Embed Size (px)
Citation preview
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Usaha kuliner saat ini sedang menghadapi persaingan yang sangat ketat.
Untuk dapat memenangkan persaingan tersebut harus berorientasi ke pemasaran,
bukan hanya terfokus pada produk saja. Semakin tinggi tingkat persaingan, akan
menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternative produk, harga dan
kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang
dianggap paling tinggi dari beberapa produk
Kualitas pelayanan merupakan faktor dan akar penting yang mampu
memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Faktor selanjutnya yang dapat berperan
penting dalam memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan adalah nilai bagi
pelanggan. Pemberian nilai pelanggan yang lebih tinggi pada pelayanan dan
produk pada suatu perusahaan akan memberikan dampak yang penting di masa
datang yang dapat memberikan keberhasilan perusahaan (Siwantara, 2011).
Persepsi seorang pelanggan terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif
lebih tinggi dari pesaing akan mampu memberikan pengaruh terhadap tingkat
kepuasan pelanggan (Palitali, 2007).
2
Menurut Aryani, dkk (2010:114) bahwa:
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan
tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya
perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga,
mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang
diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan
efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Kepuasan pelanggan menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat
terus berkelanjutan. Meningkatnya pertumbuhan ekonomi dan juga kebutuhan
pelanggan yang berdaya beli kuat membuat pola belanja di Indonesia saat ini
berubah dan berkembang sebagai cerminan gaya hidup yang lebih modern dan
lebih berorientasi pada rekreasi yang mementingkan aspek kesenangan,
kenikmatan dan hiburan saat berbelanja (Parwanto, 2006). Sehubungan dengan
hal tersebut, salah satu usaha yang memiliki prospek yang baik di DKI Jakarta
adalah usaha cafe. Keberadaan cafe sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang
memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang
cenderung dinamis.
Salah satunya cafe yang berada di Jakarta yaitu North Pole Cafe yang
berada di Gandaria City Lantai 1, Jalan Sultan Iskandar Muda, Kebayoran Lama,
Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12240, Indonesia. North
Pole Cafe yang menyajikan ice cream dan makanan Italia maupun Indonesia,
selain menjual ice cream dan makanan berat namun North Pole Cafe juga
berfokus pada menu makanan ringan seperti snack-snack dan untuk minuman
disajikan teh, soda drink maupun kopi.
3
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan
pelanggan pada North Pole Cafe. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data
regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini berguna bagi North Pole Café
mengetahui kualitas pelayanan dalam kepuasan pelanggan yang diberikan kepada
pelanggan.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan permasalahan yang ada, maka penulis merumuskan bahwa:
a. Banyaknya café yang mempunyai strategi dalam memberikan kepuasan
pelanggan sebagai penunjang kenyaman bagi konsumen.
b. Kepuasan pelanggan dipengaruhi dari kualitas pelayanan yang baik.
c. Usaha kuliner harus fokus pada produk, harga, dan kualitas yang bervariasi
untuk mendapatkan nilai tinggi dari pelanggan.
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Adapun maksud dari penulisan skripsi ini sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas harga terhadap kepuasan pelanggan
d. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pemasaran terhadap kepuasan pelanggan
Sedangkan tujuan dari penulisan ini adalah sebagai salah satu syarat
kelulusan program Strata Satu (S1) untuk program studi Sistem Informasi pada
Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Nusa Mandiri
Jakarta.
4
1.4. Metode Penelitian
Penulisan laporan skripsi ini penulis melakukan beberapa cara untuk
mengumpulkan data yaitu :
A. Metode Observasi
Mengumpulkan dan memperoleh data melalui pengamatan secara
langsung terhadap pelanggan yaitu di North Pole Café Gandaria City.
B. Metode Wawancara
Melakukan proses tanya jawab secara langsung dengan para pelanggan
mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan,
produk, dan harga pada North Pole Café.
C. Kuesioner
Menyebarkan kuesioner-kuesioner kepada responden (para pelanggan)
yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, produk, dan harga pada
North Pole Café.
D. Studi Pustaka
Penulis melakukan penelitian kepustakaan untuk memperoleh aspek-aspek
dan teoritis dalam pengumpulan data dan informasi melalui buku referensi,
jurnal ilmiah dan materi lainnya yang berhubungan dengan masalah yang
di tinjau dalam penyusunan skripsi.
5
1.5. Ruang Lingkup
Dalam penulisan skripsi ini, ruang lingkup penulisan difokuskan pada
pengidentifikasi permasalahan pengaruh kepuasan pelanggan dengan metode
regresi linier berganda.
1.6. Hipotesis
Berdasarkan analisis pengaruh kepuasan pelanggan pada North Pole Café,
maka hipotesis penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah :
H1 : Kualitas Pelayanan yang mempengaruhi pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan.
H2 : Produk dengan kualitas terbaik mempengaruhi kepuasan pelanggan.
H3 : Harga yang terjangkau berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hubungan antara variabel tersebut, maka rumusan model
penelitian yaitu : Kualitas Pelayanan , Produk, Harga merupakan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada North Pole Cafe.
6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Layanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan
Dalam melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan
layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan
penampilan menarik (Almasdi dan Jusuf Suit, 2012:88). Dengan kata lain
pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas merupakan sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kemudian menurut Tjiptono yang dikutip oleh Sunyoto (2014: 240) menyebutkan
bahwa kualitas atau mutu pelayanan dalam indutri jasa pelayanan merupakan
suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk
tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan
dan diharapkan oleh konsumen. Selain itu Lewis & Booms dalam Tjiptono (2012:
157) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Sehingga kualitas layanan dapat diartikan sebagai suatu penyajian produk
atau jasa sesuai ukuran dan penyampaiannya memenuhi atau melebihi harapan
dan keinginan konsumen.
7
2.1.2 Dimensi Kualitas Layanan
Ada berbagai dimensi dalam pelayanan yang berkualitas sebagai mana yang
diungkapkan oleh Parasuraman et al yang dikutip Sunyoto (2014: 241) yang
mengidentifikasi 10 faktor yang menentukan kualitas layanan (quality service)
yaitu:
a. Reliability
Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti
bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
b. Responsiveness
Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence
Competence artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
d. Access
Access dalam hal ini meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal
ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang
tidak terlalu lama dan saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
8
e. Courtesy
Courtesy berkaitan dengan sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki para kontak personal.
f. Communication
Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
g. Credibility
Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan
interaksi dengan pelanggan.
h. Security
Security yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
i. Understanding/Knowing the Customer
Understanding/Knowing the Customer dalam hal ini berkaitan dengan cara atau
usaha untuk memahami akan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
j. Tangibles
Tangibles yaitu bukti langsung dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan dan reputasi fisik dari jasa.
Namun dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman et al dalam Sunyoto
(2014:241) merangkum 10 dimensi tersebut menjadi 5 dimensi pokok dari
kualitas layanan yaitu:
9
1. Bukti langsung (tangibles)
Pada hakekatnya bukti lansung berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa
dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Bukti langsung
meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dan
sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),
penampilan pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Keandalan merupakan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi
yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang
jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance)
Jaminan/assurance dalam hal ini mencangkup pengetahuan, kesopan-santunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan.
10
5. Empati (empathy)
Empati berkaitan dengan pemberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
2.2 Kualitas Produk
2.2.1 Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk sebagai kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan
atau keinginan konsumen (Cannon dkk, 2008:286). Lebih lanjut Kotler dan
Armstrong (2008: 253) menyatakan bahwa “Product Quality is the caracteristics
of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer
needs”.
Artinya kualitas produk merupakan karakteristik suatu produk atau jasa
yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Disisi lain Tjiptono (2012) menyebutkan bahwa:
“Kualitas produk adalah kualitas yang meliputi usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan; kualitas mencakup produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan; kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
(misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap
kurang berkualitas pada masa mendatang)”.
Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat produk bersangkutan
yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai
nilai uang yang telah dikeluarkan (Prawirosentono, 2004: 6).
11
Dengan demikian dapat diartikan bahwa kualitas produk merupakan
karakteristik suatu produk yang meliputi keadaan fisik, fungsi dan sifat produk
bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan
memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.
2.2.2 Dimensi Kualitas Produk
Basu Swasta dan Irawan (2008: 37) menyebutkan bahwa kualitas produk
merupakan driver kepuasan konsumen yang pertama. Dimensi dari kualitas
produk terdiri dari enam elemen, yaitu
a. Kinerja (performance) adalah dimensi yang paling dasar yang berkaitan
dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang
dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. Konsumen akan
sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.
Performace pada setiap produk berbeda-beda tergantung functional value yang
dijanjikan perusahaan.
b. Keandalan (reliability) adalah dimensi kualitas produk yang kedua. Dimensi
performance dan reliability secara sepintas tampak mirip tetapi memiliki
perbedaan yang jelas. Reliability menunjukkan probabilitas atau kemungkinan
produk berhasil menjalankan fungsi-fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode waktu tertentu.
c. Fitur (feature) dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Feature adalah
karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk
atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. Karena
perkembangan feature hampir tidak terbatas jalannya dengan perkembangan
12
teknologi, maka feature menjadi target inovasi para produsen untuk
memuaskan konsumen.
d. Daya Tahan (durability) adalah keawetan menunjukkan suatu pengukuran
terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet
kalau sudah berulang kali digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang
pertama adalah awet secara teknis dan yang kedua adalah awet secara waktu.
Bagi konsumen, awet secara waktu lebih mudah dimengerti karena sebagian
besar produk yang menjanjikan keawetan lebih menonjolkan keawetan dalam
hal waktu. Tingkat kepentingan dimensi ini berbeda untuk target pasar yang
berbeda sangat mungkin terjadi pergeseran dari waktu ke waktu karena
perubahan pasar dan persaingan.
e. Kesesuaian (conformance) menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat
menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang memiliki
conformance yang tinggi berarti sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi.
f. Bentuk/Kemasan (design) adalah dimensi yang unik dan banyak menawarkan
aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
2.3 Harga
2.3.1 Pengertian Harga
Harga adalah sejumlah tagihan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari
nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki
atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 2008: 345).
Kemudian Tjiptono (2008:151) memandang harga dari sudut pemasaran yaitu
13
satuan moneter yang ditukarkan untuk memperoleh suatu barang atau jasa. Selain
itu Harini (2008: 55) mendefinisikan harga sebagai uang (ditambah beberapa
produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk
dan pelayanannya.
Dengan demikian dapat diartikan bahwa harga merupakan sejumlah uang
yang harus dibayarkan sebagai imbalan dalam memperoleh suatu produk atau
jasa.
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harga
Menurut Tjiptono yang dikutip oleh Nugroho (2011) menyebutkan beberapa
faktor yang mempengaruhi besarnya harga yaitu:
a. Harga jual
Harga jual merupakan harga akhir yang ditetapkan produsen akan suatu produk
setelahadanya perhitungan semua biaya produksi.
b. Kesesuaian harga
Bahwa tinggi rendahnya harga ditetapkan perusahaan sesuai dengan kualitas
produk tersebut, sehingga konsumen akan mendapatkan manfaat yang
seimbang dengan jumlah uang yang dikeluarkan.
c. Perbandingan harga
Perbandingan mengenai harga yang ditetapkan perusahaan dengan perusahaan
lain dengan produk yang sejenis atau subtitusi sehingga konsumen akan dapat
menetapkan pilihannya terhadap beberapa alternatif produk tersebut.
Selain itu Schiffman dan Kanuk (2007:173) menyebutkan dua dimensi
pengukuran harga yaitu :
14
1. Harga yang dipersepsikan (Perceived price)
Yaitu persepsi pelanggan terhadap harga yang diterima, apakah tinggi, rendah
atau adil.
2. Harga yang direferensikan (Reference price)
Yaitu referensi dari pelanggan sebagai dasar perbandingan untuk menilai.
2.3.3 Penetapan Harga
Agar harga yang ditetapkan sesuai dengan produk yang ditawarkan maka
perlu dilakukan metode penetapan harga. Secara umum ada dua faktor utama yang
perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan
dan faktor lingkungan eksternal. Namun Tjiptono (2008:154) menyebutkan faktor
utama yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga yaitu:
a. Tujuan pemasaran perusahaan, dapat berupa maksimisasi laba,
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang
besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan,
melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain.
b. Strategi bauran pemasaran, harga merupakan salah satu dari bauran pemasaran,
oleh sebab itu hanya perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan
bauran pemasaran lainnya yaitu produk, distribusi dan promosi.
c. Biaya, merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus
ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.
d. Organisasi, manajemen perlu memutuskan siapa di dalam organisasi yang akan
menetapkan harga.
15
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Sunyoto (2014: 227), “kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya”. Menurut Aryani, dkk (2010:114)
menyebutkan bahwa:
“Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan
tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya
perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga,
mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang
diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas
iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis”.
Selain itu Sumarwan (2003:322) mendefinisikan “kepuasan konsumen
sebagai dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian
dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli
tersebut”. lebih lanjut Zulian Yamit (2013:7) medefinisikan “kepuasan pelanggan
sebagai pelanggan yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang
dihasilkan perusahaan”.
Dengan demikian kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara (kinerja atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
16
2.4.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Consuegra dalam Sari (2016) mengemukakan bahwa dalam
mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui 3 dimensi pokok, yaitu:
a. Kesesuaian harapan: jasa yang ditawarkan sesuai dengan harapan para
pelanggan.
b. Persepsi kinerja: hasil atau kinerja pelayanan yang diterima sudah sangat baik
atau belum.
c. Penilaian pelanggan: dari secara keseluruhan pelayanan yang diterima
pelanggan lebih baik atau tidak jika dibandingkan dengan jasa lainya yang
menawarkan jasa yang sama.
2.4.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat esensial bagi perusahaan. Menurut Sunyoto (2014: 229) menyebutkan
4 metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan akan memudahkan pelanggan
untuk memberikan saran dan keluhan. Cara ini akan dapat memberikan
kemudahan bagi perusahaan untuk mengetahui kekurangan dan kelebihan
perusahaannya di mata pelanggan. Dalam ha1 ini setiap perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Sehingga dari saran, pendapat dan keluhan tersebut maka akan mendorong
17
reaksi perusahaan untuk bereaksi dengan cepat dalam mengatasi permasalahan-
permasalahan yang muncul.
b. Ghost Shopping
Ghost Shopping merupakan suatu metode yang dilaksanakan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan pembeli produk perusahaan pesaing. Kemudian ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Ghost shopper akan berpura-pura membuat
masalah tertentu untuk menguji apakah wiraniaga perusahaan mampu
menangani situasi dengan baik.
c. Lost Customer Analysis
Metode ini bisa dikatakan sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok
dan yang diharapkan adalah akan diperolehnya infomasi penyebab terjadinya
hal tersebut. Informasi ini sangat bemanfaat bagi perusahaan sehingga dapat
digunakan sebagai masukan bagi perusahaan guna perbaikan pelayanan kepada
pelanggan yang ada atau bahkan menarik kembali pelanggan yang pergi serta
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sisternkeluhan dan saran dapat
menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidak puasan pelanggan, oleh
karena itu perlu dilakukan survai kepada para pelanggan agar diperoleh data
18
yang lebih akurat dan rinci. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggall dan sekaligus juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
pelanggannya
2.5 Penelitian Terdahulu
Tabel II.1. Penelitian Terdahulu
No Penulis Judul Hasil
1 Oghojafor,
B.E.
Akpoyomare
et al (2014)
Determinants Of
Customer Satisfaction
And Loyalty In The
Nigerian
Telecommunications
Industry
1. Produk, harga, promosi, dan
distribusi serta kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
2. Kepuasan konsumen, kepercayaan
dan jaringan social berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen.
2 Ida Ayu
Inten Surya
Utami dan I
Made Jatra
(2015)
Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Restoran Baruna Sanur
Keseluruhan variabel kualitas layanan
(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
3 Fanly W.
Manus dan
Bode
Lumanauw
(2015)
The Influence Of
Product Quality, Price,
And Service Quality
On Customer
Satisfaction Of Tri
Prepaid Cards In
Wawalintouan Village
West Tondano
Kualitas produk, harga serta kualitas
layanan secara simultan dan parsial
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
4 Edy
Haryanto
(2013)
Kualitas Layanan,
Fasilitas Dan Harga
Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pengguna
Jasa Layanan Pada
Kantor Samsat
Manado
1. Kualitas layanan, fasilitas dan harga
secara simultan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa layanan.
2. Kualitas pelayanan, fasilitas, dan
harga secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa layanan pada kantor
Samsat Manado
19
5 Albertus
Ferry Rostya
Adi (2012)
Analisis Pengaruh
Harga, Kualitas
Produk, Dan Kualitas
Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada Waroeng
Spesial Sambal
Cabang Lampersari
Semarang).
1. Harga, kualitas produk dan kualitas
layanan secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Harga, kualitas produk dan kualitas
layanan secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
2.6 Kerangka Pemikiran
Dalam memenuhi harapan pelanggan perlu dilakukan pelayanan yang baik
dan tentuunya berkualitas. Menurut Lewis & Booms yang dikutip oleh Tjiptono
(2012:157) mendefinisikan “kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Dari
pendapat tersebut dapat digambarkan bahwa ketika layanan yang diberikan oleh
karyawan memiliki tingkat yang bagus atau berkualitas maka akan mampu
memenuhi harapan dari setiap pelanggannya. Dengan terpenuhinya harapan dari
pelanggan maka akan memunculkan sikap yang mencerminkan kepuasan atas
pelayanan tersebut. sehingga dengan demikian dapat diasumsikan bahwa semakin
meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan maka akan meningkat pula
kepuasan pelanggan tersebut. Asumsi tersebut didukung oleh Adi (2012),
Haryanto (2013), Manus dan Lumanauw (2015), Utami dan Jatra (2015) serta
Akpoyomare et al (2014) dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selain itu produk yang berkualitas merupakan faktor utama yang menjadi
rekomendasi atau pilikan setiap pelanggan. Adanya produk berkualitas mampu
menarik keinginan dari pelanggan untuk membeli. Ketika produk yang dibeli
20
pelanggan sesuai dengan ekspektasi maupun harapan pelanggan maka pelanggan
tersebut akan merasa senang dan memungkinkan dapat membuat pelanggan
tersebut mencapai tingkat kepuasan. Dengan demikian ketika semakin
meningkatnya kualitas produk maka akan meningkat pula kesesuaian produk
tersebut dengan harapan pelanggan, sehingga dalam hal ini semakin meningkat
pula kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Sunyoto (2014: 227)
yang menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan antara (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya”. Dengan demikian dapat diasumsikan bahwa ketika produk
yang ditawarkan semakin berkualitas maka kepuasan pelanggan akan semakin
meningakt pula. Asumsi tersebut didukung oleh Adi (2012), Manus dan
Lumanauw (2015) serta Akpoyomare et al (2014) dalam penelitiannya yang
menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kemudian harga juga menjadi pertimangan ketika seseorang hendak
membeli suatu barang. Harga yang relatif murah menjadi alternatif pilihan dari
setiap pelanggan. Namun harga disini tentunya harus sesuai dengan produk yang
hendak dibeli. Harga adalah sejumlah tagihan atas suatu produk atau jasa, atau
jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 2008:
345). Jadi ketika harga semakin tidak sesuai dengan keinginan dan kriteria dari
produk tersebut maka membuat pelanggan harus berfikir ulang untuk membeli.
Namun ketika harga yang harus dibayarkan untuk memperoleh produk yang
diinginkan relatif terjangkau dan murah maka akan membuat pelanggan tersebut
merasa senang ketika memdapatkanya. Sehingga dari tingkat kesenangan tersebut
21
akan membaewa ke taraf kepuasan dari pelanggan tersebut. dengan demikian
dapat diasumsikan bahwa harga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Asumsi ini didukungoleh Adi (2012), Manus dan Lumanauw (2015) serta
Akpoyomare et al (2014) dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas dapat dibuat skema penelitian seperti terlihat pada
gambar II.1 berikut:
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan
Dimensi/Indikator:
1. Bukti langsung
2. Keandalan
3. Daya tangkap
4. Jaminan
5. Empati
Basu Swasta dan
Irawan (2008: 37)
Harga
Dimensi/Indikator:
a. Harga jual
b. Kesesuaian harga
c. Perbandingan harga
Tjiptono dalam Nugroho
(2011)
Kualitas Produk
Dimensi/Indikator:
1. Kinerja
2. Keandalan
3. Fitur
4. Daya Tahan
5. Kesesuaian
6. Bentuk/Kemasan
Parasuraman et al dalam
Sunyoto (2014: 241)
Kepuasan Pelanggan
Dimensi/Indikator:
1. Kesesuaian harapan
2. Persepsi kinerja
3. Penilaian Pelanggan
Consuegra dalam Sari
(2016)
H1
H3
H2
22
2.7 Umum
North Pole Café merupakan perusahaan yang bergerak di bidang ice
cream. Dimana North Pole Cafe menjual segala jenis produk yang berhubungan
dengan ice cream, tambahan produk waffle dan coffee serta appertiser. Ice cream
merupakan makanan yang banyak digemari oleh seluruh orang, karena rasanya
yang manis, lembut dan membuat mood menjadi baik bagi yang
mengkonsumsinya.
2.8 Sejarah Perusahaan
Pada tanggal 26 Desember 2014 didirikan café yang diberi nama North
Pole Café yang bergerak di bidang ice cream. Pendiri sekaligus pemilik North
Pole Café hingga saat ini dan membentuk manajemen tim adalah Ibu Priscilla
Anggerina Prabowo, Ibu Adeline Tingsantoso dan Ibu Annabel Tingsantoso.
North Pole Café mulai beroperasi dari hari Senin - Minggu pukul 10.00-22.00
Wib.
Perusahaan yang penulis pilih untuk melakukan riset adalah North Pole
Café yang beralamatkan di Jl.Sultan Iskandar Muda, Kebayoran Lama Jakarta
Selatan, Gandaria City Mall First Floor unit 125 – 126.
North Pole Café merupakan perusahaan swasta yang bergerak di bidang
ice cream.
23
2.9 Struktur Oganisasi
Struktur organisasi adalah susunan sub-sub system dengan hubungan
wewenang dan tanggung jawab. Dalam organisasi terdapat struktur yang
menerapkan bagaimana tugas akan dibagikan. Berikut ini merupakan visi dan misi
North Pole Café.
Visi dan Misi
a. Menjadi café ice cream tempat berkumpul, bersantai yang nyaman dan
terkenal.
b. Dapat disukai oleh semua kalangan masyarakat ataupun semua umur
pada umumnya.
c. Memajukan sumber daya manusia yang kayak akan pengetahuan
terutama di bidang ice cream.
d. Untuk menjadi perusahaan yang menguntungkan dan berkembang.
e. Untuk mencari franchisee global yang mampu menyandingkan visi
yang menguntungkan.
24
Gambar II.2. Struktur Organisasi
25
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tahapan Penelitian
Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang mereka harapkan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk.
Secara umum, penelitian ini diharapkan dapat memprioritaskan North Pole Cafe
dalam memperhatikan kepuasan pelanggan terhadap konsumen. Karena saat ini, ketika
zaman sudah semakin maju, dengan semakin banyaknya informasi, selain menjadi lebih
pandai, calon konsumen semakin berhati-hati dalam menggunakan isi dompetnya untuk
berbelanja. Ketika calon konsumen memutuskan untuk membeli atau mengkonsumsi sesuatu,
semakin banyak aspek atau kriteria yang diteliti, termasuk salah satunya ialah kualitas
pelayanan, produk dan harga.
Setelah itu, konsumen dapat memberikan penilaian berdasarkan kualitas
pelayanan, produk, dan harga dalam kepuasan pelanggan, jika kinerja pelayanan lebih
rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka
konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan
merasa sangat puas (delighted).
26
Hasil dari identifikasi masalah, maka dalam penulisan skripsi ini, penulis
melakukan berbagai tahapan untuk mencapai tujuan dalam penelitian yang
menggunakan metode Regresi Liner Berganda. Hasil dari analisa tentang pengaruh
kepuasan pelanggan pada North Pole Café ini di dapatkan faktor-faktornya sebagai
berikut :
1. Kualitas Pelayanan.
2. Produk.
3. Harga.
Dari mengidentifikasi masalah tersebut maka dalam pembuatan skripsi ini
penulis melakukan tahapan-tahapan penelitian untuk mencapai tujuan dalam
penelitian dengan menggunakan metode Regresi Liner Berganda. Adapun tahapan
penelitian yang dilakukan terdapat pada gambar III.1
27
Gambar III.1.
Flowchart Tahapan-tahapan Penelitian
28
3.2. Instrument Penelitian
Instrumen penelitian merupakan sebuah alat yang digunakan untuk
mengumpulkan data atau informasi yang bermanfaat untuk menjawab permasalahan
penelitian. Instrumen sebagai alat pada waktu penelitian yang menggunakan suatu
metode.
Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data kuantitatif
Merupakan data dan informasi yang diperoleh dari North Pole Café dalam
penelitian ini yaitu pengaruh kepuasan pelanggan pada konsumen.
b. Kuesioner
Berisikan point-point tertentu yang akan membantu peneliti untuk mendapatkan
data yang valid, kemudian data yang sudah diperoleh akan di uji coba
menggunakan SPSS 22.0.
c. Perangkat keras (hardware) computer untuk pengolahan data, yaitu :
1. Micro Processor atau CPU : Intel Pentium Core i3
2. Memori : 2048 MB
3. Monitor : LCD Monitor 14”
4. Hardisk : 500 GB
5. Keyboard : 104 keys (Ps/2)
6. Mouse : Standard Mouse (Ps/2)
d. Perangkat lunak (software) yang digunakan oleh penulis dalam pembuatan skripsi
ini antara lain menggunakan :
1. Sistem Operasi : Microsoft Windows 7
29
2. Paket Program : SPSS 16.0
3.3. Metode Pengumpulan Data, Populasi, dan Sample Penelitian
A. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Observasi
Pengumpulan data melalui pengamatan dan pencatatan terhadap data café
yang berkaitan dengan obyek penelitian. Pengamatan dilakukan langsung
pada konsumen di North Pole Café Gandaria City Jakarta Selatan.
2. Studi Pustaka
Pengumpulan data dengan membaca serta mempelajari dokumen-dokumen,
literature, jurnal, dan buku-buku yang berhubungan dengan obyek penelitian.
3. Kuesioner
Pengumpulan data dengan memberikan kuesioner kepada responden.
Responden adalah konsumen di North Pole Café Gandaria City Jakarta
Selatan.
B. Jenis Data
Jenis data yang dipergunakan dalam pengumpulan data untuk pembuatan
skripsi penelitian ini antara lain :
1. Data Primer
Merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari
sumber asli atau tidak melalui perantara, data ini diperoleh dengan cara
30
melakukan wawancara atau menyebarkan kuesioner kepada responden. Data
primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner
oleh responden, yaitu pelanggan North Pole Café mengenai pengaruh
kepuasan pelanggan.
2. Data Sekunder
Adalah sumber yang tidak langsung memberikan data, tetapi berdasarkan
dari kajian studi pustaka atau literature berupa buku, jurnal ilmiah, media
informasi melalui web, dan data hasil observasi dilapangan sehingga yang
diperoleh berupa data sekunder.
C. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh seluruh konsumen yang datang ke
lokasi atau yang pernah mengkonsumsi makanan di North Pole Cafe Gandaria City
D. Sampel Penelitian
Dalam penelitian ini adalah sampel adalah konsumen yang pernah menjadi
konsumen di cafe ini dalam 2 bulan terakhir. Dimana para konsumen tersebut telah
berumur diatas 17 tahun yang menurut peneliti sudah dapat menjawab pertanyaan
kuisioner dengan baik dan benar.
E. Pengukuran Variabel
Alat ukur variabel yang digunakan adalah five point likert. Alat ini digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau sekelompok orang
31
tentang fenomena sosoial. Dalam penelitian fenomena sosoial ini telah ditetapkan
secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel. ini
menggunakan skala ordinal yang merupakan angka-angka yang mengandung satuan
ukuran. ini tidak memberikan nilai absolute terhadap objek tetapi hanya memberikan
urutan, dimana objek terkecil diberi angka 1 dan seterusnya misalnya :
Sangat setuju : 5
Setuju : 4
Kurang setuju : 3
Tidak setuju : 2
Sangat tidak setuju : 1
3.4. Metode Analisis Data
A. Regresi Linier Berganda
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda.
Analisis regresi linier berganda yaitu suatu metode yang dipakai guna menggambarkan
hubungan suatu variabel dependen dengan dua atau lebih dari dua variabel independen
(Karundeng, 2013). Dalam hal ini variabel independent nya adalah dimensi kualitas
pelayanan (X1), produk (X2), dan harga (X3). Sedangkan variabel dependent nya
adalah kepuasan pelanggan(Y), sehingga persamaan regresi linier dengan rumus
sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2 X 2 + b3 X 3
32
Dimana :
Y = Variabel Dependen (Kepuasan Pelanggan)
A = Konstanta (Nilai Y apabila X1, X2…..Xn = 0)
b1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan
b2 = Koefisien Regresi Produk
b3 = Koefisien Regresi Harga
X1 = Variabel Kualitas Pelayanan
X 2 = Variabel Produk
X 3 = Variabel Harga
B. Uji Parsial (Uji t)
Uji t parsial digunakan untuk mengetahui masing-masing variable independen
kualitas pelayanan, produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan North Pole Cafe.
C. Uji Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar model regresi yang
dihasilkan cocok untuk mengetahui pengaruh variabel independen kualitas pelayanan,
produk, dan harga secara bersama-sama terhadap variabel dependen kepuasan
pelanggan North Pole Café.
33
Gambar III.2.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan
34
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Data
4.1.1 Statistik Deskriptif
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing
variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan
pelanggan. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang diberikan
kepada pelanggan North Pole Café yang berjumlah 102 pelanggan. Adapun
deskripsi dari data hasil penelitian dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut.
Tabel IV.1.
Statistik Deskriptif
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Kualitas Pelayanan 102 32,00 50,00 42,0000 4,33270
Kualitas Produk 102 33,00 50,00 41,5588 3,35543
Harga 102 9,00 15,00 12,3333 1,45107
Kepuasan Pelanggan 102 19,00 30,00 25,1078 2,49319
Valid N (listwise) 102
Sumber : Data yang diolah peneliti (2017)
Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa pada variabel kualitas
pelayanan memiliki nilai minimal 32 dan nilai maksimal 50 dengan nilai rata-rata
42 dan standar deviasi 4,3327. Pada variabel kualitas produk memiliki nilai
minimal 33dan nilai maksimal 50 dengan nilai rata-rata 41,5588 dan standar
deviasi 3,35543. Kemudian variabel harga memiliki nilai minimal 9 dan nilai
maksimal 15 dengan nilai rata-rata 12,3333 dan standar deviasi 1,45107.
Selanjutnya pada variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai minimal 19 dan
nilai maksimal 30 dengan nilai rata-rata 25,1078 dan standar deviasi 2,49319.
35
4.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mengetahui layak tidaknya kuesioner untuk dijadikan instrument
penelitian dilakukan uji validitas dan reliabilitas yang dapat dilihat sebagai
berikut.
1. Uji Validitas
Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa nilai r tabel yaitu 0,1946. Nilai
tersebut diperoleh dengan melihat tabel r dengan df = N-2 = 100 – 2 =100
dan α = 0,05 pada uji dua arah. Hasil uji validitas menunjukan bahwa untuk
semua item kuesioner memiliki nilai r hitung > r tabel. Sehingga dapat
dikatakan bahwa semua item kuesioner telah valid dan sah untuk digunakan
sebagai instrument penelitian. Untuk hasil selengkapnya dapat dilihat pada
tabel IV.2 berikut.
Tabel IV.2.
Uji Validitas
No Item r hitung Keterangan
Variabel Kualitas Pelayanan
1 0.587 Valid
2 0.583 Valid
3 0.634 Valid
4 0.605 Valid
5 0.601 Valid
6 0.532 Valid
7 0.486 Valid
8 0.531 Valid
9 0.632 Valid
10 0.599 Valid
36
Variabel Kualitas Produk
1 0.471 Valid
2 0.682 Valid
3 0.530 Valid
4 0.399 Valid
5 0.479 Valid
6 0.388 Valid
7 0.576 Valid
8 0.648 Valid
9 0.474 Valid
10 0.433 Valid
Variabel Harga
1 0.756 Valid
2 0.796 Valid
3 0.783 Valid
Variabel Kepuasan Pelanggan
1 0.461 Valid
2 0.536 Valid
3 0.713 Valid
4 0.736 Valid
5 0.455 Valid
6 0.598 Valid
Sumber : Data yang diolah peneliti (2017)
2. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini menunjukan nilai Crombach’s
Alpha untuk semua variabel diatas 0,6. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa kuesioner telah memenuhi uji reliabilitas. Hasil uji selengkapnya
dapat dilihat pada tabel IV.3 berikut:
37
Tabel IV.3
Uji Reliabilitas
No Variabel Crombch's Alpha Keterangan
1 Variabel Kualitas Pelayanan 0.782 Reliabel
2 Variabel Kualitas Produk 0.691 Reliabel
3 Variabel Harga 0.674 Reliabel
4 Variabel Kepuasan Pelanggan 0.616 Reliabel
Sumber : Data yang diolah peneliti (2017)
4.1.3 Uji Regresi Linear Berganda
Sebelum data dapat dianalisa lebih lanjut dengan uji regresi linear berganda
maka perlu dilakukan terlebih dahulu uji asumsi klasik yang meliputi:
1. Uji Normalitas
Untuk mengetahui data yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak
diperlukan uji normalitas. Dimana data yang baik merupakan data yang
berdistribusi normal. Hasil uji normalitas dapat dilakukan dengan uji
Kolmogorov-Smirnov yang dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut.
Tabel IV.4.
Uji Normalitas dengan Kolmogorov- Smirnov
Unstandardized
Residual
N 102
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,73139448
Most Extreme Differences Absolute ,054
Positive ,026
Negative -,054
Test Statistic ,054
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
Sumber : Data yang diolah peneliti (2017)
38
Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-
tailed0 yaitu 0,200. Nilai signifikan tersebut lebih dari 0,05. Sehingga dapat
dikatakan bahwa data yang digunakan berdistribusi normal. Selain itu dari
grafik Normal Probability Plot menujukkan data yang hanya menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis tersebut. yang artinya data
berdistribusi normal. Adapun grafik Normal Probability Plot dapat dilihat
pada gambar IV.1 berikut:
Gambar IV.1.
Normal Probability Plot
Sumber : Data yang diolah peneliti (2017)
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dapat dilihat dengan nilai tolerance dan nilai VIF,
dimana jika nilai tolerance > 0,1 dan VIF kurang dari 10 maka dapat
dikatakan tidak terjadi multikolinieritas. Model regresi yang baik yaitu
model yang tidak mengandung multikolinieritas. Hasil uji multikolinieritas
dapat dilihat pada tabel IV.5 berikut:
39
Tabel IV.5.
Uji Multikolinieritas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Pelayanan ,610 1,639
Kualitas Produk ,539 1,855
Harga ,601 1,664
Sumber : Data yang diolah peneliti (2017)
Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa nilai tolerance untuk
semua variabel independen lebih dari 0,1 dan nilai VIF < 10. Artinya tidak
terjadi korelari antar variabel independen. Sehingga dapat dikatakan bahwa
model regresi terbebas dari unsur multikolinieritas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam model
regresi dapat dilakukan dengan uji Glejser. Dimana ketika nilai Sig. > 0,05
maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas dapat
dilihat pada tabel IV.6 berikut:
Tabel IV.6.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,569 1,353 ,420 ,675
Kualitas Pelayanan ,000 ,031 ,002 ,015 ,988
Kualitas Produk ,014 ,043 ,046 ,336 ,737
Harga ,015 ,094 ,020 ,157 ,876
Sumber : Data yang diolah peneliti (2017)
40
Dari ketiga uji prasyarat asumsi klasik diatas diperoleh bahwa model regresi
telah memenuhi uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas
sehingga analisis regresi linear dapat dilakukan. Hasil uji regresi linear berganda
dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel IV.7 berikut:
Tabel IV.7.
Hasi Uji Regresi Linear Berganda
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3,813 2,238
Kualitas Pelayanan ,202 ,052 ,351
Kualitas Produk ,168 ,071 ,226
Harga ,472 ,155 ,275
Sumber : Data yang diolah peneliti (2017)
Berdasarkan data pada tabel diatas dapat dilihat nilai konstanta dan nilai
betanya yang kemudian dapat disubtitusikan kepersamaan regresi berikut.
Y = a + b1X1 + b2 X 2 + b3 X 3
Y = 3,813 + 0,351 X1 + 0,225 X2 + 0,275 X3
Persamaan tersebut memiliki arti sebagai berikut:
1. Nilai konstanta yaitu a = 3,813 yang menunjukan bahwa ketika variabel
kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga bernilai kontan (nol) maka
kepuasan pelanggan memiliki nilai sebesar 3,813.
2. Nilai koefisien regresi b1 = 0,351 menunjukkan bahwa ketika variabel
kualitan pelayanan mengalami peningkatan satu skor maka kepuasan
pelanggan akan meningkat sebesar 0,351 skor.
41
3. Nilai koefisien regresi b2 = 0,225 menunjukkan bahwa ketika variabel
kualitan produk mengalami peningkatan satu skor maka kepuasan
pelanggan akan meningkat sebesar 0,225 skor.
4. Nilai koefisien regresi b3 = 0,275 menunjukkan bahwa ketika variabel harga
mengalami peningkatan satu skor maka kepuasan pelanggan akan
meningkat sebesar 0,275 skor.
4.1.4 Uji Hipotesis
Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji t, uji F dan uji
R square. Hasil uji hipotesis selengkapnya diuraikan pada bagian berikut ini.
1. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui signifikasi pengaruh masing-
masing variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap
kepuasan pelanggan. Hasil analisis data dengan menggunakan uji t dapat
dilihat pada tabel IV.8 berikut:
Tabel IV.8.
Ringkasan Hasil Uji t
No Interaksi T hitung Sig. Keterangan Keputusan
1 X1→Y 3,910 0,000 0,000 < 0,05 H1 diterima
2 X2→Y 2,367 0,020 0,020 < 0,05 H2 diterima
3 X3→Y 3,037 0,003 0,003 < 0,05 H3 diterima
Sumber : Data yang diolah peneliti (2017)
Hasil analisa uji t diatas dapat dijelaskan bahwa:
a. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Interaksi antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
diperoleh nilai t hitung = 3,910 dengan signifikansi 0,000. Karena nilai
42
Sig. 0,000 < 0,05 maka H1 diterima yang artinya kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Interaksi antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
diperoleh nilai t hitung = 2,367 dengan signifikansi 0,020. Karena nilai
Sig. 0,020 < 0,05 maka H1 diterima yang artinya kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Harga terhadap kepuasan pelanggan
Interaksi antara variabel harga terhadap kepuasan pelanggan diperoleh
nilai t hitung = 3,037dengan signifikansi 0,003. Karena nilai Sig. 0,003 <
0,05 maka H1 diterima yang artinya harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel
kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara bersama-sama terhadap
kepuasan pelanggan. Hasil analisis data dengan menggunakan uji F dapat
dilihat pada tabel IV.9 berikut:
Tabel IV.9.
Ringkasan Uji F
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 325,043 3 108,348 35,070 ,000b
Residual 302,770 98 3,089
Total 627,814 101
Sumber : Data yang diolah peneliti (2017)
43
Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa nilai f hitung = 35,070
denegan signifikansi 0,000. Karena nilai Sig. 0,000 < 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Uji R Square (Koefisien Determinasi)
Hasil analisis data dengan menggunakan uji R square dapat dilihat
pada table IV.10 berikut:
Tabel IV.10.
Ringkasan Uji R Square
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,720a ,518 ,503 1,75770
Sumber : Data yang diolah peneliti (2017)
Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa nilai R Square = 0,518
(51,8%). Artinya bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan
harga mampu menjelaskan variansi kepuasan pelanggan sebesar 51,8 %
sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
4.2. Pembahasan Hasil Penelitian
4.2.1. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis dengan uji t diperoleh bahwa interaksi antara
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai nilai t
hitung = 3,910 dengan signifikansi 0,000. Karena nilai Sig. 0,000 < 0,05 maka H1
diterima yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Kemudian koefisien regresi bernilai positif (b1 = 0,351) yang
44
artinya terdapat hubungan searah, dimana ketika kualitas pelayanannya meningkat
maka akan meningkat pula kepuasan pelanggan. Penerimaan hipotesis ini
dikarenakan pelayanan merupakan hal yang secara langsung berkaitan sikap
pelanggan. Dimana ketika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
diharapkan oleh pelanggan dan terkesan menuruti semua keinginan pelanggannya
maka akan membuat pelanggan tersebut merasa senang dan merujuk pada sikap
yang puas. Kualitas pelayanan disini berkaitan dengan tingkat kesopanan, daya
tanggap, perhatian, kesungguhan, jaminan, interaksi dan keahlian dalam melayani.
Sehingga apabila poin-poin tersebut terpenuhi dan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian Adi (2012), Haryanto (2013), Manus dan Lumanauw (2015),
Utami dan Jatra (2015) serta Akpoyomare et al (2014) dalam penelitiannya yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
4.2.2. Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis dengan uji t diperoleh bahwa interaksi antara
variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan mempunyai nilai t hitung =
2,367 dengan signifikansi 0,020. Karena nilai Sig. 0,020 < 0,05 maka H1 diterima
yang artinya kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Kemudian koefisien regresi bernilai positif (b2 = 0,226) yang artinya
terdapat hubungan searah, dimana ketika kualitas produknya meningkat maka
akan meningkat pula kepuasan pelanggan. Penerimaan hipotesis ini dikarenakan
produk yang berkualitas merupakan faktor utama yang menjadi rekomendasi atau
pilikan setiap pelanggan. Adanya produk berkualitas mampu menarik keinginan
45
dari pelanggan untuk membeli. Ketika produk yang dibeli pelanggan sesuai
dengan ekspektasi maupun harapan pelanggan maka pelanggan tersebut akan
merasa senang dan sangat memungkinkan dapat membuat pelanggan tersebut
mencapai tingkat kepuasan. Kualitas produk dalam hal ini berkaitan dengan mutu,
rasa, banyaknya pilihan, penyajian, bahan dasar, kesediaan menu spesial,
kesesuaian pesanan dan kebersihan. Sehingga dengan terpenuhinya poin-poin
tersebut dengan sesuai ekspektasi/harapan pelanggan maka akan memunculkan
sikap kepuasan pelanggan. Dengan demikian ketika semakin meningkatnya
kualitas produk maka akan semakin meningkat pula kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini sejalan degan penelitian yang dilakukan oleh Adi (2012), Manus
dan Lumanauw (2015) serta Akpoyomare et al (2014) dalam penelitiannya yang
menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4.2.3 Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis dengan uji t diperoleh bahwa interaksi antara
variabel harga terhadap kepuasan pelanggan mempunyai nilai t hitung =
3,037dengan signifikansi 0,003. Karena nilai Sig. 0,003 < 0,05 maka H1 diterima
yang artinya harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kemudian koefisien regresi bernilai positif (b1 = 0,275) yang artinya terdapat
hubungan searah, dimana dengan semakin sesuainya harga maka akan semakin
meningkat kepuasan pelanggan. Penerimaan hipotesis ini dikarenakan harga
merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan ketika seseorang hendak
membeli suatu barang. Harga yang relatif murah menjadi alternatif pilihan dari
setiap pelanggan. Namun harga disini tentunya harus sesuai dengan produk yang
hendak dibeli. Harga disini berkaitan dengan keterjangkauan harga jual,
46
kesesuaian harga dengan produk dan kesesuaian dengan produl sejenis dengan
merek lain. Jadi ketika harga semakin tidak sesuai dengan keinginan dan kriteria
dari produk tersebut maka membuat pelanggan harus berfikir ulang untuk
membeli. Namun ketika harga yang harus dibayarkan untuk memperoleh produk
yang diinginkan relatif terjangkau dan murah maka akan membuat pelanggan
tersebut merasa senang ketika memdapatkanya. Sehingga dari tingkat kesenangan
tersebut akan membawa ke taraf kepuasan dari pelanggan tersebut. dengan
demikian dapat diasumsikan bahwa harga dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Adi
(2012), Manus dan Lumanauw (2015) serta Akpoyomare et al (2014) yang
menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
47
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil penelitian yang telah diuraikan pada bagian
sebelumnya adalah:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
North Pole Café. Hal ini dapat dilihat dari nilai sig. 0,000 < 0,05.
2. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan North
Pole Café. Hal ini dapat dilihat dari nilai sig. 0,020 < 0,05.
3. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan North Pole
Café. Hal ini dapat dilihat dari nilai sig. 0,003 < 0,05.
4. Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan North Pole Café. Hal
ini dapat dilihat dari nilai sig. 0,000 < 0,05.
5.2 Saran
Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Dari nilai R square yang diperoleh yaitu 0,518 (51,8%) artinya masih ada
variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 48,2%,
sehingga bagi peneliti selanjutnya diharap dapat menambah lebih banyak
lagi variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
48
2. Diharap dapat memperhatikan kepuasan pelanggannya karena dengan
pelanggan yang puas maka apa yang menjadi harapan dari bisnisnya
tercapai guna meningkatkan penjualan. Strategi yang dapat digunakan
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan meningkatkan
kualitas pelayanan dan kualitas produknya serta menyesuaikan harga agar
lebih terjangkau.
