Atención al Cliente€¦ · Atención al Cliente F Nosotros somos la empresa Atención al Cliente Nosotros somos la empresa • “La relación con los clientes es parte integral

Atención al Cliente

Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Versión 02 Copyright MBE Latam 2012©Oct 2014


Sabemos lo importante que es nuestro cliente, por ello nuestro equipo de MBE nos diferencianuestro equipo de MBE nos diferencia

por su profesionalismo y excelencia en servicio

Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 2

Introducción de la Atención al Cliente


Punto de Impacto Estilos de conductaA H

¿Qué es?

Q e esperan n estros

Proceso estructuradode atención al cliente

Atención de Q ejas

B I

¿Que esperan nuestros clientes?

Estadísticas

Atención de Quejasy Reclamos

Dar “El Extra, hacer un mejor D

C

K

J

Estadísticas

Estrategia

esfuerzo”

Cómo decir “No”E

D

L

K

Nosotros somos la empresa Venta ReferenciadaF M

Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014

¿De qué dependela Atención al Cliente?

G Método ACEN

3

Atención al ClientePunto de ImpactoA


Punto de Impacto

El punto de impacto es el lugar donde nuestros clientes entran en contactoj llí d d l li f i ió b

A

con nosotros, y justo allí es donde los clientes se forman una opinión sobrela empresa que puede durar toda una vida. Ejemplos de puntos de impacto:

el counter/mostrador de su Centro MBE, el teléfono los e-mail


Atención al Cliente¿Qué es?


B ¿Qué es?

• Es mucho más que cortesía y conocimiento, es dejar la máxima impresión positiva marcada en nuestros clientes.

B

• Sólo es evaluada y calificada por los clientes, si salen complacidos vuelven, en caso contrario no regresan.

• No es una opción es imprescindible para nuestra existencia• No es una opción, es imprescindible para nuestra existencia

• Junto con las ventas es una de las claves del éxito o del fracaso

• Con ella todos ganamos: el cliente, la empresa y nosotrosCon ella todos ganamos: el cliente, la empresa y nosotros

• Es parte de nuestra experiencia porque todos somos clientes

¡Sin ellano hay clientes,no hay empresa

Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©

y no hay empleo!

Oct 2014 5

Atención al Cliente¿Que esperan nuestros clientes?C


¿Que esperan nuestros clientes?

• Sentirse importantes al recibir una Excelente Atención

C

• Ser tratados como a ellos les gusta

• Soluciones que satisfagan sus• Soluciones que satisfagan sus necesidades y excedan sus expectativas

• Recibir y sentir una experiencia memorable o “Efecto WOW”

• Vernos como facilitador de sus necesidad y de sus negocios


Atención al ClienteEstadísticasD


Estadísticas

• Cuando recibimos un servicio excelente, lo comentamos con 9

D

,a 12 personas en promedio.

• Cuando recibimos mal servicio, le decimos hasta a 20 personas.

• Si su queja es atendida con el d bid f á iddebido esfuerzo, rápida, profesional y agradablemente, la probabilidad de que vuelvan es de 82%.

• Si el servicio es realmente malo, 91% d l li t


91% de los clientes no regresarán.

Oct 2014 7

Atención al ClienteEstrategiaE


Estrategia

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la

E

gcadena.

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

• La satisfacción de los l d i l l lt dempleados impulsa su lealtad.

• La lealtad de los empleados impulsa la productividadimpulsa la productividad.


Atención al ClienteEstrategia (cont )E


Estrategia (cont…)

• La productividad de los empleados impulsa el valor del

E

p pservicio.

• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

• La satisfacción del cliente i l l l lt d d l li timpulsa la lealtad del cliente.

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecuciónlas utilidades y la consecución de nuevos clientes.


Atención al ClienteNosotros somos la empresaF


Nosotros somos la empresa• “La relación con los clientes es parte integral de nuestro trabajo, no

una extensión de él”

F

• Los clientes no conocen nuestras responsabilidades, ni que podemos hacer o no hacer por ellos. No les interesa. Ni tienen que saberlo.

• El sentimiento positivo o negativo que un cliente tenga hacia MBE• El sentimiento positivo o negativo que un cliente tenga hacia MBE, muchas veces se debe a la experiencia que tiene con nosotros.

• Cuando nuestro trabajo involucra servir al cliente, la calidad de nuestro trabajo con ellos determina cuan exitosa será la empresa


¿De qué depende la Atención al Cliente?G


Factores que utiliza el cliente para evaluarnos1

Lenguaje Corporal2

Comunicación Verbal3

Estilos de conductas4


¿De qué depende la Atención al Cliente?Factores que utiliza el cliente para evaluarnos1

G


Factores que utiliza el cliente para evaluarnos

a. Confiabilidad

1

b. Responder a tiempo

c. Seguridad

d. Empatíap

e. Aspectos tangibles


e. Aspectos tangibles

Oct 2014 12

¿De qué depende la Atención al Cliente?Factores que utiliza el cliente para evaluarnos (cont )1

G


Factores que utiliza el cliente para evaluarnos (cont…)

a. Confiabilidad: Se basa en la habilidad de cumplir con exactitud lo prometido al

1

cliente. “Nunca prometa imposibles para lograr una venta”

– Tipos de promesas:

• Promesas Personales:Es la que le dio UD o su personal

• Promesas Organizacionales:Es lo que promete la empresaq p pen su publicidad

• Promesas Esperadas:Es la que el cliente espera


Es la que el cliente esperapor repetición del servicio

Oct 2014 13


G



b. Responder a tiempo: Entender las necesidades del cliente, para dar en el

1

momento acordado la solución mas precisa del servicio:

– Ejemplos negativos: j p g

• Su trabajo de copiado estará listo para esta semana

• Su envío será entregado en el transcurso de esta semana

– Ejemplo positivo: j p p

• Sus manuales estarán listo para mañana a las 2 de la tarde

S í á t d t 24


• Su envío será entregado entre 24 y 48 horas

Oct 2014 14


G



c. Seguridad: El conocimiento y cortesía al atender al cliente y la habilidad de

1

inspirar su confianza y comunicar nuestra competencia.

– Conocimiento de nuestros Productos y Servicios

– Conocimiento de nuestra Empresa y de la Competenciade la Competencia

– Habilidad de Escuchar y dar el mayor Esfuerzo en la Atención y Solución de ProblemasSolución de Problemas



G



d. Empatía: El grado de interés y la atención personalizada que se le

1

provee al cliente.

– Los clientes son todos diferentes al igual que sus necesidades, deseos, g q , ,expectativas, actitudes y emociones.

– Cada cliente quiere ser tratado como un individuo y no como un númeroun individuo y no como un número.

– Al reconocer el estado emocional de su cliente, le puede ayuda a determinar cómo servirlo profesionaldeterminar cómo servirlo profesional y efectivamente.



G



e. Aspectos tangibles: Ayudan a “Demostrar el Valor” de los aspectos

1

intangibles.

– Apariencia personal: Cuide de su apariencia p

– Apariencia de lo que entregue al cliente

– Escuche sin interrumpir

– Ambiente de trabajo organizado– Los clientes se enfocarán en ellos,Los clientes se enfocarán en ellos,

cuando nos recomiendan


¿De qué depende la Atención al Cliente?Lenguaje Corporal2

G


Lenguaje Corporal

• Del 100 % de la comunicación cuanto

t t d

2

representa para usted:

– El Lenguaje Corporal ___%

El T d V %– El Tono de Voz ___%

Las Palabras %– Las Palabras ___%



G


Lenguaje Corporal

• Compare sus respuestas con los

i i t lt d

2

siguientes resultados:

– El Lenguaje Corporalentre 55% y 65%

– El Tono de Voz 30% y 35%

– Las Palabras 10% y15%



G


Lenguaje Corporal

• El lenguaje corporal es la forma no verbal de comunicación.

2

• Sin decir una palabra, su cuerpo revela lo que piensa

• Desarrolle la habilidad de leer el lenguaje corporal de sus clientes

y proyectar el suyo de la mejor manera posible

• Evalúe el lenguaje corporal de quien atiende.g j p q

– El cajero del banco sube los ojos al verlo llegar con una bolsa llena de sencillo.

– El Dr. lo ignora y mira su carpeta mientras UD. le explica sus síntomas.

• Su cliente también puede saber lo que UD siente cuando lo ve llegar


• Su cliente también puede saber lo que UD siente cuando lo ve llegar

Oct 2014 20


G


Lenguaje Corporal

• Los aspectos principales del lenguaje corporal son:

2

g j p

– Contacto visual

– Expresión facialExpresión facial

– Postura y movimiento

– Gestos conlas manos

– Contacto físico

– Distancia física


– Apariencia física

Oct 2014 21

¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal2

G


a. Tono de voz

Comunicación Verbal2

b. Manejo de llamadas


¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - a Tono de Voz2

G


Comunicación Verbal - a. Tono de Voz

• No es lo que decimos, es como lo decimos: Al tomar el teléfono, el

2

lenguaje corporal desaparece y su tono de voz se convierte en el 86% de la historia.

• Tardamos 10 segundos en saber si hablamos con la bella o lasi hablamos con la bella o la bestia

• Sonría siempre hasta al hablar por teléfono, te escucharas mas positivo y tus clientes notaran la


diferencia.

Oct 2014 23


G



• El Tono de Voz, revela lo que UD siente y piensa:

2

– Una voz monótona y continua dice: “estoy aburrido, no tengo interés”

Hablar lento y con un tono bajo– Hablar lento y con un tono bajo dice: “estoy deprimido, déjeme en paz”.

– Un tono alto empático dice: “me entusiasma este tema”.

– Un tono alto con velocidad abrupta pdice: “estoy molesto y cerrado”

– Un tono alto con una velocidad alargada dice: “no le creo”


alargada dice: no le creo

Oct 2014 24


G



• El “Tono de Voz” depende de:

– La Inflexión

2

La Inflexión

• Sonría , te escucharás más positivo y el cliente notaranla diferenciala diferencia

• Cuide el enfoque en ciertaslas palabras

• Respire

– Control de volumen

– Marcar el paso

• Velocidad

I t id d


• Intensidad

• Reflejando la IntensidadOct 2014 25

¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2

G


Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas

• En la comunicación además del Tono de Voz debemos tomar en cuenta los siguientes factores para el “Manejo de Llamada”

2

Reglas para contestar el teléfono.

Reglas para poner al cliente en espera.

Reglas para transferir una llamada.

Reglas para tomar un mensaje.


Finalice la llamada

Oct 2014 26


G



Reglas para contestar el teléfono.Frases y su orden:

2

y

– Conteste el teléfono dentro de los tres primeros repiques:MBE

Después de 3 la tolerancia baja y pueden interpretan que: la empresa no puede manejar sus llamadas, no tiene casi personal o cerró.

– Salude: Un saludo instantáneamente indica amistad y apertura hacia la otra persona.

– De su nombre: Este es un simple acto de cortesía y le puede ahorrar tiempo al cliente.p

– Pregunte si lo puede ayudar: Demuestra que su empresa está lista y disponible para ayudar al cliente.

E l t d l li t A t d t l i ió


– Espere por la respuesta del cliente: Antes de tomar cualquier acción, ya que podría estar apurado, desde un celular, etc.

Oct 2014 27


G



Contestar el teléfono: Ejemplo Mal Hecho

2

j p

[Llama a MBE. El teléfono repica 5 veces]

Al tercer repique el cliente piensa:

Cliente

Al tercer repique el cliente piensa:

Aquí como que no les interesa atender a sus clientes.

Al cuarto repique el cliente piensa:

Aquí como que tienen un desorden y no pueden contestar el teléfono.

Al quinto repique el cliente piensa:

Como que este negocio quebróComo que este negocio quebró.

Al sexto repique:

¿?¿?¿?¿?¿?


¿ ¿ ¿ ¿ ¿

Oct 2014 28


G



Contestar el teléfono: Ejemplo Mal Hecho (cont…)

2

¡Hola!

¿Mail Box?Cliente

MBE

j p ( )

¿Mail Box?

Si.

¿Me puede ayudar?

Cliente

MBE

Cliente ¿Me puede ayudar?

Si, diga

Quisiera saber si me llegó alguna correspondencia

MBE

Cliente Quisiera saber si me llegó alguna correspondencia.Mi e-Box es el 405

Ya va. [-- pausa]. No, no tiene nada.MBE


O.K., graciasCliente

Oct 2014 29


G



Contestar el teléfono: Ejemplo Bien Hecho

2

j p

[Llama a MBE. El teléfono repica 2 veces]Cliente

Buenos días. Mail Boxes Etc. Habla “Pedro” En qué lo puedo ayudar?.

Pedro ¿me puedes decir si tengo correspondencia?

MBE

Cliente

Mi e-Box es el 405

Si, un momento por favor mientras que verifico su e-Box.MBE

[-- pausa] No Sr., no tiene nada. ¿Esta esperando algo en especial?

No, gracias, nada en especialCliente


Siempre a la ordenMBE

Oct 2014 30


G



Reglas para poner al cliente en espera.

2

P ú t l l li t i l d

MBE

– Pregúntele al cliente si lo puede poner en espera

– Espere una respuesta y después que diga que sí, de las gracias.

– Dé un tiempo estimado de espera Esto minimiza el sentimientoDé un tiempo estimado de espera. Esto minimiza el sentimiento de que “se olvidaron de mí” y tiene un efecto calmante.

– 1 minuto es corto. 1 a 3 minutos es largo. Más de 3 minutos es eterno Es mejor pedirle su teléfono y devolverle la llamadaeterno. Es mejor pedirle su teléfono y devolverle la llamada.

– Si la espera es larga, informe el progreso y de las gracias.



G



Cliente en espera:Ejemplo Mal Hecho

2

MBE

j p

Buenas Tardes. Mail Boxes Etc. Habla Diana.

l Diana, necesito hablar con Pedro

Si, un momento por favor. [Le da el teléfono a Pedro, quien está

Cliente

MBE

hablando con un cliente que está molesto. Pedro tarda 3 minutos en

terminar con el cliente y luego contesta el teléfono – no hay nadie en

la línea]la línea]

[Después de 1 minuto de esperar, entra al Parqueadero y se le cae

salir del Parqueadero llama de nuevo está ocupado el teléfono

Cliente


salir del Parqueadero, llama de nuevo, está ocupado el teléfono.

Intenta de nuevo, pero su batería no le da]

Oct 2014 32


G



Cliente en espera: Ejemplo Bien Hecho

2

j p

MBE Buenas Tardes. Mail Boxes Etc. Habla Diana.

¿En que lo puedo ayudar?¿En que lo puedo ayudar?

Diana, necesito hablar con PedroCliente

MBE ¿De parte de quien?

José Gómez

MBE

Cliente

Si, un momento por favor, Sr. Gómez,[-- pausa] Sr. Gómez,

Pedro está atendiendo a un cliente. ¿Desea esperar?

MBE



G



Cliente en espera: Ejemplo Bien Hecho (cont…)

2

j p ( )

No, no puedo. Por favor, dígale que aguante el envío de Estafeta que

l t é t ñ El ú d l í l

Cliente

le entregué esta mañana. El número de la guía es que la persona ya

no está en Cancún y tengo que averiguar su nueva dirección.

Si S Gó Y i í d S i t #MBE Si Sr. Gómez. Yo mismo separo su envío de Servientrega #

6523495685, y le informo a Pedro. No se preocupe.

Muchísimas gracias ya quedo tranquiloCliente

Muchísimas gracias, ya quedo tranquilo

Gracias a UD. Sr. Gómez. En cuanto tenga la dirección

llámenos de nuevo Hasta luego

MBE


llámenos de nuevo. Hasta luego.

Oct 2014 34


G



Reglas para transferir una llamada.

2

– Pregúntele al cliente desea ser transferido y explique el motivo MBE

– Indíquele el nombre de con quien va a hablar. El cliente puede llamar de nuevo y preguntar directamente por la persona indicada

Si l li t d t f id t l j t– Si el cliente no desea ser transferido, tome el mensaje y prometa darlo.

– Asegúrese de que alguien conteste antes de que UD. cuelgue, esto evita la frustración de ser transferido a alguien que no está disponible.

– Informe a su compañero el nombre del cliente y la naturaleza de


p yla llamada. El cliente se sentirá bien atendido y tendrá la sensación de que es conocido e importante para la empresa.

Oct 2014 35


G


Transferir una llamadaEjemplo Mal Hecho

Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas2

MBE

j p

Buenas Tardes. Mail Boxes Etc. Habla...

Soy el Sr Torres Llamo por que no me ha llegado un envío urgenteCliente Soy el Sr. Torres. Llamo por que no me ha llegado un envío urgentede una computadora. Debió haber llegado hace una semana.

Un momento por favor.

Cliente

MBE

Le pasa la llamada a José y no le explica nada.

(José) Si dígame.MBE

Con quien hablo?

(José) Con José en que lo puedo ayudar.

Cliente

MBE


Bueno ¡!!!! Soy el Sr. Torres. Llamo por que no me ha llegado un envío urgente de una computadora. Debió haber llegado hace una semana.

Cliente

Oct 2014 36


G


Transferir una llamadaEjemplo Mal Hecho (cont…)

Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas2

MBE

j p ( )

(José) Sr. Torres disculpe pero esa no es mi área le voy a comunicarcon el encargado.g

Le pasa el teléfono a Antonio sin explicarle la situación.

(Antonio) Si dígame.MBE

Con quien hablo?

(Antonio) Con Antonio en que lo puedo ayudar.

Cliente

MBE

Bueno ¡!!!! Soy el Sr. Torres. Llamo por que no me ha llegado un envío urgente de una computadora. Debió haber llegado hace una semana.

Cliente

MBE


Buenas Tardes Sr. Torres, soy…, entiendo que no le ha llegadouna computadora…

MBE

Oct 2014 37


G



Transferir una llamadaEjemplo Bien Hecho

2

j p

MBE Buenas Tardes. Mail Boxes Etc. Habla... ¿En que lo puedo ayudar?

Soy el Sr Torres Llamo por que no me ha llegado un envío urgenteCliente Soy el Sr. Torres. Llamo por que no me ha llegado un envío urgentede una computadora. Debió haber llegado hace una semana.

Sr. Torres le voy a pasar la llamada a... Ella está dedicada ífi t l t ti d it i L t d

MBE

específicamente a resolver este tipo de situaciones. Lo va a atendery a tratar de resolverle su inconveniente lo más rápidamente posible. ¿Me permite transferir su llamada a…? Antes de pasar la llamada explica a la situación que reporta el clienteexplica a… la situación que reporta el cliente.

Bueno, esta bien.

[al conseguir a… en línea]. Y…, aquí te paso al Sr. Torres. El está

Cliente

MBE


[ g ] q pmolesto porque no le ha llegado una computadora que pidió. Parece que le urge y la esperaba hace una semana. Te lo paso.Oct 2014 38


G



Reglas para tomar un mensaje.

2

– Explique la ausencia de su compañero positivamente. Los clientes MBE

no quieren oír los detalles del porque no está disponible.

– Evite la filtración de llamadas. Informe al que llame si la persona está disponible antes de pedirle su nombrep p

– Informe el tiempo estimado de llegada de su compañero. Esto le dará un poco de control al que llama para manejar su tiempo.

– Dé un estimado razonable de cuando le será devuelta la llamada.

– Ofrezca su ayuda para resolver el requerimiento, si no esta en sus manos, tome el mensaje, o transfiéralo a quien pueda ayudar


, j , q p y

Oct 2014 39


G



Tomar un mensajeEjemplo de actividades:

2

j p

E ibi t t l b llid

MBE

– Escribir correctamente el nombre y apellido

– Escribir el # de teléfono correctamente; repítalo para asegurar que esté correcto

– Dejar un mensaje breve explicando por qué llamó el cliente

– Escribir el nombre de la persona con quien quiere hablar

– Escribir la fecha y hora del mensaje


Atención al Cliente Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2

G



Tomar un mensajeEjemplo Mal Hecho

2

j p

MBE Buenas Tardes, Mail Boxes Etc., Habla…

Cli Buenas, por favor con Alex.

¿De parte de quien, por favor?

Cliente

MBE

De Cristian Pflucker.

No, Alex no ha llegado todavía.

Cliente

MBE, g


Atención al Cliente Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2

G


Comunicación Verbal b. Manejo de llamadas

Tomar un mensajeEjemplo Bien Hecho

2

j p

MBE Buenas Tardes. Mail Boxes Etc. Habla... ¿En que lo puedo ayudar?

Buenas, por favor con Alex.Cliente Buenas, por favor con Alex.

Alex no esta disponible en este momento. De parte de quien, por favor.

Es Cristian Pflucker.

MBE

Cliente

Estimo que Alex este disponible en 30 minutos, pero ¿Le puedo ayudar en algo?

No, solo dígale que lo llamé con respecto al trabajo de fotocopiado

MBE

Cliente , g q p j pque le deje y que me llame al 255-5818 antes del medio día.

[empieza a escribir en un papel] Está bien Sr.,me deletrea su apellido, por favor.

MBE


p p

P-F-L-U-C-K-E-RCliente

Oct 2014 42


G



Tomar un mensajeEjemplo Bien Hecho (cont…)

2

j p ( )

MBE P de Perú, F de FranciaL de LimaU de UruguayC de ColombiaC de ColombiaK de KuwaitE de España

R d Rí N S Pfl k l i f é l llR de Río. No se preocupe, Sr. Pflucker, yo le informaré que lo llamea UD. al 255-5818 antes de las doce con respecto a su trabajode fotocopiado. Muchas gracias por llamar.

[Al l t i d ibi l j ib b


[Al colgar termina de escribir el mensaje y escribe su nombre, fecha y hora. Pone el mensaje escrito en un lugar visible para Alex

Oct 2014 43


G



Finalice la llamada

2

– Termine de manera positiva

MBE

– Repita las acciones ha tomar para asegurar que estén de acuerdo

– Pregúntele si lo puede ayudar en otra cosa

– Agradezca al cliente por haber llamado y dígale que aprecia que haya traído el problema a nuestra atención (si es el caso)

– Deje que la persona cuelgue primeroDeje que la persona cuelgue primero

– Escriba cualquier otra información importante

– Envíe el mensaje por e-mail, o déjelo donde lo puedan ver


j p j p

– Si existe un problema resuelva si está en sus manos

Oct 2014 44

Atención al ClienteEstilos de conductasH


Estilos de conductas

• El estilo de conducta es una descripción parcial de la personalidad

• Permite describir la manera en que una persona es percibida en

H

Permite describir la manera en que una persona es percibida en situaciones sociales o de negocios.

• Mejoran la comunicación haciéndola más efectiva y abierta, aumenta el confort reducir tensiones y aumentar la productividadel confort, reducir tensiones y aumentar la productividad.

• Al entender los cuatro estilos básicos, se aprende la “Regla de Oro” y se crea una mejor “química” en sus relaciones.

Estilo Directivo: Introvertido, se relaciona de manera directa

Estilo Analítico: : Introvertido se relaciona de manera indirectaEstilo Analítico: : Introvertido, se relaciona de manera indirecta

Estilo Expresivo: Extrovertida se relaciona de manera directa


Estilo Amable: Extrovertida se relaciona de manera indirecta

Oct 2014 45



ABIERTO (Extrovertido-Dirigido a las personas)

Estilos de conductasH

( g p )

Amables Expresivos

INDIRECTO(Rit L t )

DIRECTO(Rit Rá id )

Di tiA líti

(Ritmo Lento) (Ritmo Rápido)

DirectivosAnalíticos

CERRADO


CERRADO (Introvertido-Dirigido a las tareas)

Oct 2014 46




Características de los estilos de conducta

H

Amable:1. Ritmo lento y pausado

Expresivo:1. Ritmo rápido y espontáneo

2. Buen oyente3. Amigable, trato personal4. La comunicación es la prioridad5. Trabaja en equipo

2. Emocionado, entusiasta, persuasivo3. Impaciente, presta poca atención4. La interacción es la prioridad5. Conversador, sigue ideas ajenas

Analítico: Directivo::1. Ritmo lento y sistemático2. Formal, organizado, resuelve problemas3. Orientado a la calidad4. Detallista, minucioso y crítico5 El procedimiento es la prioridad

Directivo::1. Ritmo rápido y decidido2. Trabajador, estructurado, formal3. Liderazgo fuerte, inflexible, impaciente4. No escucha


5. El procedimiento es la prioridad 5. Los resultados son su prioridad

Oct 2014 47




Cómo tratar a un cliente según los estilos de conducta

H

Amable:1 Que le presten atención

Expresivo:1 Que le presten atención1. Que le presten atención

2. Que lo traten con paciencia y directamente3. Espera apoyo y ayuda4. Que le den varias alternativas

1. Que le presten atención2. Que le den solución rápida3. No lo mareen con detalles4. Que compartan con él

Analítico:Analítico:1.Trato formal2.Que le respondan detalladamente3.Que le den alternativas 4.Que le den información exacta de costos

Directivo:1.Un trato formal2.Respuestas y soluciones rápidas3.Le gusta enfocarse en la actividad


Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI


Proceso Estructurado en un Centro MBE

Acercamiento1

I

Saludo

Definir Necesidad

2

3Estilo de Conducta3.1

Definir Necesidad

Up Selling

3

4Patrones de Compra3.2

Presentación de Costos

Brindar Servicio

5

6

5.1 Objeción al Precio

Brindar Servicio

Cross Selling

6

7


Despedida8

Oct 2014 49




Acercamiento1

I

Al momento del cliente ingresar al centro, prepararse para el saludo.

Saludo2

Utilice los dos primeros segundos para:

– Reconocer si es un cliente conocido y recordar su patrónReconocer si es un cliente conocido y recordar su patrónde compra y estilo de conducta,

– Saludarlo por su nombre y como le gusta ser atendido

– Si es un cliente nuevo salúdelo formalmente

Todos los clientes deben “Ser Saludados y Reconocidos” en los:


2 segundos ó 2 pasos después de entrar en el centro

Oct 2014 50




Recuerde cumplir lo siguiente:Saludo2

I

Recuerde cumplir lo siguiente:Postura corporal: 55% – 65% de la comunicación:

• Postura derecha• Mire al cliente – contacto visual• Sonría , te escucharás más positivo y el cliente notaran la diferencia• Mantenga distancia: 1.00 mts. – 1.20 mts. Con esto respeta el espacio

personalTono de voz: 30% - 35% de la comunicaciónTono de voz: 30% 35% de la comunicación

• Ritmo optimista• Tono fluctuante• Volumen moderado

Palabras: 10% - 15% de la comunicación• Diríjase formalmente al principio• ¿Cómo le puedo ayudar? Expresivo• ¿Qué le puedo ayudar a conseguir? Analítico


• ¿Qué le puedo ayudar a conseguir? Analítico• ¿Qué puedo hacer por usted? Directivo• ¿Cómo está usted? Amable

Oct 2014 51




Definir Necesidad3

I

Realice preguntas generales y específicas en forma estructurada según el estilo de conducta de su cliente, esto le permite crear EMPATIA para definir rápidamente sus necesidad en esta visita.

– Cliente desconocido: Aplique los “Estilos de Conductas”para entender que preguntas y respuestas debe hacerpara entender que preguntas y respuestas debe hacery dar para definir su necesita.

– Cliente conocido: Recuerde su Estilo de Conducta, la frecuencia de visitas al centro, que hace cuando viene, “Patrones de compra” de productos y servicios para definir su necesidad.





Up Selling o Venta Alzada:4

I

Técnica de venta que permite entender las necesidades exactas del cliente para poder ofrecerle la mejor solución que sea la mejor venta para la empresa. p p

– No se debe SOBRE-VENDER ni dejar de vender

– El up-selling aporta los siguientes beneficios: mayor valor para el comprador superación de las expectativas del cliente estrecharcomprador, superación de las expectativas del cliente, estrechar las relaciones con éste, mayor fidelidad, incremento de las ventas y ahorro de costes.





( ) Ej l


I

(cont…): Ejemplo– Paso 1.- Establezca la necesidad del cliente haciendo todas

las preguntas que hagan falta.

– Paso 2.- Describa la necesidad manifestada por el cliente usando la frase “Ya que usted necesita …”.usando la frase Ya que usted necesita … .

– Paso 3.- Sugiera su alternativa empezando con la frase“Y i ”“Yo sugiero…”

– Paso 4.- Explique los beneficios de su alternativa al cliente


p qusando la frase “De esta manera…”.

Oct 2014 54





I

(cont…): Ejemplo

– Paso 1:

MBE

Cliente

Sr Pedro viene de nuevo a ser un envío para Guadalajara

Si

Cual es la urgencia de entrega de este envío

Mañana a primera hora

MBE

Cliente

Necesita que llegue antes de las 8:30am

Eso es posible?

Si t i i

MBE

Cliente

MBE


Si, tenemos ese servicioMBE

Oct 2014 55





I

(cont…): Ejemplo

– Paso 2:

– Paso 3:

MBE Ya que usted necesita que este envío llegue a Guadalajara

mañana antes de las 8:30am.

– Paso 4:

Yo sugiero que lo envíe con el Servicio 8:30am. de ACME.MBE

Paso 4:

De esta manera su envío llegara a las 8:30am.por ser un servicio garantizado.

MBE




Presentación de Costos5


5

I

Presente el costo con seguridad y confianza, sabiendo que UD

tiene la capacidad para justificar el valor de la solución ofrecida

al cliente. Tenga presente:




Presentación de Costos5

( t ) d li l i i t

Proceso Estructurado en un Centro MBEI

(cont…): recuerde cumplir lo siguiente:Postura corporal: 55% – 65% de la comunicación:

• Postura derecha• Mire al cliente – contacto visual• Sonría , te escucharás más positivo y el cliente notaran la diferencia• Mantenga distancia: 1.00 mts. – 1.20 mts. (respete el espacio

l)personal)Tono de voz: 30% - 35% de la comunicación

• Seguro de sí mismo• Volumen moderado

Palabras: 10% - 15% de la comunicación• Revisar los artículos adquiridos


• Pregunte “¿Hay algo mas en que lo pueda ayudar?• Presentación de costo

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5.1 Objeción al Precio

I

Si el Cliente no esta de acuerdo con el precio probablemente le sobre vendimos. Regresemos al Up-selling para entender realmentelo que necesita, hasta llegar a un acuerdo.

– Es importante no confundir el costo de una solucióncon la capacidad de pago del cliente.

– Ofrecemos calidad de servicios y nuestros precios se ajustana la solución del cliente a un valor justo para ambos.

– Si la solución ofrecida es la que necesita el cliente, debe tenerla seguridad en su comunicación dirigirse a él en forma asertiva


la seguridad en su comunicación dirigirse a él en forma asertiva

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Brindar Servicio6

I

Una vez aceptado el precio es cuando debemos comenzar a realizar

el servicio sin descuidar al cliente. Recordemos que los pequeños

detalles o aspectos táctiles son los que hacen la grandeza

de tu servicio.





Cross Selling ó Venta Diversificada:7

I

– La Venta Cruzada consiste en educar a los clientes en los otros

productos y servicios que él no utilizo.

– En una Venta Cruzada no necesariamente se debe ejecutar una

Venta, lo importante es SEMBRAR la semilla para otra visita del

cliente. Entregue un tríptico o material con Información General o

d i i ti l i f ió d l ide un servicio en particular o información de las promociones





Despedida8

I

Despídase con educación, agradeciendo al cliente su preferencia

en nuestra marca e invitándolo a regresar.g


Atención al ClienteProceso Estructurado (3) Reglas que debemos tener en cuentaI


Proceso Estructurado (3) Reglas que debemos tener en cuenta

Regla 1.-

I

Es una obligación ofrecer un servicio de calidadal cliente y no es obligación del cliente descubrirlo.

Regla 2.-

No asuma que sus clientes nuevos o viejos conocen q jsus productos y servicios de la misma maneraen que usted los conoce.

Regla 3.-

Nunca permita que el cliente adquiera algo sin además educarlo acerca de otros servicios y productos


educarlo acerca de otros servicios y productosque ofrece su centro.

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Atención al Cliente Atención de Quejas y ReclamosJ


Atención de Quejas y Reclamos

Quejas:

J

• Tome toda la información posible

N i d d f i• No asuma una actitud defensiva

• Parafrasee o resuma el (feed-back) la información recibida

• Dele utilidad al feed-back


Atención al Cliente Atención de Quejas y ReclamosJ


Atención de Quejas y Reclamos

Reclamos:

J

• Salude cordialmente y agradezca la presencia del Cliente

• Defina el problema (Preguntas abiertas y cerradas)

• Escuche con “Empatía” (Parafrasee, Refleje Sentimientos,Comparta la Experiencia)

A t l bilid d l bl id• Acepte la responsabilidad por el problema y pida excusas

• Pregunte al Cliente cual considera que es la mejor solución

• Negocie la solución con el cliente compensando su malestarNegocie la solución con el cliente compensando su malestar

• Solucione el problema según lo acordado

• Haga seguimiento del problema


g g p

• Mantenga el contacto con el Cliente

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Atención al ClienteDar “El Extra hacer un mejor esfuerzo”K


Dar El Extra, hacer un mejor esfuerzo

• La diferencia entre buen servicio y un servicio excelente donde los clientes

K

exclamen:

¡¡¡No puedo creer que estoyen este planetap

• La iniciativa es el servicio de oro que satisface las expectativas del clientey las excede.

• Es la disposición y la habilidad de p ysorprender a los clientes con algo que aprecian pero que no esperaban.

• Es lograr el efecto WOW en los clientes


Es lograr el efecto WOW en los clientes

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Atención al ClienteCómo decir “No”L


Cómo decir No

Hay situaciones en que no podemos complacer al cliente No es fácil decir no, el cliente no desea oírla, lo frustrar, molestar, o decepcionar.

L

, , , , pEntendamos la diferencia de las dos maneras de decir “No”

ó

– Simplemente se responde “NO”, sin empatía y sin interés

Un “NO” directo: Opción descartada en MBE:

en ayudar. Esto molesta al cliente. Si el cliente preguntauna recomendación y se le responde “No sé”, más se enfurece.

– Otras respuestas con “NO” directo : “No es nuestra política”,“Ese no es mi trabajo”, “No me está permitido”, “No tengo idea”.


Atención al ClienteCómo decir “No”L


Cómo decir No

Un “NO Con Servicio”: Acompañe el “NO” con dos frases:

L

– Lo que puedo hacer es… Le indica al cliente que desea ayudarlo,y que intentará resolverle su problema. Su acción tal vez no es lo y q pque quiere, pero ayudará a crear una resolución aceptable y reducirá su frustración.

– Lo que UD. puede hacer es… Le indica al cliente que UD, no tiene control sobre la situación y que considera que ambos son parte de la solución. Puede sugerirle una solución temporal o acciones que puede tomar en el futuro para que no vuelva a suceder la situación.

– No trate de disfrazar el ·NO” con un “SI”. No manipule al cliente


a pensar que UD. está diciendo que “SI” cuando está diciendoque “NO”.

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Atención al ClienteVenta ReferenciadaM


Venta Referenciada

• Una vía para identificar nuevas ventas o negocios, es solicitar al cliente referencias que nos generen oportunidades de negocio. Ejm:

M

– Solicítele al cliente: referencias, personales, de su empresa, dirección de la oficina por cercanía y posibilidad de negocios

Pregúntele:– Pregúntele:

• ¿UD trabaja por aquí?

• ¿UD sabe quién es el responsable en su empresa de:¿UD sabe quién es el responsable en su empresa de:los envíos, correo, fotocopias, copias, Etc?

• ¿UD cree que yo podría tener una entrevista con el dueñoo encargado? U Obtener una referencia o contactoo encargado? U Obtener una referencia o contacto


Atención al ClienteMétodo ACEN


Método ACE

• El método ACE consta de tres claves básicas:

N

ACE 1.‐Actitud, 2.‐Comunicación y 3.‐Esfuerzo




Método ACE

1. Actitud Positiva: es el inicio de un buen servicio al cliente:

N

– Salude sonriendo a su cliente en los primeros dos segundos de entrar a su centro creando un ambiente amigable, para que el cliente sienta su importancia y que a UD le complace que haya p y q p q yentrado a su centro MBE. Realice este saludo aún cuando UD esté ocupado o al teléfono

– Identifique el estilo de conducta de su cliente y el patrón de compra (si es cliente usual) para poder atenderlo con mas eficacia




Método ACE

2. Comunicación: Un lenguaje corporal positivo le ayuda a transmitirsu actitud positiva: sonría, evite los brazos cruzados, use posturas

N

abiertas, de la cara al cliente con buen contacto visual.

Aplique técnicas para hacer preguntas y escuche con atención, estas p q p p g yson las herramienta mas poderosa para brindar un buen servicio al cliente:– Primero realice preguntas abiertas para lograr que el cliente p g p g q

hable: En que puedo ayudarle? Que necesita? – Segundo realice preguntas específicas: para saber exactamente

lo que necesita el cliente: Cual es el mejor momento para buscar q j pel paquete? Que día y a que hora necesita que llegue el envío? Cuando realizo la compra en internet?

– Finalice cierre preguntando: ¿Hay algo más en que pueda


p g ¿ y g q payudarle?

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Método ACE

Escuche con eficacia al cliente al menos 80% del tiempo, no lo interrumpa, mantenga contacto visual, un lenguaje corporal positivo,

N

mientras escucha recabe la información necesaria para identificar las necesidades reales del cliente.

Repita lo que UD entendió de la explicación del cliente para comprobar que UD entendió correctamente y poderlo asesorar con la solución más adecuada




Método ACE

3. Esfuerzo: Es la clave final para lograr un cliente de por vida, hagamos un esfuerzo adicional para lograr resolver situaciones

N

difíciles, quejas, irregularidades.

– Entérese de los hechos según el cliente: No perdamos la g ppaciencia ni lo tomemos personal si el cliente esta molesto.

– Muestre que lo comprende, póngase en su lugar y comienceMuestre que lo comprende, póngase en su lugar y comiencea pensar en una solución.

Informe al cliente que va a hacer para resolver su problema– Informe al cliente que va a hacer para resolver su problemay haga seguimiento.

Si l l tid té l i f d d l


– Siempre cumpla lo prometido y manténgalo informado del proceso hasta el final.

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Método ACE• Actitud Positiva

• Sonría siempre• Salude en los 2 primeros segundos de entrar el cliente a su centro

N

• Salude en los 2 primeros segundos de entrar el cliente a su centro• Conteste el teléfono máximo al tercer repique

• Comunicación• Identifique el estilo de conducta• Utilice su sentido común, recuerde que todos somos clientes• Utilice un excelente lenguaje corporal • Utilice un excelente tono de voz y manejo de llamadas

H l t i id tifi l id d d l li t d• Haga las preguntas necesarias para identificar la necesidad del cliente y poder asesorarlo con la mejor solución

• Escuche con eficacia al cliente al menos 80% del tiempo, no lo interrumpa• Esfuerzo

• Con paciencia siempre póngase en el lugar del cliente para comprenderlo mejor• No hay forma mejor de desarrollar una fuerte relación con el cliente que atender

sus reclamos, cumplir nuestras promesas y darles seguimiento • Utilice el NO directo y el NO con servicio


Utilice el NO directo y el NO con servicio• Aplique desde hoy todas las técnicas de atención al cliente

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