21
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 1 Cisco Confidential © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1 Павел Теплов Cisco

Cisco uccx скрытые возможности

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

Citation preview

Page 1: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 1 Cisco Confidential © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1

Павел Теплов Cisco

Page 2: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 2

Облачные ТЕХНОЛОГИИ

Унифицированные    коммуникации  

Unified  Communica<on  

Совместная  работа  с  клиентами  Customer  Collabora<on  

СЕРВИСЫ

Видео-­‐коммуникации  Cisco  TelePresence  

Приложения  для  совместной  работы  Cisco  Jabber,  WebEx  

Page 3: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 3

Любой контент В любом месте Любое устройство

ИНТЕГРИРОВАННАЯ СРЕДА ДЛЯ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ

Работать с видео не сложнее, чем с голосом и данными

Гибкость доступа для всех клиентов

Наилучшие условия работы в любом месте

Защищенная мобильность

Клиент

Сотрудник

Page 4: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 4

Станция Cisco UCM Cisco BE6000

Системное ПО UCCX на базе VMWare

Включено Включено

Количество лицензий

Пакеты лицензий (5, 10, 25) со скидкой до

25%

Пакеты лицензий (5, 10, 25) со скидкой до 25%

IVR Есть Есть

Расширение До 400 (отдельный сервер)

До 100 на том же сервере До 400 на отдельном сервере

С каждым Cisco UCM (BE6000) поставляется Cisco Unified Contact Center Express

Page 5: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 5

•  Интегрированное решение для одного сервера обеспечивает работу 100 операторов (1000 абонентов)

•  Включает голосовую связь, унифицированного обмена сообщениями, мобильности, присутствия, контактного центра и работы с видео

•  Простой интегрированный пакет

UCS C200

Communications Manager

ССХ Unity Connection

Presence

Page 6: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 6

Опции Планирование рабочих смен

Социальные сети

Контроль качества

Высокая доступность

IVR для исходящих вызовов

Полная функциональность в составе «одной коробки» Проверенная надежность Простота использования Простое развертывание

Приложение Agent Desktop Cisco Agent Desktop*

Платформа приложений

Unified Communications Manager

Сервера UCS

ССХ

Голосовая связь,

электронная почта, чат

IVR

CTI/CRM

Отчетность

* Cisco Finesse с версии 10

Page 7: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 7

Обслуживание обращений операторами или в режиме

самообслуживания

•  Интеллектуальная маршрутизация вызова (ACD), skill-группы операторов, уровень навыков операторов, голосовое меню (IVR) •  Очередь, приоритетное обслуживание •  Интеграция с базами данных и ИТ –системами, всплывающие окна, интеграция с CRM, приложение для рабочего стола оператора и супервизора •  Обслуживание Email, чат, видео-звонков •  Обслуживание сообщение в социальных сетях •  Система Исходящих звонков •  Система контроля качества (запись) •  Система планирования рабочих смен операторов •  Все виды статистики (online и историческая) •  100+ готовых отчетов для контроля уровня сервиса, FCR, добавление собственных отчетов •  Исходящий обзвон •  До 100 операторов на сервере UCS (до 400 на выделенном сервере)

Обслуживание обращений клиентов на высшем уровне

Интегрированные функции настраиваемые для конкретных задач

Unified Contact Center

Page 8: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 8

•  Cisco Unified Intelligence Center включен в Cisco UCCX для создания исторической отчетности

•  CUIC (стандартная версия) входит в состав всех пакетов бесплатно

•  Возможен импорт собственных отчетов с несколькими источниками данных (например, из CRM)

•  Управление базой пользователей интегрировано с CCX

•  Возможность аудита активности использования отчетов администратором

•  Настройка просмотра, пороги для отображения данных

•  Создание вариантов графического отображения существующих отчетов (графики, диаграммы) Связь нескольких вариантов вывода отчета с одними и теми же определениями отчетных данных

•  Планирование рассылки отчетов в форматах .pdf, .xls или в теле сообщений электронной почты

•  Постоянные ссылки открывают отчеты по одному щелчку мыши

Page 9: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 9

Голосовое меню

1 – Отдел продаж 2 – Склад 3xxx – переключение на внутренний номер 0 – (или если ничего не нажали или ошибка) перевод на секретарей

Продавец

Склад

Секретарь

•  Многоуровневое меню

•  Автоматическое переключение на ночной, дневной, предпраздничный, праздничный, форс-мажорный режим меню

•  Учет в статистике всех поступивших звонков и переключений

Page 10: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 10

•  Многоуровневые голосовые меню •  для нескольких номеров

•  учет времени суток, день недели, календарь праздников

•  Номер звонящего

•  Сервисные голосовые меню (приложения)

•  Запись голосовых сообщений

•  Переключение режима работы голосового меню

•  Использование в голосовых меню внешних данных

•  документам в форматах XML

•  Базам данных через ODBC

•  Web-данным через HTTP

•  Голосовые приложения самообслуживания абонентов

•  Сбор и обработка информации абонента, используя сигналы тонового набора DTMF

•  Динамические голосовые меню

•  Голосовые меню в формате опросов / анкет

•  Автоматическая исходящая связь (автоматическое уведомление)

•  Распознавание (ASR) и переключение на сотрудника по имени

•  Генерация голоса (TTS) и зачитывание текста автоматического уведомления

•  Идентификация абонента по голосу

http://www.speechpro.ru/product/analysis/id/biometrics/voicekey

Page 11: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 11

Виртуальный прямой номер •  Первый раз звонок поступает на сотрудника

•  Сотрудник отмечает в системе АОН: с этим АОН могут звонить только мне

•  При следующем звонке с этим АОН вызов автоматически переводится на номер сотрудника (голосовое меню не проигрывается)

•  Если в системе несколько сотрудников указали один и тот же АОН, то …..есть варианты

Мобильный автоотзвон •  Сотрудник вносит в систему номер своего мобильного устройства

•  При звонке в офис со своего мобильного система идентифицирует АОН и:

•  Система не поднимает трубку

•  Сбрасывает звонок •  Отзванивает на указанный номер мобильный устройства

•  Проигрывает общее (или персональное) голосовое меню

Page 12: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 12

Очередь звонков в группу •  Автоматическая очередь звонков в группу

•  Секретарей •  Отдела продаж

•  При поступлении звонка на рабочем месте всплывает окно:

•  Распределение звонка CRM системы (в том числе 1С)

•  Агент может входить и выходить из очереди

•  В статистике ведется учет всех звонков, поступивших через на «агентов»

http://aurus5.ru/products/phoneup/operator

Page 13: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 13

Условная маршрути-зация

Маршрути-зация с учетом данных

Маршрути-зация на

операторов

Объявле-ния в очереди

Пост-вызывная обработка и статусы агентов

Распреде-ление нагрузки

•  Маршрутизация с учетов квалификации и компетенции операторов позволяет использовать лучшие практики для обслуживания клиентов

Выбор оператора, который дольше всего был свободен, или по линейному принципу

Максимальное число обработанных вызовов

Наименьшее среднее время обработки вызова

Циркуляционные алгоритмы выбора оператора

Возврат в очередь при не ответе оператора

Определенный оператор

•  Условная маршрутизация с комплексной организацией работы с вызовами повышает удовлетворенность и лояльность клиентов

С учетом ввода клиентом в IVR меню

Статистика очереди в реальном времени (время ожидания и пр.)

Время дня, день недели и праздники

Регион звонка и номер вызывающего абонента

Набранный номер

•  Информация о месте в очереди и времени ожидания удобны для пользователя и увеличивают его удовлетворенность. •  Перевод оператора в режим Готовности

после завершения обслуживания звонка позволяет контролировать время обслуживания обращений, соблюдать показатели KPI и фокусировать операторов на производительную работу.

•  Маршрутизация с учетом данных о клиенте, полученная из HTML и XML источников данных, персональное обслуживание

Важные клиенты и пр.

•  Маршрутизация вызовов в нескольких офисах для увеличения рентабельности инвестиций

Видео: http://www.cisco.com/assets/prod/voice/flash/cisco_agent_desktop/CAD-Express-Flash.htm

Page 14: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 14

Запись разговоров «агентов» •  Звонки поступающие на группы

«агентов» могут быть записаны: •  Тотальная запись всех разговоров

•  Выборочная запись •  Запись только тех, разговоров, которые были помечены

•  Запись экранов «агентов» с целью последующего контроля качества

•  Записи сохраняются в архиве, поддерживается поиск по архиву, ограничение доступа к архиву

Аналитика записанных разговоров •  Система аналитики автоматически сканирует все разговоры и

•  Строит дерево слов для последующего поиска фрагментов разговора

•  Находит все ключевые слова •  Позволяет автоматически оценивать качество разговора

•  Ведет статистику •  Идентифицировать говорящего

(голосовая биометрия) •  Может быть использована службой безопасности компании

http://www.speechpro.ru/product/recognition/asr/voice-digger

Page 15: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 15

Звонок со Skype •  Компания устанавливает

Skype шлюз и подключает его к Cisco UCM ( SIP-транк)

•  Клиент звонит по номеру Skype, опубликованному на сайте компании

•  Cisco UCM маршрутизирует звонок на голосовое меню

•  Далее звонок обслуживается как обычный звонок, поступивший из телефонной сети

•  В статистике ведется учет всех звонков, поступивших через Skype

Заказ звонка с сайта •  На сайте компании размещается форма для заказ исходящего звонка

•  Заполненная форма поступает на сервер UCCX

•  Получает информацию о номере из web-формы

•  Набирает номер и при ответе маршрутизирует звонок на голосовое меню

•  Далее звонок обслуживается как обычный звонок, поступивший из телефонной сети

•  В статистике ведется учет всех звонков, заказанных через сайт

Page 16: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 16

Обработка общего Email •  Все сообщения на общие Email поступают на одну (или несколько) группу сотрудников (секретари, отдел продаж)

•  Ведется журнал поступивших сообщений, отвеченных и не отвеченных - ни одно сообщение не будет забыто или потеряно

•  «Оператор» может использовать шаблоны ответов

•  Обмен сообщениями протоколируется

•  В статистике отражается статистка ответа на EMail

Контроль социальных сетей •  Компания настраивает контроль сообщений на одной или нескольких социальных сетях, форумах и так далее

•  Все новые сообщения в контролируемых источниках автоматически поступают в соответствующую группу сотрудников (продавцы, маркетологи и т.д)

•  Ведется журнал поступивших сообщений, отвеченных и не отвеченных - ни одно сообщение не будет забыто или потеряно

•  В статистике отражается статистка сообщений из соц. источников

Page 17: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 17

Видео-киоск •  Компания устанавливает видео-терминалы в удаленных отделениях и филиалах

•  Клиент из удаленного офиса набирает номер «горячей линии» на «своем» видео терминале

•  Клиент слышит голосовое меню и выбирает «тему»

•  Звонок поступает в очередь экспертов, свободный эксперт отвечает на звонок на своем видео-терминале

•  В статистике ведется учет всех видео-звонков

Видео-звонок с сайта •  На сайте компании указывается номер (sip-адрес) для видео-звонка в компанию с помощью клиента с сайта CiscoJabberVideo.com

•  Клиент регистрируется набирает номер компании (sip-адрес) на своем видео-терминале

•  Видео-звонок поступает на Cisco UCM (через Cisco VCS)

•  Cisco UCM переводит звонок на голосовое меню для переключения на видео-секретарей или на внутренний номер

•  В статистике ведется учет всех видео-звонков

Page 18: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 18

Операционная окупаемость

Процессная окупаемость

Стратегическая окупаемость

  Снижение расходов   Оптимизация процессов

  Преобразование бизнеса

Повышение уровня качества обслуживания клиентов

Page 19: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 19

Социальность Визуальность Мобильность Виртуальность

  Виртуализация серверного ПО в центре обработке данных

  Тонкие и нуль-клиенты на рабочих местах операторов Cisco VXI

  Web – интерфейс ПО на рабочем месте оператора

  Видео-консультант на базе Cisco Telepresence   Мультимедийная инфраструктура с сервисами контроля качества

  Мультимедийная совместная работа с приложениями

  SocialMiner для обслуживания обращений в социальных сетях

  Корпоративные социальные порталы и социальное рабочее место оператора (Finesse desktop, Cisco Quad)

  Корпоративный «oyutube» Cisco Show and Share для обучения/тренингов и накопления знаний

  Мобильные супервайзеры – удаленный доступ к web-приложениям

  Удаленные и надомные операторы   Приложения для мобильных телефонов и планшетных компьютеров

Page 20: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 20

•  Главная страница Unified CCX на сайте Cisco.com: http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/index.html Порядок настройки и заказа, презентации, рекламные материалы

•  Извещения о выпуске Unified CCX 9.0: http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_release_notes_list.html

•  Express - Руководство для партнеров по развитию Cisco UCCX https://communities.cisco.com/docs/DOC-28258

•  Учебные материалы для партнеров по Unified CCX 9.0: https://communities.cisco.com/docs/DOC-30159

•  All Aboard Express V (хорошие базовые знания) https://communities.cisco.com/docs/DOC-29397

•  Портал сообщества партнеров (полезные видео по запросу, презентации и форум для общения)

https://www.myciscocommunity.com/community/partner/collaboration/contactcenter

•  Руководства пользователей http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_series_home.html

Page 21: Cisco uccx скрытые возможности

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 21

Thank you.