Comunicazione interpersonale

3

I 7 paradigmi della comunicazione interpersonale

1. Non si può non comunicare2. Non si può non apprendere3. Tutto è comunicazione4. Quel che abbiamo comunicato è quel che l’altro ha capito5. Non esiste un dizionario universale di significati univoci6. La comunicazione è un processo circolare e irreversibile7. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di

relazione

4

Il significato della comunicazione cambia ….

• …con il cambiare della relazione!

• Ogni processo di comunicazione ha un

aspetto di CONTENUTO e uno di RELAZIONE

• Comunicando si trasmettono informazioni e

allo stesso tempo si propongono

comportamenti e atteggiamenti

• La parola buongiorno, a seconda dei contesti

e modi in cui viene detta assume diversi

significati, produce diverse reazioni…

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Il significato della comunicazione cambia ….• … con il cambiare del contesto!

• Ogni atto comunicativo avviene in uno SPAZIO:▶La comunicazione cambia se avviene in ufficio, in

strada, al bar, in casa, ecc. Ogni spazio ha consolidato “vissuti” e caratteristiche che determinano vari aspetti del comportamento comunicativo

• Ogni atto comunicativo avviene in un TEMPO:▶Il periodo, la stagione, il mese, il giorno, l’ora in cui

avviene il processo comunicazionale influisce sul comportamento comunicativo

• Ogni atto comunicativo avviene in un SISTEMA SOCIALE:▶Ogni contesto sociale (famiglia, amici, ufficio) ha

regole, comportamenti, codici che influenzano e modificano gli scambi comunicativi

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Comunichiamo solo a parole?• Solo una parte molto limitata delle impressioni che

riceviamo nella relazione con gli altri deriva dalla

comunicazione verbale.Noi comunichiamo:• 7% con le parole• 38% con il modo di dirle• 55% con le espressioni

del volto e del corpo La comunicazione non verbale detta anche analogica, è uno scambio intenso, apparentemente silenzioso che prevale sulle parole e il loro significato

7

Comunicazione analogicaComunicazione

non verbaleComunicazione

paraverbale

• Prossemica • Postura• Movimenti e

gesti• Espressioni

del viso• Movimenti

degli occhi• etc

• Prosodia• Tono di voce• Volume• Timbro della

voce• Ritmo del

parlare• etc

La prossemica è la disciplina che studia lo spazio e le distanze all'interno di una comunicazione, sia verbale che non verbale

La prosodia è la parte della linguistica che studia l'intonazione, il ritmo, la durata e l'accento nel linguaggio parlato.

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I 7 ostacoli della comunicazione

1. Preoccupazione2. Blocco emozionale3. Ostilità 4. Carisma o status5. Linguaggio6. Stereotipi7. Ambiente fisico

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Per migliorare la comunicazione

• Essere disposti/predisposti ad ascoltare

• Capire il contesto e le circostanze

• Conoscere bene ciò che si vuol dire

• Esprimere autorevolezza e assertività

• Conoscere a fondo il destinatario

• Creare le condizioni perché l’altro voglia

ascoltare

• Verificare la comprensione del proprio messaggio

• Ottenere un ricordo positivo

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Le competenze del “comunicatore”

1. Intrapsichica - Conoscere se stessi e governare le proprie reazioni

2. Interpersonale - Comprendere l’altra persona

3. Socio-culturale - Conoscere codici, regole, norme del gruppo sociale con cui si interagisce

4. Contenutistica - Essere preparati sul tema-argomento da esporre

5. Conversazionale - Rispettare le regole di cortesia e cooperazione conversazionale

6. Linguistica - Disporre di un lessico ampio e aggiornato

7. Analogica - Curare e saper interpretare la congruenza e l’armonia dei movimenti del corpo e la flessibilità della voce

8. Contestuale e situazionale - Conoscere e rispettare le regole del luogo. Rispettare la dimensione cronologica del tempo (Cronos) e quella dell’opportunità (Kairòs)

9. Pragmatica/sistemica/strategica - Badare agli effetti, all’influenza reciproca e scegliere le strategie più efficaci

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“Poeta si nasce oratori si

diventa”(Cicerone)

Comunicazione organizzativa

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LA TRASFORMAZIONE IN ATTO

• Nel corso degli ultimi anni la vita dell’azienda è stata caratterizzata e influenzata in maniera prevalente da alcune funzioni

Produzione

Anni 50-60

Marketing

Anni 60-70

Organizzazione e informatica

Anni 80

Comunicazione interna ed esterna

Anni 90

Produrre

Vendere

Essere efficienti

Tutelare e promuovere l’immagine

E oggi è ancora così?

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COSA STA CAMBIANDO

Comportamenti socialmente responsabiliPromozione di valori etici

Valore delle competenzeValore della conoscenza

Cause Related MarketingSponsorizzazioni

Comunicazione come strumento di legittimazione nel territorio

Comunicazione come strumento di affermazione nel territorio

Comunicare asset intangibili (fiducia, reputazione, cultura, etc)

Comunicare asset tangibili

Consolidamento e sviluppo della reputazioneSviluppo dell’immagine aziendale

Relazione conComunicare a

Comunicazione trasversaleComunicazione top down o bottom up

Comunicazione organizzativaComunicazione interna ed esterna

ADa

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La comunicazione d’impresa

• Tradizionalmente si parla di comunicazione

d’impresa suddivisa in

▶ COMUNICAZIONE INTERNA

• COMUNICAZIONE DI PRODOTTO

▶ COMUNICAZIONE ESTERNA

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I referenti della comunicazione d’impresa

COMUNICAZIONE INTERNA

•Azionisti

•Soci

•Management

•Collaboratori/dipendenti

•Organizzazioni interne

•RSU

•Agenzie di servizi

•Fornitori

•Clienti

•Istituzioni e Autorità

•Media

•Centri di ricerca, Università

•Associazioni di categoria

•Sindacati

•Movimenti e partiti

•Collettività e territorio in genere

COMUNICAZIONE ESTERNA

PUBBLICI

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IL NUOVO PARADIGMA DELLAcomunicazione d’impresa

C_scritta

C_interpersonale

Comunicazione organizzativa

Comunicazione interna

C_scritta

C_interpersonale

Comunicazione esterna

Meeting, colloqui, telefonate, relazioni in eventi interni, incontri informali, etc

Circolari, mail, lettere, intranet, codice etico, house organ, bacheca, messaggistica, bilancio sociale

Mail, lettere, internet, comunicati stampa, cataloghi, presentazioni aziendali, house organ, bilancio sociale, etc

Riunioni, telefonate, relazioni in eventi esterni, ufficio stampa, interviste, incontri informali, etc

Comunicazione di prodotto

C_scritta

C_interpersonale

Meeting, colloqui, telefonate, relazioni in eventi interni, incontri informali, etc

Circolari, mail, lettere, intranet, listini, cataloghi, comunicati stampa, schede tecniche

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Comunicazione organizzativa

La tradizionale distinzione tra comunicazione interna, comunicazione

esterna e comunicazione di prodotto è superata da una più funzionale

concezione di

COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA, intesa come

“Insieme dei processi strategici e operativi, di

creazione, di scambio e di condivisione di

messaggi informativi e valoriali all’interno delle

diverse reti di relazioni che costituiscono

l’essenza dell’organizzazione e della sua

collocazione nell’ambiente” (Emanuele Invernizzi, 1996 Professore ordinario di Economia e tecnica della comunicazione IULM)

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Il paradigma della comunicazione organizzativa

4 tipologie

3 tipologie di obiettivi

5 prassi operative

1 fine ultimo

Diversi interlocutori

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4 tipologie

1.Comunicazione funzionale

2.Comunicazione strategica

3.Comunicazione formativa

4.Comunicazione creativa

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• Obiettivi e contenuti▶ Si usa per gestire e supportare i diversi processi produttivi e

decisionali interni e quelli di cooperazione produttiva esterni (forniture, vendite, accordi commerciali, etc.,)

▶ Tratta informazioni di diverso tipo legate ai processi operativi, gestionali e relazionali di base.

• Chi la utilizza▶ Tutte le persone dell’organizzazione quando

scambiano/trasmettono informazioni funzionali allo svolgimento del proprio compito o di quello altrui

• A chi si rivolge▶ Tutti i pubblici “tradizionali” della comunicazione interna

• Strumenti▶ Colloqui, riunioni, regolamenti, procedure, istruzioni, circolari

e/o comunicazioni interpersonali

4 tipologie FUNZIONALE

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• Obiettivi e contenuti▶ Si usa per far conoscere, dare visibilità e governare la

reputazione di un’impresa ▶ Comprende tutte le informazioni necessarie a far conoscere

missione, valori, prodotti, strategie e politiche• Chi la utilizza

▶ Soprattutto la funzione responsabile e specializzata presente nell’organizzazione

• A chi si rivolge▶ A tutti i pubblici interni ed esterni

• Strumenti▶ Bilanci, annual report, bilanci sociali, comunicati stampa,

brochure, articoli redazionali, pubblicità, sponsorizzazioni, convegni, riviste aziendali, sito internet, etc.

4 tipologie STRATEGICA

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• Obiettivi e contenuti▶ Risponde alla finalità di sviluppare le competenze attraverso

l’apprendimento di contenuti e metodi di lavoro ▶ Rafforza il senso di appartenenza e incentiva la disponibilità alla

collaborazione ▶ Riguarda l’attività formativa vera e propria di tipo interpersonale

e mediata, effettuata sia in contesti formativi specialistici sia sul luogo di lavoro

• Chi la utilizza▶ Professionisti, manager e professionsti del mondo della

formazione • A chi si rivolge

▶ A tutti i pubblici interni e occasionalmente anche a quelli esterni • Strumenti

▶ Lezioni, seminari, role playing e comunicazioni interpersonali nel caso del training on the job.

4 tipologie FORMATIVA

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• Obiettivi e contenuti▶ Risponde alla necessità di progettare il futuro immaginando

nuovi e possibili scenari▶ Si attua in tutte le situazioni di scambio e di dialogo sia verticale

che orizzontale in cui si ricercano nuove soluzioni e strategie ▶ È un fattore determinate per la crescita dell’economia della

conoscenza • Chi la utilizza

▶ Gruppi organizzativi di diversi livelli• A chi si rivolge

▶ All’intera organizzazione

• Strumenti▶ Prevalentemente di tipo interpersonale come conversazioni,

riunioni, brainstorming, etc

4 tipologie CREATIVA

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La comunicazione organizzativa risponde a tre tipologie di obiettivi

• Obiettivi operativi▶ Sono orientati al supporto dei processi di produzione e di

erogazione dei servizi▶ Si raggiungono attraverso la comunicazione funzionale

• Obiettivi gestionali▶ Sono orientati a supportare i cambiamenti organizzativi e

gestionali▶ Si raggiungono attraverso la comunicazione funzionale e

formativa• Obiettivi strategici

▶ Servono per ri-orientare l’organizzazione attraverso la definizione e la diffusione di valori guida e attraverso la valorizzazione del capitale umano

▶ Si raggiungono attraverso la comunicazione strategica e creativa.

3 TIPOLOGIE DI OBIETTIVI

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5 PRASSI OPERATIVE

Sono 5 prassi operative con le quali concretizzare

l’applicazione della COMUNICAZIONE

ORGANIZZATIVA

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1° PRASSI OPERATIVA

Le iniziative di comunicazione vanno riferite a

valori guida organizzativi

specifici, eticamente fondati ed esplicitati con modalità tali che tutti possano conoscerli e

quindi condividerli

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2° PRASSI OPERATIVA

E’ necessario realizzare

coerenza e sinergia

tra gli atti di comunicazione rivolti all’esterno e all’interno dell’organizzazione.

29

3° PRASSI OPERATIVA

I processi di innovazione organizzativa e di sviluppo gestionale e più in generale ogni

cambiamento rilevante devono essere supportati con

piani di comunicazione adeguati e condivisi da tutti.

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4° PRASSI OPERATIVA

Le competenze di comunicazione interpersonale

vanno diffuse tra tutti, dall’alta dirigenza agli operatori e vanno nel contempo sviluppate,

incentivate e valorizzate

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5° PRASSI OPERATIVA

Il presidio strategico della comunicazione va

attuato dall’alta dirigenza e il presidio operativo dalla struttura predisposta formata da persone con

competenze apposite strutturate.

Vanno inoltre adottate tecniche manageriali adeguate per mettere in atto i piani di comunicazione

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DIVERSI INTERLOCUTORI INTEGRATI…

IN UN UNICO SISTEMA DI RELAZIONE

•Clienti

•Azionisti

•Soci

•Management

•Collaboratori/dipendenti

•Organizzazioni interne

•RSU

•Agenzie di servizi

•Fornitori

•Istituzioni

•Media

•Centri di ricerca, Università

•Associazioni di categoria

•Sindacati

•Movimenti e partiti

•Autorità

•Collettività e territorio in genere

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1 FINE ULTIMO

• La comunicazione organizzativa ha il fine

ultimo di sviluppare e governare la

REPUTAZIONE dell’organizzazione

rendendone espliciti e comprensibili verso i

pubblici interni ed esterni criteri

organizzativi, gestionali e produttivi, cultura

di riferimento, caratteristiche dei prodotti,

modelli di relazione, mission, strategie,

valori guida e principi etici.

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Immagine e reputazione

Che differenza c’è?

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IMMAGINE

REPUTAZIONE

SECONDO VOI COINCIDE?

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Immagine (d’impresa)

• Indica la “forma esteriore degli oggetti percepibile alla vista”

• E’ legata alla capacità dell’impresa di gestire nel breve termine le impressioni dei suoi interlocutori

• E’ fondata su aspetti esteriori e di superficie

• E’ un elemento modificabile con interventi propaganda o di spin doctoring tesi a dare una rappresentazione diversa dalla realtà

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Reputazione (d’impresa)

• Indica la “considerazione altrui come misura della qualità e della moralità delle azioni”

• E’ radicata in aspetti consistenti, profondi e consolidati con particolare riferimento ai comportamenti adottati

• E’ legata a ciò che gli interlocutori interni ed esterni si aspettano dall’impresa

• E’ la percezione di affidabilità che un’impresa si è creata e si mantiene solo con il persistere nel tempo di comportamenti etici

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PER RIASSUMERE:

• La reputazione si forma solo con il passare del tempo, la si

può perdere velocemente, ma non la si può migliorare rapidamente

• La reputazione si fonda sui comportamenti e sulle azioni

compiute dall’organizzazione e quindi sulla sua storia reale

• La reputazione genera fiducia, che a sua volta

rappresenta la risorsa principale per la gestione di relazioni

collaborative e costruttive con gli stakeholder

39

Riflettendo ….

La finalità della comunicazione organizzativa è passata dalla

CREAZIONE O TUTELA DELL’IMMAGINE

al

GOVERNO E SVILUPPO DELLA

REPUTAZIONE

40

Cosa ha innestato questo passaggio?

• Un fattore di cui si parla molto e cioè:

RESPONSABILITÀ SOCIALE

D’IMPRESA

41

Cosa significa?

• Ieri si attribuiva all’impresa solo la

responsabilità di produrre valore economico

• Oggi si attribuisce all’impresa il dovere di

essere responsabile verso la società di cui è parte

integrante

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Conseguenze…

• Le aziende sono giudicate per i loro comportamenti

etici, sociali e ambientali oltre che economici.

• La sopravvivenza delle imprese è sempre più

legata alla capacità di superare i paradossi dello

sviluppo…

43

Essere socialmente responsabili…

• Un’impresa è socialmente responsabile quando,

consapevole dell’influenza che esercita nella

società, se ne fa carico concretamente e adotta

comportamenti che rispondono alle

aspettative di rispetto dell’ambiente, di

sicurezza e miglior qualità di vita dei

lavoratori, dei consumatori e e della società.

Comunicare la responsabilità sociale

d’impresa

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Come e cosa cambia nella comunicazione con la responsabilità

sociale d’impresa?

• Entrano in gioco nuove parole che caratterizzano

e orientano il paradigma della comunicazione

organizzativa

• Identità

• Dialogo

• Relazione

• Reputazione

• Legittimazione

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L’importanza dei valori…

• Intesi come

▶ regole di vita e di lavoro

▶ principi condivisi da tutta l’organizzazione

▶ fonte di identificazione all’interno

▶ fonte di legittimazione all’esterno

▶ Collante e riferimento comune per ogni azione o

strategia di comunicazione interna ed esterna

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La gestione del processo di comunicazione….

• La comunicazione di CSR è sempre e solamente

una comunicazione a due viecomunicazione a due vie

• E’ un dialogo costante tra l’impresa e i suoi

stakeholder

• E’ una comunicazione fortemente centrata

sull’ascolto continuo delle attese degli

stakeholder

• Il concetto di target inteso come gruppo di individui

definito secondo criteri economici, sociali e demografici

viene abbandonato e sostituito con quello di stakeholder

inteso come:

Soggetto le cui opinioni e decisioni, i cui

atteggiamenti e comportamenti possono

favorire o ostacolare il raggiungimento di

uno specifico obiettivo dell’organizzazione.

48

Dal target agli stakeholder

49

Dalle promesse… ai comportamenti concreti

• Comunicare la responsabilità sociale non significa fare dichiarazione velleitarie né creare false aspettative

• Significa invece divulgare i comportamenti reali messi in atto dall’impresa a vantaggio dei propri stakeholder, della società e dell’ambiente

• In sintesi bisogna sostituire

LE DICHIARAZIONI CON I COMPORTAMENTIDall’ OUTPUT … all’ OUTCOME

• Nel paradigma classico della comunicazione la misurazione dei

risultati è legata principalmente al concetto di OUTPUT, di quantità

del risultato

• Nel comunicare la responsabilità sociale è invece necessario

valutare soprattutto l’OUTCOME, cioè gli effetti indiretti della

comunicazione, l’impatto qualitativo in termini di efficacia e utilità

50

E gli strumenti? Cambiano o meglio se ne aggiungono di nuovi….

• Codice Etico• Audit degli stakeholder• Bilancio Sociale• Bilancio di sostenibilità• Bilancio Ambientale• Bilancio dell’intangibile (reputazione,

relazioni, capitale intellettuale, etc)• Certificazioni etiche• Donazioni o “corporate giving”

Governare la comunicazion

e

52

Il processo per gestire le attività di comunicazione

• Le attività di comunicazione d’impresa devono

essere PROGETTATE, PIANIFICATE, GESTITE e

MONITORATE usando metodi consolidati di tipo

manageriale.

53

Il metodo APICE

• Ha l’obiettivo di rendere gli interventi di comunicazione coerenti fra loro e di massimizzare l’efficacia di ogni singola iniziativa e strumento di comunicazione

• APICE è l’acronimo per:• Audit e monitoraggio per Pianificare le Iniziative e gli interventi di

Comunicazione E di sviluppo gestionale e organizzativo• Il metodo APICE deve essere applicato anche se si vuole attivare

una sola attività o strumento di comunicazione: anche una singola iniziativa di comunicazione deve essere intesa sempre come un PROCESSO di cui vanno attuate tutte le fasi

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Le fasi del metodo APICE

Obiettivi strategici

AuditMonitoraggio

Attuazione e controllo

operativo

Progettazione e

pianificazione

Committenti

Cliente/destinatario

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Descrizione delle fasi

1. Definizione degli obiettivi che si vogliono raggiungere attraverso la realizzazione di una o più iniziative di comunicazione

2. L’audit dei bisogni di comunicazione esistenti e delle iniziative di comunicazione già in atto

3. La progettazione e la pianificazione delle iniziative di comunicazione da attivare, in modo da sviluppare sinergie e un adeguato livello di coerenza con gli obiettivi strategici della comunicazione

4. Il monitoraggio dei risultati delle iniziative e delle attività svolte per valutare in che misura gli obiettivi sono stati raggiunti

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Finalità dell’audit e del monitoraggio

Tre categorie:1. Valutare l’efficienza e l’efficacia di ogni singolo

strumento e iniziativa di comunicazione2. Esplicitare le necessità di comunicazione e analizzare i

flussi e i risultati dei processi comunicazionali3. Valutare il supporto che la comunicazione è in grado di

fornire ai processi aziendali strategici e gestionali

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Audit e monitoraggio STRUMENTI

• Cioè gli utensili “multiuso” che costituiscono la “casetta degli

attrezzi” del professionista della comunicazione come ad

esempio:

▶ INTERVISTE

▶ ANALISI DEL CONTENUTO

▶ OSSERVAZIONE PARTECIPANTE

▶ L’INDAGINE SU CAMPIONE [SURVEY]

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Audit e monitoraggio METODI

• Le strumentazioni più complesse in generale

costituite da un’insieme di diversi strumenti di

base

• Ad esempio:▶ FOCUS GROUP

▶ READERSHIP SURVEY

▶ NETWORK ANALISYS

▶ INDAGINE DI CLIMA

▶ REGOLE DI COMUNICAZIONE

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Evoluzione della CI

Periodo storicoOrganizzazione

aziendaleComunicazione interna

Reindustrializzazione

(anni 50)

Standardizzazione della produzione

Efficienza da intensità di lavoro

Gerarchia, job description

Orientamento al ruolo

Normativa e di comando

Feedback sgradito

NORMATIVA

Espansione

(anni 60-70)

Espansione dei volumi e delle strutture

Fattore umano

Uomo giusto al posto giusto

Orientamento paternalistico

Premio, motivazione

Feedback: controllo dell’accettazione

COINVOLGENTE

Crisi e ristrutturazioni

(anni 70-80)

Inadeguatezza strutturale

Prevalere dei fattori hard

Diminuzione del potere gerarchico

Prerogativa dei vertici

Lo stretto necessario

Feedback poco rilevante

VINCOLATA

Integrazione socio-tecnica

(anni 80-90)

Sviluppo interazione tra uomo e

tecnologia

Identificazione di responsabilità-risultati

Gestione professionale dei collaboratori

Orientamento all’individuo

Compito/obiettivi, risultati, vantaggi

Feedback: interattività gradita

INTEGRATIVA NEL LAVORO

Integrazione organica

(anni 90)

Organizzazione per processi

Enfasi sulla qualità dei risultati, metodi

diffusi

Delega, autocontrollo

Orientamento alla cultura, valori, gruppi

Compiti, politiche e obiettivi per

l’interfunzionalità

Organizata e premiata l’interattività

INTEGRATIVA NEL SISTEMA

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I punti fermi della comunicazione interna oggi

• Mandato coerente e funzionale alla strategia

d’impresa

• Una specifica collocazione organizzativa

• Struttura di governance condivisa

• Presidio di specifiche aree di impatto/contenuti

• Segmentazione di destinatari

• Gamma differenziata di strumenti

• Attività e compiti operativi definiti

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Strumenti a maggior impatto nelle nuove dimensioni del vivere organizzativo

• Network relazionali, comunicazione e change

management

• Clima, cultura

• Storytelling

• Loyalty interna e loyalty esterna

• La cittadinanza elettronica

• Schermi e palcoscenici di comunicazione

• La parola fisica

• Ambiente e people caring