Comercializarea produselor turisticeComercializarea produselor turistice - elemente de ansamblu Comercializarea produselor turistice reprezint ansamblul activitilor i a mijloacelor prin care produsele (voiajele) turistice ajung de la productori (voiajiti) la consumatori (voiajori). Comercializarea produselor turistice difer mult de comercializarea bunurilor de consum. Astfel, ntr-un numr mare de ri printre care i Romnia1, voiajele turistice sunt vndute n reeaua de agenii de turism aprobate de Ministerul Turismului. Acest monopol sau cvasi-monopol al vnzrii de aranjamente turistice este justificat prin necesitatea de a oferi turistului garanii de bun sfrit i garanii financiare. Existena unei reele de agenii de voiaj detailiste constituie att un avantaj, ct i o piedic pentru comercializarea produselor turistice de ctre tour-operatori, deoarece i acetia au statut de agenie de voiaj detailist, adic posibilitatea de a comercializa n direct: - avantajul care rezult dintr-o simplificare a circuitelor de distribuie sunt limitate de numrul de puncte de vnzare aprobat; - piedica apare pentru c este greu unui tour-operator s vnd direct turistului, ceea ce provoac o majorare a preurilor prin aplicarea comisionului ageniilor detailiste (ntre 10 i 15%). n comercializarea produselor turistice trebuie s avem n vedere c produsele turistice simple pot fi comercializate n mod direct (fr a se recurge la nici un fel de intermediari) sau cu ajutorul ageniilor de voiaj detailiste, n timp ce produsele turistice integrate se comercializeaz numai prin intermediul organizatorilor de voiaje2 (agenii de turism tour-operatoare sau detailiste): a) elementele care alctuiesc un produs turistic pot fi comercializate n urmtoarele moduri: - serviciile de transport: pot fi comercializate direct sau indirect (cumprate de la firmele prestatoare i vndute clientelei) sub forme diverse: cltorii individuale sau de grup, cltorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus-ntors i n circuit), cltorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau n cooperare (autocar - tren - avion), cltorii n cadrul curselor regulate sau tip charter etc.; - serviciile de transfer (din aeroport, gar sau port la unitatea de cazare i invers) fac parte tot din categoria celor de transport, fiind denumite i transporturi terminale: distribuia se poate realiza direct sau cu intermediari, independent de alte firme sau n cooperare cu ele, tarifele practicate fiind de asemenea diferite: integrale sau cu reducere, simple (pentru un singur mijloc) sau compuse (pentru toate mijloacele cu care se realizeaz cltoria), nglobate (n preul voiajului integrat) sau nenglobate etc.; - cazarea (n hoteluri, moteluri, sate de vacan, campinguri: ofer, de asemenea, firmelor specializate posibilitatea de a opta ntre comercializarea direct, care impune efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate de 1 "Ghid de legislaie turistic", Editura Lumina Lex, 2001, p.181 2 Gherasim, T., Gherasim, D. Marketing turistic, Ed. Economic, Bucureti, 1999, p. 226-227 cele mai multe ori foarte mari, i cea cu intermediari (bazat pe agenii de

turism sau birouri de reprezentare), aceasta din urm implicnd plata unor comisioane; - servirea mesei este un serviciu inclus sau neinclus n structura voiajului turistic i poate fi comercializat, att direct ct i indirect, n una din urmtoarele forme: self-catering, demipensiune, pensiune complet; - serviciile de agrement: pot fi oferite de ageniile turistice la alegerea clientelei (tarifarea se poate efectua separat de celelalte servicii turistice de agenia turistic sau direct de firma prestatoare) sau pot fi vndute integrat n voiajul turistic global (tarifndu-se ca atare). b) Comercializarea produselor turistice integrate prin tour-operatori prezint urmtoarele avantaje3 pentru turiti: - cazarea: tour-operatorii achiziioneaz un contingent considerabil de camere cu mult timp nainte. Ei garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai populare, care altfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan; - reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obin reduceri importante pe care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun. - accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor atracii populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; - confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i facilitile incluse Aceasta scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea fiecrei pli n parte. - varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile i facilitile disponibile n zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu; - securitatea financiar: este asigurat de legislaia n materie. Comercializarea produselor turistice trebuie s se fac cu respectarea anumitor reguli, care poart denumirea de condiii de comercializare. Condiiile de comercializare pot fi de dou tipuri: 1. condiii de comercializare cu caracter general; 2. condiii de comercializare stabilite de fiecare tour-operator. 1. Condiiile de comercializare cu caracter general Sunt stabilite de Ministerul Turismului i vizeaz urmtoarele elemente: - orice informaii privind pachetul de servicii turistice, preul acestuia i toate celelalte condiii aplicabile contractului, comunicate de organizator sau detailist voiajorului, trebuie s conin indicaii corecte i clare, care s nu permit interpretri echivoce ale acestora; 3 Stnciulescu, G.-Managementul ageniei de turism , Editura ASE, Bucureti, 2002, p.194 - materialele publicitare turistice puse la dispoziia voiajorului n vederea ncheierii contractului - cataloage sau pliante - trebuie s indice, n mod lizibil, clar i precis, preul i informaiile corespunztoare referitoare la: a) destinaie;

b) rut; c) mijloace de transport utilizate i categoria acestora; d) tipul unitilor de cazare, denumirea, categoria de clasificare i principalele lor caracteristici; n cazul voiajelor turistice efectuate n alte ri, se vor preciza diferenele dintre categoriile de clasificare din rile respective i cele conform normelor din Romnia; e) serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie; f) informaii de ordin general privind paapoartele, vizele i formalitile sanitare necesare pentru cltorie i edere; g) valoarea sau procentul din pre ce trebuie achitat cu titlu de avans i graficul pentru efectuarea restului de plat; h) numrul minim de persoane ce trebuie realizat pentru a avea loc cltoria i, n acest caz, data limit de informare a consumatorului n caz de anulare a cltoriei turistice; i) posibiliti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal, accidente etc.; j) specificul cltoriei turistice i publicul cruia i se adreseaz; - informaiile coninute de materialele publicitare turistice angajeaz organizatorul sau detailistul de cltorii turistice, n afara cazului n care: eventualele schimbri n aceste informaii au fost comunicate n mod clar turistului naintea ncheierii contractului sau cnd modificrile au fost efectuate, cu acordul prilor contractante, ulterior ncheierii contractului; - organizatorul i/sau detailistul trebuie s comunice turistului, n scris sau prin orice alt form corespunztoare, naintea ncheierii contractului, informaiile de ordin general privind regimul paapoartelor i vizelor i formalitile de sntate necesare pentru cltorie i edere; - organizatorul i/sau detailistul trebuie s furnizeze n scris voiajorului, ntr-un termen stabilit prin contract, nainte de data plecrii, urmtoarele informaii: a) orarele, locurile escalelor i legturile, ca i locul ce urmeaz a fi ocupat de voiajor n fiecare dintre mijloacele de transport incluse n contract; b) numele, adresa, numrul de telefon i de fax al reprezentanei locale a organizatorului i/sau detailistului su, n lipsa acesteia, cele ale autoritilor locale care pot ajuta turistul n caz de nevoie. n cazul n care aceste reprezentane sau autoriti locale nu exist, turistul trebuie s dispun de un numr de apel de urgen sau de orice alt informare care s-i permit contactarea organizatorului i/sau detailistului; c) pentru cltoriile i ederile minorilor, informaii care s permit stabilirea unui contract direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul ederii copilului; d) posibilitatea semnrii unui contract de asigurare facultativ, care s acopere taxele de transfer ale voiajorului, sau a unui contract de asisten, care s acopere taxele de repatriere n caz de accidentare sau de boal. Aceste condiii de comercializare puse la dispoziie turitilor se finalizeaz n contractul de voiaj (de cltorie). Condiii de comercializare stabilite de tour-operatori. n afara condiiilor generale de vnzare elaborate i impuse de Ministerul

Turismului, fiecare tour-operator i elaboreaz propriile condiii de comercializare. Ele sunt stabilite n funcie de particularitile voiajelor turistice i de interesele urmrite sau de experiena acumulat, pe baza creia s-au putut delimita elementele care pot genera diferende ntre vnztor i cumprtor, cu privire la programul turistic contractat. ntotdeauna, cumprarea de ctre turist a unui voiaj turistic al tour-operatorului echivaleaz cu acceptarea programului i a condiiilor de vnzare. De aceea, detalierea ct mai exact a elementelor programului turistic i a condiiilor n care acesta este comercializat este nu doar obligatorie, ci mai ales necesar, n interesul ambelor pri. Condiiile de vnzare cuprind informaii privind nscrierea, preurile (ce este inclus i ce nu se include, ce poate fi modificat), modul, termenele i instrumentele de plat, responsabilitile n condiiile nerespectrii programului turistic, tipul de asigurare inclus n pre, asigurri opionale, posibiliti de anulare a voiajului, termenele de avizare a anulrii sau termenele de avizare a modificrilor intervenite. Comercializarea voiajelor turistice se face inndu-se cont i de tipul voiajului. Astfel, spre deosebire de celelalte tipuri de voiaje, comercializarea croazierelor necesit cunotine suplimentare4. Tour-operatorii pot opta fie pentru nchirierea unui pachebot n totalitate, fie pentru cumprarea de locuri n bloc. nchirierea pachebotului prezint dezavantajul avansrii unor sume importante de bani cu mult naintea vnzrii voiajului i riscul de a nregistra o rat sczut de ocupare (n condiiile n care voiajul nu se vinde la nivelul scontat). Majoritatea tour-operatorilor prefer a doua variant - cumprarea n avans a unui numr de locuri, cu posibilitatea de retrocedare la o dat limit fixat de armator. Comercializarea croazierei se poate realiza n una din urmtoarele forme: - croazier organizat de un armator care integreaz toate funciile turistice din momentul urcrii la bordul vasului pn n momentul coborrii; - croazier organizat de un tour-operator ca voiaj turistic distinct cu sau fr transport, pn i de la portul de mbarcare/ debarcare; - croazier inclus ca element de animaie ntr-un voiaj turistic de tip sejur sau circuit. La stabilirea tarifelor de vnzare a locurilor n cabine, conform diagramei vasului, operatorul de turism are n vedere urmtoarele: - tarifele cresc progresiv ncepnd cu punile inferioare, pn la punile superioare; - tarifele cabinelor amplasate n interiorul navei sunt mai reduse, fa de cele stabilite pentru cabinele exterioare, care sunt prevzute cu geamuri i hublouri; - cabinele amplasate n pupa navei au tarife mai reduse dect cele din prova; - se iau n considerare, de asemenea, i alte elemente caracteristice navelor, cum ar fi, de exemplu, amplasarea cabinelor de pasageri n zonele mai silenioase sau zgomotoase etc. Ageniile de turism detailiste sunt n general simpli distribuitori de voiaje turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumprare a turistului. De aceea, productorii i ofertanii de voiaje turistice recurg la aa numitele strategii de comercializare. 4 Constantin Draica - "Ghid practic de turism internaional i intern", Editura All, Bucureti, 1999, p.37

De asemenea, n comercializarea voiajelor turistice trebuie s avem n vedere strategiile utilizate n domeniul preurilor i tarifelor5. Aceste strategii pot fi: a) strategia tarifelor forfetare (pauale, globale, "totul inclus"): se ofer turitilor un pachet minimal de servicii obligatorii (transport, transferuri, pensiune complet, excursii n cadrul voiajului etc.), la un nivel determinat de confort; preul forfetar corespunde unor preferine reale ale turitilor, avnd avantajul c acetia pot cunoate cu anticipaie costul exact al voiajului complet i astfel s-i ntocmeasc un buget precis al concediului, fr riscul unor surprize neprevzute la destinaie. b) strategia tarifelor difereniate: presupune ca produsele turistice s se vnd la tarife diferite, chiar dac nivelul costurilor este acelai. Ea const n: - tarife difereniate pe categorii de turiti; - tarife difereniate pe tipuri de voiaje turistice; - tarife difereniate n funcie de perioada; c) strategia tarifului ridicat: poate fi practicat n cazul unei oferte exclusive sau limitate din punct de vedere concurenial; d) strategia tarifului sczut moderat ("tarif de lansare", "tarif de impulsionare"):se utilizeaz pentru a ptrunde pe o pia fiind aplicat de ageniile de voiaj, n general, pentru un voiaj turistic determinat sau un numr restrns de voiaje i pentru o perioad limitat de timp; Modaliti de promovare a voiajelor turistice Prin promovare6 se nelege, n general, totalitatea aciunilor i metodelor utilizate n orientarea, informarea i atragerea ntr-o ct mai mare msur a cumprtorilor poteniali ctre punctele de vnzare n vederea satisfacerii cerinelor i dorinelor acestora i asigurarea unei rentabiliti ridicate. Activitatea de promovare a voiajelor turistice const n transmiterea de mesaje i informaii pe diferite ci, cu scopul de a informa potenialii turiti asupra caracteristicilor voiajului turistic i asupra elementelor componente ale acestuia, oferite spre comercializare. Principalele forme ale activitii promoionale sunt: - promovarea voiajului turistic printr-un ansamblu de mijloace i metode utilizate n orientarea i informarea turitilor poteniali asupra voiajelor noi; - promovarea vnzrilor - reprezint totalitatea aciunilor i mijloacelor care vizeaz captarea ateniei turitilor poteniali de ctre punctele de vnzare, informarea, convingerea, for-marea i meninerea unei clientele ataat de tipul de voiaj i de productor; - promovarea activ - n cadrul creia productorul i asum toate sarcinile de promovare, pe care le exercit direct n rndul turitilor, n vederea ntririi preferinei pentru voiajul propriu; - promovarea pasiv - aceasta las la latitudinea exclusiv a distribuitorilor sau intermediarilor toate deciziile privind strategiile, metodele, mijloacele i tehnicile de promovare folosite. 5 O.Snak - "Economia i organizarea turismului", Editura Sport-Turism, Bucu-reti, 1976, p.384-386 i O.Snak, P.Baron, N.Ceauu - "Economia turismului",p. 242-244 6 Petre Mlcomete (coordonator)- "Lexicon de marketing", editura Junimea, Iai, 1994, p.234 Principalele modaliti de promovare a voiajelor turistice de ctre ageniile de turism sunt:

a) editarea de materiale publicitare; b) realizarea de campanii publicitare. a) Editarea de materiale publicitare Dup ce faza negocierii cu diferiii prestatori de servicii s-a ncheiat, touroperatorii editeaz gratuit brouri turistice care prezint diferitele produse turistice pe care le propun publicului n calitate de potenial consumator7. Broura turistic este ,,o publicaie care specific coninutul unui circuit, vacan sau aranjament de cltorie oferit de un tur-operator8. Natura intangibil neobinuit a produsului unui tour-operator semnific faptul c broura are o importan deosebit n procesul de vnzare. Broura trebuie s: a) invite oamenii s cumpere vacanele promovate b) ofere informaiile necesare pentru a-l determina pe client s achiziioneze vacana c) creeze i s ntreasc imaginea companiei clienilor si. Fiecare brour ar trebui s conin informaii clare, lizibile, cuprinztoare i exacte pentru a permite clientului s fie bine informat n luarea deciziei. Informaiile minime trebuie sa includ9: 1. licenierea autoritii guvernamentale 2. identitatea juridic a tour-operatorului responsabil de publicarea brourii care conine aranjamentul turistic 3. mijlocul de transpor utilizatt: nav, tren, autocar, autovehicul, curse de linie charter sau programate 4. destinaia i / sau itinerariul 5. data, locul i momentul plecrii i al ntoarcerii 6. tipul facilitilor de cazare i de luat masa 7. faciliti adiionale: orice faciliti suplimentare sau aranjamente speciale incluse n pre 8. condiiile de rezervare. 9. detalii privind asigurarea: dac un tour-operator ofer asigurri de vacan, un rezumat exact i suficient de detaliat despre acoperirea oferit i primele asociate trebuie specificate n brour 10. politica de preuri 11. sntatea: broura trebuie s conin informaii adecvate referitoare la cerinele de sntate ale rilor 12. arbitrajul 13. zgomotul: brourile care descriu vacane n staiuni trebuie s conin informaii adecvate referitoare la toate sursele de zgomot care se tie c exist sau pot fi ntlnite ntr-o staiune i care, n mod rezonabil, pot fi considerate ca ofensatoare la adresa clienilor. Astfel de surse de zgomot includ: cluburi de noapte, baruri, discoteci, parcuri de distracii i aeroporturi. 7 Stnciulescu, G. Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2005, p.392 8 Yale, P. The Business of tour Operations, Longman, 1995, p. 112 9 Idem, p. 114 14. antierele n lucru: acolo unde se tie, sau poate fi de ateptat ca antierele n lucru s afecteze plcerea unui concediu, n perioada acoperit de brour, toate informaiile specifice trebuie publicate pe o pagin distinct n brour

15. data publicrii: luna i anul publicrii trebuie specificate n brour. 16. ntrzieri la punctul de plecare: brourile trebuie s prezinte clar i fr ambiguiti politica tour-operatorului n tratarea clienilor care sunt ntrziai n punctele de plecare exterioare i / sau interioare; tour-operatorii sunt ncurajai, dar nu obligai, s asigure gustri / mese potrivite momentului zilei i cazare peste noapte n funcie de durata ntrzierii i natura concediului; broura trebuie s prezinte ce aciune va fi luat n cazul n care circumstanele mpiedic politica de mai sus s fie aplicat. Brourile turistice sunt adresate uneori i direct ctre vechii clieni sau anumii clieni poteniali, selecionai pe diferite criterii (V.I.P., leaderi de opinie). n momentul n care clientul intr ntr-o agenie de voiaj detailist cu scopul de a-i cumpra un pachet de vacan, el poate consulta o brour turistic incluznd voiaje de tipul celor dorite de client i va fi ajutat i sftuit de agentul de turism n vederea lurii deciziei. Odat ce clientul s-a hotrt, agenia de voiaj va face o rezervare n numele turistului, cuprinznd urmtoarele elemente: - destinaia (ara, staiunea); - data plecrii; - numele pasagerilor; - biletele de transport cerute i numrul de cod; - numrul vacanei (gsit n brour); - numrul de nopi; - numrul cursei aeriene/aeroportul de destinaie i numrul de cod; - vrsta copiilor; - alte solicitri speciale. Rezervarea poate fi transmis prin intermediul unui sistem computerizat, prin fax sau alte mijloace (n mod necesar, rezervarea va fi transmis n form scris). Tour-operatorul va confirma rezervarea prin aceleai mijloace, odat cu expedierea facturii. La primirea confirmrii, agenia va consulta turistul pentru a se asigura dac detaliile sunt cele convenite i va ncasa contravaloarea aranjamentului turistic. Biletul de cltorie (sau voucherul) va fi trimis ageniei cu circa dou sptmni nainte de data plecrii, pentru a se asigura c nu mai exist nici un fel de modificare n programarea zborurilor. n afar de brourile turistice mai pot fi editate urmtoarele materiale publicitare: prospecte, pliante, cataloage, ghiduri turistice10. Prospectele reprezint materiale publicitare grafice relativ simple, tiprite n culori, n tiraje mari, avnd un numr redus de pagini, care conin scurte informaii utile privitor la un voiaj turistic, un obiectiv turistic, un grup omogen de servicii turistice etc. (De exemplu, prospectele hotelurilor, prospectele cu adresele utile ale staiilor PECO de alimentare a autoturismelor cu carburani, prospectele cu adresele staiilor de SERVICE pentru ntreinerea i repararea autoturismelor etc.) Pliantele reprezint tiprituri turistice cu tiraj de mas, constituind mijlocul clasic de publicitate de larg informare general sau specializat. Pliantele conin descrieri sumare ale caracteristicilor principale ale voiajelor turistice, ale anumitor forme de turism, ale staiunilor turistice etc. 10 Snak, O. Economia i organizarea turismului, Ed. Sport-Turism, 1976, p.417

Cataloagele reprezint tiprituri mai voluminoase dect brourile, coninnd prezentri amnunite a ofertei turistice dintr-o ar, zon turistica etc. De regul, cataloagele turistice se editeaz de firmele turistice intermediare cu un mare volum de activitate, prezentnd ntreaga gam de voiaje i servicii turistice oferite la diferite destinaii din mai multe ri primitoare de turiti, ale cror voiaje turistice sunt comercializate de agenia respectiv de voiaj. Ghidurile turistice reprezint mijloace publicitare specifice turismului, urmrind popularizarea unor zone turistice, prezentarea obiectivelor turistice pe anumite itinerare, nsoite de ilustraii, hri, schie de trasee i alte explicaii similare necesare turistului pentru realizarea voiajului turistic proiectat. b) Realizarea de campanii publicitare Ageniile de turism au de-a face cu un anumit paralelism ntre aciunile promoionale i cele de distribuie, ambele fcnd apel la aceleai procedee i tehnici. Astfel, n timp ce promovarea presupune informarea continu a turitilor poteniali, relaii publice i o publicitate susinut prin toate mijloacele mass-media, distribuia implic o informare continu a profesionitilor, relaii publice cu acetia i o publicitate intens prin presa de specialitate. Paralelismul se oprete aici, comercializarea implicnd n continuare ntocmirea cataloagelor, distribuia ctre detailiti, stimularea detailitilor, publicitatea voiajelor turistice i vnzarea propriuzis11. Campaniile de promovare i de publicitate sunt realizate la iniiativa a doi ageni economici ale cror interese sunt complementare12: - instituiile i asociaiile turistice din ara de destinaie (care sunt n subordinea Ministerului Turismului sau a colectivitii locale) care se ocup de programele de informare i de promovare comercial pentru rile sau locurile de destinaie, fiind vorba de promovarea instituional; - tour-operatorii i ageniile de turism distribuitoare, care realizeaz campaniile de promovare i publicitate pentru voiajele turistice pe care le vnd, fiind vorba de promovarea comercial. Sinergiile ntre promovarea instituional i promovarea comercial pot fi considerabile cnd voiajele turistice se situeaz pe destinaii pentru care instituiile publice ale turismului realizeaz aciuni de promovare. n acest caz, tour-operatorii i ageniile de turism distribuitoare coopereaz cu acestea, ntruct de aciunea comercial a tour-operatorilor i a ageniilor de turism detailiste va depinde succesul destinaiei respective. Unele aciuni de promovare pot antrena confuzii i dificulti ntre instituii i profesioniti. Astfel se ntmpl cnd instituiile publice ale turismului finaneaz direct brourile comerciale editate de tour-operatori i care nu prezint dect propriile lor voiaje. De asemenea, anumite instituii finaneaz campaniile de publicitate comercial, axate pe prezentarea de voiaje specifice, vndute de civa tour-operatori, i nu pe reprezentarea ansamblului destinaiei. n acelai timp, se poate ntmpla ca anumii tour-operatori s monteze voiaje turistice pentru destinaii care nu beneficiaz de campaniile publicitare ale instituiilor turistice, din ara n care sunt situate. Taxa campaniei trebuie atunci suportat cvasiexclusiv de tour-operatorul respectiv i, eventual, de ageniile de turism distribuitoare. 11 T.Gherasim, D. Gherasim - "Marketing turistic", Editura Economic, 1999, p.227 12 Francois Vellas - "Turismul", p.117-119

Este cazul unui numr de ri n curs de dezvoltare care nu dispun de bugete suficiente pentru finanarea unor astfel de politici. Cnd voiajul turistic dispune de prestaii de servicii integrate, diferitele ntreprinderi interesate contribuie la realiza-rea programului de publicitate. De exemplu, cnd o companie aerian a creat o filial tour-operator i o filial hotelier, casa-mam i cele dou filiale ale sale contribuie la realizarea unui program ordonat, de promovare comercial, ntruct ele sunt direct interesate de vnzarea voiajului turistic. Atunci cnd se realizeaz o campanie publicitar, un rol important revine mesajului publicitar i stabilirii obiectivelor publicitii. Astfel, n cazul voiajelor turistice complexe, mesajele publicitare conin trei argumente principale, referitoare la: - pre; - coninutul voiajului - cu scopul de a-l diferenia de cel al concurenilor; - imaginea de marc a productorului de voiaje turistice: o publicitate care poate utiliza o marc de calitate cunoscut genereaz tour-operatorului respectiv o for mai mare de negociere n subtranzacii i posibilitatea de a practica preuri mai competitive i de a fi mai performant n raport cu clientela. Un obiectiv de publicitate poate fi definit ca o sarcin specific de comunicare, ce urmeaz a fi ndeplinit fa de un anumit public int, ntr-o anumit perioad de timp. Dup obiectivul stabilit, publicitatea poate fi: - publicitate de informare: este folosit n special atunci cnd se lanseaz pe pia un nou tip de voiaje turistice; - publicitate de convingere: se utilizeaz n situaia n care concurena se intensific; n acest caz agenia de turism i va stabili ca obiectiv crearea unei cereri selective; - publicitate de reamintire: are drept scop meninerea interesului turitilor fa de oferta turistic a ageniei de turism. Campaniile de promovare i publicitate se pot prezenta sub urmtoarele forme: a) publicitatea prin "mass-media"; b) participarea la trguri, saloane i expoziii internaionale att n cadrul pavilioanelor naionale, ct i n cadrul saloanelor i expoziiilor specializate pe teme turistice; c) organizarea de conferine de pres n care se prezint aspecte legate de activitatea de turism, preocuprile pentru dezvoltarea n perspectiv a unor staiuni turistice etc.; d) publicitatea direct, prin contactul personalului ageniilor de voiaj, al birourilor de turism, al punctelor de vnzare etc., cu clientela potenial; e) folosirea liderilor de opinie, persoane care, n localitile rurale, trguri, cartiere, mici orae sunt solicitate de grupuri mari de populaie, pentru consultaii de ordin financiar, tehnic, juridic etc. i exercit mare influen asupra formrii opiniilor acestor grupuri. n vederea stimulrii comercializrii voiajelor turistice, anumite elemente componente ale acestora sunt oferite ageniilor tour-operatoare "gratuit" de ctre prestatorii direci de servicii. Aceste faciliti sunt oferite n scopuri promoionale

pentru a cointeresa turitii poteniali s solicite voiajele turistice, ndeosebi n perioadele de mic afluen n staiunile turistice (extrasezon i sezon intermediar). Aceste faciliti pot mbrca urmtoarele forme: - transferuri gratuite aeroport hotel aeroport pentru turitii pe cont propriu care au angajat un sejur n obiectivul respectiv de cazare; - abonamente gratuite pentru transportul montan pe cablu pentru turitii care-i perfecteaz aranjamentele pentru vacana de iarn n staiunile montane. Asemenea gratuiti sunt caracteristice turismului internaional de trimitere i sunt nglobate n aranjamentele forfetare de tipul "totul inclus" ale marilor agenii tour-operatoare, a cror strategie de marketing vizeaz intensificarea cltoriilor spre acele destinaii n care aceste agenii sunt interesate; - faciliti pentru familiile cu copii, oferind, n funcie de vrst, cazare gratuit sau tarife reduse pentru copiii ce vor fi cazai n camerele ocupate de prinii ce au angajat un program de vacan; - cursuri gratuite pentru iniierea unor discipline sportive (schi, patinaj etc.) pentru copiii familiilor care au perfectat aranjamente de vacan cu ageniile de turism; - oferirea unor "cercuri de ospitalitate" care permit obinerea unor rabaturi la tarifele de cazare din partea unitilor hoteliere; - oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turitii ce accept programe de vacan n perioadele de extrasezon (de exemplu: formula "a treia sptmn gratuit pentru aranjamentele de 14 zile"); - acordarea de bonificaii la preurile de vnzare ale unor mrfuri cumprate de turiti pentru o sum minim dinainte stabilit (formula "discount 10%"). Distribuia voiajelor turistice Distribuia reprezint, n general, procesul prin care bunurile i serviciile sunt puse la dispoziia consumatorilor finali. Distribuia se prezint sub dou forme: a) distribuia comercial - prin care are loc transferarea titlului de proprietate asupra produsului, de la productor la consumator (aceast distribuie este asigurat prin intermediul agenilor de distribuie); b) distribuia fizic sau logistica comercial - const n a pune bunurile i serviciile la dispoziia consumatorilor. Spre deosebire de piaa bunurilor materiale, unde distribuia se realizeaz prin transferul mrfurilor la cumprtor, pe piaa voiajelor turistice este necesar transportul cumprtorului la locul unde se face prestaia. PRESTATORII DE SERVICII TURISTICE ANGROSITI (WHOLESALER TOUR-OPERATORII) DETAILITI (RETAILER) CONSUMATORII DE VOIAJE TURISTICE

Fig. Agenii economici din turism13 Pentru a delimita producerea voiajelor turistice de distribuia acestora, trebuie fcut distincia ntre agenii angrositi (organizatori), pe de-o parte, i agenii detailiti, pe de alt parte(fig.nr.5.21). Dup definiia Organizaiei Mondiale a Turismului, organizatorii sau fabricanii (angrositii) prepar voiaje turistice, organiznd transportul, rezervnd diferite mijloace de cazare i propunnd alte servicii. Agenii detailiti sunt cei care furnizeaz publicului informaii i care distribuie voiajele produse de fabricani. Cu alte cuvinte, distribuirea voiajelor turistice se realizeaz cu ajutorul intermediarilor: dac voiajele pe cont propriu pot fi distribuite direct, fr necesitatea intermediarilor, voiajele turistice forfetare sunt distribuite numai cu ajutorul intermediarilor. Reeaua intermediarilor de pe piaa voiajelor turistice are o apariie relativ recent i s-a creat treptat pe msura dezvoltrii activitii turistice. Primele agenii de voiaj asigurau doar servicii privind reinerea locurilor de cazare. Amplificarea consumului turistic i dorina de evadare din mediul obinuit au generat dou probleme: - organizarea unui voiaj turistic n localiti necunoscute; - cunoaterea cu anticipaie a costurilor globale ale voiajelor. n aceste condiii ageniile respective se transform n tour-operatori, ale cror voiaje turistice trebuie s fie distribuite turitilor. Distribuia poate fi fcut prin propriile agenii sau prin alte agenii de turism distribuitoare. Teoretic14, tour-operatorul nu trebuie s aib puncte de vnzare direct, ci s vnd exclusiv prin revnztori (agenii de voiaj detailiste). n realitate, exist 13 Adaptare dup O. Snak, Economia turismului, Ed Sport-Turism, Bucureti, 1976, p. 389 14 Nicolae Neacu - "Turismul i dezvoltarea durabil", editura Expert, Bucureti, 2000, p.137 ntreprinderi de transport Uniti de cazare i alimentaie Uniti prestatoare de servicii de tratament Presta-tori de servicii de agrement Presta-tori de servicii complementare AGENIILE DE VOIAJ

ORGANIZATOARE DE VOIAJE TURISTICE Agenii de turism touroperatoare AGENIILE DE VOIAJ I BIROURILE DE TURISM Agenii de turism detailiste TURITII (VIZITATORII) tendina ca tour-operatorul s vnd direct turistului, nu att pentru salvarea unei cote acordate ageniei revnztoare (n general, aceast cot este inferioar cheltuielilor de distribuie direct), ct mai ales pentru a fi sigur c propriul voiaj este vndut preferenial fa de altele similare. Dar, datorit repartizrii lor teritoriale i listei lor de clieni, ageniile de voiaj detailiste constituie ntotdeauna canalul de distribuie numrul unu al tour-operatorului. Aceasta, deoarece i n cazul pieei voiajelor turistice este valabil ideea potrivit creia mai multe puncte de vnzare nseamn mai multe vnzri, adic volum mai mare de afaceri, deci for comercial mai mare. La aceasta se adaug faptul c, n contractele cu ageniile de voiaj distribuitoare, touroperatorul are diverse motive de nencredere: interesele ageniei coincid doar pe moment cu ale sale, deoarece acesta vinde i voiajele concurenei, deci trebuie s fie stimulat cu un supracomision; agenia apr interesele clientelei proprii, mai mult dect ale tour-operatorului i este mai mult cumprtor pentru propriul client, dect vnztor pentru tour-operator, iar informaiile i argumentele de vnzare furnizate de tour-operator sunt adesea ignorate de agenia detailist. Alegerea intermediarilor (privit din punctul de vedere al productorului de voiaje turistice) i adaptarea deciziilor cu privire la canalele de distribuie ce urmeaz a fi folosite constituie o problem deosebit de complex. Avnd n vedere numrul intermediarilor, variantele strategice cel mai frecvent utilizate n activitile de distribuie pe piaa internaional a voiajelor sunt15: a) distribuia exclusiv - impune limitarea drastic a numrului de intermediari. Acest tip de distribuie se aplic n situaia n care productorul de voiaje turistice dorete s pstreze n mare msur controlul asupra nivelului prestaiilor i rezultatelor obinute de ctre intermediari. Adeseori aplicarea ei se impune i atunci cnd nu se dorete ca intermediarii s comercializeze voiaje ale firmelor concurente. Ea necesit o strns colaborare ntre productor i intermediar. Prin acordarea dreptului de distribuie exclusiv, productorul sper s obin o comercializare mai agresiv a voiajelor proprii. b) distribuia selectiv - implic utilizarea mai multor intermediari dispui s distribuie un anumit voiaj turistic. Ea este folosit att de firme mai vechi, ct i de firme intrate pe pia, care caut s-i atrag pe distribuitori promindu-le acordarea dreptului de distribuie selectiv. Tour-operatorul nu mai este nevoit s-i distribuie eforturile asupra altor puncte de desfacere, unele dintre acestea situate la o distan mare de el, putnd stabili

o colaborare eficient doar cu civa intermediari alei. Aplicarea unei asemenea strategii duce la scderea considerabil a efortului de comercializare, permind productorului s realizeze o mai bun acoperire a pieei, n condiiile unui control mai eficient i ale unor costuri mai mici, n comparaie cu distribuia intensiv. c) distribuia intensiv - se caracterizeaz prin plasarea voiajelor turistice printr-un numr ct mai mare de agenii de voiaj detailiste. Atunci cnd satisfacerea necesit o mai bun amplasare n teritoriu a acestor uniti, este foarte important ca distribuia s se realizeze ntr-un ritm ct mai intens. De obicei, productorii sunt tentai s renune la distribuia exclusiv sau la cea selectiv, n favoarea unei distribuii mai intensive, cu scopul de a acoperi mai bine piaa i de a spori vnzrile. Acest lucru i poate ajuta s-i mbunteasc activitatea pe termen scurt, dar de cele mai multe ori influeneaz negativ asupra activitii pe termen lung. 15 Philip Kotler - "Managementul marketingului", Editura Teora,Bucureti, 1997, p.671 Comercializarea voiajelor turistice se realizeaz prin dou sisteme de desfacere (Figura 2): - canale directe: direct ctre clieni; - canale indirecte: printr-un lan de intermediari. Prin canal de distribuie se nelege o succesiune de intermediari care dirijeaz voiajul turistic de la productor (tour-operator) la consumatorii-turiti. Canalele de distribuie pot fi caracterizate prin numrul de verigi existente la nivelul fiecrui canal. Orice intermediar care presteaz o activitate n direcia apropierii unui voiaj turistic de consumatorul final, reprezint verig a canalului de distribuie. Productorul (tour-operatorul) i turistul sunt membrii oricrui canal de distribuie. Lungimea unui canal este dat de numrul de verigi intermediare: - un canal fr verigi se numete canal de distribuie direct; - un canal cu una sau mai multe verigi poart denumirea de canal de distribuie indirect. Distribuia direct. Exist dou situaii n care apare un canal de distribuie direct: a) cnd privim din punctul de vedere al prestatorilor direci de servicii: Aceast variant este specific pentru formele neorganizate (neangajate) de voiaje turistice, caz n care turistul se adreseaz direct prestatorilor de servicii turistice, solicitnd serviciile n mod direct i pe msura derulrii voiajului turistic. Observaie. n aceast situaie, prin acest canal nu se distribuie un voiaj forfetar fabricat de tour-operator. PRESTATORI DIRECI DE SERVICII TURISTICE TOUR-OPERATORI AGENII DE VOIAJ DETAILISTE TURITI Fig.2. Canale de distribuie a produselor turistice PRESTATORI DIRECI DE SERVICII

TURISTICE servicii TURIST turistice b) cnd privim din punctul de vedere al tour-operatorului, n calitatea sa de productor de voiaje forfetare, pe care trebuie s le distribuie turitilor, fr a apela la o agenie detailist. Distribuia indirect poate s se constituie n una din urm-toarele variante: Aceast variant este specific distribuiei voiajelor turistice semiangajate (mixte). n acest caz, turistul solicit unei agenii de voiaj s-i asigure serviciile de rezervare a biletelor de cltorie, a camerelor de hotel etc., prefernd s nu-i pregteasc singur cltoria. La rndul su, agentul de voiaj solicit rezervrile necesare prestatorilor de servicii turistice. Turistul nu mai are (n acest fel) rspunderea pentru serviciile comandate, tratnd toate problemele legate de organizarea cltoriei sale cu agentul de voiaj, care, n schimbul banilor primii, emite biletele de cltorie i voucherele pentru locurile de cazare rezervate i pentru asigurarea alimentaiei (pensiune complet, demipensiune etc.). n calitatea sa de intermediar, agenia de voiaj detailist primete comisioanele convenite direct de la prestatorii de servicii (n cazul n care s-a stabilit prin contracte prealabile vnzarea unui anumit volum de servicii turistice, ori exist alte nelegeri ntre agenie i prestatori), sau de la turiti, de exemplu pentru biletele de cltorie procurate sau pentru alte servicii solicitate de acetia. n cazul n care serviciile ageniei de voiaj nu sunt pltite direct de ctre turiti, ci se suport de ctre prestatorii direci de servicii, ele nu contribuie la creterea preului de vnzare a aranjamentelor turistice. Acest aspect are o importan deosebit pe piaa internaional a voiajelor, unde sporurile la tariful cltoriilor turistice ar putea diminua competitivitatea voiajului tu-ristic oferit spre vnzare. Prestatorii de servicii turistice sunt interesai n acordarea dreptului de exclusivitate sau de prioritate ageniilor partenere de voiaj cu care au ncheiat contracte generale, acetia garantnd, de regul, un volum determinat de comenzi pentru servicii etalate pe toat durata sezonului turistic. Urmtoarele dou variante (b1 i b2) se utilizeaz n distribuia voiajelor turistice organizate (fabricate de tour-operator). Tour-operatorul asigur intermedierea, fabricarea i comercializarea voiajului. TOUROPERATOR voiaje turistice TURIST forfetare PRESTATORI DIRECI DE SERVICII TURISTICE TURIST AGENIE DE VOIAJ DETAILIST a) PRESTATORI

DIRECI DE SERVICII TURISTICE TURIST TOUROPERATOR b1) PRESTATORI DIRECI DE SERVICII TURISTICE TURIST TOUROPERATOR b2) AGENIE DE VOIAJ DETAILIST n funcie de aceste variante, canalul de distribuie poate fi: - canal scurt - corespunztor distribuiei directe; - canal mediu - prin care voiajul produs de tour-operator este vndut direct publicului; - canal lung - n cadrul cruia voiajul turistic trece de la fabricant (touroperator) la turist prin unul sau mai muli intermediari (agenii de turism detailiste). Observaie. Cu ct numrul de intermediari existeni ntre tour-operator i turist este mai mare, cu att voiajul turistic va avea un pre mai mare, ceea ce nu este de benefic nici pentru turist i nici pentru productor . Colaborarea cu ageniile de turism prezint avantaje att pentru turiti ct i pentru prestatorii direci de servicii cu care se stabilesc relaii contractuale. Printre avantajele acestei colaborri de care se bucur organizatorii i prestatorii de servicii turistice pot fi menionate : - ageniile de voiaj partenere stimuleaz gustul clientelei lor pentru cltoriile turistice, n special prin aciunile de promovare i publicitate pe care le organizeaz; - contactul direct cu clienii face ca agenia de voiaj s poat influena mai eficient alegerea de ctre turiti a acelor destinaii pentru care aceasta este interesat n baza contractelor generale ncheiate cu prestatorii de servicii; - ageniile de voiaj sunt ntreprinderi comerciale i ca atare ofer mai multe garanii de bun organizare a voiajelor i se bucur n faa prestatorilor de servicii de mai mult autoritate i influen dect turistul individual (voiajeaz pe cont propriu), mai ales n cazul n care turistul nu este cunoscut de prestatori. Pe lng aceti intermediari, n diferite ri se mai ntlnesc16: a) Reele de vnzri ale transportatorilor: anumite companii de transport (mai ales cele aeriene i maritime, precum i automobil-cluburile) i creeaz uneori propriile reele de agenii de voiaj (sau apeleaz la cele generale), angajndu-se (fa de clientel) s asigure, n afara serviciilor de transport, i alte servicii, cum

ar fi cele de cazare sau mas, unele servicii de agrement etc., att pe timpul escalelor, ct i pe cel al sejurului n marile orae ale lumii. n baza cataloagelor sau brourilor pe care le public, ele aduc la cunotina clienilor toate informaiile n legtur cu voiajele turistice "finite" pe care le ofer, fiind titulare de licene de turism. b) Organizatori de voiaje n autocar Purtnd i denumirea de autocariti, aceti intermediari pot fi de trei tipuri: - cei care asigur, cu propriile vehicule, pe ntreaga perioad a anului i pe linii regulate, servicii de transport pentru anumite categorii de cltori (elevi, muncitori), completate cu excursii i activiti turistice sezoniere (prin curse speci-ale); - cei care, posednd vehicule proprii, se pun la dispoziia unui tour-operator sau a unei agenii receptive (ori care i organizeaz propriile producii de voiaje); - cei care, nedispunnd de vehicule proprii, au servicii specializate n organizarea de voiaje n autocar (apelnd la mijloacele de transport ale altora). 16 T.Gherasim, D.Gherasim - "Marketing turistic", p.221, 223 CONTRACTE UTILIZATE N SFERA PRODUCERII I COMERCIALIZRII PRODUSELOR TURISTICE Operaiunile tehnice care se deruleaz ntre ageniile de turism i prestatorii de servicii pe de o parte, precum i ntre ageniile de turism i turiti, pe de alta parte, se concretizeaz ntr-o serie de contracte care reglementeaz relaiile dintre acetia. Relaii contractuale ntre ageniile turistice i prestatorii de servicii de transport ntre ageniile turistice i transportatori pot interveni relaii de intermediere pentru vnzarea de bilete (de exemplu, operaiuni de ticketing) sau relaii de prestare de servicii de transport, atunci cnd voiajele forfetare sunt realizate apelnd la prestatorul direct. n funcie de destinaie i tipul de voiaj, tour-operatorul poate alege ntre patru modaliti de transport: aerian, maritim, rutier sau feroviar, sau le poate combina, genernd diverse "formule turistice". Majoritatea voiajelor turistice forfetare includ cltoria cu avionul, iar pentru destinaiile aflate la distan medie sau scurt, zborurile charter reprezint forma de transport dominant. Condiiile generale viznd ticketing-ul aerian ntr-o agenie de voiaj / turism. Societatea Comercial _____________ este o AGENIE DE TURISM care are n obiectul de activitate rezervri-vnzri de bilete de avion pentru zboruri interne si internaionale, direct sau prin intermediari. n vederea ndeplinirii acestui capitol de servicii din obiectul su de activitate, societatea este autorizat de ctre companiile aeriene care efectueaz zborurile; ea acioneaz numai ca intermediar al acestor companii i se supune regulilor i restriciilor comerciale impuse de ctre companiile aeriene, n calitate de prestatori direci. Rezervarea - vnzarea biletelor de avion se face n urmtoarele condiii: 1. REZERVRI DE LOCURI 1.1. Rezervrile de locuri pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor internaionale computerizate de rezervri, care permit accesul ageniei la baza de date a companiei i rezervarea efectiv a locurilor pentru o anumit curs n favoarea potenialilor

pasageri . 1.2. Rezervrile sunt gratuite i se fac naintea datei de plecare. 1.3. Odat cu efectuarea rezervrii, pasagerul va primi de la agenie informaii referitoare la preul zborului (valabil la data rezervrii), precum i informaiile referitoare la condiii, restricii i reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi cumprat n baza respectivei rezervri. 1.4. Toate condiiile, regulile i restriciile aplicabile unui bilet de avion sunt cele dictate de compania aerian precum i de ali factori (de ex. obligaia deinerii vizei), independeni de voina ageniei. Aceste reguli, precum si preul biletului de avion, se pot modifica, prin voina celor ce le-au impus, pn n momentul cumprrii efective a biletului, fr ca agenia s poat fi fcut n vreun fel rspunztoare. 2. EMITEREA BILETELOR DE AVION. MODALITI DE PLAT. 2.1. Emiterea biletelor de avion rezervate i plata acestora se face conform condiiilor impuse de ctre fiecare companie n parte. Pasagerul are obligaia s se informeze despre termenul pn la care rezervarea sa este valabil i s se prezinte n termen pentru achitarea biletului pentru a intra n posesia acestuia. Termenele pot fi schimbate oricnd de companie, situaie n care agenia va anuna pasagerul despre modificare, fr a putea fi ns fcut rspunztoare n vreun fel de ctre acesta pentru o eventual anulare. 2.2. Raportul contractual ntre agenie i pasager apare n momentul n care pasagerul a achitat biletul de avion i a intrat n posesia acestuia. nainte de a achita efectiv biletul, pasagerul are obligaia s se informeze la agenie despre toate condiiile i restriciile aplicabile acelui bilet i s citeasc prezentele condiii generale. 2.3. Pasagerul poate plti biletul de avion in lei, sau valut liber convertibil ncasat conform normelor BNR. 3. PREURILE BILETELOR DE AVION. 3.1. Preurile biletelor de avion comercializate prin agenie sunt rezultanta unui sistem complex de reguli tarifare, tarife contractuale, tarife publicate n sistemele centralizate de rezervri, tarife speciale, etc. n aceste condiii, fiecare zbor n parte presupune calcularea de ctre agentul specializat a preului aplicabil biletului de avion respectiv. Acelai zbor, cu aceeai companie poate genera preuri diferite. Dat fiind infinitatea de preuri aplicabile biletelor de avion, acestea, ca i regulile aplicabile lor, nu pot fi afiate sau publicate. De asemenea, informaiile referitoare la reguli, care provin din comunicrile scrise sau transmise computerizat de ctre companie, prin sistemele de rezervare centralizate sau direct la agenie, au un caracter continuu, modificrile pot fi permanente, drept pentru care ele nu pot fi traduse i publicate n vreun nscris. 3.2. Preul de vnzare este cel pltit de client ctre agenie n baza documentului fiscal respectiv. Preurile de vnzare nu sunt neaprat nscrise pe biletele de avion. ntre preul nscris pe biletul de avion i cel efectiv ncasat de agenie, pot aprea diferene semnificative, care decurg din regulile de emitere a biletelor de avion stabilite de companie, singura n msur s conteste modul de nscriere al unui pre pe un anumit bilet de avion. 3.3. Preul unui bilet de avion devine ferm, mpreun cu toate condiiile aplicabile lui, numai n momentul n care este nscris pe documentul de ncasare ntocmit de agenie. 3.4. Biletele de avion emise de agenie sunt proprietatea IATA - BSP Romnia - n

calitate de reprezentant al companiilor aeriene membre, ncasrile aferente biletelor vndute se deconteaz ctre IATA - BSP Romnia, drept pentru care agenia nu poate fi fcut rspunztoare despre modul n care a stabilit preul unui bilet de avion dect de ctre acest organism sau de ctre compania pentru care a emis biletul. 3.5. Preul oricrui bilet de avion presupune condiii, reguli si restricii speciale aplicabile cltoriei la care se refer documentul respectiv n mod special. Pasagerul are obligaia s se informeze despre aceste reguli nainte de a cumpra respectivul bilet. Dup cumprarea biletului se consider c pasagerul a luat la cunotin despre toate aceste reguli, el nu mai poate pretinde c nu a fost informat, odat ce a intrat n posesia biletului de avion. 3.6. Preul biletului de avion include de regul taxele de aeroport. Exist ns situaii, independente de voina ageniei, n care, pe parcursul cltoriei i se pot solicita pasagerului i alte taxe, care nu au fost percepute iniial, situaie n care agenia nu poate fi fcut rspunztoare. 4. BILETUL DE AVION 4.1.Biletul de avion este documentul, nscrisul sau convenia electronic n baza creia se efectueaz zborul. Biletul de avion este emis de agenie, dar este proprietatea companiei aeriene pentru care a fost emis. 4.2. Pasagerul posesor al biletului de avion cumprat are obligaia de a-l pstra n stare bun i de a-l prezenta la mbarcare n vederea admiterii sale la zbor. Pierderea sau deteriorarea biletului de avion de ctre pasager nu l ndreptete pe acesta la primirea unui nou bilet, neefectuarea zborului din acest motiv cade n sarcina exclusiv a pasagerului, fr ca acesta s poat pretinde ageniei sau companiei nici un fel de despgubiri. 4.3. Condiiile contractului i informaiile nscrise pe biletul de avion completeaz prezentele condiii generale. Se consider c pasagerul care a intrat n posesia biletului de avion a luat la cunotin de toate aceste informaii. 5. DREPTURILE I OBLIGAIILE PRILOR 5.1. Agenia este rspunztoare de emiterea corect a biletelor de avion i de informarea cu bun credin a pasagerului asupra condiiilor aplicabile biletului de avion vndut. 5.2. Informarea pasagerilor se va realiza prin afiarea la loc vizibil n agenie a prezentelor condiii generale de vnzare a biletelor de avion precum i prin prezentarea, la cererea expres a pasagerului, a condiiilor speciale de transport ale companiei, aplicabile zborului n cauz, fr a fi nevoie de o semntur a pasagerului care s certifice c a fost informat. 5.3. Pasagerul este obligat s citeasc prezentele condiii generale afiate n agenie nainte de a cumpra biletul de avion. Biletul de avion odat cumprat se presupune c pasagerul a luat la cunotin despre toate informaiile legate de biletul respectiv, el nemaiputnd s invoce ulterior necunoaterea acestora i s pretind eventuale despgubiri ageniei. 5.4. Pasagerul este obligat s se prezinte la mbarcarea pentru zbor cu cel puin 1 or i 30 minute nainte de ora plecrii, pentru a i se putea ntocmi formalitile necesare. 5.5. Agenia nu este rspunztoare i nu i se pot pretinde despgubiri pentru c pasagerul nu a zburat, n urmtoarele condiii: - pasagerul nu s-a prezentat la timp la mbarcare (1 or i 30 minute nainte de ora

plecrii nscris pe bilet); - pasagerul este refuzat la mbarcare datorit unor probleme legate de documentele sale personale (inclusiv lipsa vizei de intrare pentru ara de destinaie, viz fals, paaport cu interdicie, etc) sau n situaia unui refuz nejustificat al autoritilor de a permite cltoria; - alte mprejurri sau cazuri de for major, pe care agenia nu le putea prevedea sau evita. 5.6. Agenia nu este rspunztoare pentru ntrzieri sau modificri de orar ale companiei aeriene pentru care s-a emis biletul, pentru calitatea zborului sau pentru servicii aferente zborului (ex.: pierderi de bagaje), obligaii care cad direct n sarcina companiei. n astfel de situaii, pasagerul se va adresa direct companiei transportatoare, care va despgubi pasagerul n conformitate cu reglementrile internaionale. 5.7. Pasagerul poate renuna la biletul de avion cumprat n orice moment, nainte de data plecrii. Indiferent de motivul renunrii, regula presupune c pasagerului i se va aplica o penalizare de 100% din valoarea biletului i a taxelor de aeroport aferente. Dac regulile companiei permit condiii de returnare mai avantajoase , agenia va aplica aceste reguli, n favoarea pasagerului. 5.8. Pasagerul poate modifica biletul iniial cumprat n condiiile stabilite de compania pentru care a fost emis biletul, pentru fiecare caz n parte. De regul, se va aplica o penalizare de 100% din valoarea biletului iniial, iar dac transportatorul permite condiii mai avantajoase, agenia va aplica aceste condiii in favoarea pasagerului. 5.9. Pasagerul nu poate utiliza numai pri componente ale zborului aferent biletului cumprat. Neprezentarea pasagerului la primul zbor se consider renunare la bilet i i se aplic prevederile din prezentele condiii generale. 5.10. Pasagerul nu poate transmite biletul de avion unei tere persoane. 5.11. Neprezentarea la zbor presupune pierderea biletului de avion, cu o penalizare de 100% din valoarea biletului. 5.12. n situaia n care pasagerul, din vina sa, utilizeaz doar parial zborurile nscrise n biletul de avion cumprat, el nu va putea pretinde despgubiri de nici un fel ageniei sau companiei pentru care s-a emis biletul. 5.13. Pasagerul are obligaia s se asigure c este n regul din punct de vedere al tuturor formalitilor necesare cltoriei (poliie, vam, sntate, paaport, viz, etc), agenia neavnd nici o rspundere n faa pasagerului din acest punct de vedere. Refuzul la mbarcare dintr-unul din aceste motive cade n sarcina exclusiv a pasagerului, fr ca acesta s poat pretinde despgubiri ageniei. 5.14. Agenia va informa de bun credin pasagerul asupra formalitilor necesare cltoriei solicitate, conform informaiilor furnizate de sistemul computerizat de rezervare, dar nu poate fi fcut responsabil asupra veridicitii acestor informaii i nici tras la rspundere pentru a le fi oferit sau nu, deoarece serviciul de informare este unul oferit suplimentar i nu are legtur cu serviciul de emitere a biletului de avion. 5.15. Agenia nu este rspunztoare pentru pagube sau inconveniente produse pasagerului n timpul zborului sau datorit unor modificri de orar, ntrzieri ale zborurilor, etc, mprejurri care se afl dincolo de controlul i voina ageniei.

5.16. Datorit situaiei create prin cererile masive de azil politic sau rmnerile ilegale n rile din vest, autoritile tuturor statelor, chiar n prezena vizei de intrare eliberat de ambasadele rilor respective n Romnia, pot refuza fr explicaii s permit trecerea frontierei, respectiv mbarcarea n avion a pasagerului. n astfel de situaii, ageniei nu i se pot solicita despgubiri , deoarece imposibilitatea efecturii transportului se datoreaz faptei unui ter. 6. RECLAMAII 6.1. Orice reclamaie cu privire la biletul de avion cumprat se va face n scris, n termen de maxim 7 zile de la data producerii evenimentului reclamat. 6.2. Reclamaiile care nu sunt fcute n scris nu vor fi luate n considerare. 6.3. Agenia va transmite reclamaia respectiv companiei aeriene pentru care a fost emis biletul iar soluia dat va fi aceea dat de compania aerian, n calitate de proprietar a biletului. Agenia va informa pasagerul despre soluia dat de companie reclamaiei, n scris, n termen de 3 zile de la primirea rspunsului de la companie. n situaia n care pasagerul nu este mulumit cu rspunsul primit, el se va adresa direct companiei aeriene care a efectuat zborul. 6.4. Pasagerul va fi despgubit direct de ctre compania aerian n toate cazurile n care aceasta decide acest lucru, agenia nefiind obligat s intermedieze astfel de despgubiri. 6.5. 0rice reclamaie se va face de ctre pasager n conformitate cu prezentele condiii generale de vnzare a biletelor de avion. 7. DISPOZIII FINALE 7.1. Prezentele condiii generale sunt realizate n conformitate i se completeaz cu prevederile CONVENIEI DE LA VAROVIA, n care Romnia este parte semnatar, n conformitate cu prevederile art. 11 . aliniatul 2 din CONSTITUIA ROMNIEI. 7.2. Afiarea n agenie a prezentelor condiii generale presupune obligativitatea pasagerului de a le citi. Se consider c pasagerul care a cumprat biletul de avion a luat la cunotin despre coninutul acestor condiii i el nu va mai putea invoca ulterior necunoaterea lor sau lipsa de informare. 7.3. Prezentele condiii generale vor fi aplicabile i opozabile terilor n toate situaiile stipulate n cuprinsul lor. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum i la penalitile ce trebuie pltite n cazul nerespectrii contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian avnd ca obiect cursele regulate const n alocarea unui numr de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date dup care compania aerian poate vinde locurile alocate tour-operatorului, dac acesta nu a asigurat ocuparea lor. Aranjamentele comerciale charter se stabilesc pe baza unui contract ntre cei doi parteneri, n conformitate cu reglementrile internaionale, normele i restriciile de operare stabilite prin Acordurile Guvernamentale Aeriene ntre ara de origine a cursei i ara de destinaie. Indiferent de tipul de curs charter, ntre compania aerian i tour-operator se ncheie un contract de charter pasageri, care st la baza operrii zborului17. Tour-operatorul pltete 10% din valoarea cursei naintea zborului i restul

dup efectuarea acesteia. Contractul ncheiat ntre tour-operator i transportatorul maritim. Organizarea unei croaziere poate fi realizat de un armator, caz n care acesta trebuie s se supun tuturor reglementrilor pentru activitatea de tour-operator (s dein licen de turism), sau poate fi organizat de un tour-operator, caz n care trebuie s ncheie un contract de navlosire cu armatorul. Contractul de navlosire este acel contract prin care o nav este nchiriat sau pus la dispoziia navlositorului (tour-operatorul) de ctre armator, pentru o anumit perioad sau o anumit cltorie, n vederea transportului de persoane. La ncheierea contractului, operatorul de voiaje turistice va avea n vedere i urmtoarele aspecte specifice: - precizarea poziiei navei (locul, ziua de punere la dispoziie a navei i ora); - numrul locurilor comerciale puse la dispoziie, conform unei diagrame anexe la contract, precum i spaiile comune pentru turiti, orarul de funcionare a acestora etc.; - navlul i felul cum se efectueaz plata; Navlul este tariful convenit n contractul de transport, ncheiat de armator cu operatorul de voiaje turistice pe o perioad determinat. Acesta este stabilit pe zi i 17 G.Stnciulescu - "Tehnica operaiunilor de turism", 1996, p.42 este determinat de totalitatea cheltuielilor de exploatare anual a navei (rata de amortizare, reparaii, combustibil, taxe portuare, salarii, indemnizaii de deplasare personal, alocaii hran echipaj, materiale de ntreinere etc., i comisionul armatorului). Cu ct perioada de exploatare turistic a navei este mai mare, cu att navlul este mai mic, putndu-se deci stabili tarife de vnzare pe sezoane i extrasezoane turistice. - valoarea mesei turitilor; Achitarea contravalorii mesei se face pe baza unui act ntocmit ntre reprezentantul firmei de turism i administraia vasului, de regul, intendentul, n care se certific "de facto" prezena turitilor la bord (aduli, copii). - itinerariul navei; - condiiile de mbarcare/debarcare a pasagerilor, formaliti etc.; - modul de soluionare a situaiilor create la bordul navei, ce i-ar afecta pe turiti; - cazurile de for major, definirea precis a acestora; - ntocmirea unui caiet de sarcini cu obligaia prilor, care face parte din contract. Contractele de navlosire (nchiriere) pot fi de mai multe tipuri: - trip charter - cltoria se efectueaz spre un anumit port de destinaie i retur; - roud trip charter - cltoria se efectueaz cu acostri n mai multe porturi, nava revenind n portul iniial de plecare; - time charter - nava este pus la dispoziia navlositorului pe o perioad de timp determinat. Relaiile contractuale ale ageniei de turism cu transportatorii rutieri i feroviari Autocarul este considerat mijlocul de transport cel mai competitiv pentru distane cuprinse ntre 500-1000 Km. Progresul nregistrat de transportul rutier n organizarea voiajelor forfetare este datorat performanelor de vitez i confort,

caracteristicilor de convivialitate, securitate i flexibilitate, oferite la preuri inferioare celor din transportul aerian. n lipsa unui parc propriu de autocare i autoturisme, ageniile turistice apeleaz la serviciile firmelor specializate n scopul nchirierii mijloacelor de transport. n acest scop, ntre cele dou pri se ncheie iniial un contract cadru de colaborare, incluznd toate elementete: prile, obiectul, durata, obligaiile prilor, modalitatea i termenele de plat, posibiliti de reziliere a contractului sau de modificare a clauzelor, legea aplicabil contractului, etc. Ulterior, ageniile de turism nainteaz societii de transport o comand de transport. n voiajul forfetar trenul este mijlocul de transport cel mai puin utilizat. n faa concurenei transportatorilor aerieni i rutieri, companiile feroviare au fost obligate s-i mbunteasc oferta. Intrarea n funciune a liniilor de mare vitez, creterea confortului, adoptarea de tarife reduse a dus la apariia unor aranjamente turistice atractive pentru turiti (vezi 5.1.2.). Observaie. Pentru toate modalitile de transport, contractul de transport individual sau colectiv al pasagerilor este constatat printr-un titlu denumit "bilet". Pn la proba contrarie, biletul face dovada contractului i a condiiilor de transport. Relaii contractuale ntre ageniile turistice i prestatorii de servicii hoteliere Dac tour-operatorii nu dispun de propriile hoteluri sau dac acestea nu corespund tipului de voiaj dorit, ei sunt pui n situaia de a se adresa diferitelor hoteluri, moteluri, campinguri aflate pe traseul voiajului sau/i la destinaie. Ca agenie funcionnd n nume i pe cont propriu, organizatorul de voiaje ncheie cu unitile de cazare, un contract cu garanie de prestri servicii numit contract de hotelrie. Ageniile pot ncheia ns i contracte de intermediere prin care nu-i asum dect obligaia de comercializare a unui numr de nnoptri n schimbul cedrii unui procent din tariful obinuit aplicat la volumul vnzrilor realizate. O ncercare de clasificare a diversitii contractelor ntre ageniile de turism i hotelieri, avnd i o relevan practic, ar fi mprirea n contracte de comision (de intermediere) i contracte cu garanie sau charter18. Criteriul de clasificare folosit este preluarea sau nu de ctre intermediar a riscului vnzrii prestaiei turistice contractate cu prestatorul, ctre consumatorul final, aspect care determin ntregul coninut al relaiilor dintre cele dou pri contractuale. Acest aspect este esenial n producerea voiajelor turistice, deoarece prestaia turistic este deosebit de perisabil prin imposibilitatea stocrii ei, greu de prezentat voiajorului, fiind imaterial, n afara locului de producie eterogen, greu de standardizat i imposibil de transportat la consumator, rigid la variaiile cantitative i calitative ale cererii, pe o pia instabil, sezonier, greu de fidelizat i modelat. Cele dou categorii de contracte, evideniate mai nainte, se suprapun n mare parte i cu mprirea lor dup cum agenia de turism acioneaz n numele i pe seama hotelierului (sau turistului) sau n nume i pe cont propriu. Ultima situaie este mai larg ca sfer de cuprindere, incluznd, alturi de situaiile de garantare (nchiriere efectiv) a contingentului de camere, i pe cele n care agenia de turism presteaz serviciile n baza material proprie. Mai mult, criteriul asumrii riscului,

conduce la o grupare a contractelor corespunztoare specificului activitii celor dou forme tipice de organizare a ageniei de turism, detailist i tour-operatoare. Astfel, contractele pe care le ncheie tour-operatorii privind cazarea turitilor pot fi de mai multe feluri: a) cnd acetia se oblig s plteasc un numr de paturi chiar dac acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. n acest caz, avantajul const n faptul c tour-operatorul poate oferi un pre mai bun, iar dezavantajul este c orice loc neocupat este o pierdere pentru touroperator. b) cnd tour-operatorului i se aloc un numr de locuri pn la o anumit dat. Acest tip de contract prezint avantajul c, n urma negocierilor, se poate obine un pre rezonabil, iar pentru tour-operator scade riscul neocuprii locurilor. Dup expirarea datei, tour-operatorul poate face rezervri prin fax pentru locurile neocupate. c) rezervarea ad-hoc (fax) a locurilor solicitate de clieni, al crei avantaj este faptul c tour-operatorul nu-i asum nici un risc. Exist ns i dezavantajul costului prea mare pentru client. 18 G.Stnciulescu, N.Lupu, G.igu - "Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism", Editura All, Bucureti, 1998, p.60-61 Clauzele contractuale sunt rezultatul direct al negocierilor ntre pri i difer pe tipuri de voiaj. Legislaiile naionale cuprind la rndul lor prevederi i acte normative care reglementeaz relaiile ntre hotelier i client. Cu toate acestea, pe plan internaional s-a ncercat uniformizarea reglementrilor naionale cu privire la ncheierea contractelor de hotelrie ntre agenii i hoteluri. Ele s-au finalizat prin elaborarea Conveniei Asociaiei Internaionale a Hotelierilor (I.H.A. / A.I.H.) i Federaiilor Universale a Asociaiilor Ageniilor de Voiaj (U.F.T.A.A. / F.U.A.A.V.) - nlocuit ulterior cu aa-numitul "Cod de Practici" pentru contractarea dintre ageniile de voiaj i hoteluri. n cele ce urmeaz este prezentat "Codul de Practici ". INTRODUCERE Convenia Asociaiei Internaionale a Hotelurilor i Federaiei Universale a Asociaiei Ageniilor de Voiaj i-a ncetat activitatea la 14 iunie 1987. Multe convenii naionale existente n prezent urmeaz ndeaproape prevederile cadrului conveniei A.H.I./FU.A.A.V. Cteva state au introdus deja prevederile eseniale ale acesteia n legislaia lor naional19. n consecin, probabil c aceast adeziune la lege i la practica de contractare va evita orice risc esenial n cazul unor divergene ntre afacerile comerciale i contractele obinuite, cum ar fi starea de incertitudine a hotelurilor i ageniilor de voiaj n privina drepturilor i obligaiilor lor. n msura n care clauzele cadrului conveniei stabilesc ce anume rmne practic uzual i n continuare, Curile i tribunalele vor trebui s aplice aceleai principii de baz ce au guvernat relaiile dintre ageniile de voiaj i hoteluri de-a lungul anilor. Acest "Cod de Practici" caut s asigure o orientare folositoare hotelurilor i ageniilor de voiaj, n scopul de a promova relaii bune i de a evita eventualele nenelegeri sau diferende. El include o specificare a principiilor generale. Art. 1 - Pri semnatare

- Asociaia Internaional a Hotelurilor (care, n cele ce urmeaz, va fi menionat cu iniialele A.I.H), cu sediul n Frana, Rue de la Roquette nr.80, 750051 - Paris; - Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Voiaj (care n cele ce urmeaz va fi menionat cu iniialele F.U.A.A.V.) cu sediul n Frana, Rue Saint-Honore nr.163, 75001- Paris, iar Secretariatul General n Monaco, Rue Grimaldi nr. 17, 98000 - Monte Carlo. Art. 2 - Obligaiile prilor semnatare - s intervin mpreun cu asociaiile naionale pentru a garanta c aceste clauze ale Codului de Practici sunt ndeplinite la nivel internaional; - s recomande membrilor si i ntreprinderilor ce le aparin, s acorde prioritate cnd ncheie contracte hoteliere cu cele care sunt sub jurisdicia celeilalte pri semnatare. Art. 3 - Caracterul exclusiv internaional al Codului de Practici Codul de Practici se va aplica n contractele hoteliere cu caracter internaional, ncheiate ntre un hotel i un agent de voiaj, ale cror sedii se afl n ri diferite. 19 www.uftaa.org; www.anat.ro ; Art. 4 - La nivel naional Prile semnatare recomand ca nelegerile aplicabile numai la nivel naional, ncheiate ntre Asociaiile Naionale din aceeai ar, s in seama de principiile stipulate n acest Cod de Practici, ca fiind o baz de pornire. Art. 5 - Rolul auxiliar i complementar al Codului de Practici a) Codul de Practici se va aplica ori de cte ori nu s-a ncheiat un contract confidenial ntre hotel i agentul de voiaj; b) se va aplica, de asemenea, n sensul de a completa dispoziiile unui contract confidenial, innd seama de orice clauz necuprins n el; c) prile semnatare i exprim dorina ca acest Cod de Practici s serveasc drept directiv n vederea soluionrii diferendelor dintre hoteluri i ageniile de voiaj, fie confidenial, fie pe cale juridic i arbitraj. Art.6 - Scopul Codului de Practici Codul de Practici intenioneaz s reglementeze contractele - cunoscute drept contracte hoteliere - dintre agenii de voiaj i hoteluri. Dac vreun articol din Codul de Practici va fi susceptibil de a fi n conflict cu legile naionale (printre care: "legi antitrust") sau cu legile internaionale, prile semnatare admit c asemenea articole nu vor putea fi aplicate. Art. 7 - Definirea contractului hotelier n acest text, contractul hotelier este cel prin care un hotelier se nelege cu un agent de voiaj s asigure servicii hoteliere unui turist sau unui grup de turiti, care sunt clienii agentului respectiv de voiaj. Art. 8 - Rezervrile a) toate contractele hoteliere sunt iniiate n urma unei cereri de rezervare fcute de agentul de voiaj i adresat hotelierului; b) orice cerere de rezervare neconfirmat n scris va fi imediat confirmat hotelierului n scris (scrisoare, telegram, telex, fax etc.); c) toate cererile de rezervare vor specifica serviciile ce vor fi furnizate. Art. 9 - Alctuirea contractului hotelier

a) dup primirea cererii de la agentul de voiaj, hotelierul va confirma rezervarea n scris, menionnd preurile servicilor comandate, prin scrisoare, telegram, telex, calculator, fax etc. sau prin emiterea unui "numr" de rezervare computerizat, care s se refere n mod explicit la cererea de rezervare; b) agentul de voiaj va trebui s reconfirme n scris, n limitele timpului menionat de hotelier, acceptarea rezervrii de ctre hotelierul respectiv; c) contractul hotelier este astfel ncheiat. Art. 10 - Documentul de rezervare a) acceptarea voucherelor. Hotelierul poate cere ori plata anticipat ori plata parial n avans. Dac nu procedeaz astfel, va trebui s accepte un voucher (dac hotelierul a convenit cu agentul de voiaj c va accepta vouchere). Agentul de voiaj va trebui s recunoasc voucherul trans-mis de client hotelierului ca o garanie a plii, n afara cazului n care n voucher au fost specificate clar alte condiii; b) serviciile ce trebuie specificate n vouchere vor include, nainte de toate, datele sosirii i plecrii, mijloacele de transport i relaii cu privire la serviciile hoteliere specifice prevzute a fi furnizate; c) emiterea unor vouchere care conin o extindere a serviciilor hoteliere obinuite va fi subiectul unor nelegeri specifice scrise, ntre hotelier i agentul de voiaj, n ceea ce privete serviciile prevzute i/sau suma maxim a creditului. Art.11 - Tarifele Hotelierul va accepta preurile stabilite n contract, n moneda rii n care se afl hotelul sau n moneda stabilit n contract. Oricum, contractele pe termen lung vor trebui s conin i o clauz privind reajustarea preurilor. Art. 12 - Plata n avans a) hotelierul poate cere o tax de rezervare sau plata n avans (acont sau depozit de garanii), ca o condiie de acceptare a comenzii. Dac hotelierul dorete ca o plat n avans s fie considerat acont, va trebui s specifice aceasta n mod expres. Taxa de rezervare va fi reinut din suma final, dar nu va fi rambursat n cazul unei anulri ntrziate; b) orice plat n avans va fi tratat ca un depozit de garanii, cu excepia cazului n care o anulare este n concordan cu practicile comerciale obinuite. Dac hotelierul a cerut plata n avans, contractul este considerat definitiv ncheiat numai la plata acestei sume sau cnd s-a fcut dovada plii; c) hotelierul va confirma primirea plii n avans sau a taxei de rezervare, nu mai trziu de 72 ore de la aceasta. Art. 13 - Plata datorat hotelierului a) serviciile ce trebuie pltite de agentul de voiaj sunt cele specificate n documentul de rezervare naintat hotelului; b) agentul de voiaj care a ncheiat contractul hotelier este rspunztor pentru plata serviciilor specificate, exceptnd cazurile n care s-a convenit ca factura s fie pltit direct de client; c) n cazul ederilor pe termen mai lung, n concordan cu clauzele contractului, agentul de voiaj va fi obligat s plteasc hotelul pe toat perioada ederii pentru serviciile deja prestate;

d) n cazurile n care agentul de voiaj a rezervat servicii hoteliere pentru care plata se va face direct de client, hotelierul garan-teaz comisionul cuvenit agentului de voiaj pentru serviciile specificate; e) hotelierul este liber s accepte numai cri de credit n cazul unor aranjamente directe, pentru care a fost acreditat n acest sens. Art. 14 - nelegerea clar a regimului comisioanelor Politica hotelului, dac hotelierul va plti un comision i n ce condiii, va trebui s fie clar stabilit i pus de acord cu agentul de voiaj, naintea sau n timpul confirmrii comenzilor. Informaia, important n nelegerea regimului comisionului, de regul cuprinde: a) dac se pltete un comision sau nu, i pentru ce servicii; b) procentul comisionului; c) dac comisionul va fi datorat i pentru orice prelungire a ederii prestabilite la hotel sau pentru rezervrile efectuate de client n timpul ederii sale pentru o perioad viitoare, att timp ct agentul de voiaj garanteaz plata. Art.15 - Anulrile a) condiiile i termenele ce stau la baza anulrilor totale sau pariale ale contractului hotelier, mpreun cu suma oricrui fel de compensri datorate n cazul unei anulri ntrziate, vor fi stabilite naintea momentului confirmrii. Hotelierul va trebui s stabileasc clar condiiile anulrilor pentru perioada respectiv. Clientul va fi informat asupra acestor condiii de anulare. b) Toate anulrile vor fi fcute n scris i nregistrate (scrisoare cu numr de nregistrare, telex, fax - cu numere de identificare). Dac o anulare intr n vigoare de la data comunicrii verbale, confirmarea scris se va referi n mod expres la aceasta. Orice document scris emis de la hotel referitor la comunicarea verbal l va scuti pe agentul de voiaj de o alt reconfirmare ulterioar scris. Acolo unde este posibil, "numerele" de referin ale anulrilor trebuie emise de hotel i reinute de agentul de voiaj, scutindu-l pe acesta de necesitatea unei anulri scrise. c) Locaiile, marile congrese, conferinele, seminariile, tururile incentive, expoziiile etc. pot necesita nelegeri specifice scrise. Grupul trebuie s fie format din minimum 15 persoane ce sosesc i pleac mpreun, fiind considerat o entitate att de agentul de voiaj, ct i de hotelier. Confirmarea grupului la hotel trebuie s specifice serviciile identice pentru fiecare client, iar suma total trebuie s fie prezentat ntr-o singur factur. Dac numrul de persoane s-a redus dup rezervare, astfel nct numrul persoanelor din grup este mai mic de 15, hotelierul trebuie s notifice agentului de voiaj dac mai ia n considerare acest numr ca fiind grup. d) n absena unei nelegeri contrare, agentul de voiaj poate anula o rezervare de grup fr s fie obligat la plata unei compensaii, potrivit urmtoarelor reguli: 1. anularea ntregului grup cu cel puin 30 de zile naintea datei de sosire; - dac rezervarea s-a fcut pentru un grup ce va ocupa peste 30% din capacitatea de cazare a hotelului, hotelierul va anuna agentul de voiaj, n scris, ntr-o perioad de 60 pn la 30 de zile naintea datei de sosire, c el (hotelierul) intenioneaz s dispun de numrul de camere pe care agentul de voiaj nu le

garanteaz; - dac agentul de turism garanteaz toate camerele rezervate, o asemenea anulare este exclus. 2. anularea a maximum 50% din rezervarea iniial, cu cel puin 21 de zile naintea datei de sosire; 3. anularea a maximum 25% din rezervarea iniial, cu cel puin 14 zile naintea datei de sosire. e) Anularea fcut dup expirarea termenelor menionate mai sus va da dreptul hotelierului la o compensaie, potrivit paragrafului e) 1.,2. sau 3, n afar de cazul n care hotelierul i acoper pierderea prin subnchirierea camere-lor. Hotelierul poate fi obligat s fac dovada faptului c aceast subnchiriere nu a avut loc. Taxa de anulare se compune din: 1. o tax stabilit n avans; 2. n absena unei asemenea nelegeri - dou treimi din preul serviciilor rezervate (minimum o noapte pe client anulat); 3. n cazul anulrii fcute cu trei zile (72 ore) sau mai puin, naintea datei de sosire - trei ptrimi din serviciile rezervate. f) n cazul unei plecri neprevzute sau n cazul neutilizrii serviciilor comandate, agentul de voiaj va compensa hotelierul pentru daunele cauzate de aceast situaie, exceptnd cazurile n care plecarea neprevzut sau neutilizarea serviciilor se datoreaz hotelierului care nu a furnizat aceste servicii. Dac plata fcut n avans de agentul de voiaj este insuficient pentru acoperirea ntregii sume din nota de plat, hotelierul va avea dreptul s cear completarea direct de la client. Aceste prevederi vor fi aplicate numai dac se practic n mod obinuit astfel de metode fa de clienii primii direct de hotel. Art. 16 - Informarea hotelului Agentul de voiaj va furniza hotelierului informaiile nece-sare, ct mai detaliate, despre serviciile solicitate. Art. 17 - Informarea agentului de voiaj i a clientului a) Hotelierul nu va accepta rezervarea dac nu este capabil s onoreze cererea. b) Hotelierul va furniza agentului de voiaj informaii relevante despre standardele, amplasarea i serviciile hotelului. Agentul de voiaj este obligat s respecte - fa de clientul su - informaiile primite de la hotelier. n relaiile cu clienii lor, hotelierul i agentul de voiaj se vor abine s fac vreo afirmaie ce ar putea crea ndoieli n privina calitii serviciilor oferite de cealalt parte contractant sau ce ar putea duna reputaiei profesionale. Art. 18 - Serviciile stipulate Serviciile oferite de hotelier pentru clienii agentului de voiaj, potrivit contractului hotelier, trebuie s fie de aceeai calitate ca acelea oferite direct de hotel, n aceleai condiii, clienilor si direci, numai dac nu s-a stabilit altfel de ctre agentul de voiaj i hotelier. n cazul n care s-au cerut servicii speciale, potrivit contractului, se pot folosi nelegeri (aranjamente) speciale. Art. 19 - Rezervarea de camere a) Camera de hotel trebuie s fie disponibil pentru client nu mai trziu de ora 15 n ziua sosirii i pn la ora 18 n aceeai zi, afar de cazul n care rezervarea

este garan-tat, sau o ntrziere a sosirii a fost anunat. b) Camera de hotel trebuie eliberat de client nu mai trziu de ora 12 n ziua plecrii. Art. 20 - Neprezentarea a) n cazul rezervrilor negarantate: n aceast situaie, dac hotelierul accept o rezervare, el trebuie s in camera sau camerele disponibile pentru turiti pn la ora 18 din ziua de sosire anunat. Dup ora 18 el poate dispune de camer (camere). b) n cazul rezervrilor garantate: 1. garania dat de client sau de agentul de turism implicat este format din plata n bani lichizi (cash), dintr-un cec sau dintr-o carte de credit (sau n cazul agentului de voiaj dintr-o garanie convenional specificat pe documentul de rezervare sau pe voucher), aa cum se stipuleaz la Art. 12. Garania poate fi cerut de hotelier n orice moment, pentru orice rezervare, n scopul ndeplinirii unei dorine speciale a clientului, caz n care hotelierul se angajeaz s pstreze rezervarea nominal pn a doua zi la prnz, dup data de sosire stabilit. 2. n cazul neprezentrii: - dac clientul nu sosete la hotel pn la ora 18, aceasta va fi considerat neprezentare. n acest caz se aplic prevederile referitoare la anulrile ntrziate (Art. 15). - dac suma compensaiei ce trebuie pltit n cazul anulrilor tardive sau a neprezentrii nu este specificat, se poate accepta ca aceasta s fie echivalentul costului camerei (camerelor) pentru minimum o noapte i maximum trei nopi pe camer. Art. 21 - ndeplinirea obligaiilor fa de client a) pentru orice rezervare acceptat i confirmat n forma convenit, hotelierul va respecta obligaiile contractuale. Dac nu procedeaz n acest fel, el va despgubi agentul de voiaj pentru pierderea real suferit. b) dac hotelierul nu a asigurat cazarea pentru un client ce a avut rezervare i a confirmat-o la hotel, acesta (hotelierul) va asigura cazarea pe cheltuiala sa: 1. caznd n siguran clientul la cel mai apropiat hotel i pltind pentru orice diferen de pre; 2. va preveni clientul sau agentul de voiaj despre aceast situaie naintea sosirii clientului; n caz contrar pltete pentru cheltuielile telefonice sau pentru telex la domiciliul sau la serviciul clientului, pltind i transportul clientului la cellalt hotel. 3. dac clientul dorete s revin la hotelul pentru care a avut rezervarea iniial, hotelierul va plti transportul clientului napoi la hotel, n momentul cnd se elibereaz camera. Art. 22 - Principiul exonerrii de rspundere n cazurile de for major Ori de cte ori una din rile ce au ncheiat contractul hotelier consider mposibil ndeplinirea obligaiiior ce le revin, din vina unor cazuri de for major, aceasta fiind o "circumstan neprevzut, irezistibil i n afara controlului su", ea este exonerat de obligaii, fr a fi obligat s plteasc compensri. Art. 23 - Anunarea cazurilor de for major

n cazul n care agentul de voiaj sau hotelierul se gsesc n imposibilitatea de a onora obligaiile ce le revin, din motive de for major, respectiva parte va trebui si anune partenerul imediat, prin toate mijloacele de care dispune, n scopul limitrii daunelor poteniale. Art. 24 - Evitarea rezervrii multiple Chiar dac agentul de voiaj s-a adresat simultan mai multor hoteluri pentru oferte de rezervare, el va trebui s evite ncheierea mai multor contracte pentru acelai sejur al clientului sau al grupului, n ideea anulrii ulterioare, n limitele timpului admis n mod obinuit, a acelora pe care s-a decis s nu le accepte. n asemenea cazuri, hotelierul poate anula numai rezervarea respectiv i nu va mai rambursa nici o tax de rezervare. n cazul unei rezervri de serii de grupuri, toate rezervrile respective pot fi anulate. Art. 25 - Soluionarea amiabil a diferendelor Dac exist diferende, chiar de for major, ntre prile contractante, este preferabil o soluionare amiabil a lor. n cazul imposibilitii de a ajunge la o nelegere de acest fel, fiecare parte va supune cazul Comitetului de Legtur al A.I.H. / F.U.A.A.V. Art. 26 - Soluionarea diferendelor a) orice diferend internaional survenit dintr-un contract ntre un hotelier i un agent de voiaj poate fi supus arbitrajului - n vederea concilierii - Comitetului de Legtur al A.I.H./ F.U.A.A.V. b) n cazul nelegerii, ntre cele dou pri, de a prezenta diferendul lor arbitrajului A.I.H./F.U.A.A.V., cea mai ndreptit parte va remite organismului su internaional o cerere de arbitrare, mpreun cu toate documentele necesare. c) organismul internaional la care s-a apelat n acest sens, va redacta dou copii ale expunerii revendicrilor fiecreia dintre pri, i dac ele sunt de acord cu o asemenea arbitrare i cu procedee de compromis (de nelegere), vor semna copia i o vor trimite napoi propriului lor organism internaional. Art. 27 - Interpretarea Codului de Practici Comitetul de Legtur A.I.H./F.U.A.A.V., care este constituit din delegai desemnai de fiecare dintre cei doi semnatari, care trebuie s fie capabili de a interpreta prevederile Codului de Practici. Asociaia Hotelierilor din Romnia i Asociaia Naional a Ageniilor de Turism au elaborat un "Cod de practici pentru reglementarea relaiilor contractuale ntre societile hoteliere i ageniile de turism". Codul elaborat a fost adaptat Codului de Practici ncheiat ntre A.I.H. i F.U.A.A.V. Conform acestui cod, contractele hoteliere pot avea diferite forme: a) contract clasic - pe baza cruia ageniile de turism liceniate pot solicita servicii hoteliere n baza unei cereri de rezervare care va specifica toate serviciile solicitate. n general, tarifele pentru acest tip de contract hotelier au ca baz tariful maxim afiat i se aplic tuturor ageniilor de turism, chiar dac nu exist un precontract ntre hotel i agenia de turism. n acest caz, se aplic principiul cedrii de comision (cea mai des folosit rat fiind de 10%), care se aplic numai pentru

serviciul de baz cazare + mic dejun (B/B - bed & breakfast), avnd ca baz de calcul tariful maxim afiat, urmnd apoi a se stabili, la confirmarea rezervrii, cum se deduce comisionul. b) contract confidenial - bazat pe o convenie scris ntre societatea hotelier/hotel i agenia de turism, n care se stipuleaz tarife nepublicate/neafiate, cuantumurile comisioanelor, n funcie de volumul de nnoptri, gratuiti etc. ntocmirea contractului hotelier a) Toate contractele hoteliere, indiferent de tipul lor, sunt bazate pe cererea de rezervare fcut de agenia de turism ctre hotel. Aceasta poate fi telefonic, fax, computerizat, telex, comand sau scrisoare i va specifica toate serviciile solicitate de agenia de turism n beneficiul clienilor si. Cnd agenia de turism are convenie pentru tarife confideniale, aceasta va face referire, n fiecare cerere de rezervare, la contractul-cadru. n situaia cnd agenia de turism nu are o convenie scris cu societatea hotelier/hotelul, cu clauze i tarife confideniale, dar numrul turitilor calific cererea de servicii pentru grup, se vor solicita i confirma tarife de grup. b) Dup primirea cererii de rezervare, hotelul va confirma rezervarea n scris, n maximum 48 de ore, tarifele practicate i cuantumul comisionului cedat, modalitatea de plat, acceptarea voucherelor, a crilor de credit etc. c) Agenia de turism va trebui s confirme n scris, urgent sau n limitele timpului menionat de hotel - maximum 48 de ore, acceptarea rezervrii confirmate, cu toate elementele necesare. Stabilirea modalitilor de plat Societile hoteliere/hotelurile pot cere plata anticipat a tuturor serviciilor solicitate i confirmate sau plata parial n avans, pentru perioadele de ocupare maxim preliminat, att pentru clieni individuali, ct i pentru grupuri, sau cnd se solicit un volum semnificativ din capacitatea de cazare a hotelului. a) Societatea hotelier/hotelul i agenia de turism vor conveni asupra folosirii voucherului i/sau a comenzii de rezervare, a unui rooming - list adiional voucherului sau comenzii de rezervare pentru grupurile de turiti, acceptate ca atare, documente care au o funciune multipl: 1. Comanda ferm/garanie de plat din partea ageniei de turism; 2. Dovada pentru client c serviciile comandate sunt garantate la plat de agenia de turism n favoarea sa la hotel; 3. Document de facturare, alturi de nota de plat final. b) Informaiile minime ce trebuie specificate n fiecare voucher vor fi incluse, nainte de toate, numele i prenumele clientului/simbol grup, datele sosirii i plecrii, mijloacele de transport/transferuri, alte relaii relevante asupra tuturor serviciilor hoteliere solicitate (forma de plat din cont sau din depozitul constituit la societatea hotelier/hotel, plata de ctre clieni cu cedarea ulterioar a comisionului etc). c) Emiterea voucherelor care conin o extindere a serviciilor hoteliere obinuite Societatea hotelier/hotel i agenia de turism vor ncheia nelegeri specifice scrise, n ceea ce privete serviciile prevzute i/sau suma maxim a creditului (tip "full credit") garantat de agenia de turism n favoarea clientului sau cuantumul pentru

serviciile comandate in extenso etc. Tarifele Societatea hotelier/hotelul va respecta tarifele i preurile stabilite n contractul hotelier/convenie. Oricum, contractele / conveniile pe termen lung prin aceast definiie se neleg contractele / conveniile ncheiate pentru o perioad de cel puin 12(dousprezece) luni la toate formele de voiaje turistice - vor trebui s conin o clauz privind revizuirea tarifelor/preurilor n anumite situaii bine fundamentate (indice ridicat al inflaiei, modificarea dramatic a raportului leu/dolar cu implicaii n acoperirea costurilor i a unui profit minim, etc.). Notificarea schimbrii tarifelor se va face cu cel puin 3 (trei) luni nainte de expirarea valabilitii contractelor. Plata n avans a) Societatea hotelier/hotelul poate cere o tax de rezervare, o plat n avans sau un depozit de garanie, ca o condiie a acceptrii comenzii / rezervrii, deci a contractului hotelier. Dac hotelul dorete ca o plat n avans s fie considerat aconto, va trebui s specifice clar aceasta n contractul hotelier / convenie. Taxa de rezervare va fi dedus din suma final, dar nu va fi rambursat n cazul unei anulri ntrziate. b) Orice astfel de plat n avans va fi tratat ca un depozit de garanie, cu excepia cazului n care o anulare este fcut n concordan cu prevederile prezentului "Cod de Practici" sau "Regulamentului Hotelier Naional". Dac societatea hotelier/hotelul a cerut plata n avans, contractul este considerat definitiv ncheiat numai la plata acestei sume sau cnd a fost fcut dovada irevocabil a plii (intrarea sumelor n cont). c) Societatea hotelier/hotelul va confirma ageniei de turism primirea plii n avans sau a taxei de rezervare, nu mai trziu de 72 de ore de la primirea acesteia. Anulrile a) Condiiile i termenele ce stau la baza anulrilor totale sau pariale ale contractului hotelier, mpreun cu suma oricrui fel de compensri datorate n cazul unei anulri ntrziate, vor fi stabilite naintea momentului confirmrii. Societile hoteliere/ hotelurile i ageniile de turism vor stabili clar condiiile pentru perioada respectiv. Agenia de turism va preveni clienii si asupra riscurilor pe care le genereaz anulrile ntrziate. b) Toate anulrile vor fi fcute n scris i nregistrate (scrisoare oficial, fax, telex, comand de anulare, toate cu numr de nregistrare i datate de agenia de turism). Dac o anulare intr n vigoare de la data comunicrii vebale, confirmarea scris se va referi n mod expres la aceasta. Orice document scris primit de agenia de turism de la hotel, referitor la comunicarea verbal, va scuti agenia de turism de la o alt reconfirmare ulterioar scris. c) Repartiiile de camere pentru evenimente deosebite (congrese, simpozioane, etc), care presupun furnizarea de pachete de servicii complete i complexe, necesit o nelegere specific scris (allotment contracts), n care se vor lua n calcul, ca baz de pornire, prezentele clauze ct i altele neincluse.

d) Grupurile trebuie s fie formate din minim 10 persoane, care sosesc i pleac mpreun, considerate att de agenia de turism ct i de hotel ca fiind o entitate. Confirmarea grupului de ctre hotel trebuie s specifice serviciile identificate pe fiecare client, iar ncasarea total trebuie s fie prezentat ntr-o singur fac