-
Standar Nasional Indonesia
Ketentuan umum pelayanan purna jual
ICS 03.080.99 Badan Standardisasi Nasional
SNI 7229:2007
-
SNI 7229:2007
i
Daftar isi
Daftar
Isi.......................................................................................................................................i
Prakata........................................................................................................................................ii
1 Ruang
lingkup....................................................................................................................1
2 Istilah dan definisi
..............................................................................................................1
3 Persyaratan pelayanan purna jual
....................................................................................4
3.1 Persyaratan umum
.........................................................................................................
4
3.2 Persyaratan teknis
..........................................................................................................
6
Bibliografi
....................................................................................................................................8
-
SNI 7229:2007
ii
Prakata
Telah diakui pentingnya jasa bidang perdagangan bagi pertumbuhan
dan pembangunan perekonomian dunia, maka disusunlah ketentuan umum
jasa pelayanan purna jual dalam rangka meningkatkan efisiensi dan
daya saing dalam negeri dengan kriteria yang objektif dan
transparan.
Ketentuan umum jasa pelayanan purna jual disusun berdasarkan
kebutuhan antara produsen, perusahaan perdagangan, bengkel
perawatan dan perbaikan serta konsumen dalam melakukan pelayanan
purna jual terhadap barang dalam masa garansi maupun setelah masa
garansi.
Standar ini mencakup ketentuan yang harus dipenuhi oleh
produsen/penjual dalam memenuhi kewajibannya setelah produk
tersebut dijual.
Keberhasilan penerapan standar ini memberikan kesempatan yang
berarti untuk :
a) Kelancaran perdagangan. b) Persaingan usaha yang sehat. c)
Perlindungan konsumen. d) Peningkatan produktivitas dan efisiensi
biaya. e) Peningkatan pangsa pasar.
Standar ini telah dibahas dalam rapat teknis dan rapat konsensus
yang diselenggarakan pada hari Jumat 1 Desember 2006 yang dihadiri
oleh produsen, konsumen, asosiasi, pakar dan instansi
pemerintah.
Standar ini disusun oleh Panitia Teknis 03-03 Jasa Bidang
Perdagangan, Departemen Perdagangan.
-
SNI 7229:2007
1 dari 8
Ketentuan umum pelayanan purna jual
1 Ruang lingkup Standar ini menetapkan ketentuan umum jasa
pelayanan purna jual terhadap barang yang pemanfaatannya
berkelanjutan sekurang kurangnya 1 (satu) tahun dan bukan merupakan
barang uji coba atau rekondisi. Standar ini meliputi istilah dan
definisi, persyaratan umum dan persyaratan teknis serta
bibliografi.
2 Istilah dan definisi 2.1 barang setiap benda, baik berwujud
maupun tidak berwujud, baik bergerak maupun tidak bergerak, dapat
dihabiskan maupun tidak dihabiskan, yang dapat diperdagangkan,
dipakai, dipergunakan atau dimanfaatkan oleh konsumen CATATAN 1
Barang yang termasuk dalam standar ini adalah barang yang selama
umur teknis dan ekonomisnya memerlukan kegiatan, pemeliharaan,
perawatan dan perbaikan sehingga dapat berfungsi dengan baik sesuai
dengan kinerja yang telah ditetapkan.
CATATAN 2 Barang dimaksud dapat berupa barang yang diproduksi
secara massal atau diproduksi menurut pesanan, yang dipergunakan
oleh konsumen individual atau konsumen komersial.
CATATAN 3 Barang dimaksud terdiri dari rangkaian
komponen-komponen dan/atau bagian-bagian serta asesoris yang secara
keseluruhan membentuk atau menghasilkan fungsi tertentu sesuai
dengan kinerja yang telah ditetapkan.
2.2 jasa setiap pelayanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi
yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen
CATATAN Pekerjaan atau prestasi yang dimaksud dapat berupa
pemeriksaan, perawatan, perbaikan dan/atau penggantian yang terkait
dengan kepentingan pelayanan purna jual.
2.3 bengkel perawatan dan perbaikan tempat atau unit atau
service center perawatan dan perbaikan suatu barang, yang memiliki
tenaga teknik yang kompeten, peralatan-peralatan kerja, persediaan
bagian, komponen, dan asesoris yang diperlukan untuk penggantian,
serta dokumen-dokumen teknik yang diperlukan untuk perawatan dan
perbaikan, sesuai dengan jenis barang yang dilayaninya
-
SNI 7229:2007
2 dari 8
2.4 kartu jaminan dokumen yang berupa kartu yang menyatakan
tersedianya jaminan pelayanan purna jual yang berlaku selama masa
garansi
2.5 konsumen setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan
2.6 pelatihan tenaga teknik kegiatan yang merupakan bagian dari
fungsi pelayanan purna jual yang dilakukan oleh prinsipal untuk
menyediakan tenaga teknik yang kompeten dalam melaksanakan
perawatan, perbaikan serta penggantian CATATAN Pelatihan tenaga
teknik ini mencakup penyampaian dokumen pedoman teknik atau pedoman
servis
2.7 pelayanan purna jual pelayanan yang diberikan oleh prinsipal
kepada konsumen terhadap barang yang dijual dalam hal daya tahan
dan kehandalan operasional CATATAN Perjanjian pelayanan purna jual,
jika ada, harus ditetapkan dengan mengacu pada standar ini dengan
tanggung jawab prinsipal
2.8 pelayanan purna jual pasca garansi jaminan perawatan
(service) berkala, perbaikan, penggantian dan ketersediaan komponen
dari barang yang bersangkutan, ketersediaan teknologi, tenaga
teknis yang kompeten serta bengkel perawatan dan perbaikan yang
disediakan dengan biaya dibebankan kepada konsumen
2.9 pelayanan purna jual selama masa garansi jaminan
pemeriksaan, perbaikan dan/atau penggantian bila barang atau
komponennya tidak berfungsi dengan biaya ditanggung oleh prinsipal,
selama barang digunakan/dioperasikan secara benar sesuai dengan
prosedur penggunaan yang ditetapkan
-
SNI 7229:2007
3 dari 8
2.10 penggantian tindakan penggantian yang dilakukan oleh
bengkel perawatan dan perbaikan terhadap barang yang tidak dapat
memenuhi fungsi yang telah ditetapkan CATATAN Tindakan penggantian
suatu barang dapat berupa penggantian barang secara utuh, bagian,
komponen dan/atau asesoris.
2.11 penyaluran bagian, komponen dan/atau asesoris kegiatan yang
merupakan bagian dari fungsi pelayanan purna jual yang dilakukan
oleh prinsipal untuk menyediakan bagian, komponen dan/atau asesoris
yang diperlukan untuk melakukan perawatan, perbaikan dan
penggantian
2.12 perawatan tindakan pemeliharaan barang agar dapat berfungsi
dengan baik selama umur teknis. Tindakan ini dapat mencakup
tindakan pemeriksaan, penyetelan ulang sistem, pembersihan, atau
penggantian bagian, komponen, dan/atau asesoris yang cepat aus
(rusak)
2.13 perbaikan tindakan memperbaiki suatu barang yang tidak
berfungsi agar dapat kembali berfungsi dengan baik. Tindakan ini
mencakup pemeriksaan terhadap kerusakan, penyetelan ulang,
pembersihan atau penggantian bagian, komponen dan/atau asesoris
yang tidak memenuhi fungsinya
2.14 prinsipal pelayanan purna jual (prinsipal) perorangan atau
badan usaha yang berbentuk badan hukum atau bukan badan hukum di
luar negeri atau di dalam negeri yang bertanggung jawab dalam
pelayanan purna jual atas penjualan barang yang dimiliki/dikuasai
dengan atau tanpa menunjuk pihak lain
2.15 tenaga teknik yang kompeten tenaga teknik yang memiliki
keahlian untuk melaksanakan kegiatan instalasi/pemasangan,
perawatan dan perbaikan, perancangan,
konstruksi/pabrikasi/perakitan, atau kegiatan penilaian kinerja
suatu barang. Keahlian tenaga teknik yang kompeten berkaitan dengan
tanggung-jawabnya terhadap risiko akibat pelaksanaan tugasnya.
Kompetensi tenaga teknik ditunjukkan berdasarkan pendidikan,
pelatihan, keterampilan dan pengalaman yang tepat
-
SNI 7229:2007
4 dari 8
3 Persyaratan pelayanan purna jual 3.1 Persyaratan umum Barang
yang dijual kepada konsumen harus diberi jaminan pelayanan purna
jual. Jaminan pelayanan purna jual, dilakukan dengan penyediaan
dokumen sebagai informasi kepada konsumen yang mencakup dan tidak
terbatas pada identitas dan spesifikasi barang, prosedur, buku
petunjuk, leaflet, brosur, skema/diagram/gambar atau media
pendukung lainnya yang menggunakan bahasa Indonesia dan mudah
dimengerti, meliputi:
3.1.1 Identitas, spesifikasi dan karakteristik barang Setiap
barang harus memiliki dokumen tentang identitas, spesifikasi dan
karakteristik sebagai berikut:
a) Identitas barang terdiri dari nama barang, jenis barang,
merek dagang, tipe/model/nomor seri, fungsi dan/atau
kegunaan/manfaat barang, nama dan alamat prinsipal.
b) Spesifikasi barang dapat meliputi dimensi dan spesifikasi
teknis sesuai standar yang dipenuhi berdasarkan Standar Nasional
Indonesia, standar internasional, standar lain atau standar
produsen.
c) Kehandalan dalam memberikan perlindungan keselamatan,
keamanan, kelestarian lingkungan hidup, dan/atau moral hazard.
d) Kepemilikan dan perlindungan hukum terhadap Hak Kekayaan
Intelektual (HKI), seperti hak paten atau hak cipta terhadap
barang, serta peringatan bila terjadi pelanggaran.
3.1.2 Identitas, spesifikasi dan karakteristik bagian, komponen,
dan asesoris Setiap bagian, komponen dan asesoris barang harus
memiliki dokumen tentang identitas, spesifikasi dan karakteristik
sebagai berikut:
a) Identitas bagian, komponen dan asesoris terdiri dari nama,
jenis, merek dagang, tipe/model/nomor seri, fungsi dan/atau
kegunaan/manfaat.
a) Spesifikasi termasuk standar yang digunakan, kompatibilitas
dan perlindungan hukum terhadap Hak Kekayaan Intelektual (HKI),
dari setiap bagian, komponen dan asesoris harus dijelaskan.
3.1.3 Cara penggunaan atau pengoperasian dan perawatan Setiap
barang atau bagian, komponen dan/atau asesoris harus disertai
dengan dokumen tentang cara penggunaan atau pengoperasian, cara
perawatan serta dokumen tentang pedoman teknik atau pedoman
perbaikan, dengan rincian sebagai berikut:
3.1.3.1 Cara penggunaan atau pengoperasian Setiap barang harus
dilengkapi dengan dokumen yang memberikan informasi tentang cara
penggunaan atau pengoperasian:
a) Cara menggunakan dan mengoperasikan barang secara aman dan
optimal, termasuk peringatan cara penggunaan/pengoperasian yang
tidak benar yang dapat mengganggu
-
SNI 7229:2007
5 dari 8
kinerja barang dan/atau mengakibatkan terjadinya risiko terhadap
keselamatan, keamanan dan/atau lingkungan.
b) Untuk barang yang memerlukan pengoperasian yang harus
dilakukan oleh personal terlatih, maka harus diberikan pelatihan
kepada operator barang dilengkapi dengan pedoman pengoperasian yang
memadai.
3.1.3.2 Cara perawatan Setiap barang harus dilengkapi dengan
dokumen yang memberikan informasi tentang cara perawatan, dengan
rincian:
a) prosedur perawatan barang atau bagian; komponen dan/atau
asesoris, agar barang dan bagian, komponen dan/atau asesoris dapat
dioperasikan sesuai fungsinya. Informasi ini juga harus menjelaskan
tentang kesalahan yang harus dihindari yang dapat mengakibatkan
terjadinya kerusakan. Cara perawatan ini harus mencakup cara
perawatan preventif untuk mencegah terjadinya kerusakan maupun cara
perawatan yang berhubungan dengan penggantian bagian, komponen
dan/atau asesoris agar barang dapat berfungsi sesuai dengan
kinerjanya.
b) kegiatan perawatan yang harus dilakukan oleh tenaga teknik
yang kompeten, harus diberikan pelatihan kepada tenaga teknik
dilengkapi dengan pedoman perawatan yang memadai.
3.1.4 Pedoman teknik atau pedoman servis Setiap bengkel
perawatan dan perbaikan harus dilengkapi dengan pedoman kerja bagi
tenaga teknik yang kompeten, berisi tentang pedoman teknik atau
pedoman servis yang meliputi:
a) Uraian teknis, skema proses serta skema rangkaian bagian,
komponen dan asesoris.
b) Prosedur menemukan kesalahan teknis berdasarkan jenis
kerusakan yang terjadi.
c) Prosedur perbaikan bagian, komponen dan asesoris.
d) Prosedur penggantian bagian, komponen dan asesoris yang
sesuai (kompatibel).
e) Peringatan tentang cara perbaikan yang tidak benar yang dapat
mengakibatkan kerusakan serta resiko keselamatan, keamanan,
kesehatan dan lingkungan hidup, termasuk cara pembuangan dan cara
menghindarinya.
3.1.5 Jaminan pelayanan purna jual Setiap barang harus diberi
jaminan pelayanan purna jual yang mencakup:
a) Daftar nama dan alamat lengkap beserta nomor telepon dari
bengkel perawatan dan perbaikan yang ditetapkan.
b) Lamanya masa garansi.
c) Ketersediaan bagian, komponen dan asesoris yang sesuai dengan
spesifikasi.
d) Jaminan melakukan pelatihan terus menerus untuk tenaga teknik
guna menjamin bahwa tenaga teknik yang disediakan mencukupi
kebutuhan dan selalu mempunyai pengetahuan dan
keahlian/keterampilan yang mutakhir (up to date) terhadap barang
yang mempunyai pelayanan purna jual.
-
SNI 7229:2007
6 dari 8
e) Prosedur pengajuan atau penagihan (claim) pelayanan purna
jual selama masa garansi.
f) Informasi tentang jaminan pelayanan purna jual selama masa
garansi dengan penjelasan tentang hal-hal (misalnya biaya
transportasi, biaya servis, biaya perawatan) serta
komponen-komponen baik yang ditanggung maupun yang tidak
ditanggung.
3.1.6 Informasi lainnya Untuk jenis barang yang memilki tingkat
kompleksitas tinggi, informasi berikut harus ditambahkan:
a) Cara pengangkutan dan pembongkaran;
cara pengangkutan dan pembongkaran barang serta peringatan
terhadap tindakan yang dianggap keliru yang dapat menimbulkan
kerusakan serta resiko terhadap keselamatan, keamanan, kesehatan
dan lingkungan hidup.
b) Cara pemasangan:
- prosedur pemasangan barang;
bagian, komponen dan/atau asesoris, termasuk kesalahan yang
harus dihindari yang dapat mengakibatkan terjadinya kerusakan serta
resiko terhadap keselamatan, keamanan, kesehatan dan lingkungan
hidup.
- pemasangan yang memerlukan penanganan tenaga teknik yang
kompeten, harus dilengkapi informasi tentang prosedur kerja.
3.2 Persyaratan teknis Prinsipal harus menyediakan bengkel
perawatan dan perbaikan sebagai tempat pelayanan purna jual kepada
konsumen. Bengkel tersebut dapat berupa bengkel milik prinsipal
atau bengkel lain yang disubkontrak, dan minimal harus dilengkapi
dengan halhal berikut:
a) Ruang kerja tetap dan/atau bergerak.
b) Peralatan berupa mesin, alat perkakas atau alat
pengetesan/pengujian yang diperlukan untuk perawatan dan perbaikan
barang bagian, komponen dan/atau asesorisnya.
c) Tenaga teknik yang kompeten dan akses terhadap perkembangan
teknologi perbaikan.
d) Ketersediaan pelatihan bagi petugas pemeriksaan, perawatan
(service) berkala, perbaikan dan/atau penggantian guna meningkatkan
keterampilan dan kompetensi tenaga teknik.
e) Ketersediaan bagian, komponen dan asesoris yang mempengaruhi
fungsi dan kegunaan barang yang diperlukan untuk kegiatan
perawatan, perbaikan dan/atau penggantian.
f) Sarana komunikasi yang diperlukan untuk berhubungan dengan
pelanggan.
g) Standar Operasional Prosedur (SOP) atau pedoman
teknik/pedoman servis pemeriksaan, perawatan, perbaikan dan
penggantian.
Bengkel perawatan dan perbaikan sekurangkurangnya harus
melakukan kegiatan sebagai berikut:
a) melakukan pelayanan pemeriksaan dan/atau perawatan terhadap
barang dan/atau bagian, komponen dan/atau asesoris sesuai dengan
pedoman atau prosedur yang ditetapkan,
-
SNI 7229:2007
7 dari 8
b) melakukan pelayanan perbaikan terhadap barang dan/atau
bagian, komponen dan/atau asesoris yang rusak/tidak sesuai/tidak
berfungsi sesuai dengan pedoman atau prosedur yang ditetapkan,
c) melakukan pelayanan penggantian bagian, komponen dan/atau
asesoris yang tidak berfungsi sesuai dengan pedoman atau prosedur
yang ditetapkan,
d) membuat dan mendokumentasikan rekaman atau catatan-catatan
yang berkaitan dengan pelayanan purna jual sekurangkurangnya
meliputi :
- penerimaan suku cadang dan komponen;
- penerimaan informasi yang berkaitan dengan pelayanan purna
jual;
- tuntutan dan keluhan konsumen;
- penerimaan barang untuk perawatan dan perbaikan;
- pemeriksaan barang untuk perawatan dan perbaikan;
- perawatan dan perbaikan barang termasuk penggunaan/penggantian
bagian, suku cadang dan atau komponen;
- penyerahan barang yang diperbaiki termasuk masa garansi
perbaikan dan catatan tentang barang yang telah diperbaiki yang
diserahkan kepada konsumen;
- nama tenaga teknik yang melakukan perawatan dan perbaikan.
-
SNI 7229:2007
8 dari 8
Bibliografi
Undang Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Peraturan Pemerintah Nomor 58 Tahun 2001 tentang Pembinaan dan
Pengawasan Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen. Surat Keputusan
Menteri Perindustrian dan Perdagangan Nomor 547/MPP/Kep/1/2000
tentang Pedoman Pendaftaran Petunjuk Penggunaan (Manual) dan Kartu
Jaminan/Garansi dalam Bahasa Indonesia bagi Produk Teknologi
Informasi dan Elektronika. Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 11/M
DAG/PER/3/2006 tentang Ketentuan dan Tata Cara Penerbitan Surat
Tanda Pendaftaran Agen atau Distributor Barang dan/atau Jasa.
