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Experiência do TJDFT na implantação do Balcão Virtual
Justiça dentro de casa Em tempo de pandemia Quando em falta a alegria A Justiça criou asa Está dentro da sua casa Tá difícil conectar? A gente vai te ajudar Ao Fórum não pode ir? Mas a gente vai te ouvir Respeitando o distanciamento Criamos canais de atendimento Para te ouvir e te ajudar E o seu problema solucionar
Elenara Oliveira de Souza Secretária de Atendimento ao Jurisdicionado do TJDFT
Introdução .................................................................................................... Plano de ação ................................................................................................ Escuta interna ............................................................................................... Escolha da ferramenta .................................................................................. Gestão dos atendimentos ............................................................................ Experiência do servidor ................................................................................ Suporte Técnico ........................................................................................... Apresentação ao público interno ................................................................. Materiais de apoio ........................................................................................ Melhorias no site institucional .................................................................... Experiência do usuário ................................................................................. Caminho do usuário ..................................................................................... Plano de Comunicação ................................................................................. Melhoria Contínua ....................................................................................... Anexo: Formulário da Pesquisa de Satisfação .............................................
ÍNDICE
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O Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios – TJDFT, por intermédio de seu Laboratório de Inovação Aurora, visando à transparência de seus atos, vem dar ciência a esse Conselho Nacional de Justiça – CNJ das providências adotadas pelo órgão para implantação do Balcão Virtual.
INTRODUÇÃO
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Após a publicação da Resolução CNJ nº 372, de 12 de fevereiro de 2021, o TJDFT criou um grupo de trabalho, envolvendo diversas unidades vinculadas à Presidência e à Corregedoria da Justiça, com o objetivo de elaborar a estratégia de implementação do Balcão Virtual no prazo concedido de 30 dias. O novo serviço, regulamentado pela Portaria Conjunta TJDFT nº 21, de 18 de março de 2021, foi implementado a partir de três frentes de trabalho:
PLANO DE AÇÃO
1 Levantamento de dados relativos à infraestrutura das unidades;
2 Estudo e desenvolvimento da ferramenta de videoconferência;
3 Design do site e da experiência do usuário.
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ESCUTA INTERNA
O levantamento foi realizado por meio de formulário eletrônico de preenchimento obrigatório, enviado por e-mail aos gestores titulares e substitutos das unidades judiciárias da 1ª Instância e outras que prestam atendimento aos usuários, como a Secretaria de Atendimento ao Jurisdicionado – SEAJ e os seus respectivos Núcleos. O formulário buscou identificar:
282 unidades ouvidas
A implantação do Balcão Virtual no TJDFT começou com a escuta das unidades que ficariam responsáveis pelo oferecimento do novo serviço de atendimento. Essa consulta serviu como um diagnóstico simplificado, que ajudou a avaliar as necessidades de cada área, voltadas principalmente à infraestrutura e à gestão de pessoas. A escuta também auxiliou a Administração a vislumbrar as ações e materiais de apoio que poderiam ser desenvolvidos para facilitar a adoção do Balcão Virtual, como treinamentos e manuais para os servidores e para o público em geral.
o tempo médio e o volume esperado de atendimentos, o quantitativo de colaboradores que atuariam no Balcão Virtual; o número de equipamentos disponíveis, como câmera e microfone.
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ESCOLHA DA FERRAMENTA
Considerando a aquisição realizada pelo TJDFT do Microsoft Office 365, a ferramenta de videoconferência escolhida para o Balcão Virtual foi o Teams, que já era utilizada para as sessões e audiências judiciais da Corte. Dessa forma, por se tratar de uma ferramenta que se comunica com outros softwares em uso no Tribunal, ela favorece a segurança dos dados e mantém o alinhamento, congruência e comunicabilidade entre as soluções disponíveis. Para a sua adoção no Balcão Virtual, a Coordenadoria-Geral de Tecnologia da Informação – CGTI realizou diversos estudos e testes para adequação de uso da ferramenta, buscando soluções e estabelecimento de rotinas que viabilizassem a melhor experiência aos usuários.
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GESTÃO DOS ATENDIMENTOS
As informações obtidas são relacionadas, dentre outros:
ao número de atendimentos solicitados, por unidade judiciária; ao tempo médio de espera na fila; ao tempo de duração dos atendimentos.
Painel gerencial de Business Intelligence
Sistema de gestão de fila e atendimentos
De forma a agregar funcionalidades necessárias à melhor gestão do acesso de usuários externos, a Assessoria de Soluções em Sistemas Administrativos - ASIS desenvolveu um sistema para controle dos atendimentos e gestão das filas, que foi integrado à ferramenta Teams. Dele são extraídos dados que compõem um painel gerencial de Business Intelligence, que é acompanhado em tempo real pelas equipes responsáveis pela melhoria contínua do Balcão Virtual.
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6.454 atendimentos
concluídos
1.930 pesquisas
respondidas 29,9% das
pessoas atendidas
A título ilustrativo, o Balcão Virtual do TJDFT registrou, no primeiro mês de implantação:
O painel também apresenta o grau de satisfação dos usuários com o atendimento prestado, com a ferramenta utilizada e com o caminho percorrido para acessar o Balcão Virtual. Esses dados são extraídos de pesquisa de satisfação elaborada pelo Aurora em parceria com a Ouvidoria- -Geral. Em uma escala de 0 a 5, a média de satisfação com a facilidade de uso da ferramenta de videochamada foi de 4,58 e, com a qualidade do atendimento prestado, foi de 4,77. A satisfação geral com o Balcão Virtual foi de 4,62:
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Dados de localização da origem do atendimento
Quantidade de usuários atendidos
Também foi implementada solução no Google Analytics, que permite acompanhar o fluxo de acessos ao Balcão Virtual, possibilitando obter informações sobre a geolocalização dos usuários do serviço, meio de acesso - dispositivo móvel ou computador, entre outras. Assim, já foram registradas chamadas desde estados como GO, BA, MG, SP, RJ e PR, bem como de outros países: Estados Unidos, França, Holanda e Japão.
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EXPERIÊNCIA DO SERVIDOR
Página inicial do sistema de gerenciamento
Páginas de gestão da fila de atendimento
quantas pessoas aguardam atendimento; qual a ordem delas na fila; se alguém tem prioridade no atendimento.
Pelo sistema criado pela ASIS, o servidor tem à disposição funcionalidades que lhe permitem o melhor gerenciamento da demanda, inclusive com notificação sonora quando há um novo usuário na fila de atendimento. Além disso, é possível acompanhar:
Preferencial
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SUPORTE TÉCNICO
Finalizado o desenvolvimento e adequação das ferramentas, a solução foi homologada e passou-se à fase de testes, com seleção de 4 unidades judiciárias para realização dos estudos preliminares. A área de Tecnologia do Tribunal promoveu 3 sessões de demonstrações de uso e simulações de atendimento, com as unidades piloto, e outras 2 sessões de orientações e tira-dúvidas, com participação aberta aos servidores, por meio de eventos online ao vivo. Além dessas medidas, o Aurora contribuiu com a equipe de TI para a criação, dentro do Microsoft Teams, de um Canal Colaborativo de troca de experiências e esclarecimento de dúvidas sobre o uso das ferramentas. Atualmente, o canal conta com mais de 1.000 participantes.
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APRESENTAÇÃO AO PÚBLICO INTERNO
1.859 no Youtube
400 no Teams
A estratégia de disseminação do conhecimento sobre a implantação do serviço contou com um grande evento institucional de apresentação do Balcão Virtual. Na ocasião, servidores, gestores, magistrados e equipe técnica compartilharam informações, impressões e orientações técnicas. A reunião contabilizou a participação de aproximadamente 400 usuários conectados à plataforma Teams e cerca de 2 mil visualizações no YouTube.
A reunião, conduzida pelo Juiz Auxiliar da Presidência e Coordenador do Laboratório de Inovação, Dr. Jayder Ramos de Araújo, contou com a participação do Excelentíssimo Presidente do TJDFT, Desembargador Romeu Gonzaga Neiva, da Excelentíssima Segunda Vice-Presidente do TJDFT, Desembargadora Sandra De Santis Mendes de Farias Mello, e da Excelentíssima Corregedora da Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, Desembargadora Carmelita Indiano Americano do Brasil Dias.
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MATERIAIS DE APOIO
Fundo de tela institucional
Manual de Instalação
Para padronizar e profissionalizar o atendimento prestado pelo Tribunal, o Aurora concebeu um fundo de tela institucional, cujo projeto gráfico foi elaborado pela Assessoria de Comunicação Social - ACS. Junto dele, foi disponibilizado o Manual de Instalação do Fundo Institucional.
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Linguagem Simples
Todos os materiais produzidos pelo Aurora procuraram adotar diretrizes de Linguagem Simples para proporcionar a compreensão fácil e rápida pelos seus usuários.
Manual para público externo
Manual para servidores
O Laboratório também elaborou o design do Manual do Balcão Virtual, que apresenta o passo a passo para instalação e adoção do serviço, a partir de informações técnicas disponibilizadas pela CGTI; e, para o público externo, o Manual de Acesso ao Balcão Virtual.
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Manual de Orientações para o Atendimento
Destaca-se, ainda, o Manual com Orientações para o Atendimento elaborado pela Ouvidoria-Geral, que apresenta dicas de comportamentos e de atitudes a serem adotados durante a videoconferência.
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MELHORIAS NO SITE INSTITUCIONAL
Site antes do Balcão Virtual
Site remodelado para novos serviços
Para facilitar o acesso dos usuários ao Balcão Virtual do TJDFT, a página inicial do sítio institucional na Internet foi modificada e recebeu, em local de destaque, o botão “Atendimento Virtual”. Essa nova disposição foi criada para abarcar uma seleção de soluções digitais oferecidas pelo Tribunal. Nesse primeiro momento, já estão disponíveis, além do Balcão Virtual, o Chat Online do PJe e os Telefones e Whatsapp das unidades judiciárias. Outros serviços deverão ser acrescentados nos próximos meses.
Página do Atendimento Virtual com Balcão Virtual
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EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
As unidades envolvidas no desenvolvimento da solução de Balcão Virtual tiveram como premissa proporcionar uma experiência de qualidade ao usuário. Dessa forma, prezou-se pela clareza, simplicidade e objetividade dos textos presentes nas telas, atentando-se inclusive com a quantidade de cliques necessários até o ingresso na sala virtual de atendimento.
Para facilitar a localização da unidade judiciária, adotou-se uma ferramenta que sugere o nome das unidades disponíveis para atendimento a partir das informações digitadas no campo de busca.
Para guiar o caminho, foi disponibilizado logo na tela inicial o Manual de Acesso ao Balcão Virtual:
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Acesso ao Balcão Virtual por celular
Para favorecer ainda mais o processo de instalação do aplicativo e de acesso ao Balcão Virtual, o Aurora produziu um vídeo que demonstra todo o passo a passo a ser seguido pelo usuário. O vídeo está disponível na tela inicial do Balcão Virtual, quando acessado na versão mobile.
Para o usuário que utiliza a versão mobile, foi apresentada também a orientação quanto à necessidade de instalação prévia do Microsoft Teams. O aviso oferece link para a loja de aplicativo correspondente ao sistema operacional do celular.
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O Cartão Digital possibilita a conexão imediata das pessoas com o Balcão Virtual. Além disso, permite visualização dos Manuais de Acesso ao Balcão, disponíveis na versão vídeo e texto, e também da página do TJDFT na internet.
Para facilitar a comunicação entre servidores e usuários, o Aurora criou o Cartão Digital do Balcão Virtual que, além de simplificar o acesso ao serviço, também atua em sua disseminação. Para usar esse recurso, basta que o servidor compartilhe o arquivo com o usuário por e-mail ou aplicativo de mensagens instantâneas e o oriente a clicar nos ícones presentes no documento.
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Outra opção disponibilizada ao usuário foi o atendimento preferencial na fila. Para isso, antes de solicitar o atendimento, o usuário pode clicar na opção respectiva. Um alerta será visualizado pelo atendente.
Também buscou-se viabilizar o acesso de usuários com pouca ou nenhuma informação sobre seus processos. A opção “Precisa de ajuda para encontrar o seu processo? Clique aqui”, localizada abaixo do campo de busca, direciona o usuário para o Balcão Virtual da Secretaria de Atendimento ao Jurisdicionado – SEAJ e de seus Núcleos. Esses setores identificam e localizam processos e prestam outros serviços de acesso à Justiça.
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Caminho do usuário – acesso pelo computador
7 – Página com avisos de “permissão de câmera e microfone” e botão de entrada na sala de atendimento
8 – Autorizações para uso do Teams
9 – Atendimento com fundo institucional padronizado
Caminho do usuário – acesso pelo computador
10 – Pesquisa de satisfação
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2 – Escolha da opção Balcão Virtual
1 – Acesso ao Atendimento Virtual no site
4 - Indicação da unidade para atendimento
3 – Visualização da página de busca
5 – Página resposta da busca da unidade
6 – Visualização da posição na fila de espera
O Aurora também desenvolveu o plano de comunicação da implantação do Balcão Virtual, definindo o conteúdo e coordenando as matérias publicadas pela ACS. Esse documento, juntamente ao canal colaborativo criado no Teams, foram importantes instrumentos de gestão da mudança no Tribunal, na medida em que a divulgação de cada etapa do processo e a possibilidade de compartilhamento de experiências contribuíram para diminuir a resistência à mudança. Foram publicadas matérias na intranet, na internet e no Instagram.
PLANO DE COMUNICAÇÃO
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MELHORIA CONTÍNUA
O Balcão Virtual do TJDFT é uma ferramenta em constante desenvolvimento, razão pela qual sugestões e contribuições continuam sendo incentivadas e coletadas pelo Tribunal. Além disso, encontra-se em estudo várias aplicações da ferramenta no oferecimento de outros serviços na modalidade digital. Qualquer ideia, elogio ou crítica à experiência do Balcão Virtual do TJDFT pode ser enviada por usuários, servidores, magistrados e público em geral ao e-mail [email protected].
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FORMULÁRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Unidade de atendimento: (preenchimento automático) * Obrigatória 1 . Você é: * Advogado(a) Parte em um processo Outros 2. Localização do Balcão Virtual no site do TJDFT: * 3 – Facilidade de uso da ferramenta de videoconferência: * 4. Qualidade do atendimento prestado: * 5. Satisfação geral com o Balcão Virtual: * 6. Você pode nos ajudar a melhorar o Balcão Virtual: Sugestão Elogio Reclamação
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