24

LICEUL TEHNOLOGIC VITOMIRESTI

LUCRARE DE CERTIFICARE A COMPETENTELOR PROFESIONALE IN MESERIA DE TEHNICIAN IN ACTIVITI ECONOMICE

Tema: COMUNICAREA INTERPERSONAL

Profesor ndrumtor: Elev: Ene Alina Mihu Vladu Florin

Vitomireti, 2015

CUPRINS:

Argument......3

Capitolul 1: Analiza procesului de comunicare interpersonal:1.1 Structura procesului de comunicare.......41.2 Cele patru scopuri principale ale comunicrii..131.3Aria comunicrii nonverbale.14

Capitolul 2: Modaliti de comunicare i relaii interpersonale2.1Stiluri de comunicare....132.2 Reele de comunicaii..........162.3 Ascultarea activa..172.4 Criza i conflictul.....182.5 Stresul...202.6 Relaii interpersonale....212.7 Abilitai de ascultare.....22

Concluzii.24

Bibliografie.25

Argument

Am ales aceast tem deoarece are un rol foarte important n dezvoltarea mea profesional, n modul de a putea interaciona cu oamenii ce m nconjoar, totodat fcndu-m s neleg ce contribuii pot aduce societii, pentru a evolua ntr-un mod ct mai satisfctor. ntrebarea ar fii: De ce avem nevoie de comunicarea interpersonal?, iat cteva argumente bine concepute: Suntem fiine sociale.; Trim ntr-o lume n care milioane i milioane de ali oameni triesc.; Trim mpreuna, muncim mpreuna i ne jucam mpreuna.; Avem nevoie unii de alii pentru sigurana noastr, pentru confortul nostru, pentru prietenie i dragoste.; Avem nevoie unii de alii pentru a ne maturiza prin dialog.; Avem nevoie unii de alii ca s ne ndeplinim scopurile i obiectivele.; Nici una dintre aceste nevoi nu ar putea fi satisfcut fr comunicare interpersonal.; Comunicarea interpersonal este seva vital a oricrei relaii.; Relaiile pe care le consideram a fi bune sunt cele care au la baz o comunicare deschis, clar i sensibil.; Comunicarea ineficienta cauzeaz singurtate, conflicte, probleme n familie, insatisfacii profesionale, stres psihologic, boli fizice i chiar moartea, atunci cnd comunicarea este complet ntrerupta. Comunicarea interpersonal este caracteristica cea mai important a omenirii i, n acelai timp, cea mai mare realizare a sa. Este abilitatea oamenilor de a transforma spusele fr noim n cuvinte vorbite i scrise, prin care ei sunt capabili s i fac cunoscute nevoile, dorinele, ideile i sentimentele. Comunicarea interpersonal, respectiv direct, se realizeaz ntre dou sau mai multe persoane, care se afl n poziii de proximitate i care interacioneaz sau se influeneaz reciproc. Comunicarea presupune schimbul de mesaje ntre dou sau mai multe persoane, grupuri etc. Dar, de ce comunicm?, pentru c pentru noi, oamenii, este indispensabil, chiar obligatoriu, s putem intra n contact cu semenii notri. Orice rol cotidian stabilete o legtur ntre noi i unul sau mai muli ali indivizi, ceea ce ridic probleme de adaptare i, eventual, nenelegeri i conflicte. Privit ca proces n desfurare, comunicarea const n transmiterea i schimbul de informaii, ntrebri, stri afective, dorine, comenzi, decizii, judeci de valoare. Toate acestea au scopuri finale bine definite - obinerea de efecte la nivelul celui ce recepteaz mesajul.

Capitolul 1: Analiza procesului de comunicare interpersonal

1.1 Structura procesului de comunicare Comunicarea interpersonal este procesul tranzacional ce se desfoar n timp i care implic un emitor (E) i un receptor (R), care, deseori, trimit i recepteaz simultan mesaje, aceste mesaje fiind transmise prin canale verbale i nonverbale.Componentele procesului de comunicare:Emitentul, aflat n ipostaza de manager sau executant, este persoana care iniiaz comunicaia. El formuleaz mesajul, alege limbajul, receptorul i mijlocul de comunicare. Dei are un rol preponderent n iniierea comunicrii, nu poate controla pe deplin ansamblul procesului;

Receptorul, executant sau manager care primete mesajul informaional. Rolul lui nu este cu nimic mai mic dect cel al emitentului. Muli manageri, nenelegnd pe deplin acest rol considera c sarcina lor este de a transmite i nu de a primi ;

Mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitor receptorului. n realitate, ns, el este mult mai complicat dect aceast simpl definiie. Specialitii vorbesc de textul adic partea deschis, vizibil a mesajului concretizata n cuvinte i muzica, partea invizibil coninut n orice mesaj;

Contextul, mediul este o component adiacent dar care poate influena mult calitatea comunicrii. El se refer la spaiu, timp, starea psihic, interferenele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atenia, provoac ntreruperi, confuzii. (Un mesaj rostit de aceeai persoan, va capta alt semnificaie n funcie de locul unde a fost rostit; de exemplu, eful, n biroul su importanta oficial, n biroul subordonatului simplu repro, pe strada lipsit de important, ori la domiciliu atenie, prietenie);

Canalele de comunicare sunt traseele pe care circul mesajele. Dup gradul de formalizare pot fi formale sau oficiale, suprapuse relaiilor organizaionale. Sunt proiectate i funcioneaz n cadrul structurii astfel nct s vehiculeze informaii ntre posturi, compartimente i niveluri ierarhice diferite. Modul de funcionare a acestor canale da eficienta comunicrii;

Mijloacele de comunicare, constituie suportul tehnic al procesului. Principalele mijloace de comunicare n mas sunt: discuia de la om la om, rapoarte interne, edine i prezentri orale, scrisori, telefonul (clasic, mobil i robotul telefonic), telexul i telefaxul, combinarea aparatului video i audio pentru teleconferine, reele de computere, video i TV prin circuit nchis, avizierul, ziare/lucrri/diagrame).

Comunicarea de succes se refer la un proces de comunicare interpersonal n care informaia pe care sursa vrea s o mprteasc destinatarului este identic semnificaiei pe care o abordeaz destinatarul din mesajul transmis. Pentru a spori posibilitatea unei comunicri de succes, informaia trebuie s fie codificat n aa fel nct experiena sursei privind modul de decodare a semnalului s fie asemntoare cu experiena destinatarului. n acest caz, probabilitatea ca destinatarul s interpreteze semnalul n modul n care este urmrit de surs va fi mult mai mare. Factorii care micoreaz probabilitatea unei comunicri de succes sunt denumii bariere de comunicare. Pentru a maximiza succesul comunicrii, liderii trebuie s cunoasc aceste bariere i s ncerce s le evite n procesul comunicrii.Macrobarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii i care sunt legai, n principal, de mediul de comunicare. Cele mai importante i mai des ntlnite macrobariere de comunicare sunt urmtoarele:Nevoia sporit de informaii n prezent, societatea se modific n mod constant i rapid, iar oamenii au nevoie de tot mai multe informaii care la un moment dat pot suprancrca reelele de comunicare, distorsionnd calitatea comunicrii. Pentru minimizarea efectului acestei bariere, liderul trebuie s se asigure c salariaii nu vor fi asaltai de volumul de informaii, transmind acestora numai acele informaii care le sunt eseniale pentru ndeplinirea sarcinilor lor;Nevoia de informaii din ce n ce mai complexe progresul tehnic este ntr-o continu, permanent i rapid schimbare iar oamenii se confrunt cu situaii complexe de comunicare n fiecare zi. Contracararea efectelor acestei bariere poate fi realizat prin punere accentului pe simplitate n comunicare sau printr-o pregtire adecvat domeniului de activitate;Contacte din ce n ce mai dese cu oameni care folosesc alte limbi dect limba romn;Se impune cu necesitate cunoaterea cel puin a unei limbi de circulaie internaional, deoarece aciunile au cptat un caracter internaional iar comunicarea cu strinii trebuie s fie ct mai facil. De asemenea, cunoaterea formal a limbii nu este ndeajuns, ntruct oamenii trebuie s cunoasc i cultura interlocutorilor;Nevoia constant de a nva noi concepte, reduce timpul disponibil pentru comunicare. Liderii, n majoritatea lor, sunt ntr-o permanent presiune de a nva noi, importante i necesare concepte datorit complexitii activitilor n care sunt implicai, ocupndu-le mult din timpul avut la dispoziie i constat c aceste solicitri le afecteaz comunicarea cu ali membri ai organizaiei.Microbarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii i care sunt legai, n principal, de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, surs i destinaia, i anume:Punctul de vedere al sursei privind destinaia n procesul de comunicare sursa are tendina de a vedea destinaia ntr-un mod specific care va influena mesajul expediat. Conductorii trebuie s rmn mereu ateni s nu transmit atitudini negative i s fie deschii n raport cu cei cu care comunic, prin folosirea unui limbaj adecvat (folosirea de termeni prea elevai sau a unor termeni de strict specialitate reduce posibilitatea de receptare integral i corect a informaiilor comunicate), neutilizarea unui ton ridicat i marcat de iritabilitate, evitarea folosirii stereotipiilor n modalitile de transmitere.Interferena mesajelor stimulii care distrag atenia destinatarului pe timpul recepiei mesajului poart denumirea de interferen a mesajelor sau zgomot. Efectele acestei bariere pot fi reduse la maximum prin ncercarea de a realiza comunicarea numai n momentul n care liderul beneficiaz de ntreaga atenie a persoanelor crora vrea s le mprteasc informaiile;Punctul de vedere al destinatarului privind sursa atitudinile destinatarului fa de surs pot influena n mod negativ comunicarea, de aceea managerii trebuie s ia n considerare valoarea mesajului pe care-l primesc fr s in cont de aceste atitudini personale fa de respectiva surs;Percepia reprezint interpretarea individual a mesajului. Aceasta depinde de nivelul de educaie i de experiena destinatarului. Pentru minimizarea efectelor negative ale acestei bariere este necesar c mesajele care se transmit s aib o semnificaie clar i precis, fr cuvinte ambigue care tind s amplifice percepiile negative;Cuvintele cu mai multe semnificaii: ntr-o comunicare de succes, liderul nu trebuie s presupun c un cuvnt are aceeai semnificaie pentru toi partenerii care particip la acel proces de comunicare, ci trebuie s fie atent la definirea termenilor pe care i folosete i s utilizeze cuvintele n acelai mod n care le folosete destinatarul, evitnd folosirea de cuvinten moduri diferite ori a unor cuvinte diferite n acelai mod. i nu n ultimul rnd, liderii au obligaia de a controla feed-back-ul din procesul comunicrii.

Feed-back-ul reprezint reacia destinatarului fa de un mesaj i poate fi folosit de lideri pentru a asigura succesul comunicrii. Datorit valorii sale poteniale ridicate, liderii trebuie s ncurajeze feed-back-ul ori de cte ori este posibil i s l evalueze cu atenie. Feed-back-ul poate fi att verbal, ct i nonverbal.Pentru a obine feed-back-ul verbal liderul poate, pur i simplu, s pun ntrebri angajatului, ntrebri adecvate legate de mesaj, rspunsurile acestuia putnd s indice dac mesajul a fost perceput aa cum s-a dorit. Pentru a obine feed-back-ul nonverbal, liderul poate observa rspunsul nonverbal al destinatarului fa de mesaj. Cnd liderul observ c eficiena comunicrii sale este relativ sczut pe o perioad mai lung de timp, el trebuie s evalueze situaia pentru a stabili cum poate s-i mbunteasc propriile aptitudini de comunicare.Cnd se ofer un feed-back direct, nti se descrie comportamentul unei persoane i apoi se descrie reacia ta la acesta: Cnd pleci de acas fr s-mi spui, eu devin nelinitit. Acest tip de feedback este puternic, pentru c d persoanei care l primete o imagine clar a comportamentului su i a impactului pe care l-a avut asupra celui care trimite mesajul. Trebuie oferit ntr-o relaie de ncredere, cu scopul declarat de a ajuta. O form mai puin dezirabil de feedback, apare atunci cnd evaluezi direct o alt persoan fr a descrie ceea ce te conduce la aceast evaluare. Eti un om insuportabil sau Eti un obraznic.Cnd oferim feedback-uri, trebuie s tim care este motivaia pentru care o facem:s recompensm sau s susinem persoana care primete feedbackul;s ajutm pe cineva s-i mbunteasc performana;s ne ameliorm relaia cu o persoan.

Din nefericire, uneori dm feedback-uri i pentru a pedepsi, a rni, a umili o persoan. Acestea, aproape ntotdeauna, distrug o relaie.

Primirea feedback ului: Trebuie s recunoatem c, a schimba feedback uri cu interlocutorul este foarte important. Modul n care rspundem la acestea, va influena credibilitatea noastr pentru viitor. Cteva sugestii pentru primirea feedback urilor:Ascultai i nu v justificai sau explicai. Exist tendina de a explica i a justifica propriile aciuni atunci cnd sunt criticate, creznd c interlocutorul a neles greit aciunea ta. Acesta este un comportament defensiv, care blocheaz comunicarea. ncercai s-i nelegei punctul de vedere: la urma urmei, nu suntei obligai s-l i acceptai.Cerei mai mult. Cnd primii feedback uri directe, punei ntrebri ca: Poi s-mi spui mai multe despre asta? sau Care crezi c este cauza pentru acest lucru?. Aceste ntrebri pot oferi mai multe feedback uri prin faptul c te ari interesat i deschis la reacia interlocutorului. Reacionai cinstit. Cnd oamenii doresc s v cunoasc reacia la propriile aciuni, reacii, idei, etc., prezentai v sincer, tririle.Exprimai-v aprecierea pentru feed-back urile primite. Oamenii (adolescenii, tinerii) trebuie s tie c apreciai ncrederea pe care au avut-o n voi, mprtindu-v convingerile, tririle lor.

Cele mai importante reguli care trebuie respectate n vederea realizrii unei comunicri de succes sunt:Regula cantitii surs trebuie s ofere nici mai mult, nici mai puin dect informaia necesar destinatarului;

Regula calitii n ceea ce spun, vorbitorii trebuie s respecte realitatea;

Regula relaiei mesajul care este transmis trebuie s fie adecvat scopului comunicrii;

Regula semnificaiei informaia trebuie s fie semnificativ pentru contextul i circumstanele n care se desfoar comunicarea;

Regula stilului surs trebuie s fie clar, coerent, concis;

Regula receptivitii liderii trebuie s-i adapteze mesajele la caracteristicile destinatarilor i la experiena lor.

De asemenea, liderii i pot mbunti aptitudinile de comunicare adernd ct mai mult posibil la urmtoarele Zece principii ale unei bune comunicri:ncercai s v clarificai ideile nainte de a comunica. Ideile sau problemele pe care trebuie s le comunicm vor deveni mult mai clare cu ct ele (ideile sau problemele) sunt mai sistematizate. Multe comunicri eueaz datorit unei planificri inadecvate, pentru c i actul comunicrii trebuie organizat i planificat.

Examinai scopul adevrat al fiecrei comunicri. nainte de a comunica trebuie s stabilim ce dorim s obinem prin mesajul transmis: s primim informaii, s demarm aciuni sau s schimbm o atitudine. Astfel, vom putea stabili obiectivul cel mai important de realizat, dup care trebuie s ne adaptm limbajul, atitudinea i abordarea de ansamblu n vederea atingerii acelui obiectiv. Cu ct mesajul transmis este mai focalizat i mai simplu, fr a ne pierde n detalii, cu att ansele unei comunicri de succes sunt mai mari.

Luai n considerare ansamblul aspectelor fizice i umane atunci cnd comunicai. Este tiut faptul c semnificaia i intenia sunt transmise nu numai prin cuvinte ci i de mediul de ansamblu al comunicrii. Este necesar s adaptm comunicarea la mediul n care se realizeaz aceasta, deoarece finalitatea acesteia poate avea forme diferite: locul n care comunicm facem o comunicare privat sau public, la birou sau n societate; condiiile comunicrii facem acest lucru n situaia n care suntem relaxai emoional sau sub influena stresului, cnd suntem marcai de urmrile unui eveniment fericit sau nefericit (dup caz); toate acestea ne pot apropia sau ndeprta de ateptrile noastre n privina comunicrii.

Consultai-v cu alii, atunci cnd este cazul, pentru planificarea comunicrii. Este de dorit i uneori necesar, s-i implicm pe subordonai n procesul de planificare a comunicrii, pentru c acetia ne vor ajuta n dezvoltarea comunicrii i pot conferi mesajului nostru o obiectivitate suplimentar, printr-o participare activ.

Fii ateni, atunci cnd comunicai, la nuane, nu numai la coninutul de baz al mesajului dumneavoastr. Pe lng nelesul cuvintelor din cadrul comunicrii, tonalitatea vocii, expresia feei, gesturile corpului, receptivitatea fa de interpelrile de pe parcursul transmiterii mesajului au un impact puternic asupra destinatarilor, efectele acestora putnd influena pozitiv reacia acestora fa de mesaj, chiar mai mult dect coninutul de baz.

Beneficiai de ocazia, atunci cnd se ivete, de a transmite destinatarului ceva de valoare sau care s-l ajute. n calitate de surs, ca lider, trebuie s privim comunicarea i din punctul de vedere al destinatarului, s lum n considerare interesele i nevoile lui, s ncurajm cooperarea, s transmitem ceva de valoare sau ceva care s ofere un avantaj imediat celeilalte persoane. Subordonaii sunt mai receptivi fa de conductorii ale cror mesaje iau n considerare interesele lor.

Urmrii efectele comunicrii. n timpul comunicrii, trebuie s verificm dac mesajul este perceput sau nu prin punerea de ntrebri, ncurajndu-l pe interlocutor s-i exprime reaciile. Cele mai susinute eforturi, pe care le depunem n vederea obinerii unei bune comunicri, se pot irosi dac nu verificm ca rezultatul comunicrii s fie identic cu cel planificat de noi.

Comunicai att pentru ziua de mine, ct i pentru prezent. Dei n general, comunicarea vizeaz rezolvarea problemelor imediate, ea trebuie s fie n concordan cu interesele i obiectivele instituiei pe termen lung i s fie perceput ca o consecven de ctre destinatar.

Asigurai-v c aciunile dumneavoastr sprijin comunicarea. Cel mai convingtor mod de comunicare este nu ceea ce spunem, ci ceea ce facem. Practica a demonstrat i sigur am constatat i noi, c atunci cnd aciunile i atitudinile noastre intr n contradicie cu mesajele transmise de noi, interlocutorii au tendina s nu mai pun pre pe ceea ce am spus. Pentru fiecare lider practicile bune atribuirea clar a responsabilitii i a autoritii, acordarea unor recompense corecte pentru eforturile depuse etc. Comunic mai mult dect cuvintele stilate i pompoase prezentate de un bun orator.

n cele din urm, dar nu n ultimul rnd ncercai nu numai s fii neles dar s i nelegei fii o persoan care tie s asculte. Ascultarea este una din cele mai importante faze ale comunicrii dar i cel mai dificil de realizat. n momentul n care ncepem s vorbim, de cele mai multe ori suntem ateni la irul i semnificaiile frazelor pe care le rostim, n detrimentul celor pe care le exprim ceilali. Este necesar s ne concentrm pentru a percepe ideea cuvintelor exprimate sau nerostite de interlocutori, a semnificaiilor mesajelor nonverbale emanate de acetia.

Comunicarea este ngreunata deoarece:Fiecare dintre noi suntem tentai s presupunem c oamenii se vor comporta n aceleai situaii, n acelai mod;Exista tendina de a ncartirui pe cei din jurul nostru n categorii stereotipe: buni, rai, detepi, incompeteni;Prima impresie deformeaz judecile ulterioare, transformndu-se de regul, n prejudeci;Simpatia noastr fa de alii, crete sau scade n msura n care descoperim sau nu trsturi, preferine, caracteristici comune;Exista tentaia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative la ntregul comportament al unui individ (constatarea c un individ nu s-a descurcat ntr-o anumit situaie, nereuind s ia o decizie corect, se poate transforma n opinia c este incapabil, incompetent, lipsit de simul orientrii);Instinctiv, oamenii folosesc propriile repere i concepii n judecarea altora, convini c adevrul i dreptatea le aparin.

Factori generali ai blocajelor n comunicare:A) Diferenele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregtire, experien, aspiraii elemente care mpreun sau separat influeneaz nelegerea mesajelor. Personalitatea este considerat de specialiti rezultant a 4 factori:Constituia i temperamentul subiectului;Mediul fizic (climat, hrana);Mediul social (ara, familie, educaie);Obiceiurile i deprinderile ctigate sub efectul influentelor precedente (mod de via, igien, alimentaie etc.). Unicatele de personalitate genereaz modalitile diferite de comunicare.

B) Diferenele de percepie. Percepia este procesul prin care indivizii selecteaz i interpreteaz senzorial stimuli i informaii n funcie de propriile repere i imaginea general despre lume i viaa. C) Diferenele de statut D) Diferenele de cultur existente ntre participanii la comunicare pot genera blocaje cnd acestea aparin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaionale diferite. E) Lipsa de cunoatere. Este dificil s comunicm eficient cu cineva care are o educaie diferit de a noastr, ale crei cunotine asupra unui anumit subiect de discuie sunt mult mai reduse. F) Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite, ori a unor cuvinte diferite n acelai mod (de exemplu, cuvntul eticheta" poate s aib semnificaia inscripiei de pe ambalaje, dar i cea de titlu, calitate, nume sub care figureaz cineva). G) Dificulti n exprimare. Dac exista probleme n a gsi cuvinte pentru a ne exprima ideile trebuie s ne mbogim vocabularul. H) Lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul transmis. Putem s ne ateptm i la o asemenea posibilitate. Acolo unde ea este evident i de neles, trebuie acionat cu abilitate pentru a direciona mesajul astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui care primete mesajul. I) Emoiile. Emotivitatea E i R poate fi de asemenea o barier. Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii. Pentru a evita acest blocaj este bine s se renune la comunicare atunci cnd suntem afectai de emoii puternice.J) ZgomotulAlte bariere n comunicarea eficient: Percepia defensiv este o alt fat a distorsiunii. Avem de-a face cu tendina de a auzi numai ce vrem sau ne-am obinuit s auzim, s ignorm, pur i simplu, informaiile ce vin n dezacord cu ceea ce cunoatem. Percepia defensiv se manifest ca un factor de rezistent la schimbare Polarizarea percepiei reprezint tendina obinuit de a identifica calitile persoanelor i mesajelor acestora n cuvinte ce denot extreme (bun - ru, interesant-plictisitor etc.). Cu alte cuvinte avem de-a face cu nelegeri luminoase sau ntunecate, ce ignora paleta larg a griului, care este att de bogat n informaii. Lipsa de interes i dorin de a asculta: un manager nu este dispus s asculte pentru c prefer s vorbeasc el, crede c vorbitorul este incompetent sau c nu spune nimic nou, nu dorete s asculte informaie negativ, considernd atacul ideilor i prerilor sale ca atac la persoan. Atitudinile i ideile preconcepute: Este uor s ascultm pe cineva pe care l agrem i dificil pe cineva cu care am avut relaii neplcute, care vine n dezacord cu ideile noastre. Egocentrismul n comunicare: Tendina de egocentrism, normal pn la un punct, poate conduce la distorsionarea mesajului recepionat. O manifestare tipic este tendina de a respinge imediat un argument al vorbitorului i nu da a-l nelege. Tendina de polemic: Asculttorul, dac nu este de acord cu ce aude, nu mai ascult pn la sfrit mesajul, ci ncepe s pregteasc rspunsul. Rezistena la schimbare: Asculttorul urmrete dac mesajul prezint vreun pericol pentru el, dac i pretinde s schimbe ceva; dac pericolul este detectat, asculttorul decupleaz sau adapteaz coninutul. Viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei: Diferenele dintre vitezele cu care omul poate vorbi, primi i nelege informaia, recepiona i prelucra informaia pune mari probleme asculttorului neantrenat cu disciplina ascultrii. Tendina de a evalua: Este vorba de tendina natural a oamenilor de a judeca, evalua, aproba i dezaprob ceea ce li se spune su persoana care o spune. Considerarea unor informaii ca fiind subnelese: Comunicatorii pot s presupun lucruri diferite despre acelai mesaj. Formularea defectuoas a mesajului: Mesajul nu este formulat destul de clar i l poate induce n eroare pe primitorul mesajului; poate conduce la pierderea credibilitii. Obstacole n calea unei comunicri eficiente generate de manageri:A) Dificulti n capacitatea de transmitere a informaiilor:Insuficient documentare;Tendina de a supradimensiona explicaiile introductive, devenite inutile mai ales cnd subordonatul este familiarizat cu subiectul;Tendina de a transforma dialogul n monolog, fie din lips de timp ori de ncredere n partener sau de interes fa de prerea acestuia;Stereotipiile n modul de transmitere i prezentare (scade interesul subordonatului);Utilizarea unui ton ridicat i marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului i lipsa rspunsului);Utilizarea unui limbaj neadecvat (termeni prea elevai sau de strict specialitate);Lipsa de atenie sau abilitate n dirijarea dialogului ctre realizarea unui obiectiv;Deficiente n capacitatea de ascultare.

B) Capacitatea redus de ascultare sau ascultarea incorect, ca urmare a:Lipsei de respect fa de personalitatea interlocutorului manifestat prin lipsa de atenie, nerbdarea, graba de a termina mai repede, rezolvarea n paralel a altor probleme;Capacitaii sczute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaz atenia ctre forma comunicrii;Persistentei n prejudecata c cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme (tendina de a considera c orice propunere este un atac la prestigiul conductorului);Tendinei de a interveni n timpul expunerii, i de a prezenta exact varianta contrara, ceea ce este de natur s descurajeze continuarea dialogului, iar n perspectiv, de a bloca iniiativele de comunicare a personalului din subordine;Rezistenei fata de introducerea unor idei noi. O idee nou perturba o ordine deja stabilit, iar transpunerea n practic poate implica i dificulti de realizare, necesitnd un efort suplimentar, care ar periclita regulile, existenta, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obinute etc.;Tendinei de a considera c orice idee, propunere de perfecionare a unui domeniu implica automat existena unei defeciuni tolerate de conducere.Obstacole generate de subordonaiRezerva subordonailor n a exprima propriile opinii din team de a nu avea neplceri cu superiorii sau de a nu-i periclita avansarea;Convingerea c problemele subordonailor nu-l intereseaz pe manager/ef;Lipsa de obinuina n comunicare. Nedispunnd de abilitatea de a se exprima verbal ori n scris, renuna la a mai da curs unei comunicri din proprie iniiativ;Tendina de a considera c orice idee, propunere de perfecionare, implica automat existena unei defeciuni tolerate de conducere. ntr-un asemenea context, o propunere ar prea c un denun fata de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declana ostilitatea;Concordanta dintre cerinele comunicrii i posibilitile subordonailor de a le satisface n condiii de calitate i de timp util;Frecvena modificrilor. Cu ct modificarea unor instruciuni, ordine este mai frecvena, cu att creeaz nemulumiri n rndul subordonailor, punnd n lumina defavorabila capacitatea i competen managerului.

1.2 Cele patru scopuri principale ale comunicrii

Cele patru scopuri principale ale comunicrii sunt:Mesajul s fie receptat;Mesajul s fie neles;Mesajul s fie acceptat;Mesajul s produc o reacie.

n general, pentru ca aceste scopuri s fie atinse, trebuie ndeplinite condiiile de baz ale comunicrii, dintre care: existena a ct mai puine bruiaje, factori care in de cei ce comunic, dar i de mediu i care pot mpiedica receptarea mesajului n bune condiii; utilizarea aceluiai mod de codificare a mesajului, pentru ca acesta s poat fi decodificat i neles.De asemenea, este necesar i o anumit disponibilitate din partea receptorului de a accepta mesajul, de a fi de acord cu ceea ce transmite interlocutorul. Mai mult, aceareacie - schimbarea de comportament sau atitudine -va aprea n funcie de ct de important este pentru receptor mesajul.Comunicarea interpersonal este procesul tranzacional ce se desfsoar n timp i care implic un emitor (E) i un receptor (R), care, deseori, trimit i recepteaz simultan mesaje, aceste mesaje fiind transmise prin canale verbale i nonverbale. Componenta verbal a comunicrii interpersonale o reprezint abilitatea de a vorbi.Abilitatea de a vorbi presupune n mai multe ipostaze, urmtoarele:A vorbi reprezint exprimarea gndurilor i emoiilor n cuvinte i comportamentecare sunt att de clare, nct asculttorul vizat s neleag ceea ce spui.Pentru a comunica eficient, vorbitorii trebuie s in cont de pregtirea, caracteristicile, nevoile i abilitile asculttorilor.Mesajul pe care ncercm s-l transmitem este mai eficient dac l transmitem ntr-un mod simplu, nu complex, concret, nu abstract i specific, nu general.Vorbitorii buni urmresc c mesajele lor verbale s fie concordante cu cele nonverbale.

Moduri de verbalizare:Verbalizarea direct i precis-formularea clar a gndurilor i sentimentelor;Implicarea personal -mi place desenul tu, n loc de desenul tu este frumos;S nvm s insistm cnd dorim s obinem ceva;S fim prietenoi i politicoi pentru a pstra o bun relaie cu interlocutorul.

Motivele celor care nu verbalizeaz ar putea fi:Teama de a nu deranja;Teama de prerea celorlali;Teama de ridicol;Teama de eec i de greeal.

Pentru a nu lsa loc interpretrilor:Exprimai ceea ce gndii ct mai direct, mai precis i mai simplu posibil.Nu transmitei dect puine informaii, deodat.

Este cunoscut faptul c, partea nonverbal a comunicrii este foarte important pentru nelegerea unui mesaj. De ce oamenii parcurg distane uriae pentru a se ntlni personal dei au la dispoziie attea mijloace moderne de comunicare? Pentru c ei tiu importana unei discuii fata n fa.Albert Mehrabian (1968) a analizat comunicarea ntre dou persoane i a concluzionat c impactul total al mesajului se divide dup cum urmeaz: 7%verbal (cuvinte); 38% paralimbaj; 55%limbaj corporal.Dei mesajele nonverbale pot fi mai puternice dect mesajele verbale, atunci cnd ne comunicm emoiile i simmintele, ele sunt adesea mai dificil de interpretat. Avem tendina de a folosi stereotipuri pentru a interpreta mesajele nonverbale, de aceea posibilitatea de a grei este mare.

1.3 Aria comunicrii nonverbale

Aria comunicrii nonverbale cuprinde trei pri:Limbajul corpului.Relaiile spaiale sau proximitile.Paralimbajul sau modul n care cuvintele sunt rostite.

Limbajul corpuluiSe refer la modul n care comunicm prin prezena fizic, posturi, gesturi, atingeri, schimbri ale expresiei faciale i micri ale ochilor.

Prezena fizic. n fiecare cultur se dezvolt stereotipuri bazate pe prezena fizic. n societatea noastr suntem tentai s credem c oamenii grai sunt vorbrei, joviali, optimiti, buni, de ncredere, n timp ce oamenii slabi sunt mai ambiioi, ncpnai i pesimiti. Culoarea pielii a fost i este o prejudecat i chiar prul lung a fost un mijloc de a judeca oamenii n anii `60 `70.Este uimitor cum oamenii erau judecai n primul rnd, dup prezena fizic i cum timpul a schimbat aceste aprecieri, concentrndune mai apoi pe elementele eseniale.Postura.O poziie ncovoiat, aplecat a corpului este un semn de inferioritate, oboseal, timiditate, pe cnd o postur dreapt simbolizeaz ncredere, deschidere i energie. Felul n care oamenii merg, comunic felul n care se simt. Oamenii triti i trsc picioarele, capul este aplecat, in minile n buzunare, se mic ncet. Oamenii veseli i arat entuziasmul n mersul rapid, micarea braelor este rapid iar corpul este drept. Chiar i respiraia trdeaz ceva din modul n care ne simim. Respiraia rapid poate fiasociat att cu bucuria,ct i cu teama, anxietatea.Profesionitii din diferite domenii (profesorii, medicii, asistenii sociali, etc.) sunt bune exemple ale importanei comunicrii nonverbale. Unii, prin postur, mers i alte gesturi comunic arogan, alii comunic ncredere, n timp ce alii sugereaz blndee, empatie.Gesturile.Comunicarea se face n special prin gesturi i diferite micri.Atingerile.Sunt o alt form a limbajului corpului folosite pentru a exprima afeciunea, pentru a calma sau a ntrerupe, depinde de context. Cum vei atinge o persoan pentru a exprima acestetrei mesaje? O mbriare exprim afeciunea: strngerea minilor cuiva n faa pieptului, este folosit pentru a exprima calmul i ncurajarea: iar o atingere uoar pe braul vorbitorului este folosit pentru a ntrerupe discuia. Strngerile de mn sunt o cale comun prin care comunicm prin atingere i unele persoane acord o mare atenie acestui lucru.Durata de timpn care suntem n contact vizual cu alt persoan, este de asemeneao cale de a comunica. Atunci cnd ambele persoane se uit una n ochii celeilalte, avem de-a face culinia privirii. Priviri insistente n ochii altei persoane, pot avea att conotaii afectuoase, ct i de conflict sau mnie i nu ar trebui confundate ntre ele. Cnd oamenii se simt stnjenii n a-i comunica un mesaj potenial negativ, linia privirii tinde s fie foarte scurt n timp.b. Relaiile spaiale sau proximitatea.Este studiul modului n care comunicm prin utilizarea spaiului a distanei ntre persoane, n contextul interaciunilor sociale i modul n care reacionam, atunci cnd alii ne invadeaz teritoriul.Dac poi citi acest anun, atunci eti prea aproapespune un abibild pus pe main a crui scop este s optimizeze distana ntre autovehicule. Oamenii nu folosesc astfel de semne pentru a regulariza distanele ntre ei, n schimb folosesc altfel de semnale.c. Paralimbajul sau modul n care cuvintele sunt rostite: Se refer la componentele vocale ale vorbirii, separate de semantic cuvintelor, latur neglijat a comunicrii.Componentele paralimbajului sunt urmtoarele:Amplitudinea ct de nalte sau de joase sunt sunetele vocii.Rezonana ct de puternic sau slab este vocea.Articularea cum sunt rostite cuvintele.Tempoul viteza cu care sunt rostite cuvintele.Volumul ct de tare sau slab vorbim.Ritmul -accentul plasat pe anumite cuvinte i cadena vorbirii.

Nu este aa de important ce spunem, mai important este cum spunem este o expresie care exprim bine ce este paralimbajul. Cum vorbii, v poate trda adevratele triri, stri de spirit i atitudini prin relevarea a ceea ce nu ai vrea s spunei prin cuvinte.

Capitolul 2: Modaliti de comunicare i relaii interpersonale

2.1 Stiluri de comunicare

1. Stil de comunicare de tip blamare:Scop: de a gsi greeala, de a critica, a acuza, de a gsi un vinovat.Comportament de comunicare: are atitudine de judector, folosete cuvinte ncrcateEmoional, care evalueaz, judec; nu las interlocutorului nici o posibilitate de replic.Sentimentele: se genereaz ostilitate, sentimente de jignire i dorina de aprare.Reaciile pot fi de contraatac sau de retragere din comunicare.Ca motivare, se bazeaz pe acceptarea de ctre interlocutor a judecii managerului, a puteriiAcestuia, sau pe reacia la ameninarea exprimat sau implicat.Rezultatele obinute pot fi: se va ntreprinde probabil aciunea solicitat prin comunicare sau se va schimba pe moment comportamentul blamat, dac interlocutorul accept acuzaia adus i recunoate judecata managerului.

2. Stil de comunicare de tip rezolvare de probleme:Scop: rezolvarea de probleme, stabilirea intereselor comune, desfurarea de aciuni n comun.Comportament de comunicare: punerea de ntrebri de explorare a sentimentelor i deDescoperire a punctelor de vedere, strngerea reciproc de informaie, mprtirea de idei i opinii.Sentimente: recunoscute, necriticate, acceptate ca baz a comportamentului, explorate, unele sunt chiar mprtite deschis de ambele pri.Motivare: rezultatele apar din concentrarea asupra problemei nu asupra persoanei.Rezultate: probabilitatea realizrii aciunii dorite este maxim. Se poate folosi cnd se dorete o schimbare durabil de comportament, cnd avem nevoie de informaii de la alii, dac vrem s putem conta pe interlocutor n ndeplinirea planului.

2.2 Reele de comunicaii

Reprezint ansamblul canalelor de comunicare dispuse ntr-o anumit configuraie.1. Reea n cerc:fiecare participant are anse egale de a comunica cu ceilali;participanii sunt marcai de un grad de satisfacie mai mare, ntruct nici un membru nu se situeaz pe poziia de lider;se adapteaz cel mai uor noilor sarcini ale grupului;caracteristica grupurilor creative i neformale;practicat de managerii cu stil democrat de conducere.

2. Reea n X:apare un lider, ceilali membri au unele restricii n comunicare;specifica grupurilor neformale;practicat de managerii cu stil de conducere laissez faire.

3. Reea n Y:practicat n conducerea centralizat;specifica activitilor operative.Reea n lan:apare un leader;specifica grupurilor neformale.

2.3 Ascultarea activa

Ascultarea eficace nu este o simpl ascultare pasiv, n maniera unui nregistrator ci, dimpotriv, o ascultare dinamic, activ, n timpul creia este analizat tot ce a spus interlocutorul, se fac conexiunile necesare i se constat ce elemente importante lipsesc pentru a putea desprinde concluziile de rigoare. Ascultarea activa presupune o serie de tehnici:Parafrazarea reprezint repetarea, cu propriile cuvinte, a celor spuse de vorbitor; se ncepe cuFormulri de genul deci ceea ce vrei s spui este ca..., iar n acest fel se dovedete atenia acordat, se ofer feedback i se solicita discret lmuriri suplimentare;Reflectarea este preluarea ultimelor dou-trei cuvinte din cele spuse de angajat; este tot o tehnic de demonstrare a ateniei i de solicitare de detalii suplimentare; de exemplu, dac angajatul spune ceva de genul Am ajuns s lucrez 10 ore pe zi i nimeni nu pare s aprecieze!, putei rspunde empatic: i se pare c nimeni nu te apreciaz, nu-i aa?, pentru ca apoi s putei ntreba direct: Cum crezi c ar fi cel mai bine s-i art ct de mult apreciez eforturile tale?; desigur, dac va fi vorba despre o mrire de salariu sau de zile libere ntr-o perioad foarte aglomerat, avei tot dreptul s refuzai, dar vei constata c refuzul va fi cu mult mai bine primit, deoarece ai demonstrat deja c apreciai persoana cu care vorbii, lund-o n serios;Denumirea emoiilor ncearc s identifice sentimentele (adic semnificaia) pe care le conine povestirea ascultat; rspunsuri de genul Mi se pare c eti destul de... urmate de numele emoiei pe care o citii pe chipul i n vocea persoanei faciliteaz mult scoaterea la suprafa a acestor emoii i identificarea nevoilor inexprimate;ncurajarea s vorbeasc se face prin gesturi minime (de genul cltinrii uoare a capului), eventual nsoite de onomatopee de genul da... i... mhmm..., uoara aplecare nainte a corpului i meninerea contactului vizual; acestea reprezint indicaia ca managerul este pe recepie i asculta atent, fr a interfera cu discursul angajatului;Rezumarea reprezint condensarea ntregii relatri n propriile cuvinte.

2.4 Criza i conflictul

1. Criza este definit ca o perioad n dinamica unui sistem caracterizat prin acumularea accentuat a dificultilor, izbucnirea conflictual a tensiunilor, fapt ce face dificil funcionarea sa normal, declanndu-se puternice presiuni spre schimbare.2. Conflictul este caracterizat drept opoziie deschis, lupta ntre indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comuniti, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interaciunii sociale. n esen, conflictul este o nenelegere, ciocnire de interese, dezacord (un antagonism, o ceart, diferend sau o discuie violenta), iar modelul sau de dezvoltare i stingere presupune cinci etape relativ distincte:Dezacordul;Confruntarea;Escaladarea;De-escaladarea;Rezolvarea.n general conflictul evolueaz trecnd prin urmtoarele cinci etape care se ntreptrund:

apariia sursei generatoare de conflict i conturarea conflictului latent;perceperea pe ci diferite i n diferite moduri a conflictului (etapa conflictului perceput "ceva nu este n regul");exteriorizarea clar a unor semne caracteristice strii de conflict (conflictul devine simit "eful nu m-a anunat c trebuie s vin la edin");manifestarea unor aciuni deschise menite s soluioneze n vreun fel conflictul;apariia consecinelor conflictului i ale aciunilor ntreprinse (eful nu dorete s particip la luarea unor decizii, deci voi sabota implementarea acestora).

Fazele conflictului:Conflictul latent este o prim faz a conflictului n care, sub influena sursei de conflict, se genereaz un anumit set de atitudini i sentimente. Conflictul latent poate rmne n aceast stare fr a evolua, dar se i poate transforma ntr-o situaie iremediabil deteriorata.Conflictul perceput poate mbrca urmtoarele forme:conflict latent, dar neperceput;conflict latent existent dar neperceput;conflictul latent inexistent, dar perceput ca existent; situaia poate mbrca forma conflictului perceput fr ca, de fapt, s fi existat vreun conflict latent.Etapa conflictului perceput este caracterizat de apariia unei componente emoionale, n sensul c cei implicai pot s nceap s se simt ostili, tensionai, anxioi sau, din contr, n cazul conflictului pozitiv, entuziati, mai ambiioi, gata de a porni la aciune.Conflictul simit este deja un conflict "personalizat", avnd caracteristici tipice individului i, adeseori, are ca prime forme de manifestare comunicarea defensiv sau agresiv. Abunda brfele i zvonurile n jurul subiectului conflictului, informaia tinde s fie distorsionat. Moralul este sczut i se pierde mult timp cu aciuni neproductive. Discuiile de grup, discuiile interpersonale, edinele pot constitui n aceast etap o "supap de siguran". Conflictul manifest este comportarea observabil alimentat de percepii i sentimente i poate lua calea fie a "luptei" deschise care va gener un nvingtor i un nvins, fie se poate constitui ntr-o ncercare de a stabili obiective comune. Managementul abordrii conflictului:Retragerea combina preocuparea slab att pentru succesul organizaiei ct i pentru relaiile cu subordonaii. Managerul care folosete aceast strategie vede conflictul fr speran de soluionare, ncearc s evite frustrarea i stresul care l nsoesc n mod inevitabil, se retrage din conflict sau pretinde c nu exista. Retragerea din conflict se poate face prin schimbarea subiectului, ignorarea unor afirmaii, "mpingerea" responsabilitilor n alt parte, amnarea deciziei (n sperana ca problema conflictual va disprea de la sine). Este caracteristica managerilor care nu au ncredere n ei nii i care s nu fie pui n situaia de a face fa unui conflict manifest, adeseori pentru faptul ca rezolvarea conflictului presupune deprinderi de comunicator pe care acel manager nu le posed. Dezavantajul acestei abordri este c ignora chiar condiiile care au generat conflictul. Conflictul nu dispare de la sine, ci va rmne n stare latent. Una din consecinele ignorrii conflictului este blocarea comunicrii att de jos n sus, ct i de sus n jos, ceea ce nrutete i mai mult lucrurile. Aceast abordare a conflictului poate fi ns avantajoasa dac situaia conflictual nu are importan.Aplanarea se caracterizeaz prin aceea ca managerul ncearc s abordeze conflictul, mulumindu-i pe toi. Supraevalueaz valoarea meninerii relaiilor cu sobordonatii i subevalueaz importanta atingerii obiectivelor. Deoarece managerul dorete aprobarea i acceptarea celor din jur, va percepe orice confruntare ca fiind distructiv i va ceda cnd intra n conflict cu ceea ce doresc cei din jur. Aplanarea se realizeaz, de exemplu, prin folosirea umorului sau schimbarea subiectului, prin chemarea la o cafea cnd tensiunea crete. Managerul ncearc s explice i s-i fac pe ceilali s neleag.Forarea este o abordare a conflictului folosit de managerul care ncearc s realizeze cu orice pre obiectivele legate de productivitate, fr a lua n considerare prerea sau acordul celorlali, nevoile i sentimentele lor. El va apela la aciuni de constrngere, folosind diferite mijloace financiare, intelectuale, de etic, pe baza puterii i autoritii acordate de poziie.Compromisul se afl undeva ntre abordarea prin "forare" i prin "aplanare" i const n rezolvarea problemelor conflictuale prin concesii reciproce, ambele pri obinnd oarecare satisfacie. Se folosete adeseori n negocieri.Confruntarea este o abordare constructiv a conflictului, deoarece, lund n considerare att nevoia de productivitate, ct i aceea de relaii de cooperare, este singura care poate conduce la rezolvarea lui definitiv.

2.5 Stresul

Este un factor neproductiv al climatului organizaional deoarece afecteaz performana angajailor, atmosfera de lucru, calitatea deciziilor, sntatea fizic i psihic a angajailor. Stresul presupune deprimare, frustrare, nervozitate, senzaia c cineva ne saboteaz aciunile, oboseal, anxietate etc. Modul n care managerul reacioneaz la stres i va determina eficacitatea, capacitatea de a lua decizii bune i la timp, de a aciona n condiii de incertitudine sau ambiguitate, de schimbare a mediului intern i extern al organizaiei, precum i n situaii complexe sau dificile. Tolerana la stres este corelat cu capacitatea de management al timpului i de delegare a responsabilitilor. Stresul este rspunsul de adaptare, mediat de caracteristicile individuale, rspuns generat de aciuni sau evenimente externe ce solicit individului un efort psihic i fizic deosebit. comunicarea asertiv (element de control); este comunicarea pozitiv, responsabil, plin de ncredere n sine, care permite oamenilor s fie ei nii ca indivizi unici, valoroi, importani, s-i susin propriile drepturi fr a nega valoarea, importana i drepturile celorlali. generarea suportului social prin organizarea mediului muncii (element de organizare); suport social = totalitatea informaiilor de natur psihologic transmise n procesul de comunicare, informaii care determin pe individ s simt c este acceptat i protejat, c este stimat i apreciat i c aparine grupului. administrarea (planificarea) timpului prin folosirea unor tehnici specifice (element de planificare); lipsa de timp este invocat adeseori ca barier n comunicarea eficace; o asfel de atitudine are o reacie negativ n lan: comunicarea n fug conduce inevitabil la o comunicare ineficace, genereaz erori de comunicare a cror corectare implic consum suplimentar de timp, deci lips i mai acut de timp. delegarea competent de sarcini (elementul de conducere); delegarea = atribuirea de sarcini, autoritate i responsabilitate altora; ea este piatra de ncercare a competenei managerului n domeniul resursei umane i este extrem de necesar n evitarea stresului.

2.6 Relaii interpersonale

Se pot descrie 4 stiluri" de relaii ntre efi i subordonat constnd n:EU+, TU+Aceasta este situaia cea mai favorabil i, n acelai timp cea mai favorizanta. n cadrul ei persoan senzaiile, emoiile, ideile i valorile percepute. n acelai timp, indivizii sunt coreci cu ei nii i ntre ei, acionnd activ, productiv i cu maxim eficien.EU-, TU+

Este o soluie tears", palid", de suprafa" i de complezen. Persoana aflat n rolul EU-" caut, cu orice pre, s se fac iubit, plcut i/sau agreata de alii. Reflecia interioar este: A fi ++, dac...! i mi lipsete att de puin!". Se supune altora i depinde de acetia. Afeciunea sa nu este gratuit, deoarece respectiva persoan i cultiv (mergnd chiar pn la exagerare) sentimentele de neputina i profund suferina, poznd" n victima permanent (a soartei i a rutii semenilor si).Sentimentele ce domina "rolul EU-" sunt de inferioritate, nestpnire de sine, depresiune, stupiditate, chiar sinucidere, n acelai timp, admira mndria i agresivitatea altora, simte nevoia de a fi mult ajutat (a) i nu ezita s i-o exprime. Nu suport s fie singur (a) i interpreteaz viaa n termeni de iubire. Fragil (a) din punct de vedere psihologic, cade" cu uurin n melancolie, dar i n plasa" altor persoane.EU+, TU-Este situaia n care rolul EU+" se exteriorizeaz ca expansiv i dominator. Se identifica uor cu mreia i gloria, cutnd originalitatea, perfeciunea i/sau revana fa de cei care, n alte situaii i-au fost superiori. Este extrem de susceptibil (a) la critici i cnd acestea i se adreseaz, devine agresiv (a). n acelai timp nu admite c poate grei, i lipsete consideraia fata de semeni, devalorizndu-i i/sau neavnd ncredere n ei. Interpretnd viaa n termeni de putere, este dinamic (a) dar insensibil (a), prezentndu-se de pe poziia unui persecutor sau, dimpotriv, de pe cea a unui salvator.EU-, TU-

Este situaia cea mai trist a crei soluie o constituie abandonarea luptei" i resemnarea. Individul se situeaz pe poziia de spectator pasiv, neimpresionndu-l i neatrgndu-l nimeni i nimic. Se manifesta ngduitor fa de propriile slbiciuni, las totul pe mine" i/sau uita extrem de uor. Prefera s nu cear nimic, dect s fie refuzat (a), da dovad de aversiune fa de schimbri, nu este exclus s mnnce i s bea mult (din lipsa altor preocupri!). n acelai timp este incapabil (a) s fie fericit (a) i este distant (a) evitnd inconvenientele propriei hipersensibiliti i neangajndu-se niciodat. Este neproductiv (a), distructiv (a) i chiar autodistructiv (a).CULTUR ORGANIZAIONAL (dimensiuni):Profunde (traduc aspecte profunde ale personalitii unei organizaii; condiionate de istoria i de viziunea i politica pe termen lung a fiecrei organizaii)Stabile (aspecte comune mprtite, stabile n timp i identificabile n diferite organizaii; nu se modific n timp sau se modific foarte greu);Non-parametrice (nu se distribuite n populaie conform curbei lui Gauss; sunt relevante doar pentru comparaii ntre colective, organizaii sau culturi naionale);Colective (relevante/utile pentru analiza organizaional; discrimineaz ntre colective i exprim aspecte mai degrab simbolice, bine nrdcinate)

Ameliorarea comunicrii nonverbale:Ameliorarea contactului vizualCnd i cum privim interlocutorul:

Cnd vorbete (s avem o atitudine atent, de ascultare).Cnd vrem s insistm asupra unui pasaj din discursul nostru.Cnd dm cuvntul interlocutorului

Nu meninei permanent contactul vizual!Ameliorarea mimiciiSituaii n care e potrivit s zmbii:

Cnd vrei s ncepei un dialog;Cnd mulumii;Cnd primii sau facei un compliment.

Ameliorarea vociiVocea transmite emoii; poate fi vibrant, hotrt, trist, coleric, bucuroas, dumnoas etc. Elementele vocii:Volum, sonor (>