O reţea europeană pentru supravegherea şi controlul cancerului de col uterin în noile state membre - AURORA

Modulul 2: Abilităţi de comunicare pentru liderii din advocacy

www.aurora-project.eu

Acest material a fost publicat în Proiectul «AURORA», cu finanţare de la Uniunea Europeană, în cadrul Programului de Sănătate.

CUPRINS:

1. Ce este comunicarea?2. Elemente ale procesului de comunicare3. Bariere de comunicare4. Elemente cheie ale unei bune comunicări5. Stilul comunicării6. Tipuri de comunicare:

6.1.Comunicare verbală şi non-verbală6.2. Comunicare formală/informală6.3. Comunicare intrapersonală/interpersonală6.4. Comunicare publică

6.4.1. Campania de comunicare6.4.2. Redactarea unei petiţii

1. Ce este comunicarea?

ComComunicarea este schimbul de unicarea este schimbul de ideidei şii şi informa informaţiţiii..Un proces deUn proces de comunica comunicare implică un emiţător, un receptor şi un re implică un emiţător, un receptor şi un mesajmesaj..ComunicaComunicarea eficientă este un rea eficientă este un procesproces în care un în care un mesa mesaj e j e recerecepţpţiionat şi înţeles de receptor conform intenţiei emiţătorului. onat şi înţeles de receptor conform intenţiei emiţătorului.

O eroare frecventă pe care o fac oamenii este concentrarea doar pe trimiterea mesajului, nu şi pe modul în care este recepţionat.

Comunicarea este un drum cu dublu sens!

2. Elemente ale procesului de comunicareEmiţătorul – formulează (codifică) o idee sau un mesaj; prin canalul de comunicare transmite mesajul receptorului, care îl primeşte şi prelucrează (decodifică). Receptorul răspunde prin formularea propriului său mesaj şi comunicarea acestuia către emiţător (feedback).

Comunicarea este un proces cu dublu sens, adică abilitatea de a recepţiona e Ia fel de importantă ca cea de a transmite. Pentru o comunicare eficientă, feedback-ul este foarte important: arată cum a fost interpretat mesajul.

3. Bariere de comunicareExterne•Zgomot•Timp•Mediu

Interne •Fizice (timp, mediu, confort, nevoi etc.)•Culturale (diferenţe etnice, religioase, culturale şi sociale)•Perceptive (diferenţe de percepţie)•Motivaţionale (lipsa motivaţiei)•Experienţiale (lipsa experienţelor similare)•Emoţionale (sentimente personale de moment)•Lingvistice (limbi sau vocabulare diferite)•Non-verbale (mesaje fără cuvinte)•Contextuale (situaţia din zonă, spaţiul public, gradul ridicat/scăzut de atenţie)•Modale (feluri diferite de transmitere a unui mesaj).

Cum minimizăm barierele de comunicare?• Sursa (expertiză şi claritate despre subiect, informaţii utile şi exacte)• Mesajul (precis, bazat pe nevoile şi înţelegerea receptorului)• Codarea (atenţie, în conceperea mesajului, la potenţialele surse de confuzie – de ex.,

diferenţele culturale, presupunerile eronate şi a informaţiile lipsă)• Canalul (alegerea canalului adecvat pentru comunicarea mesajului: verbal – întâlniri faţă în

faţă, convorbiri telefonice şi videoconferinţe; scris – scrisori, e-mail-uri, memouri şi rapoarte)• Decodarea (Nu doar codarea eficientă este o abilitate, ci şi decodarea eficientă – implică, de

exemplu, alocarea de timp pentru citirea atentă sau ascultarea activă a unui mesaj)• Receptorul (fiecare membru individual al audienţei intră în procesul de comunicare cu idei şi

sentimente care vor influenţa atât modul în care va înţelege un anumit mesaj, cât şi răspunsul)

• Feedback-ul (audienţa va manifesta reacţii verbale şi nonverbale la mesajul comunicat. Este singurul lucru care ne lămureşte dacă auditoriul a înţeles corect sau greşit mesajul)

• Contextul (poate include mediul înconjurător sau un mediu cultural mai amplu – de ex., organizaţional, internaţional etc.)

4. Elemente cheie ale unei bune comunicări

CINE Publicul dvs. Cui vă adresaţiCunoaşterea nevoilor publicului Public diferit, mesaj diferit

CE Mesajul dvs. Ce vreţi să spuneţiCare este scopulCum ştim să formulăm ideile

CUM Stilul dvs. Stil, atitudineText verbal & comunicare non-verbală

5. Stilul comunicării

Pasiv-Ferm-AgresivPasiv – Cel cu personalitate pasivă îi pune pe ceilalţi înaintea sa şi se consideră inferior. Priveşte în jos sau în altă parte şi încearcă sentimente de inferioritate şi frustrare faţă de sine.

Ferm – Cel cu personalitate fermă crede că egalitatea este cheia comunicării. Realizează contact vizual direct, vorbeşte horărât şi are un nivel ridicat al stimei de sine, manifestând deopotrivă respect faţă de sine şi faţă de ceilalţi.

Agresiv – Cel cu personalitate agresivă se simte superior, foloseşte o voce ridicată şi se bate pentru propriile drepturi încălcându-le pe ale celorlalţi. Este temut, nerespectat şi încearcă sentimente de vină şi stimă de sine scăzută.

6.1. Cum să comunicăm verbal şi non-verbal

Elemente ale transmiterii unui mesaj: Studiul Mehrabian

Comunicarea verbală• Cuvintele sunt instrumente de interacţiune între doi

sau mai mulţi indivizi• Poate fi orală sau scrisă

Cercetătorii au descoperit că o persoană petrece 10- 11 ore zilnic, în medie, comunicând verbal: vorbind, ascultând, citind sau scriind.

• Formele uzuale ale comunicării verbale sunt conversaţiile, discursurile, scrisorile, ziarele, revistele, materialele audio şi video, discuţiile telefonice etc.

Comunicarea non-verbală

Comunicarea poate avea loc şi fără cuvinte. Simţurile umane – auditiv, vizual, tactil şi olfactiv – acţionează drept coduri de comunicare.

Semnele comunicării non-verbale pot juca rol de:

• Repetiţie: pot repeta mesajul pe care persoana îl exprimă verbal• Contradicţie: pot contrazice mesajul pe care persoana încearcă să-l transmită• Substituţie: pot substitui un mesaj verbal • Completare: pot îmbogăţi sau completa un mesaj verbal• Accentuare: pot accentua sau sublinia un mesaj verbal

Source: The Importance of Effective Communication, Edward G. Wertheim, Ph.D.

Comunicarea non-verbalăExpresiile faciale (Faţa umană este extrem de expresivă, capabilă să exprime nenumărate emoţii fără niciun cuvânt).Mişcările corpului şi postura (Acest tip de comunicare non-verbală include postura corporală, înfăţişarea, purtarea şi mişcările subtile).Gestica (Înţelesul gesturilor poate fi foarte diferit de la o cultură şi regiune la alta, aşa că e important să fim atenţi pentru a evita interpretările greşite).Contactul vizual (Felul în care privim o persoană poate spune multe lucruri, inclusiv interes, afecţiune, ostilitate sau atracţie).Atingerea (Mesajul dat de: o strângeră fermă a mâinii, o bătaie timidă pe umăr, o îmbrăţişare uriaşă, caldă, o bătaie puternică, încrezătoare, pe umăr, o “admonestare” ironică peste cap sau o prindere dominatoare a braţului).Spaţiul (Puteţi folosi spaţiul fizic pentru a comunica numeroase mesaje non-verbale, inclusiv semnale de intimitate, agresivitate, dominanţă sau afecţiune).Vocea (Nu contează doar ce spunem, ci şi cum spunem, tonul vocii poate indica sarcasm, furie, afecţiune, încredere).

6.2. Comunicarea formală/informalăDupă stil şi scop, comunicarea se împarte în două categorii, fiecare cu propriile caracteristici. Acestea sunt:

• Comunicarea formală: are loc în stil formal şi oficial. Se foloseşte de obicei în contexte profesionale, la întâlniri ale corporaţiilor, conferinţe, unde ia o formă protocolară.

• Comunicarea informală: o discuţie relaxată. Are loc între prieteni şi în familie.

Comunicarea formală• Scrisori oficiale• Petiţii• Discursuri publice

Nu folosiţi argouri, jargoane sau limbaj trivial!

Comunicarea informală• Comunicarea informală facilitează crearea relaţiilor sociale.

6.3. Comunicarea intrapersonală Trebuie să fim

capabili să comunicăm cu noi înşine înainte de a putea comunica şi

cu alţii.

6.3. Comunicarea interpersonală Procesul prin care oamenii fac schimb de informaţii, exprimă sentimente şi

sens, prin mesaje verbale şi non-verbale, este comunicarea faţă în

faţă.

Cuvintele de argou, jargon sau triviale nu sunt strict interzise.

6.4. Comunicarea publică implică transmiterea şi recepţionarea unui mesaj pe scară largă, către şi de la publicul general. Comunicarea publică include: mass media, relaţiile publice, vorbitul în public

Poate include orice formă de trimitere a unui mesaj unui grup mare de oameni.

Comunicarea publică

6.4.1a Comunicarea publică – campanii de comunicare1.Definiţi eficient scopul comunicării (Identificaţi scopul major, determinaţi ce anume din el poate fi realizat printr-o campanie de comunicare, descrieţi obiectivele specifice ale campaniei, integraţi-le într-un plan)2. Definiţi corect publicul (Identificaţi grupul căruia vreţi să-i comunicaţi mesajul dvs., ţineţi cont de subgrupurile pentru care v-aţi putea adapta mesajul, învăţaţi cât mai mult posibil despre publicul avut în vedere; adăugaţi datelor demografice informaţii despre concepţii/credinţe, acţiuni curente, mediu social şi fizic)3. Creaţi eficient mesajul (Faceţi brainstorming pentru a găsi mesaje care se potrivesc scopului comunicării şi publicului avut în vedere, identificaţi canalele şi sursele care sunt considerate credibile şi cu influenţă la publicul vizat, depistaţi cele mai bune momente pentru a vă adresa audienţei şi pregătiţi mesajele adecvat; alegeţi câteva şi încercaţi să le testaţi în avans)

6.4.1b Comunicarea publică – campanii de comunicare4. Pre-testaţi şi revizuiţi mesajele şi materialele eficient (Selectaţi metode de pre-testare care se potrivesc bugetului şi perioadei campaniei, testaţi în avans mesajele şi materialele cu oameni care întrunesc caracteristicile publicului ţintă, acordaţi timp revizuirii mesajelor şi materialelor pe baza concluziilor testării)5. Implementaţi eficient campania (Urmaţi planul creat la începutul campaniei, comunicaţi cu partenerii şi media atât cât este necesar pentru a asigura un flux fără sincope al campaniei, începeţi să evaluaţi planul şi procesele campaniei imediat după debutul acesteia)

Pregătirea unei prezentări de efectPregătire• Cunoaşterea audienţei• Structurarea prezentării• Organizarea materialelor auxiliare ale prezentării• Verificarea locaţiei, care trebuie să fie adecvată• Exersarea prezentării• Pregătirea vorbitorului pentru momentul prezentăriiScop• Prezentarea trebuie să aibă scopuri şi obiective, de ex.: captarea atenţiei, scurt istoric al vorbitorului, stabilirea credibilităţii etc.Putere de convingere• Capacitate analitică şi abilităţi persuasive•Pasiune• Eficienţă şi interes în subiectPersonalitate• Implicarea trup şi suflet în prezentare

Instrumente de comunicare• Relaţia cu media (conferinţe de presă, briefinguri, comunicate de

presă, emisiuni radio, suplimente ale ziarelor şi revistelor de specialitate dedicate subiectului, emisiuni TV pe tema respectivă).

• Publicaţii speciale, broşuri, postere, ilustrate, calendare. • Comunicare directă (linie telefonică deschisă publicului, website-

uri, mese rotunde, conferinţe, prelegeri, traininguri, conferinţe business pentru specialiştii din domeniu, participări la târguri sau evenimente publice similare, în centre comerciale, spitale, şcoli, unităţi militare...).

• Publicitate, materiale promoţionale.

6.4.2. Redactarea unei petiţiiPentru rezultate remarcabile ale unei campanii

trebuie să luaţi în considerare: • identificarea publicului ţintă, • cercetarea adecvată, • comunicarea clară şi• modul de promovare a petiţiei.

Petiţii tipărite – de ex, pe stradă...; petiţii online

Identificarea publicului ţintă

Prima sarcină în redactarea eficientă a unei petiţii este identificarea publicului ţintă. Acesta este reprezentat frecvent de:

• Guvern, parlament, politicieni – nivel local, naţional, UE, NU; • Partide politice, preşedinţi, prim-miniştri, senatori,

ambasadori; • Instituţii de educaţie; • Organizaţii media, staţii TV;• Instituţii şi organizaţii neguvernamentale;• Etc.

Identificarea publicului ţintă

Acceptarea de către guverne şi parlamente a petiţiilor care circulă pe internet este în creştere peste tot în lume.

Numeroase exemple de petiţii bine scrise, către o sumedenie de guverne locale, statale şi naţionale, către parlamente şi către Naţiunile Unite (NU):

www.GoPetition.com

Statutul semnăturilor electroniceStatutul semnăturilor electronice trece prin schimbări şi

îmbunătăţiri majore în multe jurisdicţii occidentale. Legea semnăturii electronice este încă “în faşă”.

www.ipetitions.com

Petiţia electronicăEste unul dintre cele mai puternice instrumente ale activismului inventate vreodată.Petiţiile online sunt speciale pentru că dau tuturor şansa să-şi facă auzită vocea.Petiţiile diferă şi din altă perspectivă: unele au succes, adunând zeci sau chiar sute de mii de semnături şi atrăgând atenţia media la nivel naţional. Altele dispar aproape fără urmă, poate după ce au strâns câteva semnături din cercul foarte apropiat al familiei şi prietenilor sponsorului, dar fără “să prindă” vreodată.E dificil de spus exact ce face ca o petiţie să aibă succes. Uneori e vorba doar noroc. Alteori, de momentul ales. Totuşi, se pot trasa câteva principii generale sau linii directoare pentru redactarea unei petiţii de succes. Din experienţa noastră, extrem de importante sunt zece:

10 principii generale pentru redactarea unei petiţii

1. Scrieţi clar şi la obiect2. Verificaţi gramatica şi ortografia3. Valorificaţi puterea e-mail-ului4. Creaţi o comunitate online5. Daţi publicităţii petiţia online6. Obţineţi reflectare în media7. Completaţi petiţia prin eforturi offline8. Fiţi politicos şi rezonabil9. Fiţi practic10. Gândiţi mare – Chiar pot!

CONCLUZIE

"Nu vă îndoiţi niciodată că un grup mic de oameni

inteligenţi şi implicaţi

pot schimba lumea; într-adevăr, e singurul lucru care a făcut-o vreodată.“

Margaret Mead

BIBLIOGRAFIE

Comunicarewww.mindtools.com/pages/article/newTMM_98.htm

Petiţiiwww.GoPetition.comwww.ipetitions.com