Buna purtare, buna vanzarede Roxana Chis

Vanzatorul are un rol esential atat pentru buna activitate, cat si pentru reputatia magazinului. Comportamentul lui, modul in care stie sa relationeze cu clientii, felul in care arata si sinceritatea cu care aplica principiul „clientul nostru, stapanul nostru” sunt elementele care asigura interfata magazinului cu publicul. La fel de important ca si produsele pe care le comercializeaza si ca si spatiul in care se desfasoara, vanzatorul are, totusi, impactul maxim asupra consumatorului, tocmai prin faptul ca el da cu adevarat viata magazinului.

Orice lipsa, fie ca vorbim despre un anumit produs sau un anumit punct slab al spatiului de vanzare, poate fi compensat prin atitudinea, prezenta de spirit si profesionalismul vanzatorului. Singura legatura vie dintre magazin si consumator, vanzatorul este sufletul magazinului. Daca ar fi doar un loc in care diverse produse sa stea asezate in rafturi, magazinul ar fi un depozit. Ceea ce il deosebeste de un simplu spatiu de depozitare este tocmai faptul ca magazinul este deopotriva un loc de prezentare a produselor si o zona de interactiune, de comunicare. Cu cat mai intensa interactiunea, cu atat mai benefica pentru dinamica vanzarilor.

Cu cat mai sustinuta si mai activa comunicarea, cu atat mai mari sansele de fidelizare a consumatorilor si de construire a unei relatii solide cu clientii. Magazinul trebuie sa acopere trei asteptari clare ale clientelei lui: sa ofere produsele de care consumatorii au nevoie, sa asigure un spatiu adecvat si atractiv, care sa confere o ambianta placuta pentru clienti si sa puna la dispozitia consumatorilor servicii corecte, bazate pe profesionalism si respect fata de oameni.

Profilul vanzatorului ideal

Alaturi de amplasament, de diversitatea aprovizionarii si de principiile pe care este organizat magazinul, atitudinea comerciala a vanzatorului este una dintre calitatile principale de care trebuie sa dispuna orice spatiu de vanzare care vrea sa fie accesat de cat mai multi clienti. In vanzari nu pot lucra decat oamenii deschisi, atenti, entuziasti si amabili, carora le face placere sa interfereze cu publicul si care nu obosesc sa salute si sa zambeasca des. Comerciantul de la tejghea sau de la casa de marcat trebuie sa fie pro-activ si dinamic, sa aiba capacitatea de a-si depasi problemele personale atunci cand este la serviciu si sa stie sa anticipeze reactiile si asteptarile clientilor. Lipsa de implicare si gesturile automate, reactiile intarziate si indiferenta sunt excluse din relationarea cu consumatorul in aceasta meserie in care succesul sta in detalii.

Vorbind despre detalii in cazul vanzatorului, analiza trebuie facuta cu lupa. O igiena impecabila a corpului si a uniformei, o tinuta decenta si un comportament dictat exclusiv de regulile bunului simt sunt amanunte de care orice vanzator trebuie sa aiba o grija absolut speciala. Pe langa respectarea explicita a regulilor de igiena si buna purtare, care se vad de la felul in care sunt manipulate si ambalate produsele, pana la maniera in care i se ofera clientului restul de bani sau in care i se asaza produsele in sacosa, vanzatorul este obligat sa isi ofere solicitudinea pentru orice alta cerinta a consumatorului care tine de contextul comercial: scoaterea etichetelor de pe anumite ambalaje, emiterea unei facturi, asezarea produselor intr-un anumit fel, special cerut de catre client, solicitarea de explicatii sau informatii suplimentare despre un anumit produs, impachetarea unui anumit produs, toate sunt posibile detalii pe care clientul le poate pretinde si pe care vanzatorul trebuie sa isi doreasca si sa poata sa le indeplineasca. Doar in acest fel poate sa contribuie la crearea unei relatii intre el si consumator, intre magazin si clienti, in fond.

Curatenia, o indatorire importanta

Tot de conduita bunei purtari tine si modul in care comerciantul reuseste sa mentina curatenia din magazin si buna aprovizionare a acestuia, fara a face din consumator un martor al acestui proces. Faceti curat in mod discret, preferabil in intervalul in care magazinul este inchis sau, daca trebuie sa improspatati atmosfera in timpul programului, gasiti o modalitate cat mai rapida si mai delicata. Nu folositi niciodata mai mult de o persoana pentru aceste operatiuni, daca magazinul este in timpul orelor de program! Stergerea podelei de catre trei persoane, simultan, echivaleaza cu a-i transmite clientului sa iasa afara; daca in acest timp, persoanele care spala de zor cu mopul mai intretin si o „conversatie” peste umar si uitand ca se afla intr-un spatiu care are exclusiv destinatia de a sta la dispozitia consumatorilor, puteti fi sigur ca ati compromis la maxim sansa de a crea o atmosfera placuta pentru cei care au venit la cumparaturi. N-as fi amintit acest aspect daca nu mi s-ar fi intamplat chiar mie sa fac slalom printre

„echipe” de mopuri si daca aceasta situatie ar fi fost una punctuala, exceptionala. Curatenia este o chestiune de intimitate, pe care consumatorul trebuie doar sa o constate si de care sa beneficieze, fara a si participa la ea. In plus, orice varianta ostentativa de a face curat le va da clientilor magazinului sentimentul culpabil ca ei sunt cei care il murdaresc. E la fel de nepoliticos ca si cum i-ati descalta la usa!

Acelasi lucru este valabil si cu aprovizionarea… din mers. Si aceasta actiune trebuie sa se intample constant, dar fara a impiedica activitatea comerciala. Consumatorul trebuie sa aiba la dispozitie un spatiu accesibil, confortabil si convenabil, in care sa nu faca eforturi sa isi aleaga produsul pe care il doreste. Nu aprovizionati simultan rafturi vecine, fiindca riscati sa ingreunati masiv traficul in magazin si nici nu faceti din actiunea de completare a rafturilor un hei-rup, fiindca in mod sigur clientii vor fi dezamagiti sa asiste la asta si ii derutati in decizia de achizitie. In nici un caz nu incurajati conversatia cu voce tare intre angajatii magazinului, in timpul in care mentin sau aprovizioneaza magazinul sau atunci cand isi servesc clientii. Singurele conversatii admise in magazin sunt cele care tin strict de dialogul dintre vanzator(i) si consumator(i).

Modul in care va tratati clientii face diferenta

Ghidul unui comportament corect al vanzatorului fata de client este, in esenta, chiar ghidul bunului simt elementar care trebuie sa ne conduca oricand, oriunde. Amabilitate, respect, atentie fata de felul in care vorbim si actionam, atentie fata de dorintele si asteptarile celui de langa noi, discretie, buna dispozitie si, mai ales, capacitatea de a te pune in pielea celui caruia ii oferi serviciile. Acestea trebuie sa fie reperele conduitei oricui a ales sa ofere produse si / sau servicii publicului.

Intr-o mare de produse si servicii similare si chiar identice, singura si adevarata diferenta o va face modul in care va tratati clientii. Orice element pe care il veti adauga ofertei standard va fi remarcat de catre clienti si apreciat ca atare. La fel si orice derapaj de la conduita obligatorie. Salutul, zambetul, recunoasterea clientilor care va viziteaza in mod frecvent, suportul pe care sunteti gata sa il oferiti clientilor vor insemna la fel de mult si daca exista si daca lipsesc, doar ca in favoarea sau in detrimentul afacerii dumneavoastra.

In loc de concluzie

Pare usor redundant sa problematizezi pe marginea bunei purtari in cazul activitatilor comerciale care sunt, prin definitie, adresate satisfacerii clientilor nu doar la nivel de oferta, ci si in privinta felului in care acestia sunt tratati. Si totusi, din experienta noastra cotidiana, constatam ca subiectul merita atentie si ca mereu e loc de mai bine. Ca atare, vorbim despre o preocupare care nu are voie sa aiba sincope sau abateri. E suficient sa va inchipuiti ca fara interfata umana, magazinul ar fi un simplu aparat de autoservire pentru a realiza si pentru a reconsidera importanta covarsitoare pe care o are comportamentul vanzatorilor pentru buna functionare a magazinului si pentru impresia pe care o imprima asupra clientilor.

Pana la urma, in lantul de cauzalitati care ne configureaza existenta si profesia, comportamentul este un numitor comun intre cele doua aspecte esentiale care ne definesc viata. De aceea, felul in care ne comportam cu cei din jur este definitoriu pentru ceea ce primim inapoi si pentru modul in care suntem perceputi. Pe langa seria larga de reguli si principii care compun conduita unui comerciant adevarat, se adauga o reciproca obligatorie: aceea de a-ti servi si trata clientii in acelasi mod in care ti-ar placea sa fi servit si tratat.