Click here to load reader

BAB II TINJAUAN TEORITIS - idr.uin- II.pdf · PDF file (Wirakartakusumah, 1998). A. Mutu Pendidikan Mutu adalah suatu terminologi subjektif dan relatif yang dapat diartikan dengan

  • View
    0

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of BAB II TINJAUAN TEORITIS - idr.uin- II.pdf · PDF file (Wirakartakusumah, 1998). A. Mutu...

  • 23

    BAB II

    TINJAUAN TEORITIS

    Untuk mencapai terselenggaranya pendidikan yang bermutu, dikenal

    dengan paradigma baru manajemen pendidikan yang difokuskan pada otonomi,

    akuntabilitas, akreditasi dan evaluasi. Keempat pilar manajemen ini diharapkan

    pada akhirnya mampu menghasilkan pendidikan yang bermutu

    (Wirakartakusumah, 1998).

    A. Mutu Pendidikan

    Mutu adalah suatu terminologi subjektif dan relatif yang dapat diartikan

    dengan berbagaicara dimana setiap definisi bisa didukung oleh argumentasi yang

    sama baiknya. Secaraluas mutu dapat diartikan sebagai agregat karakteristik dari

    produk atau jasa yangmemuaskan kebutuhan konsumen/pelanggan. Karakteristik

    mutu dapat diukur secarakuantitatif dan kualitatif. Dalam pendidikan, mutu adalah

    suatu keberhasilan proses danhasil belajar yang menyenangkan dan memberikan

    kenikmatan 1 .

    Mutu adalah sifat dari benda dan jasa. Setiap orang selalu mengharapkan

    bahkan menuntut mutu dari orang lain, sebaliknya orang lain juga selalu

    mengharapkan dan menuntut mutu dari diri kita. Ini artinya, mutu bukanlah

    sesuatu yang baru, karena mutu adalah naluri manusia. Benda dan jasa sebagai

    1 Pembantu Rektor I Bidang, Akademik dan Guru Besar Sosiologi Pendidikan FKIP UNS

    Solo. Seminar Nasional Pendidikan “Profesionalisme Guru dan Peningkatan Mutu Pendidikandi Era Otonomi Daerah”, Wonogiri 23 Juli 2005.2

  • 24

    produk dituntut mutunya, sehingga orang lain yang menggunakan merasa puas

    karenanya. Dengan demikian, mutu adalah paduan sifat-sifat dari barang atau jasa,

    yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik

    kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Benda dan jasa sebagai hasil

    kegiatan manusia yang secara sadar dilakukannya disebut “kinerja”. Kinerja

    itulah yang dituntut mutunya, sehingga muncul istilah “mutu kinerja manusia”.

    Suatu kinerja disebut bermutu jika dapat menemuhi atau melebihi kebutuhan dan

    harapan pelanggannya. Oleh karena itu, suatu produk atau jasa sebagai kinerja

    harus dibuat sedemikian rupa agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

    pelanggannya.

    Dalam pembicaraan tentang mutu, terdapat unsur-unsur yang terkait, yaitu:

    produk dan jasa, penghasil produk/jasa, pelanggan, kebutuhan dan harapan,

    produk/jasa yang bermutu dan kepuasan. Produk dan jasa adalah hasil yang

    diproduksi karena ada yang memerlukan. Orang yang membuat produk atau jasa

    disebut penghasil produk/jasa, sedangkan orang yang memerlukan produk/jasa itu

    disebut pelanggan. Adapun kebutuhan dan harapan adalah cerminan dari apa saja

    yang diharapkan atau dibutuhkan oleh pelanggan dari pihak penghasil

    produk/jasa. Adanya produk/jasa yang disebut bermutu bila dapat memenuhi atau

    bahkan melebihi dari sekedar kebutuhan dan harapan pelanggan/ penggunanya,

    yang ditandai dengan kepuasan.

    Ciri-ciri mutu (sebagai bentuk pelayanan pelanggan) ditandai dengan: (1)

    ketepatan waktu pelayanan, (2) akurasi pelayanan, (3) kesopanan dan keramahan

    (unsur menyenangkan pelanggan), (4) bertanggung jawab atas segala keluhan

  • 25

    (complain) 2 pelanggan, (5) kelengkapan pelayanan, (6) kemudahan mendapatkan

    pelayanan, (7) variasi layanan, (8) pelayanan pribadi, (9) kenyamanan, (10) dan

    ketersediaan atribut pendukung (Slamet, 1999). Setiap produk/jasa yang bermutu

    memberikan pelayanan tepat waktu seperti yang disepakati dengan pelanggan.

    Kemoloran atau tertundanya waktu dari yang telah disepakati menjadi cacat mutu

    karena cidera janji.

    Akurasi pelayanan atau ketepatan produk/jasa seperti yang diminta atau

    dipesan oleh pelanggan juga merupakan salah satu dari ciri mutu pelayanan.

    Kesalahan atau kemelencengan dari apa yang dipesan, menyebabkan produk/jasa

    tersebut tidak bermanfaat bahkan mendatangkan kerugian bagi pelanggan. Untuk

    itu menjadi penting melakukan proses pendefisian kebutuhan pelanggan sebelum

    proses produksi/layanan dilakuan. Setiap pelayanan yang bermutu harus

    menyenangkan pelanggan, sehingga kesopanan dan keramah-tamahan dalam

    berkomunikasi dengan pelanggan menjadi unsur penting untuk menjaga mutu.

    Ungkapan sehari-hari dalam dunia bisnis: “pembeli adalah raja” maksudnya

    adalah berusaha menyenangkan pembeli agar kembali lagi untuk membeli di

    kesempatan lain.

    Setiap penghasil produk/jasa harus berani bertanggung jawab atas segala

    yang telah diperbuatnya, ia harus mempertanggung jawabkan atas segala resiko

    yang diakibatkan oleh pekerjaan itu. Semua yang menjadi keluhan (complain)

    pelanggan harus dipertanggung jawabkan, jika produk tidak sesuai dengan yang

    dipesan/dibutuhkan sesuai janji kesepakatan sebelumnya, maka ia harus

    2 Ibid. Profesionalisme Guru dan Peningkatan Mutu Pendidikandi Era Otonomi Daerah , h. 4

  • 26

    bertanggung jawab untuk menggantinya. Sebagai penghasil produk/jasa haruslah

    selengkap mungkin menyediakan sarana dan kemampuan yang diperlukan oleh

    pelanggan. Ini artinya, bahwa penghasil produk/jasa haruslah profesional dan

    kompeten dengan bidangnya. Selain itu, sebagai penghasil produk/jasa haruslah

    memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan produk/jasa

    tersebut, baik yang berhubungan dengan waktu, tempat, atau kemudahan

    menjangkaunya.

    Bentuk pelayanan hendaknya juga bervariasi, sehingga banyak pilihan

    bagi pelanggan. Inovasi haruslah digalakkan sehingga banyak temuan untuk

    menunjang variasi layanan tersebut. Sedapat mungkin pelayanan bersifat pribadi

    lebih ditonjolkan, sehingga tidak terkesan kaku, fleksibel dan terkesan ada

    penanganan khusus bagi pelanggan,pelayanan harus pula diciptakan, misalnya

    berhubungan dengan lokasi/ruangan, fasilitaspelayanan yang memadai seperti

    petunjuk-petunjuk yang mudah dikenali oleh pelanggan,dan ketersediaian

    informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.

    Peranan atribut pendudukung seperti lingkungan yang nyaman, kebersihan

    yang standar, ruangan ber AC, ruang tunggu dan lain-lain yang bersifat penunjang

    sangat diperlukan bagi suksesnya pelayanan mutu. Oleh karena itu perlu

    diperhatikan. Konsep mutu sebenarnya selain bersifat absolut juga bersifat relatif

    dari pelanggannya. Mutu yang bersifat absolut menunjuk pada suatu produk/jasa

    yang standar tertentu, dipatok dengan ukuran tertentu oleh suatu lembaga yang

    memiliki otonomi untuk itu. Mutu suatu produk/jasa yang bersifat relatif berarti

  • 27

    tergantung pada konsumennya/pelanggannya bagaimana mereka menetapkan

    standar kebutuhan dan harapannya.

    Mengapa produk/jasa harus bermutu? Dalam persaingan bebas kita

    seharusnya berorientasi pada kebutuhan dan harapan konsumen atau pelanggan

    (customers). Jika produk/layanan hasil kinerja kita tidak bermutu, maka customers

    akan meninggalkan kita, karena ada alternatif lain yang bisa dipilih oleh mereka.

    Jika penghasil produk/jasa ingin tetap berlangsung usahanya (dipakai oleh

    customers), maka ia harus menjaga mutu bahkan meningkatkan mutu produk/jasa

    layanannya seiring dengan tuntutan kebutuhan dan harapan customers.

    Adapun sifat-sifat pokok mutu jasa, menurut Slamet (1999) adalah

    mengandung unsur-unsur: (1) keterpercayaan (reliability), (2) keterjaminan

    (assurance), (3) penampilan (tangibility), (4) perhatian (emphaty), dan (5)

    ketanggapan (responsiveness).

    Keterpercayaan dapat dihasilkan dari sikap dan tindakan seperti: jujur,

    tepat waktu pelayanan, terjaminnya rasa aman dengan produk/jasa yang

    dipergunakan/diperoleh, dan ketersediaan produk/jasa saat dibutuhkan pelanggan.

    Keterjaminan suatu mutu jasa dapat ditimbulkan oleh kondisi misalnya

    penghasil produk/jasa memang kompeten dalam bidangnya, obyektif dalam

    pelayanannya, tampil dengan percaya diri dan meyakinkan pelanggannya.

    Penampilan adalah sosok dari produk/jasa dan hasil karyanya. Misalnya bersih,

    sehat, teratur dan rapi, enak dipandang, serasi, berpakaian rapi dan harmonis, dan

    buatannya baik 3 .

    3 Ibid.Profesionalisme Guru dan Peningkatan Mutu Pendidikandi Era Otonomi Daerah , h, 6

  • 28

    Empati adalah berusaha merasakan apa yang dialami oleh pelanggan

    (“seandainya saya dia”). Cara berempati dapat dinyatakan dengan penuh

    perhatian terhadap pelanggan, melayani dengan ramah dan memuaskan,

    memahami keinginan pelanggan, berkomunikasi dengan baik dan benar, dan

    bersikap penuh simpati.

    Adapun ketanggapan adalah ungkapan cepat tanggap dan perhatian

    terhadap keluhan pelanggan. Ungkapan tersebut dapat dinyatakan dengan cepat

    memberi respon pada permintaan pelanggan dan cepat memperhatikan dan

    mengatasi keluhan pelanggan. Dalam kerangka manajemen pengembangan mutu

    terpadu, usaha pendidikan tidak lain adalah merupakan usaha “jasa” yang

    memberikan pelayanan kepada pelangggannya yang utamanya yaitu kepada

    mereka yang belajar dalam lembaga pendidikan tersebut.

    Para pelanggan layanan pendidikan terdiri dari berbag