cumplimiento del programa de producción. Luego solo esperarán
acostumbrarse a que todos los directivos exijan el cumplimiento de los requisitos.
Es ahí donde se inicia el arduo proceso:
PASO UNO: COMPROMISO DE LA DIRECCION
El primer término es emitir una política de calidad de la cía., la cual aclare que el compromiso es
real y comprensible.
La calidad deberá de ser el primer tema de las reuniones periódicas de evaluación que celebren los
directivos y deberá tener prioridad sobre las finanzas y ser discutida en términos concretos.
El director general y el de operaciones deberán de preparar discursos claros sobre la calidad y
decirlo durante su recorrido.
La política de calidad de la compañía, debe ser suficientemente clara para que no pueda mal
interpretarse.
ACCIONES DE EQUIPO
PASO DOS: EQUIPO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Este debe de tener una dirección clara y un liderazgo firme para evitar los problemas de estrategia
y así olvidar la finalidad del equipo.
El equipo representa una de las partes claves del proceso, ya que su propósito es guiar el proceso
y promover su evolución, brinda coordinación y apoyo.
El equipo debe de representar todas las funciones de la operación y los miembros de asegurarlas
de manera que no haya necesidad de verificarlas a cada momento.
El presidente del equipo deberá ser alguien que tenga comunicación con la alta dirección.
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La alta dirección, el coordinador y el presidente del equipo se encargaran de establecer la
estrategia general con ayuda del consentimiento del equipo.
Todos los miembros del equipo deben de poseer la misma base educativa respecto al proceso para
el mejoramiento de la calidad, de lo contrario no podrán progresar.
Los equipos para el mejoramiento de la calidad se crean con la idea de mejorar las cosas de la
empresa por medio de la creación de procedimientos y acciones.
Toda persona que forme parte de un equipo directivo para el mejoramiento de la calidad,
incrementara su valor para la empresa.
PASO TRES: MEDICION
Muchos equipos para el mejoramiento de la calidad, no actúan con seguridad en materia de
medición. La consideran una dificultad. Sin embargo la dificultad reside en no contar con
mediciones claras.
Las mediciones son algo normal. Representa el hábito de saber como nos está yendo.
No corresponde a los equipos para el mejoramiento de la calidad, determinar las mediciones.
El insumo, el proceso y el producto se pueden medir. Cualquier trabajo es mesurable si se utiliza
un patrón.
Tan pronto como los trabajadores entiendan de lo que trata la medición, podrán crear medidas
para ellos mismos y ayudar a los demás a crear otras.
PASO CUATRO: EL COSTO DE LA CALIDAD
Al trabajar con equipos para el mejoramiento de la calidad no todos están a favor de calcular este
gasto sin embargo todos pueden calcular el costo de la calidad en un formato normalizado que el
contralor pudiera recopilar para la compañía.
Cuando se haya determinado el costo de la calidad de la compañía y se haya incorporado al
proceso de la administración, servirá como un estimulo positivo para el proceso de mejoramiento
de la calidad.
El costo de la calidad tiene que determinarse de manera formal y objetiva. Solo de esta manera
podrá indicar tendencias, ya que en todo momento medirá las mismas cosas.
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PASO CINCO: CREAR CONCIENCIA SOBRE LA CALIDAD
Muchas compañías tratan de explicar la calidad y hacer consientes de ella alas personas. Los
sistemas mas efectivos para crear conciencia sobre la calidad son aquellos que ya existen dentro
de la compañía.
La palabra calidad debe infundirse recordándolo siempre alas personas.
Crear conciencia sobre la calidad deberá de adaptarse ala cultura de la compañía y no es
simplemente hacer publicaciones consiste en difundir la información. Las personas necesitan estar
enteradas del compromiso de la dirección, conocer la política que se esta siguiendo y saber a
cuanto hacienden los costos por hacer las cosas mal.
Crear conciencia sobre la calidad se extiende a todas las acciones de la dirección. La forma en que
los ejecutivos hablan de calidad también es muy importante. Cuando la calidad entendida como
cumplimiento de los requisitos se incorpora al lenguaje de la compañía, empieza a dar resultados.
PASO SEIS: ACCION CORRECTIVA
El problema principal de las acciones correctivas es la mala interpretación del significado de este.
El propósito de la acción correctiva es identificar y eliminar los problemas para siempre.
Los sistemas de acción correctiva tienen que bajarse en información que revele cuales son los
problemas y las causas de estos. Una vez establecida la raíz del problema podrá eliminarse.
Las compañías pueden reducir y eliminar los servicios y los productos que no cumplen con los
requisitos.
ACTUACIONES EN EQUIPO
PASO SIETE: PLANEAR EL DIA DE CERO DEFECTOS
El día de cero defectos es una celebración que constituye un gran avance en el impulso y la
duración del proceso de la administración de la calidad. Es una oportunidad para la comunicación
debe ser diferente del resto de las comunicaciones para que pueda reconocerse. A planearlo el
equipo representara al cliente, sindicato y al gobierno, para indicar que fuera de la compañía hay
interés en esta actividad y en sus resultados.
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PASO OCHO: EDUCACION AL PERSONAL
Cuando los directivos comprenden los principios absolutos de la administración de la calidad y
comienzan ese proceso, se percatan que es necesario educar a todo el personal, esto requiere una
inversión de tiempo y dinero por parte de la organización interesada en mejorar la calidad, pero se
traduce en grandes procesos. No se tarta de lo que la empresa puede hacer por si sola. Las
personas se hacen menos tolerantes a los problemas y estos comienzan a desaparecer.
PASO NUEVE: DIA DE CERO DEFECTOS
Se celebra con el fin de que la dirección se presente y haga un compromiso formal ante todos, de
tal manera que sea obligatorio el cumplimiento. Demostrar que las intensiones de los directivos
son serias.
PASO DIEZ: FIJAR METAS
Las metas deberán de ser escogidas por el grupo y representadas en una grafica que este a la vista
de todos. No deberán aceptarse metas mínimas.
PASO ONCE: ELIMINAR LAS CAUSAS DE ERROR
Consiste en pedir alas personas que señalen los problemas que tienen, para hacer algo al respecto.
La mayor parte de los señalamientos de problemas contiene sugerencias que pueden ayudar a
resolver esos problemas.
Esto es una parte valiosa del proceso para el mejoramiento de la calidad puesto que se trata de
una comunicación propia de este sistema.
PASO DOCE: RECONOCIMIENTO
El reconocimiento a los empleados es algo especifico de cada empresa.
Quienes reciben premios se sienten hondamente conmovidos al ser elegidos por sus compañeros.
Este premio reconoce alas personas trabajadoras y muy valiosas. Proporcionan una descripción
clara de lo que implica la realización de la calidad además, da ala organización personas a quienes
todos tratan de imitar a diario pocas compañías otorgan reconocimientos a quienes obtienen
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buenos resultados piensan sínicamente que alas personas se les paga para que hagan su trabajo,
esta actitud refleja una falta de sensibilidad respecto alas personas.
La creación y desarrollo de programas de reconocimiento es parte importante del mejoramiento
de la calidad, ya que las personas no trabajan para las compañías si no para otras personas. La
entrega de recompensas es agradable y todos quieren realizarla.
PASO TRECE: CONSEJOS DE CALIDAD
Su objetivo es reunir a todos los profesionales de la calidad y permitirles que aprendan unos de
otros.
PASO CATORCE: REPETIR TODO EL PROCESO
A media que el mejoramiento de la calidad se vuelve una forma perdurable de vida en la cultura
de la compañía, el proceso adquiere mayor rapidez y permanencia.
LA SALVACION DE EMORY SPELLMAN
Durante el primer año de aplicación del proceso para el mejoramiento de la calidad, CC redujo su
costo de incumplimiento de los requisitos de 26% a 16%. El nivel de problemas de redujo a mas de
la mitad.
La moral de trabajo era excelente, las quejas de los clientes disminuyeron en un 75% y los errores
posventa se dedicaban más a mantenimiento que a los errores de fabricación.
El primer equipo para el mejoramiento de la calidad estaba apunto de traspasar sus tareas a un
nuevo grupo y el día de cero defectos resulto ser un éxito. El equipo de la alta dirección dejo de
quejarse de la calidad y también entre sus miembros.
ALGUNAS HISTORIAS DE EXITOS
Todo mejora cuando una compañía se compromete con el proceso para el mejoramiento de la
calidad. La disminución de molestias, discusiones y problemas es uno de los efectos de ese
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esfuerzo. Esto se debe a un mismo lenguaje sobre la calidad y existe una comprensión común de
los objetivos de la organización.
La administración también muestra un mejoramiento evidente.
Las personas necesitan que constante mente se les confirme la confianza hablando sobre los
logros obtenidos.
MEZCLA DE LOS INGREDIENTES DE LA VACUNA
| |DETERMINACIÓN |EDUCACIÓN
|IMPLANTACIÓN |
|UNIDAD A |Asegurar su compromiso personal para el|Debe participar
personalmente en el |Establecer una política sobre la |
|Director Gral. |mejoramiento de la calidad |esfuerzo educativo
|calidad. Vigilar que no existan |
| | | |problemas, para el
cumplimento dela |
| | | |calidad |
|UNIDAD B |Representa la voz del sentido práctivo.|Deberá comprender la
admón. Del costo |Asegurar que las entidades operativas |
|Director de operaciones |Mantiene en movimiento toda la |de la calidad y calidad
del proveedor. |sepan del mejoramiento de la calidad. |
| |operación. | |Alentar enfoques
individuales de |
| | | |calidad. |
|UNIDAD C |Deberán establecer mejoramientos en la |Necesitan cursar
educación para |Deberán estudiar la forma de aplicar |
|Altos ejecutivos |calidad en sus respectivas áreas y |ejecutivos referidos a sus
funciones. |el proceso para el mejoramiento de la |
| |demostrar a diario su compromiso con el| |calidad
en sus funciones. De modo que |
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| |mejoramiento. | |cada función tiene
que comprobar que se|
| | | |esta cumpliendo su
cometido en el |
| | | |sentido de prevenir
dificultades. |
|UNIDAD D |La decisión que muestren convencerá a |Necesitan educación de los
directivos, |Tendrán que ser ejemplo del proceso |
|Los Gerentes |las personas de que la cía. está |participar como instructores en
el |para el mejoramiento de la calidad. |
| |interesada en el problema de la |sistema de educación del personal,
| |
| |calidad. |administración de la calidad para |
|
| | |proveedores, cuestiones relativas a |
|
| | |inventarios, etc. |
|
|UNIDAD E |Identifican los requisitos para crear |Necesitan participar en el
sistema de |Son los dirigentes intelectuales de la |
|Empleados profesionales |el material, y utilizan sus |educación del personal, para
colaborar |cía. y deberán tomar en serio la |
| |conocimientos para que tales |en lo que se este impulsando.
|calidad. |
| |requisitos, sean conocidos y | |
|
| |comprendidos por todos. | |
|
|UNIDAD F |Actuar de acuerdo con los requisitos y |Deben de entender que
significa la |El mejoramiento de la calidad es parte |
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|Conjunto de empleados |ofrecer retroalimentación cuando estos |calidad y en que
forma pueden actuar |cotidiana en la vida de los |
| |son inadecuados o imposibles. |para implantarla.
|trabajadores. |
| |DETERMINACIÓN |EDUCACIÓN
|IMPLANTACIÓN |
|SISTEMA A |Establecer bases de medición en todos |Se requiere educación
profesional para|Orientada a la prevención en todos los|
|Función de la Admón. De la Calidad. |los niveles del proceso y dirigir el |garantizar que se
utilicen los sistemas|sentidos. |
| |ataque de las acciones correctivas. |más eficaces de medición e
información.| |
|SISTEMA B |Todo empleado deberá tener una |El sistema deberá enseñarse
de manera |Permite que los empleados comprendan |
|Sistema de Educación en calidad |educación completa del tema de calidad.|completa.
|que la calidad es un asunto serio. |
|SISTEMA C |Evaluar la calidad de acuerdo con las |Todos los gerentes operativos
deberán |La contraloría deberá encabezar todo |
|Método Financiero |mediciones financieras. |de saber como determinar el
costo de la|sistema de medición financiera. |
| | |calidad, como se integra y como se |
|
| | |aplica en sus áreas. |
|
|SISTEMA D |Sistema para corregir y eliminar |La dirección del servicio
postventa |Información que se incorpore |
|El uso de servicios y/o productos, por |problemas. |recibirá educación para
ejecutivos, su |directamente al sistema de cómputo y |
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|el cliente. | |personal participar en el sistema de |que
pueda ser comprendida y utilizada |
| | |educación al personal y educación |por todos.
|
| | |especial sobre la comunicación de |
|
| | |problemas. | |
|SISTEMA E |Necesario la eliminación de problemas | Impartir cursos a las
personas que |Mantener las historia de los problemas |
|Énfasis de toda la cía. en la |como parte de la operación de la |participen en el análisis y
la |y sus causas, para informar a los |
|prevención de defectos. |organización. |planeación, para que comprendan
mejor |trabajadores de éstos, para evitar |
| | |la acción correctiva y el análisis de |cometerlos.
|
| | |los problemas. |
|
| |DETERMINACIÓN |EDUCACIÓN
|IMPLANTACIÓN |
|COMUNICACIONES A |Mantener informadas y actualizadas a |Los equipos para el
mejoramiento de la |Se pueden mostrar videos con |
|Información sobre el proceso para el |las personas acerca del proceso de |calidad deberán
recabar información |información, para analizar el |
|mejoramiento de la calidad |mejoramiento.la comunicación dentro del|sobre los
mejoramientos alcanzados y |mejoramiento ante las personas que |
| |sistema de cultura de una cía. debe |suministrar al sistema de
comunicación.|participaron en el proceso, lo que |
| |alimentarse continuamente. | |inspira
confianza. |
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|COMUNICACIONES B |Crear y establecer el proceso de |Los miembros necesitan
adquirir las |El reconocimiento más valioso proviene |
|Programas de reconocimiento |medición antes de otorgar |nociones del
reconocimiento, su |de la evaluación de los propios |
| |reconocimientos. |significado, el porque se establece y
|compañeros. |
| | |por quién se otorga. |
|
|COMUNICACIONES C |La alta dirección debe estar interesada|Sistema que permita
animar la |Supervisión del sistema de |
|Cada persona de la compañía podrá |en recibir información del personal. |comunicación que
forme parte del |comunicación, a fin de que este no |
|identificar y comunicar los errores. | |funcionamiento de la cía.
|importune a nadie. |
|COMUNICACIONES D |La calidad debe considerarse en primer |Los ejecutivos y los
gerentes tienen |Preparar gráficas sobre la situación |
|Análisis objetivo de la calidad, en |lugar entre los aspectos más |que saber cual es el
proceso de |financiera, sobre la identificación de |
|términos económicos. |importantes. |identificación y eliminación de los
|problemas y su solución. |
| | |problemas. | |
| |DETERMINACIÓN |EDUCACIÓN
|IMPLANTACIÓN |
|OPERACIONES A |Sesiones de admón. De la calidad para |Los talleres de Admón.
De la calidad |Organizar sesiones en forma continua |
|Proveedores |proveedores. Para establecer una |para proveedores son
obligatorios para |para los proveedores que suministren el|
| |comunicación positiva entre proveedores|el personal que se relacione con
estos.|material de mayor importancia o valor. |
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| |y comprador. | |
|
|OPERACIONES B |La compañía solo utilizará |La evaluación de los
procedimientos y |La evaluación de los productos y el |
|Los procedimientos, los productos y los|procedimientos, productos y sistemas |los productos
deberá constituir parte |mejoramiento de los procedimientos se |
|sistemas. |que se hayan comprobado. |integrante de los cursos del
sistema de|realizarán para satisfacer la función |
| | |educación para el personal. |de la calidad.
|
|OPERACIONES C |La capacitación permite la implantación|La capacitación deberá
llevarse a cabo |El equipo para el mejoramiento de la |
|La capacitación |de todo el sistema. |formalmente, de modo que las
personas |calidad tendrá que supervisar la |
| | |estén conscientes de que se está |capacitación
como actividad preventiva.|
| | |realizando. | |
| |DETERMINACIÓN |EDUCACIÓN
|IMPLANTACIÓN |
|POLITICAS A |Todas las políticas deben ser claras. |Las políticas deben enseñarse
como |Las políticas deben permanecer en |
|Políticas sobre la calidad | |parte del sistema general de
|lugares el donde todos puedan verlas. |
| | |capacitación del personal. |
|
|POLITICAS B |Mantener una medición objetiva y |Todos los miembros de la
función de la |Deberá cooperar con las demás funciones|
|Función de la calidad |continua en todo el sistema. |calidad deberán haber
asistido a los |de la cía. e instalar un sistema de |
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| | |cursos para ejecutivos y gerentes. |medición e
información, para que nunca |
| | | |surjan sorpresas de
incumplimiento. |
|POLITICAS C |La política será clara en el sentido de|Los representantes de la
agencia de |El equipo para el mejoramiento de la |
|La publicidad y comunicaciones externas|que la cía. nunca prometa nada que no |publicidad y
de la función de |calidad deben de analizar la publicidad|
| |pueda hacer ni anuncie nada que no |publicidad deberán de asistir a la
|y formular comentarios si alguna de |
| |pueda cumplir. |educación para ejecutivos y comprender
|ellas a violado la política de la |
| | |lo que significan las políticas. |empresa y así
crear normas éticas. |
¿POR QUE TAN POCAS COSAS MEJORAN POR SI SOLAS?
Las compañías destinan grandes cantidades de dinero y de esfuerzo a tratar de mejorar y sacan
muy poco provecho de ello, aplican todos los principios conocidos para mejorar sus funciones,
trabajan con mucho empeño y se comprometen con sus tareas sin embargo no se han tomado la
molestia de que la calidad implica “Cumplir con los requisitos”.
La calidad no dejara de ser un grave problema hasta que los directivos dejen de entregar un
producto o un servicio que no cumple con los requisitos. Cuando la dirección respete los derechos
de los clientes, entonces habrá siempre calidad.
La elaboración de productos y servicios libres de defectos se produce por lo general en virtud de la
voluntad de quienes tiene en sus manos las riendas del poder. Si algo que usted quiere que ocurra
no esta ocurriendo, intente encontrar la raíz del problema después de saber quien será corregido
podrá propiciar la corrección.
El proceso para el mejoramiento de la calidad trae consigo grandes recompensas.
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MATERIA: CALIDAD TOTAL EN LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA.
NOMBRE DEL MAESTRO: JUAN OSORIO LAMA
TAREA: RESUMEN DE CALIDAD SIN LAGRIMAS.
ALUMNA: PAULA GARCIA LEAL.
FECHA: 26 DE MAYO DEL 2012.
EL PERFIL DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS EN LA CALIDAD
Las organizaciones que presentan problemas, tienen varias características en común; antes de
intentar un análisis de las causas de la falta de calidad y sus soluciones, debemos de examinar los
síntomas que exhibe el paciente.
1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan, por lo general, desviaciones de los
requisitos publicados, anunciados o convenidos.
2. La compañía posee una extensa red de servicio postventa o red de distribuidores, cuyos
miembros están capacitados para rectificar productos y prestar servicio correctivo a fin de
mantener satisfechos a los clientes.
3. Los directivos no establecen estándares claros de realización, ni siquiera una definición de
calidad; por lo que los empleados desarrollan sus propios criterios al respecto.
4. La dirección desconoce el precio del incumplimiento.
5. La dirección niega ser la causa del problema. En todo tipo de empresas esta negativa se basa
en que al atacarse problemas específicos, se logran ciertos mejoramientos al azar.
La mayoría de los directivos envían a todos sus empleados a tomar cursos; realizan "programas"
destinados a los niveles intermedios y bajos de la organización y pronuncian discursos utilizando
términos altisonantes. Sólo al enfocar los problemas -sobre todo los financieros- en su conjunto,
se manifiesta la verdadera gravedad de la situación.
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LA VACUNA PRO CALIDAD
Para preparar la vacuna es necesario combinar ciertos ingredientes clave. Para suministrarlos
continuamente al cuerpo de la empresa, hay que utilizar una estrategia que conste de tres
acciones administrativas bien definidas.
• Determinación
• Educación
• Implantación
La Determinación surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no están
dispuestos a tolerar por más tiempo una situación inconveniente y reconocen que sus propias
acciones constituyen el único instrumento que permitirá cambiar las características de la
organización.
La Educación es el proceso por medio del cual todos los empleados adquieren un lenguaje común
acerca de la calidad, comprenden las posiciones individuales que desempeñan en el proceso para
el mejoramiento de la calidad y llegan a poseer un conocimiento especial para colaborar en la
creación de anticuerpos.
La Implantación es el acto de dirigir el flujo de mejoramientos por la vía correcta. Este proceso
nunca termina, porque el organismo empresarial cambia constantemente. Sin embargo, cada paso
de avance contribuye a la salud de ese organismo.
DESMOTIVACIÓN
Los directivos se preocupan por el asunto de la motivación. Lograr que los empleados "se
motiven", se ha convertido en un asunto importante. Especialistas en la materia ofrecen cintas,
películas, asesoría y muchos otros tipos de ayuda. En la mayoría de los casos se trata de individuos
honestos y el material que ofrecen es de gran utilidad. En consecuencia, las personas se superan.
Al menos por un tiempo.
Sin embargo, debemos de preguntarnos: ¿Por qué necesitamos un programa especial para
motivar a nuestro personal? ¿Acaso no hemos contratado a personas bien motivadas?
Si pensamos en ello nos damos cuenta de que todos estaban motivados cuando comenzaron a
trabajar. Aquel primer día, cuando se presentaron al trabajo, sólo había sonrisas. Tal vez un poco
de nerviosismo, pero eso es una reacción natural e incluso deseable. Todo iba a la perfección.
Las personas estaban decididas a causar una buena impresión, a aprender bien su trabajo, a rendir
al máximo de su capacidad. Tal vez la sana ambición les hizo ver esta primera apertura como el
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camino para llegar a ser ingenieros de servicio o quizá no todos tenían ese empeño, pero
consideraban ese trabajo como un nuevo comienzo y una gran oportunidad.
Sea como fuera, lo cierto es que esas personas tenían una imagen favorable de la empresa que los
estaba contratando. Su actitud era buena, ponían atención y la situación se tomaba con seriedad.
Sin embargo, unos meses o unos cuantos años más tarde las cosas lucían diferentes. El empleado
ya no estaba entusiasmado ni con la compañía, ni con su trabajo. En un principio, el estándar
personal de realización se estableció a un nivel alto; ahora parece haber caído en un letargo. Una
serie de frases trilladas se han convertido en parte de la conversación:
"No te afanes demasiado."
"Nadie sabe lo que pasa aquí”.
"¿Por qué se empeñan en hacer una cosa tan tonta."
"Lo importante no es lo que sabes, sino a quién conoces.”
"No les importa nada la calidad."
"Aquí no hay forma de progresar.”
"Presenté una buena idea, pero no me hicieron caso.”
A medida que se adueña del personal un malestar general, algún directivo llega a la conclusión de
que los empleados necesitan mejor comunicación y apoyo. Por lo común, se trata de una actitud
sincera, con el lema de "hacer de esta empresa un excelente lugar de trabajo". Se buscan
programas de capacitación para adiestrar a los empleados en el proceso de comunicación.
El resultado de esa búsqueda son programas tales como "calidad de la vida en el trabajo" o los
"círculos de calidad" o bien de mejora de la productividad o algo similar. No tienen nada de malo
esos programas, salvo que están dirigidos sólo a la base de la organización.
Reflexione usted sobre sus días de infancia y sobre ese gran patio escolar donde se practicaban
múltiples juegos divertidos y se pasaban gratos momentos. Ahora introduzca un par de
muchachos pendencieros en la situación, cuyo temperamento hace difícil que el resto de los niños
pueda seguir jugando o siquiera divertirse. Actúan sin atenerse a las reglas, creando terror al azar.
Interrumpen el juego, se apoderan de la pelota y hacen lo que les viene en gana, con tal de
satisfacer sus instintos.
Suponga que para solucionar el problema la dirección del plantel decidiera implantar un curso
motivacional, pero en vez de impartírselo a los victimarios, enviara a las víctimas a asistir a él.
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Una empresa "con problemas" es aquella en la que la administración y los empleados no se
encuentran en el mismo bando. La empresa "libre de problemas" es aquella en que todos los
empleados están unidos y no existen bandos.
Los Tres Maestros de la Calidad.
Calidad Pasada, Calidad Presente y Calidad Futura.
Decisión
Las empresas tienen problemas con la calidad, simplemente por falta de decisión. Sé que esta
afirmación suena tan poco profunda como eso de decir que "es mejor ser rico y gozar de buena
salud, que pobre y enfermo", pero es verdad.
El mejoramiento de la calidad también tiene características definidas. Las empresas que no la
logran de manera suficiente, aun cuando estén decididas a obtenerla, muestran los siguientes
rasgos en común:
1. A este esfuerzo se le llama programa no proceso.
2 Todo el esfuerzo está destinado a los niveles inferiores de la organización.
3. El personal de control de calidad se muestra cínico.
4. La función de capacitación crea el material de capacitación.
5. La dirección está impaciente por lograr resultados.
Lamentablemente se dan pocos cambios en cuanto a mejoramiento permanente. No porque las
técnicas utilizadas no sirvan, ya que todas valen la pena, si-no porque mientras no se enfrente el
problema de fondo, habrá escaso mejoramiento. El verdadero problema es que la dirección no
toma en serio los requisitos del producto ni de los servicios.
Si analizamos el éxito japonés o el éxito de muchas empresas norteamericanas que tienen
productos de calidad, encontramos el único secreto: toman en serio los requisitos. Los establecen
con mucho cuidado y los confrontan con prudencia.
Los Principios Absolutos responden a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué es la calidad?
2. ¿Qué sistema se requiere para propiciar la calidad?
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3. ¿Qué estándar de realización deberá de utilizarse?
4. ¿Qué sistema de medición se requiere?
Primer Principio Absoluto:
Calidad se Define como
Cumplir con los Requisitos
MEJORAR LA CALIDAD Y ELIMINAR LOS PROBLEMAS DE MANERA SIMULTANEA
El mejoramiento de la calidad se alcanza haciendo que todo el mundo "haga las cosas bien desde
la primera vez" (HBP). Conseguir que esto suceda, es la parte medular del libro, pero la clave de
HBP es lograr que los requisitos sean comprendidos con claridad y, luego, no colocar obstáculos en
el camino de las personas.
En realidad, los directivos tienen tres tareas que realizar: (1) establecer los requisitos que deben
de cumplir los empleados;2) suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con
los requisitos, y (3) dedicar todo su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a
esos requisitos.
Cuando se hace evidente que la política de la dirección es el HBP, todo el mundo va a HBP. Todos
tomarán tan en serio esos requisitos, como lo hagan los directivos de la empresa.
Los conflictos se presentan cuando la dirección muestra titubeos en su dedicación a las políticas y
a los procesos. Cuando nadie puede contar con nada, nadie se dispondrá a HBP. El "LO" en la frase
de "hágalo bien desde la primera vez" es el requisito. Si no existe ese "LO", no habrá posibilidad de
HBP.
Segundo Principio Absoluto:
El Sistema de la Calidad es la Prevención
El costo más visible relacionado con los criterios convencionales de la práctica de la calidad, reside
en el área de la verificación. Las compañías manufactureras etiquetan a las personas como
inspectores, personal de pruebas, y así por el estilo. Las empresas de servicio realizan las mismas
actividades, pero con otros nombres. La gran diferencia es que en la manufactura esas personas se
identifican, se capacitan y son dirigidas. Se convierten en una fuerza potente para descubrir
problemas y ayudar a propiciar medidas correctivas.
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Tienen gran impacto en toda la empresa.
En las compañías de servicio, esas medidas son aisladas y con frecuencia no se canalizan
conjuntamente. Es muy difícil identificar problemas que afecten a la totalidad de la empresa.
Resulta más difícil efectuar una medida correctiva y, a veces, ni siquiera se le presta atención. En
realidad, todas esas labores se podrían llevar a cabo con facilidad; sólo que en la cultura de las
empresas de servicio no están acostumbrados a hacerlo.
La verificación, ya sea que se le llame comprobación, inspección, prueba o con cualquier otro
nombre, siempre se hace después de que ocurre algo. Si esas acciones se utilizan en procuración
de la aceptación, lo que se hace es separar el producto bueno del malo. Cada acción produce una
pequeña pila de material o papel que tiene que seguir evaluándose.
Tercer Principio Absoluto:
El Estándar de Realización es Cero Defectos
El establecimiento de los requisitos es un proceso de fácil comprensión. Pero la necesidad de
cumplir con estos requisitos en todo momento, es algo que no se comprende tan fácilmente.
Una compañía es un organismo con millones de pequeñas acciones, aparentemente
insignificantes, que la hacen existir y producir. Todas y cada una de estas acciones deberán de
realizarse conforme a lo planificado, para que todo salga como debe de ser.
El estándar de realización es el medio que permite a la compañía progresar, puesto que sirve para
que todas las personas reconozcan la importancia de cada una de esas millones de acciones.
Cuando una compañía fomenta entre las personas la idea de no hacer todas las cosas bien,
algunas de esas acciones no se lle Cuarto Principio Absoluto:
La Medida de la Calidad es el Precio del
Incumplimiento
El principal problema de la calidad como preocupación gerencial es que no se enseña en las
escuelas de administración de empresas. No se le considera como una función administrativa; sino
más bien como una función técnica. Esto se debe a que la calidad nunca se visualiza en términos
financieros, como ocurre con todo lo demás. Según señalé con anterioridad, siempre se enfoca de
forma relativa, por ejemplo en grados de excelencia. No obstante, con la fuerte demanda de
calidad que ha surgido en todo el mundo y la dificultad de lograr que la alta dirección haga algo al
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respecto, se hace evidente que se requiere de una nueva medida de la calidad. La mejor medida es
la misma que para todo lo demás: el dinero.
El costo de la calidad ha sido tema de discusión durante los últimos veinticinco años. Sin embargo,
sólo se ha utilizado como un medio para medir defectos en la línea de producción.
No ha sido empleado como instrumento gerencial. La razón de ello es que no ha sido presentado a
los directivos en términos comprensibles con claridad.
El costo de la calidad se divide en dos áreas: el precio del incumplimiento (PI) y el precio del
cumplimiento (PC). El precio del incumplimiento de los requisitos lo constituyen todos los gastos
realizados en hacer las cosas mal. Comprende los esfuerzos por corregir los pedidos de los
vendedores cuando se reciben, corregir los procedimientos establecidos para elaborar los pedidos,
rectificar el producto o servicio sobre la marcha, volver a hacer el trabajo o pagar la garantía y
demás reclamaciones debido a la falta de cumplimiento con los requisitos. Cuando se suma todo
esto, vemos que representa una cantidad enorme de dinero que asciende al veinte por ciento o
más de las ventas de las compañías manufactureras y el treinta y cinco por ciento de los costos de
operación de las empresas de servicio.
El precio del cumplimiento con los requisitos es lo que hay que gastar para que las cosas resulten
bien. Abarca la mayoría de los costos de las funciones profesionales de la calidad, los esfuerzos de
prevención y la educación en calidad.
Será necesario que los Principios Absolutos de la Administración de la Calidad sean conocidos por
todos. Estos principios constituyen el lenguaje común de la calidad.
El proceso de catorce pasos para el mejoramiento de la calidad debe ser comprendido por el
equipo directivo de la empresa, ya que son ellos los encargados de lograr que se cumpla.
Estos pasos fueron minuciosamente descritos en la obra La Calidad no Cuesta.
Los catorce pasos del mejoramiento de la calidad son:
1. Compromiso de la dirección.
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2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medición.
4. Costo de la calidad.
5. Crear conciencia sobre la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planear el día de Cero Defectos.
8. Educación al personal.
9. El día de Cero Defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar las causas de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos sobre la calidad.
14. Repetir todo el proceso.
CONCLUSIONES
Todo mejora cuando una compañía se compromete de verdad con el proceso para el
mejoramiento de la calidad. La disminución del nivel de molestias constituye uno de los efectos
más placenteros de ese esfuerzo. De repente disminuyen y se hacen más ordenadas las
discusiones y los problemas de la calidad se resuelven sin angustias. Esto se debe a que se habla
un mismo lenguaje sobre la calidad y existe una comprensión común de los objetivos de la
organización.
La otra área que muestra un mejoramiento evidente, es la administrativa. Las actividades se
vuelven más fluidas, el papeleo es menos engorroso y se elimina la confusión que había existido
durante tanto tiempo respecto a procedimientos y a procesos.
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a
la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente,
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar
un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo y en la formación del personal.
CALIDAD TOTAL
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El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la
calidad óptima en la totalidad de las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente
definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan
la mejora continua de la calidad".
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial.
Ejemplo de calidad total
Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido
del oído de manera específica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija que
permite satisfacer esa necesidad en específico, se está dando un servicio de calidad total.
Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y será en el
momento en que se adquiera un teléfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente esa
necesidad de movilidad.
A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del
cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado
adquiere mayor grado de calidad.
Concepto de percepción de la calidad
El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la "percepción de la
calidad", que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de como ve la gente a
una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía los clientes, su implicación en
proyectos sociales o con el medio ambiente...).
Ejemplo de percepción de la calidad
La percepción de la calidad es, por ejemplo, muy evidente en el mundo de los coches, donde las
marcas gastan mucho dinero en el diseño del vehículo, para que sea llamativo, atractivo y
diferente de los demás, aunque a nivel práctico lo importante sea la mecánica y la seguridad es
indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.
Satisfacción global
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La satisfacción global, como su nombre indica, no solo atañe a los clientes de cada empresa, sino a
todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le
venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos.
Ejemplos de satisfacción global
De manera que, siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un
vehículo, pero que para una simple reparación o avería tenga que mandarlo a otro país o estar
varias semanas en el taller no cumpliría con la calidad total, ya que su nivel de calidad en el
servicio de garantía no es ni siquiera aceptable.
Así mismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atención al cliente a costa
de contener gastos en personal o en recursos tampoco cumple con este principio, ya que los
propios empleados o suministradores no estarán contentos, por que la empresa les ofrece un bajo
o mínimo nivel de calidad.
Resultados de un sistema de calidad
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados
tales como:
* Aumento en la satisfacción del cliente.
* Trabajo interno de la empresa más eficaz.
* Incremento de la productividad.
* Mayores beneficios.
* Menores costos.
* Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está organizada.
Herramientas para la medición de la calidad
Existen diversos métodos de medición de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien
herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de calidad preestablecidos,
estándares de producción, peso, tamaño, color...). La medición es a la vez el último y el primer
paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es muy
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difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están
obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos
