After-SalesVon der servicegerechten Produktgestaltung bis zum Launch-ManagementDie Beherrschbarkeit der komplexer werdenden Fahrzeuge erfordert die pro-aktive Projektbeteiligung von Experten aus dem After-Sales-Bereich in der ersten Projektphase. Nur dann können alle Belange hinsichtlich Wartung, Diagnose und Reparatur in die Gestaltung des Fahrzeuges einfließen. Bei Markteinführung der neuen E-Klasse muss die Service-Außenorganisation vorbereitet sein.

E-KLASSE

Mercedes-Benz E-Klasse178

Qualität | Service

1 Einleitung

Die After-Sales-Herausforderungen bei ei-ner neuen Baureihe sind vielschichtig. Im Fokus steht insbesondere die servicege-rechte Produktgestaltung mit dem Ziel geringer Wartungs- und Reparaturkosten. Daraus resultieren unter anderem eine optimierte Kaskoeinstufung, die Vermei-dung von Sonderwerkzeugen zur Begren-zung des Invests in der Außenorganisati-on sowie die Reduzierung von möglichen Garantie- und Kulanzkosten. Das Sicher-stellen der Diagnosefähigkeit ist ein wei-terer wichtiger Punkt, der sowohl fahr-zeugseitige Aktivitäten als auch eine ent-sprechende Bedatung der Diagnosegeräte für die Werkstätten erfordert. Sobald die neue Baureihe im Markt ist, sind sämt-liche Werkstätten mit der neuen Diagno-se-Software, den neuesten Wartungs- und Reparaturdokumenten und mit einer Erstbevorratung von Ersatzteilen insbe-sondere für Unfallreparaturen versorgt. Darüber hinaus ist bis dahin das Global-Logistic-Center (GLC) in Germersheim für alle auftretenden Eventualitäten mit ei-ner umfangreichen Ersatzteil-Grundaus-stattung bestückt. Nicht zuletzt müssen bis dahin die Mercedes-Benz-Servicemitar-beiter weltweit für die neue Baureihe ge-schult sein.

2 Servicegerechte Produktgestaltung

Bei der neuen E-Klasse konzentrierte sich die servicegerechte Produktgestaltung auf Beibehaltung und Optimierung der bereits guten Reparaturfähigkeit des Vor-gängermodells trotz steigender Fahr-zeugkomplexität. Diese als fast selbstver-ständlich wahrgenommene Service-freundlichkeit muss sich bei jeder Bau-reihe im Konflikt mit anderen Zielgrö-ßen wie zum Beispiel Gewicht und Kos-ten immer neu behaupten. Das Erfüllen der Anforderungen einer servicege-rechten Produktgestaltung ist in der heu-tigen Projektwelt nur durch einen engen Dialog zwischen After-Sales und Entwick-lung möglich. Bereits in der frühen Ent-wicklungsphase vor der Lastenhefterstel-lung wurden an der neuen E-Klasse digi-tale Reparatursimulationen durchge-führt. Im sogenannten Service- und Parts-Check werden von den Experten aus dem Bereich After-Sales gemeinsam

mit den jeweils zuständigen Bauteilent-wicklern Wartungs- und Reparaturar-beiten im „Virtual-Reality“-Labor durch-geführt. Ähnlich wie bei der produkti-onsgerechten Produktgestaltung werden wie Erreichbarkeit der Bauteile, Körper-haltung und Belastung der Monteure bei der Arbeit und Bauräume für Werkzeuge und Sonderwerkzeuge untersucht. Da die Aufbaureihenfolge in der Produktion meist nicht der Demontagereihenfolge im Service entspricht, ergeben sich ganz neue Fragestellungen, die es zu untersu-chen gilt. In der Produktion wird zum Beispiel der Dachhimmel in vielen Bau-reihen durch die Öffnung der noch nicht verbauten Heckscheibe ins Fahrzeug ein-gebracht. Muss somit bei jeder Demonta-ge des Dachhimmels im Servicefall die Heckscheibe ausgebaut werden oder kann der Himmel – wie im vorliegenden Falle – ohne eine zusätzliche Demontage der Sitzanlage oder der Mittelkonsole durch den Türausschnitt der Beifahrer-seite ausgeführt werden? Durch die digi-talen Service- und Parts-Checks konnten solche Fragestellungen frühzeitig beant-wortet und gegebenenfalls die Konstruk-tion im Dialog mit den zuständigen Bau-teilverantwortlichen optimiert werden, Bild 1, Bild 2 und Bild 3.

3 Sonderwerkzeuge und Werkstatteinrichtung

Damit die neue E-Klasse unter den Ge-sichtspunkten Qualität, Arbeitssicherheit, Wartungs- und Reparaturkosten sowie Re-paraturzeit optimal in den Werkstätten betreut werden kann, sind für spezielle Wartungs- und Reparaturarbeiten Son-derwerkzeuge und auf die Baureihe spezi-ell abgestimmte Werkstatteinrichtungen erforderlich. Während der Entwicklungs-phase wird versucht, diese Tools konstruk-tiv zu vermeiden, um das erforderliche Investitionsvolumen für die Mercedes-Benz-Werkstätten gering zu halten. Die Abstimmung erfolgt zusammen mit den Workshop-Equipment- und Special-Tool-Spezialisten sowie den bauteilverantwort-lichen Entwicklern. Für die Baureihe 212 werden ab Markteinführung insgesamt nur sechs Sonderwerkzeuge benötigt. Da-mit konnte die Anzahl gegenüber dem Vorgänger (60 Sonderwerkzeuge) erheb-lich reduziert werden.

Die Autoren

Dr. Thomas Ringelist Leiter After Sales Technik Exterieur und C-, E-Klasse.

Hartmut Rothist Projektleiter After-Sales C-, E-Klasse.

Tobias Mönchmeierist verantwortlich für die servicegerechte Produktgestaltung E-Klasse.

Oliver Schmill ist Produktmanager Xentry Diagnostics.

Volker Halmist Leiter After-Sales Telematikdienste.

Karsten Ulrichist Trainingskoordi-nator E-Klasse.

ATZextra I Januar 2009 179

Für die Werkstatteinrichtung wird neben neuen Karosserie-Richtwinkel-sätzen noch ein weiteres Teil erforder-lich. Neue Designtrends führten bei bestimmten Motorisierungen und Aus-stattungen zu in den Stoßfänger inte-grierten Abgasrohrblenden. Diese sind nicht mehr für die herkömmlichen, derzeit in den Werkstätten verfügbaren Abgas-Absauganlagen zugänglich. Es werden neu entwickelte Absaugadapter benötigt. Mit diesen können die vor-handenen Abgas-Absauganlagen so-wohl für die neuen stoßfängerfesten als auch für die meisten bisherigen Endrohrblenden verwendet werden, Bild 4.

4 Wartungskonzept

Das Wartungskonzept folgt der neuen Wartungsstrategie von Mercedes-Benz, die bereits mit der C-Klasse eingeführt wurde. Kennzeichen dieser Strategie sind die fixen Wartungsintervalle von einem Jahr beziehungsweise 25.000 km. Vorteile sind die planbaren Werk-stattaufenthalte und die bessere Ab-schätzung der Werkstattkosten.

5 Reparatur- und Wartungsanleitungen

Die für mögliche Reparaturen ermit-telten Reparaturmethoden wurden im Technik-Center-After-Sales (TCA) doku-

mentiert und zirka sechs Monate vor der Markteinführung in detaillierte Re-paraturanleitungen umgesetzt. Zeit-gleich erfolgte die Ermittlung der Ar-beitswert-Vorgaben für die Rechnungs-stellung der Werkstätten. Für die neue E-Klasse wurden zirka 750 Reparatur- und Wartungsanleitungen erstellt und können von jeder Mercedes-Benz-Ver-tragswerkstatt über das Werkstatt-Infor-mationssystem (WIS/ASRA) und den Electronic-Parts-Catalogue (EPC) jeder-zeit und aktuell online abgerufen wer-den. Sollten in der Außenorganisation dennoch beispielsweise bei Reparaturen spezielle Probleme auftreten, versucht das TCA in Absprache mit den betrof-fenen Entwicklungsbereichen innerhalb von 48 Stunden eine gezielte Lösung zu erarbeiten.

6 Xentry – Fahrzeugdiagnose der nächsten Generation

Erstklassiger Service ist eine entschei-dende Voraussetzung für eine hohe Kun-denzufriedenheit. Die Fahrer der neuen Mercedes-Benz E-Klasse werden bei Werk-stattaufenthalten im Wartungs- oder Re-paraturfall von der Weiterentwicklung der Diagnose- und Informationssysteme profitieren. Bis zur Markteinführung der E-Klasse Baureihe 212 wird ein neues Di-agnosesystem unter dem Namen Xentry-Diagnostics in allen Mercedes-Benz-Werk-stätten weltweit verfügbar sein.

Das Nachfolgesystem des heutigen Di-agnose-Assistenz-Systems ist zugeschnit-ten auf die neuen Fahrzeuggenerationen, wie die neue E-Klasse. Zusätzlich bietet es dem Diagnosetechniker besondere Vor-

Bild 2: Serviceuntersuchung für die Demontage des Gurtaufrollers im Fond

Bild 1: Serviceuntersuchung für die Demontage des Dachhimmels

E-KLASSE

Mercedes-Benz E-Klasse180

Qualität | Service

teile, die letztendlich auch dem Fahr-zeughalter zugute kommen. Xentry-Diag-nostics unterstützt den Techniker durch unterschiedliche Ansichten. Ihm steht neben der bekannten Steuergerätediag-nose eine neue funktionsorientierte Diag-nose zur Verfügung.

Abhängig vom Kurztestergebnis und der Kundenbeanstandung werden struk-turiert Prüfschritte vorgeschlagen und der Techniker kann sich somit auf die wesentlichen Arbeitsschritte konzentrie-ren. In der durchgängigen, funktions-orientierten Diagnose werden alle Steu-ergeräte und Komponenten, die zum Beispiel an der Funktion Schiebedach be-teiligt sind, zusammen angezeigt. Da-durch und durch eine verbesserte Navi-gation vereinfacht sich für den Techniker die Übersicht über die offenen und schon abgearbeiteten Diagnosetätigkeiten.

Eine weitere Neuerung besteht in der Möglichkeit, dass sich der Techniker durch die Verknüpfung mit anderen Werkstattanwendungen schneller und einfacher beispielsweise Reparaturanlei-tungen oder tagesaktuelle technische In-formationen anzeigen lassen kann. Xentry-Diagnostics wird ab Oktober 2008 stufenweise in den Mercedes-Benz-Werk-stätten weltweit eingeführt. Erster Ein-satz ist die aktuelle C-Klasse, für die be-reits die kompletten Diagnoseumfänge zur Verfügung stehen.

7 Mercedes-Benz-Contact

Mit der neuen E-Klasse ist durch den in-tegrierten Telematikdienst Mercedes-BenzContact ein besserer Kundenservice garantiert. Mercedes-Benz-Contact er-

Bild 3: Serviceuntersuchung für Nietwerkzeuge am hinteren Radlauf

Bild 4: Sonderwerkzeug Adapter Abgas-Absauganlage für stoßfängerfeste Abgasrohrblenden

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möglicht dem Kunden, schnell und ein-fach per Knopfdruck eine direkte Tele-fonverbindung zum Mercedes-Benz-Cus-tomer-Assistance-Center aufzubauen. Dazu ist im Telefonbuch des Audiosys-tems ab Werk der erste Menüeintrag mit Mercedes-Benz-Contact vorbelegt. Die Besonderheit: Auf Wunsch werden auto-matisch alle relevanten Fahrzeug- und Positionsdaten an das Center übermit-telt. Dem Betreuer liegen somit bereits zu Beginn des Telefonats alle wichtigen Informationen vor. Dadurch sind indivi-dueller Service und schnelle Hilfe vor Ort garantiert. Mercedes-Benz-Contact kann aus dem In- und Ausland ange-wählt werden und steht bereits in nahe-zu allen europäischen Ländern zur Ver-fügung. Durch die Koppelung an die neuen Radio generationen mit inte-grierter Telefonie ist eine hohe Ausstat-tungsrate gesichert, die für die Wirt-schaftlichkeit von Telematikdiensten unabdingbar ist.

8 Ersatzteilversorgung

Die neue E-Klasse wird nahezu zeitgleich in einer Vielzahl von Ländern weltweit eingeführt. Ab dem ersten Tag der Markteinführung muss die ganze Band-breite an Reparaturen und Wartungen durchgeführt werden können. Zur Ver-sorgung der Werkstätten mit original Mercedes-Benz-Teilen ist ein hoher logis-tischer Aufwand erforderlich. Zur Markteinführung liegen im Global-Logis-tic-Center (GLC) in Germersheim zirka

120.000 Ersatzteile des Erst-Sortimentes bereit, während die nationalen Logistic-Center von 22 Märkten und deren Retai-ler mit zirka 150.000 Teilen des Waren-korbes beliefert wurden. Durch diese en-ge weltweite Vernetzung können die Werkstätten bereits wenige Stunden nach der Bestellung das Ersatzteil im Au-to verbauen, Bild 5.

9 Global-Training

Mercedes-Benz-Global-Training begleitet die E-Klasse-Entwicklung schon zirka zwei Jahre vor Markteinführung, um die Märkte auf die Einführung des neuen Produktes vorzubereiten. Zur Marktein-führung werden dabei diverse Jobprofile aus den Bereichen Sales und After-Sales trainiert. Für diese Jobprofile werden die nach neuesten Kommunikationsstan-dards entwickelten Trainingsaktivitäten angeboten. Hierbei werden Qualifizie-rungen über e-Training, Business-TV und diverse Präsenztrainings durchgeführt. Im Rahmen des Eurotrainings werden zirka 16.500 Verkäufer und Servicemitar-beiter auf die Markteinführung der neu-en E-Klasse vorbereitet. Weiterhin findet in diesem Rahmen die Multiplikatoren-Ausbildung von 400 Trainern weltweit statt. Auf Basis dieser Informationen wer-den dann wiederum weitere Schulungs-maßnahmen in den jeweiligen Ländern vor Ort realisiert. In Summe sind welt-weit somit zirka 60.000 Sales- und After-Sales-Mitarbeiter auf die E-Klasse vorbe-reitet.

10 Launch-Management und Anlaufteam

Zur Vorbereitung der Außenorganisa-tion wurden bereits neun Monate vor Markteinführung im Rahmen von Info-days die Serviceleiter der weltweiten Market-Performance-Center erstmals über die Details der neuen Baureihe in-formiert. Nach und während der Trai-nings wird zum weiteren intensiven Kennenlernen der neuen E-Klasse eine sogenannte Sternfahrt durchgeführt. Dabei werden zirka 100 Fahrzeuge unge-fähr sechs Wochen vor der Markteinfüh-rung an ausgewählte Servicebetriebe übergeben. So können sich die Service-mitarbeiter bereits unter realen Feldbe-dingungen auf das neue Fahrzeug ein-stellen.

Zur Überprüfung der After-Sales-Per-formance wird direkt nach der Marktein-führung ein Qualitäts-Check in mehre-ren Werkstätten durchgeführt. Hierzu wird stichprobenartig die Verfügbarkeit von Reparaturdokumenten, Informati-onen und Ersatzteilen geprüft, um im letzten Schritt die Gewissheit über die erfolgreiche Vorbereitung der Werkstät-ten auf die neue E-Klasse zu bekommen.

Parallel dazu startet ein sogenanntes Anlaufteam, das erste Erfahrungen der Kunden mit ihren Fahrzeugen aufnimmt und gegebenenfalls auftretende Fragen sofort gemeinsam mit Entwicklung, Pro-duktion und dem Qualitätswesen bear-beitet. Gewonnene Erkenntnisse gehen wiederum nahtlos in nachfolgende Pro-jekte ein und der Kreis zum nächsten Neufahrzeugprojekt schließt sich. ■

Bild 5: Optimierte Ersatzteilversorgungsstrategie

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Qualität | ServiceD

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