Performance Management voor de ambitieuze organisatie

Doelgericht  

Flexibel  

Krachtig  

Veilig  

Betaalbaar 

UW BUSINESS CASE

• Verleng de levenscyclus van uw klanten met een factor twee;

• Verhoog uw klanttevredenheid en loyaliteit met

30% tot 40%; • Verbind talent twee keer langer aan uw organisatie; • Verbeter de prestaties van leveranciers en partners

met 25% tot 30%; • Verhoog uw IT service management kwaliteit met

20% tot 30%;  

• Vergroot het vertrouwen bij uw stakeholders;  

• Reduceer uw operationele kosten met 15% tot 20%

Custon, de kracht achter PerformWorks™ Custon is de organisatie achter het concept, de bouw en de permanente ontwikkeling van PerformWorks™. Wij zijn een gezonde en snelgroeiende Nederlandse organisatie met opdrachtgevers binnen zowel de private als de publieke sector. Onze organisatiecultuur kenmerkt zich door gedrevenheid, kwaliteit, transparantie en doel- gerichtheid. PerformWorks™ is een Nederlands product dat gebaseerd is op tientallen jaren ervaring van deskundigen op het gebied van klant, medewerkers, IT en vendor-partner management. Business Excellence Met PerformWorks™ krijgt u de controle over de strate-gische, tactische en operationele performance van uw organisatie. Doordat de realtime key performance indica-tors (KPI’s) online beschikbaar zijn, kan uw business ex-cellence worden ontwikkeld en vergroot. Met perform-ance management laat u uw organisatie excelleren. Hoe? Door het eenvoudig verzamelen van uw kwalitatieve en kwantitatieve data via scorecards, komen uw dashboards en reports tot leven. Hierdoor bent u in staat uw belan-grijkste KPI’s en indices continu te monitoren, te meten en te verbeteren. De PerformWorks™ services staan borg voor een snelle implementatie, acceptatie en doelmatige inzet. Het feit dat u alleen betaalt voor wat u gebruikt, zonder investering in de benodigde infrastructuur, be-tekent dat PerformWorks™ voor u een uitzonderlijk hoge ROI en snelle terugverdientijd kan realiseren.

Wat is PerformWorks™ PerformWorks™ bestaat uit web services waarmee u veilig, flexibel, eenvoudig en snel performance manage-ment projecten kunt opzetten. Met PerformWorks™ kunt u de vier kapitalen van uw or-ganisatie managen: uw klanten, medewerkers, IT en ven-dors. PerformWorks™ wijst u op verborgen kansen (kostenreductie, waardecreatie) en attendeert u op ge-varen (afnemende klanttevredenheid, verminderde per-soneelsloyaliteit). Aan de hand van scorecards in PerformWorks™ kunt u van bepaalde delen van uw organisatie de performance meten, zoals die door bijvoorbeeld uw interne en externe klanten ervaren wordt. Door analyse van deze feedback binnen de Dashboard Services kunt u achterhalen waar de kansen en bedreigingen liggen. Vervolgens kunt u door middel van de Taak en Portal Services aansturen op verbetering. Voor elk van de vier kapitalen binnen de organisatie biedt PerformWorks™ deze krachtige definitie-, meting-, analyse-, verbeter- en controle-functies. PerformWorks™ is gebaseerd op een ‘software as a service’-aanpak en daarom altijd en overal beschik-baar. U betaalt alleen voor wat u gebruikt. Hoe leert uw organisatie werken met Perform-Works™ PerformWorks™ is een browser gebaseerde service met een gebruikersvriendelijke, logische en concrete aanpak. Om de continue inzetbaarheid te waarborgen wordt het gebruik ondersteund door helpvideo’s, online help-schermen en de PerformWorks™ online assistent. Door het bovenstaande is bijvoorbeeld de Sales en Marketing manager in staat binnen enkele uren PerformWorks™ te doorgronden en Customer Loyalty Management uit te rollen binnen zijn of haar organisatie.

PerformWorks Manager 

Sales manager Marketing manager

P&O manager HR manager

IT manager SSC manager

Inkoop Manager Facility manager

Hoe verhoog ik m

ijn klantlo

yalite

it?

Hoe creëer ik omzetgroei?

Welke kwaliteit verwachten mijn klanten?

Hoe verhoog ik mijn klanttevredenheid?

Hoe verhoog ik de organisatieloyaliteit?

Hoe behoud ik goed personeel?

Hoe vergroot ik de competenties?

Hoe manage ik mijn

leverancierscontracten?

Hoe laat ik mijn leveranciers optimaal presteren? Hoe krijg ik de gevraagde kwaliteit?

Hoe bouw ik een informatie voorsprong?

Hoe manage ik kennis?

Hoe laat ik processen optimaal verlopen?

U ziet hier de vier kapitalen van uw organisatie: Klanten, Medewerkers, Leveranciers & Partners en de IT infrastruc‐tuur. Elk kapitaal heeft zijn eigen verantwoordelijke man‐ager(s). Zoals de Sales of Marketing manager verant‐woordelijk is voor de relatie tussen de organisatie en de klanten, zo is de P&O of HR manager verantwoor‐delijk voor de relatie tussen de organisatie en de werknemer. Idem is de inkoop manager verant‐woordelijk voor de kwaliteits‐bewaking van lever‐anciers en de IT manager verantwoordelijk voor het optimaal laten verlopen van informatie processen.  PerformWorks™ voor de gehele organisatie PerformWorks™ creëert het hoogste rende‐ment wanneer performance management over alle kapitalen geïntegreerd plaatsvindt. Het totale spectrum van verborgen kosten en opbrengsten wordt hiermee blootgelegd. Krijgt u bijvoorbeeld feedback van uw klanten dat kwaliteit geen constante factor is, dan zou dat kunnen betekenen dat een van de leveranciers niet optimaal presteert. De vier kapitalen hangen in iedere organisatie met elkaar samen. Wanneer PerformWorks™ op meerdere kapitalen wordt ingezet, dan kan de  PerformWorks Manager (bijvoorbeeld uw kwaliteits‐ of ISO‐manager) nieuwe projecten aanmaken en de aanvrager van een project voorzien van de juiste informatie.  

De lage maandelijkse kosten, snelle implementatie en het ontbreken van investeringen in licenties en infrastructuur staan borg voor een snelle terugverdientijd en hoge ROI. PerformWorks™ voor Sales en Marketing Als Marketing of Sales manager wilt u graag weten wat uw klanten van de organisatie, de service en uw produc-ten of diensten vinden. Met PerformWorks™ maakt u dit inzichtelijk en kunt u direct acteren en reageren op de behoefte van iedere klant om zo een langdurige en waardevolle klantrelatie op te bouwen. PerformWorks™ voor P&O Als P&O manager verbindt u graag hoogopgeleid person-eel en talent voor langere tijd aan uw organisatie. Middels PerformWorks™ realiseert u dit, door uw medewerkers te coachen en hierdoor optimaal te laten performen. PerformWorks™ voor Inkoop Als Inkoop manager wilt u graag weten hoe uw leveranci-ers en partners presteren. Met PerformWorks™ krijgt u inzicht in de geleverde kwaliteit zoals die intern en extern ervaren wordt. Zo kunt u kwaliteits-schommelingen tijdig signaleren en tegengaan. PerformWorks™ voor IT Als IT manager bent u verantwoordelijk voor het leveren van een goede IT-dienstverlening binnen uw organisatie. Met PerformWorks™ kunt u meten of uw interne klant tevreden is over de geleverde diensten en de kwaliteit van IT serviceverlening, conform de afgesproken SLA’s.

De scorecard bibliotheek in PerformWorks™ bevat een scala aan onderwerpen die

simpel te importeren zijn in uw eigen projecten. Opgebouwde kennis wordt zo optimaal her-

gebruikt.

Project Services: Project portal 

Portal Services: MyPerformance portal™ 

Bibliotheek Services: Scorecard Bibliotheek 

Services in PerformWorks™ De verschillende Services maken PerformWorks™ tot een gebruikersvriendelijk en effectief instrument om de perform-ance van uw organisatie te meten en te optimaliseren. Hieronder leest u kort iets over deze Services. Beheer Services We onderscheiden enkele rollen binnen PerformWorks™: - Projectmanager : eigenaar van een project - Respondent : scorecard beantwoorder - Consument : afnemer resultaten Elk profiel heeft zijn eigen verantwoordelijkheden en taken. Wanneer PerformWorks™ ten aanzien van meerdere kapi-talen wordt ingezet, dan verdient het de voorkeur om een PerformWorks Manager (bijvoorbeeld uw kwaliteits– of ISO-manager) aan te wijzen die nieuwe projecten kan aan-maken en de projectmanager kan voorzien van de juiste informatie. De projectmanager kan binnen een project nieuwe deelnemers aanmaken en deze voorzien van infor-matierechten, verantwoordelijkheden en taken. Een krachtig e-mail systeem voor signalering en follow up staat hem of haar hierbij ter beschikking. Door de hoge gebruikersvriendelijkheid en de lage operationele tijds-investering is de projectmanager in de regel een functioneel manager zoals bijvoorbeeld de Sales of Inkoop Manager. Het beslag op resources in uw organisatie wordt hiermee gemini-maliseerd. Scorecard Services Concreet biedt PerformWorks™ de mogelijkheid om ervarin-gen van interne en externe klanten, medewerkers en lever-anciers helder in kaart te brengen. Dit proces start door het aanmaken en klaarzetten van scorecards in de zogenaamde MyPerformance portal™ die voor elke deelnemer wordt aangemaakt. Kwalitatieve scorecards worden aan de respon-denten voorgelegd om hun feedback te verzamelen. Door scorecards te bundelen kan de projectmanager naar eigen inzicht KPI’s samenstellen. Meerdere KPI’s vormen samen een index. Ook deze indices kunnen naar eigen inzicht worden samengesteld. Hierdoor is de projectmanager in staat meerdere processen te volgen. Scorecards kunnen bi-jvoorbeeld een klantbehoefte, medewerkersloyaliteit, lever-anciersprestatie of een infor-matieproces snel en eenvoudig inzichtelijk maken. Ook aan relatieve waarden in de uitkomsten is gedacht door aan de vragen binnen de scorecard, de scorecard zelf en de functies van de respondenten gewichten te verbinden. Eén van de krachtigste eigenschappen van PerformWorks™ is het aanmaken van intelligente scripts door het koppelen van scorecards middels condities. Hiermee worden efficiënt en effectief verborgen problemen of kansen blootgelegd. De scoring in PerformWorks™ vindt plaats door een intuïti-eve gebruikersinterface. Het voordeel ten opzichte van bestaande scoringsmethodes is enerzijds snelheid en an-derzijds accuratesse. U kunt zelf de frequentie en periodes waarmee u de scorecards wenst in te zetten instellen. De scorecards kunnen gekoppeld worden aan uw bestaande informatiesystemen middels een data-importfunctie. Op deze wijze kan kwalitatieve data aan kwantitatieve data gekoppeld worden binnen uw scorecard scripts, waardoor onderlinge validatie kan plaatsvinden. Uniek in PerformWorks™ zijn daarnaast de alarmeringen die u kunt instellen op zowel KPI-niveau als index-niveau. Hierdoor kunt u vroegtijdig rea-geren op overschrijding van vooraf bepaalde waarden. PerformWorks™ stelt u dus in staat vele gelijktijdige dialogen te voeren, middels contextgestuurde scorecards. Met als resultaat: ongeëvenaarde stuurinformatie voor uw organisa-tie! Bibliotheek Services De Bibliotheek Service van PerformWorks™ biedt onder-steuning bij de samenstelling van uw scorecards. De bibliotheek bevat een scala aan scorecard onderwerpen die simpel te importeren zijn in uw eigen projecten.

PRODUCTEIGENSCHAPPEN

• Snelle implementatie door slimme webtechnologie; • Zeer gebruikersvriendelijk door overzichtelijke

browserinterface; • Training door online context gestuurde helpvideo’s; • Scorecard flexibiliteit door ‘in house’ aanpassingen; • KPI’s en indices op maat samen te stellen; • Zelfgenererende realtime online dashboards; • Management report generator beschikbaar; • Geïntegreerde taak module; • Geïntegreerde document module; • Geïntegreerde Project Relation Management mod-

ule; • Grote onafhankelijkheid door selfservice; • Hoge mate van hergebruik kennis;

U kunt de aanwezige projecten eenvoudig kopiëren naar een nieuwe projectomgeving, bijvoorbeeld een project customer loyalty & satisfaction of een project medewerk-ersloyaliteit. De bibliotheek wordt wekelijks verrijkt en de Bibliotheek Services zijn vrij toegankelijk voor iedere ge-bruiker van PerformWorks™. Portal Services Iedere deelnemer krijgt een persoonlijke portal ter beschikking. In MyPerformance portal™ is onder andere te zien welke scorecards er ingevuld kunnen worden en welke verbetertaken aan de deelnemer zijn toegewezen. Ook de real time KPI en indexgrafieken zijn hier online beschikbaar. De persoonlijke performance portals dragen bij aan een hoge participatiegraad, wat de kans op succes aanmerkelijk vergroot.

De realtime online dashboards zijn uniek aan dit SaaS model en besparen u veel tijd en geld bij het nemen van de juiste bes-

lissing.

Dashboard Services PerformWorks™ genereert voor uw project automatisch real time dashboards op scorecardniveau, KPI-niveau en indexniveau. U kunt de individuele scorecards bena-deren, zowel op vraag- als op deelnemerniveau. Daar-naast bestaat de mogelijkheid om per vraag, KPI en index een grafiek op te stellen die het gewicht per respondent toont. Zo kunt u gerichte acties ondernemen op basis van het belang per respondent. U kunt voor uw dashboard uit verschillende grafieken kiezen, bijvoorbeeld enkelvoudige of samengestelde lijndiagrammen of pie charts. Uniek in PerformWorks™ is de uiterst krachtige grafiek de Boston Graphic. Hierin wordt duidelijk wat de prestatie, het belang en het gewicht is van een bepaald scorecard item, bepaalde KPI of index. Het Boston Kwadrant biedt een informatieve basis voor adequate beslissingen.

Report Services Met PerformWorks™ kunt u een standaard management-rapport uitdraaien waarin de meest actuele stand van zaken is verwerkt. De Report Services voorzien in vrijwel alle gevraagde managementrapportages. U bespaart veel tijd wanneer u niet langer handmatig uw management- rapportages samenstelt. Data Services PerformWorks™ beschikt over een import en export mod-ule om data transport van en naar PerformWorks™ mogelijk te maken. Hierdoor kunt u enerzijds contactin-formatie uit uw eigen CRM-systeem importeren en an-derzijds verzamelde informatie naar statistische pro-gramma’s in uw eigen organisatie exporteren. Taak Services PerformWorks™ biedt u de gelegenheid om eenvoudig door middel van scorecards de verschillen bloot te leggen tussen de huidige en de gewenste situatie. Met de geïnte-greerde Taak Services zet u vervolgens het verbeter-proces in gang. PerformWorks™ beschikt hiervoor over een taakvoort-gang- en rapportagesysteem. Uw medewerkers zullen een aantal taken op zich nemen en de voortgang hiervan inzichtelijk maken middels een rapportage. De kracht van PerformWorks™ daarbij is de koppeling van scorecards aan KPI’s en de koppeling van KPI’s aan verbetertaken. Document Services Binnen een project verzamelt u diverse documenten, zoals procesbeschrijvingen, contracten, voortgangs-rapportages en notulen. Al deze documenten dienen veilig en logisch te worden opgeslagen, waardoor naslag effi-ciënt en effectief kan plaatsvinden. De Document Services binnen PerformWorks™ zorgen ervoor dat een solide bib-liotheek wordt opgebouwd per project. Bekend is welke deelnemer op welk tijdstip een document heeft aangema-akt. Zo bespaart u aanzienlijk op het archiveren en terug-vinden van documenten. Customer Relation Management Services Met name rond projecten die meerdere keren worden ingezet, verzamelt zich een behoorlijk aantal deelnemers. Met het ingebouwde CRM-systeem van PerformWorks™ kunt u al deze contacten middels hun feedback gericht managen. Daarnaast kan net als in een ‘gewone’ CRM-omgeving informatie aan deze contactpersonen worden gekoppeld, zoals contactgegevens, notities en afspraken.

IMPLEMENTATIE SERVICES • Introductie workshop; • Masterclass workshop; • Implementatie workshop; • Consultancy services.

• Uitgebreide online support middels integrale help video’s;

• Remote scherm overname voor probleemanalyse op

afstand; • Online helpscherm per pagina; • Supportdesk.

SUPPORT SERVICES

De kracht van PerformWorks™ is de koppeling van scorecards aan KPI’s en de koppeling van

KPI’s aan verbetertaken

Dashboard Services: Pie Chart 

Dashboard Services: Boston Graphic 

Taak Services 

Custon PerformWorks™ ziet CRM als middel en niet als doel op zich. Onderzoek wijst uit dat relation manage-ment performance management zou moeten volgen in het streven naar business excellence. Aan het werk met PerformWorks™ Op onze website www.custon.nl vindt u een demo van PerformWorks™. Natuurlijk bespreken wij graag per-soonlijk met u de meerwaarde en mogelijkheden van PerformWorks™ voor uw organisatie. Neemt u gerust contact met ons op voor een vrijblijvende afspraak. Te-vens kunnen wij u voorzien van een op maat gemaakte ROI Business Case, waarin het nut van PerformWorks™ financieel wordt onderbouwd. Custon BV Vestiging Lelystad Bezoekadres Flevo Marina Trade Center IJsselmeerdijk 2 8221 RC Lelystad Postadres Postbus 409 8200 AK Lelystad T. +31 (0)320 279 860 F. +31 (0)320 263 331 Vestiging Rotterdam Bezoekadres Weena 290 3012 NJ Rotterdam Postadres Postbus 819 3000 AV Rotterdam T. +31 (0)10 282 16 35 F. +31 (0)10 282 12 22 E. info@custon.nl I. www.custon.nl

De lage maandelijkse kosten, snelle implementatie en het

ontbreken van investeringen in licenties en infrastructuur staan

borg voor een snelle terug- verdientijd en hoge ROI.

 Custon BV Flevo Marina  Trade Center IJsselmeerdijk 2 8221 RC Lelystad  Postbus 409 8200 AK Lelystad   +31 (0)320 279 860 +31 (0)320 263 331  www.custon.nl info@custon.nl  RABO 10.62.51.198 39089813 NL 8143.76.071.B01

T F  I E  

Bank KVK BTW