CAPITOLUL III.docx

CAPITOLUL III: STUDIU DE CAZ- ANALIZA DIAGNOSTIC

PRIVIND TEHICILE ŞI PRINCIPILE DE DEZVOLTARE A RELAŢIILOR

CU ANGAJAŢII IN ÎN CADRUL COMPANIEI ORANGE MOLDOVA SA

3.1 Stabilirea scopului şi obiectivelor cercetării

Cercetarea opiniilor angajaților vis-à-vis de anumite obiective pe care și le propune să le

identifice administrația companiei este metoda prin care specialistul din cadrul departamentului de

resurse umane află din prima sursă informația cu care v-a opera pe parcurs.

Studiul opiniei angajaților în cadrul întreprinderii este vital pentru companie, datorită acestor

studii se pot identifica problemele din colectiv, așteptările acestuia precum și noi propuneri de

înbunătățire a relațiilor interpersonale din companie precum și a productivității muncii. Orice opinie

contează iar opinia angajaților cu atât mai mult deoarece ei sunt cei ce urmează să presteze serviciul

deci sunt cei ce aduc venit companiei, de aici și reese majora importanță a studierii acestora.

Pentru a identifica aspecte legatate de comportamentul personalului, a fost efectuat un studiu

pe angajații companiei ORANGE MOLDOVA S.A., studiu realizat în cadrul departamentului de

call-center al companiei.

Scopul cercetăriii desfășurate în cadrul întreprinderii a fost: ”Stabilirea atitudinii

angajaților față de angajator și identificarea căilor de înbunătățire a relațiilor dintre

companie și angajați”.

Pentru a răspunde scopului cercetării, conform metodologiei s-au stabilit obiectivele

cercetării, materializarea acestora în întrebări, ulterior în răspunsuri v-a permite obținerea

rezultatelor așteptate și a informației necesare pentru strategia de stabilire a relațiilor cu angajații.

Studiul a avut următoarele obiective:

1. Identificarea imaginii companiei ORANGE MOLDOVA S.A. în rândul angajaților;

2. Stabilirea factorilor care fidelizează angajatul la locul de muncă;

3. Stabilirea climatului și a stării general-psihologice la locul de muncă;

4. Stabilirea atitudinii față de comunicarea internă în companie;

5. Identificarea propunerilor de îmbunătățire a relațiilor între personal și companie;

Studiul realizat a fost prin metoda interviului, realizându-se un sondaj de opinie pe un

eșantion de 80 persoane care au răspuns voluntar la întrebările propuse.

Metoda voluntariatului a fost special aleasă pentru acrea o libertate totală în cadrul studiului,

lucru ce facilitează colectarea unor răspunsuri cât mai apropiate de realitate, lucru ce contribuie la

calitatea cercetării.

Ca instrument de colectare de răspunsurilor a fost ales chestionarul prin metoda pix-foaie

respondenții răspunzând asistați de către operator la întrebările propuse.

În baza obiectivelor propuse s-au stabilit 21 de întrebări de tim închis, deschis, cu răspuns

multiplu și două scale pentru stabilirea utilității.

Prin aceste întrebări au fost strecurate și două întregări ce țin de vârstă și venitul lunar

obținut pentru a stabili portretul angajatului companiei.

Datele au fost colectate apoi prelucrate în programul companiei IBM – ”SPSS Data Entry”,

cu ajutorul căruia au fost create tabele și grafice de frecvență și încrucișate, grafice prezentate mai

jos în această lucrare.

Chestionaru este anexat la lucrare (ANEXA 3).

Rezultatele cercetării vor fi folosite la îmbunătățirea relațiilor dintre angajator și angajați

precum și la creșterea satisfacției angajaților față de locul de muncă. Totodată aceste rezultate, și

mai ales conculziile vor facilita crearea unei politici de personal orientată spre angajați și nevoile

acestora pentru o productivitate mai mare și pentru o fidelizare mai bună a acestora față de angajator

și locul de muncă.

3.2.Analiza preliminară şi interpretarea datelor

În urma prelucrării informațiilor s-a răspuns tuturor obiectivelor prestabilite și s-a căpătat o

situație clară asupra temei abordate.

În continuare sunt prezentate obiectivele și răspunsul la fiecare din acestea pentru studiul cu

tema: ”Stabilirea atitudinii angajaților față de angajator și identificarea căilor de înbunătățire

a relațiilor dintre companie și angajați”.

Primul obiectiv a fost de a identifica imaginea companiei ORANGE MOLDOVA S.A. în

rândul angajaților, obiectiv la care s-a răspuns prin intermediul a 4 întrebări incluse în chestionar.

La întrebarea referitoare la primele trei cuvinte utilizate pentru descrierea companei

ORANGE Moldova S.A răspunsurile s-au prezentat:

Q1. Gînditi-vă la compania în care lucraţi. Care ar fi primele 3 cuvinte pe care le-aţi utiliza

pentru a o descrie?

Nu măr u l 1

P u t e r e pe p

i aț ă

V i i to r

I no v a ț i e

S i gu r an ț ă

Op o r t u n i ta t e

Mo ti

v a ț i e

R esp o n sab i l it a t e

P r o fes i o

n a l i sm

Ex p er i en ț ă

S t r es

P r i et en i e

A l te v

a r i an t e

35%

18%

5%

18%

15%

14%

6%

8%

20% 22

%

10%

14%

25%

Figura 3.1: Descrierea companiei în trei cuvinte date de angajați

Sursa: Raportul cercetării asupra angajaților companiei ORANGE MOLDOVA S.A

Lucru cel mai important este că 33% din angajați asociază companai cu numărul 1, ceea ce

denotă o fidelitate a acestora dar și o cultură internă prin care angajații sunt conștienți că lucrează la

cea mai bună companie în domeniu. La fel mulți din ei, 18% o asociază cu o putere pe piață,

accentuîndu-se același aspect. Inovație, siguranță și oportunitate sunt alți termeni cu care angajații

descriu destul de des compania. Această întrebare a scos totuși la iveală și faptul că munca la orange

este una stresantă și foarte resoponsabilă. La general această întebare a scos la iveală trei aspecte

importante și anume că angajații conștientizează valoarea reală a companiei, apreciază eforturile

acesteia pentru a oferi cele mai bune servicii și conștientizează responsabilitatea care o au în cadrul

companiei.

A doua întrebare s-a referit la lucrurile ce îi fac plăcere la locul de muncă angajatului,

întrebare deschisă la care respondeții au răspuns în felul următor:

Q2: Descrieţi ce vă place la locul dvs. de muncă.

72%

20%

56%

30%

7%

45%

10%

25%

15%

Figura 3.2: Aspectele care le apreciază angajații în cadrul companiei


La această întrebare răspunsurile au fost mai puțin distorsionate față de anterioara, cea mai

apreciată latură în cadrul companiei fiind colegii, 72% din respondenți având o reală plăcere anume

de prezența acestora, acest aspect fiind urmat de atmosferă cu 56% și beneficii cu 45% a părerilor.

Condițiile de muncă sunt apreciate de 30% iar trenerii care fac seminare de dezvoltare personală, de

către 25%. Comunicarea ocupă și ea un loc important, 20% fiind mulțumiți de felul în care aceasta

se desfășoară în cadrul companiei.

Pentru a identifica imaginea companiei ca companie ce conștientizează importanța

angajaților pentru dezvoltarea acesteia, în chestionar a fost inclusă întrebarea numărul 3:

Q3: Simţi că munca ta este importantă pentru companie ?

Aju

t la

so

luți

on

are

a

pro

ble

me

lor

Ofe

r g

rijă

cli

en

țilo

r

Cre

ez

ima

gin

ea

co

mp

an

iei

Re

ali

zez

mis

iun

ea

c

om

pa

nie

i

Alt

a

Tre

bu

ie m

ai

mu

ltă

ate

nți

e

Tra

nin

gu

rile

su

nt

de

fo

rmă

D a N u

31

%

32

%

15

%

10

%

6%

2% 4%

Figura 3.3: Autoaprecierea importanței proprii în cadrul companiei


Din totalul respondenților 94% sunt încrezuți că munca lor este importantă în cadrul

companiei, 31% considerând că ajută la soluționarea problemelor abonaților, 32% cred că oferă grijă

clienților, 15% consideră că consolidează imaginea companiei iar 10% cred că realizează misiunea

companiei. Cu taote acestea, 6% din respondenți consideră că munca lor nu este foarte importantă

pentru companie, 4% considerând ca problemă fiind treaningurile insuficiente și incapabile de a

realiza ceva concret, iar 2% propun o mai mare grijă față de clienți.

A patra întrebare a scos la iveală imaginea companiei prin sugestiile de îmbunătățire a

activității în cadrul companiei date de către angajați:

Q4: Ce credeţi că ar trebui îmbunătăţit în cadrul companiei ?

O r g a n i z a r e a R e l a ț i i l e c u c o l e g i i

R e l a ț i i l e c u c l i e n ț i i

G r a fi c u l d e l u c r u

R e m u n e r a r e a A l t c e v a

42%

12%

5%

15%

11%

15%

Figura 3.4: Aspectele ce trebuiesc îmbunătățite în companie


Din totalul respondenților 42% sunt de părerea că organizarea în cadrul companiei ar trebui

îmbunătățită iar 15%, au răspuns că graficul de lucru trebuie de revizuit. Relațiile cu colegii sunt

considerate dificitare de 12% din respondenți iar remunerarea este o problemă pentru 11%. Variante

diverse de răspuns care nu pot fi cuantificate au fost sugerate de 15% din respondenți iar 5% cred că

relațiile cu clienții ar trebui îmbunătățite.

În urma prelucrării informațiilor de la aceste întrebări s-a dat răspuns obiectivului propus, și

anume:

Imaginea companie în rândul propriilor angajați este una foarte bună, fiind considerată și

promovată de aceștia ca fiind compania numărul 1 din țară, lucru ce este extrem de pozitiv, mai ales

datorită faptului că aceste lucruri auzite de la un angajat denotă în primul rând încredere.Experiența,

profesionalismul, inovația sunt înalt apreciate, lucru ce denotă o fidelizare a personalului. Aspectele

negative sunt mai puțin menționate de către angajați, deci imaginea este una pe cât se poate de

pozitivă.În cadrul companiei sunt apreciate relațiile cu colegii, atmosfera și beneficiile care le

primesc angajații, lucru ce promovează o imagine pozitivă și de invidiat pentru concurenții de pe

piață.

Pentru a menține o imagine pozitivă în rândul angajaților, Orange Moldova ar trebui să

lucreze un pic la capitolul organizare și grafic de lucru, acestea fiind după părerea respondenților

aspectele care știrbesc din imaginea bună a companiei în rândul angajaților.

Al doilea obiectiv abordat în cadrul cercetării a fost ”Stabilirea factorilor care fidelizează

angajatul la locul de muncă”, obiectiv abordat în 3 întrebări la care respondenții au dat răspuns.

Prima întrebare se referă la factorul motivant la locul de muncă, și anume:

Q5. Alegeţi varianta de răspuns ce vă descrie motivarea serviciului dvs:

A v a n t a j u l fi -n a n c i a r

P e r s p e c ti v e l e d e v i i t o r

E c h i p a î n c a r e l u c r a ț i

M u n c a î n s i n e A l t c e v a

47%

32% 35

%

15%

11%

Figura 3.5: Motivația de a lucra la Orange


Cel mai important motiv pentru a lucra la Orange Moldova, în opinia respondenților este

avantajul financiar, 47% din aceștea încercuind această variantă. Totodată echipa în care lucrează

este foarte importantă, 35% din respondenți considerând și acest motiv foarte important. În opinia a

32% munca la Orange Moldova este una de perspectivă, acesta tot constituind un important motiv

de a lucra în cadrul acestei companii, iar 15% consideră că munca în sine este un motiv suficient

pentru a lucra la această companie. Se observă o importanță majoră dată avantajului financiar și

echipei, lucru ce denotă că anume aceste 2 aspecte sunt cel mai puternic factor motivațional pentru

angajați.

Întrebarea a șasea îi pune pe angajați în situația de a menționa prin ce este mai bună sau mai

rea compania la care lucrează față de alte companii.

Q6. Prin ce este diferită compania în care lucraţi, de altele, cu acelaşi profil:

Lid

er

pe

pia

ță

Gri

ja f

ață

de

an-

ga

jați C

ali

tate

Be

ne

fic

ii fi

na

n-c

iare

pe

ntr

u a

n-g

aja

ți Alt

ce

va

Mo

tiv

are

a

Sa

lari

ile

Gra

fic

ul

de

lu

cru

C e e s t e m a i b u n C e e s t e d i fi c i t a r

25

%

25

% 39

%

8%

3% 1

1%

7% 1

5%

Figura 3.6: Avantajele și dezavantajele companiei față de altele de pe piață


Cu toate că respondenții au avut posibilitatea să răspundă la ambele variante, doar 31% au

ales să menționeze ceva dificitar la companie în schim la avantaje au răspuns toți respondenții.

Putem observa că compania în ochii angajaților oferă calitate înaltă, în opinia a 39% din

respondenți, iar grija față de angajați și faptul că sunt lideri pe piață este apreciată de câte 25% din

respondenți. Deficitar sunt considerate în primul rând graficul de lucru, de către 15% din

respondenți și motivarea personalului, de către 11%. O situație mai controversată se petrece în

privința avantajului financiar, 8% din respondenți considerând că un avantaj al companiei este că

oferă beneficii financiare, iar 7% consideră ca salariile sunt un dezavantaj. Acest fapt demonstrează

că în companie sunt câteva procente de persoane care nu se simt confortabil la locul și salariul

obținut, lucru ce ar putea scădea productivitatea și calitatea prestării serviciilor, recomandându-se

identificarea acestora și soluționarea problemei.

Următoarea întrebare a răspuns întrebării referitoare la autovealuarea pe o scală de la unu la

zece a nivelului de stres la care sunt supuși în cadrul lucrului.

Q7. Pe o scală de la 1 la 10 (in care 1 înseamnă “ foarte mic” şi 10 înseamnă “foarte

mare”) cum evaluaţi nivelul de stres la locul dvs de muncă?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3

0.12

0.15

0.14

0.15

0.27

0.17

Figura 3.6: Aprecierea nivelului de stres la locul de muncă


Situația o putem în mare parte considera ca stresantă, deoarece 59% din respondenți

consideră că nivelul de stres la lucru este pe o scală de la 1 la 10, zece însemnând cel mai înalt nivel,

trecut de 8, deci foarte aproape de calificativul ” foarte stresant”, calificativ la care de altfel au

răspuns afirmativ 17% din respondenți. Doar 12% au apreciat ca mic nivelul de stres la lucru,

notându-l cu 3, pe când 14% și 15% au apreciat cu note de 6 și respectiv 7, ceea ce indică un nivel

mediu de stres. Această întrebare scoate la iveală necesitatea unui alt studiu pentru identificarea

factorilor de stres și ca final, diminuarea acestora pentru o productivitate mai mare.

În urma analizei datelor obținute la aceste întrebări s-a ajuns la concluzia:

Aproape jumătate din respondenți menționează că factorul financiar îi motivează să presteze

o muncă calitativă și să rămână fideli companiei, lucru ce trebuie luat în considerație de către

conducerea companiei. Echipa de lucru și speranța unei avansări la locul de lucru îi fac pe angajați

să fie fideli companiei și să nu se gândească la o companie concurentă. Faptul că doar 31% din

respondenți au găsit careva aspecte dificitare în cadrul companiei, pe lângă cele pozitive, indică la

rânul lui o fidelizare puternică a angajaților. Angajații se regăsesc în brandul companiei, în imaginea

de lider a acesteia și se identifică ca un totîntreg.

Cu toate că consideră în mare parte că munca în cadrul companiei este una stresantă, din

rezultatul întrebărilor anterioare adresate pentru a identifica răspunsul la acest obiectiv, identificăm

o justificare a acestui stres prin avantajele pe care le simt angajații în urma depunerii efortului.Banii,

colegii și atmosfera în cadrul echipei sunt factorii care fac posibilă depășirea stresului și fidelizarea

față de angajat, precum și calitatea prestată și imaginea cu care se asociază. Pentru a păstra această

tendință este nevoie de o păstrare a indicatorilor menționați anterior sau o eventuală îmbunătățire a

acestora.

Cel de-al treilea obiectiv s-a referit la ” Stabilirea climatului și a stării general-psihologice la

locul de muncă”, obiectiv desfășurat în trei întrebări în cadrul chestionarului.

Prima întrebare care răspunde obiectivului de mai sus se referă la autoevaluarea persnonală a

respondentului în raport cu sarcinile de serviciu, iar răspunsurile sunt:

Q8. Cum vă autoevaluaţi, în raport cu sarcinile de serviciu:

13%

37%32%

18%Foarte sigur pe mine, în-todeaunaFoarte sigur pe mine, de-seoriAș considera utile niște cursuri, traininguri, etcUneori nu îmi este clar ce se așteaptă de la mine

Figura 3.8: Climatul general în cadrul companiei


Este îmbucurător faptul că 50% dintre respondenți sunt siguri de acțiunile care le fac fiind

siguri sau foarte siguri pe acțiunile care le îndeplinesc în companie. Totodată cursurile și traningurile

nu trebuiesc să lipsească din program, 32% din respondenți fiind cointeresați în acestea și ar dori să

își îmbunătățească performanțele cu ajutorul lor. Din totalul respondenților 18% sunt uneori confuzi

la locul de muncă, lucru ce denotă încă o dată că trebuiesc cursuri și instruiri pentru a crește

productivitatea și gradul de mulțumire a angajaților față de compania angajatoare.

Următoarea întrebare se referă la factorii ce îl fac mulțumit pe respondent în cadrul

companiei.

Q9. De ce aţi avea nevoie, pentru a vă simţi mulţumit?

81

%

56

%

42

%

11

%

9% 12

%

Figura 3.9: Factorii care îi pot face mulțumiți pe angajați


Cum era de așteptat, pentru a fi mulțuimiți, angajații în primul rând au nevoie de un salariu

mai bun, aceasta este doleanța a 81% din respondenți, doleanță motivată probabil în primul rând de

nivelul economiei naționale și a prețurilor crescânde. Cu toate acestea, cu ajutorul acestei întrebări

am identificat că 56% din respondenți ar fi mulțumiți dacă li s-ar aprecia munca, lucru ce trebuie

luat în considerație. Sprijinul din partea colegilor și comunicarea sunt importante pentru 42% din cei

ce au dat curs chestionarului aplicat. Reamenajarea spațiului de lucru și libertatea de a lua decizi nu

sunt cele mai importante pentru ai mulțumi pe angajați, doar 11% și respectiv 9% menționând și

această variantă de răspuns.

Întrebarea numărul zece din chestionar se referă la aspectele care ar putea îmbunătăți

calitatea muncii angajaților după părerea acestora, iar răspunsurile se prezintă:

Q 10. Va rugăm să enumeraţi cîteva aspecte (minim 3) care ar putea îmbunătăţi calitatea

muncii dvs:

Ma j o

r a r ea s a l ar i u

l ui

C o n for t l a

l oc u l d

e mu n c ă

G r afi c ș i co n c ed i u

s t ab i l

P r o c ed u r i de m

u n c ă r ev i zu i t

e

T r a i ni n

gu r i și c

u r su r i

Teh n i că p

er for m

an t ă

T r an sp o r t no ap t ea

A l tc ev a

65%

48%

78%

11% 15

%

5% 5%

15%

Figura 3.10: Aspecte propuse pentru îmbunătățirea muncii


Conform sondajului efectuat, cea mai mare problemă este graficul de lucru și de concedii

instabil, o eventuală îmbunătățire a acestuia ar îmbunătăți munca angajaților, după părerea a 78%

din respondenți. Totodată, așa cum era de așteptat, și cum putem vedea și în întrebările anterioare,

majorarea salariului ar duce la o îmbunătățire a muncii, este părerea a 65% din respondenți. Din

totalul respondenților 48% își doresc un loc de muncă mai confortabil 15% traininguri și cursusi

pentru a avea o prestație mai bună. Această întrebare a mai scos la iveală o problemă, și anume

transportul în timpul de noapte care este o problemă pentru 5% din respondenți, precum și proceduri

de lucru revizuite, care sunt așteptate de 11% din respondenți.

Analizând datele obținute mai sus, putem face o concluzie generală pentru obiectivul

susmenționat:

Peste jumătate din angajați sunt siguri de acțiunile care le îndeplinesc în cadrul companiei,

lucru ce denotă o stabilitate a climatului profesional în companie, iar faptul că aproximativ 31% își

doresc mai multe cursuri și traininguri demonstrează dorința acestora de a crește profesional și

nevoia de cunoaștere a acestora. Pentru a fi pe deplin mulțumiți de munca prestată, angajații solicită

un avantaj financiar mai accentuat, dar nu trebuie de uitat că această nevoie este mereu în creștere

indiferent de eforturile companiei, deci partea financiară este una delicată și nu se recomandă o

schimbare bruscă a politicii financiare. Mult mai important ar fi pentru păstrarea unei stări generale

bune în cadrul companiei să se lucreze mai mult la comunicare și să fie creat un sistem de apreciere,

fie ea și non-financiară a angajaților, acești doi factori fiind foarte importanți după părerea

respondenților. Pentru îmbunătăți calitatea muncii și atmosfera în cadrul companiei, angajații propun

o revizuire a graficelor de lucru dar și a salariilor, aceste lucruri fiind importante pentru păstrarea

unor indicatori ridicați la acest capitol.

Un alt obiectiv stabilit pentru cercetarea dată este ” Stabilirea atitudinii față de comunicarea

internă în companie”, obiectiv la care s-a răspuns prin intermediul a șase întrebări incluse în

chestionar.

Prima întrebare se referă la claritatea deciziilor luate de administrația firmei, iar rezultatele

se prezintă:

Q 11: După parerea dvs., deciziile luate de managementul companiei iţi sunt comunicate într-un mod clar?

Da69%

Nu 22%

Nu pot să mă expun9%

Figura 3.1: Calitatea comunicării managerilor cu angajații


Din totalul respondenților 69% consideră că deciziile luate de managerii companiei sunt

comunicate clar și la timp, iar 22% consideră contrariul. Totdată există 9% de nedumeriți care încă

nu pot aprecia obiectiv situația. Indicatorul prezentat este unul destul de bun, însă s-ar recomanda o

creștere a acestuia.

Următoarea întrebare se referă la contribuția angajaților la procesul de luare a deciziei, iar

răspunsurile se prezintă:

Q12: Citiţi afirmaţiile de mai jos şi alege-ţi pe acea care se referă la dvs :

25%

15%60%

a. înţelege-ţi modul în care puţeţi contribui la procesul de luare a deciziei şi o face-ţib.ştiţi cum puteţi contribui la procesul de luare a deciziei, dar nu o face-ţi din mai multe motivec. nu puteţi influenţa deciziile care sa iau de managementul companiei, doar le executaţi

Figura 3.12: Deciziile în cadrul companiei prin prisma angajaților


Aproximativ 60% din respondenți consideră că ei înțeleg modul în care pot contribui la la

luarea deciziilor în companie și participă activ la acest lucru, iar 25% știu cum pot contribui dar nu o

fac. Doar 15% din respondenți sunt de părerea că nu pot influența deciziile managerilor și doar

execută. Această întrebare demonstrează cât de deschisă este compania pentru colaborare și că

angajații pot opta în a se implica sau abține de la anumite decizii.

Conlucrarea între administrație și angajați este primordială la luarea deciziilor în privința

angajaților, iar întrebarea următoare a contribuit la cunoașterea acestui proces în cadrul companiei.

Q 13: Cît de des sunteţi întrebat despre aspectele care ar ameliora climatul de muncă (procesele de muncă, performanţa individuală, autodezvoltare) ?

a.o dată în jumate de an, în

cadrul evaluării perfor-

manţelor42%

b.în cadrul şed-

inţelor săp-

tămî-nale37%

c.în şedinţele individuale11%

d.în cadrul

întîlnir-ilor ne-formale

(la o cafea,

la bere)2%

e.niciodată8%

Figura 3.13: Frecvența discuțiilor cu angajații despre schimbarea climatului de muncă


Majoritatea angajaților sunt întrebați despre aspectele care ar ameliora calitatea condițiilor de

muncă o dată în jumătate de an, 42% din respondenți menționând acest lucru, iar 37% susțin că

discută aceste lucruri săptămânal la ședințe. La ședințele individuale 11% din angajați discută aceste

aspecte, iar 8% susțin că niciodată nu au atins aceste aspecte. Cu toate că acest aspect reeșind din

răspunsurile respondenților, sunt discutate, acest lucru ar trebui făcut mai frecvent, pentru o mai

bună conlucrare și înțelegere a acestora.

Suportul colegilor în procesul de lucru a fost analizat sub aspectul următoarei întrebări:

Q14: În cazul în care aveţi nevoie de suportul colegilor din alte subdiviziuni sau

departamente:

a.de fiecare dată cînd apelezi, ai tot suportul

colegilor46%

b.ai suportul parţial al colegilor

38%

c.ai suportul colegilor în funcţie de relaţiile personale

stabilite cu ei11%

d.beneficiezi de suportul colegilor doar cu implicarea supervizorului

5%

Figura 3.14: Suportul colegilor din alte subdiviziuni sau departamente


Conform acestei întrebări, spiritul de echipă în cadrul companiei este unul foarte dezvoltat,

46% din respondenți menționând că sunt ajutați de colegii lor din alte departamente sau subdiviziuni

de fiecare dată când au nevoie, iar 38% susțin că sunt ajutați parțial. Cu toate acestea 11% sunt de

părearea că doar apropierea personală îți dă posibilitatea să fii ajutat de calegi, iar 5% consideră în

general că doar cu ajutorul superiorilor pot fi ajutați. Aceste două aspecte din urmă pot fi explicate și

prin tipologia psihologiei persoanelor, 16% din angajați fiind posibil mai dificili sau au anumite

probleme de comunicare. În principiu indicatorii demonstreazăun climat foarte prietenos și prielnic.

Întrebarea a cinsprezecea din chestionar, și care răspunde obiectivului de mai sus este:

Q 15: Vă rugăm sa apreciaţi cît de utile sunt metodele de comunicare internă la distribuirea

informaţiei:

75

%

11

%

54

%

22

%

11

%

11

%25

%

65

%

38

%

44

% 58

%

58

%

7%

24

%

8% 1

7%

20

%

20

%

57

%

0.1

7

0.1

1

0.1

1

0.3

6

Foarte utile utile puțin utile inutile

Figura 3.15: Utilitatea metodelor de comunicare folosite de întreprindere


Cele mai utile pentru comunicarea internă sunt considerate ședințele interne, fiind apreciate

ca fiind utile și foarte utile de către toți respondenții. La fel foarte utilă este comunicarea prin email,

54% din respondenți fiind de această părere, iar întâlnirile neformale sunt considerate relativ utile de

către 65% din respondenți. La fel o oarecare utilitate o au telefonul, internetul și siteul oficial al

companiei, cu toate că peste 10% din respondenți consideră aceste metode total inutile. Cea mai

inutilă metodă de comunicare între companie și angajați, după părerea angajaților rămâne a fi revista

”Noi”, nici un respondent neidentificând-o ca fiind foarte utilă.

Din acest grafi concluzionăm că angajații sunt dispuși de a primi informațiile venite clar la

ședințe, în pauzele de cafea sau indicațiile pe email, mijloacele folosite pentru clienți nefiind

binevenite și pentru comunicarea cu angajații.

Ultima întrebare care răspund acestui obiectiv se referă la mijloacele de comunicare din

cadrul întreprinderii și atitudinea angajaților față de eficacitatea acestora.

Q 16: Vă rugăm să apreciaţi cît de utile sunt evenimentele interne pentru distribuirea informaţiei sau pentru facilitarea comunicării între departamente :

71

%

65

%

45

%

18

%

7%1

9%

25

% 37

%

34

%

22

%

10

%

10

%

14

%

48

%

49

%

0.0

4 0.2

2

Foarte utile utile puțin utile inutile

Figura 3.16: Utilitatea anumitor activități pentru comunicare


Dintre cele mai apreciate evenimente interne la care se transmitanumite informații, managers

meetingurile și întîlnirile noilor angajați cu directorul general sunt considerate foarte utile de către

71% și respectiv 65% din respondenți. Petrecerile corporative sunt practic cele mai inutile

evenimente pentru transmiterea informațiilor, este părerea a 69% din respondenți, iar team

buildingurile sunt apreciate practic ca evenimente utile de transmitere a informațiiilor de 50% din

respondenți, pe când 50% se îndoiesc de acest lucru. Pentru a nu apărea divergențe și denaturări a

informațiilor, se recomandă luarea în calcul a evenimentelor cu cel mai mare indicator.

Răspunsurile la întrebările de mai sus au dat răspuns obiectivului analizat:

Comunicarea internă este apreciată de majoritatea angajaților, cu unele propuneri de

schimbare a situației spre bine. Astfel 75% din angajați înțeleg informația venită de la manageri, iar

60% din aceștia chiar se implică în luarea deciziilor.

Doar 8% din respondenți susțin că nu au comunicat niciodată cu superiorii despre metodele

de îmbunătățirie a condițiilor de muncă, pe când restul au făcut-ă cel puțin o dată în jumătate de an,

lucru ce demonstrează o comunicare existentă și eficientă.

La fel este apreciată și comunicarea cu alte departamente, peste 85% menționând că aceasta

este prezentă, și chiar se desfășoară fără implicarea organelor de conducere ale întreprinderii.

Cele mai importante mijloace de comunicare sunt considerate ședințele, emailurile și

telefoanele, angajații considerândule un mijloc util pentru comunicarea internă, optând astfel pentru

mijloace specifice, diferențiate de cele destinate clienților. Pentru o comunicare mai eficiente

trebuiesc utilizate și evenimentele, de dorit întâlnirile cu managerii companiei, festivitățile de

premiere și întîlnirile directorului companiei cu noii angajați, acestea fiind cele mai eficiente după

părerea angajaților.Astfel, per general comunicarea în cadrul companiei este apreciată ca fiind

eficientă, și majoritatea evenimentelor sunt binevenite pentru o comunicare la nivel în cadrul

companiei.

Ultimul obiectiv analizat în cadrul studiului a fost ” Identificarea propunerilor de

îmbunătățire a relațiilor între personal și companie” la care respondenții au răspuns prin intermediul

a trei întrebări din cadrul chestionarului.

Lucrurile care ar trebui încurajate în cadrul companiei în opinia respondenților au fost

stabilite prin întrebarea de mai jos.

Q 17: Ce ar fi cel mai important sa fie încurajat, în acest moment, în firma la care lucraţi ?2

4%

45

% 55

%

27

%

67

%

12

%

Figura 3.17: Aspecte ce ar trebui încurajate pentru promovare în cadrul companiei


Promovarea unei imagini noi a companiei cu care să se poată identifica angajații este după

părerea a 67% din respondenți un aspect care ar trebui încurajat, în același timp 55% consideră că ar

trebui promovată inițiativa și creativitatea. La fel, 45% din respondenți consideră că trebuiesc

încurajate strategiile de dezvoltare, iar 24% ar dori o creștere a nivelului de instruire a personalului.

Contribuția personală la bunul mers al companiei a fost stabilită prin intermediul întrebării

optsprezece.

Q18: Cum v-ar plăcea să contribuiţi, în viitor, la bunul mers al firmei?

37

%

12

%

22

%

42

%

7%

Figura 3.18: Contribuția angajaților la bunul mers al companiei


Peste 42% din respondenți doresc să își reorganizeze timpul pentru a putea contribui la bunul

mers al firmei, lucru ce trebuie luat în considerare de cei ce organizează traninguri, pentru a aborda

și aceste teme. Tot de traineri ține și dezvoltarea competențelor profesionale care sunt dorite de 37%

din respondenți. Armonia interioară care să devină un exemplu pentru ceilalți angajați este un aspect

cu care ar dori să contribuie 22% din angajați la bunul mers al firmei, iar 12% își doresc o

îmbunătățire a comunicării. Se observă o necesitate stringentă de cursuri și traininguri, lucruri

solicitate și observate de altfel și la alte întrebări din chestionar.

Sugestiile proprii pentru îmbunătățirea comunicării interne au fost analizate în întrebarea

nouăsprezece.

Q19: Care sunt sugestiile tale cu privire la îmbunătăţirea comunicării interne în cadrul

companiei?

35%

31%

24%

10%

organizarea team buildingurilor organizarea evenimentelor neformaleAnunțarea mai devreme a deciziilor Altceva

Figura 3.19: Sugestii privind îmbunătățirea comunicării în cadrul companiei


Cele mai importante sugestii date de angajați pentru îmbunătățirea comunicării în cadrul

companiei au fost organizarea evenimentelor neformale (31% din respondenți), aspect care și la

întrebările anterioare l-am depistat ca fiind important pentru comunicare, și organizarea team

buildingurilor (35% din respondenți). Totodată 24% din respondenți consideră că anunțarea în

prealabil a deciziile luate de manageri ar spori operativitatea și îmbunătăți comunicarea internă, iar

10% din respondenți au dat mai multe soluții care însă au fost foarte diverse pentru a putea fi

coantificate separat.

Conclzuiile generale aspra obiectivului propus se prezintă:

Propunerile oferite de angajați au fost în mare parte de cordin comunicațional și de imagine,

fiind propuse crearea unei imagini mai bune a companiei cu care angajații ar putea să se identifice,

accentuând asfel nevoia de apartenență manifestată de angajați, renunțarea la șabloanele vechi și

crearea unor planuri noi și straegii revoluționare de promovare, precum și dezvoltarea creativității și

inițiativei. Aceste aspecte după părerea majorității respondenților ar duce la o îmbunătățire a

imaginii companiei și a creșterii cererii. Angajațiii sunt dispuși să învețe și să se schimbe ca

atitudine și obiceiuri pentru a contribui la realizarea obiectivelor companiei, lucru pentru care

compania este nevoită să creeze și să desfășoare mai multe cursuri și traininguri. După părerea

angajaților, organizarea întâlnirilor, a evenimentelor dar și comunicarea directă a informației ar

îmbunătăâi comunicarea și procesul de lucru în cadrul companiei.

3.3 Soluţii de optimizare a relaţiilor cu angajaţii în cadrul întreprinderii

Orange Moldova SA

Angajatul este elementul forte al fiecărei companii și în jurul lui se petrec toate acțiunile.

Anume angajatul prin prețența și prestația lui face posibilă prezentarea și comercializarea produsului

sau serviciului, luru ce denotă majora importanță a acestuia în cadrul companiei.

În cadrul companiei ORANGE Moldova S.A., angajatul este elementul catalizator al

vânzărilor, de la el începând toate procesele și tot el finalizând cu acestea.

Cu toate că piața forței de muncă în Republica Moldova este una destul de impunătoare,

nivelul șomajului fiind foarte înalt, nu putem ignora faptul că cu toate că se găsesc multe persoane

dornice de a lucra, nivelul educației și al instruirii nu le permite activitatea în asemenea companii ca

Orange Moldova. Compania Orange Moldova are nevoie de angajați inteligenți și cu pregătire

specială, specialiști ce se pot învrednici de numele ”angajat Orange”, or, cum s-a mai menționat,

lipsa specialiștilor în Republica Moldova este o problemă acută.

Pentru a fi competitivă, compania Orange încearcă să păstreze angajați de valoare și să

diminueze fluctuația cadrelor, proces se își poate pune amprenta negativă asupra activității

companiei.

În urma realizării studiului ”Stabilirea atitudinii angajaților față de angajator și

identificarea căilor de înbunătățire a relațiilor dintre companie și angajați”, am reuși obținerea

unei informații prețioase referitoare la modul de optimizare a relațiilor dintre companie și angajați,

răspunsuri obținute după atingerea obiectivelor cercetării.

Astfel, în urma studiului putem înainta propunerile:

1. Menținerea poziției de lider – acest lucru îi motivează pe angajați să lucreze și să nu

părăsească locul de muncă, acesta fiind o mândrie și o dovadă aprofesionalismului acestora. Faptul

că lucrează la cea mai importantă companie în domeniu de pe piață îi motivează și îi face mândri.

2. Procesul de selecție riguros – deoarece atmosfera în cadrul companiei și atitudinea

colegilor de lucru este foarte importantă pentru angajați, procesul de selecție trebuie să fie riguros și

să nu se permită angajarea unor persoane ce nu s-ar încadra în echipă sau ar contravine sau opune

tradițiilor interne.

3. Aprecierea eforturilor depuse în comunicarea cu clienții – deoarece angjații în mare parte

se consideră pe bună dreptate veriga care oferă încredere și ajutor din partea companiei clienților,

acest lucru trebuie încurajat și promovat.

4. O organizare mai coerentă – angajații trag un semnal de alarmă asupra organizării interne

în cadrul companiei, asupra graficului instabil al muncii și concediilor, lucru ce trebuie ameliorat

pentru a nu pierde încrederea și credibilitatea în fața angajaților.

5. Menținerea nivelului salariilor și premierea celor mai buni angajați -chiar dacă economia

țării se prăbușește, nu ar trebui tăiate salariile sau primele angajaților, acestea constituind o

motivație majoră pentru aceștia, mai ales în contextul economiei țării.

6. Păstrarea interesului vădit față de angajați – angajații apreciază grija manifestată de

conducere față de ei, lucru ce trebuie menținut pentru a nu diminua din încreder și credibilitate în

fața acestora.

7. Diminuarea nivelului de stres – ar fi binevenite organizarea unor zone de odihnă și

relaxare pentru a diminua stresul cu care se confruntă angajații în timpul lucrului și după acesta, or,

o mai bună stare psihică duce la o productivitate mai mare.

8. Crearea unor sarcini explicite – deoarece există un procentaj al celor ce nu știu întodeuna

ce trebuie să facă în anumite situații, ar fi necesare crearea unor proceduri ce ar explica anumite

funcții sau acțiuni ce trebuiesc îndeplinite.

9. Comunicarea mai eficientă – pentru a transmite informația trebuiesc folosite întâlnirile

săptămânale și cele lunare, acestea fiind cele mai apreciate metode de comunicare de către angajați.

10. Încurajarea implicării în luarea deciziilor – angajații se simt apreciați când se implică, și

majoritatea o fac când au ocazia sau ar vrea să o facă, deci trebuiesc ascultați, în plus, aceștia fiind în

contact direct cu clienții pot unoeri gerea idei unice ca valoare pentru companie.

11. Organizarea cursurilor și traiingurilor - angajații au nevoie, și recunosc acest fapt, de

cursuri și traininguri pentru a putea organiza mai eficient munca, pentru a comunica mai eficient și

a lua decizii mai rapid. Acest lucru este cu atât mai importantc cu cât cazuele influențează direct

calitate prestării serviciilor companiei.

12. Organizarea evenimentelor neformale și a team buildingurilor – va duce la o comunicare

mai eficientă și la cunoașterea reciprocă între angajați, ceea ce va favoriza conlucrarea între aceștia

și rapiditatea de operare.

Implementând toate aceste sugestii, compania v-a puea optimiza procesle care au loc în

cadrul companiei și crește nivelul prestării serviciilor la nivelul așteptat sau peste acesta. Aceste

informații prețioase au fost selectate din cercetarea efectuată, iar pentru analiza unor aspecte și mai

aprofundate din aceste propuneri se recomandă o a doua cercetare, una calitativă, care ar scoate la

iveală exact aspectele pe care compania are de gând să le implementeze.

Cu toate acestea, implementarea propunerilor de mai sus ar duce la un succes imdeiat, părere

susținută de cercetarea efectuată în cadrul companiei.

Documents

CAPITOLUL III.docx