การประยกตกระบวนการของไอทลกบการสนบสนนบรการไอท ของสถานพยาบาล

นายไกรฤทธ ปานเจรญ

การศกษาโครงการเฉพาะเรองนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

พ.ศ. 2556

การประยกตกระบวนการของไอทลกบการสนบสนนบรการไอท ของสถานพยาบาล

นายไกรฤทธ ปานเจรญ วท.บ. (เทคโนโลยการบน)

การศกษาโครงการเฉพาะเรองนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

พ.ศ. 2556

คณะกรรมการการศกษาโครงการเฉพาะเรอง ......................................................................... ประธานกรรมการการศกษาโครงการเฉพาะเรอง

(ดร.วชย เอยมสนวฒนา)

......................................................................... กรรมการและอาจารยทปรกษารวม (อาจารยพชย โฆษตพนธวงศ)

......................................................................... กรรมการ (ดร.วทดา จงศภชยสทธ)

ลขสทธของมหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

ข

หวขอการศกษาโครงการเฉพาะเรอง การประยกตกระบวนการของไอทลกบการสนบสนน บรการไอท ของสถานพยาบาล หนวยกต 3 ผเขยน นายไกรฤทธ ปานเจรญ อาจารยทปรกษา ดร.วชย เอยมสนวฒนา อาจารยพชย โฆษตพนธวงศ หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ คณะ เทคโนโลยสารสนเทศ พ.ศ. 2556

บทคดยอ

การศกษาเฉพาะเรองนไดศกษาเกยวกบการน ากระบวนการของไอทล (ITIL Framework) มาประยกตใชในการบรการของฝายไอท เพอสนบสนนการด าเนนงานของสถานพยาบาลของรฐแหงหนงในประเทศไทย โดยใชกระบวนการของไอทลในการทดลองผานซอฟตแวร ของบรษทไอบเอม ชอ “IBM Tivoli Service Request Manager 7.2” ดวยการจ าลองสถานการณทเกดขนในการใหบรการของฝายไอทในสถานพยาบาล ไดแก การปฏบตตามค าขอ (Request Fulfillment) การจดการเหตการณ (Incident Management) การจดการปญหา (Problem Management) และการเรยกดรายงาน (Reporting)

จากการทดลองท าใหทราบวาการใชกระบวนการของไอทลเขามาสนบสนนการบรการฝายไอทชวยเพมประสทธภาพในการใหบรการ กลาวคอ มความสะดวก รวดเรว ตอการใหบรการตาง ๆ แกผรองขอ ท าใหผใชงานเกดความพงพอใจมากยงขน

ค าส าคญ: กระบวนการของไอทล / การบรการไอท / สถานพยาบาล

ค

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย ข

สารบญ ค

รายการตารางประกอบ จ

รายการรปประกอบ ฉ

บทท

1. บทน า 1

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1

1.2 วตถประสงคของการวจย 2

1.3 ขอบเขตของงานวจย 2

1.4 ประโยชนทไดรบ 2

1.5 นยามศพทเฉพาะ 2

2. ทฤษฎทเกยวของ 3

2.1 IT Service Management (ITSM) 3

2.2 ไอทล (ITIL) 3

2.3 เครองมอทน ามาใชในการทดลอง 10

3. วธการทดลอง 15

3.1 ขอมลขององคกร 15 3.1.1 โครงสรางขององคกร 15 3.1.2 การใหบรการของฝายไอทในปจจบน 16

3.2 การวางแผนการท างาน 18 3.2.1 การก าหนดระดบผปฏบตงาน 18 3.2.2 สถานะของ Ticket 21 3.2.3 การก าหนดระดบความส าคญของปญหา 21 3.2.4 ประเภทของระดบความส าคญ (Priority) 22

ง

สารบญ (ตอ)

หนา

3.2.5 วธการแกปญหา (Solution) 22

3.3 การยกตวอยางการทดลอง 22 3.3.1 การจดการใหบรการตามค ารองขอ (Request fulfillment & Service Desk) 23 3.3.2 การจดการเหตการณทเกดขน (Incident Management) 32 3.3.3 การจดการปญหาทเกดขน (Problem Management) 38

4. ผลการทดลอง 43

5. สรป อภปรายผลและขอเสนอแนะ 48

5.1 สรป 48 5.2 อภปรายผล 48

5.2.1 ขอด/จดเดน ในการด าเนนงาน 48 5.2.2 ขอจ ากด ทควรพจารณาเพมเตมในการด าเนนงาน 49

5.3 ขอเสนอแนะ 49

เอกสารอางอง 50

ประวตผจดท า 51

จ

รายการตารางประกอบ

ตาราง หนา

3.1 ผเกยวของในการใชงานโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 7.2 23

ฉ

รายการรปประกอบ

รป หนา

2.1 The service lifecycle of ITIL Version 3 6

3.1 แผนผงโครงสรางของสถานพยาบาล X (Hospital X) 15

3.2 ขนตอนการใหบรการของศนยคอมพวเตอร 18

3.3 ขนตอนการปฏบตงานของ Service Desk Incident และ Problem 20

3.4 หนาจอในการ Login เขาใชงานโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 24

3.5 หนาจอหลกส าหรบ Service Desk 24

3.6 หนาจอ Service Requests 25

3.7 Service Desk ท าการสราง Work Log Entry และเปลยนสถานะเปน Resolved 26

3.8 สราง Service Request Ticket และ Work Log Entry ให Joe จองหองประชม 27

3.9 เจาหนาท Service Desk เปลยน Owner เปน Joe เพอด าเนนการแทนตนเอง 28

3.10 หนาจอหลกของเจาหนาทประสานงาน (Joe Cole) หลงจาก Sign in เขาสระบบ 29

3.11 เจาหนาทประสานงานสงอเมลแจงผลการจองหองประชมให User ทราบ 29

3.12 Service Request Ticket ส าหรบแกไขปญหาไมสามารถเปดเครองพมพได 30

3.13 สราง Incident Ticket ภายใต Service Request 31

3.14 หนาจอ Incidents แสดงรายละเอยด Incident Ticket ทถกเรยกมาจากหนา Service Request 31

3.15 หนาจอการท างานหลกของ Incident Analyst 32

3.16 หนาจอรายละเอยด Incident Ticket No. 1027 33

3.17 ระบ Incident Ticket เปน Global Issue 33

3.18 เลอกใช Email Template ในการแจงผลใหกบ user 34

3.19 Email Template แสดงขอความในสวน Subject & Message ใหอตโนมต 35

3.20 สราง Work Log Entry ใน Incident Ticket No. 1027 35

3.21 สราง Solution แบบ Ticket Base Solution ภายใต Incident Ticket No. 1027 36

3.22 สราง Problem Ticket ภายใต Incident Ticket No. 1027 37

ช

รายการรปประกอบ (ตอ)

รป หนา

3.23 หนาจอแสดงรายละเอยด Problems Ticket No. 1029 37

3.24 เปลยนสถานะของ Incident Ticket No. 1027 เปน Resolved 38

3.25 หนาจอการท างานหลกของ Problem Analyst 38

3.26 หนาจอแสดงรายละเอยดของ Problem Ticket No. 1029 39

3.27 สราง Work Log Entry ส าหรบ Problem Ticket No. 1029 39

3.28 สราง Activity เพอเปลยนอะไหล ส าหรบ Problem Ticket No. 1029 40

3.29 สราง Work Log ส าหรบ Activity No. 1002 41

3.30 เปลยนสถานะ Activity No. 1002 เปน Completed 41

3.31 บนทก Solution ส าหรบ Problem Ticket No. 1029 และเปลยนสถานะเปน Resolved 42

4.1 ตวอยางอเมลทผใชบรการในสถานพยาบาลไดรบแจง 43

4.2 หนาจอแสดงแบบส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหม 44

4.3 หนาจอแสดงขอความหลงท าแบบส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหมเรยบรอย 44

4.4 ผลลพธทไดจากการท าแบบส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหม 45

4.5 เมน Reports เพอดรายงานในสวน Service Requests 45

4.6 หนาจอแสดงรายงานสวน Service Requests 46

4.7 หนาจอ Request Page ส าหรบใสเงอนไขตาง ๆ ในการเรยกดรายงานตาง ๆ 47

4.8 ตวอยางรายงาน Average Cost Per Service Request 47

บทท 1 บทน า

ในบทท 1 นไดกลาวถงความเปนมาและความส าคญของปญหาทเกดขน ซงเปนเหตผลในการสรางแรงจงใจใหผจดท าในการจดท าโครงการศกษาเฉพาะเรองเกยวกบการประยกตกระบวนการของไอทล (ITIL Framework) นอกจากนยงกลาวถงวตถประสงค ขอบเขตของงาน และประโยชนทไดรบ รวมถงนยามศพทเฉพาะจากการท าโครงการศกษาเฉพาะเรองนดวย

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา

เนองจากสถานพยาบาลเปนสถานททใหบรการการรกษาแกผปวย เพอใหมสขพลานามยทดรางกายแขงแรงและสมบรณ เพอจะไดเปนสวนรวมในการสรางความเจรญกาวหนาตอสงคมและประเทศชาต โดยปจจบนไดมสถานพยาบาลตาง ๆ เกดขนมากมาย มทงเปนของรฐและเอกชน ทงขนาดใหญและขนาดเลก แตกยงมไมเพยงพอและทนตอความตองการของประชาชนทเขามาท าการรกษาได จงมความจ าเปนอยางมากทจะน าไอท (Information Technology) มาเปนสวนชวยในการเพมประสทธภาพการท างานและการบรการตาง ๆ ใหสงขน เพอใหสามารถด าเนนการไปไดอยางตอเนอง

เมอไอทในปจจบนมความกาวหนาและหลากหลายมากขนจงเรมมบทบาทส าคญ การใหบรการดานไอทจากระบบสารสนเทศตาง ๆ ของฝายไอท แกผใชงานแตละหนวยงานภายในสถานพยาบาล กมความส าคญอยางยงทจะตองบรหารจดการใหมประสทธภาพและพรอมใชงานเสมอ เพอชวยสนบสนนสถานพยาบาลใหสามารถด าเนนการไดราบรน เรยบรอย และรองรบปรมาณของผปวยทเขามารบการบรการการรกษาในจ านวนทเพมสงขน

ผจดท าไดเหนความส าคญของการบรหารจดการดานการใหบรการตางๆทเกยวของกบไอท(IT Service Management) ภายในสถานพยาบาล ระหวางผใชงานและเจาหนาทแผนกไอท ซงปจจบนอาจจะมปญหาอยบาง หรอมการท างานไมเปนขนตอน มรปแบบทไมชดเจน จงเหนวาควรมกระบวนการของไอทล มาประยกตใชในการสนบสนนการใหบรการตาง ๆ ของฝายไอท เพอสนบสนนใหสถานพยาบาลด าเนนงานไดอยางเปนระบบ ระเบยบ มศกยภาพเพมมากขน เปนผลท าใหการบรการตาง ๆ มประสทธภาพมากขน เกดความพงพอใจโดยตรงตอผรบบรการ

2

1.2 วตถประสงคของการวจย

1. เพอศกษารปแบบการด าเนนการบรการดานไอท

2. เพอศกษาแนวคดและหลกการท างานของกระบวนการของไอทล

3. เพอศกษาการออกแบบกระบวนการท างานของการสนบสนนบรการไอท

1.3 ขอบเขตของงานวจย

1. ศกษารปแบบการใหบรการดานไอทในปจจบนของสถานพยาบาลของรฐแหงหนง

2. ออกแบบขอบขายงานของสถานพยาบาล โดยน ากระบวนการของไอทลมาประยกตใชในสวนของการสนบสนนการบรการ

3. ออกแบบสรางตวอยางสถานการณโดยใชซอฟตแวรประยกต ของบรษทไอบเอม ชอ “IBM Tivoli Service Request Manager 7.2” จ าลองกระบวนการท างาน

1.4 ประโยชนทไดรบ

1. สามารถเขาใจรปแบบการด าเนนการบรการดานไอท

2. สามารถเขาใจแนวคดและหลกการท างานของกระบวนการของไอทล

3. สามารถออกแบบกระบวนการท างานของการสนบสนนบรการไอทได

4. สามารถปรบปรงคณภาพการใหบรการดานไอทของสถานพยาบาลใหดยงขน

1.5 นยามศพทเฉพาะ

- Ticket หมายถง สงทเปนขอมลทเกยวของกบการขอรบบรการ หรอปญหาทเกดขนอยภายในโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 7.2

บทท 2 ทฤษฎทเกยวของ

ในบทท 2 นไดกลาวถงการน าเสนอทฤษฎทเกยวของกบโครงการศกษาเฉพาะเรองซงเปนเนอหาเกยวกบการบรหารจดการดานการใหบรการตาง ๆ ทเกยวของกบไอท รวมถงกระบวนการของไอทลทน ามาประยกตใชในการใหบรการดานไอท

2.1 IT Service Management (ITSM)

IT Service Management (ITSM) [1] หมายถง การด าเนนงานและการจดการทมคณภาพของการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ITSM จะด าเนนการโดยผใหบรการดานไอทผานทางคนกระบวนการและเทคโนโลยสารสนเทศ ขอความตอไปนแสดงใหเหนถงลกษณะของค าแถลงจากวรรณกรรมของ ITSM : ผใหบรการดานไอทไมสามารถทจะมงเนนไปทเทคโนโลยและภายในองคกรของพวกเขา ตอนนพวกเขาจะตองพจารณาคณภาพของการบรการทพวกเขาควรใหความส าคญกบความสมพนธกบลกคา

ITSM จะมงเนนทกระบวนการและความสมพนธกบผลประโยชนรวมกนกบการปรบปรงกระบวนการของขอบขายงานและวธการ (เชน TQM , Six Sigma การจดการกระบวนการทางธรกจ CMMI) ขอบงคบนนไมเกยวของกบรายละเอยดของวธการใชผลตภณฑของผผลตโดยเฉพาะหรอจ าเปนตองมรายละเอยดทางเทคนคของระบบภายใตการจดการ แตจะมงเนนการใหขอบขายงานกบการจดกจกรรมทเกยวของกบไอทและการมปฏสมพนธของบคลากรทางเทคนคไอทกบลกคาและผใช

ITSM ในความหมายทกวางขนคาบเกยวกบค าวา Business Service Management และ IT Portfolio Management โดยเฉพาะอยางยงในพนทของการวางแผนไอทและการควบคมทางการเงน ITSM โดยทวไปนนเกยวของกบระบบหลงรานหรอขอสงสยในการด าเนนงานของการจดการเทคโนโลยสารสนเทศและไมไดมการพฒนาเทคโนโลย ในแงน ITSM อาจถกมองวาคลายกบ Enterprise Resource Planning (ERP) ทเปนสาขาหนงของไอท

2.2 ไอทล (ITIL)

ITIL ยอมาจาก Information Technology Infrastructure Library [2]เปนชดของการปฏบตส าหรบ IT Service Management (ITSM) ทมงเนนการจดบรการดานไอททมความตองการของธรกจ ในรปแบบปจจบน (เรยกวา ITIL 2011 edition) ไอทลไดมการเผยแพรในชดของหนงสอ 5 เลมหลก ซงแตละเลมครอบคลมขนตอนการด าเนนงานของ ITSM ไอทลภายใตมาตรฐาน ISO / IEC 20000

4

(กอนหนานเรยกวา BS15000) คอมาตรฐานการจดการบรการระหวางประเทศเพอการจดการบรการไอทแมวามความแตกตางระหวางทงสองขอบขายงานอย

ไอทลไดอธบายถงกระบวนการ ขนตอนการปฏบตงานและรายการตรวจสอบทไมไดเฉพาะใชในองคกร แตถกใชโดยองคกรส าหรบการสรางการท างานรวมกบกลยทธขององคกร การสงมอบคณคาและรกษาระดบต าสดของความสามารถทจะชวยใหองคกรสรางพนฐานทจะสามารถวางแผน ด าเนนการและวดคาจะใชในการแสดงใหเหนถงการปฏบตตามและวดคาการปรบปรง

ตงแตกรกฎาคม 2013 ไอทลไดรบการเปนเจาของโดยบรษท AXELOS จ ากด รวมทนระหวางส านกงานคณะรฐมนตรของสหราชอาณาจกรและบมจ. AXELOS ซงท าหนาทออกใบอนญาตตอองคกรในการใชไอทลเปนทรพยสนทางปญญา รบรองสถาบนการตรวจสอบใบอนญาตและจดการปรบปรงขอบขายงาน

ประวตของไอทล

การตอบสนองตอการพงพาการเตบโตใน IT ในชวงทศวรรษท 1980 องคกร Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) ของรฐบาลสหราชอาณาจกรไดพฒนาชดของค าแนะน า มนไดรบการยอมรบวาไมมมาตรฐานในการปฏบตงาน หนวยงานราชการและภาคเอกชนท าสญญากนและไดเรมอยางเปนอสระในการสรางแนวทางการบรหารจดการดานไอทของพวกเขาเอง

ไอทลมาเปนการเกบรวบรวมของหนงสอ โดยแตละเลมครอบคลมการปฏบตเฉพาะภายใน ITSM ไอทลถกสรางขนคลายกบกระบวนการทมรปแบบของการควบคมและการจดการการด าเนนงานซงใหเครดตกบ W. Edwards Deming และวงจร Plan-Do-Check-Act (PDCA) ของเขา

หลงจากทตพมพครงแรกในป 1989 - 96 จ านวนหนงสอไดเพมขนอยางรวดเรวภายใตไอทลเวอรชน 1 จากเลมท 1 จนถงมากกวาเลมท 30

ในป 2000/2001 เพอใหไอทลเขาถงไดมากขน (และราคาไมแพง) ไอทลเวอรชน 2 ไดรวมสงพมพเกยวกบตรรกวทยาเปน 9 ชดทจดกลมกระบวนการแนวทางทเกยวของ เพอใหตรงกบลกษณะทแตกตางของการใชงานการจดการไอทและการบรการ โดยชดของ Service Management (Service Support และ Service Delivery) ไดถกใชกนอยางแพรหลายไปทว และเขาใจวาเปนไอทลเวอรชน 2

- ในเดอนเมษายน 2001 CCTA ไดรวมเขากบ OGC ส านกงานธนารกษของสหราชอาณาจกร

- ในป 2006 ค าศพทของไอทลเวอรชน 2 ไดรบการตพมพ

- ในเดอนพฤษภาคมป 2007 ไดจดท าไอทลเวอรชน 3 (หรอเรยกวา ITIL Refresh Project) ซงประกอบดวย 26 กระบวนการและฟงกชน โดยมการจดกลมเปนเพยง 5 กลม จดตาม

5

แนวคดของโครงสรางวงจรชวตของการบรการ (Service Lifecycle Structure) ซงเวอรชน 3 เปนทรจกกนวา ITIL 2007 Edition

- ในป 2009 OGC ประกาศอยางเปนทางการวาไอทลเวอรชน 2 ทไดรบการรบรองจะถกถอนออก และเปดตวการใหค าปรกษาทส าคญตอวธการด าเนนการ

- ในเดอนกรกฎาคมป 2011 ITIL 2011 Edition ไดรบการตพมพ โดยไดรบการปรบปรงจากรนทจดพมพในป 2007 ซง OGC ไมไดจดทะเบยนเปนเจาของไอทล มการควบรวมกจการของ OGC เปนส านกงานของคณะรฐมนตร ท าให ITIL 2011 Edition เปนเจาของโดยรฐบาล

ภาพรวมของ ITIL 2007 Edition

ITIL 2007 Edition (ทรจกกนกอนหนานเปนเวอรชน 3) เปนสวนขยายของไอทลเวอรชน 2 และถกแทนทดวยความส าเรจของการถอนออกในวนท 30 มถนายน 2011 ไอทล 2007 มมมมองแบบองครวมมากขนในวงจรชวตเตมรปแบบของบรการครอบคลมทงองคกรไอทและสวนประกอบทงหมดทจ าเปนในการสนบสนนการใหบรการใหกบลกคา ในขณะทเวอรชน 2 มงเนนกจกรรมทเฉพาะเจาะจงทเกยวของโดยตรงกบการสงมอบบรการและการสนบสนน สวนใหญของกจกรรมเวอรชน 2 ยงคงไมไดถกแตะตองในป 2007 แตการเปลยนแปลงทส าคญบางอยางในค าศพททถกน ามาใชเพออ านวยความสะดวกตอการขยายตว

การเปลยนแปลงและลกษณะของ ITIL 2011 Edition

บทสรปของการเปลยนแปลงทไดรบการตพมพโดยรฐบาล ในทศทางเดยวกบ ITIL 2007 Edition, ITIL 2011 Edition ประกอบดวย 5 สวนหลก - Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation และ Continual Service Improvement ไอทล 2011 ไดปรบปรงขอบขายงานไอทลทมอยเดมเพมเตมค าแนะน าอยางมนยส าคญกบความหมายของกระบวนการทเปนทางการ ซงใหเหนวากอนหนานไมไดระบชด เชนเดยวกบการแกไขขอผดพลาดและทไมสอดคลองกน

ม 26 กระบวนการทระบไวใน ITIL 2011 Edition และอธบายไวดานลางแสดงใหเหน ซง สวนหลกไดใหเนอหาหลกส าหรบแตละขนตอน

ไอทล 2007 ม 5 กลม ตพมพในเดอนพฤษภาคมป 2007 และปรบปรงในเดอนกรกฎาคมป 2011 เปน ไอทล 2011 เพอความสอดคลอง โดยไอทลเวอรชน 3 ประกอบไปดวย

1. ITIL Service Strategy : เขาใจวตถประสงคขององคกรและความตองการของลกคาได

2. ITIL Service Design : เปลยนกลยทธการใหบรการในการวางแผนส าหรบการสงมอบ วตถประสงคทางธรกจ

6

3. ITIL Service Transition : พฒนาและปรบปรงความสามารถในการแนะน าบรการใหม ๆ เขามาในสภาพแวดลอมทไดรบการสนบสนน

4. ITIL Service Operation : จดการบรการในสภาพแวดลอมทไดรบการสนบสนน

5. ITIL Continual Service Improvement : ประสบความส าเรจในการใหบรการทเพมขนและการปรบปรงขนาดใหญ

เนองจากความคลายคลงกนระหวางไอทล 2007 และไอทล 2011 จงไมมการตรวจสอบผถอใบรบรองไอทลเวอรชน 3 ทถกสรางขนหรอท าใหส าหรบการรบรองไอทล 2011

รปท 2.1: The service lifecycle of ITIL Version 3 [3]

จากรปท 2.1 จะแสดงใหเหนความสมพนธของกระบวนการท าการของไอทลเวอรชน 3 โดยมรายละเอยดดงน

กลยทธดานการบรการ (Service Strategy)

เปนศนยกลางและจดก าเนดของ Service Lifecycle ของไอทล ในสวนกลยทธดานการบรการจะใหค าแนะน าเกยวกบการชแจงและการจดล าดบความส าคญของการลงทนทใหบรการของผใหบรการในการใหบรการ สวนมากกลยทธดานการบรการจะมงเนนไปทชวยใหองคกรดานไอทปรบปรงและพฒนาในระยะยาว ซงทงสองกรณ กลยทธดานการบรการสวนใหญอาศยวธการเขาสตลาด ดวยหวขอส าคญทครอบคลมรวมถง Service Value Definition, Business-Case Development, Service Assets, Market Analysis และ Service Provider Types

7

รายชอของกระบวนการทครอบคลม :

1. IT service management

2. Service portfolio management

3. Financial management for IT services

4. Demand management

5. Business relationship management

การออกแบบงานบรการ (Service Design)

กลมการออกแบบงานบรการใหค าแนะน าการปฏบตทดในการออกแบบของการบรการไอทกระบวนการและดานอน ๆ ของความพยายามจดการการบรการ นยส าคญในการออกแบบภายในไอทลเปนทเขาใจกนรวมไปถงองคประกอบทงหมดทเกยวของกบการใหบรการดานเทคโนโลยมากกวาการมงเนนแตเพยงผเดยวกบการออกแบบของเทคโนโลยตวเอง เชน การออกแบบงานบรการทอยในการออกแบบวธการวางแผนแกปญหาการใหบรการเกยวของกบธรกจขนาดใหญกบสภาพแวดลอมทางเทคนค ระบบการจดการการใหบรการทจ าเปนเพอสนบสนนการใหบรการ กระบวนการทโตตอบกบการใหบรการ เทคโนโลยและสถาปตยกรรมทจ าเปนในการสนบสนนการใหบรการและหวงโซอปทานทจ าเปนในการสนบสนนการใหบรการการวางแผน ในกระบวนการไอทลงานทออกแบบส าหรบการใหบรการไอททมการรวมเปน Service Design Package (SDP) ในSDP พรอมดวยขอมลอน ๆ เกยวกบการใหบรการทมการจดการเกยวเนองกบ Service Catalogue รายชอของกระบวนการทครอบคลม :

1. Design coordination (แนะน าใน ITIL 2011 Edition)

2. Service Catalogue management

3. Service level management

4. Availability management

5. Capacity Management

6. IT service continuity management

7. Information security management system

8. Supplier management

8

รปแบบทใชในการชวยก าหนดบทบาทและความรบผดชอบในการออกแบบงานบรการคอ เมทรกซ RACI (Responsible, Accountable, Consulted และ Informed)

การสงมอบงานบรการ (Service Transition)

การสงมอบงานบรการตามทอธบายไวในกลมของ ITIL service transition เกยวของกบการสงมอบบรการทจ าเปนตอธรกจในการใชชวต/ในการด าเนนงาน และมกจะครอบคลมโครงการดานไอทมากกวาธรกจตามปกต บรเวณนยงครอบคลมหวขอ เชน การจดการการเปลยนแปลงไปสสภาพแวดลอมธรกจตามปกต รายชอของกระบวนการไอทลในการสงมอบงานบรการ :

1. Transition planning and support

2. Change management

3. Service asset and configuration management

4. Release and deployment management

5. Service validation and testing

6. Change evaluation

7. Knowledge management

การปฏบตงานบรการ (Service Operation)

การปฏบตงานบรการมการเลงเปาหมายเพอใหการปฏบตทดทสดเพอใหบรรลการสงมอบในระดบทตกลงกนไวในการใหบรการ ทง End-User และลกคา (ลกคาในทนหมายถง บคคลผทจายเงนส าหรบการบรการและการเจรจาตอรอง SLA) การปฏบตงานบรการตามทอธบายไวในกลมของ ITIL Service Operation เปนสวนหนงของวงจรทใหบรการและคาของการสงมอบทเปนจรง นอกจากนยงมการตรวจสอบปญหาและความสมดลระหวางความนาเชอถอของการใหบรการและคาใชจายอน ๆ ไดรบการพจารณา ฟงกชนรวมถงการจดการทางดานเทคนค การจดการโปรแกรมประยกต การจดการการด าเนนงานและ Service Desk รวมทงความรบผดชอบของพนกงานตอการมสวนรวมในการปฏบตงานบรการ รายชอของกระบวนการ :

1. Event management

2. Incident management

3. Request fulfillment

9

4. Problem management

5. Identity management

การปรบปรงบรการอยางตอเนอง (Continual Service Improvement)

การปรบปรงการใหบรการอยางตอเนองทก าหนดไวในกลมของ ITIL Continual Service Improvement มจดมงหมายในการจดและปรบการใหบรการดานไอทในการเปลยนแปลงความตองการทางธรกจดวยการระบและการด าเนนการปรบปรงบรการดานไอททสนบสนนกระบวนการทางธรกจ ซงประกอบดวยหลายแนวคดทเหมอนกนในวฐจกร Deming Cycle ประกอบไปดวย Plan-Do-Check-Act มมมองของ CSI ในการปรบปรงเปนมมมองทางธรกจของคณภาพการใหบรการแมวา CSI มจดมงหมายเพอปรบปรงประสทธภาพกระบวนการอยางมประสทธภาพและลดคาใชจายของกระบวนการไอทผานวงจรชวตทงหมด ในการปรบปรงการจดการ CSI ควรก าหนดชดเจนวาสงทควรจะควบคมและวดคา

CSI ตองไดรบการปฏบตเชนเดยวกบการปฏบตการใหบรการอน ๆ โดยจ าเปนตองมการวางแผนลวงหนาในการฝกอบรมและความตระหนก การก าหนดตารางเวลาอยางตอเนอง บทบาททถกสราง ความเปนเจาของทไดรบมอบหมายและกจกรรมทระบจะประสบความส าเรจ CSI ตองมการวางแผนและก าหนดเปนกระบวนการทมการก าหนดกจกรรม ปจจยการผลต ผลผลต บทบาทและการรายงาน CSI และ Application Performance Management ( APM ) เปนสองดานของเหรยญเดยวกน พวกเขาทงสองมงเนนการปรบปรงดวย APM รวมกบการออกแบบงานบรการ การสงมอบงานบรการ และการปฏบตงานบรการ ซงจะชวยยกระดบความเปนเลศในการด าเนนงานส าหรบไอท การรเรมการปรบปรง จะเปนไปตามกระบวนการ 7 ขนตอน :

1. Identify the strategy for improvement

2. Define what you will measure

3. Gather the data

4. Process the data

5. Analyse the information and data

6. Present and use the information

7. Implement improvement

10

2.3 เครองมอทน ามาใชในการทดลอง

ซอฟตแวร IBM Tivoli Service Request Manager 7.2 [4]

IBM Tivoli Service Request Manager™ (เดมชอ IBM Tivoli® Service Desk) จะชวยใหคณ ตอบสนองความทาทายเหลานโดยชวยใหคณสามารถจดการเหตการณและปญหาในโครงสรางพนฐานของคณ โดยสามารถเรยกคนความลมเหลวในการใหบรการดานไอทไดอยางอยางรวดเรวมากขนและชวยลดคาใชจายในการโทรเรยก Service-Desk ใช Tivoli Service Request Manager เพอชวย

- เพมประสทธภาพการจดการโครงสรางพนฐานไอท เพมความพรอมของบรการดานไอททส าคญและลดการหยดชะงก

- ปรบปรงการใหบรการไอทแกผใช (End User) และเพมความพงพอใจของพวกเขา

- ปรบปรงการด าเนนงาน Service Desk

- ใชประโยชนจาก IT Infrastructure Library® (ITIL®) และแนวทางปฏบตอน ๆ ทดทสด

- ก าหนดวธการแกปญหารวมกนส าหรบการสนบสนนทวโลก

- สงการรายงานทางธรกจทสามารถเขาถงไดงายขนและในมมมองความตองการของตวชวดประสทธภาพทส าคญ (KPI)

- จดวตถประสงคของไอททมวตถประสงคทางธรกจ

Tivoli Service Request Manager เปนสวนหนงของชดผลตภณฑแบบครบวงจรส าหรบการจดการสนทรพยและการใหบรการทสรางขนจากพนขนบนแพลตฟอรมเดยวทรวมเปนหนงเดยว Tivoli Service Request Manager ถกออกแบบมาเพอท างานรวมกบ IBM Tivoli Asset Management ส าหรบไอทเพอทจะชวยเพมประสทธภาพในการจดการสนทรพยและกระบวนการการจดการองคกรของคณ

Tivoli Service Request Manager – องคประกอบหลกของ IBM Service Management offering ถกสรางขนตามมาตรฐานเปดบนเทคโนโลย ทท าใหการแกปญหาท Service Desk มความยดหยนสง ทชวยใหคณสามารถสนบสนนกระบวนการไอทลทเปนประโยชนตอวตถประสงคทางธรกจโดยรวมของคณ โซลชนทชวยใหคณสามารถยายจาก Incident Management ไปยง Problem Management ไปยง Change Management ไปยง Release Management - ทงหมดบนแพลตฟอรมเดยว

การจดการเหตการณและปญหาทเกดขนโดยอตโนมต

Tivoli Service Request Manager ชวยใหคณมจดหนงของการตดตอทจะชวยในจดการ เหตการณและปญหาในองคกรของคณ ซงโดยรวมมกมการเกดอบตเหตจาก :

11

- End User

- ชางเทคนคใหบรการ

- จดทไม เก ยวของกบระบบไอท รวมถงระบบเครองท าความรอนและระบบเครองปรบอากาศ โปรแกรมประยกตของฝายทรพยากรบคคลและเครองถายเอกสาร

- โปรแกรมการจดการ/การตรวจสอบระบบเครอขาย

ปรบปรงกระบวนการใหมประสทธภาพเพมมากขน กระบวนการท างานและการชวยเพมใหคณก าหนดคา Tivoli Service Request Manager เพอใหตรงกบวตถประสงคทางธรกจของคณ ตวอยางเชน คณสามารถตอบสนองไดอตโนมตโดยประเภทของ Ticket หรอ การจดหมวดหมของเหตการณ ดวยเวบอนเตอรเฟซทงายตอการใช ทมบรการของคณสามารถจดล าดบความส าคญไดอยางรวดเรวและตอบสนองตอเหตการณทส าคญทางธรกจทเกดขน เพอชวยปรบปรงประสทธภาพและ การแกปญหาเรองความเรวของเวลา

ฟงกชน Service Desk ปรบปรงใหมประสทธภาพเพมขน/ก าหนดคาขนตอนการท างานและการเพมขนส าหรบองคกรของคณ

ทามกลางเครองมอและกระบวนการท างานทเพมขน Tivoli Service Request Manager ชวยใหคณสามารถก าหนดใหกระบวนการท างานและเกณฑการเพมการด าเนนการกระบวนการทางธรกจอตโนมตเชงรกผานทางเวบ เบราวเซอร คณสมบตเหลานชวยใหคณตรวจสอบและจดการจด ขอมลใดตางๆ กระบวนการหรอเหตการณโดยอตโนมต

คณลกษณะการบรการตนเองใหการสนบสนน 24x7 ไปยง End User

ปจจยส าคญในการลดการโทรศพทไปยง Service Desk และเพมความพงพอใจทจะท าใหผใชสามารถแกไขปญหาในเชงรกดวยตวของพวกเขาเอง ดวย Tivoli Service Request Manager ผใชสามารถเขาถงไดงายตอการสนบสนนการบรการ 24x7 การท างานบรการตนเองจะชวยใหผใชทจะสง ปรบปรงและทบทวนเหตการณผานทางเวบ เบราวเซอร เชนเดยวกบการคนหาวธการแกไขปญหาทถกพบบอย และเรยกดผานค าถามทถามบอย (FAQs) ผานฟงกชนนผใชจะเปนแบบอตโนมตมากขน เพอชวยลดคาใชจายในการใหบรการ

ฐานความร ใหค าตอบไดอยางรวดเรวเพอชวยเจาหนาท Help-Desk

ฐานความรทสามารถคนหาไดใหการเขาถงในการแกปญหา พบขอผดพลาดท รจกและ วธการแกปญหา ดวยการจดหมวดหมและการคนหาค า เจาหนาทตวแทนสามารถแกไขปญหาไดเรวขน การปรบปรงอตราการโทรหาเปนครงแรก คณสามารถอาศยฐานความรทมเนอหาจากผใหบรการ เชนเดยวกบขอมลทเฉพาะเจาะจงกบผลตภณฑทน าไปใชในสภาพแวดลอมของคณ

12

แผงหนาปดท ใหมมมองทมประสทธภาพตลอดเวลา

Tivoli Service Request Manager ยงมแผงหนาปดทใหขอมลเชงลกตลอดเวลาในหลายระดบของการด าเนนงานท Service Desk เพอใหการสนบสนนพนกงาน ผจดการหรอผบรหารสามารถตรวจสอบตวชวดตามบทบาททใชงานงาย แสดงผลกราฟกบนเวบจากลกคา แผงหนาปดทใหขอมล ด าเนนการและระบพนททมปญหาทอาจเกดขนชวยใหพนกงานใหความชวยเหลอในการด าเนนการแกไขทเหมาะสมกอนทจะไดรบการบรการทคบขนซงสงผลกระทบตอเนอง

องคกรระดบโลกสามารถใชประโยชนจากการสนบสนนจากสวนกลาง

เพอใหการตอบสนองไดทวไป องคกรทวโลกมกจะใชการสนบสนนองคกรแบบกระจาย แต องคกรเหลานจะตองสรางและยกระดบมาตรฐานและขนตอนการรวบรวมรายงาน Tivoli Service Request Manager สนบสนนการใชงานพรอมกนไดหลายภาษาจากการท างานของเซรฟเวอรเครองเดยว นอกจากนความสามารถในการ Multisite และ Multiorganization จะชวยใหการใชงานทจะรางไปยงโครงสรางองคกร เพอชวยเพมความมนคงมากขนอยางตอเนองและการสงมอบบรการทมคณภาพในระดบทองถน

การรองขอและการอนมตโดยอตโนมตกบการจดการการเปลยนแปลงและการปลอยออกมา

การจดการการเปลยนแปลงและการปลอยออกมามความสามารถใน Tivoli Service Request Manager ชวยใหคณสามารถรองขอและการอนมตโดยอตโนมต ใชประโยชนจากกระบวนการท างานเสมอนทมประสทธภาพ โดยการใหบรการเชงรกโดยคณชวยลดภาวะ การจดการการเปลยนแปลงและการปลอยออกมาสามารถเรยกจากการรองขอบรการใด ๆ และมประโยชนส าหรบการเปลยนแปลงทวางแผนไว เปนสวนหนงของกระบวนการการจดการบรหารสนทรพยไอท การเปลยนแปลงมการปรบปรงโดยอตโนมตและการแจงเตอนของการเปลยนแปลงก าหนดใหเจาหนาท ตระหนกถงการกระท าทอาจเพมจ านวนของการเกดอบตเหต

การสรางและการตดตามขอตกลงระดบบรการ

ความสามารถในการสรางและตดตามขอตกลงระดบบรการและรกษา Service Catalog ชวยใหองคกรของคณใหความส าคญกบฟงกชนทางธรกจทส าคญใหเปนไปตามเกณฑการตอบสนองทคณตงไว ใช Tivoli Service Request Manager ในการจดการระดบการใหบรการของ :

- การจดการ Ticket

- การฟนฟการใหบรการ

- ผขาย

- เวลาในการจดสงสนคา

13

- ความถกตองของใบแจงหน

- สนทรพยทส าคญ การใหบรการและตวชวดทเกยวของกบงาน

การจดการแบบบรณาการของสนทรพยและองคกรจะชวยแกไขปญหาไดเรวขน

Tivoli Service Request Manager ท างานรวมกบ IT Asset Management และโปรแกรมการคนพบสนทรพยจาก IBM รวมถง Tivoli Asset Management ส าหรบไอท IBM Tivoli License Compliance Manager family และ IBM Maximo Discovery เชนเดยวกบโปรแกรมประยกตจาก ผผลตรายอน เมอองคกรรวบรวมกระบวนการ IT Asset Management ทเกยวของกบ Tivoli Service Request Manager ชางเทคนค Service Desk สามารถดรายละเอยดของสนทรพยทจะผลกดนการแกไขปญหาอยางรวดเรว

จดการสญญาไดอยางงายดายมากขน

คณสามารถใช Tivoli Service Request Manager รวมกบ Tivoli Asset Management ส าหรบ ไอท เพออ านวยความสะดวก ความพยายามทจะปฏบตตามใบอนญาตซอฟตแวรและสญญาและขอตกลงตามสญญาเชาฮารดแวร ตวอยางเชน ชางเทคนค Service Desk สามารถตรวจสอบการบ ารงรกษาและขอตกลงการรบประกน กอนทจะอนมตและการเปลยนแปลงและสามารถอางอง ซอฟตแวร

ขอตกลงการออกใบอนญาตทเหมาะสมกอนทจะมการปรบใช โดยใช Tivoli Service Request Manager ในการจดการ :

- สญญาเชาระยะยาว

- สญญาการบ ารงรกษา

- การรบประกน

- ขอตกลงการจดซอ

- ขอตกลงใบอนญาตของซอฟตแวร

คณสมบตการจดการงานทชวยเพมความคลองตวในการวางแผนและการจดตารางเวลา ส าหรบพนกงาน

Tivoli Service Request Manager มความสามารถในการจดการงานอตสาหกรรมชนน า ทชวยใหฝายไอทในการตดตามสนทรพยและการสงมอบการใหบรการ มการวางแผนและการจดเวลาขนสงคณสามารถปรบใชบคลากรทเหมาะสมกบทกษะไดถกตองงายขนและในเวลาทเหมาะสม โดย Tivoli Service Request Manager สามารถใหฝายไอท :

14

- สรางขนตอนมาตรฐาน

- เรมตนกจกรรม

- คาใชจายทเกยวของกบการตดตามกจกรรม เชน การเปลยนแปลงและเผยแพร

ดวยการวเคราะหรายละเอยดของบคลากรและคาใชจายของสนทรพย ผจดการฝายไอท สามารถมขอมลทพวกเขาตองการทจะสนบสนนการสงตอการใหบรการและการตดสนใจในการลงทน

การออกแบบสถาปตยกรรมมาเพอสนบสนนวตถประสงคทางธรกจของคณ

ในสภาพแวดลอมทางธรกจทไปอยางรวดเรวในปจจบน นนมสาเหตมาจากความกาวหนาทางเทคโนโลยทรวดเรว องคกรชนน าตระหนกดวาในการทจะรกษาความสามารถในการแขงขนของพวกเขาและความเปนเลศในการด าเนนงานของพวกเขา ไมเพยงแตจะตองมกระบวนการทางธรกจ ทตองปรบตว แตโครงสรางพนฐานดานไอททคลองตวจะสนบสนนการเปลยนแปลงของธรกจของ ของพวกเขา

บทท 3 วธการทดลอง

บทท 3 นกลาวถงการศกษาขอมลจากการใหบรการของฝายไอท เพอสนบสนนการด าเนนงานของสถานพยาบาลแหงหนงในประเทศไทย โดยผจดท าขอสมมตชอสถานพยาบาลนนวา สถานพยาบาล X (Hospital X) แทน รวมไปถงชอหนวยงานและบคลากรทเกยวของกบการใหบรการตาง ๆ ในสถานพยาบาล รวมถงการออกแบบการทดลองและตวอยางการทดลอง

3.1 ขอมลขององคกร

3.1.1 โครงสรางขององคกร

รปท 3.1 แผนผงโครงสรางของสถานพยาบาล X (Hospital X)

16

สถานพยาบาล X ประกอบไปดวยกลมภารกจและกลมงานแผนกตาง ๆ โดยจะมสายบงคบบญชาในแตละกลมภารกจคอ หวหนากลมงาน หวหนาแผนก และเจาหนาทปฏบตงาน กลมภารกจและกลมงานแผนกตาง ๆ ในสถานพยาบาลไดแก กลมภารกจดานการพยาบาล ประกอบดวยแผนกตาง ๆ เชน งานหนวยจายกลาง งานผปวยนอก งานผปวยใน เปนตน กลมภารกจดานการบรการทตยภมและตตยภม ประกอบดวยแผนกตาง ๆ เชน กลมงานศลยกรรม กลมงานอายรกรรม กลมงานกมารเวชกรรม เปนตน กลมภารกจดานบรการปฐมภม ประกอบดวยแผนกตาง ๆ เชน กลมงานผปวยนอก กลมงานสขศกษา เปนตน กลมภารกจดานพฒนาระบบบรการและสนบสนนบรการสขภาพ ประกอบดวยแผนกตาง ๆ เชน ฝายสวสดการสงคม ฝายประกนสขภาพ เปนตน กลมภารกจดานอ านวยการ ประกอบดวยแผนกตาง ๆ เชน ฝายบรหารทวไป ฝายการเงนและบญช เปนตน กลมภารกจดานผลตบคลากรทางการแพทย งานวศวกรรมโรงพยาบาล และกลมภารกจดานไอท

ในสวนของกลมภารกจดานไอท เปนหนวยงานทเกยวของกบการศกษาทดลอง ในการน ากระบวนการของไอทลมาประยกตใชในการใหบรการตาง ๆ โดยมแผนกตาง ๆ ในกลมภารกจดานไอท ดงน

- งานสารสนเทศ มหนาทจดท าแผนงานตาง ๆ รวมถงการเกบรวบรวมแผนของสถานพยาบาล

- งานพฒนานวตกรรมและเทคโนโลยคอมพวเตอร มหนาทดแลงานพฒนาซอฟแวร ระบบส าหรบเกบรวบรวมขอมลตางๆของสถานพยาบาล

- งานเวชระเบยน มหนาทท าทะเบยนประวตขอมลตาง ๆ ของผปวยนอกและผปวยในทมาเขารบการรกษาในสถานพยาบาล

- ศนยคอมพวเตอร มหนาทแกไขปญหาดานเทคนคคอมพวเตอร ดแลซอมแซมอปกรณคอมพวเตอรตาง ๆ รวมถงการใหบรการระบบไอท ใหความชวยเหลอตาง ๆ แกผใชงานระบบไอทในสถานพยาบาล เชน รบเรองรองเรยนตาง ๆ ตรวจสอบและแกไขปญหาเบองตนให โดยรวมไปถงการสงเรองตอใหฝายทเกยวของในกรณทไมสามารถแกไขได

3.1.2 การใหบรการของฝายไอทในปจจบน

จากการศกษาขอมลการใหบรการตาง ๆ ของฝายไอท พบวาขนตอนการรองขอใชบรการและการใหบรการของสถาพยาบาล ไดมาใชระบบอนทราเนต (Intranet) ในการใหบรการของฝายไอท โดยสามารถสรปขนตอนการใหบรการในปจจบนไดดงน

17

- ผใชบรการรองขอหรอแจงปญหา ขอใชบรการตาง ๆ ผานคอมพวเตอรในระบบอนทราเนต โดยการเปดโปรแกรมเบราวเซอร (Browser) ขนมา แลวเขาไปเปดระบบแจงซอมออนไลน แลวกรอกขอมลปญหาเบองตน หมายเลขครภณฑ ผแจงซอม ต าแหนง หนวยงานและเบอรโทรตดตอกลบ แลวจงบนทกขอมล รวมทงการตดตอทางโทรศพทในกรณเรงดวน มายงแผนกศนยคอมพวเตอร

- แผนกศนยคอมพวเตอรท าการรบเรอง ตรวจสอบรายการค ารองขอแลวรบด าเนนการแกไขในทนท หากไมสามารถแกไขได จะสงตอใหสวนงานอนทเกยวของแกไขแทน ดานการซอมแซม บ ารงรกษา อปกรณคอมพวเตอร ดานฮารดแวร จะสงตอไปยงหนวยงานขางนอก ด าเนนการตรวจสอบแกไขอกท ถาเปนปญหาหรอค ารองดานซอฟตแวร การตดตงโปรแกรมหรอแกไขโปรแกรมตาง ๆ จะสงเรองใหแผนกงานพฒนานวตกรรมและเทคโนโลยคอมพวเตอรด าเนนการตอไป

- เมอด าเนนการแกไขตามทผใชงานรองขอเสรจแลวกจะแจงผลกลบทางโทรศพทและ /หรอทางระบบแจงซอมออนไลนหรอในกรณทไมสามารถแกไขไดกจะแจงกลบทางโทรศพทและ/หรอทางระบบแจงซอมออนไลนแลวสงตอไปยงหนวยงานทเกยวของตอไป

ซงเมอศกษาขนตอนการใหบรการในปจจบนของแผนกศนยคอมพวเตอรแลว พบวาการใหบรการในปจจบนนนยงมขอบกพรองหลายอยาง ไดแก

- การแกไขหรอใหบรการตาง ๆ เปนการใหบรการแบบรายครง ไมมการบนทกหรอจดเกบขอมลปญหาหรอค ารองตาง ๆ ในรปแบบฐานขอมล

- ไมมการเกบสถตตาง ๆ เพอเปนประโยชนในการวเคราะหปญหา หรอท าการตรวจสอบในภายหลง

- ไมมการเกบรวบรวมขอมลไวจงท าใหไมมการแยกแยะหรอแบงประเภทไวจดเกบขอมลตามหมวดหม ของค ารองตาง ๆ หรอปญหาตาง ๆ

ในการปฏบตงานจะมขนตอนรปแบบการท างานดงตอไปน

1. ผใชบรการแจงปญหามายงศนยคอมพวเตอรผานทางระบบอนทราเนต แลวท าการบนทก

ขอมล หรอทางโทรศพทในกรณเรงดวนซงจะไมมการบนทกขอมลในระบบ

2. เจาหนาทศนยคอมพวเตอร ท าการรบเรองปญหาทเกดขน แลวด าเนนการแกไขตามค ารอง

18

3. ในกรณเจาหนาทศนยคอมพวเตอรไมสามารแกปญหาได จะสงขอมลใหหนวยงานอน

ดแลแทน เพอท าการแกไขปญหาตอไป

รปท 3.2 ขนตอนการใหบรการของศนยคอมพวเตอร

จากรปท 3.2 จะแสดงใหเหนการท างานของเจาหนาทศนยคอมพวเตอร เมอมผใชบรการรองขอเขามาในระบบ

3.2 การวางแผนการท างาน

3.2.1 การก าหนดระดบผปฏบตงาน

การน ากระบวนการของไอทลมาใชในครงน ไดก าหนดระดบของผปฏบตงานหรอใชงานโปรแกรมออกเปน 3 ระดบ คอ

ระดบ 1 เรยกวา Service Desk เปนหนวยงานแรกทท าหนาทในการรบเรองจากผใชงานหรอผขอใชบรการตาง ๆ เปนผสราง Service Request Ticket และท าการคนหาขอมลจากคลงขอมลความรทมอย (Knowledge Database) เพอท าการแกไขปญหา และปดปญหาใหกบผใชงานโดยเรว

19

ระดบ 2 เรยกวา Incident ในกรณท Service Desk ไมสามารถแกไขปญหาทเกดขนได หรอไมพบขอมลในการแกปญหาในคลงขอมลความร (Knowledge Database) ทมอยแลวนน จะท าการแจงปญหานนมายง Incident Team เพอท าการแกไขปญหาตอไป โดย Incident Team จะท าหนาทแกไขปญหาเฉพาะหนา เพอใหกลบคนสสภาวะปกตโดยเรวทสด มผลกระทบตอผใชงานหรอธรกจนอยทสด

ระดบ 3 เรยกวา Problem เปนบคคลทมความรความช านาญพเศษ ทางเทคนคโดยเฉพาะ ในการแกไขปญหาทเกดขน สามารถทราบและวเคราะหถงสาเหตของปญหา และท าการแกไขปญหาทเกดขนได

ในการปฏบตงานจะมขนตอนรปแบบการท างานดงตอไปน

1. เมอมผขอใชบรการแจงมายง Service Desk ทางอเมล โทรศพท หรอการตดตอโดยตรง

Service Desk จะท าการสราง Service Request Ticket ขนมา

2. Service Desk ท าการบนทกปญหาทเกดขน เพอเปนขอมล หรอเพอแจงปญหาและ

ตองการการแกไขตอไป

3. ในกรณ Service Desk ไมสามารแกปญหาได จะตองท าการสราง Incident Ticket ขน เพอ

สงปญหาดงกลาว ใหกบ Incident เพอท ารบเรองและแกไขปญหาตอไป

4. Incident ไดท าการแกปญหา ไมวาจะเปนการแกปญหาเฉพาะหนา (Workaround) เพอใหผ

ขอใชบรการท าการใชงานไดในเบองตน เปนการท าใหตาม Service Level Agreement หรอ SLA ทได

มการก าหนดขอตกลงไวกบขอใชบรการ หรอปญหาดงกลาวอาจจะตองใชระยะเวลานานในการแกไข

ปญหา Incident จะตองการท าการสราง Problem Ticket เพอสงปญหาดงกลาวให Problem ด าเนนการ

เพอไมใหเกดปญหาเดมซ าอก

5. การสราง Problem Ticket เพอท าการแกปญหาอยางถาวร

6. ท าการแกปญหา ไมวาจะเปนการแกปญหาเฉพาะหนา หรออะไรกตามทสามารถแกไข

ปญหาไดอยางถกตอง

7. ท าการปดปญหา เมอท าการแกไขปญหาได โดยท Incident Ticket และ Service Request

Ticket กจะถกปดพรอมกนดวย

20

รปท 3.3 ขนตอนการปฏบตงานของ Service Desk Incident และ Problem

จากรปท 3.3 จะแสดงใหเหนกระบวนการท างานเมอน าไอทลเขามาใชในการบรการ การ

สราง Ticket ทเกยวของในแตละกระบวนการ และการปด Ticket ทเกยวของเมอท าการแกปญหาได

21

3.2.2 สถานะของ Ticket

Ticket หมายถง สงทเปนขอมลทเกยวของกบการขอรบบรการ หรอปญหาทเกดขนอยภายในโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 7.2 โดยสามารถแบงสถานะของ Ticket ออกเปน 6 สถานะดงน

1. New เปนสถานะเรมตนของ Ticket เมอมการสราง Ticket คาเรมตนจะเปน New เสมอ

2. Queued หมายถง Ticket ไดถกสงไปยงบคคลหรอกลมทรบผดชอบแลว หรอมการ Take Ownership เรยบรอยแลวในใบ Ticketใบนน

3. In Progress หมายถง อยระหวางด าเนนการแกไขหรอใหบรการ มบคคลดแล Ticket แลว

4. Resolved หมายถง ปญหานนไดรบการแกไขเรยบรอยแลวหากมการ Tracking ระยะเวลาการแกไข หรอการใหบรการ ระบบกจะท าการหยด และบนทกเวลาใหอตโนมตเปรยบเสมอนการปดเคส หรอปด Ticket และสามารถทจะท าการเปด Ticket รายการเดมนไดอกครงหากปญหาทแกไขยงไมเสรจสมบรณ และมความจ าเปนตองใชหมายเลข Ticket รายการเดม

5. Closed หมายถง Ticket นนไดถกปดเคสเรยบรอยแลวอยางสมบรณ ไดจดเกบเปนประวตการท างาน (Work log) ไมสามารถแกไขหรอเปลยนแปลงสถานะของ Ticket ใบนนไดอก

3.2.3 การก าหนดระดบความส าคญของปญหา

สามารถแบงระดบความส าคญของปญหาออกเปน 4 ระดบคอ

- Urgent (1) : ปญหาทเกดขนอยในระดบสงมากทจะตองไดรบการแกไขอยางเรงดวนหรอในทนททนใดเพราะสงผลกระทบตอธรกจมาก

- High (2) : ปญหาทเกดขนอยในระดบสง กระทบกบธรกจตองรบหาทางแกไข

- Medium (3) : ปญหาทเกดขนอยในระดบปานกลาง มผลกระทบกบธรกจและการปฏบตงานทไมมากนก

- Low (4) : ปญหาทเกดขนอยในระดบปกต ทวไป ทเกดขนเปนปกต หรอเปนลกษณะ Minor change ทไมสงผลกระทบกบธรกจมากนก หรอไมกระทบตอคณภาพของงาน ความสามารถในการปฏบตงาน

22

3.2.4 ประเภทของระดบความส าคญ (Priority)

การแบงประเภทของระดบความส าคญของปญหา แบงเปน 3 ประเภท คอ

- Indicated: เปนการจดกลมของปญหา ซงระบบจะท าการเลอกใหแบบอตโนมตเมอมการระบประเภทของปญหา

- Reported: ผขอรบบรการ (Requestor) เปนผระบ โดยสามารถพมพลงในระบบได

- Internal: เปนระดบจรงทแสดงใหเหนวา Ticket ใดควรจะไดรบการแกปญหากอนหลง จะไดจดสรรทรพยากรทมอยใหอยางเหมาะสม โดยระบบจะท าการระบใหอตโนมต

Internal Priority ของระบบ = ผลกระทบ (Impact) + ความเรงรบ (Urgency)

3.2.5 วธการแกปญหา (Solution)

วธการแกปญหา (Solution) หมายถง การระบวธการแกปญหาเบองตนในการตอบค าถามหรอปญหาทเกดขน ซงสามารถแบงประเภทของวธการแกปญหาได 2 ประเภท คอ

1. แบบ Standalone หรอ คลงความร (Knowledge Base Solutions)

2. แบบ Ticket Based Solution เปนวธการแกปญหาของ Ticket ซงเปนปญหาทไมเคยเกดขน

ในรปแบบของการปญหาแบบ Standalone Solutions มากอน

3.3 การยกตวอยางการทดลอง

สวนนน าเอาขอมลทกลาวในเบองตนมาท าการทดลอง ผานโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 7.2 ทน าเอากระบวนการของไอทลไปประยกตใช ซงไดก าหนดผเกยวของในแตละสวนงานตาง ๆ ไวดงน ตามตารางท 3.1

23

ตารางท 3.1 ผเกยวของในการใชงานโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 7.2

การใชโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 7.2 จะตองใชงานโปรแกรมผานโปรแกรมเวบ เบราวเซอร ซงสามารถเขาใชไดงาย ท าใหไดรบความสะดวกอยางมาก โดยมการแบงการน าเสนอการทดลองไวเปนสวน ๆ ดงน

3.3.1 การจดการใหบรการตามค ารองขอ (Request fulfillment & Service Desk)

3.3.1.1 การใหบรการและจดการปญหาแบบเบดเสรจโดยเจาหนาท Service Desk

ตวอยางสถานการณ

คณณฐพล เจาหนาท Service Desk ไดรบโทรศพทตดตอมาจากคณสมชย ซงเปนผใชงานวาไมสามารถพมพงานจากโปรแกรม Wordpad ได และคณณฐพลไดพจารณาแลววากรณนเขาสามารถแกไขปญหาไดเลยทนท ตามความรและประสบการณทอยในสายงาน Helpdesk มาเปนเวลานาน จงไดท าการสราง Ticket เพอสรางเอกสารค ารองออนไลน ผานระบบ รายละเอยดดงน

24

เขาใชงานโปรแกรม โดยเปดโปรแกรมผานโปรแกรมเวบ เบราวเซอร และใส User name & Password ตามรปท 3.4

รปท 3.4 หนาจอในการ Login เขาใชงานโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager

สราง New Service Request เมอ Sign in เขาสโปรแกรมแลวจะปรากฏหนาจอหลก ตามรปท3.5 คลกทเมนดานซายมอเลอก "New Service Request" เพอท าการสราง Service Request Ticket ใหม

รปท 3.5 หนาจอหลกส าหรบ Service Desk

จากรปท 3.5 เมอคลกเลอก New Service Request จะปรากฏหนาจอโปรแกรมเพอใสขอมลการรองขอจากผใชงานรายละเอยด ตามรปท 3.6

25

รปท 3.6 หนาจอ Service Requests

จากรปท 3.6 คณณฐพล ไดสราง New Service Request Ticket และ Take Ownership เพอด าเนนการ Ticket ใบนดวยตนเองพรอมกบเปลยนสถานะเปน In progress (INPROG) และระบขอมลพนฐาน (Basic Information) อน ๆ เพมเตมและท าการบนทก Work Log ตามรปท 3.7 หลงจากไดโทรศพทอธบายใหคณสมชยทราบวธการพมพงานจากโปรแกรม Wordpad ทางโทรศพทเรยบรอยแลว พรอมกบเปลยนสถานะของ Ticket เปน Resolved เสรจสนการแกไขใบค ารอง

26

รปท 3.7 Service Desk ท าการสราง Work Log Entry และเปลยนสถานะเปน Resolved

3.1.1.2 การโอน/เปลยนแปลงผรบผดชอบใบค ารอง (Transfer Ticket)

ตวอยางสถานการณ

เจาหนาท Service Desk (คณณฐพล) ไดรบโทรศพทจากคณสมชย ในวนนวาในวนพรงนเวลา 9.00 น. เขาตองการทจะใชหองประชม Meeting Room 1 ส าหรบการประชมกบผบรหาร และตองการใหฝายเทคโนโลยสารสนเทศด าเนนการจองหองประชม ซงคณณฐพล แจงคณสมชยวา ถาด าเนนการเสรจแลวจะแจงยนยนผลทางอเมลใหทราบอกครง

27

รปท 3.8 สราง Service Request Ticket และ Work Log Entry ให Joe จองหองประชม

จากรปท 3.8 เจาหนาท Service Desk (คณณฐพล) สราง Service Request Ticket และ บนทก Work Log เพอโอนใบค ารองใหกบเจาหนาทประสานงาน (Joe Cole) ชวยด าเนนการแทนตนเอง พรอมกบสราง Work log แจงใหเจาหนาทแจงผลกลบคณสมชย เพอยนยนผลทางอเมลดวย และไดท าการเปลยน Ticket Owner ใหเปนเจาหนาทประสานงาน ตามรปท 3.9 เพอใหเจาหนาทประสานงานด าเนนการจองหองประชม Meeting Room 1 แทนตนเอง

28

รปท 3.9 เจาหนาท Service Desk เปลยน Owner เปน Joe เพอด าเนนการแทนตนเอง

เจาหนาทประสานงาน (Joe Cole) ได Sign in เขาสระบบเพอด าเนนการตามใบค ารอง (Service Request) ทเจาหนาท Service Desk ไดมอบหมายให ตามรปท 3.10 และเมอเจาหนาทประสานงานด าเนนการจองหองประชม Meeting Room 1 เรยบรอยแลว ไดด าเนนการสงอเมลแจงผลใหกบคณสมชยรบทราบและเปลยนสถานะใบค ารองเปน Resolved ตามรปท 3.11

29

รปท 3.10 หนาจอหลกของเจาหนาทประสานงาน (Joe Cole) หลงจาก Sign in เขาสระบบ

รปท 3.11 เจาหนาทประสานงานสงอเมลแจงผลการจองหองประชมให User ทราบ

3.1.1.3 การสราง Service Request และสงตอใหทม Incident Analyst ด าเนนการ

ตวอยางสถานการณ

คณสมชยก าลงเตรยมเอกสารส าหรบการประชมทจะมขนในวนพรงน ระหวางการพมพเอกสารนนพบวาเอกสารทไดจากเครองพมพ มองเหนไมชดเจน หมกพมพจางลงเรอย ๆ ไดตรวจสอบเครองพมพดวยตนเองพบวาเครองพมพแสดงขอความวา "Toner Low" เขาจงไดท าการเปลยนหมกพมพอนใหม และท าการเปดเครองพมพอกครงปรากฏวาเครองพมพเปดไมตด ตรวจสอบ

30

สายไฟ Adapter กเสยบสายเรยบรอย ฝาครอบเครองพมพกปดเรยบรอยเหมอนเดม คณสมชยไมสามารถแกไขใหเครองพมพสามารถใชงานไดเหมอนเดม และดวยงานทจะตองพมพเปนเอกสารส าคญเพอเตรยมใชในการประชมกบผบรหารในวนรงขน จงไดโทรศพทตดตอไปยงเจาหนาท Service Desk (คณณฐพล) ใหชวยด าเนนการแกไข เจาหนาท Service Desk สราง Service Request Ticket ตามรปท 3.12 และไดสอบถามขอมลเพมเตมทางโทรศพท และสนนษฐานวาเครองพมพมปญหา ไมสามารถใชงานไดจ าเปนตองสงเรองใหทม Incident ด าเนนการตรวจสอบแกไขตอไป จงไดท าการสราง Incident Ticket ขนมา

รปท 3.12 Service Request Ticket ส าหรบแกไขปญหาไมสามารถเปดเครองพมพได

หลงจากไดสราง Service Request Ticket และบนทก Work Log เรยบรอยแลว เจาหนาท Service Desk ด าเนนการสราง Incident Ticket และเปลยนสถานะของ Service Request เปน Pending เพอรอให Incident Analyst ตรวจสอบแกไขตอไป ตามรปท 3.13 เลอกเมน Select Action>Create> Incident โปรแกรมจะสราง Incident Ticket ขนมาใหอตโนมต สามารถด Incident Ticket ภายใต Service Request ใบนไดทแถบเมน Related Records

31

รปท 3.13 สราง Incident Ticket ภายใต Service Request

เจาหนาท Service Desk ตองการทจะเรยกด Incident Ticket ทสรางขนมาภายใต Service Request ดงกลาวขางตน โดยการเลอกท Go To incidents จะปรากฏหนาจอ Incidents แสดงรายละเอยดของ Incident Ticket No. 1027 ตามรปท 3.14 และเจาหนาท Service Desk ไดก าหนด Owner เปนแบบ Group ใหกบ Incident Group (INCGRP2) ดไดจากชอง Owner Group: เพอใหทม Incident ทานใดกไดสามารถรบเรองเพอด าเนนการแกไขปญหาตอไป

รปท 3.14 หนาจอ Incidents แสดงรายละเอยด Incident Ticket ทถกเรยกมาจากหนา Service Request

32

3.3.2 การจดการเหตการณทเกดขน (Incident Management)

ตวอยางสถานการณ

การสราง Service Request และสงตอใหทม Incident Analyst ด าเนนการ ซงได Incident Ticket No. 1027 เจาหนาท Incident Analyst (คณทองด) ได Sign in เขาใชงานโปรแกรม เพอตรวจสอบ Incident ใด ๆ ทเกดขน ตามรปท 3.15 แสดงหนาจอหลกของ Incident Analyst สามารถดรายการ Incident ทเกดขน ในชอง Work View

รปท 3.15 หนาจอการท างานหลกของ Incident Analyst

เจาหนาท Incident Analyst (คณทองด) เปดดรายละเอยด Incident Ticket No. 1027 ตามรปท 3.16 และท าการ Take Ownership ระบบจะบนทกชอคณทองด (THONGDEE) ในชอง Owner แทนจากเดมเปน Owner Group และเปลยนสถานะของ Ticket เปน In Progress เพอบนทกขอมลในระบบวาคณทองดจะรบผดชอบแกไข Ticket ใบนและเรมด าเนนการตรวจสอบแกไข

33

รปท 3.16 หนาจอรายละเอยด Incident Ticket No. 1027

เจาหนาท Incident Analyst (คณทองด) ตรวจสอบแลวพบวาประเดนปญหาเครองพมพดงกลาวทเกดขน นอกจากจะกระทบกบคณสมชยแลว ยงมผลกระทบกบผใชงานทานอน ๆ ดวยเพอลดความซ าซอนในการตดตอแจงปญหา จงไดด าเนนการเพมสถานะของ Incident Ticket ใบนเปน Global Issue ตามรปท 3.17 เพอใหผใชงานหรอทมงานทานอน ๆ ทราบวามประเดนปญหานเกดขนและมการบนทกในระบบแลว จะไดไมตองบนทกขอมลซ าซอนอก

รปท 3.17 ระบ Incident Ticket เปน Global Issue

34

เจาหนาท Incident Analyst ไดเขาตรวจสอบเครองพมพทคณสมชยไดแจงมา แลวพบวามอปกรณบางอยางตดอยภายในเครองพมพ ท าใหเครองไมสามารถเปดใชงานตามปรกต และจ าเปนทจะตองน าสงเครองพมพดงกลาวไปใหศนยบรการซอมแซมภายนอกด าเนนการตรวจซอมตอไป จงไดแจงคณสมชยเปลยนไปใชงานเครองพมพเครองอนแทนชวคราว คณสมชยรบทราบ และยนยอมใหน าเครองไปซอมพรอมกบเปลยนไปใชงานเครองพมพเครองอนแทน ท าใหสามารถพมพงานเอกสารเพอเตรยมประชมไดตอเนอง และอนญาตใหเจาหนาท Incident Analyst ปด Incident Ticket ทเปดอยเปลยนสถานะเปน Resolved ได เจาหนาท Incident Analyst ด าเนนการบนทก Work Log entry และตามนโยบายของบรษทเมอ Incident Ticket ถกปดลง (สถานะเปน Resolved) แลว เจาหนาทจะตองสงอเมลแจงใหกบ User ทราบผลดวย

รปท 3.18 เลอกใช Email Template ในการแจงผลใหกบ user

เมอเลอก Email Template แลวจะปรากฏขอความในชอง Subject & Message ใหอตโนมต พรอมแสดง Template name ในชอง Template ตามรปท 3.19

35

รปท 3.19 Email Template แสดงขอความในสวน Subject & Message ใหอตโนมต

เจาหนาท Incident Analyst (คณทองด) ด าเนนการบนทก Work Log Entry ตามรปท 3.20 เพอบนทกขอมลไววาไดมการแจงใหคณสมชย เปลยนไปใช Printer เครองอนแทนชวคราว

รปท 3.20 สราง Work Log Entry ใน Incident Ticket No. 1027

เจาหนาท Incident Analyst (คณทองด) ไดสราง Solution ตามรปท 3.21 เปนการสราง Solution แบบ Ticket Based Solution ภายใต Incident Ticket No. 1027 เพอบนทกผลการแกไข ส าหรบทานอนๆสามารถสบคนหรอเรยกดรายละเอยดไดภายหลง

36

รปท 3.21 สราง Solution แบบ Ticket Base Solution ภายใต Incident Ticket No. 1027

หลงจากนน เจาหนาท Incident Analyst จะตองสราง Problem Ticket เพอสงเรองตอใหเจาหนาท Problem Analyst ด าเนนการน าเครองพมพไปซอมยงศนยบรการซอมแซมตอไป ตามรปท 3.22 เลอกเมน Select Action>Create> Problem โปรแกรมจะสราง Problem Ticket ขนมาใหอตโนมต สามารถด Problem Ticket ภายใต Incident ใบนไดทแถบเมน Related Records

37

รปท 3.22 สราง Problem Ticket ภายใต Incident Ticket No. 1027

โดยสามารถเรยกด Problem Ticket ทสรางขนมา คลก Icon หลง Problem Ticket No. 1029 เลอก Go To Problems จะปรากฏหนาจอ Problems แสดงรายละเอยดของ Problem Ticket No. 1029 ตามรปท 3.23 เจาหนาท Incident Analyst (คณมงคล) ไดก าหนดสวน Priority fields ระบคา Impact และ Urgency = 2 และก าหนด Classification = 210103 - IT Issue\Hardware\Printer พรอมกบระบ Owner เปนแบบ Group ใหกบ Problem Group (PRBGRP2) ดไดจากชอง Owner Group = PRBGRP2 เพอใหทม Problem ทานใดกไดสามารถรบเรองเพอด าเนนการแกไขปญหาตอไป และส าหรบรายละเอยดการแกไขปญหา และใชงานโปรแกรมในสวน Problem จะกลาวถงในหวขอการจดการปญหาทเกดขน (Problem Management) ในล าดบถดไป

รปท 3.23 หนาจอแสดงรายละเอยด Problems Ticket No. 1029

38

เจาหนาท Incident Analyst คลก Return ทมมขวาบนเพอกลบสหนาจอ Incident และท าการเปลยนสถานะของ Incident Ticket เปน Resolved รายละเอยด ตามรปท 3.24

รปท 3.24 เปลยนสถานะของ Incident Ticket No. 1027 เปน Resolved

3.3.3 การจดการปญหาทเกดขน (Problem Management)

ตวอยางสถานการณ

การสราง Problem Ticket และสงตอใหทม Problem Analyst ด าเนนการ ซงได Problem Ticket No. 1029 เจาหนาท Problem Analyst (คณณฐวฒ) ได Sign in เขาใชงานโปรแกรม เพอตรวจสอบวาม Problem ใด ๆ เกดขน ตามรปท 3.25 แสดงหนาจอหลกของ Problem Analyst สามารถดรายการ Problem ทเกดขน ในชอง Work View

รปท 3.25 หนาจอการท างานหลกของ Problem Analyst

39

เจาหนาท Problem Analyst (คณณฐวฒ) เปดดรายละเอยด Problem Ticket No. 1029 ตามรปท 3.26 และท าการ Take Ownership ระบบจะบนทกชอคณณฐวฒ (NUTTAWUT) ในชอง Owner แทนจากเดมเปน Owner Group และเปลยนสถานะของ Ticket เปน In Progress เพอบนทกขอมลในระบบวาคณณฐวฒจะรบผดชอบแกไข Ticket ใบนและเรมด าเนนการตรวจสอบแกไข

รปท 3.26 หนาจอแสดงรายละเอยดของ Problem Ticket No. 1029

เจาหนาท Problem Analyst (คณณฐวฒ) ตรวจสอบแลวพบวาหลงจากคณสมชยเปลยนหมกพมพทเครองพมพแลว ปรากฏวาอปกรณเลก ๆ ทเปนฟนเฟองตอภายในเครองพมพเกดแตกหก ท าใหไมสามารถเปดเครองพมพเพอใชงานไดตามปกต จ าเปนตองเปลยนอะไหลอนใหม จงไดตดตอสอบถามไปยงศนยบรการซอมแซม ปรากฏวามอะไหลสามารถเปลยนได จงไดท าการบนทก Work Log Entry ตามรปท 3.27

รปท 3.27 สราง Work Log Entry ส าหรบ Problem Ticket No. 1029

40

หลงจากนนเจาหนาท Problem Analyst (คณณฐวฒ) ไดสราง Activity เพอด าเนนการเปลยนอะไหลใหกบเครองพมพ ตามรปท 3.28 พรอมกบ Take ownership และเปลยนสถานะเปน Approved (APPR)

รปท 3.28 สราง Activity เพอเปลยนอะไหล ส าหรบ Problem Ticket No. 1029

เจาหนาท Problem Analyst ไดน าเครองพมพไปเปลยนอะไหลใหม ทศนยบรการซอมแซม เรยบรอยแลว และด าเนนการสราง Activity Log ใน Activity No.1002 ตามทไดสรางไวกอนหนาน เพอบนทกขอมลกจกรรมทไดด าเนนการแลวเสรจในการซอมแซมเครองพมพดงกลาว โดย คลก Icon หลง Activity No. เลอก จะปรากฏหนาจอ Activities and Tasks ตามรปท 3.29 เจาหนาทบนทก Work Log Entry ไดเปลยนอะไหลเรยบรอยแลว ท าการบนทก และคลกเลอก Return ทมมบนขวา เพอกลบสหนาจอ Problems ตอไป

41

รปท 3.29 สราง Work Log ส าหรบ Activity No. 1002

และเจาหนาทไดท าการเปลยนสถานะของ Activity เปน Completed ตามรปท 3.30 คลกทปม Activity Processing > Change Status > Completed

รปท 3.30 เปลยนสถานะ Activity No. 1002 เปน Completed

เจาหนาท Problem Analyst ท าการบนทก Solution ของ Problem Ticket No. 1029 และเปลยนสถานะ Ticket เปน Resolved เพอปดงาน ตามรปท 3.31

42

รปท 3.31 บนทก Solution ส าหรบ Problem Ticket No. 1029 และเปลยนสถานะเปน Resolved

บทท 4 ผลการทดลอง

จากการทไดน ากระบวนการไอทลเขามาทดลองใชกบสถานพยาบาล X นน ผลปรากฏวาไดท าใหสถานพยาบาลมระบบการจดการบรการไอทดขน โดยวดผลจากขอมลจากการส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหมนในการสอบถามผใชบรการ ซงมขอรองเรยนจากความลาชาทลดลง เจาหนาทท างานอยางเปนระบบมากขน และท าใหเกดฐานขอมลเกบเปนคลงความรเพอส าหรบใชเปนแนวทางในการแกปญหาตาง ๆ ทอาจเกดขนในอนาคตไดอกดวย

ผลการส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหม

ตามรปท 4.1 ผใชบรการในสถานพยาบาลไดรบอเมลเขามา เพอท าแบบส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหม โดยสามารถคลกทลงกในขอความเพอเขาท าแบบส ารวจไดทนท

รปท 4.1 ตวอยางอเมลทผใชบรการในสถานพยาบาลไดรบแจง

เมอผใชบรการคลกทลงก จะปรากฏแบบส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหมในโปรแกรมเวบ เบราวเซอร ตามรปท 4.2 เมอท าแบบส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหมเรยบรอย จงกดปม Submit เพอจบการท าแบบส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหม โปรแกรมเวบ เบราวเซอรจะแสดงขอความ ตามรปท 4.3

44

รปท 4.2 หนาจอแสดงแบบส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหม

รปท 4.3 หนาจอแสดงขอความหลงท าแบบส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหมเรยบรอย

จากการสงแบบส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหมไปใหผใชบรการเปนจ านวน 20 คน ไดผลปรากฏวาผใชบรการมความพงพอใจจ านวน 18 คน จากจ านวนทงหมด 20 คน โดยคดเปน 90% ของผใชบรการทไดท าแบบส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหมน ตามรปท 4.4

45

รปท 4.4 ผลลพธทไดจากการท าแบบส ารวจความพงพอใจในการใชระบบใหม

นอกจากนระบบยงสามารถแสดงรายงานตาง ๆ ไดอกดวย โดยผใชงานระดบแอดมน(Admin.) สามารถเรยกดรายงานทมอยในระบบ ซงแสดงขอมลรายงานเชน Service Requests, Incidents, Problems, Activities and Tasks, Process Requests เปนตน ตามรปท 4.5 เจาหนาท Admin ได sign in เขาสโปรแกรม และเลอก เมน Reports >Service Desk>Service Requests เพอดรายงานตาง ๆ ในสวนของ Service Requests

รปท 4.5 เมน Reports เพอดรายงานในสวน Service Requests

46

โดยจะปรากฏขนมา ตามรปท 4.6 ซงสามารถเรยกดรายงานตาง ๆ ได จากทงหมด 23 รายงานทเกยวของกบ Service Request

รปท 4.6 หนาจอแสดงรายงานสวน Service Requests

ทกครงทมการเรยกดรายงานตาง ๆ จะปรากฏหนา Request page ตามรปท 4.7 เพอใหเจาหนาททเกยวของระบเงอนไขตาง ๆ ในการดรายงานเพมเตม ซงประกอบไปดวย 3 สวน คอ

- Parameters เพอระบเงอนไข อาท เชน ชวงเวลา Start Date, End Date เปนตน ซงในบาง Report กจะไมปรากฏขอมลใหใสเงอนไขใด ๆ แสดงวารายงานนนไมจ าเปนตองระบคา Parameter นนเอง

- Schedule ระบขอบเขตเวลาในการเรยกด แบบทนท (Immediate) หรอระบชวงเวลา (At this time) และหรอระบตามรอบความถทก าหนด (Recurring)

- Email ในสวนนเจาหนาทสามารถใหระบบสราง Report แลวสงใหกบผเกยวของทางอเมลไดทนท

47

รปท 4.7 หนาจอ Request Page ส าหรบใสเงอนไขตาง ๆ ในการเรยกดรายงานตาง ๆ

ตวอยางการแสดงรายงาน Average Cost Per Service Request แสดงผลตงแตวนท 1 พฤศจกายน 2556 ถงวนท 15 กมภาพนธ 2557 ตามรปท 4.8

รปท 4.8 ตวอยางรายงาน Average Cost Per Service Request

บทท 5 สรป อภปรายผลและขอเสนอแนะ

5.1 สรป

การน าเอากระบวนการของไอทลมาประยกตใชในการสนบสนนบรการไอท ของสถานพยาบาล ซงเปนหนวยงานของรฐแหงหนงในประเทศไทย โดยน าขอมลบางสวน มาสรางตวอยางสถานการณจ าลอง ผานการทดลองใชมาตรฐานซอฟตแวร ของบรษทไอบเอม ชอ “IBM Tivoli Service Request Manager 7.2” ซงเมอเปรยบเทยบระบบใหมกบระบบการใหบรการแบบเดมของฝายไอท พบวาระบบใหมสามารถชวยเพมประสทธภาพในการใหบรการไดดยงขน มล าดบขนและหรอแนวทางปฏบตทชดเจน เปนระบบระเบยบมากยงขน มคลงความรทสามารถใชเปนแนวทางในการแกไขปญหาในเบองตนได ชวยใหเกดความคลองตว สะดวก และ รวดเรว ตอการใหบรการตาง ๆ แกผรองขอ ท าใหผใชงานเกดความพงพอใจมากยงขน

5.2 อภปรายผล

การน ากระบวนการของไอทล (ITIL Framework) มาประยกตใชในการใหบรการของฝายไอทในครงน พบวามทงจดเดนหรอขอดตาง ๆ ในการด าเนนงาน และขอจ ากดในการด าเนนงาน ซงมรายละเอยดดงน

5.2.1 ขอด/จดเดน ในการด าเนนงาน

- ชวยปรบปรงรปแบบการใหบรการตาง ๆ ดานไอท ใหมรปแบบทเปนมาตรฐานสากลมากยงขน

- ผใชงานทวไป (User) หรอผรองขอใชบรการตาง ๆ (Requestor) สามารถตรวจสอบและตดตามผล (Tracking) การปฏบตงานตาง ๆ ของเจาหนาทผาน Ticket No. ไดโดยงาย

- มระบบจดเกบคลงความร (Knowledge) หรอแนวทางแกไขปญหา (Solution) ตาง ๆ ไวในระบบ เปนประโยชนในการคนหา หรอหาแนวทางแกไขปญหาตาง ๆ ได

- ชวยเสรมสรางภาพลกษณและสรางความพงพอใจใหกบองคกร ทไดเพมศกยภาพในการบรหารจดการการใหบรการตาง ๆ อยางมระบบ เปนมาตรฐาน มความเปนมออาชพมากยงขน

- เพมความสะดวก รวดเรว และเกดความคลองตวมากขนในการตดตอขอใชบรการตาง ๆ จากฝายไอทผานการใชโปรแกรมตามกระบวนการของไอทล

49

- ชวยใหผบรหารใชขอมลทจดเกบไวอยางเปนระบบมาใชในการวเคราะห ตดสนใจ ในการแกไขปญหา ตลอดจนการตรวจสอบและตดตามผลการท างาน ท าใหสามารถปรบปรง พฒนาการใหบรการไดทนทวงท

5.2.2 ขอจ ากด ทควรพจารณาเพมเตมในการด าเนนงาน

- อาจจะตองใชเวลานานมากขนกวาเดม ในการศกษาและท าความเขาใจ ในการใชงานระบบ เนองจากเปนระบบใหมทเปนมาตรฐานสากล มรายละเอยด ปลกยอยมากดวยเชนเดยวกน

- ความไมพรอมของบคลากรภายในองคกร และหรอทกษะการใชงานโปรแกรม หรอความเขาใจดานไอทยงไมดพอ ท าใหมผลกระทบตอโครงการไดทจะเกดความลาชาในการด าเนนงานมากขนได

5.3 ขอเสนอแนะ

ตามองคประกอบหลกตามกระบวนการของไอทล เวอรชน 3 ทงสน 5 องคประกอบนน การศกษาและด าเนนการทดลองในครงน ไดมงเนนในสวนของ Service Operation เปนสวนใหญ ซงอาจจะยงไมครอบคลมเนอหาทกองคประกอบทเหลอทควรจะศกษาเพมเตม ไดแกดาน กลยทธดานการบรการ (Service Strategy) การออกแบบงานบรการ (Service Design) การสงมอบงานบรการ (Service Transition) และการพฒนางานดานบรการ (Continual Service Improvement)

จากการศกษากระบวนการท างานของโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 7.2 พบวายงมหลายฟงกชนการท างาน ทมรายละเอยดปลกยอย ซงอาจไมไดกลาวถงทงหมดในการด าเนนการทดลองในครงน ดงนนเพอใหเกดความสมบรณและครอบคลมภาพรวมการท างานทงหมด ตามกระบวนการของไอทล จงควรท าการศกษาท าความเขาใจ รายละเอยดสวนตาง ๆ เพมเตม หรอน ามาประยกตใชงานเพอใหเกดประโยชนอยางเตมทในการด าเนนงาน

50

เอกสารอางอง

[1] Wikimedia Foundation, Inc., 2014, IT Service Management [Online], Available: http://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management [2014, February 15].

[2] Wikimedia Foundation, Inc., 2014, Information Technology Infrastructure Library [Online], Available: http://en.wikipedia.org/wiki/Information_ Technology_Infrastructure_Library [2014, February 15].

[3] Bon, J.V.(Eds), 2010, Foundations of ITIL V3, 4th ed., Van Haren Publishing, Netherland, p. 18.

[4] IBM Corporation, 2007, IBM Tivoli Service Request Manager [Online], Available: www.maximo.ae/new/pdf/tsrm.pdf [2014, February 5].

51

ประวตผจดท า

ชอ-สกล นายไกรฤทธ ปานเจรญ

วน เดอน ปเกด 21 พฤษภาคม 2529

ประวตการศกษา

ระดบมธยมศกษา มธยมศกษาตอนปลาย

โรงเรยนเบญจมราชทศ ราชบร พ.ศ. 2547

ระดบปรญญาตร วทยาศาสตรบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยการบน

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร พ.ศ. 2552

ระดบปรญญาโท วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร พ.ศ. 2556