CONTENIDO - PKF Attest

CONTENIDO

03 CAPÍTULO 1 Señales que indican que realmente necesita una aplicación de CRM

05 CAPÍTULO 2 Cómo puede una aplicación de CRM mejorar la productividad

10 CAPÍTULO 3 Cómo diseñar una estrategia de CRM

13 CAPÍTULO 4 Aumento al máximo de su ROI

CRM es mucho más que un acrónimo conocido que se ha utilizado en el mundo de los negocios y las ventas durante la pasada década.

C-R-M proviene del inglés "Customer Relationship Management", es decir, gestión de relación con el cliente. Con una aplicación de CRM, no hay ninguna fórmula secreta. Gestiona sencillamente la mayor parte de la información esencial de los clientes para que pueda consultarla en una única ubicación. Sin necesidad de salir de la aplicación, puede ver la información del contacto, realizar un seguimiento por correo electrónico o redes sociales, gestionar tareas y realizar un seguimiento del rendimiento, entre otras ventajas. Implementar la aplicación de CRM correcta puede aumentar la eficacia de las ventas. Puede cerrar más acuerdos, aumentar las ventas y mejorar la precisión de las previsiones.

¿Ha llegado el momento de invertir en una aplicación de CRM? El contenido de este libro electrónico le ayudará a determinarlo. Durante los cuatro capítulos siguientes, examinaremos los temas siguientes: • Qué señales indican que su negocio necesita una aplicación de CRM • Cómo puede una aplicación de CRM mejorar las ventas y la productividad• Cómo diseñar su estrategia de CRM • Cómo maximizar su ROI

En primer lugar, estudiaremos las siete señales que indican que su negocio necesita una aplicación de CRM.

Introducción

CRM es mucho más que un acrónimo conocido que se ha utilizado en el mundo de los negocios y las ventas durante la pasada década.

C-R-M proviene del inglés “Customer Relationship Management”, es decir, gestión de relación con el cliente. Con una aplicación de CRM, no hay ninguna fórmula secreta. Gestiona sencillamente la mayor parte de la información esencial de los clientes para que pueda consultarla en una única ubicación. Sin necesidad de salir de la aplicación, puede ver la información del contacto, realizar un seguimiento por correo electrónico o redes sociales, gestionar tareas y realizar un seguimiento del rendimiento, entre otras ventajas Implementar la aplicación de CRM correcta puede aumentar la eficacia de las ventas. Puede cerrar más acuerdos, aumentar las ventas y mejorar la precisión de las previsiones.

¿Ha llegado el momento de invertir en una aplicación de CRM? El contenido de este libro electrónico le ayudará a determinarlo. Durante los cuatro capítulos siguientes, examinaremos los temas siguientes: • Qué señales indican que su negocio necesita una aplicación de CRM • Cómo puede una aplicación de CRM mejorar las ventas y la productividad• Cómo diseñar su estrategia de CRM • Cómo maximizar su ROI

En primer lugar, estudiaremos las siete señales que indican que su negocio necesita una aplicación de CRM.

Introducción

EL MANUAL COMPLETO DE CRM | July 2018

3

CAPÍTULO 1

Señales que indican que realmente necesita una aplicación de CRM

Los negocios suelen comenzar con una relación básica entre vendedor y cliente, así de sencillo. En una etapa tan temprana, podría ser suficiente simplemente mantener una hoja de cálculo de Excel o apuntar notas sobre los clientes y los pedidos entrantes. Pero a medida que crece su negocio, este tipo de registro ya no puede hacer lo que usted realmente necesita. A continuación presentamos algunas señales de advertencia que le indican que ha llegado el momento de abandonar las antiguas costumbres y empezar a gestionar la relación con su cliente de forma más eficaz:


4

4. NO DISPONE DE UNA SOLUCIÓN MÓVIL Sus representantes de ventas están trabajando sobre el terreno, reuniéndose con clientes potenciales y descubriendo información valiosa. Pero todos estos nuevos datos se almacenan en notas manuscritas o en archivos que se guardan en ordenadores personales. Los grandes encuentros se producen sobre el terreno, pero los equipos de ventas no siempre transfieren sus notas, por lo que los detalles importantes se pierden, especialmente si un empleado deja la empresa.

5. LAS OPORTUNIDADES DE REVENTA/INCREMENTO DE VENTAS SE PIERDENNo se dirige a los clientes potenciales en función del valor que tienen para el negocio. Más bien, envía el mismo tipo de ofertas y mensajes para clientes y clientes potenciales en etapas muy diferentes del proceso de compra, así como en diferentes sectores o zonas geográficas.

6. CARECE DE UN PLAN PARA REALIZAR UNA AMPLIACIÓN RÁPIDAMENTE ¿Y si su negocio creciera de 20 a 200 este año? ¿Está seguro de que sus procesos actuales se pueden ampliar? Si supiera que va a tener un cierto crecimiento, ¿le preocupa mantener la productividad mientras se realiza la ampliación? Si alguna de estas señales se aplica a usted o a su equipo, no se desespere. Estos son precisamente los problemas que puede abordar un sistema de CRM.

A continuación veremos cómo una aplicación de CRM puede conseguir que su empresa sea más productiva.

1. NO HAY UNA FUENTE DE INFORMACIÓN ÚNICA Almacenar la información de los clientes y pedidos en más de una ubicación, como una hoja de cálculo o notas pegadas a su ordenador, pone a su equipo de ventas en una situación de desventaja. Este método carece de una visión única de la información de contacto, los pedidos y las interacciones de cada cliente.

2. HAY POCA O NULA VISIBILIDADNo solo carece de visibilidad sobre cómo sus clientes se conectan con los empleados, sino que también carece de conocimientos sobre lo que los vendedores están haciendo. Esto hace que sea difícil ayudarles a tener éxito y hacerlos responsables de sus actos.

3. ES DIFÍCIL COMPARTIR LOS INFORMES Sería ideal poder crear informes y análisis del progreso mensual de las cuotas de ventas de su equipo de ventas. Pero crear informes manualmente es engorroso, y el resultado a menudo es que no se realiza ningún seguimiento en absoluto.


5

CAPÍTULO 2

Cómo puede una aplicación de CRM mejorar la productividad

Probablemente conozca el viejo refrán que dice que parece que le faltan horas al día. Esto es especialmente cierto en el mundo de las ventas, donde el tiempo es dinero de verdad. Según un estudio realizado por Mavenlink, dos de cada cinco dueños de pequeñas empresas consideran el tiempo como su activo más valioso, y un cuarto de ellos pagaría 500 dólares solo por tener una hora más al día. Cuanto más eficaz y eficiente sea la utilización de su tiempo, mejores resultados obtendrá. Las pequeñas empresas crecen de forma más rápida ya que mejoran a la hora de proporcionar un flujo constante de nuevos clientes potenciales, aumentar el tiempo dedicado a las ventas y proporcionar a sus representantes de ventas la información que necesitan para cerrar acuerdos de forma más rápida. Ahí es donde entra en juego una aplicación de CRM.


6

Tiempo de venta Obviamente, los representantes necesitan tiempo para vender. Algunas de las trampas de tiempo a las que se enfrentan los vendedores son difíciles de superar, pero otras pueden corregirse fácilmente: La comunicación es un gran desafío para un equipo de ventas en todo momento, pero lo sorprendente es que pocos equipos aprovechan los smartphones y las tabletas como parte de su flujo de trabajo habitual. Cambiar a métodos de trabajo móviles puede eliminar el tiempo de inactividad y aumentar la comunicación.

• La automatización de las tareas repetitivas proporciona a los vendedores más tiempo para concentrarse en el cierre de acuerdos.

• Proporcionar un canal para que los representantes puedan compartir información y conectarse elimina interminables bucles de correos

electrónicos y mensajes telefónicos en los contestadores.

El sistema de CRM correcto se sincroniza con los dispositivos móviles en cualquier lugar y en cualquier momento a través de la nube; de esta forma, todo el equipo está en la misma página y tiene la información más actualizada al alcance de sus manos.

Proceso Encontrar tiempo para obtener un flujo constante de clientes nuevos puede ser un reto bastante grande para el equipo de ventas de un negocio pequeño. Esto a menudo se debe a problemas tales como los siguientes:

• Incapacidad para dirigir a los candidatos al representante de ventas adecuado

• Falta de información sobre los clientes potenciales

• Conocimiento insuficiente sobre un cliente potencial antes de llamar

• Visibilidad y previsión del proceso futuro deficientes

Una aplicación de CRM permite a los representantes de ventas almacenar los datos sobre los clientes potenciales para que la información esté lista para cada interacción. Además, proporciona rápidamente métricas relacionadas con la visibilidad y la predicción.


7

aplicación de CRM para crear una vista completa de cada cliente. Es un modo totalmente distinto de conectarse con sus clientes actuales y potenciales, con la inteligencia de una nueva era de éxito del cliente.

La inteligencia artificial está creando oportunidades más sólidas para los representantes de ventas en todo el mundo. A continuación presentamos tres formas en las que los representantes de ventas pueden aprovechar la IA para cerrar más acuerdos:

Los datos se capturan de forma automática, lo que permite a los representantes centrarse primero en los candidatos más valiosos.

Las ventas predictivas ayudan a los representantes a capturar nuevas oportunidades y realizar la previsión de ventas potenciales.

Los asistentes digitales analizarán las noticias pertinentes sobre cada uno de los clientes y clientes potenciales.

Mejor inteligenciaLas empresas que adoptan la oportunidad de la IA serán capaces de crear las experiencias modernas que sus clientes esperan. Por primera vez, las empresas tienen acceso a los análisis, la potencia informática, los datos y la facilidad de uso que transformarán el modo en que abordan la relación con sus clientes. La IA ayudará a estos líderes a descubrir conocimientos esenciales sobre los clientes y sus preferencias, predecir las mejores acciones para impulsar las relaciones, y recomendar y automatizar las acciones para aumentar la productividad de ventas.

¿Qué aspecto le da la IA al CRM? Imagine que es capaz de captar señales en tiempo real dondequiera que se produzcan, desde la solicitud de asistencia de un cliente hasta el tuit de un cliente potencial. Luego imagine ser capaz de analizar cada punto de datos y reunir datos de su


8

Para la búsqueda de clientes y las ventas exitosas, debe recopilar información esencial sobre los clientes potenciales. Pero encontrar tiempo para hacer esto puede ser difícil cuando también está intentando llegar a fin de mes. Las aplicaciones de CRM ayudan a resolver este problema mediante la recopilación de datos valiosos sobre los clientes, incluidos los siguientes:

• Historia del cliente • Preferencias actuales del cliente • Presencia del cliente en las redes sociales • Interacciones con un cliente en el pasado • Detalles de la infraestructura del cliente

• Presencia del cliente en las redes sociales • Interacciones de ventas en el pasado


9

NO OLVIDE LOS MÉTODOS MÓVILES

EL EQUIPO DE VENTAS MÓVIL A la hora de elegir las soluciones de CRM, es importante tener en cuenta que el moderno equipo de ventas ya no está encadenado a sus escritorios durante ocho horas al día. Siempre está activo, conectado y en constante movimiento. A la hora de elegir cualquier nueva herramienta, incluida una aplicación de CRM, debe asegurarse de que la tecnología mejora este cambio en la productividad y se adapta a los flujos de trabajo existentes de su equipo de ventas.

HERRAMIENTAS DE LA APLICACIÓN DE CRM PARA DISPOSITIVOS MÓVILES A la hora de elegir las herramientas de la aplicación de CRM, se dará cuenta de que solo unas pocas tienen componentes móviles funcionales. Asegúrese de que la tecnología que está pensando elegir no solo añade funcionalidad móvil como una idea adicional. Las soluciones como Salesforce1 se diseñaron con el fin de orientarse a dispositivos móviles con la productividad del equipo en mente. Diseñado con las aplicaciones y funciones que simplifican el proceso de ventas y mejoran las operaciones diarias, un verdadero sistema de CRM para dispositivos móviles puede significar la diferencia entre una solución que simplemente ayuda a su empresa y una que realmente la revoluciona.


10

CAPÍTULO 3

Cómo diseñar una estrategia de CRM

El diseño de un sistema de CRM exitoso no solo se basa en la elección de la tecnología adecuada, aunque esto no deja de ser sumamente importante. También necesita implementar un plan adecuado desde una perspectiva de negocio. A continuación presentamos siete pasos básicos para diseñar un plan ganador:

1. Defina su estrategiaAlgunas personas desestiman la importancia de la visión al considerarla una pérdida de tiempo, pero los líderes de ventas más eficaces conocen el valor de tener una visión clara, repetible y orientada a la acción en la que su equipo puede basar sus decisiones. Su visión puede ser muchas cosas, desde convertirse en líder del mercado en ventas en su región hasta redefinir el servicio de atención al cliente dentro de su sector. Es importante que sea lo bastante ambiciosa como para que tenga un impacto y lo bastante clara como para que toda la organización pueda comprenderla.


11

para una implementación exitosa. La falta de patrocinio ejecutivo es uno de los cinco factores que contribuyen a los fallos del sistema de CRM.

5. Identifique las métricas“No se puede gestionar lo que no se puede medir” es un dicho que se atribuye a muchos pensadores empresariales. Las métricas deben ser visibles para todos, y esto significa crear paneles para todos los niveles de la organización, desde los representantes y administradores de ventas hasta el equipo ejecutivo.

6. Priorice sus iniciativasNo conseguirá hacerlo todo a la vez. Por lo tanto, decida cuáles son las prioridades. La formación es a menudo la prioridad, para que todo el mundo esté listo para utilizar el nuevo sistema de CRM tan pronto como esté disponible.

7. Defina su plan de acciónNo debe plantearse el diseño de un sistema de CRM efectivo como un evento de tipo “big bang”. Sí, una implementación exitosa es vital,

pero ser capaz de proporcionar mejoras y nuevas funciones después de activar el sistema es igual de importante. Planifique más allá de la fecha de lanzamiento y tenga en cuenta qué otras capacidades necesita ofrecer para el negocio. Ahora que su sistema y estrategia de CRM se han implementado, es hora de estudiar cuáles son las mejores maneras de medir y aprovechar al máximo la tecnología.

2. Defina su estrategiaLa estrategia es lo que hace que su visión se pueda hacer realidad. Supongamos que desea ser líder del mercado en ventas. Puede hacer esto al tener precios competitivos, o bien mediante la oferta de diferentes productos, o bien destacando su gran servicio posventa.

3. Defina sus objetivos empresarialesLos objetivos empresariales son los elementos en los que la visión y la estrategia se traducen en el trabajo diario. Un error común a la hora de implementar un nuevo sistema de CRM es replicar en este todos los antiguos objetivos y procesos empresariales junto con todas sus ineficiencias. En su lugar, puede ver su aplicación como una oportunidad para revisar y optimizar su manera de trabajar.

4. Involucre a su equipoEl patrocinio ejecutivo es vital para su visión, estrategia y objetivos de negocio del sistema de CRM, así como


12

Cliente destacado:

Cuando en Herman Miller, fabricante de muebles a nivel mundial, se buscaba una herramienta que sirviera para el crecimiento y la modernización de los procesos empresariales, se recurrió a Salesforce para lograr este objetivo. Con nueva información incorporada al ciclo de ventas, funcionalidad móvil mejorada y colaboración en toda la empresa, Salesforce ahora permite que en Herman Miller se comprenda al cliente como nunca.


13

CAPÍTULO 4

Aumento al máximo de su ROI

A continuación presentamos varias prácticas recomendadas que vale la pena recordar al trabajar para maximizar su ROI (Karen D. Schwartz, de CRMsearch):

Elija una solución de CRM basada en la nube Todos los principales proveedores de aplicaciones de CRM ofrecen versiones en la nube de sus aplicaciones. Elegir este modelo de software como servicio (SaaS) significa que las empresas ya no tienen que lidiar con las cosas que las aplicaciones de CRM locales exigen, como servidores, problemas de software y actualizaciones a versiones nuevas.


14

Realice la integración con aplicaciones que proporcionen valor Aproveche las ventajas de las nuevas aplicaciones empresariales y de redes sociales que existen, e intégrelas con su sistema de CRM. Entre estas se incluyen la automatización del marketing y el software de contabilidad, además de herramientas de redes sociales fundamentales, que permiten a su empresa realizar un seguimiento de las personas, la información y los grupos en las redes sociales, así como capturar datos en tiempo real.

Permita la integración de dispositivos móviles Consiga que sus vendedores puedan acceder a todo desde los dispositivos móviles para que puedan trabajar sobre la marcha; por ejemplo, revisar la correspondencia y gestionar los contactos y las cuentas. La integración también debería idealmente funcionar con sistemas en entornos de gestión, redes sociales y conferencias web. Así estarán completamente cubiertos. Además, a continuación recopilamos

algunas prácticas que debe evitar al trabajar para maximizar el ROI de su CRM (Christopher Bucholtz, de CRM Buyer):

Luchas internas entre ventas y marketing Los datos de las aplicaciones de CRM son valiosos cuando se usan para calificar a los candidatos para el departamento de ventas y mostrar qué campañas de marketing conducen a ventas cerradas. Pero estos conocimientos se pueden perder si los equipos de ventas y marketing no trabajan juntos. Antes de hacer nada, reúna a ambos departamentos en una habitación para trazar objetivos comunes y debatir cómo se van a usar los datos.

Generación de informes sin ningún objetivo La aplicación de CRM correcta puede presentar los datos en un informe con formato previo casi sin esfuerzo. Pero este análisis no podrá aprovecharse si se ignora. Tómese el tiempo no solo para leer los informes, sino para comprender y actuar en función de ellos cuando sea necesario.

Creación de “relaciones” con los clientes Las aplicaciones de CRM son una excelente herramienta para conectar con sus clientes y crear relaciones que crezcan a medida que pasa el tiempo. Pero no asuma que todo está bien tal y como está. Tenga en cuenta que los clientes evolucionan y cambian, y puede que su negocio tenga que cambiar al ritmo de ellos.


15

ConclusiónCualquier empresa exitosa debería comenzar con una base de relaciones excelentes con los clientes: tanto usted como el vendedor deben conectar con aquellas personas que necesitan su producto o servicio. A medida que su empresa crece, estas conexiones se vuelven más sofisticadas. No se trata solo de una transacción entre el comprador y el vendedor. También necesita compartir información entre los diversos equipos dentro de su propia organización que se ponen en contacto con los mismos clientes. Un sistema de CRM puede servir como un importante centro neurálgico para gestionar las diversas conexiones que se necesitan en un negocio en constante crecimiento. En un mundo en el que las empresas que se centran en el cliente son las más exitosas, las aplicaciones de CRM convierten al cliente en una figura esencial. En definitiva, las aplicaciones de CRM representan el medio por el cual los negocios se convierten en "empresas dedicadas a los clientes".


16

Alberto

Texto escrito a máquina

https://www.pkf-attest.es/contacto/

https://www.pkf-attest.es/

mailto:[email protected]

Documents

CONTENIDO - PKF Attest