Beoordelingsmodel keuzedeel Klantcontact en verkoop

Copyright Edu’Actief 2016-2017

Beoordelingsmodel keuzedeel Klantcontact en verkoop

1. Uitgangspunten

Zelfsturend en zelfverantwoordelijk leren

Edu’Actief heeft samen met mensen uit het werkveld een concept voor de keuzedelen ontwikkeld

dat uitgaat van meer zelfsturend en zelfverantwoordelijk leren bij de student. De keuzedelen moeten

immers ten minste zorgen voor de aansluiting met de regionale beroepspraktijk en daarvoor is een

minder ‘schoolse’ aanpak in de visie van de ontwikkelaars meer gewenst en effectief.

Projectmatige aanpak

Bij de ontwikkeling van het keuzedeel is er voor een meer projectmatige aanpak gekozen waarbij

eigen verantwoording en ontwikkeling bij de student wordt gestimuleerd en waarbij de richting en

de gewenste resultaten helder blijven. Wel zijn de gewenste resultaten in de vorm van

beroepsproducten en go/no go-momenten gegeven maar de weg ernaartoe is niet zo strak

voorgestructureerd als bij een reguliere lesmethodiek. Dat geeft de studenten de ruimte om zelf te

ontdekken en te leren en zo een eigen werkwijze te ontwikkelen.

Beroepsproducten

Ieder keuzedeel bestrijkt vakinhouden, vakvaardigheden en 21st century skills rondom een centrale

uitdaging. Elk keuzedeel bestaat uit een aantal leereenheden waarin de studenten in verschillende

rondes stapsgewijs naar een eindopdracht ‘de uitdaging’ toewerken. Bij het keuzedeel Klantcontact

en verkoop is de centrale uitdaging het houden van een presentatie waarbij de onderzoeksresultaten

van een marktonderzoek en de uitkomsten van een gehouden enquête rondom klantcontact

gepresenteerd worden. In elke ronde worden een of meer van deze beroepsproducten opgeleverd

die onderdeel worden van het portfolio.

Beschikbaar via 24boost

Uitgangspunt is dat de keuzedelen die Edu’Actief ontwikkelt, via het leerplatform 24boost digitaal

worden aangeboden.

2. Beoordeling

Geselecteerde beroepsproducten

De beoordeling verloopt in rondes: elke leereenheid bestrijkt een of meer stappen naar het

eindproduct conform de projectmatige opzet van de keuzedelen. Die (proces)stappen worden

beoordeeld zoals gezegd aan de hand van geselecteerde beroepsproducten die daar concreet het

resultaat van zijn. Ze zijn voorwaardelijk om toegelaten te worden tot de volgende ronde en

uiteindelijk tot de beoordeling van de eindopdracht. Een geselecteerd beroepsproduct zonder


beoordelingsprotocol geldt als niet afgesloten. De beoordeling van de eindopdracht kan gebeuren in

de vorm van een criteriumgericht interview met gebruikmaking van het volledige portfolio.

Formatieve kennistoets

De ontwikkeling van de kennis wordt onder andere formatief getoetst aan de hand van een

kennistoets over het gehele keuzedeel. Beoordeelde beroepsproducten en toetsresultaat vormen

het portfolio dat als input voor de beoordeling van de eindopdracht kan dienen. De

beroepsproducten en de protocollen zijn dus een onlosmakelijk onderdeel van het portfolio.

Eindbeoordeling

Wij adviseren in de eindbeoordeling de vakvaardigheden 80% van het eindoordeel te laten uitmaken.

20% wordt bepaald door de generieke vaardigheden (21st century skills) zoals ICT-geletterdheid,

samenwerken, communiceren, sociaal-culturele vaardigheden, probleemoplossend vermogen,

kritisch denken en creativiteit. Deze vaardigheden worden meegewogen via protocollen per skill. De

afsluitende kennistoets is formatief en telt daarom formeel niet mee in de eindbeoordeling. Het staat

de school echter vrij daar naar eigen inzicht mee om te gaan en de weging daarop aan te passen.


3. Keuzedeel Klantcontact en verkoop Hieronder vindt u een beknopte uitwerking van het beoordelingsmodel voor het Keuzedeel

Klantcontact en verkoop. Voor ieder werkproces worden er een aantal portfolio-onderdelen

opgeleverd met aanvullende beroepsproducten. Deze combinatie geeft in zijn totaliteit inhoud aan

de uitdaging die is geformuleerd aan het begin van het keuzedeel.

Let op de hieronder genoemde volgorde van leereenheden is zoals deze is opgenomen in 24boost.

Het staat u vrij om zelf de volgorde van de leereenheden te bepalen, in te zetten en te beoordelen.

Overzicht beoordeling per leereenheid

CODE WERKPROCES (VERKORT) LEEREENHEID PORTFOLIO-OPDRACHT + AANVULLENDE

BEROEPSPRODUCT(EN) D1-K1-W1 1 Informeert (nieuwe)

klanten /bezoekers over de organisatie

Leereenheid 1: Klantcontact

Marktonderzoek Opdracht: Het marktonderzoeksproces (UITDAGING) Opdracht: Marktonderzoek en je doelgroep (UITDAGING) Enquête Opdracht: Enquête klantcontact (UITDAGING) Opdracht: Enquête houden (UITDAGING)

+ interview

D1-K1-W2 D1-K1-W3

2 Voert verkoopgesprek 3 Handelt de verkoop af

Leereenheid 2: Verkoopgesprek

Verkoopproces in kaart brengen Opdracht: Infographic verkoopproces (UITDAGING) Customer journey in kaart brengen Opdracht: Jouw customer journey (UITDAGING)

+ verkoopgesprek voeren + elevator pitch +btw en kortingen berekenen +bijverkoop

D1-K1-W4 4 Behandelt (online-) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten

Leereenheid 3: Klachten en (online) verzoeken

Samenvatting klantgerichtheid Opdracht: Klantgerichtheid, waarom en hoe dan? (UITDAGING)

+klachten afhandelen +online klantcontact en afhandeling

D1-K1-W5 5 Voert ondersteunende marketing- en/of promotieactiviteiten uit

Leereenheid 4: Marketing en PR

Digitaal prikbord Opdracht: Digitaal prikbord (UITDAGING)

+zakelijke Facebook pagina maken + online promotie +productvideo

Totaalbeoordeling keuzedeel Klantcontact en verkoop

CODE WERKPROCES

(VERKORT) EINDOPDRACHT KENNISTOETS

D1-K1 Adviseert, verkoopt en verleent service

Eindpresentatie klantcontact Kennistoets Klantcontact en Verkoop


4. Overzicht werkproces D1-K1-W1 Informeert (nieuwe) klanten /bezoekers over de

organisatie

4.1 Protocol Marktonderzoek (LD = leerdoel)

Werkproces D1-K1-W1 1 Informeert (nieuwe) klanten /bezoekers over de organisatie

Marktonderzoek

Leerdoelen/criteria Slecht Onvoldoende Voldoende Goed Excellent

1 2 3 4 5

LD1: Kent het marktonderzoeksproces

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Het marktonderzoeksproces is toegepast bij het uitzetten van het marktonderzoek

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: De verschillende sectoren zijn opgenomen in het marktonderzoek

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Er is nagedacht over de doelgroep

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD5: Er is nagedacht over de opzet van het marktonderzoek

Opmerkingen:

(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21 st century skills:

1 2 3 4 5

BEPAALT BEELD VAN DE ONDERNEMING PROTOCOLLEN TOETSVORMEN Vakinhoud & vakvaardigheid Marktonderzoek

Enquête Interview

Kennistoets Klantcontact en Verkoop (als eindtoets)

De portofolio opdracht moeten: a. Zijn opgeleverd b. Door de docent in totaliteit als

voldoende zijn beoordeeld op basis van het protocol met opgenomen leerdoelen/criteria.

c. De beoordeling van b kan worden uitgebreid met een beoordelingsgesprek met de student over de onderhavige portfolio opdrachten

21st century skills (generieke vaardigheid)

Samenwerken, Informatievaardigheden, creatief denken, computional thinking, zelfregulering, Communiceren, ICT-vaardigheden, Kritisch denken

De van toepassing zijnde beoordelingsprotocol(len) -> Beoordelingsmodel 1.0. Zie bijlage 1.


Informatievaardigheden, Creatief denken, Computional thinking, Zelfregulering

Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21st

century skills. Zie bijlage 1.

4.2 Protocol Enquête (LD = leerdoel)


Enquête houden


1 2 3 4 5

LD1: Zijn er duidelijk onderzoeksvragen gesteld?

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Passen de vragen bij het onderzoeksdoel?

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: Zijn de vragen kort, duidelijk en in goed Nederlands

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Zijn de uitkomsten verwerkt in een helder verslag?

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD5: Geven de uitkomsten een goed antwoord op de onderzoeksvraag.

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

Informatievaardigheden, Creatief denken, Computional thinking, Zelfregulering Communiceren ICT vaardigheden



4.3 Protocol Interview afnemen (LD = leerdoel)


Interview afnemen


1 2 3 4 5

LD1: Zijn de vragen goed voorbereid en in behoorlijk Nederland opgesteld?

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Heeft de student ook echt antwoord op je vragen gekregen?

Opmerkingen:

1 2 3 4 5


LD3: Weet de student hoe ze een gesprekspartner moeten benaderen?

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Zijn de antwoorden in het verslag overzichtelijk terug te vinden?

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD5: Is het doel van het interview duidelijk en zijn alle interviewvragen beschreven.

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

Kritisch denken Zelfregulering Sociale- en culturele vaardigheden Communiceren




5. Overzicht werkproces D1-K1-W2 Voert verkoopgesprek

Overzicht werkproces D1-K1-W3 Handelt de verkoop af

5.1 Protocol Verkoopproces (LD = leerdoel)

Werkproces D1-K1-W2 Voert verkoopgesprek. D1-K1-W2 Handelt verkoop af

Marktonderzoek


1 2 3 4 5

LD1: Kent de fases van de verkoopcyclus

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Kent iedere afzonderlijke fase van de verkoopcyclus inhoudelijk

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: Kan de verkoopcyclus toepassen bij een product of dienst

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Kan door middelen van een infographic het verkoopproces presenteren

Opmerkingen:

(Gedeeltelijk) van toepassing zijnde protocollen 21 st century skills: (

1 2 3 4 5

Informatievaardigheden, Creatief denken, Computional thinking, Zelfregulering



BEPAALT BEELD VAN DE ONDERNEMING PROTOCOLLEN TOETSVORMEN Vakinhoud & vakvaardigheid Verkoopproces

Customer journey Verkoopgesprek Elevator pitch Btw en kortingen berekenen Bijverkoop






Samenwerken, Informatievaardigheden, creatief denken, computional thinking, zelfregulering, Communiceren, ICT-vaardigheden, Kritisch denken

De van toepassing zijnde beoordelingsprotocol(len) -> Beoordelingsmodel 1.0


5.2 Protocol Customer journey (LD = leerdoel)


Customer journey


1 2 3 4 5

LD1: Kent de processtappen van de customer journey

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Kent iedere processtap van de customer journey inhoudelijk

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: Kan de processstappen van de customer journey toepassen bij een product of dienst

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Kan een customer journey voor een product of dienst grafisch weergeven

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

Informatievaardigheden, Creatief denken, Computional thinking, Communiceren ICT vaardigheden



5.3 Protocol Verkoopgesprek (LD = leerdoel)


Verkoopgesprek


1 2 3 4 5

LD1: Kan de koopbehoefte van de klant inventariseren

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Kan de klant informeren over assortiment en productmogelijkheden.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: Past zijn benadering en gedrag af op reacties en signalen van de klant

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Kan afspraken maken over korting en leveringsvoorwaarden

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

LD5: Kan de klant met goede argumenten overtuigen van de het product of dienst aan te schaffen.

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

Communiceren Sociale en culturele vaardigheden Zelfregulering Kritisch denken



5.4 Protocol Elevator pitch (LD = leerdoel)


Elevator pitch


1 2 3 4 5

LD1: Weten een elevator pitch is en waarvoor en wanneer je deze in kan zetten.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Pitch kunnen afstemmen op de doelgroep.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: Past tijdens de pitch presentatietechnieken toe

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Heeft een open houding en maakt oogcontact met publiek

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD5: Houdt zich aan de tijdslimiet van de pitch

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

Communiceren Zelfregulering Kritisch denken



5.5 Protocol BTW en korting berekenen (LD = leerdoel)


Btw en korting berekenen


1 2 3 4 5

LD1: Kan rekenen met procenten.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5


LD2: Kan nieuwe prijs uitrekenen als een percentage korting gegeven wordt.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: Kan nieuwe prijs uitrekenen als de prijs met een percentage wordt verhoogd.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Kan de prijs inclusief btw uitrekenen als het BTW percentage bekend is.

Opmerkingen:

1

LD5: Kan de prijs exclusief btw uitrekenen als het btw percentage bekend is.

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

ICT vaardigheden Gebruik het beoordelingsmodel 1.0 voor het beoordelen van de 21st


5.6 Protocol Bijverkoop (LD = leerdoel)


Bijverkoop


1 2 3 4 5

LD1: Uit kunnen leggen waarom bijverkoop zo belangrijk is.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Kent verbale- en non- verbale signalen van de klant.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3 Kan de klant informeren over assortiment en productmogelijkheden.

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

Communiceren Sociale en culturele vaardigheden Zelfregulering Kritisch denken




6. Overzicht werkproces D1-K1-W4 Behandelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of

klachten van klanten

6.1 Protocol Samenvatting klantgerichtheid (LD = leerdoel)

Werkproces D1-K1-W4 Behandelt (online-) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten

Samenvatting klantgerichtheid


1 2 3 4 5

LD1: Kan de kern bondig en beknopt weergeven

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Kan hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: Kent de aspecten van klantgericht werken en klantgericht gedrag

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Is bewust wat klantgericht werken is

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD5: Kent het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

BEPAALT BEELD VAN DE ONDERNEMING PROTOCOLLEN TOETSVORMEN Vakinhoud & vakvaardigheid Samenvatting klantgerichtheid

Klachten afhandelen Online klantcontact en afhandeling






Probleem oplossen Informatievaardigheden, Communiceren, ICT-vaardigheden, Kritisch denken, Sociale en culturele vaardigheden, Mediawijsheid



Problemen oplossen Sociale en culturele vaardigheden Kritisch denken Informatievaardigheden



6.2 Protocol Klachten afhandelen (LD = leerdoel)


Klachten afhandelen


1 2 3 4 5

LD1: Weet waar klachten door ontstaan en hoe klachten kunnen worden voorkomen

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Kan omgaan met boze klanten en samen werken aan een voor beide partijen acceptabele oplossing van een klacht.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: Kan in een gesprekssituatie communicatief gedrag toepassen dat bijdraagt aan het tevreden stellen van een klant. (luisteren, vragen stellen, toetsen van begrip)

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Kan omgaan met -eigen- emoties en lastig gedrag van klanten op een adequate en zelfbewuste manier

Opmerkingen:

1

LD5: Kan ‘Nee’ verkopen aan een klant zonder de relatie te verstoren.

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

Problemen oplossen Communiceren Sociale en culturele vaardigheden Kritisch denken



6.3 Protocol Online klantcontact en afhandeling (LD = leerdoel)


Online klantcontact en afhandeling


1 2 3 4 5

LD1: Is bekend met verschillende online kanalen waarmee klantcontact kan plaatsvinden

Opmerkingen:

1 2 3 4 5


LD2: Weet op welke manier je je op een klantgerichte manier kan onderscheiden via een online kanaal

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: Weet hoe een klant te woord te staan via een online kanaal

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Kent verschillende manieren van klantenservice via een online kanaal

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

Sociale en culturele vaardigheden Kritisch denken Communiceren Problemen oplossen ICT vaardigheden Mediawijsheid




7. Overzicht werkproces D1-K1-W5 Voert ondersteunende marketing- en/of

promotieactiviteiten uit

7.1 Protocol Digitaal prikbord (LD = leerdoel)

Werkproces D1-K1-W5 Voert ondersteunende marketing- en/of promotieactiviteiten uit

Samenvatting klantgerichtheid


1 2 3 4 5

LD1: Kent de werking van een digitaal prikbord

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Uit het prikbord blijkt dat de student het onderwerp volledig beheerst.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: In het prikbord zijn de juiste begrippen waar het gaat om klantcontact en verkoop gebruikt

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Er zijn afbeelding gebruikt die passen bij klantcontact en verkoop

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

Informatievaardigheden Creatief denken ICT vaardigheden



BEPAALT BEELD VAN DE ONDERNEMING PROTOCOLLEN TOETSVORMEN Vakinhoud & vakvaardigheid Digitaal prikbord

Zakelijke facebook pagina maken Online promotie Productvideo






Samenwerken Creatief denken Mediawijsheid ICT vaardigheden



7.2 Protocol Zakelijke Facebook pagina maken (LD = leerdoel)


Zakelijke Facebookpagina maken


1 2 3 4 5

LD1: Kent de werking van Facebook

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Kent het verschil tussen een website en een zakelijke Facebook pagina

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: Weet hoe een zakelijke Facebook pagina kan worden aangemaakt

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Weet wat je (zakelijk) wel en niet kan posten op Facebook

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD5: Weet hoe je een zakelijk Facebook pagina kunt promoten

Opmerkingen:


1 2 3 4 5

Samenwerken Informatievaardigheden Creatief denken ICT vaardigheden



7.3 Protocol Online promotie (LD = leerdoel)


Online promotie


1 2 3 4 5

LD1: Heeft inzicht in de meest recente trends en ontwikkelingen op het gebied van online promotie

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Kent verschillende soorten social media voor online promotie.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: Kent de werking van een infographic.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5


LD4: Uit de infographic blijkt dat de student het onderwerp volledig beheerst

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD5: In de infographic zijn de juiste begrippen en afbeeldingen gebruikt in relatie tot online promotie

Opmerkingen:


1 2 3 4 5




7.4 Productvideo (LD = leerdoel)


Productvideo


1 2 3 4 5

LD1: Kan een idee bedenken voor een korte film

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD2: Weet welke boodschap je wilt overbrengen met de film.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD3: Weet voor welke doelgroep de productvideo bestemd is.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD4: Kent de werking van YouTube.

Opmerkingen:

1 2 3 4 5

LD5 Uit de productvideo blijkt dat de student het onderwerp volledig beheerst.

Opmerkingen:


1 2 3 4 5





Bijlage Beoordelingsmodellen 1.0 21st century skills












Documents

Beoordelingsmodel keuzedeel Klantcontact en verkoop