CAIET SEMINAR COMUNICARE ŞI RELAŢII PUBLICE

Asist.univ. Oana A. Ilie

CUPRINS:

Seminar 1. COMUNICAREA, DELIMITĂRI CONCEPTUALE................................... 1.1 Ce este comunicarea?............................................................................................... 1.2 Schema generală a procesului de comunicare..........................................................1.3 Elementele procesului de comunicare.....................................................................1.4 Caracteristicile comunicării.....................................................................................1.5 Funcţiile comunicării................................................................................................1.6 Taxonomia comunicării ....................................................................................1.7 Nivelurile comunicării..................................................................................................1.8 Axiomele comunicării…………………………………………………………………..1.9 Modele ale comunicării ......................................................................................Exerciţii de seminar……………………………………………………………………….Seminar 2: COMUNICAREA INTRAPERSONALĂ................................................3.1 Comunicarea şi formarea imaginii de sine..................................................3.2 Rolul comunicării în cunoaştere şi autocunoaştere........................................................3.3 Fereastra Johari sau Modelul Cunoşterii Reciproce...................................................... Exerciţii de seminar………………………………………………………………………...Seminar 3: COMUNICAREA INTERPERSONALĂ .........................................................2.1 Comunicarea verbală: ...................................................... 2.2 Stiluri de comunicare verbală ......................................................................................2.3 Forme ale comunicării verbale ..................................................................................... 2.4 Comunicarea nonverbală..............................................................................................2.5 Paralimbajul şi metalimbajul........................................................................................2.6 Limbajul corpului .................................................................................................... 2.7 Comunicarea scrisă……………………………………. 2.8 Scrisul şi cititul ............................................................................................................ 2.9 Redactarea scrisorilor şi a rapoartelor..........................................................................Exerciţii de seminar………………………………………………………………………... Seminar 4: OBSTACOLE ALE COMUNICĂRII ...............................................................4.1. Clasificări ale barierelor de comunicare....................................................................4.6 Comunicarea asertivă şi rezolvarea conflictelor .............................................................4.7 Ascultarea activă.............................................................................................................Exerciţii de seminar………………………………………………………………………..

Seminar 5: DESPRE NEGOCIERE...................................................................................... 5.1. Negocierea, clarificări conceptuale ...............................................................................5.2. Tipuri de negociere ...................................................................................................5.3. Negocierea ca proces de comunicare..............................................................................5.4. Elementele negocierii......................................................................................................Exerciţii de seminar………………………………………………………………………...Seminar 6: COMUNICAREA MASS MEDIA...........................................................6.1 Conceptul de comunicare de masă..................................................................................

6.2 Mijloacele comunicării mass-media .........................................................................6.3 Funcţiile comunicării de masă.......................................................................................6.5 Influenţa mass-mediei asupra societăţii de astăzi........................................................Exerciţii de seminar………………………………………………………………………..Seminar 7: COMUNICAREA ŞI RELAŢIILE PUBLICE.................................................7.1 Relaţiile publice, interpret şi legătură de comunicare.......................................................7.2 Campanii de relaţii publice...............................................................................................7.3 Principiile redactării materialelor de relaţii publice..........................................................7.4 Vorbirea în public.............................................................................................................7.5 Pregătirea unei prezentări ...................................7.6 Discursurile............................................................................................... Exerciţii de seminar……………………………………………………………………ANEXE: Exerciţii şi teste…………………………………………………………………..Răspunsurile testelor…....................................................................................

CUVÂNT ÎNAINTE

Acest caiet de seminar oferă o viziune sintetică, de ansamblu, asupra disciplinei Comunicare. Relaţii publice. Bazată pe o bibliografie de specialitate adecvată, lucrarea îşi propune să prezinte principalele concepte teoretice ale disciplinei, sintetizează cercetările în domeniu, exemplifică prin situaţii concrete de comunicare din viaţa de zi cu zi şi propune exerciţii concepute ca prilejuri de reflecţie, verificare şi autoevaluare pentru studenţi. Caietul prezintă, într-o formă accesibilă, cele mai importante domenii de interes ale disciplinei Comunicare. Relaţii publice, constituindu-se ca un instrument util oricărui student pentru înţelegerea şi însuşirea noţiunilor teoretice, prin sinteze, grafice simplificatoare, întrebări recapitulative, exerciţii şi teste. Prin elementele teoretice şi practice, volumul contribuie la formarea şi educarea capacităţilor de comunicare necesare în situaţii comunicaţionale din cele mai diverse din mediul formal şi informal cât şi competenţelor necesare gestionării situaţiilor de comunicare publică. Caietul se adresează studenţilor AFT ca suport de studiu, ca fundal de înţelegere a cursului şi ca îndrumar pentru cei care vor să-şi lărgească orizontul de cunoaştere şi întelegere al domeniului comunicării şi care trebuie să găsească strategii eficiente de comunicare în diferite situaţii ale vieţii sociale şi organizaţionale. În speranţa că parcurgerea prezentului caiet va fi doar un început de drum pe care, dacă îl va parcurge, studentul va avea posibilitatea să se cunoască mai bine pe sine şi să-i înţeleagă mai uşor pe ceilalţi, vă urăm lectură plăcută şi succes!

Cap. 1

COMUNICAREA, DELIMITĂRI CONCEPTUALE        “Comunicarea este terenul de întâlnire conceptuală unde se intersectează relaţiile interpersonale şi inovaţiile tehnologice, stimulentele politico - economice şi ambiţiile socio-culturale, divertismentul uşor şi informaţia serioasă, mediile ambiante locale şi influenţele globale, forma şi conţinutul, substanţa şi stilul” - James Lull

1. Ce este comunicarea?

Trăim vremuri ale comunicării. Pretutindeni, în jurul nostru, oriunde am merge, ne confruntăm cu realitatea unei lumi într-o continuă schimbare în care comunicarea devine imperios necesară pentru a ne adapta spaţiului, societăţii în care trăim, cerinţelor locului de muncă, pentru a ţine pasul cu ritmul vieţii cotidiene, mult mai accelerat astăzi decât acum câteva sute de ani. Ne întâlnim cu necesitatea de a transmite sau recepta anumite mesaje la tot pasul în viaţa de zi cu zi : atunci când cerem sau suntem solicitaţi să oferim informaţii, când negociem, când trebuie să rezolvăm un conflict, când deschidem televizorul sau accesăm internetul ! Fenomenul globalizării presupune contacte tot mai multe si mai diverse între indivizi provenind din culturi diferite: intâlniri diplomatice şi de afaceri, dispute politice, schimburi culturale, turism, educaţie academică în altă ţară decât cea de origine, toate aceste schimburi reprezentând experienţe interculturale, în care descoperim că a comunica eficient înseamnă mai mult decât a vorbi o limbă străină corect din punct de vedere gramatical. Descoperim, zi de zi, că, pentru a face faţă tuturor situaţiilor de comunicare cu care ne confruntăm, avem nevoie de un arsenal întreg de mijloace şi tehnici de comunicare adaptate cerinţelor atât de diverse ale societăţii şi timpului în care trăim. Dar, în primul rând, ce înseamnă a comunica? Şi, mai ales, ce înseamnă a comunica eficient?

Comunicarea este:- un proces de transmitere de informaţii, mesaje, opinii, idei- interacţiune socială

. - televiziunea, critica literară, presa, îmbrăcămintea - procesul de informare a unui individ/grup/ maselor - clarificare, descifrare, traducere de sensuri, interpretare, operare cu coduri - transfer de semnificaţie cu un înţeles - transmitere de semne/semnale cu semnificaţie

Indiferent de orientările şi de şcolile de gândire din care provin, toate definiţiile date comunicării au cel puţin câteva elemente în comun: comunicarea este procesul de transmitere de informaţii, opinii, idei, păreri, de la un individ la altul sau de la un grup la altul. Prin comunicare putem înţelege schimbul de mesaje între două sau mai multe persoane din cadrul unei organizaţii, în vederea îndeplinirii obiectivelor, sau între două instituţii. Mai simplu, comunicarea reprezintă un schimb de mesaje între un emitent (E) şi un receptor (R). Orice structură culturală, orice act individual care ţine de comportamentul social implică, într-un mod sau altul comunicarea. Comunicarea este procesul care stă la baza relaţiilor interumane, convieţuirii şi adaptării sociale, relaţiilor din cadrul grupurilor, relaţiilor diplomatice, etc. Întâlnim comunicare la toate nivelurile vieţii sociale dar nu numai. Comunicarea include totalitatea proceselor de transmitere de informaţie între toate vietuiţoarele (oameni, animale, plante). Ea reprezintă un proces universal şi atotcuprinzător pentru că “totul comunică” (Ioan Drăgan). Din punct de vedere semantic, termenul “comunicare” provine din “communis’, termen de origine latină care are înţelesul de a pune de acord, a fi în legătură cu, a fi în relaţie cu cineva. Comunicarea este un proces indispensabil relaţiilor dintre oameni. Ea se realizează prin intermediul gesturilor, cuvintelor, semnelor, ideilor, conceptelor, imaginilor, noţiunilor. Pe parcursul acestui proces sunt vehiculate semnificaţii, idei dar şi energii, emoţii, sentimente, între indivizi, între grupuri de oameni, sau către publicul larg. Conceptul de comunicare a devenit în epoca noastră, odată cu dezvoltarea mijloacelor de comunicare în  masă (presa scrisă, radioul, televiziunea, internetul) unul de primă importanţă, într-o asemenea măsură încât nu ne putem imagina convieţuire, civilizaţie şi dezvoltare în afara sa.              

1.1 Schema generală a procesului de comunicare

        Înţelegem prin comunicare orice schimb de informaţie între un emiţător E şi un receptor R. O schemă generală a procesului de comunicare include doi agenţi, emiţătorul şi receptorul (instanţele comunicării), care transferă unul altuia informaţii sub forma unui mesaj folosind un canal de comunicare şi un cod (sistem de semne) comun. Procesul de comunicare prezintă capacitatea de autoreglare în funcţionare prin intermediul conexiunii inverse (feedback), se desfăşoară într-un mediu (oral sau scris) şi poate întâmpina perturbaţii (zgomotul de fond, bruiajele). Codificarea este procesul de încifrare, de transpunere a înţelesurilor în cuvinte. Decodificarea este procesul de descifrare a semnificaţiei mesajului primit. 

Figura 2. Modelul teoriei informației

 

1. 3 Elementele procesului de comunicare

Lumea exterioară, natura în diversitatea ei, nenumăraţii indivizi, cu toţii emitem mesaje. Ni se intâmplă să adunăm, să primim aceste semnale, deci să fim receptori, sau să transmitem, să fim emiţători. Pentru ca un mesaj să fie distins şi selectat trebuie să depăşească un prag de intensitate în ciuda interferării cu alte semnale. Semnalele odată percepute sunt decodificate de receptor care preia informaţia. Comunicarea presupune reversibilitatea mesajelor în cadrul relaţiei care reuneşte două entităţi. Aceasta implică existenţa unui emiţător (codificator) şi a unui destinatar (instanţă de decodificare). De asemenea presupune existenţa unui cod comun, fără de care informaţia transmisă nu ar fi înţeleasă. Dar aceasta nu este totul! Orice comunicare se realizează printr-o serie intreagă de relaţionări între memoriile, vocabularele, imaginaţiile, percepţiile aflate în joc. Atitudinile interlocutorilor, ambiguităţile, tonalitatea, inflexiunile, ezitările, pauzele, polisemia, riscă să falsifice interpretarea mesajelor, perturbându-le claritatea şi stabilitatea identificărilor. Elasticitatea naturală a semnificaţiei, afluxul de conotaţii posibile, fluctuaţiile naturale ale atenţiei obligă la limitarea exprimării şi a receptabilităţii noastre interpersonale.

ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE

1. Emiţător: emitentul; sursa care transmite mesajul2. Receptor: este persoana sau grupul care receptează

mesajul3. Mesaj: conţinutul de informaţie transmis4. Cod: sistemul de semne în care este transmis

mesajul5. Canal: modalitatea, suportul fizic prin care se

transmite informaţia (organele vocale, aerul prin care se propagă sunetele, mijloacele audio-video, etc)

6. Context: circumstanţele în care are loc comunicarea7. Mediul comunicării poate fi oral sau scris

8. Perturbaţii: orice element care distorsionează procesul de comunicare

9. Feed-back: conexiunea inversă, reacţia- răspuns a receptorului

1.5 Caracteristicile comunicării:

Procesul de comunicare se caracterizează printr-o serie de particularităţi pe care le enumerăm în cele ce urmează.

Orice proces de comunicare:

- are rolul de a-i pune pe oameni în legătură, în mediul din care fac parte- prin conţinutul mesajului urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea unor semnificaţii- are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi nonverbale observabile de către interlocutori) intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ la nivelul sinelui) şi metacomunicarea (comunicarea dincolo de cuvinte).- se desfăşoară într-un context, adică are loc într-un anumit spaţiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal.- are un caracter dinamic: orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie, se schimbă şi schimbă şi persoanele implicate în proces- are un caracter ireversibil, în sensul că, odată transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit în “drumul” lui către destinatar

La cele enumerate, mai putem adăuga:- în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sferă mai mare de cuprindere- semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită, atât între partenerii actului de comunicare cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj- orice mesaj are un conţinut latent şi unul manifest, adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ.

1.5 Funcţiile comunicării:

Datorită marii diversităţi de funcţii pe care le poate îndeplini comunicarea, de-a lungul timpului au apărut mai multe clasificări ale acestor funcţii, care au fost grupate în jurul şcolii sau specialistului de care aparţin.

TABELUL FUNCŢIILOR COMUNICĂRII

RETORICĂ

Aristotel

Politică (deliberată)

când discursul stabileşte oportunitatea sau inoportunitatea unei acţiuni

Forensică (judiciară)

constă în dovedirea justeţii sau injusteţii unor fapte deja petrecute pe care le aprobă sau le incriminează

Epideictică (demonstrativă)

axată pe elogierea sau blamarea unor personalităţi, exprimarea satisfacţiei faţă de un eveniment

favorabil ori de plângerea urmărilor unei calamnităţi

LINGVISTICĂ Roman

Iacobson

expresivă centrată pe emiţător, a atitudinii acestuia faţă de mesajul transmis

conativă centrată pe receptor şi modul în care acesta receptează comportamental mesajul

referenţială orientată spre contextul în care se desfăşoară comunicarea

poetică centrată pe mesajul propriu-zis;

fatică se referă la circuitul amplu al înţelesurilor implicate în comunicare şi

metalingvistică se referă la acţiunea de sincronizare a codurilor comunicării din partea celor implicaţi în acest proces.

PSIHOLOGIE

Kart Buhler

Emoţional-expresivă

Conativă Referenţial-designativă

A. Ombredane

afectivă

ludică

practică

reprezentativă

dialectică

SOCIOLOGIE

Gerard Wackenheim

în raport cu individul

- de integrare- de dezvăluireşi autodezvăluire- de valorizare-reglatoare a conduitei altora- terapeutică

în raport cu grupul

- productiv- eficientă- de facilitare a coeziunii grupului- rezolutivă a problemelor grupului

Emilian M. informativă - de exprimare şi

Dobrescu cristalizare a opiniilor- de instruire şi educare- de distracţie, destindere, deconectare

instructivă -educativă,culturalizatoare- de control social- de compensare- publicitară

1.6 Taxonomia comunicării

Marea diversitate a formelor de comunicare întâlnite în cadrul organizaţiilor solicită clasificarea lor în funcţie de mai multe criterii:1. In funcţie de direcţie:- descendentă (de sus în jos): constă în transmiterea de informaţii de la nivelul managementului de vârf către nivelurile de execuţie. Conţinutul ei este dat de decizii, ordine, reglementări, instrucţiuni, transmiterea de sarcini, solicitări de informaţie.- ascendentă (de jos în sus): constă în transmiterea de mesaje de către subordonaţi şefilor direcţi şi, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Conţinutul ei este dat de rapoarte, cereri, opinii, propuneri.- orizontală (laterală): se stabileşte între persoane sau compartimente situate pe acelaşi nivel ierarhic. Rolul ei este de a facilita coordonarea activităţilor ce vizează obiective comune excluzând intervenţia managerilor de nivel superior- diagonală: se stabileşte între angajaţii aflaţi pe paliere diferite ale ierarhiei organizaţionale. De exemplu, în cazul utilizării managementului prin proiecte apar frecvent comunicările diagonale între echipa de project şi restul compartimentelor structurii 2. După modul de transmitere- verbală ( în mediu oral) : utilizează limbajul şi vorbirea articulată- nonverbală (limbajul trupului) : utilizează o gamă largă de gesturi, expresii faciale,

mişcări ale corpului- scrisă (în mediu scris): utilizează alfabetul şi e folosită pentru consemnarea de date,

fapte, ţinere de evidenţe, corespondenţă, acte, etc.3. După modul de desfăşurare- reciproc- directă (faţă în faţă): cel mai eficient mod de comunicare, implicând atât auzul cât şi văzul. Această comunicare permite feedback-ul rapid, înţelegerea cu uşurinţă a mesajului transmis şi este apreciată de practicieni ca fiind cel mai eficient mod de a construi o relaţie de lucru.- reciproc – indirectă ( prin telefon, internet, etc): prezintă avantajul că se pot comunica mesaje urgente în mod rapid şi dezavantajul ambiguităţii din cauza privării de posibilitatea de a descifra şi mesajul non-verbal.- unilateral – directă ( transmitere de ordine, mesaje care nu cer răspuns) : se foloseşte în cazul unor comunicări dinspre structurile superioare în cadrul reuniunilor, şedinţelor, etc.

- unilateral – indirectă ( prin intermediul scrisorilor, emisiunilor televizate, discursurilor, etc). Scrisorile, deşi considerate demodate în era comunicaţiilor elecronice, rămân apreciate ca gesturi de respect, eleganţă şi curtoazie.4. După gradul de oficializare- formală: constă în ansamblul mesajelor ascendente şi descendente care circulă pe

canalele relaţiilor organizaţionale. Poate lua formă orală, scrisă, directă, indirectă, bilaterală, multilaterală.

- informală: este comunicarea folosită între prieteni apropiaţi, rude. Ea include zvonurile şi bârfele, forme de comunicare informală folosite cu scopul de a înlătura neliniştea, nesiguranţa şi anxietatea în lipsa informaţiilor veridice, oficiale.

1.7. Axiomele comunicării Sub acest nume figurează principiile de bază ale comunicării formulate în cadrul dezbaterilor din cadrul Şcolii de la Palo Alto1: Axioma 1: „Comunicarea este inevitabilă" sau, non-comunicarea este imposibilă". Se consideră că omul comunică în permanenţă cu cei din jur şi orice comportament are valoare comunicativă, inclusiv tăcerea. Axioma 2: „Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional si relaţional, cel de-al doilea oferind indicaţii de interpretare a conţinutului celui dintâi'". De exemplu, dacă aceleaşi cuvinte sunt rostite pe tonuri diferite ele comunică lucruri diferite. Axioma 3: „Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi tratat în termeni de cauză - efect sau stimul - răspuns". Procesul comunicării urmează principiul spiralei, mesajele intercondiţionându-se într-o manieră complexă, cu aspect, oarecum, de cerc vicios: ceea ce transmite emitentul determină reacţii ale interlocutorului, iar acestea generează, Ia rândul lor, reacţii ale emitentului de mesaj. Aceasta evidenţiază complexitatea şi subtilitatea comunicării, care nu se poate reduce la scheme rigide şi previzibile.Axioma 4: „Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică". Termenii sunt luaţi din cibernetică unde un sistem este considerat digital când se operează cu o logică binară şi analogic în cazul utilizării unei logici cu o infinitate continuă de valori. între axiomele 2 şi 4 există o legătură strânsă; componenta informaţională a comunicării (cuvintele, de regulă) e transmisă cu precădere pe cale digitală, pe când cea relaţională prin mijloace analogice (stimuli non-verbali, de regulă).

1 Şcoala de la Palo Alto. Palo Alto, un orăşel situat la sud de San Francisco, a fost locul ales de Norbert Wiener pentru desfăşurarea unor conferinţe interdisciplinare (organizate de Fundaţia Macy) în sfera comunicării. Aici el s-a întâlnit cu doi antropologi: Gregory Bateson şi Margaret Mead, primul fiind considerat un adevărat catalizator al „colegiului invizibil”, cum a mai fost numită şcoala de la Palo Alto. Acesta va încerca să îl convingă pe Wiener să se dedice ştiinţelor sociale, însă ulterior Bateson va fi cel care se va consacra studiului comunicării. Abordarea propusă de Bateson în cazul acestei şcoli va fi una care va pleca de la teoria cibernetică a lui Wiener, opunându-se modelului liniar propus de Shannon. „Complexitatea celei mai mărunte situaţii de interacţiune este atât de mare, încât ar fi zadarnic să încercăm o limitare la două sau mai multe variabile care să funcţioneze liniar. Cercetarea în comunicare trebuie concepută în termeni de niveluri de complexitate, de contexte multiple şi de sisteme circulare ”?, va afirma unul din membrii colegiului invizibil, Yves Winkin.

Miza acestui tip de cercetare este aceea că focalizează demersul spre relaţiile dintre elemente mai mult decât pe elementele înseşi, considerând mai importante conexiunile dintre acestea, interstiţii care fac posibilă comunicarea. Se va ajunge astfel la o „condamnare la comunicare”, fiecare acţiune umană având caracteristici de mesaj, chiar şi tăcerea. Conţinutul mesajului trebuie diferenţiat clar de maniera lui de comunicare (putem fi de acord cu justeţea unui mesaj, dar ne poate deranja modul în care acesta ne-a fost comunicat). Faţă de teoria lui Shannon, adaugă o variabilă care nu poate fi ignorată: şi anume aceea că nu întotdeauna

comunicarea are un caracter intenţional.

Axioma 5: „Comunicarea este ireversibilă". Sensul acestei axiome trebuie înţeles astfel: un act de comunicare, odată ce a avut loc, declanşează transformări şi mecanisme ce nu mai pot fi date înapoi, întrucât orice revenire asupra mesajelor transmise nu mai poate anihila efectele deja produse, deoarece ne adresăm altei persoane decât partenerului iniţial de discuţie.Axioma 6: „Comunicarea presupune raporturi de forţă şi implică tranzacţii simetrice sau complementare". În cazul tranzacţiilor complementare, între persoanele care comunică există întotdeauna diferenţe de poziţie ierarhică (statut social, poziţie economică, competenţă culturală sau profesională, forţă fizică, ascendent moral, prestigiu, vârstă etc.) iar posibilitatea realizării unei egalităţi veritabile între interlocutori este un deziderat aproape imposibil de atins.Axioma 7: „Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare". Premisa de la care se pleacă este că oamenii percep realitatea în mod diferit, au interese şi scopuri diferite şi, în consecinţă, comunicarea dintre ei presupune un efort de acomodare reciprocă la contextul şi situaţia comunicaţională.

1.8. Nivelurile comunicării în societate

În cadrul societăţii întâlnim şase niveluri ale comunicării care se deosebesc, pe de o parte, prin configuraţia specifică pe care o iau elementele componente ale procesului de comunicare, cît şi, pe de altă parte, prin modul particular în care se actualizează trăsăturile generale ale comunicării. Aceste niveluri sunt:

1. Nivelul comunicării interpersonale – este nivelul la care individul interacţionează cu semenii în scopul cunoaşterii de sine şi de celălalt. Interactanţii îşi modelează personalităţile prin comunicare în funcţie de modul în care se raportează unul la celălalt

2. Nivelul comunicării intrapersonale – este nivelul la care, prin intermediul unui discurs reflexiv individul comunică cu sine însuşi în scopul autocunoaşterii. Conştiinţa de sine, ca rezultat al autoevaluărilor succesive, al reflectării propriei persoane în discursul şi atitudinea celorlalţi şi al comparaţiilor sociale efectuate pe parcursul diferitelor etape ale vieţii şi pregătirii profesionale influenţează modul în care individul va relaţiona şi va comunica cu semenii.

3. Nivelul comunicării organizaţionale - este nivelul la care individul acţionează ca membru al unei organizaţii/ instituţie, grup de interese, corporaţie, etc, în scopul de a rezolva problemele personale şi cele survenite în cadrul organizaţiei. În organizaţie comunicarea poate fi internă (comuncarea între membrii aceleiaşi organizaţii) sau externă (între organizaţii). Se spune că este necesară o bună comunicare, atât internă cât şi externă, pentru a susţine eficient o organizaţie.

4. Nivelul comunicării publice – este nivelul la care individul comunică un mesaj unui public larg. De obicei aceste comunicări sunt directe, faţă în faţă: discursurile realizate de oficialităţi cu diferite ocazii, prezentări, interviuri, felicitări cu ocazia unor sărbători ale colectivităţii. Scopurile acestor comunicări sunt diverse: informare, persuadare, construirea identităţii colective, etc.

5. Nivelul comunicării de masăEste nivelul la care are loc comunicarea mass-media, comunicarea mediată de

mijloace tehnice specifice (radio, televizor, internet, cărţi, presă scrisă, CD-uri, caset audio şi video , proiecţii de filme în cinematograf, piese de teatru, concerte live). Aceste

comunicări se adresează unui număr mare de oameni şi au ca scop informarea, divertismentul, educarea maselor.

6. Nivelul comunicării interculturale - nivelul la care are loc comunicarea dintre membrii a două sau mai multe culturi diferite. Comunicarea interculturală poate fi o formă particulară a comunicării interpersonale, organizaţionale, publice sau de masă. Toate aceste niveluri sunt intercondiţionate şi alcătuiesc ţesutul sistemelor de comunicare, acoperind o gamă largă de situaţii şi contexte de comunicare impuse de viaţa în societate şi viaţa de zi cu zi.

1.9. Modelele comunicării

Modelele comunicaţionale sunt “ansambluri de teorii, principii şi practici puse în formă de scheme”, care explică relaţiile dintre elementele ce intervin în comunicare şi au rolul de a înlesni cunoaşterea proceselor comunicaţionale. Prin definitie, un model este o reprezentare fizică, logică sau matematică a structurii unui obiect, fenomen sau proces.După scopul lor, modelele sunt:- normative (stabilesc praguri sau valori apriorice pentru parametrii obiectului)- descriptiv - explicative (se construiesc prin generalizarea unei situaţii empirice)

Un model caută să prezinte principalele elemente ale oricărei structuri sau proces şi relaţia între elementele acestora, urmărind fidelitatea corespondenţei dintre model şi obiectul real şi “transformând o realitate într-o reprezentare”. Modelele comunicării sunt clasificate de către cercetători în funcţie de diverse criterii, în felul următor:

TABELUL MODELELOR COMUNICĂRII

Alex Mucchielli Modele pozitiviste

teoriei informaţieicomunicării pe două nivelurimarketing

Modele sistemice

sociometrictranzactionalinteractionist şi sistemicorchestrei

Modele constructiviste

modelul hipertextului situaţional

DennisMcQuail În linie În cerc În spiralăIoan Drăgan modele

informaticea) modelul

teoriei informaţiei (matematic)

b) modelul cibernetic

modele lingvistice a) modelul lingvistic clasic, (Roman Iakobson)

b) modele pragmatice

c) modelele comunicaţionale (reprezentanţii şcolii de la Palo Alto)

modele sociologice

a) modelul sociologic clasic (Wilbur Schramm)

b) modelul sociologic a lui G. Gerbner

modele socio-lingvistice

Se bazează pe teoria lui Thomas Luckmann

1.7.2.Modele informatice ale comunicării:A. Modelul Teoriei Informaţiei

- dezvoltat de Claude Shannon şi Warren Weaver ca teorie matematică a comunicării, aplicabil comunicării între oameni, între maşini şi sisteme.- comunicarea este definită ca “transmitere de informaţie”(“trimitere de semnale”) de la un emiţător spre un receptor prin intermediul unui canal în prezenţa unor perturbaţii numite “zgomot”

Cunoscută ca teoria informaţiei, teoria matematică asupra comunicării propune un model liniar, simplificat al comunicării, reprezentat în figura de mai jos:

Figura 2. Modelul teoriei informației

EMIȚĂTOR

(E)

CODIFICARE

RECEPTOR

(R)

DECODIFICARE

CANALCANALL Mesaj

Fig 3 Modelul Teoriei Informaţiei (Claude Shannon, Waren Waver)

Autorii acestui model, Claude Shannon şi Waren Waver, ingineri de formaţie, au dezvoltat acest model pentru a fi aplicabil comunicării dintre oameni, maşini şi oameni şi în cadrul unor sisteme. Comunicarea ar fi transmiterea unui mesaj dintr-un punct X într-un punct Y, cu cât mai multă exactitate. Ceea ce intervine în ecuaţia comunicării este aşa numitul zgomot de fond, ce influenţează procesul de transmitere a mesajului, zgomotul de fond constituind o variabilă de care se ţine cont adeseori de către comunicatorii instituţionali. Informaţia este cuantificată în digiţi (binary digit), scheme dezvoltate pe baza acestor grile fiind observabile în cazul gatekeeperilor, cei care cuantifică gradul de interes al unor ştiri şi, implicit, ponderea acestora în canalele mass-media.2 Acest lucru le-a atras ironii din partea comunicaţioniştilor, Jean Lohisse (2002) numind teoria în cauză o „teorie inginerească”3 O privire mai amplă asupra acestor aspecte (în special a digiţilor informaţionali) poate fi consultată în J.J. Cuilenburg, O. Scholten şi G.W. Noomen, Ştiinţa Comunicării, Editura Humanitas, 1998, pp. 25-38.

B. Modelul cibernetic al comunicării

modelul cibernetic al comunicării- este un model dezvoltat din cel matematic, consideră comunicarea ca fiind analogă unui dispozitiv de comunicare între maşini capabile să transmită ,să reacţioneze la semnale şi să interpreteze ordinele primite.- aduce ceva nou, şi anume capacitatea sistemului de autoreglare prin mecanismul feed-back-ului, al interacţiunii între “intrări” şi “ieşiri”- este reprezentat sub forma unei scheme care are în vedere faptul că orice sistem (masină, organism, organizaţie) este ca o “cutie neagră” dotată cu o intrare (input) şi o “ieşire’(output)

Norbert Wiener, professor la Massachussets Institute of Technology, considerat părintele ciberneticii a definit la un moment dat cibernetica drept o metodă statică ce poate fi aplicată comunicării. Dorinţa acestuia a fost de a pune bazele unei metode de comunicare deopotrivă aplicabile omului şi maşinii. Modelul cibernetic al comunicării este dezvoltat din cel matematic şi consideră comunicarea umană analogă unui dispozitiv de comunicare între maşini capabile să transmită şi să interpreteze ordine (să reacţioneze

la semnalele primite). În acest model, un rol important îl are feed-back-ul, necesar pentru o adaptare continuă la contextul comunicaţional. Asemenea lui Shannon, Wiener şi-a îndreptat la rândul său atenţia asupra zgomotului de fond (factorilor perturbatori). Potrivit acestui model, toate sistemele (maşini, oameni, organizaţii) sunt comparabile cu cutiile neagre, dotate cu intrări (input) şi ieşiri ( output), şi au o funcţie de transformare permiţând anticiparea efectului (ieşirii) pornind de la intrare.

Figura 3. Modelul cibernetic al comunicării

Fig. 4 Modelul cibernetic al comunicării

EXERCIŢII DE SEMINAR:

I. Întrebări recapitulative : 1. Care ar fi cea mai simplă definiţie a comunicării ?2. Care sunt elementele structurale ale comunicării ?3. Ce semnifică următoarele simboluri: %, &, @, π, ☺,∞ ?3. Ce este un cod?

t_t

4. Ce înseamnă codificare? Dar decodificare?5. Ce este feedback-ul?6. Care sunt caracteristicile comunicării?7. Sub ce nume sunt cunoscute principiile de bază ale comunicării, formulate în cadrul dezbaterilor din cadrul Şcolii de la Palo Alto ?8. În cadrul societăţii întâlnim şase niveluri ale comunicării.Care sunt ele?9. În câte categorii împarte Alex Muchielli modelele comunicării, şi cum se numesc acestea?10. Care sunt modelele informatice ale comunicării?II.Test de verificare a cunoştinţelor:1. Selectează grupa care conţine situaţii ce pot fi numite de comunicare:

a) ştirile, articolele din ziar, exerciţiile de dicţieb) reclame, discursuri politice, ştirile la radio într-o cameră goalăc) o conversaţie între prieteni , ordinele militare, o piesă de teatru

2. Sursa de informaţie prezentă într-o situaţie de comunicare se numeşte: a) emitent b) emiţător c) elaborator3. Sistemul de semne pe baza căruia se construiesc mesajele se numeşte a) limbaj b) cod c) codex4. Formele comunicării în funcţie de gradul de oficializare sunt: a) formală şi informală b) formalizată şi neformalizată c) formală şi nonformală5) Codul folosit în mod obişnuit în comunicarea dintre oameni este : a) limbab) limbajul c) vorbirea6) Intr-un text liric, funcţia predominantă a limbajului este: a) emotivă b) conativă, c) referenţială7) Într-un text ştiinţific, funcţia predominantă a limbajului este: a) emotivă b) conativă c) fatică8) Indică seria ce conţine doar texte de natură reflexivă:a) roman istoric, proces verbal, înştiinţare, scrisoare b) jurnal, raport, dramă istorică, text liric c) scrisoare, jurnal, memorii, spovedanie9) Daţi trei exemple de coduri : a)mores b) braille c)codul rutier10) Ioan Drăgan clasifică modelele comunicării în: a) modele logice, modele matematice, modele informatice, modele sociologice b) modele comunicaţionale, modele sociologice, modele informatice, modele pragmatice c) modele informaticed) modele lingvistice, modele sociologice, modele socio-lingvistice

III. Exerciţii  şi aplicaţii practice

1. Construiţi un dialog (maxim patru replici) în care să folosiţi cuvântul “minunat” astfel încât să exprimaţi entuziasmul emiţătorului.2. Construiţi un mesaj. Formulaţi apoi diferite mesaje ca răspuns la acesta care să aibă caracteristicile unui feed-back cu valoare: a. de aprobareb. de respingerec. de complicitated. de indignaree. de bucurief. de resemnare3. Se dau următoarele texte:A.“Sună la numărul afişat pe ecran, numărul la care oricine poate câştiga o casă! Mica ta mare casă! Doar unul va fi marele câştigător! Oricine poate câştiga o casă! Sună acum!”B.“ Atunci copila părintelui, cum era sprinţară şi plină de incuri, a bufnit în râs. Păcatul ei, sărmana!- Ia poftim de încalecă pe Bălan, jupâneasă, zise părintele, de tot posomorât, să-i facem pocinog sfântului Niculai cel din cuiu!Noi, când am văzut asta, am rămas înlemniţi.(Ion Creangă, Amintiri din copilărie)

Cerinţe:a. Stabiliţi istanţele comunicării şi ceilalţi factori implicaţi în situaţiile de

comunicare enunţate anterior.b. Enumeraţi modalităţile prin care emiţătorul menţine controlul atenţiei

receptorului.c. Ce funcţii ale comunicării sunt relevante (predominante) în cazul acestor situaţii

de comunicare?d. La ce aspecte fac trimitere notaţiile “sprinţară şi plină de incuri”, “a bufnit în

râs”, “de tot posomorît” şi “am rămas înlemniţi” din textul B?

CAPITOLUL 2COMUNICAREA INTRAPERSONALĂ

2.1. Rolul comunicării în cunoaşterea de sine şi a celorlalţi. Imaginea de sine

Recunoaşterea rolului interacţiunii cu ceilalţi în constituirea imaginii de sine a fost afirmată de timpuriu. Cooley (1909), unul dintre primii teoreticieni ai proceselor de interacţiune socială, a revoluţionat psihologia socială cu concepţia sa despre sine ca oglindă, alcătuit din trei elemente: 1) imaginea noastră în faţa celorlalţi 2) conştiinţa judecăţii pe care ceilalţi o realizează asupra noastră 3) sentimentele pozitive şi negative care rezultă din aceasta. Imaginea de sine este ansamblul ideilor pe care un individ le are despre sine însuşi, inclusiv despre rolul său (meserie, clasă socială, etc), despre trăsăturile sale de caracter şi despre corpul său. Pe scurt, ea este reprezentarea noastră despre propria noastră persoană. Comunicarea este un proces de exercitare de roluri. În viaţă, în funcţie de contextele diferite stabilite social de relaţionările cu ceilalţi, o persoană joacă simultan rolul de copil faţă de părinţii săi, de coleg la locul de muncă, faţă de un alt membru de departament, rol de student când urmează anumite cursuri, etc. Toate aceste roluri pot fi jucate simultan în anumite momente, ele susţinându-se unele pe celelalte sau, dimpotrivă, aflându-se în conflict. Uneori ele se intersectează, alteori nu. Rolurile pe care le jucăm în procesul de comunicare sunt foarte importante deoarece ele influenţează modul în care suntem percepuţi. Toate rolurile care ne sunt atribuite contribuie la crearea imaginii noastre de sine. Imaginea de sine este prin esenţă un fenomen relaţional, aflat la intersecţia dintre psihologic si social. Ea se elaborează printr-o continuă sinteză dintre percepţia de sine şi percepţia de altul, dobândite prin socializare şi învăţare socială. Aşa cum conştiinţa şi conştiinţa de sine nu sunt unul şi acelaşi lucru, nici eul şi imaginea de sine nu coincid, dar sunt într-o continuă interdependenţă. Imaginea de sine se formează la interferenţa dintre individual, mirosocial şi macrosocial.Comunicând, explicând, scuzându-ne, justificând faptele noastre, făcând complimente, etc, putem să facem o bună impresie interlocutorilor noştri, făcându-i să se simtă şi ei bine în acelaşi timp.

2.2 Conţinutul imaginii de sine:

2.3. Factori care contribuie la formarea imaginii de sine 

Imaginea de sine este condiţionată de următorii factori determinanţi : 1. Mediul familial / grupul social de care aparţinem proiectează asupra noastră o imagine despre ceea ce se consideră ca suntem, imagine care, acceptată şi interiorizată, devine element component al imaginii de sine. Insă, trebuie remarcat faptul că oamenii sunt foarte selectivi în alegerea sau aceptarea unei « oglinzi sociale ».Tendinţa generală este de a accepta mai uşor opiniile celor care proiectează asupra noastra o imagine pozitivă şi de a respinge părerile defavorabile care ne-ar putea distruge imaginea de sine.Fenomenul are la bază o puternică nevoie de valorizare socială specifică fiecărui individ. 2. Diferenţierea socială: diferenţe de natură etnică, religioasă, culturală, economică, oferă alte trăsături care contribuie la crearea imaginii de sine. Compararea socială oferă reperele obiective necesare consolidării imaginii de sine. Este un proces continuu care începe încă din perioada copilariei (faimoasele întreceri specifice vârstei). Aceste comparaţii oferă criterii prin care ne reglăm imaginea de sine şi imaginea pe care o avem

Imagine de sine

Un proiect de viaţă

Cum ne percep ceilalţi

Identitate socială (nume, vârstă,etc)

Reprezentări despre noi şi rolurisociale

Relaţiile interperso-nale

Istoria personală

Imaginea despre propriul corp

Sentimen-te faţă de noi înşine

despre ceilalţi. Şcolile absolvite, grupurile de apartenenţă, statutul material al familiei constituie baza unei continue comparări sociale. 3. Jocul de rol, amintit deja oferă alte repere de autoapreciere şi formare a imaginii de sine. De multe ori rolurile sunt urmarea unor presupuneri din exterior. Se cunoaşte din literatura de specialitate mecanismul de « profeţia autoimplinită » care se referă la felul în care aşteptările unei persoane pot încadra o altă persoană în îndeplinirea rolului cerut (ex : Un bărbat nu plânge, Ma aştept să ai rezultate excelente anul acesta, etc). 4. Memoria: elaborarea eului şi a imaginii de sine presupune un proces continuu de integrare şi interpretare a informaţiei endogene/exogene privind propria persoană şi relaţia sa cu mediul. Memoria poate influenţa profilul şi dinamica imaginii de sine. Reactualizarea unor trăiri complexe de natură pozitivă influenţează semnificativ încrederea în sine a subiecţilor. Principalele modalităţi de automenţinere a încrederii în sine sunt :- autovalidarea ipotezelor despre sine : confirmarea unei păreri bune printr-un efort continuu de convingere a celorlalţi că ne merităm aprecierea.- afilierea selectivă la mediul social: a căuta acele medii sociale în care ne simţim bine- rationalizarea opiniilor contrare ( nu a înţeles, este invidios, se răzbună, etc) 5. Socializarea Reuşita tuturor activităţilor umane depinde în mod esenţial de cantitatea şi calitatea informaţiei consumate în respectivul context, aceasta fiind sursă a succeselor sau eşecurilor noastre, ducând la o diminuare a incertitudinilor, neliniştilor cu care ne confruntăm. Dar orice relaţie interpersonală cere satisfacerea trebuinţelor legate de consideraţie şi recunoaştere socială. Fiecare are nevoie de aprecierea, recunoaşterea şi consideraţia celorlalţi.

2.4 Fereastra Johari sau Modelul Cunoaşterii Reciproce

Modelul, un instrument util în calea descifrării personalităţii şi percepţiei umane a fost creat de doi psihologi americani, Joseph Luft şi Harry Ingham, în 1969. Alcătuit din 4 cvadrante, modelul reprezintă o matrice a gradului de interunoaştere într două sau mai multe persoane. Semnificaţia celor patru cuadrante ale Ferestrei Johari sunt:

1. Cvadrantul 1 – deschis - se referă la elementele despre noi înşine (atitudini, comportamente, sentimente, motive) pe care le cunoaştem despre noi şi sunt evidente şi pentru alţii2. Cvadrantul 2 – orb - relevă aspecte de comportament observate de alţii şi de care nu suntem conştienţi3. Cvadrantul 3 – ascuns – cuprinde elemente despre noi înşine care nu sunt dezvăluite altora4. Cvadrantul 4 – necunoscut – cuprinde informaţiile despre noi înşine care nu sunt cunoscute nici nouă, nici altora (anumite trăsături, comportamente, judecăţi care pot apărea în anumite situaţii şi împrejurări neobişnuite, întregind cunoaşterea noastră de sine şi a celorlalţi despre noi)

ARENA ZONA OARBĂ

FAŢADA NECUNOSCUTUL

EXERCIŢII DE SEMINAR: I. Întrebări recapitulative :

1. Suntem aşa cum ne vedem noi ?2. Suntem aşa cum ne văd ceilalţi ?3. Suntem aşa cum ne văd prietenii/ duşmanii/ familia ?4. Contribuie părerea celorlalţi despre voi la formarea imaginii voastre de sine ?5. Cum încercaţi să faceţi o bună impresie celorlalţi?6. Cum îndreptaţi o imagine negativă pe care o lăsaţi cuiva? Cât de mult vă afectează? Ce faceţi în acest sens?7. Charles Cooley, unul dintre primii teoreticieni ai proceselor de interacţiune socială, a revoluţionat psihologia socială cu concepţia sa despre sine ca oglindă. Care sunt elementele care constituie acest concept?8. Care este importanţa jocului de rol în formarea imaginii de sine?9. Care sunt principalii factori care contribuie la formarea şi consolidarea imaginii de sine?10. Pe frontispiciul templului din Delphi este scris: „Cunoaşte-te pe tine însuţi”, maximă preluată apoi de Socrate, care învăţa tinerii că mai presus decât orice este dragostea de înţelepciune, efortul omului de a se studia pe sine, spre a descoperi în propriul suflet valori eterne precum Binele şi Adevărul. Ce semnificaţii acordaţi acestei sintagme?

DESCHIS(Ce ştiu eu şi ştiu şi ceilalţi?)- calitati- defecte

ORB(Ce nu ştiu eu şi ştiu ceilalţi?)+-

ASCUNS(Ce ştiu eu şi nu ştiu ceilalţi?)+-

NECUNOSCUT(Ce nu ştiu eu şi nu ştiu nici ceilalţi?)?¿

II. Teste de autocunoaştere

Notaţi un x în dreptul cifrelor corespunzătoare afirmaţiilor care vi se potrivesc:

1. Cred că sunt un om de valoare, sau cel puţin la fel ca alţii;2. Cred că am câteva calităţi remarcabile;3. În general înclin să cred că nu voi putea realiza ce îmi

propun;4. Pot face lucruri pe care le fac majoritatea colegilor şi

prietenilor;5. Cred că am prea multe defecte;6. Am o atitudine pozitivă faţă de mine;7. În general sunt mulţumit de mine;8. Aş vrea să am mai mult respect faţă de mine;9. Din când în când mă tem că sunt inutil;10. Uneori cred că nu sunt bun de nimic.2

2. Notaţi cu A, B, C, D sau E următoarele afirmaţii:

A. ÎNTOTDEAUNAB. MEREUC. DE CELE MAI MULTE ORID. UNEORIE. RAREORI

Îmi exprim în mod curent dorinţele şi valorile Deşi nu întotdeauna sunt capabil să explic de ce,

mă simt încrezător şi optimist Învăţ, cresc şi mă dezvolt ca persoană odată cu

trecerea anilor Îmi urmăresc în mod energic obiectivele Consider că acţiunile mele sunt de succes Ştiu că pot depăşi problemele pe care le întâmpin

acum24 Rezultatele testelor se găsesc la finalul caietului de seminar

Ştiu că am învăţat din toate experienţele trecute Ştiu că dacă insist, sunt perseverent, îmi voi putea

atinge ţelurile Îmi cunosc şi îmi exprim potenţialul de fericire şi

creativitate Relaţiile mele sunt o sursă de comfort, de înţelegere

şi inspiraţie Reflectez asupra persoanei mele şi îmi exprim

valorile şi sentimentele

III. Exerciţii şi aplicaţii practice

1. Completaţi cadranele Ferestrei Johari cu lucruri pe care le cunoaşteţi despre voi înşivă. Rugaţi un coleg să completeze ceea ce dvs. nu aţi ştiut despre dvs. Care este chenarul care rămâne necompletat?2. Oglinda Oglinda este un exerciţiu de autocunoaştere şi autoanaliză util în vederea consolidării imaginii şi stimei de sine. Răspundeţi în câteva cuvinte la următoarele trei întrebări: Cine sunt eu?Ce sunt eu? Cum sunt eu?

Diferă răspunsurile cu cele pe care le-aţi fi dat acum 3 ani?

3. Fereastra DoriFereastra Dori este un exerciţiu de autocunoaştere, autoanaliză şi motivare comportamentală prin intermediul căreia putem descoperi informaţii valoroase despre noi înşine şi cei din jur.

1.Ce vreau eu să schimb la mine (pentru a-mi asigura succesul în carieră)

2.Resursele (psihice, fizice, de timp, economice, calităţi, etc) de care cred ceilalţi că dispun

3. 4.

Resursele pe care mă bazez în vederea realizării schimbărilor

Ce îmi propun ceilalţi să fac pentru a realiza schimbarea pe care vreau să o fac la mine (plan de acţiune)

Completaţi chenarele 1 şi 3 apoi rugaţi un coleg să completeze chenarele 2 şi 4.

Capitolul 3 COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

3.1 Comunicarea verbală: Limba, limbajul, vorbirea

Comunicarea verbală se află în centrul performanţei şi competenţei sociale. Limba vorbită este considerată cea mai importantă realizare a umanităţii. În lumea animală întâlnim diverse forme de comunicare. Nici o altă specie decât cea umană nu are însă capacitatea de a utiliza abstracţia pentru a reda conştinta interioară, fenomenele din natură şi noţiuni precum timpul şi spaţiul. Comunicarea verbală poate fi numită în sens larg comunicarea care utilizează limbajul articulat.

Toate popoarele de pe pământ, în ciuda diversităţii idiomurilor, vorbesc unul şi acelaşi limbaj” susţine Beauzée. Toate limbile au un fundament comun, o raţiune fondatoare comună, datorită faptului că servesc aceluiaşi scop: semnificării prin intermediul limbii, transmiterii gândurilor personale unor altor oameni.

Limbajul este orice sistem sau ansamblu de semne care permite exprimarea sau comunicarea.

Limba este un produs social particular al faculăţii limbajului, ansamblu de convenţii necesare comunicării, schimbului de informaţii, adoptate în mod mai mult sau mai puţin convenţional de către vorbitorii unei societăţi, pentru exercitarea acestei funcţii prin vorbire.

Vorbirea este actul prin care se exercită funcţia lingvistică; vorbirea într-o limbă este activitatea de codare, iar ascultarea este activitatea de decodare a comunicării.

Dacă limbajul este facultatea sau aptitudinea de a construi un sistem de semne, intraductibil sau universal, limba este instrumentul de comunicare propriu unei comunităţi umane. Limbile, ca expresii particulare, realizări conjuncturale ale limbajului, sunt susceptibile de a fi traduse. Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună. Aşa cum modul de a gândi al fiecărei persoane este unic, tot astfel, şi modul de a vorbi este unic. Pentru Hybels si Weaver (1983) limbajul reprezintă un ritual - anumite formule specifice apar ca răspuns convenţional al nostru în anumite situaţii. Spre exemplu, spunem “Bună ziua” când intrăm într-o casă,”Nu vă supăraţi”, când oprim pe cineva pe stradă, pentru a solicita o informaţie, urăm ”Casă de piatră” când mergem la o nuntă şi “Dumnezeu să-l odihnească’’, atunci când mergem la o înmormântare. Aceste ritualuri ale limbajului sunt învăţate din copilărie, ca obiceiuri raportate la o anumită cultură şi comunitate, odată cu obiceiurile de limbaj corecte sau incorecte. Ulterior învăţăm un alt tip de de reguli de folosire a limbajului: formal (la serviciu)şi informal (acasă, cu prietenii). Acesta este primul pas în direcţia specializării limbajului. Nu tot ce se transmite face ca un mesaj să fie mai interesant, mai plin de sens decât altul ci şi felul în care se transmite. Paul Watzlawich spunea că suntem în prezenţa unuia şi aceluiaşi limbaj, ceea ce deosebeşte o comunicare de alta fiind farmecul vorbitorului.

o Competenţa de comunicare este cunoaşterea de care au nevoie participanţii la o interactiune şi pe care o pun în aplicare pentru a comunica cu succes unul cu altul. Nu este suficient să cunoaştem limba, sistemul lingvistic ci este necesar să le folosim în funcţie de contextul social. Competenţa de comunicare înseamnă a şti când să vorbeşti, când să nu vorbeşti, despre ce să vorbeşti, cu cine, în ce moment, în ce mod, etc.

o Performanţa lingvistică este capacitatea de a pune în joc zestrea acumulată de termeni, şi complexul de reguli pentru a obţine sensuri noi.

o Stilul verbal al fiecărui vorbitor este unic şi este un indicator al personalităţii vorbitorului. Poate fi influenţat de numeroşi factori – emotivitate, context, etc.

Comunicarea eficientă depinde în mare măsură de felul în care comunicăm, de stilul comunicării. Potrivit unei celebre formulări „stilul este omul însuşi”, este evident că fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalităţi, a culturii, a temperamentului şi a mediului social în care trăieşte. Stilul nu este o proprietate exclusivă a textelor literare, el este specific oricărui act de comunicare.

3.2. Calităţile generale ale stilului:

- claritatea – expunerea sistematizată, concisă şi uşor de înţeles; absenţa clarităţii impietează asupra calităţii comunicării, conducând la obscuritate, nonsens şi lipsa înţelegerii;

- corectitudinea – o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale în ceea ce priveşte topica şi sintaxa; abaterile de la normele gramaticale sintactice se numesc solecisme şi constau, cu precădere, în dezacordul dintre subiect şi predicat;

- proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului;

- puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare; potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme, care reprezintă cuvinte vechi, ieşite din uzul curent al limbii, neologisme, cuvinte noi, al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme, cuvinte a căror întrebuinţare este locală, specifică unei zone. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor, cu sensurile în care acestea sunt folosite de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica două categorii de termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decât cele de bază pentru a-i deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale, folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă;

- precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării;

- concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără divagaţii suplimentare şi neavenite;

CALITĂŢILE

STILULUI

Calităţi generale

Calităţi particulare

Corectitudinea

Puritatea

Demnitatea

Naturaleţea

Armonia

Fineţea

Claritatea

Proprietatea

PreciziaConcizia

3.3 Calităţile particulare ale stilului- naturaleţea – constă în exprimarea firească, fără afectare, fără o căutare forţată

a unor cuvinte sau expresii neobişnuite, de dragul de a epata, de a uimi auditoriul;- demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a

expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe; mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea de politically corectedness, evitarea referirilor cu caracter rasial, şovin, antisemit, misogin, etc .

- armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia;

- fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gânduri, sentimente, idei.

3.4 O tipologie a stilurilor de comunicare

1. Stilul neutru – se caracterizează prin absenţa deliberată a oricărei forme de exprimare a stării sufleteşti, pentru că între emiţător şi receptor nu se stabilesc alte relaţii decât cele oficiale, de serviciu;2. Stilul familiar – se caracterizează printr-o mare libertate în alegerea mijloacelor de expresie, ca urmare a unor intense trăiri afective; presupune o exprimare mai puţin pretenţioasă, mai apropiată, folosită în relaţiile cu membrii familiei, prietenii, colegii;3. Stilul solemn – sau protocolar, are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie, solicitată de împrejurări deosebite, în vederea exprimării unor gânduri şi sentimente grave, măreţe, profunde;4. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte; este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa;5. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie raţională ingnorându-se într-o oarecare măsură sensibilitatea şi i maginaţia. 6. Stilul administrativ – un stil funcţional, care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu, cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor;7. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică, fapt ce îl apropie de stilul beletristic, dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decât pe forma de prezentare, urmărind informarea auditoriului;8. Stilul de comunicare managerială – stilul în care este formulat mesajul managerului; urmăreşte impactul puternic asupra auditoriului în scopul activării eficienţei şi eficacităţii acestuia, angajarea la rezolvarea de probleme, informarea, dirijarea spre anumite scopuri.

3.5 Formele comunicării verbale

Ţinând cont de felul în care structurăm o modalitate de comunicare, în funcţie de contextul şi numărul de persoane implicate putem identifica o multitudine de forme ale comunicării:

1. Monologul – formă a comunicării în care emitentul nu implică receptorul; în această formă a comunicării poate exista feed-back, dar nu există un public anume; în acelaşi timp, nu se poate vorbi de posibilitatea unui monolog absolut.2. Conferinţa – conferinţă clasică – presupune o adresare directă, publică, în care cel care susţine conferinţă – conferenţiarul – evită să enunţe propriile judecăţi de valoare, rezumându-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază; conferinţa cu preopinenţi – în cadrul acestei forme de comunicare, mai mulţi conferenţiari prezintă idei opuse pe aceeaşi temă; aceasta formă de comunicare poate fi regizată sau spontană.3. Expunerea – este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea, sistemul de valori, opiniile cu privire la un subiect ale persoanei care vorbeşte.4. Prelegerea – este situaţia comunicaţională în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii, fapte, evenimente anterior angajării în acest tip de comunicare, ce presupune un nivel de abordare mai ridicat, fără o introducere pregătitoare subiectul pus în discuţie.5. Relatarea – formă de comunicare în care se face o dezvăluire, o prezentare, apelând la un tip sau altul de limbaj, a unei realităţi obiective, a unor stări de fapt, a unor acţiuni ;este vorba de o relatare neutră,ferită de subiectivism şi de implicare personală.6. Discursul – forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului, care presupune emiterea, argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite, care poate marca un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv.7. Toastul – o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite care nu trebuie să depăşească 3, 4 minute; toastul trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţiile celor prezenţi.8. Alocuţiunea – reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional, având drept scop ilustrarea unui punct de vedere; ea nu trebuie să depăşească 10 minute.

9. Povestirea – este forma cea mai amplă a comunicării, în care se folosesc modalităţi din cele mai diverse, care fac apel la imaginaţie şi sentimente, la emoţii, la cunoştinţe anterioare; căreia îi este specifică mai ales angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului; subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise.10. Pledoaria – asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea, se diferenţiază de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu.11. Predica – tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate; specifică instituţiilor puternic ierarhizate.12. Intervenţia – situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie, acesta declarându-şi, fie şi tacit, acordul cu mesajul enunţat; prin intervenţie emitentul adânceşte un punct de vedere şi îl susţine.Interpelarea – situaţia în care cineva, aflat în postura de distribuitor de informaţie, cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme, în anumite domenii.

13. Dialogul – comunicare în cadrul căreia se realizează un schimb de mesaje între participanţi, fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor; participanţii la dialog schimbă informaţii; considerîndu-se egali, acordându-şi acelaşi statut.14. Dezbaterea – formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative; este destinată clarificării şi aprofundării unor idei; dezbaterea nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator.15. Seminarul – formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative; având un centru autorizat de comunicare, care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului.16. Interviul – forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă; este folosit ca metodă de obţinere de informaţii în presă; de aceea cunoaşte o întreagă teorie; formele dialogului: „în pâlnie”, „liniar”, „tunel”.17. Colocviul – este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee, în baza unei discuţii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat.

3.6 Caracteristicile comunicării verbale În procesul de comunicare pot fi identificaţi o serie de stimuli care impun acestui act specific uman un caracter individual. Aceştia sunt de natură internă sau de natură externă.

Stimulii de natură internă:

- experienţele personale, mentale, fizice, psihologice şi semantice, „istoria” fiecăruia;- atitudinile personale datorate educaţiei şi instrucţiei fiecăruia, nivelului şi poziţieisociale, profesiei; - percepţia şi concepţia noastră despre lume, despre noi înşine, despre interlocutori; - propriile deprinderi de comunicator şi nivelul de comunicare al interlocutorului.

Stimulii de natură externă:- tendinţa de abstractizare – operaţie a gândirii prin care se urmăreşte desprinderea şi reţinerea

doar a unei însuşiri şi a unor relaţii proprii unui fapt;- tendinţa deductivă – tendinţa de a aşeza faptele sau enunţurile într-un raţionament care impune

concluzii ce rezultă din propuneri şi elemente evident, tendinţa evaluării – tendinţa de a face aprecieri prin raportarea la propriul sistem de valori, la alte sisteme, la alte persoane

De asemenea, situaţia vorbirii impune anumite exigenţe atât vorbitorului cât şi ascultătorului. Ea presupune o serie de abilităţi necesare interlocutorilor pentru a reuşi o comunicare eficientă. Dacă până aici am prezentat condiţiile teoretice ale comunicării, e cazul să ne îndreptăm atenţia spre condiţiile cerute de operaţionalizarea comunicării. La nivelul vorbitorului, comunicatorului, aceste exigenţe se referă la:

- claritate – organizarea conţinutului de comunicat astfel încât acesta să poată fi uşor de urmărit; folosirea unui vocabular adecvat temei şi auditorului; o pronunţare corectă şi completă a cuvintelor;

- acurateţe – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite; cere exploatarea completă a subiectului de comunicat;

- empatie – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să înţeleagă situaţia acestora, poziţiile din care adoptă anumite puncte de vedere, să încerce să le înţeleagă atitudinile, manifestând în acelaşi timp amabilitate şi prietenie;

- sinceritate – situaţia de evitare a rigidităţii sau a stângăciei, recurgerea şi menţinerea într-o situaţie naturală;

- atitudinea – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate sau a unora prea relaxate, a modificărilor bruşte de poziţie, a scăpărilor de sub control a vocii;

- contactul vizual – este absolut necesar în timpul dialogului; toţi participanţii la dialog trebuie să se poată vedea şi să se privescă, contactul direct, vizual, fiind o probă a credibilităţii şi a dispoziţiei la dialog;

- înfăţişarea – reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi: ţinuta, vestimentaţia, trebuie să fie adecvate la locul şi la felul discuţiei, la statutul social al interlocutorilor;

- postura – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor;

- vocea – urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă ascultă, reglaţi-vă volumul vocii în funcţie de sală, de distanţa pînă la interlocutori, faţa de zgomotul de fond;

- viteza de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi situaţiei; nici prea mare, pentru a indica urgenţa, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascultătorilor;

- pauzele de vorbire – sunt recomandate atunci când vorbitorul doreşte să pregătească auditoriul pentru o idee importantă.

La nivelul ascultătorului exigenţele care se impun sunt în concordanţă cu fazele ascultării, mai precis:

- auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a undelor sonore generate de vorbirea emitentului; exprimă impactul fiziologic pe care-l produc undele sonore;

- înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor auzite în cuvinte, a cuvintelor în propoziţii şi fraze;

- traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa lingvistică, culturală, de vorbire a ascultătorului;

- atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul de operaţionalizare a limbii, a vocabularului, a performanţelor lingvistice;

- evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini valorice din partea ascultătorului. După ce am detaliat fazele ascultării, înţelegem că o comunicare verbală nu este deplină dacă în relaţie nu se află şi un receptor; o bună comunicare, o reuşită a acesteia, depinde şi de atitudinea ascultătorului. Iată, deci, care sunt calităţile unui bun ascultător:

- disponibilitatea pentru ascultare – încercarea de a pătrunde ceea ce se comunică, de a urmări ceea ce se transmite;

- manifestarea interesului – a asculta astfel încât să fie evident că cel care vorbeşte este urmărit; celui care vorbeşte trebuie să i se dea semnale în acest sens;

- ascultarea în totalitate – nu vă grăbiţi să interveniţi într-o comunicare; lăsaţi interlocutorul să-şi expună toate ideile, să epuizeze ceea ce vrea să spună;

- urmărirea ideilor principale – nu vă pierdeţi în amănunte; dacă cereţi reveniri asupra unui subiect, încercaţi să vă referiţi la ideile principale din ceea ce a fost spus şi nu insistaţi pe lucruri fără importanţă;

- ascultarea critică – ascultaţi cu atenţie şi identificaţi cu exactitate cui îi aparţin ideile care se comunică, interlocutorului sau altcuiva;

- concentrarea atenţiei – concentraţi-vă pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidentale care pot să apară în timpul comunicării;

- luarea de notiţe – ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse; permite elaborarea unei schiţe proprii a ceea ce a fost expus;

- susţinerea vorbitorului – o atitudine pozitivă şi încurajatoare din partea auditoriului pentru a permite emitentului să izbutească în intreprinderea sa. Indiferent de situaţia şi contextul comunicării, pentru a comunica eficient trebuie să avem în vedere cel puţin trei aspecte:

Ce dorim să comunicăm ?Cum dorim să comunicăm ?Cui ne adresăm? Dacă reflectăm putin asupra acestor aspecte cu siguranţă vom fi capabili să comunicăm eficient.

3.2 Comunicarea nonverbală

Comunicarea nu presupune neapărat numai folosirea limbajului sonor. Comunicăm şi atunci cînd tăcem, mergem, gesticulăm, când tonul vocii nu sună entuziast. Comunicăm nonverbal, prin felul în care stăm, mergem, dăm din umeri, prin gesturile noastre, expresia feţei, prin felul în care ne îmbrăcăm, profesia pe care o avem, etc. De multe ori, chiar atunci când nu avem nimic de spus transmitem mesaje prin intermediul mijloacelor nonverbale. Nu vi s-a întâmplat niciodată ca, aşteptând într-o staţie de autobuz sau în sala de aşteptare a unui cabinet medical, să vă uitaţi atent la oamenii din jurul dumneavoastră şi să încercaţi să le ghiciţi vârsta, ocupaţia, problemele sau gândurile? Dacă nu, vă propun să faceţi acest exerciţiu în viitor. Cum ne putem da seama ce ne comunică o persoană care vorbeşte într-o limbă pe care nu o cunoaştem ? Sau cum ne dăm seama dacă interlocutorul ne aprobă atunci când vorbim? Desigur, citind limbajul corpului, încercând să înţelegem semnificaţia generată de gesturile, mimica, privirea lor. Mesajele nonverbale pot fi intra în conflict cu mesajele verbale, pot accentua, completa sau contrazice mesajul comunicat pe cale verbală; ele pot repeta, reactualiza, sau substitui înţelesul acesteia. Comunicarea verbală foloseşte o singură modalitate de dezvoltare, anume cuvântul, pe când comunicarea nonverbală poate să se extindă pe mai multe arii de dezvoltare sau repertorii. Mesajele nonverbale pot fi transmise prin gesturi, postură, mişcările corpului, expresia feţei, zâmbet, privire, etc. Oamenii de pe diferite părţi ale globului au expresii faciale similare atunci când exprimă diferite emoţii: bucuria, tristeţea, entuziasmul, surpriza, frica, etc. Machiajul, coafura, parfumul folosit, cadourile pe care le oferiţi oferă informaţii importante despre dumneavoastră. Comunicarea

nonverbală joacă un rol-cheie în viaţa de zi cu zi, determinând reuşita sau insuccesul nostru în cazul unui interviu de angajare, al unei întâlniri personale sau de afaceri.

3.2.1. Paralimbajul şi metalimbajul

o Paralimbajul reprezintă modul în care ne folosim vocea pentru a conferi semnificaţii cuvintelor pe care le spunem. Aici includem tonul vocii, volumul, inflexiunile sau modulaţia vocii, pauzele, respiratia, înălţimea sunetelor, ritmul vorbirii. Paralimbajul ne oferă indicii suplimentare referitoare la sensul, semnificaţia, conotaţiile cuvintelor rostite.

o Metalimbajul este ceea ce se ascunde în spatele cuvintelor. El ne poate releva adevăratele atitudini, opinii sau păreri ale unei persoane. Metalimbajul este practic un limbaj ascuns in interiorul limbajului. De multe ori avem impresia că anumite cuvinte ne comunică altceva decât ar părea. De multe ori un da semnifică de fapt nu, o laudă este de fapt o mustrare, „sincer” şi „crede-mă pe cuvânt” ne dau impresia că nu putem avea încredere în persoana care ne asigură cu aceste cuvinte. Oamenii cu o percepţie fină decodifică instinctiv aceste cuvinte şi au senzaţia că vorbitorul încearcă să-i păcălească. De exemplu, “Pe cuvântul meu, este ce-a mai bună ofertă pe care v-o pot face” se traduce cu “Nu este o ofertă bună , dar poate reuşesc să vă conving”. “Te iubesc, sincer!” poate însemna „Nu te iubesc”. Metalimbajul ne atenţionează în legătură cu intenţiile reale ale vorbitorului şi ne permite să ne ferim de a fi manipulaţi.

3.2.2. Limbaje non-verbale

Pentru a ne da seama de importanţa limbajului corpului să ne gândim la mimica unor actori de film mut precum Charlie Chaplin sau Stan şi Bran, ce exprimă poveşti întregi doar prin limbajul trupului. A nu putea vedea mimica şi gesturile celui care ne vorbeşte (în cazul unei convorbiri la telefon de exemplu), face comunicarea incompletă, nesigură.

A. Expresia feţei

Aici vom include mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor, etc.), zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii), şi privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia privirii, etc.). Faţa este cea mai expresivă parte a corpului, de aceea ea constituie un mijloc de exprimare inestimabil. 1. Mimica este acea parte a feţei noastre care comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustare; sprâncenele ridicate cu ochii deschişi – mirare, surpriză; nas încreţit – neplăcere; nările mărite – mânie sau, în alt context, excitare senzuală; buze strânse – nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.2. Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de emoţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism, jenă. Interpretarea sensului zâmbetului variază însă de la o cultură la alta, fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legatură cu relaţiile interumane în cadrul acelei culturi.3. Privirea : se spune că ochii sunt „oglinda sufletului”. Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. Se consideră, de exemplu, că într-o conversaţie, ceea ce exprimă ochii este

mult mai important decât ceea ce exprimă cuvintele. Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în anumite situaţii comunică ameninţare. În general, o privire insistentă şi continuă deranjează. Pupilele dilatate indică emoţii puternice. Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii, neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos - tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii. O privire directă ne transmite mereu încredere, acceptare, prietenie. Evitarea privirii dă impresia de nesiguranţă, înşelăciune, intenţii ascunse.

B. Mişcarea corpului

1. Gesturile

Pentru a ne da seama cât de frecvente sunt gesturile pe care le folosiţi, încercaţi să vorbiţi cu mâinile la spate! Gesturile vin în completarea mesajelor transmise prin voce şi expresia feţei, în felul următor:

Strângerea pumnilor : ostilitate, mânieBraţele deschise : sinceritate, acceptareMâinile duse la spate : superioritateBraţele încrucişate : teamă, retragere, sau, dimpotrivă, o stare de confortMână la gură : surpriză Acoperirea gurii cu mâna : ascunderea a ceva, nervozitateCapul sprijinit în palmă : plictiseală

Palma (degetele) pe obraz : interes extrem Mâinile ţinute la spate: pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol.

Picioarele încrucişate când stăm în picioare: nesiguranţă, închidere sau, uneori, o stare de confort

Gesturile nu sunt o dublare a vorbirii ci un mijloc auxiliar de subliniere, evidenţiere a ideilor, de nuanţare şi precizare a lor, atât în comunicarea zilnică ci şi în unele situaţii speciale (oratorie, teatru).Gradul de folosire a gesturilor variază, ele sunt mai numeroase şi mai frecvente la copii decât la adulţi, la populaţiile tribale decât la cele civilizate, la meridionali decât la nordici, în raport direct cu gradul de afectivitate şi implicare ce străbate comunicarea. Atenţie însă şi la diferenţele culturale! Gesturile pot semnifica lucruri diferite în funcţie de cultura ţării în care se întâlnesc. La noi, mişcarea capului de sus în jos semnifică da, pe când în Sri Lanka se încuviinţează dînd din cap de la dreapta la stânga. A arăta cu degetul la noi este un gest nepoliticos, în SUA este un gest neutru, în Thailanda echivalează cu o insultă. Utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată ca nepoliticoasă în multe ţări, iar gesticulaţia bogată a creat faima italienilor de popor pasional. Modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, mişcări largi, fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia finală) iar cel al

bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Un american va pune picioarele pe masă dacă aceasta înseamnă o poziţie comodă sau dacă vrea să demonstreze control total asupra situaţiei. La noi acest gest nu se utilizează fiind considerat lipsit de respect. Bâţâitul picioarelor denotă plictiseală, nerăbdare sau stres. O altă clasificare a gesturilor mult citată este cea datorată cercetătorilor americani Paul Ekman şi Wallace Friesen, potrivit căreia gesturile pot fi: embleme, ilustratori, manifestări afective, gesturi de reglaj şi adaptori.

o Emblemele sunt mişcări substitutive ce ţin locul cuvintelor şi pot, la nevoie, să se constituie într-un limbaj de sine stătător.

o Ilustratorii îndeplinesc deopotrivă funcţia de însoţire şi de completare a comunicării verbale. Prezintă un caracter mult mai puţin arbitrar decât emblemele, o parte dintre ei fiind chiar reacţii gestuale înnăscute şi, ca atare, universale.

o Gesturile de reglaj dirijează, controlează şi întreţin comunicarea. Funcţia lor este expresivă şi fatică, deoarece relevează atitudinea participanţilor faţă de intreracţiune şi oferă asigurări receptorului privind continuitatea contactului, iar emiţătorului îi permit să-şi ajusteze, prin feed-back, parametrii enunţării, în funcţie de reacţiile interlocutorului.

o Manifestările afective comunică stările sufleteşti prin care trece emiţătorul. Ele se prezintă precumpănitor sub formă de indicii şi numai în subsidiar ca semnale.

o Adaptorii constituie clasa de gesturi cea mai puţin legată de comunicare. Ea include mişcările ce răspund unor necesităţi umane şi pot fi efectuate atât în prezenţa, cât şi în absenţa observatorilor.

Se spune frecvent că nefolosirea gesticii denotă o implicare scăzută în actul comunicativ, acesta având suficientă forţă doar când este însoţită de gesticulaţie. Gesturile contribuie la o sincronizare a discuţiilor dintre doi sau mai mulţi indivizi. O mână ridicată poate însemna că ascultătorul doreşte o întrerupere pentru a-şi spune părerea sau a pune o întrebare.Frământarea mâinilor indică nervozitate, nesiguranţă dar este şi o metodă eficientă de a reduce stresul şi emoţiile înaintea unui examen, unei prezentări în public, etc.

C. Postura corpului

Postura corpului comunică în primul rând în legătură cu statutul social pe care indivizii îl au, cred că îl au, sau vor să îl aibă. Postura corpului ne dă informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească. O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă, în jos. În general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi nelinişte şi preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau autoîncredere excesivă la cei care consideră că au statut superior interlocutorului. Posturile pe care le au oamenii, corelate cu relaţia dintre ei atunci când sunt împreună se pot clasifica în trei categorii:a. de includere/neincludere, postură prin care se defineşte spaţiul disponibil actului de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului.

b. de orientare corporală - se referă la faptul că doi oameni pot alege să se aşeze faţă-n faţă (vis-a-vis) sau alături (paralel). Prima situaţie comunică predispoziţia pentru conversaţie, iar a doua - neutralitate.c. de congruenţă/necongruenţă, postură care comunică intensitatea cu care o persoană ese implică în ceea ce spune sau face interlocutorul. O participare intensă conduce la postura congruentă (similară cu a interlocutorului). În cazul în care există divergenţe de statut sau de opinii între comunicatori, apar posturile necongruente: persoana nu priveşte spre interlocutor şi nu interacţionează cu acesta.

D. Modul de mişcare a corpului

Modul de comportament al unei persoane într-o comunicare, din punct de vedere al modului de mişcare a corpului, poate fi caracterizat prin:

- mişcări laterale (buni comunicatori)- mişcări faţă-spate ( consideraţi oameni de acţiune)- mişcări verticale, (conideraţi oameni cu putere de convingere)

E. Comunicarea tactilă

Acest tip de limbaj non-verbal se manifestă prin frecvenţa atingerii, prin modul de a da mâna, modul de îmbrăţişare, de luare de braţ, bătutul pe umăr, etc. Cunoaştem ce semnifică aceste atingeri pentru români, dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi, înclinarea capului înlocuieşte datul mâinii ca salut, în timp ce la eschimoşi acest salut se exprimă cu o uşoară lovitură pe umăr.Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă, statut, relaţie şi cultură.

F. Prezenţa personală

Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului, a îmbrăcămintei, a mirosului (parfum, miros specific), coafurii, accesoriilor vestimentare, etc. Avem în cultura noastră anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului, aspectul exterior şi personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:

- ectomorf (fragil, subţire şi înalt);- endomorf (gras, rotund, scurt);- mezomorf (musculos, atletic, înalt).

Fecărei categorii i se asociază anumite trăsături distinctive: astfel, tindem să-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; pe endomorfi îi percepem ca fiind bătrânicioşi, demodaţi, mai puţin rezistenţi fizic, vorbăreţi, buni la suflet, agreabili, de încredere, prietenoşi, dependenţi de alţii; pe mezomorfi, ca fiind încăpăţânaţi, puternici, aventuroşi, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veşnic învingători. Haina este un simbol al identităţii noastre personale şi sociale. “ Haina reprezintă oglinda sinelui, marchează separarea dintre clasele sociale” (Wilson Monteiro, profesor la Universitatea din Amazonas, Brazilia)

Hainele sunt folosite un doar pentru a acoperi goliciunea trupului, ci şi ca podoabă , ca expresie a sinelui nostru, ele oferind indicii despre caracteristicile psiho-morale ale persoanelor sau a grupurilor. Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcţie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor bărbăteşti (servietă diplomat). Îmbrăcămintea non-conformistă comunică faptul că purtătorul este un original, răzvrătit social, posibil creator de probleme sau artist. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de calitate, dar nu sofisticată.Hainele, şi mai ales uniformele sunt simbolul puterii sociale, a funcţiei sau a autorităţii pe care o deţinem la un moment dat. În Prusia wilhelmiană civilii erau obligaţi să se dea la o parte pe trotuar când trecea un ofiţer în uniformă.Vremurile s-au schimbat dar puterea socială conferită de uniforme a rămas aceeaşi, cum au relevat şi cercetările lui Leonard Bickman: “Procedeul de bază a lui Bickman era să ceară trecătorilor de pe stradă să fie de acord cu vreo solicitare ciudată (să redice de pe jos o pungă de hârtie, să aştepte pe partea opusă indicatorului pentru staţia de autobuz). În jumătate din cazuri solicitantul - un bărbat tânăr- era îmbrăcat în haine de stradă obişnuite, în restul cazurilor era îmbrăcat în haine de agent de pază. Indiferent de felul solicitării mult mai mulţi oameni se supuneau cererii solicitantului atunci când acesta era îmbrăcat în uniformă”.

G. Limbajul spaţiului

Modul în care folosim spaţiul spune mult despre imaginea noastră de sine, despre statut, despre naţionalitate, despre poziţia socială. Nu numai că spaţiul afectează felul în care comunicăm dar trebuie să ştim şi cum să-l utilizăm pentru a comunica. Europenii îşi situează birourile în mijlocul încăperii, apropierea de centru fiind o modalitate de a spune: „Această persoană este importantă”. Americanii tind să îşi distribuie spaţiul de lucru pe lângă pereţii încăperilor, lăsând centrul deschis trecerilor şi conversaţiilor ocazionale. Nevoia noastră aparentă de a revendica o anumită suprafaţă a fost examinată de Robert Audrey în cartea sa „Teritoriul Necesar”, în care el argumentează că nevoia instinctivă a animalelor de a-şi păzi teritoriul poate fi manifestată şi de oameni. Aici el demonstrează că omul are o tendinţă instinctivă de a-şi revendica şi a-şi păzi spaţiul personal, de a-şi proteja locuinţa de orice musafir nepoftit. Chiar şi în spaţiile publice, unde există posibilitatea de alegere (aţi urmărit vreodată modul în care se umle plaja la mare?), oamenii au tendinţa de a sta cât mai departe de străini. Ideea unui teritoriu necesar este analizată şi de Edward T Hall în cartea The Hidden Dimmension (Dimensiunea ascunsă) arătând că fiinţele umane au un simţ al spaţiului personal care este împărţit în patru tipuri de distanţe, fiecare având o zonă apropiată şi una îndepărtată, conform tabelului de mai jos:

DISTANŢA Intimă Personală Socială PublicăApropiată 0- 0,15m 0,45 - 0,75m 1,25- 2,10m 3,60m-7,50m

Îndepărtată 0,15m-0,45m 0,75- 1,25m 2,10- 3,60m 7,50m -…

Limbajul spaţiului trebuie interceptat simultan în funcţie de 5 dimensiuni: mărime, grad de intimitate, înălţime, apropiere - depărtare, înăuntru - în afară. Fiecare din noi are preferinţe în legătură cu distanţa faţă de cei cu care comunicăm. În majoritatea culturilor europene, nu se apreciază apropierea cu mai mult de 40-50 cm decât în cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta defineşte spaţiul intim. „Invadarea” acestui spaţiu produce senzaţia de disconfort. Apropierea exagerată poate comunica ameninţare sau relaţii de natură strict personală; depărtarea excesivă poate comunica aroganţă, importanţă, statut social superior. Cu cât o persoană este mai importantă, cu atât va tinde să aleagă o masă de birou mai mare, care impune o distanţă mai mare faţă de interlocutor. În general, spaţiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, mai calde şi intime. Cele mari sunt asociate cu puterea, statutul şi importanţa. De aceea, adeseori suntem intimidaţi intrând într-un spaţiu mare, înalt şi cu mobilier masiv.

H. Limbajul tăcerii Un proverb românesc spune „Tăcerea e de aur”. Ea poate fi, în anumite circumstanţe, într-adevăr de aur, alteori, tot atât de deranjantă şi câteodată chiar nepotrivită, ostilă sau periculoasă. Să ne gândim ce se întâmplă, de exemplu când, la sfârşitul unui discurs auditoriul comunică prin tăcere. Cum vom interpreta acest răspuns? Este vorba, oare de plictiseală, dezaprobare, indiferenţă, respingere, aprobare totală? În lipsa feedbackului vorbitorul este lăsat să ghicească semnificaţia tăcerii interlocutorului. Dar interpretarea poate fi greşită! Fiind fiinţe sociale, avem mereu nevoie de confirmarea celor din jur. Una dintre cele mai crude pedepse sociale este ignorarea cuiva sau completa sa izolare. A tăcea poate însemna aprobare, admiraţie dar şi reticenţă, respingere. Tăcerea poate ridica ziduri, devenind o barieră în comunicare. Pe de altă parte, folosind cu atenţie tăcerea în momente cheie, cu alte cuvinte, pregătindu-ne să ascultăm, putem încuraja vorbitorul să continue sau să-şi spună sentimentele şi părerile, pe care, fără îndoială, altfel nu le-ar fi exprimat. Actriţa Olga Tudorache, personalitate marcantă a teatrului românesc este supranumită „ maestra pauzelor” tocmai pentru felul în care dozează momentele de tăcere în jocul său scenic, acestea conferindu-i forţă şi gravitate sau accentuând umorul. Tăcerea, deci, este un instrument important de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate.

I. Limbajul timpului

Timpul este o resursă preţioasă a cărei bună utilizare determină reuşita noastră sau insuccesul în ceea ce vrem să întreprindem. Auzim mereu expresii precum „ timpul este preţios” „timpul înseamnă bani”, „nu am timp” „timpul ne presează” „vă rog să-mi acordaţi un minut”, toate aceste expresii indicând câtă valoare acordăm timpului şi descriind un mod de viaţă în care suntem condiţionaţi în tot ceea ce facem, de timp. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: - precizia timpului

- lipsa timpului - timpul ca simbol1. Precizia timpului. Felul în care gestionăm timpul poate spune mult despre statutul nostru, rol, respectul faţă de noi înşine şi importanţa pe care o acordăm celorlalţi.Punctualitatea este o calitate admirată pretutindeni în lume. A veni mai devreme sau mai târziu la o întâlnire de afaceri , a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii, comunicând atitudinea şi respectul faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă.2. Lipsa timpuluiTimpul pe care îl acordăm persoanelor şi activităţilor spune mult despre atitudinea noastră faţă de ceea ce solicită o parte din această resursă. A ne scuza că nu avem timp poate fi perceput ca neacordare de importanţă. Studiile sociologice au arătat că, în general, relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (timpul petrecut împreună).3. Timpul ca simbolExistă diferenţe de ordin cultural în perceperea şi măsurarea timpului în diferite zone ale lumii şi comunităţi. Timpul ne determină ritmul şi ordinea activităţilor, şi poate avea o încărcătură simbolică. Schimbarea anotimpurilor, circularitatea timpului, ciclul vieţii, timpul sacru al sărbătorilor sfinte sunt tot atâtea modalităţi de a ne raporta la timp şi de a-i acorda anumite semnificaţii.

J. Limbajul culorilor

Culoarea, dincolo de percepţia şi trăirea ei afectivă, este şi o oglindă a personalităţii noastre şi, deci, influenţează comunicarea. Gândirea creatoare are loc optim într-o încăpere cu mult roşu, iar cea de reflectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. Culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune comunicativi, extravertiţi, iar cele pale de timizi, introvertiţi. Semnificaţia culorilor poate fi diferită în diverse culturi. De exemplu, roşul este asociat în China cu bucurie şi festivitate, în Japonia cu luptă şi mânie; în cultura indienilor americani semnifică masculinitate; în Europa dragoste, iar în SUA comunism. În ţările cu populaţie africană, negru sugerează binele, iar albul răul. Pentru europeni, negru este culoarea tristeţii, în timp ce aceste stări sunt exprimate la japonezi şi chinezi prin alb. Verdele semnifică la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar în anumite ţări speranţă în timp ce galbenul comunică la europeni laşitate, gelozie, la americani este culoarea intelectualităţii, iar la asiatici semnifică puritate. Culorile afectează comunicarea în următorul mod: culorile calde stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci o inhibă; monotonia, precum şi varietatea excesivă de culoare, inhibă şi-i distrag pe comunicatori.

3.3. Comunicarea scrisă

Cititul şi scrisul sunt într-o legătură indisolubilă, fiind indispensabile formării şi dezvoltării armonioase a capacităţilor globale ale individului. Ziua de 8 septembrie este sărbătorită pretutindeni în lume ca ziua internaţională a alfabetizării. Totuşi, neştiinţa de a

scrie şi citi rămâne o problemă de prim rang în lume. Analfabetismul afectează în prezent 770 de milioane de oameni din toate colţurile Terrei. Cele mai grave situaţii se înregistrează în Africa sud-sahariană, Asia de S-V şi statele arabe unde cota analfabetismului atinge 40%. În încercarea de a rezolva această problemă, Naţiunile Unite au proclamat deceniul 2003-2012, unul pro-şcolarizare: “ Aceasta este o situaţie intolerabilă. Analfabetismul nu este un fapt al vieţii ci o consecinţă datorată guvernelor şi societăţii. Consecinţele ei sunt grave şi de durată. Dacă vrem să combatem sărăcia, injustiţia şi violenţa care rezultă atât de des din aceasta , trebuie să începem prin mobilizarea minţilor prin educaţie şi ştiinţă de carte.” ( Federico Mayo, director general UNESCO)

3.3.1 Lectura eficientă. Tehnici de lectură

Ştiinţa de carte este o prioritate şi o necesitate deoarece viitorul tinerilor depende în mare parte de capacitatea lor de a scrie şi a citi, de a înţelege şi transmite semnificaţiile cuvântului scris. Nivelul de viaţă, respectul, statutul social depind de aceasta. Conform unui sondaj din Statele Unite,- cel puţin 50% din şomeri nu ştiu să scrie şi să citească- 60% din deţinuţii americani sunt analfabeţi- în medie, adulţii analfabeţi câştigă 42% mai puţin decât absolvenţii de liceu Tot astfel, plăcerea lecturii face diferenţa dintre elevii şi studenţii mai bine pregătiţi şi ceilalţi:- studenţii fruntaşi citesc în medie 65 min/ zi- studenţii cu rezultate medii citesc în medie 20 -30 min/zi- studenţii cu rezultate slabe lecturează în medie mai puţin de 10 min/ zi Analfabetismul este un obstacol major în calea comunicării şi dezvoltării personale a individului, o ameninţare la adresa progresului societăţii. Pentru elevi şi studenţi, citirea este o sarcină obligatorie atunci când profesorii le recomandă parcurgerea unor cărţi şi articole de care depinde reuşita lor la examene şi rezultatele obţinute. De asemenea, pentru îndeplinirea sarcinilor şi obiectivelor organizaţionale, persoanele angajate trebuie să parcurgă zilnic diverse materiale - procese verbale, articole, scrisori, note-memoriu, etc. În medie, un adult citeşte cu o viteză de 200-300 cv/min dar există cititori care ating 600cv/ min. J.F.Kenedy reuşea să atingă performanţa de 1000 cv/ min. Această performanţă un are aparent nici o legătură cu inteligenţa, educaţia, statutul social sau pregătirea. Ceea ce putem afirma despre cititorii rapizi este că au o tehnică diferită de lectură faţă de cei lenţi. În situaţia în care dvs credeţi că citita mai lent decât aţi dori, un trebuie să vă alarmaţi. Chiar şi cel mai rapid cititor poate fi influenţat de factori precum ar fi: - complexitatea materialului - stilul autorului - corpul de literă greu de citit - aşezarea în pagină dificilă sau defectuoasă Cu o anumită practică putem învăţa să citim mai repede, atingând performanţe chiar şi atunci când este vorba de materiale mai dificile. Cititul este precum şofatul, când îl înveţi şi îţi lipseşte încrederea conduci mai încet şi aproape nu treci de viteza a doua.

Când devii experimentat te plimbi folosind toate vitezele, aproape fără să te gândeşti, adaptându-te diferitelor situaţii de trafic. Dobândind experienţă şi învăţând să folosiţi tehnicile adecvate veţi fi capabil să vă adaptaţi stilul de citire pentru diferitele materiale şi scopuri şi să lecturaţi eficient. Lectura eficientă depinde de 2 însuşiri: - capacitatea de scanare a textului- lectura superficială

a) Scanarea este o metodă de lectură care oferă o imagine de ansamblu asupra materialului înainte de a-l citi cu atenţie, astfel încât să-i poţi aprecia valoarea şi să te pregăteşti pentru lectura propriu-zisă. Strict vorbind scanarea nu este chiar o lectură dar este o parte esenţială a procesului de citire.

b) Aprecierea permite determinarea importanţei materialului şi încadrarea lui în una din următoarele categorii:

- esential : trebuie citit cu maximă atenţie- folositor: trebuie citit în măsura în care dispuneţi de timp- irelevant: materialul un prezintă interes pentru cititor

c) Alunecarea este o tehnică de lectură, un fel de citire rapidă par excellence în care textil se parcurge în cea mai mare viteză posibilă obţinând un fel de rezumat lărgit, şi ignorând detaliile. Prin acest procedeu, unele persoane ating viteze incredibile în lectură, parcurgând materiale rapid şi încetinind doar pe porţiunile care le interesează. La fel ca şi scanarea , alunecarea este o tehnică pe care trebuie să fiţi capabil să o folosiţi atunci când este adecvată scopurilor lecturii. Astfel veţi reuşi să măriţi considerabil viteza de citire.

d) Metoda SQ3R

Metoda de lectură SQ3R este organizată în 5 etape şi este denumită astfel de la iniţialele în limba engleză ale fiecărui stadiu:

1. SELECT ( selectaţi) dacă trebuie citită doar o anumită secţiune a documentului, se scanează cuprinsul sau indexul pentru găsirea aspectelor de interes pentru cititor. Dacă trebuie citit tot materialul, se poate selecta, folosind metoda alunecării;2. QUESTION ( întrebaţi) – întrebaţi-vă, pe măsură ce citiţi, despre cele citite ( Despre ce este vorba? Reprezintă ceea ce caut? Are relevanţă pentru mine? Sunt de acord cu punctul de vedere expus?);3. READ (cititi) – citiţi totul o dată sau de două ori ( mai bine de două ori în mod rapid decât o singură dată şi încet). La lectură puteţi sublinia cu creionul sau scrie ideile principale pe un caiet, sau vă puteţi face o fişă de lectură;4. RECALL (reamintiţi-vă) – încercaţi o reîmprospătare a celor citite.Reţinerea a ceea ce aţi citit este cea mai importantă problemă. Nimic un limpezeşte mai bine mintea ca un scurt test;5. REVIEW (verificaţi) – verificaţi dacă aţi omis ceva important, dacă aţi înţeles,vă amintiţi, şi puteţi relata cele mai importante idei şi demonstraţii, fără a omite ceva. Etapa verificării reprezintă o verificare rapidă a celor patru etape: selecţia, întrebările, lectura şi reamintirea.

3.3.2. Redactarea scrisorilor

Scrisorile, deşi consumatoare de timp şi mai costisitoare, sunt o formă eficientă de comunicare la distanţă, cu o istorie şi tradiţie îndelungată. Mari personalităţi ale omenirii au lăsat în urmă o corespondenţă bogată în care sunt consemnate legături de prietenie, gânduri, păreri, amintiri. Pentru a pregăti scrisoarea în mod corespunzător, trebuie să revedem condiţiile care au dus la necesitatea ei.Trebuie să ne întrebăm: de ce , cui scriem, pentru ce motiv, în ce scop, etc. Pentru aceasta trebuie să revedeţi correspondenţa anterioară, scrisoarea căreia îi răspundeţi, etc, pentru a vă asegura că veţi acoperi tot ceea ce este necesar în scrisoarea dumneavoastră. Majoritatea tipurilor de scrisori se încadrează în categoriile din tabelul următor:

Scopul Clasificarea scrisorilor DomeniulSă caute informaţii,opinii,să ofere informaţii, cunoştinţe, opinii, confirmări

Cerere General

Să ofere reparaţii pentru unele greşeli sau deficienţe

Plângeri Reclamaţii

General

Să accepte reclamaţia, să ofere despăgubiri

Soluţionări Ajustări

General

Să dea o comandă de bunuri sau servicii

Comandă Comenzi şi estimări

Să confirme acceptarea unei comenzi

Confirmarea comenzii Comenzi şi estimări

Să dea o estimare a preţului, timpului

Estimare Comenzi şi estimări

Să dea un preţ final, timp contractual

Ofertă finală Comenzi şi estimări

Să vândă bunuri sau servicii Ofertă de bunuri Vânzări şi publicitateSă reamintească ofertele de vânzare

Reofertare Vânzări şi publicitate

Să autorizeze avansul unui credit

Scrisoare de credit Financiar şi managementul creditelor

Tabel : Categorii de scrisori de afaceri

Există următoarele moduri de scriere a unei scrisori:

a. Favorabil – sunteţi de acord să faceţi ceva: să trimiteţi bunuri, bani , să oferiţi servicii, să participaţi la o întâlnire, etc;

b. Neutru – un stil nici favorabil , nici nefavorabil. Multe scrisori de afaceri se încadrează în această categorie (scrisori de recomandare, de acordare a unei referinţe de credit, etc);

c. Nefavorabil – Sunteţi nevoit să refuzaţi ceva. Este un tip de scrisoare difícil de scris pentru că, a răspunde negativ implică uneori a pierde din popularitate. Scrisoarea trebuie să folosească orice metodă posibilă pentru a atenua neînelegerile şi a construi relaţii bune de lungă durată;

d. Persuasiv – Dacă trebuie să vindeţi o idee sau un produs, încercaţi să-l faceţi pe cititor să un fie nepăsător sau chiar neinteresat, să-i aduceţi toate argumentele pentru a-l face interesat să cumpere produsul sau serviciul dvs.

O scrisoare cuprinde în mod obişnuit opt părţi: 1. Capul (antetul): cuprinde numele, adresa expeditorului, numele

instituţiei, codul poştal, telefon, fax. Antetul se scrie de obicei în colţul din dreapta, sus;

2. Data: cuprinde ziua, luna, anul curent . Este tipărită la două, trei rânduri sub expeditor;

3. Referinţa: iniţialele expeditorului şi celui care a tipărit scrisoarea.Ele se găsesc deasupra datei sau în acelaşi rând cu data;

4. Numele destinatarului: împreună cu adresa, se tipăreşte la două rânduri sub referinţă, în continuare sau cu aliniat. Numele şi adresa nu trebuie omise niciodată dintr-o scrisoare, altfel aceasta un va ajunge la destinaţie;

5. Tema scrisorii : o sinteză a subiectului scrisorii. Aceste câteva idei principale trebuie plasate între salut şi corpul scrisorii, centrat sau la marginea din stânga;

6. Corpul scrisorii: conţinutul propriu-zis. Corpul scrisorii trebuie să fie scris clar şi concis , cu o punctuaţie corectă.Fiecare paragraf trebuie să exprime o idee separată, de aceea poate fi constituit dintr-o singură frază.Prea multe paragrafe scurte pot strica aspectul scrisorii. Orice ajută cititorul să înţeleagă rapid şi cu uşurinţă mesajul şi îmbunătăţeşte aspectul visual al scrisorii este de obicei permis;

7. Saluturi şi complimente: se referă la faptul că scrisoarea trebuie să înceapă şi să se termine cu formule specifice ( de ex. stimate, dragă domnule, cu stimă , cu consideraţie);

8. Semnătura: încheie scrisoarea. Necesară atunci când scrisoarea este scrisă de mână.

3.3.3 Redactarea rapoartelor

Rapoartele sunt forme de comunicare a informaţiilor (sau a sugestiilor) oferite de către o persoană care a adunat şi studiat o serie de fapte, căte altă persoană, în vederea atingerii unui scop.Adesea, un raport stă la baza unor decizii şi acţiuni.Rapoartele se pot transmite sub formă de:

a) Conversaţiib) Demonstraţiic) Note-memoriud) Pagini de documentee) Completare de formulare

Şi pot fi clasificate în funcţie de : Lungime (scurte, lungi) Ton (informale, semiformale, formale)

Domeniu (financiar, tehnic, comercial) Timp (zilnice, săptămânale, lunare, anuale interimare,

finale) Importanţă (de rutină, speciale, formale) Stil (narative, descriptive, picturale, stilistice, de

expunere) Distribuire (între birouri, companii publice, companii

private) Orice raport necesită un plan, o pregătire şi o comunicare într-o modalitate în care receptorul să poată urmări scopul acestuia. De obicei un raport este alcătuit din trei părţi:introducere, cuprins şi încheiere.

1. Introducerea : are un rol pregătitor şi urmează un plan standard care conţine:- o prezentare clară şi concisă a subiectului real- o indicaţie privind scopul, şi informaţii lămuritoare- o scurtă descriere a metodelor folosite pentru a obţine informaţiile- un sumar al concluziilor, descoperirilor şi recomandărilor în formele cele mai scurte

şi clare- o prezentare a planului pe care se axează raportul

2. Conţinutul raportului: cuprinde toate faptele, problemele, caracterul investigaţiei, explicarea şi prezentarea detaliilor, metodologia folosită, procedurle urmărite, rezultatele obţinute şi o analiză a acestor fapte

3. Finalul raportului: nu aduce informaţii noi, se armonizează cu introducerea şi conţinutul raportului, lăsând cititorului o impresie finală, de ansamblu în legătură cu problemele expuse.

Principiile de bază ale întocmirii unui raport sunt:- să confere unitate problemelor expuse- să fie complet- informaţiile să aibă acurateţe şi argumentele să fie valide- să prezinte sub iectul conform unui plan care să se bazeze pe o analiză logică şi o

clasificare a materialului- maniera de prezentare să fie clară, concisă şi la obiect- stilul de scriere să fie simplu, concis, clar, uşor de citit şi de înţeles- să fie inteligibil pentru toţi cei care-l citesc, chiar dacă nu cunosc prea multe detalii

legate de subiectPentru asamblarea materialului este necesar să se parcurgă următoarele etape:I. Documentarea:

a) colectaţi tot materialul relevant sub formă de note,documente,etcb) verificaţi detaliilec) verificaţi scopul raportuluid) construiţi o frază-cheie care să vă indice obiectivele principale şi cele mai

importante puncte de dezbătut II. Schiţarea raportului:

a) scrieţi introducerea: stabiliţi subiectul, accentuaţi-i importanţa, indicaţi scopul raportului,prezentaţi pe scurt rezultatele sau constatările,concluziile şi recomandările

b) scrieţi conţinutul raportului: descrieţi sursele şi metodele de investigare, explicaţi procedeele folosite, analizaţi şi interpretaţi rezultatele şi indicaţi implicaţiile şi raţionamenteţe care pot fi deduse din ele

c) scrierea secţiunii finale: extrageţi punctele importante ale raportului şi faceţi aprecieri valide, nu introduceţi matriale noi sau argumentaţii, încheiaţi conform impresiei finale pe are vreţi să o lăsaţi, dacă raportul este lung şi detaliat pregătiţi accesoriile ( detaliile)

d) scrieţi rezumatul: prezentaţi întregul raport într-un paragraf substanţial,verificaţi, comparând cu fraza cheie pentru a fi sigur că a respectat conceperea şi intenţiile iniţiale, verificaţi, făcând comparaţie cu introducerea

e) pregătiţi cuprinsul, apendicele, rezumatul

EXERCIŢII DE SEMINAR

I. Întrebări recapitulative:1. Ce este limbajul? 2. Care este diferenţa între conceptele limbaj, limbă şi

vorbire?3. Care sunt calităţile generale ale stilului comunicării

verbale?4. Care sunt formele comunicării orale?5. Care sunt principalele mijloace ale comunicării

nonverbale?6. Ce înţelegeţi prin limbajul spaţiului?7. Edward T Hall în cartea The Hidden Dimmension

(Dimensiunea ascunsă) arătă că fiinţele umane au un simţ al spaţiului personal, care este împărţit în patru tipuri de distanţe. Care sunt ele?

8. Ce semnifică culoarea roşu în Europa? Dar în China, Japonia, SUA?

9. Care sunt cele mai importante metode de citire rapidă a unui text?

10. Care era viteza de lectură a preşedintelui american J.F.Kennedy ?

11. Analfabetismul este un obstacol major în calea comunicării şi dezvoltării personale a individului. Explicaţi de ce este analfabetismul o ameninţare la adresa progresului societăţii.

II. Test de verificare a cunoştinţelor:

1. Cele trei forme de comunicare umană se numesc:a. verbală, nonverbală, scrisăb. verbală, nonverbală, textualăc. verbală, nonverbală, scrisă, electronică2. Competenţa de comunicare înseamnă :a. a şti când să vorbeşti, cu cine, în ce mod, în ce moment, etc.b. a şti să te informezi din toate surselec. a avea cunoştinţele teoretice necesare pentru practicarea oricărei profesii

3. Performanţa lingvistică este: a. arta de a comunica eficientb. arta de a vorbi succint şi la obiectc. capacitatea de a pune în joc zestrea acumulată de termeni şi complexul de reguli pentru a obţine sensuri noi4. Calităţile particulare ale stilului sunt:a. naturaleţea, demnitatea, puritatea, fineteab. naturaleţea, demnitatea, armonia, fineteac. precizia şi concizia5. Monologul este: a. o formă de comunicare interiorizatăb. o formă de comunicare în care emiţătorul nu implică receptorulc. cea mai simplă formă de comunicare umană6. Comunicarea non-verbală deţine între celelalte forme de comunicare, o pondere de a. 5%b. 55%c. 75%7. Ceea ce se ascunde în spatele cuvintelor este:a. paralimbajulb. metalimbajulc. contextul 8. Expresia feţei cuprinde:a. mimica, zâmbetul, privireab. mimica, ticurile, grimaselec. mimica şi schimbările morfo-biologice (paloare, roşeaţă, etc)9. Tăcerea :

a. este o modalitate de comunicare umanăb. este o modalitate de a comunica, dar doar la unele mamifere

superioarec. nu este o modalitate de a comunica

10. Culoarea roşu semnifică în Europa:a. mânieb. dragostec. bucurie11. O persoană care nu ştie să scrie şi să citească:a. agramatăb. analfabetăc. anagramată12. O scrisoare trebuie să cuprindă în mod obişnuit:a. trei părţib. cinci părţic. opt părţi

II. Exerciţii şi aplicaţii practice

1. Se dă următorul text- Nea Vasile, nu-mi dai un kil de branză?- Aşa, pe degeaba nu ţi-oi da ca ştii tu vorba:”frate, frate da’ brânza-i pe bani!”- Nea Vasile, nu-mi dai un kil pe datorie?

- Ţi-oi da, că şi aşa, mulţămesc, am podu’ plin. a.Transformaţi textul anterior, caracterizat printr-un stil colocvial, informal într-o discuţie de tip formal, oficial. b. Transformaţi textul din dialog în monolog.2. Se dă textul:“Ştefan: Oh, padure tânără!...unde sunt moşii şi strămoşii voştri?Presăraţi…la Orbic, la Chilia, la Baia, la Lipnic, la Soci, pe Teleaj, la Racova, la Răsboieni…Unde sunt părinţii voştri? la cetatea Albă, la Catlabugi, la Scheia, la Cosmin, la Lenţeşti…unde sunt…bătrânul Manuil şi Goian ,şi Ştibor, şi Cande, si Dobrul, şi Iuga, şi Gangur, şi Gotca, şi Mihail Spătarul, şi Ilea Huru comisul şi Dajbnog pârcălabul, şi Oana, şi Gherman , şi fiara paloşului…Boldur?...Pământ!...Şi pe oasele lor s-a aşezat si stă tot pământul Moldovei ca pe umerii unor uriaşi!”(Barbu Ştefănescu Delavrancea, Apus de soare)

a. Analizaţi tipul de comunicare prezent în acest text, şi datele situaţiei de comunicareb. Prin ce calităţi se caracterizează stilul vorbitorului?c. Evidenţiaţi două trăsături specifice monologului dramatic întâlnite în acest fragment.3. Gândiţi-vă la o persoană a cărei abilitate de a vorbi o admiraţi. Care sunt calităţile şi caracteristicile care contribuie la succesul său atunci cînd vorbeşte?4. Comentaţi proverbul : « Lectura este pentru minte ceea ce este exerciţiul fizic pentru corp ».5. Citiţi cu dicţie şi intonaţie adecvată următoarele rânduri:

o Un vultur stă pe pisc c-un pix în plisco O prepelită pestriţă are paisprezece pui de prepeliţă pestriţio Bucură-te cum s-a bucurat Bucuroaia când s-a întors Bucurel bucuros

de la Bucureşti. o Capra calcă piatra, piatra calcă-n patru, crăpa-i-ar capul caprei cum a

crăpat piatra-n patru.o Unilateralitatea colocviilor desolidarizează conştiinciozitatea

energeticienilor care manifestă o imperturbabilitate indescriptibilă în locul nabucodonosorienei ireproşabilităţi.

6. Citiţi în gând, apoi cu voce tare, următorul text :

Oamenii, în general, au acum mai multă cunoaştere despre lume decât o aveau generaţiile anterioare. Cunoaşterea a devenit mai accesibilă decât oricînd în trecut. Dar probabil că majoritatea lor nu va aprecia niciodată marile capodopere ale artei şi literaturii ; că operele unor artişti creatori precum Sofocle, Beethoven şi Rembrandt vor rămâne mereu la aprecierea unei categorii dăruite cu o sensibilitate şi inteligenţă aparte. Sau oare suntem cu toţii născuţi cu seminţele acestor calităţi în noi, care doar aşteaptă un sol propice pentru a germina ? Oricare ar fi răspunsul, educaţia şi mediul înconjurător au, în mod cert, o mare importanţă în dezvoltarea acestor calităţi. Societatea se exprimă şi, conştient sau inconştient, îşi învaţă membrii prin totalitatea

mijloacelor de comunicare. Preocuparea pentru calitatea acestora nu trebuie, oare să fie de un interes vital pentru noi toţi ?

Comentaţi, apoi iniţiaţi o discuţie pe această temă, în care să vă implicaţi toţi colegii.

7. Gândiţi-vă la o situaţie de comunicare cu membrii familiei sau cu prietenii. Apoi gândiţi-vă cum vorbiţi cu şeful dumneavoastră sau cu o persoană situată într-o poziţie superioară dumneavoastră. Ce diferenţe apar? Ce feluri de distanţă menţinem în aceste două situaţii? Prin ce se diferenţiază aceste distanţe? Ce fel de relaţii, activităţi, emoţii sunt asociate acestor distanţe? Există o utilizare a spaţiului care poate exprima supraordonarea / subordonarea ?8. Conform lui Horst H Ruckle (1979,1999, pp.151-154) există 8 tipuri de zâmbete:a. zâmbetul voit, fabricat, chinuitb. zâmbetul dulceagc. zâmbetul pe sub mustaţăd. zâmbetul depreciative. zâmbetul relaxatf. zâmbetul strâmb sau zâmbetul subalternuluig. zâmbetul speriath .zâmbetul condescendent, resemnatCe emoţii se găsesc în spatele acestor tipuri de zâmbete? 9. Gioconda lui Leonardo Da Vinci este, foarte probabil, cea mai cunoscută pictură din lume. Geniul renaşterii nu s-a despărţit de capodopera sa, care o înfăţişează pe soţia negustorului florentin Francesco Giocondo, până la moarte. A purtat tabloul cu sine în pelegrinările sale la Roma, Milano sau la Ambroise, în Franţa. Ce semnifică pentru tine acest surâs?10. Consideraţi următoarea situaţie de comunicare : aţi fost solicitaţi printr-o scrisoare să trimiteţi o sumă de bani unei rude aflate în dificultate, cu asigurarea că banii vă vor fi returnaţi în termen de un an. Scrieţi o scrisoare folosind un ton neutru, apoi favorabil, pentru a răspunde acestei scrisori. Atenţie, scrisoarea trebuie să respecte regulile de întocmire a unei scrisori, prezentate în capitolul anterior.

Seminar 4. OBSTACOLE ALE COMUNICĂRII

O principală problemă cu care ne confruntăm când ne gândim la comunicare este eficienţa acesteia. Ce anume face ca mesajul nostru să atingă scopul cu care a fost formulat? Care sunt barierele care pot perturba înţelegerea corectă a acestuia? Ce anume face comunicarea să fie eficientă? Care sunt factorii care impiedică eficienţa ei ? La baza explicaţiilor, neînţelegerilor, dezacordurilor, conflictelor dintre oameni stau barierele de comunicare. Barierele se pot găsi: la nivelul emiţătorului şi al receptorului sau pot fi bariere legate de mesaj, mediul de comunicare sau canalul de comunicare. Vom considera barierele de comunicare ca aparţinând de următoarele patru

mari categorii: bariere de ordin fizic, bariere de ordin social, bariere de ordin cultural şi bariere de ordin psihologic.

Dintre obstacolele de ordin fizic amintim: aparenţa fízică, ţinuta exterioară, ticurile, accentele, starea de vioiciune, oboseală sau moleşeală. Mai pot fi bariere care ţin de defecte înnăscute de vorbire sau de probleme temporare (tusea , o răceală, etc)

Barierele de ordin social se referă la mediul profesional, la cadrul extraprofesional, la datini şi obiceiuri, la vârsta şi sex, la modele sociale şi la apartenenţa la un cult sau sectă religioasă.

Barierele de ordin cultural au o semnificaţie aparte şi se referă la limbă, vocabular, limbaj, nivel social, nivel intelectual, interese şi motivaţii.

Barierele de ordin psihologic sunt: emotivitatea, agresivitatea, timiditatea, afectivitatea.

a. Emotivitatea Emoţiile ce pot apărea într-o situaţie tulburătoare se pot traduce prin reacţii binecunoscute cum ar fi : paloarea feţei, roşeaţa, palpitaţii, respiraţie dificilă,uneori chiar blocaje, modificarea vocii, tremurături, impresia de nesiguranţă, stare de rău. Manifestările pot fi fie exteriorizate prin gesturi, cuvinte rostite cu voce tare, fie interiorizate, manifestate prin contracţii musculare, crampe la stomac, tulburări cardiace, etc.b. Agresivitatea face parte din barajul nostru instinctiv, înnăscut este o tendinţă naturală care izbucneşte în anumite situaţii şi condiţii. Ea există în fiecare dintre noi, indiferent de profesiune sau ocupaţie. Este resortul acţiunii şi soluţia neliniştii. Pentru a o putea cunoaşte mai bine trebuie să îi cunoaştem factorii declanşatori, care îşi au cauza în situaţii din viata individuală şi în mediul înconjurător. Aceşti factori sunt :- refuzarea unui lucru dorit, o provocare sau o jignire- un eşec, un conflict familial,o nedreptate sau o stare de oboseală- alcoolul, tutunul, mediul familial, munca excesivă, surmenajul, singuratatea, complexele, ranchiuna, ura, teama- zgomotul, agitaţia permanentă, promiscuitatea, injusteţea socială, jocurile de noroc.c. Timiditatea se manifestă printr-un caracter defensiv şi anxios, ezitant şi astenic sau chiar o adaptare cu caracter negativ la cerinţele fireşti ale vieţii, ale profesiunii. Aceste dificultăţi sunt explicabile în copilărie dar ridică probleme în celelalte etape ale vieţii îndeosebi dacă timiditatea se manifestă pe fondul împlinirii sarcinilor de serviciu.Factorii care pot duce la timiditate sunt: anumite întâmplări traumatizante, neîncrederea în sine, complexele de inferioritate, dificultăţi de comunicare şi exprimare, reţineri cauzate de atiudini supraexigente.d. Afectivitatea generează obstacole în calea comunicării cu publicul in condiţiile în care sensibilitatea, comportarea emotivă sunt exagerate. A fi copleşit de afectivitate în situaţii în care trebuie să fim lucizi şi să ne stăpânim emoţiile poate duce la confuzie, ambiguitate şi lipsă de coerenţă în demersul nostru comunicaţional Doctor Leonard Saules, de la Grand School of Business, Universitatea Columbia, considera că în procesul de comunicare pot interveni următoarele bariere:

Bariere de limbaj:• aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;• cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă;• starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;• ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea;

• dificultăţi de exprimare;• utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

Barierele de mediu sunt reprezentate de:• climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată);• folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători;• climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevărate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc.

Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate, de asemenea, constitui o barieră datorită:

• imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor;• caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea;• sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.

Barierele de concepţie, acestea fiind reprezentate de:• existenţa presupunerilor;• exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;• lipsa de atenţie în receptarea mesajului;• concluzii grăbite asupra mesajului;• lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj;• rutina în procesul de comunicare.

Stereotipurile sunt şi ele generatoare de obstacole în comunicare. Toţi oamenii au păreri preconcepute legate de :

- vârstă (toţi adolescenţii sunt rebeli)- rasă (toti chinezii arată la fel)- sex (femeile sunt mai slabe decat bărbaţii)- religie (toti musulmanii sunt terorişti)- vocatie (toti avocaţii sunt lacomi)- locuri (toţi din oraşul X sunt gospodari)- lucruri (toate ceasurile elveţiene sunt perfecte Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor:- planificarea comunicării;- determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;- clarificarea ideilor înaintea comunicării;- folosirea unui limbaj adecvat

3.1. Tactici de prevenire şi rezolvare a conflictelor

Suntem confruntaţi mereu cu situaţii în care a avea câştig de cauză este o chestiune care ţine strict de tehnica noastră conversaţională. În primul rând, pentru a preveni situaţiile conflictuale trebuie să învăţăm să comunicăm asertiv.

Comunicarea asertivă vizează capacitatea de a exprima propriile trăiri şi opţiuni într-o manieră în care stima de sine şi sentimentele celorlalţi să nu fie lezate.

O persoană care deţine această competenţă comunicaţională ştie să-şi exprime dorinţele, să spună ce gândeşte, să refuze, să rezolve şi să preîntâmpine conflictele fără să-şi jignească interlocutorii, menţinându-şi în acelaşi timp părerile şi controlul de sine.

Pentru a evidenţia rolul comunicării asertive în rezolvarea conflictelor mai jos sunt prezentate trei exemple reprezentând o analiză comparativă a trei tipuri de comportamente comunicaţionale: Criterii de analiză Mod de a comunica

ostilComunicare asertivă Mod de a comunica

pasivMesaj Asta cred, asta vreau.

Părerea ta nu contează.Asta cred, asta simt, aşa văd eu situaţia. Tu ce părere ai?

Nu are importanţă ce cred eu. Faceţi cum vreţi voi, pe mine să nu contaţi.

Maniera de a-şi comunica părerile

Nu este interesat de părerile altora

Îşi comunică părerea fără a jigni pe ceilalţi. Ţine cont de părerea interlocutorilor.

Nu îşi comunică părerea

Atunci când vrem să comunicăm fără a provoca la celălalt o reacţie de defensivă, trebuie să apelăm la propoziţii care încep cu EU. Formularea aserţiunii de tip EU trebuie să se desfăşoare de preferinţă după algoritmul:EU - Când (acţiunea)- Simt ( reacţia) – Ceea ce aş vrea este ca... (rezultatul preferat de dvs). În tabelul de mai jos sunt prezentate câteva exemple: Situaţia Afirmaţia de tip asertiv1. Cineva ţipă la dvs Când ridici tonul la mine eu mă simt

umilit.Ceea ce aş vrea este să putem purta o discuţie ca între doi oameni maturi şi responsabili.

2. Cineva nu reuşeşte să respecte termenele de realizare a lucrărilor

Atunci când simţiţi că aveţi nevoie de mai mult timp pentru finalizarea lucrărilor, vă rog să îmi comunicaţi pentru a putea să refac programarea iniţială...

3.Întreruperi Când sunt întrerupt simt că îmi pierd firul ideilor, aş vrea să mi se acorde şansa să duc la capăt ce am început să spun.

4.Faţă de o persoană excesiv de exigentă Când nu mă apreciaţi, mă simt lezat, pentru că realmente mă străduiesc foarte mult. Ceea ce aş dori, din când în când, sunt câteva încurajări.

(Ştiinţa rezolvării conflictelor, Helena Cornelius şi Shosana Faire)

În foarte multe cazuri ne confruntăm cu situaţii în care trebuie să spunem cuiva NU, dar într-o manieră care să nu afecteze relaţia pe care o avem cu persoana respectivă. Se întâmplă în astfel de momente să fim nepoliticoşi, fapt ce poate distruge relaţii de prietenie de lungă durată. Prezentăm în continuare o serie de formulări asertive recomandate pentru situaţii de refuz: a. Îmi pare rău dar nu pot să te ajut chiar acum. b. Mi-ar plăcea să te ajut dar nu pot să fac acest lucru până când nu termin ceea ce

lucrez în momentul de faţă.c. Nu am deloc timp acum. Te superi dacă ne vedem mai târziu?

d. Ştiu că acest proiect este foarte important pentru tine. Hai mai bine să vorbim cu Maria. Ea ştie totul despre el.

e. Este vreo problemă dacă rezolvăm asta după ce termin proiectul la care lucrez?

Ascultarea activă Eficienţa actului de comunicare nu depinde numai de felul în care emiţătorul transmite mesajul. Ea este condiţionată şi de felul în care acesta este primit, receptat. A nu ne arăta interesul, a respinge feedback-ul sau a ne întrerupe partenerul de discuţie nu este numai nepoliticos ci poate avea ca efect împiedicarea bunei desfăşurări a procesului de comunicare.

Cum putem fi deci buni ascultători ?- acordând atenţie celui care ne vorbeşte şi mesajului transmis - luând în considerare contextul- confirmând (ah, da, adevărat, te aud, aşa deci, văd, înţeleg)- întrebând (cum, deci ce s-a întâmplat ?)- parafrazând (rezumând ce s-a spus)- citind limbajul corpului O ascultare eficientă, activă, o ascultare dinamică face ca multe dintre bariere să fie înlăturate. A pune întrebări dacă ceva este neclar este foarte util.

Rezolvarea conflictelor În managementul abordării conflictului întâlnim cinci modalităţi de abordare a conflictelor din cadrul organizaţiilor:

1. Forţarea: o metodă de abordare a conflictului folosită de managerii care încearcă să-şi îndeplinească cu orice preţ obiectivele fără a lua în considerare părerile şi opţiunile celorlalţi. Se bazează pe acţiuni de constrîngere, impunere cu forţa, uz de putere, limbaj agresiv, dominator.2. Compromisul: o formă de abordare a conflictului constînd în rezolvarea conflictelor prin concesii reciproce, ambele părţi obţinând o oarecare satisfacţie şi câştig de cauză.3. Confruntarea : o abordare constructivă a conflictului bazată pe cooperare, rezolvarea problemelor prin analiza lucidă a acestora şi rezolvarea lor ţinând cont de părerea tuturor partidor implicate.4. Retragerea: metodă ce combină tactici de evitare a conflictului ( schimbarea discuţiei, ignorarea unor afirmaţii, eschivarea de la anumite responsabilităţi, amânarea deciziei).Această abordare poate fi avantajoasă dacă situaţia conflictuală un este de importante, dar dezavantajul ei este că ignorarea conflictului un duce întotdeauna la dispariţia lui ci doar la blocarea comunicării fapt care va înrăutăţi şi mai mult lucrurile.5. Aplanarea : se realizează de obicei prin folosirea umorului sau schimbarea subiectului. Ca şi retragerea, aplanarea crează un camuflaj, care poate reinstaura ordinea şi menţine relaţiile o perioadă de timp. Managerul încearcă să abordeze conflictul, şi să împace părţile instantaneu, fapt care poate fi util atunci cînd situaţia este de mică importanţă, dar grav atunci cînd situaţia conflictuală este gravă iar efectele negative pot izbucni mai târziu. Cercetările indică faptul că managerii cu experienţă abordează conflictul folosind mai multe stiluri de abordare a situaţiilor conflictuale, de obicei, prezente în ordinea următoare: confruntare, aplanare, compromis, forţare şi, în cel mai rău caz, retragere.

Studiind dinamica conflictelor, A.C. Filley3 descrie trei tipuri de strategii de rezolvare a conflictelor: câştigător-câştigător, necâştigător-necâştigător câştigător-necâştigător.

Strategia câştigător-câştigător constituie cea mai bună formă de rezolvare a conflictelor. Părţile îşi vor dirija energia spre învingerea problemei , nu a persoanelor şi vor cădea de acord asupra soluţiei optime. În acest caz avem de a face cu un conflict productiv, acceptat de părţi ca fiind normal şi util în rezolvarea optimă a problemelor, şi un o sursă de stres.

Strategia câştigător-necâştigător este tipică situaţiilor în care fiecare dintre părţi îşi impune punctul de vedere sau se concentrează asupra propriilor interese şi probleme. Această strategie este direcţionată spre obţinerea de rezultate, neglijînd relaţiile pe termen scurt sau lung. Caracteristici acestei strategii sunt:

- prezenţa sindromului de şef (poziţia pentru a impune o soluţie)- recursul la vot şi adoptarea regulii majorităţii- nesprijinirea sau sabotarea ideilor care vin în contradicţie cu ideile proprii

Strategia necâştigător-necâştigător este specifică situaţiilor în care părţile nu se pun de acord cu privire la soluţia optimă iar conflictul se termină cu pierdere de partea ambelor părţi. Atmosfera generală este reproductiva; conflictul poate fi destructiv, nociv atît în planul relaţiilor profesionale cît şi a celor personale.

EXERCIŢII SEMINAR

II. Întrebări recapitulative:

1. Care sunt barierele care pot perturba înţelegerea corectă a mesajelor? 2. Ce anume face comunicarea să fie eficientă? 3. Care sunt factorii care impiedică eficienţa ei?4. Care sunt barierele de ordin psihologic care pot interveni în comunicare?5. Dar cele de ordin social?6. Ce sunt stereotipurile şi cum acţionează ele asupra comunicării?7. Cunoscând importanţa barierelor comunicaţionale, cum putem preveni disfuncţiile în comunicare datorate acestora?8. Ce înţelegeţi prin ascultare activă? Dar prin comunicare asertivă?9. Enumeraţi barierele comunicaţionale din context organizaţional, care ţin de superiori, respectiv de subordonaţi.

10. A.C. Filley descrie trei tipuri de strategii de rezolvare a conflictelor. Care sunt acestea?

35 A.C:Filley, Conflict Resolution: The Ethic of the good Looser, Holbrook Press, 1977

11. Enumeraţi cîteva soluţii pentru eficientizarea comunicării organizaţionale.

II. Test :Sunteţi un ascultător activ ?

Raspundeţi cu DA sau NU la următoarele întrebări :

Il lăsaţi pe interlocutor să termine ce are de spus fără să-l întrerupeţi ? Puneţi întrebări dacă nu vă este clar ceva din ce vi se spune? Sunteţi atent la ce vi se spune privindu-vă interlocutorul drept în ochi ? Sunteţi deschis la ceea ce vi se spune ? Reformulaţi din când în când pe scurt spusele interlocutorului ca să verificaţi

dacă l-aţi înţeles corect ? Vă gândiţi la implicaţiile spuselor interlocutorului confirmându-i că l-aţi înţeles ? Vă străduiţi să interpretaţi corect sentimentele aflate în spatele spuselor

interlocutorului ?

Dacă v-a fost greu să răspundeţi cu DA la aceste întrebări, s-ar putea să aveti unele probleme cu ascultarea. Dar indiferent dacă aţi răspuns afirmativ sau negativ ar fi bine să discutaţi despre ele cu cineva apropiat care v-a urmărit în timpul ascultării unor interlocutori.

II.Exerciţii şi aplicaţii practice:

1. Comentaţi proverbele : In loc să deschizi gura, deschide ochii  (proverb turcesc) Tăcerea e de aur (proverb românesc) 2. Careu distractiv :

OBSTACOLE de…COMUNICARE

B A R I E R E

Orizontală : 1. Bariere comunicaţionale de importanţă majoră2. Ochiul nu vede în sus din cauza ei3. Împiedică comunicarea

4. De ce nu vedem prin ochelari5. Culoarea mov / Îmi vine cel mai bine...(2 cv.)6. Veşnicii

Verticală:1. Caii nu pot vorbi din cauza lor2. Actorul care nu rosteşte clar cuvintele3. Pictorul ceartă o nuanţă de verde4. Îi spunem când vorbeşte prea repede (2 cv.)5. Cântece de laudă ...(2 cv.)6. Intervin în comunicare şi uneori o strică7. O babă ne taie vorba

3. Caracterizaţi în câteva fraze situaţia optimă de comunicare.

4. Principiul lui Dale Carnegie în ceea ce priveşte comunicarea eficientă este Fiţi cu adevărat interesaţi de ceilalţi. Comentaţi.

5. Identificaţi o situaţie de comunicare conflictuală (fie una în care aţi fost implicat, fie una la care aţi fost observator). Încercaţi să identificaţi barierele de comunicare ce au contribuit la declanşarea situaţiei conflictuale. Ce credeţi că trebuia făcut pentru ca aceste bariere să fie înlăturate ?

6. Gândiţi-vă la posibilele bariere de comunicare cu care vă confruntaţi în relaţia voastră cu familia, colegii, superiorii, prietenii dvs., şi la modalităţile de depăşire ale acestora. Completaţi tabelul de mai jos :

COMUNICAREA BARIERE Modalităţi de eficientizare a comunicării

Cu părinţii şi familia

i. ii.

Cu colegii iii. iv.Cu superiorii v. vi.

Cu prietenii vii. viii. 7. Analizaţi cauzele interne şi externe ale crizelor de comunicare în organizaţii. 8. Găsiţi un răspuns asertiv pentru următoarele situaţii concrete de comunicare :

a. Este ora 15.30. trenul pleacă peste 20 de minute.Cineva vă cere să-l ajutaţi să xeroxeze o lucrare de 50 de pagini. Spuneţi-i să vă scuze, dar nu mai aveţi timp.

b. Sună telefonul. Este un prieten care vă ţine mereu ore întregi de vorbă. Explicaţi-i că sunteţi ocupat.

c. Mama vă cere să faceţi curat în cameră. Aveţi de terminat o lucrare al cărei termen de predare este a doua zi. Spuneţi-i că nu aveţi timp.

d. Un vecin se pare că a aruncat deşeurile de la o construcţie pe un loc viran din spatele casei dvs. Cum reacţionaţi ?

9. Vă confruntaţi cu o situaţie conflictuală în care sunt implicaţi câţiva colegi de-ai dumneavoastră, declanşată de o neînţelegere oarecare. Ce metode şi strategii aţi aplica pentru rezolvarea acestui conflict ?

Capitolul 5 DESPRE NEGOCIERE

Negocierea este o tranzacţie ale cărei condiţii nu au fost fixate. Dacă, spre exemplu, preţul este fix şi nu poate fi modificat, cum este cazul vânzărilor în magazine, vânzătorul şi cumpărătorul nu vor avea de negociat. În acest caz cumpărătorul este acela care hotărăşte dacă va cumpăra la preţul oferit sau va merge să cumpere din altă parte, de la alt magazin.„In viaţa să socială, fiecare individ se prezintă pe sine şi activitatea să, caută să orienteze şi chiar să controleze impresiile semenilor săi, joacă un rol şi are un statut, foloseşte o serie de tehnici pentru a obţine succese raportate la motivaţiile sale. Cu toate acestea, contrar intenţiilor pe care le are, pe parcursul contactelor sale sociale individul va fi analizat de colectivitate, care va trage unele concluzii în funcţie de atitudinea, mentalitatea şi comportamentul emoţional al acestuia.” (Ruxandra Răşcanu, Op. Cit., p. 57.)

4.1 Clarificări conceptuale

Conceptul de negociere este un mod de a gândi, o atitudine, un comportament, o ştiinţă, o filozofie. „Totul este negociabil" a spus G.F. Kennedy, în timp ce Bill Scott în ultima lucrare ,”The Art of negotiation" a reluat o afirmaţie unanim acceptată, şi anume: Niciodată nu primeşti ceea ce meriţi, primeşti ce negociezi”. În sens larg, negocierea apare ca o formă concentrată şi interactivă de comunicare interumană în care două sau mai multe părţi aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înţelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun. Înţelegerea părţilor poate fi un simplu acord verbal, consolidat printr-o strângere de mână, poate fi un consens tacit, o minută, o scrisoare de intenţie sau un protocol, redactate în grabă, poate fi o convenţie sau un contract, redactate cu respectarea unor proceduri şi uzanţe comune, dar mai poate însemna un armistiţiu, un pact sau un tratat internaţional, redactate cu respectarea unor proceduri şi uzanţe speciale. În literatura de specialitate găsim o serie de definiţii ale negocierii, în general, acestea se referă la:a) un ansamblu de tehnici utilizate de către cel puţin doi parteneri pentru a ajunge la un consens;b) un dialog între doi sau mai mulţi parteneri în scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate în discuţie;c) suma discuţiilor purtate între doi sau mai mulţi parteneri în legătură cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzacţiile

comerciale, cooperarea economică, acordarea reciprocă de facilităţi fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituţii sau organizaţii etc.d) o formă de colaborare între două sau mai multe părţi, în scopul ajungerii la o înţelegere care poate fi consemnată într-un tratat, acord etc.c) un proces competitiv desfăşurat pe baza dialogului participanţilor la negociere, în scopul realizării unei înţelegeri conform intereselor comune ale părţilor. În funcţie de interesele pentru care se poartă negocieri, putem face distincţie între mai multe forme specifice de negociere. Cea mai uzuală este negocierea afacerilor sau negocierea comercială care se concretizează în contract, acte şi facte de comert precum vânzarea-cumpărarea, parteneriatul, închirierea, concesiunea, franchising-ul etc. În cadrul acesteia, un loc special îl ocupă tehnicile de vânzare.Apoi, un spectru destul de mare îl ocupă negocierile politice. Acestea pot fi negocieri interne, atunci când se poartă între partide şi organizaţii de nivel naţional, dar pot fi şi negocieri externe, atunci când sunt purtate între guverne şi organizaţii internaţionale. Negocierile politice externe reprezintă sfera diplomaţiei. În sfârşit, mai poate fi vorba de negocieri sindicale (patronat-sindicate), negocieri salariale şi ale contractelor şi conflictelor de muncă, negocieri pe probleme de asistenţă şi proiecţie socială, negocieri parlamentare, juridice etc.„Prin negociere înţelegem orice formă de confruntare nearmată, prin care două sau mai multe părţi cu interese şi poziţii contradictorii,dar complementare, urmăresc să ajungă la un aranjament reciproc ai cana termeni nu sunt cunoscuţi de la început.”În această confruntare, în mod principial şi loial, sunt aduse argumente şi probe, sunt formulate pretenţii şi obiecţii, sunt făcute concesii şi compromisuri pentru a evita atât ruperea relaţiilor, cât şi conflictul deschis. Negocierea permite crearea, menţinerea sau dezvoltarea unei relaţii interumane sau sociale, în general, ca şi a unei relaţii de afaceri, de muncă sau diplomatice, în particular.Negocierea este inseparabilă de comunicarea interumană şi, în mod inevitabil, este bazată pe dialog. A negocia înseamnă a comunica în speranţa de a ajunge la un acord.

4.2. Tipuri de negociere

Analiza tipului de negociere în care ne angajăm este, întotdeauna, importantă. A-l cunoaşte şi a-1 evalua înseamnă, deja, a prevedea în linii mari comportamentul pe care îl va adopta partenerul şi a pregăti propriul comportament, în întâmpinare. în acest fel, riscul unei rupturi, al unei neînţelegeri sau riscul de a încheia un acord dezavantajos scade.Se poate face distincţie între trei tipuri fundamentale de negociere:

a. negocierea distributivă (câştigător/perdant sau victorie/înfrângere);

b. negocierea integrativă (câştigător/câştigător sau victorie/victorie);c. negocierea raţională, un tip de negociere care nu pune în cauză o poziţie

părţilor sau intereselor subiective ale acestora.Negocierea distributivă este cea de tip ori/ori, care optează doar între

victorie/înfrângere. Este cea care corespunde unui joc cu sumă nulă şi ia forma unei tranzacţii în care nu este posibil ca o parte să câştige, Iară ca cealaltă parte să piardă. Fiecare concesie făcută partenerului vine în dauna concedentului şi reciproc.

în această optică, negocierea pune faţă în faţă doi adversari cu interese opuse şi devine o confruntare de forţe, în care una din părţi trebuie să câştige. Orice concesie apare ca un semn de slăbiciune.

Tacticile şi tehnicile de negociere folosite în negocierea distributivă sunt tipice pentru rezolvarea stărilor conflictuale. Sunt dure şi tensionate. Este important să anticipăm sau să descoperim din timp tacticile agresive ale adversarului, pentru a le face să ricoşeze şi să piardă din eficacitate.între tacticile uzuale, pot fi amintite:

• polemica purtată prin contre permanente şi prin deviere sistematică de la subiect,

• atacul în forţă şi intimidarea,• manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea intenţiilor, ascunderea adevărului şi pe culpabelizarea adversarului,

• descalificarea prin rea-credinţă, prin atac la persoană şi prin căderea în derizoriu.Acest tip de negociere este posibil atunci când opoziţia de interese este puternică, iar dezechilibrul de forţe este semnificativ.

Negocierea integrativă (victorie/victorie) este acea în care sunt respectate aspiraţiile şi interesele partenerului, chiar dacă vin împotriva celor proprii. Se bazează pe respectul reciproc şi pe tolerarea diferenţelor de aspiraţie şi de opinii.

Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea că ajunge la soluţii mai bune, mai durabile, părţile se simt mai bine, iar relaţiile dintre părţi se consolidează. Ambele câştigă şi ambele susţin soluţia şi acordul încheiat. Negocierea integrativă crează, salvează şi consolidează relaţiile interumane şi de afaceri, pe termen lung.

Tacticile specifice se bazează pe reciprocitatea concesiilor (termeni de livrare mai scurte contra unor plăţi imediate, spre exemplu).

Negocierea raţională este aceea în care părţile nu-şi propun doar să facă sau să obţină concesii, consimţite de pe poziţii de negociere subiective, ci încearcă să rezolve litigiile de fond de pe o poziţie obiectivă, alta decât poziţia uneia sau alteia dintre ele.

Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, în cadrul unei transparenţe şi sincerităţi totale, fără apelul la cea mai mică disimulare sau suspiciune.

Se începe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, ca răspunsuri la întrebări de genul: Ce nu merge? Unde se află răul? Cum se manifestă acesta? Care sunt faptele care contravin situaţiei dorite?

Se continuie cu un diagnostic al situaţiei existente, insistându-se asupra cauzelor care împiedică rezolvarea problemelor.

Apoi, se caută soluţiile teoretice şi se stabilesc de comun acord modalităţile prin care, cel puţin unele dintre acestea, pot fi puse în practică.

Divergenţele care rămân nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum referinţele ştiinţifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru.

Tabelul 1.1 Evaluare comparativă a tipurilor de negocieri

Tip de negociere [Caracteristici]

Negociere integrativă Negociere distributivă Negociere raţională

Obiecivul Acord şi relaţie de durată

A câştiga acum, a învinge

A rezolva problema

Participanţii Prieteni Duşmani Oameni care rezolvă un diferend

Ambianţa încredere Suspiciune, sfidare NeutralitateComportamentul Concesiv, înţelegător Agresiv, dur Neutru, raţionalRelaţia presiune/ cedare

Cedează la presiuni Exercită presiuni, trece la represalii

Cedează la principii, iar nu la presiuni

Atitudenea faţă de voinţă

Evită confruntarea de voinţe

Se bazează pe conflictul de voinţe

Independenţa de voinţă

Exigenţa Satisface exigenţele minimale

False exigenţe minimale

Exigenţele cele mai înalte

Atitudinea faţă de acord

Acceptă pierderi unilaterale pentru a obţine acordul

Se cer avantaje unilaterale în schimbul acordului

Se caută soluţii mutual avantajoase

Atitudinea faţă de soluţii

Sunt bune dacă obţin acordul, important este să se ajungă la înţelegere

Este bună soluţia care aduce avantaj, propria poziţie este unica acceptabilă

Imaginează soluţii; decizia se ia după evaluarea soluţiilor posibile

Atitudinea faţă de oameni şi diferend

Concesii în schimbul relaţiilor, atent faţă de oameni şi diferend

Se cer concesii ca o condiţie a menţinerii relaţiilor, dur cu oamneii şi diferendul

Oamenii şi diferendul sunt două probleme distincte

4.3 Negocierea ca proces de comunicare

„Deoarece oamenii sunt aceia care realizează negocierile şi pentru că tot ei le apreciază prin subiectivismul gândirii lor, considerăm că prin negocieri trebuie să înţelegem un proces în care toţi cei implicaţi pot fi câştigători."

În sens larg, negocierea apare ca o formă concentrată şi interactivă de comunicare interumană în care două sau mai multe părţi aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înţelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun. înţelegerea părţilor poate fi un simplu acord verbal, consolidat printr-o strângere de mâină, poate fi un consens tacit, o minută, o scrisoare de intenţie sau un protocol, redactate în grabă, poate fi o convenţie sau un contract, redactate cu respectarea unor proceduri şi uzanţe comune, dar mai poate însemna un armistiţiu, un pact sau un tratat internaţional, redactate cu respectarea unor proceduri şi uzanţe speciale.

În raport cu zona de interes în care se poartă negocieri, putem face distincţie între mai multe forme specifice de negociere. Cea mai uzuală este negocierea afacerilor sau negocierea comercială care se concretizează în contract, acte şi facte de comerţ precum

vânzarea-cumpărarea, parteneriatul, închirierea, concesiunea, franchising-ul etc. In cadrul acesteia, un loc special ocupă tehnicile de vânzare.

Apoi, un spaţiu larg ocupă negocierile politice. Acestea pot fi negocieri interne, atunci când se poartă între partide şi organizaţii de nivel naţional, dar pot fi şi negocieri externe, atunci când sunt purtate între guverne şi organizaţii internaţionale. Negocierile politice externe

6 Ruxandra Răşcanu, Op. Cit., p. 57.Reprezintă sfera diplomaţiei. în sfârşit, mai poate fi vorba de negocieri sindicale

(patronat-sindicate). negocieri salariale şi ale contractelor şi conflictelor de muncă, negocieri pe probleme de asistenţă şi protecţie socială, negocieri parlamentare, juridice etc.

4.4. Elementele procesului de negociere

Interesul reprezintă manifestarea unor trebuinţe, conform piramidei lui Maslow.Tipurile de interese sunt;

a) comune, adică acele interese care sunt manifestate de ambele părţi, existenţa lor făcând posibilă negocierea;

b) specifice - aparţin doar uneia dintre părţi şi nu aparţin celeilalte;c) negociabile - au la bază caracteristici economice, politice etc. fie ale

organizaţiei, fie ale individului, ce aparţin diferitelor medii socio-culturale.d) reale - urmează a fi armonizate în timpul tratativelor şi diferă de interesele

declarate în faza iniţială de negociere.Strategia de negociere reprezintă ansamblul deciziilor direcţionate care urmează

a fi luate în scopul atingerii obiectivelor ţintă, într-un spaţiu vectorial multidimensional (tehnic, economic, instituţional, ecologic, social, politic, cultural etc).

Poziţia de negociere reprezintă suma tuturor intereselor fiecărei părţi.Poziţia declarată iniţial - este caracterizată prin declararea anumitor interese

în scopul creării unui spaţiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic).Spaţiul de negociere - este obţinut prin exagerarea conştientă a propriilor interesePlaja de negociere - este zona delimitată de obiectivele maximale şi minimale

ale negocierii şi diferă de la un partener la altul.Zona de interes comun reprezintă zona de intersecţie a celor două plaje de

negocierePuterea de negociere - reprezintă totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le

poate utiliza pentru a obţine rezultate cât mai apropiate de interesele reale, de poziţia reală de negociere.

Factorii de influenţare ai puterii de negociere sunt:• raportul cerere - ofertă;• mărimea partenerilor de negociere;• puterea economică a părţilor;• gradul de cunoaştere a pieţei;• viteza şi capacitatea de reacţie a părţilor;• existenţa aliaţilor strategici şi de conjunctură;• experienţa şi personalitatea negociatorului;• capabilitatea de a risca.

EXERCIŢII DE SEMINAR

I Întrebări recapitulative :1. Ce este negocierea ?2. Care sunt principalele tipuri de negociere ?3. Enumeraţi câteva domenii din viaţa socială în se recurge la negociere.4. Comentaţi afirmaţia lui Bill Scott «  Niciodată nu primeşti ceea ce meriţi, primeşti ce negociezi „5. Ce înţelegem prin strategie de negociere ?6. Ce este plaja de negociere?7. Care sunt caracteristicile negocierii de tip distributiv? Dar ale negocierii raţionale?8. Ce reprezintă puterea de negociere?9. Care sunt factorii de influenţare ai puterii de negociere?10. Dintre cele trei forme de negociere, care apelează la mijloacele cele mai agresive?

II. Test de verificare a cunoştinţelor:

1. Negocierea este :a. un proces de comunicare prin care părţile afirmă unele drepturi comuneb. un proces de comunicare prin care părţile urmăresc să ajungă la o înţelegere comunăc.. un proces prin care se reclamă bunuri de drept2. „Totul este negociabil", a spus :a. Neil Armstrongb. G.F. Kennedyc. F. S. Fitsgerald3. Negocierea poate fia. distributivă, integrativă, raţionalăb. victorie/victorie, înfrângere/ înfrângerec. câştigător-perdant, câştigător/ cîştigător4. Tipurile de interese în negociere pot fi:

a. comune, specifice, negociabileb. principale, secundare, negociabilec. comune, specifice, negociabile, reale

5. Factorii de influenţare a puterii de negociere sunt :a. Gradul de cunoaştere a pieţei, experienţa şi personalitatea negociatorului, raportul cerere - ofertă; capabilitatea de a risca b. Importanţa partenerilor de negociere, statutul lor, condiţiile stabilite şi protocolul c. Puterea de influenţă, tacticile manipulative, forţarea partenerului6. Negocierea integrativă se mai numeşte şi negocierea de tip :a. înfrângere/ înfrângere

b. victorie/victoriec. câştigător/perdant7. Negocierea comercială se concretizează prin :a. acte notariale, juridice, certificate de garanţieb. contract, acte şi facte de comerţc. înţelegeri scrise şi semnate

8. Poziţia de negociere reprezintă: a. suma tuturor intereselor fiecărei părţi b. punctul de vedere a fiecărei părţi în parte c. poziţia de start de pe care vor negocia părţile

9. Negocierea raţională :a. încearcă să rezolve litigiile de fond de pe o poziţie obiectivăb. încearcă să impună un rezultat dorit de pe o poziţie subiectivăc. apelează la un întreg arsenal de mijloace de persuasiune pentru a ajunge la rezultatul dorit

10. Zona de interes comun reprezintă : a. zona de intersecţie a două plaje de negociere b. zona de neutralitate a negocierii c. zona de conflict a intereselor celor două părţi

III. Exerciţii şi aplicaţii practice :1. Negociaţi în legătură cu preţul unui obiect oarecare (stilou,

telefon mobil) oferit spre vânzare de un coleg. 2. Completaţi în semigrupe de câte 5 studenţi următoarele

afirmaţii. a. Armata este……………..

b. Culoarea verde reprezintă……….. c. Cultura înseamnă pentru tineri………..

d. Timpul reprezintă…. ……… e. Comunicarea este………………………. Alegeţi variantele cele mai creative, care ar putea să fie scrise pe un panou al clasei. Folosiţi metoda negocierii şi metoda votului pentru ca grupa dvs să aibă câştig de cauză.

3. Folosi ţi tacticile negocierii distributive pentru a convinge un coleg să vă împrumute un obiect personal (radio-casetofonul, telefonul, un obiect vestimentar)

Cap. 6 COMUNICAREA DE MASĂ ŞI

EFECTELE EI ASUPRA CULTURII ŞI SOCIETĂŢII

5.1 Conceptul de comunicare de masă şi caracteristicile specifice ale acesteia

Este o banalitate să afirmăm că locuim pe o planetă modelată de comunicarea de masă. Ar fi mai bine să recunoaştem că trăim într-o epocă individualizată printr-o influenţă de masă care se exercită la mai multe niveluri din viaţa noastră fízică şi împotriva căreia mijloacele de apărare sunt iluzorii. De fiecare dată când deschidem radioul sau televizorul, de fiecare dată când citim un ziar sau un magazín, cineva încearcă să ne convingă să susţinem o anumită organizaţie umanitară, să votăm pentru un candidat, să cumpărăm un produs, să o admirăm pe prinţesa de Monaco sau să ne informăm care este ultima noutate din domeniul justiţiei sau cinematografiei (S.Moscovici)

De cele mai multe ori, la nivelul cunoaşterii comune, comunicarea de masă este identificată drept mass-media. Deoarece conceptul de mass-media este un concept relativ nou apărut, se impune o definire a acestuia. Termenul médium (la plural media) este un cuvânt de origine latină transplantat într-un mediu saxon. El desemnează, în principiu, procesele de mediere şi mijloacele de comunicare şi se traduce cu expresia comunicaţii de masă. Dacă prin media înţelegem mijloace de comunicare, mass-media reprezintă mijloacele de comunicare pentru un mare public, un public de masă. Comunicarea mass-media este comunicarea mediată de mijloace specifice (cărţile, presa scrisă, revistele); de mijloace tehnice (radioul, televizorul, CD-uri, casete video şi audio); sau de convenţii de gen şi de cadru (proiecţia filmelor în sălile de cinematograf, concertele live, spectacolele de teatru) care fac posibilă difuzarea mesajului către un număr mare de receptori. Comunicarea mass-media are următoarele trăsături caracteristice:

Sursa mesajului nu se confundă cu emiţătorul ci este reprezentată de o organizaţie care concepe şi transmite mesaje într-o anumită formă

Publicul este larg şi eterogen ceea ce face necesară cunoaşterea lui prin intermediul sondajelor de opinie sau al emisiunilor interactive

Rolurile de emiţător şi receptor sunt distanţate Procesul comunicării este unidirecţional (feed-back = zero), excluzând cazul

emisiunilor interactive şi a celor cu rol de sondare a opiniei publicului Mesajele odată transmise devin un bun colectiv Contextul social joacă un rol important şi determină conţinutul mesajelor Ancorarea în realitate şi moda sunt condiţii majore pentru a capta / întreţine

interesul publicului 5.2. Mijloacele de comunicare în masă

A. CARTEA

Primele mărturii despre existenţa cărţilor provin din China, unde au fost găsite plăcuţe de lemn gravate, apoi legate cu curele de piele sau fire de mătase. Ele datează din mileniul al II-lea i.H. Initial, grecii si romanii îşi gravau textele in lemn. Cuvantul grecesc biblos si cuvantul latinesc liber, folosite pentru a denumi cartea, semnifică “scoarţă de copac”.

Secole de-a rândul, cărţile au fost copiate de mână, una câte una. Inventarea tiparului a făcut posibilă reproducerea lor în multe exemplare, pentru a fi vândute şi apoi citite de mii de oameni.Cu ajutorul cărţii, informaţiile pot fi transmise multor oameni. Astăzi, cărţile sunt produse într-un număr mare şi, apoi, pot fi transportate cu uşurinţă. Dar primele cărţi erau departe de a îndeplini aceste condiţii.

În afara scrisului, una dintre cele mai mari realizări umane ale tuturor timpurilor a fost inventarea tiparului, în sec.XV. Tiparul, aşa cum îl cunoaştem noi astazi a fost descoperit de Johann Gutenberg, un aurar din Mainz (Germania)

După experimente îndelungate el a modificat o presă pentru vin, a făcut câte o ştanţă de oţel pentru fiecare literă gravată, a aliniat literele într-o tăviţă pentru a forma cuvinte şi propoziţii, le-a dat cu cerneală şi a reuşit să imprime un text întreg pe o bucată de hârtie.Experimentul primei pagini tipărite a fost un succes. Primul proiect a fost o biblie laborios tipărită şi decorată, ”Biblia lui Gutenberg”, unul dintre cele mai reuşite exemple de artă a imprimării produse vreodată. La începutul sec. XVI presele cu caractere mobile scoteau mii de exemplare de cărţi care erau publicate în toate limbile europene.

B. PRESA SCRISĂ Totalitatea ziarelor, cotidienelor si revistelor constituie ceea ce se

numeşte presa scrisă, al cărei principal rol este de a culege informaţia şi de a o comunica unui număr mare de cititori.

Scrierea a fost folosită dintotdeauna pentru transmiterea de informaţii, dar primele ziare au apărut abia în secolul al XV-lea, odată cu perfecţionările aduse de Gutenberg tiparului. Astăzi numărul mare de cotidiane, reviste, broşuri publicate în fiecare zi ne indică faptul că populaţia are nevoie să se informeze constant în legătură cu ultimile noutăţi din politică, sport, lumea mondenă, etc, informaţii care le creează sentimentul

ancorării în realitate.

C. RADIOUL Radio a fost la origine o metodă de transmitere a sunetelor prin unde

radio, care prin natura lor sunt unde electromagnetice. Tot "radio" se mai numeşte şi aparatul receptor corespunzător. Azi se transmit prin undele radio o largă gamă de semnale diferite, inclusiv imagini mişcătoare (televiziune) şi fluxuri enorme de date. Undele radio călătoresc prin aer şi pot trece prin cele mai multe corpuri nemetalice inclusiv corpul omenesc. Odată cu aceasta a început să se dezvolte telegrafia fără fir şi folosirea codului Morse, care au fost foarte importante mai ales pentru comunicarea între nave în cazul unor dezastre pe mare.

D.CINEMATOGRAFUL

La inceputul secolului XIX, oamenii de ştiinţă au remarcat un nou fenomen vizual: o suită de fotografii individuale, puse în mişcare, poate genera iluzia mişcării. Prima proiecţie cinematografică publică a unui film, cu aparatul fraţilor Lumière, are loc la 28 decembrie 1895, la Paris, în localul „Grand Cafe”, Boulevard des Capucunes. Filmul proiectat e intitulat La Sortie des Usines „Lumière” (Ieşirea din Uzinele Lumière). Un alt film de referinţă pentru începuturile cinematografiei a fost Sosirea unui tren în gară, care a rulat, imediat după premiera franceză, şi la Bucureşti.

E. TELEVIZIUNEA După ce inventatorii au găsit căi de transmitere a sunetului prin radio

si telefon, au început să caute metode de transmitere a imaginii. In prima parte a secolului 20 s-au pus bazele ideii de televiziune. Au fost doi inventatori independenti care au pus bazele sistemului de televiziune: Philo Farnsworh si Vladimir Zworykin. In 1927, Philo, în vârstă de numai 20 de ani, a transmis primele imagini electronice in laboratorul lui din San Francisco. Prima televiziune nu a avut sunet si imaginea era alb-negru, fara alte culori. Primul televizor s-a vândut în Statele Unite in 1938. Din 1960 s-au introdus: televiziunea color, sunetul stereo, si a apărut televiziunea prin cablu care permite recepţionarea mai multor canale de televiziune de la mai multe staţii.

F. INTERNETUL În 1959 John McCarthy, profesor la Universitatea Stanford, al cărui

nume va fi asociat cu inteligenţa artificială, găseşte soluţia de a conecta mai multe terminale la un singur calculator central prin time-sharing (partajarea timpului). Aceasta este o modalitate de lucru în care mai multe aplicaţii (programe de calculator) solicită acces concurenţial la o resursă (fizică sau logică), prin care fiecărei aplicaţii i se alocă un anumit timp pentru folosirea resursei solicitate. Apărând apoi primele calculatoare în marile universităţi se pune problema

interconectării acestora. Cercetătorul Lawrence Roberts susţine o soluţie de interconectare prin comutare de pachete (packet switching) în modelul numit "client-server".

Informaţia este împărţită în porţiuni mici, numite pachete; fiecare pachet conţinând informaţii referitore la destinatar, astfel încât să poată fi corect dirijat pe reţea. La destinaţie, informaţia este reasamblată. Dezvoltarea rapidă a Internetului s-a datorat faptului că accesul la documentaţia protocoalelor obligatorii a fost şi este liber şi gratuit. Marea schimbare a survenit în 1989, când Tim Berners Lee de la Centrul European pentru Fizica Nucleară din Geneva (CERN) a pus bazele dezvoltării primului prototip al World Wide Web (www, sau web). În 1993, National Center for Supercomputing Applications (NCSA) din SUA a pus la dispoziţie browserul "Mosaic", bazat pe o interfaţă grafică (Windows). Din acest moment se înregistrează o imensă creştere a webului şi începutul fenomenului internet: în iunie 1993 sunt înregistrate 130 servere web, iar în 1994, peste 11.500 de servere.

Datorită tuturor acestor noi posibilităţi se spune că parcurgem un mileniu al comunicării. Şi, cu siguranţă, evoluţia mijloacelor de comunicare nu se va opri aici.

5.2 Funcţiile mass-media

Mass-media un reprezintă realitatea, ci îl ajută pe individ să îşi creeze propriile reprezentări. Mass-media informează, formează opinii şi gusturi, convinge, manipulează, făcînd publicul să creadă în realitatea prezentărilor propuse şi creînd sentimentul de grup. Comunicarea de masă, prin varietatea mijloacelor de difuzare a informaţiei are o acţiune instructivă, culturalizatoare asupra publicului său, oferă momente de divertisment şi relaxare şi conferă statut / importanţă socială persoanelor mediatizate.

5.2.1 Funcţia de informare

Prima dintre funcţiile mass-mediei se referă la nevoia indivizilor şi grupurilor de a controla mediul înconjurător: oamenii evaluează, pe baza informaţiilor pe care le primesc prin mass-media, importanţa evenimentelor care ar putea să-i afecteze în mod direct, anticipează unele tendinţe ale vieţii economice, sociale sau politice şi iau, în cunoştinţă de cauză, anumite decizii.

Din fluxul mesajelor care pătrund zilnic în casele noastre, doar o parte oferă informaţii de imediată utilitate (starea vremii, situaţia preţurilor, manifestările culturale, etc). O altă parte se referă la fapte şi procese mai puţin legate de mediul nostru imediat: ştirile referitoare la starea vremii din alt continent, la un premiu decernat unei personalităţi oarecare, la descoperirea unei noi planete sau la rezultatele unei campanii electorale, nu ne influenţează în mod direct viaţa zilnică, în schimb, toate aceste informaţii formează un repertoriu cultural specific, care se adaugă reprezentărilor simbolice şi sistemelor de valori dobândite apriori, din alte surse şi experienţe. Acest ansamblu de cunoştinţe şi convingeri contribuie la crearea unei concepţii despre lume pe care se întemeiază toate deciziile noastre cotidiene.

.5.2.2. Funcţia de interpretare

O ştire nu este numai o sumă de informaţii. O ştire este mai mult decât atât, ea este o viziune, cultural determinată, asupra informaţiilor expuse. Altfel spus, conţinutul unei ştiri sintetizează informaţiile respective şi semnificaţiile atribuite lor; mass-media oferă atât datele concrete, cât şi înţelesul ce poate fi atribuit evenimentelor sau stărilor prezentate. O dată cu faptele, ele oferă şi o interpretare a acestora. În fiecare zi, anumiţi

oameni fixează pentru noi o ierarhie a evenimentelor, acordandu-le spatiu in partea superioară a paginilor de ziar sau la inceputul programelor de ştiri din radio şi televiziune. Acest act implică o profundă responsabilitate socială:dacă acceptăm faptul că tot mai multe colectivităţi depind, pentru cunoaşterea lumii în care trăiesc, de informaţii oferite de presă şi dacă ştim că ierarhiile propuse influenţează judecăţile publicului, atunci este evident că alegerile şi clasificările oferite de mass-media au rolul de a reda o imagine „oficială” a evenimentelor zilei, cu vârfuri şi coborâşuri, priorităţi, zone de interes şi zone neutre. Oamenii simt nevoia ca lumea care îi înconjoară să le fie prezentată în mod ordonat şi coerent, pentru ca ei la rândul lor să poată lua deciziile necesare vieţii de zi cu zi. Astfel, reprezentanţii mass-media, alături de celelalte persoane care ne ghidează prin exemplul lor alegerile şi judecăţile de valoare ( părinţii, oamenii în vârstă, prietenii de încredere, preoţii, profesorii, liderii politici, ş.a.m.d.) au început să ocupe un loc din ce în ce mai important în societatea de azi: ei au rolul de a face ordine, adica a clasa, a ierarhiza, a analiza, a explica realitatea. Dacă selectarea şi ierarhizarea informaţiei reprezintă forme directe şi implicite de interpretare, punerea în context şi comentarea ştirilor constituie forme directe, asumate, de atribuire de semnificaţie evenimentelor.

5.2.3. Funcţia de exprimare şi funcţia critică Din punct de vedere al funcţionalităţii ei, mass-media este un forum în care indivizii şi grupurile îşi pot face cunoscute opiniile cîştigând în acelaşi timp o identitate culturală, politică, socială. Teoria Agenda Setting, prezentată de cercetătorii Maxwell Mc Combs şi Donald Shaw în 1972 (The Agenda Setting function of Mass-Media, Public Opinion Quarterly, nr 36) afirmă ideea că mass media are capacitatea de a focaliza atenţia publicului asupra unui eveniment sau altul şi de a fixa o ierarhie a subiectelor propuse pentru a reprezenta realitatea: presa şi televiziunea în special propune oamenilor o ordine a importanţei evenimentelor şi subiectelor de interes, şi, deşi nu impune acestora „ce trebuie să gândească”, ea le inoculează „la ce trebuie să se gândească.”Teoria Spiralei Tăcerii, propusă de cercetătoarea Elisabeth Noelle- Newmann, cercetător german în domeniul ştiinţelor politice şi în special în domeniul opiniei publice, ne atrage atenţia că, atunci când sunt expuşi la conţinutul mass-media, oamenii preferă să păstreze o conformitate a opiniei în legătură cu cele prezentate, ori să se abţină de a prezenta puncte de vedere divergente, de teama excluderii din grupul majoritar de opinie. Libertatea de expresie acordă dreptul de exprimare liberă a oricăror opinii şi de aderare la oricare curent de opinie. Funcţia critică permite analiza faptelor, prelucrarea datelor şi formularea propriilor păreri şi idei în legătură cu informaţia furnizată. Aceste funcţii ne permit să ne apărăm de manipularea prin mijloacele mass-media şi să ne formulăm puncte de vedere proprii, pro sau contra opiniei majoritare.

.

5.2.4 Funcţia instructiv- culturalizatoare

Încă de la o vârstă fragedă, copiii sunt modelaţi de mediul social în care trăiesc; astfel, treptat, ei dobândesc şi asimilează normele de comportament, interdicţiile,

prescripţiile şi restricţiile, reprezentările simbolice şi valorile specifice colectivităţii lor. Acest proces de transmitere a cunoştinţelor a fost, timp de milenii, controlat de familie, de mediul social imediat (rude, vecini, prieteni), de instituţiile religioase şi şcolare. O dată cu apariţia comunicării de masă, o mare parte a rolului de transmitere a valorilor şi modelelor culturale, de formare a gândirii şi a comportamentului a fost preluat de mass-media. În prezent, de conţinuturile distribuite de aceasta, depinde foarte mult circulaţia şi fixarea normelor de comportament general acceptate. Presa răspunde nevoii indivizilor şi comunităţii de perpetuare continuă a valorilor şi de identificare cu acele modele pe care o comunitate le consideră a fi repere pentru societate. Totuşi personajele şi faptele prezentate nu sunt receptate la fel: un personaj ca JR din serialul Dallas este un exemplu de comportament negativ pentru o anumită categorie şi un exemplu de reuşită pentru o altă categorie de oameni. Numeroase segmente ale mass-media au o funcţie de culturalizare explicit asumată: în acest sens pot fi menţionate, în primul rând, emisiunile sau publicaţiile destinate copiilor, ciclurile televizate de pregătire şcolară sau de învăţare a limbilor străine, documentarele cu conţinut educativ sau revistele cu caracter ştiinţific. De la Teleenciclopedia la National Geographic, de la celebrele cursuri de engleză ale BBC la emisiunile de Teatru Radiofonic, toate aceste produse mass-media îşi asumă menirea de a transmite cunoştinţe şi de a forma oameni cultivaţi. Atât filmele, cât şi reportajele, buletinele de ştiri, anchetele, interviurile televizate oferă o gamă largă de situaţii şi personalităţi exemplare, care pot fi oricând modele de comportament pentru membrii unei comunităţi. Transmiterea valorilor prin intermediul mass-media contribuie la realizarea stabilităţii sociale şi la menţinerea în timp a patrimoniului cultural al unei ţări. Promovând diferite modele de comportament, presa oferă un set de roluri sociale şi un vocabular simbolic, publicul având posibilitatea să dezbată, să aleagă, să modifice sau să negocieze, să asimileze sau să respingă rolurile şi valorile propuse. Prin această acţiune, presa apare ca o forţă în egală măsură conservatoare şi inovatoare, păstrătoare a unor valori tradiţionale şi generatoare de noi valori.

5.2.3.Funcţia de „legătură"

Se spune că, prin mesajele pe care le transmite şi puterea de influenţă asupra maselor, mass-media creează dependenţă. Milioane de oameni se găsesc legaţi prin intermediul ei, prin nenumărate fire nevăzute: fiind expuşi constant aceloraşi mesaje, ei ajung să împărtăşească aceleaşi valori şi reprezentări culturale, să posede cunoştinţe asemănătoare, să gândească apelând la idei, poveşti şi simboluri analoage. Oferind informaţii, idei şi subiecte comune de dialog, mass-media leagă oameni diferiţi într-un fel de comunicare care depăşeşte realitatea spaţială, naţională, religioasă ori culturală, creînd o nouă realitate , realitatea informaţională. Deosebit de relevante sunt acele situaţii în care un apel lansat prin mass-media declanşează un val de solidaritate ce depăşeşte graniţele naţionale şi deosebirile politice, religioase ori culturale. Exemplele mobilizării opiniei publice pentru ajutarea orfanilor din România, pentru sprijinirea refugiaţilor bosniaci sau kurzi, pentru salvarea balenelor sau a urşilor panda, pentru promovarea drepturilor unor minorităţi, pentru eliberarea unui scriitor ori jurnalist încarcerat, dovedesc din plin capacitatea presei de a activa „satul global" şi de a ajuta oamenii să stabilească noi legături şi noi ţeluri de acţiune socială.

5.2.5.Funcţia de divertisment

Mijloacele mass-media răspund nevoii oamenilor de relaxare, de divertisment, de evadare din grijile cotidiene. Categorii tot mai largi ale populaţiei au început să folosească mass-media ca principal mijloc de petrecere a timpului liber. Din secolul XIX până în prezent, evoluţiile tehnologice au dus la perfecţionarea instrumentelor de difuzare, pe spaţii geografice mari şi în intervale scurte de timp, a unor mesaje de interes general. În ansamblul sistemului mass-media, ponderea mesajelor de divertisment este diferită de la un canal la altul, de la un tip de instituţie la alta, de la un produs la altul. Astfel, canalele TV specializate în difuzarea de filme sau de desene animate, posturile de radio axate pe programe muzicale sau publicaţiilede tip monden constituie mijloace destinate aproape integral relaxării şi amuzamentului; în timp ce, în alte publicaţii sau pe posturile consacrate distribuirii de ştiri, divertismentul ocupă o poziţie marginală. Totuşi, el nu dispare cu totul: conform unor statistici, în ziarele din SUA, 12% din conţinutul ziarelor vizează divertismentul (jocuri, horoscoape, caricaturi, umor etc.), dar dacă integrăm aici şi sportul, atunci acest procent urcă la 26% (J. Dominick, 1983, p. 58). Consumul de divertisment nu răspunde numai dorinţei de relaxare şi refacere, după oboseala unei zile de activitate; din altă perspectivă, el răspunde nevoii omului de a scăpa de sub presiunea cotidianului, de a evada şi de a găsi refugiu într-o lume imaginară. Psihologii oferă explicaţia că, de îndată ce sunt cufundaţi în universul simbolic al unui film sau unui roman, al unui documentar de călătorie sau al unui show muzical, oamenii trăiesc identificarea cu personajele prezentate, beneficiind, în mod imaginar, de trăiri, evenimente şi situaţii pe care, în orizontul vieţii reale, nu le-ar putea niciodată trăi. Aceasta poate avea o funcţie terapeutică sau cathartică, subliniind astfel faptul că, prin asumarea unor asemenea experienţe imaginare, indivizii se eliberează de pulsiuni, frustrări şi nemulţumiri, proiectându-şi suferinţele sau visurile în lumile imaginare oferite de mass-media.

În ultimele decenii, resursele remarcabile ale mass-media (îndeosebi ale televiziunii şi internetului) de a oferi un răspuns adecvat nevoilor umane de relxare şi evaziune au condus la amplificarea acestei funcţii în detrimentul celei de informare sau de transmitere a valorilor culturale fundamentale. Această realitate a generat numeroase studii şi reacţii critice. Cu toate acestea, raţiunile comerciale (divertismentul atrage publicul, veniturile mari din publicitate, etc) au determinat privilegierea produselor orientate spre distracţie şi evaziune, în defavoarea altora, care vizează informarea, educarea ori socializarea. Această realitate conduce, în opinia multor specialişti, la naşterea unei societăţi numită de ei a „spectacolului" (M. de Certeau, G. Auclair), a „divertismentului" (N. Postman), sau a „efemerului" (G. Lipovetski). Din această perspectivă, observaţia lui Neil Postman este revelatoare : „Problema esenţială nu este aceea că televiziunea ne oferă divertisment, ci că ea tratează toate subiectele în forma divertismentului (...)” (1986, p. 120).

5.3. Efectele mass-media asupra culturii şi societăţii

Trăim într-un timp şi într-un spaţiu în care mass-media suferă schimbări rapide. În urmă cu numai cîţiva ani, mulţi oameni nu auziseră de multimedia sau chiar de internet. Schimbările care au loc în mass-media sunt numeroase şi în unele cazuri spectaculoase. Dacă tirajul şi lectura ziarelor au scăzut de ceva timp, televiziunile introduc tot mai multe

canale în timp ce internetul pare să depăşească televiziunea în ceea ce priveşte interesul pe care îl primeşte din partea publicului larg. Desigur, mass-media are şi numeroase critici. Ea a fost învinuită că, deşi având rolul de a forma opiniile şi valorile societăţii, efectul său asupra publicului, în special a tineretului, este mai degrabă nociv. Că, în loc să prezinte adevărate valori, ea aduce în prim plan valori false, ducând la aculturalizare. Informaţia furnizată de televiziune ar fi mai puţin consistentă şi ar avea mai degrabă rolul, prin imaginile difuzate, de a manipula decât de a instrui publicul. Emisiunile de ştiri duc la sindromul de ipohondrie mediatică, ( angoasă, sentimentul de nelinişte permanentă în rândul telespectatorilor, teama că ceea ce văd la televizor li se poate întâmpla şi lor) şi, de asemenea, la creşterea violenţei în societate. Oamenii învaţă tot mai mult din mass-media decât din alte surse, acest fapt ducând la reducerea interesului pentru lectura de carte, singura care poate asigura baza pentru o adevărată educaţie şi instruire în orice domeniu. Internetul are şi el critici. Eseistul Suen Birkers a sugerat că trecerea de la cultura tipărită la cultura electronică va duce la îngreunarea limbajului. Comunicarea electronică va duce la o comunicare de tip telegrafic şi suntem în pericol să asistăm la o descreştere, sau chiar eliminare a formelor subtile ale limbajului, ca de exemplu, metafora, paradoxul, ironia. Un alt pericol ar fi puterea internetului de a îndepărta de lumea reală. De asemenea, lipsa de acurateţe a informaţiei transmise poate genera confuzii cu consecinţe grave. Multe informaţii transmise de utilizatori pot fi speculaţii şi neadevăruri evidente. Pe măsură ce fluxul de informaţie creşte, este foarte posibil să avem nevoie de ajutor pentru sortarea şi verificarea tuturor informaţiilor disponibile şi a surselor din care provin. Oricare ar fi forma pe care o ia comunicarea de masă, ea va continua să aibă un rol major în viaţa noastră. Mass media reprezintă “ochii şi urechile societăţii”. Adică, ele pun la dispoziţie mijloacele prin care societatea ia decizii şi reprezintă vocea colectivă prin care societatea ajunge să se cunoască.

EXERCIŢII DE SEMINAR:I. Întrebări recapitulative:

1. Ce este comunicarea de masă?2. Care sunt caracteristicile comunicării de masă?3. Care sunt mijloacele specifice comunicării mass-media?4. Care sunt funcţiile comunicării de masă?5. Ce înţelegeţi prin presa scrisă?6. Cercetătoarea Elisabeth Noelle- Newmann, ne atrage atenţia că, atunci

când sunt expuşi la conţinutul mass-media, oamenii preferă să păstreze conformitatea cu opinia generală, de teama excluderii din grupul majoritar de opinie. Cum se numeşte teoria propusă de ea?

7. Ce idee afirmă teoria Agenda Setting a comunicării de masă? 8. Care sunt mijloacele dvs. de informare şi divertisment preferate?

9. Ce înţelegeţi prin libertate de expresie? 10. Care sunt principalele efecte (pozitive şi negative) ale comunicării mass-media asupra societăţii de astăzi?

II. Mini-test de cultură generală

1. Ce se înţelege prin termenul caligrafie?a. arta scrisului frumosb. arta scrisului înclinatc. arta scrisului urâtd. arta scrisului dezordonat

2. Cine a inventat tiparul?a. Johannes Guttenbergb. Vincent van Goghc. Alfred de Mussetd. Alfred Jarry

3. Unde au fost realizate manuscrise şi miniaturi până în secolul al XIII-lea?a. În sinagogib. În bisericic. În scripturiile mânăstirilord. În peşteri

4.Cum se numeşte genul poetic ce provine din trăirea intensă a legăturii cu ţinutul natal şi cu oamenii săi?

a. Poezia socialăb. Poezia de statc. Poezia de ţarăd. Poezia patriotică

5.Care este cel mai misterios surâs din istoria artei?a. Surâsul Isabellei de Aragonb. Surâsul Madonneic. Surâsul Monei Lisad. Surâsul Dianei

6.Cine este inventatorul telefonului?a. Alexander Graham Bellb. Samuel Morsec. Fraţii Lumiered. Claude Chappe

7. Care este numele primului film proiectat cu aparatul fraţilor Lumiere?a. Ieşirea din uzinele Lumiereb. Sosirea unui tren în garăc. Oameni ieşind din uzinăd. Luminile oraşului

8. Cum se numeşte o pagină de internet?a.Html

b.Websitec. Web

e) Site 9.Cum se numeşte aparatul de transmitere de text şi material grafic prin liniile telefonice?

a. Linie Fax b. Fax c. Teletext

d. Telefax

II. Exerciţii şi aplicaţii practice:

1. Scrieţi un scurt eseu (1-3 pg) cu titlul “Manipularea mediatică sau despre influenţele mass-media”2. Scrieţi un scurt eseu în care să descrieţi impactul erei digitale asupra

vieţii dvs.3. Alegeţi cinci ştiri dintr-un cotidian de informare naţională; ierarhizaţi

aceste ştiri în funcţie de valoarea informativă a acestora. Comentaţi ierarhia stabilită.

4. Explicaţi afirmaţia lui Neil Postman : „Problema esenţială nu este aceea că televiziunea ne oferă divertisment, ci că ea tratează toate subiectele în forma divertismentului (...)”

5. .Citiţi, cu voce tare, apoi comentaţi textul următor :

Mai gravă este tendinţa mass-media de a reduce populaţia la rolul de simpli spectatori, mai mult sau mai puţin pasivi. În ţări în care majoritatea oamenilor îşi pot permite achiziţionarea unui radio sau televizor, aceaşi oameni, care, în mod obişnuit ar fi contribuit într-o oarecare măpsură la viaţa culturală a comunităţii, acum se mulţumesc doar cu a privi la televizor. Dar este naiv să sentimentalizăm o legătură cu vremurile bune de demult, când cultura populară era înfloritoare, pentru că acelea au fost în acelaşi timp vremuri de ignoranţă şi superstiţie, înlăturate azi în mare parte de comunicarea de masă. Arta folk este încă o tradiţie vie în multe ţări. Dar oameni care trăiesc aici vor să îşi însuşească cât de repede pot toate beneficiile materiale pe care doar tehnologia avansată şi industriile moderne o pot aduce. Totuşi, această tehnologie avansată se pare că duce întotdeauna la distrugerea culturii populare.

Cap.7 COMUNICAREA PUBLICĂ.RELAŢIILE PUBLICE CA INTERPRET ŞI LEGĂTURĂ DE COMUNICARE

Asociaţia Internaţională a Relaţiilor Publice a stabilit, cu ocazia Convenţiei Anuale din 1978, din Ciudad de Mexico, următoarea definiţie a Relaţiilor Publice: “ Practica Relaţiilor publice este arta şi ştiinţa socială a analizării unor tendinţe, a anticipării consecinţelor lor, a sfătuirii liderilor unei organizaţii şi a implementării unor programe de acţiune care vor servi atât interesele organizaţiei cît şi interesele publicului.”Institutul Britanic de Relaţii Publice oferă următoarea definiţie: “relaţiile publice se concentrează pe reputaţie; pe ceea ce faci, ceea ce spui, ceea ce spun alţii despre tine. Practica Relaţiilor publice este disciplina care pune accent pe reputaţie, cu scopul câştigării încrederii şi a sprijinulu,i şi a influenţării opiniei şi a comportamentului publicului.” Într-un număr al revistei PR News, International Public Relations

Association, s-a publicat o definiţie care, conform mai multor autori, poate fi considerată definiţia oficială a relaţiilor publice: “Relaţiile publice sunt funcţia managerială care evaluează atitudinea publicurilor, identifică politicile şi procedurile unui individ sau ale unei organizaţii faţă de interesul public, elaborează şi execută un program pentru a dobândi înţelegerea şi acceptarea publicului.” Din analiza acestor definiţii se constată faptul că sistemul relaţiilor publice are rolul de a construi relaţii durabile, bazate pe încredere şi adevăr, prin implementarea unor strategii de comunicare eficiente între organizaţii şi opinia publică. Managementul comunicării în relaţiile publice presupune realizarea unei relaţii pozitive, de durată, între o organizaţie şi publicurile ţintă ale acesteia, legătură capabilă să promoveze încrederea şi înţelegerea reciprocă. Obţinerea acestui deziderat se poate realiza prin metode şi instrumente specifice relaţiilor publice: conferinţe de presă, comunicate de presă, declaraţii, buletine de informare, etc. Aspectul comunicaţional al relaţiilor publice implică primirea de informaţii de la publicuri, informarea conducerii în legătură cu atitudinile şi comportamentele lor, stabilirea de politici care demonstrează atenţia crescută faţă de publicuri şi evaluarea constantă a eficienţei tuturor programelor de relaţii publice. Practicianul de relaţii publice trebuie să acţioneze ca un interpret sau ca o legătură de comunicare între organizaţie şi publicurile ei. 7.1 Caracteristici ale relaţiilor publice

Conform lui Ronneberger şi Ruhl, relaţiile publice prezintă următoarele trăsături distinctive:

Crearea şi dezvoltarea înţelegerii, simpatiei şi a încrederii reciproce Dezvoltarea , modificarea organizatorică, şi instituţionalizarea propriului sistem

sau a propriei organizaţii, astfel încât să se poată asigura înţelegerea, simpatia şi încrederea reciprocă

Implementarea , corectarea, multiplicarea sau întărirea încrederii şi simpatiei reciproce, oferind acestui sistem un carácter durabil

Crearea, cultivarea, menţinerea permanente a comunicării cu alte organizaţii, sisteme sau grupuri

Aducerea la cunoştinţa opiniei publice a propriei organizaţii, precum şi susţinerea şi apărarea intereselor acesteia

Influenţarea opiniei publice în interesul propriei organizaţii Exploatarea interesului general al opiniei publice , prin înţelegere şi corelare Susţinerea exigenţei şi stimularea dezvoltării propriei organizaţii prin înţelegere şi

corelare

Tabel reprezentând regulile de eficienţă în procesul de comunicare dintre organizaţie şi publicurile ei

Nr Cerinţe Ce vizează

1. Cu cine comunicăm? Identitatea şi particularităţile celor cu care urmează a se comunica

2. Ce comunicăm? Informaţia sau esenţa mesajului pe care îl vom transmite

3. Cu ce scop comunicăm? Obiectivul final4 Când comunicăm? Momentul potrivit al comunicării5. Unde comunicăm? Locul potrivit al comunicării6. Cum comunicăm? Maniera corectă de realizare a comunicării

şi tehnicile utilizate7. Captarea atenţiei şi bunăvoinţei celor

cu care se comunică reprezintă succesul comunicării

Interesele celor cu care comunicăm pentru integrarea lor în actul de comunicare

8. Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicării contribuie la reuşita contactului realizat

Plăcerea celor cu care se comunică

9. Calitatea, concizia şi coerenţa mesajului sporeşte eficacitatea comunicării

Înţelegerea persoanelor cu care se comunică

10. Modestia, politeţea şi curajul asigură, în bună măsură, succesul comunicării

Sentimentele personale cu care se comunică şi respectul care se cuvine din partea comunicatorilor

11. Implicarea persoanelor cu care se comunică asigură un dialog fructuos

Participarea conştientă şi afectivă a persoanelor cu care comunicăm

12. Simpatia în actul de comunicare constituie elementul care îi desăvârşeşte eficacitatea

Rezonanţa afectivă a persoanelor cu care se comunică, mobilizează la acţiune

( Ph. Lesly, Challenges of the Communication Explosion,The Freeman,1973p.608)

7.2. Materiale de relaţii publice

Principalele instrumente de comunicare folosite de relaţiile publice sunt:

7.2.1. Comunicatul de presă

Comunicatul de presă constituie un instrument prin care organizaţia aduce la cunoştinţa presei şi prin aceasta, publicului, unele informaţii legate de activitatea ei, şi prin care reprezentanţii presei pot obţine anumite date, fără a mai recurge la documentare proprie. Caracteristicile comunicatului de presă: Este un enunţ sau un document transmis oficial de către o organizaţie sau de către

o persoană Transmite o informaţie legată de o idee, un serviciu, un produs, eveniment,

situaţie, care poate interesa populaţia sau un grup social Este redactat în mod special pentru presa de informare, în scopul publicării şi

difuzării lui Este întotdeauna un document scris

In redactarea comunicatului de presă trebuie adoptate formatul şi stilul „jurnalistic",caracterizat de: - concizie, - claritate, - facticitate, - separarea judecăţilor de valoare şi a opiniei personale de prezentarea

evenimentelor, - echilibru în redarea punctelor de vedere etc.

Ştirea de presă se bazează pe o structură care poartă numele de „piramidă inversată" : ea începe cu lead-ul (esenţa informaţiei) şi continuă cu mai multe paragrafe care prezintă faptele respective în ordinea descrescătoare a importanţei.

Clasificarea comunicatelor de presă:

B. Dagenais Comunicate de informare Se transmit invitaţii, informaţii simple, statistici

Comunicate de tip persuasiv Se transmite o opinie sau o poziţie

D. Newsom Comunicate de tip anunţ Subiectul comunicatului este obişnuit, nu necesită o prezentare lungă ( ex.anunţarea ieşirii pe piaţă a unui nou produs)

Comunicate de tip ştiri create Uneori este nevoie de împodobirea comunicatului- crearea unui fapt cu valoare de ştire ( ex. organizarea unei recepţii, ceremonia, etc)

Comunicate de tip ştiri scurte Se bazează pe ştiri de ultimă oră, faptele sunt povestite aşa cum se petrec, conţine multe informaţii

Comunicat de tip replică Se comunică punctul de vedere, replica organizaţiei la o anumită situaţie problematică

Comunicat de tip feature Acele comunicate care se referă la evenimente care nu s-au petrecut, ci vor avea loc în viitor

Comunicate despre ştiri

În legătură cu anumite evenimente reale asupra

reale cărora organizaţia doreşte să menţină tăcerea. De obicei replica organizaţiei este “ nu comentăm”

7.2.2 Conferinţa de presăSe organizează cu ocazia unor acţiuni complexe, majore care suscită un înalt grad de interes din partea opiniei publice. J. Deshepper susţine că putem organiza o conferinţă de presă doar în cazul în care reuşim să răspundem afirmativ la cel puţin trei dintre întrebările de mai jos:

Se bucură organizaţia de un prestigiu suficient de mare pentru atrage un număr reprezentativ de ziarişti?

Activităţile organizaţiei au o importante deosebită pentru un segment determinant al populaţiei?

Este evenimentul în cauză destul de important pentru ca organizaţia să trebuiască să ofere explicaţii în legătură cu el?

Interesează subiectul în discuţie suficient de mult presa pentru a suscita întrebările jurnaliştilor?

Există informaţii sau poziţii noi care pot fi oferite sau argumentate în faţa presei?

• De ce? – pentru a prezenta un eveniment de interes major pentru mass-media;– pentru a economisi timp, aceasta înlocuind un mare număr de interviuri

individuale;– pentru a furniza simultan, mai multor surse, date despre un eveniment,

proiect, etc.– pentru a evita acuzaţiile de favoritism în relaţiile cu mass-media.

• Cine poate susţine conferinţe de presă? – Şefii organizaţiilor pot susţine conferinţe de presă ( atunci când situaţia

impune acest lucru) în structurile teritoriale, cu aprobarea departamentului superior.

7.2.3. Revista presei: Una dintre cele mai importante sarcini ale biroului de relaţii publice este realizarea zilnică a revistei presei, una dintre cele mai eficiente modalităţi de evaluare a activităţii de PR. Biroul de relaţii publice este un numai un departament care furnizează instituţiilor mass-media informaţii despre organizaţii dar şi un organism care are misiunea de a strânge informaţii. Această activitate presupune cercetarea atentă a presei pentru selectarea articolelor, emisiunilor şi secvenţelor care se referă la propria organizaţie, acţiuni şi evenimente în care este ea implicată şi alte organizaţii a căror activitate o poate afecta. Revista presei devine un instrument de lucru indispensabil pentru conducătorul unei organizaţii.4

4 Darroz, Christian, et all, Pour mieux communiquer avec la presse, Paris, Centre de Formation et de Perfectionnement des Journalistes, în Coman, Cristina, Relaţiile Publice şi Mass media, Editura Polirom,

7.2.4 Dosarul de presă : Dosarul de presă este unul dintre cele mai importante instrumente de comunicare cu presa în situaţii de criză. Un astfel de dosar trebuie să conţină:- un comunicat de presă referitor la situaţia de criză- date generale despre organizaţie- istoricul organizaţiei- lista cu membrii echipei care gestionează crizaPregătirea unui dosar de presă presupune pregătirea unor dosare schelet de către biroul de presă, care conţin datele esenţiale despre organizaţie, astfel încât în situaţiile de criză acestea pot fi imediat folosite, după completarea lor cu informaţiile de ultimă oră, fiind apon trimise cu operativele către redacţii. 7.3 Principiile redactării de materiale:Pentru ca mesajul construit de specialistul în relaţii publice să aibă efectul dorit, el trebuie să îndeplinească anumite condiţii, şi anume:

a) Planificarea sistematicăCalitatea şi cantitatea informaţiilor trebuie să fie calculată foarte bine, pentru ca acţiunile şi reacţiile declanşate să fie maxime. Mesajul trebuie structurat într-o ordine logică, urmând firul de la cunoscut la mai puţin cunoscut, informaţiile trebuie să fie planificate, să se înşire precum mărgelele într-un sirgag

b) Inteligibilitatea mesajelor Mesajele trebuie să fie inteligibile, clare şi simple, pentru a putea fi percepute la adevăratul lor înţeles

c) Corectitudinea mesajelorMesajele trebuie să fie corecte, concrete şi controlabile

d) Calitatea mesajelor Calitatea mesajelor transformă PR-ul în mecanism de promovare a încrederii.Informaţiile corecte, întemeiate pe adevăr determină încrederea şi simpatia reciprocă.

e) Focalizarea pe problema de interes Acest lucru asigura coerenţă, cursivitate, promptitudine în rezolvarea oricărei probleme apărute în interiorul organizaţiei sau între aceasta şi mediul exterior

f) Transparenţa mesajelorTransparenţa mesajelor emise conferă credibilitate şi încredere reciprocă

g) Unicitatea valorii de adevăr a mesajelorProcesul de comunicare desfăşurat intersistemic şi intrasistemic un are voie să cuprindă contradicţii

h) Punctualitatea şi ancorarea în timp a mesajelorEste foarte important în situaţiile de criză, dar un numai, să transmitem mesaje care se încadrează într-o anumită perioada de timp, dar la fel de importante sunt şi rapiditatea şi alegerea momentului în care se transmite mesajul

i) Continuitatea şi constanţa mesajelorFluxul de difuzare a mesajelor trebuie să fie continuu, constanţa mesajelor conferă încredere şi linişte publicului

j) Planificarea de lungă durată a sistemului de PR şi a emiterii mesajelor direcţionate

2000, p. 169

Alături de planurile de scurtă durată, o strategie de dezvoltare şi promovare a unui sistem trebuie planificată şi etapizată pe o peritada mai lungă de timp

k) Corectitudinea stiluluiCorectitudinea stilului vizează alegerea termenilor potriviţi în raport cu ideile pe care vrem să le comunicăm, evitarea greşelilor de exprimare şi gramaticale care pot afecta prestigiul instituţiei reprezentate de practicianul de relaţii publice Doar în momentul în care toţi aceşti parametri sunt îndepliniţi, sistemul de relaţii publice, din punct de vedere al procesului de comunicare, poate fi considerat eficient. 7.4.2 Interviul

Interviul este forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă. În cadrul unui interviu, emiţătorul (intervievatorul) va adresa întrebări receptorului (intervievatul) care va răspunde acestuia. Acest instrument de comunicare este folosit ca metodă de obţinere de informaţii, mai ales în presă; de aceea cunoaşte o întreagă teorie. Formele dialogului pot fi: „în pâlnie”, „liniar”, „tunel”, etc.

Etapele pregătirii unui interviu Succesul într-un interviu depinde în mod direct de calitatea pregătirii acestuia şi de nivelul de autocontrol exercitat pe timpul interviului.În pregătirea unui interviu trebuie parcurse mai multe etape:

1. Alegerea persoanei care urmează să acorde interviul (dacă solicitarea nu se referă expres la o anumită persoană). Aici dacă alegerea vă aparţine aveţi în vedere dacă:

- persoana aleasă este disponibilă;- cunoaşte subiectul abordat;- a mai avut astfel de experienţe;- se exprimă clar, fluent, coerent;- are ticuri care-i pot prejudicia imaginea.

2. Obţineţi aprobarea şefului instituţiei pentru desfăşurarea interviului. 3. Obţineţi informaţii despre reporter, despre redacţia sa, reputaţia publicaţiei/postului:

– aria de circulaţie;– audienţă;– experienţa ziaristului;– alte interviuri realizate de acesta;– întrebări pe care doreşte să le pună;– care sunt “fixurile” reporterului;– date de la persoane recent intervievate de respectivul reporter.

4. Construiţi un set de mesaje pentru cel intervievat. La elaborarea lor urmăriţi:– să fie scurte (12-24 cuvinte);– să fie uşor de reţinut (în cuvinte simple);– să fie pozitive (să sublinieze afirmativul).

5. Stabiliţi de comun acord cu reporterul un set de reguli pentru derularea în bune condiţii a interviului. Elementele ce nu trebuie scăpate din vedere sunt:

– data şi ora de desfăşurare;– locul pentru desfăşurarea interviului;

– durata interviului (de regulă în jur de 30’);– ce teme vor fi abordate (eventual întrebările care vor fi puse);– dacă mai participă şi alte persoane, cine sunt acestea;– întrebări la care nu se poate răspunde cu ocazia interviului;– atenţionaţi reporterul să nu se aventureze în speculaţii sau în atacuri la

persoană, pentru că nu i se va răspunde şi va fi întrerupt;– anunţaţi reporterul că o să înregistraţi şi dumneavoastră interviul (în cazul

în care o veţi face);

7.4.3 Tehnici de argumentare:

A. Dezbaterile

Formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative, dezbaterea este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. Ea nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator. Dezbaterea, polemica apare atunci când două sau mai multe persoane au o anumită părere în legătură cu un subiect şi încearcă să covingă o altă persoană/grup de persoane în legătură cu justeţea punctului lor de vedere. Dezbaterea este un lucru obişnuit pentru viaţa noastră de zi cu zi. Parlamentarii pot dezbate asupra unui proiect de lege, studenţii, asupra unei probleme puse în discuţie la un seminar, sau asupra orei de întoarcere acasă, de la discotecă. Dezbaterile formale au apărut în Grecia antică, ca şi expresie a democraţiei populare. Politicienii dezbăteau încă de atunci avantajele şi dezavantajele legilor propuse spre aprobare, cetăţenii foloseau tehnicile dezbaterii pentru a se apăra în faţa judecătorilor, discipolii cărturarilor dezbăteau pentru a găsi răspunsul cel mai potrivit la marile întrebări ale vieţii. Romanii au continuat tradiţia dezbaterilor începută de greci. În Europa Evului mediu, educaţia includea şi tehnici de prezentare a discursurilor în public. În secolul VII, discursurile se ţineau numai în limba latină. În prezent ele se desfăşoară în limba maternă a participanţilor iar în competiţiile internaţionale se foloseşte ca limbă oficială engleza.

Etica dezbaterii

Una dintre primele reguli ale dezbaterii formale este cea a susţinerii alternative de către aceleaşi persoane a celor două poziţii: afirmatoare şi negatoare. Susţinerea celor două poziţii opuse ale unei moţiuni încurajează participanţii să aştepte luarea unei decizii pînă când toate argumentele au fost prezentate şi luate în considerare. Un prim principiu al dezbaterilor este: “Întotdeauna există cel puţin două poziţii de pe care poate fi formulată o problemă” Al doilea principiu este: “Ambele părţi implicate în proces au dreptul să se facă auzite şi să fie ascultate de către o a treia parte, neutră şi imparţială”. Metoda dezbaterii este astfel similară cu cea utilizată în practica judiciară. Într-un tribunal sunt prezentate două principii care ajută la stabilirea adevărului.

B. Prezentările

A vorbi în public este o dimensiune importantă a comunicării. Marii vorbitori sunt recunoscuţi datorită profunzimii cunoaşterii temei abordate, controlului asupra limbii şi cunoaşterii audienţei. Un discurs public nu poate fi eficient fără să îndeplinească următoarele condiţii :

1. Cunoaşterea audienţei2. Familiaritate (completă) cu subiectul abordat3. Utilizare adecvată a limbajului verbal4. Utilizare adecvată a limbajului corporal5. Folosirea de citate, proverbe, maxime adecvate, exemple, etc

Pregătirea unei prezentări Prezentările sunt parte inevitabilă din viaţa oricărui profesionist. Chiar şi studenţii trebuie să susţină prezentări destul de frecvent. Orice prezentare trebuie să ţină cont de următorii paşi :

1. PLANIFICARE ŞI PREGĂTIRE

a. Familiarizarea cu subiectul alesb. Informare de bază cu privire la audienţă, timpul pe care îl avem la dispoziţie,

locaţie, mijloacele tehnice dispunibilec. Procurarea cărţilor, materialelor bibliograficed. Întocmirea lucrăriie. Pregătirea materialelor pentru slide-uri, imagini, colaje, filmuleţe, etcf. Asigurarea mijloacelor tehnice necesare : proiector, computer, etc

2 . SUSŢINERE

a. Conţinut : - prezentarea va fi foarte la obiect - dezvoltarea logică a temei - utilizarea discretă a ilustraţiilor

b. Manieră de prezentare : - folosiţi limbaj adecvat - folosiţi exemple potrivite

- atenţie la timp - implicaţi, după caz, audienţa la prezentarea dvs - anticipaţi posibilele întrebări şi răspunsuri

c. Prezentare: - relaxaţi-vă înainte de începerea prezentării (respiraţi adânc, stabiliţi contactul vizual cu audienţa, beţi apă, aranjaţi foile)- vocea să fie clară şi audibilă şi dicţia bună- aveţi o atitudine pozitivă- respectaţi audienţa şi inteligenţa acesteia- folosiţi în mod adecvat gestica

d. Folosirea mijloacelor vizuale:- folosiţi flip-chart-uri când sunt necesare- folosiţi slide-uri- nu supraîncărcaţi cu imagine şi informaţie prezentările power-point

C. Discursurile

Discursurile şi prezentările sunt instrumente strategice ale comunicării publice. Ceea ce au în comun discursurile şi prezentările este importanţa a două elemente esenţiale : impresia cu care rămâne publicul din această experienţă şi informaţiile pe care acesta le reţine.

Ţinerea unui discurs este o aventură plină de riscuri. El are loc în timp real, şi o singură dată: dacă nu primeşte atenţia publicului, nu se va considera că şi-a atins scopul. Din acest motiv, redactarea discursurilor şi a scenariilor cere mai multă atenţie şi grijă din partea autorului de texte pentru relaţii publice decât celelalte tipuri de texte.

Publicul reacţionează emoţional la autoritatea, cinstea, îngăduinţa şi amabilitatea vorbitorului, aşa încât cel care scrie discursul trebuie să ţină seama de aceşti factori. Discursul trebuie să fie personalizat, cuvintele trebuie să se potrivească acelei persoane, vorbitorul trebuie să fie natural iar mesajul, credibil şi coerent. Persoana care pregăteşte materialul trebuie să-şi amintească faptul că, deşi persoana care face prezentarea este foarte importantă, destinatarul real al informaţiilor este publicul.

De aceea, atunci când vrem să susţinem un discurs, pe lângă etapele de pregătire necesare, asemănătoare cu cele ale prezentărilor, trebuie să ţinem cont de următoarele sfaturi :

Aveţi în minte exemplul marilor vorbitori Cultivaţi stilul dvs personal Folosiţi (după caz) umorul pentru a destinde audienţa Fiţi atent la nivelul de răbdare a publicului Fiţi pregătiţi să răspundeţi la întrebări sau să ţineţi discursuri ad-hoc 

EXERCIŢII SEMINAR

I. Întrebări recapitulative:

1. Ce sunt Relaţiile Publice?2. Ce rol deţin ele în societate?3. Care sunt principalele instrumente de comunicare folosite de relaţiile

publice?4. Ce este un comunicat de presă?5. Ce este conferinţa de presă?6. Care este rolul relaţiilor publice în crearea şi susţinerea imaginii unei

organizaţii?7. Care este formatul şi stilul impus de comunicatul de presă?8. Ce sunt dezbaterile?9. Care sunt etapele pregătirii unei prezentări?10. Ce au în comun prezentările şi discursurile?

II. Test de verificare a cunoştinţelor:

1. Un eveniment de presă se organizează pentru:a. a atrage atenţia preseib. a da un răsunet maxim unei informaţii care, difuzată prin mijloace clasice nu ar fi avut aceeaşi audienţăc. a înlocui o conferinţă 2. Revista presei este un mijloc de:a. gestionare a crizelorb. relaţionare cu presac. comunicare internă3. Structurile de relaţii publice se clasifică în :a. structuri principale şi secundareb. structuri ministeriale, militare, municipale, bisericeşti ‚pentru spitale, şcoli şi firme particularec. structuri guvernamentale, departamentale şi firme de consultanţă în probleme de relaţii cu publicul4. Structura de relaţii publice cuprinde:a. modelul sistemic al activităţii organizaţieib. procesul, obiectivele şi strategiile de comunicare organizaţionalăc. grupuri, instituţii oficiale şi neoficiale ce dezvoltă relaţii cu publicul5. Centrele de presă sunt:a. celule de gestionare a crizelorb. centre de informare publicăc. structuri de relaţii publice departamentale6. Situaţiile de criză în organizaţii pot avea drept consecinţe:a. asigurarea unei bune vizibilităţi a organizaţieib. conturarea identităţii organizaţieic. afectarea imaginii organizaţiei7. Gestionarea crizelor necesită:a. oameni conservatori care să nu dea atenţie preseib. o echipă de buni specialişti ITc. strategii adecvate de imagine şi gestionare a crizelor

II. Exerciţii şi aplicaţii practice:

1. Creaţi câte un comunicat de presă pentru ziare, de tip: anunţ, ştiri create, replică.2. Documentaţi-vă asupra structurii de relaţii publice din organizaţia militară. Identificaţi atribuţiile principalelor ei componente.3. Argumentaţi necesitatea unei abordări situaţionale a relaţiei dintre o organizaţie şi publicurile ei4. Alcătuiţi un interviu pentru colegul de lângă dvs, în legătură cu petrecerea timpului liber, hobby-urile şi preocupările lui. Răspundeţi, la rândul dvs. la întrebările acestuia.

5. Răspundeţi la următoarele întrebări: (Pentru acest exerciţiu se vor forma grupuri de câte doi studenţi, care vor schimba rolurile de intervievator şi intervievievat):

o Cam câte discuţii aveţi, în medie, săptămânal?o Care este durata medie a acestor discuţii?o Cu cine purtaţi aceste discuţii?o Care este procentajul aproximativ al discuţiilor în care dvs. solicitaţi informaţii?o Care este procentajul discuţiilor în care dvs. aveţi un rol de consultant, acordaţi sfaturi?o Dintre toate discuţiile, după părerea dvs. cele mai grele sunt cele pe care le aveţi cu cei

care vă sunt: prieteni, rude, colegi, superiori ierarhici?o De obicei în discuţiile dvs aveţi un rol de intervievator sau de intervievat?o Aţi efectuat vreun antrenament în ceea ce priveşte conversaţia sau comunicarea?o Spuneţi primul cuvânt (imagine) care vă vine în minte când vă gîndiţi la cuvântul discuţieo Ce dificultăţi de comunicare întâmpinaţi?o Spuneţi-ne câteva sugestii în legătură cu ce aţi dori să faceţi pentru a vă perfecţiona

tehnica conversaţională. Ce aşteptaţi în acest sens?

6. Chestionar Alegeţi răspunsul preferat la următoarele întrebări, apoi argumentaţi alegerea făcută. Dezbateţi cu colegii pe aceste teme:

Care este esenţa naturii umane? a) Esenţa naturii umane este răul, în oameni nu se poate avea încredere, ei sunt în mod fundamental răi, deci trebuie ţinuţi sub control.

b) Esenţa naturii umane este mixtă, pe lume există oameni şi buni, şi răi, oamenii pot fi îndrumaţi să devină buni.c) Esenţa naturii umane este binele, oamenii se nasc buni, societatea însă îi poate schimba.

Care este relaţia dintre om şi natură?b) Oamenii se subordonează narurii, ei pot interveni pentru a schimba în vreun fel natura, viaţa este

determinată în mare parte de forţe externe, cum ar fi destinul şi zestrea genetică.Oamenii trăiesc pentru a îndeplini destinul care le-a fost hărăzit.

c) Oamenii trăiesc în deplină armonie cu naturad) Oamenii domină natura, o cuceresc, răspund provocărilor ei.

În ce raport se află oamenii cu timpul?a) Oamenii trebuie să privească spre trecut pentru a învăţa din istorie,

pentru a extrage de aici învăţăminte de urmat, ei trebuie să continue în prezent tradiţiile trecutului

b) Oamenii trebuie să trăiască clipa, să se bucure de prezent c) Oamenii trebuie să privească spre viitor, să-şi propună scopuri, să-şi planifice activităţi, să sacrifice ziua de azi pentru un rezultat măreţ în viitor.

Care este cea mai bună formă de activitate?a) A fi: simpla existenţă a individului pe pământ îşi este sieşi suficientă, un sunt necesare realizări

măreţe care să dea sens existenţei b) A deveni: scopul omului în viaţă este de a se dezvolta, de a se realiza prin devenire

c) c) A face: măsura valorii omului este dată de ceea ce înfăptuieşte el, de realizările sale

7. Alegeţi un domeniu şi o temă de interes:(ex. Natura si protectia mediului înconjurător, Armata şi rolul ei în societate, Mass-media şi realitatea timpului nostru, etc)

a. Scrieţi un eseu în care să vă exprimaţi punctul propriu de vedere, apoi susţineţi lucrarea în faţa clasei, conform indicaţiilor prezentate în capitolul anterior.

b. Motivaţi alegerea făcută. Propuneţi colegilor o discuţie pe acest subiect.

8. Întocmiţi planul unui eveniment de tip Ziua Porţilor Deschise pentru Academia Forţelor Terestre din Sibiu, completând spaţiile libere:

Data manifestării………………………………………………………………………Mediatizare: - în presa locală…………………………………………………….

- în presa naţională………………………………………………….- prin anunţuri………………………………………………………- invitaţii adresate oficialităţilor locale……………………………

Accesul în instituţie……………………………………Programul zilei de vizită……………………………………..Intervalul de timp permis vizitei……………………………..Traseul de vizitat……………………………………………………..Ordinea obiectivelor de vizitat……………………………Numărul persoanelor care va alcătui un grup………………………………Care vor fi însoţitorii publicului şi jurnaliştilor………………………………………Dacă în program vor fi incluse prezentări………………………………………………Momentul în care vor avea loc demonstraţiile…………………….. Durata prezentărilor……………………………………………………..În cazul în care sunt programate discursuri:- ora şi local la care se va ţine discursul……………………………………………- lista cu potenţialii vorbitori şi temele care vor fi abordate- durata discursurilor……………………………………………………………………Pregătirea podiumului…………………………………………………………………..Suportul tehnic audio-vizual (amplificare, cabluri electrice, etc)………………Măsuri pentru interzicerea accesului în alte locuri decât cele stabilite în acest stop…………………………Monitorizarea apariţiilor în presă…………………………………………………Debrief…………………………………………………………………………….

ANEXE

TESTE DE COMUNICARE

A. Test: tipuri de personalitate privind comunicarea

1 2 3 4 51 Mă enervez sau îmi pierd răbdarea de cate ori trebuie sa

stau ascult pe cineva mai mult de 15 minute2 Pot rezolva mai multe probleme in acelaşi timp3 Îmi este greu sa-mi fac timp să mă relaxez, în timpul zilei4 Mă enervez când cineva vorbeşte prea rar5 Îmi dau osteneala să am mereu ultimul cuvânt6 Când pierd mă supăr (pe mine sau pe ceilalţi)7 Îmi este greu să fac lucruri deosebite pentru mine8 Vorbesc mai bine atunci când sunt presat de timp9 Mă surprind uitându-mă la ceas ori de câte ori pierd vremea

sau nu sunt activ10 Îmi iau de lucru acasă, de la serviciu11 Mă simt plin de forţe proaspete si satisfăcut după ce am

trecut printr-o situaţie stresantă12 Mi se pare ca trebuie să preiau responsabilităţile unui grup

de oameni, pentru a pune lucrurile în mişcare13 Mă surprind vorbind repede ca să mă întorc la ale mele14 Acţionez rapid, fie că am sau nu am timp15 Îi întrerup pe vorbitori dacă nu sunt de acord cu ei16 Sunt inflexibil şi rigid când este vorba de schimbări 17 Devin agitat şi simt nevoia să mă mişc ori de câte ori

discuţiile se întind prea mult18 Vorbesc mai repede decât oamenii din jurul meu19 La serviciu trebuie să fac mai multe lucruri în acelaşi timp

pentru a mă simţi productiv20 Vorbesc şi atunci când nu mi se cere părerea21 Uneori sunt foarte cusurgiu şi acord atenţie amănuntelor

minore22 Mă supără oamenii care nu muncesc atât de mult cât

muncesc eu23 Cred că ziua are prea multe ore24 Îmi petrec mare parte din timp vorbind despre munca mea25 Mă plictisesc foarte uşor26 Sunt activ în week-end-uri: fie muncesc, fie îmi fac planuri27 Mă cert cu oamenii care au alte păreri, diferite de ale mele28 Îmi este greu să mă descurc ori de câte ori apar probleme29 Întrerup discursul cuiva, pentru a grăbi lucrurile30 Iau în serios tot ceea ce fac

.

B. Test: sunteţi un bun ascultător?

Evaluaţi-vă (sau rugaţi un coleg să vă evalueze) folosind următoarea scală:

ÎNTOTDEAUNA = 5RAREORI = 2APROAPE ÎNTOTDEAUNA = 4UNEORI = 3RAREORI = 2NICIODATĂ = 1

1. Îl las întotdeauna pe vorbitor să-şi exprime gândurile fără să-l întrerup2. Încerc în mod activ să-mi dezvolt capacitatea de a reţine lucruri importante3. La o conferinţă sau în timpul unei conversaţii telefonice importante, îmi notez cele

mai relevante detalii ale unui mesaj4. Evit să devin ostil sau incitat în cazul în care opiniile vorbitorului diferă de ale mele5. Repet detaliile esenţiale pentru ca vorbitorul să-mi confirme că am înţeles bine6. Fac uz de tact pentru a menţine vorbitorul pe direcţie7. Atunci când ascult, am grijă să nu-mi distragă nimic atenţia8. Fac efortul să mă arăt interesat de ceea ce spune interlocutorul meu9. Înţeleg că atunci când vorbesc nu învăţ prea multe

10. Dau impresia că ascult11. Îmi amintesc că oamenii sunt mai puţin înclinaţi să se poarte în defensivă atunci

cînd se simt înţeleşi12. Înţeleg că nu trebuie să fiu de acord cu vorbitorul13. În conversaţiile cu caracter personal, pe lângă cuvintele vorbitorului, nu sunt atent la

formele nonverbale de comunicare, cum ar fi limbajul trupului, tonul vocii şi alte semnale care conferă informaţii suplimentare

14. La întâlnirile cu caracter personal , dau impresia că ascult (mă aplec înainte, mă uit în ochii vorbitorului)

15. Atunci când preiau un mesaj, cer să mi se spună numele, ocupaţia.

C. Test: sunteţi un bun vorbitor?

Evaluaţi-vă (sau rugaţi un coleg să vă evalueze) folosind următoarea scală:

ÎNTOTDEAUNA = 5 APROAPE ÎNTOTDEAUNA = 4 UNEORI = 3 RAREORI = 2 NICIODATĂ = 1

1. Dacă ar trebui să ascult pe cineva vorbind, m-aş asculta pe mine însumi2. Dacă sunt înţeles greşit, îmi amintesc că este responsibilitatea mea să-l ajut pe

interlocutor să înţeleagă3. Dau instrucţiuni scurte , la obiect şi pe un ton binevoitor.4. Îmi dau seama cînd interlocutorul (publicul) nu mă ascultă5. Mă asigur că ascultătorii mei ştiu despre ce este vorba6. Atunci când dau instrucţiuni, le cer ascultătorilor să folosească feed-back-ul şi

parafrazarea , ca să fiu sigur că m-au înţeles7. Am grijă ca semnalele nonverbale ( limbajul trupului, tonul vocii, etc) să fie în

acord cu cele verbale8. Am grijă să nu-mi intimidez ascultătorii printr-un ton ridicat, o înfăţişare

ameninţătoare , priviri intense sau prelungite, atacuri verbale, etc9. Pronunţ clar cuvintele10. Încerc să folosesc un limbaj pe care ascultătorul să-l poată înţelege

8. Test : Sunteţi un comunicator asertiv ?Raspundeţi cu a sau b la următoarele întrebări :

1. În conversaţii, discuţii, de obicei :a. pun întrebărib. fac afirmaţii2. Când nu sunt de acord cu opiniile altor persoane :a. încerc să schimb subiectulb. le spun acest lucru în faţă3.În disuţii, întâlniri de lucru, cred că o persoană ar trebui să încerce :a. să înţeleagă ideile celorlalţi

b. să se convingă că ceilalţi i-au înţeles ideile4. Când explic sau argumentez ceva :a. dau o mulţime de detaliib. încerc să fiu scurt şi la obiect5. De obicei sunt a. precautb. rapid, spontan6. În scrisul meu literele sunt :A .orientate către stângab. orientate către dreapta7. În mod obişnuit subliniez cele ce spun prin :a. expresii facialeb. tonul vocii8. Prefer ca ceilalţi să-mi dea :a. mai multe detaliib. o descriere sintetică9. Într-o discuţie îmi ţin mâinile :a. libere, pe lângă corpb. pe şolduri10. Prefer să :a. fac o treabă bună cu orice preţb. să-mi respect planificarea

D. Inventar de autoevaluare pentru training asertiv

Stabiliţi gradul de agitaţie emoţională provocată de fiecare dintre situaţiile prezentate, folosind scala de mai jos:

DELOC UN PROCENT MIC UN PROCENT DESTUL DE MARE UN PROCENT MARE UN PROCENT FOARTE MARE

Apreciaţi apoi probabilitatea de a acţiona ca în situaţiile date în tabelul următor, notând în coloana din dreapta:

1. Niciodată2. Rareori3. destul de des4. De obicei5. Întotdeauna

Încercuiţi cifra corespunzătoare rezultatului ales:

GRADUL DE AGITAŢIE/ DISCONFORT

SITUAŢIA POSIBILITATEA DE A ACŢIONA

1< 2 < 3 < 4 < 5 1. Refuzaţi o solicitare de a împrumuta casetofonul dvs.

1< 2 < 3 < 4 < 5

2. Faceţi un compliment unui prieten3. Solicitaţi pe cineva să vă facă un serviciu4. Rezistaţi presiunilor unui vânzător care vrea să vă facă să cumpăraţi ceva5.Vă cereţi scuze când aţi greşit6. Refuzaţi o întâlnire personală sau profesională7. Admiteţi că vă e frică şi vreţi să fiţi înţeleşi8. spuneţi unui prieten ce vă supără la el9. Cereţi recuperări pentru ore suplimentare10. Vă admiteţi ignoranţa într-un anumit domeniu11. Refuzaţi o solicitare de a împrumuta bani12. Puneţi întrebări referitoare la viaţa personală13. Expediaţi un prieten vorbăreţ

14. Cereţi să fiţi criticat în mod constructiv15.Iniţiaţi o conversaţie cu un străin16. Faceţi un compliment sincer unei persoane17. Cereţi o întâlnire personală sau profesională cuiva18. Deşi sunteţi refuzat, cereţi din nou un favor aceleiaşi persoane19. Nu aţi înţeles ceva şi cereţi explicaţii20. Solicitaţi un post21. Întrebaţi dacă aţi supărat pe cineva22. Spuneţi cuiva că îl/o placeţi23. Cereţi să fiţi servit, de exemplu, într-un restaurant

24. Discutaţi o critică ce v-a fost făcută25. Înapoiaţi, într-un magazin, marfa defectă26. Exprimaţi o părere contrară celei a interlocutorului27. Rezistaţi unor propuneri tentante dar de care nu sunteţi interesat28. Spuneţi unei persoane că v-a nedreptăţit29. Acceptaţi o întâlnire30. Spuneţi cuiva veşti bune despre dvs.31. Rezistaţi insistenţelor de a bea alcool32. Rezistaţi când o persoană vă cere să faceţi ceva nedrept33. Părăsiţi un post34. ezistaţi presiunilor de a vă schimba atitudinea35. Discutaţi în mod deschis cu o persoană critica pe care a adus-o lucrării dvs.36. Cereţi să vi se împrumute lucruri pe care le-aţi luat cu împrumut37. Primiţi complimente38. Continuaţi să staţi de vorbă cu cineva care nu este de acord cu dvs.39. Spuneţi unui prieten , sau cuiva care lucrează cu dvs. când spune sau face ceva ce vă supără40. Spuneţi, în public, unei persoane care vă deranjează, să înceteze

Sursa: E. Gambrill & C Richey ( 1975) apud Alina Coman, (2008, p. 133-138)

REZULTATELE EXERCIŢIILOR ŞI TESTELOR

Soluţia testului de verificare a cunoştinţelor, pg. 181. c; 2.b; 3.b; 4.a; 5.a; 6.a; 7.b; 8.c; 9. codul morse, limbajul braic, codul rutier; 10. cSoluţia testului de autocunoaştere, pg.

R: Acordaţi-vă câte 1 punct pentru DA la afirmaţiile 1, 2, 4, 6, 7 şi pentru NU la afirmaţiile: 3, 5, 8, 9, 10. Un scor mai mic de 7 puncte indică o atitudine negativă faţă de sine. Un scor mai mare de 7 puncte reflectă o imagine de sine pozitivă.Soluţia testului : Sunteţi un ascultător activ? pg R : Dacă v-a fost greu să răspundeţi cu DA la aceste întrebări, s-ar putea să aveti unele probleme cu ascultarea. Dar indiferent dacă aţi răspuns afirmativ sau negativ ar fi bine să discutaţi despre ele cu cineva apropiat care v-a urmărit în timpul ascultării unor interlocutori.SOLUŢIA CAREULUI

Z G O M O T EA R C A D E IB A R I E R EA B U R I T IL I L A M I EE T E R N I I

Soluţia testului autocunoaştere: Acordaţi-vă 1 pct pentru fiecare răspuns A, B şi C. Scădeţi câte un punct pentru

răspunsurile D şi E. Dacă rezultatul final este o cifră pozitivă (+), înseamnă că sunteţi o persoană optimistă, comunicativă, încrezătoare în forţele proprii, cu o imagine de sine bună. Atenţie! Comportamentul prea sigur de sine poate deranja pe ceilalţi fiind interpretat ca o formă de infatuare, aroganţă. Un rezultat de 0 pct indică o personalitate fluctuantă, uneori plină de elan, alteori lipsită de încredere în forţele proprii. Este de dorit să vă găsiţi starea de echilibru interior imaginându-vă că afirmaţiile de mai sus vă reprezintă cel mai bine starea emoţională firească, în condiţii normale. Un rezultat negativ (-) arată o incapacitate de a relaţiona şi de a vă exprima sentimentele. Nu aveţi încredere în oameni şi nici în forţele proprii. Acest lucru poate fi urmarea unei întâmplări neplăcute din copilărie, unei traume, unei glume răutăcioase a unui coleg, etc. Trebuie să ştiţi că orice greşeală poate fi îndreptată, şi că există oameni cu care merită să încercăm să vorbim. Stima de sine poate fi refăcută cu ajutorul lor şi prin reuşitele personale.Rezultatul mini-testului de cultură generală:

1. a, 2. a, 3. c, 4. d, 5. c, 6. a, 7 .a, 8 .b, 9. c

Soluţia testului de comunicare asertivăPentru fiecare a: minus 1 punct (-1)Pentru fiecare b: plus 1 punct ( +1)

Un punctaj pozitiv indică o personalitate asertivă, dinamică. Un punctaj negativ reflectă o personalitate ezitantă, puţin sociabilă, de multe ori neasertivă.

II.A. Soluţia testului: Tipuri de personalitate privind comunicarea

TIPUL A TIPUL AB TIPUL B150 - 100 99 - 76 75 - 30

A) Vorbitorul agitat - sunteţi foarte grăbit, stresat şi intolerant când e vorba de conversaţie. Treuie să aveti întotdeauna dreptate, să fiţi mereu în centrul discuţiei, să aveti ultimul cuvânt. Sunteţi uneori un interlocutor obositor căruia i se potrivesc mai degrabă situaţiile de comunicare publică, dar, atentie, cei care ascultă au un rol la fel de important şi o opinie care trebuie luată în considerare. Recomandare: încercaţi să nu intraţi în conflicte, apelaţi la metode de relaxare pentru a elimina stresul acumulat.AB) Vorbitorul activ – sunteţi un vorbitor înzestrat şi plăcut de interlocutorii dvs. Chiar în situaţiile conflictuale găsiţi cu uşurinţă portiţa de ieşire. Nu vă temeţi să fiţi contrazis şi acordaţi interlocutorilor o a doua şansă atunci când nu au dreptate. Sunteţi partenerul ideal de conversaţie, cineva cu care poţi vorbi ore în şir fară sa te plictiseşti.Recomandare: Nu vă irosiţi resursele şi amintiţi-vă : tăcerea e de aur uneori.

C) Vorbitorul pasiv – Preferă tăcerea în loc să vorbească. Ascultă cu rabdare şi rareori îşi contrazice interlocutorul. E de părere că faptele vorbesc, şi de multe ori renunţă să îşi spună părerea. Este un ascultător ideal şi un bun prieten, cineva căruia îi poţi spune ce te apasă şi care nu te va lăsa la greu. Poate asculta ore în şir fară să îşi piardă răbdarea.

Soluţia testului: sunteţi un bun ascultător?

PUNCTAJ:

64 sau mai mult: sunteţi un ascultător excelent!50-63 : sunteţi un ascultător mai bun decât media40-49 : se poate şi mai bine39 sau mai puţin : Nu sunteţi un bun ascultător! Aveţi nevoie de exerciţiu, exerciţiu şi iar exerciţiu!

Soluţia testului: sunteţi un bun vorbitor?

PUNCTAJ:

40, sau mai mult : sunteţi un excelent vorbitor!32-39 : sunteţi un vorbitor mai bun decât media25-31 : se poate şi mai bine24, sau mai puţin : Nu sunteţi un bun vorbitor! Aveţi nevoie de exerciţiu, exerciţiu şi iar exerciţiu!

Soluţia testului : Inventar de autoevaluare pentru training asertiv

1. Tipul neasertiv – gradul de agitaţie este mai mare decât puterea de a acţiona. Vă comportaţi predominant neasertiv pentru că nu reuşiţi să faceţi faţă emoţiilor şi să vă reduceţi gradul de agitaţie. Acestea vă copleşesc şi vă împiedică să acţionaţi aşa cum ar trebui.

2. Tipul indiferent- grad redus de agitaţie emoţională şi probabilitate mică de acţiune în majoritatea situaţiilor. Sunteţi genul de persoană care, în general, un doreşte să-şi schimbe comportamentul pentru a fi mai asertiv. S-ar putea să faceţi confuzii între asertivitate şi comportamentul agresiv, sau să aveţi un sistem de convingeri neadecvate, care să vă împiedice să vă recunoaşteţi drepturile personale sau ale celorlalţi. Încercaţi să vă gândiţi mai mult la motivele pentru care vă comportaţi într-un anumit fel, în diverse situaţii concrete.

3. Tipul agitat – grad mare de agitaţie emoţională şi probabilitate mare de acţiune. Deşi vă comportaţi asertiv, sunteţi anxios sau tensionat emocional. Dacă această agitaţie emoţională apare, mai ales sub forma mâniei sau supărării, devine indicador pentru un comportament cu note agresive. Pentru a face faţă emoţiilor perturbatoare trebuie să încercaţi să vă schimbaţi în primal rând convingerile, să recunoaşteţi, în în diferite situaţii, senzaţiile vegetative care sunt semnalele stărilor afective neplăcute, şi să le determinaţi cauzele, apoi să le contracaraţi prin mesaje interioare raţionale, constructive. 4. Tipul asertiv, echilibrat – măsura probabilităţii de acţiune depăşeşte gradul de agitaţie emoţională. Emoţiile nu vă perturbă modul constant de acţiune. Reuşiţi, fără dificultate să comunicaţi celor din jur ceea ce vă deranjează fără a cumula tensiune în plan psihic.

BIBLIOGRAFIE:

1. Arădăvoaice, Gh., Comunicarea în mediul militar, Ed. Militară, Bucureşti, 2002

2. Axelrod, A., Holty, J., Metode de soluţionare a situaţiilor de comunicare dificilă. Arta supravieţuirii în lumea contemporană, Editura Proeditorial, Chişinău, 2003

3. Boniface, J., de Peretti, A., Legrand, J.A.,Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Bucureşti, 2007

4. Bertrand, J. C., Deontologia mijloacelor de comunicare, Institutul European, Iaşi, 1997

5. Cabin, P., J.F. Dortier, Comunicarea, Perspective actuale, Editura Polirom, Bucureşti, 2010

6. Cândea, M. Rodica, Cândea Dan, Comunicarea managerială, vol.I, II, Bucureşti, Editura Expert,19987. Chiciudean, Ion, Gestionarea imaginii în procesul comunicării, Bucureşti, Editura Licorna, 2000

8.Chiru I.,, Comunicare interpersonală Editura Tritonic Bucureşti 2003

9. Coman, Cristina, Relaţiile publice. Principii şi strategii , Editura Polirom, Bucureşti, 200110. Coman, Alina, Tehnici de comunicare. Editura C.H.Beck, Bucureşti, 2008Dafinoiu, I., Personalitatea. Metode calitative de abordare, Observaţia şi interviul, Editura Polirom, Bucureşti, 2002

11. David, Gh., Managementul comunicării în armata României, Editura Universităţii Naţionale de apărare, Carol I, Bucureşti, 2005

Dinu M, ,, Comunicarea, Editura stiinţifică Bucureşti 199912. Dinu, M , ,, Comunicarea- repere fundamentate, Ediţia a doua, Editura Algos, Bucureşti200213.Green, A., Comunicarea eficientă în relaţiile publice.Crearea mesajelor şi relaţiile sociale, Editura Polirom, Bucureşti, 200914.Drăgan, I., Paradigme ale comunicării de masă, Casa de Editură şi Presă ,,Şansa’’ S.R.L., 1996, p.201-275.

15. King, Larry Secretele comunicării, Editura Amaltea, Bucureşti, 200416.Libaert, T., Planul de comunicare. Cum să-ţi defineşti şi să-ţi organizezi strategia de comunicare, Editura Polirom, Bucureşti, 200917. Lohisse, Jean, Comunicarea.De la transmitere mecanică la interacţiune, Iaşi, Editura Polirom,200118. Mcquail, Dennis, Comunicarea, Iaşi, Editura Institutul European, 200119. Marinescu Valentina, Introducere în teoria comunicării, Editura Tritonic, Bucureşti, 200320. Muchielli, Alex, Arta de a comunica, metode, forme şi psihologia situaţiilor de comunicare, Editura Polirom, Bucureşti, 200521. Muchielli, Alex, Arta de a influenţa, Analiza tehnicilor de manipulare, Editura Polirom, Bucureşti, 2002.22. Newsom Doug, Carell Bob, Redactarea materialelor de relaţii publice, Editura Polirom, 2003

23. Olteanu, Tudor, Ştiinţa comunicării, Editura Humanitas, Bucureşti,1991

24. Pailliart, Isabelle, Spaţiul public şi comunicarea, Editura Polirom, Bucureşti, 2002

25.Pavelcu V.,Psihologia personalității,Chișinău,1939 Pânişoară Ion Ovidiu, Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Bucureşti, 2004

26. Pânişoară Ion Ovidiu, Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Bucureşti, 200427. Pedler, Emanuel, Sociologia comunicării, Cartea Românească, 200128. Popa, Mariana, Comunicarea, Aspecte generale şi particulare, Editura Paideia, Bucureşti, 200629. Rizescu Alexandru , Bălăşoiu Raluca, Teoria comunicării şi relaţii publice, Editura Alma Mater, Sibiu, 200630. Rizescu , Alexandru, Tehnici de comunicare si negociere, Editura AFT 200531. Stanton, Nicki, Comunicarea, Editura Ştiinţă şi Tehnică, SA, 1995 Towswnd, Roz, Dezvoltă-ţi abilităţile de comunicare, Idei simple pentru prezentări de succes, Editura Curtea Veche, Bucureşti, 200932.Visarion Neagoe , Alexandru Rizescu,, Comunicare. Relatii publice şi protocol Editura AFT 2006

33. Voiculescu Dan, Negocierea, formă de comunicare în relaţiile interumane, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 199134.Warren Weaver & Claude Shannon, The Mathematical Theory of Communication, Webster’s Enciclopedia, 2005