Vincent Careil Développement International SARL

9 rue de Chateaubriand vincent@careil.net Tél : + 33 (0) 6 30 53 69 65 35720 Pleugueneuc SIRET : 488 476 623 000 19 : 741G Tel/Fax : + 33 (0) 2 99 69 43 49 FRANCE TVA intracommunautaire: FR53488476623

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VENDRE

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Bonjour,

Je m’appelle Vincent Careil, j’ai écris ce manuel de techniques de vente en 2001. Après 20 années comme commerçant, à tous les niveaux de la hiérarchie commerciale et en particulier dans la Vente Directe, j’avais souhaité coucher sur le papier tout ce que j’avais appris. Synthétiser en quelques pages les techniques qui m’avaient permit d’obtenir d’excellents résultats. En 2001, alors qu’Internet était encore « l’avenir », c’est sur ce sujet que portent mes exemples, on peut les adapter à votre métier et vos produits. Depuis les dix dernières années, j’ai souvent utilisé des chapitres de ce document en support des formations données à de jeunes chefs d’entreprises ou à des indépendants de la Vente Directe et du Marketing de Réseau. Ce manuel n’a jamais été publié jusqu’à aujourd’hui, mais de nombreux stagiaires m’ont demandé la possibilité d’en avoir une version. Avec l’évolution des technologies et en particulier la possibilité de faire un ebook, j’ai repris en main « VENDRE » et je vous l’offre volontiers.

La vente vous fait peur ?

Vous pensez que vous ne saurez pas vendre ? Vous voulez améliorer vos ventes ?

LE BON VENDEUR NE VEND PAS, IL PROVOQUE l'ACHAT

Vous aurez dans ce manuel les réponses à vos questions. Bonne lecture et je vous invite à continuer votre formation sur mon blog : http://www.careil.net La solution n’est pas dans la société, la solution c’est VOUS ! A bientôt Vincent Careil

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Chapitre VIII

Argumentaire & Démonstration

A) Définition Jusqu'à présent vous avez grâce aux cinq chapitres précédents (Prise de contact, Présentation de la société, Découverte, Re-formulation et Chiffrage) accumulé des informations sur votre prospect. Normalement, c'est lui qui , pour 70% du temps, s'est expliqué sur ses souhaits. Vous avez noté et classifié ces besoins de manière à lui apporter des réponses correspondantes. L'argumentaire sera la phase de la vente qui va présenter ces réponses de manière à convaincre votre futur client de l'opportunité de travailler avec vous. La démonstration va prouver par l'exemple que chacun des arguments proposés est une réalité adaptée au besoin spécifique de votre client. Pour chaque argument démontré, vous mettrez un poids de plus dans la balance prix-avantage. En d'autre terme si votre argumentaire est bien fait et si votre démonstration est efficace, le prix de votre intervention sera justifié. A contrario, si vous argumentez dans tous les sens ou que vos démonstrations ne sont crédibles, vous pouvez dire adieu à votre vente et tout le temps que vous aurez passé à découvrir votre client n'aura servi à rien.

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Qu'est-ce qu'un argument & une démonstration? Un argument est une caractéristique technique, que vous allez transformer en avantage technique, en passant par son adaptation aux motivations d'achat de votre client et, pour finir, avec la démonstration, vous allez faire la preuve que cet argument est vrai. Par exemple pour les essuies glaces d'une voiture: * La caractéristique technique : ce sont deux balais avec un patin en caoutchouc qui vont et viennent alternativement de droite à gauche en traînant sur le pare-brise de la voiture. * L'avantage technique : Ces essuie-glaces, comme leur nom l'indique essuie le pare-brise de manière à retirer l'eau de pluie qui s'accumule dessus et gêne la vision du conducteur. * Adaptation à la motivation sécurité du prospect : " M.Dupouel, vous me disiez tout à l'heure que vous aviez du mal à voir la route par temps de pluie, et bien, cette voiture qui est réalisée avec un maximum de sécurité pour son conducteur, est équipé d'un essuie-glace qui permet, grâce à une action simple, de chasser les eaux venant frapper le pare-brise de votre véhicule. " * Démonstration : le vendeur installe son client à la place du chauffeur, lui indique comment faire fonctionner les essuie-glaces et jette de l'eau sur le pare-brise. " Comme vous pouvez le voir, M.Dupouel, lorsque vous actionnez les essuies glace, l'eau qui vient frapper le pare-brise est chassée de droite et gauche et vous permet d'avoir une vision nette de la route. "

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B) Des mots clés pour l'argumentation 1) " L'avantage " " M.Dupouel, l'avantage de ces essuie-glaces est qu'ils chassent l'eau du pare-brise sans que n'ayez besoin d'être dehors " Le mot avantage permet de transformer une caractéristique technique en un plus pour le client. L'avantage s'adresse au client alors que la caractéristique technique s'adresse au produit. Un client s'intéresse beaucoup plus au résultat, l'avantage, qu'à la caractéristique technique, le moyen. Grâce à la découverte vous allez apporter des avantages à votre client au lieu de l'assommer avec des caractéristiques techniques. 2) " Grâce à " " Grâce à ses essuie-glaces, cette voiture pourra vous transporter par temps de pluie sans que vous soyez gêné pour voir la route devant vous. " L'expression "grâce à" permet d'introduire un avantage technique en douceur. 3) " Pour vous" " Pour vous, M.Dupouel, qui m'avez dit vouloir rouler par tous les temps, ces essuie-glaces vont être une utilisation régulière, car grâce à eux vous chasserez l'eau de pluie, l'avantage c'est que même par gros temps vous ne serez pas obligé de vous arrêter car vous pourrez voir la route. " De manière à introduire la motivation d'achat et donc de personnaliser les arguments à votre client, l'expression " pour vous " introduira ou terminera vos présentations d'argument. Vous saurez tirer la conséquence directe d'un avantage technique pour les besoins spécifiques de votre client et ainsi créer sa satisfaction.

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C) Plan de l'argumentaire 1) Préparation des arguments Un argumentaire se construit de manière la plus exhaustive avant d'aller voir un client. Il est nécessaire de le préparer par deux voies : La première consiste à prendre toutes les caractéristiques techniques de votre produit et les passer dans le transformateur à argument motivé. La deuxième consiste à envisager tous les cas de figure de client par type de motivation et à rechercher l'avantage technique qui lui correspondra le mieux puis à l'énoncer en argument motivé. Evidement vous retrouverez les mêmes arguments dans les deux méthodes. Ainsi vous êtes sûr ne pas vous retrouver pris au dépourvu lors de votre argumentaire face au client. 2) Méthode d'argumentaire Je vous propose ici une méthode d'évolution pour chacun des arguments que vous allez donner à votre prospect.

1. Dans la découverte vous avez décelez une raison importante pour que votre client soit intéressé par votre proposition.

" Je souhaite pouvoir rouler par tous les temps "

2. Vous puisez dans votre stock d'avantages techniques un avantage en relation avec votre découverte.

" Grâce à ces essuie-glaces vous évacuez automatiquement le surplus d'eau qui vient frapper sur votre pare-brise. "

3. -Vous l'adaptez au mobile spécifique du client et à sa motivation d'achat dans le

SONCAS.

" Pour vous qui souhaitez toujours être en sécurité quelque soit le temps, l'avantage de ces essuie-glaces est qu'ils vous permettent de toujours voir la route devant vous."

4. -Vous faîtes la preuve de vos dire par la démonstration.

" Installez-vous M.Dupouel, vous allez comprendre comment marche ces essuie-glaces."

5. -Vous contrôlez que votre argument a porté et qu'il est bien un point d'appuie sur lequel

vous pourrez insister pour finaliser la vente.

" C'est bien ce type d'avantage que vous souhaitez pour votre futur véhicule ? "

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Vous pourrez selon votre humeur, soit donner tous les arguments d'un coup et faire toute la démonstration séparément. Ou, au contraire, argumenter et démontrer au fur et à mesure. Il faudra ainsi prendre chacun des souhaits du client et y répondre par un argument qualifié. Donc un argument dont vous aurez, grâce à cette méthode, validé l'opportunité. Il est souhaitable aussi que vos arguments aient une suite logique. Par exemple qu'ils partent des points les plus généraux vers les points les plus spécifiques. Vous insisterez plus sur les points spécifiques que sur les points généraux qui seront avancés comme évident. Par exemple : " Le véhicule que je vous propose est une deux roues motrices avec quatre places et existent dans dix couleurs différentes, l'avantage pour vous est que vous pourrez en choisir la couleur et y mettre toute votre famille. Ce qui est important c'est que ce véhicule est équipé d'essuies glace. Grâce à ... " Si dans votre plan de vente, vous avez été très rapide sur la présentation de la société. Ou que vous n’en avez pas parlé du tout. Vous devez commencer votre argumentaire démonstration par une présentation plus solide de votre société. Bien sûr vous l'adapterez d'autant mieux que vous aurez déjà fait la découverte de votre client. Vous pouvez dire par exemple : " Bien M.Dupouel, avant de vous parlez de ce que je peux vous proposer, j'aimerai vous reparler de ma société " Ou " J'aimerai vous présenter ma société "

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D) L'argumentaire avec le SONCAS Vous vous souvenez du SONCAS dans la phase de découverte. Vous allez donc maintenant utiliser ces connaissances pour adapter chacun de vos arguments aux motivations principales de votre client. Si vous avez décelé plusieurs motivations principales, vous pourrez, en utilisant de préférence la méthode indiquée plus haut, appliquer à chacun de ces arguments une motivation d'achat différentes. Si vous avez besoin d'appuyer sur un argument essentiel, par rapport à la concurrence par exemple, vous pourrez le redonner en argumentant sur deux motivations différentes. Par exemple M.Dupouel est acheteur de sécurité et d'orgueil : " Vous savez M.Dupouel, l'avantage de ces essuie-glaces c'est que vous serez le seul dans votre village à pouvoir conduire en toute sécurité et par tous les temps. " Je vous ai proposé des exemples et indications pour découvrir les motivations d'achats de vos futurs clients (Chap. V). Je reprends ici les 6 lettres du SONCAS. Vous aurez quelques termes ou formulations permettant à un argument d'être complet pour s'adresser aux motivations profondes de vos clients. 1) S pour Sécurité La sécurité est une motivation très souvent sélectionnée par les vendeurs car la plupart des prospects montrent de la méfiance face à un nouveau produit ou un nouveau fournisseur. Répondre à un besoin de sécurité revient à créer une confiance réciproque. Avoir un client qui vous fait confiance implique une action qui commence dès le premier contact et qui s'amplifie grâce aux termes employés lors de l'argumentaire.

a) Fiable " Vous pouvez y aller, ces essuie-glaces sont particulièrement fiables, ils ne vous feront pas défaut, même par grosse pluie." Le mot fiable va confirmer le client dans son besoin de sécurité. C'est un mot rassurant. Il remplace " Non Non, ces essuie-glaces ne sont pas fragiles du tout ! "

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Tous les mots négatifs, même utilisés en phrases négatives (pas fragile, par exemple) créent l'incertitude et le doute dans l'esprit de l'acheteur.

b) Tranquille " Avec ce type d'essuie-glaces vous allez pouvoir rouler tranquille " L'adjectif tranquille met à l'aise les clients acheteurs de sécurité. Ils ne sont plus inquiets (s'ils l'étaient, c'est sans doute que vous aurez créé leur méfiance). Le stress de l'achat commence à monter lorsque le client découvre à son tour ce que vous avez à proposer. Et vos clients ont de plus en plus besoin de se rassurer sur leur éventuel achat. C'est souvent un besoin inconscient chez ces clients. Surtout n'utilisez pas le très négatif " Vous n'aurez pas de soucis " ou, plus courant " Vous n'aurez pas de problème. " Les mots "problèmes" et "soucis" sont tabous dans la vente efficace.

c) Solide " Vous remarquerez les fixations de ces essuie-glaces, ça c'est du solide n'est ce pas ? " Solide, robuste, résistant, costaud, etc. Vous utilisez ces superlatifs pour évoquer l'efficacité, la durée, la résistance de votre produit. Votre client avide de sécurité sera la aussi rassurer sur le devenir de son achat. Attention si vous êtes face à un acheteur de nouveauté. Certaines personnes assimilent ces adjectifs à une autre signification. Inconsciemment votre produit est devenu pour eux qui aiment par dessus tout ce qui est nouveau, un vieil outil, rustique, pas original. Evitez les mots, " sophistiqué " ou " complexe ". Vous risquez d'évoquer le côté compliqué et donc fragile de votre produit, parce que d'une technologie élaborée qui peut être inquiétante pour le client.

Donc méfiance sur le choix du vocabulaire. Parfois un client peut se bloquer pour un simple mot.

Avec un peu d'expérience on remarque certaines réactions sur son comportement. Et, si cela arrive, vous devez "ramer" pour le ramener à votre souhait, la vente.

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2) O pour Orgueil L'orgueil est une motivation inconsciente courante. Si vous interrogez quelques amis sur leurs critères de choix pour leurs achats importants et très personnels. Ils seront nombreux à parler la valeur d'exclusivité de leurs achats. Pensez aux publicités pour les voitures sportives. C'est une attitude qui veut montrer à soi même et aux autres que les objets que l'on possède nous distinguent du commun, de l'ordinaire.

a) Exclusif " M.Dupouel, je suis très heureux de vous dire que l'option essuie-glaces de ce véhicule est une exclusivité de nos ateliers. " Vous ne flattez pas votre client, vous flattez votre produit. " Exclusif, unique, série numéroté, entièrement personnalisé " Tous indiquent que votre client aura un produit hors de la norme. N'utilisez pas les mots " ordinaire, classique, standard, etc." Vous allez repousser votre client car il vous verra en gris comme un des personnages de Fritzland dans Métropolis.

b) Pour quelqu'un comme vous " Quelqu'un comme vous se doit de posséder une voiture équipée d'essuie-glaces. " " C'est le type de véhicule qui a été conçu pour quelqu'un comme vous. » Vous rapprochez l'idée que se fait votre client de lui-même, de l'image de votre produit. M.Dupouel est quelqu'un d'exceptionnel, en tout cas il le pense, votre produit va donc être exceptionnel et particulièrement adapté à lui. Cette phrase peut être utilisé en test pour révéler chez votre prospect son besoin d'orgueil. Evidement vous devrez éviter les expressions contraires, "la voiture de monsieur tous le monde". "C'est le produit universel ! " Votre client acheteur d'orgueil ne supportera pas l'idée d'être fondu dans la masse.

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3) N pour Nouveauté Le besoin de nouveauté correspond à l'envi d'être à la page, d'être dans le coup, d'être mode, d'être "in" et non "out". Attention au a priori, être acheteur de nouveauté n'oblige pas à être jeune. On peut rester très attentif au côté "moderne" d'un produit en étant en retraite. Le besoin nouveauté est souvent à associer au besoin orgueil. Le nouveau c'est le dernier cri et être à la mode le premier c'est souvent éviter d'être dans la masse qui suit la mode. On retrouve cette motivation d'achat dans les produits de consommation courante. "Nouveau" est le bandeau le plus utilisé pour valoriser le lancement d'un produit. Les publicitaires ne s'y trompe pas, nous sommes dans une civilisation qui depuis le début du siècle dernier vit dans l'espérance d'une vie rendue meilleure grâce aux évolutions technologiques. Vendre du "nouveau", c'est s'adresser à toute une part de marché friant d'inovation et prêt à les tester. Pour ces acheteurs, la nouveauté est signe d'amélioration technique et donc de sécurité. Attention car à contrario les acheteurs "d'anti nouveauté" existent. Pour eux tous ce qui est nouveau est synonyme de prise de risque.

a) Nouveau " M.Dupouel, je vous présente la toute nouvelle voiture de notre marque, elle est équipé d'essuie-glaces, nouveau sur le marché." Les mots "nouveau", "primauté", "dernier modèle sortie", vont valoriser l'aspect inovant de votre produit. Cette nouveauté rendra démodé, désuet, obsolète, les modèles précédents. Dans le monde de l'informatique, des nouvelles techniques de communication, des multimédias, le mot nouveau et la motivation d'achat du même nom sont à l'origine des méthodes de vente. Si une société voulait être compétitive dans les années 80, elle se devait de posséder un système informatique. Aujourd'hui Internet et les multimédia sont le passage obligé pour toute société qui se veut dans le coup. Les clients ressentent l'obligation d'être à la page en choisissant la nouveauté. La nouveauté d'un produit peut être poussée à l'extrême. C'est le phénomène des gadgets. Leurs durées de vie est très courte avec une phase de lancement uniquement basée sur la nouveauté et le ludique (motivation d'achat: Sympathie). Très rapidement le premier gadget est remplacé par un nouveau gadget encore plus nouveau et la vie du premier gadget s'arrête brusquement. Pour un acheteur de nouveauté, ne prononcez pas les mots "traditionnel, classique, bien rodé, etc. Si c'est un acheteur de dernier cri, il verra dans vos paroles toutes les raisons pour trouver un autre produit plus à la page. Par contre, quand vous vendez un produit résolument nouveau (comme le multimédia et Internet) et que vous n'avez pas affaire avec un acheteur de nouveauté. Vous devez impérativement le rassurer en parlant justement d'un produit bien rodé. Qui a déjà fait ses preuves. Qui utilise en les améliorant des techniques traditionnelles. Etc.

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b) Original

" Remarquez, M.Dupouel, l'originalité de cette voiture " Comme je l'indiquais plus haut, le besoin de nouveau et d'orgueil sont souvent liés. L'originalité d'un produit montre son aspect neuf et en même temps prouve sa singularité. Pour créer un pouvoir de séduction permettant à votre prospect de vous choisir plutôt que votre concurrent, vous vous devez d'être différent. Etre différent c'est proposer l'originalité par quelque chose de différent donc de nouveau pour le futur client. Ne soyez pas banal. L'uniformité est triste. La nouveauté originale est gaie. 4) C pour Confort L'achat confort, est un achat pour quelqu'un qui souhaite le moins de tracas possible. Un acheteur de confort ne veut pas d'extraordinaires explications sur son futur achat, il souhaite seulement qu'il soit d'une utilisation facile. Il est prêt à payer plus chers si le vendeur s'occupe de tout. "On a bien assez de problème à régler tous les jours pour s'embarrasser encore, montrez moi un modèle facile à utiliser et avec lequel je n'aurai pas de complications futures." L'acheteur de confort est aussi celui qui va privilégier l'aspect confortable d'un produit plutôt que d'autres performances. Par exemple un acheteur de confort va choisir une berline souple et confortable plutôt qu'un cabriolet nerveux et "tape-cul". La plupart des inventions de l'après guerre sont des inventions pour les acheteurs de confort. Les machines à laver, aspirateurs et autres robots ont tous été vendus par des slogans sur le confort. "Madame, ne vous éreintez plus, pour laver votre linge, utilisez une machine à laver." Pendant ce temps libéré, la ménagère pourra utiliser un autre outil d'électro-ménager, qui entraînera lui-même un autre besoin, etc. C'est comme cela que l'on crée une société de consommation. Nous sommes donc tous, plus ou moins, des acheteurs de confort.

a) Pratique

" Comme vous pouvez le voir, M.Dupouel, notre voiture est équipé d'essuie-glaces électriques avec commande intérieur. C'est très pratique, quand il pleut vous n'avez qu'un bouton à toucher." Pratique, motivation de commodité. La facilité d'utilisation de votre produit va faire souvent la différence. Réfléchissez, vous-même que choisiriez-vous, le produit le plus sophistiqué ou le plus pratique?

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Dans la vente de votre produit, comme dans toute les ventes proposant un produit nécessitant des démarches, permis de construire, documents administratifs, construction et dépôt de dossier, la prise en charge de ces démarches va souvent décider le client. En tout cas, si vous êtes les seuls à proposer une prise en charge complète, vous ferez la différence. Mais attention à bien appuyer sur ce service, ce qui semble simple pour vous est très souvent obscure pour un non-initié. "On s'occupe de tout !" Toutes les sociétés à la pointe du marketing service proposent cette prise en charge. Le pavillonneur trouvera le terrain pour le client, c'est même souvent là qu'il pourra mettre en valeur sa maison. Le loueur de voiture sera présent dans tous les endroits stratégiques pour éviter aux clients des démarches et de la marche. La grande surface proposera une livraison gratuite, une garantie prolongée ou un S.A.V. sous 24 heures. D'une manière générale, éviter avec tout le monde les phrases dangereuses comme : "C'est un peut compliqué comme utilisation, mais on s'y met vite." "C'est une technologie élaborée qui a nécessité de nombreuses années de recherche, mais vous verrez, c'est pas si compliqué que ça à utiliser."

b) Simple "Avec ces essuie-glaces, vous disposez d'un système très simple pour évacuer l'eau du pare-brise et donc bien voir la route." Simple, facile, nos clients formés par notre société à utiliser sans obligatoirement comprendre des outils quotidiens, réclament de la simplicité, de la facilité d'utilisation. Si ce magnétoscope est à la pointe, mais aussi très sophistiqué, il finira dans son carton au grenier. Le lecteur DVD d'aujourd'hui est simple à utiliser. Ce n'est plus le nombre de fonction qui en fait sa valeur, mais la qualité de l’image et du son et, la simplicité d’utilisation de l’appareil. Le confort par la simplicité est aussi une question d'esthétique. Pour un acheteur pointu en confort, il est probable que confort et simplicité de ligne aillent de paire.

En résumé, soyez simple et clair dans votre langage. Proposez un produit facile d'utilisation.

Passez outre des explications techniques sur la sophistication et l'aspect élaboré de votre production.

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5) A pour Argent Un acheteur n'est jamais complètement et uniquement un acheteur d'une seule motivation d'achat. Et rares sont les clients qui ne sont pas quelque part des acheteurs d'argent. Suivant la motivation qui l'accompagne, un acheteur d'argent va mettre rapidement en valeur le prix de votre produit. Ce sera :

• Principalement pour des raisons économiques (c'est toujours trop cher) • Ou, à l'inverse parce que le prix que vous proposez ne mettra pas, aux yeux du client,

votre produit assez en valeur (pas assez cher pour être beau)

Certains acheteurs seront uniquement motivés par des considérations économiques. Pour eux votre produit doit être le moins cher car cet achat est une obligation. Aucune ou peu des autres motivations possibles sont alors importantes. Dans ce cas une motivation importante comme la Sécurité, par exemple passera au deuxième plan. Dans la vente, on parle beaucoup du bon rapport qualité/prix. En fait, si on prend par exemple la vente aux particuliers, quand on laisse le choix au client, il choisi le plus souvent le moins disant. Surtout si son produit semble être d'une qualité suffisante (les mêmes garanties par exemple) et que le prix est franchement plus bas (il arrive fréquemment que pour un même produit on trouve des différences de prix de plus de 50 %). De toutes les motivations d'achat la motivation Argent est celle qui doit impérativement être découverte. C'est pourquoi on insiste toujours beaucoup sur la découverte du budget du client. Le client qui vous dit que le prix n'a pas d'importance si le produit en vaut le coup est peut être un acheteur de luxe. Pour lui seul compte la qualité de son futur achat. Mais attention ce sont des personnes rares. Il est indispensable de confirmer votre impression en vérifiant ses autres motivations. Par exemple l'orgueil et le confort sont des motivations facilitant un achat réputé cher.

Economique " Non seulement ces essuie-glaces vous permettront de rouler en toute sécurité, mais de plus ils sont très économiques." Economique est un mot rare, car il exprime aisément l'aspect avantageux du prix d'un produit, et de plus c'est l’un des seuls mots signifiant cela en étant positif. Les synonymes sont souvent négatifs : pas chers, peu onéreux et sont donc moins efficaces. La notion d'économie peu avoir plusieurs significations :

• Economie d'achat: la dépense n'est pas excessive. • Economie d'utilisation: l'utilisation du produit n'entraînera pas un gouffre financier.

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Attention, le plus souvent, par mesure d'économie votre client sera contraint à refouler d'autres motivations, la nouveauté, l'orgueil, le confort, etc. D'une manière générale interdisez-vous des mots comme "luxueux", "dépense", "c'est cher mais c'est beau", etc.

6) S pour Sympathie L'acheteur de Sympathie est un acheteur de coup de foudre. Il flash sur votre produit pour une raison ou pour une autre. Si le vendeur sait saisir l'opportunité, il fera une vente sans "effort". L'acheteur de Sympathie sera aussi celui qui vous choisira pour vous plus que pour votre produit. Cela arrive souvent dans les ventes fortement concurrentielles. Le produit n'a plus rien à prouver de nouveau par rapport aux autres. Vous avez un prix dans le marché. Vous allez faire la différence car vous saurez créer entre vous et votre client un climat de sympathie propice à la confiance. Attention, contrairement à la motivation d'achat précédente (Argent), la Sympathie n'est pas une motivation d'achat systématique. Certains clients préfèrent, au moins dans un premier temps, une relation commerciale très professionnelle. Plutôt qu'une relation basée sur la sympathie. Cela n'interdit pas le sourire. Ce n'est pas en étant "sympa" que vous ferez une vente. C'est par contre souvent parce que, en plus de vos compétences, votre contact sympathique a fait la différence avec vos concurrents que vous prendrez un marché. La Sympathie est souvent associé à la Séduction ou aux Sentiments. Ces autres termes montrent aussi l'importance que cette motivation peut revêtir parfois. C'est grâce à sa séduction qu'un vendeur va créer une vente impulsive. Par exemple sur un marché, le "boniment" du marchand va séduire autant que les qualités du produit proposé. Quand vous entendrez : "Si vous me prenez par les sentiments." Vous saurez que vous avez apporté à votre client un argument le touchant là où ça fait tilt. Par exemple, ce peut être en lui offrant une option dont vous savez qu'il est friant mais qu'il ne peut s'offrir. Si la Sympathie est une motivation importante en association avec les autres motivations, il sera rarissime que vous puissiez vendre uniquement sur cette motivation. Ou alors ce sera pour faire plaisir. Par exemple en vendant à un membre de votre famille qui n'aura pas réellement besoin de votre produit. Le vendeur en porte à porte ou à la sauvette de produit pour l'aide social utilise quasiment que cette motivation. Mais là je crois qu'il s'agit plus souvent de pitié que de sympathie.

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Parfait

"Regardez cette voiture, M.Dupouel, elle est parfaite." Par cette phrase, vous tentez de créer le coup de foudre. En effet si votre client trouve lui aussi que ce produit est parfait, il peut oublier le reste, son prix par exemple. Il n'y a pas beaucoup de mot tout prêt pour susciter chez l'acheteur de Sympathie un achat spontané. C'est dans l'ensemble du langage et du comportement que vous créerez un mouvement de sympathie vers vous et votre produit. L'achat de Sympathie étant un achat de spontanéité, évitez tout ce qui pourrait la remettre en doute. "Vous êtes sûr que c'est bien de ce type de produit dont vous avez besoin, parce que j'en ai un autre encore mieux." Inutile, votre client est acheteur du produit sur lequel il a flashé, ne le faîtes pas changer d'avis. Profitez-en, vendez !!.

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E) Les dangers du jargon incompréhensible Comme je vous l'ai indiqué dans le chapitre IV (Présentation de la société), il est impératif que vous vous méfiiez de vos déformations de langages. Travaillant depuis plusieurs mois ou années dans un domaine précis, vous connaissez parfaitement les termes techniques utilisés dans votre métier. Ces termes, le plus souvent permettent des raccourcis dans vos discutions internes. Ainsi, par le ou les termes appropriés, vous pouvez vous faire comprendre rapidement de vos collègues ou de vos fournisseurs du même domaine. Mais vos clients eux n'ont pas obligatoirement les mêmes compétences. C'est d'ailleurs parce qu'ils ne connaissent pas vos techniques et donc souvent votre langage spécifique qu'ils sont appelés à demander vos services. Si vous êtes des spécialistes dans votre domaine, ils le sont dans le leur. C'est à vous bien sûr de vous adapter au langage de votre client. D'une manière générale, le plus simple est d'utiliser des termes courant qui seront compris de tous. Si vous êtes obligés d'utiliser un terme technique interne, expliquez-le. Profitez en pour être didactique, vous allez apprendre à votre client comment cela fonctionne. Vous faites de la vulgarisation, attention, sans condescendance. Rappelez-vous qu'un argumentaire et une démonstration sont faits pour répondre à des besoins exprimés et cachés. Si vous noyez votre client dans un langage trop technique, vous risquez de l'assommer. En résumé: • Soyez simple et sobre en parole. • Parlez français et dans le langage de votre client. • Articulez et parlez lentement. • Regardez le plus souvent possible votre client pour vérifier les

signes extérieurs d'incompréhension. • Si le client semble dans le flou ou s'il vous interrompe, taisez-vous

et écoutez le. • En fin d'argument, vérifiez par une question simple si le client a

compris et si l'argument a porté.

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F) Contrôle et consolidation Dans une vente il ne suffit pas malheureusement de faire un bon argumentaire et une démonstration efficace pour obtenir une signature de contrat. Mais si vous ratez cette partie, peut être parce que vous n'avez pas tout suivi les précédentes étapes de votre vente, vous ne pourrez pas conclure. Sans un excellent argumentaire pas de vente. C'est pourquoi, avant de passer à la phase suivante, forte en émotion, vous devez contrôler et consolidez votre position. En effet nous avons déjà parlé de la balance arguments/prix, hors, la prochaine étape est la présentation du prix. Si vous n'êtes pas sûr de vos arguments, si votre démonstration a capoté, vous ne devez pas faire une proposition de prix. Car ce prix a toutes les chances d'être trop lourd par rapport à vos arguments, et vous perdez votre temps. De manière à vérifier si vos arguments ont portés vous savez maintenant qu'il faudra, à la fin de chaque partie de démonstration, poser la ou les questions qui confirmeront l'avantage annoncé au client. Quand la démonstration (et donc l'argumentaire) est terminée, vous devez faire un bilan global de la situation. "M.Dupouel, maintenant que vous savez tout sur votre future voiture, qu'en pensez-vous ?" De cette question doit découler de la part du client une série de questions encore laisser latentes ou afférentes à des points restés obscures. "Si j'ai bien compris M.Ouin Ouin, cette voiture est équipé en série d'essuie-glaces, mais dans combien de temps pourrais-je en avoir une équipée comme celles-là ?" "Cette voiture est très belle, mais je n'ai pas très bien compris l'utilité d'un essuie-glace électrique, un système mécanique ne serait-il pas moins dangereux ?" En créant ce moment de discussion volontairement ouvert, vous allez sans doute connaître les dernières clefs qui faciliteront la conclusion de la vente. Bien entendu une des questions qui viendra le plus vite est le prix. Si c'est la première, évitez de répondre tout de suite. Relancez le client sur votre proposition. "Bien sûr que cette voiture à un prix, mais si ce n'est cet aspect important, que pensez vous de ma proposition ?" Ou, "Je vais vous dire son prix tout de suite, mais M.Dupouel, justement si le prix vous convient que ferez vous ? En d'autres termes, ma voiture vous intéresse-t-elle, qu'en pensez-vous ?"

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Dans tous les cas, ce n'est pas à vous d'amener le prix dans la discussion mais c'est le client qui doit vous demandez combien ça coûte. Si votre client ne vous demande pas le prix de votre prestation, c'est qu'il n'est vraiment pas intéressé. Donc, il faudra par un bout ou par un autre reprendre l'argumentaire pour l'amener vers vous.