ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS …repository.syekhnurjati.ac.id/346/1/RIYANTI NUR SHOBAH... · 2017-01-18 · ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

NASABAH PADA NASABAH BMT AL-FALAH CABANG KALITANJUNG

KOTA CIREBON

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi Syar iah (SE.Sy)

Pada Jurusan MEPI Fakultas Syar iah

RIYANTI NUR SHOBAH

NIM: 58320253

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SYEKH NURJATI CIREBON

1433 H/2012 M

ABSTRAK

RIYANTI NUR SHOBAH : “ Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung Kota Cirebon ”

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, teknik pengumpulan datanya melalui penyebaran angket yang ditujukan kepada nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung. Sampel dari nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung sebanyak 50 responden.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi Y = 5.508 + 0.271X1 + 0.325X2 + 0.548X3 yang berarti bahwa ketiga variabel X tersebut memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal, koefisien nilai pelanggan memberikan nilai 0.271, kualitas pelayanan 0.325 dan kedekatan emosional 0.548 yang berarti bahwa jika nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional semakin baik maka nasabah akan semakin loyal. Setelah diketahui nilai Fhitung 15.401 dan Ftabel 1,42 maka Fhitung > Ftabel, sehingga nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah. Dilihat dari perbandingan antara thitung dan ttabel dengan nilai thitung untuk variabel nilai pelanggan 2.066, thitung untuk variabel kualitas pelayanan 6.384 dan thitung untuk variabel kedekatan emosional 2.616, sedangkan nilai ttabel adalah 1.67 menunjukan bahwa adanya pengaruh antara nilai pelanggan dengan loyalitas nasabah, kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah, dan kedekatan emosional dengan loyalitas nasabah. Dari uji determinasi diperoleh perhitungan sebesar 71,5% loyalitas nasabah ditentukan oleh nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional, dan sisanya 28,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci: nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional, loyalitas

KATA PENGANTAR

Segala puji kami panjatkan kehadirat Allah SWT. Karena berkat rahmat dan

hidayah-Nya, kita masih diberikan kenikmatan berupa nikmat iman dan sehat. Dan

kita tak lupa panjatkan shalawat dan salam kepada Nabi besar Muhammad SAW,

Keluarga, Sahabat, Tabi’ in, Tabi’at Tabi’ in, dan Umatnya sampai akhir zaman.

Dalam kesempatan ini penulis telah menyelesaikan penyusunan skripsi yang

berjudul “ Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada

Nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung Kota Cirebon” . Penyusunan skripsi

ini bertujuan untuk melengkapi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana

Strata 1 di IAIN Syeikh Nurjati Cirebon. Dalam penulisan skripsi ini, penulis tak

luput dari berbagai kesalahan, untuk itu penulis menyadari bahwa dalam penulisan

dan penyajian skripsi masih jauh dari sempurna. Keadaan ini semata-mata

keterbatasan kemampuan yang ada pada diri penulis sehingga penulis mengharapkan

saran dan kritik yang bersifat membangun.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada

pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Adapun pihak-pihak

yang telah membantu di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Prof. Dr.H.Maksum Mochtar, M.A, Rektor IAIN Syekh Nurjati

2. Dr. Achmad Kholiq, M.Ag, Dekan Fakultas Syariah

3. Sri Rokhlinasari, M.Si, Ketua Jurusan MEPI

4. Dr. Ayus Ahmad Yusuf, M.Si, Pembimbing I

5. Dr. H. Syafrudin, M.Ag, Pembimbing II

6. Drs. Imron Rosidi, Manajer Personalia BMT Al-Falah Sumber

7. Seluruh Dosen, staf, dan karyawan yang telah memberikan bimbingan selama

penulis menuntut Ilmu di IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

8. Orang tua dan keluarga besar Riyanti Nur Shobah, yang telah memberikan

do’a, dukungan, perhatian, semangat dan kepercayaan selama Riyanti kuliah

di IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

9. Seluruh staf dan karyawan BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung

10. Rekan-rekan Jurusan Muamalah Ekonomi Perbankan Islam khususnya

(MEPI)

11. Tidak lupa kepada semua pihak yang telah membantu terselesaikannya

penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Demikian yang dapat penulis sampaikan kurang lebihnya mohon maaf dan

penulis ucapkan terima kasih. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan

menjadi pendorong bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Cirebon, Mei 2012

Penulis

DAFTAR ISI

IKHTISAR ........................................................................................................... i

NOTA DINAS ...................................................................................................... ii

PERNYATAAN OTENTISITAS SKRIPSI ...................................................... iii

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................... iv

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ v

MOTTO ............................................................................................................... vi

RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. vii

PERSEMBAHAN ................................................................................................ viii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv

DAFTAR GRAFIK ............................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .......................................................................................... 1

B. Pembatasan Masalah ................................................................................. 4

C. Perumusan Masalah .................................................................................. 4

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .............................................................. 4

E. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 5

F. Sistematika Penulisan ............................................................................... 7

BAB I I KERANGKA TEORI, KERANGKA BERFIKIR DAN HIPOTESIS

A. Kerangka Teori.......................................................................................... 8

1. Nilai Pelanggan .................................................................................. 8

2. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 18

3. Kedekatan Emosional ......................................................................... 25

4. Loyalitas Pelanggan ........................................................................... 27

B. Kerangka Berfikir...................................................................................... 29

C. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 32

BAB I I I METODOLOGI PENELITIAN

A. Sasaran, Waktu, dan Lokasi Penelitian ..................................................... 33

1. Sasaran ............................................................................................... 33

2. Lokasi dan Waktu Penelitian.............................................................. 33

B. Metode Penelitian...................................................................................... 33

C. Instrumen Pengumpulan Data ................................................................... 34

D. Sumber Data .............................................................................................. 34

E. Definisi Operasional Variabel ................................................................... 35

F. Populasi dan Sampel ................................................................................. 41

G. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 42

H. Teknik Analisis Data ................................................................................. 42

I. Instrumen Penelitian ................................................................................. 42

J. Uji Instrumen Penelitian .......................................................................... 39

1. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 43

2. Analisis Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 43

K. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 45

1. Uji Normalitas .................................................................................... 45

2. Uji Multikolinearitas .......................................................................... 46

3. Uji Heterokedastisitas ........................................................................ 46

L. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................ 47

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung ............ 50

B. Deskripsi Data Penelitian ......................................................................... 52

C. Hasil Analisis Data .................................................................................. 76

1. Uji Validitas ....................................................................................... 76

2. Uji Reliabilitas.................................................................................... 77

3. Analisis Koefisien Determinasi .......................................................... 77

D. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 78

1. Uji Normalitas .................................................................................... 79

2. Uji Multikolinearitas .......................................................................... 80

3. Uji Heterokedastisitas ........................................................................ 81

E. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................ 82

1. Uji F/Fhitung atau Uji Simultan ........................................................... 84

2. Uji Parsial/Uji thitung ............................................................................ 85

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................................... 89

B. Saran .......................................................................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Konseptual ................................................................................ 31

4.2 Uji Heterokedastisitas ................................................................................ 82

DAFTAR TABEL

3.1 Skor Jawaban Angket ................................................................................ 43

4.1 Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 50

4.2 Umur Responden ...................................................................................... 51

4.3 Status Sosial Responden ............................................................................ 51

4.4 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 1 (X1) ........... 52







4.11 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 8(X1) ............ 56


4.13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 10 (X1) ......... 57































4.44 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 1 (Y) ............. 73





4.49 Hasil Uji reliabilitas ................................................................................... 77

4.50 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................................ 78

4.51 Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................................... 80

4.52 Hasil Uji Analisis Linier Berganda ............................................................ 83

4.53 Hasil Uji F Secara Simultan ....................................................................... 84

4.54 Hasil Uji t Secara Parsial............................................................................ 86

DAFTAR GRAFIK

4.1 Histogram ................................................................................................... 79

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Baitul Maal wa Tamwil (BMT) merupakan balai usaha mandiri terpadu yang

isinya berintikan lembaga bait al-mal wa al-tamwil, yakni merupakan lembaga usaha

masyarakat yang mengembangkan aspek-aspek produksi dan investasi untuk

meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi dalam skala kecil dan menengah.1

Sejak awal berdirinya, BMT dirancang sebagai lembaga ekonomi. Dapat

dikatakan bahwa BMT merupakan suatu lembaga ekonomi rakyat, yang secara

konsepsi dan secara nyata memang lebih fokus kepada masyarakat bawah yang

miskin dan nyaris miskin (poor and near poor). BMT berupaya membantu

pengembangan usaha mikro dan usaha kecil, terutama bantuan permodalan. Untuk

melancarkan usaha membantu permodalan tersebut, yang biasa dikenal dengan istilah

pembiayaan (financing) dalam khazanah keuangan modern, maka BMT juga

berupaya menghimpun dana, terutama berasal dari masyarakat lokal disekitarnya.

Dengan kata lain, BMT pada prinsipnya berupaya mengorganisasi usaha saling

1 Engkos Sadrah, BMT dan Bank Islam, (Bandung: Pustaka Bani Quraisy) ,2004, h1m. 29

menolong antar warga masyarakat suatu wilayah (komunitas) dalam masalah

ekonomi.2

Sebagai lembaga keuangan mikro berbasis syariah, BMT sangat berperan

penting dalam memberikan rasa aman bagi masyarakat yang memang membutuhkan

tata cara bermuamalah yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Keberadaan BMT

diharapkan mampu mempunyai efek yang sangat kuat dalam mengurangi

ketergantungan pengusaha kecil dari lembaga-lembaga keuangan informal seperti

rentenir yang bunganya relatif terlalu tinggi. Pemberian pembiayaan sedapat mungkin

dapat memandirikan ekonomi pengusaha kecil.3

Keberadaan BMT yang masih relatif baru jika dibandingkan dengan lembaga

keuangan konvensional dan semakin berkembangnya masalah ekonomi masyarakat,

maka berbagai kendala tidak mungkin dilepaskan dari keberadaan BMT. Dengan

demikian BMT membutuhkan strategi yang jitu guna mempertahankan eksistensi

BMT tersebut dalam upaya mewujudkan hubungan kerja antara BMT dengan

nasabah agar terjalin secara continue.4

2 Euis Amalia, Keadilan Distributif Dalam Ekonomi Islam, (Jakarta: Raja Grafindo Persada), 2009, hlm.

83

3 Abdul Aziz dan Mariyah Ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer, (Bandung: Alfabeta),

2010, hlm. l2l

4 Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, (Yogyakarta: Ekonisia), 2003, hlm. 109

Perusahaan jasa harus berusaha mewujudkan kepuasan pelanggannya, sebab

jika kepuasan tidak tercapai maka pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan

menjadi pelanggan perusahaan lain. Hal ini akan berakibat pada menurunnya laba dan

bahkan bisa menyebabkan kerugian.

Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan hubungan

antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan

menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.

Salah satu indikator loyalitas nasabah yaitu nilai pelanggan, dimana nilai

pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan

barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk

memperolehnya. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka

semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).

Selain nilai pelanggan, indikator loyalitas nasabah lainnya yaitu kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan adalah penilaian pelanggan atas keunggulan atau

keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan

berperan sangat penting terhadap kepuasan nasabah, ketika nasabah merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan maka nasabah akan secara otomatis loyal pada

lembaga penyedia jasa tersebut.

Indikator loyalitas nasabah lainnya yaitu kedekatan emosional. Dalam

menciptakan loyalitas nasabah, penyedia jasa harus membangun suatu hubungan

dengan nasabah. Hubungan adalah suatu proses yang terus menerus dan tidak begitu

saja terjadi. Hubungan harus dimulai, dilaksanakan, dikembangkan, dan dijaga agar

tetap berlangsung baik.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

terhadap loyalitas nasabah di BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung dengan judul

" Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah" .

B. Pembatasan Masalah

Batasan masalah ini bertujuan memberikan batasan yang paling jelas dari

permasalahan yang ada untuk memudahkan pembahasan. Berdasarkan latar belakang

tersebut diatas, maka penulis memberikan batasan dalam penelitian ini, yaitu faktor-

faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah seperti nilai pelanggan, kualitas

pelayanan, dan kedekatan emosional.

C. Perumusan Masalah

Perumusan masalah ini bertujuan memberikan perumusan yang paling jelas dari

permasalahan yang ada untuk memudahkan analisis. Berdasarkan uraian yang telah

ada, maka penulis memberikan rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung?

3. Apakah kedekatan emosional berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung?

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Setiap penelitian pasti memiliki tujuan tertentu baik untuk kepentingan pribadi

atau yang lain. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah

BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung.

2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung.

3. Untuk menganalisis pengaruh kedekatan emosional terhadap loyalitas

nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung.

Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi penulis/peneliti

Melalui penelitian ini, penulis dapat mengetahui pengaruh nilai pelanggan,

kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah.

2. Bagi praktisi

Penelitian ini juga dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan bagi

pimpinan BMT Al-Falah dalam rangka menyusun strategi untuk

meningkatkan nilai pelanggan. kualitas pelayanan, dan hubungan yang baik

sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

3. Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi dan pengembangan

teori bagi penelitian selanjutnya.

E. Penelitian Terdahulu

Setelah melalui penelusuran koleksi skripsi yang ada pada jurusan MEPI

fakultas Syariah di IAIN Syekh Nurjati Cirebon, penulis menemukan judul penelitian

yang sejenis dengan judul yang penulis angkat yaitu penelitian yang pernah diteliti

oleh Dasrini yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah" pada tahun 2008. Dalam penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa terdapat

hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah

BMT Nur I'anah yang ditujukan dengan diperolehnya nilai koefisien korelasi

spearman rank sebesar 0.478 yang termasuk kategori sedang. Dari perhitungan

regresi Y: 18.36+0.08X yang berarti ada pengaruh yang positif dan signifikan yaitu

setiap peningkatan kualitas pelayanan sebesar 1 maka akan meningkatkan loyalitas

nasabah sebesar 0.08, adapun besarnya pengaruh ditujukan dari hasil perhitungan

determinasi, diperoleh nilai sebesar 22.30%, hal ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT Nur I'anah sebesar 22.30%,

sisanya 77.70% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti diantaranya, bagi

hasil, lokasi, dan pemahaman masyarakat tentang BMT.

Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Fitriyah Ningsih yang berjudul

"Pengaruh Kualitas Pelayanan Costumer Service Terhadap Loyalitas Nasabah Lama"

pada tahun 2008 diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh arrtara kualitas pelayanan

costumer service terhadap loyalitas nasabah lama adalah sebesar 49.5% dengan

kategori sedang dan juga mempunyai hubungan sebesar 0.70 dengan kategori kuat.

Dan dengan nilai signifikansi sebesar 0.05, hal ini berarti bahwa thitung 8.4 > ttabel

2.660 artinya bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan costumer

service terhadap loyalitas nasabah lama.

F. SistematikaPenulisan

Untuk memberikan gambaran secara sederhana agar memudahkan penulisan

skripsi maka disusun sistematika penulisan yang terdiri dari lima BAB.

Pada Bab I memuat latar belakang masalah, pembatasan masalah, rumusan

masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

Pada Bab II memuat tinjauan teoritis, yang berisikan tentang teori-teori yang

berkaitan, nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional, dan loyalitas

nasabah kemudian kerangka berfikir dan hipotesis.

Pada Bab III memuat sasaran, waktu dan lokasi penelitian metode penelitian,

definisi operasional variabel, sumber data, populasi dan sampel, teknik pengumpulan

data, dan teknik analisis data.

Pada Bab IV memuat kajian analisis hasil penelitian, merupakan pembahasan

yang terdiri dari gambaran umum hasil penelitian tentang loyalitas nasabah di BMT

Al-Falah Cabang Kalitanjung.

Pada Bab V berisi penutup yang memuat tentang kesimpulan dan saran.

DAFTAR PUSTAKA

Al Arif, M. Nur Rianto, 2010 Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariahi, (Bandung:

Alfabeta)

Amalia, Euis, 2009, Keadilan Distributif Dalam Ekonomi Islam, (Jakarta: Raja

Grafindo Persada)

Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta

: Rineka Cipta). Edisi Revisi XI, Cetakan ke 13

Aziz, Abdul dan Mariyah tllfah, 2010, Kapita Seleha Ekonomi Islam Kontemporer,

(Bandung: Alfabeta)

Bahri, Dinda Monika Mediana, 2010, Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas

Pelayanan, dan Kedekatan Emosional Terltadap Loyalitas Nasabah (Studi

Kasus Pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang), Skripsi, (Semarang:

Universitas Diponegoro)

Daryanto, 2011, Manaiemen Pemasaran, (Bandung: Sarana Tutorial Nurani

Sejahterah)

Dharmayanti, Diah, 2006, Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan

Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalrtas Nasabah, Jurnal

Manajemen Pemasaran, Vol. t. No. 1, April: 35-43

Djarwanto & Subagvo, Pangestu, 1993, Statistik Induktif (Yogyakarta: BPFE)

Fathoni, Abdurrahman, 2005, Metodologi Penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi,

(Jakarta: Rineka Cipta)

Hasan, Ali, 2010, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia)

Hurriyati, Ratih , 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung:

Alfabeta)

Iltiqo, Ulfa Zekiyatul, 2009, Pengaruh Nilai Pelanggan TerhadapKepuasan

Mahasiswa Di Universitas Islam Negeri (UIN) Malang, Skripsi, (Malang:

Universitas Islam Negeri (UIN) Malang)

Jasfar, Farida, 2009, Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu, (Jakarta: Ghalia

Indonesia)

Nasehuddin, Toto Syatori, 2011, Metodologi Penelitian : Sebuah Pengantar,

(Cirebon: IAIN SNJ)

Nasution, M N, 2005, Manaiemen Mutu Terpadu. (Bogor: Ghalia lndonesia)

Palilati, Alida, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen

dan kewirausahaan, Vol 9, No. 1, Maret: 73 -81

Ratnasari, Ririn & Mastuti, 2011, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Kasus,

(Bogor: Ghalia lndonesia)

Sadrah, Engkos, 2004, BMT dan Bank Islam, (Bandung: Pustaka Bani Quraisy)

Sudarsono, Heri, 2003, Bank dan Lembaga Keuangan Syriah, (Yogyakarta: Ekonisia)

Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Bisnis, (Bandung : Alfabeta)

Sulistyo, Joko, 2011, 6 Hari Jago SPSS 17, (Yoryakarta: Bhuana Ilmu Populer).

Umar, Husein, 2003, Metode Riset Bisnis, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama)

Referensi Internet:

http://hamiru.blogspot.com/2011/09/menciptakan-nilai-kepuasan-dan.html, diakses

pada hari Rabu 7 Maret 2012, pkl. 19.00

http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitas

pelayanan.html, diakses pada hari Rabu 7 Maret 2012, pkl.19.00

http//www.chapter II_3.pdf.com, diakses pada hari Rabu 7 Maret 2012, pkl. 19.25

Documents

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS …repository.syekhnurjati.ac.id/346/1/RIYANTI NUR SHOBAH... · 2017-01-18 · ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS