ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA (STUDI … · dan kualitas penanganan keluhan pelanggan (studi kasus pdam tirta pakuan kota bogor) oleh tedi paturahman h24051559 ... 1 kuesioner

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA

DAN KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

(STUDI KASUS PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR)

Oleh

TEDI PATURAHMAN

H24051559

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

ABSTRAK

Tedi Paturahman. H24051559. Analisis Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga dan Kualitas Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor). Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah perusahaan air minum milik pemerintah yang bertugas untuk menyediakan pasokan air bagi masyarakat. PDAM dituntut untuk dapat melayani pelanggannnya dengan baik, sehingga terbentuklah loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan mengetahui keluhan yang dihadapi pelanggan dan menganalisis kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan menangani keluhan pelanggannya.

Penelitian dilakukan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, wawancara, laporan tahunan PDAM, dan studi pustaka. Analisis data menggunakan analisis IPA, CSI dan analisis deskriptif dengan software pengolah data Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 15.0.

Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pada umumnya pelanggan berjenis kelamin wanita, memiliki anggota keluarga antara dua sampai orang, berpendidikan SMA, bekerja sebagai ibu rumah tangga, memiliki pendapatan berkisar antara Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000, memiliki pengeluaran perbulan kurang sama dengan Rp 1.000.000, dan memiliki pengeluaran PDAM per bulan berkisar antara Rp 50.001 - Rp 100.000.

Hasil analisis IPA pada atribut kualitas jasa menunjukkan bahwa dimensi responsiveness dianggap paling penting, sedangkan dimensi empathy dianggap paling tidak penting oleh pelanggan. Dimensi reliability dianggap paling memuaskan, sedangkan dimensi responsiveness dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Pada atribut manajemen keluhan menunjukkan bahwa dimensi konfidensia dianggap paling penting, sedangkan dimensi remidi dianggap paling tidak penting oleh pelangan. Dimensi konfidensia dianggap paling memuaskan, sedangkan dimensi cepat dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Hasil perhitungan CSI memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atas atribut kualitas jasa yaitu sebesar 77,94 persen, dan untuk atribut penanganan keluhan yaitu sebesar 74.77 persen. Jadi secara keseluruhan kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memuaskan. Hasil analisis deskriptif memperlihatkan bahwa permasalahan yang dihadapi pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagian besar mengenai gangguan teknik. Dari permasalahan tersebut mayoritas pelanggan menyatakan puas atas penanganan keluhan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.



(STUDI KASUS PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

TEDI PATURAHMAN

H24051559


FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN


2009


FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN




(STUDI KASUS: PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

TEDI PATURAHMAN

H24051559

Menyetujui, 3 Agustus 2009

Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 14 Maret 1987. Penulis

merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Dasir dan Tita

Mulyati.

Penulis menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Dasar Negeri Pabaki III

Bandung pada tahun 1999. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di

Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 41 Bandung dan kemudian melanjutkan

pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 6 Bandung dalam program IPA

pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor

melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,

Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam kepengurusan Syariah

Economic Student Club (SES-C) di berbagai divisi dan Program Soft Skill

Lembaga Keuangan Syariah FEM IPB. Diselang kesibukan perkuliahan pun,

penulis aktif menjadi pengajar privat keyboard dengan jumlah murid mencapai 16

orang dan sering kali diundang untuk mengisi sesi hiburan acara seminar, wisuda,

farewell party, acara-acara departemen, fakultas maupun acara di luar kampus.

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat

dan anugerah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul analisis

kepuasan pelanggan rumah tangga dan kualitas penanganan keluhan, studi kasus:

PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas

Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara

moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M. Ec. sebagai dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran,

motivasi, dan pengarahan kepada penulis.

2. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS. dan R. Dikky Indrawan, SP, MM.

sebagai dosen penguji skripsi yang telah memberikan saran dan masukan

yang positif demi perbaikan skripsi.

3. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM

IPB.

4. Ibunda, Ayahanda, dan Adik yang selalu memberikan doa, kasih sayang,

dan semangat yang begitu besar.

5. Devi yang selalu menemani dan memotivasi demi terselesaikannya skripsi.

6. Rekan-rekan di Departemen Manajemen angkatan 42 yang selalu bersama-

sama membuat kenangan indah selama kuliah.

Tidak ada gading yang tak retak. Skripsi ini masih banyak kekurangannya.

Oleh karena itu, saran sangat penulis harapkan. Akhirnya, penulis berharap

semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan

khususnya demi perkembangan Perusahaan Daerah Air Minum di Indonesia.

Bogor, Juli 2009

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ............................................................................... iii

KATA PENGANTAR ........................................................................... iv

DAFTAR ISI ......................................................................................... v

DAFTAR TABEL ................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. viii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... ix

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ............................................................................ 1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................... 3 1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 3 1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 3 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pemasaran ................................................................ 5 2.2. Produk ....................................................................................... 5 2.3. Atribut Produk ........................................................................... 6 2.4. Jasa ............................................................................................ 6

2.4.1. Pengertian Jasa ................................................................. 6 2.4.2. Karakteristik Jasa ............................................................. 7 2.4.3. Klasifikasi Jasa ................................................................ 8 2.4.4. Pemasaran Jasa ................................................................ 9 2.4.5. Kualitas Jasa .................................................................... 10 2.4.6. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa .................................... 11

2.5. Persepsi Pelanggan ..................................................................... 12 2.5.1. Definisi pelanggan ........................................................... 13 2.5.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan ....................................... 13 2.5.3. Kepuasan Pelanggan ........................................................ 14 2.5.4. Nilai Pelanggan ................................................................ 15 2.5.5. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ................. 15 2.5.6. Proses Kepuasan Pelanggan ............................................. 16

2.6. Pengaduan atau Keluhan ............................................................ 16 2.7. Kegagalan Jasa dan Penanganan Keluhan ................................... 18 2.8. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................... 20 2.9. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan .................. 22 2.10.Pengujian Kuesioner .................................................................. 22

2.11.Metode Analisis ........................................................................ 24 2.11.1. Analisis Deskriptif ........................................................... 24 2.11.2. Importance Performance Analysis .................................... 24 2.11.3. Customer Satisfaction Index ............................................. 28

2.12.Penelitian Terdahulu .................................................................. 29

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran ................................................................... 31 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 32 3.3. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 33 3.4. Metode Penarikan Sampel .......................................................... 33 3.5. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 33 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 35

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ................... 37 4.1.1. Sejarah PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......................... 37 4.1.2. Visi dan Misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ................ 37

4.2. Karakteristik Responden ............................................................ 38 4.2.1. Jenis Kelamin ................................................................... 38 4.2.2. Jumlah Orang Dalam Keluarga ......................................... 38 4.2.3. Pendidikan ........................................................................ 39 4.2.4. Pekerjaan .......................................................................... 40 4.2.5. Tingkat Pendapatan per Bulan ........................................... 40 4.2.6. Tingkat Pengeluaran per Bulan ......................................... 41 4.2.7. Pengeluaran Khusus Untuk PDAM per Bulan .................. 42

4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan ..................................................... 42 4.3.1. Tingkat Kepentingan Atribut ............................................ 43 4.3.2. Penilaian Kinerja Atribut .................................................. 47 4.3.3. Urutan Prioritas Atribut .................................................... 49 4.3.4. Importance and Performance Matrix ................................ 55 4.3.5. Customer Satisfaction Index ............................................. 68

4.4. Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor .............. 69 4.4.1. Identifikasi Keluhan .......................................................... 70 4.4.2. Penyelesaian Keluhan ...................................................... 70 4.4.3. Penilaian Penanganan Keluhan ......................................... 72

4.5. Implikasi Manajerial ................................................................. 73 KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 77

1. Kesimpulan ....................................................................................... 77 2. Saran ................................................................................................. 78

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 80

LAMPIRAN .......................................................................................... 82

DAFTAR TABEL

No Halaman

1 Jumlah pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2005-2008 ...................................................................................... 1 2 Jumlah keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......... 2 3 Skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan .............................. 24 4 Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner ............................. 34 5 Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............................................................... 44 6 Tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............................................................... 46 7 Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ........................................................................ 48 8 Tingkat kinerja atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ........................................................................ 50 9 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa .......................................... 51 10 Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut mutu jasa ............................................................................ 52 11 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut penanganan keluhan .............................. 53 12 Urutan prioritas peningkatan efektivitas penanganan keluhan pada setiap atribut penanganan keluhan ......................................... 54 13 Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa . 56 14 Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut Penanganan keluhan ....................................................................... 57 15 Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa .......... 68 16 perhitungan customer satisfaction index atribut penanganan Keluhan ......................................................................................... 69

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1 Diagram segitiga pemasaran jasa .................................................... 8 2 Hubungan antara harapan, kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan .................................................................................. 13 3 Zona toleransi ................................................................................. 14 4 Diagram proses kepuasan pelanggan ............................................... 16 5 Formula kepuasan pelanggan .......................................................... 19 6 Diagram Importance and Performance Matrix ................................ 27 7 Kerangka pemikiran ....................................................................... 32 8 Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin ............................... 38 9 Frekuensi responden berdasarkan jumlah orang dalam keluarga ..... 39 10 Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir .................... 39 11 Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan ................................... 40 12 Frekuensi responden berdasarkan pendapatan per bulan .................. 41 13 Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran per bulan ................ 41 14 Frekuensi responden berdasarkan tagihan PDAM per bulan ............ 42 15 Importance and performance matrix kualitas jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......................................................................... 58 16 Importance and performance matrix penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ................................................................. 59 17 Keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ..................... 70 18 Penyelesaian keluhan yang dilakukan pelanggan terhadap PDAM TirtaPakuan Kota Bogor ................................................................. 72 19 Penilaian manajemen keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menurut pelanggan ......................................................................... 73

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1 Kuesioner penelitian ...................................................................... 83 2 Uji validitas tingkat kepentingan kuesioner .................................... 87 3 Uji validitas tingkat kepuasan kuesioner ........................................ 89 4 Uji reliabilitas kuesioner ................................................................ 91 5 Urutan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa ............................. 92 6 Urutan tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan ................. 93 7 Urutan tingkat kepuasan atribut kualitas jasa .................................. 94 8 Urutan tingkat kepuasan atribut penanganan keluhan ..................... 95 9 Laporan keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......... 96 10 Analisis deskriptif manajemen keluhan .......................................... 97 11 Jumlah pelanggan rumah tangga berdasarkan wilayah periode Desember 2005-2008 ...................................................................... 99 12 Struktur organisasi PDAM dan bagian hukmas .............................. 101

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Air merupakan unsur penting bagi kehidupan organisme dan manusia.

Kebutuhan akan air bersih semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan

penduduk dan perkembangan kota. Salah satu sumber pemasok air untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat yaitu Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM).

PDAM adalah perusahaan air minum milik pemerintah yang dulunya

berstatus sebagai Dinas Daerah, dan sekarang beralih menjadi Perusahaan

Daerah setelah diberlakukannya Perda No. 5 Tahun 1977. Aktivitas

perusahaan dari PDAM Kota Bogor sebagai mana tertuang dalam peraturan

pendiriannya adalah mengusahakan penyediaan air bersih untuk kebutuhan

masyarakat secara memadai, adil merata berkesinambungan disamping itu

harus dapat membiayai dirinya sendiri serta mengembangkan pelayanannya

juga dapat memberikan sumbangan kepada pemerintah daerah.

Pelanggan merupakan salah satu stakeholders yang memiliki peran

penting dalam keberlangsungan usaha PDAM. Salah satu pelanggan PDAM

TIrta Pakuan Kota Bogor mencakup pelanggan rumah tangga yang tiap tahun

relatif terus bertambah. Data jumlah pelanggan rumah tangga PDAM dari

periode tahun 2005-2008 ditampilkan pada Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor periode tahun 2005-2008

Kelompok Golongan Jumlah Pelanggan Aktif (Orang)

2005 2006 2007 2008 Rumah Tangga Tipe A 11.980 11.256 10.425 10.276 Rumah Tangga Tipe B 39.302 41.274 43.160 46.837 Rumah Tangga Tipe C 14.002 15.360 16.226 17.103

Jumlah 65.284 67.890 69.811 74.216 Sumber: Bagian Hukmas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2009

Sebagai perusahaan daerah yang dikuasai oleh pemerintah dalam

menyediakan pasokan air bagi masyarakat dituntut untuk dapat melayani

pelanggannnya dengan baik, sehingga terbentuklah loyalitas pelanggan.

Namun loyalitas pelanggan belum menjadi jaminan bahwa PDAM telah

2

memuaskan pelanggannya. Hal ini ditunjukkan dengan adanya pelanggan

yang kecewa atas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mulai dari air

yang tiba-tiba tidak mengalir, terjadi kebocoran di berbagai saluran dan

penyebab lainnya yang mengakibatkan pasokan air menjadi terganggu. Selain

itu, dengan telah diperolehnya serifikat ISO 9001:2008 membuat PDAM

Tirta Pakuan Kota Bogor harus dapat menangani keluhan pelanggannya

dengan baik demi tercapainya layanan prima. Data jumlah keluhan pelanggan

ditampilkan pada Tabel 2.

Tabel 2. Jumlah keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Jenis Keluhan Jumlah Keluhan (Kasus)

2005 2006 2007 2008 Teknis 4.688 5.703 8.988 8.827 Non Teknis 1.300 1.840 1.236 1.329

Jumlah 5.988 7.543 10.224 10.156

Sumber: Bagian Hukmas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2009

Keluhan teknis merupakan keluhan yang disebabkan oleh pipa

distribusi atau pipa dinas bocor, kebocoran sekitar meter, persil bocor, bekas

galian belum rapi, air mengalir kecil, air keruh, air tidak mengalir, meteran air

buram, stop cock atau gate valve rusak, pemindahan letak meter, meteran air

macet, kaca meter air pecah, meter hilang, gangguan angka meter, dan tidak

ada segel. Sedangkan keluhan non teknis dapat disebabkan oleh petugas yang

tidak ramah, pembacaan stand meter, dan penetapan golongan tarif yang tidak

tepat.

Para pelanggan yang menyampaikan keluhan kepada PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor merupakan suatu peluang yang baik untuk dapat

memperbaiki kinerja PDAM saat ini dan menemukan suatu cara untuk

menyelesaikan permasalahan PDAM dengan efektif dan efisien. Berdasarkan

hal tersebut, diharapkan PDAM dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan

pelanggan, sehingga menumbuhkan tingkat kepercayaan masyarakat akan

produk dan layanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

3

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan

Kota Bogor?

2. Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga

terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan

Kota Bogor?

3. Apakah keluhan yang dihadapi pelanggan dan bagaimana kinerja

pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan

menangani keluhan pelanggannya?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini

adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor.

2. Menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga

terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan

Kota Bogor.

3. Mengetahui keluhan yang dihadapi pelanggan dan menganalisis kinerja

pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan

menangani keluhan pelanggannya.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelirian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak

yang berkepentingan, terutama bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

Manfaat yang dapat diambil diantaranya:

1. Bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, penelitian ini diharapkan

memberikan informasi atau masukan bagi pihak PDAM Tirta Pakuan Kota

Bogor dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam

penanganan keluhan demi tercapainya kepuasan pelanggan.

4

2. Bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan, hasil penelitian ini diharapkan

dapat digunakan sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan atau

rujukan untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang

merupakan kantor pusat di Bogor. Hal ini dilakukan karena pada kantor pusat

ada keterkaitan secara teknis yakni pengaturan distribusi air ke wilayah-

wilayah dan berbagai informasi yang berkaitan dengan pelanggan rumah

tangga yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan dan permasalahan

mengenai keluhan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan

rumah tangga. Dalam penelitian ini, pelanggan yang digunakan sebagai

responden adalah bapak/ibu rumah tangga yang datang ke PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor untuk membayar tagihan air dan yang pernah

mengajukan keluhan kepada pihak PDAM dalam dua tahun terakhir.

Pengumpulan data dilakukan dengan mempergunakan kuesioner, wawancara,

laporan tahunan PDAM, dan studi pustaka.

5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pemasaran

Pengertian pemasaran menurut Kotler (2005) adalah suatu proses

sosial dan manajerial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok untuk

mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan,

menawarkan dan mempertukarkan, produk yang bernilai dengan pihak lain.

Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik.

Menurut Rangkuti (2006), pemasaran adalah suatu proses kegiatan

yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan

manajerial. Di mana akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah

masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan

keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang

memiliki nilai komoditas.

Menurut Boyd, et al. (2000), pemasaran adalah suatu proses sosial

yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan

perusahaan mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui

pertukaran dengan pihak lain serta mengembangkan hubungan pertukaran.

2.2. Produk

Menurut Kotler (2004), produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-

produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara,

orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Sedangkan menurut

Lovelock dan Wright (2005), produk adalah output inti (baik barang maupun

jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan.

Menurut Angipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua

pengertian dasar yaitu:

a) Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata

(tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.

b) Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata

(tangible) dan tidak nyata (intangible) didalamnya sudah tercakup warna,

6

rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan

pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima.

Gagasan pokok dari kedua definisi di atas adalah bahwa konsumen

membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya

mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya

perbedaan antara barang dan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering

kali pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian

suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.

2.3. Atribut Produk

Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang pelanggan, atribut

atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan

dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan

atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti

ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Sedangkan

atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk

berdasarkan persepsi pelanggan, misalnya prestise, kemudahan, dan

sebagainya (Sumarwan, 2004).

Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan

semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau

jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi

tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu:

a) Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai

pelanggan sebelum membeli.

b) Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat

dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.

c) Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak

dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.

2.4. Jasa

2.4.1. Pengertian Jasa

Kotler (2005), mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada

7

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun,

produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), jasa adalah tindakan atau

kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan

perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja

atau tindakan kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya

jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara

pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau

tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2006).

Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu

mengelola ketiga aspek berikut:

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi

janji tersebut.

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada

pelanggan.

Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga

jasa, di mana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian,

pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan

pelanggan, seperti ditampilkan pada Gambar 1.

2.4.2. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa yang membedakannya dari barang menurut

Lovelock dalam Umar (2002) terdapat delapan aspek yang mendasar, yaitu:

1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh pelanggan.

2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible.

3. Dalam proses produksi jasa, pelanggan memiliki peran yang lebih besar

untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik.

4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit-banyak

dalam pembentukan atau mendesain jasa.

8

Pelanggan

EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING Menetapkan janji mengenai Menyampaikan produk/jasa Produk/jasa yang akan sesuai dengan yang disampaikan telah dijanjikan

Manajemen Karyawan

INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang

dijanjikan

5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih

bervariasi.

6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh pelanggan.

7. Jasa tidak dapat disimpan.

8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih

diperhatikan.

Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006)

2.4.3. Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) produk dan jasa

dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi berikut:

1. Produk berwujud murni

Penawaran hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta

gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang

menyertai produk tersebut.

2. Produk berwujud disertai layanan

Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu

atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya, di

mana penjualannya tergantung kepada mutu produk tersebut dan

tersedianya pelayanan pelanggan seperti tersedianya ruang pamer,

perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.

3. Campuran

9

Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama,

misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang

ditawarkan secara bersamaan di restoran.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan

barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat

terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan

pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan,

minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik

pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan

selama perjalanan.

5. Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya menjaga bayi,

memijat, psikoterapi dan sebagainya.

2.4.4. Pemasaran Jasa

Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem

jasa secara keseluruhan di mana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk

kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal

itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock,

2005).

Menurut Rangkuti (2006), ada beberapa faktor yang perlu

diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain:

1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan

perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.

Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan

merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan,

dan apa yang bernilai bagi pelanggan.

2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Strategi yang telah

dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu

pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan

diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam

dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.

10

3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu

standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal

ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkatan

kualitas yang harus dicapai.

4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan

tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi lebih

dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk

dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap karyawan

yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar

kualitas pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus

memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan

pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut harus

disampaikan.

6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang

menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Oleh karena itu,

perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan

pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.

Informasi tersebut dan jumlah pelanggan yang merasa puas dapat

diketahui melalui survey secara periodik dan sistematik. Survei itu juga

dapat menunjukkan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi.

2.4.5. Kualitas Jasa

Kotler (2004) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat

suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi kualitas

jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaian jasa untuk mengimbangi harapan pelanggan

(Tjiptono dan Chandra, 2005).

Menurut Rangkuti (2006), terdapat sepuluh dimensi untuk

menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:

1. Reliability (keandalan)

2. Responsiveness (ketanggapan)

11

3. Competence (kemampuan)

4. Access (mudah diperoleh)

5. Courtesy (keramahan)

6. Communication (komunikasi)

7. Credibility (dapat dipercaya)

8. Security (keamanan)

9. Understanding/knowing the customer (memahami pelanggan)

10.Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)

Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima

dimensi (Rangkuti, 2006), yaitu:

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong

pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan

sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Empathy (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara

individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta

kemudahan untuk dihubungi.

4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya

yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.

5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

karyawan, dan sarana komunikasi.

Menurut Rangkuti (2006) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel,

yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan

(expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari jasa yang

diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang

bersangkutan. Sedangkan bila sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar dari

yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan mempergunakan

penyedia jasa itu lagi

2.4.6. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa

Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul

dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan

berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan.

12

Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan

saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat

kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan

membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Perusahaan harus

berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen

kualitas pelayanan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan

(Rangkuti, 2006).

Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka

setelah mempergunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi

mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung

pada pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa

yang belum pernah mereka pakai pada infornasi dari mulut ke mulut atau dari

iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar mempergunakan jasa

untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya (Lovelock

dan Wright, 2005).

Harapan pelanggan terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang

diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang

berkisar antara tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut

Lovelock dan Wright (2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah

jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat

harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service)

yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak

puas. Hubungan tersebut diilustrasikan pada Gambar 2.

2.5. Persepsi Pelanggan

Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan

menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui

panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Akan

tetapi, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman

masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh

terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, dan momen

pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap

13

tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan

(Rangkuti, 2006).

Gambar 2. Hubungan antara harapan, kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan (Lovelock dan Wright, 2005)

2.5.1. Definisi Pelanggan

Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan,

namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk

atau jasa. Konsumen mempergunakan jasa atau produknya hanya untuk

memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen

yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan

perusahaan (Yamit, 2004).

2.5.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kepentingan pelanggan didefiniskan sebagai keyakinan

pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan

dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut

(Rangkuti, 2006). Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa

ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:

Keunggulan jasa yang dipahami atau dipersepsikan

Memadainya jasa yang dipahami

Ukuran-ukuran

kualitas Jasa

Jasa diharapkan

Jasa yang diperkirakan

Jasa yang dipahami

Jasa diinginkan

Jasa memadai

14

a) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima

pelanggan tanpa merasa tidak puas.

b) Desired service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang

diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.

Diantara adequate service dengan desired service terdapat zone of

tolerance, yaitu rentang di mana variasai pelayanan yang masih dapat

diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Hubungan ini

diilustrasikan pada Gambar 3.

Gambar 3. Zona toleransi (Lovelock dan Wright, 2005)

2.5.3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas, jika

kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, dan jika kinerja melebihi harapan

pelanggan sangat puas.

Rangkuti (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon

pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah

keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,

ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), kepuasan pelanggan

merupakan respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk

atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola hidup berbelanja dan

perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipacu

Zone of Tolerance

Desired Service

Adequate Service

15

proses evaluative kognitif di mana persepsi (keyakinan) terhadap sebuah

obyek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (kebutuhan,

keinginan, hasrat seseorang).

2.5.4. Nilai pelanggan

Menurut Kotler (2004), nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan

total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value)

adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau

jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah kumpulan

pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi,

memperoleh, dan mempergunakan produk atau jasa tersebut.

2.5.5. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2007), terdapat lima faktor yang menentukan tingkat

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Mutu produk. Pelanggan atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil

evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Mutu pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama

untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional. Pelanggan yang merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

mempergunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas

dari produk tersebut tapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi

puas terhadap merk produk tertentu.

4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada

pelanggannya.

5. Kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.

16

2.5.6. Proses Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat

kepentingan pelanggan sebelum mempergunakan jasa dibandingkan dengan

hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan

kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan

adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan.

Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang

dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected

service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan

yang diterimanya lebih tinggi daripada desire service atau lebih rendah

daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Oleh karena itu,

pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa

(Rangkuti, 2006). Hubungan tersebut diilustrasikan pada Gambar 4.

Gambar 4. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006)

2.6. Pengaduan atau Keluhan

Menurut Lovelock dan Wright (2005) pengaduan adalah suatu

pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu

pengalaman jasa. Pelanggan yang mengajukan pengaduan memberikan

kesempatan kepada perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan,

memulihkan hubungan dengan orang yang mengadukan dan meningkatkan

kualitas jasa untuk semua pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan

menangani pengaduan dan mengatasi masalah mungkin akan menentukan

apakah perusahaan akan mempertahankan atau kehilangan pelanggan.

Pelanggan Sangat puas

Harapan

Pelanggan

Pelanggan sangat tidak puas

Persepsi pelanggan

Perceived Service

Adequate Service

Desired Service

17

Kata keluhan sering kali memiliki makna negatif, baik bagi

perusahaan maupun konsumen. Banyak perusahaan mempersepsikan keluhan

sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman,

tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. Sehingga untuk menghindari reaksi

negatif atas istilah ‘keluhan’ tersebut tak jarang perusahaan melakukan

eufimisme dan menggantinya dengan istilah saran, umpan balik, masukan,

komentar dan istilah-istilah positif lainnya, walaupun sebenarnya esensinya

sama (Tjiptono, 2000).

Menurut Tjiptono (2000), berdasarkan akar penyebabnya, keluhan

berhubungan dengan tiga sumber penyebab utama yaitu:

a) Empat puluh persen masalah disebabkan oleh perusahaan sendiri.

Misalnya kualitas produk yang jelek, komunikasi atau informasi yang

tidak akurat dan berlebihan, harga yang terlalu mahal, dan sebagainya.

b) Dua puluh persen masalah disebabkan oleh karyawan. Misalnya sikap

atau perilaku yang kasar dan tidak sopan.

c) Empat puluh persen masalah disebabkan oleh pelanggan itu sendiri.

Misalnya tidak teliti dalam membaca instruksi atau petunjuk yang

diberikan, ekspektasi yang berlebihan, dan lain-lain.

Menurut Tjiptono (2000), sejumlah penelitian menunjukkan bahwa

keluhan berdampak strategik terhadap perusahaan, diantaranya:

a) Sekitar 96% pelanggan yang tidak puas beralih pemasok dan 96% dari

mereka tidak akan pernah kembali lagi.

b) Setiap pelanggan yang tidak puas rata-rata menyampaikan masalahnya

kepada 8 sampai 10 orang lain.

c) Dibutuhkan 12 insiden layanan positif untuk mempertahankan satu insiden

layanan negatif.

d) Tujuh dari 10 pelanggan yang melakukan keluhan akan membeli produk

atau jasa perusahaan lagi apabila keluhan terselesaikan dengan baik.

e) Rata-rata setiap pelanggan yang keluhannya terselesaikan dengan baik

akan menceritakan pengalamannya kepada 5 orang lain.

f) Biaya menarik pelanggan baru lebih mahal 6 kali lipat dibandingkan biaya

mempertahankan pelanggan lama.

18

g) Survey mengenai penyebab ‘larinya’ pelanggan menunjukkan bahwa 68%

diantaranya dikarenakan sikap ‘acuh tak acuh’ terhadap mereka, 14%

disebabkan ketidakpuasan terhadap produk dan sisanya karena penyebab

lain.

Menurut Tjiptono (2000) secara garis besar keluhan pelanggan dapat

dikategorikan menjadi dua tipe yaitu:

1) Tipe instrumental complaints

Keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau

keadaan yang tidak diinginkan. Misalnya, keluhan masalah ukuran kepada

pembuat pakaian yang telah dipesan. Orang yang mengajukan keluhan

berharap pembuat pakaian memperbaiki kondisi tersebut (dapat berupa

membuat kembali atau memperbaiki ukuran pakaian).

2) Tipe non instrumental complaints

Keluhan yang dilontarkan tanpa ekspektasi khusus bahwa

situasi yang tidak diinginkan tersebut akan dirubah. Misalnya, keluhan

mengenai cuaca yang dirasakan terlalu panas. Tipe ini mencakup juga

instrumental complaints yang disampaikan kepada pihak ketiga bukan

kepada pihak yang menimbulkan masalah. Misalnya, keluhan tentang

pelayanan hotel X yang buruk diinformasikan kepada teman dan tidak

kepada hotel yang bersangkutan.

2.7. Kegagalan Jasa dan Penanganan Keluhan

Menurut Lovelock (2005), kegagalan jasa adalah persepsi pelanggan

terhadap satu aspek tertentu atau lebih dalam penyerahan jasa tidak

memenuhi harapan mereka. Empat tindakan yang memungkinkan dilakukan

pelanggan apabila mengalami kegagalan pelayanan, diantaranya:

1. Tidak melakukan apa-apa

2. Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa tersebut.

3. Mengambil tindakan melalui pihak ketiga (organisasi advokasi konsumen,

badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan

perdata atau pidana).

4. Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah orang-orang lain agar mereka

tidak mempergunakan jasa tersebut (cerita negatif dari mulut ke mulut).

19

Manajemen keluhan yang efektif berperan dalam meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan seperti ditunjukkan pada Gambar 5.

Proses manajemen keluhan menurut Tjiptono (2000) yaitu:

1. Identifikasi keluhan melalui riset, pemantauan keluhan dan pembenttukan

budaya “keluhan sebagai peluang”.

2. Menyelesaikan keluhan secara efektif melalui penyusunan dan

implementasi sistem yang efektif, dan pelatihan sumber daya manusia

dalam hal penanganan keluhan.

3. Belajar dari kesalahan, sangat bermanfaat dalam pemantauan kualitas

layanan dan penentuan akar penyebab masalah-masalah spesifik yang

dihadapi pelanggan. Melalui proses belajar ini perusahaan dapat

mengantisipasi kemungkinan terulangnya masalah serupa dimasa datang

dan sekaligus menyempurnakan sistem kualitas layanan secara

keseluruhan.

Gambar 5. Formula kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000)

Menurut Tjiptono (2000), berbagai riset menunjukkan bahwa

manajemen keluhan yang efektif memiliki karakteristik utama sebagai

berikut:

+ =

Umpan Balik

Melakukan pekerjaan secara benar sejak awal

Menangani keluhan secara efektif

Kepuasan dan loyalitas pelanggan

Identifikasi Keluhan

Menyelesaikan keluhan

Belajar dari pengalaman pemulihan pelayanan

Melakukan riset Memantau keluhan Membentuk budaya keluhan sebagai peluang

Menyusun sistem dan pelatihan yang efektif dalam hal penanganan keluhan

Melakukan ”root cause analysis”

20

a. Komitmen, semua anggota organisasi termasuk pihak manajemen

berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah

keluhan dalam rangka peningkatan kualitas produk dan jasa.

b. Visible, cara menyampaikan keluhan dan kepada siapa ditujukan

diinformasikan secara jelas dan akurat kepada setiap pelanggan dan

karyawan.

c. Accessible, perusahaan menjamin bahwa setiap pelanggaran dapat dengan

mudah dan bebas biaya menyampaikan keluhannya, misalnya melalui

penyediaan saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko.

d. Sederhana, prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami pelanggan.

e. Cepat, setiap keluhan ditangani secepat mungkin. Rentang waktu

penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain itu,

setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang

sedang diselesaikan dikomunikasikan juga kepada pelanggan

bersangkutan.

f. Fair, setiap keluhan mendapatkan perlakuan sama atau adil tanpa

membeda-bedakan pelanggan.

g. Konfidensia, keinginan pelanggan akan privasi dan kerahasiaan dihargai

dan dijaga.

h. Records, data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga

memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan.

i. Sumber daya, perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur

yang benar-benar memadai untuk keperluan pengembangan dan

penyempurnaan sistem penanganan keluhan, termasuk didalamnya

pelatihan karyawan.

j. Remedy, pemecahan dan penyelesaian yang tepat (misal permohonan

maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap keluhan ditentukan dan

diimplementasikan.

2.8. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2004), terdapat empat perangkat untuk melacak dan

mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut antara lain:

21

1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan

mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran atau keluhan.

Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda

dengan perusahaan yang lain. Ada perusahaan yang membuat formulir

yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan

tersebut. Ada pula yang memanfaatkan kotak saran sebagai sarana

penampungan keluhan dan pemberian saran. Semua dilakukan untuk

melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang

diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan

perusahaan bertindak cepat dalam menyelesaikan masalah.

2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan

mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey

berkala jika perusahaan tidak dapat mempergunakan keluhan sebagai

ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar

pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai

sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja,

kurang puas, atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja

perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja

para pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan

pelanggan, juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk

mengukur keinginan pelanggan untuk pembelian ulang. Pembelian ulang

biasanya akan tinggi apabila kepuasan pelanggan tinggi.

3. Belanja siluman. Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang

untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan

mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika

membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman

itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah

staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.

4. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan-perusahaan harus

menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti

pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk

melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli,

22

tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Di mana

jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan

pelanggannya.

2.9. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Gerson (2004), ada lima manfaat pengukuran mutu dan

kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada

pelanggan.

2. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang

semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama

bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan

yang memberikan pelayanan.

4. Pengukuran memberitahu anda apa yang harus yang dilakukan untuk

memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus

melakukannya.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi.

2.10. Pengujian Kuesioner

Menurut Umar (2003) disebutkan bahwa kuesioner yang digunakan

harus diuji validitas dan reliabilitasnya dengan mempergunakan sampel

beberapa orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner ke tiga puluh orang responden baik yang sedang

membayar rekening tagihan air dan pernah mengajukan keluhan ke pihak

PDAM selama dua tahun terakhir.

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur

tersebut dapat mengukur apa yang ingin diukur. Validitas dari setiap

pertanyaan dapat dilihat dari masing-masing nilai korelasinya dan dapat

diketahui dengan mempergunakan teknik korelasi product moment pearson.

23

…………...………......………….. (2)

Keterangan:

r = Koefisien korelasi

X = Skor butir-butir pertanyaan

Y = Skor total

n = Jumlah responden

Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat

signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas

konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan

layak digunakan.

Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah

suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur

gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala

dapat dicari dengan mempergunakan teknik alpha cronbach sebagai berikut:

………….……….…………………...………. (3)

Rumus varian yang digunakan:

……………….…………….……………….………. (4)

Keterangan:

r = Realibilitas instrumen

k = Banyak butir pertanyaan

= Varian total

= Jumlah varian butir

X = Nilai skor yang dipilih


24

2.11. Metode Analisis

2.11.1.Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti sekelompok

manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran atau pun

suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Penelitian deskriptif ini bertujuan

untuk membuat gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat

mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti.

2.11.2 Importance Performance Analysis

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode yang

digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan pelanggan (customer

expectation). Data yang digunakan adalah data skala Likert sebagai indikator

skala ukuran untuk kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat

kepuasan dari suatu produk dan jasa. Data skala Likert diberi skor secara

kuantitatif untuk digunakan dalam perhitungan (Rangkuti, 2006). Analisis ini

menggunakan lima peringkat nilai yang masing-masing diberikan skor atau

bobot seperti tercantum pada Tabel 3.

Tabel 3. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Kriteria

Jawaban Skor

(Nilai) Skor tingkat kepentingan Tidak Penting 1

Kurang Penting 2 Netral 3 Penting 4 Sangat Penting 5

Skor tingkat kepuasan Tidak Puas 1 Kurang Puas 2 Netral 3 Puas 4 Sangat Puas 5

Sumber: Rangkuti, 2006

Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-

masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor

masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala

Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah:

Xib – Xik Banyaknya skala pengukuran ………………………………….(5)

25

Dimana,

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua

responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor

5) terhadap setiap unsur mutu pelayanan.

Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua

responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak

puas (skor 1) terhadap setiap unsur mutu pelayanan.

Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah:

Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah:

a. 100-179 (tidak penting)

b. 180-259 (kurang penting)

c. 260-339 (netral)

d. 340-419 (penting)

e. 420-500 (sangat penting)

Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepuasan adalah:

a. 100-179 (tidak puas)

b. 180-259 (kurang puas)

c. 260-339 (netral)

d. 340-419 (puas)

e. 420-500 (sangat puas)

Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk mengetahui apakah hasil

jasa yang diterima pelanggan PDAM sudah sesuai dengan kepentingan

pelanggan. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat

kepuasan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Perbandingan tersebut dapat

diketahui dengan cara membandingkan total skor tingkat kepuasan dengan

total skor tingkat kepentingan dikali 100%, dengan rumus berikut:

………………………………………………………………………………..(6)

Dimana,

Tki = Tingkat kesesuaian

Xi = Total skor tingkat kepuasan

26

Yi = Total skor tingkat kepentingan

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan,

maka dilakukan perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan yang kemudian digambarkan dalam suatu diagram kartesius.

Tingkat kepentingan dan kepuasan yang dimuat dalam diagram kartesius

adalah berupa skor penilaian kepuasan yang dirata-rata. Masing-masing

atribut diposisikan dalam suatu diagram, dimana skor rataan penilaian

terhadap tingkat kepuasan menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X,

sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rataan tingkat

kepentingan pelanggan terhadap atribut (Rangkuti, 2006)

………….……..……...…………….....………. ......(7)

Keterangan:

= Skor rataan penilaian tingkat kepuasan perusahaan

= Skor rataan penilaian tingkat kepentingan pelanggan


Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi

empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan

tegak lurus di titik (A, B). A merupakan rataan dari skor rataan tingkat

kepuasan dan B merupakan rataan dari skor rataan tingkat kepentingan atribut

yang mempengaruhi pelanggan. Nilai A dan B diukur dengan

mempergunakan rumus:

..………….…....……………………..…...……. (7)

Keterangan:

A = Batas sumbu x

B = Batas sumbu y

k = Jumlah atribut

Diagram kartesius terdiri dari empat kuadran. Masing-masing kuadran

menjelaskan keadaan yang berbeda-beda. Kuadran-kuadran tersebut yaitu:

• Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang

dianggap penting oleh pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya atribut-

27

atribut ini belum seperti yang pelanggan harapkan. Atribut-atribut yang

masuk kuadran ini harus ditingkatkan, sehingga perusahaan harus

melakukan perbaikan secara terus-menerus agar kinerja dari atribut yang

ada dalam kuadran ini lebih baik.

• Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan dan atribut tersebut sudah dianggap sesuai dengan yang

dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut

yang berada dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua

atribut tersebut menjadikan produk unggul di mata pelanggan.

• Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dan pada kenyataannnya kinerjanya tidak terlalu

istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam posisi ini dapat

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

• Kuadran D (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan

rendah atau pelanggan menganggap atribut-atribut tersebut kurang penting

sedangkan kinerja perusahaan relatif tinggi, sehingga pelanggan

menganggap bahwa atribut-atribut tersebut dianggap terlalu berlebihan.

Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus dapat menjadi

efisien agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Diagram kartesius yang dimaksud ditunjukkan pada Gambar 6 di

bawah ini:

Gambar 6. Diagram importance and performance matrix (Rangkuti, 2006)

High Leverage

A

B

C

Low Leverage

D

28

2.11.3. Customer Satisfaction Index

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan

tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa dan

penanganan keluhan yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran

terhadap CSI diperlukan antara lain karena:

a) Hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan

sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang, tanpa adanya CSI mustahil top

management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan

pelanggan.

b) Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat

kontinyu.

Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer

Satisfaction Index) meliputi tahap-tahap sebagai berikut:

1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat

kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat

kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total

weighting factors sebesar 100%.

2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata tingkat

kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing

atribut.

3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari

semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu perhitungan dari

weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan

(dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari

kriteria kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut:

a) 0,00-0,34 � tidak puas

b) 0,35-0,50 � kurang puas

c) 0,51-0,65 � cukup puas

d) 0,66-0,80 � puas

e) 0,81-1,00 � sangat puas

29

2.12. Penelitian Terdahulu

Penelitian Darlilis (2008) mengenai analisis kepuasan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan berkaitan dengan penanganan keluhan (studi

kasus: PT PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota) bertujuan untuk

mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui permasalahan atau

keluhan yang dihadapi pelanggan, menganalisis tingkat kepentingan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan, serta

menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan

penanganan keluhan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Kesimpulan

yang diperoleh yaitu bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut

kualitas jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota mempunyai predikat

“puas” dengan nilai 67,942 persen, dan tingkat kepuasan pelanggan pada

atribut manajemen komplain pun mempunyai predikat “puas” dengan nilai

72,562 persen. Perbedaan antara penelitian yang akan dilaksanakan pada saat

ini dengan penelitian yang telah dilakukan Darilis (2008) terletak pada

pembatasan pelanggan yang menjadi responden dan perusahaan yang

dijadikan obyek penelitian. Responden yang digunakan dalam penelitian saat

ini yaitu Ibu/Bapak rumah tangga yang pernah mengajukan pengaduan atau

keluhan kepada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor selama 2 tahun terakhir.

Sedangkan pada penelitian Darilis (2008) yang dilakukan di PT. PLN

(Persero) UPJ Pekalongan Kota tidak terdapat pembatasan responden,

sehingga baik responden yang pernah mengajukan keluhan maupun yang

belum mengajukan keluhan dapat dijadikan sampel.

Penelitian Rahmawati (2008) mengenai analisis tingkat kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor yang bertujuan

untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee, mengetahui

tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan,

menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut

kualitas pelayanan Salon Dina Lee, menganalisis kesesuaian antara tingkat

kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan

dengan kinerja Salon Dina Lee. Kesimpulan yang diperoleh bahwa tingkat

kepuasan pelanggan Salon Dina Lee sebesar 68,72 persen. Nilai tersebut

30

berada pada selang 0,66-0,81. Angka ini mengidentifikasikan bahwa secara

umum pelanggan Salon Dina Lee Bogor berada pada kategori puas.

Penelitian Arsyad (2008) mengenai analisis kepuasan pelanggan

terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” yang bertujuan untuk

mengidentifikasi karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”,

menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang

diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”,

menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas

jasa lembaga pendidikan “XYZ”, serta memberikan rekomendasi alternatif

strategi bauran pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan

pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”. Kesimpulan yang diperoleh

bahwa tingkat kepuasan pelanggan Salon Dina Lee sebesar 64,57 persen.

Nilai tersebut berada pada selang 0,51-0,65. Angka skor ini

mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan

“XYZ” berada pada kategori cukup puas.

Penelitian Suherman (2008) mengenai analisis tingkat kepuasan

nasabah menggunakan pendekatan Triangle Marketing (studi kasus PT. Bank

Rakyar Indonesia, Tbk. Cabang Cimahi) yang bertujuan untuk

mengidentifikasi atribut Triangle Marketing yang dapat mempengaruhi

tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi, menganalisis kinerja Bank BRI

Cimahi terhadap atribut Triangle Marketing yang menentukan kepuasan

nasabah, mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Bank, memberikan alternatif solusi sebagai

suatu implikasi manajerial dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan

kinerja Bank BRI Cimahi. Triangle Marketing terdiri dari tiga aspek yakni

janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan,

kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji

tersebut, dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut

kepada pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan CSI, nasabah BRI Cabang

Cimahi sudah merasa puas dengan kinerja BRI terkait pelayanan yang telah

diberikan. Hasil perhitungan CSI sebesar 72,53% berada pada rentang skala

0,66-0,80, yang berarti kinerja BRI sudah baik dan memuaskan.

31

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Peran PDAM sebagai penyedia air bersih sangat penting bagi

masyarakat. PDAM mempunyai fungsi sosial dan komersial. Fungsi sosial

PDAM berkaitan dengan amanat pasal 33 ayat (3) UUD 1945 yang

dijabarkan dalam misi PDAM, yaitu memberikan kepuasan pelayanan air

minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai standar kesehatan

yang ada dengan mempertimbangkan keterjangkauan masyarakat dan

berperan sebagai penunjang otonomi daerah serta meningkatkan sumber daya

manusia secara maksimal. Sedangkan fungsi komersial PDAM adalah

berkenaan dengan statusnya sebagai Perusahaan Daerah.

Semakin pentingnya peranan PDAM untuk menyediakan air bersih

bagi masyarakat harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan

pelanggan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan

dengan pelanggan. Hal ini tentu saja menuntut pengelola PDAM untuk

mengetahui respon pelanggan terhadap pelayanan dan tingkat kepuasan

PDAM. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, perusahaan

diharapkan mampu untuk menarik masyarakat agar mempergunakan produk

air bersih yang ditawarkan PDAM dan berkurangnya pengaduan pelanggan.

Umpan Balik (feed back) positif dari pelanggan adalah salah satu

faktor yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas

pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan merupakan faktor yang dapat

membentuk citra perusahaan di mata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas

pelayanan dan penanganan keluhan tersebut akan meningkatkan hubungan

dengan pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik dan penanganan

keluhan secara efektif dapat membangun citra positif perusahaan dan

peningkatan loyalitas pelanggan.

Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan terhadap

kualitas pelayanan dan bagaimana penanganan keluhan yang ada pada PDAM

Tirta Pakuan Kota Bogor. Hasil penelitian ini berguna bagi pengelola PDAM

32

untuk memformulasikan strategi peningkatan kualitas pelayanan, penanganan

keluhan yang lebih efektif, dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan

mengetahui respon-respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM.

IPA dan CSI

Descriptive analysis

Gambar 7. Kerangka pemikiran

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di kantor Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor yang berlokasi di Jalan Siliwangi No 121.

Waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan dalam rentang waktu kurang

lebih dua bulan dimulai dari bulan April sampai Mei 2009.

PDAM Tirta Pakuan Bogor

Visi dan Misi

Penyediaan Air Bersih

Keluhan/Keluhan Kualitas Pelayanan

Penanganan Keluhan

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Kepentingan

Kepuasan Pelanggan

Tingkat Kinerja

Kinerja Karyawan

Saran Perbaikan

33

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan hasil penyebaran

kuesioner kepada pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data sekunder

diperoleh dalam bentuk jurnal, buku, literatur, surat kabar, internet, laporan

bulanan dan laporan tahunan PDAM yang berkaitan dengan topik penelitian

yang dilaksanakan. Lembar kuesioner selengkapnya ditampilkan pada

Lampiran 1.

3.4. Metode Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Convinience

Sampling, yakni sampel diambil merupakan Bapak/Ibu rumah tangga yang

sedang membayar tagihan air dan yang telah mengalami pengajuan keluhan

kepada customer service PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam rentang

waktu dua tahun terakhir.

Rumus Slovin digunakan dalam menentukan jumlah besarnya sampel

penelitian yang digunakan. Adapun rumus Slovin adalah sebagai berikut:

……………...………………………...……..............………. (1)

Keterangan:

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Kesalahan yang dapat ditolerir (10%)

Hingga bulan Desember 2008 diperoleh populasi pelanggan PDAM

Tirta Pakuan Bogor yang masih aktif sebesar 79.585 orang. Berdasarkan

rumus slovin tersebut diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah 100 orang.

3.5. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode

survey. Instrumen utama yang digunakan adalah dengan kuesioner yang

dibagikan kepada responden. Sebelum dilakukan pengumpulan data melalui

penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian keabsahan atau

34

kesahihan isi kuesioner (validitas) dan kehandalan (reliabilitas) alat ukur atau

kuesioner kepada 30 anggota populasi dari pelanggan rumah tangga PDAM

Tirta Pakuan Kota Bogor.

Pengujian validitas diperlukan dalam penelitian, khususnya yang

mempergunakan kuesioner. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila

mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap dari variabel yang

diteliti secara tepat.

Hasil pengujian validitas atribut dengan teknik korelasi product

moment menyatakan bahwa, semua variabel penelitian valid karena mean r-

hitung > 0,361 (dengan jumlah responden sebanyak 30 dan α = 0,05). Hasil

lengkap uji validitas atribut dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner

Atribut Mutu Jasa Nilai Korelasi (r)

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 1 0.472 0.637 2 0.624 0.649 3 0.379 0.566 4 0.669 0.653 5 0.464 0.448 6 0.415 0.612 7 0.414 0.638 8 0.611 0.582 9 0.732 0.689 10 0.373 0.762 11 0.539 0.770 12 0.485 0.674 13 0.588 0.650 14 0.557 0.580 15 0.432 0.549 16 0.483 0.501 17 0.706 0.402 18 0.479 0.643

Atribut Penanganan Keluhan

Nilai Korelasi (r) Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

1 0.414 0.453 2 0.621 0.646 3 0.586 0.575 4 0.411 0.588 5 0.772 0.722 6 0.573 0.785 7 0.662 0.806 8 0.597 0.635 9 0.395 0.498 10 0.539 0.608 11 0.412 0.728 12 0.559 0.656

Nilai r tabel (n=30; α=0,05) = 0,361

35

Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih

besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal

ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan signifikan dan valid.

Oleh karena itu, dapat diartikan bahwa responden mengerti maksud dari

setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner. Adapun hasil

pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan

Lampiran 3.

Reliabilitas merupakan suatu pengujian instrumen untuk mengetahui

apakah instrumen tersebut dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data. Instrumen yang dapat dipercaya akan menghasilkan data

yang dapat dipercaya juga. Penghitungan validitas dan reliabilitas ini

mempergunakan bantuan program komputer SPSS 15.0 for Windows dengan

teknik αcronbach. Koefisien reliabilitas yang diperoleh dibandingkan dengan

alpha minimal 0,60. Jika koefisien reliabilitas > alpha (0,60) maka soal yang

ditanyakan reliabel dan koefisien reliabilitas < alpha (0,60) maka soal yang

ditanyakan tidak reliabel. Berdasarkan hasil pengolahan dimensi kualitas jasa

dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa yaitu

sebesar α = 0,8381 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α =

0,8988. Sedangkan untuk dimensi penanganan keluhan dihasilkan nilai

αcronbach untuk tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan yaitu sebesar α

= 0,8817 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,8716.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih

besar dari 0,8 dan 0,9. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya

kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga

penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran

yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali

dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil pengujian reliabilitas

selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4.

3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Pengidentifikasian karakteristik responden dilakukan dengan

menggunakan analisis deskriptif. Hasil yang didapat dari jawaban responden

36

dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasikan

dan digambarkan kedalam bentuk diagram. Persentasi yang terbesar

merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.

Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk

menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam

mencapai kepuasan pelanggan atas atribut kualitas jasa dan atribut

penanganan keluhan digunakan. Customer Satisfaction Index (CSI)

digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas atribut kualitas

jasa dan atribut penanganan keluhan digunakan analisis. Pengolahan data

dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan komputer dengan software

SPSS for windows versi 15,0 dan Microsoft Excel 2007.

37

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Bogor

Menurut http://www.pdamkotabogor.go.id/, diketahui beberapa hal

mengenai sejarah, visi, dan misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagai

berikut:

4.1.1. Sejarah PDAM Tirta Pakuan Bogor

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Bogor disingkat PDAM Kota

Bogor, didirikan berdasarkan Peraturan Daerah No. 5 Tahun 1977 tanggal 31

Maret 1977, kemudian disahkan dengan Surat Keputusan Gubernur Jawa

Barat No.: 300/HK.011/SK/1977 tanggal 5 Juli 1977.

Sejak diberlakukannya Perda No. 5 Tahun 1977, status perusahaan

berbentuk badan hukum, di mana sebelum dialihkan menjadi Perusahaan

Daerah, status Perusahaan Air Minum semula adalah sebagai Dinas Daerah.

Modal dasar perusahaan terdiri atas kekayaan daerah yang berasal dari

seluruh kekayaan Perusahaan Air Minum pada waktu kedudukannya sebagai

Dinas Daerah dan merupakan kekayaan daerah yang dipisahkan.

Aktivitas perusahaan dari PDAM Kota Bogor sebagai mana tertuang

dalam peraturan pendiriannya adalah mengusahakan penyediaan air bersih

untuk kebutuhan masyarakat secara memadai, adil, merata berkesinambungan

disamping itu harus dapat membiayai dirinya sendiri serta mengembangkan

pelayanannya juga dapat memberikan sumbangan kepada pemerintah daerah.

Sehingga secara garis besar PDAM Kota Bogor mempunyai 2 fungsi yaitu

fungsi ekonomi atau perusahaan dan fungsi sosial berupa pelayanan kepada

masyarakat.

4.1.2. Visi dan Misi PDAM

Visi PDAM Tirta Pakuan Bogor yaitu menjadi perusahaan terdepan di

bidang pelayanan air minum. Sedangkan misi PDAM adalah memberikan

kepuasan pelayanan air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat

sesuai standar kesehatan yang ada dengan mempertimbangkan

38

keterjangkauan masyarakat dan berperan sebagai penunjang otonomi daerah

serta meningkatkan sumber daya manusia secara maksimal.

4.2. Karakteristik Responden

4.2.1. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan

bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 55

orang (55%) dan sisanya sebanyak 45 orang (45%) berjenis kelamin pria.

Selisih antara keduanya tidak terlalu besar, sehingga baik pria maupun wanita

memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi pelanggan PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor. Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin

4.2.2. Jumlah Orang Dalam Keluarga

Informasi mengenai jumlah orang dalam keluarga sangat berpengaruh

pada tingkat pemakaian air PDAM. Semakin banyak jumlah anggota

keluarga, maka semakin besar pula pemakaian air PDAM. Karakteristik

responden berdasarkan jumlah orang dalam keluarga menunjukkan bahwa

responden didominasi oleh keluarga yang memiliki 2-4 orang dalam keluarga

sebanyak 47 orang (47%), kemudian diikuti oleh keluarga yang memiliki

lebih dari 4 orang dalam keluarga sebanyak 39 orang (39%), keluarga yang

memiliki 2 orang dalam keluarga sebanyak 12 orang (12%), dan sisanya

sebanyak 2 orang (2%). Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 9.

39

Gambar 9. Frekuensi responden berdasarkan jumlah orang dalam keluarga 4.2.3. Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir menunjukkan

bahwa sebagian besar responden berpendidikan SMA sebanyak 47 orang

(47%), diploma sebanyak 14 orang (14%), SMP sebanyak 14 orang (14%),

sarjana sebanyak 11 orang (11%), SD sebanyak 7 orang (7%), dan lainnya

sebanyak 7 orang (7%) seperti SMKK, STM, S2, dan AIP. Hal ini

menunjukkan bahwa pada umumnya tingkat pendidikan pelanggan rumah

tangga termasuk rendah. Sehingga informasi layanan PDAM yang akan

disampaikan kepada pelanggan haruslah dengan bahasa yang sederhana dan

mudah dipahami pelanggan. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir

40

4.2.4. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan menunjukkan bahwa

sebagian besar responden bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 37

orang (37%), pegawai swasta sebanyak 24 orang (24%), wirausaha sebanyak

24 orang (24%), PNS sebanyak 6 orang (6%), lainnya sebanyak 6 orang (6%)

seperti model dan pensiunan, serta belum bekerja sebanyak 3 orang (3%).

Persentasi ibu rumah tangga lebih dominan dibandingkan yang lain

dikarenakan responden yang dipilih adalah mereka yang telah berumah

tangga dan pada umumnya yang melakukan pembayaran tagihan PDAM

adalah ibu rumah tangga. Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 11.

Gambar 11. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan

4.2.5. Tingkat Pendapatan per Bulan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan per bulan

menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan antara

Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000 sebanyak 44 orang (44%), kurang dari sama

dengan Rp 1.000.000 sebanyak 30 orang (30%), antara Rp 2.000.001 - Rp

4.000.000 sebanyak 19 orang (19%), dan lebih besar dari Rp 4.000.000

sebanyak 7 orang (7%). Hal ini menunjukkan bahwa pada umumnya

pelanggan rumah tangga termasuk pada kalangan ekonomi menengah

kebawah. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 12.

41

Gambar 12. Frekuensi responden berdasarkan pendapatan per bulan

4.2.6. Tingkat Pengeluaran per Bulan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pengeluaran per bulan

menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pengeluaran kurang

dari sama dengan Rp 1.000.000 sebanyak 45 orang (45%), antara Rp

1.000.001 - Rp 2.000.000 sebanyak 33 orang (33%), antara Rp 2.000.001 -

Rp 4.000.000 sebanyak 19 orang (19%), dan lebih dari Rp 4.000.000

sebanyak 3 orang (3%). Hal ini dikarenakan pelanggan rumah tangga PDAM

pada umumnya merupakan masyarakat kalangan menengah. Sehingga tingkat

pengeluaran per bulannya pun tidak jauh berbeda dengan tingkat pendapatan

per bulan. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 13.

Gambar 13. Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran per bulan

42

4.2.7. Pengeluaran Khusus Untuk PDAM per Bulan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pengeluaran khusus

untuk air PDAM per bulan menunjukkan bahwa sebagian besar responden

memiliki pengeluaran PDAM per bulan antara Rp 50.001 - Rp 100.000

sebanyak 42 orang (42%), kurang dari sama dengan Rp 50.000 sebanyak 32

orang (32%), antara Rp 100.001 - Rp 200.000 sebanyak 21 orang (21%),

antara Rp 200.001 - Rp 500.000 sebanyak 5 orang (5%), dan lebih besar dari

Rp 500.000 sebanyak 0 orang (0%). Hal ini menunjukkan bahwa pada

umumnya pemakaian air PDAM oleh pelanggan rumah tangga tidak terlalu

besar. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 14.

Gambar 14. Frekuensi responden berdasarkan tagihan PDAM per bulan

4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan

Setelah pelanggan mengkonsumsi baik produk maupun jasa PDAM,

pelanggan akan memperoleh pengalaman dan dapat menilai tingkat kepuasan

atau ketidakpuasan atas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Proses

analisis kepuasan dilakukan dengan mempergunakan metode Importance and

Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

43

4.3.1. Tingkat Kepentingan Atribut

Pelanggan yang memutuskan untuk berlangganan air PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor memiliki harapan mengenai kinerja dan kualitas layanan

yang akan mereka terima dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka. Selain

itu mereka juga memiliki harapan mengenai kinerja dan kualitas penanganan

keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang efektif apabila mereka

memiliki keluhan atas layanan PDAM.

a. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Kantor PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor

Harapan pelanggan rumah tangga mengenai kinerja dan kualitas

layanan yang diinginkan dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tampak pada

dimensi yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh

dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan mengenai tingkat

kepentingan dimensi kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi kualitas dan

atribut kualitas pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 5.

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi pada

dimensi reliability (4,25) adalah pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan,

sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,19)

adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru. Pelaksanaan

pencatatan di rumah pelanggan dianggap penting karena pelanggan

mengharapkan kesesuaian antara catatan petugas PDAM dengan pelanggan

sehingga tidak terjadi pembengkakan dalam pembayaran rekening air.

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam

dimensi responsiveness (4,42) adalah kecepatan dan ketanggapan karyawan

dalam proses pembayaran rekening. Sedangkan atribut kualitas jasa yang

memiliki nilai rata-rata terendah (4,19) adalah ketanggapan petugas pencatat

dalam melaksanakan pencatatan. Kecepatan dan ketanggapan karyawan

dalam proses pembayaran rekening dianggap penting karena pelanggan

sangat mengharapkan proses pembayaran berlangsung dengan cepat sehingga

tidak menyita banyak waktu pelanggan pada saat proses pembayaran

rekening air.

44


dimensi assurance (4,25) adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima

pengaduan dan memberikan pelayanan. Sedangkan atribut kualitas jasa yang

memiliki nilai rata-rata terendah (4,14) adalah keterampilan petugas teknik

dalam menangani gangguan teknik. Keramahan dan kesopanan petugas

penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan dianggap penting karena

bagi pelanggan aspek layanan yang baik sangat diharapkan terutama dalam

sikap keramahan dan kesopanan.

Tabel 5. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Rata-rata

Reliability (Keandalan) 4.21 1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.19 2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran 4.20 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4.25 Responsiveness (Ketanggapan) 4.28 4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi

pelanggan baru 4.26

5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening

4.42

6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

4.25

7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan 4.19 Assurance (Jaminan) 4.20 8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan 4.25

9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening

4.22

10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 4.14 Empathy (Empati) 4.19

11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.29 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap

kebutuhan informasi 4.18

13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya

4.11

Tangible (Berwujud) 4.20 14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.28 15 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.24 16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.25 17 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.11 18 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang

informasi pelayanan 4.12

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi pada

dimensi empathy (4,29) adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran.

45

Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,11)

adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan

tugasnya. Sikap petugas di loket-loket pembayaran dianggap sangat penting

karena pelanggan mengharapkan petugas bersikap ramah ketika proses

pembayaran rekening.


dimensi tangible (4,28) adalah kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas.

Sedangkan atribut kualitas yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,11)

adalah fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Kebersihan dan kerapihan

berpakaian petugas dianggap sangat penting karena pelanggan mengharapkan

petugas dapat menghargai pelanggan melalui kebersihan dan kerapihan

berpakaian. Urutan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada

Lampiran 5.

b. Tingkat Kepentingan Atribut Penanganan Keluhan PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor

Harapan mengenai kinerja dan penanganan keluhan PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor yang efektif terlihat pada atribut yang dianggap penting

bagi mereka ketika penyebaran kuesioner terhadap pelanggan rumah tangga

PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mengenai tingkat kepentingan atribut

penanganan keluhan. Tabel 6 memperlihatkan nilai rata-rata tingkat

kepentingan untuk masing-masing efektivitas penanganan keluhan dan atribut

penanganan keluhan yang mengikutinya.

Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa atribut konfidensia dianggap

paling penting oleh pelanggan dibandingkan atribut-atribut lainnya. Hal ini

ditunjukkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi (4,43) yang

dimiliki oleh dimensi konfidensia. Sedangkan atribut remidi memiliki nilai

rata-rata tingkat kepentingan terendah yaitu sebesar 3,71.

Atribut konfidensia yang berupa kerahasiaan akan privasi pelanggan

dihargai dan dijaga dianggap penting karena pelanggan tidak ingin nama baik

nya tercemar ketika menyampaikan keluhan kepada PDAM atas

permasalahan yang dihadapi mengenai pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota

Bogor. Sedangkan atribut remidi berupa implementasi pemecahan dan

46

penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk

setiap keluhan dianggap kurang penting oleh pelanggan karena pada

umumnya pelanggan merasa implementasi pemecahan dan penyelesaian

setiap keluhan telah dilakukan dengan tepat.

Tabel 6. Tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

No Atribut-Atribut Penanganan Keluhan Rata-rata

1 Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan

4.33

2 Visible. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat

4.24

3 Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)

4.22

4 Sederhana. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 4.16 Cepat 4.16 5 Kecepatan dalam menangani keluhan 4.23 6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan

kepada pelanggan 4.09

7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan

4.16

8 Fair . Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan

4.21

9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga

4.43

10 Records. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan

4.06

11 Sumber Daya. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan

4.15

12 Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan

3.71

Atribut komitmen memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan

tertinggi setelah atribut konfidensia yaitu sebesar 4,33. Atribut ini dianggap

penting karena pelanggan menganggap komitmen yang tinggi sangat

dibutuhkan bagi PDAM untuk menyelesaikan masalah keluhan secepat

mungkin. Setelah atribut komitmen, diikuti dengan atribut visible dengan

tingkat kepentingan sebesar 4,24, atribut accessible memiliki tingkat

kepentingan sebesar 4,22, atribut fair memiliki tingkat kepentingan sebesar

47

4,21, atribut sederhana dan cepat memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,16,

atribut sumber daya memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,15, dan atribut

records memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,06. Urutan tingkat

kepentingan atribut penanganan keluhan selengkapnya dapat dilihat pada

Lampiran 6.

4.3.2. Penilaian Kinerja Atribut

Dalam analisis tingkat kinerja kualitas jasa dan manajemen keluhan,

pelanggan rumah tangga diminta untuk menilai kinerja PDAM Tirta Pakuan

Kota Bogor berdasarkan dimensi-dimensi pelayanan dan atribut manajemen

keluhan yang telah disediakan dalam butir-butir pertanyaan kuesioner.

a. Penilaian Kinerja Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota

Bogor

Dari Tabel 7 dapat dilihat bahwa dimensi reliability memiliki nilai

rata-rata tertinggi (4,00) dibandingkan dimensi pelayanan lainnya. Artinya,

tingkat kepuasan pelanggan yang paling tinggi terdapat pada dimensi

reliability, hal tersebut dikarenakan PDAM Tirta Pakuan Bogor sangat

mengutamakan kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru,

kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran, dan juga

pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan.

Dimensi responsiveness memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang

paling rendah (3,82) hal ini diartikan bahwa PDAM Tirta Pakuan Bogor

kurang tanggap dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, proses

pembayaran rekening, menyelesaikan keluhan pelanggan, dan dalam

melaksanakan pencatatan.

Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah

kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening

dengan nilai rata-rata atribut sebesar 4,29. Hal tersebut dikarenakan

pelanggan merasa telah dilayani dengan baik dalam hal kecepatan dan

ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening.

48

Tabel 7. Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Rata-rata

Reliability (Keandalan) 4.00 1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.00 2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket

pembayaran 4.16

3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 3.85 Responsiveness (Ketanggapan) 3.82 4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan

administrasi pelanggan baru 3.83


4.29


3.33

7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan

3.81

Assurance (Jaminan) 3.93

8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan

4.08


4.21

10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik

3.50

Empathy (Empati) 3.86 11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.27 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan

terhadap kebutuhan informasi 3.39


3.91



Atribut kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang

informasi pelayanan dianggap paling rendah kinerjanya oleh pelanggan

dengan nilai rata-rata sebesar 3,21. Hal ini sehubungan dengan pengakuan

pelanggan yang mengatakan bahwa mereka pada umumnya kurang

mengetahui tentang informasi pelayanan PDAM dilapangan, melainkan

mereka mengetahui informasi PDAM dikantor PDAM nya itu sendiri. Urutan

49

tingkat kepuasan atribut kualitas jasa selengkapnya dapat dilihat pada

Lampiran 7.

b. Penilaian Kinerja Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota

Bogor

Berdasarkan Tabel 8 dapat dilihat bahwa atribut konfidensia memiliki

nilai rata-rata tertinggi (4,24) dibandingkan atribut penanganan keluhan

lainnya. Artinya, tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada atribut

konfidensia. Hal tersebut dikarenakan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor selalu

menjaga dan menghargai kerahasiaan akan privasi pelanggan. Setelah atribut

konfidensia, atribut penanganan keluhan yang memiliki nilai tinggi adalah

atribut fair dengan nilai rata-rata sebesar 4,01 mengenai setiap keluhan

mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan.

Atribut cepat memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling

rendah (3,44) mengenai kecepatan dalam menangani keluhan, rentang waktu

penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan, setiap

perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang

diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan.

Selain atribut cepat yang memiliki nilai rata-rata kinerja rendah adalah

atribut komitmen sebesar 3,59. Atribut komitmen mengenai komitmen yang

tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk

mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan perlu mendapatkan

perhatian bagi PDAM agar tercipta citra PDAM yang baik dimata

masyarakat. Urutan tingkat kepuasan atribut penanganan keluhan

selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 8.

4.3.3. Urutan Prioritas Atribut

Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan dan penanganan

keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor pada atribut-atribut kualitas jasa

dan atribut penanganan keluhan diperoleh dari tingkat kesesuaian pada

masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara

nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan

yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan

menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat

50

harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk

maupun pelayanannya.

Tabel 8. Tingkat kinerja atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

No Atribut-Atribut Penanganan Keluhan Rata-rata

1 Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan

3.59


3.75


3.77

4 Sederhana. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 3.95 Cepat 3.44 5 Kecepatan dalam menangani keluhan 3.39 6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada

pelanggan 3.43


3.49

8 Fair. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan

4.01

9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga

4.24

10 Records. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan

3.85


3.66

12 Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepgat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan

3.70

a. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut

Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga

Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan

Kota Bogor pada atribut-atribut kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian

pada masing-masing atribut kualitas jasa. Tabel 9 menunjukkan tingkat

kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut

kualitas jasa.

51

Tabel 9. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa

No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Skor Kesesuaian

(%) Reliability (Keandalan) 95.03 1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 95.47 2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket

pembayaran 99.05

3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 90.59 Responsiveness (Ketanggapan) 89.06 4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan



97.06


78.35


90.93

Assurance (Jaminan) 93.44 8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan

dalam memberikan pelayanan 96.00


99.76


84.54

Empathy (Empati) 91.92 11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 99.53 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan

terhadap kebutuhan informasi 81.10


95.13



Berdasarkan 18 atribut kualitas pelayanan jasa, atribut yang

mempunyai kinerja paling mendekati harapan adalah kenyamanan ruang

tunggu kantor pelayanan dengan skor kesesuaian sebesar 99,77 persen.

Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi belum

ada yang mencapai 100 persen namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja

PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sudah baik, di mana rata-rata tingkat

kesesuaian terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 89,06 persen yaitu

52

dimensi responsiveness, sedangkan rata-rata tingkat kesesuaian yang paling

tinggi adalah dimensi reliability yaitu sebesar 95,03 persen. Nilai rata-rata

dimensi assurance 93,44 persen, dimensi empathy 91,92 persen, dan dimensi

tangible adalah sebesar 92,58 persen.

Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau

ranking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah

sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan

atau perbaikan kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan

Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 10.

Tabel 10. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut mutu jasa

Prioritas Ke-

Atribut-Atribut Kualitas Jasa Skor Kesesuaian

(%) 1 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet

tentang informasi pelayanan (18) 77.91

2 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (6)

78.35

3 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (12)

81.10

4 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (10)

84.54

5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (4)

89.91

6 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (3) 90.59 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan

pencatatan (7) 90.93

8 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (17) 94.16 9 Kebersihan kantor pelayanan secara umum (15) 94.58 10 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam

melaksanakan tugasnya (13) 95.13

11 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan

baru (1) 95.47

12 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (8)

96.00

13 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (14) 96.50 14 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses

pembayaran rekening (5) 97.06

15 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran (2)

99.05

16 Sikap petugas di loket-loket pembayaran (11) 99.53 17 Keterampilan karyawan dalam menangani proses

pembayaran rekening (9) 99.76

18 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (16) 99.77

53

b. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Penanganan Keluhan pada

Setiap Atribut Penanganan Keluhan yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan Rumah Tangga

Urutan prioritas peningkatan kualitas penanganan keluhan PDAM

Tirta Pakuan Kota Bogor diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-

masing atribut penanganan keluhan. Tingkat kesesuaian adalah hasil

perbandingan antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan.

Tabel 11 menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan

dan tingkat kinerja pada atribut-atribut penanganan keluhan. Berdasarkan 12

atribut penanganan keluhan, atribut remidi mempunyai nilai kinerja tertinggi

yaitu sebesar 99,73 persen. Atribut remidi meliputi implementasi pemecahan

dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah)

untuk setiap keluhan.

Tabel 11. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut penanganan keluhan

No Atribut Efektivitas Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

Skor Kesesuaian

(%) 1 Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan

termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan

82.91


88.44


89.34

4 Sederhana. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 94.95 Cepat 82.63 5 Kecepatan dalam menangani keluhan 80.14 6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada

pelanggan 83.86


83.89

8 Fair. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan

95.25

9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga 95.71 10 Records. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga

memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan 94.83


88.19

12 Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan

99.73

54

Atribut cepat memiliki nilai kinerja rata-rata terendah. Atribut cepat

terdiri dari kecepatan dalam menangani keluhan, rentang waktu penyelesaian

yang realistis diinformasikan kepada pelanggan, dan setiap perkembangan

atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan

dikomunikasikan kepada pelanggan. Atribut cepat ini disarankan untuk lebih

diperhatikan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor agar ketika pelanggan

menyampaikan keluhan PDAM dapat lebih tanggap menyelesaikan keluhan

pelanggan tersebut.

Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau

ranking dari atribut-atribut kualitas penanganan keluhan yang diteliti dari

yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya

peningkatan atau perbaikan kualitas penanganan keluhan di PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor. Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas

penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada

Tabel 12.

Tabel 12. Urutan prioritas peningkatan efektivitas penanganan keluhan pada setiap atribut penanganan keluhan

Prioritas Ke-

Atribut Efektivitas Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Bogor Skor Kesesuaian

(%) 1 Kecepatan dalam menangani keluhan (5). 80.14 2 Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak

manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan (1). 82.91

3 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan (6). 83.86

4 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (7). 83.89

5 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan (11). 88.19

6 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat (2). 88.44

7 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako) (3). 89.34

8 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan (10). 94.83

9 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami (4). 94.95 10 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa

membeda-bedakan pelanggan (8). 95.25 11 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga (9). 95.71 12 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti

permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan (12). 99.73

55

4.3.4. Importance and Performance Matrix

Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk

diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah

garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X akan mengisi

skor tingkat kinerja atau kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y akan

mengisi skor untuk tingkat kepentingan (importance).

Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat

kedudukan 18 atribut kualitas jasa dan 12 atribut penanganan keluhan yang

diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari

hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan rumah tangga PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor. Sehingga perusahaan dapat mengaitkan pentingnya

atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan dan

memungkinkan bagi pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor untuk

memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan guna perbaikan

berkelanjutan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-

rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan

diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat

kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 13 dan untuk atribut

penanganan keluhan dapat dilihat pada Tabel 14.

Berdasarkan Gambar 15 dan Gambar 16 terlihat bahwa letak atribut-

atribut kualitas jasa dan penanganan keluhan yang dianalisis tersebar menjadi

empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan

Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Adapun

interprestasi dari diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang

dianggap penting oleh pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya atribut-

atribut ini belum seperti yang pelanggan harapkan. Atribut-atribut yang

masuk kuadran ini harus ditingkatkan, sehingga perusahaan disarankan untuk

melakukan perbaikan secara terus-menerus agar kinerja dari atribut yang ada

dalam kuadran ini lebih baik. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk

dalam kuadran ini adalah:

56

1. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (1c)

2. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi

pelanggan baru (2a)

3. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (2c)

Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran

ini adalah:

1. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen

untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan (1a)

2. Kecepatan dalam menangani keluhan (5a)

Tabel 13. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa

No Atribut-atribut Kualitas jasa Rata-rata Tingkat

Kepentingan

Rata-rata Tingkat Kinerja

1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.19 4.00 2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket

pembayaran 4.20 4.16

3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4.25 3.85 4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam

pelayanan administrasi pelanggan baru 4.26 3.83


4.42 4.29


4.25 3.33


4.19 3.81


4.25 4.08


4.22 4.21


4.14 3.50

11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.29 4.27 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun

pengaduan terhadap kebutuhan informasi 4.18 3.39


4.11 3.91

14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.28 4.13 15 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.24 4.01 16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.25 4.24 17 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.11 3.87 18 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet

tentang informasi pelayanan 4.12 3.21

Rata-rata 4.22 3.89

57

Tabel 14. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut penanganan keluhan

No Atribut-atribut Penanganan Keluhan Rata-rata Tingkat

Kepentingan


1 Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan

4.33 3.59

2 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat

4.24 3.75

3 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)

4.22 3.77

4 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami

4.16 3.95

5 Kecepatan dalam menangani keluhan 4.23 3.39 6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis

diinformasikan kepada pelanggan 4.09 3.43


4.16 3.49

8 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan

4.21 4.01

9 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga

4.43 4.24

10 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan

4.06 3.85

11 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan

4.15 3.66

12 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan

3.71 3.70

Rata-rata 4.17 3.74

58

Gambar 15. Importance and performance matrix kualitas jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

Keterangan:

1a. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru. 1b. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran. 1c. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan. 2a. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi

pelanggan baru. 2b. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran

rekening. 2c. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. 2d. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan. 3a Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan. 3b. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening. 3c. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. 4a. Sikap petugas di loket-loket pembayaran. 4b. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap

kebutuhan informasi. 4c. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan

tugasnya. 5a. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas. 5b. Kebersihan kantor pelayanan secara umum. 5c. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan. 5d. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. 5e. Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi

pelayanan.

59

Gambar 16. Importance and performance matrix penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

Keterangan:

1a. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan.

2a. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat.

3a. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako).

4a. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami. 5a. Kecepatan dalam menangani keluhan. 5b. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. 5c. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang

diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan. 6a. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan

pelanggan. 7a. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga. 8a. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap

perbaikan berkesinambungan. 9a. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan

pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan. 10a. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf,

ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan.

A

C

B

D

60

Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan dirasakan kurang

memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan dengan pengakuan

pelanggan mengenai rekening tagihan air PDAM yang terkadang tidak sesuai

antara pemakaian air dengan jumlah tagihan yang harus dibayar. Sehingga

pelanggan menilai pelaksanaan pencatatan kurang memuaskan.

Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi

pelanggan baru dirasakan kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut

dikarenakan karyawan kurang cekatan dalam memproses prosedur

administrasi pelanggan baru. Selain itu karena karyawan yang menangani

pelayanan administrasi pelanggan baru merangkap dengan bagian yang

menangani keluhan pelanggan sehingga konsentrasi petugas terbagi.

Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

dirasakan sangat tidak memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan

dengan pengalaman pelanggan pada saat menyampaikan keluhan mengenai

sistem dan kondisi pendistribusian air tidak segera diproses untuk diambil

tindakan nyata yang bersifat konstruktif. Pelanggan harus menunggu dalam

selang beberapa waktu tergantung dari kesiapan petugas untuk segera

menyelesaikan keluhan.

Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak

manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan

dirasakan kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan

dengan komitmen PDAM yang belum diterapkan secara menyeluruh kepada

semua anggota termasuk pihak manajemen untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggannya dan berusaha memberikan pelayanan terbaik.

Kecepatan dalam menangani keluhan dirasakan sangat tidak

memuaskan oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan

ketika keluhan yang tidak langsung cepat direspon, melainkan pelanggan

harus menunggu dalam beberapa saat sehingga menyebabkan pelanggan

mengajukan keluhan kembali dengan harapan segera diproses.

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan dan atribut tersebut sudah dianggap sesuai dengan yang

61

dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut

yang berada dalam kuadran ini disarankan untuk tetap dipertahankan, karena

semua atribut tersebut menjadikan produk unggul di mata pelanggan. Atribut-

atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening

(2b)

2. Sikap petugas di loket-loket pembayaran (4a)

3. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (5a)

4. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan

pelayanan (3a)

5. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (5c)

6. Kebersihan kantor pelayanan secara umum (5b)

7. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (3b)

Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran

ini adalah:

1. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan

secara jelas dan akurat (2a)

2. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari

perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)

(3a)

3. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-

bedakan pelanggan (6a)

4. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga (7a)

Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran

rekening dianggap pelanggan telah sangat memuaskan karena karyawan

langsung melayani pelanggan yang datang untuk melakukan pembayaran

rekening air PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

Sikap petugas di loket-loket pembayaran mempunyai kinerja yang

memuaskan. Hal ini didukung oleh keramahan dan pemahaman petugas

diloket pembayaran kepada pelanggan yang mempunyai karakter berbeda-

beda. Selain itu juga didukung oleh kemampuan dan kesiapan petugas dalam

memberikan informasi atau menjawab pertanyaan pelanggan.

62

Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas termasuk dalam atribut

yang mempunyai kinerja yang memuaskan dan dianggap penting. Hal

tersebut tercermin dengan adanya seragam pegawai PDAM yang digunakan

ketika jam kerja.

Atribut keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan dianggap pelanggan telah cukup memuaskan. Hal ini

disebabkan oleh Sub Bagian Hubungan Langganan cukup ramah dan empati

dalam memberikan pelayanan informasi apabila ada pelanggan yang

melakukan pengaduan. Fakta ini juga didukung oleh pengakuan pelanggan

ketika melakukan pengaduan mereka disambut oleh petugas dengan baik.

Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan merupakan atribut yang

mempunyai kinerja memuaskan dan dianggap penting. Hal tersebut dapat

terlihat dari fasilitas kantor pusat PDAM di ruang tunggu yang terdiri dari Air

Conditioner (AC), kursi tunggu, dan televisi yang mendukung kenyamanan di

ruang tunggu.

Kebersihan kantor pelayanan secara umum dirasakan telah

memuaskan pelanggan. Hal tersebut didukung dengan adanya tenaga kerja

khusus untuk membersihkan kantor pelayanan. Selain itu kesadaran tinggi

yang dimiliki para direksi dan karyawan untuk menjaga kantor tetap bersih.

Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran

rekening dianggap telah memuaskan pelanggan. Hal ini terlihat dari rentang

waktu yang dibutuhkan karyawan dalam memproses pembayaran rekening

tiap pelanggan yang relatif singkat sehingga pelanggan menilai karyawan

cukup terampil dalam menangani proses pembayaran rekening air.

Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan

diinformasikan secara jelas dan akurat berada sedikit melebihi dengan garis

tingkat kepuasan atau kinerja rata-rata. Pelanggan termasuk masih terpuaskan

atas atribut ini. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan bahwa prosedur yang

diterapkan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sangat sederhana dan mudah.

Pelanggan cukup menelepon atau datang langsung ke bagian customer

service.

63

Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh

jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop

berperangko) dianggap oleh pelanggan cukup penting dan cukup memuaskan.

Hal ini sesuai dengan kenyataan bawa pelanggan bebas untuk menyampaikan

keluhan baik lewat telepon maupun datang langsung ke PDAM selama jam

kerja.

Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa

membeda-bedakan pelanggan dirasakan telah memuaskan pelanggan. Hal ini

sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa penanganan keluhan diselesaikan

tanpa membedakan status siapa yang mengajukan keluhan dan lokasi di mana

pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor berada.

Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga merupakan

atribut yang mempunyai kinerja sangat memuaskan dan dianggap penting

oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan ketika

menyampaikan keluhan ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, identitas

pelanggan tidak disebarkan ke masyarakat umum atas keluhan yang

pelanggan ajukan.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dan pada kenyataannnya kinerjanya tidak terlalu

istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam posisi ini dapat

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Atribut-atribut kualitas jasa yang

termasuk dalam kuadran ini adalah:

1. Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi

pelayanan (5e)

2. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan

informasi (4b)

3. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (3c)

4. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (2d)

5. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (5d)

64

Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran ini

adalah:

1. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang

diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (5c)

2. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan

(5b)

3. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan

pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan (9a)

4. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan

maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan (10a)

Walaupun atribut-atribut dalam kuadran ini kurang dianggap penting

oleh pelanggan akan tetapi atribut-atribut ini perlu diperhatikan dan dikelola

dengan baik karena ketidakpuasan pelanggan dapat berawal pada kinerja

atribut tersebut, tetapi atribut-atribut dalam kuadran A tetap menjadi prioritas

utama.

Atribut kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang

informasi pelayanan dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini

berkaitan dengan kenyataan bahwa jika ada perubahan pelayanan atau

kebijakan pendistribusian air maka PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor segera

mengumumkan melalui leaflet dan pengumuman selebaran di kantor PDAM

itu sendiri. Sehingga hal tersebut mengakibatkan pelanggan menganggap

tidak begitu penting untuk mencari informasi karena informasi dengan

sendirinya diberikan oleh pihak PDAM.

Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap

kebutuhan informasi merupakan atribut yang dirasakan kurang penting bagi

pelanggan. Hal ini berhubungan dengan pengakuan pelanggan yang

menyatakan bahwa pada umumnya mereka lebih senang petugas PDAM

langsung datang ke tempat yang mengalami gangguan pendistribusian air dan

segera memperbaiki kerusakan tersebut dibandingkan petugas terlalu banyak

bertanya atas gangguan yang terjadi.

Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik

dianggap kurang penting oleh pelanggan karena pelanggan menilai petugas

65

teknik sudah cukup terampil dalam memperbaiki saluran pendistribusian air

ketika ada kerusakan, kebocoran, dan permasalahan pendistribusian air yang

umum lainnya.

Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan

dirasakan kurang penting oleh pelanggan. Hal ini disebabkan bahwa

pelanggan menganggap proses pencatatan meteran air sangatlah mudah dan

meteran air yang dipergunakan sudah sangat membantu petugas sehingga

ketanggapan petugas dirasakan kurang penting oleh pelanggan.

Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan merupakan atribut yang

dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini berkaitan dengan pendapat

pelanggan yang menyatakan fasilitas tempat parkir sudah mencukupi untuk

saat ini, sehingga fasilitas tempat parkir dianggap kurang penting oleh

pelanggan.

Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang

sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan adalah atribut yang

dinilai kurang penting oleh pelanggan. Hal ini karena pelanggan telah

menyaksikan sendiri proses penyelesaian yang dilakukan oleh petugas,

sehingga pelanggan mengetahui perkembangan dari permasalahan yang ia

hadapi.

Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada

pelanggan merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan.

Hal ini berkaitan dengan waktu yang diperlukan petugas untuk menyelesaikan

keluhan pelanggan yang berbeda-beda tergantung dari jenis permasalahan

yang diadukan pelanggan.

Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk

keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan

merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini

dikarenakan penilaian pelanggan mengenai sumber daya dan infrastruktur

telah cukup memadai, sehingga atribut ini dianggap kurang penting oleh

pelanggan.

Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti

permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan merupakan atribut

66

yang dinilai kurang penting oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan

pengalaman pelanggan ketika keluhan bahwa pihak PDAM selalu

mengucapkan permohonan maaf dan berupaya untuk segera melakukan

pemecahan dan penyelesaian yang tepat. Sehingga pelanggan menilai atribut

ini kurang penting.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan rendah atau

pelanggan menganggap atribut-atribut tersebut kurang penting sedangkan

kinerja perusahaan relatif tinggi, sehingga pelanggan menganggap bahwa

atribut-atribut tersebut dianggap terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang

termasuk dalam kuadran ini harus dapat menjadi efisien agar perusahaan

dapat menghemat biaya. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam

kuadran ini adalah:

1. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (4c)

2. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (1a)

3. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran (1b)

Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran ini

adalah:

1. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan

setiap perbaikan berkesinambungan (8a)

2. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami (4a)

Pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tidak perlu terlalu fokus pada

peningkatan pelayanan atribut-atribut dikuadran ini, karena kinerjanya sudah

sangat baik. Hal yang perlu dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

adalah mengelola investasi yang ada sehingga dapat dikontribusikan secara

optimal dan proporsional sesuai prioritas yang telah ditentukan. Dengan

begitu perusahaan tetap dapat mengalokasikan dana pada faktor-faktor yang

dianggap lebih penting oleh pelanggan, di mana faktor-faktor ini

membutuhkan biaya yang lebih besar dalam peningkatan pelaksanaannya.

Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan

tugasnya dianggap telah memuaskan pelanggan namun dianggap kurang

penting. Hal ini dikarenakan para petugas teknik PDAM Tirta Pakuan Kota

67

Bogor memiliki sikap yang ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya.

Selain itu, pelanggan mengharapkan petugas dapat melaksanakan tugasnya

dengan baik, bukan hanya sikap petugas yang baik ketika berhadapan dengan

pelanggan. Sehingga para pelanggan menganggap atribut ini tidak terlalu

penting dan berlebihan.

Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru merupakan

atribut yang dianggap berlebihan oleh pelanggan. Hal ini disebabkan

pelanggan telah terpuaskan atas kemudahan ketika mengajukan menjadi

pelanggan baru dengan prosedur dan persyaratan yang sederhana. Namun

jangka waktu pemasangan air PDAM relatif berbeda tiap pelanggan.

Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran

dianggap telah memuaskan pelanggan namun dianggap kurang penting. Hal

tersebut dikarenakan pelanggan merasa mendapatkan kemudahan dalam

proses pembayaran rekening di loket-loket pembayaran. Atribut ini didukung

oleh adanya mekanisme pembayaran yang sederhana, pelanggan cukup

membawa tagihan rekening satu bulan yang lalu. Selain itu telah tersedianya

juga pembayaran melalui Bank yang telah bekerja sama dengan pihak PDAM

sehingga memudahkan pelanggan dalam pembayaran rekening air.

Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga

memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan merupakan atribut yang

memuaskan pelanggan. Hal ini sesuai dengan kenyataan bahwa semua

pengaduan yang masuk ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah didata

dengan baik namun dianggap kurang penting oleh pelanggan karena tidak

memberikan pengaruh yang cukup signifikan bagi pelanggan.

Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami termasuk dalam

atribut yang memuaskan. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan dilapangan

bahwa pelanggan dengan mudah dapat menyampaikan keluhannya kepada

petugas dengan prosedur yang sederhana dan mudah. Selain itu didukung

juga dengan adanya saluran telepon yang dapat mempermudah pelanggan

dalam menyampaikan keluhannya.

68

4.3.5. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan

tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa dan

penanganan keluhan yang diukur. Hasil perhitungan CSI memperlihatkan

bahwa tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atas atribut kualitas jasa

yaitu sebesar 77,94 persen, dan untuk atribut penanganan keluhan yaitu

sebesar 74,77 persen. Hasil perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada

Tabel 15 dan Tabel 16.

Tabel 15. Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa

Nomor Atribut

Rata-rata Tingkat

Kepentingan

Importance Weighting

Factors (%)


Weighted Score

CSI Tiap Atribut

(%) 1 4.19 5.52 4.00 0.22 4.41 2 4.20 5.53 4.16 0.23 4.60 3 4.25 5.60 3.85 0.22 4.31 4 4.26 5.61 3.83 0.22 4.30 5 4.42 5.82 4.29 0.25 5.00 6 4.25 5.60 3.33 0.19 3.73 7 4.19 5.52 3.81 0.21 4.20 8 4.25 5.60 4.08 0.23 4.57 9 4.22 5.56 4.21 0.23 4.68 10 4.14 5.45 3.50 0.19 3.82 11 4.29 5.65 4.27 0.24 4.82 12 4.18 5.50 3.39 0.19 3.73 13 4.11 5.41 3.91 0.21 4.23 14 4.28 5.64 4.13 0.23 4.66 15 4.24 5.58 4.01 0.22 4.48 16 4.25 5.60 4.24 0.24 4.75 17 4.11 5.41 3.87 0.21 4.19 18 4.12 5.43 3.21 0.17 3.48

Total 75.95 100.00 Weighted Total 3.90

Satisfaction Index 77.94% 77.94%

Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga

PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan

terhadap kualitas jasa dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota

Bogor yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI

dengan nilai 77,94 persen dan 74,77 persen, artinya tingkat kepuasan total

terletak antara 0,66-0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja

pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

69

Tabel 16. Perhitungan customer satisfaction index atribut penanganan keluhan

Nomor Atribut

Rata-rata Tingkat

Kepentingan

Importance Weighting

Factors (%)


Weighted Score

CSI Tiap Atribut

(%) 1 4.33 8.66 3.59 0.31 6.22 2 4.24 8.48 3.75 0.32 6.36 3 4.22 8.44 3.77 0.32 6.37 4 4.16 8.32 3.95 0.33 6.57 5 4.23 8.46 3.39 0.29 5.74 6 4.09 8.18 3.43 0.28 5.61 7 4.16 8.32 3.49 0.29 5.81 8 4.21 8.42 4.01 0.34 6.75 9 4.43 8.86 4.24 0.38 7.52 10 4.06 8.12 3.85 0.31 6.25 11 4.15 8.30 3.66 0.30 6.08 12 3.71 7.42 3.70 0.28 5.49

Total 49.99 100.00 Weighted Total 3.74

Satisfaction Index 74.77% 74.77%

Meskipun demikian, PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor disarankan

memiliki komitmen untuk lebih meningkatkan kualitas jasa dan penanganan

keluhan agar dapat memperoleh predikat “sangat puas” demi tercapainya

loyalitas pelanggan.

4.4. Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

Pelanggan yang mengajukan keluhan memberikan kesempatan kepada

perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan, memulihkan hubungan

dengan persen yang mengadukan dan meningkatkan kualitas jasa untuk

semua pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan menangani keluhan dan

mengatasi masalah akan menentukan apakah perusahaan akan

mempertahankan atau kehilangan pelanggan. Data yang digunakan dalam

penanganan keluhan ini berupa data primer dan sekunder. Data primer

diperoleh melalui wawancara dengan pelanggan dan petugas PDAM Tirta

Pakuan Kota Bogor, sedangkan data sekunder diperoleh melalui laporan

tahunan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

70

4.4.1. Identifikasi Keluhan

Identifikasi keluhan merupakan proses pengenalan masalah yang

dihadapi pelanggan. Identifikasi keluhan melalui riset, pemantauan keluhan

dan pembentukan budaya “keluhan sebagai peluang”.

Berdasarkan Gambar 17 dapat diketahui bahwa permasalahan yang

dikeluhkan pelanggan mengenai gangguan teknik sebanyak 8.836 pelanggan

(87%) dan mengenai gangguan non teknik sebanyak 1.320 pelanggan (13%)

dengan total keluhan sebanyak 10.156 keluhan dan rincian laporan keluhan

pelanggan diperlihatkan pada Lampiran 9. Pada umumnya pelanggan

mengakui bahwa gangguan jarang terjadi dalam setiap bulannya. Sebanyak

4.367 pelanggan (43%) mengatakan bahwa mengalami gangguan rata-rata

satu sampai dua kali dalam dua tahun terakhir, 3.352 pelanggan (33%)

mengalami gangguan sebanyak tiga kali, dan 2.437 pelanggan (24%)

mengalami gangguan lebih dari tiga kali.

Gambar 17. Keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (Laporan tahunan, 2008)

4.4.2. Penyelesaian Keluhan

Penyelesaian keluhan dapat dilakukan melalui penyusunan dan

implementasi sistem yang efektif, dan pelatihan sumber daya manusia dalam

hal penanganan keluhan. Dalam hal ini yang dilakukan PDAM Tirta Pakuan

Kota Bogor adalah dengan menyediakan layanan telepon, customer service,

71

dan konsultasi dengan bagian hubungan langganan (bagian hublang) PDAM

Tirta Pakuan Kota Bogor.

Pelanggan yang mengajukan keluhan ke PDAM Tirta Pakuan Kota

Bogor ditindaklanjuti oleh staf PDAM dengan melakukan pencatatan pada

formulir yang telah disediakan oleh PDAM maupun dengan melakukan

penyimpanan data keluhan tersebut pada komputer melalui sistem yang telah

terintegrasi antara satu komputer dengan komputer lainnya di PDAM.

Keluhan mengenai kesalahan penggolongan tarif, air keruh, dan pemakaian

air yang terlalu besar dicatat pada formulir yang telah disediakan terlebih

dahulu oleh PDAM. Proses penanganan keluhan ini harus mendapatkan

persetujuan dari pihak manajemen. Setelah ada persetujuan, selanjutnya

bagian hubungan langganan mengkomunikasikan kembali kepada pelanggan.

Data keluhan pelanggan berupa kebocoran disimpan oleh staf melalui

komputer. Data yang telah disimpan tersebut tersambung ke bagian

kebocoran untuk segera ditangani. Keluhan tersebut bisa diketahui telah

ditangani atau belum oleh petugas teknik dengan melihat langsung pada

komputer dimana data tersebut disimpan.

Berdasarkan Gambar 18 dapat diketahui bahwa pelanggan memiliki

cara untuk menyelesaikan keluhan dengan datang ke PDAM langsung

sebanyak 5.586 pelanggan (55%), melalui jalur telepon sebanyak 4.367

pelanggan (43%), dan melaporkan ke petugas teknik ketika pencatatan

meteran air sebanyak 203 pelanggan (2%). Dalam proses pengaduannya

sebanyak 4.773 pelanggan (47%) langsung direspon oleh PDAM tirta Pakuan

Kota Bogor kurang dari 30 menit, 2.438 pelanggan (24%) mendapat respon

selama 30 menit, 2.742 pelanggan (27%) mendapat respon lebih dari 30 menit

dengan waktu respon paling lambat mencapai satu minggu, dan 203

pelanggan (2%) tidak memberikan keterangan. Dalam proses pengaduan yang

dilakukan pelanggan, pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah

memberikan janji kepada 6.703 pelanggan (66%) akan menyelesaikan

keluhan dalam waktu 1-2 hari, 2.133 pelanggan (21%) dalam waktu 1

minggu, dan 1.320 pelanggan (13%) dalam waktu 2 minggu.

72

Gambar 18. Penyelesaian keluhan yang dilakukan pelanggan terhadap PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (Laporan tahunan, 2008)

4.4.3. Penilaian Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

Berdasarkan Gambar 19 dapat diketahui penilaian manajemen keluhan

yang dilakukan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menurut pelanggan.

Sebanyak 812 pelanggan (8%) menilai bahwa penanganan keluhan yang

dilakukan PDAM Tirta Pakuan Bogor sangat baik, 4.570 pelanggan (45%)

menilai baik, 3.047 pelanggan (30%) menilai netral, 1.219 pelanggan (12%)

menilai kurang baik, dan 508 pelanggan (5%) menilai buruk. Sebanyak 8.429

pelanggan (83%) beranggapan bahwa penanganan keluhan yang diberikan

PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sudah sesuai dengan yang dijanjikan dan

1.727 pelanggan (17%) menyatakan tidak sesuai.

Sebanyak 1.016 pelanggan (10%) sangat puas terhadap penanganan

keluhan yang dilakukan PDAM Tirta Pakuan Bogor, 4.265 pelanggan (42%)

menyatakan puas, 2.844 pelanggan (28%) menyatakan netral, 1.422

pelanggan (14%) menyatakan tidak puas, dan 609 pelanggan (6%)

menyatakan sangat tidak puas.

73

Gambar 19. Penilaian manajemen keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menurut pelanggan (Laporan tahunan, 2008)

4.5. Implikasi Manajerial

Hasil pengolahan data yang telah dilakukan memiliki implikasi yang

positif bagi pihak manajemen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor untuk

mengembangkan strategi pemasaran yang lebih baik untuk peningkatan dan

perbaikan atribut kualitas jasa dan penanganan keluhan.

Berdasarkan karaktersitik responden menunjukkan bahwa pada umumnya

pelanggan rumah tangga termasuk pada kalangan ekonomi menengah ke bawah

dengan tingkat pendidikan yang masih rendah yaitu SMA. Oleh karena itu, pihak

manajemen dalam memberikan informasi layanan dan perubahan kebijakan

perusahaan haruslah disesuaikan dengan tingkat kemampuan ekonomi dan tingkat

pendidikan pelanggan. Penyesuaian pada tingkat kemampuan ekonomi bisa

dilakukan ketika ada perubahan kebijakan penetapan tarif layanan dengan tidak

memberatkan pelanggan rumah tangga. Penyesuaian pada tingkat pendidikan bisa

dilakukan dengan mempergunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami

ketika memberikan informasi layanan kepada pelanggan rumah tangga.

74

Berdasarkan hasil analisis IPA pada atribut kualitas jasa menunjukkan

bahwa atribut kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran

rekening dianggap paling penting dan memuaskan oleh pelanggan rumah tangga.

Pihak manajemen diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja

atribut tersebut dengan cara memberikan arahan, pujian, dan motivasi kepada

karyawan yang menangani proses pembayaran rekening. Atribut sikap petugas

teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya dan fasilitas tempat

parkir di kantor pelayanan dianggap paling tidak penting oleh pelanggan karena

pelanggan menilai kedua atribut tersebut telah memuaskan pelanggan sehingga

dianggap tidak penting lagi. Akan tetapi, pihak manajemen harus tetap

memperhatikan kedua atribut tersebut dengan cara mengkomunikasikan kepada

petugas teknik untuk selalu bersikap baik kepada pelanggan dalam melaksanakan

tugasnya dan memberikan suatu jaminan kenyamanan serta keamanan bagi para

pelanggan yang datang ke PDAM dengan membawa kendaraan, karena

ketidakpuasan pelanggan dapat bermula dari kedua atribut tersebut. Atribut

kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan

dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Pada umumnya pelanggan

mengetahui informasi layanan PDAM ketika datang langsung ke kantor PDAM

Tirta Pakuan Kota Bogor. Oleh karena itu, pihak manajemen harus lebih

meningkatkan kembali kinerja dalam pemberian informasi layanan terutama di

lapangan kepada pelanggannya dengan bahasa yang mudah dipahami dan

sederhana.

Berdasarkan hasil analisis IPA pada atribut penanganan keluhan

menunjukkan bahwa atribut kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan

dijaga dianggap paling penting dan memuaskan oleh pelanggan. Pihak manajemen

harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja atribut tersebut dengan

cara menyusun dan menjaga data pelanggan dengan baik agar tidak dapat diakses

oleh pihak yang tidak berkepentingan sehingga kerahasiaan akan privasi

pelanggan dapat terjaga dengan baik. Atribut implementasi pemecahan dan

penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk

setiap keluhan dianggap paling tidak penting oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan

pelanggan menganggap PDAM telah melakukan pemecahan dan penyelesaian

75

yang tepat pada saat pelanggan mengajukan keluhan, sehingga atribut ini

dianggap tidak penting oleh pelanggan. Pihak manajemen harus tetap menjaga

kekonsistenan kinerja atribut tersebut, karena implementasi pemecahan dan

penyelesaian yang tepat untuk setiap keluhan harus terus dilaksanakan agar

pelanggan merasa terpuaskan atas layanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

Atribut kecepatan dalam menangani keluhan dianggap paling tidak memuaskan

oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan ketika mengajukan

keluhan yang tidak langsung direspon, melainkan pelanggan harus menunggu

dalam beberapa saat sehingga menyebabkan pelanggan mengajukan keluhan

kembali ke PDAM dengan harapan segera diproses. Peningkatan dan perbaikan

atribut tersebut dapat dilakukan oleh pihak manajemen perusahaan dengan

diadakannya suatu pelatihan hardskill dan softskill untuk memperbaiki kinerja

dalam hal teknis dan menumbuhkan komitmen tinggi para pegawai PDAM

sehingga rasa memiliki perusahaan akan tumbuh yang dapat berdampak positif

pada peningkatan kinerja menuju layanan prima.

Hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa

tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga secara keseluruhan dapat dikatakan

memuaskan dengan nilai CSI sebesar 77,94 persen untuk atribut kualitas jasa dan

74,77 persen untuk atribut penanganan keluhan. Meskipun demikian, pihak

manajemen harus tetap menerapkan komitmen yang tinggi kepada para

pegawainya untuk lebih meningkatkan kualitas jasa dan penanganan keluhan

dengan cara selalu memberikan arahan dan pengawasan atas kinerja pegawai. Hal

itu dilakukan agar perusahaan dapat memperoleh predikat “sangat puas” demi

tercapainya loyalitas pelanggan.

Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pada umumnya pelanggan

pernah mengajukan keluhan ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mengenai

gangguan teknik berupa pipa dinas bocor, persil bocor, dan air tidak mengalir.

Sebaiknya pihak perusahaan lebih teliti dalam pemasangan pipa dan lebih

memperhatikan kondisi peralatan dan perlengkapan teknis yang digunakan dalam

pendistribusian air untuk menjamin daya tahan peralatan dan perlengkapan teknis

agar tidak mudah terjadi kerusakan. Selain itu, perusahaan harus lebih

memperhatikan juga mengenai umur pakai dan pengecekan secara periodik pada

76

peralatan dan perlengkapan yang digunakan serta peningkatan kapasitas

pengaliran air khususnya pada daerah-daerah yang sering mengalami gangguan air

tidak mengalir. Hal itu dilakukan agar dapat mengurangi tingkat keluhan

pelanggan mengenai gangguan teknik berupa pipa dinas bocor, persil bocor, dan

air tidak mengalir.

77

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

1. Sebagian besar pelanggan rumah tangga berjenis kelamin wanita, memiliki

anggota keluarga antara dua sampai empat orang, berpendidikan SMA,

bekerja sebagai ibu rumah tangga, memiliki pendapatan berkisar antara Rp

1.000.001 - Rp 2.000.000, memiliki pengeluaran perbulan kurang dari sama

dengan Rp 1.000.000, dan memiliki pengeluaran PDAM per bulan berkisar

antara Rp 50.001 - Rp 100.000.

2. Hasil analisis IPA dan CSI untuk atribut kualitas jasa dan manajemen keluhan

antara lain:

a. Hasil analisis IPA untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat

ditarik kesimpulan bahwa dimensi responsiveness merupakan dimensi

pelayanan yang paling dianggap penting oleh pelanggan rumah tangga

dengan nilai rata-rata sebesar 4,28. Sedangkan dimensi empathy

merupakan dimensi pelayanan yang dianggap paling tidak penting oleh

pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 4,19. Dimensi

reliability merupakan dimensi pelayanan yang paling dianggap

memuaskan oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar

4,00. Sedangkan dimensi responsiveness merupakan dimensi pelayanan

yang dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan rumah tangga

dengan nilai rata-rata sebesar 3,82.

b. Hasil analisis IPA untuk tingkat kepentingan atribut manajemen keluhan

dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi konfidensia merupakan dimensi

yang paling dianggap penting oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai

rata-rata sebesar 4,43. Sedangkan dimensi remidi merupakan dimensi

manajemen keluhan yang dianggap paling tidak penting oleh pelanggan

rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 3,71. Dimensi konfidensia

merupakan dimensi pelayanan yang paling dianggap memuaskan oleh

78

pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 4,24. Sedangkan

dimensi cepat merupakan dimensi pelayanan yang dianggap paling tidak

memuaskan oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar

3,44.

c. Hasil perhitungan CSI memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan

rumah tangga atas atribut kualitas jasa yaitu sebesar 77,94 persen, dan

untuk atribut penanganan keluhan yaitu sebesar 74,77 persen. Jadi secara

keseluruhan kinerja PDAM Tirta Pakuan Bogor memuaskan.

3. Hasil analisis deskriptif memperlihatkan bahwa permasalahan yang dihadapi

pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagian besar mengenai

gangguan teknik berupa kebocoran pada pipa dinas, kebocoran pada persil dan

tidak mengalirnya air ke rumah pelanggan. Dari permasalahan tersebut pada

umumnya pelanggan menyatakan puas atas penanganan keluhan yang

diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, saran yang dapat diajukan

adalah:

1. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor disarankan untuk mempertahankan dan

meningkatkan kualitas pelayanan dan penanganan keluhan yang diberikan

kepada pelanggan rumah tangga walaupun nilai Customer Satisfaction

Index berada dalam rentang puas 0,66-0,80. Terutama pada dimensi

responsiveness yang dianggap penting oleh pelanggan rumah tangga

namun kinerjanya kurang memuaskan dan juga pada dimensi cepat.

PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat melakukan pelatihan baik softskill

maupun hardskill kepada pegawainya untuk memperbaiki tingkat

responsiveness dan cepat dalam melayani pelanggan rumah tangga.

2. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor lebih memperhatikan tingkat

kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas pelayanan

dan penanganan keluhan agar alokasi sumber daya tidak sia-sia untuk

membiayai fasilitas atau kegiatan yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan. Selain itu PDAM lebih memperhatikan urutan prioritas

79

perbaikan seperti kecepatan dalam menangani keluhan dan komitmen yang

tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk

mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan.

3. Jumlah pelanggan yang relatif terus meningkat tiap tahun selayaknya

diiringi juga dengan tersedianya fasilitas yang memadai (mencukupi) dan

kesiapan SDM PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon

peningkatan jumlah pelanggan tersebut sehingga keluhan pelanggan dapat

diminimalisasi dan diatasi dengan baik.

4. Saran bagi peneliti lain berkaitan dengan survey kepuasan pelanggan

terhadap penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah

dapat dilakukan penelitian mengenai strategi pelayanan berupa bauran

pemasaran jasa yang efektif bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dengan

tetap berusaha meminilimasir tingkat keluhan pelanggan.

80

DAFTAR PUSTAKA

Angipora, M.P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Arsyad, A.T. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa

Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Boyd, H.W., O.C. Walker, dan J.C. Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran:

Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global (Terjemahan).

Erlangga, Jakarta.

Darilis, R. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

Berkaitan Dengan Penanganan Keluhan (Studi Kasus: PT. PLN (Persero)

UPJ Pekalongan Kota). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen,

Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Gerson, F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM, Jakarta.

Hukmas. 2008. Laporan Tahunan 2008. PDAM Tirta Pakuan, Bogor

Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta

Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid I), edisi millennium.

PT INDEKS Kelompok Gramedia, Jakarta.

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II). PT. INDEKS

Kelompok Media, Jakarta.

Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks

Kelompok Gramedia, Jakarta.

PDAM. 2009. Profil PDAM Tirta Pakuan Bogor.

http://www.pdamkotabogor.go.id/ [diakses pada 10 Maret 2009]

Rahmawati, F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

81

Suherman, V.R. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan

Pendekatan Triangle Marketing (Studi Kasus PT. Bank Rakyar Indonesia,

Tbk. Cabang Cimahi). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen,

Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Bogor.

Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2005. Service, Quality Satisfaction. ANDI,

Yogyakarta.

Umar, H. 2002. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.

82

83

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

KUESIONER PENELITIAN

No.

Pelanggan PDAM yang terhormat, kuesioner ini merupakan instrument dalam penelitian berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga dan Kualitas Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor) guna penyelesaian tugas akhir pada DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh:

Nama : Tedi Paturahman

NRP : H24051559

Saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama Bapak/Ibu.

Apakah Anda adalah Bapak/Ibu Rumah Tangga yang pernah mengadukan keluhan kepada PDAM Tirta Pakuan Bogor selama 2 tahun terakhir?

a. Ya b. Tidak (Jika ya, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya)

Petunjuk Pengisian bagian A. Lingkari jawaban yang Anda inginkan.

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Jenis Kelamin Anda: a. Pria b. Wanita

2. Jumlah orang dalam keluarga: a. 2 Orang b. 2-4 Orang

c. > 4 Orang/jumlah d. Lainnya……..

3. Pendidikan terakhir: a. SD b. SMP c. SMA

d. Diploma e. Sarjana f. Lainnya………

4. Pekerjaan: a. Pelajar b. Mahasiswa c. Belum Bekerja d. PNS

e. Ibu Rumah Tangga f. Pegawai Swasta/BUMN g. Wirausaha h. Lainnya………

84

Lanjutan lampiran 1.

5. Pendapatan per bulan: a. ≤ Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.001–Rp. 2.000.000

c. Rp. 2.000.001–Rp. 4.000.000 d. Lainnya…….

6. Rata-rata pengeluaran per bulan: a. ≤ Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.001–Rp. 2.000.000

c. Rp. 2.000.001–Rp. 4.000.000 d. Lainnya…….

7. Pengeluaran khusus untuk air PDAM a. ≤ Rp. 50.000 b. Rp. 50.001 – Rp. 100.000 c. Rp. 100.001 – Rp. 200.000

d. Rp. 200.001 – Rp. 500.000 e. Lainnya……

B.. DIMENSI KUALITAS JASA

Bagian I Pada kolom Tingkat Kepentingan: Terhadap setiap pertanyaan Anda dimohon memberikan tanda (√) pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan pandangan Anda sebagai pelanggan Air PDAM terhadap tingkat kepentingan atribut- atribut mutu jasa tersebut.

Bagian II Pada kolom Tingkat Kepuasan: Terhadap setiap pertanyaan Anda dimohon memberikan tanda (√) pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan Air PDAM terhadap tingkat kepuasan atribut- atribut mutu jasa tersebut.

KETERANGAN:

Pilihan BAGIAN I (Tingkat Kepentingan)

1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Netral 4 Penting 5 Sangat Penting

Pilihan BAGIAN II (Tingkat Kepuasan)

1 Tidak Puas 2 Kurang Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas

85


Petunjuk: Berilah tanda (√) pada jawaban yang Anda maksud

No Atribut-atribut mutu jasa I. Kepentingan II. Kepuasan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Reliability (Keandalan)

1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru

2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran

3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan Responsiveness (Ketanggapan)

4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru




Assurance (Jaminan) 8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima

pengaduan dan memberikan pelayanan



Empathy (Empati) 11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun

pengaduan terhadap kebutuhan informasi


Tangible (Berwujud) 14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 15 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 17 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 18 Kemudahan memperoleh buku petunjuk/leaflet

tentang informasi pelayanan

86


No Atribut-atribut Penanganan Keluhan I.Kepentingan II.Kepuasan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Komitmen


Visible 2 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan

diinformasikan secara jelas dan akurat

Accessible 3 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh

jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)

Sederhana 4 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami

Cepat 5 Kecepatan dalam menangani keluhan 6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada

pelanggan


Fair 8 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama/adil tanpa

membeda-bedakan pelanggan

Konfidensia 9 Kerahasiaan akan provasi pelanggan dihargai dan dijaga

Records 10 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga

memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan

Sumber Daya 11 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk

keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan

Remidi 12 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti

permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan

Terima Kasih Atas Partsipasinya

87

Lampiran 2. Uji validitas tingkat kepentingan kuesioner

88


89

Lampiran 3. Uji validitas tingkat kepuasan kuesioner

90


91

Lampiran 4. Uji reliabilitas kuesioner Reliability Tingkat Kepentingan Atribut Mutu Jasa ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 18 Alpha = .8381

Reliability Tingkat Kepuasan Atribut Mutu Jasa ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 18 Alpha = .8988

Reliability Tingkat Kepentingan Atribut Penanganan Keluhan ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 12 Alpha = .8817

Reliability Tingkat Kepuasan Atribut Penanganan Keluhan ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 12 Alpha = .8716

92

Lampiran 5. Urutan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa Prioritas

Ke Atribut-atribut Kualitas Jasa Rata-rata


4.11

2 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.11 3 Kemudahan memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang



4.14

5 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi

4.18

6 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.19 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan

pencatatan 4.19

8 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran

4.20


4.22

10 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.24 11 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4.25 12 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan

pelanggan 4.25


4.25

14 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.25 15 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan


16 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.28 17 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.29 18 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses

pembayaran rekening 4.42

93

Lampiran 6. Urutan tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan Prioritas

Ke Atribut-atribut Penanganan Keluhan Rata-rata

1 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan

3.71


4.06

3 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan

4.09


4.15

5 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 4.16 6 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan

keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan

4.16

7 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama/adil tanpa membeda-bedakan pelanggan

4.21


4.22

9 Kecepatan dalam menangani keluhan 4.23 10 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan

diinformasikan secara jelas dan akurat 4.24


4.33

12 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga 4.43

94

Lampiran 7. Urutan tingkat kepuasan atribut kualitas jasa Prioritas

Ke Atribut-atribut Kualitas Jasa Rata-rata

1 Kemudahan memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan

3.21


3.33

3 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi

3.39

4 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 3.50 5 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan 3.81

6 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru

3.83

7 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 3.85 8 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3.87


3.91

10 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.00 11 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.01


4.08

13 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.13


4.16


4.21

16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.24 17 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.27


4.29

95

Lampiran 8. Urutan tingkat kepuasan atribut penanganan keluhan Prioritas

Ke Atribut-atribut Penanganan Keluhan Rata-rata

1 Kecepatan dalam menangani keluhan 3.39 2 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan

kepada pelanggan 3.43


3.49


3.59


3.66

6 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepgat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan

3.70

7 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat

3.75


3.77


3.85

10 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 3.95 11 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama/adil tanpa

membeda-bedakan pelanggan 4.01

12 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga 4.24

96

Lampiran 9. Laporan keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

97

Lampiran 10. Analisis deskriptif manajemen keluhan

Jenis Keluhan Pelanggan

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent

Valid Teknik 8.836 87.00 87.00 87.00

Non Teknik 1.320 13.00 16.00 100.00

Total 10.156 100.00 100.00

Frekuensi kejadian yang dikeluhkan Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1-2 kali 4.367 43.00 43.00 43.00

3 kali 3.352 33.00 33.00 76.00

>3 kali 2.437 24.00 24.00 100.00

Total 10.156 100.00 100.00

Fasilitas yang digunakan pelanggan


Percent Cumulative

Percent

Valid

Datang ke perusahaan

5.586 55.00 55.00 55.00

Telp 4.367 43.00 43.00 98.00

Lainnya 203 2.00 2.00 100.00

Total 10.156 100.00 100.00

Waktu pelanggan mendapatkan respon dari PDAM


Percent Cumulative

Percent Valid <30 menit 4.773 47.00 47.00 47.00

30 menit 2.438 24.00 24.00 71.00

>30 menit 2.742 27.00 27.00 98.00

Lainnya 203 2.00 2.00 100.00

Total 10.156 100.00 100.00

98


Waktu yang dijanjikan PDAM untuk menangani keluhan pelanggan


Percent Cumulative

Percent

Valid

1-2 hari 6.703 66.00 66.00 66.00

1 minggu 2.133 21.00 21.00 87.00

2 minggu 1.320 13.00 13.00 100.00

1 bulan 0 0.00 0.00 100.00

>1 bulan 0 0.00 0.00 100.00

Lainnya 0 0.00 0.00 100.00

Total 10.156 100.00 100.00

Penilaian kinerja PDAM terhadap penanganan keluhan

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Sangat Baik 812 8.00 8.00 8.00

Baik 4.570 45.00 45.00 53.00

Netral 3.047 30.00 30.00 83.00

Kurang Baik 1.219 12.00 12.00 95.00

Buruk 508 5.00 5.00 100.00

Total 10.156 100.00 100.00

Kesesuaian waktu yang dijanjikan dengan pelaksanaan


Percent Cumulative

Percent

Valid Sesuai 8.429 83.00 83.00 83.00

Tidak Sesuai 1.727 17.00 17.00 100.00

Total 10.156 100.00 100.00

Kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan PDAM Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Sangat Puas 1.016 10.00 10.00 10.00

Puas 4.265 42.00 42.00 52.00

Netral 2.844 28.00 28.00 80.00

Tidak Puas 1.422 14.00 14.00 94.00

Sangat Tidak Puas 609 6.00 6.00 100.00

Total 10.156 100.00 100.00

99

Lampiran 11. Jumlah pelanggan rumah tangga berdasarkan wilayah periode Desember 2005-2008

100


101

Lampiran 12. Struktur Organisasi

102


Documents

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA (STUDI … · dan kualitas penanganan keluhan pelanggan (studi kasus pdam tirta pakuan kota bogor) oleh tedi paturahman h24051559 ... 1 kuesioner