Communication Skills - Content.doc

7/28/2019 Communication Skills - Content.doc

http://slidepdf.com/reader/full/communication-skills-contentdoc 1/86

PROFILURI COMUNICAȚIONALEIndicații: Citiți prima coloană și apoi decideți care din afirmațiile de peaceeași linie vă caracterizează cel mai bine. Încercuiți un singur cadran pe

fiecare linie.



Notes To do

Despre cevorbesc

Rezultate;ceea cevreau, obțin

Vise șiaspirații

Sentimenteșiexperiențe

Fapte și cifre

Ritmul devorbire

Foarte rapid Rapid Rar Moderat

Îmbrăcăminte,ținută

De clasă, dedesigner,formal

Culori vii, lamodă,informal

Comod,culoripastelate

Conservator,clasic, sobru

Stilul decomuncare

Direct, lasubiect

Animat, plinde viață

Vocabularobișnuit,abordare

caldă

Concis,specific

Motivat de Rezultate Aplauze Aprobare Activitate

Lucrez binein/cu

Presiune,schimbare

Lucruridistractive,stimulative

Sprijin,colaborare

Informațiiclare, exacte

Expresiamâniei

Agresiv,nerabdator

Irascibil,explodez ușor

Calm,grijuliu

Abordarerațională,răbdare

Stilul delucru

Intens, maimulte lucruriodată

Apreciezlibertatea șiinteracțiunea

Cooperativ,gata deajutor

Atenție ladetaliu, unsingul lucruodată

Zona delucru

Organizarepe prioritați

Lucruriinteresante,accesorii

Memento-urisentimentale, suveniruri

Documentearhivatecorect, totul laindemână

Ritmul delucru

Rapid –tornadă Adorschimbarea

Mă plictisescrepede; sarde la un lucru

la altul

Rareorigrăbit. Nu-mi place

presiunea

Metodic, ritmconstant

Nu-mi place Să pierdtimpul

Să reinventezroata

Confruntarea

Să nu amdreptate

Rolul îngrup

Lider; nevoiade a controla

Relaționezușor; nevoiade a fi încentrulatenției

Împăciuitor;nevoia de afi inclus

Furnizor deinformații;nevoia deconcentrare

Vreau săfiu apreciatpentru

Productivitate

Contribuție Implicare Calitateamuncii

Recompensa dorită Putere Recunoaștere Aprobare Responsabilita

te

TOTAL _______

TOTAL ________

TOTAL _______

TOTAL _________



……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................

…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... ............

.....................................………………………………………………………………………. ..........

.......................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ ................................................



............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...................................................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ...................................................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

PANTERA

• comunică direct și centrat pe rezultat• caracterizată de nevoia de putere și control• lider decis, ia decizii la rece• iși asumă riscuri, responsabilități• principala resursă este timpul• privește oamenii ca pe niște resurse• trece la subiect rapid• interesată de productivitatea personală, de rezultatele proprii• este privită ca fiind distantă, rece• nu suportă persoanele indecise



• lucrează bine sub presiune• disponibilitate pentru efort prelungit, pentru stres• preferă ținuta formală, de clasă• îi place schimbarea, e nestatornică• pune presiune pe oameni• poate vehicula o cantitate mare de informații• organizată pe sarcini și priorități• foarte expeditivă• ceilalți o văd ca pe un dictator• ROLUL dorit în organizații: ȘEF

PUNCTE FORTE• acționează cu îndrăzneală• rezolvă problemele decisiv• adoră provocările• organizează rapid• orientat spre productivitate• excelează în situațiile de

criză•

degajă încredere

PUNCTE SLABE

• prea sigur pe sine• nu se poate relaxa ușor• își folosește din plin

autoritatea• are puțină nevoie de

prieteni• tinde să fie dependentă de

muncă• arogant, manipulator•

se așteaptă la devotamentcomplet• nu poate spune îmi pare rău• se teme să nu piardă

controlul

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................

…………………………………………………………………….. ...................................................



……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................

………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ................................................



........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

..................................................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

PĂUNUL• orientat către relație, către oameni• caracterizat de nevoia de independență, spirit liber• are ca țintă recunoașterea• comunică foarte ușor, este plin de viață• vorbește rapid, este nerăbdător• persoană foarte sociabilă• creativ, nu suportă rutina, atras de nou, varietate• se organizează mai greu• interesat de beneficii personale• își dorește să fie apreciat pentru contribuția sa• îi place să fie permanent în centrul atenției• îi place să se audă vorbind• preferă ținuta informală – culori vii, la modă• ceilalți îl văd ca fiind superficial• ROLUL în organizații: poziții cu mult contact cu oamenii



PUNCTE FORTE• iubește oamenii• își face prieteni cu ușurință• captează repede atenția• își găsește ușor un loc de

muncă• are simțul umorului• spirit persuasiv• creativ și plin de culoare• iubește mișcarea• povestitor captivant

PUNCTE SLABE

• motivat de interesulpersonal

•

ușor aiurit• găsește repede scuze• nu-i plac programele rigide• nu poate spune nu sau nu

știu• se plictisește repede• pierde ușor noțiunea

timpului• se emoționează destul de

rapid• lipsă de concentrare• vorbește prea mult

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................



………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas

........................................................................................................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................



........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .................................................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................DELFINUL

• orientat spre relații, introvert• caracterizat de nevoia de acceptare• are ca țintă aprobarea celorlalți• exteriorizează mai greu emoțiile• folosește un vocabular simplu, obișnuit, grijuliu• se implică în tot ceea ce face dacă mediul este prietenos• îi place compania altora, este foarte cald și apropiat de cei cu care

lucrează• gata oricând sa-și ofere ajutorul• împăciuitor, pacifist, prietenos, politicos• are nevoie să fie consultat, să colaboreze• rareori grăbit, nu suportă presiunea, o acumulează însă• vorbește rar, nu-i plac confruntările• nu-i place să fie în centrul atenției, urăște conflictele•

foarte bun om de echipă, asigură un climat pozitiv• preferă ținuta sport, comodă

PUNCTE FORTE• calm, echilibrat• bun prieten• spiritual, sobru, amabil• demn de încredere

• pacificator, stabil• deleagă bine• bun ascultător• binevoitor, consecvent•

are puțini dușmani• se face ușor plăcut



PUNCT SLABE• submisiv• neimplicat• amână• urăște conflictul

• apatic• se urnește greu• prea liniștit• îi lipsește perseverența• îi displace schimbarea• se îngrijește mai mult de

ceilalți

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. ...........

......................................……………………………………………………………………... ............

.....................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................



……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................………………………………………………………………………..

............................................................................ Ideas............................................................................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

....................................................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................



......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ .....................................................

BUFNIȚA• introvert, orientat către sarcini• caracterizată de atenția pentru detalii• așa zisul EXPERT, specialist• dominată de fapte și cifre, informații complete, lucruri concrete• are o mare capacitate de stocare și de furnizare a datelor• comunică concis, despică firul în patru• cere detalii suplimentare• foarte organizată, accent pe calitatea muncii• exigentă cu propria persoană, dar și cu alții• autodidactă, metodică, calculată• urăște să nu aibă dreptate• este de multe ori omul din umbră•

are nevoie de concentrare, poate face un singur lucru odată• percepută ca fiind distantă, meticuloasă• vorbește moderat, nu se înfurie ușor, are răbdare• atitudine rațională• nu-i place schimbarea, riscul• ținută conservatoare, clasică, sobră• ceilalți o vad rigidă, critică• vrea să fie cel mai bun• ROLUL în organizații: specialist

PUNCTE FORTE PUNCTE SLABE• lucrează bine singur• planifică foarte bine• lucrează foarte ușor cu cifre,

detalii•

îi plac schemele, graficele• apreciază liniștea

• exact, analitic• calculat• corect



• îi lipsește spontaneitatea• rigid și încăpățânat• idealist până la naivitate• econom pâmă la extreme• nu face față presiunii• excesiv de perfecționist• are nevoie de mult timp

până se apucă să facă ceva• greu de mulțumit• se deprimă ușor



Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas............................................................................

............................................................................ ................................................



............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ ................................................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...................................................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ..................................................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

Oamenilor le place să li se comunice în stilul lor propriu de comunicare• 75% din populație este, în mod semnificativ, diferită de noi• atunci când nu le înțelegem, DIFERENȚELE constituie principala

problemă în comunicare

Cum te adresezi unei PANTERE?• treci repede la subiect, evitând detaliile• spune-i care va fi rezultatul• nu deveni prea personal• oferă-i controlul cât se poate de mult• nu-i irosi timpul



• dă-i impresia clară că știi despre ce vorbești• nu fi indecis!

Cum te adresezi unui PĂUN?• fă ca totul să fie interesant• vorbește repede• arată-i că el personal va beneficia sau va fi influențat de cele

discutate• nu te repeta: folosește un ton și limbaj variate• stârnește-i și captează-i imaginația• lasă-l să vorbească

Cum te adresezi unui DELFIN?• începe cu o legătură personală• spune-i de beneficiile pentru echipa sa• adresează-te la modul personal și curtenitor• cere-i părerea• păstrează un ritm mai lent• asigură-te că l-ai implicat și că îl păstrezi implicat• păstrează un ton prietenos, cald, calm• spune-i că ai nevoie de ajutorul lui

Cum te adresezi unei BUFNIȚE?• oferă-i informații suplimentare, de fundal• repetă care sunt faptele, dacă e necesar• nu te adresa la modul general, fii specific/ă• permite-i să facă sugestii chiar pentru a-ți îmbunătăți solicitarea• dacă e necesar, repetă detaliile• susține-ți solicitările cu fapte• nu deveni prea personal/ă

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................



……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................

………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ................................................



........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

..................................................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

CUM POT COMUNICA MAI BINE?

Dacă ești o panteră , probabil că îți vei pierde repede răbdareași ai tendința de a-i pune pe ceilalți sub presiune. Bifează îndreptul sugestiilor de mai jos pe cele pe care ai dori să le

încerci.

Nerăbdător• sunt mai răbdător/răbdătoare• îmi acord mai mult timp• sunt mai tolerant/ă față de întârzieri• sunt mai relaxat/ă – mai calm/ă

Presiunea asupra altora•

mai ușor!



• nu mai sunt așa de aspru/ă în ale cere celorlalți așa demult

• sunt mai sensibil/ă la nevoile altora• sunt conștient/ă de limitele mele

Spirit de competiție• imi aduc aminte, fac parte dintr-o echipă!• rezultatele vor vorbi de la sine• voi evita să fiu prea independent/ă

Autoritate• îi las pe ceilalți să preia ocazional controlul•

mă ofer voluntar în mai puține situații• evit să mă implic în jocuri politice

Întreruperi• îi las pe ceilalți să își termine frazele• respir înainte să răspund

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................



………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas

........................................................................................................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................



........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .................................................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................Dacă ești păun , probabil că te implici destul de mult și aitendința de a reacționa emoțional. Bifează în dreptul sugestiilorde mai jos pe cele pe care ai dori să le încerci.

Lucrez într-un mod nestructurat• mă organizez• îi las pe alții să mă organizeze – nu opun rezistență

ajutorului lor• sunt mai atent/ă la detalii

Impetuozitate• sunt atent/ă să nu intimidez pe ceilalți• nu polarizez toată atenția, îi las și pe ceilalți să se bucure

de asta

Vorbesc mult• nu domin conversația, îi las și pe ceilalți să vorbească• adresez întrebări deschise celorlalți

Sunt interesat de oricine și orice• trec repede la lucruri serioase și importante• evit să mă implic peste măsură de mult cu ceilalți• mă concentrez asupra priorităților curente

Reacționez emoțional• evit să fiu prea dramatic



• nu reacționez imediat• îmi susțin obiectiv punctul de vedere• rezist exagerărilor

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................



……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas............................................................................

............................................................................ ................................................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...................................................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................



........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

Dacă ești delfin , poți părea vag/ă, sau poți părea implicat la unnivel prea personal cu cei din jur. Bifează în dreptul sugestiilorde mai jos pe cele pe care ai dori să le încerci.

Ritm lent• îmi stabilesc termene limită• continui să muncesc, chiar dacă sunt copleșit/ă• evit să fiu prea lent/ă

Par a fi vag/ă• gândesc înainte de a vorbi• îmi organizez gândurile• vorbesc cu autoritate

Câteodată nu iau cuvântul• îmi exprim opinia, e important• țin minte, pot spune ceva înainte de a fi întrebat•

mă ofer voluntar mai desMă implic personal

• las acasă lucrurile de acasă• nu devin prea intim cu oricine, îmi stabilesc limitări• sunt mai reținut, unele lucruri le țin doar pentru mine

Evit orice fel de confruntare• nu îmi e frică să adopt o poziție fermă• mă exprim mai convingător• am inițiative



Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas



............................................................................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

....................................................................................................... .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

..................................................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................Dacă ești o bufniță , probabil că lași impresia că ești inflexibil/ă,fiind mai degrabă concentrat/ă asupra cifrelor și faptelor, decâtasupra persoanelor. Bifează în dreptul sugestiilor de mai jos pecele pe care ai dori să le încerci.

Mă concentrez asupra cifrelor și faptelor• nu mă mai bazez așa de mult doar pe fapte• folosesc și alte surse de informare



• am încredere în intuiție

Sunt mai mult orientat spre îndatoriri decât spre oameni• îmi dezvolt relațiile• încerc să mă abțin de la a mai judeca și evalua pe alții

Rămân obiectiv/ă• îmi împărtășesc sentimentele• evit să mai fiu încăpățânat/ă• iau decizii mai repede

Sunt oarecum inflexibil/ă• sunt mai puțin perfecționist/ă• sunt mai spontan/ă• ajustez planurile și termenele limită după cum e nevoie

De obicei ascult, dar ceilalți nu bagă de seamă• arăt prin semne non-verbale că ascult• le permit celorlalți să comunice în maniera proprie

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ...............

.....................................



…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................

……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. ..........

.......................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ................................................



............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

..................................................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ .....................................................

HARTA MENTALĂ

Harta mentală(sens științific)

Un model, o teorie,percepție, presupunere, sau referință.



Hărțile sunt paradigmeHarta nu este teritoriulHarta este o explicație a anumitor aspecte ale teritoriuluiO hartă este o explicație sau un model pentru altceva

Harta mentală(sens general)

Cum ”vedem” noi lumea –

nu ca simț al vederii, ci ca percepție, înțelegere, interpretare.



Hărțile noastre mentaleFiecare dintre noi are mai multe hărți în minteHărți despre cum sunt lucrurile – realitățiHărți despre cum ar trebui să fie lucrurile – valoriInterpretăm tot ceea ce experimentăm cu ajutorul acestorhărți mentale

Noi credem căvedem lucrurile așa cum sunt elesuntem obiectivi

În realitate, noivedem lucrurile așa cum suntem noine descriem pe noi înșine, percepțiile, hărțile noastre

Când ceilalți nu sunt de acord cu noinoi credem că ei nu au dreptate

Cu toții avem dreptate– din punctul nostru unic de vedere!



Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................

Puterea unei hărți

Rareori punem la îndoială acuratețea ”hărților noastrementale”De obicei nu suntem conștienți de faptul că avem acestehărți mentalePur și simplu presupunem că felul în care vedem noilucrurile este cel mai corectAtitudinile și comportamentele noastre ne predispun laastfel de presupozițiiModul în care vedem noi lucrurile reprezintă sursa modului

în care gândim și acționăm



……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ .....................

....................................................................................................... .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................



.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ...................................................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

COMUNICAREA NON-VERBALĂ

CUVINTE

LIMBAJUL MODCORPULUI (PARALIMBAJ)

Comunicarea verbală presupune utilizarea cuvintelor pentrua transmite informații. Limbajul verbal ne permite săcomunicăm simbolic și să ne referim la evenimente sau obiectecare nu sunt prezente.Comunicarea non-verbală implică utilizarea unei game largide indicii, multe dintre ele inconștiente, pentru a transmiteinformații și semnificații: paralimbaj, contact vizual, expresiafacială, poziția corpului, gesturile, proximitatea, îmbrăcămintea,tonul vocii etc.Indiciile non-verbale semnalează, în principal, emoții, atitudini șiaspecte subtile ale relațiilor interpersonale.

Interpretarea limbajului corpului :



• evaluează limbajul trupului în ansamblu• conectează semnalele non-verbale la imaginea generală• cel puțin trei elemente trebuie să indice același lucru

Elemente ale limbajului non-verbalContactul vizual:Unul dintre cele mai importante elemente ale limbajului non-verbal.

• business• familiar• de evitat (privirea alunecă pe corpul celuilalt)

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................

……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. ..........

.......................................………………………………………………………………………. ..........

.......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................



……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ................................................

............................................................................ ................................................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... .....................

...................................................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................



........................................................................ ..........................

...........................Ochii sunt oglinda sufletului , reflectă trăirile cel mai aproape deadevăr. Un contact vizual scurt, evitant arată lipsa de prietenie

sau vină, minciună, iar o privire lungă, directă arată sinceritate,interes, dar uneori amenințare.

Mimica:Fața omului este cea mai expresivă din acest punct de vedere(patruzeci și șase de mușchi implicați), iar limbajul transmis prinmimică este universal și reflectă aceleași trăiri, emoții,sentimente în orice colț al lumii (veselie, ură, supărare etc. prinridicarea sprâncenelor, încruntare, încrețirea nasului, țuguierea

buzelor etc.).Gesturile :Gesturile sunt de asemenea importante și relevante în cazullimbajului non-verbal:

• strângerea pumnilor arată ostilitate, mânie, stres• brațele deschise arată sinceritate, acceptare• mâna la gură – surpriză• acoperirea gurii cu mâna – ascund ceva sau nervozitate• capul în palmă - plictiseală• capul în palmă dar cu degetele pe obraz arată interes• mâinile la spate – superioritate sau incercare de

autocontrol

Sunt semnificative diferențele culturale în ceea ce priveșteinterpretarea gesturilor:

• mișcarea capului de jos în sus și invers înseamnăacceptare (DA) la români și în general, iar în schimb launele popoare (bulgari, Sri Lanka) înseamnă contrariul(NU)

Postura corpului :• comunică în primul rând statutul social pe care indivizii

(ATENȚIE!) îl au, cred că îl, sau vor să îl aibă• este un mod prin care oamenii se raportează unii față de

alții, generează informații despre statutul social, atitudine,emoții etc. – capul sus desemnează o persoană dominantă,capul jos desemnând o persoană supusă, dar care uneori



arată interes, preocupare sau neliniște; corpul înclinat înainte arată agresivitate, acțiune; corpul înclinat înapoiarată fie o atitudine defensivă, fie satutul social.

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................



……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas

........................................................................................................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...................................................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

Prezența personală :• îmbrăcăminte• miros• accesorii vestimentare



Îmbrăcămintea e rezultatul unei alegeri personale, oglindeștepersonalitatea, reprezintă o extensie a EU-lui, comunicăinformații despre mine, influențează comportamentul celor din

jur. Exemplu:• femeile manager marchează statutul social real sau

pretins, printr-un costum cu două piese și servietădiplomat

• îmbrăcămintea nonconformistă arată că purtătorul eoriginal, răzvrătit social sau că vrea să spună ceva despreel

Proxemica sau limbajul spațiuluiGestionarea distanțelor

• spațiul intim (aproximativ lungimea antebrațului), în careprimim persoanele foarte apropiate, de obicei din familie,cu care suntem obișnuiți să avem contact fizic (așa zisabulă psihologică)

• spațiul personal (aproximativ 1,20 m), unde primimpersoanele apropiate, prieteni

• spațiul social (aproximativ 2 m), în care avem întâlnirilede afaceri de obicei, lățimea biroului etc.• spațiul public , în care conviețuim fără să ne încălcăm

intimitatea, de exemplu pe stradăRespectarea distanțelor față de o persoană este un adevăratritual social.

Și spațiile vorbesc de multe ori. Avem tendința să apreciem unspațiu mic ca fiind intim, iar un spațiu mare ca fiind important;dă senzația de putere.



Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas............................................................................

............................................................................ ................................................



............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ ................................................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...................................................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ..................................................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

RAPPORT

Rapport

Gandește-te la un băiat și o fată, stând la aceeași masă într-unrestaurant. Îți poți da seama imediat daca sunt îndragostiți unulde celalalt: au aceleași mișcări – când unul ridică paharul,celălalt face la fel, vorbesc în aceeași manieră, cu același tonmoale, în același ritm, folosind același vocabular. Unul esteoglinda celuilalt. Cei doi se află în rapport .



Rapport există atunci când două persoane dezvoltă unsentiment mutual de armonie, bunăstare și securitate. Există ocomparație foarte interesantă cu domeniul muzical. Dacă

lovești un diapazon, pe care îl ții aproape de un alt diapazon,acesta din urmă va începe să vibreze în aceeași notă cu primul,chiar dacă între ele nu a existat niciodată un contact direct.

Rapportul presupune, în primul rând, acceptare și respectreciproc. O situație de rapport există atunci când ești cababil/ăsă rezonezi cu o altă persoană atât în ceea ce spui, cât și înlimbajul trupului.Atunci când te raportezi la alte persoane, alegi una din

următoarele căi de pornire:• alegi sa te concentrezi pe diferențele dintre voi• evidențiezi asemănările, cu alte cuvinte, lucrurile cu care

sunteți de acord, despre care gândiți și simțiți la fel și lacare reacționați la fel

De cele mai multe ori, din nefericire, alegem să ne axăm peceea ce ne diferențiază, de unde și replicile Nu reușesc să măînțeleg cu ălă/aia , Aoleu! Iar vine ăla să vorbească cu mine! Pur

și simplu nu-l suport , sau Mă scoate din sărite numai cânddeschide gura . Asta se întâmpla pentru că este în naturanoastră să fim agresivi, să respingem oamenii care nu sunt canoi. Astfel, concentrându-te pe diferențe, îți va fi imposibil săcreezi o situație de rapport .

Similitudinile sunt cele ce te ajută să învingi rezistența,antagonismul, îndoiala, frica, furia. Cu toții avem multe încomun și cu puțin exercițiu poți descoperi o cale pe care să o

urmezi în această direcție. Din rapport derivă simpatia și înțelegerea, însușiri care te vor ajuta să suporți criticile,schimbările, să depui mai mult efort. Rapport e cea mai bunăsituație în care doi oameni pot conviețui, ceea ce explică de ceconceptul joacă un rol atât de important în contexte didactice,relațiile cu colegii de serviciu, vanzări etc.

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................



…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................

……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. ..........

.......................................………………………………………………………………………. ..........

.......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ................................................



............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...................................................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ...................................................

........................................................................ ..........................

...........................

Reflectarea

Scopul cel mai înalt al oricărei comunicări este acela de a obținerapport . Cel mai bun instrument este reflectarea . Reflectarea

înseamnă a ține o oglindă în care o altă persoană să se poatăvedea, astfel încât acțiunile și afirmațiile tale să devină unduplicat al propriilor acțiuni și afirmații. În consecință, prinreflectare îți mărești harta cu un model pe care alte persoane l-au construit, întâlnindu-le pe propriul lor teritoriu , oglindindu-lelimbajul trupului, vocea, expresiile verbale și non-verbale(cuvinte și gesturi, mimică) și starea de spirit într-un așa fel

încât să se simtă la unison cu tine.

Reflectarea apare în mod inconștient printre prieteni și atuncicând există un sentiment de simpatie între oameni – familie,



anturaje, cluburi private, cercuri. Reflectarea poate fi folosită înmod conștient ca o tehnică de generare a rapportului, atuncicând acesta nu se realizează în mod natural. De exemplu, poatefi folosită atunci când oamenii nu se cunosc, ori sunt ezitanți,

neîncrezători, înfrigurați, frustrați, agresivi sau au tendința de a-i respinge pe ceilalți.

Ce poți reflecta?

• Limbajul trupului . Poți reflecta poziția în care stai pescaun, poziția și mișcarea picioarelor, mișcarea brațelor,poziția generală a corpului, gradul de înclinare a capului,mersul, expresia facială, atingerea.

•

Discursul. Poți reflecta viteza, tonalitatea, volumul, jargonul, neologismele, argoul, termenii tehnici.• Atitudini – stări de spirit . Poți reflecta atitudini,

convingeri, credințe, entuziasm, toleranță, implicare,respect pentru abilitățile, calitățile și experiențeleceleilalte persoane.

Cum îi reflectăm pe cei din jurul nostru?

• Câtă atenție acorzi celor cu care lucrezi atunci când îțisolicită ajutorul?• Îți reflectezi membrii familiei atunci când te întorci acasă

de la serviciu, în fiecare seară?• Cum îi reflectezi pe cursanți la ore?

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................

……………………………………………………………………... ..................................................



……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................

……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ........................................................................................................................... ................................................



........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

.................................................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

ASCULTAREA

Nu de puține ori se întâmplă să ne alegem partenerii deconversație în funcție de cât de bine credem că ne ascultă. Înafară de factorul lingvistic, ca bun comunicator, ai în vedereuna dintre cele mai importante forme de comunicare –ascultarea.

Există 5 niveluri de ascultare:• ignorarea• ascultarea prefăcută• ascultarea selectivă• ascultarea cu atenție• ascultarea empatică

Ascultarea pasivă



• de vreme ce partenerul vorbește, tu încuviințezi, facicomentarii scurte, precum: da, bine, cred etc., iar cândpartenerul a terminat de explicat, îi spui la ce te-ai gândit

• îți întrerupi partenerul• dai informații, dar uiți să închei adresându-i o întrebarepartenerului de discuție• partenerul vorbește de unul singur, deoarece te gândești

în altă parte

Ascultarea activă

• îl asculți pe partenerul de discuție cu mare atenție• nu îți întrerupi niciodată partenerul• adresezi întrebări cu privire la explicațiile partenerului• nu numai că auzi ce spune partenerul, dar încerci să afli și

ce anume vrea să spună, astfel ca amândoi să avețiaceeași percepție asupra a ceea ce se spune

• oferi informații - și sfârșești prin a pune o întrebare pentrua te asigura că partenerul a înțeles și a acceptat informația

• te folosești de ceea ce a spus partenerul pentru a-iprezenta ideea ta

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................

…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... ............

.....................................



………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas

........................................................................................................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................



........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .................................................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................Ascultarea activă este abilitatea de a ne concentra asupra alteipersoane atât de bine, încât îi înțelegem corect gândurile. Cuajutorul acestei informații, ne vom putea urmări interesele.Nu e deloc ușor să învățăm acest lucru. Educația nu ne ajutăprea mult. Am fost învățați cum să scriem și să citim, cum săvorbim în public cu anumite ocazii, dar probabil nimeni nu ne-a

învățat cum sa-i ascultăm pe ceilalți – ce metodă folosim pentru

a-i înțelege pe ceilalți. Acest lucru este oarecum bizar, devreme ce ascultarea este o sursă primară a informației – înmajoritatea cazurilor, aceasta este metoda de a învăța ceva.

Este recomandat să ținem cont de:

1. Feedback Câteodată, în timpul conversației, este bine să rezumăm ceeace a spus partenerul nostru de discuție. Dacă acesta este deacord cu interpretarea noastră a gândurilor lui, putem fiaproape siguri că nu e vorba de nicio neînțelegere.

2. Limbajul trupuluiȘtim din teoria comunicării cât de importante sunt mesajele pecare le transmitem prin limbajul trupului. Putem să îmbunătățimatenția noastră cu limbajul trupului, dar putem să o și blocăm lafel de ușor.Unul dintre instrumentele noastre cele mai eficiente estecontactul vizual. Nu ne place să vorbim unei persoane care seuită la podea sau la tavan, sau care privește pe fereastră – în



timp ce noi explicăm anumite lucruri. Și corpul nostrusemnalează dacă suntem sau nu interesați de discuție. Neputem încuraja interlocutorul întorcându-ne spre el, făcândgesturi deschise – sau putem să nu cooperăm cu acesta,

gesturile în acest caz fiind încrucișarea brațelor, întoarcere într-o parte sau cu spatele la interlocutorul nostru.

3. Amânarea judecăților de valoareAcest lucru nu înseamnă că nu avem voie să ne exprimămpărerile. Dar prin asta nu trebuie să înțelegem că ar trebui săvorbim în același timp cu interlocutorul nostru, așa că ar trebuisă așteptăm până ce acesta termină de vorbit. Probabil căacesta este cel mai dificil lucru de învățat, de vreme ce, dacă

știm răspunsul, sau dacă nu suntem de acord cu ce a spusinterlocutorul nostru, avem tendința de a ne exprima părereadintr-o dată – pierzând astfel din ceea ce spune acesta.

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................



……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................………………………………………………………………………..

............................................................................ Ideas............................................................................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

....................................................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................



......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ .....................................................

ASERTIVITATEA- modalitatea de comunicare la serviciu

-

Când ești asertiv/ă îți exprimi direct, sincer și potrivitgândurile, sentimentele, nevoile și drepturile, fără anxietateinutilă.

Exprimarea directă• comportamentul tău este ferm, mesajul pe care îl transmiți

este direcționat clar și natural, fără să conțină judecăți devaloare

Exprimarea sinceră• comportamentul este congruent – cuvintele, gesturile și

sentimentele pe care le exprimi spun același lucru

Exprimarea potrivită• comportamentul manifestat de tine ia întotdeauna în

considerare drepturile și sentimentele celorlalți

Asertivitatea presupune interactivitate. Astfel, pe lângăabilitatea ta de a transmite un mesaj asertiv, trebuie sa îțidezvolți abilitatea de a recepționa mesajele celorlalți fără areacționa într-un mod care le neagă dreptul de a-și exprimaacele gânduri sau sentimente.Comportamentul asertiv te deschide la dezamăgirile, dilemelesau așteptările altor persoane, fără să te concentrezi pedialogul tău interior (e.g. Nu sunt de acord cu asta... lasă că-iarăt eu . Cum o să o scot la capăt de data asta? sau Dacă o să-i

spun că... Poți să asculți un mesaj plin de furie sau critic fără să



pierzi controlul și să răspunzi în aceeași manieră sau să negiacele mesaje într-un mod defensiv.Omul nu se naște asertiv. Asertivitatea este o abilitate care se

învață și se exersează.

Ai la dispoziție trei modele de comportament pe care poți să lemanifești de fiecare dată când interacționezi cu ceilalți:

Notes To do……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................



……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ................................................

............................................................................ ................................................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... .....................

...................................................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................



........................................................................ ..........................

...........................

Modelul asertiv•

îți exprimi opiniile, gândurile și sentimentele, afirmi care îțisunt drepturile și interesele, în timp ce respecți întotalitate opiniile, sentimentele, interesele și drepturilecelorlalți

Modelul agresiv• îți afirmi părerile, interesele și drepturile, fără a respecta

opiniile, sentimentele și drepturile celorlalți

Modelul submisiv• le permiți celorlalți să nu ia în considerare părerile,interesele și drepturile tale – incapacitatea de a-ți exprimapărerile, sentimentele, interesele și drepturile

Asertivitatea este o abilitate și de aceea ești liber/ă să alegidacă o folosești sau nu. Dacă nu folosești modelul asertiv atâtde mult cât ți-ai dori, în mare parte, acest lucru se datoreazăfaptului că ai ales, din diferite motive, unul din celelalte două

modele de comportament: submisiv sau agresiv.Motivele pentru care ai ales celelalte două modelecomportamente pot să difere foarte mult, însă utilizareaacestora în mod frecvent conduce, pe termen lung, laconsecințe negative.

Cauze ale comportamentului submisiv• politețe greșit înțeleasă• frica de agresivitate• neîncredere în sine• amestecarea agresivității cu asertivitatea• lipsa abilităților• exagerare în oferirea ajutorului

Consecințe ale comportamentului submisiv• suportă griji•

furie și iritare crescândă• evitarea relațiilor cu ceilalți



• lipsă de respect din partea celorlalți• scăderea stimei de sine• pierderea integrității personale

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................



……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ .....................

....................................................................................................... .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...................................................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

Cauze ale comportamentului agresiv• sentimente de slăbiciune și teamă• credința că agresivitatea este eficientă• exagerarea experiențelor din trecut•

lipsa abilităților• obișnuința



• capcana succesului pe termen scurt• efectul imediat al tensiunii în scădere

Consecințe ale comportamentului agresiv• sentimente de vină, rușine• deteriorarea relațiilor personale• contra-agresivitate din partea celor din jur• alienare• neînțelegere și lipsa simpatiei din partea celorlalți• lipsa succesului pe termen lung

Consecințe ale comportamentului asertiv•

relații bune cu ceilalți• reacții previzibile, acceptate• succes și productivitate din relațiile personale• un sentiment plăcut de echilibru• încredere în forțele proprii• economie de timp și energie• creșterea responsabilității personale• creșterea autocontrolului• scăderea stresului

Notes To do

……………………………………………………………......... ................

....................................



…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................

……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. ..........

.......................................………………………………………………………………………. ..........

.......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ................................................



............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...................................................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ...................................................

........................................................................ ..........................

...........................

Drepturi asertive

• Ai dreptul de a fi trata/ă cu respect• Ai dreptul de a-ți exprima sentimentele și opiniile•

Ai dreptul de a fi ascultat/ă și luat/ă în serios• Ai dreptul de a decide ceea ce este important sau nupentru tine

• Ai dreptul de a spune nu, fără sa te simți vinovat/ă• Ai dreptul de a cere ce dorești• Ai dreptul de a obține acele servicii/produse pentru care ai

plătit• Ai dreptul de a face o greșeală• Ai dreptul de a-ți urmări interesele• Ai dreptul de a te răzgândi



• Ai dreptul de a spune Nu știu• Ai dreptul de a ți se spune ce anume se dorește de la tine• Ai dreptul de a ști dacă șeful tău este mulțumit de

realizările tale• Ai dreptul de a informa pe șeful tău dacă ești mulțumit/ă

sau nu de activitatea lui• Ai dreptul de a te aștepta ca munca să fie la un anumit

nivel

Instrumente ale comportamentului asertiv• afirmații directe conținând mesaje de tip eu• tehnica celor trei S•

ascultarea activă/empatică• rapport

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................



……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................

……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ........................................................................................................................... ................................................



........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

.................................................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

EXERCIȚII

Exercițiul 1

Acest exercițiu arată exemple de comportamente: asertiv,submisiv și agresiv . Sarcina ta este să le găsești, să decizi lafiecare din cele 10 situații care răspuns este asertiv, submisivrespectiv agresiv.

1. Prietenul/a tău/ta a întârziat o oră la prânz. Nu te-aanunțat că întârzie, așa că ești furios/oasă.Hai să ne așezăm la masă

Te-am așteptat timp de o oră. Mi-ar fi plăcut să maanunți că o să întârzii.

Pe unde ai fost? La naiba! N-o să te mai chemnicăieri!



2. Un produs pe care l-ai cumpărat ieri se dovedește afi stricat. Dorești un nou produs, nu să fie reparatcel pe care l-ai cumpărat.

Ăsta nu valorează nici doi bani! Dați-mi altul, dar

asigurați-vă că funcționează! N-o să mai cumpărniciodată de la dumneavoastră!

Am cumpărat ieri acest produs de la dumneavoastră.Nu funcționează și aș dori să fie înlocuit.

Îmi cer scuze de deranj, vă rog, se poate să vă uitațipuțin la acest produs? Se pare că nu e chiar totul înordine cu el.

3. Unul dintre colegii tăi te felicită pentru p treabă pecare tocmai ai terminat-o.

Mulțumesc.

Nu-i mare lucru.

La ce te așteptai? Munca mea e întotdeauna perfectă.

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................

……………………………………………………………………... .................................................



………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas

........................................................................................................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................



........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .................................................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

4. Soțul/soția schimbă canalul de televizor tocmai cânderai mai preocupat/ă de ceea ce vedeai.

Mereu faci lucrul ăsta. Ești atat de egoist/ă. Schimbăimediat canalul.

Mă deranjează faptul că schimbi canalul fără să mă întrebi. Mă interesează canalul acela și vreau să-lurmăresc pâna la sfârșit.

E atât de important filmul pe care vrei să-l vezi?

5. Ai un program flexibil la locul de muncă. Vrei caunul dintre angajații tăi să lucreze timp de osăptămână după un alt program. Regulile îți permitacest lucru, dar subordonatul tău vine tot timpul cuun anume autobuz la care ar trebui să renunțe înnoua situație.

Aș dori să lucrezi după următorul program. E necesarpentru munca ta și are importanță maximă. O să cautorice soluție acceptabilă la problemele care se pot ivi.

Ești atat de drăguț să mă ajuți cu acest lucru? E atâtde dificil pentru mine să-ți spun asta, dar companiadorește să fie urmat programul acesta săptămâna

viitoare. Știu că n-o să-ți prea convină, însă sper că nueste întru totul inacceptabil.



Ești plătit pentru ceea ce compania decide. Iatăprogramul tău pentru săptămâna următoare. Nuvreau să ne certăm pentru acest lucru.

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................



……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................………………………………………………………………………..

............................................................................ Ideas............................................................................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

....................................................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................



......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ .....................................................

Exercițiul 2

Citește cu atenție următoarele situații și marchea zărăspunsurile pe care le consideri ca aparținândcomportamentului agresiv cu AG, celui submisiv/pasiv cu PA șicelui asertiv cu AS .

1. Planifici o vacanță împreună cu unul dintre prieteniităi, dar te sună pe neașteptate și te anunță că numai poate veni. Răspuns:

Ei bine, asta e chiar o surpiză la care nu am unrăspuns acum. Mai bine te sun puțin mai târziu, dupăce mă obișnuiesc cu ideea.

2. Ești singura femeie într-o companie de bărbați și țise cere să scrii procesul verbal al unei întâlniri.O să-mi văd de treabă și o să-mi scriu agenda. Dar pe

viitor am să-i rog și pe alții să facă acest lucru.

3. Un prieten al tău îți cere mașina împrumut pentru ozi.

Ești nebun? Eu nu-mi împrumut niciodată mașina!

4. Vecinul tău ascultă muzică foarte tare. Îl suni și îispui: Bună ziua, sunt vecina dumneavoastră. Muzica

dumneavoastră este prea tare și este destul dederanjant. Vă rog să-l dați puțin mai încet!

5. Partenerul/a tău/ta este tăcut/ă și nu știți la ce segândește.

Iarăși începi! Tăcerile astea lungi care vindecă! Estechiar atât de dificil pentru tine să vorbești despre ce

s-a întâmplat?



6. Partenerul/a tău/ta ți-a criticat înfățișarea în fațaprietenilor tăi.

Chiar mă doare când mă critici în fața altora. Dacă aiceva de spus, te rog să o faci înainte să plecăm de

acasă.7. Prietenul tău împrumută adesea bani de la tine și

are tendința de a-i returna numai după ce tu îi ceriacest lucru. Acum îți cere din nou, iar tu nu prea aivrea să-l mai împrumuți.

Am bani doar dă-mi plătesc masa de prânz.

Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................



……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas............................................................................

............................................................................ ................................................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...................................................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................



........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

Exercițiul 3

În funcție de situațiile de mai jos, formulează reacții careaparțin comportamentului submisiv, agresiv și asertiv.

1. Ai fost numit să conduci o echipă departamentalăalcătuită din 10 oameni. Observi că unul din membriiechipei încearcă la nesfârșit să îți fure rolul de lider.Te decizi să stai de vorbă cu el.

Comportament submisiv:

Comportament agresiv:

Comportament asertiv:

2. Ți s-a cerut să faci o muncă în plus care îți displacetotal. Este o regulă nescrisă a companiei că”adevărații” muncitori acceptă să facă orice treabă.Te adresezi celui care ți-a solicitat acest lucru.






Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................



……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ .....................

....................................................................................................... .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...................................................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

3. Observi că una dintre colegele tale de la locul demuncă primește cu mult mai puțini bani pentru exactaceeași muncă prestată de colegul ei. Te hotărăști să

te adresezi șefului tău direct.






4. Ocupi poziția curentă de aproape un an de zile și ți-aidat seama treptat că munca ta nu îți oferă provocărileși succesul la care te-ai fi așteptat - și care ți-au fostpromise atunci când ai decis să te alături companiei.Este foarte clar pentru tine că nu te poți aștepta laoportunități de promovare din poziția pe care o ocupi

în prezent, totuși nu te-ai așteptat niciodată să faci

numai muncă de rutină. Te adresezi colegei de ladepartamentul de Resurse Umane.




Notes To do



……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................

…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... ............

.....................................………………………………………………………………………. ..........

.......................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ ................................................



............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...................................................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ...................................................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

5. Ai luat inițiativa și ai adus o grămadă de idei noi, carepot fi puse în practică, legate de munca desfășurată

în departamentul din care faci parte. Totuși șeful tău împiedică eforturile pe care le depui și ignoră ideiletale. Îl consideri a fi nedemn de încredere, dar tehotărăști să-i vorbești.






6. Un coleg vine la tine cu următoarea rugăminte: Dincâte știu eu, vei fi în concediu timp de o săptămână.Ești atât de drăguț/ă să-mi împrumuți mașina cât timpești plecat? El nu este unul din prietenii tăi apropiați

și nu știi cum se comportă la volan, ca urmare nudorești să-i împrumuți mașina (tu nu ai nevoie demașină săptămâna ce urmează).




Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................

……………………………………………………………………... ..................................................



……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................

……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ........................................................................................................................... ................................................



........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ................................................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

.................................................................................................... ........................

...........................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................7. Stai la o coadă mare să cumperi bilete la film. Tocmai

ce îți vine rândul, când un bărbat vine la tine și te

roagă să-i cumperi și lui două bilete (nu prea vrei săcumperi pentru el).




8. Copilul tău s-a îmbolnăvit de dimineață. Atât tu cât șisoțul/soția aveți o întâlnire foarte importantă în



cursul zilei. Soțul/soția te roagă să stai acasă și să aigrijă de copil deoarece întâlnirea lui/ei este extrem deimportantă și nu suportă amânare.




Notes To do

……………………………………………………………......... ....................................................…………………………………………………………………….. ....................................................…………………………………………………………………….. ...................................................……………………………………………………………………... ..................................................……………………………………………………………………… ..................................................………………………………………………………………………. .................................................……………………………………………………………………... .................................................………………………………………………………………………. .................................................………………………………………………………………………. ..........

.......................................



……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................

……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ................................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….. ..........

......................................……………………………………………………………………….............................................................................. Ideas........................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ .....................

....................................................................................................... .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

............................................................................ .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... .....................

...........................

........................................................................... ......................

...........................



.......................................................................... ......................

...........................

.......................................................................... .......................

...........................

......................................................................... ...................................................

........................................................................ ........................

...........................

........................................................................ ..........................

...........................

Documents

Communication Skills - Content.doc