CENÁRIOS E PERSPECTIVAS ECONÔMICAS

CENÁRIOS E PERSPECTIVAS CENÁRIOS E PERSPECTIVAS ECONÔMICASECONÔMICAS

II Encontro dos Profissionais da Área da Saúde

““A sincronia do trabalho em A sincronia do trabalho em equipe como diferencial no equipe como diferencial no

atendimento ao cliente”atendimento ao cliente”


Silvia Alonso y Alonso Bittar Cunha

Franca - 2005

1.1.entenderentender

o negócioo negócio

as pessoasas pessoas

as expectativas dosclientesas expectativas dosclientes

para atenderpara atender

2.2.

3.3.

PropostaPropostaPropostaProposta

a equipe de trabalhoa equipe de trabalhoa equipe de trabalhoa equipe de trabalho4.4.4.4.

PropostaPropostaPropostaProposta

e ajustar e ajustar

entendendoentendendo

1.1. O negócio – foco de O negócio – foco de mercado, foco do mercado, foco do negócio, valores, negócio, valores, missão e princípiosmissão e princípios

entendendoentendendo

2.2. As pessoas – As pessoas – competências, competências, habilidades e atitudeshabilidades e atitudes

para atenderpara atender

3. As expectativas dos 3. As expectativas dos clientes – diferenciais clientes – diferenciais competitivos, competitivos, vantagem criativavantagem criativa

e ajustare ajustar

4. a equipe de trabalho 4. a equipe de trabalho –– busca e realização dos busca e realização dos objetivos comuns e objetivos comuns e estratégicos da estratégicos da organização através organização através do desempenho do do desempenho do trabalho em equipetrabalho em equipe

NEGÓCIONEGÓCIO

VALORESVALORES

PRINCÍPIOSPRINCÍPIOS

MISSÃO...MISSÃO...Razão de ser

Jogo

Alicerce

Política da empresa

Compartilhando o FOCO ...Compartilhando o FOCO ...


Alvo

CONHECIMENTO(Saber, o quê e

porque)

ATITUDE(querer fazer)

HABILIDADES(saber fazer)

ÁRVORE DAS COMPETÊNCI AS

.

COPA

TRONCO

RAI Z

(Dr Hebert Kellner)

CHA

As As pessoas ...pessoas ...

As expectativas dos clientes –As expectativas dos clientes –

diferenciais competitivos, diferenciais competitivos,

vantagem criativavantagem criativa

Inovação

DESENVOLVER A CAPACIDADE

DE ENTENDER O

SIGNIFICADO DO CLIENTE!

Trabalho em equipe significa alcançar juntos o que não alcançaríamos individualmente. Uma organização se transforma então numa comunidade de aprendizagem com propósitos e valores compartilhados e esforços colaborativos.

Trabalho em EquipeTrabalho em Equipe

CULTURA DE EMPREGO

CULTURA DE COMPROMETIMENTO

TRANSFORMAR EMPRESAS EM “PESSOAS DE NEGÓCIOS”

Riverdance

ELIMINAR OS EFEITOS DESSINCRONIA E COMPLEXIDADE

A falta de VELOCIDADE de uns X a velocidade de outros gera DESSINCRONIA.

A DIVERSIFICAÇÃO de produtos e serviços e a INTERDEPENDÊNCIA em tudo gera COMPLEXIDADE.

A DESSINCRONIA aliada à COMPLEXIDADE é o que dificulta nossa compreensão e nosso desenvolvimento.

Sincronismo OrganizacionalSincronismo Organizacional

Alinhamento e equilíbrio das decisões que incluem, simultaneamente, fatores

estratégicos, de processos e as pessoas que compõem o contexto organizacional.

GRUPO ou EQUIPEGRUPO ou EQUIPE

• Será que todos os membros de meu grupo compartilham, pelo menos, de um objetivo que só pode ser atingido pelo esforço conjunto de todos?

• Há algum objetivo comum?• É preciso que todos trabalhem em conjunto para

poder alcançá-lo?• CASO A RESPOSTA SEJA SIM, ESTE

GRUPO É UMA EQUIPE

Equipe ou Grupo de Equipe ou Grupo de TrabalhoTrabalho

• EQUIPESObjetivo –

Desempenho ColetivoSinergia – PositivaResponsabilidade –

Individual e MútuaHabilidades -

Complementares

• GRUPOSObjetivo –

Compartilhar informações

Sinergia – NeutraResponsabilidade –

IndividualHabilidades –

Aleatória e variada

EQUIPE É...EQUIPE É...

“No ambiente de trabalho, equipe é um grupo de pessoas com habilidades complementares e que

trabalham em conjunto para alcançar um propósito comum para o qual são coletivamente responsáveis. Uma equipe gera sinergia positiva

por meio de esforço coordenado. Os esforços individuais são integrados para resultar em um nível de desempenho que é maior do que a soma

de suas partes”

VANTAGENS E VANTAGENS E DESVANTAGENS DE EQUIPES DESVANTAGENS DE EQUIPES

NO TRABALHONO TRABALHODESVANTAGENSGasto excessivo de tempo e energia para

aprimorar as habilidades de comunicação e interação

Alguns indivíduos ficam constrangidos ou são marginalizados por acharem o trabalho em equipe difícil e contrário a seu estilo natural

As equipes começam a disputar entre si, em detrimento da empresa como um todo


NO TRABALHONO TRABALHO

VANTAGENSLibera a criatividade e a energia;Comunicação eficaz, autentica e interativa;Pessoas se desenvolvem por meio de sugestões de

outras pessoas que acrescentam novas perspectivas;


NO TRABALHONO TRABALHO

VANTAGENS Interesse dos indivíduos nos comentários dos

outros sobre seus próprios pontos de vista;O trabalho em equipe pode significar que as

pessoas vão gostar ainda mais de trabalhar;Pode levar a um aprimoramento na eficiência;

“É muito mais fácil obter o sucesso quando há cooperação. Por isso é cada vez mais importante compartilhar conhecimentos da vida e estimular o desenvolvimento das pessoas com nossa experiência...””

Wagner BruniniDiretor de RH da BASF América Latina

PERCEPÇÃO - EQUIPEPERCEPÇÃO - EQUIPE

TER UNIDADE

AUTOCONHECIMENTO

RESPEITO PRÓPRIO E MÚTUO

ACEITAÇÃO

NÍVEL DE CONSCIÊNCIA DA NÍVEL DE CONSCIÊNCIA DA EQUIPEEQUIPE

Por que trabalhar em equipe?Por que trabalhar em equipe?

As organizações são fundadas com um propósito. Ao longo do tempo, esperamos que

as pessoas que fazem parte deste contexto compartilhem dos mesmos valores, missão, princípios, objetivos, metas, visão e foco. O trabalho em equipe é um processo contínuo

de aprendizado que permite o desenvolvimento de todo elenco da

organização.

O dilema é ...

Sabemos que o trabalho em equipe é uma condição para o progresso de nossas empresas e, portanto, necessário. O que

não sabemos é como desenvolve-lo.

O PAPEL DA LIDERANÇA ...O PAPEL DA LIDERANÇA ...

1. Monitorar o desenvolvimento da equipee de cada um de seus membros;2. Demonstrar transparência;3. Ter proximidade com aequipe.4. Estimular a capacidadede compartilhar, de ser solidário e de ajudar.

Liderança ...

• O líder é responsável por melhorar a qualidade de PENSAMENTO, e não das AÇÕES dos membros da equipe.

• Um colaborador não muda sem que haja mudanças em quem o lidera.

• Uma equipe não se torna mais eficaz sem a regência de um líder que saiba desenvolver a eficácia na equipe.

O trabalho em equipe requer O trabalho em equipe requer capacidade dos membros de capacidade dos membros de deixarem de lado as idéias deixarem de lado as idéias

preconcebidas e participarem de preconcebidas e participarem de um verdadeiro ‘pensar em um verdadeiro ‘pensar em

conjunto’.conjunto’.Peter SengePeter Senge

ConfiançaConfiança

Esta é a base para o trabalho em equipe

““Unir-se é um bom começo, Unir-se é um bom começo, manter a união é um progresso, e manter a união é um progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. trabalhar em conjunto a vitória”.

Henry Ford (1863 – 1947), Henry Ford (1863 – 1947), fundador da Ford Motor Companyfundador da Ford Motor Company

Predisposição de equipe ...Predisposição de equipe ...

Integração e colaboração;Divergências e conflitos;Elevada relação de confiança;Aprendizado e desenvolvimento

contínuos;Objetivos comuns;Resultados de alto desempenho

ReachReach

“Alcançar”

- Some dreams live on in time forever“Alguns sonhos vivem no tempo para sempre “

- Those dreams, you want with all

your heart.

“São sonhos que você deseja de todo o

seu coração”

- And I'll do whatever it takes.

“E eu vou fazer tudo o que for preciso”

- Follow through with the promise I made.

“Ir até o fim e cumprir a promessa que eu fiz”

- Put it all on the line.

“Arriscar tudo”

- What I hoped for at last would be

mine.“ Mas o que eu quero finalmente será meu”

- If I could reach, higher.

“Se eu puder alcançar mais alto”

- Just for one moment touch the sky.

“Por um momento tocar os céus”

- From that one moment in my life.“Desse momento em

minha vida”

- I'm gonna be stronger.

“Eu serei mais forte”

- Know that I've tried my very best.

”Sabendo que eu tenho feito o meu melhor”

- I'd put my spirit to the test.

“Colocarei o meu espírito para ser testado”

If I could reach“Se eu puder alcançar”

- Some days are meant to be

remembered.

“Alguns dias existem para

serem lembrados”

- Those days we rise above the

stars.

- Those days we rise above the

stars.

“Nesses dias nós subimos acima das estrelas”

“Nesses dias nós subimos acima das estrelas”

- So I'll go the distance this time.

“Então eu irei até o fim dessa vez”

- So I'll go the distance this time.

“Então eu irei até o fim dessa vez”

- Seeing more the higher I climb.

““Vendo que quanto mais eu subo”Vendo que quanto mais eu subo”

- That the more I believe

“Mais eu acredito”

- All the more that this dream

will be mine.“que esse sonho

será meu”


““Se eu puder alcançar mais alto”Se eu puder alcançar mais alto”

Just for one moment touch the sky.“Por um momento tocar os céus”

From that one moment in my life. From that one moment in my life. ““Desse momento em minha vida”Desse momento em minha vida”






“Sabendo que eu tenho feito o meu melhor”

- I'd put my spirit to the test. -


- If I could reach.“Se eu puder alcançar”


“Sabendo que eu tenho feito o meu melhor”

- I'd put my spirit to the test. -


- If I could reach.“Se eu puder alcançar”


““Se eu puder alcançar mais alto”Se eu puder alcançar mais alto”

- Just for one moment touch the

sky. “Por um momento

tocar os céus”

- From that one moment in my life.“Desse momento em

minha vida”

I'm gonna be so much stronger.

”Eu serei muito mais forte”

- Yes, I am.- Yes, I am.

“Sim, eu serei”“Sim, eu serei”

- I put my spirit to the test.”Colocarei o meu espírito para ser

testado”

- If I could reach, higher

“Se eu puder alcançar mais alto”

- If I could, if I could

“Se eu puder alcançar, se eu puder alcançar”

- If I could reach.

“Se eu puder alcançar”

- Reach, I'd reach, I'd reach.

“Alcançar, eu alcançarei, eu alcançarei”

- I'd reach, I'd reach so much higher.

- “Eu alcançarei, eu alcançarei muito mais alto”

- Be stronger.

“Serei mais forte”

Obrigada !!!Obrigada !!!

Silvia Alonso y Alonso Bittar CunhaSilvia Alonso y Alonso Bittar [email protected]

[email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

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