Bien communiquer avec ses employés : techniques et pratique Développé en collaboration avec la Caisse de dépôt et placement du Québec et Groupe3 inc

Bien communiquer avec ses employés : techniques et pratique

Développé en collaboration avec la Caisse de dépôt et placement du Québec et Groupe3 inc.

Changer MOI pour L’ÉQUIPE

Et Capsule 1 pour Capsule 2

Daniel Genest

Changer titre pour "Mon équipe"

AIMABLE

AN

ALY

TIQ

UE DIRECTIF

EX

PR

ES

SIF

LES STYLES DE COMMUNICATION

Interagir avec un ANALYTIQUE

• Expliquez d’abord comment.

• Procédez de façon systématique.

• Appuyez-vous sur les principes de l’autre.

• Présentez des faits documentés.

• Soyez patient, organisé et logique.

Interagir avec un DIRECTIF

• Expliquez d’abord ce dont il s’agit (quoi).

• Procédez rapidement.

• Mettez l’accent sur les résultats.

• Proposez une action immédiate.

• Laissez une marge de manoeuvre.

• Soyez factuel, rapide et efficace.

Interagir avec un AIMABLE

• Expliquez d’abord de qui il s’agit.

• Procédez doucement.

• Offrez du soutien à la personne.

• Abordez des sujets personnels.

• Demandez-lui de prendre des initiatives.

• Soyez gentil, précis et calme.

Interagir avec un EXPRESSIF

• Expliquez d’abord pourquoi.

• Procédez de façon enthousiaste.

• Tenez compte des intentions de la personne.

• Parlez des gens et des opinions.

• Fournissez un cadre de discipline.

• Soyez stimulant, ouvert.

Voici maintenantle contenu de la capsule 2

Ajuster son style à son interlocuteur

La dynamique des interactions

Les situations délicates

Au cours des dernières semaines, vous avez participé aux activités suivantes Accompagnement individuel

Capsule 1 : Moi

CAPSULE 2 : L’ÉQUIPE

Daniel Genest

J'ai aujsté les éléments de contenu.

• Ajuster votre style de communication à votre interlocuteur;

• Décrire la dynamique des interactions entre les styles dominants;

• Désamorcer une situation de communication délicate au sein d’une équipe.

CAPSULE 2 : L’ÉQUIPELES OBJECTIFS

La présente capsule vise à vous habiliter à :

Daniel Genest

J'ai ajusté les objectifs selon le nouveau contenu.

AIMABLE

AN

ALY

TIQ

UE

DIRECTIF

EX

PR

ES

SIF

Exercice en dyades

• Vous dirigez une rencontre où vous faites face à quatre individus de styles dominants différents.

• Dans quel ordre répondriez-vous aux besoins de chacun?

• Justifiez votre choix.

• Note : Soyez vigilant, chaque erreur vous fera perdre la moitié des points.

Vous avez deux minutes.

QUATRE STYLES AUX BESOINS DIFFÉRENTS :COMMENT PRIORISER?

Daniel Genest

J'ai inséré l'exercice et retiré les jetons de pointage.

EXPRESSIF

DIRECTIF

AIMABLE

ANALYTIQUE

1. Il est vif. Chez lui, la rapidité est un trait fondamental. Il vit dans le présent.

2. Il recherche la stimulation. C’est cependant dans l’action qu’il est impulsif.

3. Il réagit lentement et il est prudent. Il vit dans le passé.

4. Il est centré sur les personnes. La réponse aux besoins des autres est prioritaire pour lui.

QUATRE STYLES AUX BESOINS DIFFÉRENTS :COMMENT PRIORISER?

Daniel Genest

idem

EXPRESSIF

DIRECTIF

AIMABLE

ANALYTIQUE

DANS QUEL ORDRE RÉPONDRE AUX BESOINS DES QUATRE STYLES?

IMPORTANT

L’ordre de réponse aux besoins des quatre styles suggéré ici ne reflète en rien leur importance relative.

Il est fondé sur les différences entre chacun des styles quant à la perception du temps.

De plus, il tient compte des priorités de chaque style.

Daniel Genest

idem

MAINTENIR L’INTÉRÊT

NOTE :Maintenir l’intérêt au sein d’un groupe : une boucle sans fin…

Daniel Genest

idem

MAINTENIR L’INTÉRÊT

NOTE :

Une gestion adéquate de l’attention accordée aux besoins des différentes personnes d’un groupe relève plus de l’art que de la technique.

Daniel Genest

idem

SE CENTRER SUR L’AUTRE

« Un chef est un homme qui a besoin des autres ».

- Paul Valéry Paul Valéry1871-1945

AJUSTER SON STYLE À SON INTERLOCUTEUR

Ce que je sais de moi-même Ce que j’ignore de moi-même

Évidences Efforts

Ce que je sais de l’autre

Ce que j’ignorede l’autreÉvidences Efforts

MOI

MONEMPLOYÉ

AJUSTER SON STYLE À SON INTERLOCUTEUR

MOI

MONEMPLOYÉ

Efforts

Efforts

Mieux me comprendre

Mieux comprendre l’autre

Nous avons deux oreilles et une bouche…

Il faut donc écouter deux fois plus que l’on ne parle.

RAPPEL DES TECHNIQUES PERMETTANT DE SE CENTRER SUR SON INTERLOCUTEUR

L’ÉCOUTE

Il faut faire preuve de tolérance…

Prendre la responsabilité d’expliquer toujours

de trois façons différentes


LA REFORMULATION

Poser des questions ouvertes

Ne jamais présumer les réponses


LE QUESTIONNEMENT


LA VALIDATION

Il faut donc toujours valider votre compréhension de la situation

Il faut s’assurer de comprendre…


Exercice individuel : « Histoire trouée »

• Trouvez les mots manquants vous paraissant les plus appropriés;

• Lors d’une deuxième étape, nous comparerons ces mots à ceux de l’auteur.

Vous avez trois minutes.

Daniel Genest

J'ai précisé le titre de l'exercice pour qu'il soit congruent avec le devis / GA.


« Le bon côté des choses se trouvait en arrière de la maison , au bout du jardin, dans ce jardin même et dans le bois infranchissable qui se terminait, dont j’aurais ignoré les limites si mon père ne m’avait appris que, dans le ciel de quelques belles et rares nuits, la pleine lune, gardant le mauvais côté des choses sur sa face cachée, le réfléchissait , lui et les lieux auxquels il attenait, de sorte qu’on pouvait par ce miroir en prendre connaissance. »

Extrait de l’Amélanchier de Jacques Ferron


« L’oeil nu n’y suffisait pas; il fallait l’appoint d’une lunette , aussi longue qu’un petit canon, qui nous amenait l’oeil à plus de trois pieds de la tête, dont la magie se conjuguait à celle de la lune, grâce à quoi nous apercevions notre bois bavard et enchanté tout figé et muet au bas de la mer des Tranquilités qui représentait le lac Saint-Pierre, tandis que droit en haut sur l’autre rive, le comté de Maskinongé s’étendait vers le nord , à l’infini »

Extrait de l’Amélanchier de Jacques Ferron

Interactions entre les styles

Exercice en dyades (1ère partie)

• À partir des situations et des deux styles semblables de communicateurs que l’on vous indiquera, décrivez la dynamique des interactions entre ces personnes.

• Nous ferons un retour en plénière à ce propos.

Vous avez 20 minutes.

Daniel Genest

J'ai rédigé les directives pour le nouvel exercice.

Interactions entre les styles

Exercice en dyades (2e partie)

• À partir des situations et des deux styles différents de communicateurs que l’on vous indiquera, décrivez la dynamique des interactions entre ces personnes.

• Nous ferons un retour en plénière à ce propos.


Daniel Genest

J'ai rédigé les directives de ce nouvel exercice.

Exercice individuel

Après un certain temps, la zone grise disparaît complètement.

Quelle leçon tirez-vous de cela?

• Fixez intensément le point noir au centre pendant 20 secondes.

LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES

« Notre personnalité sociale est une création de la pensée des autres ».

- Marcel ProustMarcel Proust

1871-1922


ÊTRE FAIRE

ATTENTION


Dominateur

Nous explorerons huit traits de personnalité qui rendent difficile la communication saine et efficace.

ManipulateurÉgoïste

PerfectionnistePessimisteSusceptibleOrgueilleux

ContradicteurVictime


ÉgoïsteCachottierPerfectionnistePessimisteDésordonnéSusceptibleOrgueilleuxContradicteurBavardVictime

ManipulateurSes comportements caractéristiques

• Cherche à imposer ses idées, ses décisions;

• Critique, dévalorise, intimide, voiremenace les autres;

• Refuse ou ignore la critique(égo très grand).

Dominateur


Dominateur

ÉgoïsteCachottierPerfectionnistePessimisteDésordonnéSusceptibleOrgueilleuxContradicteurBavardVictime

Manipulateur Ses comportements caractéristiques

• Cherche à obtenir quelque chose par des moyens douteux ou sinueux;

• Exploite les cordes sensibles desautres; joue sur les sentiments;

• Tente de faire croire aux autres qu’ils lui doivent quelque chose.


Dominateur

CachottierPerfectionnistePessimisteDésordonnéSusceptibleOrgueilleuxContradicteurBavardVictime


• Agit strictement en fonction de sesintérêts personnels;

• Cherche à tirer profit de toute situation y compris ses relations avec les autres;

• Sauve « sa peau »; ne témoigne pas de solidarité à son groupe dans les moments où il faut se serrer les coudes.

Égoïste


Dominateur

ÉgoïsteCachottier

PessimisteDésordonnéSusceptibleOrgueilleuxContradicteurBavardVictime


• Entretient des attentes élevées, voire irréalistes de son travail et de celui des autres;

• Cherche spontanément commentaméliorer une situation pourtant déjà correcte;

• S’acharne sur des détails sans égard au « coût/bénéfice » de ses efforts;

• Craint l’échec et le jugement des autres.

Perfectionniste


Dominateur

ÉgoïsteCachottierPerfectionniste

DésordonnéSusceptibleOrgueilleuxContradicteurBavardVictime


• Centre ses perceptions sur lesaspects négatifs d’une situation;

• Anticipe spontanément le pirescénario;

• Se méfie de tout changement susceptible d'envenimer lasituation actuelle jugée déjà mauvaise.

Pessimiste


Dominateur

ÉgoïsteCachottierPerfectionniste

OrgueilleuxContradicteurBavardVictime

Manipulateur Ses comportements caractéristiques

• Interprète les commentaires des autres comme des reproches;

• Accorde une valeur trop grande à des futilités; en fait « une question de principe »; choisit mal ses batailles;

• Aborde les autres avec méfiance;

• Rejette spontanément la responsabilité sur les autres.

PessimisteDésordonnéSusceptible


Dominateur

ÉgoïsteCachottierPerfectionnistePessimisteDésordonnéSusceptible

ContradicteurBavardVictime


• Sauve la face à tout prix en toute circonstance;

• Omet, sélectionne voire déforme l’information à son avantage;

• S’estime meilleur que les autres;

• Démontre un esprit critique aigu, la critique sur lui-même demeurant toutefois intérieure. Orgueilleux


Dominateur


BavardVictime


• Adopte systématiquement le point de vue inverse de l’autre même si cela ne représente pas sa véritable opinion;

• Se distingue du groupe à tout prix afin d’attirer l’attention sur lui;

• Se fait « l’avocat du diable » mêmelorsque la situation ne s’y prête pas.

OrgueilleuxContradicteur


Dominateur



• Estime être désavantagée par lescirconstances, moins bien considérée que ce qu’elle mérite, oubliée par les autres;

• S’imagine subir des préjudices;

• Prête aux autres des intentionsmalveillantes, interprète leurs moindres gestes;

• Cherche à s’attirer la sympathiedes autres.

OrgueilleuxContradicteurBavardVictime


Exercice en dyades

• Associez vos 12 cartes à l’une ou l’autre des solutions affichées sur les présentoirs (sur les tables);

• Deux solutions différentes apparaissent au recto et au verso de chaque présentoir;

• Glissez la carte dans l’enveloppe de la solution choisie;

• Chaque carte ne convient qu’à une solution et vice-versa.

Vous avez huit minutes.

• Choisissez deux traits de personnalité difficiles parmi les 12 étudiés;

• Pour chacun de ces traits, inscrivez dans votre manuel deux comportements parfois observés en tant que responsable d’équipe;

• Enfin, pour chacun de ces comportements, suggérez au moins une solution.



Exercice en dyades

LES DIVERS MODES DE COMMUNICATION EN ÉQUIPE

C’est le moment où chacun reste dans son coin.

Il correspond au « bonjour » du matin, à la pause-café.

Ce sont les « petites conversations » de couloir sur les vacances, la santé, les enfants.

C’est le temps le plus constructif, celui des rencontres, des négociations, des réunions.

C’est le moment des jugements personnels et des échanges affectifs.

Désaccords, conflits, révoltes.

LE PASSE-TEMPS

LES CONFLITS

L’ÉMOTIVITÉ

L’ACTIVITÉ

EN RETRAIT

LE RITUEL

L’IMPACT SUR LE GROUPE

Traits de personnalité

x

Freins Environnement Levier

=

Comportement

L’IMPACT SUR LE GROUPE

Traits de personnalité X environnement = COMPORTEMENT

Dynamique d’équipe perçue

comme hostile

Dynamique d’équipe perçue

comme favorable

Ambiguïté

Authenticité

• Quelle est l’importance de l’environnement dans le rôle que l’on occupe dans une équipe? Au sein d’une organisation?

• En tant que responsable d’équipe, quel est le rôle à préconiser?

• Comment se défaire d’un trait de personnalité qui nous a été attribué?

• Comment soutenir une équipe dans laquelle certaines personnes occupent des rôles nuisant à la dynamique et au bon fonctionnement?

• 15 minutes

LES IMPACTS DE L’ENVIRONNEMENT D’ÉQUIPE SUR LE RÔLE

Discussion en plénière

LES SITUATIONS DÉLICATES

« Face à une situation délicate, ce qui compte n’est pas ce qui va se passer, mais ce que tu vas faire ».

- Montse Ferraro(championne espagnole de plongeon)


Exercice en dyades

• Énumérez deux situations de communications délicates observées dans votre rôle de responsable d’équipe;

• Identifiez les acteurs pour qui cette situation est délicate.

Vous avez cinq minutes.


Discussion en plénière

• À partir des situations de communications délicates proposées par les équipes, sélectionnez les trois principales;

• Identifiez ensuite les dénominateurs communs potentiels.


Exercice en dyades

• Toujours dans le contexte de votre rôle de responsable d’équipe, identifiez deux accélérants au caractère délicat d’une situation de communication;

• Identifiez ensuite à laquelle ou auxquelles des trois situations délicates retenues ces deux accélérants s’appliqueraient.



Les défis de la communication interne1

A. Absence de moyens formels

1 Cabin Philippe, Choc Bruno (2005) Les organisations : État des savoirs

B. Le formel prend le pas sur les relations

C. Faiblesse ou absence de communication ascendante

D. Déficience d’un ou plusieurs maillons de la chaîne de communication

E. Décalage de vitesse dans les différents canaux de communication

F. Contradictions, discordance des sources

G. Inflation des échanges


Exercice en dyades

• S’il y a lieu, éliminez de la liste les défis qui ne s’appliquent pas dans votre contexte;

• Classez les défis retenus dans la grille ci-contre.


Très présentImpact faible

Très présentImpact fort

Peu présentImpact fort

Peu présentImpact faible

A

BC F G

D E

LA PETITE HISTOIRE DE LA COMMUNICATION

• Vous devez composer l’histoire de la communication en tant que responsable d’équipe à la Caisse.

• Après avoir rempli une étape de l’histoire, il faut compléter les étapes subséquentes déjà remplies par vos collègues.

• En plénière, identifier la morale de cette histoire.

Vous avez 10 minutes

Exercice en dyades

CONTRIBUER À LA MOBILISATION DE L’ÉQUIPE

« Ce qui ne nous tue pas nous rend plus fort ».

- Nietzsche

Friedrich Nietzsche1844-1900

CONTRIBUER À LA MOBILISATION DE L’ÉQUIPE

Dans les capsules 3 et 4, nous aborderons des pratiques gagnantes pour réduire les défis de la communication interne et pour faire des situations délicates des occasions de mobilisation de l’équipe.

Entre ces deux capsules, vous bénéficierez d’un accompagnement individuel pour aborder les situations auxquelles vous êtes confronté(e)s.

Changer MOI pour L’ÉQUIPE

Et Capsule 1 pour Capsule 2

Documents

Bien communiquer avec ses employés : techniques et pratique Développé en collaboration avec la Caisse de dépôt et placement du Québec et Groupe3 inc