AAccountability (Akuntabilitas) Akuntabilitas adalah kewajiban untuk menjawab sebagai bentuk pertanggungjawaban atas apa yang telah diberikan dan disetujui, dan untuk melaporkan pemanfaatan dan pengelolaan sumber daya. Orang-orang yang menyetujui akuntabilitas bertanggungjawab untuk menjawab pertanyaan dan melaporkan sumber daya dan operasi yang berada di bawah kendali mereka kepada orang-orang yang terkait. Jadi kedua belah pihak memiliki tugas masing-masing.Action Plan (Rencana Tindak)Sebuah dokumen yang berisi rencana tugas, alokasi tanggung jawab, tujuan pelaksanaan proyek (misalnya target dan tenggat waktu) dan sumber daya yang dibutuhkan (misalnya waktu dan uang).Appraisal/Performance Appraisal (Penilaian/Penilaian Kinerja)Penilaian kinerja perlu dipahami dalam konteks manajemen. Biasanya, sistem manajemen suatu organisasi akan mencakup penilaian prestasi kerja dari masing-masing karyawan. Praktek ini akan membantu untuk memantau kinerja organisasi dari masing-masing departemen maupun secara keseluruhan dengan mengga-bungkan kinerja individu pada berbagai tingkatan manajemen dalam organisasi. Wawancara penilaian pribadi antara karyawan dan manajer lininya adalah cara yang paling umum dari penilaian yang akan dilakukan. Selama wawancara, selain penilaian kinerja, penilaian aspek lainnya juga dapat dilakukan, mencakup tingkatan pengetahuan akan pekerjaan dan kompetensi yang membutuhkan pelatihan dapat diidentifikasi. Di dalam pendekatan Total Quality Management, PDCA yang berbasis pada perbaikan berkelanjutan digunakan di level perorangan: merencanakan pekerjaan di tahun mendatang, melakukan pekerjaan, mengecek apa yang telah direalisasi selama wawancara penilaian kinerja dan jika dibutuhkan dilakukan penyesuaian untuk tahun berikutnya: tujuan-tujuan, sarana dan kompetensi. Ada beberapa cara untuk meningkatkan objektivitas dalam penilaian kinerja: penilaian ke atas dimana para manajer dievaluasi oleh para karyawan yang secara langsung melaporkan kepada mereka penilaian 360 derajat, dimana para manajer dievaluasi dari beberapa sudut pandang yang berbeda: general manajer, rekanan, kolaborator, dan pelanggan.

AuditAuditing adalah fungsi penilaian independen untuk menguji dan mengevaluasi aktivitas-aktivitas organisasi dan hasil dari aktivitas tersebut. Audit-audit yang dikenal antara lain audit keuangan, audit operasional, audit ICT, audit kepatuhan, dan audit manajemen. Tiga tingkatan aktivitas pengen-dalian audit dapat dibedakan menjadi:1. pengendalian internal yang dilakukan oleh manajemen2. pengendalian internal oleh unit independen dalam organisasi. Selain untuk kepatuhan/ aktivitas regulasi, pengendalian internal oleh unit independen juga memiliki peran dalam mengendalikan efektivitas pengelolaan internal suatu organisasi3. pengendalian eksternal yang dilakukan oleh badan independen diluar organisasi

BBalance Scorecard Balance Scorecard (BSC) adalah seluruh rangkaian pengukuran evaluasi kuantitatif seberapa berhasilnya suatu organisasi dalam melaksanakan misi dan tujuan strategisnya. Pengukuran ini dibuat meliputi empat poin: inovasi dan pengetahuan (manajemen orang-orang); internal; pelanggan; manajemen keuangan. Indikator dari masing-masing pendekatan berhubungan satu sama lain melalui hubungan sebab akibat. Hubungan ini didasarkan pada hipotesis yang harus dipantau secara permanen. BSC juga sangat berguna sebagai alat komunikasi bagi manajemen untuk menginformasikan orang-orang dalam organisasi dan para pemangku kepentingan sejauh mana rencana strategis telah direalisasikan. Balanced Scorecard semakin banyak digunakan di sektor publik di Eropa. Perlu dicatat bahwa Balanced Scorecard dapat digunakan dalam penilaian CAF.BenchmarkPencapaian yang diukur pada tingkatan yang tinggi (terkadang mengacu pada yang terbaik di kelasnya: lihat Benchmarking dibawah); acuan atau standar pengukuran untuk perbandingan; tingkatan kinerja yang diakui sebagai standar yang prima untuk sebuah proses tertentu.BenchmarkingAda berbagai definisi Benchmarking, tetapi kata kunci yang terkait dengan istilah ini adalah untuk membuat perbandingan dengan yang lain. Benchmarking secara sederhana adalah tentang membuat perbandingan dengan organisasi lain dan mempelajari perbandingan tersebut (Sumber: European Benchmarking Code of Conduct). Dalam prakteknya, benchmarking biasanya meliputi: secara teratur membandingkan aspek kinerja ( fungsi atau proses) dengan organisasi-organisasi yang dianggap sebagai praktisi yang baik ; terkadang referensi dibuat untuk yang terbaik di kelasnya , tetapi karena tidak ada yang pernah bisa memastikan siapa yang yang terbaik , istilah ' baik' lebih disukai ; mengidentifikasi kesenjangan dalam kinerja ; mencari pendekatan baru untuk membawa perbaikan dalam kinerja ; tindak lanjut dengan melak-sanakan perbaikan ; menindaklanjuti dengan memantau kemajuan dan meninjau manfaat.Benchmarking pada administrasi publik Eropa biasanya berfokus pada aspek pembelajaran dan sekarang lebih sering mengacu sebagai Bench learning karena pembelajaran mengenai bagaimana upaya perbaikan melalui berbagi pengetahuan, informasi, dan terkadang sumber daya, diakui sebagai cara yang efektif untuk memperkenalkan perubahan orga- nisasi. Ini mengurangi risiko, efisien dan menghemat waktu. Benchmarking StrategisBenchmarking strategis digunakan di mana organisasi berusaha untuk meningkatkan kinerja mereka secara menyeluruh dengan menguji strategi jangka panjang dan pendekatan general yang memungkinkan. Ini melibatkan perbandingan aspek pada tingkatan yang tinggi, misalnya kompetensi inti, pengembangan produk dan layanan baru; perubahan perimbangan aktivitas atau perbaikan dalam kemampuan untuk menangani perubahan lingkungan latar belakang. Best/Good Practice (Praktek yang terbaik/praktek yang baik)Kinerja yang superior, metode atau pendekatan yang mengarah pada pencapaian luar biasa. Praktek yang terbaik adalah istilah relatif dan kadang menunjukkan praktek bisnis yang menarik dan inovatif, yang telah diidentifikasi dari luar organisasi melalui benchmarking dan bench learning. Karena sulit untuk menetukan mana yang terbaik, maka lebih sering disebut praktek yang baik.Bottom-upArah dari aliran, contohnya, informasi atau keputusan dari level yang lebih rendah suatu organisasi ke level yang lebih tinggi. Berlawanan dengan top-down.

Brainstorming (Tukar pikiran)Digunakan sebagai alat kerjasama tim untuk menghasilkan ide-ide tanpa kendala di waktu yang singkat. Aturan yang paling penting adalah untuk menghindari segala bentuk kritik di fase produksi ide.

CChange Management(Manajemen Perubahan)Manajemen perubahan melibatkan dua hal, pertama adalah menghasilkan perubahan yang dibutuhkan dalam organisasi, biasanya diawali dengan modernisasi dan reformasi agenda dan yang kedua adalah menguasai dinamika perubahan dengan pengorganisasian, pelaksanaan, dan mendukung perubahan.Citizen/Customer (Masyarakat/Pelanggan)Istilah masyarakat/pelanggan merefleksikan hubungan yang komplek antara pemerintah dan warganya. Orang-orang yang kepadanya ditujukan jasa tersebut harus dianggap sebagai warga negara; anggota dari suatu masyarakat yang demokratis dengan hak-hak dan tugas (misalnya wajib pajak, tokoh politik dan sebagainya). Orang-orang juga harus dianggap sebagai pelanggan, tidak hanya dalam konteks pelayanan di mana Ia mengambil posisi sebagai penerima manfaat pelayanan, tetapi juga dalam konteks di mana Ia harus memenuhi tugas (pembayaran pajak atau denda) dimana Ia memiliki hak untuk diperlakukan dengan adil dan sopan tanpa mengabaikan kepentingan akan kebutuhannya.Co-design/Co-decision/Co-production/Co-evaluationPeran masyarakat/pelanggan pada umumnya dapat didekati dari empat sudut: sebagai co-desainer, co-pembuat keputusan, co-produser dan co-evaluator. Sebagai co-desainer, mereka akan memberi dampak pada apa dan bagaimana organisasi publik memberikan layanan dalam menanggapi kebutuhan spesifik. Sebagai co-pembuat keputusan, masyarakat akan memperoleh keterlibatan yang lebih besar dalam kepemilikan dan keputusan yang mempengaruhi mereka . Sebagai co-produser, masyarakat sendiri akan terlibat dalam produksi dan/atau siklus pemberian layanan dan kualitas mereka. Dan yang terakhir namun tak kalah penting, sebagai co-evaluator, masyarakat akan mengekspresikan diri mereka sendiri pada kualitas kebijakan publik dan layanan yang mereka terima.Code of Conduct (Kode Etik)Dapat dinyatakan atau tersirat, aturan dan pedoman, standar perilaku bagi individu, kelompok profesional, tim atau organisasi. Kode etik juga berlaku untuk kegiatan tertentu, seperti audit atau benchmarking dan sering merujuk kepada standar etika.Competence (Kompetensi)Kompetensi meliputi pengetahuan, keterampilan dan sikap dari seorang individu yang digunakan dalam praktek dalam situasi pekerjaan. Ketika sebuah individu mampu melaksanakan tugas dengan sukses , Ia / dia dianggap telah mencapai tingkat kompetensi.Conflict of Interest (Konflik Kepentingan)'Konflik kepentingan' di sektor publik mengacu pada konflik antara tugas publik dan kepentingan pribadi dari seorang pejabat publik, di mana kapasitas kepentingan pribadi seorang pejabat publik bisa berpengaruh tidak baik terhadap kinerja dalam tugas resminya. Bahkan jika tidak ada bukti dari tindakan yang tidak tepat, konflik kepentingan dapat membuat tampilan ketidakpantasan yang dapat merusak kepercayaan pada kemampuan pribadi tersebut untuk bertindak dengan benar.Consensus (Konsensus)Seperti kata menyiratkan, ini adalah tentang mencapai kesepakatan dan biasanya mengikuti penilaian individual awal ketika individu penilai berkumpul untuk membandingkan dan mendiskusikan penilaian individu dan skor individu. Proses ini biasanya berakhir dengan penilai masing-masing mencapai kesepakatan, sehingga skor keseluruhan merupakan gabungan dan penilaian bagi organisasi.Consensus or self-assessment report (Konsensus atau Laporan Penilaian Sendiri)Sebuah laporan yang menjelaskan hasil dari penilaian sendiri. Laporan ini harus memuat kekuatan dan area perbaikan dalam organisasi. Laporan ini juga berisi proposal perbaikan di beberapa proyek penting.

Continuous Improvement process (Proses Perbaikan Berkelanjutan)Perbaikan yang terus-menerus pada proses berorganisasi dalam hal kualitas, ekonomi atau siklus waktu. Keterlibatan semua pemangku kepentingan di suatu organisasi biasanya merupakan prasyarat dalam proses ini.Cost effectiveness (Efektivitas Biaya)Hubungan antar efek yang terimplikasi oleh tujuan organisasi dan biaya mungkin meliputi biaya sosial secara keseluruhan untuk mencapainya. Critical success factor (Faktor Penentu Keberhasilan)Kondisi sebelumnya yang harus dipenuhi agar tujuan strategis yang dimaksudkan dapat dicapai. Faktor ini menyoroti aktivitas-aktivitas utama atau hasil dimana kinerja yang baik menjadi penting untuk keberhasilan suatu organisasi.

DDiversity (Keragaman) Keragaman berhubungan dengan perbedaan. Ini mengacu pada nilai, sikap, budaya, filosofi atau keyakinan beragama, pengetahuan, keahlian, pengalaman dan gaya hidup antar kelompok, atau individu dalam suatu kelompok. Keragaman juga bisa berdasar pada jenis kelamin, kebangsaan atau etnis, disabilitas, maupun umur. Dalam administrasi publik, beragamnya organisasi dianggap sebagai salah satu cerminan masyarakat yang dilayani.

E Economy (Ekonomi) Ekonomi dan perekonomian mengacu pada pengelolaan keuangan yang bijak, termasuk mengurangi biaya melalui efisiensi proses pembelian dan menghemat uang tanpa memengaruhi kualitas dari output atau tujuan.Effectiveness (Efektivitas) Efektivitas adalah hubungan antara menentukan tujuan dan dampak, efek atau hasil yang dicapai.Efficiency (Efisiensi)Output hubungannya terhadap input atau biaya. Efisiensi dan produktivitas dapat dianggap sebagai kesatuan yang sama. Produktivitas diukur melalui baik input dari semua faktor produksi (total faktor produksi) atau faktor spesifik (produktivitas tenaga kerja atau produktivitas modal).

Efficiency/Effectiveness/Economy/Environment (Efisiensi/Efektivitas/Ekonomi/Etika/Lingkungan)Aturan 3Es - Ekonomi, Efektivitas dan Efisiensi digunakan dalam sektor publik kemudian baru ditambahkan etika dan lingkungan, demikian pembuatan aturan 5Es yang berguna untuk manajemen kualitas.

e-GovernmentKegunaan teknologi informasi dan komunikasi (ICT) pada administrasi publik. ICT yang dipadukan dengan perubahan pengorganisasian dan keahlian baru membantu perbaikan dalam pelayanan publik dan proses demokrasi, juga memperkuat dorongan untuk kebijakan publik. e-government dapat dianggap sebagai pendukung administrasi yang lebih baik dan lebih efisien. e-government dapat memperbaiki pengembangan dan implementasi dari kebijakan publik dan membantu sektor publik untuk mengatasi potensi-potensi konflik dan memberikan pelayanan yang lebih baik dengan sumber daya yang lebih sedikit.Empowerment (Pemberdayaan)Suatu proses dimana otoritas diberikan kepada individu atau sekelompok orang dalam proses pengambilan keputusan. Ini berlaku untuk masyarakat atau para karyawan dengan melibatkan mereka dan memberikan tingkat otonomi untuk setiap aksi/keputusan.Enterprise Architecture (Arsitektur Perusahaan)Kerangka kerja yang memungkinkan sebuah organisasi untuk merencanakan bagaimana teknologi dapat digunakan untuk mendukung strategi tujuan operasional. Arsitektur perusahaan mencakup proses informasi tingkat rendah dan sistem informasi yang membentuk satu kesatuan untuk mencapai target yang telah ditetapkan oleh organisasi.e-ServicesPelayanan publik yang diberikan dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi

Ethics (Etika)Etika dalam pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai nilai-nilai umum dan norma yang dianut pelayan publik dalam melaksanakan tugasnya. Sifat moral dari nilai dan norma, yang tertulis maupun tidak tertulis, mengacu pada apa yang bisa dianggap benar, salah, perilaku yang baik maupun perilaku yang buruk. Nilai-nilai berfungsi sebagai prinsip moral, sedangkan norma-norma menyatakan apa yang benar secara hukum dan secara moral dalam situasi tertentu.Evaluation (Evaluasi)Menguji apakah aksi yang dilakukan telah menghasilkan efek yang diinginkan dan apakah aksi lainnya telah mencapai hasil yang lebih baik dengan biaya yang lebih rendah.Evidence (Bukti)Informasi yang mendukung pernyataan atau fakta. Bukti dianggap penting dalam pembuatan kesimpulan atau penilaian yang tegas.Excellence (Keunggulan)Praktek yang prima dalam mengelola organisasi dan mencapai hasil yang didasari pada serangkaian konsep fundamental dari Total Quality Management, yang diformulasikan melalui EFQM. Ini mencakup orientasi hasil, berfokus pada pelanggan, kepemimpinan dan ketetapan tujuan manajemen melalui proses dan fakta, keterlibatan karyawan, perbaikan yang terus-menerus, inovasi, kemitraan yang saling meng-untungkan, dan CSR.Extra-Financial RatingExtra-Financial Rating menilai tingkatan komitmen organisasi yang berhubungan dengan hak asasi manusia, kondisi kerja dan kondisi para pekerja, dialog sosial, perlindungan lingkungan, kepeme-rintahan dan kontribusi organisasi terhadap pengembangan komunitas dimana organisasi tersebut beroperasi. Gagasan ini ditujukan kepada para investor yang ingin keputusan investasinya berimbas pada keseimbangan ekolofi, memberikan kontribusi terhadap kemajuan sosial dan memperkuat transparansi dan etika bisnis. Institusi publik dengan kemampuan meminjam pasar membantu mereka untuk rating CSR yang diberikan oleh lembaga pemeringkat keuangan untuk mendapat pinjaman dana terkait tanggung jawab sosial (SRI: social responsible investment).

FFollow up Kelanjutan dari proses penilaian diri sendiri dan perubahan organisasi, follow up bertujuan untuk mengukur pencapaian tujuan dibandingkan dengan tujuan yang telah ditetapkan. Analisis menghasilkan lahirnya inisiatif-inisiatif baru dan menyesuaikan energi dan merencanakan kesesuaian dengan kondisi yang baru.

GGovernance (Kepemrintahan)Elemen utama dari kepemerintahan yang baik ditentukan melalui kerangka kerja otorisasi dan pengendalian. Kerangka kerja ini menetapkan antara lain: pelaporan kewajiban dan pencapaian tujuan, transparansi aksi yang dilakukan dan proses pengambilan keputusan kepada para pemangku kepentingan, efisiensi dan efektivitas, ketanggapan atas kebutuhan masyarakat, antisipasi masalah dan tren serta kepatuhan terhadap hukum dan aturan yang berlaku.

HHuman resources management (Pengelolaan Sumber Daya Manusia) Pengelolaan, pengembangan, dan pemanfaatan ilmu pengetahuan, keahlian dan potensi para pekerja dari suatu organisasi, dengan maksud untuk mendukung kebijakan dan perencanaan bisnis serta keefektifan operasi dari proses tersebut.

IImpact Efek dan konsekuensi dari aksi aktual maupun aksi yang akan dilakukan, intervensi atau kebijakan publik, swasta, maupun pihak ketiga.Indicator (Indikator)Ukuran-ukuran yang mengin-dikasikan sesuatu, misalnya yang menunjukkan hasil dari suatu aksi.Performance indicator (Indikator Kinerja)Ada banyak sekali ukuran operasional yang digunakan dalam administrasi publik yang sangat membantu untuk memantau, mengerti, memprediksi, dan memperbaiki bagaimana cara kita bekerja.Ada beberapa istilah yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi: hasil, pengukuran, indikator, dan parameter. Namun, istilah pengukuran tidak menjadi begitu penting dan seharusnya kita mengunakan istilah yang lebih familiar. Jika kita mengikuti Prinsip Pareto, kita menyadari bahwa sekitar 20% yang kita lakukan akan mempengaruhi 80% dari hasil. Oleh karena itu perlu bagi kita setidaknya untuk mengukur kinerja dari proses-proses yang penting untuk mewujudkan hasil yang kita inginkan.Key performance indicator (Indikator Kinerja Utama)Langkah-langkah yang paling penting dan mengukur kinerja dari proses-proses utama dan pada dasarnya mengandung kriteria 4 dan 5 dari CAF yang mempengaruhi efektivitas dan efisiensi dari hasil kerja. Contoh yang baik dari kepuasan pelanggan Information (Informasi)Informasi adalah kumpulan data yang terorganisir dalam bentuk pesan; data yang dimaksudkan adalah data yang masuk akal. Salah satu cara yang paling umum untuk mendefinisikan adalah mendes-kripsikannya sebagai fakta yang tersedia dan dipelajari mengenai sesuatu atau seseorang.Contohnya: hukum, peraturan, legislasi, prosedur, laporan, pedoman, surat, surat elektronik, artikel, instruksi, presentasi, pesan, grafik, formulir, buku, jurnal, dan rencana.Inovation (Inovasi)Inovasi adalah proses menerjemahkan ide bagus untuk pelayanan baru, proses, alat, sistem, dan interaksi manusia. Sebuah organisasi dianggap inovatif ketika tugas yang ada dikerjakan dengan cara yang baru atau ketika organisasi tersebut menawarkan pelayanan yang baru kepada para pelanggan dengan cara yang berbeda.InputSemua jenis informasi, ilmu pengetahuan, material, dan sumber daya lain yang digunakan untuk produksi.ISOISO (International Organization for Standardization) adalah jaringan global yang mengidentifikasi standar internasional yang dibutuhkan untuk bisnis, pemerintahan, dan masyarakat; mengembangkan mereka dalam hubungan kemitraan dengan sektor-sektor berkaitan; menerapkan prosedur yang transparan yang berdasarkan output nasional; dan mengimplementasikannya di seluruh dunia. ISO menstandarisasi nilai seni dari suatu produk, pelayanan, proses, material dan sistem, dan untuk penilaian konfirmasi yang baik, praktek manajerial dan organisasional.

JJob description (Deskripsi Pekerjaan) Garis besar dari fungsi (deskripsi tugas, tanggung jawab, ilmu pengetahuan, kompetensi dan kemampuan). Deskripsi pekerjaan merupakan instrumen utama dari manajemen SDM. Deskripsi pekerjaan merupakan elemen dari ilmu pengetahuan, analisis, komunikasi, dan dialog. Hal ini merepresentasikan jenis-jenis piagam antara organisasi dengan orang yang menduduki posisi di organisasi tersebut. Selain itu, deskripsi pekerjaan merupakan faktor utama yang membuat para pekerja sadar akan tanggung jawabnya dalam organisasi (menurut B. Dubois dan K. Rollot).

KKey performance resultsHasil pencapaian organisasi yang berkenaan dengan strategi dan perencanaan mereka dikaitkan dengan kebutuhan dan permintaan dari pemangku kepentingan yang berbeda (hasil eksternal) dan keberhasilan organisasi dalam manajemen dan perbaikan (hasil internal).Knowledge (Ilmu Pengetahuan)Ilmu pengetahuan dapat dide-finisikan sebagai informasi yang dirubah oleh pengalaman, konteks, interpretasi dan refleksi. Ilmu pengetahuan adalah hasil transformasi kerja yang telah diselesaikan di setiap satuan informasi. Kita menganggap ilmu pengetahuan untuk membedakanKnowledge Management (Manajemen Ilmu Pengetahuan) Manajemen ilmu pengetahuan manajemen yang eksplisit dan sistematis dari pengetahuan yang penting dan diasosiasikan dengan proses berkreasi, pengorganisasian, penyebaran, penggunaan dan eksploitasi. Perlu diketahui bahwa pengetahuan meliputi pengetahuan tacit (yang terkandung didalam pikiran manusia) dan pengetahuan eksplisit (yang dikodifikasikan dan diungkapkan sebagai informasi dalam database, dokumen, dan lainnya). Program pengetahuan yang baik akan menuju pada proses pengembangan pengetahuan dan akan mentransfer diantara kedua bentuk dasar ini. Pengetahuan yang terpenting dalam sebuah organisasi sering dihubungkan pada: pengetahuan pelanggan, penge-tahuan proses, pengetahuan produk dan layanan yang dikustomisasi sesuai kebutuhan pengguna, pengetahuan akan orang-orang, pelajaran dari masa lalu organisasi, pengetahuan dalam hubungan, pengetahuan aset, dan pengukuran serta pengelolaan kekayaan intelektual. Berbagai jenis praktek dan proses digunakan dalam manajemen pengetahuan. Beberapa jenis yang paling umum antara lain: penciptaan dan menemukan, saling berbagi dan belajar (komunitas praktek), pengorganisasian dan pengelolaan.Leaders (Pemimpin)Secara tradisional, kita mengaso-siasikan istilah pemimpin dengan orang yang bertanggung jawab di sebuah organisasi. Kata ini juga mengacu pada orang yang karena kompetensi mereka di area tertentu, dijadikan panutan bagi yang lain.Leadership (Kepemimpinan)Cara seorang pemimpin mengembangkan dan memper-mudah pencapaian misi dan visi sebuah organisasi. Kepemimpinan menunjukkan bagaimana seorang pemimpin mengembangkan nilai-nilai yang dibutuhkan untuk kesuksesan jangka panjang dan mengimplementasikannya melalui aksi dan perilaku yang sesuai. Kepemimpinan mengindikasikan bagaimana seorang pemimpin terlibat secara personal untuk memastikan sistem manajemen dikembangkan, diimplementasikan, dan ditinjau ulang dan bahwa organisasi secara permanen berfokus pada perubahan dan inovasi. Kata kepemimpinan juga dapat mengacu pada sekumpulan pemimpin yang mengendalikan organisasi.

LLearning (Pembelajaran)Perolehan dan pemahaman akan pengetahuan dan informasi yang mengarah pada perbaikan dan perubahan. Contoh-contoh dari aktivitas pembelaran mencakup benchmarking/benchlearning, penilaian dan/atau audit secara eksternal maupun internal, dan praktek studi terbaik. Contoh-contoh dari pembelajaran individual mencakup pelatihan dan pengembangan keahlian.Learning environment (Lingkungan Belajar)Lingkungan dalam komunitas kerja dimana pembelajaran terjadi dalam bentuk perolehan keahlian, saling berbagi pengetahuan, saling bertukar pengalaman, dan dialog mengenai praktek yang terbaik.Learning organisation (Organisasi Pembelajaran)Sebuah organisasi dimana orang-orang secara terus-menerus meningkatkan kapasitas mereka untuk mencapai hasil yang mereka inginkan, dimana pola pemikiran yang baru dan ekspansif dikembangkan, dan dimana orang-orang belajar secara terus-menerus dalam konteks organisasi secara keseluruhan.

MManagementInformation system(Sistem Informasi Manajemen)Penyediaan informasi operasional untuk mengelola organisasi berbasis pengukuran permanen untuk pencapaian tujuan, risiko, pengukuran kualitas, audit internal, sistem pengendalian internal dan informasi dari penilaian diri sendiri.Mission (Misi)Deskripsi mengenai apa yang harus dicapai organisasi untuk para pemangku kepentingan. Misi dari organisasi sektor publik menghasilkan kebijakan publik dan/atau mandat hukum. Pencapaian misi adalah alasan kenapa organisasi berdiri. Tujuan final dari sebuah organisasi menetapkan pencapaian dalam konteks bahwa misi telah diformulasikan di dalam misi, diterjemahkan ke strategi dan tujuan operasional.

N Network (Jaringan) Sebuah organisasi informalyang menghubungkan orang-orang atau organisasi yang memiliki maupun tidak memiliki garis komando formal. Anggota network sering saling berbagi nilai-nilai dan kepentingan.

OObjektif (tujuan/sasaran/target)Formulasi situasi yang diharapkan yang menjelaskan hasil yang ingin dicapai atau efek yang sebagaimana didefinisikan dalam misi organisasi.Strategic objectives (Tujuan Strategis)Tujuan global jangka menengah dan jangka panjang yang mengindikasikan arah yang ingin dituju organisasi. Tujuan strategis menggambarkan hasil final atau efek (outcomes) yang ingin dicapai.Operational objectives (Tujuan Operasional)Formulasi konkret dari tujuan strategis, contohnya unit level. Sebuah tujuan operasional dapat segera ditransformasikan kedalam serangkaian aktivitas dan tugas.Organisational culture (Budaya Organisasi)Jangkauan total dari perilaku, etika dan nilai yang dianut, dipraktekkan, dan diperkuat oleh anggota organisasi; dipengaruhi oleh kebangsaan, sosial-politik, tradisi hukum dan sistem.Organisational structure (Struktur Organisasi)Cara bagaimana suatu organisasi itu terstruktur, misalnya divisi area kerja atau fungsi, rantai komunikasi yang formal antara manajemen dan pekerja, dan cara bagaimana tugas atau tanggung jawab dibagi dalam suatu organisasi.OutputHasil langsung/hasil dari sebuah proses. Ada perbedaan antara output setengah jadi dan output final: fase menengah terdahulu mengenai proses apakah berhubungan atau tidak dengan transisi antara satu departemen dengan departemen lainnya atau antara satu proses dengan proses lainnya; yang terakhir berhubungan dengan penerima manfaat langsung dari output. Penerima manfaat ini bisa merupakn internal maupun eksternal dari administrasi.OutcomeEfek keseluruhan dari output terhadap penerima manfaat langsung dan pemangku kepentingan (internal maupun eksternal) atau wilayah masyarakat yang lebih luas. Contoh untuk output dan outcome: kondisi yang ketat untuk kepemilikan senjata api menyebakan izinnya sedikit. Output setengah jadinya adalah sedikit izin yang beredar. Output finalnya adalah terbatasnya sirkulasi senjata api di masyarakat. Output ini mengarah pada outcome bahwa rasa aman dapat dicapai.

PPartnership (Kemitraan)Hubungan kerja yang kuat dengan pihak lain dalam komersial maupun non-komersial basis untuk mencapai tujuan bersama, hingga menciptakan nilai tambah untuk organisasi dan para pelanggan/ pemangku kepentingan.PDCA cycle (Siklus PDCA)Siklus melalui 4 tahapan untuk mewujudkan perbaikan berkelan-jutan, seperti yang dijelaskan oleh Deming:*PLAN (fase proyek) *DO (fase eksekusi) *CHECK (fase pengendalian) *ACT (fase aksi, adaptasi, dan koreksi)Siklus ini menekankan bahwa program perbaikan harus dimulai dengan perencanaan yang hati-hati, berhasil dengan aksi yang efektif, diperiksa dan akhirnya diadaptasi, dan berjalan terus sampai kembali lagi ke perencanaan yang hati-hati dalam siklus yang berkelanjutan.People (Orang-orang)Semua pekerja individual yang dipekerjakan organisasi, termasuk bekerja secara full-time, part-time, maupun pekerja sementara.Perception Measurement (Pengukuran Persepsi)Pengukuran impresi subjektif dan pendapat dari individu maupun sekelompok orang, misalnya persepsi pelanggan terhadap kualitas produk maupun pelayanan.Performance (Kinerja)Ukuran pecapaian individual, tim, organisasi, maupun proses.Performance management (Manajemen Kinerja)Manajemen kinerja adalah kesepakatan yang berbasis pada model pengendalian interaktif. Intinya adalah kemampuan pihak yang terlibat dalam kesepakatan untuk menemukan keseimbangan antara sumber daya yang tersedia dan hasil yang akan dicapai dengan menggunakan sumber daya tersebut. Ide dasar dari operasi manajemen kinerja, pada satu sisi, adalah sedapat mungkin dicapai keseimbangan antara sumber daya yang digunakan dengan target yang ingin dicapai. Sisi lainnya adalah, efisiensi dan kualitas; memastikan efek dicapai dengan biaya yang efisien.PEST analysis (Analisis PEST)PEST merupakan singkatan dari analisis Political, Economical, Social, Technological dan merupakan kerangka kerja dari faktor-faktor makro yang digunakan untuk memindai komponen lingkungan dari manajemen strategis. PEST juga digunakan dalam konteks STEER (mempertimbangkan Socio-cultural, Technological, Economical, Ecological, dan Regulatory) atau PESTLE (Political, Economical, Sociological, Technological, Legal, Environmental). Asumsinya adalah bahwa jika suatu organisasi mampu mengaudit lingkungan sekitarnya dan menilai potensi perubahan, maka organisasi tersebut akan menjadi lebih baik dari kompetitornya.Public Policy (Kebijakan Publik)Tindakan pemerintah dalam menghadapi masalah yang menyangkut kepentingan publik. Kebijakan publik termasuk didalamnya adalah ada maupun tidak adanya tindakan yang diambil pemerintah, pengambilan keputusan mau tidak, dan ini berarti adanya pilihan sebagai alternatif yang kompetitif.Procedure (Prosedur)Deskripsi yang detail dan mendefinisikan dengan jelas bagaimana suatu aktivitas dilakukan.Process (Proses)Serangkaian jalinan aktivitas yang mentransformasikan sejumlah input menjadi output dan outcome, serta nilai tambah.Process diagram (Diagram Proses)Sebuah representasi grafis dari rangkaian aksi yang dilakukan dalam proses.Process map (Peta Proses)Sebuah representasi grafis dari rangkaian aksi yang dilakukan diantara proses.Process owner (Pemilik Proses)Orang yang bertanggung jawab untuk mendesain, memperbaiki, dan menjalankan proses, mereka mengkoordinasi dan mengintegrasi organisasi. Tanggung jawabnya meliputi:*Mengerti proses: bagaimana proses dilakukan dalam prakteknya*Mentargetkan proses; bagaimana proses dapat sesuai dengan visi yang lebih luas. Siapa pemangku kepentingan internal dan eksternal dan apakah ekspektasi mereka dapat dipenuhi? Bagaimana sebuah proses berhubungan dengan proses lainnnya.*Mengkomunikasikan proses kepada pemangku kepentingan internal dan eksternal.*Memantau dan mengukur proses: seberapa efektif dan efisien suatu proses?*Mem-benchmark proses: bagaimana organisasi lain menjalankan proses dan apa yang bisa dipelajari mereka?*Membayangkan proses: proses apa untuk visi jangka panjang dan apa yang bisa lakukan unutuk mencapainya?*Melaporkan proses: apa yang bisa diperbaiki? Dimana kelemahan proses dan bagaimana mengatasinya?Dengan menggunakan tahapan di atas, pemilik proses memiliki kesempatan untuk memperbaiki proses secara terus-menerus.

QQuality (Kualitas)Dalam konteks sektor publikMemberikan pelayanan publik dengan serangkaian karakteristik/ ciri tertentu yang dapat memuaskan secara berkelanjutan:

*spesifikasi/persyaratan(hukum, legislasi, regulasi)*harapan masyarakat/pelanggan*harapan pemangku kepentingan (politik,finansial, institusi, staf)Konsep kualitas terus berkembang selama beberapa dekade terakhir:*Kontrol KualitasKontrol kualitas berfokus pada produk/layanan, yang dikendalikan berdasarkan spesifikasi tertulis dan standarisasi. Metode statistik untuk kontrol kualitas (metode sampling) telah dikembangkan sejak 1920-1930-an.Jaminan KualitasJaminan kualitas berfokus pada inti proses untuk menjamin kualitas dari produk atau layanan. Jaminan kualitas mencakup juga kontrol kualitas. Konsep ini lahir pada 1950-an dan banyak digunakan pada 1980 dan 1990-an melalui ISO 9000 yang pada masa sekarang sudah tidak digunakan lagi dan diganti dengan konsep TQM.

Total Quality Management atau Manajemen KualitasTotal Quality Management (TQM) adalah filosofi manajemen yang melibatkan keseluruhan organisasi (inti, manajemen, dan proses pendukung) dalam bertanggung jawab dan memastikan kualitas dari produk/layanan dan proses terus-menerus dalam memperbaiki tingkat efektivitas di setiap tingkatan proses. TQM bertujuan untuk membuat pendekatan manajemen keseluruhan untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan pelanggan. Pendekatan ini melibatkan para pemangku kepentingan. Konsep TQM muncul pada 1980-an. Total Quality Management (TQM), Quality Management (QM) atau Total Quality (TQ) merupakan konsep yang sama, meskipun penulis membuat sejumlah perbedaan.Quality Management System (QMS)Serangkaian aktivitas yang terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengendalikan sebuah organisasi yang tujuannya adalah untuk memperbaiki efektivitas dan efisiensi kinerja secara terus-menerus.

Quick win (Aksi Cepat)Aksi yang dapat dilakukan dengan mudah dan cepat (dalam beberapa minggu) dan bisa mendorong staf untuk mengimplementasikan aksi yang secara strategis lebih penting, tetapi juga lebih sulit.

RResources (Sumber Daya)Sumber daya mencakup ilmu pengetahuan, tenaga kerja, modal, gedung, atau teknologi yang digunakan organisasi dalam menjalankan tugasnya.Role ModelOrang atau organisasi yang menyediakan model, dalam perilaku tertentu atau peranan sosial yang bisa dijadikan contoh bagi orang lain.

SSMART objectives Tujuan organisasi telah ditetapkan untuk dicapai. Direkomendasikan bahwa tujuan organsisasi harusnya SMART:*Specific (Spesifik: jelas dan tepat apa yang ingin dicapai)*Measureable (Dapat diukur; tujuan terukur dan dapat dihitung)*Achieveable (Dapat dicapai)*Realistic (Realistis: apakah sumber daya tersedia?)*Timed (manajemen waktu)Social responsibility (Tanggung Jawab Sosial)Tanggung jawab sosial adalah komitmen organisasi sektor publik dan swasta untuk berkontribusi dalam pengembangan berkelan-jutan dengan melibatkan para pekerja, keluarga mereka, komunitas lokal, dan masyarakat untuk memperbaiki kualitas kehidupan. Tujuannya adalah membawa manfaat untuk organisasi dan masyarakat yang lebih luas.Stakeholders (Pemangku Kepentingan)Pemangku kepentingan adalah mereka semua yang mempunyai kepentingan, baik itu terkait finansial maupun tidak, dalam aktivitas organisasi. Pemangku kepentingan internal maupun eksternal dapat diklasifikasikan dalam 4 kategori besar: kewenangan politik; masyarakat/ pelanggan; orang-orang yang bekerja pada organisasi tersebut; mitra.Contoh pemangku kepentingan: pengambil keputusan politik, masyarakat/pelanggan, pekerja, masyarakat, lembaga inspeksi, media, mitra, dan lain-lain. Organisasi pemerintah juga termasuk pemangku kepentingan.Stategy (Strategi)Rencana jangka panjang dari aksi yang diprioritaskan yang didesain untuk mencapaitujuan keseluruhan atau untuk melaksanakan misi.Survey (Survei)Mengumpulkan data dari pendapat, sikap atau pengetahuan dari individu atau kelompok. Seringnya hanya cross-section dari seluruh populasi yang diminta untuk berpartisipasi.Sustainable Devalopment (Pengembangan Berkelanjutan)Pengembangan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan sekarang tanpa mengorbankan kemungkinan untuk memenuhi kebutuhan generasi di masa yang akan datang.SWOT analysis (Analisis SWOT)Analisis dari Strenght, Weaknesses, Opportunities (keuntungan potensial), dan Threats (kesulitan potensial) pada sebuah organisasi.

TTerm (Jangka Waktu) Periode waktu yang digunakan untuk mencapai hasil.Jangka pendek: biasanya kurang dari satu tahunJangka menengah: biasanya satu sampai lima tahun kedepanJangka panjang: biasanya lebih dari lima tahunTop-downArus informasi dan keputusan dari tingkatan yang lebih tinggi ke tingkatan yang lebih rendah dalam suatu organisasi. Berlawanan dengan bottom-up.TQM (Total Quality Management)Filosofi manajemen yang berfokus pada pelanggan yang bertujuan menciptakan proses bisnis dengan perbaikan berkelanjutan meng-gunakan alat analisis dan kerjasama tim yang melibatkan seluruh pekerja. Ada beberapa jenis TQM model: EFQM, CAF, Malcom Baldrige (USA), dan ISO 9004 yang paling banyak digunakan.Transparency (Transparansi)Transparansi merupakan keterbuka-an, komunikasi, dan akuntabilitas. Transparansi di sini adalah penggambaran yang lebih luas dari arti yang digunakan dalam ilmu fisika: objek transparan merupakan objek yang dapat kita lihat. Prosedur transparansi meliputi pertemuan terbuka, laporan pengungkapan keuangan, kebe-basan undang-undang informasi, review anggaran, audit, dan lain-lain.

VValues (Nilai) Nilai mengacu pada moneter, kesejahteraan, kultur, dan moral. Nilai-nilai moral dianggap lebih maupun kurang universal, sedangkan nilai-nilai budaya dapat beralih diantara organisasi sebagaimana juga diantara negara. Nilai-nilai budaya dalam organisasi seharusnya ditransmisikan dan dipraktekkan, sebagaimana juga dihubungkan dengan misi organi-sasi. Namun perlakuan akan hal ini mungkin agak berbeda antara organisasi non profit dan perusahaan swasta.Vision (Visi)Mimpi yang dapat dicapai atau aspirasi mengenai apa yang ingin dilakukan organisasi dan arah yang dituju. Konteks dari mimpi dan aspirasi ditentukan oleh misi organisasi.