Embed Size (px)
Citation preview
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 0
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 1
Editorial
Maintenance, production, comptabilité, communication, recrutement, … la pratique de l’Outsourcing couvre sans cesse de
nouvelles fonctions de l’entreprise.
Si l’édition 2007 du Baromètre Outsourcing Ernst & Young a montré une forte progression du nombre moyen de fonctions
externalisées par entreprise, nous assistons en 2009 au resserrement de l’éventail de ces dernières ainsi qu’à l’apparition
de signes de maturité de cette pratique.
En 2009, le taux de connaissance spontanée s'élève à 67% contre 55 % en 2007; ceci signifie que la compréhension du
concept et de la pratique de l’externalisation est progressivement assimilée par les organisations. D’ailleurs, la proportion
d’entreprises ayant recours à l’externalisation a atteint le taux de 89% en 2009 contre 63% en 2007.
Grace notamment à la vulgarisation de l’Outsourcing, la crainte de perte de contrôle de la fonction externalisée ne
représente plus qu’un frein mineur à cette pratique. Désormais, la principale crainte des entreprises porte sur d’éventuelles
prestations de mauvaise qualité, lors de l’externalisation de fonctions clés liées au cœur de métier.
Ainsi que l’illustre le Baromètre Outsourcing Europe 2008 élaboré par Ernst & Young, le recours accru à l’externalisation
pourrait pousser progressivement les entreprises tunisiennes à une réorganisation fondamentale de leurs activités. Celle-ci
passe par la fragmentation de leurs activités, c’est-à-dire l’externalisation de sous-processus, dont la gestion est confiée à
des spécialistes, par opposition à l’externalisation de fonctions entières de l’entreprise.
La vocation du Baromètre de l’Outsourcing est de mesurer au plus près, les opinions et les décisions des dirigeants des
entreprises tunisiennes. Pour construire notre analyse des tendances actuelles de l’externalisation en Tunisie, nous avons
interviewé 130 dirigeants d’entreprises. Nous tenons à les remercier pour leur précieuse contribution.
Sami Zaoui
Associé,
Advisory Services
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 2
Enseignements majeurs
►67% des dirigeants interrogés déclarent savoir ce qu’est l’externalisation, Outsourcing ou gestion déléguée, un
taux qui traduit une pratique progressivement assimilée.
►Le nombre d’entreprises ayant recours à l’externalisation (89%) est en hausse. En revanche, le nombre moyen de
fonctions externalisées par entreprises reste stable.
►Les fonctions de maintenance demeurent les fonctions les plus externalisées : la maintenance immobilière, la
maintenance informatique et celle des outils de production figurent dans le Top 5 des fonctions externalisées.
►La Maîtrise de coûts, la qualité et la stratégie d’organisation sont les avantages les plus cités par les répondants.
►Contrairement à 2007, la mauvaise qualité des prestations arrive en tête des freins à l’externalisation.
►Le pilotage par les responsables de l’entreprise chargés des processus externalisés reste largement en tête des
méthodes de gestion de l’externalisation, confirmant ainsi le résultat de 2007.
►Peu de structures comptent recourir à l’externalisation ou étendre leur pratique à de nouvelles fonctions
externalisées, au cours des deux prochaines années.
►Le taux d’abandon a légèrement augmenté depuis 2007. Une entreprise sur trois a déjà abandonné l’externalisation
d’une ou de plusieurs fonctions.
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 3
Sommaire
Section Page
1 Méthodologie et échantillon 4
2 Maîtrise de l’externalisation 6
L’externalisation, une notion progressivement assimilée
Recours à l’externalisation
Evolution du nombre de fonctions externalisées
Déclinaison des fonctions externalisées par catégorie
La gestion de l’externalisation
7
8
10
11
13
3 Avantages et freins de l’externalisation 14
Avantages de l’externalisation
Niveau global de satisfaction à l’égard de l’externalisation
Les contraintes liées à l’externalisation
15
16
17
4 Evolution prévue de l’externalisation 18
Un taux d’abandon conséquent
Les catégories de fonctions abandonnées
Les raisons de l’abandon de l’externalisation
Prévisions d’externalisation
Les projets d’externalisation prévus par fonction
19
20
21
22
23
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 4
Méthodologieet échantillon
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 5
1. Méthodologie et échantillon
Ernst & Young présente l'édition 2009 du Baromètre Outsourcing qui,
créé en 2006, a pour vocation de mesurer l'évolution des
comportements et des attentes du marché de l'externalisation en
Tunisie.
Dans le souci de pouvoir rendre compte avec précision des tendances
de ce marché au plan national, le Baromètre Outsourcing 2009
s'appuie sur une méthodologie comparable à celle des années
précédentes :
► un échantillon de 130 dirigeants d’entreprises,
► près de 60% de l’échantillon sont des entreprises classées
parmi les 500 premières en Tunisie
► une interrogation par entretien téléphonique.
Ernst & Young a donc mené du 10 février au 03 mars 2009 une
interrogation des Présidents Directeurs Généraux et/ou Directeurs
Administratifs et Financiers, à partir d’un questionnaire détaillé :
► qui recense l’ensemble des catégories (production,
distribution / logistique / transport, informatique /
télécommunication, ressources humaines, administration /
finances, vente / marketing / communication, services
généraux) ainsi que les fonctions que les entreprises
externalisent et celles qu’elles réintègrent,
► et recueille la perception des dirigeants sur les avantages et
inconvénients de l’externalisation ainsi que leurs prévisions
pour les deux années à venir.
Répartition de l’échantillon
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 6
Maîtrise de
l’externalisation
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 7
2. Maîtrise de l’externalisation
L’externalisation, une notion progressivement assimiléeAvez-vous déjà entendu parler de l’Outsourcing?
La notion de l’externalisation est davantage comprise
par les dirigeants d’entreprises en 2009. Les deux tiers
des entreprises interrogées savent ce qu’est
l’Outsourcing. Cette proportion, en augmentation par
rapport à 2007 (55%), s’explique par le développement
de cette pratique et la prise de conscience des intérêts
qu’elle procure.
Par « externalisation » ou « Outsourcing », nous
entendons la délégation de certaines fonctions (comme
par exemple la gestion de la paie, la maintenance
informatique, la gestion immobilière, …) sur une longue
durée (au moins 18 mois) à des prestataires de services
extérieurs à l’entreprise.
Oui
Non
67%
33%
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 8
1 2
Oui
Non
2007 2009
11%
89%
63%
37%
2. Maîtrise de l’externalisation
Recours à l’externalisationRecours à l’externalisation Tunisie / Europe 2009
L’externalisation en Tunisie est devenue
une pratique courante. La hausse
spectaculaire par rapport à 2007 pourrait être
expliquée par le doublement de la proportion
de la population dite « très satisfaite » de
l’externalisation.
Le taux d’externalisation en Tunisie (89%)
dépasse le taux d’externalisation européen
(70%), mais se rapproche toutefois du niveau de
certains pays européens tels que le Belgique
(81%).1 2
Oui
Non
TunisieEurope
11%
89%
70%
30%
Evolution du recours à l’externalisation 2007-2009
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 9
2. Maîtrise de l’externalisation
Recours à l’externalisation par taille d’entreprise
Moins de 50 employés
De 50 à 99 employés
De 100 à 199 employés
De 200 à 500 employés
Plus de 500 employés
Ensemble des entreprises 89%
93%
97%
96%
75%
88%
En tenant compte de la taille des entreprises, en terme d’effectifs, on note que les entreprises de grande taille sont
celles qui externalisent le plus : au dessus de 100 employés, le taux de recours à l’externalisation dépasse les 90%.
On remarque toutefois un bond en avant du taux d’externalisation des petites entreprises de moins de 50 employés (88%
en 2009 contre 53% en 2007); ceci est dû principalement à l’augmentation considérable des taux d’externalisation de
certaines fonctions telles que la formation (4 fois la proportion de 2007) et la maintenance immobilière.
Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 10
2. Maîtrise de l’externalisation
Evolution du nombre de fonctions externalisées
En 2007, près de la moitié des entreprises interrogées externalisaient 6 fonctions et plus, alors qu’en 2009
elles ne représentent plus qu’un tiers de l’échantillon. Cette constatation reflète un resserrement de l'éventail
des fonctions externalisées à travers un Outsourcing plus ciblé. En effet, les entreprises interrogées qui
externalisent 6 fonctions et plus, ont exprimé des insatisfactions quant à la qualité des prestations reçues, ce
qui les amène à réduire le nombre de fonctions externalisées.
2009
2007
1 fonction 2 fonctions 3 fonctions 4 fonctions 5 fonctions 6 fonctions et plus
20%
6%9%
14%
7%
34%
15%
49%
15%
7%10%
13%
Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 11
52%
47%
La production
La distribution, la logistique
ou le transport
L’informatique et
les télécommunications
Les ressources humaines
L’administration
et les finances
La Vente, Marketing
& Communication
Les services généraux
2009
2007
48%
43%
46%
41%
38%
43%
22%
25%
50%
42%
48%
Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction
2. Maîtrise de l’externalisation
Déclinaison des fonctions externalisées par catégorie
La production observe un recul par rapport
à 2007 causé par la diminution de moitié
de l’externalisation de la «recherche et
développement ».
Toutefois, elle reste en tête des fonctions
les plus externalisées, suivie des services
généraux et des fonctions de ressources
humaines.
Les fonctions marketing et communication
ne sont pas fortement externalisées. Ceci
est principalement dû à la non
formalisation des stratégies de relations
clients chez la plupart des entreprises
interrogées, ce qui rend l’externalisation
partielle de cette fonction difficile.
57%
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 12
2. Maîtrise de l’externalisation
Top 10 des fonctions externalisées
Les fonctions liées à la maintenance
(maintenance immobilière, maintenance
applicative et maintenance de production)
dominent toujours le paysage de
l’Outsourcing en figurant dans le top 5 des
fonctions externalisées.
Deux nouvelles fonctions font leur apparition
dans le Top 10 des fonctions externalisées :
►La gestion des réseaux informatiques :
cette fonction support, n’étant souvent pas
liée au cœur de métier des entreprises, est
facilement déléguée à des tiers.
►La communication externe:
cette fonction connaît une évolution notable
avec l’avènement des centres de contacts et
des agences de communication.
2009
2007
48%47%
36%
33%
32%
32%
30%
29%
22%
19%
18%
18%
25%
43%
32%
34%
18%
17%
21%
24%
La maintenance immobilière
La formation
La maintenance applicative
La maintenance de production
Le transport
La gestion des réseaux
informatiques
La fonction juridique et fiscale
La communication externe
La comptabilité
La production de biens
Le recrutement
Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction
13%
16%
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 13
2. Maîtrise de l’externalisation
La gestion de l’externalisation
L’utilisation d’une fonction spécifique de pilotage des contrats d’externalisation observe un net recul en
2009. Cette tendance reflète la baisse du nombre de fonctions externalisées. La gestion et le suivi de
l’externalisation sont essentiellement réalisés par les responsables de l’entreprise chargés de ces
processus.
2009
2007
1%
11%
20%
61%
14%
17%
45%
62%
Grâce à une fonction spécifique de
pilotage au sein de votre entreprise
Grâce à des tableaux de bord
Grâce à des rapports d’activité réguliers
Grâce aux responsables de l’entreprise
chargés des processus dont
des fonctions sont externalisés
Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 14
Avantages et freins de l’externalisation
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 15
3. Avantages et freins de l’externalisation
Avantages de l’externalisation
Près de la moitié des répondants affirment que la principale motivation à l’externalisation est la réduction et la maîtrise
des coûts. Cette tendance devrait se confirmer avec la conjoncture économique actuelle. Par ailleurs, un peu plus d’un
tiers des entreprises ont recours à l’Outsourcing à cause du manque de compétences en interne et dans un souci
d’optimisation de la qualité.
De même, pour le quart des entreprises interrogées, l’externalisation permet de recentrer l’entreprise vers son métier
de base. Enfin, la plupart des entreprises publiques inscrivent l’externalisation dans le cadre de l’essaimage(1).
(1) L’essaimage est tout encouragement ou assistance qu’une entreprise économique accorde à des promoteurs issus de son personnel ou venant de l’extérieur pour les inciter à créer des entreprises indépendantes ou à poursuivre une activité qu’elle exerçait elle–même auparavant (art 1er de la loi n° 2005 – 56 du 18/7/2005 relative à l'essaimage des entreprises économiques)
2009
2007
49%
7%
15%
25%
35%
15%
20%
20%
26%
29%
44%
26%
Meilleure qualité qu’en interne
Stratégie d’organisation
Flexibilité, souplesse
Gains de productivité
Gains financiers
Maîtrise des coûts
Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 16
3. Avantages et freins de l’externalisation
Niveau global de satisfaction à l’égard de l’externalisation
La réduction du nombre de fonctions externalisées et la supervision directe des opérations par les responsables
de l’entreprise chargés des processus, permettent d’optimiser le suivi et la qualité de l’Outsourcing, d’où
une nette amélioration de la satisfaction.
Par ailleurs, l’augmentation du nombre de prestataires d’externalisation et leur diversification offrent aux
entreprises davantage de solutions alternatives en cas d’insatisfaction.
NSP
Pas du tout satisfait
Peu satisfait
Assez satisfait
Très satisfait
Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction
2009
2007
45%
2%
38%
9%
7%
62%
3%
17%
11%
7%
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 17
Il n’existe pas de prestataires pour les
fonctions que l’entreprise voudrait externaliser
Les prestations sont trop chères
Les prestations sont de mauvaise qualité
L’entreprise craint une perte de maitrise de
la fonction ou une perte de contrôle du service
5%
31%
9%
23%
9%
12%
7%
18%
2009
2007
3. Avantages et freins de l’externalisation
Les contraintes liées à l’externalisation
La principale crainte envers l’externalisation réside dans la mauvaise qualité des prestations.
On enregistre en 2009 un recul de la perception envers les autres craintes éventuelles à savoir: le prix, l’inexistence
de prestataires adéquats ainsi que la perte de maîtrise de la fonction externalisée.
Par ailleurs, il convient de relever que 32% des répondants déclarent spontanément l’absence d’inconvénients
de l’externalisation, ce qui confirme le niveau élevé de satisfaction.
Base: Entreprises qui externalisent au moins une fonction
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 18
Evolution prévue de l’externalisation
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 19
4. Evolution prévue de l’externalisation
Un taux d’abandon conséquent
2009
2007
Oui Non
74%
67%
26%
33%
Le Baromètre Outsourcing montre un taux
d’abandon (33%) légèrement en hausse
par rapport à 2007.
Une entreprise sur trois a internalisé
partiellement ou totalement des
fonctions sous-traitées auparavant.
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 20
4. Evolution prévue de l’externalisation
Les catégories de fonctions abandonnées en 2009
49%Les ressources humaines
La production
Les services généraux
La distribution, la
logistique ou le transport
L’informatique et les
télécommunications
L’administration et
les finances 26%
21%
19%
14%
4%
Les fonctions liées à la production sont
très peu abandonnées, vu leur
complexité et leur liaison directe avec le
cœur du métier des entreprises
industrielles.
Toutefois, les fonctions liées aux
ressources humaines, notamment la
formation et le recrutement ont été
davantage abandonnées, vu la logique de
maîtrise des coûts adoptée par les
entreprises.
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 21
4. Evolution prévue de l’externalisation
Les raisons de l’abandon de l’externalisation en 2009
Les prestations sont
de mauvaises qualité
L’entreprise craint une perte
de maîtrise de la fonction ou
une perte de contrôle du service
Autres
Changement de stratégie
de l’entreprise
Les prestations sont trop chères
44%
42%
40%
7%
2%
La décision de ne plus externaliser
une partie ou la totalité des fonctions
se fait essentiellement à cause de la
qualité insuffisante des prestations,
de leur coût trop élevé ou à cause
d’un changement de stratégie.
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 22
4. Evolution prévue de l’externalisation
Prévisions d’externalisation
26%
56%
61%
17%
22%
18%
Moins du quart des entreprises
interrogées ont inscrit une démarche
d’externalisation dans leurs prévisions
à moyen terme. Ce chiffre est même à la
baisse par rapport à 2007.
Cependant, on remarque que cette
tendance est similaire aux moyennes
européennes (22%).
2009
2007
Non
NSP
Oui
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 23
4. Evolution prévue de l’externalisation
Les projets d’externalisation prévus par fonction
2009
2007
Les ressources humaines
La Vente, Marketing
& Communication
La production
Les services généraux
La distribution, la
Logistique ou le transport
L’informatique et les
télécommunications
L’administration et
les finances
39%
27%
20%
30%
14%
7%
25%24%
30%
16%
24%
16%
11%14%
Un constat majeur découle de ce
graphique: les fonctions des ressources
humaines sont les fonctions les plus
abandonnées mais également les plus
programmées dans le futur proche.
Ce phénomène pourrait être expliqué par
la récupération prévue des fonctions
abandonnées à cause de la conjoncture
économique actuelle, et au recours
envisagé aux fonctions d’intérim de main-
d’œuvre directe pour maîtriser les charges
du personnel.
Ernst & Young Baromètre Outsourcing 2009Page 24
