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¹ Graduando em Administração de Empresas do Centro Universitário UNIBH – e-mail: [email protected] ² Graduando em Administração de Empresas do Centro Universitário UNIBH – e-mail: [email protected] ³ Professor orientador. Mestre em Administração. E-mail: [email protected]
CENTRO UNIVERSITÁRIO DE BELO HORIZONTE – UNIBH CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
A GESTÃO LOGÍSTICA DENTRO DA EMPRESA MUDANÇAS BOAS NOVAS
Paulo Roberto Vaz¹ Samuel Fillipe Dias Campos² Ernane José de Araújo³
RESUMO
O Objetivo desta pesquisa foi analisar os efeitos da Gestão logística sobre as rotinas administrativas e operacionais de uma empresa familiar no ramo de mudanças. As principais metodologias utilizadas foram a pesquisa descritiva, pesquisas de campo quantitativas e qualitativas, além de um estudo de caso detalhado. Os dados foram obtidos através de pesquisas com clientes atuais e em potencial da empresa e entrevista pessoal com o proprietário. Acredita-se que os objetivo geral e específicos foram alcançados, uma vez que os processos foram analisados e as oportunidades e ameaças foram expostas. A empresa busca uma maior qualificação técnica no mercado acadêmico para agregar valor ao conhecimento tácito que provém dos gestores. A organização possui dificuldades pontuais e que precisam ser trabalhadas. A comunicação destaca-se negativamente, porém, a qualidade dos serviços prestados é vista com bons olhos pelos potenciais clientes e torna-se um diferencial importante. PALAVRAS CHAVE: Gestão logística; Empresa familiar; Qualificação técnica.
1 INTRODUÇÃO
Este artigo busca realizar um estudo em uma empresa familiar do ramo logístico
com foco em mudanças residenciais e comerciais. Esta área logística apresenta
algumas peculiaridades que merecem atenção e estudos elaborados. Uma empresa
que possui esta atividade fim precisa estar resguardada legalmente a todo momento
para conseguir realizar um transporte com qualidade e segurança tanto para quem
contrata, quanto para quem fornece o serviço.
______________________________
2
Uma das principais dificuldades que a empresa pode encontrar é a mensuração de
valores das cargas, pois pode encontrar materiais que possuem um valor
sentimental muito maior que o monetário e devido a isso precisa gerir o transporte
de maneira mais efetiva para não gerar insatisfação total do cliente que não se
preocupa com o valor assegurado do transporte, mas sim em ter seu objeto em
perfeito estado.
A pergunta que delimitará a pesquisa é: Quais os efeitos da gestão logística sobre
as rotinas administrativas e operacionais da organização? Sabe-se que a gestão da
qualidade é uma ferramenta que, conforme Guelbert (2012), pode gerar satisfação
aos clientes e funcionários, organizar melhor os processos organizacionais e trazer
mais efetividade às rotinas administrativas.
De acordo com Bowersox et al (2014), a Logística empresarial é importante, pois, a
partir destes processos que os produtos acabados e a capacidade produtiva de uma
nação chegam aos consumidores finais. A Logística pode ser vista como um fator
estratégico para empresa e um diferencial competitivo para conseguir atender as
necessidades dos consumidores finais e gerar lucro para as organizações. O
objetivo geral deste artigo é analisar os efeitos da Gestão logística sobre as rotinas
administrativas e operacionais da organização. Os objetivos específicos são
descrever os processos administrativos e operacionais da empresa, identificar as
ferramentas de qualidade e modelo de gestão, identificar normas e processos
organizacionais e relatar os pontos fortes e fracos da organização em relação às
oportunidades propiciadas pelo mercado.
Este trabalho torna-se importante uma vez que este ramo logístico tem crescido e de
acordo com a CNT (Confederação Nacional dos Transportes), o transporte
rodoviário é responsável pela movimentação de mais de 60% do volume de cargas
transportadas no Brasil (CNT, 2015), o que representa um mercado muito
competitivo e que apesar das dificuldades encontradas ora por falta de
infraestrutura, ora por falta de segurança nas rodovias do país, ainda se mantém
forte e cada vez mais importante para o desenvolvimento nacional. Com isso as
3
empresas envolvidas nestes processos, precisam buscar modelos administrativos
que se tornem diferenciais e atrativos para o cliente final.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 LOGÍSTICA
Os conceitos de logística são utilizados desde as primeiras civilizações que
utilizavam embarcações para atender suas necessidades. Estes conceitos foram
aprimorados durante as guerras, principalmente ao término da Segunda Guerra
Mundial (1939 – 1945), onde conforme Morais (2015) com o fim dos conflitos, os
soldados voltaram à vida civil levando consigo e disseminando nas empresas
conceitos de tática, estratégia e logística.
De acordo Bowersox et al (2014) a logística é a área mais complexa e abrangente
de uma empresa, nenhuma atividade é realizada com excelência se não houver um
auxílio e suporte da logística. Esta atividade faz com que os bens e serviços
cheguem aonde são necessários e no momento desejado.
Ballou (2004, p. 33) completa este pensamento afirmando que:
A logística trata da criação de valor – valor para os clientes e fornecedores da empresa, e valor para todos aqueles que tem nela interesses diretos. O valor da logística e manifestado primariamente em termos de tempo e lugar. Produtos e serviços não tem valor a menos que estejam em poder dos clientes quando (tempo) e onde (lugar) eles pretenderem consumi-los.
Devido à importância desta área dentro das organizações, a logística passa a ser
considerado um diferencial competitivo. Pozo (2015, p. 15) afirma que “uma
empresa pode alcançar uma posição de superioridade duradoura sobre os
concorrentes, em termos de preferência do cliente, atraves da logística”.
Morais (2015) diz que todas as áreas de uma empresa precisam trabalhar em
conjunto com a Logística (forma integrada), desde planejamentos de curto prazo a
4
planejamentos de longo prazo. A partir de uma análise em conjunto, busca-se
tomadas de decisões para atender necessidades das rotinas empresariais.
A logística integrada é um conceito moderno e cada vez mais vem se destacando na
administração contemporânea. Pozo (2015) afirma que o entendimento moderno da
logística faz com que os processos sejam otimizados e potencializados, a ação
integradora traz diversos benefícios para a organização. Dentre eles estão à
redução de conflitos entres departamentos e desperdícios.
Com o aprimoramento destes conceitos, a logística passa a ser peça importante na
geração de valor tanto econômico quanto valor de mercado, e principalmente ao
valor de relevância. Bowersox (2014) explica que o valor de relevância envolve
customização de serviços a um preço justo e que a partir do momento que estão
posicionados de maneira correta criam uma valiosa diversidade. Uma das funções
da logística é atender a necessidade do consumidor final. Trata-se de uma
ferramenta que quando estudada e planejada de maneira eficaz pode trazer
benefícios diversos para empresa e cliente.
A logística faz com que todo o planejamento desenvolvido pela empresa seja alcançado de maneira eficaz até que chegue ao consumidor final. É cada vez mais comum às organizações utilizarem esta ferramenta, como forma segura e bem planejada de fornecer seus produtos e serviços para seus destinatários, com isto, melhorando o acesso dos fornecedores com os clientes, de maneira que ele venha receber seu produto/serviço com maior comodidade em menor tempo, com a mesma qualidade, atendendo as expectativas destes, ou melhor, superando-as para que venham sentir-se satisfeitos em relação aos prazos e condições em que o mesmo foi solicitado. (FERNANDES et al, 2013, p. 190).
2.2 GESTÃO DA QUALIDADE
Para realizar um trabalho logístico com excelência, vários fatores precisam ser
planejados. A qualidade é essencial para conseguir alguns objetivos traçados pela
organização e é imprescindível para satisfazer às necessidades tanto da
organização quanto do cliente final. Paladini (2012, p. 7) diz que “o conceito da
qualidade envolve múltiplos elementos, com diferentes níveis de importância.
5
Centrar atenção exagerada em algum deles ou deixar de considerar outros pode
fragilizar estrategicamente a empresa”.
Carpinetti (2012) diz que a qualidade, depois da década de 50 passa a ter um
conceito mais amplo e não envolve somente funções técnicas. Qualidade pode ser
desdobrada em vários atributos que agregam valor, como por exemplo, durabilidade,
facilidade de uso, pós venda, etc. Não basta somente cumprir sua função primária, é
necessário satisfazer as necessidades do consumidor final de modo que, o serviço
contratado ou o produto adquirido atenda a expectativa do contratante ou
comprador.
DeFeo e Juran (2015) destacam que custo e a qualidade estão diretamente ligados
pois, quanto maior a qualidade, menor a probabilidade de erros e com isso menos
despesas com problemas decorrentes de falhas de campos, defeitos de fábrica, etc.
A percepção de baixa qualidade pelos consumidores está diretamente ligada a
defeitos, tempos de resposta deficiente, etc. A gestão da qualidade está relacionada
diretamente com a atividade fim da empresa e varia de acordo com o contexto.
Paladini (2012) retrata que em uma empresa que trata qualidade como falta de
defeitos no produto ou serviço prestado tem na Gestão da Qualidade uma
ferramenta que poderia investir em melhorias do processo produtivo que evitassem
o aparecimento de quaisquer defeitos e falhas. Como consequência haveria um
processo evolutivo bem caracterizado, maior eficiência, maior produtividade e
menores custos.
Segundo Carpinett (2012) A gestão da qualidade pode ser utilizada como uma
estratégia para fidelização de clientes e cabe a empresa identificar requisitos e
expectativas do nicho de mercado que atua para transformar as percepções
adquiridas a partir de pesquisas de mercado em melhorias e adequações ao ciclo do
produto. A manutenção do cliente precisa ter o mesmo valor e importância para
empresa que a prospecção de novos mercados.
Os processos de qualidade precisam ser constantemente avaliados e mensurados
para que alcance efetivamente o resultado esperado. Em todos os âmbitos
6
profissionais é importante que haja o cuidado em buscar melhorias nestes
processos.
A Melhoria da Qualidade, em principio, e uma atividade que deve estar presente nas rotinas de todos os processos de todas as
empresas e organizações. Isso significa que todos os processos empresariais, sejam produtivos/técnicos ou administrativos e de negócios, podem e devem ser continuamente avaliados e melhorados. A prática de melhoria deve ser compreendida como fazendo parte natural das atividades de trabalho, de gestão e de
responsabilidades de todas as pessoas da organização, nos níveis operacional e gerencial. (TOLETO et al, 2013 p 159).
Las Casas (2008) afirma que o processo de qualidade é benéfico para empresa
prestadora de serviço uma vez que o consumidor apresenta-se cada vez mais
exigente e atento às novidades do mercado. Empresas de diversos segmentos e
diversos portes apresentam dados que justificam a busca pela melhoria continua e
qualidade nos processos. O autor afirma que a gestão da qualidade é uma
ferramenta que retém o cliente e como consequência aumenta sua lucratividade. Um
cliente conquistado e fundamental para que a empresa possa ser bem-sucedida em
longo prazo.
2.3 GESTÃO FAMILIAR
Oliveira (2010) diz que as empresas familiares têm enfrentado dificuldades no que
se diz respeito ao avanço tecnológico. A globalização e a administração
contemporânea fazem com que os modelos de gestão que são herdados fiquem em
segundo plano e aumenta a busca por mão de obra fora deste ambiente. Com isso,
estas empresas não estão sendo geridas por mais de duas gerações.
O mesmo autor relata as origens da administração de empresas familiares:
Em termos de origem da empresa familiar, pode-se considerar que um empreendedor – na verdadeira e mais ampla conceituacão da palavra – que e, no mínimo, audacioso, detentor de certo nível de tecnologia e, principalmente, possui a visão do negocio, inicia seu proprio empreendimento, geralmente com o auxílio de pequeno numero de funcionarios. Nesse contexto, ele normalmente recebe o apoio e o auxílio de membros da família, o que pode dar sustentacão ao conceito mais simples do que seja uma empresa família.(OLIVEIRA, 2010 p 03)
7
Oliveira (2010) cita que uma grande vantagem que este modelo de gestão oferece é
a tomada de decisão mais rápida pois, não é necessário uma constante prestação
de contas para acionistas por exemplo, os processos podem ser avaliados com um
tempo maior uma vez que, os resultados não precisam aparecer tão rapidamente.
As empresas familiares conseguem suportar variações no mercado com maior
solidez.
Em contra partida Werner (2004) afirma que há um grande desafio na gestão familiar
que consiste na qualificação e até interesse dos sucessores. Na maioria dos casos
há o devido treinamento mas o conhecimento não se transforma em geração de
novos negócios para empresa e como conseqüência há certa decadência destas
organizações.
As empresas familiares precisam conciliar todas as vantagens e desvantagens que a
gestão familiar apresenta e surge como umma alternativa para enfrentar as
dificuldades do mercado a inovação A capacidade de inovar é um fator que
possibilitará uma gestão com embasamento teórico e principalmente com princípios
que levarão ao sucesso, e é papel dos gestores criar um ambiente favorável para
inovar. De acordo com Santos (2013) os valores e crenças da empresa que são
repassados e vivenciados propiciam um ambiente favorável ou não para idéias
inovadoras. Os fatores internos devem ser vistos como componentes importantes
dentro do contexto da cadeia e são essenciais durante todo o processo de inovação.
Complementando a importância da análise das oportunidades propiciadas pela
empresa para inovar, March e Simon (1979, p. 256) afirmam que:
Quando falamos em ocasiões de inovação, estamos interessados em determinar as circunstâncias que inicialmente dirigem a atenção da organização para a necessidade ou possibilidade de introduzir modificações nos programas em andamento. É preciso saber o ponto correto para determinar o compasso em que são tomadas as providências em seguida ao alerta inicial.
A influência que o gestor exerce sobre os outros membros da organização e/ou do
seu âmbito familiar pode ser importante para que a empresa continue sendo gerida
pela família e obtenha sucesso. Todavia, todo estímulo tem lados positivos e
8
negativos e precisam ser administrados de maneira coerente para não inverter os
resultados esperados.
Um estimulo pode ter consequências imprevistas por evocar um complexo de reações maior do que se esperava ou por ser o quadro evocado diferente do esperado. Como hipótese extrema, o conjunto evocado pode nem mesmo conter a reação que se pretendia obter. Isso talvez raramente aconteça. O problema mais comum é que o organismo possui uma vasta rede de associações ligadas a qualquer elemento que se seja evocado. Uma simples deixa evoca grande número de reações possíveis, grande número de expectativa quanto a consequência dessas reações, e grande número de atitudes, preferências e avaliações relativamente a essas consequências. (MARCH; SIMON, 1979, p. 62).
Portanto, a capacitação e o interesse em conduzir o empreendimento são fatores
que podem determinar o sucesso ou o fracasso da organização. É preciso saber
lidar com os outros profissionais que participam do mesmo ambiente de trabalho e
liderar equipes de maneira profissional sem deixar de seguir os valores paternalistas
que a empresa carrega consigo.
2.4 ARMAZENAGEM
A armazenagem é um campo importante da logística e que interfere diretamente nos
resultados obtidos pela organização. Uma empresa de transporte precisa trabalhar
com cuidados seu espaço físico para que possa realizar suas rotinas operacionais e
administrativas de maneira eficaz.
De acordo com Paoleschi (2014), o planejamento da armazenagem é essencial para
ter eficiência. Todos os aspectos precisam ser considerados: dimensionamento da
área, arranjo físico, etc. Este mesmo autor ainda destaca que a armazenagem tem
como atividades principais o recebimento, a estocagem e a expedição de matérias-
primas e produtos aos seus locais de destino.
Paoleschi (2014) afirma que umas das vantagens em manter um armazém próprio é
o maior controle dos materiais e processos que a empresa necessita para o
funcionamento pleno. Porém há uma desvantagem no que se diz respeito aos
custos administrativos elevados e o capital investido neste processo. É preciso
avaliar a real necessidade de manter um armazém em funcionamento, o contexto do
9
mercado e a necessidade do consumidor que será atendido precisa ser avaliado e
mensurado economicamente para viabilizar o investimento na administração deste
espaço.
Conforme Russo (2013, p 23) a qualidade e fator imprescindível e “começa com a
preocupação da administração em planejar as operações e o ambiente. A boa
iluminação dos corredores a limpeza do piso e a segurança nos procedimentos são
fatores fundamentais para uma estocagem ordenada e eficiente”. Técnicas de
armazenagem podem ser utilizadas para maximizar espaços, facilitar o manuseio e
diminuir custos e tempo de transporte. Uma das técnicas é a verticalização:
A verticalização permite ocupar espacos nas tres dimensoes (longitudinal, transversal e vertical). Todo sistema de armazenagem deve ter um projeto a fim de que se possa utilizar da melhor forma o terreno, reduzindo, portanto, os custos por metro ocupado. Visa criar espaco vertical, proteger, facilitar a seletividade de itens estocados; organizar e racionalizar a armazenagem, o acesso direto as mercadorias; aproveitamento do espaco horizontal, possibilitando expansão de area produtiva e economizando na construcão de um novo predio; atendimento a qualquer tipo de pedido; etc (MILAN, 2011 p. 156).
2.5 MODAL RODOVIARIO
Para realizar um transporte de qualidade, as empresas brasileiras contam
atualmente com 5 modais disponíveis: hidroviário, ferroviário, rodoviário, aeroviário e
dutoviário. A empresa que será objeto de pesquisa deste artigo trabalha somente
com o Rodoviário e consegue atender à necessidade dos clientes de forma
satisfatória.
O serviço rodoviário é o transporte de produtos semiprontos ou acabados. As vantagens inerentes do transporte rodoviário são o serviço porta-a-porta, sem necessidade de carga ou descarga entre origem e destino, transbordo esse inevitável nos modais ferroviário e aéreo; a frequência e disponibilidade do serviço, e a velocidade e comodidade inerentes ao serviço porta a porta. (BALLOU, 1993, p.155)
A CNT (Confederação Nacional do Transporte) apresentou dados em janeiro de
2016, conforme tabela 1, que refletem a importância deste transporte para o
desenvolvimento nacional, mas também revela a precariedade de estrutura.
10
Tabela 1: Boletim estatístico
Fonte: CNT ( 2016).
Ainda de acordo com a CNT (2016), o transporte rodoviário apresenta
características peculiares e precisar ser estrategicamente planejadas para
desenvolver um transporte de modo efetivo, sem que haja atrasos ou avarias
principalmente. As principais características são:
Possui a maior representatividade entre os modais existentes;
Adequado para curtas e médias distâncias;
Baixo custo inicial de implantação;
Alto custo de manutenção;
Muito poluente com forte impacto ambiental;
Segurança no transporte comprometida devido à existência de roubos de
cargas;
Serviço de entrega porta a porta;
Maior flexibilidade com grande extensão da malha;
Transporte com velocidade moderada;
Os custos se tornam altos para grandes distâncias;
Tempo de entrega confiável;
Baixa capacidade de carga com limitação de volume e peso; e
Integra todos os estados brasileiros.
3 METODOLOGIA
Pesquisa segundo Lakatos e Marconi (2001, p. 51) “É um procedimento formal, com
método de pensamento reflexivo, que requer um tratamento científico e se
11
constituindo caminho para conhecer a realidade ou para descobrir verdades
parciais”.
A pesquisa descritiva será utilizada no desenvolvimento do trabalho e tem como
objetivo auxiliar o pesquisador no conhecimento a cerca dos assuntos abordados:
O objeto de pesquisa foi a empresa Mudanças Boas Novas, uma empresa familiar
de pequeno porte que atua há dezenove anos no mercado de transporte rodoviário,
especializada em mudanças residenciais e comerciais, além de oferecer serviços de
guarda-moveis. Um estudo de caso que segundo Gil (2002, p.54) “Consiste no
estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu
amplo e detalhado conhecimento” sera realizado a fim de conhecer os
procedimentos de gestão adotados pela empresa durante todos os anos de atuação
no mercado.
Um levantamento fora realizado com aproximadamente 20 a 40% da cartela atual de
clientes e outro levantamento com aproximadamente 20 a 40% de clientes em
potencial na região Sul da cidade de Belo Horizonte, para que possa ser feito uma
análise quantitativa dos dados coletados. Uma pesquisa interrogativa será realizada
diretamente com estas pessoas no intuito de conhecer os fatores que possam
interferir no comportamento de compra e mensurar a relevância de uma gestão
logística na empresa na hora da contratação do serviço. Os clientes potenciais da
empresa responderam somente algumas perguntas do questionário aplicado.
A abordagem quantitativa conforme Oliveira (1999) significa quantificar opiniões e
dados nas formas de coleta de informações e aplicar recursos e técnicas
estatísticas. Esta abordagem irá permitir que os dados coletados possam ser
classificados, relacionar variáveis e investigar a relação de causalidade entre os
fenômenos estudados: causa e efeito.
A pesquisa quantitativa foi um instrumento importante na coleta e análise de dados
uma vez que, segundo Lakatos e Marconi (2011) este método tem como principais
12
características o estabelecimento de ideias, valoriza os fenômenos estudados e
principalmente fundamenta e propõe novas observações.
A tabulação dos dados fora realizada a partir das respostas do questionário que foi
aplicado com os clientes da empresa. Foram criados gráficos no Excel para
representa-las. Uma tabela com os dados da tabulação será utilizada e para definir
qual o percentual de cada classificação, ou seja, de cada resposta no item, fora
utilizada ferramenta de porcentagem.
Os instrumentos de coletas de dados serão:
Questionário: Este instrumento foi utilizado, pois é uma técnica que não
apresenta custo elevado para aplicação, pode ser feita no anonimato,
apresenta os mesmos dados para todas as pessoas e com isso, facilita a
análise dos resultados. Este método será aplicado dentro da própria empresa.
Os clientes atuais e em potencial serão abordados para que eles possam
colaborar com a pesquisa.
Entrevista pessoal com um questionário estruturado. Esta entrevista foi
realizada com os 2 gestores da empresa (Joao Vaz e Priscila Vaz) para
conseguir mensurar o nível de entendimento e percepção da influencia da
gestão logística e da qualidade sobre os resultados da empresa.
A análise dos dados foi feita através das informações coletadas nas entrevistas e na
aplicação do questionário. Será feita a tabulação dos dados e apresentação dos
dados a partir de gráficos.
Os dados coletados foram transformados em conclusões. À partir dos parâmetros
estabelecidos haverá o processamento dados, procurando tendências, diferenças e
variações na informação obtida.
Os resultados foram confrontados com os de outros pesquisadores. A interpretação
buscou dar significado as respostas encontradas, vinculando-as com dados da
literatura e os objetivos propostos na pesquisa.
13
4 DADOS E ANÁLISE DE PESQUISA
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
A empresa Mudanças Boas Novas é uma empresa familiar de pequeno porte que
atua há dezenove anos no mercado de transporte rodoviário, especializada em
mudanças residenciais e comerciais, além de oferecer serviços de guarda-móveis,
atuando com qualidade, rapidez e segurança para garantir a tranquilidade de seus
clientes. Trata-se de uma empresa de sociedade LTDA. A empresa tem sede
própria e conta com uma boa estrutura de escritório mais dois galpões para
operações logísticas. A organização ainda não tem estruturados (sistematizados)
todos os seus processos administrativos e também ainda não tem um organograma
desenhado. A missão, visão e valores já estão estabelecidos.
Sua equipe é formada por 11 pessoas, sendo 2 sócios-proprietários que atuam na
direção, planejamento e vendas mais 9 funcionários, sendo uma assistente
administrativo e 7 pessoas que atuam na execução dos serviços de transporte.
Dependendo da demanda, estes serviços são terceirizados através de parcerias já
desenvolvidas no mercado.
A tecnologia usada pela empresa está ligada à sua frota, que é composta por
veículos novos e modernos, segurados e equipados com rastreadores e GPS.
Trabalham com frota própria, sendo 2 caminhões grandes, que viaja por todo o
Brasil; 3 caminhões pequenos, que fazem transporte municipal e intermunicipal e 2
carros pequenos (Kombi) utilizados para fazer pequenos carretos em curtas
distancias e transportes rápidos, como por exemplo coleta de uma encomenda.
A empresa oferece atendimento 24h. Oferece serviço especializado em mudanças
residenciais e corporativas, embalagens, carregamento, montagem e desmontagens
de mobílias. Transporte rodoviário de cargas em geral, municipal, intermunicipal e
interestadual, serviços de entregas rápidas, serviços de guarda-móveis, além de
contar com dois galpões para armazenamento de bens e pertences de pessoas
físicas (e/ou jurídicas) e operações de logística. As mercadorias transportadas são
asseguradas.
14
4.2 ANÁLISE DOS DADOS
Com base na proposta de trabalho predefinida, a investigação do problema de
pesquisa permitiu a avaliação do planejamento logístico adotado pela empresa. O
questionário formulado baseou-se em uma abordagem de conotação objetiva,
orientado para o diagnóstico do atual cenário da organização.
A aplicação do questionário fora realizado com clientes atuais e em potencial da
empresa e é possível dizer que o volume de informações adquirido foi satisfatório.
Para tanto, as respostas concedidas foram devidamente transcritas e registradas,
conforme gráfico 1. Sendo assim, fora possível observar as principais características
do serviço prestado e os aspectos que precisam ser trabalhados e coordenados de
maneira mais eficaz.
15
Gráfico 1 – Panorama Geral das respostas ao questionário. Fonte: Dados da Pesquisa (2016)
Atendimento quanto aonúmero de caminhões
disponíveis/Equipamentosdisponíveis
Postura dos funcionários,cortesia no atendimento
A MBN Transportes atendeas suas necessidades
Eficiência dos canais decomunicação
Facilidades decomunicação com aempresa/meios de
comunicação
RUIM 1 4 2 8 9
REGULAR 16 8 2 12 11
BOM 12 21 21 9 12
OTIMO 7 3 11 7 4
1
4
2
8
9
16
8
2
12
11
12
21 21
9
12
7
3
11
7
4
0
5
10
15
20
25
QU
AN
TID
AD
E D
E R
ES
PO
ST
AS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
16
Quanto aos dados coletados, destaca-se o fato de 97% dos entrevistados terem
respondido que a qualidade dos serviços prestados conforme apresentado no
gráfico 2, pela empresa objeto de estudo é bom ou ótimo e em contra partida,
destaca-se negativamente a percepção dos clientes quanto a comunicação entre
empresa e cliente. Mais de 55% disseram q este quesito é ruim ou regular conforme
dados apresentados no gráfico 3. Sabe-se que a comunicação empresarial é
essencial para alcançar os objetivos propostos pela organização. Tomasi e Medeiros
(2014) afirmam que Atualmente, a comunicação e considerada função estrategica da
empresa. Por isso, define-se comunicação empresarial como uma atividade
sistêmica, de carater estrategico. Portanto, trata-se de um aspecto que merece
atenção e maior administração dos gestores.
Gráfico 2 – Qualidade dos serviços prestados:
Fonte: Dados da Pesquisa (2016)
0% 3%
67%
30%
Qualidade dos servicos prestados
ruim regular bom otimo
17
Gráfico 3 – Eficiência dos canais de comunicação.
Fonte: Dados da Pesquisa (2016)
A empresa analisada apresenta modelo de gestão paternalista e as tomadas de
decisões são realizadas de acordo com o conhecimento tácito dos proprietários. A
empresa Mudanças Boas Novas está inserida em um mercado de transporte que
tem suas peculiaridades, pois, trata-se de mudanças residenciais e comerciais de
peças que podem ter valores (monetários e sentimentais) diferentes para quem
transporta e para quem contrata o serviço. A empresa procura se resguardar de
maneiras legais para conseguir transportar com segurança. No quesito manuseio de
carga, 86% dos clientes consideram-no bom ou ótimo, conforme gráfico 4 e
destacam este quesito como preponderante para a escolha da transportadora. Um
dos procedimentos adotados para facilitar o manuseio é a unitização que segundo
Filho (2012) visa facilitar o transporte e possibilita que o processo seja mecanizado.
22%
33%
25%
20%
Canais de Comunicação
ruim regular bom otimo
18
Gráfico 4 – Manuseio da Carga
Fonte: Dados da Pesquisa (2016)
O gráfico 5 representa as respostas obtidas com os clientes potenciais da empresa
que foram convidados a responder somente as questões 3, 7, 8, 9 e 10 do
questionário aplicado. Os aspectos positivos já estavam evidentes no gráfico que
demonstra um panorama geral da pesquisa e está intensificada pelas respostas
destes cliente. A maioria dos respondentes que consideraram os meios de
comunicação ineficientes, são clientes potenciais e acredita-se que melhores
oportunidades de negócios poderiam ser geradas se houve uma ação mais eficaz.
6%
8%
61%
25%
Cuidados / eficiência no manuseio da carga
ruim regular bom otimo
19
Gráfico 5 – Respostas Clientes potenciais
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
Atendimento quanto aonúmero de caminhões
disponíveis/Equipamentos disponíveis
Postura dosfuncionários, cortesia no
atendimento
A MBN Transportesatende as suasnecessidades
Eficiência dos canais decomunicação
Facilidades decomunicação com aempresa/meios de
comunicação
RUIM 1 2 0 5 5
REGULAR 4 3 1 4 3
BOM 3 5 9 3 3
OTIMO 4 2 2 0 1
1
0
5 5
4
3
1
4 3
3
5
9
3 3
4
2 2
0
1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
QU
AN
TID
AD
E D
E R
ES
PO
ST
AS
CLIENTES POTENCIAIS
20
Na entrevista realizada com os gestores ficou evidente a necessidade de criar
processos administrativos que contribuam com as rotinas operacionais da empresa.
A oportunidade de negócio identificada apresenta-se em virtude da expansão do
mercado de transportes, segundo o proprietário. O desafio encontrado gira em torno
da mobilidade urbana e das dificuldades de deslocamentos nos grandes centros
para a prestação do serviço eficiente de transporte. Assim como ressaltado entre os
fatores externos mais preocupantes, a segurança, desta vez acompanhada do
grande número de concorrentes, são as ameaças destacadas. As situações
evidenciadas demonstram que o foco da administração orienta-se por questões
rotineiras das atividades. As vantagens e limitações pontuadas sobre o
planejamento estratégico da organização foram destacadas e expostas devido ao
fato de contar com mão de obra pouco qualificada em relação a gestão. Conforme o
proprietário, o lado positivo está atrelado ao tempo de mercado acumulado.
Segundo Pereira (2010) podemos dizer que Planejamento pode ser o processo
formalizado para gerar resultados a partir de um sistema integrado de decisões. Este
conceito vai ao encontro daquilo que a empresa acredita: padronização dos
procedimentos administrativos e integração dos processos decisórios.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES
O presente artigo teve como objetivo geral analisar os efeitos da Gestão logística
sobre as rotinas administrativas e operacionais da empresa Mudanças Boas Novas,
a partir da abordagem de diferentes fatores externos e internos pertinentes ao
planejamento estratégico da organização, de modo a compreender os processos
exercidos pela empresa.
Os objetivos específicos foram alcançados pois, identificamos os gráficos de
controle como principal ferramenta de gestão e sugere-se a aplicação do PDCA
(Planejar, fazer, checar e agir) para padronizar e potencializar as rotinas da
organização. O modelo de gestão encontrado fora o paternalista uma vez que, a
empresa é familiar e busca priorizar o lado humano dos colaboradores, mas, sem
deixar de exigir produtividade e resultado.
21
Em relação aos aspectos gerais, sobre a visão dos proprietários é possível observar
que os pontos críticos apontados demonstram que as questões relevantes para a
organização situam-se numa dimensão de curto prazo. A dificuldade com a
comunicação para com os stakeholders e a falta de mão de obra qualificada são
questões que podem ser resolvidas de maneira rápida. Isto nos permitiu entender
que a visão administrativa mantém o foco em ações estratégicas que tenham
impacto sobre as operações.
Percebe-se que o acompanhamento das ações de agentes concernentes ao
ambiente externo da organização, como a Empresa Brasileira de Correios e
Telégrafos e a classe dos caminhoneiros, pode oferecer à empresa a chance de
aumentar sua participação de mercado.
As pesquisas quantitativas e qualitativas foram utilizadas para buscar as
informações essenciais para fundamentar e ilustrar este artigo e também, evidenciar
as dificuldades e as oportunidades encontradas pela organização. Destaca-se o
empreendedorismo praticado pelos gestores que possuem vasto conhecimento
tácito sobre armazenagem o roteirização principalmente.
A despeito do problema de pesquisa proposto pode-se dizer que o diagnóstico
empresarial constatado sobre a empresa objeto de pesquisa – Mudanças Boas
Novas - suscitou a compreensão da relação entre a satisfação do cliente e os
processos logísticos bem definidos e organizados.
Sugere-se que a empresa busque alternativas para intensificar a comunicação com
seus stakeholders e utilize ferramentas que possuam um alcance abrangente para
que os serviços praticados possam ser vistos e desejados por diversos públicos.
Portanto, acreditamos que a empresa pode almejar resultados maiores um vez que,
os gestores envolvidos nos processos estão procurando capacitação técnica e
teórica para aplicar dentro da empresa familiar. Os processos podem ser
acompanhados mais de perto para minimizar as falhas e como consequência desta
fiscalização um ganho expressivo em produtividade.
22
REFERÊNCIAS
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23
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WERNER, René A. Família e Negócios: um caminho para o sucesso. Barueri: Manole, 2004. 122 p
APENDICE
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Questionário para ser utilizado com os clientes atuais e em potencial da
empresa Mudanças Boas Novas.
Pesquisa de Satisfação - Mudanças Boas Novas LTDA.
Nome:
E-mail:
Empresa:
Cargo: Com base em sua experiência e sua percepção com o atendimento da empresa
Mudanças Boas Novas, pede-se que responda às questões abaixo a fim de serem
identificados pontos de melhoria na empresa.
1. Qualidade dos serviços prestados Escolha uma das opções abaixo: ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
2. Prazo de entrega das mercadorias no tempo determinado pontualidade)
( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
3. Atendimento quanto ao número de caminhões disponíveis/Equipamentos disponíveis
( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
4. Agilidade e eficiência na prestação dos serviços
( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
5. Confiabilidade: segurança na execução dos serviços
( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
6. Cuidados / eficiência no manuseio da carga
( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
7. Postura dos funcionários, cortesia no atendimento
( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
8. A MBN Transportes atende as suas necessidades
( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
9. Eficiência dos canais de comunicação ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
10. Facilidades de comunicação com a empresa/meios de comunicação
( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
11. De forma geral, qual o seu nível de satisfação com os serviços prestados pela MBN Transportes?
( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Indiferente ( ) Insatisfeito ( )Muito Insatisfeito
12. Você indicaria os serviços da MBN Transportes a um cliente ou parceiro
( ) Sim ( ) Não
Entrevista Pessoal com os gestores da Empresa:
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1) A empresa possui algum plano estratégico em andamento ou em
desenvolvimento?
2) Como ocorre a gestão logística dentro da Empresa?
3) Como é feita o controle de qualidade?
4) Qual a efetividade da estratégia utilizada pela empresa?
5) Quais fatores do ambiente externo apresentam maior relevância para a estratégia
da empresa? De que maneira eles afetam o negócio?
6) A empresa adota alguma ferramenta aplicada ao planejamento estratégico em
suas ações?
7) Quais são os principais pontos fortes da empresa? E os fracos?
8) Existem oportunidades, ameaças e/ou desafios para o negócio?
9) Quais as previsões da empresa em relação ao mercado?
10) Quais vantagens e limitações podem ser observadas no planejamento
estratégico?
