BAB II Skripsi Manjemen Pemasaran: The Presentation

  • View
    1.043

  • Download
    2

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Presentasi sidang skripsi BAB II Manajemen Pemasaran.

Text of BAB II Skripsi Manjemen Pemasaran: The Presentation

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

MENU BAB IIy 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Definisi dan Konsep Pemasaran

2.1.2.1 Pengertian Jasa 2.1.2.2 Klasifikasi Jasa

2.1.2.3 Karakteristik Jasa 2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan 2.1.3.2 Model Kepuasan Kano 2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan 2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa

y 2.2 Penelitian Terdahulu y 2.3 Kerangka PemikiranKE BAB III

2.1 Landasan Teori 2.1.1 Definisi dan Konsep PemasaranPemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler dan Amstrong, 1999). Menurut William J. Stanton (1991), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

2.1.2.1 Pengertian Jasay Pada dasarnya tujuan pelayanan jasa sama dengan

tujuan pelayanan produk yaitu memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. y Philip Kotler dan Amstrong (1999) mengungkapkan pengertian jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2.1.2.2 Klasifikasi JasaAda lima kriteria jasa (Lovelock dalam Tjiptono, 1997): y Berdasarkan sifat tindakan jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tindakan jasa (tangible actions dan intangible actions), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa (manusia dan benda).

Manusia TangibleJasa yang ditujukan kepada manusia: y Perawatan kesehatan y Transportasi penumpang y Salon kecantikan y Klinik kebugaran y Restoran Jasa yang ditujukan pada pikiran manusia: y Pendidikan y Penyiaran y Jasa informasi y Bioskop

BendaJasa yang ditujukan kepada barang dan benda fisik lainnya: y Transportasi/angkutan barang y Perbaikan peralatan industri y Jasa penjagaan y Binatu y Perawatan taman Jasa yang ditujukan pada aset tak berwujud: y Perbankan y Jasa bantuan hukum y Akuntansi y Keamanan

Intangibl e

Berdasarkan Hubungan dengan Pelanggan

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan keanggotaan dan tidak ada hubungan formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).

Hubungan Keanggotaany Penyerahan jasa berkesinambungan y y Asuransi Langganan Telepon Perbankan Sambungan telepon jarak jauh Langganan tiket bioskop Tiket penumpang bolakbalik

Tidak ada hubungan formaly y y y y y y y Siaran radio Perlindungan polisi Penerangan rumah Lalu Lintas Umum Persewaan mobil Jasa pos Bioskop Restoran

Transaksi diskret

y y y

Berdasarkan tingkat customization dan judgement dalam penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat judgement yang diterapkan oleh contact personel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan industrial (tinggi dan rendah).

Customization Tinggi Judgement Tinggiy y y y y y y y Jasa bantuan hukum Perawatan kesehatan Desain arsitektur Ahli kecantikan Jasa telepon Jasa hotel Retail banking Restoran yang bagus y y

Customization RendahPendidikan (kelas besar) Program kesehatan (preventif) Transportasi umum Perbaikan alat-alat secara rutin Bioskop Pertandingan Olahraga

Judgement Rendah

y y y y

Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan dapat dipenuhi tanpa penundaan), sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu.

Penawaran Tinggi Permintaan dapat dipenuhi tanpa penundaan1 Listrik Gas alam Telepon Rumah sakit unit bersalin Polisi 3 Akuntansi dan perpajakan Transportasi penumpang Hotel dan motel Restoran Bioskop

Penawaran Rendah2 Asuransi Jasa bantuan hukum Perbankan Binatu 4 Jasa yang diberikan dengan no 2, tetapi memiliki kapasitas memadai sebagai dasar bisnis mereka

Permintaan puncak biasanya melebihi kapasitas

mirip tidak yang level

y Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa, sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple site).

Single Site Pelanggan mendatangi perusahaan jasa Perusahaan jasa mendatangi pelanggan Pelanggan dan perusahaan melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik Bioskop Potong Rambut Jasa Perawatan Taman Jasa Pengendalian Hama Taksi Perusahaan kartu Kredit Stasiun TV Lokal

Multiple Site Jasa Bus Jaringan fast food Jasa pos Perbaikan cepat

Jaringan penyiaran Perusahaan telepon

2.1.2.3 Karakteristik JasaKarakteristik jasa (Kotler dan Amstrong, 1999) adalah : y Intangibility (tidak berwujud) y Inseparability (tidak terpisahkan) y Variability (bervariasi) y Perishability (tidak tahan lama) y Easy Entry (mudah dimasuki) y Outside Influences (pengaruh dari luar)

y Intangibility (tidak berwujud)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasa, dilihat atau didengar sebelum jasa tersebut dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Untuk memprediksi jasa tersebut konsumen harus mengumpulkan bukti yang dapat menunjukkan kualitas jasa. Kualitas jasa dapat diprediksi melalui tempat jasa tersebut diproduksi, orang penghasil jasa, penelitian, alat komunikasi, simbol, dan harga jasa tersebut.

y Inseparability (tidak terpisahkan)

Jasa berbeda dengan barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan ke berbagai penjual. Jasa diproduksi kemudian langsung dikonsumsi, hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi antara produsen dengan konsumen.

y Variability (bervariasi)

Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.hal ini disadari oleh pengguna jasa. Oleh karena itu mereka biasanya mencari informasi atau membicarakan dengan orang lain sebelum membeli suatu jasa.

y Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat disimpan, hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor krisis. Perishability berakibat pada manajemen permintaan jasa. Jika permintaan bersifat tetap, perusahaan tidak akan menghadapi masalah. Tetapi jika permintaan berfluktuasi maka perusahaan akan menghadapi permasalahan yang rumit. Untuk mengantisipasinya perusahaan perlu menyesuaikan antara kapasitas produksi dengan permintaan.

y Easy Entry (mudah dimasuki)

Rintangan untuk memasuki industri tersebut rendah sehingga kegiatan jasa menjadi sangat sensitif terhadap kegiatan dan reaksi dari pesaing. Hal ini mengakibatkan produsen jasa harus terus memikirkan posisinya dan keadaan yang terjadi di sekitarnya.

y Outside Influences (pengaruh dari luar)

Jasa sangat dipengaruhi oleh pengaruh dari luar perusahaan, seperti kemajuan teknologi, peraturan pemerintah, dan harga. Kekuatan dari perusahaan dapat mengubah jasa yang diberikan dan ukuran serta struktur dari perusahan jasa.

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggany Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan pelanggan yang merasa puas (Schnaars dalam Tjiptono 1997).y Tse dan Walton (1988) menyatakan bahwa kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya

y Kotler (1999) berpendapat bahwa kepuasan

pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibanding harapannya.y Menurut definisi di atas, ada dua ukuran yang

tercakup. Ukuran yang pertama adalah harapan pelanggan yang berfungsi sebagai pembanding atas ukuran yang kedua, yaitu kinerja produk.

Beberapa fakta yang diungkapkan mengenai kepuasan pelanggan adalah (Frederick, 1996): y Menarik pelanggan baru membutuhkan biaya 5 sampai 10 kali lebih besar daripada meningkatkan kepuasan dan menjaga pelanggan yang sudah ada. y Perusahaan berskala menengah kehilangan antara 10 sampai 30 persen jumlah pelanggannya tiap tahun. y Pengurangan 5 persen pada tingkat kehilangan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan antara 25 sampai 85 persen, tergantung pada jenis perusahaan.

Apa saja yang dilakukan pelanggan tidak ada gunanya, bila akhirnya tidak menghasilkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat (Mulyana, 2002) :y Hubungan pelanggan dengan perusahaan menjadi harmonis y Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang y Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan y Terciptanya

rekomendasi dari mulut menguntungkan perusahaan y Reputasi menjadi baik di mata pelanggan y Laba yang diperoleh meningkat

ke

mulut

yang

Ada beberapa hal yang penting yang perlu dipahami perusahaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan (Mulyana, 2002) : y Kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada pelanggan, oleh karena itu pelanggan harus mendapat prioritas utama