Kuvataiteen uusien liiketoimintamallien ja manageroinnin kehittäminen

Asiakkaan kohtaaminen

Tampere 13.9.2011www.art360.fi/koulutukset

Ohjelma

• Kuka on taiteilijan asiakas?• Ihmisten välinen vuorovaikutus• Asiakastilanne• Messukäytännöt

Menetelmänä käytetään draamaa

Kuka on taiteilijan asiakas?• Teoksen/tuotteen ostaja• Projektin rahoittaja• Galleristi tai jälleenmyyjä• Yhteistyökumppani• Median edustaja• Muotokuvan tilaaja• Kuraattori tai muu näyttelyn järjestäjä• Museo• Potentiaalinen tulevaisuuden asiakas• Yhteiskunta?

Asiakastilanne on vuorovaikutusta

Läsnä ovat:

MINÄ SINÄTietoinen TietoinenTietoinen TiedostamatonTiedostamaton TietoinenTiedostamaton Tiedostamaton

Kohtaamisen tasot (Dunderfelt, 2001)

Intuitio

Tunne

Tahto

PuhuttuFysiikka

Voit vaikuttaa

• Sisäiseen puheeseen• Sanavalintoihin, kielenkäyttöön• Kehonkieleen (osittain)• Omiin asenteisiin• Ulkoiseen olemukseesi• Valmistautumiseesi

• Mahdollisesti kohtaamisympäristöön (meluisa ja ahdistava vrt. rauhallinen ja rauhoittava)

Sisäinen puhe

• Omien tuntemusten analysointi• Omien mielikuvien tarkastelu• Sisäinen kommenttiraita• Tulevan suunnittelu• Järjen ääni

”Läsnäolo on sisäinen asenne ja tietoista virittäytymistä käsillä olevaan tilanteeseen.”

Dunderfelt, 2001

Kuuntelemisharjoitus 1

• Kerro parille jotain itsellesi merkittävästä asiasta (esim. harrastuksesta, taiteestasi, lemmikeistä, perheestä).

• Kuuntelijan rooli on olla mahdollisimman hyvin kuuntelematta.

• Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudestaan.

Kuuntelemisharjoitus 2

• Nyt kuuntelija keskeyttää puhujan heti kun mahdollista ja alkaa aasinsillan kautta kertoa omaa asiaansa.

• Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudestaan.

Kuuntelemisharjoitus 3

• Nyt kuuntelija kuuntelee aktiivisesti ja aidosti.

• Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudestaan.

Mikä estää tehokkaan kuuntelun?

• Kuuntelija ajattelee muita asioita• Henkilön (tunteita herättävät) ilmaukset ohjaavat

sivupoluille• Kuuntelija on eri mieltä• Kuuntelija kiinnittää liiaksi huomiota

argumenttien muodollisuuteen• Kuuntelijan halu ilmaista omat ajatukset ja

näkökulmat välittömästi• Kuuntelijan ennakkoluulot ja -asenteet• Kuuntelija ei pidä henkilön kertomaa

mielenkiintoisena• Kuuntelijan omat tulkinnat henkilön kertomasta• Ulkopuolinen häirintä• Kuuntelija ei arvosta henkilöä, jota kuuntelee

Harjoitus: Erilaisia kohtaamisia

• Ottakaa roolit ja kokeilkaa erilaisia kohtaamisia mitä messuosastolla voi tulla eteen:1. Taiteen asiantuntija (keräilijä/alalla työskentelevä/toinen

taiteilija)2. ”En oo ikinä käynyt taidenäyttelyssä” (mutta suhtautuu

silti kiinnostuneesti, ei negatiivisesti)3. ”Mä vaan kattelen” (mutta selkeästi kiinnostunut)4. Henkilö pienten lasten kanssa, jotka häiritsevät hänen

keskittymistä asiaan

Treenaa samalla omaa esittelypuhettasi!

Sanavalinnat & samautuminen

• Toisen sanavalinnat ohjaavat omaa kieltä: – Määrittely: ”Nythän ON niin, että…”– Mille asioille annetaan puheessa tilaa: ”Eikö olekin

näin?”– Mikä asia käsitellään viimeiseksi– Millaisia ilmaisuja käytetään

• Hyvä muistaa: vain 10 % ihmisten välisestä kommunikaatiosta on puhetta. Loput 90 %, ilmeitä, eleitä, kehonkieltä, katseita, asenteita…

• Samautua voi: puheeseen, kehonkieleen, ilmaisiin, eleisiin, tunnekokemukseen, mielipiteeseen, ääneen, sanastoon…

Statukset (Tytti Oittisen mukaan)

Aggressiivinen ylästatus

Positiivinen ylästatus

Negatiivinen alastatus

Positiivinen alastatus

Ei arvosta muita

Ei arvosta itseään

Arvostaa muita

Arvostaa itseään

Statusharjoitus

• Toinen on messuesittelijä, toinen asiakas• Vaihtakaa status eri harjoituskerroillaStatuskertaus:

– Positiivinen ylästatus: Arvostaa itseään ja muita.– Negatiivinen ylästatus: Arvostaa itseään, mutta ei muita.– Positiivinen alastatus: Arvostaa muita, mutta ei itseään.– Negatiivinen alastatus: Ei arvosta muita eikä itseään.

Taidemessuasiakkaan statukseen vaikuttavat

• Osaston ulkoasu, valaistus ja tunnelma• Vastaanotto• Omat aikaisemmat kokemukset ja tiedot• Taidekontekstin tuttuus• Oma henkilökohtainen tilanne / seura• Motiivit tulla messuille taiteilijaa• Odotukset messujen suhteen• Ulkoiset tekijät: sää, vuorokauden- ja

vuodenaika, onko bussi ollut myöhässä vai ei, kahvi ollut pahaa…

Mitä hyvä palvelu on?

Mitä hyvä palvelu on?

• Kuunteleva• Kunnioittava• Asiakkaan toiveisiin vastaavaa• Asiakkaan etusijalle asettavaa• Asiakkaalle aikaa antavaa• Luotettavaa• Tasalaatuista• Asiakkaan pelkoja hälventävää• Asiakkaan odotukset ylittävää

Asiakastilanne

• Asiakkaan tapaaminen• Tarvekartoitus• Ratkaisuehdotus• Vastaväitteiden käsittely• Lisämyynti• Oston päättäminen• Kielteinen ostopäätös

Asiakkaan tapaaminen

• Ensimmäiset sekunnit ratkaisevat• Mielikuva muodostuu jo ennen kuin ehdit

sanoa sanaakaan:– Tilan yksityiskohdat– Tilan siisteys– Eleet– Vastaanottavan henkilön asenne (näkyy myös eleissä)

Tarvekartoitus

• Keskustelun avaus.• Hienovaraista tarpeiden ja tilanteen

selvittämistä.• Kannattaa käyttää kysymyksiä, joihin ei

voi vastata yhdellä sanalla. Tavoite saada asiakas kertomaan tarpeestaan.

• Seurattava asiakkaan reaktioita ja tehtävä niistä johtopäätökset ratkaisuehdotukseksi.

Ratkaisuehdotus

• Teos, jonka asiakas haluaa kenties ostaa.• Kerro miten tämä ratkaisee asiakkaan

tarpeen (”Voisiko tämä sopia sinne?”)• Kerro sen tekniikasta, ajatuksesta teoksen

takana ja sen materiaaleista.• Jos kyseessä on vedos, kerro miten sen voi

kehystää ja missä.• Kerro hinta ja erilaiset maksuvaihtoehdot

(esim. taidelainaamo tai osamaksu).

Vastaväitteet

• Normaaleja asiakaspalvelutilanteissa.• Mieti etukäteen mitä vastaväitteitä voisi

tulla.• Osa voi olla esitetty ihan periaatteen

vuoksi.• Osa voi liittyä pelkoihin (mitä naapurit

ajattelevat, miten tuo säilyy, onko siitä perinnöksi lapsille...)

• Tehtävä: Kirjaa ylös millaisia vastaväitteitä sinä olet saanut tai voisit saada teostasi/palveluasi myydessä?

Lisämyynti

• Asiakkaalle kannattaa ehdottaa myös sellaista, jota hän ei varsinaisesti tullut hakemaan: ”Onko postikortit jo jouluksi hankittu? Tässä olisi taidekortteja, saatte teoksen kanssa edullisesti.”

• Käyttöyhteystuote: esim. vedoksen kehystys (vaikka sopimus jonkun kehystämön kanssa).

• Asiakas arvostaa asiallisesti ja perustellen tehtyjä ostoehdotuksia, jos hän hyötyy niistä.

Kaupan päättäminen

• Aina tavoitteena päättää kauppa = asiakas hyväksyy myyjän tarjouksen.

• Myyjä auttaa ja rohkaisee päätökseen:– Kehoitus: ”Laitetaanko tämä kuplamuoveihin?”– Alustavan sopimuksen tekeminen.– Lisäedun tarjoaminen: ”Saatte pieniä vedoksia kaupan

päälle”.– Erityistoiveiden täyttäminen: ”Löytyy minulta tästä

isompikin koko, voin tehdä sen joulukuuksi”.– Suostuttelu kokeilun kautta: ”Voit viedä kotiin

sovitettavaksi seinälle”. Toimii erityisesti Taidelainaamon kohdalla.

• Älä väistele myyntiä!

Kielteinen ostopäätös

• Kannattaa selvittää miksi asiakas teki kielteisen päätöksen -> auttaa tulevaisuudessa.

• Asiakasta ei pidä ahdistaa eikä syyllistää -> hyvän mielen jääminen erittäin tärkeää -> voi palkita myöhemmin.

• Voit tarjota vaikka, että asiakas pistää nimensä kutsulistaan, jotta voit jatkossa lähettää näyttelykutsut jne.

Harjoitus: myynti

• Toinen myy teosta ja toinen ostaa• Harjoitus 1: Ostaja empii

naapurin/puolison/ sukulaisen tms. suhtautumista teokseen

• Harjoitus 2: Ostaja suhtautuu hyvin kriittisesti siihen sopiiko teos hänen kotiinsa

• Harjoitus 3: Ostaja on täysin ihastunut teokseen. Mutta hän ei ilmaise kiinnostustaan ostaa teosta. Häneltä puuttuu kokemus taiteen ostamisesta.

Vaihtakaa rooleja.

Asiakkaan poistuminen

• Asiakasta ei pidä päästää lähtemään tyytymättömänä.

• Miellyttävä lopetus, mieluiten persoonallinen.

• Tavoite, että asiakas poistuu hyväntuulisena.

• Jälkimarkkinointi– Kutsut, tarjoukset, muu yhteydenpito.

Luottamuksen säilymisen ehtona on, että tehdään mitä asiakkaalle

on luvattu.

Messuihin valmistautuminen

• Tee itsellesi lista asioista mitä pitää tehdä: teos valinnat, materiaalit, välineet, kuljetukset, markkinointimateriaali, kutsut, valaistus, jne.

• Päivitä omat nettisivusi.• Kutsu asiakkaasi/yhteistyötahot paikalle.• Teostietolaput valmiiksi, maksuvälineet ja

vaihtokassa kuntoon.

Tavoite ja teosvalinnat

• Mikä on tavoitteesi messuilla?– Myynti: pienempiä teoksia, vedoksia?– Tunnettavuuden lisääminen: näyttäviä teoksia?– Uusien kontaktien saaminen

• Teokset kuljetusvalmiiksi, pitää pystyä antamaan heti asiakkaalle mukaan.

• Teosten huolto-ohje / info taiteilijasta mukaan?

• Mukaan käyntikortteja, portfolio tms.• Mieti miten osastosi erottuu muista.• Miten houkuttelet ihmiset osastollesi?

Messuilla

• Ole aktiivinen ja ennakkoluuloton! Näin saat messuista eniten irti.

• Ole helposti lähestyttävä.• Kerää asiakasrekisteriä.

Messuilla

• Messukävijät pitävät näytteilleasettajista, jotka:– Näyttävät viihtyvän itsekin,– Ovat ulospäin suuntautuneita,– Ovat ystävällisiä,– Ovat avuliaita,– Kuuntelevat asiakkaan tarpeita,– Ovat valmistuneita ja – Vastaavat kysymyksiin.

Messuilla

• Messukävijät eivät pidä näytteilleasettajista, jotka:– Eivät kuuntele,– Eivät tunne asiaansa,– Eivät vastaa kysymyksiin,– Näyttävät kyllästyneiltä,– Valittavat ja– Ovat itsepäisiä

Messujen jälkeen

• Hyödynnä saadut yhteystiedot ja tallenna ne.

• Hoida messuilla sovitut asiat.• Kerro netissä miten messut onnistuivat.• Kirjoita itsellesi ylös kehittämisideat

seuraavaa kertaa varten. Arvioi messujen onnistuminen.

• Kirjaa kävijäpalaute ylös.