26

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian itu ialah suatu penelitian pada dasarnya menggunakan

pendekatan deduktif - induktif. Pendekatan ini berangkat dari suatu kerangka

teori, gagasan para ahli, ataupun pemahaman peneliti berdasarkan

pengalamannya, kemudian dikembangkan menjadi permasalahan - permasalahan

beserta pemecahan - pemecahannya yang diajukan untuk memperoleh

pembenaran (verifikasi) dalam bentuk dukungan data empiris di lapangan.

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian yang dilakukan oleh peneliti guna memperoleh data dan

informasi dalam penyusunan skripsi ini di lakukan di PT. Pos Indonesia (persero)

Kantor Pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang. Adapun lama penelitian yang dilakukan untuk mengadakan penelitian

yaitu dari bulan November 2011 sampai dengan bulan Maret 2012.

3.2 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono ( 2005 : 72 ) Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek atau subjek yang mempuyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini hal yang berkaitan

dengan populasi ini sangat diperlukan dalam usaha penelitian tesebut. Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen kantor pos cabang

Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu , Kabupaten Semarang.

27

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan atau konsumen

kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang yang terpilih sebagai responden. Jumlah sampel yang akan di teliti

adalah + 60 orang, yang di peroleh dari penelitian sejak bulan November 2011

sampai dengan Maret 2012 yang diperoleh hasil setiap bulannya antara lain :

Bulan Tahun Jumlah

November

Desember

Januari

Februari

Maret

2011

2011

2012

2012

2012

8 orang

19 orang

12 orang

15 orang

6 orang

Jumlah - 60 orang

Dari 60 orang atau responden yang diperoleh dari data diatas itu diperoleh

dengan pertimbangan bahwa pengambilan barang lebih besar dari 30 (>30) adalah

sudah merupakan sampel besar . Semakin besar sampel yang diambil, maka akan

semakin baik, karena akan semakin representative. Ketika pengambilan sampel

sudah dilaksanakan dan dilanjutkan dengan pembagian kuesioner kepada

responden yang terpilih sebagai sampel. Pembagian kuesioner sebanyak 60

kuesioner itu saat penarikan untuk dioalah datanya ternyata ada yang tidak layak

dan tidak memenuhi syarat untuk diolah datanya sebesar 4 karena hanya diisi

namanya saja dan pertayaannya tidak dijawab. Jadi yang semula berjumlah 60

kuesioner sekarang menjadi 56 kuesioner yang diolah datanya.

28

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah accidental sampling,yaitu peneliti memilih sampel dari anggota

populasi yang bersedia menjadi responden ( Supramono dan Haryono , 2003

: 53).

3.3 Satuan Pengamatan dan Satuan Analisis

Satuan pengamatan adalah unsur atau kelompok dimana data atau

informasi di peroleh, sedangkan satuan analisis adalah suatuh keberadaan

atau populasi yang tentangnya dibuat kesimpulan atau kerampatan empirik

( Ihallauw, 2000 : 29 ).

Satuan pengamatan dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen

kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu , Kabupaten

Semarang yang di teliti sebagai sampel.

3.4 Aras Pengukuran dan Variabel

Aras pengukuran merupakan alat untuk dimana kita menetukan suatu

angka atau bilangan pada suatu objek atau entitas ( Prof.J.Supranto,

M.A.edisi baru : Desember 2001). Angka pada skala mewakili beberapa

karakteristik objek atau entitas tersebut. Aras pengukuran konsep ini di bedakan

menjadi empat jenis, yaitu ( Ihallauw, edesi millennium, 41 ) :

29

1. Aras pengukuran nominal

Aras ini mengidentifikasi kategori – kategori dan karakteristik khas yang

dikandung suatuh konsep sehingga dapat di bedakan ada tidaknya kategori

dari karakteristik itu.

2. Aras pengukuran ordinal

Aras ini memberikan kemudahan, perandingan antar nilai atau kategori

dari suatuh konsep dengan pertayaan – pertayaan yang menujuk lebih atau

kurang.

3. Aras pengukuran interval

Aras ini memberi kemungkinan menyusun tidak hanya kategori – kategori

dari suatu konsep, tetapi juga menujuk jarak relatif diantara setiap pasang

kategori tersebut.

4. Aras pengukuran ratio

Suatu konsep dengan aras pengukuran rasio selain memiliki semua ciri

yang dikandung oleh semua konsep beraras ukuran nominal, ordinal, dan

interval memiliki juga titik nol.

Pada skipsi ini mengunakan aras pengukuran nominal dan interval. Aras

pengukuran nominal digunakan untuk mengategorikan objek/elemen responden

yang mencerminkan bahwa responden satu sama lainnya itu berbeda yang

mempunyai fungsi sebagai lambang/kategori/simbol dalam mengenali suatuh

objek, sedangkan aras pengukuran interval digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan atau konsumen terhadap pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga

30

yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang dengan mengunakan

kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk memperoleh jawaban dari

responden tersebut, itulah yang sangat bermanfaat untuk membantu

menginterprestasikan dalam penggolahan data.

3.5Variabel

Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun yang

akan diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan layanan sistem informasi dalam

pelayanan jasa itu mengunakan variabel dependent tunggal yaitu pelanggan atau

kosumen penguna pelayanan jasa kantor pos yang berada pada kantor pos cabang

Salatiga pada Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang.

3.6Jenis Data

Data adalah merupakan bahan baku informasi yang dapat memberikan

gambaran tentang suatu keadaan atau keterangan yang bisa memberikan

gambaran tentang suatuh keadaan atau suatuh persoalan ( Sugiarto dan

Harjono, 2000 : 29 ). Data perlu diolah dan dikumpulkan untuk keperluan

analisis, menjawab persoalan & penarikan kesimpulan penelitian .untuk mencapai

tujuan dari suatuh penelitian perlu dilakukan pengumpulan data yang relevan dari

masalah penelitian tersebut.Data yang digunakan dalam penelitian perlu

dikumpulkan dan diolah untuk keperluan analisis data, menjawab persoalan

penelitian dan penarikan kesimpulan penelitian dan relevansinya. Jenis data yang

yang digunakan yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.

Data primer adalah data yang di dapat dari sumber utama atau

pertama individu atau perorangan seperti hasil wawancara atau bahkan dari

31

hasil pengisian kuesioner ( Sugiarto dan Harjono, 2000 : 33 ). Data primer

dari penelitian ini diperoleh dari pelanggan atau konsumen penguna pelayanan

jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang yang terpilih sebagai responden, berupa jawaban dari pertayaan

kuesioner yang dibagikan pada responden.

Dalam pengumpulan data primer ini, digunakan kuisioner dengan teknik

wawancara berstruktur dengan instrumen pertanyaan. Daftar pertanyaan ini

digunakan penulis sebagai pedoman mewawancarai responden. Kuisioner yang

digunakan terdiri atas pertanyaan tertutup, setengah terbuka, dan terbuka, yang

memungkinkan responden untuk memilih jawaban dan atau mengemukakan

jawaban.Sebagai penunjang data tersebut, digunakan pula wawancara mendalam

yang bertujuan untuk mendapatkan informasi yang berguna untuk melengkapi

keterangan-keterangan tentang variabel-variabel pokok yang telah ditanyakan

dalam wawancara berstruktur. Dengan kata lain untuk melengkapi kekurangan

jawaban pada kuisioner.

3.7 Metode Pengupulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner.

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab

oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan / empiris

untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah

ditetapkan (Supardi,2005:127). Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan

adalah 56 kuesioner tertutup yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan tersebut

32

telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif

jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya(Supardi,2005:133). Cara

pengumpulan data tersebut dilakukan dengan prosedur :

1) Responden diberi kuesioner

2) Sambil mengisi kuesioner, ditunggu dan diberikan penjelasan jika belum jelas

terhadap apa yang dibaca maka penulis akan menerangkan kembali supaya

lebih jelas

3) Setelah responden mengisi kemudian jawaban tersebut ditabulasi, diolah,

dianalisis dan disimpulkan.

3.8 Prosedur Pengumpulan Data

1. Tahap Pendahuluan

Di dalam melakukan penelitian, sebelumnya penulis melakukan studi

pustaka dan studi lapangan. Studi pustaka dilakukan untuk mencari bahan yang

berhubungan dengan masalah dan persoalan penelitian, sedangkan studi lapangan

dilakukan untuk mendapatkan gambaran umum tentang obyek penelitian.

2. Tahap Pelaksanaan Penelitian

a. Tahap persiapan

penulis membuat kuesioner yang dibuat terstruktur dan menyangkut isi

tentang pengukuran kepuasan pelanggan atau konsumen terhadap pelayanan jasa

kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang yang menyangkut karakteristik responden mengenai jenis kelamin,

33

umur, pekerjaan dan kelamaan responden dalam mengunakan pelayanan jasa

kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang .

b.Tahap Penelitian Pokok

Penelitian tahap ini penulis mulai menyebarkan kuesioner dan sampel

tersebut yang memiliki kriteria sesuai dengan tujuan penelitian.

3.Tahap Pengolahan Data

Data yang terkumpul kemudian diolah dan hasilnya dilakukan analisa dan

ditarik untuk mendapatkan kesimpulan guna menjawab masalah dan persoalan

yang telah dirumuskan dimuka.

3.9. Tehnik Analisa

Tehnik analisa yang digunakan dalam penelitiaan ini adalah adalah tehnik

analisa deskriptif kwantitatif yaitu menjelaskan dari obyek yang diteliti dan

dengan perolehan data yang berbentuk pengambaran ataupun penjabaran dari

suatu keadaan, maka penulis mengunakan skala likert. Skala Likert adalah suatu

skalapsikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala

yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil

dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan

penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert,

respondenmenentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan

34

dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Dengan 4 alternatif jawaban

kemudian masing – masing alternatif jawaban diberi skore sebagai berikut :

Skore 1 = apabila responden memilih alternative jawaban a

Skore 2 = apabila responden memilih alternative jawaban b

Skore 3 = apabila responden memilih alternative jawaban c

Skore 4 = apabila responden memilih alternative jawaban d

Maka hasil skore di atas di gunakan untuk lapiran dalam menghitung jawaban

kuesioner yang telah disebarkan peneliti yang telah diisi oleh responden dari data

yang yang di peroleh dan akan di cari nilai rata – ratanya, dengan memakai rumus

sebagai berikut :

Rata – rata ( x ) = ∑

Xi

Keterangan : fi = score

Xi = jumlah pertayaan

Hasil rata – rata score diklarifikasikan kedalam kategori jawaban berdasarkan

kelas interval , dengan rumus sebagai berikut :

Interval = ( nilai tertinggi – nilai terendah)/banyaknya kelas

= ( 4 – 1 ) / 4

= 0,75

Rentang nilai dari alternative jawaban tersebut adalah :

a.1,00 – 1,74 ( kurang puas )

b.1,75 – 2,49 ( Cukup puas )

c.2,50 – 3,24 ( Puas )

35

d.3,25 – 4,00 ( Sangat puas )

Jawaban netral sengaja tidak dicantumkan peneliti karena untuk mengantisipasi

responden yang tidak konsisten terhadap pertayaan yang ditulis dikuesioner oleh

peneliti terhadap responden dan responden itu juga supaya tidak terpathok oleh

jawaban netral saja karena biasanya kalau ada jawaban netral itu responden

kebayakan memilih jawaban itu sehingga sulit bagi peneliti untuk mengetahui

lebih dalam lagi tingkat kepuasan responden terhadap konsumen atau pelanggan

penguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan

Kaliwungu, Kabupaten Semarang.

3.10 Definisi Operasional Penelitian

Definisi operasional penelitian adalah suatu Konsep yang digambarkan

dalam definisi konsep tentu saja tidak akan dapat diobservasi atau diukur

gejalanya dilapangan. Untuk dapat diobservasi atau diukur, maka suatu konsep

harus didefinisikan secara operasional. Definisi operasional ini dimaksudkan

untuk memberikan rujukan-rujukan empiris apa saja yang dapat ditemukan

dilapangan untuk menggambarkan secara tepat konsep yang dimaksud sehingga

konsep tersebut dapat diamati dan diukur. Adapun hal – hal yang akan di ukur

antra lain :

a.Dari responden jenis kelamin meliputi : 1. Laki –laki

2. perempuan

b. Dari responden usia meliputi : 1. Usia kurang dari 20 th

2. 20 – 34 th

3. 35 – 50 th

36

4. usia lebih dari 50 th

c.Dari responden pekerjaan meliputi : 1.pelajar

2. pegawai swasta

3. pegawai negeri

4. wiraswasta

d. Dari responden kelamaan dalam mengunakan pelayanan jasa meliputi :

1. 1 – 2 th

2. 3 – 4 th

3. 5 – 6 th

4. lebih dari 6 th

3.11 Instrumen Penelitian

Sebagian besar langkah-langkah dalam suatu proses penelitian dilakukan

dengan mengumpulkan informasi baik secara langsung maupun tidak langsung.

Mekanisme pengumpulan informasi penelitian dilakukan secara langsung dengan

berbagai cara yang antara lain melakukan teknik wawacara , survey, pengamatan,

maupun angket.

Kegunaan instrument penelitian antara lain :

1. Sebagai alat pencatat informasi yang disampaikan oleh responden

2. Sebagai alat evaluasi performa pekerjaan staf peneliti

Menentukan Instrumen Penelitian

Instrumen Penelitian adalah segala peralatan yang digunakan untuk

memperoleh, mengelola, dan menginteprasikan informasi dari para responden

yang dilakukan dengan pola pengukuran yang sama. Instrumen penelitian di

37

rancang untuk satu tujuan dan tidak bias digunakan pada penelitian yang lain.

Kekhasan setiap objek penelitian menyebabkan seorang peneliti harus merancang

sendiri instrument yang digunakan. Susunan instrument untuk setiap penelitian

tidak selalu sama dengan penelitian lain. Hal ini mengingat tujuan dan

mekanisme kerja dalam setiap teknik penelitian juga berbeda-beda. Beberapa jenis

instrument dalam suatu penelitian adalah sebagai berikut:

1. Tes.

Tes adalah sederetan pertanyaan atau latihan atau alat lain yang digunakan

untuk mengukur ketrampilan, pengukuran, inteligensi, kemampuan atau

bakat yang dimiliki oleh individu atau kelompok.

2. Angket atau kuesioner.

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang

pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.

3. Interviu ( Interview).

Interviu digunakan oleh peneliti unyuk menilai keadaan seseorang,

misalnya untuk mencari data tentang variabel latar belakang murid, orang

tua, pendidikan, perhatian, sikap terhadap sesuatu.

4. Observasi.

Didalam artian penelitian observasi adalah mengadakan pengamatan

secara langsung, abservasi dapat dilakukan dengan tes, kuesioner, ragam

gambar, dan rekaman suara. Pedoman observasi berisi sebuah daftar jenis

kegiatan yang mungkin timbul dan akan diamati.

38

5. Skala bertingkat

Rating atau skala bertingkat adalah suatu ukuran subyaktif yang dibuat

bersekala. Walaupun skala bertingkat ini menghasilkan data yang kasar,

tetapi cukup memberikan informasi tertentu tentang program atau orang.

Intrumen ini depat dengan mudah menberikan gambaran penampilan,

terutama panampilan didalam orang menjalankan tugas, yang menjukan

frekuensi munculnya sifat-sifat. Didalm menyusun skala, yang perlu

diperhatikan adalah bagaimana menentukan variabel skala. Apa yang

ditanyakan harus apa yang dapat diamati responden.

6. Dokumentasi.

Dokumentasi, dari asal kata dokumen, yang artinya barang-barang tertulis.

Didalam melaksanakan metode dokumentasi, penelitian menyelidiki

benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-

peraturan, notulen rapat, dan sebagainya.

Di dalam penelitian ini mengunakan instrumen penelitian angket atau

kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh

informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang

ia ketahui tentang pelayanan kantor pos yang cabang Salatiga yang berada di

Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang dan mengunakan penelitian

observasi adalah mengadakan pengamatan secara langsung, observasi dapat

dilakukan dengan penyebaran kuesioner atau angket. Pedoman observasi berisi

sebuah daftar jenis kegiatan yang mungkin timbul dan akan diamati.

39

Penyusunan Instrumen Penelitian

Dalam setiap penelitian yang bersifat empirik selalu dibutuhkan instrument

penelitian yang terdiri dari daftar kuesioner (pertanyaan), formulir tabulasi, dan

formulir analisis.

Ketiga macam instrument penelitian tersebut harus dirancang dalam satu kesatuan

sehingga dalam proses penelitian dapat bekerja dalam satu arah terpadu. Diantara

ketiga penelitian tersebut, perancangan daftar kuesioner membutuhkan perhatian

yang lebih besar dibanding jenis instrument lainnya.

Mutu daftar kuesioner sangat menentukan keberhasilan penelitian yang

sedang di lakukan. Jenis instrument lain, perancangan menyesuaikan dengan

struktur daftar pertanyaan. Keterpaduan semua aspek instrument penelitian

diharapkan diharapkan dapat menghasilkan suatu instrument yang baik dan

memenuhi tujuan penelitian tersebut.

Daftar kuesioner adalah serangkaian pertanyaan yang diajukan kepada

responden guna mengumpulkan informasi dari responden mengenai objek yang

sedang diteliti, baik berupa pendapat, tanggapan, ataupun dirinya sendiri. Sebagai

suatu instrument penelitian, maka pertanyaan-pertanyaan tersebut tidak boleh

menyimpang dari arah yang akan dicapaioleh usulan proyek penelitian, yang

tercermin dalam rumusan hipotesis.

Dengan demikian daftar pertanyaan yang harus diajukan dengan taktis dan

stategik sehingga mampu menyaring informasi yang dibutuhkan oleh responden.

40

Pertanyaan yang diajukan oleh responden harus jelas rumusannya,

sehingga peneliti akan menerima informasi dengan tepat dari responden. Sebab

responden dan pewawancara dapat menginterpretasi makna suatu kalimat yang

berbeda dengan maksud peneliti, sehingga isi pertanyaan justru tidak dapat

dijawab. Disamping itu harus pula diperhatikan kemana arah yang dicapai,

mengingat tanpa arah yang jelas tidak mungkin dapat disusun suatu daftar

pertanyaan yang memadai.

Seorang peneliti dalam menyusun daftar pertanyaan hendaknya

memepertimbangkan hal-hal berikut :

1. Apakah menggunakan tipe pertanyaan terbuka atau tertutup atau gabungan

keduanya.

2. Dalam mengajukan pertanyaan hendaknya jangan langsung pada masalah

inti/pokok dalam penelitian yang berkaitan. Buatlah pertanyaan yang setahap

demi setahap, sehingga mampu mengorek informasi yang dibutuhkan.

3. Pertanyaan hendaknya disusun dengan menggunakan bahasa Nasional atau

setempat agar mudah dipahami oleh responden.

4. Apabila menggunakan pertanyaan tertutup, hendaknya setiap pertanyaan

maupun jawaban diidentifikasi dan diberi kode guna memudahkan dalam

pengolahan informasi.

5. Dalam membuat daftar pertanyaan, hendaknya diingat bahwa anda bukanlah

seorang introgator, tetapi pihak yang membutuhkan informasi dari pihak lain.

41

Proses Perancangan Daftar Pertanyaan

Menyususun suatu rancangan daftar pertanyaan sebetulnya merupakan kerja

kolektif seluruh anggota atau team peneliti. Keterlibatan semua anggota atau

team peneliti akan memberikan konstribusi penyempurnaan kontruksi instrument

penelitian.

Berikut adalah langkah-langkah dalam menyusun daftar pertanyaan:

1. Penentuan Informasi yang dibutuhkan

2. Penentuan proses pengumpulan data

3. Penyusunan instrument penelitian

4. Pengujian instrument penelitian

Dalam pembuatan pertayaan yang di pakai dalam kuesioner itu yang akan di

bagikan kepada responden konsumen atau pelanggan kantor pos cabang Salatiga

yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang itu mempunyai tabel

instrument pertayaan antara lain :

Tabel Instrument Pertanyaan

variabel Indikator pertanyaan Jumlah

pertanyaan

Kepuasan

pelanggan

atau

konsumen

terhadap

Ketepatan

waktu

pelayananya

1. Puaskah anda terhadap semua pegawai

kantor pos cabang Salatiga yang berada

di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

`Semarang ini dalam melaksanakan

pelayananya selalu tepat ?

5

42

kantor pos

cabang

Salatiga

yang berada

di

Kecamatan

Kaliwungu,

kabupaten

Semarang

2. Apakah anda sudah puas terhadap

semua pegawai kantor pos cabang

Salatiga yang berada di Kecamatan

Kaliwungu, Kabupaten Semarang ini

dalam melaksanakan pelayananya sudah

sesuai dengan prosedur yang ada di

kantor tersebut ?

3. Apakah anda puas terhadap para

pegawai kantor pos cabang Salatiga yang

berada di Kecamatan Kaliwungu,

Kabupaten Semarang dalam

menjalankan tugasnya selalu konsisten ?

4. Apakah anda sudah puas terhadap para

pegawainya dalam melayani para

pelangganya, bahwa semua pegawai

kantor pos cabang Salatiga yang berada

di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang ini selalu mengunakan waktu

yang efisien ?

5. Puaskah anda bahwa pelayanan yang

tepat yang di berikan kepada konsumen

kantor pos cabang Salatiga yang berada

di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

43

Kecepatan

dalam

pelayananya

Semarang ini akan mempengaruhi

loyalitas bagi konsumenya itu sendiri?

6. Apakah anda sudah puas terhadap para

petugas kantor pos cabang Salatiga yang

berada di Kecamatan Kaliwungu,

Kabupaten Semarang ini selalu cekatan

dalam melayani konsumenya ?

7. Puaskah anda bahwa para petugas

kantor pos cabang Salatiga yang berada

di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang ini dalam menggunakan

waktu dan tenaganya sudah balance

(seimbang) ?

8. Puaskah anda bahwa setiap konsumen

yang datang ke kantor pos cabang

Salatiga yang berada di Kecamatan

Kaliwungu, Kabupaten Semarang ini

tidak usah antri dulu ?

9. Puaskah anda terhadap pelayanan

kantor pos cabang Salatiga yang berada

di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang ini cepat dan tidak terburu –

buru ?

5

44

Keamanan

dalam

pengiriman

barang

10. Apakah anda puas bahwa kantor pos

cabang Salatiga yang berada di

Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang ini selalu mengutamakan

pelayananya terhadap pelanggan atau

konsumenya ?

11. Sudah puaskah anda terhadap

pengiriman barang atau paket bahwa

kantor pos cabang Salatiga yang berada

di Kecamatan Kaliwungu, kabupaten

Semarang ini selalu terkendali keamanya

?

12. Apakah anda sudah puas terhadap

pengiriman barang atau paketan, kantor

pos cabang Salatiga yang berada di

Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang selalu sampai di tempat tujuan

?

13. Puaskah anda terhadap pengiriman

barang atau paketan di kantor pos

cabang Salatiga yang berada di

Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

5

45

Semarang, bahwa tetap mengutamakan

keamananya adalah yang no.1 ?

14. Apakah anda puas kalau setiap

transaksi pengiriman barang di kantor

pos cabang Salatiga yang berada di

Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten

Semarang tidak ada barang yang rusak

saat pengiriman ke tempat tujuan ?

15. Apakah anda puas dengan keamanan

yang di tanggung oleh kantor pos cabang

Salatiga yang berada di Kecamatan

Kaliwungu, Kabupaten Semarang saaat

pengiriman barang oleh konsumenya itu

sudah di pertanggung jawabkan ?

Jumlah Pertanyaan 15

Dari instrument pertanyaan yang menyangkut tentang kepuasan pelanggan

atau konsumen terhadap kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan

Kaliwungu, Kabupaten Semarang di atas dapat dijabarkan dengan jawaban yang

sudah di tentukan peneliti kepada responden yang harus memilih salah satu

jawaban dari masing – masing indikator pertayaan yang dibuat peneliti dalam

pertayaan kuesioner yang dibagikan kepada responden antara lain :

46

1. Ketepatan dalam pelayanan

→ Kurang puas

→ Cukup puas

→ Puas

→ Sangat puas

2. Kecepatan dalam pelayanan

→ Kurang puas

→ Cukup puas

→ Puas

→ Sangat puas

3. Keamanan dalam pengiriman barang

→ Kurang puas

→ Cukup puas

→ Puas

→ Sangat puas

Jawaban netral sengaja tidak dicantumkan peneliti karena untuk mengantisipasi

responden yang tidak konsisten terhadap pertayaan yang ditulis dikuesioner oleh

peneliti terhadap responden dan responden itu juga supaya tidak terpathok oleh

jawaban netral saja karena biasanya kalau ada jawaban netral itu responden

kebayakan memilih jawaban itu sehingga sulit bagi peneliti untuk mengetahui

lebih dalam lagi tingkat kepuasan responden terhadap konsumen atau pelanggan

penguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan

Kaliwungu, Kabupaten Semarang.

47

Adapun alasan peneliti memilih daftar pilihan jawaban kurang puas, cukup

puas, puas, dan sangat puas yang ditulis didalam pertayaan kuesioner yang akan

dibagikan responden itu karena untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen

atau pelanggan penguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di

Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang, yang masing – masing bisa

disimpulkan sebagai berikut :

1. Kurang puas adalah konsumen atau pelanggan yang sensitive terhadap

pelayanan jasa yang diberikan oleh kantor pos cabang Salatiga yang

berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang kepada

konsumenya atau pelanggannya tersebut, konsumen tidak loyal dan

konsumen atau pelanggan disini mengangap pelayanan jasa yang diberikan

oleh pihak kantor pos tersebut kurang memadai.

2. Cukup puas ini adalah konsumen atau pelanggan kantor pos cabang

Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang ini

merasakan ada rasa kepuasan walaupun persentasenya kepuasan terhadap

pelayanan jasa yang diberikan hanya sedikit, kerena pada tingkat ini

konsumen atau pelanggan kantor pos tersebut merasakan ada sedikit

kekurangan terhadap pelayanan jasa yang diberikan sehingga mereka

menganggap kurangnya suatu pelayanan jasa yang diberikan itu juga

merupakan kurangnya suatu diharapkan dari pelayanan jasa yang

diberikan terhadap konsumen atau pelanggan kantor pos tersebut.

3. Puas adalah konsumen atau pelanggan kantor pos cabang Salatiga yang

berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang ini menyukai

48

pelayanan jasa yang diberikan oleh kantor pihak kantor pos tersebut

dengan rangkaian pengalaman dari penggunaan sebelumnya, berkaitan

dengan hobi dan ikatan emosional terhadap kantor pos cabang Salatiga

yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang tersebut

sehingga konsumen atau pelanggannya merasa senang karena sudah

terpenuhi hasrat hatinya dan merasa melihat bahwa pekerjaan pegawainya

sudah memenuhi keinginanya.

4. Sangat puas adalah konsumen atau pelanggan kantor pos cabang Salatiga

yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang ini memiliki

rasa kebanggaan tersendiri terhadap kantor pos ini yang mereka gunakan

sehingga melakukan tindakan aktualisasi loyalitas, karena mereka

menganggap bahwa pelayanan jasa yang diberikan sudah sesuai yang

diharapkan oleh konsumen atau pelanggannya maka pelanggannya merasa

sangat puas sampai sikap apatis terhadap pelayanan yang diberikan akan

setia lebih lama akan interaksi antara harapan dan pengalamanan sesudah

memakai pelayanan jasa yang diberikan