Baromtre de La Relation Client - Tude Complte

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    11-Jan-2016

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Baromtre de La Relation Client - Tude Complte

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  • Petit-djeuner dbat

    Faites de vos quipes Relation Client vos meilleurs ambassadeurs !

    Interventions :Nathalie Ponsart, CemexStephane Mercier pour Monoprixp p pYves Duranton, cegos

    Animation :Yvelise Lebon, Groupe CegosLudovic Nodier Viseo conseilLudovic Nodier, Viseo conseil

    Petit djeuner Cegos du 06 mai 2010Unit dExpertises en Marketing et Commercial

  • Le Groupe CegosL l d d l f i f i llLe leader europen de la formation professionnelle

    Le Groupe Cegos, cr en 1926, est aujourdhui le leader europen de la formation professionnelle.

    L ti d lt t t l d i d tLexpertise de ses consultants recouvre tous les domaines du management et du dveloppement des comptences : Ressources Humaines, Management et Leadership, , g p,

    Performance et Organisation, Efficacit individuelle et collective,

    Marketing et Commercial, Management de Projet,

    Dploiement de grands dispositifs de formation en France et linternational, ...

    2Petit-djeuner dbat

  • Cegos : un leader international, prsent dans 28 pays

    Plus de 1 000 consultants salaris20 000 entreprises clientes12 000 missions sur mesure par an50 formations certifiantes ou diplmantes200 000 personnes formes chaque anne

    3Petit-djeuner dbat

  • 4 grands domaines dactivit

    La formation professionnelle

    Le conseil oprationnel

    Les tudes

    Le recrutement

    4Petit-djeuner dbat

  • 5La mthodologie de ltude et lchantillong

    y Lenqute a t effectue auprs de 134 dirigeants dentreprises directement concerns par la relation client au cours de la deuxime quinzaine de mars (15concerns par la relation client au cours de la deuxime quinzaine de mars (15 au 31 mars 2010).

    y Le questionnaire leur proposait de slectionner de 0 3 priorits ( pour lanne 2010 et 3 ans) pour les 6 dimensions tudies (Stratgie de lal anne 2010 et 3 ans) pour les 6 dimensions tudies (Stratgie de la relation client, Politique oprationnelle, Organisation et moyens, Outils mis en place, Management des quipes et Dveloppement des comptences

    y Lchantillon se structure de la manire suivante :

    Taille d'entreprise 134 Secteurs d'activit 134Moins de 250 salaris 25% Industrie 15%De 250 500 salaris 14% Services 60%De 500 1000 salaris 15% Banque, Assurance 24%

    De 1000 2000 salaris 13% Tlcom,Transports,Tourisme,Loisirs 14%De 1000 2000 salaris 13% Tlcom,Transports,Tourisme,Loisirs 14%

    De 2000 5000 salaris 11% Autres services 17%

    Plus de 5000 salaris 22% Distribution 19%BTP A t 6%

    CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -

    BTP, Autres 6%

  • 6Les 12 priorits du management de la relation client en 2010

    LES12PRIORITESDUMANAGEMENTDELARELATIONCLIENT

    54%

    39%

    Amliorationdel'accueiletlaqualitdeservicedanslescentresdePOLITIQUEOPERATIONNELLE

    Implicationdel'ensembledesacteursdel'entrepriseencontactavecSTRATEGIERELATIONCLIENT

    %53%

    47%

    54%

    D l d bl d b d d l l i liDveloppementdesoutilsdemesuredelasatisfactionclient(qualit

    OUTILSMISENPLACEMeilleureutilisationetcoordinationdumulticanal(Courrier,

    ORGANISATIONETMOYENSAmliorationdel accueiletlaqualitdeservicedanslescentresde

    50%

    39%41%

    DEVELOPPEMENTDESCOMPETENCESETFORMATIONFocalisationdesquipessurl'amliorationdelaqualitrelationnelle

    MANAGEMENTDESEQUIPESDveloppement(ouoptimisation)del'utilisationdesoutilsCRM

    Dveloppementdetableauxdeborddelarelationclient

    42%43%

    51%51%

    Lecoachingetl'accompagnement(managersetconseillersclientle)Pourlesconseillersclientle:LesmomentsclsdelarelationclientPourlesmanagers:lemanagementdesquipesetleurmotivation

    Dveloppementdelaformationpourtouslesacteursdel'entreprise

    En Stratgie: Implication de lensemble des acteurs de lentreprise (pour 39% des entreprises interroges)En politique oprationnelle: Amlioration de laccueil et de la qualit dans les centres dappel (54%)En Organisation: Meilleure utilisation et coordination du multi-canal (47%)

    0% 20% 40% 60%

    En Organisation: Meilleure utilisation et coordination du multi-canal (47%)En Outils mis en place: La mesure de la satisfaction client (51%)En Management: Focalisation des quipes sur lamlioration de la qualit relationnelle (50%)En Dveloppement des comptences et Formation: Formation pour tous les acteurs, management des quipes et motivation, coaching.

    CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -

  • 7Priorit stratgique : TOUS Orients Client ! ( la relation client, un challenge collectif ) g )

    Stratgie relation client

    39% 16%Implication de l'ensemble des acteurs de l'entreprise en contact avec les clients

    32%

    35%

    26%

    21%

    Cration d'une diffrenciation concurrentielle par l'aspect qualitatif de la relation client

    Cration d'une culture d'entreprise oriente client

    31% 23%

    Ali t d liti d t d til

    Recentrage sur la personnalisation de la relation avec chaque client

    l aspect qualitatif de la relation client

    20%

    25%

    19%

    18%

    Communication aux clients des engagements et des rsultats qualit de l'entreprise

    Alignement des politiques, des moyens et des outils concernant la relation client

    11% 10%Identification des activits selon leur valeur ajoute pour arbitrer entre prestation interne et prestation

    rsultats qualit de l entreprise

    CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -

    3 ans en 2010

  • 8Priorit oprationnelle : Excellence de laccueil et de la qualit de service ( pr-requis de la fidlisation )q ( p q )

    Politique oprationnelle

    54% 19%

    Travail sur les segments et estimation des potentiels

    Amlioration accueil et qualit de service dans les centres de contacts tl. entrants

    27%

    30%

    27%

    23%

    Utilisation de donnes comportementales client pour proposer des offres pertinentes au bon moment

    Travail sur les segments et estimation des potentiels pour adapter les dpenses de prospection, fidlisation

    19%

    25% 16%

    Prfrence donne des avantages plus significatifs

    Amlioration de l'accueil et la qualit de service en agences, points de vente

    proposer des offres pertinentes au bon moment

    19%

    19%

    15%

    12%

    Remise en cause des programmes de fidlisation traditionnels pour des dmarches plus cibles

    Prfrence donne des avantages plus significatifs et cibls

    14% 11%Rduction de la pression commerciale pour privilgier la qualit relationnelle perue

    3 2010

    CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -

    3 ans en 2010

  • 9Priorit organisationnelle : Optimisation et cohrence des canaux de la relation client ( pour un parcours client entho siasmant)enthousiasmant)

    Organisation et moyens

    47% 29%Meilleure utilisation et coordination du multi-canal

    27%

    33%

    25%

    13%

    Utilisation de nouveaux mdias (portables, i phones chat sur le web )

    Simplification des process

    26% 5%

    Mise en place d'une organisation transversale de

    Diffrenciation du service entre demandes simples et demandes complexes

    phones, chat sur le web..)

    17%

    25%

    11%

    20%

    Dveloppement des effectifs ddis la relation client

    Mise en place d'une organisation transversale de la relation client

    14% 15%Organisation du service par typologies de clients

    client

    CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -

    3 ans en 2010

  • Petit djeuner du 6 mai 2010

    CEGOSBaromtre de la Relation client

    CEGOS :Yvelise LEBON

    Y DURANTONYves DURANTON

  • 11Priorit Outils : Mesurer la qualit perue ( prendre le client pour guide du progrs)p g p g )

    Outils mis en place

    53% 22%Dveloppement des outils de mesure de la satisfaction client (qualit perue)

    41% 18%Dveloppement de tableaux de bord de la relation client

    39% 33%Dveloppement (ou optimisation) de l'utilisation des outils CRM

    37% 16%Dveloppement des outils de mesure de la qualit des appels et du service (qualit rendue)

    22% 15%Dveloppement d'indicateurs de R.O.I. (retour sur investissement)

    CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -

    3 ans en 2010

  • 12Priorit managriale : Centrer les quipes sur la qualit de la relation humaine avec le client ( le pralable au commerce)commerce)

    Management des quipes

    50% 16%Focalisation des quipes sur l'amlioration de la qualit relationnelle

    35% 22%

    Communication interne des rsultats qualit aux

    Focalisation des quipes sur l'amlioration des processus

    28%

    34%

    26%

    10%

    Monte en comptences des conseillers

    Communication interne des rsultats qualit aux quipes

    23% 17%Dveloppement du coaching des managers auprs des conseillers

    p

    18% 13%Motivation et Fidlisation des conseillers

    CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -

    3 ans en 2010

  • 13Priorit de formation : Formation pour tous , les managers au centre du dispositif, une action inscrire dans le tempsp , p

    Dvelopement des comptences et Formation

    19%

    51%

    26%

    29%

    Dveloppement de la formation distance (par

    Dveloppement de la formation pour tous les acteurs

    FORMATION

    51%

    19%

    24%

    26%

    le management des quipes et leur motivation

    DEVELOPPEMENT COMPETENCES DES MANAGERS

    Dveloppement de la formation distance (par

    24%

    42%

    26%

    23%

    DEVELOPPEMENT COMPETENCES DES

    L'utilisation des bases de donnes CRM

    le coaching et l'accompagnement

    42%

    43%

    23%

    19%

    le coaching et l'accompagnement

    Les moments cls de la relation client (proposition

    DEVELOPPEMENT COMPETENCES DES

    17%

    25%

    36%

    22%

    16%

    11%

    L'utilisation des bases de donnes CRM

    La communication relationnelle (coute, respect, thique)

    La connaissance des produits et services

    CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -

    3 ans en 2010

  • 14Les principaux enseignements p p g

    y Le dveloppement de la relation client passe par les hommes :Stratgiquement par limplication de lensemble des acteurs de lentreprise en contact avecStratgiquement, par l implication de l ensemble des acteurs de l entreprise en contact avec les clients (39%)Une focalisation des quipes sur lamlioration de la qualit relationnelle (50%) (avant lamlioration des processus)A bj tif j d li ti d l il t d l lit d i d lAvec un objectif majeur damlioration de laccueil et de la qualit de service dans les centres dappels entrants (54%)La cration dune culture dentreprise oriente client (35%)

    y En passant par la formation et le coachingEn passant par la formation et le coachingDveloppement de la formation pour tous les acteurs de lentreprise en contact avec les clients (51%)Dveloppement des comptences des managers en termes de management de leurs quipes (51%)quipes (51%)Formation des conseillers sur les moments cls de la relation client (43%)Coaching et accompagnement des managers comme des conseillers de vente (42%)

    y Lorganisation et les moyens viennent ensuiteL organisation et les moyens viennent ensuiteMeilleure utilisation et coordination du multi-canal (47%)Simplification des process (33%)

    y Et pour mesurer limpact des actions mises en oeuvre

    CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -

    p pDveloppement des outils de mesure de la satisfaction client (53%)Dveloppement des tableaux de bord de la relation client (41%)

  • 15Les principaux enseignements

    y La relation client est laffaire de tous ceux qui sont en contact avec le client..La relation client est l affaire de tous ceux qui sont en contact avec le client..y Priorit aux fondamentaux de la relation client: la qualit du service en

    premier. La recherche de la qualit passe avant le R.O.I.

    y La relation reste prioritaire par rapport aux processus. Ceux-ci doivent tre amliors, simplifis (au service de la relation).

    y Pour aller plus loin : Passage du collectif lindividualisation et la p gpersonnalisation par une meilleure utilisation des bases de donnes et des outils CRM.

    y La relation face face le coaching et laccompagnement sont privilgisLa relation face face, le coaching et l accompagnement sont privilgis aujourdhui pour la monte en comptences, le e-learning venant ensuite en priorit 3 ans. Les managers sont aussi aucentre du processus.

    y La relation client se construit dans la continuit les priorits 3 ans venanty La relation client se construit dans la continuit, les priorits 3 ans venant complter les acquis des actions prioritaires conduites aujourdhui ( pas de rvolution mais une constance dans les actions suite aux prises de conscience).

    CEGOS - Baromtre Relation client 2010 -

  • 16Le concept Alliance Client pour une relation client durable

    y Pour le manager dquipes au contact : Diffuser la Culture Client au sein de son

    y Pour lacteur en contact avec le client : Comprendre ce qui gnre lattachement du li id ifi d hunit pour orienter client ltat desprit de son

    quipe et professionnaliser les comptences de la relation client,Dvelopper la Pro-activit de ses

    ll b t l t l ti f ti t

    client, identifier dans chaque contact loccasion de fidliser, disposer des repres pour adapter son intervention chaque client, Communiquer avec empathie avec chaque client construire la confiance tablir unecollaborateurs en replaant la satisfaction et

    la fidlisation du client au cur de la mission du collaborateur,Soutenir lEnthousiasme de ses collaborateurs en regard de la proccupation

    client, construire la confiance, tablir une relation vraiment humaine, de personne personne, avec chaque client,Sengager dans laction pour remplir son rle, traiter la demande du client, obtenir son collaborateurs en regard de la proccupation

    client, en tant proche et solidaire deux et en rsolvant les dysfonctionnements qui ne dpendent pas deux.

    adhsion prenne aux solutions de lentreprise, maintenir pro-activement la prfrence du client.

  • Petit-djeuner dbat

    Amliorer laccueil et dvelopper les ventes

    Nathalie Ponsart, Cemex

  • Projet UPS

    Amliorer laccueil et dvelopper les ventes

    18Petit-djeuner dbat

  • CEMEX France, contexte et objectifs ?

    G CEMEX C t tGroupe CEMEX Cr au Mexique en 1906 Prsence dans 50 pays 50 000 salaris

    Contexte 20% de baisse dactivit en 2009 et

    10% de baisse prvu en 2010 Pas de fermeture de site prvue afin 50 000 salaris

    Cot aux bourses de Mexico City et NYC

    CA 2009 de 14,5 milliards de US$

    Pas de fermeture de site prvue afin dviter la menace concurrentielle

    Diminution du volume moyen produit par agent technique de fabrication

    N 1 du bton prt lemploi N 5 des granulats N 5 du ciment

    CEMEX F

    Objectifs Dvelopper les ventes sur

    centrale btonsCEMEX en France N 2 du bton prt lemploi (5,6

    Mm3 / an) N 5 des granulats (17 MT / an)

    centrale btonsRentabiliser les cots fixes et optimiser le potentiel de vente des 240 centrales btons.g ( )

    300 sites de productions rpartis sur le territoire

    2 000 salarisCA 2009 d 880 illi

    Dvelopper la mission de conseil et de prescription des agents techniques de fabrication en prservant la mission de production.

    19Petit-djeuner dbat

    CA 2009 de 880 millions

  • De la centrale btons lunit de production et de services (UPS)

    Production btons courants

    Production btons spciauxCur de mtier

    Unit de ProductionUnit de Production et de Services

    Diffrenciation Conseil Optimisation commandeQualit daccueil

    Cibles

    commande

    CiblesParticuliers - Entreprises au comptant - Clients enlvement - Clients livrsSegments

    Offres

    20Petit-djeuner dbat

    Produits standards - Produits valeur ajoute - Manutention - Produits annexesProduitsServices

    Offres

  • Objectifs et leviers

    Production btons courants

    Production btons spciaux Projet dentreprise

    LeviersUnit de Production et de Services

    Charte UPS

    Formation : accueil, conseil commercial, produits

    Conseil Optimisation Qualit daccueil

    Plan daction agence : locaux, distributeursboissons, presse,

    Conseilcommande

    Qualit d accueil

    Offre produits largie : granulats (vrac big bags sacs) petit outillage additifs

    espace hygine, ma...