Controle de qualidade dos serviços realizadosbrasil.peugeot.com.br/portalpecaseservicos/metodosposvenda/... · aBi Pv (nº.6) – Conferir a qualidade dos serviços realizados antes

Controle de qualidade dos serviços realizados

MÉTODOS PÓS-VENDA

3Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓs-venda / seteMBro 09

Sumário1. introduçÃo

1.1. atitude Básica indispensável (aBi)1.2. responsáveis pela execução e acompanhamento1.3. expectativas e oportunidades

2.1. atendimento do Cliente no Pós-venda2.2. Controle de qualidade dos serviços realizados

2. FluxograMas

4.1. acompanhamento4.2. animação

4. aCoMPanhaMento e aniMaçÃo

5.1. ordem de serviços (sistema dMs – oFiC1000)5.2. gravatinha de serviços (lBrP004507)5.3. Formulário auxílio diagnóstico problemas eletro-eletrônicos (lBrP005108) 5.4. Formulário as intervenções Peugeot (lBrP005249)5.5. Formulário as revisões Peugeot (lBrP005199)5.6. gama de reparação (service Box) 5.7. relatório de retrabalhos internos

5. FerraMentas

6. Condições de suCesso

3.1. durante a intervenção3.2. após a intervenção3.3. lavagem

3. ProCediMento

4 Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓs-venda / seteMBro 09

todas as intervenções realizadas nos veículos de nossos Clientes devem estar em acordo com a gama de operações e com o nível de qualidade preconizado pela marca Peugeot.Para atingirmos estes padrões, devemos realizar uma inspeção de controle da qualidade dos trabalhos realizados sobre 100% dos veículos para garantir a satisfação dos nossos Clientes.

Introdução

1

este documento descreve o percurso do Cliente no Pós-venda e as atividades que todos devem realizar para bem atender o Cliente.o gestor do departamento deve utilizar este material também na formação ou treinamento de novos colaboradores.

aBi Pv (nº.6) – Conferir a qualidade dos serviços realizados antes da entrega do veículo ao Cliente.

1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI)

os responsáveis pela execução deste procedimento são:Consultor de serviços (C.s.);•Conselheiro técnico (C.t.);•Piloto de teste (P.t.);•Chefe de oficina (C.O.);•gerente de Pós-venda (g.P.v.);•representante da qualidade (r.q.).•

os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em casos de insatisfação são:gerente de Pós-venda (g.P.v.);•responsável da qualidade (r.q.).•

1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento

as expectativas dos Clientes:receber o seu veículo reparado corretamente e em conformidade com o solicitado;•Confiança e certeza que seu veículo está em perfeito estado de funcionamento.•

as oportunidades que devem ser aproveitadas pela Concessionária: evitar incidentes na entrega do veículo ao Cliente;•Melhorar os índices de conformidade e de qualidade dos serviços realizados;•Redução no índice de retorno de Clientes à oficina por serviços mal realizados;•Dispor de mais horas disponíveis da Recepção e Oficina;•enriquecer o conhecimento dos produtivos através de análises dos retrabalhos e aplicação de •formações internas.

1.3. Expectativas e Oportunidades

Fluxogramas

2


2.1. Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda2

MÉtodo

CONTROlE DE quAlIDADE DOS SERVIçOS ExECuTADOS

resPonsÁveis Pela açÃo

CS

FerraMenta

Check-list de entrada e saída de veículos, Ordem de serviços, DMS com interface SERVICE BOx, Formulário auxílio diag-nóstico, resultado da pesquisa

de satisfação do Cliente.

GPVRecepção do

Cliente Passante

Abertura da Ordem de Serviços

Teste de Rodagem

É possívelatender

imediatamente?Não

Orçamento preliminar e estimativa de prazos

ligar com antecedência para para

confirmar a entrega

Explicação dos Serviços e Conselhos

de Manutenção

Faturamento

Desproteger e entregar o Veículo

Contato com o Cliente

Tratamento de Retorno

FIM DO ATENDIMENTO

Diagnóstico

Exame do Veículo (Check-list)A ocorrência é

conhecida?

Cliente Satisfeito?

Sim

Sim

Sim

Não

Não É possível fornecer o orçamento

imediatamente?

Sim

Não

Proteger o Veículo na Presença do Cliente

Recepção do Cliente no horário agendado

INÍCIO DO ATENDIMENTO

agendaMento

Orçamento eDeterminação

dos prazos

Programação dos Serviços e cumprimento

dos prazos

Intervenção

Controle de qualidade

lavagem

Aprovação dos Orçamentos

COCT Rq

legenda:AR auxiliar da reCePçÃo

GPV gerente de PÓs-venda

CS Consultor de serviços

CO CheFe de oFiCina

CT Conselheiro tÉCniCo

PT Piloto de teste Rq resPonsÁvel qualidade

PT


22.2. Fluxograma: Controle de qualidade dos serviços realizados

Tem o domínio da Gama

de reparação?

O Veículo passou pelo Controle

de qualidade sem ressalvas?

•

•

Sim

Sim

Não

Não

aPÓs a intervençÃo

lavageM

FerraMenta

Ordem de Serviços

FerraMentaService BoxBit´s

FerraMenta

Gravatinha de Serviços

FerraMenta


legenda:

GPV gerente de PÓs-venda

GPV

CO CheFe de oFiCina

CT Conselheiro tÉCniCo

CO

CT

PT Piloto de teste

M MeCÂniCo

durante a intervençÃo

Resgatar a documentação do veículo no painel de distribuição dos serviços

FerraMentaProteções Externas

M

Realizar a IntervençãoM

Redistribuir o serviço para reparação do problema

Relatório de retrabalhos internos

Consultar a literatura técnica disponível

Realizar o controle de qualidade dos serviços realizadosPT CT

PT

Disponibilizar o veículo para a lavagemPT

Se necessário, realizar o teste de rodagemPT CT

Examinar as informações existentesCTM

FerraMenta

As Intervenções PEuGEOT

Formulários:

•

As Revisões PEuGEOT

•

•

Animação e Acompanhamento Indicadores da pesquisa

Verificar a disponibilidade do ferramental específico e universalCT

Realizar o diagnóstico e trans-mitir a informação ao mecânicoCT

FerraMenta

Relatório de Retrabalhos Internos

Check-list entrada e saída

Formulário Auxílio de Diagnóstico

•

•

•

•

•

••

•


•

CS

Preencher o formulário As Intervenções PEuGEOTCS

Consultor de serviços


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Procedimento

• Resgatar a documentação do veículo no painel de distribuição dos serviços:

resgatar a documentação interna que acompanha o veículo disponível no quadro de distribuição •dos serviços e colocar no veículo a gravatinha de serviços e destacar a etapa “aguardando”;Colocar as proteções externas no veículo de acordo com o tipo de intervenção à realizar.;•Lembrar sempre de verificar se o veículo está com as proteções internas (câmbio, volante, banco •e tapete).

• Examinar as informações existentes:

examinar atentamente as solicitações do Cliente descritas na ordem de serviços ou no formulário de •auxílio de diagnóstico;se já realizado, examinar o resultado do teste de rodagem;•Confirmar os sintomas relatados e o diagnóstico aplicado pelo Conselheiro Técnico;•Confirmar necessidade de realizar uma campanha de atualização.•

• Consultar a literatura técnica disponível:

relação de ferramentas necessárias disponível na gama de reparação;•Consultar a gama de reparação disponibilizado no service Box, Bit´s, etc.;•Verificar se já existe uma solução indicada pela Marca P• eugeot que resolva o incidente, e se não existir consultar o fluxograma do processo de diagnóstico no ponto de serviço (PPD/emailDIAG).

• Realizar a Intervenção:

resgatar as peças de reposição separadas pelo departamento de peças;•Confirmar a aplicabilidade das peças envolvidas;•separar as ferramentas, dispositivos e equipamentos de segurança individual (ePi) necessários para •realizar a intervenção;realizar a intervenção seguindo as orientações dos formulários relativos ao tipo da intervenção •necessária:

- as revisões Peugeot: aplicáveis às intervenções relativas ao plano de manutenção; - as intervenções Peugeot: aplicáveis às intervenções corretivas ou de funilaria e pintura;

ao término da intervenção, destacar da gravatinha de serviços a etapa “em serviço” e disponibi-•lizar o veículo para o controle de qualidade.

3.1. Durante a Intervenção


3

3.2. Após a intervenção

• Realizar o controle da qualidade dos serviços realizados:

• Realizar o controle dos serviços realizados tomando como referência os itens do formulário as intervenções Peugeot ou as revisões Peugeot;• O controle de qualidade abrange também os serviços realizados por fornecedores de serviços.

• Se necessário realizar Teste de Rodagem:

• De acordo com a necessidade, realizar um teste de rodagem para confirmar a solução dos sintomas anteriormente apresentados, relatando no formulário as intervenções Peugeot ou no formulário as revisões Peugeot, a data, o parecer e o responsável pelo teste;• Em resumo os testes de rodagem devem ser realizados quando o sintoma ou diagnóstico relatado pelo Cliente somente puder ser confirmado com o veículo em movimento;• Percorrer um percurso padrão estabelecido pela Concessionária que contemple trechos com pavimento bom, ruim, subida, e reta.

• Redistribuir o serviço para reparo do problema:

• Relatar o problema apresentado no relatório de retrabalhos internos, e redistribuir o serviço para reparo dos problemas remanescentes.

• Preencher o formulário As Intervenções PEUGEOT:

• Preencher a via (colorida) que será entregue ao cliente, descrevendo as intervenções realizadas e as intervenções a realizar, identificando o grau de intensidade.

• Disponibilizar veículo para a Lavagem:

• Disponibilizar o veículo para a lavagem e destacar da Gravatinha de Serviços a etapa “para teste”.

3.3. lavagem

Esta lavagem demonstrará o cuidado com o veículo do Cliente, a atenção e o profissionalismo da Concessio-nária em valorizar o serviço realizado. orientamos a lavagem externa e limpeza interna do veículo.


4

4.1. Acompanhamento

O Gerente de Pós-venda deve verificar constantemente os indicadores do relatório de retrabalhos internos realizado pelo Piloto de teste, ou pelo garantista: • Percentual dos veículos reparados corretamente da 1ª vez; • Análise detalhada dos incidentes e retrabalhos internos.

o Conselheiro técnico de posse do relatório detalhado de retrabalho deverá, analisar, propor e realizar orientações e formações internas com os mecânicos abordando os temas de maior incidência e neces-sidade de desenvolvimento. esta análise associada aos resultados das auditorias implicarão em possíveis mudanças de lay out, aquisição de ferramentas , dispositivos, formações específicas.

o Material desta análise deve ser arquivado por um período de 6 meses, sendo que, os gerentes regionais de Pós-venda, ou os auditores externos podem solicitar os mesmos para eventuais consultas.

• Resultado dos indicadores do Customer Care relativos ao tema;• Resultado das auditorias externas da qualidade.

Acompanhamento e Animação

Indicadores internos

Indicadores externos

NOTA: em função dos resultados, o gerente de Pós-venda, com o auxílio do responsável da qualidade, •

deverá por em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice de satisfação do Cliente.

4.2. Animação

o gerente de Pós-venda deverá, nas reuniões periódicas com sua equipe, analisar e comentar os in-dicadores e resultados relativos ao tema, fazendo uso do quadro de animação visual, considerando as seguintes informações das pesquisas da qualidade nas questões:

todos os serviços adicionados pelo senhor foram realizados?•qual a sua satisfação em relação à qualidade dos serviços efetuados?•verbatins relacionados.•


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5.1. Ordem de Serviços (Sistema DMS – OFIC1000)

Reforçamos a importância da análise e cumprimento de todas as solicitações descritas pelos Clientes.

após realizar a intervenção descrever de maneira detalhada no verso da ordem de serviços o diagnóstico aplicado, para que o Consultor de serviços possa informar assertivamente as informações aos Clientes.

utilizar corretamente esta ferramenta, para que se possa visuali-zar de maneira prática e funcional o status de cumprimento das atividades, o foco é impedir que nenhum veículo seja entregue sem a realização dos devidos controles de qualidade.

o uso desta ferramenta em conjunto com os prismas, o quadro de programação e o acompanhamento dos serviços proporcio-nará a eliminação de desperdícios de tempo e movimentação.

5.2. Gravatinha de Serviços (lBRP004507)

Ferramentas


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na impossibilidade de determinar os sintomas do veículo pelo depoi-mento do Cliente ou através do teste de rodagem, o Consultor de serviços nos casos de problemas eletro-eletrônicos, deve utilizar esta ferramenta para facilitar o posterior diagnóstico.

Cabe ao Conselheiro técnico; ser o responsável pelo abastecimento desta ferramenta, bem como, garantir a formação e a devida utili-zação desta ferramenta pelos Consultores de serviços, Pilotos de testes e mecânicos.

5.3. Formulário Auxílio Diagnóstico problemas eletro-eletrônicos (lBRP005108)

As solicitações e diagnósticos relativos à; intervenções mecânicas, PEUGEOT Rapide, instalação de aces-sórios, geometria ou configuração eletrônica, devem ser transcritas nos campos reservados no formulá-rio as intervenções Peugeot;

intervenções relacionadas e diagnósticos aplicados deverão ser realizados de acordo com as solicitações dos Clientes e o diagnóstico do Conselheiro técnico deve seguir prioritariamente a gama de reparação de cada modelo.

o teste de rodagem deve ser realizado opcionalmente e dependendo do tipo da intervenção.

além das intervenções solicitadas e diagnosticadas, obrigatoriamente deverão ser realizadas as 10 veri-ficações dos Controles Peugeot, bem como os controles de qualidade, que agora estão unificadas em um único formulário denominado as intervenções Peugeot.

vale lembrar que as intervenções relacionadas à funilaria e pintura, bem como instalação de acessórios ou serviços realizados por terceiros, também devem ser controladas qualitativamente.

5.4. Formulário As Intervenções PEuGEOT (lBRP005249)


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5.6. Gama de reparação (Service Box)

5.5. Formulário As Revisões PEuGEOT (lBRP005199)

as revisões Peugeot deverão ser realizadas de acordo com as determinações do manual do proprietário específico de cada modelo.

Para tanto, as instruções de identificação, a escolha do plano de manutenção, o preenchimento do formulário, a verificação dos serviços realizados e o preenchimento do manual do proprietário deve-rão ser seguidos rigorosamente para que se possa garantir um bom nível de atendimento dos nossos Clientes (ver método as revisões Peugeot).

no momento de consultar a gama de operações disponíveis no service Box, ter sempre o nº vin do veículo.

Algumas gamas de reparação podem sofrer alterações devido às especificações do mercado local e serão sempre comunicadas a rede de Concessionárias através dos Boletins internos técnicos (Bit’s).


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5.7. Relatório de Retrabalhos Internos

Para medição dos retrabalhos internos, sugerimos a utilização desta ferramenta eletrônica disponibili-zada no Portal de Peças e serviços.

É fundamental que o Piloto de teste ou o garantista seja o responsável pela consolidação periódica das informações e apresente os pontos com necessidade de ações corretivas.


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leitura atenta às solicitações dos Clientes na ordem de serviços e a relação de sintomas descritos no •formulário de auxílio diagnóstico;

disponibilizar um computador com acesso ao service Box, para consulta da gama de operações por equipe;•

Disponibilizar os códigos “ID” para cada mecânico específico para cada função;•

aplicar prioritariamente as normas, gama de operações e de diagnósticos preconizados pela •Marca Peugeot;

Cada produtivo deve ter um jogo de ferramentas adequadas às atividades realizadas;•

A concessionária deve disponibilizar aos seus mecânicos uniformes adequados, equipamentos de proteção •individual (E.P.I.) assim como todas as ferramentas específicas dos modelos comercializados preconizadas pela Marca Peugeot.

Conselheiro técnico com o plano de formação consolidado;•

o Conselheiro técnico deve ser o multiplicador das técnicas de reparos para problemas recorrentes a toda •equipe de mecânicos;

realização do controle de qualidade em 100% das ordens de serviços de forma independente, ou seja, por •uma terceira pessoa que não tenha efetuado a intervenção no veículo;

Considerar na programação da oficina os devidos prazos para a realização do controle de qualidade;•

divulgar periodicamente no quadro de animação visual o resultado das pesquisas de satisfação do Cliente,• mais especificamente o tema abordado.

Fixar constantemente novos objetivos para o percentual de veículos reparados corretamente da primeira vez;•

Analisar os relatórios de retrabalho interno para identificação de problemas recorrentes para implementação •de ações corretivas aplicáveis a Concessionária.

Condições de Sucesso

FICHA TÉCNICA

APlICAçÃO: uso interno da Concessionária (Pós-venda)

Validado e aprovado por

dPs/dqMF setembro/2009 MCqs001

Data de publicação Versão

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