UNIVERSITATEA ALEXANDRU IOAN CUZA IAI FACULTATEA DE ECONOMIE I ADMINISTRAREA AFACERILOR Specializarea Economia Comeului, Turismului i Serviciilor

LUCRARE DE LICEN

Coordonator tiinificProf. univ. dr.Valentin Ni

Absolvent

Iai 2010

1

UNIVERSITATEA ALEXANDRU IOAN CUZA IAI FACULTATEA DE ECONOMIE I ADMINISTRAREA AFACERILOR Specializarea Economia Comeului, Turismului i Serviciilor

Analiza elementelor componente ale produsului hotelier

Coordonator tiinificProf. univ. dr.Valentin Ni

Absolvent

Iai 20102

CuprinsIntroducere...1 Capitolul 1. Conceptul de produs turistic i elementele componente..3 1.1 Produs turistic- Produs hotelier .3 1.2 Servicii de cazare hotelier...7 1.3 Serviciile unitilor de alimentaie...10 1.4 Servicii de agreement...13 Capitolul 2. Prezentarea societii S.C Trorusul S.A.....................................................................17 2.1 Scurt istoric..................................................................................................................17 2.2 Prezentarea activitilor i serviciilor oferite...18 2.3 Structura organizatoric i prezentarea departamentelor.............................................25 Capitolul 3. Analiza principalilor indicatori ai activitii societii S.C Trotusul S.A..29 3.1 Analiza principalilor indicatori economico-financiar..29 3.2 Indicatori de sezonalitate.34 3.3 Indicatorii volumului de activitate...37 Concluzii i propuneri39 Bibliografi..42 Anexe.43

3

INTRODUCERETurismul reprezint un fenomen economico social specific civilizaiei moderne, puternic ancorat n viaa societii i influenat de evoluia acesteia. Adresndu-se unor segmente largi i rspunznd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaeaz printr-un nalt dinamism, att la nivel naional ct i internaional. Complexitatea fenomenului turistic plaseaz ntr-o poziie central prestatorul de servicii turistice, obligat s se implice ntr-un fel sau altul n toate celelalte activiti care au atingere cu turismul. De fapt, pentru companiile prestatoare de servicii, activitatea se bazeaz pe competena personalului, una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane. Industria hotelier, apreciat n cele mai multe ri c o activitate autonom, distinct a domeniului turistic, reunete ntr-un sistem coerent toate procesele desfurate n unitile de cazare generate de primirea, sejurul i plecarea cltorului. Coninutul acestui domeniu a evoluat pe msura dezvoltrii capacitilor de cazare i a implicrii lor n activitatea turistic, amplificndu-se cu noi funcii i forme de prestaii. Studierea unei firme de turism se deosebete esenial de cea a unei firme de comer tocmai prin faptul c produsele acesteia sunt de fapt servicii i pentru care prima impresie, data de ambian, comportamentul personalului este foarte important. Acestea reprezint elemente de materializare a serviciului, mod de punere n practic i realizarea prestaiilor. Am ales aceast tem i anume Analiza elementelor componente ale produsului hotelier n primul rnd pentru c face parte din domeniul turismului, domeniu pe care l refer din cele trei studiate i anume turismul, comerul i serviciilor, dar care totodat le reunete pe toate acestea trei ntr-un singur concept. Practica de specialitate din domeniul turismului pe care am efectuat-o n anul II de studiu a cntrit foarte mult n decizia mea de a alege aceast tem, iar workshopul de la Durau mi-a confirmat c aceast alegere a fost una inspirat. Un alt element care a influenat alegerea acestei teme este i faptul c doresc s lucrez n acest domeniu, iar prin intermediul acestei lucrri am nvat i aprofundat multe cunotine, pe care le-am observat puse n practic la Hotelul Trorus din Oneti, judeul Bacu.

4

Obiectivele urmrite de mine n realizarea acestei lucrri sunt urmaoarele: nsuirea unei game ct mai largi de cunotine din acest domeniu, analizarea fiecrui element n parte din cadrul produsului hotelier, dar i analiza principalilor indicatori i anume cei economicofinanciari, indicatorii sezonalitii i indicatorii volumului de activitate. Aceti indicatori ajuta la aprecierea performantei i la stabilirea poziiei financiare a oricrei societi din domeniul turismului i te ajuta s i formezi o viziune a celor petrecute n spatele birourilor. Lucrarea este structurata pe trei capitole i anume: capitolul 1: Conceptul de produs hotelier i elementele sale componente, capitolul 2: Prezentarea societii S.C. Trotusul S.A. i capitolul 3 intitulat Analiza principalilor indicatori ai activitii societii S.C. Trotusul S.A. Primul capitol cuprinde noiunile teoretice legate de problem de analizat, plecnd de la general i anume de la produsul turistic, fcnd legtura cu produsul hotelier, care este parte integrant a produsui turistic. Apoi fiecare element al produsului hotelier i anume serviciile de cazare, cele de alimentaie i cele de agrement sunt luate n parte i analizat amnunit. Cel de al doilea capitol prezint dup o descriere a societii, caracteristicile i totodat oferta Hotelului Trotu n ceea ce privete cazarea, alimentaia i posibilitile de agrement. Acest capitol reia n mare msur conceptele care n primul capitol erau doar teoretice i le prezint n mod practic. n cel de-al treilea capitol am calculate i analizat indicatorii economico-financiari, cei de sezonaliate i cei ai volumului de activitate, realiznd o comparaie ai acestor indicatori nregistrai n ultimii 3 ani, observnd evoluia acestora. Cum nici un produs nu poate fi perfect, s-au identificat i n cadrul acestei societi anumite deficiene, care au primit i soluiile salvatoare care puse n practic dup un program bine stabilit vor acoperi aceste puncte slabe, lucruri care se vor ntmpla n viitorul cel mai apropiat posibil.

5

1. CONCEPTUL DE PRODUS TURISTIC I ELEMENTELE COMPONENTE 1.1 Produs turistic- Produs hotelierProdusul este definit n concepia majoritii specialitilor prin ceea ce ofer unuia sau mai multor clieni. El reprezint un ansamblu de elemente tangibile i intangibile care procura anumite beneficii cutate de unul sau mai muli clieni bine precizai. [4, 20] Aceast definiie general este perfect adaptabil i n domeniul turistic, astfel produsul turistic definindu-se ca fiind un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul sosirii i momentul plecrii de la destinaia turistic. Elementele unui produsul turistic se pot mpri n trei mari categorii: 1. Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau tehnologice, caretind s atrag turistul i-l incita s voiajeze. 2. Echipamentele care prin ele nsele nu sunt factori care s motiveze cltoria, dar care lipsind o restricioneaz. 3. Faciliti de acces care sunt n legtur direct cu modul de transport pe care l utilizeaz turistul pentru a ajunge la destinaia aleas. Aceste facilitate de acces se calculeaz mai mult n funcie de accesibilitatea lor economic dect n funcie de distana fizic. [4, 21] Elementele componente ale unui produs turistic au legturi i influente directe i indirecte cu cazarea propriu-zis i cu hotelul. Cazarea ca serviciu, i hotelul ca echipament fac parte dintr-un produs turistic extins, n cadrul cruia cazarea este un element esenial. Chiar dac nu este unul din scopurile vizate de client, este o preocupare cu un grad ridicat de important pentru acesta, dup momentul n care a ales o anumit destinaie. Produsul hotelier rspunde criteriilor generale ale acestei definitiisi poate fi descries ca un ansamblu complex care cuprinde: o parte material reprezentat de construcia i amenajarea hotelului o parte imaterial care se refer la serviciul furnizat clientului (coninutul acestui serviciu fiind reprezentat n principal de cazare i mas). Caracteristici ale produsului hotelier:

6

-

serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul sau, crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihn cltorului. Coninutul serviciului de cazare hotelier este determinat de faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci s aib o funcionalitate complex; de asemenea, n organizarea serviciilor de cazare se vatine seama c ntre 30 i 50 % din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta unitii hoteliere.

-

Cererea pentru servicii de cazare vine de pe o pia foarte segmentat, att naional, ct i internaional. Fiecare segment de pia necesita tehnici de reclam,promovare i distribuie diferite.

-

Cererea pentru servicii de cazare are n numeroase cazuri un carater sezonier pe parcursul anului.[4,20-21] Factorii de atractivitate de baz pentru produsul turistic n general, i produsul hotelier n

particular sunt marea parte a elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric i tehnologic. 1. Elementele constitutive de baz i mediul ambiental apropiat se refer la factorii naturali sau create de om, cum ar fi: zon geografic i fenomenele naturale: plaj, muni, fluvii, insule; aezrile umane situate n zon; condiiile climatice; zonele istorice. Pentru hotel, aceste elemente, dac exist, sunt factori suplimentari de atractivitate i care pe msur ce sunt mai aproape de el, pot fi integrai produsului hotelier: fie indirect ( ex: privelitea deosebit de la fereastra unei camere); fie direct ( vizitarea unui muzeu, a unei grdini, fac parte din oferta hotelier).

2. Populaia local. Este vorba de schimbul social favorizat de turism ntre o populaie care se afla mai departe de domiciliu i populaia primitoare. Pe de o parte, acest schimb se poate solda cu conflincte. Diferenele de dezvoltare i educaie pot avea influene majore asupra deciziilor hotelierului care dorete s-i ctige i fidelizeze clienii.Dac motivaia acestora este suficient de puternic, adic atracia turistic este deosebit,

7

hotelierul interesat va putea s ia msuri n ceea ce privete condiiile oferite, protecia i securitatea turitilor. 3. Animaia i ambiana specific. Se refer la rezultatele colaborrii hotelierului cu ali participani pe piaa turistic i anume: artizani, comerciani, autoritile locale, care pot fi unele fructuoase dac hotelierul tie s le valorifice potenialul. 4. Comerul i comercianii. Sunt turiti care au plcerea de a face cumprturi, fie de natura obinuitului, fie specifice zonei. Informarea lor este vital, iar anumite faciliti oferite sunt cu att mai bine primite. 5. Serviciile publice. Sunt vitale pentru coninutul i calitatea prestaiilor oferite. Hotelierul cauta s i le asigure prin contracte n ceea ce privete furnizarea, dar i pentru lucrrile de reparaii importante. Aceste probleme sunt cu att mai delicate cnd serviciile de pe plan local nu funcioneaz bine i li se impune un alt nivel calitativ pentru turiti. Este vorba de furnizarea continu a apei reci i calde, de meninerea unei anumite temperaturi n camer. Din aceast cauz, hotelurile i restaurantele s-au orientat, n ceea ce privete ap cald, spre iniierea unor investiii proprii care s permit nclzirea apei reci i reducerea dependenei de ali furnizori. 6. Infrastructura.Dei mai rar interesat de modul cum ajunge i pleac turistul, mai ales n cadrul sejururilor organizate, hotelierul poate recepiona insatisfaciile legate de acest fapt. Telecomunicaiile sunt importante att pentru turistul care dorete s telefoneze persoanelor apropiate lui, ct i pentru omul de afaceri, pentru care telefonul, faxul i internetul sunt eseniale. 7. Imaginea regiunii, a zonei turistice. Att sub aspect general, ct i sub aspect turistic, aceast imagine poate influena hotrtor destinul unui produs hotelier. Char dac acesta din urm este excelent, ansele de success vor fi minime dac imaginea n ceea ce privete mentalitile, comportamentele i ospitalitatea local sunt percepute negativ. [4, 22-25] S. Medlik [12, 14] are o concepie parial asemntoare privind componentele produsului hotelier, introducnd ca elemente suplimentare amplasarea, imaginea i preul serviciilor.

8

Amplasarea plaseaz hotelul din punct de vedere geografic n sau n apropierea unui ora mai mare sau mai mic sau n zona rural. Acest lucru are importan din punct de vedere a accesibilitii, a elementelor naturale nconjurtoare, protecia fa de elemente poluante, o anumit ambiant, atraciile turistice etc. Facilitile sau amenajrile referitoare la camere, restaurante, baruri, spaii diverse inclusive pentru recreere (terenuri sau sli pentru sport, piscine) reprezint ceea ce clienii utilizeaz, ele difereniindu-se prin tip, mrime i alte caracteristici. Serviciile n termeni de disponibilitate i varietate pentru fiecare hotel avnd ca suport facilitile amintite; ele se deosebesc prin concepere i calitate iar personalul care efectueaz prestatiie are de asemena un rol foarte important. Imaginea definit ca modul n care hotelul cauta s se nfieze fa de clieni dar i modul n care acetia din urm percep acest efort i l identifica i caracterizeaz. n afar de elementele tangibile (facilitile) i renumele serviciilor prestate, este vorba i de elemente precum numele, reputaia, ambiana. De asemenea ea depinde i de ali factori legai de clientela precum cine st sau cine mnnc acolo sau ce spune hotelul su ce spun alii despre el. Preul exprima valoarea oferit de hotel prin amplasare, facilitate, servicii i imagine i satisfacia care rezult din partea utilizatorilor tuturor acestora. Evident, nu toi consumatorii pun acelai pre pe elementele amintite. Unii pun accent mai mult pe amplasare i mai puin pe imagine. Alii sunt mai interesai de preuri i ignora serviciile. n orice caz, clientul intra pn la urm n contanct cu aceste elemente i l ajuta n efectuarea opiunii de alegere sau respingere a unui hotel.

Fig. 1.1 Componentele produsului hotelier

9

1.2 Servicii de cazare hotelierCazarea este funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, nzestrarea acestora; ea presupune existena unor spaii adecvate i a dotrilor necesare asigurrii odihnei i igienei turistului. Capacitile de cazare sunt totodat i i elementul cel mai caracteristic al bazei tehnico-materiale a produsului hotelier. Contribuia unitilor hoteliere la desfurarea activitilor de prestaii de servicii rezid n necesitile fiziologice sau pentru odihn i reconfortare ale unei persoane n timpul cltoriei sau sejurului. n general, ntr-un ciclu de 24 ore, omul consacra circa 7-8 ore somnului i alte 22,5 ore alimentaiei. Dac la acest timp se mai adaug i ale necesiti ale omulu modern ( igiena personal, schimbarea inutei vestimentare, relaii sociale sau de afaceri etc.), rezulta c mai mult de jumtate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat n incinta unitii de cazare aleas drept domiciliu temporar n perioada de vacan.[3,298]. Gradul de confort al structurilor de cazare este instituit pe plan internaional n baza unei clasificri definite convenional fie prin numrul de stele, fie prin alte nsemne atribuite de organismele abilitate. Organismele care atest categoria fiecrui spaiu de cazare sunt diferite de la ar la ar. Conform prezentelor norme metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, clasificate astfel: 1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele; 3. moteluri de 3, 2, 1 stele;. 4. hosteluri de 3, 2 i 1 stele 5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 6. bungalow-uri de 3, 2, 1 stele; 7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele; 8. campinguri, sate de vacan, popasuri turistice, csue tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele 9. pensiuni turistice i pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori; 10. apartamente sau camere de nchiriat de 3, 2, 1 stele; 11. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

10

n cadrul tipurilor sus-menionate poate exista urmtoarea structur a spaiilor de cazare: - camer cu pat individual, respectiv un loc reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm; - camer cu pat matrimonial, respectiv unul sau dou locuri reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm; - camer cu pat dublu, respectiv dou locuri reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm; - camer cu dou paturi individuale, respectiv dou locuri reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane; - camer cu trei paturi individuale; respectiv trei locuri reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre trei persoane; - camer cu patru paturi individuale; respectiv patru locuri reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre patru persoane; - camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale. respectiv nr. ... locuri; - suita - ansamblu de dou camere deservite de un grup sanitar; Lungimea patului va fi de minimum 200 cm n cazul hotelurilor de 3, 4 i 5 stele i de minimum 190 cm n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele; - camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist; - garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic; - apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. Reguli generale privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare 1. n spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare (cu excepia WC exterioare) se va asigura n sezonul rece o temperatur minim de 18 grade C i n sezonul cald de maxim 25 grade C. 2. La grupurile sanitare se va asigura n permanen ap cald i rece.

11

3. Nu se admit spaii de cazare situate la subsol sau fr aerisire i lumin natural direct. Spaiile comune vor fi bine aerisite i iluminate. 4. Pardoselile i pereii grupurilor sanitare vor avea finisaje din materiale uor lavabile i de bun calitate. 5. Inventarul moale (lenjeria de pat, prosoapele i halatele) vor fi de regul de culoare alb. La categoriile de 4 i 5 stele materialele folosite pentru perdele, draperii, lenjerie vor fi din mtase, bumbac sau alte materiale de calitate superioar 6. Starea general de curenie, salubritate i igien se asigur n condiiile prevzute de Normele de igien aprobate prin ordinele ministrului sntii publice. 7. Lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate dup fiecare turist, iar pentru sejururile mai lungi, ori de cte ori este nevoie, dar nu mai puin de: Categoria Unitii Lenjeria/ Prosoapele/ Halatele - 5 i 4 stele la 2 zile/ la 2 zile/ la 3 zile - 3 stele la 3 zile/ la 2 zile - 2 i 1 stea la 4 zile/ la 3 zile 8. Oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat, astfel: - la unitile de 4 i 5 stele - cel puin 18 servicii; - la unitile de 3 stele - cel puin 15 servicii; - la unitile de 2 stele - cel puin 10 servicii; - la unitile de 1 stea - cel puin 5 servicii; 9. Existena n toate spaiile de cazare a unor materiale scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti cu privire la: - instruciuni de folosire a telefonului; - tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice; - lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea modalitilor de solicitare a serviciului n camer; - lista de preuri cu preparatele room-service; - lista cuprinznd preurile produselor din minibar, dup caz; - instruciuni de folosire TV, instalaie aer condiionat, dup caz;

12

- informaii turistice privind zona sau localitatea; - hri cu localizarea structurii de primire turistice n cadrul zonei sau al localitii, pentru unitile de 3, 4 i 5 stele; - orice alte informaii ce ar putea face agreabil sejurul turistului; - chestionare pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite. La hotelurile de 3, 4 i 5 stele materialele vor fi prezentate n mape speciale, n fiecare spaiu de cazare sau prin afiare cu mijloace electronice.[14]

1.3 Serviciile unitilor de alimentaieTermenul alimentaie este utilizat pentru a desemna ceea ce nc mult lume numete alimentaie public. n Dicionarul explicativ al limbii romane, atributul public are nelesurile de care privete pe toi, la care particip toi sau care are loc n prezena unui mare numr de oameni. De aceea, termenul poate fi perceput cu un sens peiorativ, ntruct nu poate fi vorba de o participare a tuturor mcar din motive legate de insolvabilitatea cererii, ntr-un restaurant de lux de exemplu- i nici nu se urmrete ca derularea serviciului s aib loc n prezena cuiva. Dimpotriv, intimizarea spaiilor de servire i personalizarea servciului reprezint un deziderat permanent. Dar chiar i coninutul termenului alimentaie- acela de hranire- se poate dovedi mult prea srac n raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil, n special dintr-o unitate cu caracter recreativ (bar de noapte, restaurant classic etc.). ntruct cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul denumirea s provenind de la a reface, a restaura vigoarea organismului - ndeosebi pentru a desemna activitile desfurate n unitile de categorie superioar, s-ar putea folosi termenul restauraie, cu varianta restaurare. n limba francez, formula consacrata este restauration, iar n limba englez food & beverage. Restauraie impune n limba romana i termenul de restaurator, proprietarul sau administratorul/directorul unui restaurant,omologul hotelierului. Delimitrile semantice dobndesc o importan particular n condiiile unui fenomen de anvergur celei pe care o cunosc serviciile de alimentaie n prezent. Se afirm c mutaia cea mai profund n obiceiurile de consum ale populaiei, n ultimele decenii, este reprezentat 13

tocmai de schimbarea modalitilor de satisfacere a nevoilor de hrnire. Statisticile demonstreaz c astzi,n lume,fiecare a treia mas se ia n afar domiciliului. Unitile de alimentaie pot fi abordate att n caliatate de componenta inseparabil a produsului hotelier, ct i n calitate de unitate de alimentaie independenta neintegrat ntr-un hotel, ca expresie a concurenei pentru sectorul serviciilor de alimentaie din hoteluri.[11, 107] n Romnia pot funciona urmtoarele structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie: 1. Restaurant: clasic; specializat: pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial/pensiune cu specific: crama, cu specificlocal, cu specific naional; cu program artistic; braserie/bistrou; berrie; grdin de var; bar de noapte; bar de zi; caf-bar (cafenea); disco-bar (discotec, videotec); bufet bar; restaurant-autoservire; bufet tip expres; pizzerie; snack-bar;

2. Bar

3. Fast Food

4. Cofetrie; 5. Patiserie, plcintrie, simigerie.[14]

14

La

fel

ca

i

serviciile

de

transport

i

cazare,

masa

este

ncadrat

n

categoriacomponentelor de baz ale programului turistic, i implicit ale produsului hotelier, i similar acestora, poate fi oferit i c serviciu separat. Din gama categoriilor operaionale specifice acestui tip de serviciu enunam urmtoarele: Full Pension su American Plan (AP) sau Full Board, toate acestea desemnnd noiunea de pensiune complet, care include cazarea i trei mese pe zi (mic dejun,dejun i cina); Half Pension sau Modified American Plan (MAP) sau Half Board, ambele desemnnd noiunea de demipensiune, respective cazare plus mic dejun i cina sau cazare plus mic dejun i dejun (deci, alturi de micul dejun, poate fi aleas i una dintre cele dou mese principale); Continental Breakfast (mic dejun de tip continental), incluznd servicii de mas al cror coninut este format din suc, pine prjit, croissant, ceai sau lapte, cafea.; English Breakfast (mic dejun englezesc), care cuprinde unc, ou, pine prjit, cereale, gem, ceai sau cafea; Swedish Breakfast (mic dejun suedez), format din bufet rece i cald, fr limit de consum; Lunch (dejun), reprezentnd una din cele dou mese principale; Dinner(cina), aceasta fiind cea de-a doua mas principal; Welcome Cocktail (cocktail de primire), al crui rol este de a asigura primirea turitilor ntr-un hotel sau staiune turistic, prilej cu care sunt oferite buturi i gustri i sunt prezentate detalii privind programul i modalitile de petrecere a sejurului.[5, 78] Toate unitile de alimentaie au o trstur caracteristic care se remarca i anume aspiraia de a se distinge de alte uniti competitoare printr-o imagine ct mai personalizata sau prin introducerea, cultivarea i meninerea relaiilor de ospitalitate profesional cu clientela lor. Printre multiplele sarcini ale managementului unitilor ce presteaz servicii de alimentaie, un loc important revine deci direcionrii i controlului acestor relaii de ospitalitate, relaii care determin latura intangibil a calitii serviciilor. Cu alte cuvinte, esena problemei n asigurarea unui nivel constant al calitii serviciilor de alimentaie consta nu numai n valoarea intrinsec a calitii consumului de produse (latura tangibil a prestaiilor), ci n egal msur i n arta ospitalitii. Aceast art este menit s structureze relaii cu clienii n favoarea unitii

15

prestatoare ntr-o astfel de manier, nct consumatorul produselor i serviciilor s simt realmente c este tratat ca un oaspete dorit. Nu trebuie uitat deci c n economia liber, doctrinele Clientul este rege. Clientul are ntotdeauna dreptate sau Clientul este stpnul nostru, uitate i desconsiderate n condiiile economiei centralizate, nu numai c i-au pierdut important, ci chiar mai mult, devin comandamente pentru managerii i pentru personalul societilor comerciale private. Ospitalitatea profesional a unei uniti de alimentaie poate fi definit ca procesul de asigurare a confortului i securitii psihologice i fiziologice a clientului, n timpul de consumare a produselor solicitate, n incinta acesteia, n schimbul banilor pecare clientul respective este dispus s-i cedeze prestatorului ofertant drept contravaloare a produselor i serviciilor primate.[3,315]

1.4 Servicii de agrementEtimologic, cuvntul agrement este preluat din limba francez nsemnnd plcere, distracie. Aadar, distracia i divertismentul pot fi considerate, ntr-un sens larg, drept sinonime cu agrementul. Agrementul este definit ca ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor i formelor oferite de uniti, staiuni sau zone turistice, capabile s asigure individului sau grupului social o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire favorabil.[dicionar poliglot] Organizaia Mondial a Turismului (O.M.T.), a crei membr este i ara noastr, acorda o deosebit atenie civilizaiei timpului liber, apreciind c, n perspectiva anilor urmtori, timpul liber nu va mai fi considerat doar un timp rezidual n raport cu timpul de munc, tinznd tot mai mult s se transforme ntr-o nou calitate, n sensul lrgirii orizontului de cunoatere i de odihn activa pentru reconfortare. Practic turistic mondial demonstreaz c aceste mutaii nu mai pot fi ignorate, deoarece nevoia de vacan, i mai cu seam de vacane active, tinde s se transforme treptat ntrun consum constant, cu toate presiunile actualei situaii conjuncturale nefavorabile. Din punct de vedere al cererii turistice asistm de pe acum la dou grupe distincte de solicitri pentru formulele de vacan: cererea clasic, din partea turitilor care opteaz pentru 16

vacane tradiionale, i forme noi de cerere, pentru variante de vacane active care, n constrast cu cele tradiionale, devin cunoscute sub denumirea de vacane autentice. Noile forme de manifestare a cererii se refer la clientele dispus s i reconsidere conceptul de petrecere a timpului liber. Aceast categorie de clientele ctig tot mai muli adepi, ndeosebi n rndul turitilor din prima categorie de vrst (tineri), ale cror cereri se orienteaz spre formule dinamice de turism: descoperire, aventura dirijat, performante fizice i autodepire sportive ( de exemplu: drumeie, alpinism, jocuri sportive, sporturi nautice, concursuri i ntreceri pe cele mai diverse teme, organizate de ghizi sau de animatori profesioniti). Serviciilor turistice tradiionale (cazare, mas i ntr-o anumit msur, transport sau programe de vizitare), care prin naturala lor vor continua s constituie componentele majore ale aranjamentelor turistice globale, li se altur o nou componenta: serviciile de agrement. Prin urmare, serviciile de agrement nu mai pot fi considerate prestaii marginale, solicitate ocazional, devenind de fapt una din motivaiile decizionale pentru acceptarea ofertelor de vacane active.[3, 321] Specialitii n domeniul turismului considera c una din cile eficiente de reducere a perioadelor de minim solicitare n turism este agrementul. Pentru distracie, destindere, amuzament nu exist sezon sau extrasezon. Agrementul turistic reprezint un complex eterogen de activiti care vizeaz domeniile cultural-sporive, de distracii, de recreere, i care suntmenite s asigure condiii deodihna, refacere fizic, practicarea unor sporturi, a unor hobby-uri. Noile nevoi de consum i totodat noile exigente privind caliatatea componentelor turistice vor atribui, noi funciuni agrementrii timpului liber, n general, i timpului de vacan n special. Aceste funciuni vizeaz, n principal, urmtoarele componente: odihna n ambiana unui sejur agreabil, de bun dispoziie, realizat cu precdere n combinaie cu destinderea active, dinamica, ceea ce constituie remedii contra oboselii psihice i a tensiunii nervoase; distraciile i divertismentul (sportul,muzic, folclorul, discotecile), care prin formele oferite permit o contrapondere, fa de activitile cotidiene; dezvoltarea personalitii umane, c o consecin a funciei cultural-educative, n msura n care programele de agrement vor stimula capacitile psihice i spirituale ale participanilor.[8, 37]

17

Totodat i conceptual de animaie a evoluat foarte mult n ultimele decenii, de la activiti simple, propuse unor indivizi pentru c acetia s se lupte mpotriva plictiselii i a izolrii, la o semnificaie global i filosofic, aceea de a nsuflei, de a da sens i interes vieii n colectivitate, de a crea un anumit climat, un dynamism, ntr-o unitate de cazare, de alimentaie. Animaia poate fi considerat orice activitate care implic participarea turistului, antrenat de o persoan calificat s planifice i s organizeze diverse programe. Aceasta animaie poate fi mprit n dou tipuri, n funcie de nivelul la care se desfoar: poate fi animaie la nivelul staiunii, al satului turistic, al taberei sau al regiunii i poate fi animaie hotelier, care se realizeaz n incinta sau n imediata apropiere a hotelului, utilizndu-se facilitile puse la dispoziie de hotel. n cadrul hotelurilor pot fi desfurate mai multe tipuri de activiti de animaie, ntre care, n principal, urmtoarele: Animaia recreativ, ndreptat spre destindere i spre petrecerea unui sejur agreabil, fr nici o preocupare, unicul obiectiv fiind obinerea amuzamentului turitilor. Astfel, se pot desfura activiti precum: spectacole(concerte, piese de teatru, seri de dans, iluzionism,jocuri de artificii), concursuri (de dans, de interpretare, de costumare, de pregtire a unor preparate culinare sau a unor buturi), jocuri de salon (de cri, billiard), proiecii de filme, urmrirea unor emisiuni TV . Animaia cultural, prin realizarea unor activiti pentru care clientul are abiliti i o anumit nclinaie, dar nu are posibilitatea de a le desfura n viaa cotidian, precum i prin dezvoltarea unor cunotine, din categoria celor ludice i punerea lor n practic; Animaia pentru copii este deosebit de importanta pnetru familiile care cltoresc mpreun cu copii lor, prinii acestora dorind s gseasc hoteluri de vacan n cadrul crora copiii lor s poate s se joace, s participe mpreun cu ali copii la activiti comune, astfel nct ei s se poat dedica propriilor activiti, specifice adulilor i odihnei, avnd siguran c , n perioada respectiv, copii lor se vor simi bine i vor fi ngrijii corespunztor. Animaia sportiv pornete de la interesul pentru cultura propriului corp, o preocupare tot mai la mod n ultimii ani. Hotelurile s-au adaptat la manifestrile actuale ale cererii turistice i au amenajat sli de gimnastic aerobic, de fitness, de body-building, pentru uzul exclusiv al clienilor.

18

n Romnia, animaia hotelier nu se bucura de o arie prea larg de utilizare, fie din lipsa unui personal specializat, fie pur i simplu din dezinteresul hotelierilor, care nc nu au realizat c aceasta animaie este o investiie n atragerea unui numr ct mai mare de clieni. Una din problemele cu care se confrunt hotelierii n ncercarea de a realize o animaie de calitate este lipsa unor specialiti bine pregtii. n ara noastr nu exist cursuri pentru animatori hotelieri. Singurele cursuri de animatori recunoscute de Ministerul Educaiei sunt cele pentru animatori pentru tabere de vacan, unele cursuri organizte de diverse asociaii i organizaii. Dintre categoriile de animaie ntlnite n ara noastr puetem enumer animaia pentru oameni de faacerisi evenimente, animaia pentru copii sianimatia de cazinou. Toate hotelurile destinate n principal turismului de afaceri, deci n special hotelurile din mediul urban, pun la dispoziie clienilor si sli de conferine i chiar centre de afaceri. Un procentaj destul de mare din cifra de afaceri a unui hotel de acest gen provine din nchirierea slilor i activitilor aferente, profitabilitatea slilor i cererea n continu cretere a determinat hotelierii s investeasc bani serioi n astfel de dotri. n cazul destinaiilor turistice internaionale, situaia se prezint cu totul altfel n ceea ce privete animaia i animatotrii. Hotelurile dispun de echip proprie de animatori, care se preocup de realizarea unor programe distractive i recreative. Iar pentru hotelurile care nu au animatori proprii exist ntotdeauna varianta societilor specializate de animatori. Se poate conchide c agrementul constituie un element fundamental pentru reuita actului turistic, ceea ce l plaseaz n componentele de baz ale serviciilor turistice. Animaia i agrementul staiunilor turistice presupune deci un complex de servicii oferite vizitatorilor, prestaiile respective ctignd prin fora lucrurilor dimensiuni economice bine conturate, contribuind n acest fel la sporirea ncasrilor pentru fiecare zi de sejur petrecut de un turist ntr-o staiune, turist dispus n principiu s accepte asemenea cheltuieli n timpul vacanei sale. [8, 127132]

19

2. PREZENTAREA SOCIETII S.C. TROTUSUL S.A 2.1 Scurt istoricSituat n centrul municipiului Oneti, Hotelul Trotu este una dintre cele mai impuntoare construcii de pe valea Trotuului i a fost deschis n anul 1968, fiind creat pentru servicii la standarde europene ntr-un ora industrial tnr. SC Trotuul S se afl pe str. Emil Rebreanu nr.1, loc.Oneti, Jud. Bacu, nregistrat sub nr.J04/51/91, RO958985, telefon 0234.316.702, fax 0234/316.311, e-mail receptie@hoteltrotus.ro i pagina de web www.hoteltrotus.ro . Compania a luat fiin n anul 1978 iar prin HG nr.1041/25.09.1990 a devenit societate pe aciuni SC TROTUUL S. n anul 1998 , prin cumprarea de la Fondul Proprietii de Stat a pachetului majoritar de aciuni, SC Trotuul S devine societate cu capital majoritar privat, ai crui acionar principal este Chealf Nat Gheorghe care deine un numr de 39.769.917, Rocsin Antonio Valentin cu 2.118.162 aciuni i ali acionari persoane fizice cu 475.143 aciuni. Domeniul principal de activitate este turismul prin prestarea de servicii hoteliere i servicii de alimentaie public. SC Trotuul S este condus de un consiliu de administraie format din preedinte-Bujor Nat.Dumitru Marcel n calitate de director i doi membri. Directorul general al societii are o vechime de 6 ani experien n funcia de manager i marketing, avnd cursuri de Manager n Domeniul Turismului. Personalul de execuie i cel administrativ este calificat i presteaz servicii de calitate. Societatea deine mai multe puncte de lucru productive, deschise dup anul 2000 respectiv: la sediul central unde este nregistrat societatea se afl Hotel Trotu n Oneti n sat Sulta, comun Ag jude Bacu Complex turistic Brlogul Ursului n Eforie Sud jude Constana Vila Diana n Drmneti, jude Bacu Han Valea Uzului n Bucureti, Centrul Expoziional Romexpo Restaurant Cupola n Slnic Moldova, jude Bacu Vila Rica .

20

2.2 Prezentarea activitilor i serviciilor oferiteProdusele i serviciile oferite clienilor sunt cele specifice domeniului de activitate, respectiv turism. Piaa de lansare i pe care se desfac aceste servicii este o pia ampl, care are ca acoperire Regiunea Nord-Est, n judeul Bacu, Regiunea Sud-Est Constana i Muntenia prin Bucureti. n funcie de tipologia serviciului turistic oferit clientului i anume: turism de afaceri, turism balnear, turism de recreere, turism montan, turism de week-end, turismul de evenimente se adreseaz diferitelor categorii de clieni: oameni de afaceri, tineri, persoane n vrst, oameni de tiin, elevi, studeni, clieni romni, clieni strini. Principalele servicii oferite sunt cele de cazare, restauraie i agrement, serviciile oferite fiind de calitate superioar, ridicndu-se la standardele europene, hotelul avnd certificare Qcert pe calitatea serviciilor i sigurana alimentului, respectiv ISO 9001 :2008 i 22000 :2005, societatea obinnd n ultimii 6 ani locurile I-III, n topul firmelor judeene, seciunea turism i alimentaie publica grupa nreprinderi mijlocii.

Unitatea pune la dispoziia clienilor si 220 locuri cazare care sunt oferite n camere de 2** i 3***, recent renovate, dotate cu grup sanitar, aer condiionat, nclzire, internet, tv, radio, telefon, locurile fiind dispuse astfel: Servicii cazare categoria 3***: Camere single 16; Camere cu 2 paturi 24; Camere cu pat matrimonial 8; Apartament 4;

21

Servicii cazare categoria 2**: Camere cu 2 paturi 31; Camere cu pat matrimonial 7. Pentru a veni n ntmpinarea dorinelor clienilor i pentru a crea o atmosfer relaxant, pentru fiecare tip de client, dar i pentru a oferi o experien acestora camerele au trei design-uri diferite pe trei culori i anume: camere albastre

-

-

camere verzi

-

-

camere roii

22

Tarifele practicate de unitatea de cazare Hotel Trotu sunt urmatoarele: Categoria 3***: Tabelul 2.1 Tarifele practicate de unitatea de cazare pentru categoria 3*** Camera Camera single - mic dejun inclus n valoare de 15 lei Camera cu 2 paturi - mic dejun inclus n valoare de 30 lei Camera cu pat matrimonial - mic dejun inclus n valoare de 30 lei Apartament - mic dejun inclus n valoare de 30 lei Pre 160 RON 190 RON 190 RON 380 RON Taxa hotelier 6 RON 6 RON 6 RON 13 RON

Categoria 2**: Tabelul 2.2 Tarifele practicate de unitatea de cazare pentru categoria 2** Camera Camera single - mic dejun inclus n valoare de 15 lei Camera cu 2 paturi - mic dejun inclus n valoare de 30 lei Camera cu pat matrimonial - mic dejun inclus n valoare de 30 lei Dintre serviciile i facilitile oferite putem enumera: room service, spltorie proprie, parcare pzit, seif recepie, fax intern i internaional, TV color, mini-bar, telefon, radio, televiziune prin cablu, internet wireless n camerele de trei stele i sala de conferine. Pre 120 RON 160 RON 160 RON Taxa hotelier 4 RON 5 RON 5 RON

23

Cel de al doilea serviciu, dar care detine un procentaj din total incasari mai mare decat cel de cazare este cel de alimentaie. Hotelul Trotu dispune de uniti cu o capacitate totala de 500 locuri distribuite n 2 restaurante i o grdin-teras de var. Restaurantul Rustic cu o capacitate de 100 locuri, ofera o ambian tradiional, oferind preparate tradiionale romneti i mncruri gtite ca la mama acas. Acesta este dotat cu un videoproiector care le permite clienilor s vizioneze programele TV favorite, meciurile de fotbal etc.

Mesele festive i de protocol, nunile i petrecerile se ncadreaz perfect n atmosfera salonului Restaurantului Alb. Acesta dispune de o capacitate de 200 locuri, fiind potrivit pentru toate tipurile de evenimente, oferind meniuri tradiionale din buctria romneasc i internaional, vinotec, buturi fine etc. Elegana i stilul su unic ofera un plus de importan fiecarui eveniment desfut n acest cadru.

24

Grdina de var asigur ambiana specific serilor din anotimpul cald. Pe lng atmosfera specific teraselor, clienii beneficiaz i de programe artistice i pot vizionana meciurile de fotbal ori programelor TV pe videoproiector. Aceasta dispune de o capacitate de 200 locuri.

Serviciile de agrement sunt serviciile care nu pot lipsi din cadrul acestui hotel, ele fiind factori cheie pentru atragerea clienilor. Hotelul dispune de sal de fitness, la care accesul persoanelor cazate este gratuit, iar pentru clienii exteriori tarifele sunt accesibile n comparaie cu celelalte sli de fitness din ora i anume 5 RON edina de 2 ore. Aceasta este dotata cu aparatura profesional i ofer condiii optime de antrenament.

25

In cadrul hotelului se gsesc i o sal de conferin i una de protocol. Sala de protocol cu o capacitate de 50, este dotat cu televizor, videoproiector, DVD, sistem audio i constituie locul ideal pentru organizarea de conferine, simpozioane, ntlniri de afaceri. Sala de conferine are o capacitate de 25 locuri, i pe lng aceleai dotri ca i sala de protocol, aceasta mai este dotat i cu flipchart-uri, tariful acesteia fiind de 50 RON pe ora.

n cadrul hotelului se afl o baza de tratament balnear pe profil reumatismal nfiinat cu 5 ani n urm. Printre procedurile care se fac enumerm : magnetodiaflux, cureni diadinamici, mpachetari cu parafin, bi cu saramur, aerosoli, masaj, gimnastica medical, etc. sub supravegherea a 2 medici de specialitate i un maseur, iar aparatura este achiziionata de la METECUS Cluj i reprezint cea mai noua tehnic medical. Alte servicii oferite sunt i cele de organizare de evenimente n cadrul restaurantelor din cadrul hotelului dar i de excursii i drumeii n apropierea locaiei cu cele dou microbuze din dotare i anume unul de 9 locuri i unul de 15 la un tarif de 1,5 RON pe km. Dintre traseele i obiectivele turistice putem enumera : Salina Trgu Ocna - Complex Monahal Mgura, Staiunea Slnic Moldova, Biserica Voievodal "Adormirea Maicii Domnului" ctitorit de tefan cel Mare i Sfnt, Muzeul de Cultur i Art Religioas de la Borzeti, Barajul de la Valea Uzului (al doilea c ip din Europa), Muzeul de Istorie al mun. Oneti, Biblioteca Municipal - Centrul de Cultur "Radu Rosetti" Centrul Cultural "Rosetti Tescanu - George Enescu" de la Tescani. O segmentare a activitii pe domenii de activitate a ntregului complex avnd la baz veniturile nregistrate, este urmtoarea: Tabelul 2.3 Segmentarea activitii

26

Activitate Alimentaie Cazare Alte activiti

Pondere(%) 59,22 % 36,15 % 4,63 %

PONDERE(%)

4.63%

36.15% 59.22%

Alimentatie Cazare Alte activitati

Figura 2.1 Segmentarea activitii

Conform tabelului i graficului de mai sus rezulta faptul c activitatea principal a acestui complex este cea de prestare a serviciilor de alimentaie publica-restaurant, cu un procent de 59,22 %, ceea ce reprezint un procentaj aproape dublu fa de cel de prestare a serviciilor de cazare care reprezint doar 36,15 %. Celelalte activiti i anume cele de intretinere-tratament i alte servicii au n total un procent foarte mic i anume de 4,63 %.

2.3 Structura organizatoric i prezentarea departamentelorntr-un hotel mare, activitile specifice sunt ndeplinite n cadrul unor departamente i servicii. Fiecare serviciu este constituit dintr-un grup de lucrtori care efectueaz operauni omogene sau complementare, ndeplinesc o funcie coerent n cadrul hotelului i acioneaz sub conducerea unui responsabil. 27

Serviciile regrupate formeaz departamente, iar totalitatea departamentelor constituie hotelul nsi. n cadrul fiecrui serviciu pot fi constituite compartimente, birouri, secii, brigzi etc. Odat stabilit structura organizatoric, reprezentarea ei se face prin mijloace specifice: organigram, fia postului etc. Suplimentar, se poate ntocmi un regulament de ordine interioar. Datorit faptului c, n principiu, nu exist dou hoteluri identice, implicit organigrama se va individualiza pentru fiecare hotel n parte. Trebuie s menionm i faptul c, fiecare serviciu, departament i compartiment lucreaz n intercondiionare cu celelalte. Succesul hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezid tocmai n relaiile dintre compartimentele sale i asigurarea unei ambiane de lucru armonioase i eficace. Societatea S.C Trotusul S.A dispune n anul 2010 de un numr de 88 de angati, mprii conform organigramei din cadrul Anexei nr.1 astfel: Personal TESA: 1 contabil ef, 3 contabili cu norm ntreag i 1 contabil cu jumtate de norm, 1 secretar, 1 jurist, 1 inspector de resurse umane,1 casier, 1 operator calculator, 1 inspector; personal din unitile de cazare: 2 consilieri probleme turism, 1 merceolog, 1 ef de cazare, 2 administratori, 1 technician de turism, 5 recepionere, 14 ageni de paz, 11 cameriste, 2 oferi, 1 cabaniera; personal din unitile de alimentaie: 1 ef de alimentaie public, 3 efi de sala, 1 magazionier, 4 barmani, 4 osptari, 5 buctari, 4 ajutori de buctari, 3 muzicani; personal tehnic: 1 ef serviciu tehnic, 1 ef de echip, 1 electrician, 1 instalator, 1 lctu mechanic, 2 fochiti, 1 zidar, 1 ef de spltorie, 3 spltorese. Hotelul are dou departamente principale: departamentul cazare i departamentul restauraie. Celelalte departamente sunt complementare i necesare pentru buna funcionare a hotelului i anume, departament tehnic i tesa. DEPARTAMENTUL CAZARE include sectorul recepie, sectorul de etaj, sectorul paz i securitate. Recepia este sectorul n care se stabilete primul contact cu clientul hotelului. Este un centru vital al hotelului i locul unde se rezolv toate problemele legate de client. Activitile specifice acestora sunt:

28

primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare; gestiunea rezervrilor; evidena clienilor i a situaiei camerelor; primirea turitilor, alocarea spaiului i nregistrarea clientului; prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informaii, preluarea i primirea i rezolvarea reclamaiilor; nregistrarea n contul clientului a contravalorii serviciilor prestate; emiterea notelor de plat i a facturilor; ncasarea contravalorii serviciilor prestate clientului; realizarea comunicaiilor n interiorul i exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex; ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnice precum i a statisticilor specifice.

transmiterea mesajelor i a corespondenei, trezire la ore fixe, rezervri de locuri etc.;

Serviciul de etaj (housekeeping) asigur curenia, amenajarea i ntreinerea spaiilor hoteliere. Activitile acestuia se desfoar la nivelul urmtoarelor sectoare de activitate: spaii de cazare; spaii de folosina comun; spaii anexe i de depozitare; lenjerii; spltorie;

Activiti specifice: - curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte categorii de spaii hoteliere; - ntreinerea dotrilor i amenajarea spaiilor de cazare; - ntreinerea i gestionarea lenjeriei; - prestarea unor servicii suplimentare. Sectorul paz-securitate. Este responsabil de sigurana i securitatea clienilor, a vizitatorilor i a angajailor n perimetrul hotelului. Activiti desfurate: - asigurarea securitii fizice a clienilor, a vizitatorilor i a angajailor n perimetrul hotelului; - utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarm;

29

- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea i modul de aciune n caz de pericol (incendiu, cutremur, inundaii, jaf, atac terorist). DEPARTAMENTUL RESTAURAIE. Vizeaz producia i comercializarea unor preparate culinare i buturi.Include urmtoarele sectoare de activitate: - spaii pentru recepie, depozitare; - spaii de producie culinar n cadrul crora se individualizeaz urmtoarele zone de lucru: - catering - organizare banchete, petreceri, nuni, botezuri, majorate, petreceri tematice Activitile desfurate n cadrul acestora, prezentate succint sunt: aprovizionare; depozitare i conservare; producie culinar; servire, promovare, desfacere; prelucrare primar buctrie cald buctrie rece (bufetul) restaurante saloane pentru mic-dejun baruri room-service minibar

- spaii de servire:

DEPARTAMENTUL TEHNIC: Activiti specifice: - ntreinerea instalaiilor sanitare, a instalaiilor electrice; - ntreinerea sistemelor de nclzire i climatizare; - remedierea defeciunilor;

30

- ntreinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curtorie. DEPARTAMENTUL FINANCIAR CONTABIL. ndeplinete toate funciile referitoare la evidenta i controlul plilor. DEPARTAMENTUL RESURSE UMANE. Rolul acestuia: selecia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea standardelor, perfecionarea i instruirea personalului hotelier. DEPARTAMENTUL MARKETING este aflat n direct subordine a directorului general. Activitile specifice desfurate sunt: - ncheierea contractelor cu clienii persoane fizice i juridice; - ncheierea dre contracte privind organizarea de congrese, conferine, simpozioane; - organizarea i asistarea derulrii aciunilor contractate; - crearea i promovarea imaginii de marc; - elaborarea studiilor privind profilul i preferinele clienilor;

3. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI AI ACTIVITATII SOCIETII S.C. TROTUUL S.A 1.1 Analiza principalilor indicatori economico-financiari

Indicatorii economico-financiari sunt instrumentele de baz folosite de manageri n luarea deciziilor cu privire att la activitile din prezent ct i cu privire la cele viitoare. Acetia ajuta la aprecierea performanei i la stabilirea poziiei financiare a oricrei societi. Cea mai mare parte a acestor indicatori economico-financiari se calculeaz pe baza informaiilor furnizate de societi n situaiile financiare. Utilitatea acestor indicatori economico-financiari const att n

31

evidenierea unui trend, ct mai ales n posibilitatea ca societatea analizat s poat fi comparat cu alte companii active n acelai sector. Principalii indicatori economico-financiari utilizai n societatea S.C. Trotusul S.A. sunt urmtorii: nivelul veniturilor, nivelul cheltuielilor, nivelul profitului i a cifrei de afaceri i rata rentabilitii economice. Nivelul acestor indicatori economico-financiari ai societii S.C Trotusul S.A., din perioada 2007-2009, este prezentat n tabelul urmtor: Tabelul 3.1 Nivelul principalilor indicatori economico-financiari din perioada 2007-2009 Indicatori Venituri (lei) Cheltuieli (lei) Profit brut (lei) Cifra de afaceri (lei) 2007 5.873.654 5.575.079 298.575 5.224.153 Perioada 2008 6.910.488 6.583.060 327.428 6.340.556 2009 5.103.456 4.823.467 279.989 4.907.674

8000000 6000000 Indicatori 4000000 2000000 0 2007 2008 P e rioa da 2009 V enituri (lei) Cheltuieli (lei) P rofit brut (lei) Cifra de afac eri (lei)

Figura 3.1 Nivelul principalilor indicatori economico-financiari din perioada 2007-2009 Dup datele prezentate att n tabel ct i n graficul de mai sus constatm creteri din punctual de vedere a tuturor indicatorilor n anul 2008 fa de anul 2007, i totodat o scdere semnificativ a acestora n anul 2009 fa de 2008, respectiv 2007.

32

n anul 2008 se nregistreaz o cretere att a veniturilor de la 5.873.654 n anul 2007 la 6.910.488 n anul 2008, dar i a cheltuielilor de la 5.575.079 n anul 2007 la 6.583.060 n 2008, cretere ce semnific un procentaj de aproape 20 %. Profitul nregistreaz i el o cretere de 11%, de la 298.575 n anul 2007 la 327.428 n 2008. Anul luat n calcul i anume 2008 a fost unul de cretere a economiei n general, i a turismului n acelai timp, dar aceste creteri se datoreaz i faptului c firma i-a intensificat tehnicile de promovare, dar i a numeroaselor modernizri aduse hotelului. Anul 2009 este cel n care ncepe recensiunea economic, toate domeniile economiei nregistrnd scderi, turismul nefcnd excepie de la acest lucru. Astfel n anul 2009 veniturile i cheltuielile reducndu-se cu aproximativ 35% fa de anul precent, profitul nregistrnd o reducere de 20%, de la 327.428 n anul 2008, la 279.989. Profitul mprit pe diferitele domenii de activitate a societii S.C Trotusul S.A pe anul 2009 este reprezentat n tabelul i graficul care urmeaz att n valoare relativ ct i n valoare absolut:

Tabelul 3.2 Repartizarea profitului pe domenii de activitate Indicatori Total profit din care: Cazare Alimentaie Alte activiti Nivel (lei) 279.989 139.980 105.659 34.350 Pondere(%) 100 50 38 12

12%

Cazare 50% 38% Alimentaie Alte activit i

33

Figura 3.2 Repartizarea profitului pe domenii de activitate Att din tabelul de mai sus dar i din grafic reiese c activitatea principal prestata de unitatea n cauz, dar i cea care aduce cel mai mare profit este cea de cazare, cu un procent de 50%, fiind urmat de cea de alimentaie cu 38%, pe ultimul loc aflndu-se profitul reieit din ale activiti, acesta fiind de 12%. n comparaie cu segmentarea pe domenii de activitate per ansamblul ntregii firme, n care activitatea de alimentaie ocupa aproximativ 60%, cea de cazare 36%, iar alte activiti doar 4%, la aceast unitate lucrurile sunt diferite, schimbndu-se ordinea. Ratele de rentabilitate sunt indicatori prin care se apreciaz sub form relativ situaia profitabilitii sau a capacitii ntreprinderii de a produce profit. Ratele rentabilitii sunt printre cei mai importani indicatori prin care se apreciaz eficiena general a activitii unei ntreprinderi, deoarece reflect rezultatele obinute ca urmare a trecerii prin toate stadiile circuitului economic. Rata rentabilitii, ca indicator de performan, poate avea mai multe forme de exprimare, n funcie de modul de raportare a unui indicator de efecte sau rezultate obinute la un indicator de flux global al activitii sau la mijloacele economice avansate sau consumate pentru obinerea rezultatului respective. Asfel eu am ales s calculez rata rentabilitii economice i rata resurselor consummate. Rata rentabilitii economice msoar performanele totale ale activitii unei firme, independent de modul de finanare i de sistemul fiscal, avnd urmtoarea formul:Rrec =

P I

r

*100

t

Rata rentabilitii economice a unitii S.C Trotuul S.A, pe perioada 2007-2009 este prezent n tabelul i graficul urmtor: Tabelul 3.3 Evoluia ratei rentabilitii economiceIndicator Rata rentabilitii economice 2007 5,08 Perioada 2008 4,78 2009 5,48

34

5,6 5,48 5,4 5,2 5,08 5 4,8 4,6 4,4 2007 2008 2009 4,78 Rata rentabilitii economice

Figura 3.3 Evoluia ratei rentabilitii economice Din rezultatele de mai sus reiese c rentabilitatea economic a suferit o scdere n anul 2008, fapt datorat cheltuielilor nsemnate pentru modernizarea hotelului, ce a dus la o reducere a profitului i implicit o reducere a indicatorului. n anul 2009 aceast rat a crescut semnificativ, datorit eforturilor susinute ale angajailor de cretere a rentabilitii, dar i de reducere a cheltuielilor. Chiar dac este o perioad de criz economic, datorit acestor elemente, rata rentabilitii nregistreaz o valoare superioar celor 2 ani analizai anterior. Evidenierea consumurilor de resurse se realizeaz n conturile de cheltuieli. Eficienta acestor consumuri se poate aprecia n raport cu rezultatele obinute, pe baza ratei rentabilitii resurselor consumate, cunoscut i sub denumirea de ra rentabilitii costurilor. Prin definiie, rata rentabilitii resurselor consummate reflecta raportul dintre profitul nregistrat i costurile totale:

35

Rrc =

Pr x100 Ct

Ratele rentabilitii resurselor consumate la firma de turism S.C. Trotusul S.A. n perioada 2007 2009 sunt prezentate n urmtorul tabel i grafic: Tabelul 3.4 Evoluia ratei resurselor consumateIndicator Rata resurselor consumate6 5.8 5.6 Valoarea 5.4 5.2 5 4.8 4.6 4.4 2007 2008 Perioada 2009 4.97 5.35 Rata resurselor consumate 5.8

2007 5,35

Perioada 2008 4,97

2009 5,80

Figura 3.4 Evoluia ratei resurselor consumate Rata resurselor consumate a inregistrat o scadere de la 5,35 in anul 2007, la 4,97 in 2008, iar apoi o crestere brusca in anul 2009 de pana la 5,80.

3.2 Indicatori de sezonalitateSezonalitatea reprezint trstura dominant a activitii turistice i trebuie luat n considerare n formularea politicii de marketing respectiv n procesul de creeare a produsului turistic i de concretizare a lui, prin prestarea serviciilor propriuzise.Sezonalitatea cererii turistice este o realitate obiectiv care marcheaz profund ntreaga activitate a agenilor implicai n turism. Ea se regsete practic la toate nivelurile decizionale i intereseaz toi prestaoriii de

36

servicii turistice. Sezonalitatea activitii turistice se poate determina cu ajutorul mai multor indicatori: Tabelul 3.5 Indicele mediu de sezonalitate Luna Ianuarie Februarie Martie Aprilie Mai Iunie Iulie August Septembrie Octombrie Noiembrie Decembrie TOTAL Total turiti 2007 193 273 301 210 525 307 496 217 187 254 692 297 3952 Total turiti 2008 204 283 313 222 528 316 508 220 194 261 696 302 4047 Total turiti 2009 183 262 292 201 507 295 487 199 173 240 675 281 3795 580 818 906 633 1560 918 1491 636 554 755 2063 880 11794 Total turiti Indicele mediu de sezonalitate 0.05 0.07 0.08 0.05 0.13 0.08 0.13 0.05 0.05 0.06 0.17 0.07 1.00

a. Indicele mediu de sezonalitateS i 1 + S i 2 + ....... + S i n I med de sezonalitate = n S med .an

Indicele mediu de sezonalitate 0.20 0.18 0.16 0.14 0.12 0.10 0.08 0.06 0.04 0.02 0.00Ia nu ar ie Fe br ua r ie M ar t ie Ap ril ie Iu ni e Au Se gus t pt em br O ie ct om br No ie ie m De brie ce m br ie Iu lie M ai

Indicele mediu de sezonalitate

37

Figura 3.5 Indicele mediu de sezonalitate Conform datelor din tabelul i graficul de mai sus reiese c luna cu solicitare maxim este luna noiembrie cu un indice al sezonalitii de 0,17, cel mai mic indice fiind de 0,5, care este nregistrat n lunile ianuarie, aprilie, august i septembrie. b. Coeficienii de intensitate ai traficului lunar sau coeficientul lunar de trafic i coeficienii de intensitate ai traficului trimestrial sau coeficientul trimestrial de trafic: Klt =N t max N t min N t trim max N t trim min

; K trim t =

Tabelul 3.6 Coeficientul lunar i trimestrial de trafic Anul 2007 2008 2009 Klt Ktrim t 3,7 1,62 3,59 1,57 3,9 1,62

Tabelul 3.7 Numrul total de turiti pe trimestru Anul 2007 2008 2009 Trimestrul I 767 800 737 Trimestrul II 1042 1066 1003 Trimestrul III 900 922 859 Trimestrul IV 1243 1259 1196

n anul 2009 coeficientul lunar de trafic atinge valoarea de 3,9 care este cea mai mare din cei trei ani analizai, valoarea cea mai mic nregistrndu-se n anul 2008 cu o valoare de 3,59. Aceste rezultate reflect amplitudinea circulaiei turistice dintre luna cu vrf de sezon i luna cu cele mai puine sosiri i anume amplitudinea dintre luna septembrie i noiembrie, diferenele fiind de 3,7 n anul 2007; 3,59 n anul 2008 i 3,9 n anul 2009. c. Coeficientul concentraiei lunare a turitilor:

38

C clt =

N t max *100 Nt

Tabelul 3.8 Coeficientul concentraiei lunare a turitilor Anul 2007 2008 2009 Cclt 17,51 17,19 17,78

Concentraia lunara a turitilor nregistreaz diferene foarte mici, chiar nesemnificative, pstrnd acelai trend n ceea ce privete numrul maxim de turiti sosii ntr-o lun.

d. Greutatea specifica a cererii pentru fiecare luna a anului: Ct Ian x100 CT Tabelul 3.9 Greutatea specifica a cererii pentru fiecare luna a anului(%) Luna Ianuarie Februarie Martie Aprilie Mai Iunie Iulie August Septembrie Octombrie Noiembrie Decembrie Total Gs 2007 4.88 6.91 7.62 5.31 13.28 7.77 12.55 5.49 4.73 6.43 17.51 7.52 100 Gs 2008 5.04 6.99 7.73 5.49 13.05 7.81 12.55 5.44 4.79 6.45 17.20 7.46 100 Gs 2009 4.82 6.90 7.69 5.30 13.36 7.77 12.83 5.24 4.56 6.32 17.79 7.40 100

39

Ponderile cele mai mari din totalul cererii sunt nregistrate n luna noiembrie cu un procent aproximativ de 17 %, urmate de luna mai cu 13%, apoi de luna iulie, cu 12% luni ce cuprind aproape jumatate din totalul cererii.

3.3 Indicatorii volumului de activitateAn Numr turiti Numr locuri cazare Numr nnoptri 2007 3952 220 16967 2008 4047 220 19970 2009 3795 220 15352

a. Gradul de ocupare:Go = Ni * 100 Numarul .locurilor .de.cazare * Z

Tabelul 3.10 Gradul de ocupare An 2007 2008 2009 Gradul de ocupare (%) 21,13 24,80 19,12

Gradul de ocupare este unul relativ sczut, lucru datorat faptului c localizarea acestei uniti de cazare nu este ntr-o staiune ci ntr-un ora care nu prea dispune de obiective turistice nsemnate care s atrag turitii. b. Durata medie a sejurului sau sejurul mediu: S med =Ni Nt

Tabelul 3.11 Sejurul mediu An 2007 2008 Sejurul mediu 4,29 4,93

40

2009

4,05

Observm c durata medie a sejurului a nregistrat o cretere n anul 2008 fa de anul 2007, iar n anul 2009, aceasta sufera o scdere, scznd att numrul de nnoptri ct i numrul de turiti, datorit cel mai probabil crizei prezente n ara noastr.

CONCLUZII I PROPUNERIn urma efecturii practicii din cadrul societii S.C Trotusul S.A. i a discuiilor cu salariaii, am concluzionat urmtoarele: 1. Firma este una profitabil, dar care ar putea s i extind activitatea, dar care totui nu profita de aceste oportuniti. Una dintre propunerile mele este aceea de a deschide un bazin de innot att pentru persoanle cazate, ct i pentru cei din exterior. Aceasta investie ar fi cu siguran una profitabil datorit faptului c n Oneti nu exist un astfel de bazin, att turitii ct i locuitorii fiind dispui s apeleze la un astfel de serviciu, chiar i contracost. O alt propunere la care posibilii clieni ar fi deschii ar mai fi construirea unui teren de sport n incinta hotelului, dar care s fie pus la dispoziie i persoanelor care nu sunt cazate n acest hotel. 2. n ceea ce privete resursele umane, personalul societii prezint unele carene n cee ce privete perfecionarea. n ziua de azi exigentele unui turism modern, de o bun calitate nu mai poate fi fcut de personal necalificat, dup metode i norme nvechite sau dup bunul plac al prestatorului. n condiiile n care turismul romnesc trebuie s se alinieze legislaiei europene, iar calitatea pachetelor de servicii turistice trebuie s creasc este normal s avem n vedere factorul uman, care este hotrtor n asigurarea calitii serviciilor n domeniul turismului. Oamenii tind s fie mai motivai dac sunt interesai de munc prestat, dac se simt respectai, dac agreeaz oamenii cu care lucreaz, au un anumit statut i posibilitatea unor promovri viitoare prin programe, cursuri, stagii de pregtire ale cror structura i coninut trebuie s asigure cunotinele utile att managerilor, ct i specialitilor ce

41

activeaz ntr-un anumit domeniu, pentru c acetia s fie capabili s transforme propria organizaie nct aceasta s poat s rspund presiunilor exercitate de factorii de mediu asupra sa. Tipurile de pregtire pot fi: trainingul bazat pe transmiterea cunotinelor de la cadrul didactic ctre manageri i specialiti i trainingul bazat pe studii de caz, simulri, analize concrete. Mare parte din angajatori ncep s ofere training gratuit angajailor, bonusuri pentru atingerea sau depirea obiectivelor i organizeaz excursii, jocuri de grup n locaii diferite de locul de munc, pentru dezvoltarea spiritului de echip. Aceste lucruri reies din discuiile puratate cu o mare parte a angajailor care recunosc lipsa acestor perfecionri la locul de munc ce duc la lipsa de profesionalism. Schimbrile majore nseamn un nivel ridicat de stres pentru angajai. Ei se ntreab printre altele, dac locul lor de munc este sigur i devin mai puin productivi. Chiar dac nu vorbesc despre acest lucru majoritatea o gndesc i o triesc. Motivarea este unul dintre cei mai importani factori ce duc la asigurarea unor servicii de calitate pentru c aceasta face c personalul angajat s dea un randament ct mai mare i s asigure n acest fel att calitatea serviciilor i satisfacerea clienilor ct i satisfacerea lor nii. O for de munc educat, motivat i beneficiind de un management modern va constitui un avantaj strategic n domeniul turismului i de asemenea o conducere adecvat i inspirat i care vor oferi o imagine atrgtoare va putea prezenta interes pentru o for de munc bine pregtit. Odat dotat cu angajai la un nivel corespunztor de pregtire, responsabilitatea pentru mbuntirea i meninerea unei fore de atracie corespunztoare a organizaiei respective va reveni managerului. S.C. Trotuul S.A se ntemeiaz pe capacitile, personalitatea i rezultatele personalului ce o alctuiesc. Un personal valoros, cu o bun calificare este un adevrat tezaur al hotelului iar capacitatea managerului de a concentra personalul devine un factor cheie n realizarea unei afaceri profitabile. Personalul ntreprinderii este singurul capabil s asigure creativitatea i s transforme resursele naturale n bunuri i servicii, de asemenea este singurul factor ce are capacitatea de a-i cunoate i nvinge propriile limite. 3. Diferene destul de mari ntre numrul de turiti din vrf de sezon i cel din extrasezon. Una din soluiile cele mai eficiente de reducere a perioadelor de minim solicitare n

42

turism este conform declaraiilor specialitilor, agrementul. Pentru distracie, destindere, amuzament nu exist sezon i extrasezon. Agrementul turistic reprezint un complex eterogen de activiti care vizeaz domenii diverse care sunt menite s asigure cele maibune condiii de relaxare, odihn i practicarea unor hobby-uri. Aganizarea unor trstfel, unitatea studiat ar putea organiza anual anumite evenimente tematice, srbtori, dar i unele asocieri cu ateliere de lucru manual, de dezvoltare a anumitor abiliti, dar i organizarea unor trasee turistice mai antrenante, pe parcursul crora s fie prezente anumite activiti care s implice consumatorul, gen concursuri, tombole. Toate aceste activiti l includ pe client n prestarea serviciului, oferindu-i acestuia o experien, element foarte important n atragerea fluxurilor turistice. Alte propuneri care ar mai putea fi formulate cu privire la aceast societate sunt urmtoarele: renovarea i modernizarea exterioarelor, aplicarea unor strategii de fidelizare a clienilor, participar la trgurile de turism, unde s i prezint ntr-un mod unic ofert de turism, i s fac tot posibilul s atrag ct mai muli clieni.

43

Bibliografie

1. Anastasiei B, (2004), Marketing turistic, Editura Tehnopres, Iai 2. Balaure V, Ctoiu I., Veghe C. (2005), Marketing turistic, Editura Uranus, Bucureti 3. Baron P., Neacu N., Snack O. (2006), Economia turismului, Editura Pro Universitaria, Bucureti; 4. Butnaru G.I., Ni V. (2010), Gestiune Hoteliera, Editura Tehnopress, Iai; 5. Draica C., (2003), Turism internaional. Practici de elaborare i distribuie a produsului turistic, Editura All Beck, Bucureti; 6. Ferent E. (2007), Economia i managementul turismului, Editura Politehnium, Iai; 7. Iau C., Muntele I. (2006), Geografia Turismului, Editura Sedcom Libris, Iai; 8. Jugnaru I.D., Stnciulescu G.(2006), Animaia i animatorul n turism, Editura Uranus, Bucureti; 9. Kolb B.M. (2009), Tourism marketing for cities and towns, Editura Elsevier, SUA 10. Lmtic G. (2010), Unitile de alimentaie public organizare i funcionare, Editura Blue Sim & Co, Iai 11. Lupu N. (2005), Hotelul - Economie si Management, Editura All Beck, Bucureti; 12. Medlik S. (2001), The Businessof Hotels, Editura Biddles Ltd, Marea Britanie; 13. Micu C., Stnciulescu G.(2009), Economie i gestiune n turism, Editura C.H. Beck, Bucureti

44

14. ORDIN nr. 636 din 12 mai 2008 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice [http://www.turism.gov.ro/ro/site/3/cadrulegislativ-general] 15. ***http://www.hospitality-industry.com/ 16. ***http://www.hoteltrotus.ro/

1. Baron P., Neacu N., Snack O. (2006), Economia turismului, Editura Pro Universitaria, Bucureti; 2. Butnaru G.I., Ni V. (2010), Gestiune Hoteliera, Editura Tehnopress, Iai; 3. Draica C., (2003), Turism internaional. Practici de elaborare i distribuie a produsului turistic, Editura All Beck, Bucureti; 4. Ferent E. (2007), Economia i managementul turismului, Editura Politehnium, Iai; 5. Iau C., Muntele I. (2006), Geografia Turismului, Editura Sedcom Libris, Iai; 6. Jugnaru I.D., Stnciulescu G.(2006), Animaia i animatorul n turism, Editura Uranus, Bucureti; 7. Lmtic G. (2010), Unitile de alimentaie public organizare i funcionare, Editura Blue Sim & Co, Iai 8. Lupu N. (2005), Hotelul - Economie si Management, Editura All Beck, Bucureti; 9. Medlik S. (2001), The Businessof Hotels, Editura Biddles Ltd, Marea Britanie; 10. ORDIN nr. 636 din 12 mai 2008 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice [http://www.turism.gov.ro/ro/site/3/cadrulegislativ-general] 11. ***http://www.hoteltrotus.ro/ 12.

45

46