COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ

Comunicarea ca transmitere a informaţiei

Prezentarea modelului

ªtinţele sociale au preluat şi aplicat, pe scară largă, modelul comunicării definit de informatică (Shannon şi Weaver, 1948). În acest model, un episod de comunicare consistă dintr-o sursă, care codifică şi trimite mesaje şi un destinatar, care primeşte, decodifică şi răspunde într-un anumit fel (v. Figura 5.1).Codificarea este operaţia prin care iniţiatorii comunicării îşi traduc ideile în seturi de simboluri (într-un limbaj). Simbolurile conţin informaţia sau mesajul. Decodificarea este procesul prin care destinatarul interpretează mesajul receptat: îi asociază o semnificaţie şi încearcă să descopere intenţia destinatarului.Feedbackul este pasul care încheie episodul comunicării. El poate lua forme diferite: o întrebare care cere suplimentarea informaţiei, o apro-bare sau, chiar, tăcerea. Funcţiile feedbackului includ informarea partene-rului, corectarea mesajului şi întărirea sau recunoaşterea primirii mesajului de către destinatar.Factorii care distorsionează claritatea mesajului au fost numiţi zgomot. Factorii de distorsiune pot interveni în oricare fază a procesului comunicării: în formularea mesajului, în interpretarea lui sau în mediumul comunicării.

Figura 7.1 - Modelul comunicării ca transmitere a informaţiei

Calitatea comunicării poate fi măsurată de cantitatea de învăţare care poate fi dobândită într-un episod de comunicare. Cantitatea de învăţare posibilă în comunicarea organizaţională diferă în comunicarea faţă în faţă, prin telefon, adrese / scrisori / memorii, documente fără adresă specifică: buletine, pliante. Diferenţele au la bază, feedbackul şi numărul de canale utilizate într-un episod de comunicare. Cu cât feedbackul este mai bogat şi canalele mai multe, bogăţia comunicării creşte. Cantitatea de învăţare creşte, până la un punct, cu bogăţia comunicării, dar ulterior, poate să scadă datorită supraîncărcării.Comunicarea faţă în faţă şi telefonul permit feedback imediat. În documentele cu adresă specificată feedbackul vine cu întârziere variabilă, iar documentele fără adresă specificată nu oferă nici un feedback. Comunicarea faţă în faţă foloseşte, simultan, mai multe canale (vocea, expresia facială, gesturile). În conversaţia la telefon indicaţiile nonverbale provin, doar prin intermediul vocii, iar documentele se limitează la limbajul scris.Managerii selectează canalele (mediile) comunicării în funcţie de natura şi scopul mesajului. Cu cât mesajul este mai dificil şi mai ambiguu, iar diferenţele de instruire sau opinii, dintre sursă şi destinatar sunt mai mari, ei vor prefera comunicarea faţă în faţă. Mai multe canale şi feedbackul imediat le va permite un schimb rapid de informaţie şi, înainte ca dezacordul să fie prea mare, să ajungă la o înţelegere. Când mesajul este clar şi bine definit şi când nivelul de instruire şi înţelegere sunt apropiate, managerii vor prefera documentele scrise: adrese, memorii, scrisori. Redusă la forma scrisă, comunicarea îl poate, totuşi, izola pe manager de angajaţii de la nivel mai scăzut. Rapoartele scrise nu reuşesc să ofere o descriere suficientă a problemelor cu care oamenii se confruntă, a sentimentelor şi atitudinilor lor faţă de organizaţie.

Direcţiile comunicării organizaţionale.

Pentru a înţelege comunicarea organizaţională trebuie să pornim de la ideea că în acest context structura organizaţiei se suprapune comunicării interpersonale. Suprapunerea structurii are consecinţe asupra direcţiei şi conţinutului comunicării, creării reţelelor de comunicare şi emergenţei rolurilor de comunicare specifice.Managerii pot manifesta preferinţe diferite faţă de variate forme de comunicare. Cei care folosesc, mai mult, comunicarea de la om la om şi şedinţele tind să îşi asigure, la timp, o informaţie cât mai completă. Ponde-rea diferiţilor parteneri ai comunicării managerului - superiori, subordonaţi, alţi manageri de acelaşi nivel,

1

persoane externe - este în acord cu tipul de management, structura organizaţiei şi stilul de conducere practicate în organizaţie. Ponderea partenerilor poate ilustra şi natura problemelor cu care se confruntă organizaţia: de implementare, introducere a unui nou produs, adaptare la noi presiuni ale mediului, modificarea performanţei sau schimbarea atitudinilor.În studiile consacrete comunicării organizaţionale se disting trei direcţii ale mesajelor informaţionale: de sus în jos, de jos în sus şi orizontal. Spaţiul acestor direcţii este desigur social; el defineşte diferenţa de status.Comunicarea de sus în jos este folosită de persoanele care ocupă variate poziţii în ierarhia organizaţională, pentru a influenţa subordonaţii. Conform acestui scop conţinutul comunicării de sus în jos cuprinde:

Scopuri, strategii, obiective Instrucţiuni şi argumentări Politici, proceduri, repartizări de sarcini Standarde şi criterii de apreciere şi corectare a performanţei Indoctrinare.

Conţinuturile comunicării de sus în jos vizează, cum putem observa, orientarea subordonaţilor, prin stabilirea legăturii între scopurile generale ale organizaţiei şi obiectivele particulare care le revin; clarificarea căilor de realizare a acestora, socializarea organizaţională şi motivarea performanţei lor. Eficienţa comunicării de sus în jos, în fiecare din scopurile ei poate fi diagnosticată prin măsurarea diferenţelor dintre sursă şi destinatar, pentru oricare din conţinuturile particulare. Rezultatele vor ilustra, totodată, importanţa lor, diferenţiată, pentru organizaţie sau măsura în care organizaţia conştientizează adecvarea acţiunilor (în speţă a comuni-cării) manageriale la scopurile stabilite.Comunicarea de jos în sus. Scopul şi conţinutul comunicării care urcă spre poziţii superioare diferă de cele ale mesajelor care vin de "sus". Comunicarea de jos în sus include:

Probleme sau excepţii Rapoarte asupra performanţei Plângeri, dispute, "managementul impresiei" Informaţie financiar / contabilă.

Studiul conţinutului comunicării de jos în sus permite stabilirea naturii conducerii. De exemplu, dacă organizaţia preferă un "management prin excepţie" (v. capitolul 5) va reduce comunicarea de jos în sus la raportarea periodică a performenţei, exceptând apariţia unor evenimente neobişnuite. Acurateţea comunicării de jos în sus (opusă mesajelor "aranjate" după ceea ce cred subalternii că vor să afle şefii lor) reflectă încrederea subalternilor în superiori dar şi aspiraţiile de promovare ale subalternilor. Când nu îi cunosc suficient, când au experienţa unor răspunsuri negative, ori când ţin foarte mult să îi impresioneze favorabil, subordonaţii nu vor risca să îşi dezamăgească superiorii, distorsionând, din aceste cauze, informaţia. Cu cât pot superiorii influenţa, mai mult, progre-sul în carieră (precum şi alte recompense sau pedepse) cu atât mai problematică poate deveni acurateţea mesajelor primite de la subalterni. Distorsiunile informaţionale ale comunicării de jos în sus pot avea originea în percepţia liderilor de către subalterni, stilul de conducere al liderului şi modelul de conducere preferat de organizaţie (v. capitolul 5).Comunicarea orizontală. Scopul comunicării orizontale, este, în esenţă, coordonarea activităţilor departamentelor şi unităţilor. Cantitatea şi eficienţa comunicării orizontale diferă în funcţie de structura organizaţională. Dreptul membrilor de a trece graniţele departamentale pentru a-şi asigura informaţia necesară muncii proprii poate fi recunoscut mai mult sau mai puţin de organizaţie. Adeziunea la scopurile organizaţiei şi coordonarea intereselor se reflectă uşor în reacţia managerilor departamentali la "intruziunea" persoanelor extradepartamentale în ceea ce consideră a fi domeniul lor. Respectul structurii organizaţiei trebuie "acomodat" nevoii de acţiune rapidă. Comunicarea interdepartamentală, în afara liniilor ierarhice de comandă este recunoscută formal de organizaţiile care îşi adaptează structura tradiţională, birocratică, la o structură matriceală (v. capitolul 4) sau prevăd, formal, roluri speciale de comunicare interdepartamentală.

Roluri speciale de comunicare în organizaţii

Rolurile jucate de diferiţi membri ai organizaţiei în ridicarea sau scăderea eficienţei comunicării reflectă structura organizaţiei, precum şi experienţa comună legată de funcţionarea ei.Rogers şi Rogers (1976) au identificat patru roluri comunicaţi-onale distincte: "portarul", "legătura", liderul de opinie şi "cosmopolitul".

"Portarul" (gatekeeper) este ocupantul unei funcţii care, prin natura ei, stă în calea fluxului informaţional, pe unul sau mai multe canale. Efectele, pozitive sau negative, ale controlului informaţional practicat de secretari, asupra luării deciziilor, a fost frecvent constatat în organizaţii. Ei pot influenţa ce anume ajunge la şeful lor şi când. Controlul relaţiilor interpersonale făcut de secretar reprezintă un control al

2

probabilităţii alegerii unor alternative decizionale sau cursuri de acţiune. Persoanele care, în diferite situaţii, reprezintă obiectivele şi interesele unor grupuri particulare pot influenţa dramatic eficienţa comunicării în organizaţii. Filtrând mesaje în dublu sens, de sus în jos ca şi de jos în sus, aceşti "portari" constituie o sursă de influenţă a cursului evenimentelor, atât în grupul pe care îl reprezintă cât şi în grupul reprezentanţilor şi, prin el, în întreaga organizaţie.

"Legătura" este persoana care îndeplineşte funcţia de conectare interpersonală a două sau mai multe grupuri sau departamente din interiorul sistemului. Fără a aparţine niciunuia din grupuri "legătura" asigură schimbul necesar de informaţie între ele. Rolul are o importanţă strategică pentru organizaţie. De capacitatea "legăturii" de a sesiza corect problemele interdepartamentale, de a le codifica într-un limbaj comun departamentelor implicate, depinde frecvent supravieţuirea unei structuri organizaţionale. Uneori persoanele cu rol de "legătură" mai mult complică comunicarea interdepartamentală, inventând probleme de coordonare, care să justifice rolul lor în funcţionarea organizaţiei.

Liderul de opinie are abilitatea de a influenţa atitudinile şi comportamentele celorlalţi, în direcţia dorită. Influenţa lui se datorează accesului la o informaţie refuzată altor membri ai organizaţiei, protecţiei unei persoane cu status foarte ridicat sau, chiar, influenţei pe care el însuşi o are asupra persoanelor cu funcţii de decizie, accesibilităţii sau conformităţii sale, ridicate, faţă de normele grupului din care face parte.

"Cosmopolitul" este persoana cu un grad ridicat de comunicare cu mediul extern relevant pentru organizaţie. El controlează care dintre noile idei pătrunde în organizaţie, pentru că este cel care, datorită funcţiei ocupate, călătoreşte, citeşte publicaţii de interes pentru organizaţie, este afiliat unor organisme profesionale, etc. Dar acest rol comunicaţional poate fi întâlnit şi printre angajaţii de la baza unei organizaţii, care vin în contact cu beneficiarii sau consumatorii produselor sale, ori cu furnizorii de materiale.Adaptarea organizaţiei la mediu, capacitatea ei de a detecta nevoia de schimbare depind mult de aceste roluri comunicaţionale. Oricare din cele patru roluri pot, aşadar, facilita sau obstrucţiona comunicarea, îi pot ridica sau reduce eficienţa. Persoana cu funcţie de "portar" al informaţiei poate preveni supraîncărcarea, poate împiedica detectarea unor semnale sau poate încărca de subiectivisme nepotrivite interpretarea lor. Rolurile de "legătură" pot integra sau pot obstrucţiona integrarea părţilor organizaţiei, prin justa percepere ori, respectiv, prin exagerarea problemelor de coordonare. Liderii de opinie pot constitui un sprijin important în implementarea deciziilor, dar pot, de asemenea, ridica rezistenţa la schimbare a acelora care îl urmează.

Reţele de comunicare favorizate de structura organizaţiei

Care este impactul structurii organizaţiei asupra felului în care este transmisă informaţia, în situaţii organizaţionale? Conceptul reţele de comunicare oferă răspunsul la această întrebare. O reţea de comunicare reprezintă paternul comunicării interpersonale dintre membrii grupului sau organizaţiei. Paternurile comunicării arată cine poate să vorbească (comunice) şi cui poate să-i vorbească într-o organizaţie. Acest lucru depinde în primul rând de structura organizaţională.Există două tipuri de comunicare în organizaţii. Comunicarea prin reţele formale care este foarte apropiată de structura organizaţiei. Spre exemplu, utilizând canalele formale, un angajat nu poate ajunge la managerul general decât prin intermediul şefului său imediat. Procedurile de comunicare formală protejează şefii superiori de informaţia nedorită şi le întăreşte autoritatea. Comunicarea prin reţele informale ocoleşte canalele oficiale şi ia, cel mai frecvent, forma interacţiunii faţă în faţă. Informaţia din comunicarea informală poate fi foarte direct legată de conţinutul muncii, al sarcinilor sau poate avea un caracter social sau personal. Reţelele informale sunt uneori folosite pentru "scurgerea" intenţionată de informaţie.Tipul de informaţie pe care o persoană o primeşte depinde atât de rolul său formal (locul în reţelele formale de comunicare) cât şi de rolul său informal (locul în reţelele informale). Persoanele cu status ridicat primesc mai multă informaţie informală decât persoanele cu status scăzut.

Reţele de comunicare faţă în faţă

Structura organizaţională imprimă reţelelor de comunicare o primă caracteristică. Astfel, reţelele de comunicare pot fi mai centralizate sau mai descentralizate. Patru tipuri de reţele pot fi diferenţiate pentru a ilustra această caracteristică.

3

Figura 7.2 - Reţele de comunicare

Comunicarea în lanţ reprezintă paternul de comunicare cel mai frecvent în organizaţiile cu structură birocratică "înaltă" (v. capitolul 4). În aceste organizaţii fluxul comunicării vine în jos şi merge în sus urmând liniile de comandă formale. "Lanţul" de comunicare prezentat în figura 7.2 (a) sugerează cinci niveluri din ierarhia organizaţiei; în locul cel mai înalt se află, spre exemplu, preşedintele, la bază, şeful de birou.

Comunicarea în stea sau roată este paternul de comunicare permis de structura "plată" a unui grup sau a unei organizaţii. Figura 7.2. (b) ilustrează faptul că patru subalterni raportează problemele, performan-ţele şi disputele şefului lor, iar acesta le comunică fiecăruia obiectivele, instrucţiuni de lucru, le corectează performanţa şi îi îndoctrinează.

Comunicarea în cerc este o reţea de comunicare caracteristică grupului constituit pentru realizarea unei sarcini specificate, grupul autonom de muncă sau comitetul executiv. Deşi aceste grupuri pot avea un şef, paternurile de interacţiune au un carater mai difuz în care comunicarea orizontală este posibilă.

Comunicarea în cristal este o reţea care sugerează că toate canalele pot fi folosite, că oricine poate iniţia comunicarea şi se poate adresa oricui.Eficienţa managementului informaţiei, considerată sub diferiţi parametri - rapiditate, acurateţe, satisfacţia membrilor - diferă în reţelele de comunicare.

Viteza comunicării. În situaţii de rezolvare a problemelor, când sarcina este relativ simplă, comunicarea în "lanţ" sau în "stea" este mai rapidă. Când sarcinile sunt complexe, comunicarea se desfăşoară mai anevoios, exact în aceste două tipuri de reţea. În aceste situaţii liderul poate fi supraîncărcat informaţional, mai ales cu feedback. Când problemele sunt complexe, comunicarea este mai rapidă în celelalte două reţele: "cerc" şi, respectiv, "cristal".

Acurateţea comunicării. În problemele simple comunicarea în "lanţ" şi în formă de "stea" asigură cea mai bună calitate a soluţiilor, dar pentru problemele complexe "cercul" şi "cristalul" sunt reţele mai eficiente.

Satisfacţia membrilor. Comunicarea în "lanţ" şi în formă de "stea" nu conduce, în general, la atitudini pozitive ale subordonaţilor, aceste reţele reducându-i la rolul de recipient informaţional, limitându-le participarea şi implicarea afectivă. Grupurile în care comunicarea urmează reţele în formă de cerc sau cristal, cum este cazul comitetelor sau grupurilor autonome, conduc la satisfacţia membrilor faţă de rolurile îndeplinite în variate episoade ale comunicării.

Reţelele electronice de comunicare

Tehnologiile bazate pe computer sunt utilizate pentru a distribui şi colecta informaţia din diferite părţi ale organizaţiei, în special, de către companiile care se confruntă cu cantităţi mari de date, pe care trebuie să le folosească, într-o manieră mai mult sau mai puţin coordonată. A asigura aceeaşi informaţie tuturor utilizatorilor poate deveni o sarcină foarte dificilă, în afara unor suporturi electronice de date şi a procedurilor computerizate de acces şi procesare. Bazele de date, poşta electronică (e-mail), reţelele locale ş.a. intră în categoria tehnologiilor informatice bazate pe computer. Lor li se adaugă tehnologiile vizuale de comunicare (facsimilul sau fax-ul) care permit transmiterea, pe liniile telefonice, a cópiilor unor materiale scrise.Comunicarea managerială şi practicile de luare a deciziei sunt influenţate de tehnologiile informatice de comunicare. Principalul lor beneficiu este conectarea diferitelor părţi ale organizaţiei. Grupurile de muncă pot fi extinse, sau chiar constituie, spontan, de îndată ce o nevoie particulară le justifică. Lucrul în echipă este condiţionat de utilizarea reţelei şi a aceloraşi softwares, iar nu a computerelor personale diferite.Într-o organizaţie structurată printr-o reţea electronică de comunicare, afirmă susţinătorii acestor forme de conumicare, oamenii sunt liberi să comunice. Când, într-o parte a organizaţiei, de exemplu, în departamentul

4

de proiectare, apare o problemă, membrii departamentului pot contacta imediat departamentul corespunzător naturii problemei: cel de aprovizionare cu materiale, producţie, etc., cărora le prezintă problema şi de la care pot primi imediat sugestii, avertismente şi corecturi. Practicienii ştiu însă că deşi, reţelele electronice ar permite ca orice schimbare să se poată comunica apăsând pe buton, contactându-i pe cei care ar putea să o facă, schimbarea depinde de acceptarea mesajului, de acordul destinatarului acestui mesaj. Iar acordul, definiţia consensuală a problemei nu depinde numai de reţeaua rapidă de transmitere a mesajelor. Explicarea acordului se sustrage chiar modelului comunicării ca transmitere de informaţie.Nu pot fi minimalizate, însă, uriaşele beneficii ale comunicării prin reţele electronice. Spre exemplu, toţi partenerii pot lucra pe aceeaşi bază de date. Eficienţa lucrului în echipa utilizatorilor depinde de libertatea, pe care fiecare o are, de acces la înregistrările făcute de oricare altul. De faptul că oricine poate iniţia ceva şi oricine poate suspenda ceea ce consideră inutil. Eficienţa lucrului în echipă creşte, astfel, considerabil.

Colaborarea prin e-mail în grupurile de muncă intelectuală

Orice muncă bazată pe cooperarea interpersonală implică probleme cum sunt planificarea, raportarea progresului şi solicitarea ajutorului. Comunicarea faţă în faţă este modalitatea tipică de rezolvare a acestor probleme. Studii recente (Galegher, 1990) argumentează că, în coordonarea grupului de muncă intelectuală, sistemele electronice de comunicare pot înlocui comunicarea faţă în faţă. Aceste sisteme fac posibilă munca împreună a oamenilor aflaţi la variate distanţe geografice.E-mail creşte calitatea comunicării pentru că oferă un canal cu o bandă mai largă, utilizatorii având posibilitatea transmiterii unor imagini grafic - figurale, precum şi pe aceea a creării sistemelor de mesaje structurate care ridică eficienţa colaborării. Conferinţele computerizate reprezintă o modalitate de comunicare asemănătoare cu e-mail (prin canalul folosit) precum şi "buletinelor" informative ale comitetelor executive. Diferenţa faţă de e-mail este că utilizatorii pot citi şi interveni într-un text, vizibil tuturor participanţilor.Colaborarea în grupul de muncă intelectuală are unele trăsături specifice. Coordonarea unui proiect deja definit - spre exemplu, printr-o iniţială alocare a sarcinilor după status, expertiză sau preferinţă - se pretează la o comunicare rapidă şi uşoară (cum este e-mail) a informaţiilor legate de sarcină. Astfel, episoadele comunicării implică schimbul de informaţie controversată, pe teme în legătură cu care membrii grupului au considerabile cunoştinţe comune. Fiecare membru se face, cu siguranţă, înţeles de ceilalţi. E-mail oferă un canal de comunicare care permite membrilor, altfel periferici, ai grupului, să participe mai activ la rezolvarea proble-melor. Utilizatorii îl consideră un mecanism valoros de coordonare şi comunicare, dar se pot simţi iritaţi de limitarea comunicării la informaţia legată de sarcină. O compensare în această direcţie este faptul că membrii grupului pot continua, social, comunicarea, după încheierea proiectului.Galegher (op. cit.) citează cercetări care precizează că preferinţele participanţilor pentru comunicarea prin sisteme electronice sau, dimpotrivă, pentru comunicarea faţă în faţă depind de stadiul proiectului la care echipa lucrează. În stadiile timpurii ale colaborării, de iniţiere a proiectului, în care grupul caută consensul în definirea situaţiei problematice şi, respectiv, îşi rezolvă incertitudinea privind gradul de pobabilitate al diferitelor rezultate şi cursuri de acţiune, comunicarea prin sisteme electronice nu poate substitui, cu succes, comunicarea faţă în faţă. Comunicarea faţă în faţă este mai eficientă în crearea cunoştinţelor mutuale, de bază, ale participanţilor. Ea oferă, de asemenea, canalul de feedback care permite vorbitorului să-şi construiască, progresiv, un discurs corespunzător trebuinţelor şi capacită-ţilor de procesare ale ascultătorului.

Videoconferinţele

Sistemele de videoconferinţă permit transmiterea la distanţă a sunetelor şi imaginilor, astfel că utilizatorii, deşi fizic absenţi, se văd şi se aud unul pe altul. Sistemul nu permite, de fapt, utilizatorilor să converseze la fel de liber ca în comunicarea faţă în faţă. Persoana care vorbeşte la un moment dat nu poate fi la fel de uşor întreruptă prin intervenţia altora, într-un dialog cu un flexibil flux ideatic. Secvenţialitatea rigidă a comunicării poate stânjeni un proces în care participanţii trebuie să se acomodeze mutual, să se explice şi să se înţeleagă unul pe altul. Videoconferinţa poate fi, în schimb, utilă, în programele de training din organizaţii.

Înţelegerea mesajului

Comunicarea umană se realizeaza prin intermediul simbolurilor, care pot fi cuvinte, expresii ale feţei şi ale întregului corp, acţiuni, limbaje speciale, etc. Când intenţionează să-şi comunice altora ideile, oamenii aleg simbolurile pe care cred că destinatarii comunicării le înţeleg. Această presupunere nu este întotdeauna

5

exactă: destinatarii pot să nu cunoască simbolurile în care ne exprimăm sau să nu le dea acelaşi înţeles. Limbajul specializat, jargonul profesional, metaforele utilizate în softwares, înţelesurile multiple ale unor cuvinte şi imprecizia termenilor crează astfel de probleme semantice. De aceea, comunicarea poate întimpina dificultăţi. Spre exemplu, în grupul cu sarcini complexe, fiecare categorie de specialişti defineşte problemele în limbajul ştiinîei pe care o reprezintă; utilizatorii unui "soft" pot atribui înţelesuri diferite cuvintelor care numesc, de multe ori, metaforic comanda (ex."delete"); acelaşi cuvânt poate sugera o calitate sau un defect (ex. "agresiv").Cuvintele pot evoca, destinatarului, emoţii pe care sursa nu le-a intenţionat. Feldman şi Arnold (1983) citează exemplul dat de Haney (1973) pentru a ilustra acest fenomen. In perioada timpurie a aviaţiei comerciale, un însoţitor de bord le-a spus pasagerilor: "Zburăm printr-o furtună. Aţi face bine să vă puneţi centurile de siguranţă; va fi mai puţin periculos". Aceste instrucţiuni i-ar putea face pe unii pasageri să creadă că avionul se va prăbuşi. Un însoţitor de bord ar spune, astăzi, astfel: "Zburăm, acum, printr-o zonă atmosferică turbulentă. Vă rugăm, puneţi-vă centurile; va fi mai confortabil".Probleme semantice apar şi în legătură cu limbajul neverbal: expresiile feţei, gesturile oamenilor, etc. Indicii nonverbali sunt mult mai anbigui decât cuvintele. Un zâmbet, un gest sau intonaţia frazei pot însemna lucruri foarte diferite. Oamenii interpretează semnalele nonverbale căutând congruenţa acestora cu cuvintele pe care, în general, le însoţesc. Inconsecvenţa dintre sensul cuvintelor şi semnificaţia tonului, spre exemplu, poate apare când sursa mesajului nu doreşte să-şi comunice, explicit, emoţiile. De multe ori, indicii incongruenţi ai limbajului nonverbal nuanţează mesajul cuvintelor. Sunt însă situaţii în care semnificaţia latentă atribuită de destinatari indicilor nonverbali poate interfera cu sensul cuvintelor, împiedicându-i să înţeleagă mesajul.Intr-o lucrare clasică, intitulată "Limbajul latent", Hall (1959) subliniază impactul " limbajului comportamentului" asupra felului în care îi "vedem" pe altii, a felului în care alţii ne "văd" pe noi şi asupra felului în care interacţionăm. Steers (1991) ilustrează rolul limbajului latent în organizaţii. Timpul, spaţiul, îmbrăcămintea, aparenţa fizică şi interacţiunea constituie simboluri purtătoare de mesaje.

Timpul. O cale de a afla cât de important este cineva într-o anumită situaţie este de a vedea cât de mult este lăsat să aştepte pentru a fi primit de o altă persoană. Dacă este lăsat să aştepte prea mult, probabil nu este o persoană prea importantă.

Spaţiul. Când intrăm în spaţiul de lucru al cuiva, primim semnale care ne spun cât de importantă este acea persoană. Incăperea separată, mărimea mesei de lucru, persoanele care îndeplinesc funcţia de secretar, etc. constituie indicii care ne orientează interpretarea

Îmbrăcămintea. După natura şi stilul hainelor putem, cu relativă uşurinţă, clasifica profesional sau social, o persoană.

Aparenţa fizică. Coafura, postura corpului, aspectul îngrijit al mâinilor pot constitui semnale după care, corect sau greşit, inferăm statusul social sau chiar personalitatea oamenilor.

Titlurile. Reacţiile oamenilor pot fi influenţate de titlurile pe care le-au dobândit cei cu care comunică: senator, doctor în ştiinţe, etc.

Interacţiunea. Felul în care oamenii se poartă cu noi produce semnale privind statusul şi intenţiile lor.

Problemele interpretării mesajului

Selectivitatea percepţiei

Problemele semantice nu sunt singurele care afectează înţelegerea în comunicarea umană. Folosim termenul de percepţie pentru a desemna modalităţile în care oamenii organizează şi interpretează informaţia pe care o primesc. Percepţiile celor care primesc mesajul afectează serios procesul comunicării. Acurateţea cu care angajaţii receptează instrucţiunile şefului este influenţată de atitudinile lor faţă de el. Aşa cum am argumentat în capitolul 5, selectivitatea manifestată în atenţie, percepţie şi memorie, ca urmare a atitudinilor persoanei constituie cel mai important determinant al interacţiunii sociale.

Orientarea prezentă a atenţiei, conţinutul actual al câmpului conştiinţei influenţează, de asemenea, ceea ce ele percep într-un mesaj. Ascultătorii aud frecvent ceea ce se aşteaptă să audă, iar expectanţa lor poate fi constituită de ceea ce tocmai au auzit sau gândesc.

Concluziile neadecvate

Oamenii pot percepe o întreagă structură fără ca aceasta să existe. Ei pot grupa anumite fapte şi apoi pot trage, pe baza lor, o concluzie nejustificată, după opinia celorlalţi cunoscători ai situaţiei. Managerii

6

procedează frecvent la o informare sumară înainte de luarea unei decizii. Ei pot cere doar câtorva subordonaţi să-şi spună, succint, părerea într-o problemă. La însumarea celor auzite managerul se află în situaţia de a "umple", cu propriile interpretări, "golurile" de informaţie; de a completa ceea ce crede că fiecare a exprimat succint şi de a extinde, asupra celorlalţi subalterni, nechestionaţi, părerea celor cu care a stat de vorbă. De notat că, tendinţa oamenilor de a-şi confirma presupunerile îi poate conduce la încetarea prematură a verificării acestora. Managerul poate renunţa, prematur, să verifice opiniile subordonaţilor, după foarte puţine discuţii. Dacă doi din primii trei îi confirmă propria opinie, va considera investiga-ţia, deja, satisfăcătoare. Eroarea de eşantionare se poate repeta în legătură cu profunzimea căutării la fiecare individ. Dacă prima frază pare a-i confirma presupunerea, consideră că poate trece la aflarea opiniei altora. Pe baza celor două tipuri de generalizări, managerul poate ajunge la o concluzie, care să apară nejustificată, aproape tuturor celor implicaţi.

Forţarea datelor în convingerile preexistente

Când o persoană este foarte convinsă de soliditatea unei idei, este foarte probabil ca ea să perceapă, ca argument in favoarea ideii sale, chiar un mesaj care o contrazice. Sesizând absenţa produsului X pe piaţă, un membru al departamentului de cercetare a pieţei şi dezvoltare a organizaţiei poate fi convins că aceasta înseamnă o mare nevoie în direcţia respectivă. Primind mesajul: "Prezenţa pe piaţă a produsului X a scăzut, constant, în ultima vreme", el îl interpretează ca un argument care îi susţine ideea, iar nu ca o scădere a cererii produsului X. Motivele scăderii le-ar fi putut uşor afla, dacă nu ar fi forţat primele date în convingerea fermă, preexistentă în mintea sa, că lipsa de pe piaţă a produsului înseamnă nevoia producerii lui masive.

Stereotipiile

Tendinţa de a judeca oamenii pe baza faptului că, după o anumită caracteristică (sex, etnie, rasă, etc.) intră în aceeaşi categorie, crează erori de categorizare (v. şi Radu, 1990, Matei, 1992). Stereotipiile (numele dat acestor erori) interferează cu acurateţea percepţiei mesajelor. Vom tinde să interpretăm ceea ce spune un individ, în funcţie de ceea ce ne aşteptăm să spună "indivizi ca el": "gândeşte ca o femeie", "se hazardează ca orice tânăr", "este învechit ca oricine de vârsta sa", etc.Categoriile sunt indispensabile cunoaşterii umane. Ele sunt modalităţi de disponibilizare a capacităţii cognitive. Numărul "lucrurilor" diferite la care un individ poate fi atent, la un moment dat este limitat: aproximativ şapte (Miller,1956). Putem cuprinde mai multă informaţie, pentru că o organizăm în categorii. Includerea în categorii are la bază perceperea similarităţii între diferite obiecte, persoane, situaţii sau evenimente. Perceperea similaritaţii este o necesitate şi o capacitate a minţii umane. Este calea prin care stăpânim imensa diversitate a lumii care ne înconjoară, modalitatea în care asimilăm informaţia, care altfel ne-ar depăşi capacitatea sistemului nostru cognitiv. Capacitatea de a observa similari-tatea consistă din similarităţi percepute anterior şi stocate în memorie. Mai mult, mintea noastră poate sesiza chiar similarităţile dintre categorii. Rezultă categorii mai generale, care subsumează categorii mai puţin generale care, la rândul lor subsumează dimensiuni particulare. Astfel, categoriile se organizează ierarhic şi se "hrănesc" din ele însele. O categorie ne dă posibilitatea să fim atenţi la anumite dimensiuni, anume la dimensiunile din care ea insaşi este constituită. Posibiliatea de a fi atenţi este, concomitent, nevoia sau tendinţa de a recunoaşte, de a descoperi în realitate acele dimensiuni din care consistă categoria relevantă. Categoria are deci, o valoare epistemică. Fiecare categorie tinde să işi "recunoască" propriile dimensiuni în materialul la care se aplică (de exemplu, categoriile logic subordonate sau aspectele situaţiei concrete). Această tendinţă asigură consecvenţa minţii noastre. Dacă materialul nu "cade" exact pe categoria relevantă pentru el, categoria îl poate asimila sau modifica pentru a-i corespunde. Desigur, materialul - categoriile subordonate sau dimensiunile realităţii percepute - poate rezista schimbării. In aceste cazuri, o strategie orientată spre alinierea categoriilor sau altfel spus, spre asigurarea sensului, a înţelegerii, intră în acţiune.Stereotipiile sunt categorii fără valoare epistemică. Specificul lor poate fi ilustrat print-un experiment realizat de Tajfel şi Wilkis (1963). Autorii au cerut subiecţilor să estimeze lungimea, în centrimetri, a opt linii de diferite lungimi. Fiecare linie din cele patru mai scurte avea un A scris deasupra, iar fiecare dintre cele patru linii mai lungi avea scris un B. Autorii au numit acest lucru "clasificare supraimpusă" ("superimpose classification"). Clasificarea supra-(im)pusă produce o accentuare a diferenţelor percepute între cele două clase. Adică, intervalul dintre a patra şi a cincea linie (in ordine crescătoare) a fost supraestimat, în comparaţie cu estimările unor subiecţi de control, care au apreciat liniile în absenţa etichetelor alfabetice. Deşi fără un suport consistent de date experimentale, autorii au propus încă o ipoteză: stimulii aparţinând aceleiaşi clase vor fi consideraţi mai apropiaţi unul de celălalt; accentuarea diferenţelor dintre clase este insoţită de reducerea diferenţelor în interiorul claselor. Ipoteza reducerii diferenţelor în interiorul claselor

7

permite autorilor explicarea stereotipiilor şi prejudecătilor. Un aspect al stereotipiilor, subliniat de autori, este tendinţa de a reacţiona identic la oricare din membri unui grup străin, fără a da atenţie diferenţelor dintre un membru şi altul. Calitatea de membru al grupului este analogă clasificarii supra-(im)puse unei dimensiuni pe care cineva o evaluează - fie ea educabilitatea, aroganţa, culoarea pielii, etc. Când acest lucru se întâmplă, se prevede o accentuare subiectivă a diferenţelor dintre grupuri şi o minimalizare a diferenţelor dintre indivizii aceluiaşi grup.Pentru ca fenomenul accentuării - reducerii diferenţelor - să apară, este necasar ca separarea în clase distincte să se facă în termenii unui "atribut periferic" (Tajfel şi Wilkis op.cit.). Etichetele A şi B sunt astfel de atribute. Pentru a ne da seama de valoarea lor epistenică redusă, să ne imaginăm că am scrie deasupra fiecăreia dintre cele patru linii mai mici eticheta " x" (mai mare sau egal cu x) iar deasupra fiecareia dintre cele patru linii mai mari am scrie " y" (mai mic sau egal cu y). Etichetările A şi B ne permit numai o diferenţiere a unui grup de linii de celălalt. Ele nu fac nici o sugestie privind lungimea unei linii particulare. Etichetările " x", " y" sugerează diferenţe între liniile aceleiaşi categorii: fiecare poate fi mai mare decât x cu mai mult sau mai puţin. Etichetările " x"," y" pot indica valori sau poziţii pe care liniile le ocupă pe un continuum. Ele, nu doar, despart cele două categorii, dar sugerează prin "ce lungime" diferă între ele. In schimb, etichetările sau "atributele periferice" A şi B transformă diferite lungimi particulare sau poziţiile de pe un continuum în, doar, două poziţii sau valori categoriale: "A - cele mai scurte" şi "B - cele mai lungi" linii. O consecinţă importantă a acestei transformări este ca unităţile particulare de informaţie, inclusiv cele noi (receptate pe fondul unei "superimposed classification") nu pot fi decât asimilate sau respinse prin contrast, iar nu particularizate, tolerate sau considerate excepţii ale categoriei .Eiser (1986) a relatat experimente de acelaşi fel, făcute de Manis, Paskiewitz şi Catler (neplubicate) care pun în evidenţă legatura dintre natura periferică a atributului şi fenomenele de asimilare şi contrast, respectiv natura conceptuală a atributului şi fenomenul de particularizare, diferenţiere. Într-unul din experimente subiecţii au fost solicitaţi să clasifice eşantioane de comportament (răspunsuri la teste şi scurte texte scrise de mână) după intensitatea bolii mintale evidentă în aceste comportamente. O parte din comportamente sugerau clar boala mintală gravă, altele, dimpotrivă, sugerau un grad uşor de patologie. Toate comportamentele intens patologice au fost identificate ca provenind de la un spital, în timp ce toate comportamentele care indicau o boală uşoară au fost identificate ca provenind dintr-un alt spital. Într-o fază ulterioară a experimentului, subiecţilor li s-a cerut să evalueze eşantioane de comportament care indicau un nivel de boală intermediar primelor două. Li s-a spus subiecţilor că o parte proveneau de la un spital iar altă parte, de la celălalt. Subiecţii au apreciat aceste comportamente intermediare ca fiind mai puţin patologice, când credeau că provin de la spitalul cu boli mai grave şi mai intens patologice, când credeau că provin de la spitalul cu boli mai uşoare. Comportamentele cu un nivel patologic intermediar au fost diferit evaluate când "sursele" presupuse au fost doi indivizi, nu două spitale. Astfel, comportamentul neutru sau intermediar al unui individ, care a dat deja semne de boală, a fost interpretat la fel de patololgic ca celelalte comportamente ale sale. Comportamentele neutre au fost, însă, interpretate ca mai puţin patologice, când subiecţii credeau că acestea proveneau de la persoana mai puţin bolnavă. În concluzie, subiecţii au accentuat diferenţele în interiorul clasei când clasa a fost individul. De ce "spitalul" şi "individul" sunt atribute de clasificare cu valoare cognitivă diferită? Să presupunem că evaluatorii comportamentelor neutre sau intermediare, identificate ca provenind de la cei doi indivizi (grav bolnav - uşor bolnav) ar fi psihiatrii, adică specialişti care ar şti că pacienţii grav bolnavi pot manifesta, în diferite momente, o largă varietate de comportamente, unele intens patologice, altele aproape sănătoase. Este de presupus că "sursa" comportamentelor nu ar avea acelaşi efect asupra clasificării comportamentelor neutre. Fiecare din cele două surse "bolnavi grav", "uşor bolnavi" induce in mintea psihiatrului o distribuţie de comportamente cu o patologie variată. Atât de variată cât varietatea cunoştinţelor "organizate" în memoria sa de etichetarea "boală mintală". Nespecialistul nu îşi poate reprezenta o astfel de distribuţie în cazul celor doi indivizi. El poate, în schimb, să îşi imagineze că într-un spital sau în celălalt pot exista pacienţi mai mult sau mai puţin bolnavi.În concluzie, alcătuirea categoriilor este o consecinţă inevitabilă a sistemului cognitiv uman. Stereotipiile şi prejudecăţile nu sunt, însă, la fel de "naturale". Contrar unei mişcări naturale a gândirii care încorporează informaţia privind calitatea membru-al-grupului (clasei sau categoriei) pentru a evalua poziţia fiecărui membru între ceilalţi din interiorul clasei, în stereotipii şi prejudecăţi "un lucru" este văzut pur şi simplu ca un "alt membru" al clasei. Inducţiei discrete a diferenţelor intracategoriale, permisă de atributul conceptual, i se opune seducţia brutală sau asimilarea produsă de atributul periferic. Îndepărtarea atributului periferic de poziţiile/valorile individuale ale membrilor clasei este însoţită de polarizări care destramă spaţiile

8

intermediare. Cunoaşterea se blochează în clase contrastante, diferenţele dintre ele fiind accentuate de un spaţiu fără semnificaţie. Gân-direa pas cu pas este înlocuită de saltul dintr-o judecată stereotipă în alta.Ca elemente mentale, stereotipiile nu pot fi decât reiterate. Ele sunt opace la experienţă. Dar tocmai repetarea neschimbată conduce la uşurinţa (caracterul automat) al activării lor. Promtitudinea unui răspuns cognitiv neschimbat poate fi trăita de individ ca o mai mare valoare de adevăr, ca ceva corect fără nici o indoială. Stereotipiile funcţionează ca "euristici" care ne fac judecăţile mai uşoare şi mai simple. Ele sunt cadre de referinţa uşor de regăsit în memorie, cu o intervenţie promptă dobândită prin repetare nechimbată.

Proiecţia

Suntem tentaţi să umplem golurile de informaţie nu doar cu primele informaţii care ne confirmă ideile sau cu prezumpţiile privind tipul de informaţii pe care o anumita sursă credem că le poate produce, dar şi cu propriile noastre gânduri proiectate asupra sursei. Proiecţia substituie strădania de a decodifica semnificaţiile intenţionate de partenerii comunicării noastre. Un angajat percepe o atitudine ostilă la şeful său care în realitate, îi cere doar să-şi corecteze nişte erori strecurate într-un raport. Mânios pe sine pentru greşelile comise, angajatul îi atribuie şefului ceea ce simte el însuşi. O dată făcută această atribuire, ea poate funcţiona ca o trăsătură percepută de subaltern la şeful său. Ea va afecta interpretările făcute de subaltern mesajelor, ulterior emise, de acesta.

Simplificarea şi radicalizarea

În paragraful "Stereotipiile" am analizat simplificarea suferită de mesaj ca urmare a erorilor de categorizare ale destinatarului. În organizaţii, informaţia tinde, de asemenea, să se simplifice, să piardă din detalii, pe măsura ce se transmite de la o persoană la alta. Mai întâi se pierd specificările, nuanţele, de care informaţia beneficia din partea contextului în care a fost iniţial exprimată. În absenţa acestora, anumite detalii par de pri-sos. Fără ele, însă, informaţia dobândeşte o semnificaţie univocă, pe care nu a avut-o iniţial (Lewis, 1980). Astfel radicalizată, ea are tendinţa să se completeze, în transmiterile ulterioare, frecvent, prin cu totul alte detalii, consecvente cu lipsa de echivoc pe care a dobândit-o în faza anterioară de simplificare.Prin studierea a 100 de companii s-a găsit că numai 25% din mesajul intenţionat al preşedintelui ajunge la muncitorii de la baza organizaţiei. Pierderi importante din conţinutul mesajului se produc deja la primul destinatar al mesajului. La nivelul vicepreşedinţilor mesajul este înţeles în proporţie de 63% (după Steers, 1991). Pentru îmbunătăţirea procesului comunicării organizaţionale ar fi, de asemenea, utilă măsurarea cantităţii şi naturii adăugirilor de informaţie făcute cu fiecare retransmitere a unui mesaj. Ele ar putea fundamenta strategiile de "management al semnificaţiilor" în organizaţia respectivă.

Percepţia informaţiei ca adevarată

Credibilitatea sursei

Cea mai mare parte a comunicării în organizaţii vizează convertirea celorlalţi la punctul de vedere propriu. Două categorii de variabile influenţează dacă informaţia pe care o comunicăm altora este acceptată ca adevarată: credibiliatea sursei şi probabilitatea convertirii destinatarului.Încrederea acordată sursei mesajelor depinde de felul în care destinatarul informaţiei percepe variate aspecte ale personalitaţii acestuia.

Competenţa. Persuasiunea unei persoane cu o competenţă specială în problema discutată este mai probabilă.

Comportamentul anterior. Persoana care, de obicei, îşi ţine promisiunile are credibilitate mai mare.

Nerelevanţa mesajului pentru interesele personale ale sursei. Când sursa mesajelor nu poate fi bănuită că argumentează dintr-un interes personal, credibiliatea ei este mai mare.

Atractivitatea. Persoanele cu aspect fizic plăcut au un impact mai puternic asupra opiniilor noastre. Este, totuşi, adevărat că persoanele pe care le găsim asemănătoare nouă inşine ne par mai atrăgătoare.

Statusul şi puterea. Oamenii acordă mai mare credibilitate persoanelor cu status ridicat şi putere formală. Încrederea într-o persoană creşte când aceasta ajunge într-o poziţie superioară, în organizaţie. Credibilitatea unui lider ales este cu greu pusă la îndoială de electoratul său. Cei care încearcă să-l contrazică riscă, dimpotrivă, să nu fie aproape niciodată crezuţi, chiar în probleme fără legătură cu persoana liderului.

9

Comunicarea defensivă

Când oamenii percep sau anticipează o anumită ameninţare într-o comunicare, ei nu se pot concentra asupra a ceea ce li se spune. Nu pot discerne motivele şi nu interpretează corect reacţiile emoţionale ale partenerului. Pentru a se apăra vor încerca să domine conversaţia trezind în parteneri acelaşi comportament defensiv. Când subordonatul nu tolerează nici criticile minore, criticile şefului se intensifică, ostilitatea escaladează de ambele părţi. Nici una din percepţii nu mai poate avea acurateţe.

Negarea şi distorsiunea mesajului. Oamenii se apără de informaţia sau mesajele personal ameninţătoare. Puţini sunt aceia care neagă mesajul în totalitate. Mai frecvent oamenii înlocuiesc parţial sau distorsionează informaţia al cărui impact nu vor să-l simtă în întregime. O persoană care caută un loc de muncă extrage din mesajul: "Ne pare rău, nu avem nevoie de dumneavoastră" înţelesul: "Nu avem, pe moment, nevoie de personal".

Recunoaşterea mesajului dar păstrarea convingerii contrazise.

Informaţia poate fi receptată şi recunoscută ca adevărată, dar ea nu este integrată în sistemul de convingeri al individului. Păstrarea informaţiei contradictorii la un nivel, mai curând, de "subceptie" decât de percepţie conştientă este însoţită de refuzul schimbării percepţiilor şi al comportamentelor anterioare. Păstrarea lor neschimbată alimentează procesul de raţionalizare. Victima unui fenomen de "grocepthink" (v.capitolul 6) poate gândi, spre exemplu, ca informaţia care contrazice decizia grupului este adevărată, dar "nu se aplică la situaţia de la noi". Compartimentalizarea informaţiei reţinute în memorie va genera fenomene de distorsiuni perceptive ulterioare.

Persuasiunea şi schimbarea punctului de vedere

Cadrul de referinţă. O persoană poate fi determinată să-şi schimbe opinia, dacă este indusă să gândească problema respectivă în cadrul de referinţă folosit de sursa informaţiei (Osgood şi Tannenbaum, 1955). O cale de constituire a cadrului de referinţă, în care oamenii percep sau judecă lucrurile, este de a-i face să-şi structureze punctul de vedere asupra unei probleme, într-un limbaj cu o tendinţă evaluativă evidentă (Eiser, 1986, Eiser şi Ross, 1977). Experimental, s-a comparat situaţia în care subiecţii au fost induşi să folosească cuvinte congruente cu o atitudine "pro..." şi situaţia în care subiecţii au fost induşi să folosească cuvinte congruente cu o atitudine "anti...". În prealabil a fost înregistrată atitudinea subiecţilor în problema respectivă, spre exemplu, pedeapsa capitală. După o săptamână de la evaluarea atitudinală ei au fost solicitaţi să participe la un aşa-zis experiment de psiholingvistică, unde li s-a cerut să scrie un eseu pe tema pedepsei capitale, încorporând cât mai multe cuvinte dintr-o listă de 15. Subiecţilor li s-a mai spus că se urmăreşte stilul şi fluenţa verbală manifestate în eseurile lor. În situaţia "pro..." toate cuvintele din listă sugerau o evaluare negativă a poziţiei aboliţioniste (ex.sentimental, nerealist, ş.a.). În situaţia "anti..." cuvintele sugerau o evaluare negativă a pedepsei capitale (ex.sadic, dur). Subiecţilor nu li s-a spus să scrie nici împotriva, nici în favoarea pedepsei capitale, ci numai să utilizeze cuvintele date. După scrierea eseului subiecţii trebuiau să-şi evalueze propria opinie în problema pedepsei capitale. Subiecţii din situaţia experimentală "pro..." şi-au identificat opinii mai favorabile pedepsei capitale, comparativ cu felul în care s-au evaluat subiecţii din situaţia experimentală "anti...". De asemenea, subiecţii au folosit mai multe cuvinte din lista de 15, dacă in listă figurau cuvinte congruente cu propria atitudine.Autorii experimentelor relatează faptul, interesant, că, atunci când subiecţilor li s-au oferit scurte argumente ("pro...", respectiv, "anti..." pedeapsă capitală) în locul cuvintelor, ei nu au manifestat nici o schimbare de atitudine. Acest rezultat experimental sugerează o explicaţie psihologică succesului unor propagande politice ale caror lozinci sau slogane nu sunt purtătoare de informaţie, dar sugerează, în schimb, o cale simplă de categorizare, fără argumentări raţionale, a evenimentelor şi situaţiilor incerte. Spre pildă, nu este exclus ca dintre toate propagandele ultimei campanii electorale din România, bazate pe promisiunea de "schimbare", facută electoratului, cea care a condus la victorie în alegerile legislative şi prezidenţiale să fi fost, între altele, efectul sloganului "Pentru schimbarea în bine a României". "Schimbarea în bine" nu oferă nici o informaţie, dar se bazează pe cea mai simplă cale de categorizare: bine-rău.

Calea centrală şi calea periferică de persuasiune. Un răspuns la întrebarea cum se schimbă percepţia sau punctul de vedere al oamenilor într-o problemă, îl oferă încercările de a afla ce gândesc oamenii expuşi la o comunicare persuasivă. Petty şi Cacioppo (1985) propun, în acest sens, "Modelul probabilităţii elaborării". Modelul sugerează distincţia între ceea ce autorii numesc ruta "centrală" şi ruta "periferică" de persuasiune. Ruta centrală implică arguemntarea, deşi posibil subiectivă; sau, altfel spus, implică o probabilitate ridicată de elaborare a răspunsului cognitiv. Ruta periferică implică asociaţii afective şi inferenţe facile, pornite de la indicii contextului persuasiv, care includ credibiliatea sursei, dar puţină argumentare propriu-zisă (probabilitate scăzută

10

de elaborare). Autorii presupun că schimbarea de atitudine (percepţie şi comportament) urmând ruta centrală este mai stabilă şi mai rezistentă la contra-argumente decât schimbarea posibilă prin ruta periferică de persuasiune. Verificările modelului au urmărit interacţiunile între calitatea mesajului şi alte variabile, presupunându-se că dacă mesajul conţine argumente puternice, gândirea mai profundă asupra lui va produce o schimbare mai mare. Dacă, în schimb, argumentarea este slabă, gândirea mai profundă asupra mesajului va produce o schimbare mai mică în percepţia proprie. S-au încercat, de aceea, manipulari experimentale care să producă probabilitate ridicată versus scăzută a gândirii elaborate, ignorându-se conţinutul comunicărilor (v. pentru o sinteză a experimentelor Eiser, 1986). Astfel de manipulări au constat, de exemplu, în distragerea atenţiei subiecţilor în timpul prezentării mesajelor. Persuasiunea a fost împiedicată, iar producerea ulterioară a contraargumentelor facilitată, dacă mesajul conţinea argumente puternice. Persuasiunea a crescut, iar producerea ulterioară a contraargumentelor a fost inhibată, dacă argumentele conţinute de mesaj au fost slabe. Repetiţia mesajelor, implicarea personală, gradul de responsabilitate personală, cunoştinţele anterioare, avertizarea anterioară asupra conţinutului mesajului au fost factori al căror impact asupra gradului de persuasiune a fost urărit în cele două condiţii diferite: mesaj conţinând argumente puternice, şi respectiv, mesaj cu argumente slabe.Într-un model similar, Chaiken (1980) propune distincţia între procesarea "sistematică" şi procesarea "euristică" a informaţiei. Proce-sarea sistematică corespunde, în esenţă, "rutei centrale de persuasiune" din modelul propus de Petty şi Cacioppo (1985), iar procesarea euristică se referă la o categorie de procese incluse în "ruta periferică de persuasiune". De asemenea, "influenţa automată" de care vorbeşte Cialdini (1984), care se referă la tendinţa oamenilor de a se baza pe rutine (sau "euristici") când li se cere acordul sau supunerea, de a decide "automat", fără o completă prelucrare a informaţiei relevante, corespunde "rutei periferice de persuasiune" şi respectiv, "prelucrării euristice".A demonstra că schimbarea percepţiei sau a punctului de vedere asupra lucrurilor depinde de gândurile pe care subiecţii le generează ca răspuns la mesajul persuasiv este departe de a fi un răspuns complet la întrebarea "cum schimbă mesajul persuasiv percepţia". Problema nerezolvată este cum produc aceste gânduri schimbarea. Incercările de răspuns la această nouă întrebare conduc la problematica obţinerii consecvenţei cognitive şi comportamentale (v. cap. "Modelul răspunsului social").

Răspunsul la informaţia disonantă

În subcapitolul "Comunicarea defensivă" am arătat ce se întâmplă când oamenii primesc informaţie personal ameninţătoare. O altă categorie de fenomene importante în procesul comunicării sunt cele care apar când oamenii primesc informaţie care contrazice altă informaţie, pe care destinatarul o deţine deja. Feldman şi Arnold (1983) compară reacţia la informaţia congruentă cu ceea ce destinatarul ştie deja, cu reacţia la informaţia disonantă, care contrazice cunoştinţele anterioare ale destinatarului. Ei evidenţiază, astfel, patru tipuri de reacţii opuse:

Când informaţia este congruentă cu convingerile existente destinatarul...

Când informaţia este disonantă destinatarul...

(1)...caută informaţie adiţională (1)...evită expunerea (ascultarea, citirea) la informaţie

(2)...acceptă informaţia ca validă (2)... respinge validitatea informaţiei

(3)...reţine ceea ce a auzit (3)...uită uşor informaţia primită(4)...percepe cu acurateţe informaţia

(4)...distorsionează perceptiv informaţia

Tipurile de reacţii prezentate, de Feldman şi Arnold reprezintă previziunile teoriei disonanţei, mai curând decât rezultatele verificării teoriei în viaţa reală, ca şi în laborator. Rezultatele, extrem de numeroase - teoria a orientat cercetarea timp de decenii - nu susţin, atât de simplu şi ferm, nici prezenţa disonanţei cognitive, nici aceste consecinţe asupra comportamentului subiectului. Considerarea, în schimb, a rezultatelor cercetării fenomenului are, cum vom arăta în continuare, o valoare deosebită pentru studiul procesului comunicării. Evidenţierea empirică a condiţiilor la care se aplică teoria disonanţei ne-a condus la reformularea teoriei lui Festinger în două direcţii:

disonanţa ca efect a structurilor cognitive "izolate" sau "disociate defensiv"; disonanţa ca metapercepţie ("managementul impresiei").

11

Prima direcţie restrânge fenomenul disonanţei la tipuri particulare de funcţionare cognitivă. A doua direcţie plasează în procesul comunicării efectele atribuite, tradiţional, incompatibilităţii cogniţiilor subiectului.

Teoria disonanţei cognitive

Teoria disonanţei cognitive (Festinger 1957) a generat, în psihologia socială, probabil mai multe cercetări decât oricare altă teorie. Festinger susţine că două cogniţii, de orice fel (convingeri, opinii, atitudini sau idei) sunt disonante dacă, "reversul" uneia decurge din cealaltă. O dată descoperită / activată disonanţa cognitivă dintre elemente, prezenţa ei este neconfortabilă şi crează tensiuni, care motivează acţiunile de reducere a disonanţei. Previziunile teoriei disonanţei sunt ilustrate de un experiment, devenit clasic, realizat de Festinger şi Carlsmith (1959). Subiecţii care au participat, timp de o oră, la diferite activităţi foarte plictisitoare, au primit apoi, fie 1 dolar, fie 20 dolari, ca să spună unui pretins subiect, care părea să aştepte participarea la acelaşi experiment, că sarcina a fost, de fapt, destul de interesantă. Mai târziu, subiecţii au fost chestionaţi în privinţa atitudinii lor adevărate asupra activităţilor desfăşurate. Subiecţii cărora li s-a plătit puţin (1 dolar) au spus că ei au găsit sarcinile experimentale interesante.Rezultatul experimentului este interesant, deoarece contrazice previziunile teoriei tradiţionale a învăţării. Conform acesteia (mai exact legii efectului) orice răspuns urmat de o recompensă va fi întărit. Gradul de favorabilitate al evaluărilor, pe care subiecţii le-au făcut la sfârşitul experimentului ar trebui să fie direct proporţinal cu stimulentul oferit pentru afirmaţia, contraatitudinală, privind sarcina. Festinger şi Carlsmith au explicat relaţia inversă între mărimea stimulentului şi favorabilitatea evaluărilor, prin teoria disonanţei cognitive. Plata mai mare a fost o justificare suficientă pentru minciuna privind sarcina. "Nu mi-a plăcut sarcina" şi "Am primit destui bani ca să mint" sunt cogniţii perfect consonante. Plata mai mică nu constituie o justificare suficientă pentru minciună. Elementele cognitive "Mi-a displăcut sarcina" şi "Puţinii bani primiţi nu sunt un motiv suficient să mint" sunt disonante. Pentru a rezolva disonanţa subiecţii care au primit prea puţini bani vor spune după experiment: "De fapt, nu am minţit, sarcina mi-a plăcut într-adevăr".

O explicaţie alternativă

Pot fi găsite alte scheme explicative pentru acest gen de rezultate? Modelele aternative pun la îndoială fie prezenţa disonanţei cognitive, fie caracterul ei neplăcut, fie, în sfârşit, controlul insuficient al factorilor care afectează rezultatele obţinute în laborator. Vom trata, în continuare, aceste probleme.Bem (1967) susţine că ceea ce s-a numit disonanţă este, în realitate, consecinţa inferenţelor individului asupre cauzelor propriului comportament. Când individul emite un comportament care îi apare a avea cauze externe, atât el cât şi observatorii obiectivi vor atribui comportamentul cauzelor externe, iar nu convingerilor şi sentimentelor actorului. Când actorul nu poate găsi nici o cauză externă pentru comportamentul său, acesta trebuie atribuit convingerilor reale ale individului. O recompensă mică poate cauza mai multă plăcere pentru o sarcină plictisitoare decât o recompensă mare, pentru că individul inferează că deoarece a avut puţine motive externe să spună că i-a plăcut sarcina, aceasta trebuie să-i fi plăcut prin ea însăşi; plăcerea trebuie să fi fost intrinsecă. Bem nu a postulat nici un mecanism care să stea la baza atribuirii cauzelor externe sau, dimpotrivă, interne. Spre exemplu, de ce 1 dolar e o cauză externă insuficientă, în timp ce 20 dolari poate constitui o astfel de cauză? Ce vor fi 5 dolari? De aceea, cu tot limbajul compor-tamental folosit, cogniţiile şi raporturile dintre ele sunt la fel de prezente ca în teoria disonanţei.

Tolerarea disonanţei

Ideea de bază a teoriei disonanţei este prezenţa motivaţiei: o tensiu-ne fiziologică şi psihologică neplăcută şi ubicuă. Odată ce un prag de tensi-une este atins, prezenţa cogniţiilor neechilibrate sau disonante va duce la acţiuni de reducere a inconsecvenţei, prin care tensiunea neplăcută este "descărcată". Acţiunile de restabilire a balanţei cogniţiilor descarcă tensi-unea neplăcută. Totuşi, mulţi oameni par să poată tolera o mare cantitate de inconsecvenţă logică între comportamentele şi între convingerile lor. Ne-voia puternică de consecvenţă presupune dezvoltarea unei ideologii coeren-te care să integreze elementele cognitive. Dar rezultatele arată că foarte pu-ţini indivizi revelă o integrare ridicată a sistemelor lor de convingeri (Katz şi Stotland, 1959).Rosenberg şi Abelson (1960) au obţinut rezultate care arată că relaţiile neechilibrate între elementele cognitive sunt, în realitate, preferate "balanţei", în condiţiile în care balanţa cogniţiilor stă în calea maximizării cîştigurilor expectate şi minimizării pierderilor expectate; rezultatele susţin teoria balanţei cognitive numai când maximizarea a fost compatibilă cu alegerea structurii cognitive echilibrate.Consecinţele disonanţei cognitive asupra expunerii la informaţie şi asupra căutării informaţiei consistă în evitarea selectivă a informaţiei care ridică tensiunea prin adâncirea contradicţiei elementelor cognitive. O sinteză a datelor făcută de Freedman şi Sears (1965) susţine ideea, contrară previziunilor disonanţei, că oamneii nici nu evită informaţia care susţine alternativa respinsă de ei, nici nu se expun mai mult

12

materialelor care susţin alternativa deja aleasă. O cauză pentru care oamenii nu evită informaţia disonantă este că această informaţie are, adesea, valoare pentru ei. Altfel spus, informaţia disonantă în limitele unei structuri cognitive poate fi perfect consonantă în cadrul unei structuri cognitive diferite.

O posibilă paradigmă: gradul de integrare cognitivă

O problemă a teoriei disonanţei este că nu stabileşte clar condiţiile în care se va manifesta fenomenul în chestiune; teoria pare mai adecvată interpretării post-hoc decât previziunii. Collins, Ashmore, Hornbeck şi Whitney (1970), nereuşind să regăsească rezultatele experimentului lui Festingher şi Carlsmth (1959), spun: "... noi nu putem continua investigaţiile fără o paradigmă experimentală care să producă în mod sigur relaţia negativă prevăzută de disonanţă" (între mărimea stimulentului şi schimbarea atitudinii).Două aspecte trebuie discutate în acest context. Primul: când manipularea experimentală nu prevede nivelul superior de integrare a elementelor cognitive disonante, ceea ce pare disonant experimentatorului poate fi perfect consonant într-o structurare mai largă, pe care subiectul o utilizează, de fapt; deci, experimentatorul identifică mai multe relaţii negative stimulent - schimbare perceptivă/atitudinală decât "resimte" subiectul. Al doilea aspect: similar lui Bem, care spune că subiectul atribuie comportamentul său contraatitudinal unei satisfacţii intrinsece, când nu poate să îl atribuie unei cauze externe (unei recompense), sugerăm că subiectul atribuie comportamentul său contraatitudinal presupusei satisfacţii intrinsece când nici o altă cauză internă acceptabilă nu depistează pentru comportamentul său contraatitudinal. Aşadar, în loc să negăm fenomenul disonanţei, îi restrângem aplicarea la structurile cognitive "izolate" sau "disociate defensiv". (v. capitolul "Modelul răspunsului social"). În acest fel răspundem sugestiei făcute de Collins, Ashmore, Hornbeck şi Whitney (1970) de a preciza paradigma experimentală care să producă relaţia negativă prevăzută de fenomenul disonanţei.

Managementul impresiei

Reacţia cercetătorilor la insuficienta clarificare teoretică a fost încercarea de a determina empiric condiţiile în care apar efectele disonanţei. Gradul perceput de voinţă sau libertate, manifestarea publică a comportamentului contraatitudinal, gradul de implicare al subiectului şi relevanţa comportamentului contraatitudinal s-au dovedit a fi condiţii necesare apariţiei disonanţei cognitive. Dar cel mai important factor de producere a disonanţei este expectanţa fermă a individului că un anumit comportament este nepotrivit unei situaţii date (Aronson, 1968). Cu cât comportamentul este considerat mai nepotrivit, cu atât mai mare va fi disonanţa trăită. Un rezultat psihometric vine în aceeaşi direcţie: subiecţii cu cote ridicate la dezirabilitate socială au manifestat disonanţă mai mare decât cei cu scoruri scăzute la nevoia de aprobare socială.Tedeski, Schelnker şi Bonoma (1971) observă un factor comun condiţiilor la care se aplică teoria şi explică, astfel, disonanţa. "Voinţa, angajamentul, gradul de implicare ale subiecţilor, relevanţa comportamen-tului contraatitudinal pentru imaginea de sine, toate afectează gradul în care individul poate fi "făcut" responsabil pentru acţiunile sale, de către observatori. Din toate aceste condiţii observatorii pot lua şi iau informaţii asupra predispoziţiilor actorului; acţiunile sale pot fi mai curând atribuite cauzelor interne, personale decât cerinţelor situaţiei. Atribuirile dispoziţionale pot fi folosite de observatori ca bază pentru propriul comportament în interacţiunile ulterioare cu actorul" (subl.n.) (p. 689).Tedeski, Schlenker şi Bonoma consideră că în experimentele de tipul celui realizat de Festingher şi Carlsmith (1959) subiecţii sunt angajaţi în controlarea impresiilor pe care experimentatorul şi le face asupra lor. Ei sunt preocupaţi să fie consecvenţi în convingerile lor, deoarece consecvenţa în timp este perspectiva prin care alţii îi judecă.Nu contează atât felul cum actorul însuşi îşi percepe comporta-mentul, cât contează convingerile lui privind impresia pe care o dă observatorului. Atâta timp cât individul consideră că unul din cele două comportamente contradictorii poate fi perceput de alţii ca fiind determinat de factori externi, nici o contradicţie nu va apare şi nu se va manifesta nici un comportament de restabilire a consecvenţei. Comportamentele cu cauze externe sunt nerelevante pentru dezvoltarea unei impresii unice. Comporta-mentele orientate spre restabilirea impresiilor de consecvenţă vor fi emise numai când individul crede că observatorul a perceput două comportamente ca având cauze interne şi, de asemenea, ca fiind contradictorii. Dacă, în schimb, două comportamente sunt considerate ca având cauze externe nu se atribuie actorului nimic altceva decât că a reacţionat la presiuni externe în acelaşi fel în care mulţi oameni ar fi făcut -o. Dacă unul din cele două comportamente este considerat a avea cauze externe, comportamentul cu cauze interne va apare ca reprezentând atitudinea adevărată a autorului. Observatorul va putea considera că actorul este inconsecvent, numai când ambele comportamente apar ca având cauze interne şi contradictorii.

13

Spre deosebire de teoria disonanţei, teoria managementului impre-siei sugerează că există condiţii în care actorul va percepe două acţiuni personale ca fiind contradictorii, fără a trăi disonanţa. Aceasta se întâmplă când actorul crede că observatorul va considera că cel puţin o acţiune are cauze externe. De asemenea, dacă actorul se va manifesta într-un fel faţă de o persoană şi în alt fel faţă de alta, dar crede că cele două persoane nu îşi vor compara impresiile, el nu va prezenta nici un indiciu al disonanţei.Dacă o persoană emite două comportamente contradictorii, ambele cu cauze interne, dar unul dintre ele este favorabil observatorului, actorul poate să nu manifeste nici o încercare de a restabili impresia de consecvenţă. Comportamentele bune nu trebuie justificate la fel cum trebuie justificate cele rele. Inconsecvenţa face ca comportamentul favorabil să apară chiar mai profund inserat în personalitatea actorului.Normele sociale care reglează interacţiunile umane se reflectă în calculul câştigurilor şi pierderilor manifestării consecvente. Astfel, norma reciprocităţii prevede că o persoană trebuie să ajute altă persoană, care la rându-i i-a fost de ajutor. Este puţin probabil ca ajutorul oferit ca urmare a unor constrângeri externe să fie întâmpinat cu aceeaşi gratitudine. În consecinţă, indivizii care i-au ajutat pe alţii vor încerca să controleze impresia că acţiunea lor a avut cauze interne. În schimb, ne putem aştepta ca cei care au făcut rău să se angajeze în comportamente care să creeze impresia cauzalităţii externe.S-a observat că rezultatele care conduc la inferarea disonanţei cognitive s-au obţinut mai ales în studiile de laborator şi mai puţin în viaţa reală. Observaţia (afirmă Tedeski et al.) susţine ipotezele managementului impresiei. În laborator subiecţii ştiu că participă la un experiment, care este autorizat de instituţia în care se desfăşoară şi de oamenii de ştiinţă. Ca atare ei consideră experimentul important şi îl iau în serios. Ei percep cercetătorul ca un observator obiectiv, impresionat mai presus de orice de raţionalitate, ordine, consecvenţă, coerenţă. În sfârşit, cele două componente contradictorii şi având cauze interne sunt apropiate în timp şi se prezintă aceleiaşi persoane, experimentatorul. În consecinţă, fenomene ca aprehensiunea evaluării, nevoia aprobării sociale, reactanţa (Brehm, 1966), comportamente de restabilire a consecvenţei cognitive, toate pot fi considerate ca demonstrând o preocupare a subiecţilor asupra felului cum îi va percepe experimentatorul. Aşa cum autorii teoriei managementului impresiei apreciază "efectele şi condiţiile în care [aceste] variate fenomene pot să apară pot fi prevăzute printr-o singură teorie coerentă a influenţei sociale, o tactică prin care actorul încearcă să controleze impresiile pe care alţii le au despre el" (Tedeski, Schelker, Bonoma, 1971, p.693) (subl.n.).

Impactul tehnologiei informatice asupra comunicării organizaţionale

Într-o sinteză a cercetărilor de psihologie socială având ca obiect impactul tehnologiei informatice asupra comunicării organizaţionale, Shulman, Penman şi Sless (1990) disting trei grupe de cercetări, după ipoteza pe care fiecare grupă a urmat-o. Tehnologia informaţiei a fost văzută, respectiv: (1) ca substitut al funcţiilor şi proceselor comunicării; (2) ca inovator de funcţii şi procese de comunicare şi (3) ca determinant contingenţial al comunicării organizaţionale.

Tehnologia informaţiei ca subiect al funcţiilor şi proceselor comunicării

În deceniul opt cercetările introducerii tehnologiei informatice în organizaţii s-au axat pe depistarea situaţiilor şi modalităţilor în care tehnologia informatică ar putea fi un substitut, mai puţin costisitor, al comunicării faţă în faţă. Nu s-a făcut prezumpţia că ea ar fi o comunicare mai bună. Tehnologia informatică aduce - conform acestei concepţii - un alt "mod" sau "canal" de comunicare. În cercetările experimentale, de laborator, practicile de comunicare faţă în faţă, şedinţele, în special, au fost luate drept standarde în raport cu care erau evaluate rezultatele tehnologiei informatice. Orice sistem tehnologic care ducea la rezultate asemănătoare acestor standarde era considerat eficient.Rezultatele acestui fel de cercetări s-au dovedit dependente de metoda utilizată şi, în consecinţă, dificil de replicat. În plus, aplicarea datelor obţinute în laborator în organizaţii a dus la rezultate diferite. Diferenţele au fost, de regulă, atribuite complexităţii contextului real al comunicării. Shulman şi Penman (op. cit.) consideră, însă, că rezultatele sunt nesusţinute de practica organizaţională, din cauza ipotezelor şi metodelor acestor cercetări. Pornind de la ideea că tehnologia informatică substituie comunicarea faţă în faţă, în studiul ei s-a procedat la reducerea pe cât posibil a problemelor acestei substituţii. Astfel, terminalii şi instrucţiunile trebuiau să fie, spre exemplu, cât mai prietenoşi, contrar realităţii organizaţionale. Metoda experimentală introduce, în plus, restricţii care fac ca mai curând excepţia decât regula să constituie obiectul studiilor. Astfel, "şedinţelor" din laborator le lipseşte istoria; sarcinile lor sunt tratate independent, etc. Deşi tehnologia informetică este privită ca substitut al procesului de comunicare, în studierea ei, contextul structural şi temporal (spre exemplu, stadiul implementării) esenţiale în procesul comunicării organizaţionale este, aici, privit ca factor explicativ al excepţiilor de la regularităţile demonstrate experimental.

14

În ceea ce priveşte substituirea funcţiilor comunicării, cercetările consideră că automatizarea duce la aceleaşi rezultate ca forma de comunicare faţă în faţă, având, în plus, un cost mai redus. Monitoarele computerelor substituie activităţi îndeplinite de manageri de nivel mediu. Pentru că aceste funcţii nu pot fi transferate în laborator, cercetătorii aşteaptă introducerea noii tehnologii, ca apoi să le abordeze prin metoda studiilor de caz. Problema studiată nu este dacă noua tehnologie poate substitui funcţiile formelor existente ale comunicării, ci cât de eficientă poate fi acestă substituire. În ciuda rezultatelor care ridică îndoieli asupra capacităţii tehnologiei informatice de a substitui variate aspecte ale comunicării umane, organizaţiile continuă introducerea lor, iar studiile pe această temă continuă să ocolească întrebările privind natura comunicării umane.

Tehnologia informaţiei ca inovator de funcţii şi procese de comunicare.

Iniţial, noile tehnologii informatice tind să fie adoptate fără schimbări în structura organizaţională. Aceasta rămâne aceeşi, doar că unele activităţi umane sunt substituite de noile tehnologii. Utilizatorii acestora rămân tehnicienii. Cu excepţia situaţiilor în care organizaţia foloseşte introducerea noii tehnologii drept scuză pentru schimbări mai profunde, o dată tehnologiile introduse, utilizatorii şi cercetătorii descoperă, datorită lor, oportunităţi de inovaţie structurală în management. Tehnologia informatică intră, astfel, în planificare şi control, iar managerii înlocuiesc utilizatorii ei iniţiali, tehnicieni.Inovaţia structurală uzual permisă de tehnologia informatică priveşte structurile de coordonare ale organizaţiilor. Iau naştere, în condi-ţiile permise de tehnologia informatică, structurile regionale şi pe linii de produs (v. capitolul: "Designul grupurilor şi organizaţiilor"). Decizia se descentralizează. Descentralizarea poate fi, însă, relativă, o problemă de poziţie a observatorului. Managementul de vârf constată că structurile regi-onale şi pe linii de produs iau singure deciziile, iar managerii acestor struc-turi pot constata că tehnologia informatică susţine controlul centralizat.Controlul inventarului, comanda automată, bazele de date sunt direcţii de inovare organizaţională permise de tehnologia informatică. Ea este considerată, de aceea, o resursă strategică.

Tehnologia informaţiei ca determinant contingenţial al comunicării organizaţionale

Rezultatele, diferite de la un studiu la altul, privind efectele tehnologiei informatice au condus la ideea că rezultatele organizaţionale corelează pozitiv cu gradul de potrivire a structurii organizaţiei cu tehnologia pe care o foloseşte. Această idee a orientat cercetările spre identificarea unor stadii în procesul introducerii tehnologiei informatice şi a altor factori de care depinde efectul ei, de exemplu, stilul managerial. Ca în oricare din abordările contingenţiale, imperativul, simplu, legat de intro-ducerea tehnologiei informatice cedează locul ideii că sunt mai multe feluri de a beneficia de introducerea acesteia.

Limitele managementului sistemelor informatice

Prezumpţiile şi definiţiile care au dominat cercetarea în domeniul tehnologiei informatice se regăsesc în managementul sistemelor informatice. Ele l-au orientat, dar i-au impus, totodată, limitele. Trei dintre aceste limite vor fi analizate în continuare:(1) tehnologia informaţiei ca instrument de management raţional; (2) definirea limitelor sistemului informaţional şi (3) definirea informaţiei.

Tehnologia informaţiei ca instrument de management raţional

Ideea că utilizarea tehnologiei informatice are, ca însăşi informa-tica, baze raţionale a dominat sistemul de convingeri care au orientat, nu doar cercetările în domeniu, dar şi managementul sistemelor informatice. O bună ilustrare a acestei idei este crearea "sistemelor informatice de spriji-nire a deciziei în grup". Aceste sisteme promit să ajute oamenii să îşi clarifice ideile şi să aleagă alternativa optimă (raţională) de abordare a problemei; promit să ajute stăpânirea desfăşurării de date relative la o problemă dar şi desfăşurarea comunicării între membrii grupului. Ideea pe care se întemeiază promisiunile acestor sisteme este minimalizarea influ-enţei caracteristicilor (nonraţionale) contraproductive ale grupului asupra deliberării şi luării deciziei. Spre exemplu, sistemele permit utilizatorilor să comunice anonim. Cercetările (De Sanctis şi Gallupe, 1987) susţin că trimiterea anonimă a mesajelor va încuraja membrii cu status scăzut sau membrii cu idei neuzuale să participe, fără teamă de refuz sau ridicol, reducând, spre exemplu, fenomenul "grouphink" (v. capitolul 6). Astfel de efecte benefice ale anonimatului au fost probate, într-adevăr. Dar, pe de altă parte, anonimatul oferit de sistemele informatice de sprijinire a deciziei grupului s-au dovedit inferioare comunicării faţă în faţă, în crearea condiţiilor de convergenţă spre soluţii pe care grupul să le accepte. Aceleaşi dificultăţi au fost semnalate în activităţi în care grupul încearcă să ajungă la o definire consensuală a

15

problemei. În căutarea informaţiei care precede acordul, sistemele informatice şi-au dovedit utilitatea prin "ofertă" mai mare de alternative de investigat, împiedicând realizarea lui prematură. În obţinerea acordului, ele se dovedesc mijloace mai greoaie decât comunica-rea faţă în faţă. Baza nu este întotdeauna, sau nu este numai, raţionalitatea. Credibilitatea unei alternative poate, în mare măsură, depinde de persistenţa şi persuaziunea persoanei care o iniţiază. Argumentului că alegerea soluţiei optime (raţionale) este preferabilă alegerii rapide, i se poate aduce contra-argumentul valorii chestionabile a raţionalităţii când alternativele sunt echivoce.Sistemele informatice destinate minimizării influenţei caracteristici-lor nonraţionale ale grupului pot fi, credem, cu succes folosite în diagnoza acestor caracteristici. Un grup de decizie care, pur şi simplu, nu reuşeşte să ajungă la o soluţie în condiţii de anonimat înseamnă fie insuficienţa cunoştinţelor de bază relevante pentru problemă ale membrilor, fie o cultură ("infrastructură umană") dominată de nonraţionalitate.Tehnologia informatică nu este, în mod necesar, un instrument pentru managementul eficient, raţional. Organizaţiile adună, de regulă, mai multă informaţie decât au nevoie. Căutarea informaţiei, în sine, nu este întotdeuna funcţională. Ea poate îndeplini un rol simbolic, iar tehnologia informatică îl poate prelua. Solicitarea de date legate de variate aspecte ale comportamentului organizaţional îndeplineşte adesea rolul de afirmare a puterii. Regimul totalitar a adus acest rol la cote aberante. Studii privind măsura în care funcţia simbolică a informaţiei organizaţionale continuă să sufoce alte funcţii ale comunicării se vor face, probabil, acut resimţite prin introducerea tehnologiei informatice în organizaţiile guvernamentale sau de afaceri. Conform unei concepţii pesimiste, tehnologia informatică exacerbează toate problemele comunicării organizaţionale. Cu gândul la importanţa conştientizării problemelor pentru rezolvarea lor, această viziune ne apare, mai curând, optimistă.

Definirea limitelor sistemului informaţional

Centrându-se mai mult pe hardware şi aspectele de programare, analiştii sistemului informatic aplică o definiţie îngustă comunicării. Limitele sistemului de comunicare sunt ale sistemului tehnic. Această definiţie ignoră faptul că producătorii de informaţie, procesată de sistemul tehnic, care se pot situa în afara graniţelor acestuia (clienţi, furnizorii organizaţiei) fac, de asemenea, parte din sistem.Definiţiei înguste a sistemului i se adaugă definirea necorespunzătoare a unei părţi a sistemului, utilizatorii. Designerii atribuie utilizatorilor propriile caracteristici, dacă nu pe acelea ale maşinii pe care lucrează. Utilizatorul este pentru designer un alt mijloc de transmitere a informaţiei în sistem. Reflectată în programe, această definiţie conduce la dificultăţi şi erori de utilizare. Shulman, Penman şi Sless (1990) susţin că ergonomia software este atât de profitabilă în prezent pentru că interfeţele celor două părţi, tehnică şi umană, ale sistemului sunt atât de sărace, încât orice considerare a componentei umane conduce la o îmbunătăţire. Dar îmbunătăţirile de acest fel (spre exemplu, problemele legate de designul ecranului) au doar efecte cosmetice. Dintr-o perspectivă mai largă asupra sistemului de comunicare, care include, cu adevărat, componenta umană, utilizatorul nu este un mijloc substituibil de transmitere a informaţiei, ci un creator de semnificaţii şi iniţiator de structuri de comunicare.

Limitele impuse de definirea informaţiei

O idee răspândită, mai ales, printre designeri este aceea că informaţia există în mediul organizaţional. Ea trebuie doar culeasă şi prelucrată. La persoanele din managementul superior, autori ai politicilor organizaţionale, putem găsi următoarea opinie: "ori acceptăm lucrurile cum le descriu oamenii, ori le tratăm cum sunt ele în realitate". Pentru alţii, în special cei care lucrează cu publicul sau clienţii, informaţia este ceva creat de organizaţie.Definiţiile diferite susţin atitudini diferite faţă de colectarea şi procesarea informaţiei. Prima atitudine - a designerilor - va impune colectării informaţiei nevoile şi criteriile procesării automate. Considerând că informaţia există, neschimbată, în mediu, forma colectării nu va influenţa informaţia însăşi. Dacă rezultatele sunt diferite, diferenţele trebuie atribuite metodei. Metoda tinde întotdeauna spre poziţia observatorului obiectiv. Or, cum vom arăta în continuare, natura inerent incertă a procesului de comunicare şi faptul că semnificaţia ia naştere din relaţia "cititor" - informaţie eludează măsurarea şi predicţia obiectivă. Aceasta nu înseamnă că o măsurare riguroasă nu este posibiliă.A doua definiţie impune colectării informaţiei structuri stabile (spre exemplu, legislaţie, politici organizaţionale) cu valoare epistemică redusă. Aceste structuri "decupează" din mediul organizaţional informaţia strict corespunzătoare, distorsionând-o, perceptiv, la nevoie, cu convingerea aflării "adevărului".A treia definiţie, care sugerează că semnificaţiile sunt create, conştientizează impactul poziţiei observatorului în peisajul comunicaţional, al naturii şi ordinii întrebărilor, etc. asupra datelor obţinute.

16

Schimbare de paradigmă în cercetarea comunicării

Cercetarea în domeniul psihologiei sociale nu a contribuit la introducerea tehnologiilor informaţionale în organizaţii, nici nu a împiedicat-o. Ea nu a reuşit să aducă date convingătoare în privinţa rolului tehnologiei informaţiei în comunicarea organizaţională. După aprecierea autorilor Shulman, Penman şi Sless (1990) nereuşita în această direcţie s-ar datora tipului de abordare a fenomenului. Astfel, obiectul multor cercetări este stabilirea efectelor "terminalilor" (computer, tipuri sofisticate de aparate telefonice, facsimil etc.). Rezultatele lor îi interesează mai puţin pe utilizatori, pentru care "terminalii" specifici nu sunt entităţi separate. O creştere a aportului cercetărilor de psihologie socială şi organizaţională, susţin autorii, va avea loc prin orientarea lor spre tehnologia informaţională ca totalitate, spre înţelegerea locului ei în procesul de comunicare organizaţională. Acest fel de abordare implică o schimbare a modelelor pe care se bazează atât înţelegerea informaţiei cât şi a procesului de comunicare. Modelele tradiţionale ale comunicării au orienatat cercetările în alte direcţii decât acelea care par a fi marile probleme ale introducerii tehnologiilor informaţionale. Aceste modele, ca şi metodele adecvate lor au urmat tradiţia empirică. Tradiţia empirică are o concepţie îngustă asupra datelor ce pot fi folosite, bazată pe datele folosite în ştiinţele fizice. "În context uman datele au o largă arie de semnificaţii potenţiale care cer interpretarea activă a cercetătorului. Datele bogate în semnificaţii, atât de tipice în cercetarea comunicării, trebuie tratate destul de diferit de datele din fizică sau tehnologie. Dar modelele şi metodele comun folosite în tradiţia empirică nu fac, metodologic, distincţie între infrastructura tehnologică şi infrastructura umană. Cercetătorii care operează în această tradiţie sunt, fără să-şi dea seama, conduşi spre adoptarea unui determinism tehnologic" (Shulman, Penman şi Sless, 1990, p.157 subl. n.).Schimbarea concepţiei despre comunicare conduce la sesizarea altor probleme legate de tehnologia informaţională şi de comunicarea organizaţională în general.

Un model descriptiv: comunicarea ca autopoeză

Definirea informaţiei ca semnal transmis (Shannon şi Weaver, 1949) folosită în legătură cu sistemele electronice pare insuficientă pentru explicarea fenomenelor de comunicare umană. Modelul tradiţional al comunicării nu oferă nici el prea mult în această direcţie. Comunicarea este considerată un proces de transmitere şi primire a informaţiei şi mesajelor. Definiţia este foarte apropiată de simţul comun. În baza ei organizaţiile speră că introducerea tehnologiilor informatice vor mări viteza transmiterii şi vor creşte stocarea ideilor, în raport cu ceea ce ar putea aştepta de la comunicarea faţă în faţă.O mai bună înţelegere a comunicării implică două distincţii importante: diferenţa conceptuală între "infrastructura tehnologică" şi "infrastructura umană" şi diferenţa conceptuală între informaţie şi comunicare (Shulman, Penman şi Sless, 1990).Infrastructura tehnologică cuprinde maşinile şi tehnologia informatică. Ea serveşte interese tehnice, prin aplicarea raţionalităţii ştiinţifice. Infrastructura umană consistă, în mare, din ceea ce descriem ca fiind cultura: limbajele noastre, cunoaşterea obişnuinţelor şi practicilor umane, modurile noastre de organizare socială. Tehnologia informatică a fost creată pentru a facilita acţiunea de comunicare şi cunoaştere practică. Ea vine însă, cu o raţionalitate diferită de raţionalitatea limbajelor umane şi, de aceea, oricât ar fi de perfecţionată ea nu poate îmbunătăţi, direct, practicile noastre de comunicare.Multe din neajunsurile manifestate în cercetările şi practicile comunicării se datorează nereuşitei în stabilirea diferenţelor conceptuale între informaţie şi comunicare. Într-o accepţiune comună informaţia există în lumea fizică, are proprietăţile acestei lumi şi există indiferent de percepţia noastră. Cu toată această independenţă de fiinţa umană, informaţia nu poate acţiona în nici un fel şi nu are semnificaţie. Semnificaţia creată în relaţia informaţiei cu agentul uman, în relaţia informaţiei "de citit" cu cititorul. Semnificaţia nu este o parte, un element al informaţiei. Ea nu poate fi identificată separat de relaţia informaţiei cu agentul uman. Presupunerea că informaţia există independent de fiinţa umană susţine o idee greşită despre posibilităţile mijloacelor tehnice. Acestea sunt considerate a fi mijloace de stocare, transfer şi transformare de semnificaţii. Dacă considerăm că semnificaţiile sunt stocate de cuvinte şi alte semnale, atunci cu cât mai multe semnale diferite putem crea şi păstra cu atât mai multe idei transferăm şi stocăm. Dacă, în schimb, considerăm semnificaţiile ca un proces al infrastructurii umane, atribuim oamenilor nu mijloacelor tehnice crearea şi manipularea lor.Pentru a apare comunicarea, subiectul trebuie să presupună că informaţia citită în mediu a fost generată de cineva cu scopul de a comunica. De atribuirea intenţiei de comunicare a celuilalt depinde genera-rea semnificaţiei. Modelul defineşte comunicarea prin desfăşurarea activită-ţii relaţionale a partenerilor. Accentul cade pe procesul nu pe produsele comunicării. Comunicarea este desfăşurarea activităţii reunite a

17

partenerilor mai curând decât o serie de evenimente discrete care trece de la unul la altul. Comunicarea înseamnă emergenţa unei structuri sociale. Structura comunicării nu este rezultatul planului sau schemei unuia dintre parteneri. Ea se "autogenerează", se "autospecifică" conform paternului unic de interacţiune dintre participanţi (Weick, 1969, Shortter, 1986 a,b, Penman, 1988).

Managementul semnificaţiilor

Un model al comunicării care face distincţie între infrastructura umană şi infrastructura tehnică, între informaţie şi semnificaţie şi care consideră inferarea intenţiei de comunicare ca esenţială în generarea semnificaţiilor informaţiei citite face "managementul semnificaţiilor" mult mai important pentru efectele tehnologiei informatice, decât managementul tehnologiei însăşi. Managementul semnificaţiilor este şi mult mai dificil. Tehnologia este sigură şi previzibilă. "Infrastructura umană" care creează semnificaţiile este schimbătoare, nepredictibilă şi capabilă de reacţie la influenţă. Managementul semnificaţiilor sugerează alte probleme ca fiind importante în legătură cu introducerea tehnologiei informatice în organi-zaţii. Extinderea noţiunii de sistem informatic dincolo de limitele sistemului tehnic, un design al sistemului tehnic centrat pe problemele comunicării umane şi influenţa expectanţelor utilizatorilor constituie probleme ale managementului semnificaţiilor.Nu tehnologia trebuie impusă utilizatorului, ci designul tehnologiei trebuie să includă problemele utilizatorului. Sistemele trebuie proiectate cu considerarea problemelor comunicării umane, sursele de incertitudine şi greşelile de interpretare posibile. O diagnoză orientată spre identificarea interpretărilor neintenţionate de designer, a confuziilor, răspunsurilor neco-respunzătoare trebuie să preceadă designul sistemului. Această diagnoză cade în competenţa psihologului organizaţional nu a inginerului. Problemele comunicării apărute în organizaţii au schimbat rolul cercetătorului din domeniul ştiinţelor sociale. Dacă anterior psihologul lua sistemul informatic ca "dat", testându-i impactul, în ultimii ani, rolul psihologului este proactiv. El asigură compatibilitatea sistemului informaţional cu nevoile şi cerinţele utilizatorului.Expectanţele şi convingerile privind tehnologia informatică creează semnificaţii care vor afecta acceptarea şi utilizarea ei. Semnificaţiile pot fi cunoscute prin studierea practicilor anterioare şi a contextului organizaţi-onal. Politicile organizaţionale şi preferinţele individuale pot crea probleme mai serioase implementării sistemului decât problemele tehnice. Implemen-tarea unui sistem informatic cere un management al semnificaţiilor ce ţine, de asemenea, de domeniul psihologiei sociale aplicate. Sarcina psihologului este fie de a integra diversitatea semnificaţiilor prezente în infrastructura umană, fie de a introduce "variabilitatea internă" (Weick, 1969) când infrastructura umană este dominată de semnificaţii unice, rigide.Controlul falselor aparenţe cu origine în convingeri eronate privind posibilităţile sistemului este o latură importantă a managementului semnificaţiilor. O organizaţie poate avea convingerea optimistă că un sistem de prelucrare automată a datelor îi va permite o îmbunătăţire a tranzacţiilor cu partenerii săi. Curând va putea constata că sistemul informatic nu a înlăturat erorile din procesul comunicării. El le poate, din contră, accentua.Generarea unor expectanţe realiste prin formarea unei viziuni corecte asupra procesului de comunicare, asupra problemelor ei inerente este o sarcină mai puţin îndepărtată de practicile comunicării decât ar părea la o examinare sumară. Ceea ce credem că este comunicarea determină deciziile şi acţiunile noastre în activităţile practice de comunicare. Esenţa comunicării umane sugerează că neînţelegerea este mai degrabă norma decât excepţia, că efectul tehnologiei informatice depinde de calitatea designului ei, etc. Tehnologia informatică de comunicare oferă oportunită-ţile unei mai bune comunicări nu o mai bună comunicare.Rolul psihologului în mamagementul semnificaţiilor apare cu atât mai important cu cât semnificaţiile sunt în continuă schimbare. Manage-mentul oricărei tehnologii are o durată ce se măsoară în ani. Contextul organizaţional se schimbă în acestă perioadă şi o dată cu el expectanţele legate de posibilităţile noii tehnologii.Intervenţia psihologului ca şi a managerului se face într-un proces de "amplificare - contracarare a deviaţiilor" (Weick, 1969, Nord, 1985). O schimbare sau "deviaţie" într-o parte a unui sistem poate fi amplificată sau contracarată prin relaţiile ei cu alte părţi ale sistemului. Când aceste raporturi definesc un cerc vicios deviaţia este amplificată, schimbarea se autosusţine.Când relaţiile dintre părţile implicate definesc un cerc "virtuos" deviaţia este contracarată de sistem (v. cap. 8). Diagnoza naturii relaţiilor dintre semnificaţiile diferite şi deciziile şi acţiunile utilizatorilor poate fundamenta managementul lor. Astfel, când interacţiunile amplifică o semnificaţie dăunătoare este necesară "spargerea" structurii care susţine o astfel de deviaţie. Când sistemul contracarează o deviaţie valoroasă, ea trebuie inclusă într-o structură care să auto-susţină schimbarea pozitivă. Aşadar, schimbările sau deviaţiile valoroase în domeniul semnificaţiilor trebuie integrate în structuri care se automenţin, schimbările dăunătoare trebuie incluse în structuri care contracarează schimbarea.

18

Imprevizibilitatea comunicării, structurarea ei în prezent are ca primă cauză capacitatea partenerilor de a acţiona ca agenţi nu numai de a reacţiona. O diagnoză în interesul managementul semnificaţiilor va urmări cum sunt menţinute anumite semnificaţii atribuite tehnologiilor, când oricare partener al comunicării poate avea iniţiativa schimbării. Cum sunt amplificate unele şi contracarate altele? Cum depind aceste schimbări de poziţiile membrilor în peisajul comunicării, de competenţa tehnologică şi comunicativă a membrilor, de statusul lor, etc.?

Bibliografie

Aronson, E. (1968). "Dissonance theory: Progress and problems". In: R. P. Abelson et al. (Eds.). Theories of cognitive consistency: A sourcebook. Chicago: Rand McNally.

Bem, D.J. (1967). "Self-perception: An alternative interpretation of cogni-tive dissonance phenomena", Psychological Review, 74, 183-200.

Brehm, J.W. (1966). A theory of psychological reactance. New-York: Academic Press.

Chaiken, S. (1980). "Heuristic versus systematic information processing and the use of source versus message cues in persuasion". Journal of Personality and Social Psychology, 39, 752-766.

Chelcea, S., Perju-Liiceanu, A., Moţescu, M. (1992) "Schimbări în opiniile şi atitudinile politice ale populaţiei din România după decembrie 1989", Revista de psihologie, 38, 3, 211-224.

Cialdini, R. B. (1984). "Principles of automatic influence". In. J. Jacoby, C. S. Craig (Eds.), Personal selling: Theory, research and practice, Lexington, Mass: D. C. Heath.

Collins, B.E., Ashmore, R.D., Hornbeck, F.W., Witney, R. (1970). "Studies in forced compliance: XIII, XV. In search of a dissonance - producing forced compliance paradigm", Representative Re-search in Social Psychology, 1, 11-23.

DeSanctis, G., Gallupe, R.B. (1987). "A foundation for the study of group decision support systems", Management Science, 33, 589-609.

Eiser, J.R. . (1986). Cognitive social psychology, London: Mc Graw-Hill.

Eiser, J.R., Ross, M. (1977) "Partisan language, imediacy and attitude change", European Journal of Social Psychology, 7, 477-489.

Feldman, D.C., Arnold, H.J. (1983). Managing individual and group behavior in organizations, McGraw-Hill.

Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Evanston, Ill: Row, Peterson.

Festinger, L., Carlsmith, J.M. (1959). "Cognitive consequences of forced compliance". Journal of Abnormal and Social Psychology, 58, 203-210.

Freedman, J.L., Sears, D.O. (1965). "Selective exposure". In: L. Berkowitz (Ed.). Advances in Experimental Social Psychology (vol. 2.) San Diego, CA: Academic Press.

Galegher, J. (1990). "Intellectual teamwork and information technology: The role of information systems in collaborative intellectual work". In: J.S. Carroll (Ed.) Applied social psyclogy and organizational settings, Hillsdale, New Jerey, Lawrence Erlbaum Associates.

Hall, E., (1959). The silent language, New York: Doubleday.

Haney, W.V (1973). Comunication and organizational behavior, Homewood, Ill: Irwin.

Katz, D., Stotland, E. (1959). "A preliminary statement of a theory of attitudine structure an change". In: S. Koch (Ed.) Psychology: A study of science (vol. III) New York: Mc Graw-Hill.

Lewis, P.V(1980). Organizational communication: The essence of effective management (Second edition). Grid Publishing: Columbus, Ohio.

Matei, L. (1992) "Cognition et ethnicité", Studia Universitatis Babeş-Bolyai, Psychologia-Paedagogia, 37, 1-2, 83-91.

Miller, G.A. (1956). "The magical number seven; plus or minus two: Some limits on our capacity for processing information", Psychological Review, 63, 81-97.

Mills, J., Aronson, E. (1965). "Opinion change as a function of communicator's attractiveness and desire to influence". Journal of Personality and Social Psychology, 1, 173-177.

Nord, W. (1985). "Can organizational culture be managed? A synthesis". In P. Frost, L. More, M. Louis, L. Lundberg, I. Martin (Eds.). Organizational culture, Beverly Hills, CA: Sage

Osgood, C. E., Tannenbaum, P. H. (1955). "The principle of congruity in the prediction of attitude change". Psychological Review, 62, 42-55.

Penman, R. (1988). "Commmunication reconstructed". Journal of Theory in Social Behavior, 18, 301-310.

Petty, R.E., Cacioppo, J.T. (1985). "The elaboration likelihood model of persuasion". In: L. Berkowitz (Ed.) Advances in experimental social psychology. Vol. 19. New-York: Academic Press.

Radu, I. (1990) "Teorie şi metodă în etnopsihologie", Revista de psiholo-gie, 36, 1, 5-17.

Rogers, E., Rogers, R. (1976). Communication in organizations. New York: The Free Press.

Rosenberg, M.J., Abelson, R.P. (1960). "An analysis of cognitive balancing". In: C.I. Hovland, M.J. Rosenberg (Eds.). Attitude organization and change: An analysis of consistency among attitude components. New Haven. Conn.: Yale University Press.

Shannon, C.E., Weaver, W. (1949). Mathematical theory of communi-cation, Urbana, IL: University of Illinois Press.

19

Shortter, J. (1986 b). "Realism and relativism, rules and intentionality: theories and accounts". British Journal of Social Psychology, 25, 199-211.

Shotter, J. (1986 a). "A sense of place: Vico and the social production of social identities". British Journal of Psychology, 25, 199-211.

Shulman, A.D., Penman, R., Sless, D. (1990). "Putting information technology in its place: Organizational communication and the human infrastructure". In: J.S. Carroll (Ed.). Applied social psychology and organizational settings, Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, New Jersey.

Steers, R.M. (1991). Introduction to organizational behevior. (Fourth edition), Harper Collins.

Tajfel, H., Wilkes, A.L. (1963) "Classification and quantitative judgement". British Journal of Psychology, 54, 101-114.

Tedeski, J.T., Schlenker, B.R., Bonoma T.V. (1971) "Cognitive dissonanace: Private ratiocination or public spectacle?", American Psychologist, 26, 685-695.

Weick, K.E. (1969/1979). The social psychology of organizing. Reading, MA: Addison-Wesley.

20