BAB I PENDAHULUAN - ... mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan

  • View
    0

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of BAB I PENDAHULUAN - ... mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang...

  • 1

    BAB I

    PENDAHULUAN

    1.1. Latar Belakang Masalah

    Usaha kuliner saat ini sedang menghadapi persaingan yang sangat ketat.

    Untuk dapat memenangkan persaingan tersebut harus berorientasi ke pemasaran,

    bukan hanya terfokus pada produk saja. Semakin tinggi tingkat persaingan, akan

    menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternative produk, harga dan

    kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang

    dianggap paling tinggi dari beberapa produk

    Kualitas pelayanan merupakan faktor dan akar penting yang mampu

    memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Faktor selanjutnya yang dapat berperan

    penting dalam memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan adalah nilai bagi

    pelanggan. Pemberian nilai pelanggan yang lebih tinggi pada pelayanan dan

    produk pada suatu perusahaan akan memberikan dampak yang penting di masa

    datang yang dapat memberikan keberhasilan perusahaan (Siwantara, 2011).

    Persepsi seorang pelanggan terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif

    lebih tinggi dari pesaing akan mampu memberikan pengaruh terhadap tingkat

    kepuasan pelanggan (Palitali, 2007).

  • 2

    Menurut Aryani, dkk (2010:114) bahwa:

    Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas

    pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan

    tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat

    meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya

    perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga,

    mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang

    diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan

    efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.

    Kepuasan pelanggan menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat

    terus berkelanjutan. Meningkatnya pertumbuhan ekonomi dan juga kebutuhan

    pelanggan yang berdaya beli kuat membuat pola belanja di Indonesia saat ini

    berubah dan berkembang sebagai cerminan gaya hidup yang lebih modern dan

    lebih berorientasi pada rekreasi yang mementingkan aspek kesenangan,

    kenikmatan dan hiburan saat berbelanja (Parwanto, 2006). Sehubungan dengan

    hal tersebut, salah satu usaha yang memiliki prospek yang baik di DKI Jakarta

    adalah usaha cafe. Keberadaan cafe sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang

    memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang

    cenderung dinamis.

    Salah satunya cafe yang berada di Jakarta yaitu North Pole Cafe yang

    berada di Gandaria City Lantai 1, Jalan Sultan Iskandar Muda, Kebayoran Lama,

    Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12240, Indonesia. North

    Pole Cafe yang menyajikan ice cream dan makanan Italia maupun Indonesia,

    selain menjual ice cream dan makanan berat namun North Pole Cafe juga

    berfokus pada menu makanan ringan seperti snack-snack dan untuk minuman

    disajikan teh, soda drink maupun kopi.

  • 3

    Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan

    pelanggan pada North Pole Cafe. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data

    regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini berguna bagi North Pole Café

    mengetahui kualitas pelayanan dalam kepuasan pelanggan yang diberikan kepada

    pelanggan.

    1.2. Identifikasi Masalah

    Berdasarkan permasalahan yang ada, maka penulis merumuskan bahwa:

    a. Banyaknya café yang mempunyai strategi dalam memberikan kepuasan

    pelanggan sebagai penunjang kenyaman bagi konsumen.

    b. Kepuasan pelanggan dipengaruhi dari kualitas pelayanan yang baik.

    c. Usaha kuliner harus fokus pada produk, harga, dan kualitas yang bervariasi

    untuk mendapatkan nilai tinggi dari pelanggan.

    1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

    Adapun maksud dari penulisan skripsi ini sebagai berikut :

    a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

    b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

    c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas harga terhadap kepuasan pelanggan

    d. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pemasaran terhadap kepuasan pelanggan

    Sedangkan tujuan dari penulisan ini adalah sebagai salah satu syarat

    kelulusan program Strata Satu (S1) untuk program studi Sistem Informasi pada

    Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Nusa Mandiri

    Jakarta.

  • 4

    1.4. Metode Penelitian

    Penulisan laporan skripsi ini penulis melakukan beberapa cara untuk

    mengumpulkan data yaitu :

    A. Metode Observasi

    Mengumpulkan dan memperoleh data melalui pengamatan secara

    langsung terhadap pelanggan yaitu di North Pole Café Gandaria City.

    B. Metode Wawancara

    Melakukan proses tanya jawab secara langsung dengan para pelanggan

    mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan,

    produk, dan harga pada North Pole Café.

    C. Kuesioner

    Menyebarkan kuesioner-kuesioner kepada responden (para pelanggan)

    yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pengaruh

    kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, produk, dan harga pada

    North Pole Café.

    D. Studi Pustaka

    Penulis melakukan penelitian kepustakaan untuk memperoleh aspek-aspek

    dan teoritis dalam pengumpulan data dan informasi melalui buku referensi,

    jurnal ilmiah dan materi lainnya yang berhubungan dengan masalah yang

    di tinjau dalam penyusunan skripsi.

  • 5

    1.5. Ruang Lingkup

    Dalam penulisan skripsi ini, ruang lingkup penulisan difokuskan pada

    pengidentifikasi permasalahan pengaruh kepuasan pelanggan dengan metode

    regresi linier berganda.

    1.6. Hipotesis

    Berdasarkan analisis pengaruh kepuasan pelanggan pada North Pole Café,

    maka hipotesis penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah :

    H1 : Kualitas Pelayanan yang mempengaruhi pelanggan terhadap kepuasan

    pelanggan.

    H2 : Produk dengan kualitas terbaik mempengaruhi kepuasan pelanggan.

    H3 : Harga yang terjangkau berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

    Berdasarkan hubungan antara variabel tersebut, maka rumusan model

    penelitian yaitu : Kualitas Pelayanan , Produk, Harga merupakan faktor-faktor

    yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada North Pole Cafe.

  • 6

    BAB II

    LANDASAN TEORI

    2.1 Kualitas Layanan

    2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan

    Dalam melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan

    layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan

    penampilan menarik (Almasdi dan Jusuf Suit, 2012:88). Dengan kata lain

    pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan memenuhi harapan pelanggan.

    Kualitas merupakan sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

    jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

    Kemudian menurut Tjiptono yang dikutip oleh Sunyoto (2014: 240) menyebutkan

    bahwa kualitas atau mutu pelayanan dalam indutri jasa pelayanan merupakan

    suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk

    tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan

    dan diharapkan oleh konsumen. Selain itu Lewis & Booms dalam Tjiptono (2012:

    157) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat

    layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

    Sehingga kualitas layanan dapat diartikan sebagai suatu penyajian produk

    atau jasa sesuai ukuran dan penyampaiannya memenuhi atau melebihi harapan

    dan keinginan konsumen.

  • 7

    2.1.2 Dimensi Kualitas Layanan

    Ada berbagai dimensi dalam pelayanan yang berkualitas sebagai mana yang

    diungkapkan oleh Parasuraman et al yang dikutip Sunyoto (2014: 241) yang

    mengidentifikasi 10 faktor yang menentukan kualitas layanan (quality service)

    yaitu:

    a. Reliability

    Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

    kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

    memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti

    bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

    menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

    b. Responsiveness

    Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan

    jasa yang dibutuhkan pelanggan.

    c. Competence

    Competence artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

    keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

    tertentu.

    d. Access

    Access dalam hal ini meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal

    ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang

    tidak terlalu lama dan saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

  • 8

    e. Courtesy

    Courtesy berkaitan dengan sikap sopan santun, respek, perhatian, dan

    keramahan yang dimiliki para kontak personal.

    f. Communication

    Communication artinya memberikan inf

Recommended

View more >