Brukermanual eDialog24 Operator samtaleområdet og ressurser. Verktøylinje over forespørselslisten Under hovedmenyen, og under personalia, er det lokalisert en gruppe ikoner som

Brukermanual

eDialog24 Operator

eDialog24 AS

Avd. Trondheim

Ingvald Ystgaards vei 23

7047 Trondheim

Telefon

+47 73 89 48 00

Avd. Oslo

Hovfaret 17B

0275 Oslo

E-post:

[email protected]

Brukermanual – eDialog24 Operator

Side 2 av 111

Innhold

Innledning ........................................................................................................................... 8

Hva er eDialog24 Operator? ............................................................................................ 8

Installasjon .......................................................................................................................... 9

Systemkrav ......................................................................................................................... 9

Installasjonsprosessen ..................................................................................................... 10

Oppstart / innlogging ...................................................................................................... 12

Innlogging ......................................................................................................................... 12

Utlogging ........................................................................................................................... 12

Sikkerhet ............................................................................................................................ 13

Oversikt over brukergrensesnittet ................................................................................. 14

Verktøylinje over forespørselslisten ............................................................................... 14

Personlig venting .............................................................................................................. 16

Samtalepartnerdata ........................................................................................................ 17

Egne personalia ............................................................................................................... 17

Offentlig vs. Intern informasjon om operatør ............................................................... 19

Samtaleområde ............................................................................................................... 20

Intern kommentar ......................................................................................................... 21

Sende melding .............................................................................................................. 21

Innskytelse ...................................................................................................................... 21

Replikkdesigner ............................................................................................................. 21

Popup-vinduer ............................................................................................................... 21

Ressurser ............................................................................................................................ 21

Organisasjon .................................................................................................................. 21

Starte samtale ................................................................................................................ 23

Sette over ........................................................................................................................ 24

Sett over samtale med kommentar .......................................................................... 24

Angi varsling når tilgjengelig ...................................................................................... 24

Send e-post .................................................................................................................... 26

Vis kalender .................................................................................................................... 26


Side 3 av 111

Send fil ............................................................................................................................. 26

Sett over forespørsel ..................................................................................................... 26

Søk etter operatør/beskjed......................................................................................... 27

Standardsvar .................................................................................................................... 27

Vise svar .......................................................................................................................... 28

Send ................................................................................................................................. 28

Legg til ............................................................................................................................. 28

Endre svar ....................................................................................................................... 29

Fjern svar ......................................................................................................................... 29

Verktøy .............................................................................................................................. 30

Replikkdesigner ............................................................................................................. 30

Historikk ........................................................................................................................... 30

Gruppe-beskjed ............................................................................................................ 30

Send SMS ......................................................................................................................... 30

Send epost ...................................................................................................................... 30

Oppgaveliste ................................................................................................................. 31

Vis tapte anrop .............................................................................................................. 31

CarWEB, send salgsoppgave ..................................................................................... 31

Søk etter beskjeder ....................................................................................................... 31

Send skjermdump ......................................................................................................... 31

Hjelpmenyen .................................................................................................................... 31

Les Innføring i eDialog24 Operator ............................................................................ 31

Les Brukermanual .......................................................................................................... 31

Send feilmelding ............................................................................................................ 32

Sjekk driftsmeldinger .................................................................................................... 32

Hva er nytt i denne versjonen? .................................................................................. 32

Om .................................................................................................................................... 32

Innstillinger ........................................................................................................................ 33

Brukergrensesnitt .............................................................................................................. 33

Samtaler og meldinger ................................................................................................... 34

Dialog varselvalg ............................................................................................................. 34

Ekstra innstillinger ............................................................................................................. 35


Side 4 av 111

E-posthåndtering ............................................................................................................. 36

Tilgjengelighet .................................................................................................................. 37

Tilgjengelighet og bruk av eksterne programmer ...................................................... 37

Åpningstid ......................................................................................................................... 38

Globale snarveier ............................................................................................................ 39

SMS/E-post-varsling ......................................................................................................... 40

Integrerte programmer ................................................................................................... 41

Eksterne kalendre ............................................................................................................ 41

Skype ................................................................................................................................. 42

SuperOffice ® ................................................................................................................... 44

Telefon ............................................................................................................................... 45

Arkiv ................................................................................................................................... 45

eJournal ............................................................................................................................ 46

Dynamics .......................................................................................................................... 47

Lync ................................................................................................................................... 48

Google Hangout .............................................................................................................. 49

Lyd ...................................................................................................................................... 50

Nettverk ............................................................................................................................. 51

Regionalt oppsett ............................................................................................................. 53

Tilgjengelighet og forespørsler ....................................................................................... 54

Endre tilgjengelighet ....................................................................................................... 54

Midlertidig borte ............................................................................................................... 55

Automatisk styring ........................................................................................................... 55

Stillemodus ........................................................................................................................ 56

Kontaktpunkt .................................................................................................................... 56

Forespørsler ...................................................................................................................... 57

Refordeling av forespørsel .............................................................................................. 59

Fordeling ved utlogging ................................................................................................. 60

Legg dialogen tilbake i kø ............................................................................................. 60

Tilbakeføring av forespørsler (fallback) ........................................................................ 60

Under en samtale ............................................................................................................ 62

Replikkfeltet ...................................................................................................................... 62


Side 5 av 111

Sende bilde .................................................................................................................... 63

Innskytelser ....................................................................................................................... 65

Standardsvar .................................................................................................................... 66

Opplysninger om samtalepartner ................................................................................. 66

Sende e-post .................................................................................................................... 68

Åpne referanseside ......................................................................................................... 69

Mer detaljert informasjon om kunde og forespørsel .................................................. 69

Sette over en samtale ..................................................................................................... 70

Svare på en sett-over-forespørsel ................................................................................. 72

Sette over dialog til flere operatører ............................................................................. 73

Avslutte en samtale ......................................................................................................... 73

Fjern samtale / bruk sjikanefunksjon ............................................................................ 74

Nettbeskjed ...................................................................................................................... 75

Sende svar ...................................................................................................................... 76

SMS ..................................................................................................................................... 78

Short Message Service (SMS) ......................................................................................... 78

Send svar ........................................................................................................................... 78

Bildet under viser hvordan dialogen ser ut etter at dialogen er startet. .................. 78

E-post ................................................................................................................................. 80

Innkommende e-postforespørsel ................................................................................. 80

Sende svar ........................................................................................................................ 81

Vedlegg og saksbehandling ......................................................................................... 82

Visningsmodus ................................................................................................................. 82

E-postheaderen ............................................................................................................... 82

Formatering av innhold ................................................................................................... 82

Send e-post ...................................................................................................................... 82

Vedlegg ............................................................................................................................ 82

Facebook ......................................................................................................................... 84

Etterbehandling ................................................................................................................ 86

Aktivering av etterbehandling ....................................................................................... 86

Kategorisering .................................................................................................................. 87

Vasking av innhold .......................................................................................................... 87


Side 6 av 111

Kommentar ....................................................................................................................... 87

Eksport av innhold ........................................................................................................... 87

Annet ................................................................................................................................. 87

Endring av etterbehandling i ettertid ............................................................................ 87

Fullfør senere .................................................................................................................... 88

Saksbehandling ............................................................................................................... 90

Saksbehandling ............................................................................................................... 90

Verktøy .............................................................................................................................. 91

Bildet .................................................................................................................................. 91

Teksten .............................................................................................................................. 91

Replikkdesigner ............................................................................................................... 91

Historikk ............................................................................................................................. 93

Samtaletype ................................................................................................................... 94

Samtaleinnhold .............................................................................................................. 94

Tidsrom ............................................................................................................................. 94

Organisasjon/Operatør ............................................................................................... 94

Samtalepartner .............................................................................................................. 94

Kategorier ....................................................................................................................... 94

Gruppebeskjeder ............................................................................................................ 94

Send SMS ........................................................................................................................... 95

Publisering til Facebookvegg ........................................................................................ 96

Oppgaveliste .................................................................................................................... 97

Vis tapte anrop ................................................................................................................. 99

CarWEB, send salgsoppgave....................................................................................... 101

Søk etter beskjeder ....................................................................................................... 101

Send skjermdump ......................................................................................................... 102

Vis andre operatørers kalender .................................................................................. 103

Filoverføring .................................................................................................................... 105

Mellom to operatører ................................................................................................. 105

Mellom kunde og operatør ...................................................................................... 106

Send fil ........................................................................................................................... 106

Tilby filopplasting ......................................................................................................... 107


Side 7 av 111

Internett-telefoni med Skype ....................................................................................... 108

SkypeOut ........................................................................................................................ 108

Telefonkonferanse ......................................................................................................... 108

Telefonsamtaler med Google+ Hangout ................................................................... 109

Automatisk oppgradering ............................................................................................ 110

Driftsfeilmelding .............................................................................................................. 110

Hurtigtaster ...................................................................................................................... 111


Side 8 av 111

Innledning ”Å ta kontakt med kunden er en grunnleggende forutsetning for enhver

bedrift som tilbyr produkter eller tjenester. Hvorfor tenker man ikke på samme

måte når det gjelder organisasjonens internettsider?”

Hvis man ønsker å tilby god service, er det ikke bestandig nok å henvise til en

Internettadresse basert på selvbetjeningsprinsippet. Det brukeren/kunden trenger

er veiledere, selgere eller ekspertpaneler som kan presentere akkurat det han

eller hun er ute etter. Først da kan vi snakke om Internett som et fullverdig

alternativ til tradisjonell kontakt med kunder eller brukere.

Sentinel eDialog24 AS har laget en løsning på denne problemstillingen hvor vi

sørger for at personell, som for eksempel deg, gjøres direkte tilgjengelig på

organisasjonens nettsider – eDialog24.

Hva er eDialog24 Operator?

Som bruker av eDialog24 Operator, vil du fungere som mottaker av

samtaleforespørsler hver gang en nettbruker tar kontakt via en kundeskranke

(eller SMS og e-post). En slik kundeskranke er i realiteten en ”intelligent” lenke som

er knyttet mot din organisasjon, mot din definerte kompetanse eller mot deg

personlig. Dersom du er den første operatøren som svarer bekreftende på

forespørselen, vil samtalen med nettbrukeren starte. eDialog24 Operator er et

verktøy som gjør deg i stand til å kommunisere med nettbrukere ved hjelp av

tekst, bilder, lenker og nesten alt mulig annet som kan presenteres i et vanlig

HTML-dokument – for eksempel levende bilder (video strømming). Via eDialog24

Operator kan du dessuten søke blant tidligere samtaler, definere egne

standardsvar, sette over samtaler til andre operatører og holde en enkel oversikt

over hvem som er tilgjengelig og hvor mange hver enkelt snakker med. Vi har

også utviklet eDialog24 Operator med tanke på å gjøre alle viktige funksjoner

direkte tilgjengelig fra hovedvinduet i programmet slik at du som bruker kan

betjene dine samtalepartnere mest mulig effektivt.

Vi håper at du får like mye glede av å bruke systemet som vi har hatt med å lage

det! Hvis du har spørsmål, så send dem gjerne til [email protected].

mailto:[email protected]


Side 9 av 111

Installasjon Undersøk om den aktuelle arbeidsstasjonen som eDialog24 Operator skal

installeres på oppfyller systemkravene som er beskrevet nedenfor. Selve

installasjonsprosessen tar vanligvis ikke mer enn 15-30 sekunder.

Systemkrav

Operativsystem Microsoft Windows XP/ Vista / 7 / 8

Nettleser MS Internet Explorer 7 eller nyere må være installert


Side 10 av 111

Installasjonsprosessen

1. Velg språk som skal brukes for

installasjonen. Klikk [Neste].

2. Les gjennom informasjonen og klikk

deretter [Neste].

3. Velg din stilling / tilgjengelighetsgrad.

Klikk [Neste].

4. Velg Målmappe hvis du ikke er fornøyd

med standardforslaget. Klikk deretter

[Neste].

5. Klikk [Neste]. 6. Klikk [Avslutt] når programmet er ferdig

installert.


Side 11 av 111

Installasjonsprogrammet lager en snarvei til programmet på både skrivebordet i

Windows og Start-menyen under Programmer / eDialog24, samt til ”Oppstarts”-

katalogen (valgfritt)..


Side 12 av 111

Oppstart / innlogging Etter at du har startet opp eDialog24 Operator, enten ved å klikke på

programikonet på skrivebordet, eller valgt eDialog24 Operator fra Start-menyen,

vil du bli spurt om å logge deg inn. Hvordan dette gjøres, og hvordan innlogging

henger sammen med utlogging, er beskrevet i dette kapittelet.

Innlogging

Når programmet startes, vil det dukke opp et innloggingsvindu. Fyll inn

brukernavn og passord som du har fått tildelt. Feltet ”Server URL/IP” skal være

riktig ferdig utfylt dersom du ikke har fått beskjed om å bruke annen adresse

Hvis det skulle oppstå problemer her, ta kontakt med din lokale administrator. Du

kan også undersøke om nettverkstilkoblingen, nettverksinnstillingene og

brukernavn/passord er i orden.

OBS!

Hvis du befinner deg bak en proxyserver, må du sette opp innstillinger for dette

ved å klikke på knappen [Innstillinger]. For nærmere informasjon, se kapitlet

”Innstillinger”.

Som standard vil programmet vises som et lite ikon på høyre del av

oppgavelinjen i Windows. Se kapitlet ”Innstillinger” for nærmere informasjon.

Utlogging

Når du avslutter eDialog24 Operator, må du bekrefte at du virkelig ønsker å

avslutte programmet. Svarer du ”OK”, vil du logges ut, og programmet avsluttes.

Angrer du og svarer ”Avbryt”, vil du fortsatt være innlogget.

Det er mulig å logge ut, men fremdeles kjøre operatørprogrammet. Dette kan

være aktuelt om du vil være raskt oppe igjen med operatøren neste gang du er


Side 13 av 111

på nett. For å logge ut på denne måten, velger du ”Fil/Logg ut” fra

hovedmenyen.

Sikkerhet

Det stilles større og større krav til sikkerhet og personvern for Internettprogrammer.

eDialog24 tilfredsstiller strenge krav til sikkerhet, og kryptering med SSL støttes. SSL

er standard krypteringsmetode på Internett i dag.

SSL-kryptering brukes alltid ved innlogging i operatørprogrammet. I tillegg er det

mulig som en opsjon at all kommunikasjon skal krypteres. At SLL kryptering er

aktivert, vises med dette ikonet (en hengelås, samme symbol som brukes i

Internet Explorer): .

I skjermbildet under vises dette ikonet på statuslinjen nede i høyre hjørne. I tillegg

vises ikonet sammen med alle organisasjoner som støtter kryptering. Ikonet vises til

venstre for organisasjonsnavnet i organisasjonstreet. Under ser vi at vår

organisasjon (Bedriften AS) og samarbeidende organisasjon, Sentinel eDialog24

AS, bruker kryptering.


Side 14 av 111

Oversikt over brukergrensesnittet Dette kapittelet tar for seg brukergrensesnittet i programmets hovedvindu. Herfra

vi du ha lettvint tilgang til de ulike funksjonene i eDialog24 Operator.

Hovedvinduet er inndelt i fem hoveddeler (se bilde under): forespørselsliste, egne

personalia, samtaleområdet og ressurser.

Verktøylinje over forespørselslisten

Under hovedmenyen, og under personalia, er det lokalisert en gruppe ikoner som

fungerer som snarveier til ofte brukte funksjoner i eDialog24. Gruppen av ikoner

utgjør verktøylinjen. Den ser slik ut:

Forespørselsliste

Egne personalia

Samtaleområde Ressu

rser


Side 15 av 111

Ikonene er forklart under:

Historikk . Dette ikonet åpner historikkvinduet hvor du kan søke etter

tidligere dialoger.

Det er også mulig å hente fram eventuell informasjon som tidligere har blitt

lagret om en kunde eller operatør i forespørselslisten: høyreklikk på

forespørselen og velg ”Informasjon...” eller velg forespørselen og klikk på

denne knappen .

Tapte anrop . Klikker du på dette ikonet vil du få åpnet liste med

eventuelle tapte anrop.

For å skrive ut forespørselslisten klikker du på Skriv ut-knappen oppe til

høyre. Menyvalget er symbolisert med en skriver . E-post-forespørsler

skrives ut med et bestemt antall tegn av selve innholdet i e-posten.

Nettbeskjeder og SMS forespørsler skrives ut med hele spørsmålet fra

kunden. Det kommer en forhåndsvisning av forespørselslisten før utskriften

sendes til skriver.

Minimodus . Klikk på minusikonet for å vise hovedvinduet i minimodus. I

minimodus vil alt utenom samtaleområdet vises. Denne modus er aktuell

for brukere som vanligvis ikke besvarer kundeforespørsler, og programmet

fremstår da som en lynmeldingsklient à la MSN Messenger/Lync, ICQ, osv.

Hvis en kundeforespørsel kommer inn, vil programmet automatisk bytte til

vanlig modus igjen.

Vanlig modus . Klikk på plussikonet for å vise hovedvinduet i vanlig

modus.

Lås forespørselslisten . Ved å klikke på tegnestiftikonet kan du låse

forespørselslisten i en bestemt posisjon. Hvis forespørselslisten ikke er låst i

noen bestemt posisjon, vil høyden på listen øke og minke dynamisk.

Når en kunde velger å ta kontakt med ditt firma gjennom eDialog24, vil denne

forespørselen fordeles til ulike operatører gjennom et avansert køsystem. De


Side 16 av 111

forespørslene som blir fordelt til deg (og eventuelt flere andre operatører), vil vises

i listen over innkommende forespørsler:

En forespørsel kan besvares ved å dobbeltklikke på den aktuelle forespørselen i

listen, ved å høyreklikke på den og velge ”Start samtale”, eller ved å velge den

og klikke på nedtrekksmenyen og trykke ” Start samtale”. For å avvise en

forespørsel, høyreklikk og velg ”Avvis forespørsel”. Avvis gjelder alle typer

forespørsler (chat, nettbeskjed, SMS og e-post), men bare forespørsler som er satt

over. I tillegg kan du avvise anmodning om å starte en dialog fra en operatør.

Forespørsler som har ventet i et gitt tidsrom, for eksempel mer enn 60 sekunder, vil

vises i forespørselslisten ved at det lyser rødt rundt det gjeldene forespørselsikonet

. Det vil også avspilles en varselslyd for å gjøre operatøren oppmerksom på

dette, som det går an å slå av aller på. Både tidsrom og hvilken lyd som avspilles

er konfigurerbart (se ”Innstillinger”). Under ses menyen man får opp ved å

høyreklikke på en forespørsel.

Personlig venting

Dersom du er opptatt i telefonen, eller opptatt på annen måte, kan du sette en

forespørsel på venting. Hensikten bak dette er at du har tenkt å hjelpe

vedkommende kunde, men at denne må belage seg på å vente litt fordi du er

litt opptatt akkurat nå. Hvis du bruker denne funksjonen, blir dialogen startet og

det blir sendt en melding som forteller at du er litt opptatt men vil hjelpe så snart

som mulig. Første gang du bruker denne funksjonen, vil du bli bedt om å legge

inn meldingen som sendes til kunden når denne blir satt på venting, - eller

godta/endre vårt forslag til slik melding. Du kan også endre denne meldingen i

ettertid, se kapittelet ”Innstillinger” og underpunkt ”Brukergrensesnitt”. Høyreklikk i

forespørselslisten og velge ”Start samtale og sett på personlig venting”.


Side 17 av 111

Samtalepartnerdata

Hvis du har en samtale med en kunde eller en annen operatør, vil registrerte data

for denne personen vises her:

Dette er informasjon som navn, firmanavn, adresse og telefonnummer. Hvis du

prater med en kunde, vil også adressen til nettsiden som samtalen ble startet fra

vises i det nederste feltet. Informasjon om kunder kan endres fritt under en

samtale, og vil lagres automatisk.

Neste gang den samme kunden logger inn, vil kontaktinformasjonen automatisk

dukke opp i området for samtalepartnerdata.

Hvis du prater med en operatør som har lagt inn bilde av seg selv, vil dette bildet

vises til høyre i området for samtalepartnerdata. Det er ikke mulig å endre

informasjon om andre operatører, men det er likevel enkelt å endre registrert

informasjon om seg selv (se kapitlet ”Personalia”).

Egne personalia

Når en kunde eller operatør har i gang en samtale med deg, vil de se bilde av

deg (hvis dette er lagt inn) og registrert kontaktinformasjon. Du vil også se deler

av denne informasjonen presentert som et visittkort oppe til høyre i hovedvinduet:


Side 18 av 111

For å endre opplysninger om deg selv, høyreklikk på visittkortet og velg ”Endre

personalia...”. Det vil da åpnes et nytt vindu der du kan endre fornavn, etternavn,

telefonnumre, e-postadresse, stilling, passord og bilde av deg selv:

Bildet av deg selv kan være tilgjengelig på to forskjellige måter:

fra en ekstern server: velg ”URL” og skriv inn full internettadresse. Klikk

”Oppdater” for å vise bildet i visningsruten til høyre. Husk at dette bildet

ikke kan være plassert på et intranett som ikke er offentlig tilgjengelig for

alle!


Side 19 av 111

fra eDialog24 server: velg ”Fra fil” og klikk på knappen [Åpne fil...]. Let fram

en bildefil (*.gif/*.jpg) i det nye vinduet som dukker opp. Bildet vil

oppdateres automatisk i visningsruten. Dette bildet kan ikke ha størrelse

høyere enn 12 KB. Optimal høyde og bredde: 100x100 piksler.

Dersom du har installert og bruker Skype kan du automatisk få ditt Skype-

brukernavn ved å klikke på knappen ”Hent”. Knappen er bare tilgjengelig

dersom du har Skype installert.

I tillegg er det mulig å velge hvilke typer forespørsler du ønsker å motta (nettprat,

nettbeskjed, SMS og/eller e-post).

Visittkortet som du ser i eDialog24 Operator vil automatisk endres i henhold til dine

endringer. De samme endringene vil også automatisk komme i visittkortet som

kunden ser når du prater med en.

Offentlig vs. Intern informasjon om operatør

Det er mulig å skille mellom hvilken informasjon om deg som skal vises for

kunder/nettbrukere under dialog og hvilken informasjon som skal vises til andre

operatører. Kryss av for ’Ikke del personlig informasjon med kunder’. Det vil da

dukke opp et ekstra skilleark som brukes for å endre offentlig informasjon:


Side 20 av 111

Her kan du velge hvilke tekster og hvilket bilde som skal vises for kunder.

Samtaleområde

Når du svarer på en innkommende forespørsel eller hvis du selv starter en ny

samtale med en annen operatør, vil innholdet av samtalen vises her:

Det er mulig å ha flere samtidige samtaler fordelt på hvert sitt skilleark. For å bytte

mellom deg ulike samtalene, velg skillearket for samtalen du vil bytte til. Hvis en

samtalepartner holder på med å forberede en melding til deg, vil dette vises som

et eget animert ikon av tastetrykk på skillearket til den aktuelle samtalen:

Det samme ikonet vil også vises på oppgavelinjen i Windows.

Hvis en samtalepartner sender en melding i en annen samtale enn den som er

aktiv i operatørprogrammet, vil dette vises som et brevikon:

Det samme ikonet vil også vises på oppgavelinjen i Windows, og det fjernes når

du setter den aktuelle samtalen som aktiv.

Dialoginnhold

Replikkfelt


Side 21 av 111

Intern kommentar

For alle dialoger kan man skrive inn en kommentar som lagres sammen med

dialogen.

Kommentarfeltet ligger til høyre for samtaleområdet og kan lukkes igjen ved å

klikke på pilen oppe i høyre hjørne.

Sende melding

Dette er sannsynligvis den viktigste funksjonen i samtaleområdet. Ved å klikke på

[Send]-knappen vil innholdet i replikkfeltet sendes til den aktive samtalen. Det

samme vil skje ved å trykke [Enter] på tastaturet. For å legge inn linjeskift i en

melding, trykk [SHIFT + ENTER] på tastaturet.

Innskytelse

Innskytelsefunksjonen er aktuelt å bruke hvis du holder på med å skrive en lengre

melding og samtalepartneren i mellomtiden spør om noe annet. Ved å klikke på

[Innskytelse]-knappen vil det dukke opp en lite vindu for å skrive en kort

innskytelse. Dette påvirker ikke teksten som allerede er skrevet i replikkfeltet.

Innskytelser vil vises med grå tekst i samtaleinnholdet.

Replikkdesigner

Hvis du har en samtale kan du klikke på ”Replikkdesigner”. Replikkdesigneren

(nærmere beskrevet under ”Verktøy/Replikkdesigner”) vil da åpnes i et nytt

vindu.

Popup-vinduer

Klikk på [Popup]-knappen for å åpne et nytt vindu hos den aktive

samtalepartneren (se ”Under samtale”).

Ressurser

I ressursdelen av programvinduet er det to skilleark: Organisasjon og

Standardsvar, samt en verktøylinje over.

Organisasjon

På skillearket ”Organisasjon” er det oversikt over de som bruker eDialog24 i din

organisasjon og i organisasjoner det eventuelt er satt opp samarbeid mot:


Side 22 av 111

Tilgjengelighet for hver person vises i dette organisasjonstreet (se ”Tilgjengelighet

og forespørsler” for forklaring om forskjellige tilgjengelighetsgrader). Denne

oppdateres i sanntid. Det vises også hvor mange samtaler hver person i din egen

organisasjon har i gang (i klammer bak navnet).

Det er mulig å høyreklikke på en gitt person i treet og få fram tilgjengelige

funksjoner for denne:


Side 23 av 111

Skriv inn meldingen i tekstfeltet nederst i vinduet, og historikk vises ovenfor. Du har

full mulighet for å lime inn HTML-formatert utklipp fra andre programmer – f.eks.

en nettleser som Internet Explorer, FireFox eller Chrome.

Før en beskjed sendes, har du mulighet til å velge om denne skal sendes også

som SMS eller e-post til den aktuelle operatøren ved å krysse av for dette nederst i

vinduet.

Det er mulig å sende meldinger selv om en person er utilgjengelig (ikke

pålogget). Mottakeren vil da få meldingen neste gang han/hun logger inn med

eDialog24 Operator. Det vises et brevikon på avsenderen i organisasjonstreet og

på oppgavelinjen i Windows for å symbolisere dette: . I tillegg vises det nederst

på skillearket for organisasjon hvor mange uleste meldinger du har. Dette er

samtidig en klikkbar knapp som vil åpne neste uleste melding.

I det en ny melding kommer inn, vil det også avspilles en lyd for innkommende

melding. Denne er konfigurerbar under ”Innstillinger”.

Starte samtale

Ved å velge ”Start samtale med ...”, vil det sendes en forespørsel til den aktuelle

operatøren. Inntil mottakeren aksepterer eller avviser forespørselen, vil det vises et

annet ikon for forespørsel på denne operatøren:


Side 24 av 111

Sette over

Ved å velge ”Sett over til ...”, vil det sendes en forespørsel til den aktuelle

operatøren(e) om å sette over den samtalen som er aktiv hos deg.

Sett over samtale med kommentar

Noen ganger kan det være ønskelig å sende med en beskjed eller kommentar til

operatøren(e) du ønsker å sette dialogen over til. Dette er mulig ved å velge å

sette over dialog, endre kommentar. Et eget vindu hvor du kan skrive inn

kommentaren kommer opp, som vist under.

Angi varsling når tilgjengelig

Ved å velge ”Angi varsling når tilgjengelig”, vil du få beskjed på skjermen når den

angitte operatøren logger inn med eDialog24 Operator:


Side 25 av 111

En påminnelse vil dukke opp hvis du ikke har fått tak i operatøren innen to dager

(standardinnstilling). For å utvide fristen, kan du klikke på knappen ”Avansert”. Da

utvides vinduet med mulighet for å sette tidsbegrensninger:


Side 26 av 111

Send e-post

Du kan enkelt åpne en ny e-post til en operatør ved å velge ”Send e-post til ...”.

Den nye e-posten vil da åpnes i din standard e-postklient.

Vis kalender

Ønsker du å se kalenderen til en valgt operatør, velger du ’Vis kalender’ på

menyen som dukker opp.

Send fil

Du kan sende en hvilken som helst fil direkte til en valgt operatør, ved å velge

’Send fil til ...”.

Sett over forespørsel

I stedet for å svare på en forespørsel og starte en dialog, for deretter å sette over

dialogen til en annen operatør, så er det mulig å sette over forespørselen direkte.

Velg forespørselen i forespørselslisten, og velg så ’Sett over forespørsel’ fra

menyen.


Side 27 av 111

Søk etter operatør/beskjed

Under organisasjonstreet er det et tekstfelt og to knapper for å søke i

organisasjonstreet etter en navngitt operatør eller du kan skrive inn en beskjed du

ønsker å søke etter (søker blant alle beskjeder du har sendt uansett operatør). I

bildet under er det skrevet inn navnet på en operatør som det søkes etter.

Ved å klikke på knappen som ser slik ut: , vil det automatisk søkes etter angitt

operatør. Hvis operatøren med angitt navn finnes, vil beskjedvinduet for denne

operatøren automatisk åpnes. Hvis det finnes flere operatører som tilfredsstiller

søket, vil disse vises i en liste. Ved å klikke på knappen til høyre:: , vil vinduet for

å søke etter beskjeder åpnes, og angitt søketekst vil kopieres inn i søkefeltet i

vinduet (se kapittel 11 og ”Verktøy” for mer informasjon om søking etter

beskjeder).

Standardsvar

Et standardsvar er et ferdiglaget svar på et spørsmål. Mange kunder/nettbrukere

stiller de samme spørsmålene, og det kan da være greit å ha ferdig formulerte

svar for en del av disse. Hensikten med standardsvar er å kunne drive gjenbruk av

eget og andres arbeid og dermed effektivisere kommunikasjonsprosessen. Slike

svar kan bestå av en blanding av tekst, bilder, lyd og video:

Standardsvartreet er delt opp i to grupper: Bruker og Organisasjon. Under bruker

kan du legge inn dine egne svar som kun er tilgjengelig for deg, mens under


Side 28 av 111

organisasjon kan det legges inn svar som er tilgjengelig for alle i din organisasjon.

Dette må imidlertid gjøres med programmet eDialog24 Administrator. De tre

knappene nederst brukes henholdsvis til å opprette nytt standardsvar, eller endre

eller slette et valgt standardsvar.

Ved å høyreklikke på et svar i treet vil du få fram følgende meny:

Vise svar

Ved å klikke ”Vis svar”, vil svaret åpnes i replikkdesigneren (se

”Verktøy/Replikkdesigner”).

Send

Hvis du har en eller flere samtaler i gang, vil ”Send”-valget være tilgjengelig. Se

”Under Samtale” for nærmere informasjon.

Legg til

Ved å klikke ”Legg til”, vil det åpnes et nytt vindu for å opprette standardsvar:


Side 29 av 111

Gi svaret et navn og velg type:

Katalog: brukes for å strukturere standardsvarene

Link: skriv inn internettadressen til en nettside, et bilde eller en annen type

fil. Lenken vises som klikkbar tekst i samtaleinnholdet ved bruk.

Popup: skriv inn adressen til en nettside, et bilde eller en annen type fil. Det

vil åpnes et nytt nettleservindu hos mottakeren med innholdet ved bruk.

Designreplikk: Klikk på ”Endre standardsvar” for å åpne replikkdesigneren

(se ”Verktøy/Replikkdesigner”).

Klikk [OK]-knappen for å lagre svaret.

Endre svar

Ved å klikke ”Endre...”, vil det åpnes et tilsvarende vindu som for nytt svar. Her kan

du endre innholdet i standardsvaret.

Fjern svar

Ved å klikke ”Fjern”, vil svaret (og alle eventuelt underliggende svar) slettes

permanent.


Side 30 av 111

Verktøy

I nedtrekksmenyen «Verktøy» finner du Replikkdesigner, Historikk, Gruppe-

beskjed, Start gruppesamtale, Send SMS, Send epost, Opprett Facebook Post,

Oppgaveliste, Vis tapte anrop, Søk etter beskjeder og Send skjermdump. Hvis du

har installert programmet CarWEB, som er utviklet av Sentinel Software AS, vil

dette også vises her:

Replikkdesigner

Hvis du har i gang en samtale kan du dobbeltklikke på ”Replikkdesigner”.

Replikkdesigneren (se ”Verktøy/Replikkdesigner”) vil da åpnes i et nytt vindu.

Historikk

For å få tilgang til tidligere samtaler med mulighet for søk, kan du dobbeltklikke

på ”Historikk”. Historikkvinduet (se ”Verktøy/Historikk”) vil da åpnes i et nytt vindu.

Gruppe-beskjed

Bruk dette verktøyet for å sende en beskjed til flere operatører på en gang. Du

kan velge mottakere for beskjeden fra en liste til venstre i vinduet.

Start gruppesamtale

Bruk dette verktøyet for å starte en gruppechat der flere personer kan delta.

Send SMS

Det er enkelt å sende SMS fra eDialog24 Operator ved hjelp av direkte kobling

mot Outlook adressebok. Du kan hente mottakere for meldingen fra denne

adresseboken.

Send epost

Bruk dette verktøyet for å sende e-post med vedlegg fra eDialog24 Operator.


Side 31 av 111

Opprett Facebook Post

Dette verktøyet lar deg legge ut en post direkte på bedriftens egen Facebook

side dersom man har denne tilleggsmodulen.

Oppgaveliste

Bruk dette verktøyet for å sette opp oppgaver med valgfri påminnelse om start

og sluttid.

Vis tapte anrop

Bruk dette verktøyet for å få oversikt over tapte anrop (kunder som har logget ut

uten å ha fått kontakt med en operatør). Du kan velge å behandle eventuelle

tapte anrop ved å sende en e-post (hvis kunden oppgav dette ved innlogging).

CarWEB, send salgsoppgave

eDialog24 er integrert med CarWEB som gjør det mulig å importere

salgsoppgaver fra CarWEB direkte inn i dialoger i eDialog24.

Søk etter beskjeder

Bruk dette verktøyet for å søke etter bestemte beskjeder som er skrevet i

beskjedvinduet.

Send skjermdump

Bruk dette verktøyet for å sende en skjermdump av hele skjermen i Windows til en

bestemt operatør som er pålogget.

Hjelpmenyen

Hjelpmenyen ligger helt til høyre i hovedmenyen. Menyvalgene er forklart under.

Les Innføring i eDialog24 Operator

Dette menyvalget fører til en PowerPoint-presentasjon med en animasjonsbasert

presentasjon av eDialog24 operatør. Menyvalget krever at du har Microsoft

PowerPoint installert.

Les Brukermanual

Dette menyvalget åpner brukermanual for eDialog24 operatør (dokumentet du

leser nå) som PDF.


Side 32 av 111

Send feilmelding

Dette menyvalget åpner et vindu hvor du kan sende e-post til Sentinel eDialog24

AS for å rapportere om en feilmelding som eventuelt har oppstått i eDialog24.

Sjekk driftsmeldinger

Dette menyvalget åpner et eget vindu med alle meldinger som vedrører

eDialog24 driftststatus. Her vil du får informasjon om eventuell nedetid og årsaken

til dette.

Hva er nytt i denne versjonen?

Dette menyvalget åpner et eget vindu hvor du kan lese en historisk oversikt over

alle versjoner av eDialog24 som har blitt gitt ut. Oversikten viser ny funksjonalitet

og eventuelle feilrettinger som er gjort. Denne informasjonen er kun tilgjengelig

på engelsk.

Om

Dette menyvalget åpner et vindu med den offisielle eDialog24 logoen og angir

hvilken versjon av eDialog24 operator du kjører.


Side 33 av 111

Innstillinger For å endre innstillinger i programmet, velg ”Fil/Innstillinger” på menyen

øverst. Det åpnes da et vindu med åtte grupperinger: Brukergrensesnitt,

Tilgjengelighet, Globale snarveier, SMS/E-post-varsling, Integrerte

programmer, Lyd, Nettverk, og Regionalt oppsett. Hvis du holder

muspekeren over de ulike elementene i vinduet, vil det dukke opp en kort

forklaring for hvert av dem.

Brukergrensesnitt

På dette skillearket finner du diverse innstillinger som bestemmer hvordan

programmet skal reagere på ulike hendelser: advarsler, innkommende

forespørsler og sett-over-forespørsler.

Det er vesentlig at du som bruker sørger for å tilpasse disse innstillingene til din

arbeidsdag. For enkelte brukere vil for eksempel hver eneste forespørsel være av

meget viktig karakter. Disse vil derfor gjerne bli tydelig varslet for hver eneste

henvendelse som kommer inn. Andre brukere vil derimot kunne bli forstyrret av for

mange spørsmål og advarsler. Dette kan for eksempel være brukere som er en

del av et større team hvor det ”alltid” er en annen som kan ta hånd om

henvendelsen hvis man allerede sitter opptatt.


Side 34 av 111

Samtaler og meldinger

Du kan her sette innstillinger som skal gjelde for dialoger og meldinger. Blant

annet kan du velge om det skal vises tidligere dialoginnhold for kunder som har

vært innom tidligere når det startes dialog med kunden. Du kan også velge hvor

mange beskjeder som skal tas vare på i beskjedhistorikk for hver operatør.

Under disse innstillingene kan du velge i hvilke tilfeller ulike vinduer i programmet

skal få fokus (komme fremst på skjermen). Fokuskontrollen er hendelsesstyrt.

Hovedvinduet kan for eksempel få fokus hver gang en annen operatør sender

deg en beskjed.

Dialog varselvalg

Her finner man innstillinger for varsler under dialogene. F.eks. om inaktivitet.


Side 35 av 111

Ekstra innstillinger

Her finner du diverse innstillinger som ikke passer inn i noen av de andre

grupperingene, blant annet om programmet skal vises på oppgavelinjen i

Windows i tillegg til at det vises som systemtray ikon nede til høyre.


Side 36 av 111

E-posthåndtering

Her setter man innstillingen for om man ønsker å åpne e-postene i svarmodus eller

lesemodus.


Side 37 av 111

Tilgjengelighet

Disse innstillingene lar deg konfigurere styring av tilgjengelighet utfra en rekke

faktorer. Noen eksempler: Automatisk sette en bestemt tilgjengelighet ved

innlogging/oppstart, automatisk endring av tilgjengelighet hvis du ikke bruker

maskinen på en stund, styring av tilgjengelighet utfra avtaler i kalenderen din.

Tilgjengelighet og bruk av eksterne programmer

Tilgjengeligheten kan også styres utfra aktiviteten i andre programmer du kjører i

Windows. Hvis du for eksempel jobber i PowerPoint kan det være en viss

sannsynlighet for at du holder en presentasjon i et møte, og at du derfor ikke

ønsker å bli forstyrret av kundeforespørsler. I stedet for manuelt å sette ned

tilgjengeligheten for hver gang du bruker PowerPoint, går det an å konfigurere

eDialog24 til automatisk å endre tilgjengeligheten idet du begynner å bruke

PowerPoint. Dermed slipper du å hele tiden å skifte tilgjengeligheten manuelt og

minsker risikoen for uønskede forstyrrelser.


Side 38 av 111

Programmene du ønsker skal styre tilgjengeligheten legges inn enten ved å velge

forslag fra forhåndsdefinert liste (vanlige Windows-programmer) eller ved å velge

programfil. For hvert program du legger til i listen kan du angi hvilken

tilgjengelighet som skal gjelde når dette programmet er aktivt. Det går også an å

spesifisere om det må være aktivitet i programmet (bruk av mus eller tastatur) for

at tilgjengeligheten skal beholdes. Dette gjøres ved å hake av sjekkboksen

«Programaktivitet» og velge antall sekunder. Eksempel: Hvis din tilgjengelighet i

utgangspunktet er ”Tilgjengelig (online)” og du gir fokus til Word, vil

tilgjengeligheten endres til for eksempel ”Tilgjengelig internt/samarbeid”. Hvis

verken mus eller tastatur brukes i løpet av f.eks. 60 sekunder, blir tilgjengeligheten

nullstilt (til ”Tilgjengelig (online)” inntil du aktivt bruker Word igjen (bruker mus eller

tastatur).

Åpningstid

Åpningstiden – dvs. tiden du skal være tilgjengelig for kunder – kan bestemmes

ved å angi tidspunkt for start og slutt for åpningstiden. Du kan velge å bli varslet

dersom verken du eller noen andre i din organisasjon er tilgjengelig innenfor

åpningstiden, og hvor ofte dette varselet skal komme opp. I tillegg kan du velge

å bli varslet når åpningstiden er over.


Side 39 av 111

Globale snarveier

eDialog24 har et sett med globale snarveier som kan endres etter behov. Hvis du

jobber i et annet program enn eDialog24, og har eDialog24 liggende i

bakgrunnen, kan det være mer bekvemt og raskere å bruke en

tastekombinasjon på tastaturet i stedet for å bruke musen for å vise eDialog24. At

snarveiene i eDialog24 er globale betyr at de gjelder uansett hvilket program du

bruker for øyeblikket.


Side 40 av 111

En forutsetning for at snarveien skal fungere fra alle Windows-programmer, er at

snarveien ikke overlapper med en snarvei i programmet du bruker. For å unngå

dette, kan det være nødvendig å endre snarveien, og lage en snarvei som er

unik og som ikke overlapper.

Et sett med standard tastekombinasjoner er lagt inn i eDialog24. Disse kan endres

etter eget ønske. Til høyre for den angitte tastekombinasjonen vil det angis om

tastekombinasjonen er gyldig (”OK”) eller ikke gyldig. Under er det listet opp

mulige tastekombinasjoner som kan brukes.

SMS/E-post-varsling

Med SMS-varsling kan man velge å bli varslet med SMS eller e-post om at en

kunde står i kø og venter på å bli ekspedert.

Hvis du er nødt til å forlate PC’en, men ønsker å være tilgjengelig i eDialog24 for

å ta imot forespørsler, kan du ta med deg mobilen, og bli varslet på denne når

det kommer inn en forespørsel. Et eksempel på dette kan være at du sitter og

spiser lunsj, men ønsker å blir varslet om en kundeforespørsel.


Side 41 av 111

Det er to typer SMS-varsel. Den ene slår inn før det andre varselet. For hvert varsel

settes det opp hvor lang tid det skal gå før varsel sendes (antall sekunder) og

teksten som skal utgjøre SMS-meldingen. Det er tre muligheter for å angi hvilket

mobilnummer meldingen skal sendes til, enten et angitt mobilnummer,

mobilnummeret som er registrert på operatøren eller mobilnummeret som er

registrert på organisasjonen.

Integrerte programmer

eDialog24 kan integreres med flere programmer som kjøres i Windows. Du kan

gjøre flere tilpasninger med integrasjonen med Microsoft Outlook, Skype og

SuperOffice. Innstillingene for hvert enkelt program er beskrevet under.

Eksterne kalendre

Med kopling mot Microsoft Outlook, SuperOffice eller Google kan dine

medarbeidere (som bruker eDialog24) se din kalender og dermed se når du er

opptatt med møter, andre oppgaver osv. Denne koplingen aktiveres fra dette

panelet.


Side 42 av 111

Her angis hvor ofte det skal sjekkes for nye kalenderdata. Standard intervall er å

sjekke for oppdateringer hvert tiende minutt. Det går også an å velge at

kalenderen skal kunne deles med andre operatører som gjør dem i stand til å se

kalenderen. Hvis du krysser av for dette valget, vil operatører i din organisasjon

kunne se ingress/subject og møtetid fra din kalender. Møter i Outlook som er

angitt som «privat», vil ikke vises hos andre operatører i samme organisasjon.

Operatører i samarbeidende organisasjoner vil bare kunne se om du er opptatt

eller borte.

Det er også mulighet til å la møtene i kalenderen styre operatørens

tilgjengelighet. Hvilken tilgjengelighet som skal gjelde under møtet angis ved å

velge ønsket tilgjengelighet fra valgboksen. Dersom du krysser av sjekkboksene

for varsling, vil eDialog24 spørre om du faktisk skal endre tilgjengeligheten, både

når møtet starter og når møtet slutter. Denne ekstra sjekken forhindrer at

programmet endrer tilgjengelighet når det ikke er ønskelig. Hvis sjekkboksene ikke

krysses av, vil tilgjengeligheten endres i henhold til møtenes start- og sluttidspunkt

automatisk, uten at operatøren har mulighet til å «godkjenne» endringen av

status.

Skype

Integrasjon med Skype gir muligheter for å starte telefonsamtaler og


Side 43 av 111

telefonkonferanser direkte fra eDialog24. Du vil enkelt kunne ringe andre

operatører som bruker dette telefonisystemet. Kopling mot Skype aktiveres fra

dette panelet.

Både oppstart og avslutning av Skype kan kontrolleres fra eDialog24. Dersom

Skype ikke allerede kjører når du starter eDialog24, vil eDialog24 sørge for at

Skype startes sammen med eDialog24.. Tilsvarende vil Skype avsluttes når

eDialog24 avsluttes..

Det er mulighet for å styre tilgjengeligheten i Skype basert på satt tilgjengelighet i

eDialog24. Når en endrer tilgjengeligheten i eDialog24, vil tilgjengeligheten

automatisk endres i Skype. Tilsvarende kan man angi at en bestemt

tilgjengelighet skal gjelde i eDialog24 når det er en Skype-samtale gående. Ditt

Skype brukernavn må angis her dersom dine medarbeidere skal kunne starte

Skype-samtaler med deg.

Første gang eDialog24 Operator startes etter at Skype er blitt installert, vil du få

spørsmål om å sette opp innstillinger for kobling til Skype.

Her skal du velge ”Tillat programmet å bruke Skype”. Hvis du en gang skulle være

uheldig å svare ”Ikke tillat programmet å bruke Skype”, vil ikke eDialog24 kunne

starte Skype-samtaler. For å opprette en korrekt kopling, du først gå inn i Skype og


Side 44 av 111

fjerne den opprettede koplingen som er feil (InnstillingerPersonvernAPI

Adgangs kontroll i Skype), og svare riktig neste gang du starter eDialog24.

Dersom Skype-koplingen er i orden, vil du se et Skype-ikon nede i høyre hjørne i

hovedvinduet som ser slik ut: .

SuperOffice ®

Denne innstillingen avgjør om applikasjonen skal eksportere en samtale til

SuperOffice CRM når samtalen er avsluttet. Har du haket av for dette valget, vil

det automatisk komme opp et vindu for å søke blant SuperOffice-kunder når

samtalen er over. Først velger du kunden du ønsker å eksportere dialogen på,

deretter velger du manuelt å eksportere dialogen. Samtalen kan redigeres før

den eksporteres.

Det er viktig å merke seg at dersom etterbehandling er aktivert (under innstillinger

for ”Dialoger og meldinger”), vil det være mulig å eksportere dialogen som en

del av etterbehandlingen, dvs. man trenger ikke å aktivere automatisk eksport av

dialog.

Merk! SuperOffice CRM må være installert for at denne funksjonen skal virke. Skriv

inn ditt brukernavn og passord til SuperOffice i feltene over for at du automatisk

skal logges inn i SuperOffice.


Side 45 av 111

Telefon

Kobling mot Alcatel Pimphony og/eller Telenor Mobil Bedrift settes opp her. Her

har man også en funksjon for testringing for å sjekke at man har riktige innstillinger.

Arkiv

Dersom man har eksport mot eSak legger man inn brukernavn og passord her.


Side 46 av 111

eJournal

Bruker man eJournal som eksportmulighet legger man inn brukernavn og passord

her.


Side 47 av 111

Dynamics

Med vår integrasjon har man muligheten til å eksportere en samtale til Microsoft

Dynamics når samtalen er avsluttet. Her legger man inn brukernavn og passord til

dette. Man har også mulighet for å sette opp automatisk eksport her etter et gitt

tidsintervall.


Side 48 av 111

Lync

eDialog24 har nå laget en integrasjon som får Microsoft Lync løsningen rett inn i

eDialog24 grensnittet. Her legger man inn brukernavn, passord, domene og SIP.


Side 49 av 111

Google Hangout

For å bruke Google Hangout trenger man en Google+ konto, når man har

opprettet dette legger man inn brukernavn/passord her.


Side 50 av 111

Lyd

Under innstillinger for lyd kan du endre hvilke lyder som skal avspilles ved ulike

hendelser i programmet.


Side 51 av 111

For å slå av lydavspilling (anbefales ikke), sørg for at avkrysningsboksen ”Bruk

lydavspilling” er tom. For å høre på / teste en spesifikk lyd, klikk med musen på

innslaget i listen og klikk deretter på knappen . For å slå av en spesifikk lyd, klikk

på knappen .

Du kan selv velge hvilken lyd som skal avspiller for hver enkelt hendelse. Du kan

velge hvilken som helst lyd så lenge filen er av typen *.wav.

Du bør alltid ha påslått lyd for hendelsene «Du mottar en beskjed», «Spørsmål om

å ta over dialog» og «Ny forespørsel uten informasjonsvindu». Dette er viktig for å

ikke gå glipp av at det er noen som prøver å kontakte deg.

Nettverk

Bilder under viser innstillingene som det er mulig å gjøre for nettverket som du er

tilkoplet.


Side 52 av 111

Hvis du befinner deg bak en proxyserver, må dette konfigureres her. Kryss av for

”Bruk proxy” og fyll inn IP-adresse og portnummer. Hvis proxyserveren krever

autentisering med brukernavn og passord, kryss av for ”Bruk passord” og fyll inn

feltene for dette. Hvis du ellers får problemer med tilkobling, prøv å krysse av for

”Bruk polling” eller ”Bruk samme innstillinger for proxy som Internet Explorer”. Du

må være utlogget for å kunne endre proxy-innstillinger.

Valget ’Bruk innstillinger som er lagret på server’ kan du ikke endre selv (kan bare

endres av systemadministrator). Er boksen er krysset av, så vil endringer du gjør i

innstillingene på en PC, også gjelde om du logger inn på en annen PC. På

denne måten slipper du å endre innstillingene for hver gang du bytter PC. Hvis du

f.eks. gjør endringer i innstillingene på din jobb-PC, så vil du ved innlogging fra

hjemme-PC laste ned innstillingene og bruke samme innstillinger også hjemme

(de du satte på jobb).

Innstillingen ’Send e-poster via eDialog24 server (http)’ gjør at eDialog24 vil

forsøke å sende e-posten via eDialog24 sin webserver, dersom det mislykkes å

sende e-posten via mailserveren du bruker i din bedrift eller som du personlig

bruker. Et eks. på at e-postutsendelsen kan mislykkes er dersom en brannmur

hindrer dette. Dersom du ikke har noen mailserver i det hele tatt, så er eDialog24

sin mailserver det eneste alternativet.


Side 53 av 111

Regionalt oppsett

Her kan du velge hvilket språk som skal brukes i eDialog24 Operator. I tillegg kan

du angi hvilken landskode som skal legges til telefonnummeret når du ringer med

Skype og SkypeOut.

SkypeOut er en rimelig måte å bruke Skype til å ringe kontakter som ikke har

Skype installert, og som fremdeles bruker tradisjonell fasttelefon eller mobiltelefon.

Det innebærer at man betaler kun lokal takst uansett hvem eller hvor i verden

man ringer. SkypeOut er tilknyttet en konto som må fylles opp med penger med

jevne mellomrom.

Merk! eDialog24 Operator må avsluttes helt (Fil / Avslutt) og startes på nytt for at

denne endringen skal tre i kraft. Dette gjelder kun ved endring av språk.


Side 54 av 111

Tilgjengelighet og forespørsler I eDialog24 Operator er det mulig å bestemme hvem du skal være tilgjengelig for

mens du er logget inn i systemet. De ulike operatørenes tilgjengelighet avgjør om

kunder kan ta kontakt gjennom en virtuell kundeskranke og dermed generere en

forespørsel om samtale.

Endre tilgjengelighet

I eDialog24 Operator er det mulig å bestemme hvem du skal være tilgjengelig for

mens du er logget inn i systemet. Dette gjøres via en tilgjengelighetsknapp øverst

til høyre i hovedvinduet. Det er også mulig å velge tilgjengelighet ved å

høyreklikke på ikonet for eDialog24 Operator til høyre på oppgavelinjen.

Når du endrer tilgjengelighet vil det dukke opp en meny der du kan velge

mellom disse tilgjengelighetsgradene:

Tilgjengelig i front (online): Du vil være åpen for alle innkommende

forespørsler. Dette omfatter forespørsler om samtale med nettkunder,

forespørsler om samtale med andre operatører, eller forespørsler om å

overta samtaler fra operatører ved ”sett over”. Dette gjelder for alle slags

dialoger, både nettprat, nettbeskjed, SMS og e-post, så fremt du er satt

opp som mottaker for disse..

Tilgjengelig for samarbeid: Du vil nå ikke få direkte forespørsler fra

nettkunder som ønsker samtale. Andre operatører i din egen organisasjon

og i samarbeidende organisasjoner vil fremdeles kunne sende forespørsler

om ny samtale eller om å sette over samtaler til deg. Et unntak her er

personlig kontaktpunkt/mailsignatur. Du vil fremdeles være åpen for

forespørsler som kommer fra et personlig kontaktpunkt.. (se ”Verktøy /

Mailsignatur”).

Opptatt: Operatører i samarbeidende organisasjoner vil nå ikke kunne

starte samtale med deg, kun operatører i din egen organisasjon. Men alle

operatører kan fortsatt kontakte deg via beskjeder.

Midlertidig borte: Du er nå skjermet for alle forespørsler, men varsles likevel

om interne beskjeder fra andre operatører.


Side 55 av 111

Når du endrer tilgjengelighet vil dette oppdateres i sanntid (vist som ulike ikoner)

hos andre i din egen og i samarbeidende organisasjoner. De ulike ikonene vises i

organisasjonstreet (se ”Oversikt over brukergrensesnitt / Ressurser / Organisasjon”).

Midlertidig borte

En eller flere ganger i løpet av dagen vil du sannsynligvis forlate PC’en for kortere

eller lengre tid. Blant annet da er funksjonen ’Midlertidig borte’ nyttig å bruke.

Velg i så fall å sette deg midlertidig borte når du forlater maskinen. Når du så

kommer tilbake på plass, trenger du ikke å tenke på å endre tilgjengelighet. Den

blir automatisk satt tilbake til det den var før du forlot maskinen.

Et tilfelle der ’Midlertidig borte’ er praktisk på bruke, er hvis du vet at du blir

opptatt i f.eks. 30 minutter fremover og ikke vil forstyrres. Sett deg da midlertidig

borte ved hjelp av «tannhjul»-ikonet øverst til høyre i vinduet.

Hvis du velger ’Sett midlertidig borte’, vil det gå 15 sekunder minutter før

programmet på ny registrerer om du bruker PC’en (mus og tastaturbruk) og

justerer tilbake tilgjengeligheten din. Hvis du velger 5 minutter, vil det gå 5

minutter for programmet sjekker om du bruker PC’en.

Tips:

Standard hurtigtast for å sette seg midlertidig borte: Ctrl + Alt + O

Automatisk styring

I stedet for selv aktivt å endre din tilgjengelighet i eDialog24, kan du la denne

endres automatisk i henhold til avtaler i kalendrene dine. Se kapitlet «Innstillinger»

for forklaring på hvordan du kan aktivere denne funksjonen.


Side 56 av 111

Når et møte i kalenderen starter, kan du automatisk bli satt til ønsket

tilgjengelighet eller få spørsmål før tilgjengelighetsgraden endres.

Når et møte er ferdig, benyttes tilsvarende mekanisme for å gjøre deg tilgjengelig

igjen. Tilgjengeligheten settes til slik tilgjengeligheten var før møtet startet.

Stillemodus

Hvis du ikke ønsker å bli forstyrret med varslingslyder kan du enkelt sette

programmet i stillemodus.

PS. Du kan ikke sette programmet i stillemodus mens du er «Tilgjengelig i front», og

blir da eventuelt automatisk endret status til «Tilgjengelig for samarbeid».

Tips: Under Fil->Innstillinger (CTRL+I) kan du angi at du automatisk skal ha stille-

modus når du er midlertidig borte. Bør benyttes dersom du tidvis trenger ro selv

om du bruker PC’en.

Kontaktpunkt

Når en nettbruker kommer til ditt firmas nettsider, vil han/hun kunne se om noen i

firmaet er tilgjengelig for samtale. Dette vises for brukeren ved hjelp av et bilde

som sier fra om dette:

Eksempel på bilde som vises hvis noen i firmaet er

tilgjengelig for samtale (”online”-bilde).

Eksempel på bilde som vises hvis det ikke er noen i

firmaet som er tilgjengelig for samtale (”offline”-

bilde).


Side 57 av 111

Hvis en bruker er på en nettside med kundeskranke, vil kontaktpunktet

oppdateres innen noen sekunder hvis firmaet blir utilgjengelig for samtale. Bildet

vil da endres fra ”online”-bildet til ”offline”-bildet. På samme måte vil det endres

fra ”offline” til ”online” i motsatt tilfelle.

Forespørsler

Når en nettbruker har bestemt seg for å ta kontakt, klikker han/hun på

kontaktpunktet. Det dukker da opp et nytt nettleservindu hos brukeren som

brukes til å logge inn (enten anonymt, med e-postadresse). Bildet under viser

innlogging med e-postadresse:


Side 58 av 111

Når brukeren klikker på [Start]-knappen, vil innholdet i kundedialogvinduet byttes

ut og gjøres klart for dialog. Se bildet under.:

Samtidig sendes det en forespørsel om samtale til eDialog24 server. Forespørselen

rutes gjennom et avansert køsystem basert på kompetanse, tilgjengelighet og

hvor mange samtaler den enkelte operatør har i gang.

Hos de operatørene som vil motta forespørselen, vil det vises som et innslag i

forespørselslisten (se ”Oversikt over brukergrensesnitt / Forespørselsliste” for

nærmere informasjon om forespørsler og hvordan svare på dem).

Hvis en av operatørene svarer på forespørselen, vil visittkortet til operatøren vises

øverst i samtalevinduet hos kunden. Kunde og operatør har nå direkte kontakt og

kan sende meldinger og ulike multimedia inn i samtalen:


Side 59 av 111

Teksten «Du er nå koblet opp mot Linda» forteller kunden at han har kontakt med

operatør «Linda», og at han kan begynne å skrive en melding i replikkfeltet i

samtalevinduet.

Refordeling av forespørsel

Så lenge operatøren som mottar forespørselen er ledig og klar til å akseptere

forespørselen, vil det vanlige være at han starter en dialog, svarer på det kunden

spør om, for til slutt å avslutte dialogen når kunden er fornøyd. Men det finnes en

del unntak fra denne hovedregelen.

Det kan være flere måter dette kan skje på:


Side 60 av 111

Du logger ut uten å avslutte dialogen. Forespørselen vil da fordeles på nytt

til alle operatører som mottok forespørselen opprinnelig. Dette gjelder alle

typer forespørsler, både nettprat, nettbeskjed, SMS og e-post.

Du legger aktivt dialogen tilbake i køen. Forespørselen vil da fordeles på

nytt til alle operatører som mottok forespørselen opprinnelig.. Dette gjelder

alle typer forespørsler, unntatt nettprat.

Gjenåpning av forespørsel. En ferdig lagret dialog kan re-aktiveres som en

forespørsel for å besvares på nytt. Forespørselen vil fordeles på nytt til alle

operatører som mottok forespørselen opprinnelig.. Dette gjelder alle typer

forespørsler, unntatt nettprat.

Tilbakeføring av forespørsel. Dersom ingen operatør(er) svarer på en sett-

over-forespørsel innen en viss tid, vil forespørselen føres tilbake til

operatøren som forsøkte å sette over opprinnelig. Dette for å sikre at

forespørselen ikke forblir ubesvart. Dette gjelder alle typer forespørsler,

unntatt nettprat.

Aktiv tilbakelegging av dialog og gjenåpning av forespørsel er valg som gjøres

aktivt av bruker. Fordeling ved utlogging og tilbakeføring er systemstyrte

funksjoner. Dette er beskrevet nærmere under.

Fordeling ved utlogging

Dersom du logger ut eller avslutter operatørprogrammet mens du er i dialog med

en eller flere kunder, kan du risikere at kunden ikke har fått svar på spørsmålet sitt.

Dette skal normalt ikke skje, men kan ikke utelukkes. Det kan være flere grunner til

at du gjorde dette. Ved en ren forglemmelse kan du ha logget ut uten å avslutte

dialogen, eller du kan ha skrudd av PC’en for eksempel pga av en hastesak.

For å sikre at kunden vil få en skikkelig behandling og et skikkelig svar på

forespørselen sin, vil systemet automatisk fordele forespørselen på nytt til alle

operatører som mottok forespørselen opprinnelig.

Legg dialogen tilbake i kø

Dersom du etter å ha tatt en forespørsel ser at du ikke ønsker å svare på denne,

for eksempel fordi du ser at du ikke kan svare på forespørselen eller fordi du er

nødt til å gjøre en annen oppgave som har høyere prioritet, går det an å

kansellere dialogen og legge dialogen tilbake i køen. Dialogen blir igjen en

forespørsel og den distribueres videre til alle andre operatører som opprinnelig fikk

forespørselen, slik at en av disse kan ekspedere denne kunden. Velg ”Legg

dialogen tilbake i kø” fra menyen. Menyvalget har dette symbolet:

Tilbakeføring av forespørsler (fallback)

Det hender at forespørsler som settes over til andre operatører blir liggende

ubesvart i en kortere eller lengre periode. Dermed risikerer man at kunden ikke får


Side 61 av 111

svar på spørsmålet sitt før det har gått lang tid. Din bedrift kan gjerne ha policy

om å besvare alle henvendelser i løpet av en virkedag. Hvis denne fristen

nærmer seg, kan henvendelsen bli refordelt slik at andre kan ta den.

For å minimere risikoen for at en kundeforespørsel forblir ubesvart, finnes det en

funksjon som ruter en forespørsel videre i systemet dersom den ikke besvares

innen en gitt tidsfrist. Dette garanterer at ingen forespørsler forsvinner fra systemet

uten å ha blitt besvart.

Per i dag vil denne funksjonen tilbakeføre en forespørsel til opprinnelige

mottakere dersom den blir liggende ubesvart en viss tid. Funksjonen kan bare

aktiveres av systemadministrator.


Side 62 av 111

Under en samtale Når en forespørsel er akseptert har du som operatør til rådighet en rekke

funksjoner og verktøy for å føre en fullverdig samtale med samtalepartneren.

Med replikkdesigneren kan du utforme avanserte meldinger (se

”Verktøy/Replikkdesigner”). I tillegg kan du blant annet sende bilder og popup-

vinduer, sende innskytelser, velge ferdigdefinerte standardsvar og sette over

samtalepartneren til en annen operatør. Alt dette kan gjøres under en samtale.

Merk! For at du skal ha tilgang til nevnte funksjoner og verktøy, må du ha en

samtale med en samtalepartner. Under en samtale vil flere menyvalg og

knapper gjøres tilgjengelig, valg og knapper som ellers ville ha vært utilgjengelig

(”grået ut”).

Replikkfeltet

Etter at samtaleforespørselen er akseptert og samtalen er opprettet, er du klar til

å skrive inn den første meldingen som skal sendes til samtalepartneren. Alle

replikker utformes i replikkfeltet:

Den vanligste formen for replikk er en uformatert tekstmelding og tastes inn

direkte i replikkfeltet. Meldingen blir sendt idet du trykker [Enter] eller klikker på

knappen [Send].

Tekstmeldinger kan også formateres etter eget ønske. Deler av teksten kan

eksempelvis utheves eller understrekes. Følgende tastkombinasjoner kan

benyttes, tilsvarende som brukes i Microsoft Word:

[Ctrl + B], som gir uthevet skrift som her.

[Ctrl + I], som gir kursiv tekst som her.

[Ctrl + U], som gir understreking som her.

I tillegg kan du markere og manipulere deler av teksten med følgende

tastkombinasjoner:

[Ctrl + C], som kopierer markert tekst.


Side 63 av 111

[Ctrl + V], som limer inn markert tekst.

[Ctrl + X], som kopierer og fjerner markert tekst.

Disse manipuleringsoperasjonene er også tilgjengelig via en popupmeny som

vises når du høyreklikker i replikkfeltet.

Hvis du taster inn en nettadresse, for eksempel www.edialog24.com, blir adressen

vist som en klikkbar lenke når meldingen vises i samtalefeltet. Tilsvarende skjer

med e-postadresser.

Du kan også lime inn tekst og bilder fra nettleseren din direkte i replikkfeltet, men

det anbefales at sammensatte replikker utformes i replikkdesigneren. Utforming

av meldingen i replikkdesigneren gjør at du kan ha bedre kontroll med utseende

på meldingen og at du kan se hele replikken før du sender den. Hvis du åpner

replikkdesigneren fra knappen under replikkfeltet, blir det du har skrevet hittil lagt

inn i replikkdesigneren.

Replikkdesigneren er et kraftig verktøy som gjør det mulig å sende replikker som

består av omtrent alt du kan finne på Internett. Eksempler på ting du kan sende

er flash-presentasjoner, bilder, lenker, videosnutter og midi-filer. Enkelte

teknologier krever at passende avspillingsmekanisme er installert sammen med

nettleseren. Dette gjelder blant annet flash og enkelte videoformater. Alt som

kreves for å sende slike multimedieobjekter er ofte bare et par klikk på musen.

Replikkdesigneren er beskrevet nærmere under ”Verktøy / Replikkdesigner”.

Sende bilde

Dersom du har et bilde tilgjengelig i Internet Explorer, er det enkelt å kopiere

bildet derfra, lime det inn i replikkdesigneren, og sende det derfra. Da slipper du å

måtte lete fram nettadressen til bildet for å kunne sende det.

Du kan kopiere bildet fra Internet Explorer på følgende måte:

1. Marker bildet i nettleseren.

2. Klikk på høyre musknapp og velg [Kopier] / [Copy]. Se illustrasjonen under.

http://www.edialog24.com/


Side 64 av 111

3. Åpne replikkdesigner.

4. Klikk på høyre musknapp og velg [Paste]. Bildet limes inn i

replikkdesigneren. Se illustrasjonen under.

Når bildet er limt inn i replikkdesigneren, er det bare å klikke [Send] og bildet

sendes.

Merk! Denne muligheten for å lage replikker med bilder, gjelder bare bilder som

ligger på internett, og som er tilgjengelig også for kunden. Det betyr at bilder som


Side 65 av 111

ligger lagret lokalt på harddisk hos deg eller på et intranett, ikke kan limes inn i

replikkdesigneren på tilsvarende måte. Bilder blir da ikke synlig for kundene.

Innskytelser

I enkelte tilfeller kan det være ønskelig å kunne ”skyte inn” en melding under en

samtale. En innskytelse er i realiteten det samme som en vanlig melding i

samtalen. Men noen ganger vil du kunne se fordelen av å kunne sende en

innskytelse fremfor en melding. Følgende samtaleeksempel illustrerer fordelen

med og bruken av innskytelser, hvor du har akseptert en samtaleforespørsel fra

”Ola”:

- Ola skriver: ”Hei!”

- Du skriver: ”Hei, Ola!”

- Ola spør: ”Hvordan går jeg frem for å søke stilling hos...”

- Du starter med å skrive: ”Jo, nå skal du høre... Du gjør...”

Før du er ferdig med å svare på meldingen skyter Ola inn: ”Fint vær, ikke sant?”.

Normalt ville du i dette tilfellet hatt to valg. Enten ville du ha skrevet ferdig svaret

du allerede hadde påbegynt, sendt meldingen, for så å svare tilbake ”Jo, nå er

det sol og fint vær”. Eller så ville du ha slettet det du hadde påbegynt for å kunne

svare på bemerkningen om fint vær. Det er nettopp i et slikt tilfelle fordelen med

innskytelser kommer inn. I stedet for å la Ola avvente tilbakemelding på sin

bemerkning, kunne du ha tatt pause fra aktuell replikk og kommentert

bemerkningen.

Klikker du på knappen [Innskytelse] under replikkfeltet, åpnes et vindu med et

eget felt hvor innskytelsen kan skrives inn. Innskytelsen sendes når du trykker


Side 66 av 111

[Enter] eller klikker [Send]. Vinduet lukkes og du kan gjenoppta den allerede

påbegynte replikken.

Standardsvar

Dersom du har laget deg standardsvar eller dette er blitt laget for din

organisasjon, kan du bruke disse nå. Fordelen med standardsvar er at du kan

sende svar og informasjon du ofte skriver inn manuelt, med bare et par museklikk.

For å sende et standardsvar må du først finne fram til standardsvaret du skal

sende ved å gjøre følgende:

1. Velg skillearket ”Standardsvar”. Klikk deg fram til standardsvaret du ønsker

å bruke.

2. Høyreklikk på valgt standardsvar og velg [Send].

Dersom du velger [Vis svar], eller dobbeltklikker på standardsvaret, får du en

forhåndsvisning av standardsvaret. Du kan gjøre endringer i standardsvaret før du

eventuelt sender det fra forhåndsvisningen. Eventuelle endringer blir da ikke

lagret. Se ”Verktøy / Standardsvar” for utfyllende informasjon.

Opplysninger om samtalepartner

Idet du aksepterer en forespørsel fra en samtalepartner og samtalen starter, vil

alle opplysninger som er registrert på samtalepartneren vises i området oppe til

venstre (panelet for samtalepartnerdata). Se figur under for illustrasjon.


Side 67 av 111

Følgende opplysninger om kunden kan registreres (operatøropplysninger kan ikke

endres):

Fornavn og etternavn.

E-postadresse. Normalt vil e-postadressen allerede være utfylt – hvis

kunden angir e-postadresse ved innlogging.

Mobilnummer og telefonnummer kan være aktuelt dersom kunden ønsker

å bli oppringt.

Kundenummer og Organisasjon. Dersom kunden representerer en

organisasjon, for eksempel et firma, kan dette skrives inn her.

Gateadresse, postnummer og poststed. Nærmere adresseinformasjon kan

være aktuelt dersom det er nødvendig med skriftlig korrespondanse,

eksempelvis i forbindelse med fakturering.

Du kan oppdatere opplysningene om samtalepartneren fortløpende og

etterhvert som de gjøres kjent. Opplysningene blir lagret idet samtalepartneren

blir satt over, samtalen avsluttes eller samtalepartneren logger ut.

Merk! Det er viktig å merke seg at bare opplysninger om kunder kan endres.

Dersom du har en dialog med en operatør, kan du ikke endre opplysningene om

operatøren. Dette vil du merke ved at det ikke går an å skrive i feltene for

fornavn, etternavn osv.


Side 68 av 111

Sende e-post

Det er mulig å sende e-post til samtalepartneren ved å klikke på knappen: .

Du får da opp et nytt vindu hvor mottakeradresse er ferdig utfylt. Bildet under

viser hvordan vinduet ser ut:

Etter å ha fylt ut emne og innhold kan du sende e-posten ved å klikke på

knappen [OK].

Det er også mulig å åpne e-post i standard epost-klient (for eksempel Microsoft

Outlook) ved å klikke på «Til»-knappen.


Side 69 av 111

Åpne referanseside

Kunder som logger seg inn i eDialog24 kommer alltid via et bestemt kontaktpunkt

på en av organisasjonens nettsider (se ”Kontaktpunkt”). En slik nettside betegnes

som en referanseside, og angis som en URL (nettadresse). Du kan åpne nettsiden

ved å klikke på knappen med dette symbolet: . Du åpner da siden som

kunden var inne på når han/hun tok kontakt, Ved å åpne denne siden, kan du

finne ut litt om hvilket utgangspunkt kunden har, som kan gi en pekepinn på hva

kunden vil spørre om. Denne funksjonen er spesielt nyttig i organisasjoner som har

mange kontaktpunkter liggende på sine nettsider.

Mer detaljert informasjon om kunde og forespørsel

For mer detaljert informasjon om kunden (nettleser, nettleserversjon,

innloggingsspråk, antall tidligere dialoger m.m.), klikk på knappen ved siden

av kundenavnet. Da får du frem et nytt vindu som nedenfor:


Side 70 av 111

Sette over en samtale

eDialog24s køsystem sørger for at forespørsler fordeles til operatører med forespurt

kompetanse, slik at kunden får raske og presise svar på sine spørsmål. I noen

tilfeller kan det være aktuelt å la andre operatører i organisasjonen ta seg av

kunden. Typiske eksempler på slike situasjoner er dersom en annen operatør har

bedre forutsetninger for å kunne besvare mer konkrete henvendelser, eller fordi

du må prioritere andre viktige forespørsler. eDialog24 gir deg i slike tilfeller

mulighet til å sette over kunden til en annen operatør. Operatører du prater med,

kan også settes over til andre operatører, også til de du eventuelt samarbeider

med. Operatøren du ønsker å sette kunden over til, kan være medlem av din

egen organisasjon eller en samarbeidende organisasjon (se ”Brukergrensesnitt /

Ressurser / Organisasjon”).


Side 71 av 111

Bildet under viser en samtale mellom kunde ”Ola” og operatør ”Linda” som

illustrerer hvordan en samtale settes over. ”Ola” stiller et teknisk spørsmål som

operatør ”Linda” mener operatør ”Jarle” har bedre forutsetninger for gi et godt

svar på.

Kunden ”Ola” kan settes over på følgende måte:

1. Velg skillearket ”Organisasjon”. Klikk deg fram til operatøren du ønsker å

sette over til. I dette eksemplet er Jarle valgt.

2. Høyreklikk på valgt operatør og velg «Sett over samtale»

3. Operatøren mottar nå en forespørsel om å ta over samtalen.

Symbolet for aktiv samtale skifter til symbolet for sett-over-forespørsel. Dette

symbolet vil blinke inntil mottaker svarer på forespørselen. Symbolet vil også

vises ved siden av operatøren som skal motta forespørselen i

organisasjonstreet slik som bildet til høyre illustrerer.


Side 72 av 111

4. Hvis operatøren aksepterer forespørselen, vil du få en melding om at

”Jarle” tok over samtalen. Denne meldingen vil vises i statuslinjen nederst i

vinduet. Samtalen du hadde med kunden avsluttes.

I neste avsnitt ser vi på hva som skjer når operatøren mottar en forespørsel om å

ta over en samtale.

Svare på en sett-over-forespørsel

Dersom du mottar en forespørsel fra en annen operatør om å ta over en samtale,

vil du kunne få spørsmål om du aksepterer forespørselen.

Hvis du ønsker å ta over samtalen, klikker du [OK], hvis ikke klikker du [Avvis].

Velger du å akseptere samtalen, vil samtalen som ble satt over vises i

samtalefeltet. På denne måten kan du kjapt få en oversikt over hva forespørselen

dreier seg om og komme kunden i møte. Bildet under viser hvordan dette vil se

ut:


Side 73 av 111

Samtaler både med kunder og operatører kan settes over på måten forklart

over.

Sette over dialog til flere operatører

Noen ganger kan det være aktuelt å sette over en dialog til flere operatører.

Høyreklikk på operatørene som skal overta dialogen og velg «Sett over

dialogen...». Se bildet under.

Den første operatøren som svarer ja på forespørselen, tar dialogen. Forespørselen

fjernes hos de andre operatørene. Det er også mulig å høyreklikke på en

organisasjonsenhet og velge sett over. Alle tilgjengelige operatører i denne

organisasjonen vil da få forespørselen.

Avslutte en samtale

Dersom en kunde logger ut før du rekker å avslutte samtalen, vil samtalen

automatisk avsluttes. Hvis dialogen er naturlig over (du har skrevet inn svaret og

kunden har takket for seg) og kunden selv ikke tar initiativ til å avslutte/logge ut,

vil det være naturlig at du selv avslutter en samtale aktivt.

En samtale kan avsluttes på følgende måter:

Høyreklikk på fanen for samtalen du ønsker å avslutte. Fra menyen som

dukker opp velger du ”Avslutt samtale”.

Klikk på nedtrekksmenyen i samtalepartnerdatafeltet og velg ”Avslutt

samtale”. Menyen ser slik ut:

[Ctrl + Q], som avslutter samtalen direkte.


Side 74 av 111

I alle tilfeller må avslutning av dialoger verifiseres i et ekstra vindu som åpnes.

Fjern samtale / bruk sjikanefunksjon

Som på alle områder som er åpne for alle typer mennesker, hender det av og til

at noen ikke har helt edle hensikter. Det hender at noen er utsatt for sjikane fra

enkeltpersoner. Hvis det er et problem med gjentakende sjikanering, går det an å

sørge for at forespørsler fra personen som sjikanerer gjemmes. Når personen ser at

han aldri får svar, vil han før eller senere gi opp. Velg ”Fjern samtale/bruk

sjikanefunksjon” fra menyen. Dette menyvalget er bare tilgjengelig ved vanlig

chat/nettprat.


Side 75 av 111

Nettbeskjed Nettbeskjed er en enkel måte for kunden å sende spørsmål når det ikke tilbys

nettprat via kontaktpunktet på nettsiden. Nettbeskjed kan tilbys til kundene når

det ikke er noen operatører ledig.

Nettbeskjeder er meldinger som kunden kan sende fra kontaktpunktet når det

ikke er noen ledige operatører, i motsetning til vanlig nettprat som bare er

tilgjengelig når det er en eller flere ledige operatører. Slik får kunden muligheten til

å legge igjen sitt spørsmål selv om ingen operatører er ledige til å svare der og

da.

Bildet over viser vinduet som kommer opp når du klikker på kontaktpunktet som

tilbyr kunden å sende nettbeskjed. Kunden kan her skrive inn spørsmålet han

ønsker å få svar på og i tillegg oppgi e-postadresse, mobilnummer (for SMS-svar)

eller telefonnummer for å bli oppringt.


Side 76 av 111

Det vil komme en forespørsel på vanlig måte i eDialog24 Operator. Forespørselen

inneholder informasjon om kunden (e-post/mobilnummer/telefonnummer) og

selve meldingsteksten. Hvor mye informasjon som vises om kunden er avhengig

av om kunden har vært inne før og det er registrert mer informasjon på

han/henne. Forespørselen symboliseres med en blåfarget konvolutt. Se bildet

under.

Du starter dialogen på vanlig måte ved å dobbeltklikke, høyreklikke og velge

”Start samtale”, eller å klikke på den grønne haken til venstre for forespørselslisten.

Sende svar

Bildet under viser hvordan dialogen ser ut etter at dialogen er startet.


Side 77 av 111

Nå er dialogen i gang. Skriv meldingen i replikkfeltet som vanlig og klikk ”Send”-

knappen. Svaret vil da sendes til kundens e-postadresse eller mobiltelefon.

Kunden velger hvordan han vil motta svaret, enten på e-post eller per SMS, eller

han kan velge å bli oppringt på oppgitt telefonnummer. Hva kunden har

muligheten til å velge, er bestemt av hvordan kontaktpunktet er satt opp, dvs.

hvilke kommunikasjonsformer som kontaktpunktet støtter. Hvis kontaktpunktet

bare støtter en kommunikasjonsform, vil ikke kunden kunne velge, men må angi

henholdsvis e-post/mobilnummer/telefonnummer direkte.

Operatøren kan overstyre. En eller flere av følgende kommunikasjonsformer kan

velges (hvilke kommunikasjonsformer som støttes, er bestemt av hvordan

kontaktpunktet er satt opp):

Epost. Kunden får svaret sitt sendt til e-postadressen ha oppga.

SMS. Kunden får svaret sitt tilsendt på SMS på mobiltelefonnummeret han

oppga.

Oppringt. Kunden kan også velge å oppgi et vanlig telefonnummer som

han ønsker å bli oppringt på.

I dialogen over har kunden bare oppgitt sin e-postadresse. Som du ser er det

bare mulig å hake av ”e-post” til høyre for replikkfeltet.

Du kan bruke standardsvar som ellers når du skriver svaret, men bilder o.l. vil bli

fjernet før meldingen sendes hvis svaret sendes per SMS. E-post kan inneholde

bilder som vanlig nettprat.


Side 78 av 111

SMS Meldingstjenesten SMS har blitt en svært vanlig kommunikasjonsform. Med

eDialog24 kan du motta SMS-meldinger fra kunder og svare dem på en enkel og

effektiv måte.

Short Message Service (SMS)

Kunder har nå muligheten for å sende spørsmål og andre henvendelser på SMS.

Kundene sender SMS til 1980. SMS-meldingen må starte med et gitt kodeord

etterfulgt av meldingen de vil sende. Dermed vil det komme en forespørsel på

vanlig måte i eDialog24 Operator. Bildet under viser en SMS-forespørsel i

eDialog24. Forespørselen inneholder informasjon om kunden (mobilnummer, evt.

mer informasjon om kunden er registrert fra før) og kodeord (inngang).

Kodeord (ordet som står først i SMS-meldingen – må alltid være med) må kjøpes

av Sentinel eDialog24. I tillegg må man ha opsjon på LiveSMS (eDialog24s

konsept for SMS-håndtering).

Du starter dialogen på vanlig måte ved å dobbeltklikke, høyreklikke og velge


Send svar

Bildet under viser hvordan dialogen ser ut etter at dialogen er startet.


Side 79 av 111

Nå er dialogen i gang. Skriv meldingen i replikkfeltet som vanlig og klikk ”Send”-

knappen. Nå vil meldingen sendes til mobiltelefonen. Kodeordet vil bli med som

en del av svar-meldingen, slik at kunden kan sende en oppfølgings-SMS på

samme kodeord.

Til høyre for replikkfeltet er det angitt hvor mange tegn meldingen du holder på å

skrive inneholder. Tallet oppdateres fortløpende ettersom du skriver. Tallet til høyre

for skråstreken angir maksimalt antall tegn det er mulig å ha i SMS-meldingen(e).

Du kan bruke standardsvar som ellers, men bilder osv vil bli fjernet før meldingen

sendes. Til forskjell fra standardsvar for nettprat, hvor standardsvaret sendes

direkte til kunden, vil standardsvar her plasseres i replikkfeltet, som en del av

svarteksten, og sendes først når du klikker på Send-knappen.

Du kan sette over SMS-dialoger til andre operatører på samme måte som vanlige

nettprat-dialoger. Dersom du logger ut uten å avslutte dialogen, vil forespørselen

bli sendt til andre operatører slik det også er for vanlige dialoger.


Side 80 av 111

E-post Med støtte for håndtering av e-post, sammen med nettprat, nettbeskjed og SMS,

får bedriften samlet alle de vanligste elektroniske kommunikasjonsformene i

bedriften i ett system. Støtte for e-post gir en strømlinjeformet kundeprosess og

man får samlet og lagret all kundekommunikasjon i en felles database. Dette gir

store fordeler.

Et problem med håndtering av innkommende e-post i bedrifter, er å få til en

strømlinjeformet behandling av e-posten, når e-posten sendes til flere ansatte.

Det er ofte vanskelig å holde oversikt over om e-posten har blitt besvart og hvem

som har besvart e-posten. Dermed risikerer man at e-posten ikke blir besvart

(ingen tok ansvar for å svare) eller at e-posten blir besvart flere ganger av flere

forskjellige personer og kanskje med ulike svar.

eDialog24 forenkler e-posthåndteringen, og sikrer garantert oppfølging av

firmapost som har flere mottakere (f.eks. [email protected], [email protected],

[email protected] osv.). eDialog24 sikrer også at e-posten bare blir besvart en gang,

dvs. kun én person kan starte behandling av hver e-post. All e-post havner i en

felles ”e-post-kø”.

Når e-post settes over til andre, garanteres oppfølgingen; dersom den man satte

over til ikke sender svar til kunden innen en gitt tid, utvides forespørselen tilbake til

forrige ledd. Tilbakeføring av e-post-forespørsler følger samme mønster som

nettbeskjeder og SMS. Det samme gjelder sett-over.

Lagring av e-post blir også sentralisert, slik at andre i firmaet kan lese svar som

sendes til kunder.

Innkommende e-postforespørsel

Kundene sender e-post til firmaets e-postadresse. E-posten hentes automatisk, og

kommer som en forespørsel på vanlig måte i eDialog24 Operator. Kun én person

får behandle e-posten om gangen.

Dersom du holder muspekeren over e-posten i forespørselsliste, vil du kunne få en

forhåndsvisning av innholdet før du tar dialogen. Dette kan være greit dersom du

er plaget med mye ”spam”. Du vil da kunne slette e-posten om du ser at det

dreier seg om ”spam”.


Side 81 av 111

Du starter dialogen på vanlig måte ved å dobbeltklikke, høyreklikke og velg


Sende svar

Nå er dialogen i gang. Bildet under viser e-postens innhold. Svaret på e-posten

skrives og utformes som en vanlig e-post. E-posten kan inneholde bilder.

Standardsvar kan limes inn i replikkfeltet, tilsvarende som for nettbeskjed og SMS.


Side 82 av 111

Hver e-post får tildelt en ”Ticket” – et saksnummer – som følger e-posten gjennom

hele behandlingsprosessen. Billettnummeret brukes for å spore e-posten.

Vedlegg og saksbehandling

Til høyre for samtalepartnerdatafeltet er det en egen knapp for å vise eventuelle

vedlegg i innkommende i e-post (se neste avsnitt), og et tekstfelt som angir e-

postkontoen som e-posten ble sendt til. Under er størrelsen (i kilobyte) på e-

posten (inkludert vedlegg) angitt, og en knapp for å vise en eventuell sak som e-

posten er tilknyttet (se kapitlet om ”Saksbehandling”).

Visningsmodus

E-posten vises på to måter. Det er en arkfane som viser opprinnelig e-post slik du

mottok den fra kunden (”Motatt e-post”). Denne teksten kan ikke endres. Og så

er det en arkfane hvor du redigerer og skriver svaret på mottatt e-post (”Svar”).

E-postheaderen

I headeren (hvor e-postadressene og emne/tittel angis) kan du, i tillegg til

kundens e-postadresse, også angi e-postadressen til eventuelle kontakter som

skal ha kopi eller blindkopi av svaret.

Formatering av innhold

E-postinnholdet kan formateres etter eget behov. Skrifttypen kan formateres,

plassering av tekst kan justeres (venstre, sentrering, høyre), punktnummerering og

innrykk kan legges inn. Kunden som mottar e-posten, kan lese svaret i en hvilken

som helst e-postklient.

Send e-post

E-posten kan sendes på to måter. Den vanligste måten å sende e-posten på, er

å klikke på ”Send og lukk”-knappen for å sende e-posten og lukke dialogen med

en gang. Noen ganger kan det være ønskelig å sende svaret, uten å avslutte

dialogen med en gang. Dersom e-posten skal settes over til en operatør som for

øyeblikket ikke er tilgjengelig, kan du sende et midlertidig svar til kunden for å

fortelle at henvendelsen er videresendt, og at han vil få svar når operatøren er

tilbake. Klikk på ”Send svar” for å sende et midlertidig svar på denne måten.

Vedlegg

Dersom innkommende e-post inneholder vedlegg, kan disse åpnes og leses ved

å klikke på knappen ”Vedlegg”.

Vedleggene til e-posten vises i en liste øverst i vinduet, med filnavnet til vedlegget

og innholdstypen. Vedleggene kan åpnes direkte eller lagres til fil ved å

høyreklikke på vedleggene. Følgende popup-meny kommer opp:


Side 83 av 111

Under vedleggslisten vises e-postens innhold. Øverst er det en egen hyperlenke

«Vis hode» for å vise eller gjemme hodet til e-posten.


Side 84 av 111

Facebook Facebook er et av Norges største medium. Derfor er det verdifullt å være tilstede

også her og snakke med kundene dine. Med vår nye Facebook integrasjon kan

du enkelt betjene spørsmål og poster du får inn på din bedrifts Facebook-vegg.

Innlegg på veggen dukker opp i eDialog24 på samme måte som en ny

innkommende chat og e-post. Dette gjør betjening av Facebook veldig enkelt,

samtidig som man kan betjene e-post, chat og Facebook innenfor samme

grensesnitt.

Kunden poster en ny post eller et spørsmål på din bedrifts Facebookside.

Den nye posten kommer inn i forespørselslisten på lik linje med chat og e-post.


Side 85 av 111

Når samtalen er i gang får man opp kundes profilbilde og navn. Navnet er

klikkbart slik at man kan trykke seg inn på kundens facebook profil.

Operatørens bilde blir vist som profilbildet til den facebook-siden eDialog24 er

satt til å operere.


Side 86 av 111

Etterbehandling Alle kommunikasjonsformer kan gjennomgå en etterbehandling.

Etterbehandlingen skjer enten rett etter at dialogen er avsluttet.

Etterbehandlingen kan endres i ettertid ved å søke fram aktuell dialog i

historikken.

Aktivering av etterbehandling

Etterbehandlingen er valgfri, og den aktiveres fra innstillinger-vinduet. Du kan

aktivere denne muligheten under Fil Innstillinger, under «Brukergrensesnitt» og

«Dialoger og meldinger». Hak av for «Etterbehandle dialoger når de er ferdige».

Etterbehandlingen består av fire trinn:

Kategorisering av innhold. Innholdet tildeles en eller flere kategorier, som

gjør det søkbart.

Vasking av innhold. Det er mulig å fjerne tekst og elementer som det ikke

er ønskelig å ha med i den endelige teksten hvis den skal eksporteres til

f.eks. E-FAQ24 eller SuperOffice.

Kommentar. En kommentar kan gis til dialogen.

Eksport. Innholdet kan eksporteres på ønsket format.


Side 87 av 111

Kategorisering

Til høyre for samtalepartnerdata finnes det en liste over alle mulige kategorier

som er registrert på denne organisasjonen. Hver dialog kan henføres til en eller

flere av kategoriene som listes. Hver kategori som listes har en tilhørende sjekkboks

som kan hakes av. Kategoriene legges inn av systemadministrator.

Vasking av innhold

Det er også mulig å ”vaske” innholdet, dvs. fjerne uønsket tekst. Emne-teksten kan

også redigeres. En egen vasket utgave lagres sammen med original utgave av

innholdet. Den vaskede delen lagres i web-arkivet.

Kommentar

Det er et eget tekstfelt for å skrive inn en kommentar til dialogen.

Eksport av innhold

Innholdet kan eksporteres på tre forskjellige måter:

Lagring til fil. Innholdet kan lagres til en HTML-fil.

Skrives ut. Innholdet kan skrives ut til skriver.

Eksporteres til tredjeparts program. Innholdet kan eksporteres til

SuperOffice og behandles videre der. Se kapittelet ”Eksport av samtale til

SuperOffice CRM” for mer informasjon om eksport til SuperOffice.

Eksporteres til web-arkiv. En egen opsjon gjør det mulig eksportere

dialogen til et eget web-arkiv for offentlig visning av valgte kundedialoger

på web.

Annet

Det er en egen sjekkboks ’Useriøs henvendelse’ som kan brukes for å makere

innholdet som ’useriøst’. Typisk useriøse henvendelser når det gjelder e-post er

spam.

Det er en egen knapp ’Vis sak’ for å vise en eventuell sak dialogen skal knyttes

opp mot. Denne knappen er bare tilgjengelig når man har med en e-post å

gjøre.

Endring av etterbehandling i ettertid

Etterbehandling skjer vanligvis rett etter at dialogen er avsluttet. I tillegg er det

ønskelig å se på etterbehandlingen i ettertid, dvs. sjekke kategorisering, vasket

tekst og kommentar, og kanskje gjøre noen endringer i etterbehandlingen. Fra

historikkvinduet er det mulig å gå tilbake til en tidligere dialog for å finne

informasjon, og eventuelt gjøre endringer hvis man ønsker det.

Ved å søke fram til riktig dialog i historikkvinduet og høyreklikke på aktuell dialog,

vil følgende meny komme opp:


Side 88 av 111

Her kan du velge «Etterbehandle» og få opp etterbehandlingsvinduet som ser slik

ut:

Bildet er tilsvarende som for etterbehandlingsvinduet som kommer opp i etterkant

av dialogens slutt. Her går det an å gjøre ønskede endringer og eksportere til

andre formater.

Fullfør senere

Dersom man har begynt å skrive et svar på en forespørsel, men av en eller annen

grunn ikke kan fullføre svaret, er det mulig å lagre en kladd, dvs. lagre det man


Side 89 av 111

hititl har skrevet, og fullføre svaret ved en senere anledning. Når du velger dette

menyvalget, vil dialogen legges tilbake i forespørselskøen. Til forskjell fra ”Legg

dialogen tilbake i kø”, vil forespørselen her ikke distribueres til andre operatører.

Forespørslen får et eget ikon som ser slik ut: .

Dette menyvalget er bare tilgjengelig for nettbeskjed, sms og e-post.


Side 90 av 111

Saksbehandling Ofte kan det være hensiktsmessig å samle dialoger som naturlig hører sammen i

en større enhet. En sak samler flere dialoger på denne måten. Foreløpig kan

bare e-poster samles under en sak på denne måten.

Saksbehandling

Når en e-post kommer inn i eDialog24, vil den automatisk bli henført til en sak. Hvis

kunden har sendt en e-post tidligere med samme emne (subject), vil det allerede

være opprettet en sak på denne kunden, og e-posten blir automatisk henført

eksisterende sak. Hvis det ikke er mottatt e-post med samme emne fra kunden

tidligere, vil det opprettes en ny sak.

Saken får et saksnummer og saksemne. Saksnummer tilsvarer ticket-nummer og

emne tilsvarer emne/tittel til den første e-posten. Et eget saksvindu viser alle e-

poster tilknyttet saken. Se saksvinduet under.

Vinduet viser en liste med alle e-poster tilknyttet saken. For hver e-post vises

avsender, mottaker, tidspunkt mottatt og emne. Klikker du på en e-post i listen,

vises innholdet til e-posten under.


Side 91 av 111

Verktøy Dette kapitlet omtaler de forskjellige hjelpeverktøyene som følger med eDialog24

Operator. Det sannsynligvis mest brukte verktøyet er ”Historikk” som gir deg

muligheten til å søke blant tidligere samtaler. I tillegg beskrives replikkdesigner,

veiviser for å lage mailsignatur, muligheten for å eksportere data til SuperOffice,

og rutiner for oppgradering av eDialog24 Operator.

En slik signatur vil inneholde en kundeskranke (se ”Tilgjengelighet og

forespørsler/Virtuell kundeskranke”), som gjør at du vil få en samtaleforespørsel

hvis e-postmottakeren logger inn fra denne kontaktpunktet. Når e-posten leses

av mottakeren, viser kontaktpunktet ”online” eller ”offline” ut fra den

tilgjengeligheten (se ”Tilgjengelighet og forespørsler”) du har satt. Ved å klikke på

signaturen, kan mottakeren starte en samtale og få direkte kontakt med deg.

Bildet

Som standard brukes bildet som er registrert for din operatørbruker. Dette kan

endres til å være et vilkårlig bilde som hentes enten fra en URL eller fra fil. Hvis du

ønsker å bruke et bilde som ligger tilgjengelig på Internett, kan du velge ”Fra URL”

og skrive inn nettadressen i tekstfeltet til høyre. Klikk på [Oppdater]-knappen for å

laste valgt bilde for forhåndsvisning. Alternativt kan du velge ”Hent fra fil” og

hente et bilde som ligger på din datamaskin. I alle tilfeller vil anbefales det at

bildet har størrelse 100x100 piksler for best mulig utseende.

Teksten

Etter at du har satt inn ønsket bilde, kan du skrive inn teksten som skal vises i

signaturen. Tekst kan plasseres i visittkortdelen av signaturen, ved siden av

visittkortet, og over/under visittkortet. All tekst kan formateres etter eget ønske.

Følgende justeringer kan gjøres:

Skrifttype og skriftstørrelse. Både skrifttype og størrelsen på teksten kan

endres etter eget ønske.

Stil. Teksten kan endres til kursiv, fet og understreket.

Plassering. Teksten kan starte i venstremargen (venstrejusteres), sentreres

(midtstilt), eller starte i høyremargen (høyrejusteres).

Replikkdesigner

Replikkdesigneren gjør det veldig enkelt å klippe og lime bilder, tekst og til og

med live video fra internettsider for å lage sammensatte replikker. Her er et

eksempel på noe som er klippet ut fra VG-nett sine sider, samt lagt inn noe egen

tekst (bildet under).


Side 92 av 111

Øverst i vinduet finner du en rad med knapper for manipulering av replikkteksten.

Med disse funksjonene kan du velge hvordan teksten skal plasseres og se

hvordan replikken blir seende ut når samtalepartneren mottar meldingen.

Skrifttype og utseende på teksten kan endres på flere forskjellige måter. I tillegg til

å endre selve skrifttypen, kan du også endre størrelse, stil (understreking, utheving

etc.) og farge på teksten.

Når du åpner replikkdesigneren, vil den være i ”designmodus”. Det vil si at du da

kan forme replikken slik du ønsker og lime inn tekst og bilder fra for eksempel

Internet Explorer. I designmodus kan det være vanskelig å vite hvordan replikken

vil bli seende ut når den vises for din samtalepartner. Ved hjelp av forhåndsvisning

kan du få et nøyaktig inntrykk av hvordan replikken vil se ut for din

samtalepartner. Designmodus, forhåndsvisning og redigering av kildekode

aktiveres med disse skillearkene:

Det er også mulig å åpne et nettleservindu direkte fra replikkdesigneren for

kopiering av tekst, bilder og andre multimediaobjekter direkte fra en Internettside.

Hvis du finner en side med live video, kan du også klippe og lime inn dette i

replikkdesigneren. Det eneste som kreves er da at den du skal sende denne

videoen til har mulighet til å se dette i sin nettleser (plugin for f. eks. Flash).


Side 93 av 111

Historikk

Bildet under viser vinduet som brukes for å søke etter samtaler som ligger i

databasen. Alle samtaler som har funnet sted blir automatisk lagret i en

database og kan enkelt letes opp igjen når det måtte ønskes.

Historikkvinduet kan åpnes på to forskjellige måter:

Fra knappraden øverst i hovedvinduet . Du må så velge hvilke

søkekriterier du vil søke på for å få fram en liste over tidligere dialoger.

Fra menyen som følger kunden. Når du velger «Historikk» fra denne

menyen, vil dialoghistorikken på aktiv kunde vises i historikkvinduet. Denne

menyen vises når du høyreklikker på arkfanen for dialogen, og ser slik ut:


Side 94 av 111

Øverst til venstre kan du velge mellom enkelt og avansert søk. Nedenfor er en

beskrivelse av hvert av kriteriene under avansert søk.

Samtaletype

Du kan velge om du vil søke etter vanlige dialoger (chat), nettbeskjeder

(beskjeder lagt igjen utenfor åpningstiden), SMS (SMS innsendt til et kodeord), e-

post, telefonsamtaler og Sosiale Medier (Facebook poster). Ved søk etter SMS-

dialoger kan du også velge et spesifikt kodeord du vil søke innenfor.

Samtaleinnhold

Her kan du skrive inn et ord eller en frase du vet var med i samtalen du søker

etter.

Tidsrom

Velg tidspunkt for fra og/eller til. Da kan du begrense søket en god del.

Organisasjon/Operatør

Du kan angi hvilken operatør som skal ha vært med i samtalen. Da kan man

velge seg selv, eller andre operatører i samme organisasjon, eller man kan angi

uspesifisert hvis man ikke vet. Da kan man i stedet velge hvilken organisasjon

(dersom det er definert flere avdelinger i din organisasjon) samtalen har vært i.

Samtalepartner

Hvis du vet hvem den andre samtalepartneren i dialogen var, kan du søke etter

navn eller e-postadresse. Du kan også velge en bestemt operatør dersom du

søker etter dialoger du har hatt med denne operatøren.

Kategorier

Dersom man bruker kategorier i etterbehandlingen kan man også bruke det som

søkekriterie.

Gruppebeskjeder

Beskjeder som skal gis til flere enn én person kan sendes ved hjelp av

funksjonalitet for gruppebeskjed. Du kan sende en gruppebeskjed ved å

dobbeltklikke på ”Gruppebeskjed” på ”Verktøy”-skillearket, eller ved å velge

”Verktøy -> Gruppebeskjed” på menyen øverst. Dette vinduet vil da åpnes:


Side 95 av 111

Før å sette sammen en liste av mottakere for beskjeden, kan du bruke «drag &

drop» fra og til organisasjonstreet til venstre. Det er også mulig å bruke

pilknappene for å gjøre det samme.

Selve beskjeden skrives inn i tekstfeltet nederst. Før beskjeden sendes, kan du

krysse av for om den samtidig skal sendes som SMS og på e-post til alle

mottakerne. Når du mottar en gruppebeskjed, vil beskjeden du mottar ha et ikon

som forteller at dette er beskjed som er sendt til flere operatører. Ikonet ser slik ut:

. Ved å holde muspekeren over ikonet vil du og alle mottakerne få opp en

liste over alle operatørene som mottok beskjeden.

Gruppebeskjeder blir på samme måte som vanlige beskjeder tatt vare på og

lagret som en del av beskjedhistorikken.

Send SMS

Det er mulig å sende SMS til et vilkårlig mobilnummer. Funksjonalitet for dette

finner du på ”Verktøy”-skillearket, eller ved å velge ”Verktøy/Gruppebeskjed” på

menyen øverst. Dette vinduet vil da åpnes:


Side 96 av 111

Fyll inn mobilnummer og klikk «Legg til» eller velg mottakere fra adressebok i

Outlook ved å klikke på knappen . Skriv din melding og klikk «Send». Antall

brukte tegn vises til enhver tid til høyre i vinduet. Antall delmeldinger sendingen vil

bestå av vises også.

Merk! SMS er en egen opsjon i eDialog24 som kommer i tillegg til standard

funksjonalitet og må bestilles utenom for å gjøres tilgjengelig.

Publisering til Facebookvegg

Dette verktøyet brukes for å publisere nye poster på bedriftens Facebookside. I

øverste rute kan man velge hvilken konto man ønsker å publisere til dersom man

har tilgang til flere kontoer.


Side 97 av 111

Merk! Facebook er en egen opsjon i eDialog24 som kommer i tillegg til standard

funksjonalitet og må bestilles utenom for å gjøres tilgjengelig.

Oppgaveliste

For å holde oversikt over oppgaver gjennom arbeidsdagen, kan du legge inn

oppgaver i oppgavelisten din. Du vil om du ønsker det få påminnelse om både

start- og sluttidspunkt for hver oppgave. Åpne oppgavelisten ved å

dobbeltklikke på oppgaveliste under Verktøy. Da dukker dette vinduet opp:


Side 98 av 111

De tre knappene brukes henholdsvis til å «legge til», «endre» og «slette» en

oppgave. Klikk på en oppgave først for å endre eller slette denne.

Det finnes to typer oppgaver: ”Oppgave/Påminnelse” og ”Varsle når operatør er

tilgjengelig”. Ved oppretting og endring av ”Oppgave/Påminnelse” ser

redigeringsvinduet slik ut:


Side 99 av 111

Hvis du er på reise eller lignende, kan du velge å få tilsendt varsel om avtalen på

SMS til din mobiltelefon. Denne funksjonen er nyttig når du venter på at noen skal

bli tilgjengelig med e-dialog når du selv ikke er tilgjengelig med e-dialog.

Ved oppretting og redigering av ”Varsle når operatør er tilgjengelig” ser

redigeringsvinduet ut som nedenfor. Her er det mulig å velge hvilken

tilgjengelighet du selv og den du prøver å få tak i minimum må ha for at du skal

bli varslet. Det er også mulig å velge hvor lenge du skal prøve å få tak i den

valgte operatøren. Huskelappen i tekstfeltet nederst vises når operatøren du

søker er tilgjengelig etter dine kriterier.

Vis tapte anrop

Hvis en kunde logger ut uten å ha fått kontakt med en operatør, vil det registreres

et tapt anrop hos de operatørene som mottok forespørselen. Hvis du som

operatør har tapte anrop vil det vises et rødt utropstegn øverst i programmet.

Hvis du klikker på dette utropstegnet, eller hvis du velger ”Vis tapte anrop” på

”Verktøy”-menyen, vil det dukke opp et nytt vindu som viser eventuelle tapte

anrop:


Side 100 av 111

Hvis kunden oppgav en e-postadresse ved innlogging, vil det være mulig å

besvare det tapte anropet. Velg da det eller de aktuelle tapte anropene og klikk

på ”Besvar tapte forespørsler”. Det vil da åpnes et nytt vindu for å sende e-post til

kunden:

E-posten blir lagret i eDialog24 ved sending, og kan søkes opp igjen i

dialoghistorikken. Hvis et tapt anrop er fra en anonym kunde, gir det likevel en


Side 101 av 111

pekepinn på at du sannsynligvis har glemt å sette deg utilgjengelig når du har

forlatt datamaskinen. For å fjerne er slikt anrop klikker du på ”Sett valgte anrop

som behandlet” i vinduet med oversikt over tapte anrop. Systemet sørger for at

det tapte anropet bare blir behandlet av en operatør.

Hvis innloggingen var anonym (kunden oppgav ingen e-postadresse), vil det ikke

være mulig å spore opp kunden for å sende noen oppfølgende e-post.

Forespørselen blir allikevel registrert som et tapt anrop.

CarWEB, send salgsoppgave

CarWEB er et administrasjons- og publiseringsverktøy for bruktbiler på Internett, et

hjelpeverktøy for merke- og bruktbilforhandlere i Norge. CarWEB utvikles og

markedsføres av Sentinel Software AS.

I eDialog24 er det mulig å importere en salgsoppgave fra CarWEB direkte inn i en

dialog. Dobbeltklikker du på menyvalget ”CarWEB, send salgsoppgave” i

verktøyoversikten, vil du logges inn i CarWEB.

Når du er logget inn i CarWEB velger du bilen du ønsker å legge inn i eDialog24,

og klikker på knappen ”Velg bil”. CarWEB lukkes automatisk og

bildataene/salgsoppgaven legges direkte inn i den pågående dialogen.

Salgsoppgaver fra CarWEB kan importeres direkte inn i nettprat, nettbeskjed og

e-postdialoger.

NB! Det må være en aktiv dialog for at denne funksjonen skal fungere.

Søk etter beskjeder

Alle beskjeder du sender og mottar fra andre operatører, blir lagret og tatt vare

på. Disse beskjedene er det mulig å søke etter.

Dobbeltklikker du på menyvalget ”Søk etter beskjeder” i verktøyoversikten vil du

få opp et vindu hvor du kan søke blant lagrede beskjeder:


Side 102 av 111

I vinduet kan du søke på beskjedtekst og velge tidsrom du ønsker å søke i,

oppgitt som fra- og til-dato. Hvis du ikke haker av sjekkboksene for fra og til dato,

vil ikke søket begrenses til noe bestemt tidsrom. Når du klikker på søk-knappen

oppe til høyre vil søket startet. Søkeresultat vil du få listet opp under hvor hver

beskjed er angitt med tidspunkt den ble mottatt på og navnet på personen du

sendte beskjeden til eller mottok beskjeden fra. Dersom du klikker på en beskjed i

resultatlisten, vil en forhåndsvisning av beskjeden vises under. Ved å klikke på

knappen ”Åpne beskjedvindu” nederst til høyre vil beskjedvinduet for denne

operatøren åpnes.

Send skjermdump

Det er mulig å sende en kopi av hele skjermbildet til en valgt operatør.

Funksjonen er tilgjengelig via et eget menyvalg i verktøyoversikten. Se bildet

under:

Dobbeltklikker du på menyvalget ”Send skjermdump”, vil det komme opp et

vindu hvor du velger hvilken operatør du ønsker å sende skjermbildet til:


Side 103 av 111

Klikker du OK her, vil du få et endelig spørsmål om du ønsker å sende filen

”screen-capture.jpg” til operatøren du har valgt. Klikk «OK» og filen overføres.

Vis andre operatørers kalender

I programinnstillingene har du mulighet til å velge om kalenderen i Microsoft

Outlook skal deles med andre operatører. I så fall vil operatører i samme

organisasjon kunne se kalenderoppgaver en uke fram i tid, mens operatører i

samarbeidende organisasjoner kun vil se om du er opptatt eller bortreist. For

vanlige kalenderoppgaver vises emne og tidspunkt, for private

kalenderoppgaver vises bare tidspunkt. For å sjekke en operatørs kalender,

høyreklikker du på den aktuelle operatøren og velger ”Vis kalender”:


Side 104 av 111

Det vil da hentes kalenderdata for operatøren, og disse vises i et nytt vindu:

Det er standard at andre operatører får se kalenderen for en uke fram i tid. Det er

en egen opsjon for å se og dele kalenderen på månedsbasis. Dersom du har

denne opsjonen aktivert, vil følgende vindu vises:


Side 105 av 111

For å skifte mellom ukebasis og månedsbasis for visning av kalender, klikker du på

knappen oppe til høyre som ser slik ut: . For å bytte måned, bruk pilene på hver

side.

Filoverføring

Det er enkelt å overføre filer mellom to operatører eller mellom kunde og

operatør (begge veier). Filoverføringen går via en server og dette eliminerer

problemer med at bedriftens brannmur(er) vil stenge forbindelsen. Du slipper

også forsinkelser som f.eks. i forbindelse med sending av e-post med vedlegg.

Overføring foregår synkront, og nedlastingen kan dermed starte straks opplasting

har startet.

Mellom to operatører

Du kan enkelt overføre en fil til operatører som er tilgjengelig i ditt

organisasjonstre. Høyreklikk på den aktuelle operatøren og velg ”Send fil til...”:

Det vil da dukke opp et nytt vindu for å velge filen som skal lastes opp:


Side 106 av 111

Klikk på ”Velg fil å sende” og bla fram til filen du ønsker å sende. Klikk deretter på

”Last opp fil”. Mottakeren av filen får da opp et tilsvarende vindu og blir samtidig

varslet med en lyd:

Etter å eventuelt ha valgt plassering der filen skal lagres, kan operatøren klikke

”Last ned”. Overføring vil da starte, og det vises hele tiden hvor mye som er

overført til nå. Hvis mottakeren velger å klikke ”Avbryt”, vil operatøren som sender

få beskjed om dette.

Når filen er ferdig nedlastet hos mottakeren, kan den åpnes direkte ved å klikke

på ”Åpne fil”:

Mellom kunde og operatør

Når du har en aktiv dialog med en kunde, kan du enkelt laste opp en fil til

kunden eller du kan tilby kunden å laste opp en fil til deg.

Send fil

Høyreklikk på arkfanen for kundedialogen og velg ”Send fil til...”:


Side 107 av 111

Du vil da få opp et nytt vindu på samme måte som ved filoverføring mellom

operatører. Velg fil som skal lastes opp, og klikk på ”Last opp fil”. Filopplastingen

vil da starte umiddelbart, og kunden vil få en link til nedlasting av filen i

dialogvinduet.

Tilby filopplasting

For å tilby kunden filopplasting, høyreklikker du på arkfanen som ved sending av

fil, og velg ”Tilby å laste opp fil”.

Kunden vil da få en link i dialogvinduet med teksten ”Klikk her for å laste opp en fil

til operatøren”. Når kunden klikker på linken, åpnes et nytt vindu som brukes til å

velge fil og starte opplastingen:

Når kunden så klikker på ”Last opp valgt fil”, får den mottakende operatøren en

forespørsel om å laste ned filen (som ved filoverføring mellom operatører). Hvis

operatøren godkjenner filoverføringen, starter opplastingen fra kunden og

nedlasting hos operatøren.


Side 108 av 111

Internett-telefoni med Skype

eDialog24 har støtte for telefoni med Skype. Skype er et gratis program for

Internett-telefoni som kan brukes til å snakke gratis mellom to datamaskiner eller

for en svært lav pris til det offentlige telenettet. Med Skype er det mulig både

med en-til-en og en-til-mange-samtaler (konferanse). Kopling mot Skype settes

opp under Innstillinger (Integrerte programmer / Skype). Du kan laste ned og

finne mer informasjon om Skype på www.skype.com.

For å ringe en annen operatør med Skype, høyreklikker du på den aktuelle

operatøren i organisasjonslisten og velger «Start Skype-samtale»:

Hvis operatøren du prøver å kontakte har installert Skype, angitt inn sitt Skype

brukernavn under innstillinger og er pålogget Skype, vil det ringe hos ham som

ved bruk av en vanlig telefon i tillegg til at det vises på skjermen hvem som ringer.

Merk! For å kunne snakke gjennom Skype må en mikrofon være tilkoblet din

datamaskin.

SkypeOut

Hvis operatøren du forsøker å ringe ikke er tilgjengelig med Skype, vil du (hvis en

SkypeOut-konto er opprettet) få tilbud om å ringe operatøren via SkypeOut.

Telefonnummeret du skal ringe, velges enten fra en nedtrekksmeny, eller skrives

inn manuelt. Klikk deretter OK-knappen for å ringe opp med SkypeOut.

Telefonkonferanse

Skype har støtte for telefonkonferanse, dvs. du kan prate med flere kontakter

samtidig. For å starte en telefonkonferanse fra eDialog24, velger du to eller flere

operatører i organisasjonstreet. Deretter høyreklikker du og velger ”Start Skype-

konferanse”. Se bildet under.

http://www.skype.com/


Side 109 av 111

Etter at du har valgt å starte konferanse, vil Skype forsøke å ringe opp de valgte

operatørene. Alle som svarer vil bli deltakere i konferansen.

Telefonsamtaler med Google+ Hangout

Dersom du har satt opp integrasjon mot Google+ Hangout (se innstillinger) kan

du starte videosamtale/skjermdeling med en eller flere kollegaer, samt sende

invitasjon til «Hangout» i en chat. Under ser du vinduet som dukker opp når man

starter en «Hangout». I menyen til venstre vil de andre deltakerne dukke opp når

de blir med i samtalen, og i hovedvinduet vil du kunne velge hvilken av

deltakerne du ønsker å se.


Side 110 av 111

Automatisk oppgradering

Når det gis ut en ny versjon av eDialog24 Operator, vil du merke dette neste

gang du logger inn ved at du får spørsmål om du vil laste ned og oppgradere til

den nye versjonen. Hvis du svarer ja, vil programmet lastes ned til din datamaskin.

Når nedlastingen er ferdig, vil du få spørsmål om du vil oppgradere nå. Hvis du

svarer ja her, avsluttes eDialog24 Operator og oppgraderingsprogrammet kjøres

skjult i bakgrunnen. Når oppgraderingen er ferdig, vil operatørprogrammet

automatisk startes på nytt.

Hvis du er registrert som betatester av eDialog24, vil du i tillegg til offisielle

oppgraderinger, også få tilbud om å installere betaversjoner av

operatørprogrammet når disse blir tilgjengelig.

Driftsfeilmelding

Dersom det har oppsatt en feil eller av andre årsaker ikke er mulig å logge inn i

eDialog24, vil det komme opp et vindu som viser en melding som forklarer

årsaken til driftsstansen. Et eksempel på en slik driftsfeilmelding er vist under.

Eksemplet viser feilmelding ved planlagt nedetid på grunn av vedlikehold.


Side 111 av 111

Hurtigtaster Her finner du en liste over hurtigtaster i eDialog24 Operator.

Forklaring: CTRL + V betyr at du skal trykke ned CTRL-tasten og V-tasten samtidig.

CTRL + U = Logge ut

CTRL + I = Åpne vindu for innstillinger

CTRL + F12 = Avslutte programmet

CTRL + D = Starte samtale

CTRL + H = Åpne vindu for |™historikk

CTRL + Q = Avslutte samtale

CTRL + S = Lagre personalia for kunde

CTRL + T = Velge neste kunde eller neste som har sendt deg en

melding som du ikke har sett ennå

CTRL + R = Åpne replikkdesigner

CTRL + ALT + P = Sende popup

CTRL + ALT + B = Sende bilde

CTRL + ALT + I = Send innskytelse

CTRL + C = Kopiere markert tekst i skrivefelt

CTRL + V = Lime inn tekst i skrivefelt

CTRL + X = Klippe ut markert tekst i skrivefelt

CTRL + B = Sette fet skrift i skrivefelt

CTRL + I = Sette kursiv skrift i skrivefelt

CTRL + U = Sette understreket skrift i skrivefelt

F1 = Hjelp

F7 = Skjule forespørselsliste/vise forespørselsliste

F8 = Sette operatørprogrammet til å bli 800 x 600 piksler stort




F12 = Se informasjon om eDialog24 Operator

Documents

Brukermanual eDialog24 Operator samtaleområdet og ressurser. Verktøylinje over forespørselslisten Under hovedmenyen, og under personalia, er det lokalisert en gruppe ikoner som