Capítulo 1 || Conversas Cruciais

Degustao

distribuio gratuita

Kerry Patterson | Joseph grenny | Ron McMillan | al switzler

MiniLivro_ConversasDecisivas_2.indd 1 07.07.11 16:35:02

2EstE livro uma grande inovao. Foi exatamente assim que eu o vi quando li o manuscrito pela primeira vez. Concordei tanto com a importncia, fora e atualidade de sua mensagem que at mesmo sugeri aos autores o ttulo Conversas Inovadoras. Porm, ao me aprofundar na leitura, ouvir as fitas e analisar o insight oriundo de anos de experincia com esse material; entendi por que intitula-se Conversas Decisivas.

A partir do meu prprio trabalho com organizaes, incluindo-se famlias, e por experincia, percebi que h alguns momentos decisivos em nossa vida e em nossa carreira que fazem toda a diferena. Muitos deles originam-se das conversas de-cisivas ou inovadoras com pessoas importantes em situaes de grande intensi-dade emocional nas quais as decises tomadas nos levam a um de vrios caminhos, cada qual conduzindo a um destino totalmente singular.

Posso ver a sabedoria contida na afirmativa do grande historiador Arnold Toynbee, ao dizer que podemos muito bem resumir toda a histria no apenas da sociedade, mas de instituies e indivduos em algumas palavras: nada fracassa como o sucesso. Ou seja, quando enfrentamos determinado desafio na vida com uma resposta altura, obtemos sucesso.

Mas quando esse desafio se posiciona em um nvel superior, a resposta antiga, antes bem-sucedida, no funciona mais ela fracassa. Logo, nada fracassa como o sucesso.

Obviamente, o desafio para nossa vida, famlia e organizao mudou. Assim como o mundo est mudando a uma velocidade assustadora, tornando-se cada vez mais interdependente com tecnologias maravilhosas e perigosas, os estresses e as presses que sofremos tambm aumentam na mesma medida. Essa atmosfera car-regada torna ainda mais necessrio nutrirmos nossos relacionamentos, desenvolver-mos ferramentas e aptides e aprimorarmos nossa capacidade para encontrarmos solues novas e melhores para os problemas.

Essas solues no representaro o meu jeito ou o seu representaro o nosso jeito. Resumindo, as solues precisam ser sinrgicas, significando que o todo maior que a soma das partes. Essa sinergia pode manifestar-se em uma deciso acertada, um relacionamento melhor, um processo de tomada de deciso mais eficaz, maior compromisso na implementao de decises ou uma combinao de dois ou mais desses fatores.


3degustao Conversas Decisivas

Aprendemos que conversas decisivas transformam indivduos e relacionamentos. Elas so negociadas, criam um vnculo inteiramente novo. Produzem o que o budismo chama de caminho do meio no um compromisso entre dois opostos de um con-tnuo em linha reta, mas um ponto mdio mais elevado, como o pice de um tringulo. Visto que duas ou mais pessoas criaram algo novo a partir do dilogo genuno, ocorre o vnculo igual quele que ocorre na famlia ou no casamento quando nasce um filho. Quando produzimos algo realmente criativo com algum, isso se torna uma das formas mais poderosas de vnculo que existem. Na verdade, o elo to forte que sim-plesmente no seramos desonestos na ausncia do outro, mesmo se houvesse presso social para nos juntarmos aos demais que esto falando mal dele pelas costas.

O desenvolvimento sequencial do tema deste livro brilhante. Ele nos leva do entendimento da fora suprema do dilogo ao esclarecimento do que realmente desejamos que acontea, focando no que de fato est acontecendo, a criao de con-dies de segurana e o uso do autoconhecimento e da autoconscincia. E, por fim, leva-nos a aprender como atingir um nvel de tal compreenso mtua e sinergia criativa que as pessoas ficam conectadas s concluses obtidas e emocionalmente dispostas e comprometidas a implement-las da melhor maneira possvel. Resu-mindo, passamos da criao da atitude mental e emocional certa para o desenvol-vimento e a utilizao do conjunto de aptides corretas.

Apesar de ter passado muitos anos escrevendo e lecionando ideias similares, eu me senti profundamente influenciado, motivado e at mesmo inspirado por esse material aprendendo novas ideias, aprofundando-me nas antigas, vendo novas apli- caes e ampliando meu entendimento. Tambm aprendi como essas novas tcnicas, aptides e ferramentas atuam em conjunto para permitir conversas deci sivas que realmente rompem com a mediocridade ou com os erros do passado. A maioria das grandes inovaes na vida so, de fato, rompimentos.

Quando coloquei minhas mos neste livro pela primeira vez, fiquei contente em ver que caros amigos e colegas tinham se baseado em toda sua vida e experincia profissionals no apenas para tratarem de um tpico importantssimo, mas para faz-lo de forma to acessvel, divertida, repleta de humor e exemplos, bom senso e praticidade. Eles mostram como misturar e usar eficientemente tanto a inteligncia intelectual (QI) quanto a emocional (QE) para promover conversas decisivas.

Lembro-me de um dos autores tendo uma conversa decisiva com seu professor na faculdade. O professor achou que o aluno no estava dando valor aula nem explorando todo seu potencial. Aquele aluno, meu amigo, ouviu com ateno, concordou com a preocupao do professor, expressou gratido pela afirmao do


4professor sobre seu potencial e, depois, sorridente e calmo, disse: Meu foco est em outras prioridades e a aula neste momento no tem muita importncia para mim. Espero que o senhor possa entender. O professor foi pego de surpresa, mas depois passou a ouvir. Ocorreu um dilogo, surgiram novos entendimentos e aprofundou-se o vnculo.

Sei que esses autores so indivduos excelentes, consultores e professores no-tveis, e j os vi colocarem em prtica sua mgica em seminrios de treinamento mas eu no tinha certeza se conseguiriam colocar em um livro esse tema to complexo. Foi exatamente o que fizeram. Encorajo o leitor a aprofundar-se nesse material, parar e analisar cada parte e sua sequncia. Depois, aplique o que aprendeu, retorne ao livro, aprenda mais um pouco e aplique o novo aprendizado. Lembre-se: saber e no fazer o mesmo que no saber.

Acredito que voc descobrir como eu, que as conversas decisivas, to profunda-mente descritas neste livro, refletem o insight deste trecho do belo e inesquecvel poema de Robert Frost, The Road Not Taken:

Duas estradas divergiam em um bosque amarelo,

E eu, lamentando no poder trilhar ambas

Por ser um s, ali permaneci muito tempo

tentando enxergar o mais longe possvel uma delas

at a curva que a escondia atrs da vegetao rasteira (...)

Isto eu talvez conte com um suspiro,

Em algum lugar, no futuro distante:

Duas estradas divergiam em um bosque, e eu...

escolhi a menos percorrida

e, por isso, tudo foi diferente.

Stephen R. Covey



Quando as pEssoas ouvem o termo conversa decisiva pela primeira vez, muitas imaginam presidentes, imperadores e primeiros-ministros sentados ao redor de uma mesa imponente, discutindo o futuro do mundo. Embora seja verdade que essas discusses tenham um impacto amplo e duradouro, elas no tm nada a ver com o que imaginamos. As conversas decisivas s quais nos referimos so interaes que ocorrem com todos. So as conversas cotidianas que afetam nossa vida.

Ento, o que torna decisiva, e no papo-furado, uma de nossas conversas? Primeiro, as opinies variam. Por exemplo, estamos falando com a chefe sobre uma possvel promoo. Ela acha que no estamos preparados e ns achamos que esta-mos. Segundo, h grandes interesses em jogo. Estamos em determinada reunio com quatro colegas de trabalho para a escolha de uma nova estratgia de marketing. Temos de fazer algo diferente ou a empresa no atingir as metas anuais. Terceiro, as emoes so fortes. Voc est no meio de uma conversa casual com sua mulher e, de repente, vem tona um incidente horrvel ocorrido ontem na festa comuni-tria do bairro. Supostamente, alm de voc flertar com algum na festa, vocs estavam praticamente se agarrando. Voc no se lembra do flerte. Apenas lembra-se de que foi educado e gentil. Sua mulher sai furiosa.

E, por falar na festa do bairro, em determinado momento voc est batendo papo com o vizinho exagerado e um tanto excntrico sobre o problema renal que ele enfrenta quando ele de repente diz: a respeito da nova cerca que voc est construindo... A partir de ento vocs terminam em um debate acalorado sobre o posicionamento da nova cerca sete centmetros a mais ou a menos. Sete centmetros! Ele acaba ameaando-o com uma ao judicial e voc enfatiza seus argumentos mencionando que ele no est totalmente ciente da diferena entre o traseiro e o cotovelo. As emoes assumem propores realmente gigantescas.

O que torna decisiva cada uma dessas conversas e no apenas desafiadora, frustrante, assustadora ou irritante que os resultados podem ter enorme im-

O vazio criado pelo fracasso na comunicao logopreenchido por intrigas, tolices e mentiras.

C. Northcote Parkinson


6pacto na qualidade de vida. Em cada caso, algum elemento do nosso cotidiano poder ser alterado para sempre, para melhor ou pior. Obviamente uma promoo poderia fazer uma grande diferena. O sucesso da empresa nos influencia e a todos com quem trabalhamos. Nosso relacionamento conjugal influencia todos os aspectos da vida. Mesmo algo to corriqueiro quanto uma discusso sobre a linha de divisa da propriedade afeta nosso relacionamento com o vizinho. Se lidarmos mal com determinada conversa aparentemente insignificante, estabelecemos um padro de comportamento que se revela em todas as nossas conversas decisivas.

Por definio, conversas decisivas envolvem questes complexas. Infelizmente, faz parte da natureza humana recuar diante de discusses que, em nossa opinio, iro nos ferir ou piorar a situao. Somos mestres em evit-las. Colegas de trabalho enviam correio eletrnico uns aos outros quando deveriam andar alguns metros pelo corredor e falar seriamente. Patres deixam mensagem de voz, em vez de reunirem-se com seus subordinados diretos. Familiares mudam de assunto quando a questo torna-se arriscada demais. Ns (os autores) temos um amigo que ficou sabendo, por meio de uma mensagem de voz, que a esposa queria o divrcio. Usa mos todos os tipos de tticas para evitar questes delicadas.

Mas no precisa ser assim. Se soubermos como lidar (ou at mesmo dominar) com as conversas decisivas, podemos enfrentar e manter conversas complexas efi-cientemente sobre quase todos os assuntos.

Conversa decisiva. Um dilogo entre dois ou mais indivduos no qual (1) h grandes interesses envolvidos, (2) as opinies variam e (3) h fortes emoes.

em geral, Como liDamos Com Conversas DeCisivas?

S porque estamos no meio de uma conversa decisiva (ou talvez pensando em inici-la) no significa que temos problemas ou que no nos sairemos bem. Na ver dade, quando enfrentamos conversas decisivas, podemos fazer uma de trs coisas:

Evit-las.

Enfrent-las com ineficcia.

Enfrent-las com eficcia.

Parece bem simples. Evite conversas decisivas e sofra as consequncias. Enfren-te-as com ineficcia e sofra as consequncias. Ou ento lide com elas corretamente.

No sei, voc diz a si mesmo. Considerando-se as trs opes, prefiro en-frent-las com eficcia.

esse nosso pior comportamento.

Mas como lidar com as conversas decisivas corretamente? Ao empreendermos di-logos complicados, fazemos pausas, respiramos profundamente, anunciamos ao



nosso eu interior: Ei, essa conversa decisiva. Preciso prestar bastante ateno e depois nos comportamos da melhor maneira possvel? Ou quando prevemos uma conversa potencialmente perigosa, ns a enfrentamos em vez de fugirmos? s vezes. s vezes, enfrentamos corajosamente assuntos polmicos, monitoramos nosso com-portamento e fazemos o melhor possvel. Apresentamos timo comportamento. s vezes, somos simplesmente bons.

E depois temos diante de ns o resto de nossa vida. Esses so os momentos quando, seja qual for o motivo, prevemos uma conversa decisiva ou estamos no meio de uma e com nosso pior desempenho gritamos, ignoramos, dizemos coisas sobre as quais depois nos arrependeremos. Quando as conversas so impor-tantssimas ou seja, quando passam de casuais a decisivas , geralmente esta-mos em nossa pior forma.

Por qu? Porque somos projetados erroneamente. Quando as conversas passam de roti-

neiras a decisivas, temos problemas. Isso ocorre porque as emoes no nos pre-param para o dilogo eficiente. Inmeras geraes de aprimoramento gentico levam o homem a lidar com conversas decisivas por meio da fora fsica e da fuga, sem explorar a persuaso inteligente e a anlise.

Por exemplo, imagine uma tpica conversa decisiva. Algum diz algo que voc discorda sobre determinado assunto que voc considera importante, o que faz com que os pelos em sua nuca fiquem eriados. Com os pelos voc consegue lidar. Infelizmente, nosso corpo faz mais. Dois rgos minsculos situados acima dos rins bombeiam adrenalina na corrente sangunea. Isso involuntrio, uma ao das glndulas suprarrenais com a qual temos de conviver.

E no tudo. O crebro desvia sangue das atividades que no considera essen-ciais para tarefas de alta prioridade, como bater e correr. Infelizmente, medida que os grandes msculos dos braos e das pernas recebem mais sangue, as sees de raciocnio de nvel superior do crebro recebem menos. Em consequncia, aca-bamos enfrentando conversas desafiadoras com os mesmos equipamentos dispo-nveis para um macaco reso.

Estamos sob presso. Acrescentemos outro fator. As conversas decisivas so, quase sempre, espontneas. Na maioria das vezes, surgem do nada. E como somos pegos de surpresa, somos obrigados a realizar uma interao humana muito complexa em tempo real sem livros, treinadores e, certamente, sem intervalos enquanto uma equipe de terapeutas corre em nosso socorro e nos enche de ideias formidveis.

Com o que voc tem que trabalhar? A questo atual, o outro, e um crebro pre-parando-se para lutar ou fugir. No admira que muitas vezes digamos e faamos coisas que fazem sentido naquele momento, mas posteriormente paream pura idiotice.

O que passou pela minha cabea?, ficamos nos perguntando.


8A verdade que estvamos envolvidos na realizao de tarefas mltiplas em tempo real com o crebro trabalhando em outra coisa. Tivemos sorte em no ter mos sofrido um acidente vascular cerebral.

Estamos confusos. Agora vamos complicar a situao ainda mais. Voc no sabe por onde comear. Est improvisando medida que prossegue, porque no viu muitos modelos reais de aptides eficazes de comunicao. Digamos que tenha, de fato, planejado ter uma conversa difcil talvez at tenha ensaiado mental-mente. Sente-se preparado e calmo. Ser bem-sucedido? No necessariamente. Voc ainda pode se dar mal, porque a prtica no sinnimo de perfeio, a prtica perfeita sim.

Isso significa que primeiro temos de saber o que praticar e, s vezes, no temos essa informao. Afinal de contas, talvez nunca tenhamos visto a melhor maneira de lidarmos com determinado problema. Talvez saibamos o que no fazer como o exemplo de vrios amigos, colegas e, sim, at mesmo nossos pais. Na verdade, talvez at tenhamos jurado que no agiramos como eles.

Sem contar com modelos positivos, ficamos mais ou menos confusos. E ento, o que fazemos? Exatamente o que a maioria faz: improvisa. Juntamos as palavras, criamos determinado estado de esprito e inventamos o que achamos que dar certo o tempo todo multiprocessando com um crebro subnutrido. No de espantar que quando a situao importantssima, costumamos apresentar nosso pior comportamento.

Agimos de forma autodestrutiva. Em nosso estado de perplexidade e confuso, as estratgias que escolhemos para lidar com as conversas decisivas so perfeitamente desenvolvidas para impedir-nos de conseguir exatamente o que desejamos. Torna-mo-nos nosso maior inimigo e nem mesmo percebemos. Eis como funciona.

Digamos que a pessoa amada lhe d cada vez menos ateno. Voc percebe que ela tem um emprego que exige muito dela, mas voc ainda gostaria que passassem mais tempo juntos e, por isso, lana algumas indiretas, ao que a outra pessoa no reage muito bem. Ento, voc resolve no pressionar mais e se cala. Obviamente, visto que voc no est contente com a situao, sua insatisfao transparece por meio de observaes sarcsticas ocasionais.

Nossa, trabalhando at tarde de novo? Ser que voc precisa mesmo de todo o dinheiro do mundo?

Infelizmente (e aqui que o problema torna-se autodestrutivo), quanto mais voc se queixa e revida, menos a pessoa amada deseja ficar com voc. Assim, ela passa cada vez menos tempo com voc; por sua vez, voc torna-se cada vez mais insatisfeito e o crculo vicioso continua. Na verdade, seu comportamento agora est criando exatamente o que voc no queria desde o incio. Voc passa a fazer parte de um crculo autodestrutivo, negativo.



Ou considere o que est acontecendo com seu colega Terry no alojamento de estudantes ele usa as suas roupas e as dos outros dois (sem pedir) e orgulha-se disso. Na verdade, um dia, ao sair do apartamento, ele anunciou sem qualquer constrangimento que estava usando uma pea de cada um. Voc identificou a cala de Taylor, a camisa de Scott e, sim, at mesmo os novos sapatos e meias de Chris. melhor nem imaginar qual de suas roupas ele estava usando!

Sua resposta, naturalmente, foi falar mal de Terry pelas costas. Ou seja, at o dia em que ele ouviu voc difam-lo a um amigo e, agora, voc est to constran-gido que evita encontr-lo. Contudo, quando voc no est no apartamento, ele usa suas roupas, come sua comida e usa seu computador.

Tentemos outro exemplo. Voc, que todo certinho, compartilha o escritrio com um porcalho de primeira. Seu colega de trabalho lhe deixa bilhetes escritos com giz de cera no arquivo, com catchup em um saquinho de batatas fritas e com pincel atmico em sua agenda. Voc, por outro lado, sempre lhe deixa recados datilografados em post-it. Datilografados.

No incio, vocs se toleravam. Depois passaram a se irritar. Voc comeou a im portun-lo sobre a limpeza e ele a resmungar porque voc o estava importunando. Esto comeando a reagir um ao outro. Toda vez que voc resmunga, ele se irrita e, bem, digamos que ele no faz limpeza alguma. Sempre que ele o chama de bab fixada na fase anal, voc jura que no ceder ao seu comportamento sujo e vil.

O que resultou de toda essa implicncia? Voc est mais certinho do que nunca e a metade da rea de trabalho pertencente ao seu colega est prestes a ser conde-nada pelo servio de sade pblica. Vocs esto presos em um crculo vicioso autodestrutivo. Quanto mais vocs se irritam, mais criam o comportamento que ambos desprezam.

algumas conversas decisivas comuns

Em cada um desses exemplos de autoperpetuao doentia, os interesses variavam entre moderados e elevados, as opinies variavam e as emoes estavam flor da pele. Na verdade, para ser sincero, em alguns exemplos os interesses eram bem insignifi-cantes no incio, mas com o tempo e a mudana nas emoes, o relacionamento tornou-se amargo e a qualidade de vida foi prejudicada o que elevou os riscos.

Obviamente, esses exemplos so apenas a ponta de um iceberg descomunal e pavoroso de problemas oriundos de conversas decisivas que foram evitadas ou que deram errado. Outros tpicos que podem facilmente acarretar um desastre incluem:

Terminar um relacionamento.

Conversar com determinado colega de trabalho que apresenta comportamento

agressivo ou faz comentrios maldosos.

Pedir ao amigo que lhe pague o emprstimo.


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Dar chefe feedback sobre o comportamento dela. Aproximar-se do chefe que esteja mudando suas prprias polticas de segurana

ou qualidade. Avaliar o trabalho de um colega. Pedir ao colega de quarto que se mude. Resolver questes de custdia ou visitas com o ex-cnjuge. Lidar com um adolescente rebelde. Conversar com o participante da equipe que no est cumprindo os compromissos. Discutir problemas de intimidade sexual. Confrontar algum querido sobre problema de abuso de substncia txica. Conversar com o colega que est escondendo informaes ou recursos. Dar um parecer desfavorvel sobre desempenho. Pedir aos sogros que parem de interferir. Conversar com o colega de trabalho sobre um problema de higiene pessoal.

nossa afirmao auDaCiosa

Digamos que ou evitamos questes complicadas ou quando as enfrentamos apre-sentamos nosso pior comportamento. E da? Qual o problema? At que ponto os interesses em jogo so mesmo importantes? As consequncias de uma conversa equi-vocada estendem-se alm da prpria conversa? motivo para nos preocuparmos?

Na verdade, os efeitos de conversas malsucedidas podem ser devastadores e duradouros. Nossas pesquisas mostram que relacionamentos slidos, carreiras, organizaes e comunidades apoiam-se na mesma fonte de fora a capacidade de falar abertamente sobre assuntos polmicos, emotivos, importantes.

Portanto, aqui est a afirmao audaciosa. Domine suas conversas decisivas e agilize sua carreira, fortalea seus relacionamentos e melhore sua sade. medida que conseguimos dominar discusses importantes, tambm vitalizamos nossa or-ganizao e comunidade.

agilize a carreira

A capacidade de dominar conversas decisivas pode ajudar a carreira? Claro que sim! Vinte e cinco anos de pesquisas com 20 mil indivduos e centenas de organizaes nos ensinaram que as pessoas mais influentes que agem de fato e ao mesmo tempo constroem relacionamentos so aquelas que dominam suas conversas decisivas.

Por exemplo, os bons empregados sabem como enfrentar o chefe sem cometer suicdio profissional. Todos ns j vimos algum destruir a carreira por causa de questes delicadas. Talvez voc mesmo j tenha agido assim. Cansado de um padro de comportamento doentio e interminvel, voc finalmente resolve falar mas o faz bruscamente. Ops! Ou talvez determinada questo torna-se to acalorada que enquanto os colegas se contorcem e agitam em uma massa instvel de vtimas



potenciais de acidente vascular cerebral, voc resolve dizer alguma coisa. No uma discusso bonita mas algum precisa ter coragem para impedir que o chefe faa alguma idiotice. (Glup!)

No final da histria, no temos de escolher entre sermos honestos ou eficientes, entre a franqueza ou a carreira. Indivduos que costumam manter conversas decisi-vas bem-sucedidas conseguem expressar opinies polmicas e at mesmo arriscadas que sero ouvidas. Seus chefes, colegas e subordinados diretos ouvem sem ficar na defensiva ou sem se irritar.

E a carreira? H conversas decisivas que voc est evitando ou com as quais no est lidando corretamente? Isso est reduzindo sua influncia? E, sobretudo, voc daria um passo frente na carreira se pudesse lidar melhor com essas conversas?

melhore a organizao

Tudo bem, ento carreiras individuais podem afundar ou decolar segundo conversas decisivas, mas e as organizaes? Decerto um fator to sentimental, por exemplo, como dois indivduos conversarem, no influencia o resultado final nada sentimental.

Durante 25 anos ns (os autores) pesquisamos essa questo. Ns (e centenas de outros) procuramos segredos para o sucesso organizacional. A maioria estudando o tpico elusivo descobriu que algo do porte do sucesso geral de determinada organi-zao dependeria de algo do porte dos seus sistemas, estrutura ou estratgia.

Afinal de contas, as organizaes que mantm a melhor produtividade contam com excelentes sistemas de gesto do desempenho. A produtividade generalizada no poderia resultar de outra coisa, no ? No ramos os nicos com esse raciocnio. Toda organizao que tentava executar aprimoramentos ao menos as empresas que conhecamos comeou a remodelar seus sistemas de gesto do desempenho.

Ento, na verdade, estudamos aquelas que investiram pesado em novos sistemas de gesto do desempenho. No final, constatamos que estvamos redondamente enganados. Apenas a mudana de estruturas e sistemas no influencia muito no aprimoramento do desempenho. Por exemplo, um estudo de 500 organizaes extremamente produtivas revelou que o desempenho mximo no tinha nada a ver com formulrios, procedimentos e polticas que orientam a gesto do desem-penho. Na verdade, metade dos bem-sucedidos no tinha praticamente nenhum processo formal de gesto de desempenho.1

O que est por trs do seu sucesso? Tudo se resume em como as pessoas lidam com conversas decisivas. Em empresas de alto desempenho, quando os empregados no conseguem cumprir as promessas, os colegas se dispem a discutir o problema com boa vontade e eficincia. Nas piores companhias, profissionais de baixo desem-penho so primeiro, ignorados e depois transferidos. Em boas empresas, os chefes acabam lidando com os problemas. Nas melhores, todos assumem responsabilidades


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seja qual for o nvel ou cargo. O caminho para a alta produtividade no passa por um sistema esttico, mas, por conversas pessoais em todos os nveis.

Solucionar problemas urgentes. As melhores empresas em quase toda rea crtica so aquelas que desenvolvem aptides para lidar eficientemente com conversas que se relacionam a determinado tpico. Por exemplo:

Segurana. Quando algum viola determinado procedimento ou age de maneira perigosa, o primeiro a ver o problema, seja qual for o seu cargo, manifesta-se e

empreende uma conversa decisiva.

Produtividade. Se determinado empregado apresenta pssimo desempenho, no cumpre o que prometeu, no se responsabiliza por sua parte no trabalho ou simples-

mente no produtivo, as partes afetadas lidam imediatamente com o problema.

Diversidade. Quando uma pessoa se sente ofendida, ameaada, insultada ou perse-guida, ela tem habilidade e se sente vontade para discutir a questo com a parte

responsvel pelo problema.

Qualidade. Em empresas em que predomina a qualidade, todos discutem os pro-blemas frente a frente, assim que aparecem.

Qualquer outro assunto polmico. As melhores empresas em inovao, trabalho de equipe, gesto da mudana ou qualquer outra rea que exija interao humana

so as melhores na realizao de conversas decisivas.

Qual a relao entre sucesso em uma rea-chave e conversas decisivas? Empresas que realizam melhorias impressionantes em reas fundamentais do desempe nho (e, por fim, conseguem domin-las) geralmente no so diferentes das demais em seus esforos de aprimoramento. Realizam o mesmo treinamento de conscientizao, imprimem os mesmos banners e fazem os mesmos discursos. Diferem naquilo que acontece quando algum faz algo errado. Em vez de esperar que uma poltica entre em ao ou o lder aja, indivduos se posicionam, expressam suas ideias e florescem. Igualmente importante, se um lder que est fora da linha, os empregados se pro-pem a falar, solucionando o problema para que a empresa continue seu caminho.

E voc? Sua organizao est presa em seu caminho rumo a alguma meta im-portante? Em caso afirmativo, h conversas que voc esteja evitando ou realizando de forma insatisfatria? E seus colegas de trabalho? Eles esto enfrentando ou fugindo das conversas decisivas? Voc daria um grande passo frente se melho-rasse a forma de lidar com essas conversas?

melhore seus relacionamentos

Considere o impacto que conversas decisivas podem ter sobre seus relacionamentos. O fracasso em conversas decisivas pode resultar em relacionamentos fracassados? Na verdade, quando perguntamos s pessoas o que causa o rompimento de casais, elas geralmente apontam a diferena de opinies. Sim, temos diversas teorias sobre como



lidar com as finanas, apimentar a vida amorosa ou educar os filhos. De fato, todos discutem questes importantes, mas nem todo mundo se separa. O que importa como discutir.

Por exemplo, quando Clifford Notarius e Howard Markman (dois estudiosos famosos do casamento) analisaram casais beira de discusses acaloradas, descobri-ram que as pessoas pertencem a trs categorias: aquelas que divagam em ameaas e palavres, aquelas que preferem a ira silenciosa e as que falam aberta, honesta e eficientemente.

Aps observar dezenas de casais, os dois estudiosos previram resultados e acompanharam os relacionamentos dos pesquisados nos dez anos seguintes. Certa-mente, eles tinham previsto quase 90% dos divrcios que ocorreram.2 Com o tempo, casais que encontraram uma maneira de declarar suas opinies sobre questes emocionais, polmicas e importantes com honestidade e respeito permaneceram juntos. Os outros se separaram.

E voc? Pense em seus relacionamentos importantes. H conversas decisivas que voc esteja evitando ou enfrentando precariamente? Voc evita algumas questes e, depois, volta para cobrar dos outros? Voc no abre mo de opinies precon-ceituosas apenas para us-las como observaes sarcsticas ou comentrios sem fundamento? E a pessoa amada ou seus familiares? Eles esto sempre variando do silncio furioso aos ataques sutis mas intensos? Quando a situao de mxima importncia (afinal de contas, essas so as pessoas que voc mais ama), voc se comporta da pior maneira possvel? Em caso afirmativo, voc, sem dvida, tem muito a ganhar ao aprender como lidar com conversas decisivas.

revitalize a comunidade

A seguir, analisemos nosso bairro e nossa comunidade. Se o destino de uma organi-zao amplamente determinado pela forma de lidarmos com as conversas funda-mentais, por que a comunidade que o cerca seria diferente? Na verdade, no .

A diferena entre as melhores comunidades e as boas ou piores no o nmero de problemas que possuem. Todas as comunidades enfrentam problemas. Mais uma vez, a diferena est em como lidam com eles. Nas melhores comunidades, indivduos e grupos-chave encontram uma forma de se engajarem em um dilogo positivo. Discutem questes importantes. Por outro lado, comunidades que no conseguem melhorar jogam jogos onerosos. Durante as reunies comunitrias h ofensas, in-dignao e alguns agem como se aqueles com opinies divergentes fossem doentes ou loucos. Seguem-se as batalhas.

Somando-se ao comportamento das pessoas em reunies pblicas, o compor-tamento individual tambm influencia a sade comunitria. Consideremos, por exemplo, a criminalidade. Talvez ficaremos chocados ao tomarconhecimento de


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uma estatstica bastante trgica. Nem todos em uma penitenciria so criminosos profissionais oriundos de uma pssima famlia e, depois, em consequncia de abuso e negligncia, transformaram-se em sociopatas furiosos. Na verdade, mais da metade dos indivduos acusados de crimes violentos ru primrio que comete crimes contra amigos ou familiares.3

Por qu? A agressividade quase sempre precedida por longos perodos de silncio. A maioria dos presidirios j teve um emprego, pagava as contas e lem-brava-se do aniversrio dos amigos. Ento, um belo dia, aps deixarem que proble-mas no solucionados se acumulassem e, depois, ficarem fora de controle, atacaram o amigo, parente ou vizinho. Certo, rus primrios condenados quase sempre no so criminosos profissionais. So nossos vizinhos frustrados. Visto que no sabem o que dizer ou como diz-lo, optam pela fora. Nesse caso, a incapacidade de lidar com questes complexas devasta indivduos, arruna famlias e envenena comunidades.

E onde voc mora? Quais so as questes cruciais enfrentadas por sua comuni-dade? H conversas que as pessoas esto evitando ou realizando mal que o impedem de progredir? A criminalidade est tomando propores descomunais? As reunies comunitrias mais se parecem com o programa Jerry Springer* do que com um encontro positivo para comunicao saudvel? Em caso afirmativo, tanto voc quanto a comunidade tm muito a ganhar focando em como lidar com discusses importantes.

melhore sua sade

Se a evidncia at agora no forte o bastante para focar sua ateno em conversas decisivas, o que voc diria se lhe dissssemos que a capacidade de dominar discusses importantes o segredo para uma vida mais longa e saudvel?

Sistema imunolgico. Consideremos a pesquisa pioneira feita pela Dra. Janice Kiecolt-Glaser e pelo Dr. Ronald Glaser. Eles estudaram o sistema imunolgico de casais que esto juntos h cerca de 40 anos, comparando aqueles que discutiam constantemente com aqueles que resolviam suas diferenas com eficcia. O resul-tado foi que discutir durante dcadas no diminuiu a fora destrutiva do conflito constante. Ao contrrio. Aqueles com uma rotina de conversas decisivas malsu-cedidas tinham um sistema imunolgico muito mais fraco do que os que encon-traram uma forma de resolv-las bem.4 Obviamente, quanto mais fraco o sistema imunolgico, pior a sade.

Doenas que colocam a vida em risco. Talvez no mais revelador de todos os estudos relacionados sade, pessoas que tinham contrado um melanoma ma-ligno receberam tratamento convencional e, depois, foram divididas em dois grupos.

* Programa de TV semelhante ao brasileiro Programa do Ratinho.



Um reuniu-se semanalmente durante apenas seis semanas, o outro no. Os facilita-dores ensinaram ao primeiro grupo de pacientes em recuperao determinadas aptides de comunicao. (Quando nossa prpria vida est em jogo, o que pode ser mais decisivo?)

Aps reunirem-se apenas seis vezes e depois ficarem afastados durante cinco anos, as pessoas que aprenderam a se expressar eficazmente apresentaram uma taxa de sobrevida mais elevada apenas 9% sucumbiram em relao a quase 30% no grupo no treinado. 5 Pense nas implicaes dessa pesquisa. Apenas uma melhoria modesta na capacidade de falar e de se conectar ao prximo correspondeu a uma reduo de dois teros na taxa de mortalidade.

Poderamos escrever pginas e pginas sobre como a capacidade de manter conversas decisivas tem impacto sobre a sade. As provas aumentam diariamente. Contudo, a maioria das pessoas acha essa afirmao um pouco exagerada. Ora, dizem, voc est dizendo que a forma como falamos ou como no falamos afeta nosso corpo? Que pode at nos matar?

A resposta curta sim. A resposta mais elaborada demonstra que os sentimentos negativos que guardamos, a dor emocional que sofremos, o desgaste constante que suportamos enquanto abrimos caminho por conversas negativas lentamente arru-nam nossa sade. Em alguns casos, o impacto de conversas malsucedidas resulta em problemas insignificantes. Em outros, em desastre. Em todas as situaes, conver-sas malsucedidas nunca nos tornam mais felizes, mais saudveis ou mais prsperos.

E voc? Quais so as conversas que mais o incomodam? Quais conversas (se voc as teve ou as aprimorou) fortaleceriam seu sistema imunolgico, ajudariam a combater doenas e melhorariam sua qualidade de vida e seu bem-estar?

resumo

Quando os interesses so grandes, as opinies variam e as emoes esto flor da pele, conversas casuais e fortes tornam-se decisivas. Ironicamente, quanto mais de-cisiva a conversa, menor a probabilidade de lidarmos bem com ela. As consequncias de evitar conversas decisivas podem ser graves. Quando deixamos de ter uma con-versa decisiva, todos os aspectos de nossa vida podem ser afetados desde nossa carreira, comunidade, relacionamentos at nossa sade.

Ao aprendermos como enfrentar conversas decisivas e lidar bem com elas com um conjunto de aptides podemos influenciar praticamente todas as reas de nossa vida.

Qual seria esse conjunto de aptides to importantes? O que fazem aqueles que alcanam xito em conversas decisivas? O mais importante: podemos fazer o mesmo tambm?


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Capítulo 1 || Conversas Cruciais