Evaluarea nevoilor clienţilor

Introducere

În perioada 13-20 decembrie , echipa 1 împreună cu un membru al echipei 5 au realizat un studiu cu tema:

“Analiza comportamentului vânzatorului faţă de client ”

Unitaţile economice unde s-a realizat studiul au fost : S.C. Actual , S.C. Olimp

Studiul a avut următoarele obiective :

1. Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţa clientului : politicos , de informare , stresant , nepoliticos , obraznic.

2. Evaluarea cunoştinţelor vânzătorului despre articolele comerciale : sortmente , marca , preţuri , alcătuirea produsului , condiţii de utilizare , localizarea produsului cu rapiditate.

3. Cunoaşterea şi informarea clienţilor despre existenţa campaniilor promoţionale în S.C.

4. Tipul întrebărilor pe care vânzătorii le adresează clientilor : închise , deschise , sugestive, alternative.

Identificarea tipurilor de întrebări

Î. închise : Doriţi…? Cât…? Aveţi…?

Î. deschise : Spuneţi-mi…, Ce părere aveţi …? , În ce scop

…?

Etapa1 Diana , Andreea şi Iustina au mers la Actual.

S-a ales produsul textil bluză bărbătească .

Î. adresate v. despre:

Material, diversitatea produsului respectiv în magazin, mărime, recomandarea unui cadou pentru o persoană de gen masculin, preţ.

Î. adresate de v. clientului :

Î. deschise:“spuneţi-mi, ce structură are persoana respectivă?”

“Pentru ce fel de ocazie doriţi?”

“Ce părere aveţi despre modelul acesta?”

Î. alternativă :” Cum este ? Înalt , scund ? Slăbuţ sau plinuţ ?”

Î. sugestive : “ Acest model a fost cel mai solicitat sezonul acesta , ce parere aveti?”

Studiu la S.C.Actual

1.Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţa clientului :

V. A fost politicoasă , amabilă , a dat informaţii despre produsul respectiv calif. foarte bine

2.Evaluarea cunoştinţelor v. : avea cunostinţe foarte bune despre produs. A precizat materialul si modul de curăţare al produsului.

3.Nu au existat produse aflate la promoţie pe durata efectuării studiului.

Studiu la S.C. Olimp

Etapa 1

Georgiana şi Mădălina au mers la Olimp.

S-a ales produsul cosmetic vopsea de păr permanentă.

Î. adresate v. despre :

Diversitatea produsului respectiv în magazin, paleta de culori, recomandarea unui brand de cea mai bună calitate, preţ.

Î. adresate de v. clientului :

Î. deschise : “Ce doriţi?”

“Spuneţi-mi, ce culoare aţi dori?”

Studiu la S.C. Olimp 1.Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţa clientului :

V. Nu a fost politicoasă , nu a dat importanţă prezenţei clientului, stresantă , discutând cu colegele de lucru, nu a dat informatii despre produsul respectiv calif. insuficient

2.Evaluarea cunoştinţelor v. : avea cunostinţe moderate despre produs. A precizat brand-ul cel mai vândut din unitatea economică.

3.Nu au existat produse aflate la promoţie pe durata efectuării studiului.

Observaţii la S.C. Olimp1.Pe parcursul studiului efectuat vânzătoarea a fost uşor distrasă de colegele de lucru.

2.Marfa nu era bine organizată pe rafturi, produsele de la diferite firme fiind amestecate.

Concluzie

La S.C. Actual vânzătoarea s-a comportat profesional , respectând normele profesionale.

1. La S.C.Olimp vânătoarea a avut un comportament neadecvat ,pierzându-şi cumpătul uneori fiind chiar irascibilă.