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1. Le contexte - Le rôle et l’importance des avis - Les idées reçues - Le fonctionnement de Tripadvisor
2. Comment créer une page TripAdvisor • Session pratique
3. Quelques conseils de rédaction
• La gestion de sa e-réputation • Exemples • Communication
Au programme…
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Le plus grand site de voyage au monde créé depuis 2000 qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements et de produits et services touristiques
Tripadvisor en chiffres ...
+de 1,8 millions d’établissements répertoriés, + de 200 millions d’utilisateurs + de 100 millions d’avis en 14 ans
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Pourquoi s’ intéresser aux avis ?
+ d’avis
+ de visibilité
+ de Clients
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Plusieurs niveaux d’avis….
L’avis de l’internaute anonyme
L’avis de l’internaute chevronné cautionné par les lecteurs
Quelques idées reçues….
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
Les idées reçues…
Les faux avis sont loin d’être majoritaires... ... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs... Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR.
Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher ! Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit de votre entreprise
et
GEREZ votre E-REPUTATION !
Les idées reçues…
Tripadvisor : les bonnes raisons de s’inscrire ?
Gagnez en visibilité car Tripadvisor est une plateforme très bien référencée
Bénéficiez de cet outil de promotion
Exploitez cet outil de veille
Accédez aux statistiques pour une meilleure connaissance de vos clients
Utilisez votre droit de réponse
Passons à la Pratique !
1er CAS VOUS N'ÊTES PAS RÉFÉRENCÉ
Allez à l'URL : www.tripadvisor.fr/GetListedAttraction
2e CAS VOUS ÊTES DÉJÀ RÉFÉRENCÉ
Allez à l'URL : www.tripadvisor.fr/Owners
. Actualisez les informations
sur vos services et
équipements ( tarifs..)
. Signalez si besoin un
changement de propriétaire
ou un éventuel doublon
. Ajoutez vos photos et vidéos
L’ importance des visuels
Les établissements affichant +30 photos suscitent 42% d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent moins de 10 photos ! Les établissements affichant une vidéo suscitent 21% d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo !
A renseigner en priorité !
La visite virtuelle est également une bonne solution pour améliorer son referencement . Des photographes locaux sont agréés Google http://olivierboisseau.com/360-2/
.Recevez une notification
d'avis directement par mail
. Répondez à un avis
. Contestez un avis
. Encouragez les avis sur
votre site web en ajoutant
les widgets permettant
d’afficher les avis existants
et vos notes
. Suivez ainsi vos résultats
Ajoutez l'application TripAdvisor sur votre page Facebook pro.
Depuis la page de gestion de l'espace propriétaire
Ajoutez l'application TripAdvisor sur votre page Facebook pro.
Guide : www.tripadvisor.fr/TripadvisorInsights/n2329
www.tripadvisor.fr/FacebookApp Recherchez votre établissement. Une fois trouvé, cliquez sur le bouton « Installer ». Vous êtes alors redirigé vers Facebook. Connectez-vous avec votre identifiant d'administrateur de page Facebook. Sélectionnez la page dans le menu déroulant.
Répondre ou ne pas répondre aux avis ?
La règle d’or : répondre! ... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !
71 % des internautes trouvent important d’avoir une réponse de la Direction
Répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement Evitez les réponses standard et remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la rédaction de votre réponse ( fautes…) et Adoptez un ton professionnel Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Les statistiques le prouvent : il y a + d’avis positifs que négatifs Appréciez ces compliments comme une source de motivation et communiquez-les à votre équipe !
Répondre MAIS Comment ?
Les avis positifs
Evitez de répondre à Chaud…mais ne tardez pas … Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Attaquez le problème mais pas la personne Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a…)
Remettez le problème dans son contexte
Précisez lui les actions concrètes engagées pour résoudre le problème
Les avis négatifs
Les avis négatifs
Proposez au client de reprendre contact avec votre établissement qui lui reste ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Ne proposez pas de dédommagements qui pourraient engendrer de nombreux avis négatifs, non justifiés !
Quelques exemples …
Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis...
Tripadvisor : outils de promotion...
Tripadvisor : outils de promotion
Suscitez les avis clients sur vos factures, tickets de caisse …
Pensez au QR Code à "flasher" depuis un mobile
Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir
Pôle Numérique CCIB Polenumerique @bordeaux.cci.fr - 05 56 79 5000
Catherine LeParmentier- Club Best Of Wine Tourism [email protected] - 05 56 79 5000
Sources : Tripadvisor : Avis clients - bonnes pratiques et opportunités Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères