Comunicare Manageriala-curs Popescu (1)

  • View
    1.003

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Comunicare Manageriala-curs Popescu (1)

Dan POPESCU

COMUNICARE MANAGERIAL STRATEGII I TEHNICI DE NEGOCIERE

Dan POPESCU

COMUNICARE MANAGERIAL STRATEGII I TEHNICI DE NEGOCIERE

Bucureti 2003

Revizie: Tehnoredactare computerizat: Dan POPESCU

COMUNICARE MANAGERIAL. STRATEGII I TEHNICI DE NEGOCIERE

7

CUPRINSCAPITOLUL 1: Strategia de comunicare ........................................................... 9 1.1. Pluralitatea strategiilor de comunicare ............................................... 10 1.2. Elemente care pot fi avute n vedere la stabilirea strategiei de comunicare a organizaiei .............................................................. 12 1.3. Elaborarea planului de comunicare al unei organizaii ...................... 16 1.4. Principii de comunicare n cadrul organizaiei ................................... 18 1.5. Test de verificare a cunotinelor ....................................................... 26 CAPITOLUL 2: Clientul n afaceri..................................................................... 31 2.1. Tipologia clienilor.............................................................................. 32 2.2. Derularea proiectului la client ............................................................ 35 2.3. Ghidul pregtirii vizitei la client ..................................................... 41 2.3.1. Cum se conduce vizita la client ?........................................ 43 2.3.2. Comportamentul n faa unui grup ..................................... 44 2.4. Test de verificare a cunotinelor ....................................................... 51 CAPITOLUL 3: Negocierea: caracteristici i etape ......................................... 57 3.1. Consideraii generale asupra negocierilor ........................................... 58 3.2. Etapele unei negocieri ........................................................................ 60 3.3. Principii i reguli pentru a reui ntr-o negociere ............................... 66 3.4. Tehnici de comunicare apelate n negocieri ....................................... 68 3.5. Test de verificare a cunotinelor ....................................................... 76 CAPITOLUL 4: Tehnici de negociere ............................................................... 81 4.1. Tipuri de negociatori i stiluri de negociere ....................................... 82 4.2. Tehnici de negociere........................................................................... 86 4.3. Test de verificare a cunotinelor ....................................................... 96

CAPITOLUL 5: Aplicaii ale programrii neurolingvistice n negocieri ..... 101 5.1. Consideraii privind programarea neurolingvistic ................................. 102 5.2. Sistemele de reprezentare utilizate de programarea neurolingvistic..... 105 5.3. Comunicarea eficient cu interlocutorul ........................................... 109

8

COMUNICARE MANAGERIAL. STRATEGII I TEHNICI DE NEGOCIERE

5.4. Stabilirea scopurilor i/sau a obiectivelor ......................................... 111 5.5. Utilizarea propriului potenial n relaiile interpersonale................... 116 5.6. Aplicaii profesionale ale programrii neurolingvistice ...................... 119 5.6.1. Gestionarea conflictelor .................................................. 119 5.6.2. Vnzarea unui produs sau serviciu................................... 126 5.6.2. Conducerea edinelor sau a reuniunilor .......................... 127 5.7. Adaptabilitatea rezultant a reuitei aplicrii programrii neurolingvistice ................................................................................. 129 5.8. Test de verificare a cunotinelor ..................................................... 135 CAPITOLUL 6: Aplicaii ale analizei tranzacionale n negocieri ................ 139 6.1. Noiune i obiective ........................................................................... 140 6.2. Alegerea comportamentului; strile de spirit..................................... 141 6.3. Strile de spirit i rezolvarea problemelor ......................................... 148 6.4. Controlul strilor de spirit.................................................................. 151 6.5. Contaminarea strilor de spirit ....................................................... 153 6.6. Tranzaciile comunicative.................................................................. 155 6.7. Rolul individului n relaiile cu mediul social ................................... 158 6.8. Mecanisme de influenare n relaiile interpersonale ......................... 160 6.8.1. Mecanisme de automanipulare......................................... 160 6.8.2. Mecanisme de manipulare a interlocutorului: jocuri........ 165 6.8.3. Comportamentele auto-restrictive: miniscenarii .............. 169 6.9. Transformarea energiei pozitive n energie negativ: elaborarea contractului personal .................................................................... 173 6.10. Test de verificare a cunotinelor ...................................................... 179

BIBLIOGRAFIE SELECTIV......................................................................... 183

COMUNICARE MANAGERIAL. STRATEGII I TEHNICI DE NEGOCIERE

9

CAPITOLUL I STRATEGIA DE COMUNICARE

1.1. Pluralitatea strategiilor de comunicare 1.2. Elemente care pot fi avute n vedere la stabilirea strategiei de comunicare a organizaiei 1.3. Elaborarea planului de comunicare al unei organizaii 1.4. Principii de comunicare n cadrul organizaiei 1.5. Test de verificare a cunotinelor

10

Capitolul I

1.1. Pluralitatea strategiilor de comunicareNoiunea strategie este, din nefericire, mult prea des uzitat. Anumite persoane folosesc, n mod curent, aceast noiune, chiar i atunci cnd nu este vorba dect de o alegere tehnic la nivel de mijloace. Originea noiunii strategie provine din domeniul militar, domeniu din care i au sorgintea multe concepte utilizate de decenii att n management, ct i n marketing. Spre exemplu, conceptul cercetare operaional a fost definit de americani, n perioada celui de-al doilea rzboi mondial, pentru a ti dac era mai bine s-i concentreze navele de transport n Pacific i s le protejeze cu ajutorul unor mari uniti maritime militare sau, dimpotriv, dac era preferabil s le disperseze, caz n care navele nu aveau nevoie dect de o protecie mic. i, aa cum n domeniul militar strategia vizeaz un nivel nalt (armate ce opereaz pe anumite fronturi), iar tactica corespunde aciunilor vizate la nivel de regiment sau divizie, n domeniul comunicrii vom uzita de noiunea strategie la nivelul opiunilor principale ale organizaiei i nu la cel al subdiviziunilor organizatorice ale acesteia. Obiectivele comunicrii globale deriv din orientrile fundamentale ale organizaiei n domeniile: industrial; social; financiar i comercial. n fig.1 sunt reprezentate strategiile de comunicare pe care le poate adopta o organizaie.STRATEGII DE COMUNICARE ALE UNEI ORGANIZAII

OBIECTIVELE ORGANIZAIEI obiective industriale obiective sociale obiective financiare obiective comerciale

OBIECTIVELE COMUNICRII GLOBALE

STRATEGIA DE COMUNICARE INSTITUIONAL

STRATEGIA DE COMUNICARE INTERN

STRATEGIA DE COMUNICARE COMERCIAL

Fig. 1: Strategiile de comunicare ale unei organizaii11

A. Kempf, J.-M Utard Communication dentreprise et publicit, Editions Techniplus, Paris, 1992, p.33

COMUNICARE MANAGERIAL. STRATEGII I TEHNICI DE NEGOCIERE

11

n sensul celor anterior menionate, precizm c strategia de comunicare este global i ea vizeaz ntregul subansamblu al modalitilor de comunicare de care dispune organizaia, n toate direciile. Ea urmeaz a fi realizat n cadrul departamentului de comunicare, dar necesit colaborarea celorlalte departamente. Aadar, este necesar un demers care vizeaz ansamblul organizaiei, ce reflect filozofia organizaiei n ceea ce privete domeniul comunicrii, al imaginii organizaiei, al relaiilor acesteia cu alte organizaii. Obiectivele comunicrii globale se regsesc n cadrul diferitelor strategii de comunicare ale unei organizaii, respectiv: strategia de comunicare instituional; strategia de comunicare intern; strategia de comunicare comercial. Organizaia se adreseaz unui public larg. Aceasta nu nseamn vnzarea produselor sau a mrcilor sale, ci promovarea organizaiei ca instituie att pentru angajaii si (comunicare intern), ct i pentru ansamblul agenilor economici i sociali (comunicare instituional). Pentru a realiza aceste obiective strategia de comunicare a organizaiei se poate descompune n dou strategii distincte i, n acelai timp, complementare: strategia de comunicare instituional (din cadrul creia fac parte publicitatea instituional, comunicarea financiar, mecenatul) i strategia de comunicare intern. Dezvoltarea comercial a unei organizaii se poate realiza prin intermediul strategiei de comunicare comercial. Aceasta vizeaz consumatorii i distribuitorii produselor comerciale ale organizaiei. Strategia de comunicare comercial constituie un veritabil instrument al departamentului de marketing din cadrul oricrei ntreprinderi, din cadrul ei fcnd parte publicitatea, marketingul direct, comunicarea promoional, sponsorizarea etc. Subliniem faptul c, n general, comunicare comercial a constituit, i constituie nc, singura form de comunicare a ntreprinderilor mici i mijlocii, ea purtnd numele generic de publicitate. Strategia de comunicare comercial deine, din punctul de vedere al mrimii fondurilor alocate, cea mai mare parte din bugetul de comunicare (n special pentru publicitate). Formularea i existena mai multor strategii de comunicare n cadrul unei organizaii nu trebuie s antreneze divizarea strict a acestora n comunicare instituional, comunicare intern i comunicare comercial. Orice aciune ntreprins n acest domeniu trebuie s ia n considerare ansamblul strategiilor din, cel puin, dou motive, i anume: din punct de