24
41 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Toko Kue Tradisional Sari-sari merupakan salah satu tempat yang menjual kue-kue jajanan pasar di Bandung. Sari-Sari didirikan oleh keluarga keturunan Cina yang telah berdiri sejak tahun 1969 dan bertempat di Jalan Sudirman No. 90- 92 Bandung. Pada bulan Mei 2012, toko kue Sari-Sari berpindah tempat ke Jalan Sultan Tirtayasa No. 17 Bandung dengan tampilan yang baru. Sari-sari berada di Jalan Sultan Tirtayasa No. 17 Bandung, tempatnya sangat strategis karena berada di pusat kota dan berdekatan dengan toko-toko ritel yang cukup terkenal seperti Total Buah, Screamous, Cosmic, The Dreams Cake dan lain-lain sehingga banyak masyarakat yang melihat dan berkunjung. Selain itu, di area luarnya pun terdapat lahan parkir yang cukup luas untuk para pengunjungnya. Toko Sari-Sari menjual aneka kue jajanan pasar seperti dadar gulung, ongol-ongol, angku jambu, lemper, kue mangkok, surabi, tiwul, nagasari, pastel dan lain-lain. Selain menjual kue, Sari-sari juga menjual berbagai makanan berat seperti nasi kuning, nasi hijau Thailand, nasi pecel, chicken katsu dan lain-lain. Tak lupa juga dengan makanan ringannya yang cocok dijadikan cemilan dan dijadikan oleh-oleh seperti keripik pisang, keripik singkong balado, dan kacang- kacangan. Selain itu tersedia teh hangat gratis yang bisa diambil sendiri oleh pengunjung yang makan ditempat.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANmedia.unpad.ac.id/thesis/120203/2015/120203150029_4_9717.pdf · seperti nasi kuning, nasi hijau Thailand, nasi pecel, chicken katsu dan lain-lain

  • Upload
    dinhbao

  • View
    220

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

41

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Toko Kue Tradisional Sari-sari merupakan salah satu tempat yang menjual

kue-kue jajanan pasar di Bandung. Sari-Sari didirikan oleh keluarga keturunan

Cina yang telah berdiri sejak tahun 1969 dan bertempat di Jalan Sudirman No. 90-

92 Bandung. Pada bulan Mei 2012, toko kue Sari-Sari berpindah tempat ke Jalan

Sultan Tirtayasa No. 17 Bandung dengan tampilan yang baru.

Sari-sari berada di Jalan Sultan Tirtayasa No. 17 Bandung, tempatnya

sangat strategis karena berada di pusat kota dan berdekatan dengan toko-toko ritel

yang cukup terkenal seperti Total Buah, Screamous, Cosmic, The Dreams Cake

dan lain-lain sehingga banyak masyarakat yang melihat dan berkunjung. Selain

itu, di area luarnya pun terdapat lahan parkir yang cukup luas untuk para

pengunjungnya.

Toko Sari-Sari menjual aneka kue jajanan pasar seperti dadar gulung,

ongol-ongol, angku jambu, lemper, kue mangkok, surabi, tiwul, nagasari, pastel

dan lain-lain. Selain menjual kue, Sari-sari juga menjual berbagai makanan berat

seperti nasi kuning, nasi hijau Thailand, nasi pecel, chicken katsu dan lain-lain.

Tak lupa juga dengan makanan ringannya yang cocok dijadikan cemilan dan

dijadikan oleh-oleh seperti keripik pisang, keripik singkong balado, dan kacang-

kacangan. Selain itu tersedia teh hangat gratis yang bisa diambil sendiri oleh

pengunjung yang makan ditempat.

42

Kelebihan lainnya dari Sari-sari, tempatnya selalu nyaman sekali dan

bersih, pelayan yang ramah dan gesit, serta menyalak lagu-lagu tempo dulu yang

menambah kesan old style dan homy bagi pengunjung. Di bagian belakang terlihat

tanaman merambat dan sepeda ontel menjadi penghias ruangan. Pengunjung bisa

memilih kue-kue yang berjajaran seperti terpajang di etalase panjang, layaknya

belanja di swalayan. Meskipun kuenya dipajang-pajang terbuka, namun dapat

dipastikan kebersihan dan kehigienisannya.

Sari-Sari selain melayani pembelian individual juga melayani pembelian

oleh lembaga-lembaga tertentu dalam jumlah besar. Pemesanan yang biasanya

adalah snack box, kue dalam nampan, dan lain-lain. Setiap hari Sari-Sari buka dari

pukul 06.00-18.00. Range harga kue mulai dari Rp 1.300 – Rp 17.000. Untuk

sarapan terdapat makanan-makanan dengan range harga Rp 10.000 hingga Rp

20.000. Sedangkan untuk oleh-oleh khas Bandung bisa dibeli dengan range harga

Rp 12.000 – Rp 60.000.

4.2 Pelaksanaan Kualitas Pelayanan pada Toko Kue Tradisional Sari-

Sari Bandung

Sari-Sari merupakan Toko Kue Tradisional yang sangat banyak memiliki

konsumen tetap. Salah satu faktor yang menjadi perhatian konsumen untuk

berkunjung dan melakukan pembelian adalah Kualitas Pelayanannya. Beberapa

elemen dari Kualitas Pelayanan Toko Kue Tradisional Sari-sari meliputi bukti

fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (empathy).

43

4.2.1 Tangible

Tangible atau bukti fisik adalah kemampuan Toko Kue Tradisional Sari-

Sari dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan serta keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara Toko Kue Tradisional Sari-Sari

dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Bukti fisik meliputi

fasilitas fisik (plang, gedung, meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi

(peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.

Bukti fisik pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari dapat dilihat pada gambar-

gambar dibawah ini.

Gambar 4.1

44

Bukti Fisik Toko Kue Tradisional Sari-Sari

Sumber : Dokumentasi penulis (2019)

45

4.2.2 Reliability

Reliability atau keandalan adalah kemampuan Toko Kue Tradisional Sari-

Sari dalam memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya.

Karyawan pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari diharuskan memiliki

kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari pelaksanaan

pelayanannya yang memiliki ciri antara lain:

a. Ketepatan waktu dalam jam buka, produksi, dan pengiriman pesanan

b. Keadilan dalam melayani pelanggan, yaitu memberikan pelayanan yang

sama dan tidak memprioritaskan atau membeda-bedakan perlakuan pada

pelanggan tertentu

c. Menghindari atau meminimalisir kesalahan yang mungkin dilakukan pada

saat pelayanan pelanggan

d. Memiliki sikap simpati dalam melayani pelanggan

e. Memiliki akurasi serta ketelitian yang tinggi dalam melayani pelanggan

terutama pada proses proses pencatatan, pembayaran, dan produksi.

4.2.3 Responsiveness

Responsiveness atau daya tanggap adalah kemauan dari para karyawan

Toko Kue Tradisional Sari-Sari untuk melayani pelanggan. Pada pelaksanaannya

karyawan Sari-Sari memiliki kemauan untuk:

a. Dengan sigap membantu pelanggan dengan segala kebutuhannya

b. Memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dengan cepat dan tepat

46

c. Melakukan penyampaian informasi yang jelas, mudah dimengerti, dan

tidak bertele-tele

d. Tidak mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa

memberikan alasan yang jelas

e. Menghindari melakukan hal-hal yang dapat menyebabkan persepsi yang

negatif dalam kualitas pelayanan dan citra toko

4.2.4 Assurance

Assurance atau jaminan adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan

kemampuan para pegawai Toko Kue Tradisional Sari-Sari untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen, antara lain:

a. Komunikasi (communication), yaitu Toko Kue Tradisional Sari-Sari

memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang jelas

sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang

diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi

keluhan dan komplain dari para pelanggan

b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang

diberikan kepada pelanggan, memberikan kredibilitas yang baik bagi Toko

Kue Tradisional Sari-Sari pada masa yang akan datang

c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari

pelanggan Toko Kue Tradisional Sari-Sari akan pelayanan yang diterima.

47

d. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan

dibutuhkan karyawan agar dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal

e. Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral sopan

santun yang dimiliki oleh Toko Kue Tradisional Sari-Sari dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

4.2.5 Empathy

Empathy atau empati adalah perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan karyawan Toko Kue Tradisional Sari-Sari kepada

pelanggan, yang dapat dilihat dari upaya-upaya berikut:

a. Memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dan

mempu memenuhinya

b. Memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang bagaimana cara

menanggapi atau menghadapi pelanggan

c. Memahami maksud dari kebutuhan pelanggan secara spesifik

d. Memiliki waktu operasional toko yang nyaman dan sesuai dengan

kebutuhan pelanggan

e. Bersikap ramah dan menerapkan sistem 3S (senyum,sapa,salam) pada

pelanggan

4.3 Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 43 responden yang telah

mengunjungi Toko Kue Tradisional Sari-Sari dan didapatkan data yang kembali

dan terisi secara baik dan benar sebanyak 40 kuesioner, diperoleh data identitas

48

responden dengan berbagai karakteristik meliputi usia, jenis kelamin, pekerjaan,

dan penghasilan. Berikut adalah hasil klasifikasi identitas responden yang telah

mengunjungi Toko Kue Tradisional Sari-Sari Bandung berdasarkan usia.

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Ukuran Frekuensi Persentase

< 15 tahun 0 0%

16 – 30 tahun 52 52%

31 – 45 tahun 36 36%

> 45 tahun 12 12%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)

Berdasarkan hasil data yang diperoleh dari Tabel 4.1, dapat diketahui

bahwa golongan usia terbanyak yang mengunjungi Sari-Sari adalah hampir sama

yaitu usia 16 – 30 tahun dengan persentase sebesar 52% dan usia 31 - 45 tahun

dengan presentase sebesar 36%. Hal ini dikarenakan individu-individu pada

rentang usia tersebut berada dalam tahap ingin membutuhkan tempat yang untuk

sarapan, bertemu & berbincang dengan teman, bekerja, dan melepas penat.

Tempat tersebut selain harus memenuhi kebutuhan tersebut juga harus memiliki

suasana nyaman dan homey.

Berikut adalah hasil klasifikasi identitas responden yang telah

mengunjungi Sari-Sari berdasarkan jenis kelamin dan dapat dilihat pada tabel 4.2.

49

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Ukuran Frekuensi Persentase

Perempuan 71 71%

Laki-laki 29 29%

Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)

Berdasarkan hasil data yang diperoleh dari Tabel 4.2, terlihat bahwa

perbedaan antara jumlah pengunjung perempuan dan laki-laki cukup besar. Dalam

buku Social Psychology (Franzoi, 2012) diterangkan bahwa, Stereotypes involve

beliefs about specific groups. Social beliefs, which are typically learned from

others and maintained through regular social interaction, are stereotypes. Dalam

arti lain, stereotip merupakan konsep yang dilekatkan dalam diri seseorang.

Seperti contohnya laki-laki lebih kuat dan tangguh, dan jarang memasak.

Sedangkan perempuan lebih anggun atau feminisme, sering memasak dan

berbelanja bahan makanan adalah salah satu stereotip perempuan. Sehingga

perempuan lebih mendominasi dalam berkunjung ke Sari-Sari yaitu 71% atau

sebanyak 71 responden. Sedangkan pengunjung laki-laki memiliki persentase

29% atau 29 responden. Hal tersebut terjadi karena tempat kue jajanan pasar

seperti Sari-Sari lebih menarik dikunjungi untuk perempuan. Menurut pandangan

penulis, perempuan lebih banyak mengunjungi Sari-Sari untuk berbincang dengan

teman, sarapan setelah mengantar anak sekolah, membeli kue atau makanan untuk

sarapan, membeli kue untuk acara di rumah, dan lain-lain.

50

Selanjutnya adalah hasil klasifikasi identitas responden yang telah

mengunjungi Sari-Sari berdasarkan jenis pekerjaan dan dapat dilihat pada tabel

4.3 .

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Ukuran Frekuensi Persentase

Pelajar/Mahasiswa 23 23%

Wiraswasta 2 2%

Ibu Rumah Tangga 26 26%

Lainnya (karyawan

swasta, freelance, dan

lain-lain)

49 49%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)

Berdasarkan data yang diperoleh dari Tabel 4.3, dapat terlihat bahwa

mayoritas pengunjung dari Sari-Sari adalah ibu rumah tangga dan pekerja. Hal ini

sesuai dengan karakteristik responden sebelumnya yaitu berdasarkan usia yang di

dominasi oleh rentang usia 16 tahun keatas yang termasuk dalam usia produktif

seperti pelajar, pegawai dan mayoritas telah menikah. Persentase

Pegawai/karyawan adalah yang paling besar yaitu 49%. Dari pengamatan yang

dilakukan penulis, pegawai/karyawan senang menghabiskan waktu dan beberapa

penghasilannya di Toko Kue Tradisional Sari-Sari untuk bertemu teman,

menunggu jam pulang anak sekolah, dan membeli kue untuk keluarganya/kerabat.

Selain itu, mayoritas dari mereka ke Sari-Sari karena tidak sempat sarapan

dirumah. Serta suasananya yang tenang dan nyaman juga menjadi salah satu

faktor untuk orang-orang datang ke Sari-Sari.

51

Terakhir adalah hasil klasifikasi identitas responden yang telah

mengunjungi Toko Kue Tradisional Sari-Sari berdasarkan penghasilan dan dapat

dilihat pada tabel 4.4 .

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

Ukuran Frekuensi Persentase

< Rp 1.500.000 4 4%

Rp 1.500.001 – Rp 3.000.000 25 25%

Rp 3.000.001 – Rp 4.500.000 28 28%

Rp 4.500.001 – Rp 6.000.000 13 13%

>Rp 6.000.000 30 30%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)

Berdasarkan hasil data yang diperoleh dari Tabel 4.4, pendapatan

responden yang paling banyak adalah lebih dari Rp 6.000.000 dengan persentase

sebesar 30%. Hal ini terjadi karena mayoritas pengunjung Toko Kue Tradisional

Sari-Sari adalah orang yang sudah bekerja sehingga sudah memiliki penghasilan

sendiri. Tetapi perbandingan frekuensi pada setiap ukuran pendapatan tidak terlalu

besar karena Toko Kue Tradisional Sari-Sari merupakan tempat makan umum

yang menjual berbagai jenis makanan dengan harga terjangkau sehingga dapat

dikunjungi oleh setiap kalangan tanpa membeda-bedakan penghasilannya.

52

4.4 Analisis Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan Toko

Kue Tradisional Sari-Sari Bandung

Dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan Toko Kue

Tradisional Sari-Sari berdasarkan penilaian konsumen, penulis menggunakan

indikator penilaian skor sebagai berikut :

Hasil pengolahan data kuesioner dari 100 responden dapat dilihat pada

tabel 4.5.

Tabel 4.5

Rekapitulasi Skor Harapan dan Realita

Pernyataan

ke-

Rata – Rata Skor

Harapan Realita

1 4,78 4.39

2 4,06 4,59

3 4,44 4,08

4 4,31 4,1

5 4,3 3,94

6 4,28 4,05

7 4,42 4,01

8 4,31 4,03

9 4,3 4

10 4,41 4,08

11 4,3 3,99

12 4,28 4,01

13 4,31 3,98

14 4,31 3,90

15 4,22 3,99

16 4,31 3,96

17 4,22 3,97

18 4,31 4

19 4,34 3,94

20 4,25 3,99

21 4,22 4,01

22 4,25 3,95

23 4,26 3,94

24 4,26 4

25 4,2 3,96

53

26 4,2 3,93

Rata –

Rata Skor 4,31 4,03

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)

Tabel 4.6

Indikator Penilaian Skor

Rata-Rata Skor Kuadran

Harapan > 4,31 & Realita < 4,03 I

Harapan > 4,31 & Realita > 4,03 II

Harapan < 4,31 & Realita < 4,03 III

Harapan < 4,31 & Realita > 4,03 IV

Sumber: Sugiyono (2016)

4.4.1 Tanggapan Responden terhadap Tangible (Bukti Fisik)

Berikut adalah penilaian konsumen terhadap Bukti Fisik yang dimiliki

Sari-Sari. Meliputi lokasi, seragam staf, suasana, area parkir, kondisi fasilitas, dan

keadaan interior & eksterior bangunan.

54

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)

Indikator Pernyataan

Rata – Rata Skor

Kuadran

Keterangan

Harapan Realita Harapan Realita

Lokasi Lokasi Sari-Sari yang

strategis dan mudah

dijangkau karena

terletak di jalan Sultan

Tirtayasa

4,78 4,39 II

Sangat

Baik

Sangat

Baik

Seragam

Staf

Karyawan Sari-Sari

berpakaian bersih, rapi,

dan serasi 4,06 4,59 IV

Baik

Sangat

Baik

Suasana Suasana didalam

ruangan Sari-Sari

nyaman bagi pelanggan 4,44 4,08 II

Sangat

Baik

Baik

Area

Parkir

Terdapat area parkir

yang memadai dan

sesuai dengan jumlah

pengunjung Sari-Sari

4,31 4,1 IV

Sangat

Baik

Baik

Kondisi

Fasilitas

Fasilitas yang

disediakan Sari-Sari

sesuai dengan

kebutuhan pelanggan

dan dalam keadaan baik

4,3 3,94 III

Sangat

Baik

Baik

Keadaan

dan

fasilitas

interior

bangunan

Bangunan dan fasilitas

di dalam ruangan

(interior) Sari- Sari

bersih dan rapi

4,28 4,05 IV

Sangat

Baik

Baik

Keadaan

dan

fasilitas

eksterior

bangunan

Bangunan bagian luar

(eksterior) Sari-Sari

dalam keadaan baik,

bersih, dan menarik

minat pelanggan

4,42 4,01 I

Sangat

Baik

Baik

Rata – Rata Skor 4,37 4,16 II Sangat

Baik Baik

Tabel 4.7

Bukti Fisik

55

4.4.2 Tanggapan Responden terhadap Reliability (Keandalan)

Berikut adalah penilaian konsumen terhadap Keandalan yang dimiliki staf

Sari-Sari. Meliputi pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan tepat waktu, keakuratan

dan ketelitian, dan ketulusan staf.

Tabel 4.8

Keandalan

Indikator Pernyataan Rata – Rata Skor

Kuadran Keterangan

Harapan Realita Harapan Realita

Pelayanan

Sesuai

Perjanjian

Staf Sari-Sari melayani

pelanggan sesuai dengan

perjanjiannya

4,31 4,03 III Sangat

Baik Baik

Pelayanan

Tepat Waktu

Staf Sari-Sari melayani

pelanggan secara tepat

waktu

4,3 4 III Sangat

Baik Baik

Keakuratan &

Ketelitian

Staf Sari-Sari mencatat

dan memproduksi

pesanan pelanggan

dengan teliti dan akurat

4,41 4,08 II Sangat

Baik Baik

Ketulusan Staf Staf Sari-Sari tulus

dalam membantu dan

melayani pelanggan

4,3 3,99 III Sangat

Baik Baik

Rata – Rata Skor 4,33 4,02 I Sangat

Baik Baik

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)

4.4.3 Tanggapan Responden terhadap Responsiveness (Daya Tanggap)

Berikut adalah penilaian konsumen terhadap Daya Tanggap yang dimiliki

staf Sari-Sari. Meliputi kesediaan staf memberi pelayanan dengan baik, kecepatan

pelayanan, konfirmasi waktu pelayanan, dan kesiapan & kesigapan staf.

56

Tabel 4.9

Daya Tanggap

Indikator Rata – Rata Skor Kuadra

n

Keterangan

Harapan Realita Harapan Realita

Kesediaan

Staf

Memberikan

Pelayanan

Staf Sari-Sari

bersedia

membantu dan

melayani

segala

kebutuhan dan

keperluan

pelanggan

4,28 4,01 III Sangat

Baik Baik

Kecepatan

Pelayanan

Staf Sari-Sari

cepat dalam

melayani

pelanggan

4,31 4,01 III Sangat

Baik Baik

Konfirmasi

Waktu

Pelayanan

Staf Sari-Sari

selalu

melakukan

pemberitahuan

/ konfirmasi

waktu

pelayanan /

pengiriman

pesanan

4,31 3,98 III Sangat

Baik Baik

Kesiapan &

Kesigapan

Staf

Staf Sari-Sari

sigap dan siap

dalam

melayani

pelanggan

4,22 3,90 III Sangat

Baik Baik

Rata – Rata Skor 4,28 3,97 III Sangat

Baik Baik

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)

4.4.4 Tanggapan Responden terhadap Assurance (Jaminan)

Berikut adalah penilaian konsumen terhadap Jaminan yang dimiliki staf

Sari-Sari. Meliputi keyakinan atau kepercayaan terhadap kemampuan dan

pengetahuan staf, kesopanan staf dalam berkomunikasi, keramahan staf, sikap

57

profesional dan jujur staf, dan staf menanamkan rasa kepercayaan untuk

melakukan pembelian. Dapat dilihat pada tabel 4.10 .

Tabel 4.10

Jaminan

Indikator Pernyataan Rata – Rata Skor

Kuadran Keterangan

Harapan Realita Harapan Realita

Keyakinan

terhadap

Kemampuan

& Pengetahuan

Staf

Pelanggan

yakin akan

kemampuan

dan

pengetahuan

yang dimiliki

staf Sari-Sari

4,31 3,96 III Sangat Baik Baik

Kesopanan

Staf dalam

Berkomunikasi

Staf Sari-Sari

selalu

menunjukan

sikap

kesopanan saat

berkomunikasi

dengan

pelanggan

4,34 3,97 I Sangat Baik Baik

Keramahan

Staf

Staf Sari-Sari

selalu ramah

saat melayani

pelanggan

4,25 4 III Sangat Baik Baik

Sikap

Profesional &

Jujur Staf

Staf Sari-Sari

selalu bersikap

profesional

dan jujur

dalam

melayani

pelanggan

4,22 3,94 III Sangat Baik Baik

Staf

Menanamkan

Rasa

Kepercayaan

untuk

Melakukan

Pembelian

Staf Sari-Sari

dalam

melayani

pelanggan

selalu

menanamkan

rasa

kepercayaan

untuk

4,25 3,99 III Sangat Baik Baik

58

melakukan

pembelian

Rata – Rata Skor 4,27 3,97 III Sangat Baik Baik Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)

4.4.5 Tanggapan Responden terhadap Empathy (Empati)

Berikut adalah penilaian konsumen terhadap Empati yang dimiliki staf

Sari-Sari. Meliputi staf menyapa nama atau panggilan pelanggan saat berinteraksi,

kesediaan staf untuk meminta maaf saat terjadi kesalahan pelayanan, staf mampu

memenuhi dan memahami kebutuhan spesifik dan sesuai keinginan, staf melayani

semua pelanggan secara adil, perhatian personal staf kepada pelanggan, dan

jaw/waktu operasional toko.

59

Tabel 4.11

Empati

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)

Indikator Pernyataan Rata – Rata Skor

Kuadran Keterangan

Harapan Realita Harapan Realita

Staf Menyapa

Pelanggan saat

Berinteraksi

Staf Sari-Sari sering

menyapa nama atau

panggilan pelanggan saat

bertemu atau berinteraksi

4,27 4,01 III Sangat

Baik Baik

Kesediaan Staf

Meminta Maaf

Staf Sari-Sari selalu

meminta maaf saat

melakukan kesalahan

pelayanan pada

pelanggan

4,31 3,95 III Sangat

Baik Baik

Staf Mampu

Memenuhi dan

Memahami

Kebutuhan

Pelanggan

Staf Sari-Sari mampu

memahami dan

memenuhi kebutuhan

pelanggan secara spesifik

4,26 3,94 III Sangat

Baik Baik

Staf Melayani

Semua

Pelanggan

Secara Adil

Staf Sari-Sari melayani

semua pelanggan secara

adil 4,26 4 III

Sangat

Baik Baik

Perhatian

Personal dari

Staf kepada

Pelanggan

Staf Sari-Sari

memberikan perhatian

secara personal pada

pelanggan yang

membutuhkan bantuan

4,2 3,96 III Sangat

Baik Baik

Jam / Waktu

Operasional

Toko

Jam atau waktu

operasional Toko Sari-

Sari yang sesuai dengan

kebutuhan pelanggan

4,2 3,93 III Sangat

Baik Baik

Rata – Rata Skor 4,25 3,96 III

Sangat

Baik Baik

60

4.4.6 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan

Toko Kue Tradisional Sari-Sari Bandung

Tabel 4.12

Rekapitulasi TERRA

No. Keterangan Rata – Rata Skor

Kuadran Keterangan

Harapan Realita Harapan Realita

1. Tangible 4,37 4,16 II Sangat Baik Baik

2. Reliability 4,33 4,02 I Sangat Baik Baik

3. Responsiveness 4,28 3,97 III Sangat Baik Baik

4. Assurance 4,27 3,97 III Sangat Baik Baik

5. Empathy 4,25 3,96 III Sangat Baik Baik

Rata – Rata 4,3 4,02 Sangat Baik Baik

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)

Berdasarkan hasil data yang diperoleh dari tabel 4.11 di atas, terlihat

bahwa penilaian konsumen terhadap Kualitas Pelayanan yang dimiliki oleh Sari-

Sari terdapat 1 variabel di kuadran I, 1 variabel di kuadran II, dan 3 variabel di

kuadran III.

61

4.4.7 Analisis Kepuasan Pelanggan

Gambar 4. 2

Diagram Kartesius

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2019)

Keterangan :

B (Bukti Fisik)

K (Keandalan)

D (Daya Tanggap)

X (Kenyataan)

J (Jaminan)

E (Empati)

Y(Harapan)

B2

B3

B4

B5 B6

B7

B

K4, E4 K

D1

D2

D3 D4 D

J2

J3

J5

J

E1 E3

E6

E

3

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

4

4,1

4,2

4,3

4,4

4,5

4,6

4,7

4,8

3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5

II

IV III

I

Y

x

62

Analisa Deskriptif :

Gambar 4.2 menyatakan, titik paling banyak adalah di kuadran III, yaitu sebanyak

11 aspek. Hal ini menunjukan bahwa dari hasil pengolahan kuesioner terhadap 26

aspek penilaian terhadap kualitas pelayanan yang didapat dari pelanggan toko kue

Sari-Sari, terdapat 11 aspek yang harapannya tinggi namun pada realitanya aspek

tersebut berada di bawah rata-rata nilai harapan. Aspek kualitas pelayanan

tersebut harusnya perlu sesuai dengan harapan, karena aspek kualitas pelayanan

tersebut dianggap penting. Meskipun pada kenyataannya aspek kualitas pelayanan

tersebut sudah baik dimata pelanggan toko kue Sari-Sari.

Kuadran I (Prioritas Utama), kuadran ini memuat atribut yang memiliki tingkat

harapan tinggi bagi pengunjung tetapi pada kenyataannya atribut tersebut tingkat

kinerjanya rendah atau biasa saja (skor harapan > 4,31 & realita < 4,03). Dalam

penelitian pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari ini, indikator yang termasuk

dalam Kuadran I adalah :

B7 : Keadaan dan Fasilitas Exterior Bangunan

K : Rata - Rata Keandalan

K2 : Pelayanan Tepat Waktu

J1 : Keyakinan terhadap Kemampuan dan Pengetahuan Staf

E2 : Kesediaan Staf Meminta Maaf

Hal tersebut berarti indikator - indikator diatas dianggap penting oleh pelanggan

tetapi pada kenyatannya belum sesuai dengan harapan pelanggan.

63

Kuadran II (Pertahankan Prestasi), kuadran ini memuat atribut yang memiliki

tingkat harapan dan kinerja yang tinggi (skor harapan > 4,31 & realita > 4,03).

Dalam penelitian pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari ini, indikator yang

termasuk dalam Kuadran II adalah :

B3 : Suasana

K1 : Pelayanan Sesuai Perjanjian

K4 : Ketulusan Staf

D1 : Kesediaan Staf Memberikan Pelayanan

D2 : Kecepatan Pelayanan

J : Rata - Rata Jaminan

J2 : Kesopanan Staf dalam Berkomunikasi

J3 : Keramahan Staf

J4 : Sikap Profesional dan Jujur Staf

E4 : Staf Melayani Semua Pelanggan Secara Adil

Hal tersebut berarti indikator - indikator diatas dianggap penting dan memiliki

kinerja yang tinggi.

Kuadran III (Prioritas Rendah), kuadran ini memuat atribut yang memiliki

tingkat harapan dan tingkat kinerja yang rendah atau biasa saja (skor harapan <

4,31 & realita < 4,03). Dalam penelitian pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari ini,

indikator yang termasuk dalam Kuadran III adalah :

B4 : Area Parkir

B5 : Kondisi Fasilitas

B6 : Keadaan dan Fasilitas Interior Bangunan

64

D : Rata - Rata Daya Tanggap

D3 : Konfirmasi Waktu Pelayanan

D4 : Kesiapan dan Kesigapan Staf

K3 : Keakuratan dan Ketelitian

J5 : Staf Menanamkan Rasa Kepercayaan untuk Melakukan Pembelian

E1 : Staf Menyapa Pelanggan saat Berinteraksi

E5 : Perhatian Personal dari Staf kepada Pelanggan

E6 : Jam / Waktu Operasional Toko

Hal tersebut berarti indikator - indikator diatas dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa/biasa saja.

Kuadran IV (Berlebihan), kuadran ini memuat atribut yang memiliki tingkat

harapan rendah menurut pelanggan akan tetapi memiliki kinerja yang baik,

sehingga dianggap berlebihan oleh pelanggan (skor harapan < 4,31 & realita >

4,03). Dalam penelitian pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari ini, indikator yang

termasuk dalam Kuadran IV adalah :

B : Rata - Rata Bukti Fisik

B2 : Seragam Staf

E : Rata - Rata Empati

E3 : Staf Mampu Memenuhi dan Memahami Kebutuhan Pelanggan

Hal tersebut berarti indikator - indikator diatas dianggap tidak terlalu

penting/kurang diharapkan, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan baik

sekali.