Calitatea Produselor Si Serviciilor

  • View
    117

  • Download
    13

Embed Size (px)

Text of Calitatea Produselor Si Serviciilor

UNIVERSITATEA TEFAN CEL MARE SUCEAVA FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAIE PUBLIC MASTERAT: MANAGEMENTUL FIRMELOR DE COMER, TURISM I SERVICII

NOTE DE CURS

Titular curs: Conf. dr. ing. Angela Albu 2008 2009

I. tiina calitiiPn la sfritul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calitii, ea fiind considerat o caracteristic de care trebuia s se ocupe productorii mrfii sau serviciului respectiv. Odat cu dezvoltarea tehnic i tehnologic a secolului al XX-lea s-a pus concret problema studierii calitii. Aproape fiecare cercettor care s-a implicat n studiul calitii a ncercat s defineasc aceast noiune. Termenul de calitate provine din limba latin, unde qualis are nelesul de fel de a fi. n sens general, calitatea este o nsuire a lucrurilor produse sau servicii bun sau rea; n sens restrictiv, prin calitate se nelege o caracteristic pozitiv a unui produs sau serviciu prin care acesta se deosebete de celelalte din clasa din care face parte. Calitatea este o noiune cu o foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil definirea ei din punct de vedere tiinific. Discipline ca filozofia, economia i cele tehnice dau un neles diferit acestui termen. Dup unii specialiti calitatea este considerat: satisfacerea unei necesiti; conformitatea fa de specificaie; gradul de satisfacere al consumatorului; conformitatea cu caietul de sarcini; un cost mai mic pentru o utilizare dat; capacitatea de a ndeplini o trebuin; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; conformitatea cu un model dat; respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie; satisfacerea n totalitate a beneficiarilor; reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor, etc. n dicionare se pot gsi multe definiii ale calitii. Exist ns i definiii sintetice: Calitatea reprezint satisfacerea clientului (customer satisfaction) sau calitatea nseamn corespunztor utilizrii (fitness for use). Standardul SR ISO 8402-1991 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite

Conform acestei definiii, calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici care variaz continuu, n relaie cu nevoile clienilor. De asemenea, se observ c trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate n mod concret, dar i cele implicite. Prin termenul de calitate a unei entiti se nelege calitatea unui produs, serviciu, proces, activitate, organizaie, sistem, persoan, ceea ce extinde foarte mult sfera de cuprindere a calitii. Calitatea nseamn, pur i simplu, s ntlneti, s rspunzi cerinelor. n opinia unor importani economiti, calitatea este: Corespunztor scopului sau utilizrilor (J. Juran); Totalitatea caracteristicilor pe pia, inginereti, de fabricaie i mentenan ale unui produs sau serviciu compus, prin care produsul i serviciul utilizate vor rspunde ateptrilor clientului (Feigenbaum); Reprezint acel minim insesizabil pe care nici un profesor nu l-a putut defini vreodat numit calitate; Este definit drept voina managementului plus educaia personalului (C. Noica); Calitatea reprezint o problem de comportament, bazat pe solidaritate, iniiativ i spirit ntreprinztor (Jacques Chirac); Calitatea produselor i serviciilor este un factor fundamental care a generat competitivitatea i vitalitatea american (George Bush); Calitatea este ceea ce cere clientul i nu ceea ce corespunde propriilor noastre exigene tehnice i economice; Calitatea este lucrul fcut bine de prima dat i apoi permanent, deoarece a preveni este mai ieftin dect a repara. Calitatea produselor i serviciilor reprezint una dintre cele mai importante forme de apreciere a capacitii de concepie a respectrii disciplinei tehnologice i a atitudinii participative a personalului ntreprinderii, prin care ntregul personal particip la perfecionarea activitilor ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea exigenelor tuturor clienilor, mrirea competitivitii produselor pe pia. De asemenea, calitatea este un factor pus n slujba societii civile, pentru c pune pe primul plan nevoile clientului, deci ale consumatorului, ale ceteanului.

n continuare se dau cteva definiii ale calitii formulate de diveri specialiti n domeniu: Kramer i Twigg definesc calitatea ca fiind complexul caracteristicilor care individualizeaz un anumit produs sau serviciu i care prezint importan n determinarea gradului de acceptabilitate de ctre cumprtori. Blanchfield numete calitatea o msur multilateral a gradului n care produsul sau serviciul pe care vnztorul dorete s-l vnd la un anumit pre, vine n ntmpinarea ateptrilor grupului de cumprtori care doresc i au posibilitatea s-l cumpere. Juran a dat urmtoarea definiie a calitii: calitatea este satisfacerea clientului cu cel mai bun produs sau serviciu la cel mai rezonabil pre. Din aceste definiii se poate trage o concluzie comun n societatea actual nu mai este suficient s produci pentru a produce, respectiv s prestezi un serviciu pentru a-i ocupa timpul, este nevoie s rspunzi la cerinele i nevoile pieei. Numitorul comun al definiiilor date mai sus i a multor altora este satisfacerea clientului. n condiiile n care nivelul tehnologic este aproximativ acelai, firmele se difereniaz ntre ele prin nivelul calitativ al produselor i serviciilor proprii. Avangarda, a fi cu un pas naintea concurenei poate fi vital n a supravieui pe pia, n condiiile n care durata de via a produselor i mai ales a serviciilor se scurteaz. Prin durat de via se nelege timpul scurs de la apariia produsului sau serviciului respectiv i pn n momentul n care acesta nu mai este solicitat de un numr satisfctor de clieni deoarece a aprut o alternativ mai avantajoas. I.1. Pionieri n studiul calitii Din cele mai vechi timpuri omul a fost preocupat de calitate sub formele specifice fiecrei epoci. Dezvoltarea continu a societii a adus cu sine i schimbri n modul de percepie i de apreciere a calitii. Preocupri reale, orientate cu precdere ctre studiul calitii au aprut odat cu dezvoltarea produciei de bunuri de la sfritul secolului al XIXlea. I.1.1. Frederick W. Taylor i W. A. Shewhart n acea perioad Frederick W. Taylor a formulat o serie de principii de management tiinific i organizare a activitilor n ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz de partea de execuie i control. Dup prerea sa, inginerii aveau sarcina de a

proiecta produsele i procesele tehnologice de obinere a acestora, iar muncitorilor i supervizorilor (inspectorilor) le revenea responsabilitatea execuiei i calitii lucrrilor. n ceea ce privete producia efectiv a bunurilor, responsabilitatea pentru calitatea produselor cdea n sarcina executanilor, care trebuiau s execute produse conforme cu specificaiile, iar aprecierea acestei conformiti revenea inspectorilor de calitate. Calitatea era asigurat, n principal, de controlul final al pieselor, respectiv al produselor finite urmrinduse identificarea celor neconforme. Aceast etap este cunoscut sub denumirea de inspecia calitii i era caracterizat printr-un control post-proces al calitii, n scopul de a stabili dac este realizat conformitatea cu specificaiile pentru produse. Sistemul taylorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale productivitii, a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, n particular la nivelul forei de munc. El a nregistrat, ins, i aspecte negative, dintre care amintim:-

nu a reuit s fac muncitorii s neleag cum contribuie activitatea lor individual la obiectivele ntreprinderii; feedback-ul informaiilor ctre muncitori, necesar pentru reglarea proceselor, a fost deseori inadecvat sau chiar inexistent; nu a asigurat oportuniti muncitorilor pentru a participa la proiectele de mbuntire a calitii. n primele dou decenii ale secolului al XX-lea ncepe o nou etap n abordarea

-

-

calitii, caracterizat prin aplicarea tehnicilor statistice de control. nc din anul 1925, W. A. Shewhart propune utilizarea diagramei de control statistic al calitii, destinat pentru controlul statistic pe fluxul de fabricaie. Prin aplicarea tehnicilor statistice la controlul proceselor de fabricaie se pot observa n timp util abateri ale caracteristicii de calitate de la valorile impuse prin specificaii, se identific i se nltur cauzele care pot provoca aceste abateri. Se poate spune c aceast etap a scos n eviden faptul c nu se poate separa calitatea de instrumentele statistice folosite pentru msurarea i aprecierea ei. I.1.2. Edward W. Deming La nceputul anilor 50, dei producia industrial a Americii nregistra progrese, s-a observat c o mare parte din produse sau servicii erau necorespunztoare, clienii erau

nemulumii i numrul de reclamaii era n cretere. n aceast perioad inginerul Edward Deming a dezvoltat un nou concept menit s mbunteasc calitatea produselor. Considerat ca fiind printele calitii n producie i a controlului de calitate, Deming afirma c muncitorii sunt singurii n msur s produc bunuri de calitate i s le controleze pe loc. El a dezvoltat ceea ce este cunoscut sub numele ciclul lui Deming: PLANIFIC EXECUT VERIFIC

IA MSURI Dei el ncercase nc din anii 40 s sensibilizeze conducerile firmelor la problemele calitii, a fost ignorat de americani, dar au fost foarte apreciate de japonezi. Ichiro Ishikawa, directorul Federaiei Japoneze a Organizaiilor Economice l-a invitat pe W. E. Deming s prezinte o serie de prelegeri n cadrul acestei influente organizaii a oamenilor de afaceri japonezi. Spre deosebire de managerii americani, cei mai muli dintre oamenii de afaceri japonezi au acceptat ideile lui Deming. n acea perioad, pe plan mondial, Japonia avea reputaia de ar productoare de bunuri de calitate ndoielnic sau chiar inferioar. Marii proprietari japonezi i-au dat seama c, pentru a construi o Japonie prosper, aceast imagine trebuia s se schimbe. Avea s se formeze o nou cultur la baza creia a stat producia de mrfuri de bun calitate.