1. PROCESUL COMUNICĂRII

OBIECTIVE

• ÎnŃelegerea conŃinutului procesului comunicării de către cursanŃi, precum şi a problemelor ce trebuie avute în vedere în acest context.

• ÎmbunătăŃirea comunicării interumane şi a relaŃiilor din cadrul grupurilor ca urmare a analizei elementelor procesului.

• ÎmbunătăŃirea procesului decizional şi a sistemului informaŃional al firmei în urma utilizării unor tehnici de comunicare adecvate.

1.1. Comunicarea interumană Întregul univers este caracterizat de emiterea şi captarea de semnale.

Transformarea semnalelor captate în semne (informaŃii) presupune interpretarea cu ajutorul unui cod adecvat, testat în prealabil.

Semnalul trebuie să depăşească un anumit prag de intensitate pentru a fi distins şi selectat, iar impactul semnalelor, ca şi cel al decodării, trebuie să se păstreze în limite acceptabile pentru ca impactul emoŃional să nu se transforme în şoc şi să declanşeze procese de apărare.

1.1.1. Comunicarea umană – conŃinut şi relaŃie Comunicarea umană nu se rezumă la rostirea cuvintelor şi la transmiterea

informaŃiilor . La rostirea cuvintelor intervin vocea şi tonul cu care sunt rostite; la cuvinte şi ton se adaugă limbajul trupului, fizionomia, mimica, postura, gestica înfăŃişarea, calitatea şi culoarea hainelor etc.

Acest ansamblu complex de stimuli se împarte în două categorii: limbajul analogic şi limbajul digital, purtând, corespunzător, informaŃie analogică şi informaŃie digitală (Şt. Prutianu, 2000, p. 30-31).

Limbajul analogic este direct, plastic şi sugestiv. El se bazează pe asemănare, asociere şi comunică mesajele fără o decodificare la nivelul conştiinŃei. Comunicarea analogică este accesibilă atât oamenilor, cât şi animalelor. De exemplu: un copil mic înŃelege că „miau – miau” este o pisică, chiar dacă nu cunoaşte cuvântul „pisică”.

8

Limbajul digital este simbolic şi abstract. Un exemplu clasic este limbajul verbal, bazat pe cuvintele unei limbi. El poate fi înŃeles numai dacă este decodificat şi procesat la nivelul gândirii şi conştiinŃei. Limbajul digital este, după câte se cunosc azi, specific omului.

Limbajul trupului şi tonul vocii sunt forme tipice de comunicare analogică. InformaŃia transmisă astfel nu este totdeauna conştientizată.

Comunicarea umană se desfăşoară pe două planuri: informaŃia sau conŃinutul mesajului se transmite clar prin limbajul digital, relaŃia care se creează, corespunzător, între persoane este un rezultat al comunicării analogice, generatoare de sentimente (apreciere, simpatie sau antipatie, supunere sau dominare, dragoste sau ură, admiraŃie, respect etc.).

Practic, comunicarea umană se concretizează în trei categorii de limbaj:

- limbajul verbal – graiul articulat şi înŃelesul cuvintelor unei limbi;

- limbajul paraverbal – tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor;

- limbajul trupului – postură, fizionomie, mimică, gestică, privire, distanŃe.

1.1.2. Contextul comunicării Comunicarea interpersonală are loc în interiorul unui context concret,

specific, care influenŃează atât conŃinutul mesajului (informaŃia), cât şi maniera în care se comunică (relaŃia) (Şt. Prutianu, 2000, p. 37-38).

Evaluarea contextului comunicării comportă cel puŃin patru dimensiuni care se influenŃează şi se condiŃionează reciproc:

- contextul fizic, adică mediul concret, tangibil (incinta sau spaŃiul deschis), microclimatul, ambianŃa sonoră, lumina şi culoarea;

- contextul cultural, care priveşte mentalităŃile, valorile, credinŃele, tradiŃiile, tabu-urile, stilurile de viaŃă ale celor implicaŃi în procesul comunicării;

- contextul social şi psihologic se referă la statutul social al partenerilor implicaŃi în proces, la caracterul oficial sau informal al relaŃiilor dintre ei; la situaŃia concretă şi la instanŃa psihică a procesului comunicării;

- contextul temporal priveşte momentul şi ordinea cronologică în care este plasat mesajul, faŃă de alte mesaje succesive.

1.1.3. Comunicare intenŃionată sau involuntară Comunicarea intenŃionată presupune formularea unui mesaj, transmiterea

unei informaŃii cu o intenŃie prestabilită, cu un scop mai mult sau mai puŃin precis, în mod conştient. Psihologii împart obiectivele comunicării în patru mari categorii: descoperirea unei noutăŃi, apropierea, convingerea şi jocul psihologic.

9

Comunicarea involuntară este generată de situaŃiile în care oamenii, din diverse motive (supărare, jenă, necinste, timiditate, lipsa unei pregătiri corespunzătoare etc.), evită să formuleze un mesaj sau nu sunt în stare să o facă. De cele mai multe ori, un mesaj clar, în limbaj digital este înlocuit prin comunicare analogică (limbajul trupului), care informează la fel de bine asupra situaŃiei sau intenŃiei emiŃătorului.

AflaŃi în interacŃiune, oamenii nu pot să nu comunice. Evitarea transmiterii unui mesaj, evitarea relaŃiei şi conŃinutului informaŃional, îl informează pe receptor destul de clar, de cele mai multe ori.

Comunicarea, prin faptul că presupune transmiterea de informaŃii este supusă modului specific de mişcare a informaŃiei: cel care transmite informaŃia, rămâne în continuare posesorul acesteia, dar pierde controlul asupra conŃinutului mesajului transmis. Aceasta determină efecte pe care emiŃătorul nu le poate controla. În cazul unor efecte nedorite, mesajul emis nu mai poate fi retractat. Pot fi aduse corecturi, dacă s-a făcut o greşeală, dar nu se poate şterge totul pentru a reveni la situaŃia iniŃială. Mai mult, un mesaj transmis public şi retractat sau corectat, de obicei creează probleme mai mari pentru emiŃătorul aflat în dificultate.

Maniera în care individul uman comunică cu ceilalŃi este puternic influenŃată de maniera în care el se percepe pe sine însuşi, adică de valoare şi puterea pe care el şi-o atribuie sieşi.

În toate formele de comunicare şi indiferent de nivelul la care aceasta are loc (intrapersonală, interpersonală, în grup sau publică), pivotul central al afirmării eului este conştiinŃa de sine. Aceasta este reprezentarea percepŃiei pe care individul o are asupra lui însuşi. Maniera în care se valorizează pe sine determină maniera sa de a comunica cu ceilalŃi. Conştiin Ńa de sine este forma de percepŃie interiorizată prin care omul se raportează simultan la sine însuşi, la lumea sa interioară, ca şi la exterior, la lumea în care trăieşte. ConştiinŃa de sine este percepŃia propriei identităŃi ca parte a lumii.

1.2. Modele ale procesului comunicării Cel mai simplu model de comunicare (schema lui Laswell) cuprinde emiŃător,

receptor, canal de comunicaŃie şi mesaj. Acest model reflectă concepŃia şcolii relaŃiilor umane (behaviorism), adică schema stimul-răspuns: cine? ce zice? prin ce mijloace? cui? şi cu ce efecte? (O. Nicolescu, I. Verboncu, 1997, p. 334).

Mai complex, modelul lui Shannon include pe lângă elementele iniŃiale (din schema lui Laswell) „codificare” şi „decodificare” pentru emiŃător şi, respectiv, receptor (O. Nicolescu, I. Verboncu, 1997, p. 334).

10

1.2.1. Modelul Norbert Wiener Ceea ce aduc nou, cercetările ulterioare, este faptul că o comunicare corectă şi

completă presupune existenŃa unei conexiuni inverse (schema lui Norbert Wiener). Norbert Wiener evidenŃiază faptul că, deşi canalul este indispensabil pentru

transmiterea mesajului, acestea două (mesaj – canal) nu se pot identifica. Receptarea şi înŃelegerea mesajului poate suferi din cauza suportului pe care acesta este înregistrat, deoarece factorii perturbatori acŃionează asupra canalului.

La nivelul unei organizaŃii, comunicarea poate fi privită din două perspective: comunicarea între indivizi, numită şi comunicare interpersonală; comunicarea între diferite subdiviziuni şi grupuri ale organizaŃiei, numită comunicare organizaŃională. Aceste două forme de comunicare sunt interdependente, comunicarea interpersonală fiind aproape întotdeauna parte componentă a comunicării organizaŃionale.

Atunci când un individ transmite o idee, o opinie sau o informaŃie unui alt individ sau unui grup de indivizi are loc o comunicare interpersonală. AcŃiunea este complexă, având caracter procesual. Mai întâi iniŃiatorul comunicării (emiŃătorul) codifică ideea sub forma unui mesaj, folosind îndeosebi cuvinte şi imagini. Apoi mesajul este transmis receptorului prin canalul sau canalele de comunicaŃie (o întâlnire faŃă în faŃă, o convorbire telefonică, o scrisoare etc.). Receptorul la rândul său, decodifică mesajul şi încearcă să-i sesizeze înŃelesul. Dacă ideea percepută de receptor este identică cu cea lansată de emiŃător, atunci comunicarea poate fi considerată eficace. În condiŃiile unui canal de comunicaŃie în dublu sens, eficacitatea comunicării poate fi asigurată printr-un mesaj de răspuns formulat de receptorul iniŃial – devenit emiŃător – şi transmis emiŃătorului iniŃial – devenit receptor.

Fig. 1.1. Schema lui Wiener

Sursa: O. Nicolescu, I. Verboncu, Management, Editura Economică, Bucureşti, 1997, p. 335

11

Mesajul este un element complex al procesului de comunicare din mai multe motive, dintre care amintim aici doar câteva: prezenŃa etapelor de codificarea şi decodificare parcurse la nivelul receptorului şi respectiv emiŃătorului, de la gânduri, sentimente, emoŃii, la „ceva” constituit în formă transmisibilă; transmiterea pe diverse căi a acestui „ceva” şi recepŃionarea lui, etape în care pot interveni perturbaŃii; contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea; dependenŃa modului de recepŃionare a mesajelor de deprinderile de comunicare şi de abilităŃile mentale ale comunicatorilor, faptul că mesajul are cel puŃin două dimensiuni, conŃinutul, care se referă la informaŃii şi relaŃia, care se referă la informaŃii despre corelarea dintre aceştia.

Aşadar, deoarece nu răspundem direct la stimulii pe care îi recepŃionăm cu ajutorul organelor de simŃ (imagini, sunete sau senzaŃii), ci acestora le ataşăm mai întâi sensuri şi simboluri pe baza cărora răspundem, pot apărea diferenŃe majore între mesajul trimis şi mesajul primit.

Mediul comunicării poate fi oral sau scris, în funcŃie de căile pe care ne

propunem să comunicăm sau canalele de comunicaŃie. În funcŃie de suportul tehnic folosit şi de limbajele, simbolurile, sistemele

utilizate pot apărea bariere, filtre sau zgomote care influenŃează mişcarea normală a informaŃiei, produc distorsiuni, perturbă procesul comunicării, împiedicând obŃinerea unui mesaj exact, corect, în condiŃii eficiente. Întregul proces este marcat de contextul în care are loc (fizic, cultural, social, psihologic şi temporal).

1.2.2. Modelul Prutianu

În viziunea profesorului Ştefan Prutianu, comunicarea umană implică elemente noi, care completează ceea ce am prezentat până aici şi oferă o imagine nouă a acestui proces.

Emisia-recepŃia, ca şi codificarea-decodificarea se află în strânsă legătură cu competenŃa celor doi parteneri de a comunica, de-a face transfer de informaŃii, de-a formula şi de-a înŃelege mesaje.

Comunicarea verbală, scrisă ca şi cea non-verbală implică instruire, educaŃie, tradiŃie, obiceiuri, cultură şi bineînŃeles limbaje. De toate acestea depinde competenŃa în comunicare, rezultantă cu un mare grad de complexitate al unei multitudini de factori, de o mare diversitate.

12

Fig. 1.2. Modelul general al comunicării umane

Sursa: Şt. Prutianu, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol. I, Comunicarea, Editura POLIROM, Iaşi, 2000, p. 40-42

Zgomotul, paraziŃii sau perturbaŃiile pot fi, de asemenea foarte diverse:

- de natură fizică (o uşă trântită, un telefon defect, ochelari cu lentile pătate etc.); - de natură psihologică (experienŃa anterioară, prejudecăŃile, lacune în cultură etc.); - de natură semantică (diferenŃe de limbaj, tehnic, literar sau poetic, argou sau

conotaŃii diferite ale cuvintelor). Efectele comunicării sunt procese, activităŃi, componente determinate de

procesul comunicării şi care depind de conŃinutul şi calitatea acestuia. Efectele pot fi:

- de natură cognitivă (informaŃia dobândită, analiza şi sinteza acesteia etc.); - de natură afectivă (emoŃii, sentimente, atitudini etc.); - comportamentale (îmbunătăŃirea activităŃii unui angajat în urma procesului

de instruire, schimbarea modului de a trata cu colegii după o discuŃie cu aceştia etc.). Dacă la primele modele remarcam deosebirea dintre mesaj şi media (suportul

acestuia), într-o fază mai avansată a analizei se discută identitatea sau mai corect corelaŃia acestora: mesajul fără suport nu poate exista, aşa cum nimic nu poate exista conŃinutul fără o anumită formă. Cu atât mai mult, cu cât calitatea şi efectele comunicării depind hotărâtor de suportul folosit şi de modul în care acesta se potriveşte sau nu mesajului şi procesului în ansamblu.

13

În concepŃia profesorului Prutianu, pe lângă răspunsul personal, care are sensul feedback-ului din modelul lui Norbert Wiener, mai apare răspunsul propriu-zis , care ar fi, în opinia noastră, efectul procesului de comunicare desfăşurat, adică modificarea comportamentală urmărită, schimbarea de atitudine, dobândirea de informaŃii şi utilizarea acestora etc.

1.3. Tehnici de comunicare utile procesului managerial

O informaŃie dirijată în mod intenŃionat devine mesaj. Aceasta presupune existenŃa unui destinatar sau acceptor şi nu numai a unui receptor sau captator. De asemenea, este implicată existenŃa unui emiŃător , a unui codificator sau a unei instanŃe de decodare.

Comunicarea presupune reversibilitatea mesajelor în cadrul relaŃiei care uneşte două entităŃi, chiar dacă mesajele nu sunt de aceleaşi ordin. Omul poate comunica astfel cu animalele, cu natura, dar cea mai elaborată, evoluată şi bineînŃeles, analizată este comunicare în cadrul grupurilor de oameni. Aceasta presupune existenŃa unor structuri naturale sau culturale şi a unor tehnici care să impună instrucŃiuni de organizare şi reglementare.

Comunicarea presupune existenŃa unor obiective individuale corelate cu a altor indivizi sau obiective ale grupurilor şi subgrupurilor. În cadrul unui grup se pot contura subgrupuri în funcŃie de obiective, aptitudini , disponibilit ăŃi şi situaŃii care provoacă structurarea.

1.3.1. Tehnici de Brainstorming

Or igine Inventată în 1939 de către Alex F. Osborn Brainstorming-ul este frecvent

utilizat în domeniile tehnice, comerciale şi publicitare; într-un mod mai general, el poate fi aplicat oriunde se caută descoperirea unor idei noi.

O scurtă descr iere Brainstorming-ul (literal: „furtună în creier”) este o metodă colectivă de

căutare a unor idei noi, prin care participanŃii expun, într-un mod cât mai rapid şi cât mai puŃin critic posibil, toate ideile inspirate de o problemă.

Numărul de participanŃi: grupul optim, între şase şi douăsprezece persoane (eventual, mai multe).

Durata: de la patruzeci minute până la două ore sau mai mult.

14

Obiect ive:

1. Analizarea problemei avansate, sub o infinitate de aspecte: producerea cât mai multor idei.

2. Preluarea ideilor în stare lor incipientă, aşa cum se formulează, înainte de a fi canalizate de gândirea logică.

ORGANIZAREA REUNIUNII

Momentul cel mai favorabil, în care participanŃii sunt extrem de destinşi şi disponibili, este, de cele mai multe ori, dimineaŃa.

SpaŃiile trebuie să fie liniştite şi confortabile, pentru a favoriza concentrarea: o mare supleŃe în aranjarea lor stimulează mobilitatea celor prezenŃi, lărgind gama de posibilităŃi.

Echipamentul material pus la dispoziŃia participanŃilor trebuie să fie variat şi uşor de manevrat: table, foi mari pentru scrierea ideilor pe măsură ce sunt exprimate, eventual un magnetofon sau un magnetoscop.

Grupul de Brainstorming are o funcŃionare optimă atunci când în componenŃa sa intră între şase şi douăsprezece persoane; dacă numărul lor e mai mare, se recomandă constituirea unuia sau a mai multor grupuri paralele.

Eterogenitatea grupului (diferenŃe de vârstă, de sex, de competenŃă, de nivel ierarhic etc.) favorizează asociaŃiile de idei, îmbogăŃind întregul proces.

PRIMA FAZĂ : ANALIZA PROBLEMEI

ParticipanŃii încearcă să analizeze problema, descompunând-o în atâtea părŃi, aspecte sau faŃete, câte sunt necesare. Ei elimină elementele de constrângere, care nu oferă posibilitatea unor modificări.

Animatorul poate participa şi el la această analiză, adresând întrebări într-un mod cât mai deschis şi având grijă să se abordeze cât mai multe subiecte simultan.

A DOUA FAZĂ : CĂUTAREA COLECTIVĂ DE IDEI

Prima instrucŃiune Toate ideile sugerate de problemă trebuie să fie exprimate prin fraze simple

sau prin cuvinte scurte şi exacte. Cu alte cuvinte: „spuneŃi tot ce vă trece prin cap”.

A doua instrucŃiune Trebuie să se evite orice atitudine critică care ar putea conduce la formularea

unei judecăŃi sau la o selectarea a ideilor: „Nu judecaŃi, nu alegeŃi” .

A treia instrucŃiune Nu trebuie să se caute idei de calitate, ci să se păstreze, înainte de toate,

obiectivul cantităŃii, cu acumularea tuturor ideilor, inclusiv a celor mai ciudate: „DaŃi maximul de idei posibile, chiar şi pe cele nebuneşti”.

15

După enunŃarea acestor instrucŃiuni, se impune fixarea cu exactitate a duratei exerciŃiului: de la zece minute până la două ore, în funcŃie de natura problemei şi de numărul de persoane prezente.

A TREIA FAZĂ : RECOLTAREA Ş I EXPLOATAREA IDEILOR

1. Clasarea ideilor ParticipanŃii încearcă, cu ajutorul animatorului, să claseze pe categorii, pe

ordine, ansambluri semantice sau tematice.

2. Selectarea ideilor Pe marginea clasamentului, participanŃii operează o selecŃie pe două niveluri:

mai întâi ideile bune, apoi cele strălucite. Alegerea ideilor bune se poate face conform unui anumit număr de criterii:

posibilităŃi de aplicare, compatibilitatea cu alte idei deja adoptate, înscrierea într-un anumit cadru de referinŃă etc.

Selectarea ideilor strălucite se poate realiza printr-o metodă de comparare pe perechi, printr-o evaluare dependentă de unele criterii ce vizează calităŃi cerute sau în funcŃie de o apreciere operaŃională, privind eficacitatea pe termen scurt, mediu şi lung (A. Peretti ş.a., 2001, p. 107-109).

1.3.2. Phillips 6 x 6

Această tehnică (Phillips 6 x 6 sau p persoane, timp de m minute) permite fracŃionarea rapidă a unui grup mare în subgrupuri eterogene, pentru consultarea privind unele dispoziŃii sau pentru discutarea pe scurt a unui subiect dat.

Ulterior, în şedinŃa generală, purtătorii de cuvânt ai acestor subgrupuri comunică, în mod succint, opiniile sau propunerile emise în fiecare dintre ele.

Numărul de participanŃi: câte şase persoane în fiecare subgrup (pentru grupuri de aproximativ treizeci până la o sută cincizeci de persoane, în total).

Durata: patru minute de organizare, şase minute în subgrupuri, două minute pentru darea de seamă a purtătorului de cuvânt al fiecărui subgrup, în total – jumătate de oră pentru şaizeci de persoane.

Acest dispozitiv se poate extinde şi la grupuri mai mari.

OBIECTIVE 1. Abordarea mai multor aspecte ale unei întrebări, într-un timp limitat, prin

participarea naturală a reflecŃiilor spontane schimbate între subgrupuri. 2. Facilitarea exprimării şi a comunicării între mai mult de cincisprezece

persoane în acelaşi timp. 3. Favorizarea unui mod de a lua decizii reprezentativ pentru diversele tendinŃe

care apar în interiorul unui ansamblu, într-un interval minim de timp.

16

ORGANIZAREA EXERCIł IULUI

Animatorul explică, în mod concis, oportunitatea, sensul şi modul de desfăşurare a exerciŃiului, după care expune sau reaminteşte, cu multă claritate, subiectul care a fost stabilit.

Acest dispozitiv poate fi utilizat atât pentru a suscita unele întrebări în urma unui expozeu, cât şi pentru a relansa o discuŃie care stagnează etc.

DISCUł I ILE ÎN INTERIORUL GRUPURILOR MICI

ParticipanŃii se constituie, pe loc şi repede, în subgrupuri de câte şase, care pot fi eterogene.

Fiecare subgrup numeşte un coordonator care să controleze repartiŃia timpilor de intervenŃie, să permită exprimarea fiecărui membru al subgrupului şi, de asemenea, să numească un purtător de cuvânt.

Timp de şase minute, între subgrupuri se produc schimburi, prin care participanŃii îşi pot exprima liber sentimentele sau ideile privind tema propusă.

PREZENTAREA RAPOARTELOR

La apelul animatorului (care poate interveni atunci când rămâne un minut), subgrupurile se adună pentru şedinŃa generală. Purtătorii de cuvânt pot rămâne în subgrupurile lor sau pot fi invitaŃi să se reunească în jurul unei mese de discuŃie, restul participanŃilor instalându-se în semicerc, în jurul lor (a se vedea dispozitivul de discuŃie-panel).

Fiecare purtător de cuvânt explică succint punctele abordate în subgrupul său, intervenind cât mai puŃin posibil în organizarea expunerii sale. El reia elementele cele mai semnificative din ceea ce s-a spus. Când fiecare purtător de cuvânt şi-a încheiat expunerea, animatorul întreabă dacă vreo persoană a subgrupului respectiv are ceva de rectificat sau de adăugat.

SINTEZA DĂRILOR DE SEAMĂ În funcŃie de modul în care a fost utilizat exerciŃiul, sinteza se poate face sub

diverse forme.

• DiscuŃia purtătorilor de cuvânt În această variantă, purtătorii de cuvânt discută între ei, valorizând elementele

de care toată lumea dispune în acel moment, având în vedere, dacă e nevoie, soluŃiile posibile.

Pe parcursul acestei discuŃii, ceilalŃi participanŃi pot transmite mesaje scrise diferiŃilor purtători de cuvânt.

Întreaga asistenŃă Ńine cont de elaborarea finală, fixată de către purtătorii de cuvânt, cu luarea în considerare a opiniei majorităŃii.

DiscuŃia poate fi condusă conform modelului de dispozitiv de tip „broască-Ńestoasă”.

17

• Sinteza realizată de animator În alte cazuri, animatorul se va limita să facă unui rezumat sau o clasificare a

diferitelor propuneri sau reflecŃii. Dacă exerciŃiul a fost adoptat în urma unui expozeu, această metodă permite

vorbitorului să răspundă în mod ordonat, după un răgaz de meditaŃie, diferitelor întrebări şi dileme ridicate de către auditoriu (A. Peretti ş.a., 2001, p. 60-62).

1.3.3. DiscuŃia de tip Panel

Principiul acestei tehnici constă în utilizarea unui grup restrâns de indivizi competenŃi şi/sau reprezentativi, constituind Panelul (panel = eşantion), în vederea studierii unei probleme, în timp ce un auditoriu constituit intervine prin mesaje scrise.

DiscuŃia de tip Panel desemnează exerciŃiul în ansamblu, iar Panelul – grupul restrâns în cadrul căruia se angajează discuŃia.

Numărul de participanŃi: şase persoane pentru panel; un auditoriu de mărime variabilă; un animator şi un „injector” de mesaje.

Durata: între o oră şi jumătate şi trei ore.

OBIECTIVE

1. Organizarea unei reŃele de comunicare în interiorul unui grup mare, asigurând numărul maxim de intervenŃii şi implicarea tuturor participanŃilor.

2. Substituirea discursurilor sau monologurilor persoanelor cu o discuŃie mai puŃin formală, chiar mai dramatizată, permiŃând studierea unei teme prin schimbul de informaŃii contrastante sau prin elaborarea unor idei noi, cu regularizarea constantă a comunicărilor.

3. Sprijinirea fiecăruia în a-şi susŃine mai bine punctul de vedere, în raport cu punctele de vedere ale celorlalŃi, mai mult sau mai puŃin distincte, exprimate în cadrul panelului sau al auditoriului.

4. Provocarea apariŃiei aspectelor emoŃionale ale unei problematici. ORGANIZAREA EXERCIłIULUI Cinci sau şase persoane, alese pentru competenŃa, pentru reprezentativitatea

lor sau pentru orice altă raŃiune, constituie panelul, care se instalează în jurul unei mese, sub conducerea unui animator.

CeilalŃi participanŃi se plasează în semicerc, în jurul panelului, pentru a forma auditoriul.

18

Dimensiunile acestui auditoriu sunt variabile, dar limitate de condiŃiile materiale de ascultare şi de intervenŃie, care, cu ajutorul unor instalaŃii tehnice, ar putea fi ameliorate.

Membrii auditoriului primesc mici bucăŃi de hârtie (eventual de culori diferite, o culoare pentru întrebări, o alta pentru exprimarea sentimentelor, o a treia pentru informaŃii suplimentare etc.) care le servesc pentru adresarea de mesaje.

Lângă animator se găseşte „injectorul” de mesaje, însărcinat în mod precis cu injectarea mesajelor auditoriului în interiorul panelului, în momente exacte (după fiecare jumătate de oră, de exemplu, sau la iniŃiativa respectivului, în funcŃie de oportunităŃile ivite în dezbatere).

Animatorul îi prezintă pe membrii panelului sau îi lasă să se prezinte singuri, pe rând, expunând pe scurt, împreună cu ei, scopul şi tema discuŃiei.

DISCUł IE ÎN CADRUL PANELULUI

Membrii panelului demarează discuŃia prin prezentarea punctelor de vedere privind tema respectivă, efectuând schimburi sau opunându-se.

Membrii auditoriului pot trimite mesaje scrise, în orice moment, utilizând hârtiile care le-au fost distribuite, pentru a pune întrebări, pentru a-şi comunica impresiile, a emite sugestii, a furniza informaŃii suplimentare, a-şi manifesta dezacordul etc.

Injectorul de mesaje clasează aceste hârtii, pentru a le injecta în interiorul panelului, în momente fixate sau în funcŃie de oportunitate.

E preferabil ca mesajele să nu fie comunicate pe măsură ce sosesc, pentru a nu bloca desfăşurarea discuŃiei; se va rezerva un timp mai îndelungat pentru lectură, pentru a se evita manifestarea eventualelor sentimente de frustrare în cadrul auditoriului. Totuşi, atunci când o intervenŃie pare a fi deosebit de importantă, injectorul de mesaje o poate transmite animatorului, care va acŃiona în consecinŃă.

După fiecare lectură, panelul reia discuŃia, încercând să răspundă diferitelor intervenŃii, timp în care auditoriul continuă să trimită mesaje.

La sfârşit, animatorul încearcă să facă o sinteză a aspectelor atinse şi a preocupărilor, împreună cu membrii panelului.

DISCUł IE GENERALIZATĂ

DiscuŃia se poate generaliza ulterior, pe parcursul unei şedinŃe în plen, membrii auditoriului intervenind atunci direct, pe cale orală, asemenea membrilor panelului, sub conducerea animatorului (A. Peretti ş.a., 2001, p. 64-65).

19

1.3.4. Tehnica turului de masă

Nu trebuie confundat turul de masă cu votul. Turul de masă face parte din studiul problemei, fiind un mijloc prin care grupul se informează rapid despre starea dintr-un anumit moment a opiniilor din interiorul său, pentru a putea demara studierea problemei.

Prin vot, se pune punct studiului unei probleme. Se afirmă că nu se poate consacra mai mult timp căutării celei mai bune soluŃii şi că trebuie luată o decizie.

În turul de masă, obligaŃia fiecăruia constă în a-i informa pe ceilalŃi, pe scurt, dar complet, în legătură cu opinia sa momentană referitor la întrebarea pusă. A informa, şi nu a convinge, deoarece discuŃia se va relua ulterior. Momentană, şi nu definitivă, studiul problemei fiind în curs. Prin urmare, această informare trebuie să fie completă, indicând toate nuanŃele, ezitările, incertitudinile şi chiar contradicŃiile şi sentimentele.

În ceea ce priveşte votul, fiecare adoptă o poziŃie definitivă şi fără nuanŃă, renunŃând la îndoielile, la ezitările, la contradicŃiile sale. ParticipanŃii pun punct meditaŃiei asupra problemei, pentru a se lansa în acŃiune.

În turul de masă, se presupune: 1. că discuŃia poate duce la emergenŃa unei soluŃii mai bune decât celelalte; 2. că dorinŃa principală a tuturor participanŃilor este să fie elaborată cea mai

bună soluŃie; 3. că, în consecinŃă, dacă fiecare este informat despre „poziŃia pe care se

situează” toŃi ceilalŃi, aceasta îl va ajuta să continue să reflecteze. În legătură cu votul, se presupune:

- că este inutil (sau imposibil) să se continue discuŃia; că trebuie să se ia o decizie şi să se acŃioneze;

- că, în virtutea hotărârii, fiecare ştie ce gândeşte şi de ce gândeşte astfel şi că, în consecinŃă, normal ar fi să nu-şi schimbe părerea. (Unii gândesc chiar că a-Ńi schimba opinia este o dovadă de slăbiciune, un indiciu că sunt influenŃabili!);

- că, prin urmare, soluŃia care corespunde gândirii unui număr cât mai mare de persoane este, în mod necesar, cea mai bună.

Astfel definit, turul de masă, ca instrument de lucru, alimentează şi îmbogăŃeşte reflecŃia grupului, unificând zonele de incertitudini asupra cărora trebuie să acŃioneze.

Din contra, votul, fiind un instrument de decizie, elimină incertitudinile, simplifică poziŃiile şi cristalizează opoziŃiile.

Există totuşi o trăsătură comună celor două proceduri: în ambele cazuri, comentariile şi reacŃiile la luările de cuvânt ale fiecăruia sunt interzise.

20

În ambele cazuri, toată lumea aşteaptă ca discuŃia să se încheie, pentru a interveni în legătură cu o altă modalitate de decizie (A. Peretti ş.a., 2001, p. 62-63).

1.3.5. Reunirea prin metoda „percutării”

Atunci când mai multe subgrupuri au lucrat la distanŃă unele faŃă de altele, se încearcă stabilirea comunicării dintre ele, prin intermediul unei serii de mesaje scurte, percutante.

OBIECTIVE

1. Incitarea fiecărui subgrup la redactarea unor mesaje precise, destinate celorlalte subgrupuri.

2. Facilitarea reunirii, cu evitarea constrângerii prin raporturi prea strânse. 3. Favorizarea unor propuneri concise, venind din partea subgrupurilor. 4. Asigurarea unui anumit echilibru în exprimarea fiecărui subgrup. 5. Dobândirea controlului asupra duratelor.

DESFĂŞURAREA

După lucrările efectuate separat, subgrupurile sunt reunite în aceeaşi sală. Punerea în comun se face sub forma unor rapoarte sau dări de seamă, exprimate de fiecare grup, cu luarea în considerare a trei sau patru mesaje scurte (sau chiar interviuri rapide).

Un responsabil sau un facilitator cere un prim mesaj scurt, percutant (între unu şi trei minute), din partea fiecărui subgrup, în mod succesiv. Ulterior, el va reitera, de mai multe ori, această cerinŃă.

Sunt posibile două proceduri:

- „percutare”, urmată de o discuŃie, după fiecare serie (sau rafală) de mesaje scurte venind dinspre subgrupuri;

- „percutare” continuă, fără pauză între seriile de mesaje scurte, urmată de o discuŃie finală (A. Peretti ş.a., 2001, p. 63).

1.3.6. Cele şapte schimbări

Membrilor unui grup de lucru li se cere să definească, în mod concis, forme de schimbări dezirabile sau realizabile, în vederea facilitării discuŃiei sau activităŃii în curs.

21

OBIECTIVE

- Găsirea unor soluŃii pentru schimbare, atunci când cauzele problemelor nu sunt clar conştientizate.

- Formarea în scopul obŃinerii conciziei şi a deciziilor ordonate.

A. Desfăşurarea exerciŃiului

Formatorul dă instrucŃiunile de pornire, oral sau în scris. Actul scrierii este individual.

1. ImaginaŃi-vă şapte schimbări pe care doriŃi să le introduceŃi într-o procedură, într-o organizaŃie, într-o instituŃie, într-un text sau material tipărit, într-un instrument etc., pe parcursul schimbărilor noastre. Această instrucŃiune trebuie prezentată prin precizarea faptului că se impune o imaginare nerestrictivă, ca sub efectul unei baghete magice. Schimbările trebuie să fie notate.

2. Pe o foaie, ordonaŃi de sus în jos schimbările, de la cea pe care o consideraŃi cea mai importantă (sau interesantă) până la cea mai puŃin importantă (sau interesantă).

3. Pe o altă foaie, faceŃi aceeaşi ordonare, însă de la cea pe care o consideraŃi cea mai realizabilă până la cea mai puŃin realizabilă.

4. Pe un panou se transcriu, pentru fiecare participant, cele două liste astfel ordonate, plasate una lângă alta. Se afişează listele (propunându-se, pentru transcrierea pe panou, un mod uniform de prezentare, care să faciliteze lectura colectivă).

Se dau cele patru instrucŃiuni, una după alta, verificându-se dacă fiecare a răspuns la precedenta, înainte de a trece la următoarea.

B. Exploatarea exerciŃiului: fază colectivă

• În sensul analizei După ce fiecare şi-a prezentat lista şi ierarhizările, schimbul colectiv se poate

orienta în direcŃii variate:

- fixarea tipologiei schimbărilor propuse de fiecare şi de către grup, în ansamblu;

- testarea creativităŃii sau a dependenŃei fiecăruia şi a grupului în raport cu modurile de gândire şi de funcŃionare curente dintr-o instituŃie;

- reperarea a ceea ce lipseşte din ansamblul listelor;

- analizarea distanŃelor sau a paralelismelor dintre schimbările propuse de unii, în raport cu alŃii, cu luarea în considerare a fiecărei liste.

22

• În sensul pregătirii acŃiunii Pentru fiecare listă, trebuie subliniată schimbarea (sau cele două schimbări)

care se situează cel mai sus, atât pe coloana din stânga, cât şi pe cea din dreapta, adică schimbarea (-ările) cea (cele) mai importantă (-e) şi cea (cele) mai realizabilă (-e).

E necesară, apoi interogarea, individuală sau în cadrul unor ateliere, în legătură cu condiŃiile (materiale, psihologice, instituŃionale etc.) ale aplicării acestor schimbări:

- Ce obstacole stau în calea realizării lor? Ce riscuri se asumă?

- Prin ce mijloace se pot aplica?

- Ce demersuri trebuie întreprinse, în câte etape?

- Ce efecte sunt scontate? etc.

C. Variante

Solicitarea unor schimbări care pun accent pe raportarea la trecut. Cererea unor schimbări de comportamente (sau conduite) personale. Cererea, adresată fiecăruia, de a numi două schimbări dintre cele mai uşor de

realizat, conform opiniei individuale. Acestea sunt înscrise pe tablă. Fiecare are dreptul de a merge să sublinieze, pentru evidenŃiere, două propuneri de schimbare, diferite de ale sale. În final, sunt studiate propunerile cu cel mai accentuat marcaj (A. Peretti ş.a., 2001, p. 85).

1.3.7. „Broasca-Ńestoasă”

Originalitatea acestei tehnici rezidă în tipul de dispozitiv, axat pe rapoarte şi pe discuŃie, în cadrul şedinŃei generale, în care fiecare subgrup rămâne, compact, în preajma unuia sau a doi purtători de cuvânt. Purtătorul de cuvânt – sau unul dintre ei (dacă sunt doi) – este determinat să-şi cedeze locul altei persoane a subgrupului respectiv, care să exprime o opinie personală. De asemenea, el poate intra în comunicare cu membrii subgrupului său, în anumite momente dificile (asemenea broaştei-Ńestoase, care, în caz de pericol sau de dificultate, îşi retrage capul în carapace).

Numărul de participanŃi: de la două la şase subgrupuri, de la şase la douăsprezece persoane, aproximativ (cu câte doi raportori pentru fiecare subgrup).

Durata: variabilă dar, în general, considerabilă, toate cele trei faze ocupă cel puŃin o jumătate de zi.

23

OBIECTIVE

1. Reunirea lucrărilor efectuate de subgrupuri, care să fie mult mai antrenantă decât audierea unor rapoarte succesive, urmată de discuŃii vagi.

2. Provocarea şi susŃinerea unui demers de colaborare şi, eventual, de negociere în fiecare subgrup, cu favorizarea mobilităŃii purtătorilor de cuvânt şi a consultării de către aceştia a colegilor lor.

3. Asigurarea, prin proximitatea subgrupului aferent, a unui climat de securitate pentru purtătorul de cuvânt.

4. MenŃinerea unui interes treaz în raport cu prezentările sau opiniile susŃinute de către celelalte subgrupuri.

5. Favorizarea, prin această tehnică, a unui proces de aprofundare a comportamentului democratic.

A. DiscuŃii în cadrul grupurilor

Timpul: între o jumătate de oră şi două-trei ore. ParticipanŃii sunt împărŃiŃi în două sau mai multe (de la trei până la şase)

subgrupuri de discuŃie. Aceste subgrupuri efectuează un studiu separat privind o temă comună,

definindu-şi poziŃii de ansamblu. Ele desemnează, din rândurile lor, unul sau doi purtători de cuvânt, cu puncte de vedere complementare.

B. Faza de aplicare

După această fază de discuŃie, subgrupurile se reunesc, pentru a forma dispozitivul gen „broască-Ńestoasă”.

Purtătorii de cuvânt se plasează unul câte unul sau doi câte doi, în aşa fel încât să poată participa toŃi la discuŃie, dar să se poată adresa şi subgrupurilor aferente, care se instalează în spatele lor, în imediata apropiere.

Dacă există doi purtători de cuvânt, cel care nu este momentan ocupat primeşte sugestiile şi observaŃiile pe care subgrupul le elaborează, discret, pe parcursul schimburilor sau al dărilor de seamă.

În caz de incertitudine sau ambiguitate privind o anumită poziŃie minoritară, purtătorul (purtătorii) de cuvânt desemnat (desemnaŃi) poate (pot) face să intervină, în locul lui (lor) un alt membru al subgrupului.

Atât formatorul, cât şi analistul observă procesul de derulare a schimburilor, regularizând intervenŃiile.

Fiecare subgrup îl poate chema pe unul dintre purtătorii lui de cuvânt şi îl poate înlocui, dacă este cazul (A. Peretti ş.a., 2001, p. 65-67).

24

ÎNTREBĂRI: 1. Ce consideraŃi că este specific pentru comunicarea interumană? 2. Ce înŃelegeŃi prin limbaj analogic? Dar prin limbaj digital? 3. Ce cuprinde modelul de comunicare întocmit de Norbert Wiener? 4. Ce aduce nou modelul Prutianu? 5. Cum organizaŃi o reuniune Brainstoming? Cu ce scop? 6. Cum organizaŃi o reuniune Philips 6x6? Ce obiective urmăriŃi? 7. Cum organizaŃi o discuŃie de tip Panel? 8. În ce situaŃie este utilă tehnica turului de masă? Dar reuniunea prin

metoda „percutării”?

BIBLIOGRAFIE 1. Borza, A. şi colectiv, (2005), Management, Editura RISOPRINT, Cluj-Napoca. 2. Câmpeanu-Sonea, E.; Sonea, A., (2005) Comunicare, conflict şi dialog în procesul

managerial, Editura Presa Universitară Clujană, Cluj-Napoca. 3. Câmpeanu-Sonea, E.; Sonea, A.; Ghişoiu, M., (2003) „Comunicarea în procesul

managerial”, studiu în Economia şi societatea românească la începutul mileniului trei, Vol. I, Universitatea „Petru Maior”, Târgu Mureş.

4. Cândea, R., Cândea, D., (1996): Comunicarea managerială. Concepte, deprinderi, strategie, Editura Expert, Bucureşti.

5. Mathis, R.L., Nica, P.C., Rusu, C., (1997): Managementul resurselor umane, Editura Economică, Bucureşti.

6. MihuŃ, I. (coord.) , (2003): Management general, Editura CARPATICA, Cluj-Napoca.

7. Nicolescu, O., Verboncu, I. , (1997): Management, Editura Economică, Bucureşti. 8. Pease, A.; Garner, A. (1994): Limbajul vorbirii. Arta conversaŃiei, Editura

POLIMARK, Bucureşti. 9. Pease, A. (19939: Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din

gesturile lor, Editura POLIMARK, Bucureşti. 10. Peretti, A., Legnand, J.-A.; Boniface, J. (2001), Tehnici de comunicare, Editura

POLIROM, Iaşi. 11. Prutianu, Şt., (2000): Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Vol. I.

Comunicarea, Editura POLIROM, Iaşi. 12. Rees, W.D. (1996): Arta managementului, Editura Tehnică, Bucureşti. 13. Sonea, E. (2005): „Comunicarea în procesul managerial”, curs în Management,

colectiv de autori, Editura RISOPRINT, Cluj-Napoca. 14. Stanciu, Şt., (2001), Managementul resurselor umane, Facultatea de Comunicare şi RelaŃii Publice – SNSPA, Bucureşti.

15. Stanton, N., (1995): Comunicarea, Societatea „ŞtiinŃă şi Tehnică”, Bucureşti.