MEJOR ATENCION AL CIUDADANO – MAC Ventanilla

Centro de atención presencial

Estadísticas Centro MAC Ventanilla

Boletín Mensual

Mayo 2014

Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2

1. PRESENTACION

2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC VENTANILLA

2.1. Estadísticas mes de Mayo 2014

2.1.1. Afluencia de publico

2.1.2. Participación de las entidades en el MAC Ventanilla

2.1.2.1. Cuadro : Atenciones semanales

2.1.3. Ranking de servicios con mayor demanda

2.1.3.1. Cuadro : Participación por entidad registrada en el MAC Ventanilla

2.1.4. Empresas constituidas

2.1.4.1. Cuadro : Servicios con mayor demanda en MAC Ventanilla

2.1.5. Nivel de atención y tasa de abandono

2.2. Niveles de satisfacción del usuario de Mayo 2014

2.2.1. Atención del personal : Adjunta cuadro

2.2.2. Trato del personal en la recepción : Adjunta cuadro

2.2.3. Trato del personal en el módulo de servicio : Adjunta cuadro

2.2.4. Tiempo de espera : Adjunta cuadro

2.2.5. Disponibilidad de información : Adjunta cuadro

2.2.6. Claridad de información recibida : Adjunta cuadro

2.2.7. Ambiente del local : Adjunta cuadro

2.2.8. Sexo del público usuario: Adjunta cuadro.

2.3. Estadísticas acumuladas (Febrero 2014 – Mayo 2014)

2.3.1. Afluencia acumulada de público : Adjunta cuadro

2.3.2. Nivel de atención y tasa de abandono acumulado

2.3.3. Participación acumulada de las entidades en el centro MAC Ventanilla

2.3.4. Ranking de servicios acumulados con mayor demanda

2.3.5. Empresas constituidas acumuladas

3. RELACION DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL MAC VENTANILLA

Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2

1. PRESENTACION

En cumplimiento de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, el Ejecutivo

oficializó el Plan Nacional de Simplificación Administrativa 2013-2016, que precisa las

acciones necesarias, metas, indicadores, plazos y entidades públicas responsables de su

ejecución, con el objetivo de lograr resultados positivos en la mejora de los procedimientos y

servicios orientados al ciudadano.

La simplificación administrativa del estado peruano tiene como partida el Plan Nacional de

Simplificación Administrativa con la Resolución Ministerial N° 048-2013-PCM, que dispone la

implementación de dicho plan en todas las instituciones de la administración pública.

Como parte importante y mecanismo de ejecución de la Política de Simplificación

Administrativa esta la Mejor Atención al Ciudadano realizada a través de los MAC.

El 10 de diciembre de 2012, la Presidencia del Consejo de Ministros y la Municipalidad de

Ventanilla suscribieron un convenio marco de cooperación interinstitucional para la

implementación de un Centro MAC – Mejor Atención al Ciudadano Ventanilla, este centro

MAC fue inaugurado el 10 de Febrero de 2014 donde los ciudadanos podrán gestionar varios

documentos tanto de la comuna distrital como de entidades del estado.

En las 18 plataformas del MAC Ventanilla que esta colindante con el nuevo y moderno

Complejo Municipal se podrá tramitar papeles de la Sunat, el Reniec, el Colegio de Notarios

del Callao, el Banco de la Nación, Indecopi, el Poder Judicial, el Ministerio del Interior y la

Municipalidad de Ventanilla.

Se ha proyectado como clientes potenciales a doscientas sesenta mil vecinos de Ventanilla y

de otros distritos cercanos que serán beneficiados con los servicios del MAC, que está

ubicado en la Av. La Playa s/n, a la espalda del Palacio Municipal.

Ventanilla el distrito más grande del Callao, al momento del inicio de la construcción del MAC

contaba con una población aproximada de 350 mil habitantes, una tasa de crecimiento

poblacional del 5% y proyectándose en los próximos 05 años a tener la mayor población de

la provincia Constitucional y la más importante del cono norte de Lima. En tal sentido, el

alcalde Omar Marcos, precisó que Ventanilla según estudios económicos es único distrito del

primer puerto que aún puede generar polos de desarrollo económico.

Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2

45004600470048004900500051005200530054005500

Sem 19 Sem 20 Sem 21 Sem 22

5401

5084 5084

4837 Cant

idad

es

Totales semanales

Cuadro N° 01 Atenciones Semanales - Mayo de 2014

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00%

BN

RENIEC

MUN. VENTANILLA

MININTER

SUNAT

BOLSA DE TRABAJO

PODER JUDICIAL

MI EMPRESA

SUNARP

INDECOPI

CNC

8068

5487

1910

1782

1314

736

621

188

142

110

48

39.54%

26.89%

9.36%

8.73%

6.44%

3.61%

3.04%

0.92%

0.70%

0.54%

0.24%

Porcentaje de participación

Cant

idad

de

aten

cion

es re

aliz

adas

por

ent

idad

Cuadro N° 02 Participación registrada por entidad en Centro MAC Ventanilla - Mayo 2014

2. ESTADISTICAS CENTRO MAC VENTANILLA

2.1. Estadísticas mes de Mayo 2014

La información tomada para elaborar los informes del MAC Ventanilla es generada por el sistema

gestor de colas Queuesmart. Los resultados a presentar se detallan en los siguientes puntos.

2.1.1. Afluencia de publico

La afluencia de ciudadanos durante el mes de Mayo fue de 20,406 atenciones.

2.1.2. Participación de las entidades en el Centro MAC Ventanilla

El 90.96% de las atenciones se da en: Banco de la Nación, RENIEC, Municipalidad Distrital de

Ventanilla, MININTER y SUNAT que dan un total de 18561 tickets.

Fuente : Sistema Queuesmart - Gestor de colas Centro MAC Ventanilla

Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2

Nivel de atencion mensual - Mayo 2014 91.33%Tasa de abandono mensual - Mayo 2014 8.67%

33.85%

9.93%

8.73%

5.44%

5.02%

4.13%

4.00%

3.61%

3.27%

3.04%

3.03%

2.64%

2.30%

2.16%

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00%

BN - Pago de Tasas Diversas

RENIEC - Entrega DNI

MININTER - Certificado de Antecedentes Policiales

BN - Otros Servicios

MUN. VENTANILLA - Licencias Municipales

RENIEC - Emisión de Copias Literales RENIEC

RENIEC - Renovación de DNI

BOLSA DE TRABAJO - Bolsa de Trabajo

RENIEC - Rectificación de datos en DNI

PODER JUDICIAL - Certificado de Antecedentes Penales

SUNAT - Información de Charlas SUNAT

RENIEC - Servicios Orientacion RENIEC

RENIEC - Duplicado DNI

MUN. VENTANILLA - Orientacion Rentas

6908

2026

1782

1110

1025

843

816

736

668

621

619

538

469

441

Porcentaje de participación

Cant

idad

y m

otiv

o de

ate

ncio

nes

Cuadro N° 03 Ranking por motivos de atención con mayor demanda Centro MAC Ventanilla - Mayo 2014

2.1.3. Ranking de servicios con mayor demanda

El ranking de los 10 servicios con mayor demanda está liderado por el BN con Tasas Diversas

que representan el 33.85% de las atenciones, continua con RENIEC por entrega de DNI con el

9.93% de atenciones y el MININTER con Certificado de Antecedentes Policiales con el 8.73%

como los de mayor relevancia en cantidad de atenciones.

2.1.4. Empresas constituidas

Las funciones transferidas a la Municipalidad Distrital de Ventanilla a través del programa Mi

Empresa, que coordina e integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios

de Callao, SUNAT y SUNARP han permitido la constitución de diecisiete (17) empresas en el

mes de Mayo del 2014.

2.1.5. Nivel de atención y tasa de abandono

El nivel de atención alcanzado en el Centro MAC Ventanilla durante el mes de Mayo de 2014

fue de 91.33%, siendo la tasa de abandono de 8.67%, se registra una mejora con referencia al

mes de Abril que registro una tasa de abandono de 8.84%. El promedio diario de atenciones

fue de 798 ciudadanos.

Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2

66.62%

32.60%

0.71% 0.07%

Atencion del Personal

Excelente

Bueno

Indiferente

Mala

53.90%

45.46%

0.57% 0.07%

Trato del Personal de Recepcion

Excelente

Bueno

Indiferente

Mala

2.2. Niveles de Satisfacción del usuario – Mayo 2014

2.2.1. Atención del personal

Conforme a las encuestas realizadas el mes de Mayo, el 66.62% de los ciudadanos considera

al Centro MAC Ventanilla con un excelente nivel de atención.

2.2.2. Trato del personal en la recepción

La calificación de los ciudadanos al personal de recepción nos indica un buen nivel de

servicio pues el 53.90% lo califica de excelente y el 45.46% de bueno.

Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2

65.32%

34.04%

0.64%Trato del Personal en Modulo

Excelente

Bueno

Indiferente

60.51%

38.07%

0.64%0.64%

0.14%Tiempo de espera

Excelente

Bueno

Indiferente

Mala

Muy Mala

2.2.3. Trato del personal en el modulo de servicio

El personal de los módulos de atención fue calificado por los ciudadanos como excelente en

un 65.32% y calificados de bueno con un 34.04%

2.2.4. Tiempo de espera

La calificación al tiempo de espera en el Centro MAC Ventanilla fue de excelente con un

60.51% y bueno con un 38.70%

Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2

52.91%

46.45%

0.57%0.07%

Claridad de la informacion recibida

Excelente

Bueno

Indiferente

Mala

2.2.5. Disponibilidad de información

La claridad de la información brindada a los ciudadanos a sido calificada e excelente en un

52.91% y calificada como buena en un 46.45%

2.2.6. Claridad de la información recibida

La claridad de la información recibida a sido calificada por los ciudadanos como excelente

con un 64.15% y como buena por un 35.35%

64.15%

35.35%

0.43% 0.07%

Claridad de la informacio recibida

Excelente

Bueno

Indiferente

Mala

Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2

75.99%

23.93%

0.07%

Ambiente del local

Excelente

Bueno

Indiferente

2.2.7. Ambiente del local

El gusto por el local de parte de los ciudadanos a sido calificado como excelente con un

75.99% de los ciudadanos.

2.2.8. Sexo del público usuario

LA mayor afluencia de ciudadanos fue del sexo masculino, siendo su participación del 57.21%

y sexo femenino con el 42.79%

57.21%

42.79%

Asistencia por Sexo

MASCULINO

FEMENINO

Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2

Nivel de atencion mensual - Mayo 2014 91.47%Tasa de abandono mensual - Mayo 2014 8.53%

0

5000

10000

15000

20000

25000

Mayo Abril Marzo Febrero

20406

23501

17614

9483

Aten

cion

es re

aliz

adas

Mes de atención

Cuadro N° 04 Atenciones Acumuladas de Febrero 2014 a Mayo 2014

2.3. Estadísticas acumuladas : Febrero 2014 – Mayo 2014

El Centro MAC de Ventanilla es de reciente apertura, inicio sus operaciones el 11 de Febrero de

2014, por tanto presentaremos la estadística acumulada de este periodo en los puntos continuos

y con los datos del sistema gestor de colas Queuesmart.

2.3.1. Afluencia acumulada de público

Desde el inicio de operaciones el 11 de Febrero de 2014 hasta el mes de Mayo 2014 el

acumulado de atenciones en el Centro MAC Ventanilla es de 71073. El mes de Mayo reporto

la observación de corte de suministro eléctrico por parte de EDELNOR, esto no permitió

atender de forma permanente y luego una caída de sistema del BN como efecto del corte nos

restó un día de atenciones derivadas por pago de tasas.

2.3.2. Nivel de atención y tasa de abandono acumulado

El nivel d atención acumulado alcanzado en el Centro MAC Ventanilla desde el periodo

Febrero 2014 al periodo Mayo 2014 es de 91.47%

Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000

BN

RENIEC

MININTER

MUN. VENTANILLA

SUNAT

PODER JUDICIAL

BOLSA DE TRABAJO

SUNARP

MI EMPRESA

INDECOPI

CNC

38.0

8%29

.83%

10.8

3%6.

99%

6.80

%2.

87%

1.85

%1.

05%

0.88

%0.

56%

0.26

%

27035

21177

7691

4965

4829

2036

1314

747

627

397

186

Cuadro N° 05 Participacion acumulada por entidades al periodo Mayo 2014

2.3.3. Participación acumulada de las entidades en el centro MAC Ventanilla

Se presenta el cuadro de volumen de atención por entidades, las cinco (05) primeras están

signadas de color independiente.

Los valores corresponden al periodo acumulado desde Febrero 2014 a Mayo 2014

2.3.4. Ranking de servicios acumulados con mayor demanda

En el ranking de los motivos de atención con mayor demanda por parte de los ciudadanos

que acuden al Centro MAC Ventanilla desde Febrero hasta Mayo 2014 se han tomado a los

quince (15) de mayor demanda siendo el de mayor demanda el Banco de la Nación con Pago

de Tasas Diversas con el 32.50% que representan 23,086 atenciones, le sigue el Ministerio de

Interior con Certificado de Antecedentes Policiales que son el 10.836% que representan 7691

atenciones realizadas, y RENIEC con entrega de DNI que es el 8063% que representan 6134

atenciones realizadas.

Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2

0

5

10

15

20

Febrero Marzo Abril Mayo

2

14

7

17

Cant

idad

de

empr

esas

con

stitu

idas

Mes de constitucion de empresa

Cuadro N° 07 Empresas constituidas al periodo Mayo 2014

0 5000 10000 15000 20000

BN - Pago de Tasas Diversas

MININTER - Certificado de Antecedentes Policiales

BN - Pago de Otros Servicios

RENIEC - Entrega DNI

RENIEC - Renovación de DNI

RENIEC - Servicios Orientacion RENIEC

BN - Otros Servicios

RENIEC - Emisión de Copias Literales RENIEC

SUNAT - Información de Charlas SUNAT

MUN. VENTANILLA - Licencias Municipales

RENIEC - Rectificación de datos en DNI

PODER JUDICIAL - Certificado de Antecedentes Penales

RENIEC - Duplicado DNI

SUNAT - Obtención, modificación y actualización de RUC

BOLSA DE TRABAJO - Bolsa de Trabajo

22.9

9%

10.8

3%

9.55

%8.

64%

5.15

%5.

10%

4.93

%4.

60%

3.62

%3.

34%

3.00

%2.

87%

2.52

%1.

99%

1.85

%

16326

7691

6781

6134

3655

3624

3504

3264

2573

2369

2128

2036

1788

1411

1314

Cuadro N° 06 Servicios acumulados con mayor demanda al periodo Mayo 2014

2.3.5. Empresas constituidas acumuladas

Las empresas constituidas a la fecha suman cuarenta (40), el ritmo de crecimiento no es

contante pero si se aprecia un incremento de empresas constituidas en el periodo Mayo

2014.

Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2

ENTIDAD SERVICIO ORIENTACION TRAMITEApertura de cuenta corriente MYPE XDepós i to capi ta l socia l XDepós i to de cuenta corriente XDevolucion de capi ta l socia l XTransferencia de Capita l Socia l XPago de tasas XServicios notaria les XEntrega de Testimonio RUC, clave SOL XTomas de Fi rmas XDupl icado de cuponera XEstado de cuenta XConstancias Tributarias XConstancia de Catastra l Negativa XCerti fi cado de Jurisdiccion XCerti fi cado de Nomenclatura XLicencia de Edificación - Modalidad A - Viv ienda Unifamiliar de hasta 120 m2 Construidos (siempre que constituya la única edificación en el lote)

X

Licencia de Edificación - Modalidad A -Ampliación de Viv ienda Unifamiliar XLicencia de Edificación - Modalidad A Ampliaciones Consideradas Obras Menores XLicencia de Edificación - Modalidad A Remodelación de Viv ienda Unifamiliar XLicencia de Edificación - Modalidad A- Construcción de Cercos XLicencia de Edificación - Modalidad A Demolición Total XLicencia de edificación - Modalidad A Obras de Carácter Militar (de las fuerzas armadas)Obras de carácter Policial (policía nacional del Perú)Establecimientos Penitenciarios

X

Certificado de Parámetros Urbanísticos y Edificatorios XLicencias Municipa les XDupl icado de l i cencia de funcionamiento XCese de actividades XConstancia de ejercer o no actividades comercia les , industria les o de X

BOLSA DE TRABAJO Bolsa de Trabajo XMi Empresa - Elaboración de Minuta X XMi Empresa - Consti tución de Empresas X XAlerta regis tra l XBúsqueda y reserva de denominación X XInformación de Charlas SUNAT XOrientación Tributaria XObtención, modi ficación y actua l i zación de RUC XFormularios SUNAT X

PODER JUDICIAL Certi fi cado de Antecedentes Penales XAtención de Reclamos XBúsquedas fonéticas XBúsquedas figurativas XRegis tros de marca y s ignos dis tintivos XOrientación en demás servicios X

MININTER Certi fi cado de antecedentes pol icia les XInscripción del DNI XRenovación del DNI XRecti fi caciones de datos XDupl icado de DNI XCanje de LE a DNI XExpedición de copias l i tera les XCerti fi cado de Inscripcion de Identidad X Constancia negativa deinscripción X

SUNAT

INDECOPI

RENIEC

BANCO DE LA NACION

COLEGIO DE NOTARIOS DEL CALLAO

MUNICIPALIDAD DE VENTANILLA

MI EMPRESA

SUNARP

3. RELACION DE SERVICIOS BRINDADOS