Nuestro Caso

de crisis

Grecia Samanda

Calvo

Mercadeo & Publicidad IV

Unipanamericana virtual

NOTICIA:

Cierre Carulla por

Salubridad

Qué se ha dicho

http://www.caracol.com.co/noticias/bogota/sellado-supermercado-de-carulla-al-encontrarse-excrementos-de-roedor/20140410/nota/2172672.aspx

http://www.wradio.com.co/noticias/actualidad/carulla-dice-que-roedores-nunca-tocaron-los-alimentos-del-establecimiento-en-bogota/20140411/nota/2173021.aspx

http://www.semana.com/nacion/articulo/encuentran-excrementos-de-rata-en-carulla/383313-3

http://www.bluradio.com/61750/ratas-no-tocaron-alimentos-carulla-tras-sellamiento-de-supermercado

http://www.elespectador.com/noticias/bogota/clausuran-punto-de-carulla-heces-de-roedor-estanteria-articulo-486279

http://www.pulzo.com/bogota/jefe-de-operaciones-de-carulla-dice-que-no-encontraron-ratas-solo-excremento-116471

http://www.eltiempo.com/colombia/bogota/ARTICULO-WEB-NEW_NOTA_INTERIOR-13818177.html

http://www.kienyke.com/noticias/sellan-supermercado-de-carulla-por-hallar-excrementos-de-roedores/

http://correoconfidencial.com/archivos/86898

http://www.rcnradio.com/noticias/cerrado-punto-de-carulla-al-encontrar-excrementos-de-roedores-en-los-estantes-129357#ixzz2yXHsgtcE

Qué hemos hecho en

Carulla?

Se evidencia que la presencia en redes sociales por parte de la marca

Carulla haciendo referencia de la crisis de “ roedores” en una de sus

sucursales, ha sido nula. La mayoría de los comentarios son de prensa y

de clientes quienes molestos por la situación han incrementado aún

más la insatisfacción ante la situación.

A quien le importa

El segmento de mercado de

Carulla son personas de estratos 5

y 6; quienes gustan de comprar

mercado tipo Gourmet,

combinado con productos

importados.

Sin duda ésta crisis le impacta al

núcleo familiar, profesionales

solteros /as, comunidad LBGT

quienes se distinguen de tener

buen gusto.

De otro lado también hay

impacto en medios de

comunicación Prensa, TV y Redes

Sociales.

QUE VAMOS HACER ?

Plan de acción de crisis Manejo preventivo ante una crisis de Riesgo por

Salubridad en nuestros almacenes a nivel nacional

Reglas

o Determinar por qué estar en las redes sociales y cuáles

o Realizar protocolo de redes sociales ( plan de crisis):

Errores, peligros, riesgos reputacionales de mi marca ( Carulla)

o Comité de crisis debe tener representación de un miembro de las

áreas:

RRHH

Marketing

Asesoría Legal

Ventas

Gerencia General

CM ( como estratega)

Qué hacer ante una crisis

Hacer lista de lo que puede ser una crisis.

No todo comentario negativo / personal de un cliente, usuario es

una crisis

Qué hacer frente a una crisis

1. Según la categoría de la crisis, responder a la brevedad posible

que la entidad ha incurrido en un error

2. No borrarlo

3. Ofrecer excusas en nombre de la tienda, sobre el error cometido

4. Aclarar si es un error HUMANO ( tipeo) o si es una falla

corporativa

5. Agradecer si es el caso, a quien en la red hizo evidente el error y

darle un reconocimiento. Si el caso se le puede dar un PASE,

Ticket, Bono etc.

Nuestro caso corresponde a

un riesgo REPUTACIONAL

Es reputacional porque se hallaron rastros de excremento de

roedores en una de las sucursales en Bogotá.

Esto genera desconfianza en los clientes habituales,

ocasionales y potenciales clientes.

Que tipo de riesgo es

Setear nuestra presencia en la

red Debemos contar con una herramienta que nos permita hacer

Limpieza de búsquedas de nuestra marca en la red.

Menciones de ( Carulla / Roedores en almacén etc)

Esto nos ayuda a ponderar cómo está nuestra mención en la

red, quien la origina, quienes comentan, cómo comentan, cada

cuanto comentan, que tanto comentan y hacer análisis tanto

del medio que lo origina, como de su peso en la red. ( ya sea un

Influenciador o un medio reconocido).

Con este insumo se pueden tomar acciones de marca:

Promociones, acciones correctivas, planes de formación al

equipo de trabajo etc.

Medir nuestra reputación

Base de

análisis

Implementar

tecnología y

adicional

equipo

humano

Lectura y

clasificación

Definir

objetivos y

alcance

Medir y

analizar

Generar

informes

ACTUAR

Análisis

Seguimiento Valoración

Gestión

Las siguientes acciones corresponden al plan

de acción de cara al manejo de crisis en Social

Media, respecto al caso de sellamiento en

Carulla sucursal Navarra Bogotá 2014

Objetivo General

Hacer mediante estrategia de Social Media posicionamiento de

marca, dado que en los últimos meses nuestra marca Carulla ha estado envuelta en tres hechos de crisis de relevancia alta, por lo cual es momento de resaltar las ventajas de nuestros

productos, servicios y protocolos de seguridad y salubridad.

Nuestra filosofía en Carulla

RRPP / CM

Revisamos nuestro plan de acción

Nuestro CM no es el responsable de esta crisis. Esta es una crisis

de Marca

Respondemos de manera ágil, respetuosa, humilde y amable.

Reconocemos, agradecemos, valoramos y retroalimentamos.

Objetivos específicos

• Hacer reactivación de nuestra marca Carulla a través de Social

Media.

• Dar a conocer los pasos se seguridad que hemos adoptado para

evitar un nuevo hecho de salubridad

• Fortalecer nuestra comunidad de FAN´s Clientes Carulla por

medio de acciones directas en Twitter

Paso I

• Reconoceremos en nuestra pagina Web, Twitter y Facebook la

sanción impuesta por la secretaria de salud.

• Colocaremos soporte de la carta de sellamiento

• Publicaremos la sentencia que nos han dado de cierre definitivo

de la sucursal ave 19 con calle 101 hasta el adecuado

mantenimiento de la sede.

• Haremos un video institucional el cual esté encabezado por

nuestro director de Operaciones Sergio Fernández. Quien emita

técnicamente concepto sobre los hechos.

Mediciones

Paso II

Mediante las plataformas de medición en redes sociales, haremos

tres cortes diarios para medir:

• Que se dice

• Cuando se dice

• Cuánto se dice

• Quien dice

• Cómo se dice

Nuestra noticia de sellamiento en redes sociales, una vez damos

frente a la situación

Paso IV

Respuesta 1x1

Luego de leer el perfil de los usuarios que nos han comentado

negativamente en la red y teniendo claridad si son

Influenciadores, se determina hacer vía DM ( mensaje directo)

respuestas 1x1 a sus cuentas, agradeciendo que nos mencione en

el caso o agradeciendo la critica “ si es a lugar” y paso seguido se

le enviara el acta de protocolo que seguiremos en la sede a fin de

darle respuesta y mitigar que siga hostigando a una crisis viral.

Como parte del cambio

activo

Paso V

Gestionar FANS

• Crearemos una comunidad SANA de nuestros servicios en

quienes nos apoyamos para el reposicionamiento de

marca

• Crearemos un hashtag de clientes fieles de Carulla a

quienes les daremos información sobre las mejores ofertas

disponibles y nuevos productos de canje por puntos

#ConPuntosCarullaCompre

• Se fortalecerá el hashtag de recetas Carulla

#EscuelaDeCocinaCarulla

• Haremos publico el alcance de nuestra Fundación y sus

logros #fundacioncarulla

Desde el punto de vista de

logística interna

Paso VI

• Se propone elevar 5, 10 cm los estantes en los puntos de

venta de manera que el cliente pueda ver debajo de los

estantes.

• En los puntos de venta de preparados se propone que las

vitrinas seas totalmente transparentes de manera que se

permita la visibilidad por parte de los clientes.

• Se tomarán todas las medidas de Logística, seguridad,

salubridad al interior de la empresa y se publicarán en

espacios en los cuales los clientes tengan a bien leer la

información.

• Se activará una línea 01 8000 para escalar quejas y reclamos.

Cronograma Tema Acción Peridiocidad

Reconocer crisis Publicación WEB 1 por medio 1 vez al día

Reconocer crisis

Video

Operaciones

1 vez y publicado en

WEB / TW / Fb

Ampliación Rueda de prensa 1 vez por medio

interesado en la noticia

Mediciones Analizar medios 3 cortes al día x 30 días

Respuesta DM 1x1 Durante 30 días se

responderá vía Tw/ Fb

Acciones de cambio

Logística Reacomodación

de las tiendas

1 vez definitivo

Web Dejar en Noticias

soporte de los

hechos

1 vez definitivo

Social media Nutrir contenido 3 por hora

permanentemente

Presentado a :

Docente DEISY RIVERA RAMÍREZ