83
UNIVERSITATEA LIBERĂ INTERNAŢIONALĂ DIN MOLDOVA FACULTATEA „ŞTIINŢE ECONOMICE” CATEDRA „BA, REI, TURISM” PETRACHI DOINA CONFIGURAREA ŞI AMPLASAREA SISTEMELOR FURNIZOARE DE SERVICII TEZА DE LICENŢĂ 363.1 – Business şi administrare Admis la susţinere Şef catedră „ BA, REI și Turism” Burlacu Natalia, dr. hab., prof. univ. __________________________ (semnătura) ”____” _________ 2014 Autor: student gr. E33, învăţământ cu frecvenţă la zi PETRACHI Doina ________________ (semnătura) Conducător ştiinţific: MOLDOVAN-BĂTRÎNAC Viorelia, dr. conf. univ. ________________ (semnătura)

Configurarea Sistemului de Servicii

  • Upload
    -

  • View
    85

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Configurarea Sistemului de Servicii

Citation preview

UNIVERSITATEA LIBER INTERNAIONAL DIN MOLDOVA

FACULTATEA TIINE ECONOMICE

CATEDRA BA, REI, TURISM

PETRACHI DOINACONFIGURAREA I AMPLASAREA SISTEMELOR FURNIZOARE DE SERVICIITEZ DE LICEN

363.1 Business i administrare Admis la susinere

ef catedr BA, REI i TurismBurlacu Natalia, dr. hab., prof. univ.__________________________

(semntura)____ _________ 2014

Autor:

student gr. E33,

nvmnt cu frecven la zi

PETRACHI Doina________________ (semntura)

Conductor tiinific:

MOLDOVAN-BTRNAC Viorelia, dr. conf. univ.________________ (semntura)

Chiinu, 2014CUPRINS

4ABSTRACT

5ANNOTATION

6LISTA ABREVIERILOR

7LISTA FIGURILOR

8LISTA TABELELOR

9INTRODUCERE

11CAPITOLUL 1. CONSIDERAII TEORETICE PRIVIND LOCALIZAREA SISTEMELOR DE PRESTARE A SERVICIILOR

111.1. Segmentarea conceptului de servicii pe elemente

191.2. Principii de identificare a locaiei i amplasrii facilitilor pentru prestarea serviciilor

241.3. Metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind locaia

26CAPITOLUL 2. AMPLASAREA FACILITILOR N CADRUL HOTELULUI LEOGRAND HOTEL & CONVENTION CENTER

262.1. Caracteristica general a hotelului Leogrand Hotel & Convention Center

312.2. Caracteristica i analiza locaiei i facilitilor hotelului Leogrand Hotel & Convention Center

40CAPITOLUL 3. PERFECIONAREA CONFIGURRII SISTEMULUI DE FURNIZARE A SERVICIILOR

403.1. Perfecionarea sistemului de furnizare a serviciilor

463.2. Propuneri privind perfecionarea sistemului de furnizare a serviciilor a hotelului Leogrand Hotel & Convention Center

50CONCLUZII I RECOMANDRI

52BIBLIOGRAFIE

DECLARAIE PRIVIND ORIGINALITATEA CONINUTULUI LUCRRII DE LICENGRAFICUL CALENDARISTIC DE EXECUTARE A PROIECTULUI/TEZEI DE LICENFIA DE EVALUARE A PROIECTULUI/TEZEI DE LICEN

ABSTRACT

Scopul tezei de licen este studiul configurrii i amplasrii sistemelor furnizoare de servicii. Pentru atingerea scopului propus au fost formulate urmtoarele sarcini a lucrrii: segmentarea conceptului de servicii pe elemente; principii de identificare a locaiei i amplasrii facilitilor pentru prestarea serviciilor; metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind locaia; caracteristica general a hotelului Leogrand Hotel & Convention Center caracteristica i analiza locaiei i facilitilor hotelului Leogrand Hotel & Convention Center; perfecionarea sistemului de furnizare a serviciilor; propuneri privind perfecionarea sistemului de furnizare a serviciilor a hotelului Leogrand Hotel & Convention Center.

Rezultatele. Leogrand Hotel & Convention Center este un hotel cu design modern situat n inima Chiinului care ofer confort i comoditate. Trstura distinctiv a acestui hotel de elit, ce denot elegan i stil, este centrul su de convenii, fiind cel mai mare din Moldova.

Analiznd variaia numrului de turiti total n perioada 2010-2012, se constat o scalare a acestuia, de la 6636 la 5879, pentru ca n anul 2012 s creasc puin peste anul 2011, ajungnd la 5920. Din analiza numrului de turiti pe nationaliti se poate observa un numar mare de turiti cazai n hotel n perioada anilor 2010 2012, n comparaie cu turitii moldoveni care ating cote foarte mici. Acest lucru se poate explica i datorit faptului c Hotelul Leogrand este destinat n principal oamenilor de afaceri. n hotelul se observ o pondere foarte ridicat a veniturilor din cazare (mult peste normele internaionale n domeniu), mult mai mare dect veniturile alimentative i din prestare servicii i o cretere continu a tuturor veniturilor n perioada 2010 2012, venitul total aproape dobndindu-se din anul 2010 pn n anul 2012.Concluziile i recomandrile. n scopul perfecionrii sistemului de furnizare a serviciilor companiei Leogrand Hotel & Convention Center propunem de a completa lista serviciilor oferite de hotel cu serviciile suplementare: serviciile de informare, serviciile cu caracter special, serviciile financiare i altele.

Nume de familie, prenume: Petrachi Doina. Titlul tezei: Configurarea i amplasarea sistemelor furnizoare de servicii.Localitatea: Chiinu.

Anul perfectrii: 2014.Structura tezei: ntroducere, trei capitole, concluzii i recomandri, bibliografie din 26 de surse, 49 pagini de text de baz, 3 tabele, 5 figuri.

Cuvintele cheie: sistemul de furnizare a serviciilor, amplasarea, configurarea sistemului de furnizare a serviciilor.ANNOTATION

The purpose of this paper is the study of systems configuration and location service providers. To achieve the goal have been made to work the following tasks: segmentation concept of service elements; principles for identifying and locating facilities location services; methods for evaluating alternatives and making decisions on location; general feature Leogrand Hotel & Convention Center feature and analyze location and facilities Leogrand Hotel & Convention Center; improving the delivery of services; proposals for improving the provision of hotel services Leogrand Hotel & Convention Center.Results. Leogrand Hotel & Convention Center is a modern design hotel located in the heart of Chisinau that offers comfort and convenience. The distinctive feature of this hotel elite denotes elegance and style, is its convention center , the largest in Moldova.

Analyzing the total variation in the number of tourists during the period 2010-2012 , there is a scaling it from 6636-5879 , as in 2012 to increase slightly over 2011, reaching 5920 . Analyzing the number of tourists by nationality can observe a large number of tourists staying in the hotel during the years 2010 - 2012 compared to Moldovan tourists reach very low rates . This can be explained because Leogrand is intended primarily for business . In the hotel there is a very high percentage of income from accommodation ( well above international norms ) , much higher than the income from food and services and continued growth of all revenue in the period 2010-2012 , total income almost acquired the from 2010 until 2012 .

Conclusions and recommendations. In order to improve the company's service delivery system Leogrand Hotel & Convention Center propose the complete list of services offered by the hotel with some extra services: information services, services of a special nature, financial services and others.Name, surname Petrachi Doina.

Thesis subject: Configuring and position of service providers.

Place of defense: Chisinau.

Year of representation: 2014.

Thesis structure: introduction, three chapters, conclusions and recommendations, bibliography of 26 sources, 49 pages of main text, 3 tables, 5 figures.

Keywords: system of service, location, system configuration of service.LISTA ABREVIERILORATM Asynchronous Transfer Mode

AV audio, videoBPO Business Process OutsourcingUNDP - United Nations Development ProgrammeLISTA FIGURILORFig. 2.1. Schema centrului de convenii........................................................................................ 32Fig. 2.2. Schema slii de edine Begonia................................................................................. 33Fig. 2.3. Schema slii de edine Rose.......................................................................................33Fig. 2.4. Schema slii de edine Jasmine..................................................................................34Fig. 2.5. Schema slii de edine Magnolia................................................................................34LISTA TABELELORTabelul 2.1. Numr turiti (numr persoane cazate) n hotelul Leogrand.....................................27Tabel 2.2. Numr turiti (numr personae cazate) la Hotelul Leogrand (%) ..............................28

Tabelul 2.3. Numar nnoptri la Hotel Leogrand.........................................................................28Tabelul 2.4. Durata medie a sejurului n hotelul Leogrand..........................................................28

Tabelul 2.5. Gradul de ocupare a hotelului Leogrand..................................................................29

Tabelul 2.6. Analiza principalilor indicatori economico financiari...........................................29

Tabelul 2.7. Structura veniturilor pe tipuri de actiiti n cadrul hotelului Leogrand...................29Tabelul 2.8. Analiza comparativ a caracteristicilor slilor de edine a hotelului Leogrand Hotel & Convention Center....................................................................................................................35Tabelul 2.9. Analiza comparativ a facilitilor hotelului Leogrand Hotel & Convention Center.............................................................................................................................................36INTRODUCEREActualitatea i importana temei. Analiznd dinamica dezvoltrii serviciilor din rile cu economie dezvoltat se poate constata o real i benefic preocupare pentru sporirea activitilor desfurate n sectorul serviciilor, eficien care de multe ori depete media pe economie contribuind n acest fel la dezvoltarea ntregii economii naionale. Fiind vorba de eficien se poate aprecia c serviciile printre altele i aduce o contribuie important n diminuarea deficitului balanei de pli i n asigurarea unui excedent valutar pe total economie.

Ca sector important al economiei naionale, serviciile sunt de cele mai multe ori cu caracter nematerial i se consum odat cu producerea lor. Serviciile se adreseaz populaiei i produciei. Cele adresate populaiei cuprind activiti precum ocrotirea sntii, comerul cu produse de conum, activiti cultural-artistice, turism, nvmnt, transporturi i telecomunicaie, alimentaie public etc. n condiiile asigurrii unui progres economico-social, importana i utilitatea serviciilor destinate produciei ct i a celor pentru populaie e aceeai, oricare ar fi, neglijarea dintre cele dou componente e contra-productiv. O oarecare neglijare ar nsemna afectarea grav de durat, greu reparatorie a modului de rezida a produciei largite.In cazul furnizorilor de servicii clientii sunt prezeni fizic n spatiul unde are loc prestarea serviciului. Ei interactioneaz cu prestatorii obin serviciul n prezena altor persoane care pot s le influeneze percepia serviciului achiziionat i masura n care acesta le-a satisfcut sau nu nevoile. Un model scoate n eviden factorii care influeneaz clienii n privina experienelor pe care acetia le pot avea cu serviciile achiziionate, adica modelul servuction. Aa cum s-a menionat, modelul se bazeaza pe analiza a patru factori care pot influena n mod direct experiena clienilor cu serviciile achiziionate. Adica, prin servicescape, nivelul de interaciune cu personalul firmei prestatoare, prezena altor clieni i organizaia i sistemele sale folosite pentru prestarea serviciului. ConceptuI de servicescape se refera la utilizarea activelor fizice pentru proiectarea i realizarea mediului de furnizare a serviciului.

ManagementuI facilitilor furnizoare de servicii vizeaz toate aspectele fizice ale sistemului de prestare. Mediul fizic prin intermediul cruia procesul de furnizare a serviciului satisface nevoile clienilor este o component important a sa. In plus, n servicii, un element suplimentar trebuie sa fie introdus n mod obligatoriu, i anume clientul.Dupa ce arhitectura sistemului prestator a fost proiectat urmeaz configurarea sau organizarea sa. Acest proces este important pentru clieni, deoarece satisfacia lor depinde de modul n care este organizat accesul acestora i de prestarea efectiv a serviciului. Arhitectura unui proces ofera clienilor posibilitatea de a nelege succesiunea activitilor de furnizare a serviciului necesar satisfacerii nevoile lor i modul n care ei pot beneficia de o anumita customizare a sa. Configurarea sistemului prestator permite ca serviciul s fie dimensionat, astfel nct, acesta sa rspunda specificaiilor clienilor pe baza crora acesta poate fi personalizat. Abilitatea customizrii serviciului necesit folosirea unui personal foarte bine pregtit profesional pentru a putea soluiona nevoile individuale ale clienilor.Scopul tezei de licen este studiul configurrii i amplasrii sistemelor furnizoare de servicii.

Pentru atingerea scopului propus au fost formulate urmtoarele sarcini a lucrrii:

segmentarea conceptului de servicii pe elemente; principii de identificare a locaiei i amplasrii facilitilor pentru prestarea serviciilor; metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind locaia; caracteristica general a hotelului Leogrand Hotel & Convention Center

caracteristica i analiza locaiei i facilitilor hotelului Leogrand Hotel & Convention Center; perfecionarea sistemului de furnizare a serviciilor; propuneri privind perfecionarea sistemului de furnizare a serviciilor a hotelului Leogrand Hotel & Convention Center.Metodologia cercetrii. n cadrul cercetrii au fost utilizate urmtoarele metode: observaia, de analiz logic, analiza SWOT, analiza comparativ, statistic, inducia i deducia, metode grafice, metoda descriptiv.

Revizuirea literaturii de specialitate. Tema amplasrii sistemului de servicii a fost abordat de mai muli savani: Kotler Ph., Ioncic M., Militaru Gh. i alii.CAPITOLUL 1. CONSIDERAII TEORETICE PRIVIND LOCALIZAREA SISTEMELOR DE PRESTARE A SERVICIILOR1.1. Segmentarea conceptului de servicii pe elemente

Majoritatea cercettorilor care au analizat activitile de servicii au constatat c principalele aspecte care fac distincia ntre aceste activiti i activitile productoare de bunuri materiale, se refer la: prezena clientului ca element component al sistemului de prestare a serviciilor, forma efectelor utile obinute din producia de servicii i evaluarea calitativ i cantitativ a rezultatelor obinute, relaia dintre efectele utile produse de servicii sau output-uri - i consumatorii sau utilizatorii acestora, modalitile de comercializare/nstrinare a rezultatelor produciei de servicii [11, p.78].

Rezultatele activitilor de servicii pot lua forme extrem de diverse din punctul de vedere al tangibilitii lor, de la total intangibile i pn la diverse combinaii de elemente tangibile i intangibile. Prin urmare, toate activitile existente pot fi ncadrate pe o scal, ale crei extreme sunt reprezentate de rezultatele intangibile respectiv, servicii pure - i rezultatele total tangibile respectiv, bunuri pure, relevnd astfel existena unei continuiti bunuri-servicii. Analiznd n profunzime dualitatea bunuri-servicii, putem aprecia c, oferta unei ntreprinderi poate include:

1. Un produs simplu oferta se limiteaz doar la un bun tangibil, nici un serviciu nefiind adugat (de exemplu, detergeni, parfumuri, cri etc.);

2. Un produs nsoit de mai multe servicii acest gen de ofert se refer la un produs de baz, care este completat de mai multe servicii adiionale (spre exemplu, un productor de maini de splat sau de frigidere vinde, n afara mainii propriu-zise sau a frigiderului, o garanie, un serviciu de transport la domiciliu, un serviciu de ntreinere i reparaie);

3. Un serviciu nsoit de produse sau de alte servicii oferta const ntr- un serviciu central, completat de anumite produse sau servicii ataate (de exemplu, serviciul de transport aerian este format din serviciul de baz transportul la care se adaug mai multe produse sau servicii complementare);

4. Un serviciu pur oferta se compune dintr-un serviciu unic (spre exemplu, serviciul de consultaie oferit de un medic psiholog sau serviciul de asisten juridic oferit de un avocat), care, n general, nu este nsoit de un alt produs sau serviciu.

ntruct toate ofertele cuprind att elemente tangibile, ct i intangibile, pentru a obine un avantaj concurenial semnificativ, ntreprinderile trebuie s acorde o atenie sporit att calitii serviciilor, ct i calitii bunurilor tangibile fabricate [11, p.82].Comparaia dintre serviciile pure din avanscen i bunurile pure din culise, ne permite s percepem diferena ce exist ntre modalitile lor de gestiune.

A nelege diferena dintre cele dou categorii nu nseamn c ele trebuie separate. Cele dou componente rmn strns legate ntruct aparin aceluiai sistem, activitile din culise susinndu-le pe cele din avanscen. Intensitatea interaciunii dintre cele dou categorii reprezint o variabil important ce trebuie permanent controlat de ntreprindere, pentru ca produsul i/sau serviciul s corespund cerinelor clientelei.

Economistul T. P. Hill, care a studiat n profunzime deosebirile existente ntre producia de servicii i rezultatul acesteia, consider c rezultatul unei activiti de servicii reprezint schimbarea n condiia unei persoane sau a produsului afectat i nu trebuie confundat cu procesul de prestare propriu-zis, respectiv cu activitatea care afecteaz persoana sau persoanele aparinnd unei uniti economice [dup 13]. Aceast abordare a lui Hill privind serviciile are meritul de a trata serviciile ca proces i de a distinge agenii economici implicai n acest proces.

Avnd n vedere aceste elemente, putem sintetiza particularitile procesului de prestare i de consum al serviciilor astfel:

- productorii acioneaz n mod direct asupra unor bunuri care aparin consumatorilor de servicii sau asupra consumatorilor ca persoane fizice sau juridice;

- beneficiarul serviciului cumpr sau folosete, nu un produs, ci o anumit utilitate, care-i confer anumite avantaje ori satisfacii, neconcretizate, n majoritatea cazurilor, ntr-un bun material (i destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale);

- serviciile sunt consumate pe msur ce se produc, modificrile induse bunurilor i persoanelor avnd loc simultan cu producia serviciilor;

- prin urmare, producia serviciilor are loc n momentul interaciunii dintre cumprtor i prestator;

- nici consumatorul i nici productorul nu au posibilitatea de a stoca producia de servicii n scopul unei utilizri viitoare, la aceasta contribuind i caracterul imaterial i efemer al rezultatului activitii respective;

- deseori serviciile sunt prestate n asociere cu vnzarea unui bun material.

Pe baza celor menionate anterior, producia serviciilor poate fi definit ca reprezentnd ansamblul de activiti care mobilizeaz fora de munc, echipamentul de producie i bunurile materiale i care, n cadrul unei ambiane proprii serviciilor, se concretizeaz ntr-un consum efectiv. Sursa produciei de servicii este reprezentat de oferta de servicii, respectiv de capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor [1, p.128].

ntre producia serviciilor i oferta serviciilor exist o relaie de interdependen care reliefeaz rolul primordial al produciei de servicii n mobilizarea ofertei de servicii i care este marcat de urmtoarele particulariti: producia serviciilor nu poate depi oferta serviciilor, ea este cel mult egal cu oferta de servicii; structura ofertei de servicii nu coincide ntotdeauna cu structura produciei serviciilor; oferta serviciilor exist i independent de producia serviciilor, dar producia serviciilor nu se poate realiza n afara ofertei acestora [15, p.32].

Specificul rezultatelor activitilor de servicii imprim produciei serviciilor i respectiv ofertei serviciilor o serie de particulariti:

- complexitatea i eterogenitatea vizeaz att structura produciei ct i a ofertei serviciilor. Fiecare dintre componentele structurale ale produciei de servicii, respectiv ale ofertei sectorului teriar prezint o mare diversitate de concretizri, ceea ce imprim totodat, un caracter eterogen i complex organizrii procesului de producie n domeniul serviciilor;

- gradul nalt de specializare a productorilor de servicii deriv din nsi complexitatea serviciilor i implic un nivel nalt de segmentare pe specialiti a ofertanilor din diferite domenii ale teriarului. n consecin, productorii-ofertani se specializeaz pe categorii de prestaii: financiar-bancare, turistice, administrative, comerciale, de nvmnt etc;

- capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile consumatorilor - presupune integrarea forei de munc (n special a personalului care intr n contact direct cu clienii i care influeneaz ntr-o manier considerabil calitatea prestaiei), a bazei tehnice (element deosebit de important, expresie a capacitii organizatorice a firmei de a produce servicii sau de a realiza prestaiile la un anumit nivel) i a sistemului de relaii dintre prestatorii i consumatorii de servicii (pe care se bazeaz realizarea eficient a produciei de servicii, evideniind influena tot mai puternic a consumatorilor asupra productorilor);

- modul specific de manifestare a raportului personalizare/standardizare n cadrul produciei i respectiv ofertei de servicii este efectul intangibilitii, eterogenitii i caracterului imaterial al serviciilor i, totodat al integrrii clientului n procesul de prestare a serviciilor. Standardizarea serviciilor reprezint o tehnic prin care o serie de activiti operative sunt supuse unor reguli uniforme de desfurare, pentru a reduce variabilitatea serviciilor i pentru a confirma ateptrile consumatorilor. Personalizarea serviciilor presupune prestarea acestora n concordan cu cerinele individuale ale consumatorilor, fiind teoretic opus standardizrii. Practic, ea const n completarea de ctre firm a aciunilor supuse standardizrii cu unele specifice anumitor consumatori. Pentru realizarea unei prestaii adecvate, n funcie de condiiile concrete, firma de servicii trebuie s gseasc un echilibru ntre activitile desfurate ca efect al standardizrii i cele generate de personalizare [4, p.39].

Toate considerentele expuse pn acum, ne ndreptesc s afirmm c particularitile i modul de organizare a procesului de prestare n domeniul serviciilor deriv din atributele determinante ale serviciilor. Astfel, intangibilitatea, considerat caracteristica esenial a serviciilor, i pune amprenta asupra organizrii procesului de prestare al crui obiectiv permanent trebuie s fie reprezentat de tangibilizarea serviciilor. Acest obiectiv presupune diferenierea serviciilor - respectiv, asigurarea unei reprezentri distincte a serviciilor n raport cu cele ale concurenei i se poate realiza prin urmtoarele caracteristici: calitate i productivitate, inovare continu.

Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului i a utilizatorului reprezint caracteristica serviciilor care presupune un contact direct ntre ofertant i beneficiarul serviciului, dar i o participare activ a consumatorului la realizarea prestaiei. Aceast calitate confer resurselor umane un rol aparte n cadrul procesului de producie a serviciilor: personalul prestator are un rol covritor n cadrul serviciilor bazate pe personal i un rol mai redus n cazul celor bazate pe echipament, iar clientul deine un rol activ n realizarea serviciului, fiind parte integrant a procesului de producie.

Variabilitatea sau eterogenitatea serviciilor este caracteristica acestora de a diferi de la o prestaie la alta, datorit circumstanelor care concur la prestarea lor. n consecin, procesul de prestare a serviciilor este unic, practic nu poate fi repetat n mod identic niciodat. Cu toate acestea, avnd n vedere faptul c nu exist practic servicii n care s nu fie ntlnite procese de rutin, care pot fi supuse unor reguli ce fac obiectul standardizrii, tot mai multe firme au pus la punct tehnici de standardizare reuind s reduc variabilitatea.

Perisabilitatea sau nestocabilitatea, capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate, implic o asemenea organizare a procesului de prestare nct oferta de servicii s se poat sincroniza cu cererea fluctuant. Echilibrarea permanent a cererii cu oferta trebuie s fie obiectivul major n realizarea procesului de prestare. Acest obiectiv se poate realiza prin dimensionarea capacitii ofertei de servicii - exprimat de capacitatea echipamentelor, a personalului etc. - i prin ordonarea cererii, care are ca efect atenuarea consecinelor negative generate de capacitatea limitat a ofertei i de imposibiliatea satisfacerii cererii pe msura manifestrii acesteia [16, p.44].Consumatorul, parte inseparabil a prestrii serviciuluiPrincipalul element care face distincia ntre procesul de producie a serviciilor i cel de realizare a bunurilor tangibile const n prezena clientului ca parte component a sistemului de prestaie. n domeniul serviciilor, prestaia se declaneaz numai n condiiile prezenei consumatorului i a dorinei acestuia de a achiziiona serviciul respectiv. Consumatorul reprezint un input indispensabil pentru orice proces de producie a serviciilor: acesta interacioneaz cu prestatorul, devine coprestator al serviciului, particip cu timp i efort la procesul de prestare.

Inseparabilitatea este caracteristica serviciilor care reclam prezena clientului la locul prestaiei, ca parte integrant a procesului de producie a serviciilor. Simultaneitatea produciei i consumului serviciilor confer clientului un rol special n cadrul relaiilor cu celelalte componente ale sistemului de producie.n demersul integrrii clientului n procesul prestaiei propriu-zise, putem distinge dou tipuri de relaii: relaii stabilite ntre clienii firmei de servicii i relaii desfurate ntre clieni i personalul de contact.

O serie de specialiti - ntre care Pierre Eiglier i Eric Langeard consider c sistemul de producie a serviciilor ar trebui denumit sistem de servucie (servuction), pe care l definesc astfel: organizarea sistematic i coerent a tuturor elementelor fizice i umane necesare realizrii unei prestaii de servicii ale crei caracteristici comerciale i calitative sunt bine determinate, insistnd asup [dup 14]. Totodat, contribuia lor const n clarificarea conceptului de sistem de creare i livrare a serviciilor, pe care l apreciaz ca fiind sinonim cu servucia. Dezvoltnd modelul Servuction de creare i livrare a serviciilor, autorii divid firma de servicii n dou pri: o parte vizibil pentru consumator i o parte care nu poate fi vzut de acesta. Partea invizibil se divide la rndul ei n suportul fizic i personalul de contact (sau personalul din prima linie). Acesta presupune, de asemenea, introducerea a doi consumatori, A i B, evideniind faptul c beneficiile pe care le primete consumatorul A concretizate n serviciul prestat sunt oferite de interaciunea acestuia cu personalul prestator, suportul fizic al prestaiei i consumatorul B.

Modelul sugereaz c, n procesul de producie a serviciilor consumatorii sunt parte integrant: acetia pot participa n mod activ sau pasiv la prestaie, iar prezena lor are implicaii asupra activitii firmei de servicii:

oricine intr n relaie cu consumatorul contribuie la producia serviciului - prestatorul, ali consumatori etc. - ceea ce impune din partea firmei o apreciere corect a punctelor de contact cu consumatorul (altfel, pot aprea probleme privind organizarea i controlul calitii prestaiilor). De exemplu, multe ntreprinderi subapreciaz sau apreciaz greit numrul punctelor de contact cu consumatorii, uit de importana portarilor, a telefonistelor etc. Pentru a identifica ntr-o manier corect punctele de contact, n practic, este utilizat harta serviciului, element care va fi abordat ntr-un paragraf ulterior.

orice element tangibil cu care consumatorul intr n contact este parte a procesului de livrare a serviciului, fapt care implic, de asemenea, o atent organizare a activitii firmei de servicii i dificulti legate de controlul calitii prestaiei;

orice modificare survenit la locul de prestare a serviciului va conduce la schimbri n comportamentul consumatorului (de cumprare/consum), ntruct acesta este parte component a sistemului de prestare;

schimbarea conceptului de beneficiu oferit clientului de ctre firm, va conduce la modificri n activitatea acesteia. Putem afirma c, decizia de a schimba conceptul de beneficiu ntr-o firm de servicii are consecine mai importante dect n cazul unei ntreprinderi productoare de bunuri materiale: vor aprea schimbri n ceea ce privete serviciul oferit consumatorului, poteniale dificulti n procesul de introducere a serviciilor noi, precum i n ceea ce privete evaluarea eficienei sociale.

O alt abordare deosebit de pertinent, din perspectiva marketingului serviciilor, aparine lui Charles Lovelock, care definete procesul prin care sunt create i livrate serviciile ca ansamblul elementelor formative ale serviciului i nlnuirea lor specific, implicnd intrri (input-uri) i ieiri (output-uri), procesndu-se: oameni, bunuri i informaii [dup 8]. Procesarea oamenilor vizeaz n special activitile din cadrul prestaiei care implic n mod direct consumatorii. Ea presupune de regul, un grad nalt de cooperare a clientului pe tot parcursul procesului de producie a serviciilor.

Procesarea bunurilor se refer la ntlnirea efectiv a clientului cu prestatorul i solicitarea de ctre acesta a unor prestaii prin care se acioneaz asupra unor bunuri aflate n posesia sa. Procesarea informaiilor const n culegerea unor informaii de ctre prestator, prelucrarea acestora pentru a le oferi clientului ntr-o form specific. Avnd n vedere interdependena care se stabilete ntre activitile prin care se proceseaz oameni, bunuri, informaii, putem considera procesul de producie a serviciilor, ca fiind constituit din dou subsisteme:

- subsistemul de operaionalizare, care cuprinde activiti strns legate de prestator, alctuind suportul fizic al desfurrii prestaiei;

- subsistemul de livrare, compus din activiti care vizeaz n special clientul, contactul personal constituind mijlocul principal de a intra n posesia serviciilor.

Studiind procesul de creare i livrare a serviciilor prin luarea n considerare a multiplelor activiti prin care acesta este realizat, G. Lynn Shostack consider complexitatea i divergena ca fiind trsturile definitorii ale procesului de prestare a serviciilor [dup 6]. Complexitatea se reflect n succesiunea de activiti prin care procesul de prestare este operaionalizat, ceea ce presupune o analiz atent i o coordonare eficient a ansamblului interaciunilor ce au loc ntre client i prestator. Cea de-a doua trstur definitorie a procesului de prestare, divergena, se refer la multitudinea variantelor prin care se concretizeaz serviciul, ca rezultat al acestui proces.

ntr-o optic de marketing, procesul de prestare a serviciilor trebuie desfurat n deplin concordan cu exigenele consumatorului, activitile componente fiind realizate astfel nct s corespund n cel mai nalt grad acestor cerine. Realizarea unui asemenea deziderat implic identificarea tuturor punctelor de interferen a personalului firmei cu consumatorii i evaluarea msurii n care activitile desfurate n punctele respective corespund nevoilor i ateptrilor exprimate de clieni.

ntruct comportamentul consumatorului de servicii este greu previzibil, prezena clientului n cadrul procesului de prestare poate constitui o surs de incertitudine major. Departe de a avea un comportament pasiv, clientela constituie o materie extrem de reactiv i dificil de controlat. Diversitatea termenilor folosii pentru a desemna un client reflect de altfel varietatea rolurilor pe care acesta le poate juca n cadrul procesului de prestare: beneficiar, abonat, vizitator, spectator, utilizator, turist, contribuabil, pacient, oaspete etc.; principala consecin a acestui fapt const n dificultatea standardizrii serviciilor. O tehnic specific de adaptare a ofertei de servicii la cerinele particulare ale fiecrui client este reprezentat de personalizarea acestora [22, p.115].

Rolul activ al clientului n realizarea eficient a produciei de servicii poate fi argumentat prin urmtoarele exemple:

1) n domeniul serviciilor de nvmnt, eficiena procesului de prestaie este condiionat de prestigiul instituiei i al profesorilor care activeaz n cadrul ei, dar, de asemenea, este legat i de calitatea studenilor/elevilor i a contribuiei aduse de acetia. Un nvmnt superior performant nu va genera rezultate corespunztoare dac studenii nu coopereaz, n mod adecvat, prin eforturile lor.

2) n domeniul turismului, reuita unei vacane nu este dependent doar de oferta turistic propus de firma prestatoare, ci i de starea de spirit i dispoziia de moment a clientului turist. Astfel, realizarea eficient a prestaiei turistice implic un anumit angajament din partea consumatorului.

Trebuie s amintim totodat, faptul c participarea activ a consumatorului poate avea un impact pozitiv asupra rentabilitii ntreprinderii prestatoare, asupra organizrii i managementului deoarece: contribuie la simplificarea procesului de prestare; permite reducerea numrului personalului de contact implicat n procesul de prestare; poate avea un aport semnificativ la creterea eficienei; determin un spor de productivitate; activeaz retroinformarea [22, p.203].

n acest sens, pentru a beneficia de avantajele participrii clientului la procesului de prestare, firmelor de servicii le revine sarcina de a identifica rolurile pe care consumatorii i le asum n mod natural, cu plcere, a celor fa de care sunt indifereni, precum i a celor pe care le consider neplcute, manifestnd o oarecare aversiune fa de acestea. Mai mult, la nivelul managementului organizaiilor, trebuie s se realizeze restructurri i reorganizri pentru a reduce la minim - sau chiar elimina, dac este posibil rolurile din ultima categorie, ceea ce va conduce la reducerea riscurilor infidelitii consumatorilor i la creterea satisfaciei consumatorilor.

Se apreciaz c, prin implicaiile sale multiple, participarea clientului la producia serviciilor evideniaz un nou tip al relaiei dintre client i organizaie, beneficiarul serviciilor identificndu-se adeseori cu ntreprinderea prestatoare (universitatea mea, agenia mea, stomatologul meu, banca mea etc., fiind afirmaii prezente de multe ori n discuiile care contureaz imaginea unui prestator de servicii). Aceast implicare a consumatorului n procesul de producie a serviciilor a generat necesitatea introducerii n limbajul de specialitate a termenilor prosum i prosumator, considerai de Alvin Toffler ca fiind categorii ce definesc dezvoltarea specific celui de-al treilea val i care semnific noi interaciuni ntre prestatorii de servicii i consumatori [23, p.258].

Avnd n vedere toate considerentele anterioare, putem concluziona c, n calitate de participant activ la producia i distribuia serviciilor, clientul se constituie ntr-un factor productiv, formativ al calitii, valorii i satisfaciei.

Multiplele funcii pe care consumatorul le ndeplinete n cadrul produciei serviciilor, n calitatea sa de co-productor , i determin pe muli specialiti s-l ia n considerare drept resurs uman extern.

Muli autori ns, sunt de prere c prezena fizic a consumatorului n cadrul procesului de prestare constituie un dezavantaj major i evident pentru ntreprinderile prestatoare de servicii n comparaie cu cele productoare de bunuri materiale. ntr-o asemenea situaie, este imperios necesar ca prezena consumatorului s nu fie lsat la voia ntmplrii, ci s fie gestionat ntr-o asemenea manier nct s devin un factor de succes. De aceea, se impune planificarea, programarea i raionalizarea acestei participri pentru a evita apariia unor elemente necontrolabile sau parial controlabile n cadrul procesului de prestare.

1.2. Principii de identificare a locaiei i amplasrii facilitilor pentru prestarea serviciilorRealizarea n bune condiii a prestaiei serviciilor nu este posibil fr existena unei baze tehnice adecvate, expresie a capacitii organizatorice a firmei de a produce servicii i de a realiza prestaiile la un anumit nivel calitativ.

Alturi de resursele umane i financiare, resursele materiale, respectiv suportul fizic joac, mai ales n perioada recent, un rol din ce n ce mai important n producia serviciilor.

Principalele componente ale suportului fizic n domeniul serviciilor sunt: terenul, cldirile i echipamentele. Ca i consecin a eterogenitii serviciilor, suportul fizic al realizrii prestaiilor prezint o complexitate aparte [24, p.40].

Terenul deine n domeniul serviciilor o importan deosebit, datorit caracterului rigid al ofertei i necesitii de a poziiona oferta n funcie de localizarea cererii88. Numeroase prestaii, cu precdere n sectorul comercial, turistic etc., i datoreaz succesul poziiei geografice a terenului pe care i desfoar activitatea.

Cldirile constituie elemente de baz ale suportului fizic necesar produciei serviciilor, deinnd un rol important n crearea ambianei necesare primirii i servirii clienilor. Aspectul estetic, funcionalitatea i caracterul ergonomic, dispunerea spaial a cldirilor sunt atribute ale ambianei, component a calitii prestaiei.

Echipamentele sau dotrile reprezint elementele eseniale ale suportului fizic prin care se realizeaz prestaiile, avnd un rol covritor n cadrul serviciilor bazate pe echipamente: turistice, financiar-bancare, transport, telecomunicaii etc.

Gradul de automatizare sau de mecanizare a echipamentelor reprezint unul dintre criteriile de difereniere a serviciilor pe baz de echipamente. n acest sens, putem distinge urmtoarele categorii89 de prestaii:

- servicii automatizate: bancomate, spltorii auto, automate pentru distribuirea de bilete etc.;

- servicii monitorizate cu mn de lucru relativ inferior calificat: servicii de taximetrie, servicii de curtorie chimic, servicii de transport n comun, difuzri de filme etc.;

- servicii realizate cu mn de lucru nalt calificat: servicii de transport aerian, transport maritim, servicii informatice (de programare computerizat) etc.

Realizarea produciei de servicii, calitatea i eficiena acesteia sunt condiionate de existena dotrilor i de nivelul lor calitativ. Este normal ca nivelul calitativ al prestaiilor bancare, spre exemplu, s sporeasc simitor datorit informatizrii serviciilor, n acest fel bncile devenind totodat mult mai productive, comparativ cu situaia n care operaiunile s-ar desfura n mod clasic [11, p.228].

Toate aceste considerente demonstreaz faptul c rolul deinut de suportul fizic n realizarea prestaiei este unul extrem de complex, acesta constnd n: asigurarea condiiilor de desfurare a produciei serviciilor, facilitarea fluxului activitilor i oamenilor (personal i client), crearea ambianei i diferenierea serviciilor de cele ale concurenei. Rolul de asigurare a condiiilor de desfurare a prestaiei este sinonim cu rolul pe care ambalajul l are n domeniul bunurilor tangibile. Prin aspectul exterior, prin modul de organizare a spaiului, cldirile ndeplinesc funciile ambalajelor, respectiv de comunicare, de formare a imaginii, de protecie etc.

Prin urmare, pentru realizarea eficient a produciei de servicii, baza tehnic din sectorul serviciilor trebuie s ndeplineasc o serie de cerine de funcionalitate, ergonomice, estetice, informaionale, promoionale [7, p.99].

n evoluia bazei tehnice care asigur realizarea n bune condiii a procesului de prestaie, putem distinge cteva tendine majore:

creterea suprafeei medii a unitilor prestatoare de servicii, ca

rezultat al creterii mai rapide a suprafeei comerciale a unitilor comparativ cu numrul acestora. Totui, concentrarea activitilor prestatoare de servicii n uniti de mari dimensiuni este meninut n anumite limite obiective, datorit necesitii amplasrii unitilor prestatoare n proximitatea consumatorilor.

mbuntirea eficienei sociale a bazei materiale a activitilor prestatoare de servicii, tendin care decurge din creterea mai rapid a suprafeei comerciale i a numrului de uniti comparativ cu creterea populaiei. Printre indicatorii care ilustreaz creterea eficienei sociale a bazei tehnice se nscriu: reducerea numrului de locuitori care corespund unei uniti de prestri servicii, creterea suprafeei comerciale la 1000 locuitori etc.

Prin modul de dispunere spaial a echipamentelor, prin funcionalitatea lor i prin modul de realizare a informrii i de dirijare a consumatorilor sunt facilitate fluxurile activitilor i oamenilor n cadrul procesului de prestaie a serviciilor.

La crearea i facilitarea ambianei prestaiei contribuie i modul de dispunere a dotrilor interioare i a echipamentelor. Designul prestaiei, respectiv decorul, muzica, lumina sunt elemente care sugereaz clientelei vizate de firm tipul de prestaie care va fi realizat.

Mediul fizic sau ambiana reprezint de fapt mediul n care se presteaz serviciul, unde are loc contactul direct dintre prestator i consumator. Elementele materiale indispensabile procesului de prestare difer de la o categorie de servicii la alta, chiar i cele mai simple servicii necesit un numr minim de factori materiali care nsoesc prestarea. Este evident faptul c n cazul serviciilor complexe, bazate pe echipamente, lista factorilor materiali va fi mult mai ampl, incluznd maini, utilaje, echipament electronic [17, p.106].

Totodat, diferenierea prestaiei de cea a concurenei - respectiv, perceperea diferit a unor atribute care exprim caracteristicile serviciului - decurge din celelalte roluri ndeplinite de componentele suportului fizic reflectndu-se, n ultim instan, n avantajul pe care serviciul respectiv l ofer clienilor n raport cu cel oferit de concuren. Instrumentul de baz utilizat pentru diferenierea serviciilor este calitatea, aceasta fiind rezultatul unor aciuni ce vizeaz att procesul de livrare, dar i echipamentele, dotrile, ambiana etc.

Trebuie s amintim c, totalitatea acestor elemente materiale aezarea i designul cldirii, ambiana unei sli de ateptare, gradul de tehnicitate i designul unor echipamente, vestimentaia funcionarului de la ghieu, cadourile oferite de firm etc. - contribuie de fapt la formarea i consolidarea imaginii unei firme prestatoare n rndul clientelei, influennd viziunea consumatorului cu privire la serviciu. Pornind de la analiza acestor elemente consumatorul are posibilitatea de a evalua, judeca, cunoate serviciu nainte de achiziia i consumul efectiv. n evalurile ante i post-achiziie ale consumatorului, dovezile fizice dein de cele mai multe ori un rol preponderent [22, p.259].

n acest sens, n rile dezvoltate din punct de vedere economic firmele prestatoare aloc sume importante pentru proiectarea, reproiectarea i realizarea unui mediu fizic, atrgtor, distinctiv. La aceste aciuni particip att arhiteci, designeri, specialiti n decoraiuni interioare i exterioare, ct i sociologi, psihologi, esteticieni de cea mai nalt calificare. De precizat c, aciunile de proiectare i reproiectare sunt precedate de ample cercetri cu privire la ateptrile consumatorilor efectivi i poteniali pentru a soluiile cele mai atractive i moderne care s satisfac cel mai bine exigenele clientelei.

Prestatorii performani sunt contieni de faptul c, elementele fizice ale prestaiei constituie, n acelai timp, un instrument eficient de comunicare cu clientela, o vitrin a serviciului oferit, i, totodat, fabrica n care se creeaz i se ofer serviciul. De aceea, este important ca, prin intermediul mediului ambiant i prestatorii s fie motivai i stimulai ntr-un mod corespunztor pentru a realiza prestaii calitative. Mediul fizic poate facilita interaciunea i comunicarea dintre prestator i consumator, poate declana atitudini i comportamente adecvate creterii performanelor.

De asemenea, trebuie amintit faptul c, sub impactul progresului tehnic care reprezint o realitate a ultimelor decenii, componentele specifice ale suportului fizic a numeroase servicii cunosc o evoluie extrem de rapid. Prin informatizarea prestaiilor de servicii se urmrete sporirea eficienei produciei de servicii, modernizarea i mbuntirea calitii serviciilor.

Totui, suntem de prere c exist ntreprinderi de servicii care sunt dominate nc de cultura tradiional a teriarului, nefiind pregtite s ntmpine noile tehnologii performante i de aceea nu beneficiaz de avantajele competitive conferite de investiiile n dezvoltarea i modernizarea suportului fizic al prestaiilor. n plus, fa de cele menionate, exist firme care dei doresc s investeasc n echipamente, imobile, cercetare-dezvoltare, strategii, formarea i perfecionarea personalului .a., n scopul creterii performanelor serviciilor prestate, nu dispun de suficiente resurse financiare pentru a realiza aceste obiective.

Factorii care influeneaz deciziile privind locaiaDeciziile privind locaia au un impact semnificativ asupra firmei deoareceinflueneazcosturiledeoperare,tarifeleserviciiloriabilitatea firmei de a concura efcient pe piaa pe care i desfaoar activitatea. Emilian, definete locaia ca fiind procesulde determinarea a celei mai bune amplasri geografice a facilitilororganizaiei [dup 9]. Deciziile privind locaia sunt importante la nivelul firmei deoarece:necesit investiii mari n cldiri i utilaje;au un impact major asupra costurilor i a veniturilorrealizate de firme;eventualele greeli sunt foarte greu de corectat.Managerii trebuie s trateze cu mult responsabilitate acest gen de decizii pentru a evita alegerea unor locaii care s determine costuri mari de transport, lipsa sau ineficiena furnizorilor de materiiprime i de for de munc, pierderi financiare, pierderea avantajuluicompetitiv.Factorii care afecteaz deciziile privind locaiaExist o multitudine de factori care afecteaz deciziile privind locaia, printre careputem aminti apropierea de clieni;amplasarea concurenilor;costurile de transport i apropierea de pia;calitatea vieii;infrastructura, fiscalitatea i preulproprietilor;alteconsiderente.Apropierea de clieniLocaia este un factor cheie n determinarea nivelului desatisfacie al consumatorilor de servicii. Spre exemplu, puini oameniar apela la o curtorie sau un supermarket aflat la mare deprtaredac exist altele de aceleai gen nproximitate.Amplasarea concurenilorManageriitrebuiesincontattdelocaiaactualaconcurenilor, ct i de anticiparea reaciei acestora la amplasareafirmei n noua locaie [8, p.42]. Deobicei, managerii ncearcsevitezonelencareconcurena este foarte puternic, dei n anumite cazuri poate fiavantajoas localizarea n proximitatea firmelor concurente (dealeriauto, lanuri fast-food, hipermarketuri, etc.).Strategia este de a o crea o mas critic prin alturarea maimultor firme ntr-o anumit locaie pentru a atrage un numr maimare de clieni dect numrul total care ar vizita aceleai faciliti,dar aflate n zone totaldiferite.Costurile de transport i apropierea de piaPentru firme care se ocup cu depozitarea i distribuirea debunuri,costuriledetransportiapropiereadepiasuntfoarteimportante, reducndu-i astfel timpul de livrare i putndu-i creaastfel un avantaj competitiv comparativ cu alte firme concurente [12, p.25].Calitatea vieiiAspecte precum climatul privind fora de munc (atitudineafa de munc cu influene majore asupra absenteismului, fluctuaiei personalului i implicit asupra productivitii,cerineleprivindpregtirea personalului, salarizarea), stilul de via, calitatea colilor,rata criminaliii.Infrastructura, fiscalitatea, preul proprietilorO evaluare atent a elementelor menionate trebuie fcutnainte de amplasareafacilitilorpentruanuapreacosturineprevzute, ceea cear reduce din avantajele create de alifactori.Alte considerenteposibilitile privind parcarea;densitatea populaiei;densitatea i fluena traficului;semnalizarea;vizibilitatea;costurile de construcie;avantajele oferite de alte firme forei demunc;posibilitile de extindere;ordonane locale;considerente privind mediulnconjurtor;accesibilitatea transportului;apropierea de resurse i de furnizori;stabilitatea politic, etc.1.3. Metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind locaiaMetodele de selectare a variantelor privitoare la locaie pot fi dela cele mai simplela foarte complicate. Sunt identificate urmtoarele metode:1. Metoda factorilorMetodologiautilizriimetodeifactorilorpresupuneparcurgerea urmtorilor pai:Pasul 1: identificarea factorilor dominani (importani), spreexemplu: apropierea de pia,accesul, concurena, calitatea vieii;Pasul 2: alocareaunorcoeficienideimportanfiecruifactor, comparativ, n relaie cu ceilali factori; suma coeficienilortrebuie s fie1;Pasul3: selectareauneiscalepentruevaluareafiecrei variante; una dintre cele mai folosite scale estecea cu 5 trepte, 1fiind foarte slab si 5excelent;Pasul 4: evaluarea fiecrei variante folosind scala selectat lapasul 3;Pasul 5: pentru fiecare factor i pentru fiecare locaie semultiplic coeficientul de importan cu scorul alocat fiecrui factori se nsumeaz rezultatele astfel obinute pentru fiecare opiuneprivind locaia; astfel fiecare variant obine un scor total;Pasul 6: selectarea variantei cu scorul cel mai mare ca optimn situaia dat.Orice locaie care nu primete un scor minim pentru factoriiconsiderai eseniali va fi exclus din evaluare.2. Metoda distaneiDistana poate fi msurat fa de pia, de consumatori, defurnizori, de alte faciliti ale firmei.Ideea principal este de a reduce distana dintre facilitilentre care trebuietransportate ncrcturi considerabile.Metodologia presupune urmtorii pai:Pasul 1: identificarea distanelor dij dintre locaiile i ij.DistanaEuclidian:liniadreapt,ceamaiscurtcaleposibil ntre dou puncteunde:

distana dintre dou puncte A i B;

coordonata X a punctului A; coordonata X a punctului B; coordonata Y a punctului A; coordonata Y a punctului B.Distanarectilinear(maidesfolosit)distanaestemsurat folosind doar micri N-S i E-VReprezint nsumarea diferenei absolute ntre coordonatele lui X i adiferenei absolute ntre coordonatele lui Y

Pasul2: identificareancrcturiitransportatntre locaiile i i jPasul3: calculareascoruluicecaracterizeazraportulncrctur distan; scorul se calculeaz pentru fiecare locaie.Pasul4: alegereaamplasamentuluioptimrespectiv,amplasamentul pentru care s-a calculat cel mai mic scor privindraportul ncrctur distan. Prin minimizarea distaneipecaretrebuiesoparcurgncrctura transportat se reduc astfel costurile ce vor finregistrate.3. Metoda centrului de greutateTesteaz locaia aflat n centrul de greutate alzonei int. Locaia astfel identificat, aflat n centrul degreutate al zoneipoate s nu fie fezabil din cauza restriciior existente, spre exemplu geografice (centrul de greutate se poate afla n mijlocul unui lac saual unui ora, n vrfulunui munte). Centrul de greutate calculat nu caracterizeaz neaprat locaia optim; managerul poate ns cuta n vecintatea acestuia pentru aidentifica locaia optim, innd cont i deali factori [6, p.26].4. Metoda pragului de rentabilitateAnaliza pragului de rentabilitate poate ajuta un manager ncompararea variantelor privind locaia pe baza unor factori cantitativi(costuri, venituri).Pragul de rentabilitate este folosit pentru a determina volumulde activitate necesar pentru a acoperi costurile nregistrate (costurilesunt egalate de veniturile realizate, profitul fiind nul).Concluzii: Realizarea n bune condiii a prestaiei serviciilor nu este posibil fr existena unei baze tehnice adecvate, expresie a capacitii organizatorice a firmei de a produce servicii i de a realiza prestaiile la un anumit nivel calitativ. Exist o multitudine de factori care afecteaz deciziile privind locaia, printre careputem aminti apropierea de clieni; amplasarea concurenilor; costurile de transport i apropierea de pia; calitatea vieii; infrastructura, fiscalitatea i preulproprietilor; alteconsiderente.Metodele de selectare a variantelor privitoare la locaie pot fi dela cele mai simplela foarte complicate. Sunt identificate urmtoarele metode: metoda factorilor, metoda distanei, metoda centrului de greutate, metoda pragului de rentabilitate.

CAPITOLUL 2. AMPLASAREA FACILITILOR N CADRUL HOTELULUI LEOGRAND HOTEL & CONVENTION CENTER

2.1. Caracteristica general a hotelului Leogrand Hotel & Convention Center

Leogrand Hotel & Convention Center este un hotel cu design modern situat n inima Chiinului care ofer confort i comoditate. Situat n inima oraului Chiinu, ofer acces rapid la cele mai importante obiecte turistice, inclusiv edificii guvernamentale, centre de afaceri i comerciale, teatre i numeroase atracii culturale. Trstura distinctiv a acestui hotel de elit, ce denot elegan i stil, este centrul su de convenii, fiind cel mai mare din Moldova. Oaspeii hotelului pot savura confortul i atmosfera relaxant n una dintre cele 143 camere i apartamente i s guste specialitile culinare servite n restaurantul Ambassador, terasa CaffeINN i Aptys Pub deschis 24 de ore din incinta hotelului. Centrul dispune de un spaiu flexibil de 1500 m destinat pentru desfurarea conferinelor i seminarelor, sala fiind dotat cu echipament AV performant, ceea ce face ca acest hotel s fie perfect att pentru cltoriile n scop de afaceri, ct i pentru cele de divertisment.

Acest hotel de prim clas dispune de cel mai mare Centrul de Convenii/Sal de conferine din Republica Moldova. Oaspeii acestuia se pot bucura de vederi panoramice minunate asupra oraului, iar locaia convenabil a acestuia permite accesul uor la toate obiectele turistice.

Fie c este vorba despre o odihn n stil spa deosebit sau de o vacan mpreun cu familia plin de emoii pozitive, Leogrand Hotel & Convention Center ofer camere confortabile i moderne n apropierea parcului central. Leogrand Hotel & Convention Center are un design interior unic, capabil s invoce o ambian primitoare i incitant, deosebindu-se prin abordarea holistic a oaspeilor si. Leogrand Hotel & Convention Center este situat ntr-o locaie care este avantajoas din toate punctele de vedere. Acesta se afl la civa pai distan de cele mai importante edificii guvernamentale, centre de afaceri i comerciale, teatre i numeroase atracii culturale. Elegantul hotel Leogrand ofer faciliti de conferin exclusive i se claseaz n topul celor mai selecte hoteluri de afaceri din Moldova. Oaspeii acestuia pot beneficia de servicii complete: zona spa, salonul de coafur, de asemenea se pot bucura de o deservire excelent la restaurantul i cele dou baruri din incinta hotelului.

Analiza pieiiClienii hotelului Leogrand

Datorit faptului c Hotel Leogrand este considerat ,,hotelul oamenilor de afaceri majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri moldoveni sau strini, care cltoresc pentru a face afaceri, motive personale, n interes de serviciu, particpri la reuniuni sau conferine. Nefiind persoane cu probleme financiare, clienii acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la confortul i la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmrete satisfacerea tuturor cerinelor acestora.

Prezena n hotel a acestor clieni este foarte avantajoasa, ei utiliznd o gama foarte variat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n vacan nu le-ar folosi. Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, si anume: rezervrile se fac nainte iar riscurile de neplat sunt n general excluse, dac au fost mulumii clienii vor reveni, voiajele lor sunt repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului. Pentru oamenii de afaceri motivaia ederii ntr-un hotel bine cotat este foarte important pentru ca ei vin s ncheie contracte sau s fac anumite vnzri i nu vor s pun n pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezint.

Principalii concureni ai hotelului Leogrand sunt:

Club Royal Park 5* Hotelul Club Royal Park Chiinu Moldova. Este un complex hotelier de elit, situat ntr-un loc pitoresc al capitalei noastre, nu departe de centru oraului. Confortul i deservirea individuala vor face ca sejurul oaspeilor hotelului s devin excepional. Designul original al hotelului combina stilul clasic european i elemente ale culturii chineze.

Jolly Alon 4* Hotelul Jolly Alon, Chiinu Moldova. Primul hotel de nivel european cu 4* din Republica Moldova a fost inaugurat n 1991. De serviciile hoteliere n decurs de 10 ani au beneficiat un numr impuntor de turiti i de oaspei ai capitalei dintre care renumii politicieni, oameni de afaceri i vedete ai estradei internaionale i ruseti. Hotelul este situat n centru parcului tefan cel Mare i n apropierea tuturor cldirilor administrative a Republicii Moldova.

Budapest 4* Hotelul Budapest, Chiinu Moldova. Este amplasat n centru oraului Chiinu, capitala Republicii Moldova. Noul hotel cu 4* se gsete n zona de parc (Parcul Valea Morilor). Amplasarea hotelului este perfect pentru relaxare, oferind oamenilor de afaceri sau turitilor venii n ara noastr servicii de calitate, o atmosfera calda i primitoare.Cottage Gloria 4* Complexul hotelier Gloria, Chiinu Moldova. Este amplasat intr-o zona frumoas a Chiinului, nu departe de centru oraului. Hotel elegant construit n corespundere cu standartele internaionale, hotelul Gloria se difereniaz printr-o arhitectur modern i este un local perfect de odihn pentru businessmani i turitii, care vin in tara noastra. Gloria demonstreaz o combinaie perfect a atmosferei de lux aristrocratic, elegan i comfort modern. Interiorul clasic a hotelului este infrumuseat cu sculpturi i cultura.

Dacia 4* Hotelul de patru stele Dacia, Chiinu Moldova, este situat n centru oraului Chiinu se afl la chiiva pai distan de la sediul reprezentanei U.N.D.P. Pentru comoditatea vizitatorilor, este i un Business Etaj n hotel Dacia. n preul cazrii la acest etaj mai intra presa actual, ceai,cafea, buturi rcoritoare, Sli de conferin i Internet, sauna (o ora pe zi), parcare. Cetenii rilor CSI beneficiaz de reduceri.

Flowers 4* Hotelul Flowers, Chiinu Moldova i-a deschis uile sale pentru vizitatori n luna aprilie a anului 2002. Hotelul este amplasat n inima capitalei, n centrul financiar i de afaceri al oraului. Hotelul Flowers are 18 numere dotate cu mobil perfect de lemn n stil clasic, echipate cu televiziune cu mai multe canale prin satelit, telefon interurban i internaional. n numere sunt instalate televizoare cu ecran plat, climatizoare, mini- baruri. Camerele de baie sunt dotate cu usctoare de pr i cintare electronice. La dispozitia oaspeilor sunt curtoria chimic i deservirea numerelor.

Analiza circulaiei turistice a hotelului LeograndPentru analiza circulaiei turistice se iau n calcul urmtorii indicatori: Numrul de turiti, care arat evoluia turitilor care frecventeaz Hotelul Leogrand care sau cazat n hotel;

Numrul de nnoptri, care arat numrul nopilor n care turitii au fost cazai n acest hotel;

Durata medie a sejurului, care arat n medie cte zile au fost cazai turitii n hotelul Leogrand, se calculeaz ca raport ntre numarul de nnoptri i numrul de turiti.

Gradul de ocupare, este considerat o rat fundamental i se calculeaz ca (numar camere ocupate numar camere disponibile)x100, i are o exprimare la nivel de zi, luna, an.

Tabel 2.1. Numr turiti (numr persoane cazate) n hotelul Leogrand [elaborat de autor]AniiNumrul de turiti totalMoldoveniStrini

201066361746462

201158791885691

201259201795741

Analiznd variaia numrului de turiti total n perioada 2010-2012, se constat o scalare a acestuia, de la 6636 la 5879, pentru ca n anul 2012 s creasc puin peste anul 2011, ajungnd la 5920.

Tabel 2.2. Numr turiti (numr personae cazate) la Hotelul Leogrand (%) [elaborat de autor]Anii Numrul de turiti totalMoldoveni(%) Strini(%)

2010 6636 3,47 96.53

2011 5879 3,86 96,14

2012 5920 3,81 96,18

Din analiza numrului de turiti pe nationaliti se poate observa un numar mare de turiti cazai n hotel n perioada anilor 2010 2012, n comparaie cu turitii moldoveni care ating cote foarte mici. Acest lucru se poate explica i datorit faptului c Hotelul Leogrand este destinat n principal oamenilor de afaceri.

Se poate lua n considerare i faptul c oamenii de afaceri moldoveni pot deine reedine secundare dac nu locuiesc permanent n Chiinu i turitii moldoveni care vin n vacan, de obicei nu se cazeaz la un hotel de 4* din cauza situaiei economice i a veniturilor destul de mici.

Ritmul mediu al numarului de turiti a czut n 2012 cu 5,5 fa de anul 2010, situaia determinat de conjunctura economic, politic, social a rii i pieii unde se desfoar activitatea Hotelului Leogrand.Tabel 2.3. Numar nnoptri la Hotel Leogrand [elaborat de autor]Anii Nr, innoptri Moldoveni Straini

2010 18098 250 17848

2011 15507 243 15264

2012 14807 260 14547

Analiznd valorile absolute ale fiecrui an cu valorile anului luat ca baza de comparaie se observ o scdere continu a numrului de nnoptri de la 18098 n anul 2010 la 15507 n anul 2011 i iar o scdere n anul 2012, ajungndu-se la 14807. Se poate remarca scderea semnificativ a numrului de nnoptri n anul 2011.Tabel 2.4. Durata medie a sejurului n hotelul Leogrand [elaborat de autor]Anii Nr.Turiti Moldoveni Straini Nr.nnoptri Moldoveni Strini Durata medie pe sejur Moldoveni Strini

20107636 174 7462 18088 340 17748 3,5 2,4 3,6

2011 6869 178 6691 15406 331 15075 3,4 2,3 2,8

2012 6902 176 6726 14606 354 14252 3,3 2,5 3,3

Analiznd tabelul de mai putem observa c durata medie ne arat n medie cte zile au fost cazai turitii n hotelul Leogrand, ne determin c n perioada anilor 2010, 2011 i 2012 numrul de turiti strini este cu mult mai mare dect numrul de turiti moldoveni. Astfel lund n considerare numrul de nnoptri i durata medie pe sejur, a hotelului Leogrand n perioada anului 2011 se simte o mic scdere fa de anul 2010, ns n anul 2012 aceasta avnd o cretere considerabil.Tabel 2.5. Gradul de ocupare a hotelului Leogrand [elaborat de autor]AniiGradul de ocupare ( % )

201070,4

201165

201258,29

Ce mai important operaie de front-office este gradul de ocupare. Aceasta indic proporia dintre camerele vndute i camerele disponibile pentru vnzri, ntr-o anumit perioad de timp. Dup cum arat datele tabelului 2.5. gradul de ocupare a hotelului scade: de la 70,4 n anul 2010 la 58,29 n anul 2012.

Tabel 2.6. Analiza principalilor indicatori economico financiari [elaborat de autor]Anii Venituri cazare (%)Venituri alimentative (%) Venituri din prestri servicii (%)

2010 84,67 16,96 9,26

2011 83,07 15,76 12,91

2012 80,42 15,58 15,99

Tabel 2.7. Structura veniturilor pe tipuri de actiiti n cadrul hotelului Leogrand [elaborat de autor]Structura veniturilorNivel localNivel InternaionalCalificativ

Cazare7449Foarte bine

Restaurant13,330,1Slab

Bar6,314,1Slab

Telefon4,82,8Foarte bine

Inchirieri Auto01,2Lipsa serviciu

Alte servicii (spltorie, sauna, coafur i frizerie, secretariat etc.)1,62,8Slab

Total:100100

Se observ o pondere foarte ridicat a veniturilor din cazare (mult peste normele internaionale n domeniu), mult mai mare dect veniturile din alimentative i prestare servicii i o cretere continu a tuturor veniturilor n perioada 2010 2012, venitul total aproape dobndindu-se din anul 2010 pn n anul 2012.2.2. Caracteristica i analiza locaiei i facilitilor hotelului Leogrand Hotel & Convention Center

Fiind nconjurat de Parcul central, de unul dintre principalele centre comerciale i epicentrul teatral, hotelul este un punct de pornire ideal pentru cltoriile n scop de afaceri sau vacane. Avnd o amplasare chiar n centrul oraului, n apropierea imediat de aeroportul din Chiinu, ofer acces uor la numeroase obiecte turistice locale, precum i la principalele edificii guvernamentale, teatre i centre comerciale din Chiinu, acesta fiind nu doar o locaie important de afaceri, dar, de asemenea, i un punct de atracie pentru amatorii de istorie, art, cultur i divertisment.

Atracii faimoase n imediata vecintate a hoteluluiDatorit principalelor sale atracii, acest ora poate fi numit unul de contrast, deoarece ofer o combinaie fascinant a patrimoniului arhitectural i cultural, un amalgament ntre realismul socialist sovietic i cteva cldiri vechi motenite din perioada Regatului Romniei i a dominaiei ariste. Situat la o intersecie dintre culturi i civilizaii, ntre influenele latine i slave, istoria acestuia poate fi citit n zidurile ctitoriilor i bunvoina oamenilor, o istorie care poate fi fascinant i surprinztoare uneori. Dinamica, culorile, forma i caracterul acestuia nu pot fi descrise n cuvinte. Trebuie s vii, s vezi i s simi vibraiile istorice ale oraului. Deseori acest ora este considerat a fi cea mai verde capital din Europa. Exist o multitudine de grdini publice i parcuri, izvoare de ap cristalin i lacuri situate foarte aproape de hotel. Cea mai celebr gradin public se afl la aproximativ 150 metri distan de Leogrand Hotel & Convention Center, lng Piaa Central Piaa Marii Adunri Naionale, denumit astfel n onoarea domnitorului Moldovei - Grdina public tefan cel Mare. Un alt mare parc este Parcul Catedralei, unde se afl Catedrala Naterea Domnului, la aproximativ 30 de metri distan de hotel.

Chiinul este, de asemenea, destinaia perfect pentru turitii tentai s exploreze i s cunoasc deliciile culinare autohtone, pentru turitii pasionai de distracii i pentru cei dornici s descopere istoria poporului moldovenesc impregnat n muzeele din Chiinu. Oaspeii hotelului pot face o escapad n trecutul Moldovei vizitnd Muzeul Naional de Arheologie i Istorie, Muzeul Naional de Etnografie i Istorie Natural, Muzeul Naional de Art sau urmrii spectacole de dramaturgie contemporan n teatrele din apropiere. Chiinu ofer o gam larg de opiuni culinare, de la buctria tradiional servit ntr-un restaurant cu specific moldovenesc la o buctrie de nalt rafinament ntr-un local distinct, iar n cadrul acestui hotel oaspeii sunt aruncai chiar n mijlocul aciunii.

Facilitile hotelului: 143 camere i apartamente; 6 sli de edine; Servicii organizare conferine; Restaurant i bar; Centru de fitness i masaj cu saun; Room service 24 de ore; Servicii de concierge; Acces Internet gratuit prin Wi-Fi; Servicii personalizate de transport i transfer aeroport.Reuniuni i evenimente n Chiinu

Leogrand Hotel & Convention Center ofer cele mai bune sli de edine i conferine din Chiinu, cu un total de 5 sli de edin i un centru de convenii cu un spaiu de circa 1500 de metri ptrai. Oaspeii pot alege unul dintre variatele pachete de conferin. Aceste ncperi spaioase i cu design modern sunt dotate cu echipament AV performant i au o locaie perfect n centrul Chiinului.

Centru de convenii

Leogrand Hotel & Convention Center dispune de un spaiu de conferine funcional cu o suprafa de circa 1000 m2, care dispune de variate sisteme de asisten tehnic necesare pentru organizarea i desfurarea reuniunilor de profil nalt i evenimentelor private de lux.LeograndHotel &ConventionCenter dispune de un spaiu de conferine funcional cu o suprafa mare, care dispune de variate sisteme de asisten tehnic necesare pentru organizarea i desfurarea reuniunilor de profil nalt i evenimentelor private de lux. Sala spaioas ofer posibilitatea unor aranjamente variate a scaunelor, pentru a asigura o interaciune mai bun a participanilor. Centrul poate fi divizat n trei ncperi separate sau poate fi amenajat o singur sal de gal grandioas, de asemenea, poate fi creat orice combinaie ntre aceste ncperi, n dependen de cerinele clientului.Sala de conferin este dotat cu faciliti audio i video i echipament pentru traducere sincron. Sala poate gzdui recepii, congrese, conferine, ceremonii de nunt i alte evenimente marcante.

Fig. 2.1. Schema centrului de convenii [27]Sala de edine Begonia Sala Begonia este situat la etajul mezanin, este dotat cu aer condiionat i sistem audio. Sala este amenajat n funcie de formatul evenimentului i doleanele clientului. Este o locaie perfect pentru desfurarea ntlnirilor private de afaceri, prezentrilor de produse, seminarelor, expoziiilor sau conferinelor.

Este o locaie perfect pentru desfurarea ntlnirilor private de afaceri, prezentrilor de produse, seminarelor, expoziiilor sau conferinelor.

Fig. 2.2. Schema slii de edine Begonia [27]Sala de edin Rose

Sala de edin Rose este potrivit pentru grupurile de mai puin de 40 de persoane. Echipamentul audio i video se instaleaz de obicei n spaiul deschis, n spatele locurilor amenajate pentru participani.

Fiind echipat cu proiector LCD, tabl de scris i flip chart este perfect pentru tranziii de la sesiuni generale la seminare sau ateliere de lucru cu un numr mai mic de participani, asigurnd astfel un nivel maxim de flexibilitate i confort.

Fig. 2.3. Schema slii de edine Rose [27]Sala de edine Jasmine

Situat la nivelul holului, aceasta sal de edine este alegerea ideal pentru reuniunile desfurate n spatele uilor nchise. Sala, a crei design de interior elegant i rafinat, ce este completat cu o mas pentru edine din lemn masiv i scaune cu tapierie din piele pentru 14 persoane, pune la dispoziia nalilor oficiali un spaiu mai linitit pentru ntlniri de nivel nalt. Este echipat cu faciliti audio i video, o tabl de scris i un flip-chart.

Fig. 2.4. Schema slii de edine Jasmine [27]Sala Tulip

Tulip este o sal luminoas, nconjurat de un balcon. Acesta este locul perfect pentru organizarea ntlnirilor mai puin formale, cursurilor de instruire sau petrecerilor. Locaia cu un decor impresionant face ca evenimentul organizat s se desfoare ntr-un mediu discret i atmosfer irepetabil. Aceast sal, dotat cu aer condiionat, poate gzdui cu uurin aproximativ 70 de persoane. Schema slii de edine Tulip este similar schemei slii de edine Jasmine.Sala de conferine Magnolia

Magnolia este o sal de edine cu design elegant, cu o capacitate de la 10 la 25 persoane care ofer un mediu de reuniune mult mai personalizat, oferind participanilor posibilitatea s comunice ntr-o atmosfer mai intim. Este o locaie perfect pentru organizarea discuiilor interactive i prezentrilor. De asemenea, la solicitarea clientului, pot fi asigurate servicii de nchiriere echipament i asisten tehnic.

Fig. 2.5. Schema slii de edine Magnolia [27]Tabelul 2.5. Analiza comparativ a caracteristicilor slilor de edine a hotelului Leogrand Hotel & Convention Center [elaborat de autor]EchipamentSala de edine

Centrul de conveniiBegoniaRoseJasmineTulipMagnolia

Echipament de ultim generaie++++++

Mas rotund++++++

Mas n forma de U----+-

Ecran incorporat++++++

Tabl alb++++++

Flip chart++++--

Proiector LCD+++---

Aer condiionat++----

Conexiune LAN++++++

Wi-Fi++++++

Cafea, ceai i deserturi++++++

Din tabelul rezult, c toate slile sunt dotate cu echipament de ultim generaie, au mas rotund, ecran incorporat, tabl alb, conexiune LAN, Wi-Fi i pot propune cafea, ceai i deserturi. Aer condiionat au numai dou sli: Centrul de convenii i Begonia. Masa n forma de U este numai n sala Tulip. Proiector LCD poate fi utlilizat n slile Centrul de convenii, Begonia i Rose. Flip chart-ul lipsete n slile Tulip i Magnolia.Servicii hoteluluiOaspeii hotelului se pot bucura de un refugiu relaxant n inima capitalei. Locaia aflat n centrul oraului ofer servicii i faciliti de cea mai nalt calitate, inclusiv pune la dispoziie un centru de fitness bine echipat, acces la internet wireless de mare vitez, reea LAN fr fir precum i o zon de recreare i saun.

Transferurile de la aeroport i transportul

Dac oaspeii hotelului doresc s rezerveze un transport ei trimit un e-mail la [email protected] sau sun pe telefon. Dac cererea clienilor va fi primit e-mail se va rspunde n termen de 24 de ore. Pentru rezervarea serviciului nu este perceput un comision.Beneficiile transferurilor de la aeroport rezervate n prealabil: oferul va ntlni peroana la aeroport, innd n mnun semncu numele persoanei respective; rezervarea n prealabil va fi garania c va fi un vehicul pentru client la timpul solicitat; sunt urmrite orice eventuale ntrzieri a zborului clientului pentru a fi la timp pentru a ntimpina pe dnsul, astfel el va fi scutit de nevoie s stea n cozi pentru taxiuri, s se deplaseze cu bagajele n cutrea transportului fie public sau privat. Astfel hotelul asigur ca clientul fi tratat n mod respectabil de ctre oferii companiei, cu care se poate comunica n limba englez, romn, rus, dar i alte limbi; este confortabil i relaxat; clientul ajunge n siguran la destinaie.Tabelul 2. 9. Analiza comparativ a facilitilor hotelului Leogrand Hotel & Convention Center [elaborat de autor]Facliti

Hotelul

studiat

(Leogrand)Hotelul

concurent 1

(Flowers)

Hotelul

concurent 2

(Jolly Alon)Hotelul

concurent 3

(Codru)

Localizarecentrucentrucentrucentru

Servicii organizare conferine+---

Centru de fitness i masaj cu saun+-+-

Servicii personalizate de transport i transfer aeroport+---

Parcare++ -+ -+ -

Centru de afaceri+---

Centru de frumusee+---

Tabelul ne arat c hotelul Leogrand Hotel & Convention Center este cel mai bogat n serviciile pe care le ofer oaspeilor si.Informaie depsre transportAeroportul din Chiinu este situat la 13 kilometri de centrul oraului i este nevoie de cca. 20 minute cu maina pentru a ajunge de la aeroport n centrul oraului, n funcie de trafic. Aeroportul Chiinu ofer rute permanente ctre marile orae europene. Cele mai populare rute n Aeroportul Chiinu sunt la Moscova, Istanbul, Antalya, Verona, Munchen, i Bucureti. Zborurile sunt operate de ctre urmtoarele companii aeriene: Air Moldova, Turkish Airlines, S7, Lufthansa, Meridiana, Carpatair i Austrian Airlines. Exist rute regulate de autobuz i maxi-taxi care pleac de la aeroport (staia Aerogara). Maxi-taxi ruta 165 trece prin sectorul Botanica i continu pn n centrul oraului. Ruta de autobuz "AEROGARA" pleac de la Piaa D. Cantemir i are opriri intermediare, n centrul oraului, pe bulevardul tefan cel Mare. Staioneaz, de asemenea, la staia de autobuz garacentral "GARA". Este un autobus de culoare alb care opereaz rute regulate cu un interval de 30 minute. Pentru o cltorie cu autobusul treuie achitat 3 Lei moldoveneti conductorului de autobuz. Trebuie remarcat faptul c toate autobuzele de rut din ora pot opri doar la staiile de autobuz special demarcate, maxi-taxi ns pot staiona la cerere, doar prin informarea oferului privind necesitatea staionarii.

Salon de frumusee

Salonul de frumusee este unul dintre saloanele care presteaz cele mai calitative servicii din Chiinu. Situat n holul hotelului, salonul ofer o gam complet de servicii att pentru brbai, ct i pentru femei, inclusiv aranjare a prului i colorare; manichiur, pedichiur; machiaj i proceduri comune de ngrijire a tenului; epilarea cu cear.Salonul nostru de frumusee este deschis ase zile pe sptmn (cu excepia zilei de duminic) i utilizeaz cele mai bune produse. Pentru confortul clientului toate produsele pot fi procurate.Centru de afaceri

Centrul de afaceri este situat n zona de lobby i este la dispoziia oaspeilor 24 de ore pe zi. Personalul profesionist i amabil ofer asisten ori de cte ori are nevoie clientul.

Echipamente disponibile:

Computer; Imprimant; Fax; Copiator.Servicii de curierat:

DHL; UPS.Centru de fitness i saun

Leogrand Hotel & Convention Center invit oaspeii si s frecventeze centrul de fitness echipat cu aparate de ultim or, inclusiv aparat multifuncional Life Fitness i biciclete Life.

Turul oraului

Oaspeii hotelului se pot bucura de ncnttoarea vedere asupra frumoasei capitale ale Republicii Moldova n orice moment al anului. Toate aranjamentele sunt prevzute cu plcere de ctre personalul recepiei hotelului.

Turul vinului

Clienii hotelului pot vizita renumitele beciuri de vin din Moldova, cum ar fi Miletii Mici, Cricova, Purcari i Chateau Varteley expediind o solicitare n prealabil. Un conductor auto i un traductor personal sunt la dispoziia oaspeilor. Sunt disponibili i fac o deosebit plcere s ntreprind toate msurile necesare n acest sens.

Restaurant i Bar

Restaurantul din Chiinu ofer preparate din buctria internaional. Hotelul pune la dispoziie serviciile restaurantului Ambassador, care ofer o buctrie deschis i o gam larg de delicii culinare din buctria internaional. Oaspeii pot petrece o sear relaxant, savurnd un cocktail la terasa CafeINN, o bere cu prietenii la Apty's Pub sau un pahar de vin nainte de culcare.Restaurantul Ambassador

Restaurantul Ambassador este un restaurant modern n care sluiete o ambian plcut i mbietoare, cu o buctrie select i servicii impecabil prestate. Fcnd uz de cele mai bune i exotice ingrediente pentru a reproduce un meniu inspirat din specialitile culinare europene, restaurantul Ambassador este locul ideal pentru a lua o gustare uoar, un prnz de afaceri sau o cin complet cu trei feluri de mncare. Servind masa de prnz i cina la carte n aceast ambian sofisticat i, n acelai timp, linitit, oaspeii vor fi plcut surprini de nivelul confortului i atenia cu care vor fi tratai de angajaii localului. Atmosfera calm i cu arom delicioas, cu muzic live, vin i mncare bun vor face s triasc n restaurantul Ambassador o experien culinar desvrit. Terasa CafeINN

Terasa CafeINN este un loc idilic pentru odihn i relaxare, ce adun mpreun o atmosfer antrenant, oameni fascinani i cocktail-uri delicioase. CafeINN este locul potrivit pentru a petrece o sear romantic, pentru a purta negocieri i pentru a se bucura de o experien culinar ncununat de o atmosfer desvrit. Oaspeii pot savura aperitivele de excepie, buctria creativ i cocktail-urile exotice n fiecare zi a sptmnii - de la micul dejun pn la ore trzii ale serii.

Apty's Pub

Aptys Pub este un local deosebit cu specific irlandez, designul de interior al cruia presupune o zon de relaxare confortabil i un decor cu tent tradiional, asigurnd o stare bun de spirit, indiferent de ziua sptmnii. Putei petrece o seara de neuitat, delectndu-v cu un pahar de whisky sau un long drink revigorant n compania prietenilor.

Oaspeii sunt plcut impresionai de asortimentul variat de buturi. n timpul zilei pot alinta simurile cu aroma delicioas a cafelei proaspt mcinate i un desert delicios, mpreun cu partenerii de afaceri. n local domnete o atmosfer cald i primitoare, gustrile sunt disponibile pe ntreg parcursul zilei, iar berile sunt ntotdeauna reci.

Concluzii: Leogrand Hotel & Convention Center este un hotel de prim clas dispune de cel mai mare Centrul de Convenii/Sal de conferine din Republica Moldova. Majoritatea clienilor hotelului sunt oameni de afaceri moldoveni sau strini, care cltoresc pentru a face afaceri, motive personale, n interes de serviciu, particpri la reuniuni sau conferine. Hotelul Leogrand Hotel & Convention Center este cel mai bogat n serviciile pe care le ofer oaspeilor si.

CAPITOLUL 3. PERFECIONAREA CONFIGURRII SISTEMULUI DE FURNIZARE A SERVICIILOR

3.1. Perfecionarea sistemului de furnizare a serviciilor

Sistemul de servicii cuprinde procesul de livrare de servicii i toate procesele de sprijin care sunt necesare pentru crearea valorii pentru client.

Sistemul de servicii poate fi extins i s includ furnizorii, care particip la procesul de livrare a serviciilor i care, prin urmare, pot afecta experiena clientului (acest lucru este cunoscut sub numele de Business Process Outsourcing sau BPO).

Procesul de livrare a Serviciului. Acesta este procesul end-to - end care interacioneaz direct cu clientul. El cuprinde toate etapele de co-creare a valorii prin care trece un client. Procesul furnizrii serviciilor ncepe atunci cnd clientul interacioneaz mai nti cu organizaia sau sistemul de serviciu i se termin atunci cnd furnizarea serviciului dorit este finalizat i clientul ies din proces.

Sprijinirea proceselor. Acestea constau din toate celelalte procese care, mpreun cu furnizarea serviciilor determin sistemul de servicii. Fiecare proces de sprijin afecteaz experiena clientului n timpul livrrii serviciului. Exemple de procese de susinere includ gestionarea resurselor umane i tehnologia informaiei.

Armonizarea obiectivelor i a resurselor

Armonizarea obiectivelor i a resurselor este critic pentru succesul fiecrui sistem de servicii sau organizaie.

Primul pas: firma trebuie s stabileasc o strategie de servicii care va defini modul n care va fi creat valoare pentru client. Urmtorul pas: firma trebuie s defineasc conceptul serviciului, care descrie n detalii cerinele clientului i modul n care acestea vor fi ndeplinite. Al treilea pas: proiectarea procesului de livrare a serviciilor. Aici firma utilizeaz serviciu blueprinting pentru a identifica msurile specifice care au loc n timpul interaciunei ntre firm i client . n cele din urm, firma trebuie s se asigure c sprijinirea proceselor sunt armonizate cu procesul de livrare pentru a produce pe cea mai bun experien clienilor i n acelai timp, s utilizeze resursele cu nelepciune . Provocri n proiectarea procesului de serviciu

Deoarece serviciile sunt intangibile, este dificil de descris pe acestea, astfel se creeaz unele probleme n proiectarea sistemului de furnizare a serviciilor. Lynn Shostack a identificat patru riscuri inerente in descrierea serviciilor:

1. Simplificare. Shostack scrie: "A spune c "management de portofoliu nseamn cumprare i vnzare a stocurilor " este ca i cum s descrii nava spaiala ca "ceva care zboar" [26]. De prea multe ori unele dintre cei mai importani pai n procesul de livrare a serviciilor sunt trecute cu vederea n proiectare iniial, i sunt identificate mai trziu, atunci cnd clienii deja se plng pe proces.

2. Incompleteea. Clienii sunt capabili s descrie prile ale serviciului cu care sunt familiarizai i cu care au contact direct. Proiectanii procesului trebuie s recunoasc faptul c situaii neplcute nu au fost anticipate, de aceea proiectarea procesului trebuie s fie suficient de flexibil pentru a le preveni.

3. Subiectivitate. Oamenii sunt influienai de propriile lor experiene, de situaii personale care nu au nimic comun cu serviciul prestat. De exemplu, daca ai avut o zi proasta la birou, cina la restaurantul tu preferat, probabil, nu te va lsa cu un sentiment pozitiv.

4. Interpretare prtinitoare. Cnd oamenii descriu servicii altora, ei folosesc cuvinte, care sunt interpretate la viziunea asculttorului.

Ca orice proces, procesul de proiectare a serviciilor poate fi mbuntit printr-o abordare structurat care colecteaz n mod sistematic informaii att de la clienii ct i de la furnizorii de servicii pentru a proiecta un proces de serviciu care mai bine satisface nevoile clienilor, dect un proces care pare a fi bun managerului. Strategia serviciului

Primul pas n proiectarea unui proces de succes de livrare a serviciilor este dezvoltarea strategiei n baza identificrii i intelegerii nevoilor specifice ale clientului. Prin cercetare grijulie a piaei, a pieei int pot fi identificate i nevoile clienilor. Urmtorul pas este determinarea a ceea ce aceti clieni ateapt de la un anumit tip de serviciu. Chiar i ntr-aceiai industrie, ateptrile clienilor variaz semnificativ n funcie de tipul de serviciu i de nevoile specifice a clientului. Provocarea studierii nevoilor clientului este semnificativ amplificat de servicii noi. Nu au fost multe dezbateri n literatura de specialitate cu privire la ceea c dac clienii pot, de fapt, s identifice n mod corect ceea ce i doresc cu adevrat de la un serviciu nou. Clienii nu sunt n stare s articuleze n mod specific un concept nou al serviciului, dar ei pot descrie cu siguran nevoile lor de baz i ateptrile lor de la un proces de livrare a serviciului. De exemplu, un serviciu cum ar fi Chuck E. Cheese: nevoile prinilor care doresc s ia copiii lor mici, la un restaurant pentru a avea o mas de distracie departe de cas. Chuck E. Cheese ofer copiilor n condiii de siguran jocuri i activiti cu premii mici, pentru "ctigtori" (toi copiii ctig ceva) i muzic animatronic i de divertisment. Copiilor li se permite s alerge n jurul instalaiei i s se distreze n timp ce prinii lor se bucur de o dup-amiaz sau seara, departe de cas. Premiile i animatronics s-ar putea s nu fie identificate de ctre potenialii clieni, ca parte a unui serviciu dorit, dar ideea c copiilor le place s alerge i s joace n jocuri, le place s ctige i s fie recompensai, i c ei sunt atrai de animale, muzic, micare este cu siguran recunoscut de majoritatea parinilor. Serviciu de acest lan al conceptului include n mod clar att nevoile clienilor ct i creativitatea designerului serviciului.

Conceptul serviciului

Designul actual al procesului de livrare a serviciilor ncepe cu conceptul serviciului, care prevede legtur ntre strategia serviciului i procesul de livrare a lui. Conceptul serviciului descrie exact n detalii ceea ce prezint cerinele clienilor, n termeni n care ei percep valoare, i modul n care acestea trebuie s fie ndeplinite. "Ce" se concentreaz pe identificarea nevoilor specifice ale clienilor int; "Cum" se axeaz pe stabilirea prioritilor competitive ale organizaiei care i vor permite s ndeplineasc cerinele clienilor n furnizarea serviciului. Conceptul serviciului cuprinde patru elemente:

funcionarea serviciului - modul specific n care serviciul este livrat.

experiena serviciului experiena direct clientului n serviciul.

rezultatul serviciului - beneficiile i rezultatele clientului care primete serviciul.

valoarea serviciului - beneficiul pe care clienii percep de la serviciul n comparaie cu costul lui.

Managementul trebuie, de asemenea, s armonizeze definirea conceptului serviciului cu abilitile, calificrile i interesele forei de munc.

Planuri de servicii

Planuri de servicii sunt diagrame de proces de flux care sunt folosite n mod special pentru proiectarea operaiunilor serviciilor .

Ca instrumente de planificare pentru proiectarea serviciului, planuri de servicii ajuta la identificarea punctelor la care trebuie s se acorde o atenie deosebit: n cazul n care clienii pot ceva confunda, n cazul n care angajaii trebuie s adopte decizii (prin urmare, i ar putea fi predispui la erori), n cazul n care se ateapt c probabil va aprea n fluxul de clieni sau n fluxul de lucru, i n cazul n care intervenia suplimentar (cum ar fi atenia de la un manager) ar putea fi necesar. Planuri de servicii sunt adesea elaborate pentru a indica cazul n care partea de operaiune care este vizibil pentru client este separat de la parte a operaiunii, care este vizibil numai pentru muncitorii. Clienii sunt din prtea operaiunii care interacioneaz cu ei n mod direct. Este important s ne amintim aici c "contact" nu presupune c clientul trebuie s fie prezent fizic la locul de serviciu. Clienii interacioneaz cu procesele de servicii n mai multe moduri: personal fa - n-fa, de contact direct, contactul voce (prin telefon), contact prin e -mail, iar unele procese de servicii nu au contact cu lucrtorii de servicii (cum ar fi bancomate (ATM-uri) i site-uri web). Indiferent de tipul de serviciu, clienii ateapt o atenie prompt (randament), msuri adecvate (eficacitate), i politee din operaiunile de servicii.

Valerie Zeithaml i Mary Jo Bitner identific patru componente specifice ale planului de servicii care diferenia "planuri" de la diagramele de proces: (a) aciuni de client, (b) angajat de contact pe scena aciunii, (c) n culise de contact aciuni angajailor, i (d) procese de suport. Aceste componente sunt separate n planul n trei linii: linia de interaciune, linia de vizibilitate, precum i linia de interaciune intern [26].

Elementele fizice ale serviciului sunt listate n partea de sus a planul de servicii. i includ att mediul n care are loc serviciul, precum i dovada c serviciul are loc.

De exemplu, verificarea la un hotel, cnd clienii ntra prin hol, unde obin cheile pentru camerele lor, i iau ascensor pentru etajele pe care sunt amplasate camerele lor.

Exist mai multe diferene ntre planurile de servicii i diagrame de proces. Diagrama de flux a procesului prezint puncte de decizie, care de obicei nu sunt prezentate pe planul de servicii. Puncte de decizie sunt deosebit de importante pentru neleagerea momentului cnd n proces pot aprea erori.

Planul de servicii, pe de alt parte, arat interaciunea dintre diferii actori ai procesului nou conceput, ceea ce demonstreaz ct de important este pentru toi cei implicai n serviciul nou i modul n care acestea sunt legate. Linia de vizibilitate clarific la toi cei implicai n furnizarea serviciului, ceea ce clientul ar trebui s i nu ar trebui s vad.

Deciziile operaiunilor legate de proiectare

Aceste decizii strategice, care au fost clasificate ca structurale sau de infrastructur, trebuie s fie aliniate ndeaproape, n scopul de a proiecta un proces de serviciu care ofer clientului cu adevrat o experien pozitiv. Multe dintre aceste decizii afecteaz nu numai operaiunile de proiectare a procesul de livrare a serviciilor, dar, de asemenea, procesele de sprijin.Deciziile structurale

Deciziile structurale specifice care afecteaz n mod direct proiectarea procesului de livrare a serviciilor includ:

a) capacitate,b) tehnologie,

c) integrarea pe vertical.Machetare. Dispunerea de o machet este un element important n proiectarea procesului de livrare a serviciilor. n primul rnd, managementul trebuie s ia n considerare aspecte cum ar fi costul spaiului fizic (pentru vnzare cu amnuntul spaiul este de obicei foarte scump), eficiena personalului de serviciu i confortul i comoditatea clienilor. Unele organizaii de servicii macheteaz designul lor pentru a ncuraja clienii s fac achiziii suplimentare. Amplasare facilitilir descrie mai multe tipuri de machete unui centru de service, inclusiv:

a) procesul de machetare, care organizeaz materiale i echipamente n conformitate cu procesul de efectuare, cum ar fi diferite departamente ntr-un spital;b) structura produsului, care organizeaz paii dintr-un proces de serviciu n ordinea n care acestea sunt realizate, cum ar fi aspect