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BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS Respond optimiert Kundenservice bei British Airways Holidays

CASE STUDY

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AUFTRAGGEBER DETAILSBritish Airways Holidays

BRANCHETouristik

LÖSUNGNach der Analyse verschiedener Möglichkeiten entschied sich

BAH dafür, Respond zu implementieren, in erster Linie wegen

der Fähigkeit, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu

Managementinformationen zu verbessern. Dank der effektiven

Erfassung und Verarbeitung der Kundenfeedbacks und

-beschwerden ist BAH nun in der Lage, schnell Änderungen

vorzunehmen, um stets die von den Kunden gewünschte

Servicequalität bieten zu können.

VORTEILE• BAH kann nun einen besseren Kundenservice bieten

• 90% der Beschwerden können innerhalb von 14 Tagen

untersucht und vollständig bearbeitet werden

• In allen Kundenservicefunktionen ist ein einheitlicher Ansatz

für den Umgang mit Feedbacks gewährleistet

• Effiziente, optimierte und automatisierte Prozesse sorgen

für eine zügige und präzise Bearbeitung der Beschwerden

und Feedbacks

• Leistungen von Lieferanten werden überwacht und

Schwierigkeiten ermittelt, bevor sie zu Problemen werden

British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige Tochter der British Airways. Das Unternehmen bietet British Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge.

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British Airways Holidays nutzt die Beschwerde- und Feedback-

Managementsoftware Respond zur Steigerung der betrieblichen

Effizienz und für einen optimalen Kundenservice.

British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige

Tochterfirma der British Airways. Das Unternehmen bietet British

Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub

wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge. Die

Marke British Airways steht für Qualität. Die Entscheidungsträger

bei BAH haben erkannt, dass das Verständnis für die

Kunden entscheidend für einen besseren Kundenservice ist.

Hervorragende Kundenbetreuung ist eines der Hauptprinzipien

des Unternehmens. BAH setzt dies um, indem sie den Kunden

zuhören und die Feedbacks und Beschwerden erfassen und

verarbeiten. Um Bereiche für Verbesserungen zu ermitteln und

kontinuierlich das von den Kunden gewünschte Service Level zu

bieten, hat BAH den Beschwerdeaufzeichnungsprozess zu einem

Feedbackerfassungs- und Managementprozess erweitert, der

alle Agenten und Lieferanten umfasst.

Anstatt wie bisher nur die Kundenbeschwerden zu bearbeiten,

erfasst BAH nun alle Kundenerfahrungen - sowohl vor

als auch nach der Reise - sowie das Feedback tausender

Agenten und Lieferanten weltweit. Das bisherige System bei

BAH konnte eine so umfangreiche Feedbackerfassung und

-bearbeitung nicht unterstützen. Nach der Begutachtung

verschiedener Möglichkeiten entschied sich BAH dafür, die

marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerde-

und Feedbackmanagement Respond zu implementieren.

Ausschlaggebend für diese Entscheidung war die Fähigkeit

von Respond, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu

Managementinformationen zu verbessern, wie Kate Downey,

Quality Manager bei BAH erklärt: „Vor der Implementierung von

Respond haben wir ein sehr simples System zur Aufzeichnung

von Kundenfeedbacks verwendet, mit dem wir nicht einmal

Berichte erzeugen oder Daten analysieren konnten. Wir

wollten eine Lösung, die Trends ermittelt und die Leistung

der Lieferanten erfasst und darüber Bericht erstattet. Erst

kürzlich haben wir unser Geschäft erweitert, was erhebliche

Auswirkungen auf unseren Workflow hatte, aber dank Respond

konnten wir unsere Arbeitsmethoden verbessern, um die

größere Menge an Feedbacks zu berücksichtigen und die Daten

einheitlich zu verarbeiten.“

ZUHÖREN, VERSTEHEN, AGIEREN Downey ist seit über 10 Jahren für BAH tätig und hat durch ihre

Arbeit in unterschiedlichen Bereichen umfassende Erfahrungen

im direkten Kundenkontakt gesammelt. Für Downey ist es

besonders wichtig, den Kunden zuzuhören: „Wir haben die

strategischen Geschäftsvorteile erkannt, die uns durch die

Erfassung von Kundenfeedbacks entstehen. Mithilfe der

von Respond erfassten Daten können wir uns anpassen und

Änderungen vornehmen, um unseren Kunden die gewünschte

Servicequalität zu bieten.

Erst kürzlich haben wir unser Geschäft erweitert, was erhebliche Auswirkungen auf unseren Workflow hatte, aber dank Respond konnten wir unsere Arbeitsmethoden verbessern, um die größere Menge an Feedbacks zu berücksichtigen und die Daten einheitlich zu verarbeiten.

Kate Downey Quality Manager

“

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“Das BAH-Qualitätsteam bearbeitet pro Jahr ungefähr 5.000

Kundendateien und 1.000 Mängellisten. Pro Jahr werden über

2.500 Beschwerden ins Respond System eingepflegt, von denen

das Unternehmen 90 % innerhalb von 14 Tagen untersuchen

und beilegen kann. Viele Kunden sind so zufrieden, dass sie

wiederkommen, und BAH erhält auch viele Dankesschreiben

und positive Feedbacks, in denen die Mitarbeiter gelobt

werden. Auch diese werden in das System eingepflegt, ebenso

wie Informationen von Lieferanten zu möglichen Problemen.

„Wir bestehen darauf, von unseren Lieferanten über alles

informiert zu werden, was nicht der gedruckten Broschüre

entspricht, zum Beispiel Bauarbeiten oder fehlende

Einrichtungen in einem Hotel. Solche Informationen sind

äußerst wichtig und werden in die Mängelliste im Respond

System eingetragen. Das System wiederum weist uns darauf

hin, wenn wir die Probleme nachverfolgen und überprüfen

müssen“, erklärt Downey. „Das System ist sehr einfach zu

bedienen und wurde an unsere speziellen Geschäftsbedürfnisse

angepasst. Es ist besonders nützlich bei Revisionen, wenn

es darum geht, alle unsere Entschädigungszahlungen zu

kontrollieren und stichprobenartig zu überprüfen, ob das Geld

erstattet

wurde. Wir haben im System Erinnerungsfunktionen

und Hinweise eingerichtet, durch die das Arbeitspensum

nach Priorität geordnet wird. So können wir Probleme

schneller lösen. All diese Funktionen sorgen für eine

Straffung unserer Arbeitsabläufe, sodass wir unsere

Bearbeitungszeiten verbessern.“

AUS ERFAHRUNGEN LERNEN Die vom Respond System erzeugten Daten werden für alle

Reportinganforderungen von Downey verwendet, von

monatlichen Marktberichten und Mitarbeiterbeurteilungen bis

hin zu den vierteljährlichen Qualitätsüberprüfungen mit der

Geschäftsleitung. Downey erklärt, dass diese Berichtstruktur

eine wichtige Rolle bei der Entwicklung der BAH-Produkte

und -Services spielt: „Einmal pro Quartal findet im gesamten

Unternehmen eine Qualitätsüberprüfung statt. Dazu

verwende ich Respond, um das zahlenmäßige Verhältnis von

Beschwerden zu gebuchten Reisen zu errechnen. Wie

sich herausgestellt hat, sind diese Qualitätsüberprüfungen

die beste Methode, um neue Produkte und Services

zu entwickeln.“

Aus Sicht der Lieferanten ist Respond ein wichtiges Tool.

Die Leistung der Lieferanten wirkt sich auf BAH als Marke

aus. Darum sind die Respond-Daten entscheidend für die

Durchsetzung der Service Levels und sorgen dafür, dass

das Unternehmen die hohen British-Airways-Standards

erfüllt. „Ich erstelle damit offizielle Qualitätsberichte und

Beschwerdezahlen für alle unsere Lieferanten, die dann

Maßnahmen ergreifen können, um die Anzahl der Beschwerden

zu reduzieren“, so Downey. „Bei Verhandlungen mit Lieferanten

bin ich in einer viel stärkeren Position, wenn ich unsere

Schadenersatzansprüche mit den erhaltenen Beschwerden

untermauern kann. “

Die Respond Software hat viele Vorzüge, die alle zu einer

Verbesserung der BAH-Produkte und -Services führen und

dafür sorgen, dass das Unternehmen effizienter und zügiger

arbeitet. Für Downey steht fest: „Das Beste an dem System ist,

dass es uns einen eindeutigen Überblick über den gesamten

Beschwerde- und Feedbackmanagement-Prozess verschafft

und es uns ermöglicht, die Informationen zu verfolgen

und darauf zu reagieren. Das einheitliche Management

der Feedbacks und die Möglichkeit zur Beobachtung der

Leistungen unserer Lieferanten und Mitarbeiter, der Qualität

der Kundenkommunikation und der Überblick über unsere

Entschädigungszahlungen machen Respond zu einem

unverzichtbaren Tool für Geschäftsverbesserung und Best

Practice. “

Dank der Erfassung und Bearbeitung der Kundenfeedbacks

und Beschwerden ist es BAH gelungen, Prozesse zu

optimieren, und den Zugang zu Managementinformationen

zu verbessern. Durch die Möglichkeit, die Kommunikation

mit Drittlieferanten zu verfolgen und zu verbessern, ist

das Unternehmen nun in der Lage, sich anzupassen und

Änderungen vorzunehmen, um stets die von den Kunden

gewünschte Servicequalität bieten zu können. Dieser Ansatz

sichert die Loyalität der Kunden und den wirtschaftlichen

Erfolg in einem hart umkämpften Markt.

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ÜBER RESPOND Respond gilt als marktführende Unternehmenssoftware für

Beschwerde- und Feedbackmanagement. Das Produktangebot

von Respond stellt Unternehmen jeder Größe eine skalierbare

Infrastruktur für das Beschwerde- und Feedbackmanagement

zur Verfügung. Respond ermöglicht es Unternehmen, sowohl

das Kundenerlebnis zu verbessern, als auch umfassende

Informationen zu übermitteln, um Veränderungen

voranzutreiben und die Geschäftsmethoden zu verbessern.

Respond ist eine bewährte Lösung, die Kostensenkungen, eine

höhere Effizienz, eine nachweisliche Verbesserung der Prozesse

und Dienstleistungen sowie eine höhere Kundenzufriedenheit

und Rentabilität ermöglicht.