COOPERATION FOR GROWTH PROJECT...• Približavanje elektronske trgovine delu poslovne zajednice koji se njome ne bavi, upoznavanje s procesom, edukacija o njegovom značaju i prednostima

1

COOPERATION FOR GROWTH PROJECT

(CFG)

I JAČANJE ELEKTRONSKE TRGOVINE U

REPUBLICI SRBIJI

ZAVRŠNI IZVEŠTAJ

Datum odobravanja: TBD

Broj ugovora: 72016918C00001

Početak i završetak projekta: od 18. januara 2018. do 17. januara 2022.

Sprovedeno od strane: Cardno Emerging Markets USA, Ltd.

REZIME

U toku realizacije projekta „Jačanje elektronske trgovine u Republici Srbiji“ urađena je sveobuhvatna

dijagnoza stanja elektronske trgovine u okviru koje su sprovedena sledeća istraživanja:

• Desk istraživanje (naučni članci, knjige, studije e-trgovine, strategije razvoja, prikupljanje i analiza

postojećih statističkih podataka)

• Analiza regulatornog okvira (Zakon o elektronskoj trgovini, Zakon o trgovini, Zakon o zaštiti

potrošača itd.)

• 22 dubinska intervjua i četiri radionice sa ključnim zainteresovanim stranama:

• Preduzeća koja se bave elektronskom trgovinom u Srbiji (uglavnom MMSP, treba da

uključe preduzeća kojima upravljaju žene) Obezbeđuju inpute za anketiranje.

• Predstavnici Vlade (MTTT, Ministarstvo finansija, Carina, Narodna banka Srbije, Poreska

uprava itd.)

• Predstavnici sektora koji omogućavaju e-trgovinu (logistika, onlajn platforme, platni

sistemi itd.)

• Ostale zainteresovane strane

• Anketiranje 1000 pojedinaca koji aktivno koriste Internet u Srbiji (ukupno 434 e-kupaca):

• Anketiranje preduzeća koja se bave elektronskom trgovinom u Srbiji (150 privrednih subjekata),

kao i onih koji nemaju elektronsku trgovinu (59 privrednih subjekata)

• Benčmark - analiza najbolje prakse

U prvom delu ovog rezimea su sumirani nalazi i predlozi u vezi sa pravnom problematikom i regulatornim

okvirom elektronske trgovine, a u drugom delu su predstavljeni rezultati u vezi sa ostalim fundamentalnim

segmentima funkcionisanja i unapređenja elektronske trgovine.

Analiza regulatornog okvira uključuje benčmark pravnu analizu, analizu pozitivnih propisa naše zemlje koji

posredno ili neposredno utiču na elektronsku trgovinu u Republici Srbiji, kao i detaljnu analizu pravnih

barijera koje su uočene u praksi i koje kao takve usporavaju razvoj elektronske trgovine. U ovom

dokumentu su takođe predložena rešenja koja će omogućiti razvoj elektronske trgovine. Pored toga su

analizirane odredbe novog Zakona o trgovini, odnosno izmena i dopuna Zakona o elektronskoj trgovini,

a sve u cilju stvaranja pozitivnog okruženja za unapređenje elektronske trgovine.

Na osnovu benčmark pravne analize došli smo do zaključka da zemlje u okruženju poznaju pravne institute

koji su novim Zakonom o trgovini, odnosno izmenama i dopunama Zakona o elektronskoj trgovini uvedeni

u naš pravni sistem (mystery shopper, dropship, oznaka poverenja). Sa druge strane, utvrdili smo da

postoje pravni instituti koje u budućnosti takođe treba implementirati, ali kada se za to stvori okruženje

(blockchain, pametni ugovori, online platforme za rešavanje sporova).

U pogledu analize pozitivnih propisa koju smo izvršili, istu je potrebno dovesti u vezu sa sprovedenim

istraživanjima. Naime, došli smo do saznanja da je najveća barijera glavim učesnicima na tržištu (kako na

strani ponude, tako i na strani tražnje), a samim tim i razvoju elektronske trgovine, zapravo postojanje

nepoverenja. Tačnije, trenutno važeće odredbe relevantnih zakona nisu razlog zbog kog elektronska

trgovina nije dovoljno razvijena. Stoga, najveći zadatak jeste da se utiče na poverenje svih učesnika i

stvaranje okruženja koje će doprineti razvoju elektronske trgovine.

2

Takođe, analizirani su relevantni propisi Evropske unije i drugih zemalja, kako bi se pronašli najadekvatniji

mehanizmi za prevazilaženje pravnih barijera.

Predložili smo da se implementiraju blockchain tehnologije i pametni ugovori, ali takvi predlozi nisu

usvojeni. Blockchain tehnologija nudi veliki spektar mogućnosti za unapređenje poslovanja, državne

administracije i zaštitu potrošača. Između ostalog, blockchain tehnologija se može koristiti za sledeće:

olakšano finansiranje privrede; upravljanje lancem snabdevanja; vođenje i upravljanje evidencija o hartijama

od vrednosti; menadžment zdravstvene zaštite; vođenje evidencije o osiguranju; distribuciju energije;

rešenje za utvrđivanje digitalnog identiteta; bankarsko poslovanje sa stanovništvom; međunarodna plaćanja;

olakšavanje obavljanja kastodi poslova; i glasanje. Sa druge strane, pametni ugovori su se značajno razvili u

kratkom periodu. Oni omogućavaju dalji razvoj tehnologije distribuirane glavne knjige (distributed ledger

technology - DTL). Sigurnost, automatizacija performansi i efikasnost u racionalizaciji procesa su dovoljni

razlozi da pametni ugovori budu fundamentalni za preuzimanje DLT-a. U svakom slučaju, došli smo do

zaključka da će ovi instituti u budućnosti biti implementirati, ali kada se za to stvori adekvatno okruženje.

Na kraju, imajući u vidu završni izveštaj u celosti i imajući u vidu odredbe novog Zakona o trgovini i

odredbe izmena i dopuna Zakona o elektronskoj trgovini, očigledno je da su definisani glavni problemi i

da su implementirana rešenja koja će dovesti do toga da se Republika Srbija približi svim drugim zemljama

Evropske unije u kojima elektronska trgovina igra veliku ulogu u privredi.

Na kraju, imajući u vidu završni izveštaj u celosti i imajući u vidu odredbe novog Zakona o trgovini i

odredbe izmena i dopuna Zakona o elektronskoj trgovini, očigledno je da su definisani glavni problemi i

da su implementirana rešenja koja će dovesti do toga da se Republika Srbija približi svim drugim zemljama

Evropske unije u kojima elektronska trgovina igra veliku ulogu u privredi.

Kada potrošači budu upoznati sa celokupnim zakonskim okvirom, možemo očekivati da se poverenje u

elektronsku trgovinu poveća i da se elektronska trgovina kao vid trgovine unapredi i zauzme bitno

mesto u privredi Republike Srbije.

Kako bi se pokazala spremnost zemalja za elektronsku trgovinu, Konferencija Ujedinjenih Nacija za

trgovinu i razvoj (UNCTAD) razvila je kompozitni B2C indeks za e-trgovinu, zasnovan na četiri indikatora:

upotreba interneta, broj sigurnih servera, penetracija kreditnih kartica i poštanske usluge isporuke

(UNCTAD, 2018), dok je vrednost indeksa pozitivno korelisana sa procentom onlajn kupaca. Ovim

istraživanjem Srbija se nalazi na 41. mestu od 151 zemlje.

Kada je reč o prihodima od B2C e-trgovine, oni su u 2018. godini iznosili 289 miliona evra, a predviđa se

da će u 2019. godini dostići 328 miliona evra. Očekuje da će prihodi imati godišnju stopu rasta od 8,9%,

što bi dovelo do tržišnog obima od 461 mil. € do 2023. godine

Broj Internet korisnika u Srbiji (aktivni korisnici ili računi za placanje) iznosi oko 4 miliona i očekuje se da

ce do 2023. godine iznositi 4,4 miliona. Prosečan prihod po korisniku e-trgovine iznosi 72,2 EUR što je 10

puta manje nego u EU (2018.), kao što je prikazano na grafikonu ispod.

3

Prosečni B2C prihodi po Internet korisniku u Srbiji, 2018. i prognoza. Izvor: Statista, oktobar 2018

U setu primarnih istraživanja koja su sprovedena, 22 dubinska intervjua i četiri radionice su bili jako

informativna i korisna za uspostavljanje dijagnoze i formulisanje predloga u akcionom planu. Takođe su

poslužila kao input za formulisanje upitnika za istraživanje poslovnih subjekata i Internet korisnika.

Anketirani predstavnici privrednih subjekata koji već imaju razvijenu elektronsku trgovinu najviše

pažnje pridaju suzbijanje sive ekonomije. Za one koji ne prodaju putem Interneta je najbitniji Vodič za

elektronsku trgovinu. Ništa manje bitna je i dodatna edukacija potencijalnih potrošača jer je upravo

njihovo nepoverenje, koje proističe iz nedovoljne informisanosti, prepoznato kao glavna prepreka daljem

napretku online trgovine. Pohvalno je da elektronski trgovci ne beže ni od sopstvene edukacije, pa se i

ona nalazi pri vrhu liste podsticaja. Pozitivne promene bi donelo i uvođenje zvanične sertifikacije kvaliteta

za e-prodaju, finansijske subvencije države, kao i uspostavljanje jasnih pravila i obaveza za kurirske službe.

Ono što treba naglasiti je da su sve predložene mere dobro prihvaćene i da su dobile visoke ocene.

Koje od sledećih mera bi mogle da Vas ubede da razmotrite pokretanje online prodaje?

4

(Ispitanici čije kompanije nemaju online prodaju, N=58)

Pitanje o značaju pojedinih vidova ovakve prodaje pravi očekivanu i jasnu razliku između manjih i većih e-

trgovaca. Što je firma veća, mišljenje o efikasnosti veb sajtova je sve izraženije. S druge strane, za manja

preduzeća i individualne prodavce, društvene mreže imaju daleko veći značaj.

Za razliku od postojećih elektronskih trgovaca koji ne samo da su svesni značaja i benefita novih

tehnologija, već i primećuju napredak svog statusa i poslovanja iz godine u godinu, oni koji se ne bave

online trgovinom su nezainteresovani za njeno razvijanje. Kako im je glavni argument da za time nemaju

potrebu, ovakav stav može biti posledica nepoznavanja prednosti elektronske trgovine te bi u njihovu

edukaciju valjalo uložiti poseban trud.

KLJUČNE PREPORUKE ISTRAŽIVANJA PRIVREDNIH SUBJEKATA

• Razvijanje seta mera za suzbijanje sive ekonomije u elektronskoj trgovini Srbije.

• Pokretanje medijskih kampanja s ciljem upoznavanja i dodatne edukacije (potencijalnih) online

kupaca sa prednostima koje donosi elektronska trgovina u Srbiji.

• Izrada vodiča za elektronsku trgovinu koji bi posebno pomogao onima koji još nisu započeli

elektronsko poslovanje.

• Edukacija elektronskih trgovaca-neophodno je da se pruži prilika elektronskim trgovcima da

steknu nova znanja i prodube postojeća.

• Finansijski podsticaji za elektronske trgovce.

• Pomoć u vezi sa tehnologijom i strategijom.

• Uspostavljanje Call centra za elektronsku trgovinu.

• Podizanje vidljivosti sertifikacije elektronskih trgovaca.

• Definisanje jasnih pravila za one koji pružaju aktivnosti podrške.

• Približavanje elektronske trgovine delu poslovne zajednice koji se njome ne bavi, upoznavanje

s procesom, edukacija o njegovom značaju i prednostima

10

9

7

3

3

3

3

2

12

10

53

Kreiranje vodiča za elektronsku trgovinu

Pomoć u vezi sa tehnologijom (izrada web sajta,odgovarajuće platforme i dr.)

Finansijske subvencije za elektronske trgovce

Pomoć u definisanju strategije poslovanja

Dodatna edukacija i bolje informisanje potencijalnih kupacakroz medije

Postojanje call centra podržanog od strane Ministarstvagde će ljudi moći da dobiju sve potrebne informacije

Uvođenje zvanične sertifikacije kvaliteta/ pouzdanosti za e-prodaju

Precizne zakonske regulative u cilju suzbijanja siveekonomije u elektronskoj trgovini

Planiraju da uvedu online prodaju

Drugo

Ništa od navedenog

5

Istraživanje Internet korisnika je dalo jako značajne nalaze za unapređenje elektronske trgovine u

Srbiji. Ako imamo u vidu da nas je više od dve petine (43%) u poslednjih 6 meseci kupilo nešto preko

interneta, broj online kupaca u našoj zemlji takođe nije zanemarljiv. Na online kupovinu nas najpre motivišu

ušteda vremena i praktični aspekt jednostavnog i efikasnog upoređivanja različitih ponuda, a iako su

društvene mreže u pogledu interesovanja i dalje bez premca, informisanje o proizvodima i uslugama, pa i

njihova kupovina, uglavnom se obavljaju preko veb sajtova.

Koji je glavni razlog zbog koga obavljate kupovinu preko interneta?

Ubedljivo najčešće se poručuje odeću, obuću i sportsku opremu, često pazarimo i tehniku i modne detalje,

te u skladu s time, u ovu svrhu najčešće posećujemo zvanične internet stranice maloprodajnih objekata,

kojima kada se radi o elektronskoj trgovini, najviše i verujemo. Iako se značajan deo online kupovine u

Srbiji obavlja i preko socijalnih mreža, bilo da su u pitanju profili trgovina ili individualni prodavci, ovi e-

trgovci se ne smatraju naročito pouzdanim.

Prosečan internet kupac u Srbiji do sada nije doživeo značajnije neprijatno iskustvo pa je, iako iskazuje

određene bojazni, pre svega u pogledu dostave pogrešnog proizvoda i kvaliteta robe, spreman da za jednu

online kupovinu izdvoji priličnu sumu novca (10334 RSD). Priznaje da nije dovoljno dobro informisan o

svojim pravima pri internet kupovini, a ono što bi ga podstaklo da češće i više pazari online, jeste

mogućnost zamene ili povrata dostavljene robe u najbližoj radnji trgovca, kao i pozitivna iskustva bliskih

ljudi i mogućnost da proizvod vidi i proveri pre nego što plaćanje bude realizovano. U ovom segmentu se

84

75

73

65

62

49

41

8

64

45

35

40

28

37

18

1

4

30

19

8

15

6

16

6

Ušteda vremena

Praktično je – za vrlo kratko vreme uporedim različite ponude

Dostava na željenu adresu

Veći izbor proizvoda i usluga

Ne iziskuje fizički napor

Ušteda novca

Lako mogu nabaviti proizvode izinostranstva koji nisu dostupni u Srbiji

Anonimnost

Drugo

Navedeni uz podsećanje

Ostali spontanonavedeniPrvi navedeni

6

takođe nalaze i bolja online ponuda, kao i niži troškovi dostave.

Faktori koji mogu da utiču da se više i češće kupuje preko interneta.

Poverenje ono što fali još uvek većini naše populacije koja ne kupuje preko interneta. Iako mali broj njih

zna za negativna iskustva u tom procesu, iako bi donekle bili motivisani da razmotre ovu opciju istim

faktorima koji bi online kupce podstakli da povećaju obim kupovine, male su šanse da se bez dodatne

edukacije razbiju strahovi i promene navike ljudi koji ne preferiraju elektronsku trgovinu. Ono što je jako

interesantno je da 85% onih koji su kupovali preko Interneta nema nikakve pritužbe na online

kupovinu.

Ključne preporuke istraživanja Internet korisnika

• Edukacija kupaca i potencijalnih online kupaca, kao i promotivni programi namenjeni njima

treba da se fokusiraju na ključne prednosti koje elektronska trgovina donosi: ušteda vremena,

laka komparacija različitih ponuda, veći izbor, nema fizičkog napora i troškova dolaska do

prodajnog mesta.

• Edukacija i promocija kupaca treba, takođe, intenzivno da rade na otklanjanju strahova od

kupovine putem Interneta: strah da neće stići adekvatan proizvod ili da neće stići nikakav

1

2

2

2

7

2

2

3

2

1

3

4

3

5

4

3

8

7

10

12

11

15

16

15

21

31

29

33

21

31

32

36

66

59

55

49

58

47

44

41

1

1

1

1

2

Da robu poručenu online mogu da vratim/ zamenimu najbližoj radnji tog trgovca

Pozitivna iskustva bliskih ljudi

Mogućnost da se plaćanje ne realizuje dok kupac nevidi poručenu robu, odnosno mogućnost da se kupcu

vrate rezervisana sredstva (plaćanje karticom)

Bolja ponuda

Niži troškovi dostave

Precizna zakonska regulativa o obavezama onlineprodavaca/ elektronskih trgovaca

Bolja Internet ponuda klasičnih trgovaca (koji imajumaloprodajne objekte)

Da možete da pročitate Review proizvoda/ trgovcaostavljen od strane drugih kupaca

Uopšte ne bi uticao Uglavnom ne bi uticao Niti bi, niti ne bi uticao

Uglavnom bi uticao Veoma bi uticao Ne zna/odbija da odgovori

7

proizvod, nepoznavanje procedure za reklamaciju, opšte nepoverenje u elektronsku trgovinu

i dr.

• Gore navedene koristi od elektronske trgovine i potencijalne nedostatke, kao i prava i obaveze

elektronskih trgovaca i prava online kupaca, treba predstaviti na pravi način i kroz adekvatne

medije stanovnicima Srbije.

• Intenzivan rad na unapređenju tehnološke pismenosti stanovništva.

• Preduzimanje mera za obezbeđenje kvalitetnije i jeftinije dostave.

• Kreiranje Internet ponude i klasičnih i elektronskih kupaca u skladu sa potrebama kupaca u

Srbiji.

U toku izrade dijagnoze stanja elektronske trgovine u Republici Srbiji identifikovana su ključna područja

koja predstavljaju barijeru snažnijem razvoju elektronskih kanala marketinga. Identifikovane su ključne

slabosti i opasnosti sa kojim se elektronska trgovina u Srbiji susreće, ali i dobre strane razvoja elektronske

trgovine, kao i šanse koje nas čekaju u budućnosti. Analiza je vršena iz perspektive tražnje tj. kupaca u

elektronskoj trgovini, perspektive ponude tj. elektronskih trgovaca, kao i iz perspektive podrške koja je

neophodna za razvoj elektronske trgovine (logistika, plaćanja, tehnološke platforme i dr.), a paralelno je

analizirana i zakonska regulativa. Predlog mera za jačanje elektronske trgovine je dat u skladu sa izloženim

okvirom.

Prva mera je jačanje poverenja kupaca u e-trgovini. Uključuje ukupno sedam aktivnosti.

Na strani tražnje je uočeno više barijera, demografskih, socijalno-ekonomskih, kognitivno-bihevioralnih,

ali se najveći deo njih može sažeti u nepoverenje kupaca u elektronsku trgovinu i nespremnost da se u

nju uključe. Isticanje prednosti elektronske trgovine, otklanjanje predrasuda prema elektronskoj trgovini,

snižavanje percepcije rizika koje kupci imaju prema ovom vidu trgovanja su u fokusu mera za jačanje

elektronske trgovine u Srbiji na strani tražnje.

Pregled aktivnosti za jačanje poverenja kupaca u e-trgovini.

Aktivnost Odgovorna tela Partneri Rok

1. Razvoj digitalnih veština građana u oblasti onlajn

kupovine

M. Prosvete, MTTT Eksterni

partneri 2020.

2. Unapređenje informativnog portala MTT za e-

trgovinu

MTTT Eksterni

partneri

Kraj

2019.

3. Medijska kampanja za promociju elektronske

trgovine (stručne TV emisije, kratki promotivni

spotovi, gostovanja stručnjaka za e-trgovinu u

medijima i dr.)

MTTT

RTS i drugi

eksterni

partneri

2019. i

2020.

godina

4. Izrada konciznog vodiča za kupce u elektronskoj

trgovini

MTTT

Eksterni

partner

(USAID)

Kraj

2019.

8

5. Oznaka poverenja – novi pristup i značajno veća

prepoznatljivost od strane kupaca i prihvaćenost

od strane trgovaca

MTTT, Asocijacija e-

trgovaca ili druga

stručna institucija

Eksterni

partner

(USAID)

Kraj

2020.

6. Edukacija za novinare o elektronskoj trgovini MTTT

Eksterni

partner

(USAID)

2019.

7. Onlajn platforma za rešavanje sporova

MTTT (Sektor za zaštitu

potrošača)

Eksterni

partneri

Kraj

2020.

Druga mera se odnosi na jačanje pozicije elektronskih trgovaca na tržištu Republike Srbije.

Uključuje ukupno osam aktivnosti. Poslovni model zasnovan na e-trgovini je jedan od najčešće zastupljenih

kod modernih startapova. Ono što je bitno za razumeti jeste da preduzetnički poslovni poduhvati često

pate od ozbiljnih organizacionih propusta i nedostataka, kao i manjka ekspertize u određenim oblastima,

prevashodno u tehnološkim aspektima poslovanja. Ni veliki poslovni sistemi nisu imuni na probleme koji

proizlaze iz nedovoljne ekspertize u digitalnim tehnologijama i organizacionim reperkusijama nastalih u

parcijalnoj tranziciji iz preduzetničke u korporativnu fazu. U okviru prevazilaženja barijera na strani ponude

u e-trgovini neophodno je pružiti podršku za jačanje pozicije elektronskih trgovaca na tržištu Republike

Srbije.

Pregled aktivnosti za jačanje pozicije elektronskih trgovaca.


1. Kreiranje vodiča za e-trgovce (kraća i

duža verzija) MTTT

Eksterni partneri

(USAID)

Jun

2020.

2. Uspostavljanje Call centra za podršku

e-trgovcima

Asocijacija e-trgovaca

ili druga stručna

institucija

MTTT Jun

2020.

3. Podsticaji startapovima i postojećim

MMS privrednim subjektima u

elektronskoj trgovini (finansijska

podrška, mentorska podrška...

analizirati različite opcije)

MTTT Eksterni partneri 2020.

4. Poreske olakšice za elektronske

trgovce MTTT, M. Finansija 2020.

9

5. Projekat podrške ženskom

preduzetništvu u jednom okrugu u

Srbiji


6. Razvojni edukacioni kursevi za

elektronske trgovce MTTT

Ekst. partneri,

Eminentna obraz.

Institucija, Asocijacija e-

trgovaca ili druga

stručna institucija

2020.

7. Organizovanje konkursa za e-trgovca

godine


trgovaca, PKS ili neka

druga relevantna

institucija

2019. i

2020.

8. Razvoj elektronske maloprodaje kod

klasičnih lokalnih i regionalnih offline

trgovaca u Srbiji-Višekanalni pristup

MTT Eksterni partneri 2020.

Treća mera se odnos na razvoj i unapređenje logističkih tokova od značaja za elektronsku

trgovinu. Logistički tokovi su često presudni za uspeh elektronske trgovine na određenom području. U

skladu sa tim je predložen set mera koji ima za cilj stvaranje povoljnije logističke klime u Srbiji, iz

perspektive elektronske trgovine.

Pregled aktivnosti za razvoj i unapređenje logističkih tokova u e-trgovini.

Aktivnost Odgovorna

tela Partneri Rok

1. Postavljanje 24/7 lokacija za

podizanje pošiljki u velikim

gradovima (paketomati)

MTTT,

Gradske

uprave?

Eksterni partneri

(operatori

poštanskih usluga)

Kraj 2020. Za ovu

aktivnost treba duži

rok, možda prva faza u

2020.

2. Standardizacija poslovnih

procedura kod kurirskih službi MTTT Eksterni partneri 2020.

3. Subvencioniranje dela troškova

isporuke elektronskih trgovaca MTTT 2019. ili 2020.

4. Edukativni programi za

zaposlene u kurirskim službama MTTT Eksterni partneri 2020

10

5. Omogućavanje e-plaćanja

carinskih dažbina Uprava carina 2020 .

6. Prihvatanje elektronske

dokumentacije u carinskim

procedurama

Uprava carina Nakon 2020.

Četvrta mera se bavi pitanjima unapređenja finansijske infrastrukture od značaja za

elektronsku trgovinu Srbije. Finansijska infrastruktura je jako značajna za razvoj elektronske trgovine

i za njeno normalno funkcionisanje. U daljem tekstu je dat set mera za poboljšanje finansijske

infrastrukture.

Pregled aktivnosti za unapređenja finansijske infrastrukture u e-trgovini.

Aktivnost Odgovorna

tela Partneri Rok

1. Promocija plaćanja karticama i elektronskog

bankarstva MTTT, NBS

Banke,

kartičari i

dr.

2019. i

2020.

2. Omasovljenje plaćanja računa elektronskim putem

MTTT,

Kancelarija za

IT, NBS

Banke,

kartičari i

dr.

Jun 2020

3. Uvođenje mogućnosti da uplata u devizama od strane

kupca u inostranstvu legne na račun prodavca u

devizama

Banke, NBS

2019. i

2020.

godina

4. Podizanje sigurnosti za kupca - mogućnost da se

plaćanje vrši tek kada kupac potvrdi da je primio

adekvatnu robu/uslugu (banke treba da omoguće i

ponude ovu uslugu, a trgovac može da je koristi ako

ima poslovni interes i ako želi)

MTTT, NBS Banke i dr. Kraj

2020.

5. Podsticanje banaka da daju podršku za pokretanje ili

razvoj onlajn poslovanja MTTT, NBS

Banke,

udruženje

banaka

2020.

11

Peta mera je posvećena jačanju kapaciteta inspekcijskih organa nadležnih za sprovođenje

nadzora u oblasti elektronske trgovine. Elektronska trgovina je jako osetljiva na pitanje sigurnosti.

Zato je jako važno da se obezbedi adekvatno ponašanje poslovnih subjekata u elektronskoj tržišnoj

utakmici. U daljem tekstu je dat set mera za jačanje kapaciteta organa za sprovođenje nadzora u

elektronskoj trgovini.

Pregled aktivnosti za jačanje kapaciteta inspekcijskih organa nadležnih za sprovođenje nadzora u oblasti e-trgovine.

Aktivnost Odgovorna

tela Partneri Rok

1. Revizija i modifikacija kontrolnih lista za e-

trgovinu, imajući u vidu specifičnosti e-

maloprodaje

MTTT Eksterni partneri

(USAID)

Kraj

2019.

2. Izrada vodiča za tržišnu inspekciju za primenu

propisa iz oblasti elektronske trgovine MTTT

Eksterni partneri

(USAID)

Jun

2020.

3. Edukacioni program na temu elektronske trgovine

za tržišnu inspekciju MTTT

Eksterni partneri

(USAID) 2020.

4. Formiranje jedinice za elektronsku trgovinu

tržišne inspekcije MTTT 2020.

Šesta mera ima za cilj da unapredi saradnju ključnih aktera-državnih institucija, privrede i

akademske zajednice u cilju razvoja elektronske trgovine u Republici Srbiji. Ova mera uključuje

tri aktivnosti. Saradnja ključnih stejkholdera je veoma bitna za razvoj elektronske trgovine. Takođe je

veoma značajno da elektronska trgovina dobije odgovarajuće mesto u našem obrazovnom sistemu.

Pregled aktivnosti za unapređenje saradnje ključnih aktera u cilju razvoja e-trgovine.

Aktivnost Odgovorna

tela Partneri Rok

1. Podrška održavanju međunarodnih i

domaćih konferencija posvećenih

elektronskoj trgovini

MTTT

Asocijacija e-

trgovaca,

Fakulteti

Kontinuirana

aktivnost

12

2. Analiza postojećih akademskih programa

u cilju uvođenja e-trgovine u studijske

programe

Univerziteti,

MPNTR MTTT 2020.

3. Uključivanje elektronske trgovine u

univerzitetske programe

Univerziteti,

MPNTR MTTT 2020. i dalje

Navedene mere i aktivnosti kada se primene bi trebalo da imaju sinergetski efekat na razvoj elektronske

trgovine u Srbiji i da omoguće uspešno prevazilaženje ključnih barijera.

13

SADRŽAJ

UVODNA METODOLOŠKA RAZMATRANJA .............................................................................. 21

I ISTRAŽIVAČKI PROBLEM ........................................................................................................ 22

II DIZAJN PRIMARNOG I SEKUNDARNOG ISTRAŽIVANJA ................................................... 23

III OBUHVAT PROJEKTA ............................................................................................................ 24

PRVI DEO: DIJAGNOZA RAZVIJENOSTI ELEKTRONSKE TRGOVINE U REPUBLICI SRBIJI ..... 26

I DIJAGNOZA POSTOJECEG REGULATORNOG OKVIRA ZA ELEKTRONSKU TRGOVINU U

SRBIJI ............................................................................................................................................. 27

1. BENČMARK PRAVNA ANALIZA........................................................................................................ 27

2. ANALIZA POZITIVNIH PROPISA REPUBLIKE SRBIJE KOJA JE U VEZI SA ELEKTRONSKOM

TRGOVINOM ............................................................................................................................................. 48

3. REZULTATI KVANTITATIVNIH ISTRAŽIVANJA U POGLEDU POSTOJANJA PRAVNIH BARIJERA

56

4. STVARANJE KAPACITETA ZA DRŽAVNE SLUŽBENIKE IZ RAZLIČITIH MINISTARSTAVA I

DRUGIH INSTUTUCIJA NADLEŽNIH ZA SPROVOĐENJE ZAKONA O TRGOVINI I ZAKONA O

ELEKTRONSKOJ TRGOVINI ...................................................................................................................... 59

5. ZAKLJUČAK ......................................................................................................................................... 61

II NIVO AKTIVNOSTI U OBLASTI E-TRGOVINE U SRBIJI ........................................................ 62

III KLJUČNE BARIJERE U RAZVOJU E-TRGOVINE U SRBIJI .................................................... 74

1. BARIJERE VEZANE ZA TRAŽNJU E-TRGOVINE U SRBIJI ................................................................ 75

2. BARIJERE VEZANE ZA PONUDU E-TRGOVINE U SRBIJI ................................................................ 83

3. BARIJERE VEZANE ZA PODRŠKU E-TRGOVINI U SRBIJI................................................................ 89

IV SWOT ANALIZA E-TRGOVINE U SRBIJI ............................................................................... 93

1. SNAGE: ................................................................................................................................................ 94

2. SLABOSTI: ........................................................................................................................................... 94

3. ŠANSE: ................................................................................................................................................. 95

4. PRETNJE: ............................................................................................................................................. 96

V BENCHMARK ANALIZA ELEKTRONSKE TRGOVINE ............................................................ 98

1. ELEKTRONSKA TRGOVINA U EVROPSKOJ UNIJI ........................................................................... 98

2. HRVATSKA ........................................................................................................................................ 104

3. ESTONIJA .......................................................................................................................................... 116

DRUGI DEO: ANALIZA REZULTATA ISTRAŽIVANJA O ELEKTRONSKOJ TRGOVINI U SRBIJI

...................................................................................................................................................... 128

I DUBINSKI INTERVJUI I RADIONICE – KLJUČNI NALAZI .................................................... 129

14

1. NIVO RAZVIJENOSTI I GLAVNI UČESNICI U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI U SRBIJI .................. 130

2. KLJUČNE BARIJERE RAZVOJU ELEKTRONSKE TRGOVINE U SRBIJI? ......................................... 131

3. MERE ZA JAČANJE ELEKTRONSKE TRGOVINE U SRBIJI .............................................................. 135

II ANALIZA REZULTATA KVANTITATIVNIH ISTRAŽIVANJA ................................................ 138

1. ISTRAŽIVANJE S POSLOVNIM SUBJEKTIMA ................................................................................ 138

2. ANALIZA REZULTATA ISTRAŽIVANJA POSLOVNIH SUBJEKATA ............................................... 145

3. ISTRAŽIVANJE OPŠTE POPULACIJE-KORISNIKA INTERNETA .................................................... 169

5. ANALIZA REZULTATA ISTRAŽIVANJA KORISNIKA INTERNETA ................................................. 177

TRECI DEO: AKCIONI PLAN ZA JAČANJE ELEKTRONSKE TRGOVINE U SRBIJI I UKLANJANE

POSTOJECIH BARIJERA .............................................................................................................. 233

I PREDLOZI ZA JAČANJE ELEKTRONSKE TRGOVINE U REPUBLICI SRBIJI-PRAVNA

PERSPEKTIVA .............................................................................................................................. 234

1. MEHANIZMI ZA ONLINE REŠAVANJE SPOROVA (ONLINE DISPUTE RESOLUTION: ODR) .... 235

2. BLOKČEJN (BLOCKCHAIN) TEHNOLOGIJA I PAMETNI UGOVORI (SMART CONTRACTS) ..... 236

II MERA 1. JAČANJE POVERENJA KUPACA U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI ......................... 237

1. RAZVOJ DIGITALNIH VEŠTINA KOD STANOVNIKA SRBIJE ........................................................ 239

2. KREIRANJE INFORMATIVNOG PORTALA ZA E-TRGOVINU (INTERNET STRANICE ZA

PROMOCIJU ELEKTRONSKE TRGOVINE U SRBIJI, MOBILNA APLIKACIJA, DRUŠTVENE MREŽE I

PRATEĆI SADRŽAJI) ................................................................................................................................ 241

3. MEDIJSKA KAMPANJA ZA PROMOCIJU ELEKTRONSKE TRGOVINE (STRUČNE TV EMISIJE,

KRATKI PROMOTIVNI SPOTOVI, GOSTOVANJA STRUČNJAKA ZA E-TRGOVINU U MEDIJIMA I

DR.) ........................................................................................................................................................... 243

4. IZRADA KONCIZNOG VODIČA ZA KUPCE U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI ................................ 245

5. OZNAKA POVERENJA – NOVI PRISTUP I ZNAČAJNO VEĆA PREPOZNATLJIVOST OD STRANE

KUPACA I PRIHVAĆENOST OD STRANE TRGOVACA ......................................................................... 246

6. EDUKACIJA ZA NOVINARE O ELEKTRONSKOJ TRGOVINI ......................................................... 247

7. ONLINE PLATFORMA ZA REŠAVANJE SPOROVA ........................................................................ 247

III MERA 2. JAČANJE POZICIJE ELEKTRONSKIH TRGOVACA NA TRŽIŠTU REPUBLIKE

SRBIJE .......................................................................................................................................... 249

1. KREIRANJE VODIČA ZA E-TRGOVCE (KRAĆA I DUŽA VERZIJA) ................................................ 250

2. KREIRANJE CALL CENTRA ............................................................................................................... 252

3. PODSTICAJI STARTAPOVIMA I POSTOJEĆIM MMS PRIVREDNIM SUBJEKTIMA U

ELEKTRONSKOJ TRGOVINI .................................................................................................................... 253

4. PORESKE OLAKŠICE ZA ELEKTRONSKE TRGOVCE ...................................................................... 254

5. PROJEKAT PODRŠKE ŽENSKOM PREDUZETNIŠTVU U JEDNOM OKRUGU U SRBIJI .............. 254

6. RAZVOJNI EDUKACIONI PROGRAMI ZA ELEKTRONSKE TRGOVCE .......................................... 256

7. ORGANIZOVANJE KONKURSA ZA E-TRGOVCA GODINE .......................................................... 256

8. RAZVOJ ELEKTRONSKE MALOPRODAJE KOD KLASIČNIH LOKALNIH I REGIONALNIH

TRGOVACA U SRBIJI-VIŠEKANALNI PRISTUP ..................................................................................... 257

15

IV MERA 3. RAZVOJ I UNAPREĐENJE LOGISTIČKIH TOKOVA U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI

258

1. POSTAVLJANJE 24/7 LOKACIJA ZA PODIZANJE POŠILJKI U VELIKIM GRADOVIMA

(PAKETOMATI) (POTREBNO RAZRADITI SA OPERATORIMA POŠTANSKIH USLUGA) ................... 259

2. STANDARDIZACIJA POSLOVNIH PROCEDURA KOD KURIRSKIH SLUŽBI ................................ 259

3. SUBVENCIONIRANJE DELA TROŠKOVA ISPORUKE ELEKTRONSKIH TRGOVACA ................... 260

4. EDUKATIVNI PROGRAMI ZA ZAPOSLENE U KURIRSKIM SLUŽBAMA ...................................... 260

5. OMOGUĆAVANJE E-PLAĆANJA CARINSKIH DAŽBINA .............................................................. 261

6. PRIHVATANJE ELEKTRONSKE DOKUMENTACIJE U CARINSKIM PROCEDURAMA ................. 261

V MERA 4. UNAPREĐENJE FINANSIJSKE INFRASTRUKTURE U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI

SRBIJE .......................................................................................................................................... 262

1. PROMOCIJA PLAĆANJA KARTICAMA I ELEKTRONSKOG BANKARSTVA .................................. 263

2. OMASOVLJENJE PLAĆANJA RAČUNA ELEKTRONSKIM PUTEM ................................................ 263

3. UVOĐENJE MOGUĆNOSTI DA UPLATA U DEVIZAMA OD STRANE KUPCA U INOSTRANSTVU

LEGNE NA RAČUN PRODAVCA U DEVIZAMA .................................................................................... 263

4. PODIZANJE SIGURNOSTI ZA KUPCA - MOGUĆNOST DA SE PLAĆANJE VRŠI TEK KADA

KUPAC POTVRDI DA JE PRIMIO ADEKVATNU ROBU/USLUGU ........................................................ 264

5. PODSTICANJE BANAKA DA DAJU PODRŠKU ZA POKRETANJE ILI RAZVOJ ONLAJN

POSLOVANJA .......................................................................................................................................... 264

VI MERA 5. JAČANJE KAPACITETA INSPEKCIJSKIH ORGANA NADLEŽNIH ZA

SPROVOĐENJE NADZORA U OBLASTI ELEKTRONSKE TRGOVINE ........................................ 266

1. REVIZIJA I MODIFIKACIJA KONTROLNIH LISTA ZA E-TRGOVINU, IMAJUĆI U VIDU

SPECIFIČNOSTI E-MALOPRODAJE ........................................................................................................ 266

2. IZRADA VODIČA ZA TRŽIŠNU INSPEKCIJU ZA PRIMENU PROPISA IZ OBLASTI ELEKTRONSKE

TRGOVINE ................................................................................................................................................ 267

3. EDUKACIONI PROGRAM NA TEMU ELEKTRONSKE TRGOVINE ZA TRŽIŠNU INSPEKCIJU .... 267

4. FORMIRANJE JEDINICE ZA ELEKTRONSKU TRGOVINU TRŽIŠNE INSPEKCIJE ......................... 268

VII MERA 6. UNAPREĐENJE SARADNJE KLJUČNIH AKTERA - DRŽAVNIH INSTITUCIJA,

PRIVREDE I AKADEMSKE ZAJEDNICE, U CILJU RAZVOJA E-TRGOVINE U RS ...................... 269

1. PODRŠKA ODRŽAVANJU MEĐUNARODNIH I DOMAĆIH KONFERENCIJA POSVEĆENIH

ELEKTRONSKOJ TRGOVINI .................................................................................................................... 269

2. ANALIZA POSTOJEĆIH AKADEMSKIH PROGRAMA U CILJU UVOĐENJA E-TRGOVINE U

STUDIJSKE PROGRAME .......................................................................................................................... 270

3. UKLJUČIVANJE ELEKTRONSKE TRGOVINE U UNIVERZITETSKE PROGRAME ........................... 270

REFERENCE .................................................................................................................................. 271

I LITERATURA ........................................................................................................................... 272

II INTERNET IZVORI ................................................................................................................. 274

APENDIKS.................................................................................................................................... 276

16

III APENDIKS A – UPITNIK ZA GRAĐANE: ONLINE TRGOVINA U SRBIJI ........................... 277

IV APENDIKS B – UPITNIK ZA POSLOVNE SUBJEKTE: ONLINE TRGOVINA U SRBIJI ........ 307

17

SPISAK TABELA

TABELA 1. PLATNE TRANSAKCIJE KUPOVINE ROBE I USLUGA PUTEM INTERNETA,

KORIŠĆENJEM PLATNIH KARTICA. .............................................................................................................. 65

TABELA 2. PLATNE TRANSAKCIJE KUPOVINE ROBE I USLUGA PUTEM INTERNETA,

KORIŠĆENJEM E-NOVCA. ................................................................................................................................. 66

TABELA 3. PRIHOD U E-TRGOVINI PO SEGMENTIMA, 2018. ....................................................................... 69

TABELA 4. PREGLED AKTIVNOSTI ZA JAČANJE POVERENJA KUPACA U E-TRGOVINI. ................ 238

TABELA 5. PREGLED AKTIVNOSTI ZA JAČANJE POZICIJE ELEKTRONSKIH TRGOVACA. ............ 249

TABELA 6. PREGLED AKTIVNOSTI ZA RAZVOJ I UNAPREĐENJE LOGISTIČKIH TOKOVA U E-

TRGOVINI. ........................................................................................................................................................... 258

TABELA 7. PREGLED AKTIVNOSTI UNAPREĐENJA FINANSIJSKE INFRASTRUCTURE U E-

TRGOVINI. ........................................................................................................................................................... 262

TABELA 8. PREGLED AKTIVNOSTI ZA JAČANJE KAPACITETA INSPEKCIJSKIH ORGANA

NADLEŽNIH ZA SPROVOĐENJE NADZORA U OBLASTI E-TRGOVINE. ..................................... 266

TABELA 9. PREGLED AKTIVNOSTI ZA UNAPREĐENJE SARADNJE KLJUČNIH AKTERA U CILJU

RAZVOJA E-TRGOVINE. ................................................................................................................................. 269

18

SPISAK ILUSTRACIJA

ILUSTRACIJA 1. ŠIROKOPOJASNA INTERNET KONEKCIJA U DOMAĆINSTVIMA. .............................. 63

ILUSTRACIJA 2. POJEDINCI KOJI SU NARUČILI ROBU ILI USLUGE PREKO INTERNETA ZA

PRIVATNU UPOTREBU U PERIODU OD 12 MESECI PRE ANKETE. ................................................... 64

ILUSTRACIJA 3. BROJ PUTA KADA JE OSOBA KUPILA / NARUČILA ROBU ILI USLUGE (2015-2018).

.................................................................................................................................................................................... 65

ILUSTRACIJA 4. VRSTE PLAĆANJA U PROCENTIMA 2018 I PROGNOZE. ................................................ 67

ILUSTRACIJA 5. RANIJE KUPLJENA ROBA KUPLJENA ONLAJN, PO KATEGORIJAMA. ........................ 68

ILUSTRACIJA 6. ONLAJN KUPOVINE: NOVČANA PROCENA. .................................................................... 68

ILUSTRACIJA 7. B2C PRIHOD U E-TRGOVINI, 2018. GODINA I PROGNOZA. ...................................... 69

ILUSTRACIJA 8. PROSEČNI PRIHODI PO KORISNIKU, 2018. I PROGNOZA. .......................................... 70

ILUSTRACIJA 9. ŠIROKOPOJASNI INTERNET KONEKCIJA U PREDUZEĆIMA U SRBIJI 2009-2018 (%

PREDUZEĆA). ........................................................................................................................................................ 70

ILUSTRACIJA 10. PREDUZEĆA KOJA IMAJU SOPSTVENI VEB SAJT. ............................................................ 71

ILUSTRACIJA 11. PREDUZEĆA KOJA NARUČUJU PROIZVODE / USLUGE PUTEM INTERNETA. .... 72

ILUSTRACIJA 12. PROCENAT UKUPNOG PROMETA TOKOM GODINA OSTVAREN KROZ

PRIMANJE ONLAJN PORUDŽBINA. ............................................................................................................... 73

ILUSTRACIJA 13. MODEL ZA ANALIZU NACIONALNI IMPLEMENTACIJE E-TRGOVINE. .................. 74

ILUSTRACIJA 14. BROJ UPLATA VEZANIH ZA E-TRGOVINU I MOBILNA POS PLAĆANJA U SRBIJI,

IZUZEB B2B TRANSAKCIJA (2018). ................................................................................................................ 75

ILUSTRACIJA 15. PODACI O PENETRACIJI VEZANOJ ZA DIGITALNU TRGOVINU I POS MOBILNA

PLACANJA, ISKLJUČUJUCI B2B TRANSAKCIJE (2018). ............................................................................ 76

ILUSTRACIJA 16. DNEVNO KORIŠĆENJE INTERNETA PO STAROSNIM GRUPAMA (2016) .............. 78

ILUSTRACIJA 17. UKUPNI UDEO INTERNETA (GORE LEVO), MOBILNOG TELEFONA (DOLE

DESNO) I KORIŠĆENJA RAČUNARA (DOLE LEVO) PREMA STAROSNOJ GRUPI I POLU

(2018). ....................................................................................................................................................................... 79

ILUSTRACIJA 18. UDEO DOMACINSTAVA KOJA POSEDUJU RAČUNAR (GORNJI GRAFIKON) I

IMAJU INTERNET VEZU (DONJI GRAFIKON) U ZAVISNOSTI OD PROSEČNOG MESEČNOG

PRIHODA DOMAC INSTVA. .............................................................................................................................. 80

ILUSTRACIJA 19. SREDSTVA PLACANJA ZA TRANSAKCIJE U E-TRGOVINI U SRBIJI SA

PROJEKCIJAMA ZA PERIOD 2019-2023, ISKLJUČUJUCI B2B TRANSAKCIJE (2018) ...................... 82

ILUSTRACIJA 20. UKUPNI TROŠKOVI DIGITALNIH OGLASA U SRBIJI SA PROJEKCIJAMA PREMA

VRSTI OGLAŠAVANJA, ISKLJUČUJUCI E-MAIL MARKETING I SPONZORSTVA INFLUENSERA

(2018). ....................................................................................................................................................................... 85

ILUSTRACIJA 21. MERE ZA PODSTICANJE RAZVOJA E-TRGOVINE. ....................................................... 142

ILUSTRACIJA 22. MERE UTICAJA NA RAZMATRANJE UVOĐENJA E-PRODAJE. ................................. 143

ILUSTRACIJA 23. PONUDA INTERNET PRODAJE PROIZVODA I USLUGA. ......................................... 145

ILUSTRACIJA 24. POSEDOVANJE PRODAJNIH OBJEKATA. ........................................................................ 146

ILUSTRACIJA 25. RAZLOZI NENUĐENJA INTERNET PRODAJE................................................................ 147

ILUSTRACIJA 26. MERE ZA RAZMATRANJE UVOĐENJA INTERNET PRODAJE.................................. 148

ILUSTRACIJA 27. OCENA ZNAČAJA ELEKTRONSKE TRGOVINE U SRBIJI. .......................................... 149

ILUSTRACIJA 28. ZADOVOLJSTVO SOPSTVENOM AKTIVNOŠĆU E-TRGOVINE. ............................. 150

ILUSTRACIJA 29. PERIOD PRIMENE E-TRGOVINE. ......................................................................................... 151

ILUSTRACIJA 30. UČEŠĆE ONLAJN PRODAJE U UKUPNOJ PRODAJI KOMPANIJE. .......................... 152

ILUSTRACIJA 31. UČEŠĆE VIDOVA ONLAJN PRODAJE. .............................................................................. 153

ILUSTRACIJA 32. BARIJERE RAZVOJU E-TRGOVINE SA STRANE PONUDE. ......................................... 155

19

ILUSTRACIJA 33. NAJVEĆA BARIJERA RAZVOJU E-TRGOVINE SA STRANE PONUDE. ................... 157

ILUSTRACIJA 34. PREPREKE SA STRANE OSTALIH UČESNIKA KOJI POMAŽU/DAJU PODRŠKU DA

SE ELEKTRONSKA TRGOVINA REALIZUJE .............................................................................................. 159

ILUSTRACIJA 35. MERE ZA UNAPREĐENJE DALJEG RAZVOJA E-TRGOVINE U SRBIJI. .................... 160

ILUSTRACIJA 36. OCENA UTICAJA MERA ZA UNAPREĐENJE DALJEG RAZVOJA E-TRGOVINE U

SRBIJI. ..................................................................................................................................................................... 161

ILUSTRACIJA 37. REGULATORNE BARIJERE ČIJE REŠAVANJE BI UNAPREDILO ELEKTRONSKU

TRGOVINU U SRBIJI. ........................................................................................................................................ 162

ILUSTRACIJA 38. UPOZNATOST SA BLOKČEJN TEHNOLOGIJOM. ....................................................... 163

ILUSTRACIJA 39. NIVO POZNAVANJA BLOKČEJN TEHNOLOGIJE. ....................................................... 164

ILUSTRACIJA 40. UPOZNATOST SA PAMETNIM UGOVORIMA. .............................................................. 165

ILUSTRACIJA 41. UPOREĐIVANJE STATUSA E-TRGOVACA U POSLEDNJE TRI GODINE. ............. 166

ILUSTRACIJA 42. PRETEŽNA DELATNOST ISPITANIKA. ............................................................................. 167

ILUSTRACIJA 43. GODIŠNJI PRIHOD ISPITANIKA. ......................................................................................... 167

ILUSTRACIJA 44. PODACI O BROJU ZAPOSLENIH, POZICIJI ISPITANIKA, GODINAMA

POSTOJANJA, REGIONU, UDELU ŽENA U VLASNIŠTVU I PRETEŽNOJ DELATNOSTI. .......... 168

ILUSTRACIJA 45. KVOTE UKRŠTENE PO STATISTIČKOM REGIONU I TIPU NASELJA. .................... 170

ILUSTRACIJA 46. KVOTE UKRŠTENE PO STATISTIČKOM REGIONU, POLU I GODINAMA. ......... 171

ILUSTRACIJA 47. GLAVNI RAZLOZI OBAVLJANJA INTERNET KUPOVINE........................................... 174

ILUSTRACIJA 48. FAKTORI KOJI UTIČU NA ĆEŠĆE KUPOVINE PREKO INTERNETA. ..................... 175

ILUSTRACIJA 49. UČESTALOST KORIŠĆENJA INTERNETA. ....................................................................... 178

ILUSTRACIJA 50. UREĐAJI KORIŠĆENI ZA PRISTUP INTERNETU. ........................................................... 180

ILUSTRACIJA 51. UČESTALOST POSEĆIVANJA ODREĐENIH INTERENT SADRŽAJA. ..................... 182

ILUSTRACIJA 52. INTERNET KUPOVINA U POSLEDNJIH ŠEST MESECI. ................................................ 183

ILUSTRACIJA 53. UČESTALOST OBAVLJANJA ODREĐENIH INTERNET AKTIVNOSTI. ................... 185

ILUSTRACIJA 54. MESTO KUPOVINE PROIZVODA/USLUGA NA INTERNETU. .................................. 186

ILUSTRACIJA 55. GDE KUPCI TRAZE INFORMACIJE NA INTERNETU. .................................................. 187

ILUSTRACIJA 56. UPOZNATOST SA BLOKČEJN TEHNOLOGIJOM. ....................................................... 188

ILUSTRACIJA 57. NIVO POZNAVANJA BLOKČEJN TEHNOLOGIJE. ....................................................... 189

ILUSTRACIJA 58. UPOZNATOST SA PAMETNIM UGOVORIMA. .............................................................. 190

ILUSTRACIJA 59. UČESTALOST KUPOVINE PUTEM INTERNETA. ........................................................... 191

ILUSTRACIJA 60. NAJUČESTALIJE KUPOVINE PREKO INTERNETA. ........................................................ 193

ILUSTRACIJA 61. INTERNET SAJTOVI PREKO KOJIH SE NAJČEŠĆE VRŠI ONLAJN KUPOVINA. .. 195

ILUSTRACIJA 62. NIVO POVERENJA U KATEGORIJE ONLAJN TRGOVACA. ....................................... 197

ILUSTRACIJA 63. RAZLOZI INTERNET KUPOVINE. ....................................................................................... 200

ILUSTRACIJA 64. MAKSIMALNI IZNOS KOJI SU KUPCI SPREMNI DA IZDVOJE ZA JEDNU

KUPOVINU PREKO INTERNETA. ................................................................................................................ 201

ILUSTRACIJA 65. POSTOJANJE NEČEGA ŠTO ZABRINJAVA ILI SE NE DOPADA INTERNET

KUPCIMA U VEZI E-TRGOVINE. .................................................................................................................. 202

ILUSTRACIJA 66. BRIGE/ASPEKTI E-TRGOVINE KOJI SE NE DOPADAJU E-KUPCIMA. ..................... 204

ILUSTRACIJA 67. POSTOJANJE NEGATIVNOG ISKUSTVO SA E-TRGOVINOM. ................................. 205

ILUSTRACIJA 68. RAZLOZI ZA NEGATIVNO ISKUSTVO PRILIKOM E-KUPOVINE. ........................... 207

ILUSTRACIJA 69. UTICAJ ODREĐENIH FAKTORA NA POVEĆANJE UČESTALOSTI INTERNET

KUPOVINA. ......................................................................................................................................................... 210

ILUSTRACIJA 70. UPOZNATOST KUPACA SA PRAVIMA PRI ONLAJN KUPOVINI. ........................... 212

ILUSTRACIJA 71. REGULATORNE BARIJERE ČIJE BI REŠAVANJE UNAPREDILO E-TRGOVINU. .... 213

ILUSTRACIJA 72. NIVO POVERENJA U ONLAJN KUPOVINU. ................................................................... 214

ILUSTRACIJA 73. TVRDNJE KARAKTERISTIČNE ZA E-KUPCE. .................................................................. 216

20

ILUSTRACIJA 74. KUPOVINA PUTEM INTERNETA......................................................................................... 217

ILUSTRACIJA 75. RAZLOZI NEKUPOVINE/RETKE KUPOVINE PREKO INTERNETA. ........................ 221

ILUSTRACIJA 76. ODUSTANAK OD POTENCIJALNE E-PRODAJE. .......................................................... 222

ILUSTRACIJA 77. ISKUSTVA OKOLINE (PORODICA, PRIJATELJI, KOLEGE) U E-KUPOVINI. .......... 223

ILUSTRACIJA 78. UTICAJ ODREĐENIH FAKTORA NA POČETAK KUPOVINE PUTEM INTERNETA.

................................................................................................................................................................................. 226

ILUSTRACIJA 79. VEROVATNOĆA KUPOVINE PUTEM INTERNETA U BUDUĆNOSTI. .................. 228

ILUSTRACIJA 80. LIČNA PRODAJA PREKO INTERENETA. .......................................................................... 229

ILUSTRACIJA 81. PRIHOD ISPITANIKA ............................................................................................................... 230

ILUSTRACIJA 82. VELIČINA NASELJA U KOJIMA ISPITANICI ŽIVE ........................................................... 231

ILUSTRACIJA 83. RADNI STATUS ISPITANIKA ................................................................................................. 231

ILUSTRACIJA 84. PODACI O POLU, UZRASTU, REGION, STRUČNOJ SPREMI I VELIČINI

DOMAĆINSTVA ................................................................................................................................................. 232

21

UVODNA METODOLOŠKA RAZMATRANJA

22

I ISTRAŽIVAČKI PROBLEM

Uprkos stalnom rastu e-trgovine u Srbiji, i dalje postoje značajni izazovi i problemi u pogledu dubljeg

usvajanja i korišćenja elektronske trgovine. Stanje e-trgovine, glavni nedostaci i najveće prepreke

elektronskoj trgovini u Srbiji, mogu se proceniti istraživanjem preduzeća, potrošača, kreatora politike i

drugih stejkholdera, kao i obavljanjem “desk“ istraživanja. Međutim, treba istaći da još uvek ne postoje

adekvatni zvanični podaci o e-trgovini u Srbiji.

Imajući u vidu prethodno rečeno, ciljevi sprovedenih istraživanja su ispitivanje trenutnog nivoa razvoja e-

trgovine u Srbiji, utvrđivanje ključnih barijera u razvoju e-trgovine i načina uspešnog prevazilaženja tih

barijera, kao i ojačavanje e-trgovine, posebno kada su u pitanju mikro, mala I srednja preduzeća (MMSP) i

učešće ženske populacije.

Postoje dve vrste istraživačkih metodologija koje se mogu koristiti: kvalitativna i kvantitativna. Za potrebe

ovog istraživanja korišćena je kombinovana metodologija: dobijanje podataka iz primarnih istraživanja i

sekundarnih izvora, kao i njihova obrada korišćenjem statističkih metoda. Pored kvantitativnih, korišćene

su i kvalitativne metode prikupljanja i obrade podataka.

Prvo, sprovedeno je detaljno “desk" istraživanje. Već objavljena istraživanja o e-trgovini, od strane

akademske zajednice, vladinih i nevladinih institucija, kao i privatnog sektora, pažljivo su razmotrena i

korišćena po potrebi.

Primarna istraživanja podrazumevala su anketiranje potrošača i anketiranje kompanija. Pored toga,

sprovedeni su dubinski intervjui sa ključnim akterima iz različitih industrija, ministarstava i državnih

institucija kako bi se dobio dublji uvid u trenutno stanje i problematiku e-trgovine u Srbiji. Dobijeni podaci

iz primarnih izvora obrađeni su pomoću statističkog programa IBM SPSS, kako bi se izvršile sve potrebne

analize.

Jedna od odabranih metoda za prikupljanje podataka od korisnika e-trgovine je anketa, a korištena tehnika

bila je upitnik. Upitnik sadrži relevantna pitanja koja se odnose na ranije pomenute teme e-trgovine. Pre

prikupljanja podataka, testirani su valjanost sadržaja upitnika: od određenog broja ispitanika će se tražilo

se da popune upitnik i ostavljaju komentare, ili kritikuju upitnik iz ugla dvosmislenosti, jasnoće i vremena

popunjavanja. Cilj istraživanja je utvrđivanje njihovih onlajn kupovnih navike, stavova i sugestija. Postoji deo

upitnika namenjen korisnicima interneta koji ne kupuju elektronskim putem, kako bi se utvrdili glavni

razlozi zbog kojih ne kupuju putem interneta (bilo da se radi o nepoverenju, problemima s plaćanjem,

pravima i zaštiti potrošača, itd.). Sličan upitnik nepravljen je i za preduzeća, kako bi se saznale glavne

prepreke, koja je njihova motivacija, itd.

Upotreba kvalitativnog istraživanja, kao što je dubinski intervju, pogodna je za istraživanje e-trgovine, jer

se snaga kvalitativnog pristupa zasniva na sposobnosti da se istraže subjektivne motivacije i aktivnosti ljudi

u okviru studije.

23

U dubinskim intervjuima cilj je bio dobiti detaljnije, bogato razumevanje teme e-trgovine. U dubinskim

intervjuima, iskustvo, ponašanje, osećanja i / ili stavovi učesnika su duboko ispitani kako bi se identifikovali

osnovni koncepti koje želimo da analiziramo radi generisanja teorije koja obuhvata temu istraživanja. Uloga

države je izuzetno važna u oblasti zakonodavstva i stvaranja pozitivnog ambijenta za razvoj e-trgovine tj.

podržavajućeg pravnog i regulatornog okruženja. Da bi uspešno primenili strategiju e-trgovine, država i

njen finansijski sistem moraju obezbediti različite sisteme i mehanizme e-placanja. Zato je bilo važno

razgovarati sa predstavnicima komercijalnih banaka i Narodne banke Srbije; predstavnicima Ministarstva

trgovine, turizma i telekomunikacija o stanju e-trgovine; drugim predstavnicima Vlade; predstavnicima

Carine, Poreske uprave, Privredna komora Srbije, poštanska služba itd. Pored toga, i drugi relevantni

stejkholderi su intervjuisani.

II DIZAJN PRIMARNOG I SEKUNDARNOG ISTRAŽIVANJA

a) Desk istraživanje (naučni članci, knjige, studije e-trgovine, strategije razvoja, prikupljanje i

analiza postojećih statističkih podataka)

b) Analiza regulatornog okvira (Zakon o elektronskoj trgovini, Zakon o trgovini, Zakon o zaštiti

potrošača itd.)

c) Dubinski intervjui i četiri radionice sa ključnim zainteresovanim stranama:

• Preduzeća koja se bave elektronskom trgovinom u Srbiji (uglavnom MMSP, treba da

uključe preduzeća kojima upravljaju žene) Obezbeđuju inpute za anketiranje.

• Predstavnici Vlade (MTTT, Ministarstvo finansija, Carina, Narodna banka Srbije,

Poreska uprava itd.)

• Predstavnici sektora koji omogućavaju e-trgovinu (logistika, onlajn platforme, platni

sistemi itd.)

• Ostale zainteresovane strane

d) Anketiranje 1000 pojedinaca koji aktivno koriste Internet u Srbiji (najmanje 300 e-kupaca):

• Određivanje uzorka

• Razvoj upitnika

• Testiranje upitnika

• Sprovođenje istraživanja

• Analiza rezultata istraživanja

e) Anketiranje preduzeća koja se bave elektronskom trgovinom u Srbiji (150 preduzeća)

• Određivanje uzorka

• Razvoj upitnika

• Testiranje upitnika

• Sprovođenje istraživanja

• Analiza rezultata istraživanja

f) Benčmark - analiza najbolje prakse

24

III OBUHVAT PROJEKTA

a) Dijagnoza razvijenosti e-trgovine u Republici Srbiji

• Dijagnoza postojećeg regulatornog okvira za elektronsku trgovinu u Srbiji

• Nivo aktivnosti u oblasti elektronske trgovine u Srbiji

• SWOT analiza e-trgovine u Srbiji

• Ključna analiza zainteresovanih strana

- Preduzeća koja se bave elektronskom trgovinom u Srbiji

- Korisnici koji se bave transakcijama e-trgovine

- Vlada (MTTT, Ministarstvo finansija, Carina, Narodna banka Srbije, Poreska uprava

itd.)

- Podrška za e-trgovinu (logističke kompanije, finansijska infrastruktura, onlajn

platforme itd.)

• Ključne prepreke razvoju e-trgovine u Srbiji (uključujući i inostranu e-trgovinu)

- Regulatorne prepreke razvoju e-trgovine

- Prepreke vezane za ponudu e-trgovine (prepreke sa kojima se preduzeća suočavaju

u e-trgovini)

- Prepreke vezane za potražnju e-trgovine

- Barijere vezane za podršku e-trgovini (državna tela, logistika, platni sistemi, onlajn

platforme itd.)

b) Akcioni plan za poboljšanje e-trgovine u Srbiji i uklanjanje postojećih barijera

• Smernice za radnu grupu u vezi sa ciljevima, rezultatima i prioritetima akcionog plana

• Značaj razvoja MMSP i ženskog preduzetništva u oblasti e-trgovine

• Predlaganje mera i aktivnosti za uklanjanje regulatornih barijera i poboljšanje

regulatornog okvira

• Predlaganje mera i aktivnosti za uklanjanje prepreka koje su vezane za ponudu e-

trgovine

• Predlaganje mera i aktivnosti za uklanjanje prepreka koje su vezane za potražnju e-

trgovine

• Predlaganje mera i aktivnosti za uklanjanje barijera vezanih za omogućavanje e-trgovine

(logistika, platni sistemi, onlajn platforme itd.)

• Prioritizacija mera i aktivnosti za jačanje e-trgovine u Srbiji

• Razvoj sistema praćenja implementacije akcionog plana.

c) Implementacija akcionog plana

• Pružanje pomoći MTTT-u u procesu implementacije predloženih mera i aktivnosti

25

• Izrada tri programa u cilju podrške razvoju e-trgovine u skladu sa dobrom praksom EU,

EEA i EFTA, sa fokusom na MMSP

• Program podrške razvoju ženskog preduzetništva u oblasti e-trgovine.

Organizacija i sprovođenje edukacije (capacity building) za javne službenike iz različitih ministarstava i

institucija koji su odgovorni za Zakon o trgovini i Zakon o elektronskoj trgovini.

Planiranje, implementacija i koordinacija svih aktivnosti biće uspostavljena u skladu sa svrhom projekta i

zasnivana je na senioritetu i specijalizaciji ključnog osoblja. Svaki od specijalizovanih stručnjaka pokrivao je

odgovarajuća područja aktivnosti sa svojom dubinskom ekspertizom.

Da bi se uspostavila neometana implementacija projekta, oslonili smo se na brojne fundamentalne principe

zasnovane na našem iskustvu sa sličnim projektima, za koje verujemo da su značajno doprineli uspehu

projekta:

- Ne postoji "jedna mera za sve" pristup. Nema transfera drugog modela iz EU, već izbor

najprikladnijih rešenja i najboljih praksi za zadovoljavanje specifičnih potreba korisnika.

- Visokokvalifikovani stručni tim sa odličnim veštinama za podsticanje dobre saradnje

unutar tima. Održavani su periodični sastanci, u kombinaciji sa stalnom e-mail i telefonskom

komunikacijom kako bi se koordinirao proces izrade traženih rezultata projekta.

- Kombinacija teorije i prakse. Uvedena su teoretska znanja tamo gde je to potrebno, dok je

naš fokus bio na praktičnim implikacijama regulatornih i ostalih promena na postojećem tržištu u

Srbiji.

26

PRVI DEO: DIJAGNOZA RAZVIJENOSTI

ELEKTRONSKE TRGOVINE U REPUBLICI SRBIJI

27

I DIJAGNOZA POSTOJECEG REGULATORNOG OKVIRA ZA

ELEKTRONSKU TRGOVINU U SRBIJI

Ova pravna analiza predstavlja uporedno pravnu analizu (benčmark analizu) zakonodavnog okvira u oblasti

elektronske trgovine na nivou Evropske unije, kao i dve države članice: Estonije, jedne od digitalno

nerazvijenih država članica Evropske unije, kao i Hrvatske, države članice koja je poslednja pristupila

Evropskoj uniji (u 2013. godini), kao i države koja se nalazi u regionu Zapadnog Balkana.

Dodatno, analizirani su i pozitivnopravni propisi Republike Srbije, koji regulišu elektronsku trgovinu, kao i

propisi koji istu ne regulišu direktno, ali čija rešenja posredno mogu uticati na razvijenost elektronske

trgovine u Srbiji.

Cilj ove pravne analize su eventualne pravne barijere koje sprečavaju dalji razvoj elektronske trgovine u

Republici Srbiji.

1. BENČMARK PRAVNA ANALIZA

U ovom delu teksta sačinjena je pravna analiza uporednih zakonodavnih rešenja u oblasti elektronske

trgovine, a u cilju utvrđivanja usklađenosti zakonodavnih rešenja Republike Srbije sa zakonodavnim

rešenjima Evropske unije, odnosno država članica. Analizirana su zakonodavna rešenja dve države članice

Evropske unije: Estonije i Hrvatske.

Estonija je jedna od vodećih država članica Evropske unije kada je u pitanju digitalizacija.

Naime, u Estoniji postoji oko 6.000 e-prodavnica koje nude knjige, publikacije, alate,

predmete za domaćinstvo, softver i hardver, cveće i multimedijalne proizvode. U Estoniji više

od 58% građana kupuje preko interneta. Prema podacima iz 2017. godine 85% građana koji koriste e-

trgovinu kupovalo je svoju robu od prodavaca iz Estonije, 45% iz EU i 41% iz drugih zemalja. U 2017.

godini, online trgovina porasla je za 37% u odnosu na prethodnu godinu (ukupna maloprodaja: 6%). Prodaja

robe putem interneta iznosila je 239,4 miliona EUR (ukupna maloprodaja: 6,32 milijarde EUR). S tim u vezi,

udeo online maloprodaje u ukupnoj maloprodaji iznosio je 3,6% (2017). Dalje, statistika pokazuje da se

Estonija nalazi na 9. mestu po indeksu digitalne ekonomije (na osnovu podataka Evropske komisije).

Estonija je bila na prvom mestu pružanja online usluga u javnom sektoru i na taj način je Estonija postigla

da njeno stanovništvo unapredi svoje znanje u digitalnim veštinama i korišćenju interneta. Takođe, Estoniju

karakteriše novina u pogledu postojanja pametnih ormarića (prijem pošiljke na tačno određenoj lokaciji

određenoj od strane potrošača, i to smeštanjem pošiljka u ormarić za čije otključavanje šifru dobije

potrošač prilikom porudžbine). 86% online kupaca koristi pametne ormariće za isporuku naručene robe.

28

Sa druge strane, 46% kupaca na internetu bira opciju da mu se isporuka izvrši putem kurirskih usluga.1

Sa druge strane, u Hrvatskoj je elektronska trgovina znatno manje razvijena u odnosu na Estoniju. Od

kako je Hrvatska pristupila Evropskoj uniji nivo elektronske trgovine je u stalnom porastu. Prema podacima

iz 2017. godine, približno 45% građana Hrvatske kupuje robu i usluge preko interneta. Oko 20% trgovaca

u Hrvatskoj nudi svoju robu i usluge putem interneta. Oko 40% svih građana Hrvatske koji kupuju preko

interneta kupuju isključivo domaću robu, 40% svih građana Hrvatske koji kupuju preko interneta kupuje

robu iz drugih država članica i 40% svih građana Hrvatske koji kupuju robu preko interneta kupuje robu iz

drugih zemalja. Iako je Hrvatska pristupila Evropskoj uniji još 2013. godine, mnogi online trgovci iz

Evropske unije još ne dostavljaju svoju robu na teritoriju Hrvatske.2 Međutim, imajući u vidu da je Hrvatska

zemlja u regionu, kao i da je poslednja država koja je pristupila Evropskoj uniji, analizirali smo zakonodavna

rešenja Republike Hrvatske.

1.1. EVROPSKA UNIJA

Na nivou Evropske unije („EU“), elektronska trgovina je pre svega regulisana Direktivom 2000/31/EZ

Evropskog parlamenta i Saveta od 08.06.2000. godine o određenim pravnim aspektima usluga

informacionog društva na unutrašnjem tržištu, naročito elektronskoj trgovini („E-commerce

Direktiva“).3 E-commerce Direktiva propisuje minimum standarda koje svaka država članica EU mora da

implementira u svoje zakonodavstvo, a u cilju usklađivanja nacionalnih zakona, omogućavanja efikasnog

funkcionisanja unutrašnjeg tržišta i slobodnog kretanja usluga informacionog društva između država članica.

DEFINICIJA USLUGE INFORMACIONOG DRUŠTVA I PRUŽAOCI USLUGA INFORMACIONOG

DRUŠTVA

Usluga informacionog društva je definisana kao usluga koja se pruža na daljinu, po pravilu uz naknadu,

putem elektronske opreme i na zahtev korisnika usluge. Pružalac usluge je svako pravno ili fizičko lice koje

pruža usluge informacionog društva.

E-commerce Direktiva propisuje obavezu svake države članice EU da svojim propisima osigura da svi

1 HTTPS://WWW.EXPORT.GOV/ARTICLE?ID=ESTONIA-E-COMMERCE 2 HTTPS://WWW.EXPORT.GOV/ARTICLE?ID=CROATIA-ECOMMERCE 3 Directive 2000/31/EC of the European Parliament and of the Council of 8 June 2000 on certain legal aspects of

information society services, in particular electronic commerce, in the Internal Market (HTTPS://EUR-

LEX.EUROPA.EU/LEGAL-CONTENT/EN/ALL/?URI=CELEX%3A32000L0031)

https://www.export.gov/article?id=Estonia-E-Commerce

https://www.export.gov/article?id=Croatia-eCommerce

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/ALL/?uri=CELEX%3A32000L0031

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/ALL/?uri=CELEX%3A32000L0031

29

pružaoci usluga informacionog društva iz drugih država članica nesmetano pružaju svoje usluge u toj državi

članici. Izuzetno, E-commerce Direktiva omogućava državama članicama da odstupe od ove obaveze,

ukoliko je to u javnom interesu.

Kao merilo za utvrđivanje da li pružalac usluge informacionog društva iz države članice, E-commerce

Direktiva utvrđuje standard poslovnog nastanjenja. Pružalac usluge informacionog društva sa poslovnim

nastanjenjem je onaj pružalac usluge koji obavlja svoju poslovnu delatnost sa trajnim poslovnim

nastanjenjem na neograničeno vreme. Poslovno nastanjenje se ne određuje prema mestu na kome su

smeštena tehnička sredstva i oprema za pružanje delatnosti, već prema mestu odakle pružalac usluga

efektivno obavlja svoju delatnost.

E-commerce Direktiva eksplicitno zabranjuje državama članicama da početak obavljanja usluga

informacionog društva ograniči prethodnim dozvolama.

INFORMACIJE KOJE JE PRUŽALAC USLUGA INFORMACIONOG DRUŠTVA DUŽAN DA UČINI

DOSTUPNIM

E-commerce Direktiva propisuje obavezu država članica EU da svojim propisima osiguraju da pružalac

usluga informacionog društva korisnicima usluga i nadležnim organima omogući direktan i trajan pristup

informacijama o takvom pružaocu usluga, a naročito informacije o: (i) nazivu pružaoca usluga; (ii) adresi

sedišta gde pružalac usluga ima poslovno nastanjenje; (iii) podatke o pružaocu usluga koji omogućavaju da

pružalac usluga bude jednostavno kontaktiran, a naročito adresu za prijem elektronske pošte; (iv) podatke

iz nadležnog registra privrednih društva ili drugog sličnog registra, ukoliko je pružalac usluga registrovan u

takvom registru; (v) ukoliko pružalac usluga obavlja delatnost za koju je potrebna posebna dozvola,

podatke o nadležnom nadzornom organu; (vi) ukoliko pružalac usluga obavlja delatnost koja je posebno

regulisana, podatke o stručnim organima ili sličnim institucijama kod kojih je pružalac usluga registrovan,

podatke o tituli i državi članici u kojoj je ona stečena i podatke o primenjivim pravilima struke države

članice i način na koji se tim pravilima može pristupiti; i (vii) ukoliko je pružalac usluga obveznik PDV-a,

poreski identifikacioni broj. Dodatno, države članice svojim propisima moraju da osiguraju da pružaoci

usluga informacionog društva jasno istaknu cene ukoliko su one navedene, a koje cene moraju sadržati

podatke o tome da li one uključuju poreze i troškove dostave.

KOMERCIJALNE PORUKE

Dalje, E-commerce Direktiva propisuje obavezu država članica da svojim propisima osiguraju da

komercijalne poruke (svaki oblik komunikacije u cilju promovisanja robe, usluga ili poslovnog ugleda

30

pravnog ili fizičkog lica koje obavlja registrovanu delatnost, osim ukoliko se pružaju (i) informacije koje

omogućavaju neposredan pristup podacima o pravnom ili fizičkom licu koje obavlja registrovanu delatnost,

a naročito informacijama kao što su adresa za prijem elektronske pošte ili naziv domena; i (ii) informacije

u vezi sa robom, uslugama ili poslovnom ugledu pravnog ili fizičkog liva koje obavlja registrovanu delatnost,

koje su prikupljene nezavisno i bez naknade) koje delimično ili u celosti predstavljaju uslugu informacionog

društva ispunjavaju sledeće uslove: (i) da je komercijalna poruka kao takva jasno prepoznatljiva; (ii) da su

podaci o pravnom ili fizičkom licu u čije ime se komercijalna poruka šalje jasno prepoznatljivi; (iii) da se

promotivne ponude poput popusta, nagrada i poklona, ukoliko su dozvoljene u državi članici u kojoj

pružalac usluga informacionog društva ima poslovno nastanjenje, mogu jasno identifikovati kao takve i da

su uslovi za ostvarivanje pogodnosti iz promotivne ponude lako dostupni i jasno navedeni; i (iv) da su

nagradni konkursi ili igre, ukoliko su dozvoljeni u državi članici u kojoj pružalac usluga informacionog

društva ima poslovno nastanjenje, jasno prepoznatljivi, kao i da su uslovi za učestvovanje lako dostupni i

jasno navedeni. Obaveza dostavljanja ovih podataka ne odnosi se na ugovore koji se zaključuju putem

elektronske pošte ili na drugi sličan način.

Ukoliko država članica EU dozvoljava slanje komercijalnih poruka putem elektronske pošte bez prethodne

saglasnosti primaoca komercijalne poruke, one su dužne da svojim propisima osiguraju da primaocima

takvih poruka bude jasno da da je u pitanju komercijalna poruka u trenutku kada je prime. Dodatno, države

članice su dužne da svojim propisima osiguraju da pružaoci usluga informacionog društva koji šalju

komercijalne poruke bez prethodne saglasnosti primaoca putem elektronske pošte redovno proveravaju

i poštuju pravila u vezi sa odjavom od prijema takvih poruka.

Ukoliko komercijalnu poruku, koja u celosti ili delimično predstavlja uslugu informacionog društva, šalje

pružalac usluga informacionog društva koji se bavi delatnošću koja je posebno regulisana, države članice

su dužne da svojim propisima osiguraju da takve komercijalne poruke ispunjavaju sva pravila i standarde

struke i u skladu sa kodeksima koji su uspostavljeni na nivou EU.

ZAKLJUČIVANJE UGOVORA U ELEKTRONSKOM OBLIKU

E-commerce Direktiva propisuje da je svaka država članica EU dužna da svojim propisima osigura da

ugovor koji je zaključen u elektronskom obliku proizvodi pravno dejstvo (izuzev za ugovore kojima se

raspolaže nepokretnostima, ugovore za čije zaključivanje je propisano da se zaključuju pred nadležnim

organima overe, ugovore o jemstvu i ugovore u vezi sa hartijama od vrednosti koji se koriste kao sredstvo

obezbeđenja, izdatih od strane lica koji deluje izvan okvira svoje pretežne delatnosti), kao i da svojim

zakonodavnim rešenjima osiguraju da korisnicima usluga informacionog društva budu dostavljeni svi

relevantni podaci u vezi sa zaključenjem ugovora, i to o: (i) postupku koji se primenjuje na zaključenje

ugovora; (ii) arhiviranju ugovora; (iii) tehničkim rešenjima koji se koriste za utvrđivanje i ispravljane grašaka

pre dostavljanja narudžbine; i (iv) jezicima na kojima ugovor može biti zaključen. Dodatno, opšti uslovi

poslovanja koji se primenjuju na ugovor koji je zaključen u elektronskom obliku moraju biti dostavljeni

31

korisniku usluge, na način koji omogućava njegovo čuvanje i reprodukovanje.

Države članice EU su dužne da svojim propisima osiguraju da, u slučaju da korisnik usluge tehnološkim

putem poruči robu ili usluge, je pružalac usluge informacionog društva dužan da takvu porudžbinu potvrdi

bez odlaganja, elektronskim putem. Smatraće se da je porudžbina, odnosno potvrda porudžbine primljena

u trenutku kada takvim porukama mogu pristupiti pružalac, odnosno korisnik usluge. Izuzetno, u slučaju

da korisnik usluge nije potrošač, ova obaveza pružaoca usluga informacionog društva se može isključiti

ugovorom. Obaveza potvrde prijema porudžbine se ne odnosi na ugovore koji se zaključuju putem

elektronske pošte ili na sličan način.

ODGOVORNOST PRUŽAOCA USLUGA INFORMACIONOG DRUŠTVA

Ukoliko se usluga informacionog društva sastoji od prenosa podataka ili omogućavanja pristupa takvim

podacima posredstvom komunikacione mreže, države članice svojim propisima moraju propisati da

pružalac usluga informacionog društva nije odgovoran za podatke koji se prenose, pod uslovom da pružalac

usluga: (i) nije inicirao prenos; (ii) nije izvršio odabir podataka ili dokumenata koji se prenose; i (iii) nije

izabrao ili izmenio sadržaj podataka koji se prenose. Prenos podataka, odnosno omogućavanje pristupa

podacima podrazumeva automatsko, neposredno i privremeno čuvanje podataka, pod uslovom da se

podaci čuvaju isključivo u svrhu prenosa i ukoliko se čuvaju samo onoliko koliko je razumno potrebno radi

daljeg prenosa.

Ukoliko se usluga informacionog društva sastoji od prenosa podataka dostavljenih od strane korisnika

usluga, posredstvom komunikacione mreže, države članice svojim propisima moraju osigurati da pružalac

usluga informacionog društva nije odgovoran za automatsko, neposredno i privremeno čuvanje takvih

podataka učinjeno isključivo u cilju efikasnog daljeg prenosa takvih podataka korisnicima usluga na njihov

zahtev, ukoliko (i) ne menja takve podatke; (ii) poštuje uslove za pristup takvim informacijama; (iii) poštuje

pravila u vezi sa ažuriranjem podataka, na uobičajen način, u skladu sa pravilima struke; (iv) ne ometa

korišćenje tehnologije na dozvoljen način, koji je uobičajen i u skladu sa pravilima struke, u cilju dobijanja

podatka o upotrebni takvih podataka; i (v) ukloni ili onemogući pristup podacima koje skladišti odmah

nakon saznanja da su takvi podaci uklonjeni iz prenosa posredstvom mreže ili je onemogućen pristup do

njih, kao i kada je sud, odnosno drugi nadležni organ, naredio njihovo uklanjanje ili onemogućavanje

pristupa.

Ukoliko se usluga informacionog društva sastoji od trajnog skladištenja podataka dobijenih od strane

korisnika usluga, države članice su dužne da svojim propisima osiguraju da pružalac usluga informacionog

društva nije odgovoran za skladištenje informacija na zahtev korisnika usluga, ukoliko pružalac usluge

informacionog društva: (i) nema saznanja o nezakonitim radnjama ili podacima, i ukoliko u pogledu

podnetih zahteva za naknadu štete, ne zna za činjenice ili okolnosti na osnovu kojih bi mogao da utvrdi

nezakonitost aktivnosti ili podataka; i (ii) odmah nakon saznanja o nezakonitosti aktivnosti ili podataka

32

takve podatke ukloni ili onemogući pristup. Odgovornost pružaoca usluga informacionog društva se ne

može isključiti ukoliko je postupanje korisnika usluga pod nadležnošću ili kontrolom pružaoca usluga

informacionog društva.

Države članice ne mogu svojim propisima predvideti obavezu pružaoca usluga informacionog društva da,

prilikom pružanja usluga informacionog društva koje se odnose na prenos podataka, privremeno ili trajno

skladištenje, vrše kontrolu podataka koji se prenose, odnosno skladište, niti obavezu da utvrđuju postajanje

nezakonitih aktivnosti. Sa druge strane, države članice mogu svojim propisima predvideti obavezu pružaoca

usluga informacionog društva da o eventualnim nezakonitim radnjama ili podacima koji su dobijeni od

korisnika usluga, kao i obavezu pružaoca usluga informacionog društva da nadležnim organima dostave, na

njihov zahtev, sve informacije na osnovu kojih se može utvrditi identitet korisnika usluga, sa kojima je

zaključen ugovor o skladištenju podataka.

E-commerce Direktiva podstiče države članice EU da podrže izradu kodeksa ponašanja koje se odnose na

sve aspekte elektronske trgovine, kao i obavezu država članica da obezbede efikasnu saradnju njihovih

nadležnih državnih organa sa nadležnim organima EU i drugih država članica.

REŠAVANJE SPOROVA

Dodatno, E-commerce Direktiva propisuje obavezu država članica da svojim propisima omoguće

pokretanje sudskih postupaka u vezi sa delatnošću pružaoca usluga informacionog društva, kao da propišu

efikasne mere (uključujući privremene mere), koje omogućavaju sprečavanje eventualnih prekršaja, kao i

zaštitu interesa svih zainteresovanih strana. Pored toga, E-commerce Direktiva utvrđuje obavezu država

članica da svojim propisima omoguće rešavanje svih eventualnih sporova između pružalaca usluga

informacionog društva i korisnika tih usluga vansudskim putem, uključujući i vansudsko rešavanje sporova

elektronskim putem, te da podstiču tela nadležna za vansudsko rešavanje sporova, a naročito u

potrošačkim sporovima, da rade na način koji obezbeđuje efikasan postupak za stranke.

Takođe, imajući u vidu da sve više fizičkih lica, kao potrošača kupuje proizvode putem interneta, Direktiva

2013/11/EU Evropskog parlamenta i Saveta od 21.05.2013. godine o alternativnom rešavanju potrošačkih

sporova i izmeni Uredbe (EZ) No 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ4 predviđa obavezu država članica da

omoguće potrošačima da sa pružaocima usluga informacionog društva rešavaju sporove elektronskim

putem, preko platforma za online rešavanje sporova.

4 Directive 2013/11/EU of the European Parliament and of the Council of 21 May 2013 on alternative dispute resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive 2009/22/EC

(HTTPS://EUR-LEX.EUROPA.EU/LEGAL-CONTENT/EN/TXT/?URI=CELEX%3A32013L0011)

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=celex%3A32013L0011

33

Evropska komisija je, u skladu sa Uredbom (EU) br. 524/2013 Evropskog parlamenta i Veća od 31.05.2013.

godine o online rešavanju potrošačkih sporova i izmeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive

2009/22/EZ5 („ODR Uredba“) oformila platformu za online rešavanja sporova (ODR)6 između potrošača

i pružaoca usluga informacionog društva koji zaključuju ugovore elektronskim putem. Dodatno, ODR

Uredba predviđa obavezu svake države članice da uspostave svoju nacionalnu platformu za online rešavanje

sporova koji proističu iz elektronskih ugovora između pružalaca usluga informacionog društva i potrošača.

OZNAKA POVERENJA

Kao dodatnu meru za uklanjanje prepreka u prekograničnoj elektronskoj trgovini, usvojena je Uredba (EU)

br. 910/2014 Evropskog parlamenta i Saveta od 23.07.2014. godine o elektronskoj identifikaciji i uslugama

poverena za elektronske transakcije u unutrašnjem tržištu i stavljanju van snage Direktive 19993/93/EZ

(E-trustmark Uredba)7. Ovom uredbom je propisano da je svaka država članica EU propiše osnovne

uslove koji se odnose na tela koja izdaju oznake poverenja e-trgovcima. Dodatno, nadležna tela svake

države članice su dužna da osiguraju da sva tela koja izdaju takve oznake ispunjavaju uslove predviđene

navedenom uredbom, kao i da sačine spisak izdavaoca oznaka poverenja kojima potrošači mogu verovati.

1.2. ESTONIJA

Odredbe E-commerce Direktive implementirane su u potpunosti u zakonodavni okvir Estonije Zakonom

o pružaocima usluga informacionog društva (Infoühiskonna teenuse seadus).8

5 Regulation (EU) No 524/2013 of the European Parliament and of the Council of 21 May 2013 on online dispute

resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive 2009/22/EC

(HTTPS://EUR-LEX.EUROPA.EU/LEGAL-CONTENT/EN/TXT/?URI=CELEX%3A32013R0524) 6 HTTPS://EC.EUROPA.EU/CONSUMERS/ODR/MAIN/INDEX.CFM?EVENT=MAIN.HOME2.SHOW&LNG=EN 7 Regulation (EU) No 910/2014 of the European Parliament and of the Council of 23 July 2014 on electronic

identification and trust services for electronic transactions in the internal market and repealing Directive 1999/93/EC

(HTTPS://EUR-LEX.EUROPA.EU/LEGAL-CONTENT/EN/TXT/?URI=URISERV:OJ.L_.2014.257.01.0073.01.ENG) 8 Information Society Services Act (HTTPS://WWW.RIIGITEATAJA.EE/EN/ELI/504112013008/CONSOLIDE)

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32013R0524

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=EN

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=uriserv:OJ.L_.2014.257.01.0073.01.ENG

https://www.riigiteataja.ee/en/eli/504112013008/consolide

34


DRUŠTVA

Zakonom o pružaocima usluga informacionog društva propisano je da se njegove odredbe primenjuju na

pružaoce usluga informacionog društva koji imaju poslovno nastanjenje u Estoniji, dok pružaoci usluga

informacionog društva koji imaju poslovno nastanjenje u drugim državama članicama mogu slobodno da

pružaju svoje usluge licima u Estoniji, te se to pravo može ograničiti isključivo ukoliko je to u javnom

interesu, u jasno definisanim slučajevima.

Zakon o pružaocima usluga informacionog društva definiše uslugu informacionog društva kao uslugu koja

se pruža u formi privredne delatnosti ili delatnosti na osnovu koje se stiče ekonomska korist na zahtev

korisnika usluge, bez potrebe da strane budu istovremeno prisutne na istom mestu, a koje usluge uključuju

obradu, skladištenje ili prenos podataka elektronskim putem u cilju digitalne obrade i skladištenja podataka.

Usluga informacionog društva mora biti u potpunosti pružena, isporučena i primljena elektronskim putem.

Usluge koje su pružene putem faksa, telefonskim putem, putem televizije ili radija ne smatraju se uslugama



DOSTUPNIM

U skladu sa estonskim Zakonom o pružaocima usluga informacionog društva pružalac usluga

informacionog društva je dužan da korisnicima usluga učini dostupne najmanje sledeće informacije, na način

koji omogućava neposredan i stalan pristup: (i) naziv pružaoca usluga, registarski broj i naziv nadležnog

registra pri kom je pružalac usluga registrovan, adresu i druge kontakt podatke, uključujući i adresu za

prijem elektronske pošte; (ii) ukoliko pružalac usluga obavlja delatnost za koju je potrebna posebna

dozvola, registarski broj dozvole odnosno licence i podatke o nadležnom nadzornom organu; i (iii) ukoliko

su navedene cene, podatke o tome da li cene uključuju poreze i troškove dostave. Ukoliko pružalac usluga

obavlja delatnost koja je posebno regulisana, dužan je učiniti dostupnim i podatke o stručnim organima ili

sličnim institucijama kod kojih je pružalac usluga registrovan, podatke o tituli i državi članici u kojoj je ona

stečena i podatke o primenjivim pravilima struke države članice i način na koji se tim pravilima može

pristupiti.

KOMERCIJALNE PORUKE

35

Prilikom slanja komercijalnih poruka, pružaoci usluga informacionog društva su dužni da obezbede da

komercijalna poruka ispunjava sledeće uslove, na jasan i nedvosmislen način: (i) da je komercijalna poruka

kao takva jasno prepoznatljiva; (ii) da su podaci o licu u čije ime se komercijalna poruka šalje jasno

prepoznatljivi; (iii) da se promotivne ponude poput popusta, nagrada, i poklona, kao i ponude koje se

odnose na nagradne konkurse i igre mogu jasno identifikovati kao takve i (iv) da su uslovi za ostvarivanje

pogodnosti iz komercijalne poruke lako dostupni i jasno navedeni. Komercijalnim porukama se ne smatraju

(i) poruke koje sadrže podatke koji omogućavaju direktan pristup podacima o pravnom ili fizičkom licu

koje obavlja registrovanu delatnost, a naročito informacijama kao što su adresa za prijem elektronske

pošte ili naziv domena; i (ii) informacije u vezi sa robom, uslugama ili poslovnom ugledu određenog lica.


Zaključivanje ugovora u elektronskom obliku u Estoniji je regulisano Zakonom o obligacionim odnosima

(Võlaõigusseadus).9 Estonski Zakon o obligacionim odnosima propisuje da je trgovac koji zaključi ugovor u

elektronskom obliku dužan da drugoj ugovornoj strani omogući primeren i efikasan pristup tehničkim

sredstvima pomoću kojih se mogu identifikovati i ispraviti greške pre slanja porudžbine. Pre slanja ovakvih

porudžbina, trgovac je dužan da drugu ugovornu stranu obavesti o: (i) koracima koje potrebno preduzeti

u postupku zaključenja ugovora; (ii) tome da li će trgovac ugovor nakon zaključenja sačuvati i o tome da li

će ugovor biti dostupan drugoj strani; (iii) tehničkim sredstvima pomoću kojih se mogu identifikovati i

ispraviti greške; (iv) jezicima na kojima ugovor može biti zaključen; i (v) pravilima u skladu sa kojima

pružalac usluga informacionog društva postupa i način na koji se takvim pravilima može pristupiti. Opšta

pravila poslovanja moraju biti dostavljena drugoj ugovornoj strani, na način koji omogućava njihovo čuvanje

i reprodukciju.

Trgovac je dužan da odmah potvrdi prijem narudžbine učinjene u elektronskom obliku.

Ugovorom zaključenim u elektronskom obliku ne smatra se ugovor koji je zaključen putem elektronske

pošte ili na drugi sličan način.


Ukoliko se usluga informacionog društva sastoji od prenosa podataka ili omogućavanja pristupa takvim

podacima putem javne komunikacione mreže, koji su dobijeni od korisnika usluge putem javne

9 Law of Obligations Act

(HTTPS://WWW.RIIGITEATAJA.EE/EN/ELI/EE/RIIGIKOGU/ACT/507032019001/CONSOLIDE)

https://www.riigiteataja.ee/en/eli/ee/Riigikogu/act/507032019001/consolide

36

komunikacione mreže, pružalac usluga informacionog društva nije odgovoran za prenos takvih podataka

ukoliko: (i) nije inicirao prenos; (ii) nije izvršio odabir podataka ili dokumenata koji se prenose; i (iii) nije

izabrao ili izmenio sadržaj podataka koji se prenose. Prenos podataka, odnosno omogućavanje pristupa

podacima podrazumeva automatsko, neposredno i privremeno čuvanje podataka, pod uslovom da se

podaci čuvaju isključivo u svrhu prenosa i ukoliko se čuvaju samo onoliko koliko je razumno potrebno radi

daljeg prenosa.


usluga, posredstvom javne komunikacione mreže, pružalac usluga informacionog društva nije odgovoran

za automatsko, neposredno i privremeno čuvanje takvih podataka učinjeno isključivo u cilju efikasnog

daljeg prenosa takvih podataka korisnicima usluga na njihov zahtev, ukoliko (i) ne menja takve podatke; (ii)

poštuje uslove za pristup takvim informacijama; (iii) poštuje pravila u vezi sa ažuriranjem podataka, na

uobičajen način, u skladu sa pravilima struke; (iv) ne ometa korišćenje tehnologije na dozvoljen način, koji

je uobičajen i u skladu sa pravilima struke, u cilju dobijanja podatka o upotrebni takvih podataka; i (v) ukloni

ili onemogući pristup podacima koje skladišti odmah nakon saznanja da su takvi podaci uklonjeni iz prenosa

posredstvom mreže ili je onemogućen pristup do njih, kao i kada je sud, odnosno drugi nadležni organ,

naredio njihovo uklanjanje ili onemogućavanje pristupa.


korisnika usluga, pružalac usluga informacionog društva nije odgovoran za takvo skladištenje podataka,

ukoliko: (i) nema saznanja o nezakonitim radnjama ili podacima, i ukoliko u vezi sa podnetim zahtevima za

naknadu štete, nije bio niti je mogao biti upoznat sa činjenicama i okolnosti koje bi nezakonito postupanje

učinile očiglednim; i (ii) odmah nakon saznanja o nezakonitosti aktivnosti ili podataka takve podatke ukloni

ili im onemogući pristup. Odgovornost pružaoca usluga informacionog društva se ne može isključiti ukoliko

je korisnik usluga zavisno društvo pružaoca usluga informacionog društva.

Prilikom pružanja usluga koje se odnose na prenos, privremeno ili trajno skladištenje podataka, pružalac

usluga informacionog društva nije dužan da stalno vrši nadzor nad okolnostima koje bi mogle ukazati na

nezakonitost postupanja korisnika usluga.

NADZOR

Nadzor nad primenom Zakona o pružaocima usluga informacionog društva vrši Tehnički nadzorni organ

(Tehnilise Järelevalve Amet). Pružaoci usluga informacionog društva su dužni da nadzorni organ bez odlaganja

obaveste o nezakonitim radnja korisnika usluga i o nezakonitoj sadržini podataka koje prenose, kao i da

im dostave sve potrebne podatke za identifikaciju pružaoca usluga sa kojim imaju zaključen ugovor o

skladištenju podataka. Pružalac usluga informacionog društva je dužan da nadležnom tužiocu dostavi sve

podatke potrebne za pokretanje prekršajnih i krivičnih postupaka protiv korisnika usluga.

Pružaoci usluga informacionog društva su dužni da na osnovu sudskog ili upravnog akta daju tražene

37

podatke nadležnim organima, potrebne za otkrivanje krivičnih dela ili zaštite prava trećih lica.

REŠAVANJE SPOROVA

Iako Zakon o pružaocima usluga informacionog društva ne predviđa eksplicitnu mogućnost za pokretanje

sudskih sporova protiv pružaoca usluga informacionog društva, može se pretpostaviti da takva mogućnost

postoji u skladu sa pravnim sistemom Estonije.

Dodatno, estonskim Zakonom o zaštiti potrošača (Tarbijakaitseseadus) 10 je predviđena mogućnost za

vansudsko rešavanje sporova elektronskim putem, ukoliko je ugovor sa potrošačem zaključen

elektronskim putem. Dodatno, pružaoci usluga informacionog društva su dužni da potrošače sa kojima

zaključuju ugovor elektronskim putem informišu o njihovom pravu da svaki eventualni spor reše

vansudskim putem, putem platforma za elektronsko rešavanje sporova. Potrošači iz Estonije mogu

pokrenuti postupak za online rešavanje spora putem ODR platforme i pred Tehničkim nadzornim

organom pri kom je Estonija uspostavila svoju nacionalnu platformu za online rešavanje sporova.

OZNAKA POVERENJA

Estonskim zakonom o Elektronskoj identifikaciji i oznakama poverenja (E-identimise ja e-tehingute

usaldusteenuste seadus)11 za elektronske transakcije predviđeno je da lica koja izdaju oznake poverenja

moraju za elektronske transakcije da ispune sve uslove predviđene E-trustmark Uredbom. Dodatno,

Tehnički nadzorni organ je dužan da sačini i redovno ažurira listu lica koja izdaju pouzdane oznake

poverenja.

1.3. HRVATSKA

Zakonom o elektroničnoj trgovini12 u potpunosti su implementirane odredbe E-commerce Direktive u

zakonodavni okvir Republike Hrvatske. Zakon o elektroničnoj trgovini propisuje samo minimalne uslove

10 Consumer Protection Act (HTTPS://WWW.RIIGITEATAJA.EE/EN/ELI/521012014011/CONSOLIDE) 11 Electronic Identification and Trust Services for Electronic Transactions Act

(HTTPS://WWW.RIIGITEATAJA.EE/EN/ELI/527102016001/CONSOLIDE) 12 Zakon o elekroničnoj trgovini („Narodne novine“ 173/03, 67/08, 36/09, 130/11, 30/14, 32/2019)



38

utvrđene E-commerce Direktivom, bez značajnog pooštravanja uslova za poslovanje pružaoca usluga



DRUŠTVA

Zakonom o elektroničnoj trgovini propisano je da se njegove odredbe primenjuju na pružaoce usluga

informacionog društva koji imaju poslovno nastanjenje u Hrvatskoj, dok pružaoci usluga informacionog

društva koji imaju poslovno nastanjenje u drugim državama članicama mogu slobodno da pružaju svoje

usluge licima u Hrvatskoj, te se to pravo može ograničiti isključivo ukoliko je to u javnom interesu, u jasno

definisanim slučajevima.

Zakon o elektroničnoj trgovini eksplicitno propisuje da je pružanje usluga informacionog društva slobodno,

te da lica koja pružaju usluge informacionog društva ne moraju dobiti prethodnu dozvolu za obavljanje

takve delatnosti. Dodatno, pravno lice koje se registruje za obavljanje usluga informacionog društva pred

nadležnim registrom privrednih subjekata Republike Hrvatske mora imati registrovanu delatnost pod

nazivom – usluge informacionog društva. Ukoliko je delatnost koju obavlja pružalac informacionog društva

posebno regulisana, pružalac usluga informacionog društva je dužan da poštuje pravila struke, te da

informacije u vezi sa tim moraju biti dostupne korisnicima usluga informacionog društva. Opšta pravila

poslovanja pružaoca usluga informacionog društva ne smeju biti diskriminatorna, te moraju biti u skladu

sa javnim interesom.

Zakon o elektroničnoj trgovini definiše uslugu informacionog društva kao uslugu koja se pruža uz naknadu

elektronskim putem, na lični zahtev korisnika usluge, a naročito prodaja robe preko interneta, nuđenje

podataka na internetu, reklamiranje preko interneta, elektronska pretraživanja, kao i mogućnost traženja

podataka i usluga koje se prenose putem elektronske mreže, posreduju u pristupu mreži i čuvaju podatke

o korisnicima.


DOSTUPNIM

Pružalac usluga informacionog društva je dužan da korisnicima usluga učini dostupne sledeće informacije,

na način koji omogućava neposredan i stalan pristup: (i) naziv pružaoca usluga; (ii) adresa sedišta pružaoca

usluga; (iii) podatke o pružaocu usluga koji omogućavaju jednostavnu komunikaciju sa pružaocem usluga,

a naročito adresu za prijem elektronske pošte; (iv) podatke iz nadležnog registra privrednih društva ili

drugog sličnog registra, ukoliko je pružalac usluga registrovan u takvom registru; (v) ukoliko pružalac usluga

39

obavlja delatnost za koju je potrebna posebna dozvola, podatke o nadležnom nadzornom organu; (vi)

ukoliko pružalac usluga obavlja delatnost koja je posebno regulisana, podatke o stručnim organima ili

sličnim institucijama kod kojih je pružalac usluga registrovan, podatke o tituli i državi članici u kojoj je ona

stečena i podatke o primenjivim pravilima struke države članice i način na koji se tim pravilima može

pristupiti; i (vii) ukoliko je pružalac usluga obveznik PDV-a, poreski identifikacioni broj. Dodatno, pružaoci

usluga informacionog društva su dužni da jasno istaknu cene ukoliko su one navedene, a koje cene moraju

sadržati podatke o tome da li one uključuju poreze i troškove dostave.

KOMERCIJALNE PORUKE

Prilikom slanja komercijalnih poruka, koje u celini ili delimično čine uslugu informacionog društva, pružaoci

usluga informacionog društva su dužni da obezbede da komercijalna poruka ispunjava sledeće uslove, na

jasan i nedvosmislen način: (i) da je komercijalna poruka kao takva jasno prepoznatljiva; (ii) da su podaci o

pravnom ili fizičkom licu u čije ime se komercijalna poruka šalje jasno prepoznatljivi; (iii) da se promotivne

ponude poput popusta, nagrada i poklona mogu jasno identifikovati kao takve i (iv) da su uslovi za

ostvarivanje pogodnosti iz komercijalne poruke lako dostupni i jasno navedeni.

Zakon o elektroničnoj trgovini zabranjuje slanje (neželjenih tj. netraženih) komercijalnih poruka bez

prethodne saglasnosti primaoca takve poruke.


Zaključivanje ugovora u elektronskom obliku je dozvoljeno i tako zaključeni ugovori proizvode pravno

dejstvo, u skladu sa Zakonom o elektroničnoj trgovini. Ponuda i prihvat ponude na osnovu kojih se

zaključuje ugovor u elektronskom obliku moraju biti dati elektronskim putem. Takođe, Zakon o

elektroničnoj trgovini propisuje da se njegove odredbe ne primenjuju na sledeće ugovore: (i) imovinske,

predbračne, odnosno bračne ugovore i druge ugovore koje uređuje hrvatski zakon koji uređuje porodične

odnose (Obiteljski zakon); (ii) ugovore kojima se raspolaže imovinom, a za koje je potrebna saglasnost

nadležnog organa za socijalni rad; (iii) ugovore kojima se raspolaže imovinom za života, ugovore o

doživotnom izražavanju i druge ugovore u vezi a nasleđivanjem, odricanjem od nasledstva, ugovore o

ustupanju nasledstva, kao i druga pitanja koja uređuje zakon koji uređuje naslednopravne odnose (Zakon

o nasljeđivanju); (iv) ugovore o poklonu; (iv) ugovore kojima se raspolaže nepokretnostima ili druge

ugovore koji se odnose na nepokretnosti, osim ugovora o zakupu; (v) druge ugovore za koje je drugim

zakonima propisano da se zaključuju u javnobeležničkoj formi; i (vi) ugovore o jemstvu, ukoliko jemac

deluje izvan okvira svoje pretežne delatnost. Dodatno, Zakon o elektroničnoj trgovini propisuje da će se

na ugovore zaključene u elektronskom obliku primenjivati odredbe Zakona o obveznim odnosima (Zakona

40

o obligacionim odnosima) i drugim zakonima koji uređuju ugovorne odnose, osim ukoliko drugačije nije

propisano.

U slučaju da je za valjanost ugovora neophodan potpis ugovornih strana, takav ugovor može biti potpisan

elektronskim potpisom, u skladu sa zakonom koji uređuje elektronski potpis (Zakon o elektroničkom

potpisu).

Pre zaključenja ugovora u elektronskom obliku, pružalac usluga informacionog društva je dužan da

korisniku usluga stavi na raspolaganje na jasan i nedvosmislen način sledeće podatke o: (i) koracima koje

potrebno preduzeti u postupku zaključenja ugovora; (ii) sadržini ugovora; (iii) opštim uslovima poslovanja

koji se primenjuju na ugovor; (iv) jezicima na kojima ugovor može biti zaključen; i (v) pravilima u skladu sa

kojima pružalac usluga informacionog društva postupa i način na koji se takvim pravilima može pristupiti.

Pružalac usluga informacionog društva je dužan da pre zaključenja ugovora u elektronskom obliku

korisniku usluga obezbedi tehnička rešenja koja se koriste za utvrđivanje i ispravljane grašaka pre

dostavljanja narudžbine. Obaveza dostavljana ovih podataka se ne odnosi na ugovore koji se zaključuju

putem elektronske pošte ili na sličan način. Opšti uslovi poslovanja koji se primenjuju na ugovor koji je

zaključen u elektronskom obliku moraju biti dostupni korisniku usluge, na način koji omogućava njegovo

čuvanje i reprodukovanje.

U skladu sa Zakonom o elektroničnoj trgovini, pružalac usluga informacionog društva je dužan da bez

odlaganja, elektronskim putem, posebnom elektronskom porukom potvrdi prijem elektronske poruke

koja sadrži ponudu ili prihvat ponude za zaključenje ugovora. Izuzetno, u slučaju da korisnik usluge nije

potrošač, od ova obaveza pružaoca usluga informacionog društva se može isključiti ugovorom. Ova

obaveza potvrde prijema elektronske poruke se ne odnosi na ugovore koji se zaključuju elektronskim

putem ili na sličan način.

Ugovor u elektronskom obliku će se smatrati zaključenim u onom trenutku kada davalac ponude primi

poruku kojom se potvrđuje prijem ponude i kojom se prihvata ponuda. Smatraće se da su ponuda i prihvat

ponude primljeni u onom trenutku kada im primalac može pristupiti.


Zakon o elektroničnoj trgovini propisuje da pružalac usluga informacionog društva koji prenosi

elektronsku poruku, nije odgovoran za sadržaj elektronske poruke koju mu je dao korisnik usluga i njeno

upućivanje, ukoliko: (i) nije inicirao prenos; (ii) nije izvršio odabir podataka ili dokumenata koji se prenose;

(iii) nije izabrao ili izmenio sadržaj poruke ili dokumenta; i (iv) nije odabrao primaoca poruke. Prenos i

omogućavanje pristupa podacima podrazumeva da se takvi podaci čuvaju isključivo u svrhu prenosa i

ukoliko se čuvaju samo onoliko koliko je razumno potrebno radi daljeg prenosa.

Pružalac usluge informacionog društva nije odgovoran za automatsko, posredno i privremeno čuvanje

41

podataka, u svrhu efikasnog daljeg prenosa takvih podatka prema drugim korisnicima usluga informacionog

društva na njihov zahtev, pod uslovom da pružalac usluga: (i) ne menja takve podatke; (ii) poštuje uslove

za pristup takvim informacijama; (iii) poštuje pravila u vezi sa ažuriranjem podataka; (iv) koristi tehnologiju

za čuvanje podataka na dopušten način; i (v) ukloni ili onemogući pristup podacima koje skladišti odmah

nakon saznanja da su takvi podaci uklonjeni iz prenosa posredstvom mreže ili je onemogućen pristup do

njih, kao i kada je sud, odnosno drugi nadležni organ, naredio njihovo uklanjanje ili onemogućavanje

pristupa.


usluga, pružalac usluga informacionog društva nije odgovoran za automatsko, neposredno i privremeno

čuvanje takvih podataka učinjeno isključivo u cilju efikasnog daljeg prenosa takvih podataka korisnicima

usluga na njihov zahtev, ukoliko (i) ne menja takve podatke; (ii) poštuje uslove za pristup takvim

informacijama; (iii) poštuje pravila u vezi sa ažuriranjem podataka; (iv) ne ometa korišćenje tehnologije na

dozvoljen način; i (v) ukloni ili onemogući pristup podacima koje skladišti odmah nakon saznanja da su

takvi podaci uklonjeni iz prenosa posredstvom mreže ili je onemogućen pristup do njih, kao i kada je sud,

odnosno drugi nadležni organ, naredio njihovo uklanjanje ili onemogućavanje pristupa.


korisnika usluga, pružalac usluga informacionog društva nije odgovoran za skladištenje podataka, ukoliko:

(i) nema saznanja o nezakonitim radnjama ili podacima, i ukoliko nije znao niti je mogao znati za sudske

postupke u vezi sa naknadom štete koja je nastala usled nezakonitog postupanja korisnika usluga ili

nezakonitog sadržaja podataka, niti je bio ili mogao biti upoznat sa činjenicama i okolnosti koje bi

nezakonito postupanje učinile očiglednim; i (ii) odmah nakon saznanja o nezakonitosti aktivnosti ili

podataka takve podatke ukloni ili im onemogući pristup. Odgovornost pružaoca usluga informacionog

društva se ne može isključiti ukoliko je korisnik usluga informacionog društva povezano lice sa pružaocem

usluga informacionog društva.

Zakon o elektroničnoj trgovini propisuje da pružalac usluga informacionog društva koji omogući trećim

licima pristup odrešenim podacima nije odgovoran za takve podatke ukoliko: (i) nije znao niti mogao znati

za nedopušteno delovanje korisnika usluga niti nezakonitu sadržinu tih podataka; i (ii) odmah po saznanju

za nezakonitost delovanja ili nezakonitost sadržine podataka ukloni ili onemogući pristup takvim podacima.

NADZOR

Nadzor nad primenom Zakona o elektroničnoj trgovini je u nadležnosti tržišne inspekcije. Pružaoci usluga

informacionog društva su dužni da tržišnu inspekciju bez odlaganja obaveste o postojanju osnovane sumnje

da korišćenjem njegovih usluga korisnici preduzimaju nezakonite radnje i o postojanju osnovane sumnje

da korisnik njegovih usluga daje nezakonite podatke nezakonite sadržine. Pružaoci usluga informacionog

društva su dužni da na osnovu sudskog ili upravnog akta daju tražene podatke nadležnim organima,

42

potrebne za otkrivanje krivičnih dela ili zaštite prava trećih lica.

REŠAVANJE SPOROVA

Zakonom o električnoj trgovini je garantovana sudska zaštita svim licima u slučaju da pružaoci usluga

informacionog društva povrede njihovo pravo. Svako lice koje smatra da pružalac usluga informacionog

društva krši njegova prava može nadležnom sudu podneti zahteva za određivanje privremenu meru: (i)

zabranu rada ili radnji koji mogu dovesti do kršenja prava ili nastavka već učinjenog kršenja prava; (ii)

uklanjanja ili onemogućavanja pristupa podacima. Takođe, pružaoci usluga informacionog društva i korisnici

usluga mogu sve eventualne sporove rešiti vansudskim putem.

Dodatno, Zakonom o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova13 predviđena je mogućnost

potrošačima iz Hrvatske da sve eventualne sporove koji proizilaze iz njihovog odnosa sa pružaocima usluga

informacionog društva mogu rešiti elektronskim putem i to pred ODR ili pred Evropskim potrošačkim

centrom Republike Hrvatske.

OZNAKA POVERENJA

Zakonom o provedbi Uredbe (EU) br. 910/2014 Europskog parlamenta i Vijeća od 23. srpnja 2014. o

elektroničkoj identifikaciji i uslugama povjerenja za elektroničke transakcije na unutarnjem tržištu i

stavljanju izvan snage Direktive 1999/93/EZ14 u hrvatsko zakonodavstvo je implemetirana E-trustmark

Uredba. U tom smislu, ovim zakonom su predviđeni uslovi koje izdavaoci oznake poverenja moraju ispune,

kao i obaveza nadležnog državnog organa da sačini i redovno ažurira listu pouzdanih izdavalaca oznake

poverenja.

1.4. SRBIJA

13 Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (“Narodne novine”, br. 121/2016, 32/2019) 14 provedbi Uredbe (EU) br. 910/2014 Europskog parlamenta i Vijeća od 23. srpnja 2014. o elektroničkoj identifikaciji i

uslugama povjerenja za elektroničke transakcije na unutarnjem tržištu i stavljanju izvan snage Direktive 1999/93/EZ (“Narodne novine”, br. 62/2017)

43

Kao što se iz gore navedenog može zaključiti, Hrvatska i Estonija, kao države članice čiji zakonodavni okviri

su analizirani, su u svoje zakonodavstvo implementirale minimalne zahteve koji su postavljeni E-commerce

Direktivom, te njihovi zakoni sadrže odredbe koje su predviđene E-commerce Direktivom. U tom smislu,

nakon usvajanja Nacrta Zakona o izmenama i dopunama Zakona o elektronskoj trgovini, koji je obavljen

na sajtu Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija15 u zakonodavni okvir Srbije gotovo u potpunosti

će biti implementirane odredbe E-commerce Direktive, te će zakonodavni okvir Republike Srbije u ovoj

oblasti biti uređen na sličan način na koji je to učinjeno u Estoniji i Hrvatskoj.


DRUŠTVA

Nacrtom Zakona o izmenama i dopunama Zakona o elektronskoj trgovini predviđeno je da se njegove

odredbe primenjuju na pružaoce usluga informacionog društva koji imaju sedište u Republici Srbiji. Primena

odredbi koje se odnose na slobodu pružaoca usluga informacionog društva sa poslovnim nastanjenjem u

državama članicama EU je odložena do dana ulaska Srbije u EU.

Nacrtom Zakona o izmenama i dopunama Zakona o elektronskoj trgovini usluga informacionog društva

definisana je kao usluga koja se pruža na daljinu, po pravilu uz naknadu putem elektronske opreme za

obradu i skladištenje podataka, na lični zahtev korisnika usluga, a posebno trgovina putem interneta,

nuđenje podataka i reklamiranje putem interneta, elektronski pretraživači, kao i omogućavanje traženja

podataka i usluga koje se prenose elektronskom mrežom, obezbeđivanje pristupa mreži ili skladištenje

podataka korisnika usluga.


DOSTUPNIM

Pružalac usluga dužan je da, u obliku i na način koji je neposredno i stalno dostupan, korisnicima usluga i

nadležnim organima državne uprave pruži sledeće informacije: (i) ime i prezime ili naziv pružaoca usluga;

(ii) sedište pružaoca usluga; (iii) ostale podatke o pružaocu usluga na osnovu kojih korisnik usluga može sa

njim brzo i nesmetano da ostvari komunikaciju, uključujući i elektronsku adresu; (iv) podatke o upisu u

Registar privrednih subjekata, odnosno drugi javni registar; (v) pojedinosti o nadležnom organu, ako

delatnost pružaoca usluga podleže službenom nadzoru; (vi) u pogledu posebno regulisanih delatnosti,

15HTTP://MTT.GOV.RS/VESTI/JAVNA-RASPRAVA-O-NACRTU-ZAKONA-O-IZMENAMA-I-DOPUNAMA-

ZAKONA-O-ELEKTRONSKOJ-TRGOVONI/

http://mtt.gov.rs/vesti/javna-rasprava-o-nacrtu-zakona-o-izmenama-i-dopunama-zakona-o-elektronskoj-trgovoni/

http://mtt.gov.rs/vesti/javna-rasprava-o-nacrtu-zakona-o-izmenama-i-dopunama-zakona-o-elektronskoj-trgovoni/

44

odnosno profesija: profesionalno ili slično strukovno udruženje kod koga je pružalac usluga registrovan;

profesionalni naziv i država koja ga je odobrila; uputstva o profesionalnim pravilima u državi u kojoj se

obavlja delatnost i mestu njihove dostupnosti; i (vii) poreski identifikacioni broj (PIB), kao i broj obveznika

poreza na dodatu vrednost, iz potvrde o izvršenom evidentiranju za porez na dodatu vrednost izdate od

strane nadležnog poreskog organa, ako je pružalac usluga obveznik poreza na dodatu vrednost. Ako

pružalac usluga navodi cene, one moraju biti jasno i nedvosmisleno naznačene, a posebno mora naznačiti

da li su u te cene uključeni troškovi dostave, ostali manipulativni troškovi, porez i drugi troškovi koji na

njih utiču.

KOMERCIJALNE PORUKE

Komercijalna poruka koja je delimično ili u celini usluga informacionog društva mora da zadovolji sledeće

uslove: (i) da je komercijalnu poruku moguće kao takvu jasno identifikovati u trenutku kada je korisnik

usluga primi; (ii) da je lice u čije ime je komercijalna poruka sačinjena moguće jasno identifikovati; (iii) da

svaki promotivni poziv za stavljanje ponude iz komercijalne poruke (uključujući popuste i poklone) mora

kao takav biti jasno identifikovan; i (iv) da uslovi koji moraju biti ispunjeni za stavljanje ponude iz

komercijalne poruke moraju biti lako dostupni, kao i da su predočeni na jasan i nedvosmislen način.

Slanje komercijalne poruke elektronskim putem, dozvoljeno je samo uz prethodni pristanak lica kome je

takva vrsta poruke namenjena. Dodatno, pružalac usluge informacionog društva dužan je da redovno

proverava i prihvata zahtev za odjavu koje upućuje lice koje ne želi da prima takve komercijalne poruke.


Nacrtom Zakona o izmenama i dopunama Zakona o elektronskoj trgovini eksplicitno je propisano da

ugovor koji je zaključen u elektronskom obliku proizvodi pravno dejstvo, te da se ponuda i prihvat ponude

mogu dati elektronskim putem. Takođe nacrtom Zakona o izmenama i dopunama Zakona o elektronskoj

trgovini propisano je da se odredbe koje se odnose na punovažnost ugovora zaključenih u elektronskom

obliku ne primenjuju na ugovore za koje je posebnim zakon predvođeno da se ne mogu zaključiti u

elektronskoj formi, na ugovore za koje je posebnim zakonom predviđeno da se zaključuju u formi overe

potpisa ili javnobeležničke isprave, kao ni na ugovore o jemstvu i ugovore o hartijama od vrednosti koji se

koriste kao kolaterali, a koji su izdati od strane lica koja deluju izvan okvira svog zanimanja, posla ili struke.

Pružalac usluga informacionog društva dužan je da potencijalnom korisniku usluga, pre zaključenja ugovora

o pružanju usluga, obezbedi na jasan, razumljiv i nedvosmislen način podatke i obaveštenja o: (i) postupku

koji se primenjuje kod zaključivanja ugovora; (ii) ugovornim odredbama; (iii) opštim uslovima poslovanja,

45

ako su sastavni deo ugovora; (iv) jezicima na kojima ugovor može biti zaključen; i (v) kodeksima ponašanja

u skladu sa kojima postupaju pružaoci usluga informacionog društva i kako se ti kodeksi mogu pregledati

elektronskim putem. Pružalac usluga dužan je da potencijalnom korisniku usluga, pre zaključenja ugovora,

obezbedi tehnička sredstva za prepoznavanje i ispravljanje pogrešnog unosa podataka u poruku pre njene

predaje ili slanja.

Pružalac usluga informacionog društva dužan je da obezbedi da tekst ugovora i odredbe opštih uslova

poslovanja koje su sastavni deo ugovora zaključenih u elektronskom obliku budu dostupni korisnicima

usluga na način koji omogućava njihovo skladištenje, ponovno korišćenje i reprodukovanje.

Pružalac usluga informacionog društva dužan je da, bez odlaganja, elektronskim putem, posebnom

elektronskom porukom, potvrdi prijem elektronske poruke koja sadrži ponudu ili prihvat ponude za

zaključenje ugovora. Ponuda i prihvat ponude, kao i druge izjave volje učinjene elektronskim putem,

smatraju se primljenim kada im lice kome su upućene može pristupiti. Ugovor u elektronskom obliku

smatra se zaključenim onog časa kada ponuđač primi elektronsku poruku koja sadrži izjavu ponuđenog da

prihvata ponudu.


Pružalac usluga informacionog društva koji prenosi elektronske poruke koje mu je predao korisnik usluga,

nije odgovoran za sadržaj poslate poruke i njeno upućivanje, ako nije: (i) inicirao prenos; (ii) izvršio odabir

podataka ili dokumenata koji se prenose; (iii) izuzeo ili izmenio podatke u sadržaju poruke ili dokumenata;

i (iv) odabrao primaoca prenosa. Ovakav prenos poruka i pružanje pristupa porukama mora biti objavljen

na način koji omogućava automatsko, posredničko i privremeno skladištenje prenetih poruka i u njima

sadržanih podataka i moraju biti privremeno skladištene samo u vremenskom periodu koji je neophodan

za prenos poruka.

Pružalac usluga informacionog društva koji podatke unete od strane korisnika usluga prenosi posredstvom

komunikacione mreže, nije odgovoran za automatsko, posredničko i privremeno skladištenje koje služi

samo za efikasnije formiranje prenosa podataka traženih od strane drugih korisnika usluga, ako: (i) ne

menja podatke; (ii) uvažava uslove za pristup podacima; (iii) postupa u skladu sa pravilima za ažuriranje

podataka; (iv) deluje u skladu sa dozvoljenom primenom tehnologija za prikupljanje podataka; i (v) ukloni

ili onemogući pristup podacima koje je čuvao odmah nakon saznanja da su podaci uklonjeni iz prenosa

posredstvom mreže ili je onemogućen pristup do njih, kao i kada je sud, odnosno drugi nadležni organ,

naredio njihovo uklanjanje ili onemogućavanje pristupa.

Pružalac usluga informacionog društva koji skladišti podatke pružene od strane korisnika usluga, na zahtev

korisnika usluga, nije odgovoran za sadržaj skladištenog podatka, ako: (i) nije znao niti je mogao znati za

nedopušteno delovanje korisnika usluga ili za sadržaj podatka; i (ii) odmah nakon saznanja da se radi o

nedopuštenom delovanju ili podatku ukloni ili onemogući pristup tom podatku. Odgovornost pružaoca

46

usluga informacionog društva za podatke koje skladišti ne može se isključiti je korisnik usluga lice zavisno

na bilo koji način od pružaoca usluga (povezana privredna društva u smislu zakona kojim se uređuje položaj

privrednih društava).

Pružalac usluga informacionog društva koji posredstvom elektronskog upućivanja omogući pristup

podacima drugog pružaoca usluga, nije odgovoran za te informacije, ako: (i) nije znao niti je mogao znati

za nedopušteno delovanje korisnika usluga ili za sadržaj podataka u tim informacijama; i (ii) odmah nakon

saznanja da se radi o nedopuštenom delovanju ili podatku ukloni ili onemogući pristup podacima.

Prilikom pružanja usluga informacionog društva, pružalac usluga informacionog društva nije dužan da

pregleda podatke koje je skladištio, preneo ili učinio dostupnim, odnosno da ispituje okolnosti koje bi

upućivale na nedopušteno delovanje korisnika usluga.

NADZOR

Nadzor nad primenom Nacrta Zakona o izmenama i dopunama Zakona o elektronskoj trgovini je u

nadležnosti tržišne inspekcije. Pružalac usluga informacionog društva mora da obavesti tržišnu inspekciju

ako osnovano sumnja da: (i) korišćenjem njegove usluge korisnik usluga preduzima nedopuštene aktivnosti;

(ii) je korisnik njegove usluge pružio nedopušteni podatak.

REŠAVANJE SPOROVA

Zakonodavni okvir Republike Srbije dozvoljava svim licima čija su prava povređena od strane pružaoca

usluga informacionog društva da zaštitu svojih prava ostvare sudskim putem. Zakonom o posredovanju u

rešavanju sporova predviđena je mogućnost vansudskog rešavanja sporova.

Sa druge strane, srpski zakonodavni okvir još uvek ne predviđa rešavanje sporova elektronskim putem, te

ne postoji platforma koja bi potrošačima omogućila rešavanje sporova elektronskim putem. Imajući u vidu

da je ovakav način rešavanja sporova efikasniji, brži i jeftiniji, bilo bi poželjno da se relevantnim propisima

Republike Srbije predvidi uspostavljanje ovakvog mehanizma za vansudsko rešavanje sporova.

OZNAKA POVERENJA

47

Nacrt Zakona o trgovini16 u članu 31. predviđa postojanje oznake poverenja. U skladu sa Nacrtom Zakona

o trgovini, oznaku poverenja može izdavati pravno lice koje ne obavlja trgovinu robom, odnosno uslugama,

kao i državni organ. U tom smislu, može se očekivati da će, nakon što se usvoji Nacrt Zakona o trgovini,

određeno pravno lice, odnosno državni organ izdavati oznaku poverenja trgovcima koji svoje usluge

pružaju putem Interneta. Međutim navedenim nacrtom zakona nije previđena obaveza nadležnog organa

da sačini i redovno ažurira spisak pouzdanih izdavaoca oznaka poverenja, te bi bilo poželjno da se takva

obaveza predvidi, kako bi potrošači imali poverenja u izdate oznake poverenja.

16 https://www.paragraf.rs/dnevne-vesti/050219/050219-vest16.html

48

2. ANALIZA POZITIVNIH PROPISA REPUBLIKE SRBIJE KOJA JE U VEZI SA

ELEKTRONSKOM TRGOVINOM

2.1. ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA ("SL. GLASNIK RS", BR. 62/2014, 6/2016 -

DR. ZAKON I 44/2018 - DR. ZAKON)

Zakon o zaštiti potrošača decidno uređuje pitanje koje se odnosi na zaštitu potrošača prilikom kupovine

putem interneta. Pre svega, Zakon o zaštiti potrošača definiše obaveze prodavaca i prava kupaca, u slučaju

uspostavljanja ugovornog odnosa van poslovnih prostorija.

Među obavezama prodavca jeste obaveza predugovornog obaveštavanja potrošača koje obaveštenje sadrži

tačno određene elemente (adresi na kojoj prodavac posluje, prodajna cena koja obuhvata ukupne

troškove, uslovima, vremenskom roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora,

postojanje njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može, u slučaju

reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalje robu o trošku trgovca itd.). Takođe, Zakonom o zaštiti

potrošača propisano je da je prodavac dužan da kupca, pre zaključenja ugovora na daljinu, obavesti i o

drugim, taksativno navedenim informacijama. Na taj način, zakonodavac štiti potrošača u svakom slučaju,

imajući u vidu činjenicu da potrošač kod ugovora na daljinu ne dolazi u direktan kontakt sa robom koja je

predmet ugovornog odnosa niti sa prodavcem.

Dalje, Zakon o zaštiti potrošača definiše posebno pravo potrošača pod nazivom pravo na odustanak od

ugovora. To pravo potrošača, odnosno obaveza prodavca, prisutna je isključivo u elektronskoj trgovini (u

običnoj trgovini, pravo na odustanak predstavlja isključivo pravo prodavca, pa je prodavac zakonski

ovlašćen da ga prizna potrošaču ili ne).

Pravo na odustanak od ugovora ovlašćuje potrošača da iz bilo kog razloga (opravdanog za zakonodavca,

odnosno prodavca, ili ne) prekine ugovorni odnos sa prodavcem. Tačnije, potrošač se može koristiti

spomenutim pravom da odustane od ugovora, čak i u slučaju da je roba u svemu u skladu sa onim što je

potrošač i tražio i očekivao. Tačnije, kupac se za korišćenje ovog zakonskog prava ne mora pozivati na

nesaobraznost robe ili drugi nedostatak. Dovoljno je samo da blagovremeno i na odgovarajući način, u

zakonskom roku, obavesti prodavca o odustanku od ugovora.

U slučaju korišćenja prava na odustanak od ugovora, prodavac ima obavezu da novac koji je primio na ime

kupoprodajne cene vrati potrošaču zajedno sa troškovima isporuke. Takođe, prodavac je dužan da

prilikom povraćaja novca koristi ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji.

Propisivanjem ovakve obaveze prodavca, zakonodavac je želeo da omogući potrošaču povraćaj novca na

isti način na koji je on platio kupoprodajnu cenu, jer potrošač prilikom izbora metoda plaćanja

kupoprodajne cene uglavnom bira onaj metod u koji najviše ima poverenja, te mu se treba obezbediti i

povraćaj novca korišćenjem identičnog metoda.

49

Dalje, u pogledu prava na odustanak, zakonodavac obavezuje prodavca da na jasan i uočljiv način informiše

potrošača o tom pravu, a u slučaju da takvo obaveštenje nije istaknuto na internet stranici prodavca ili na

neki drugi način, to ne znači da ga potrošač nema. Štaviše, za takvo postupanje se prodavac „kažnjava“

tako što je dužan da vrati potpuni iznos primljenog novca, čak i u slučaju da je potrošač koristio robu

neadekvatno od trenutka prijema robe pa do trenutka povraćaja iste. Pretpostavljamo da je intencija

zakonodavca bila da „natera“ prodavce da obaveste i upoznaju potrošače sa njihovim zakonskim pravima,

a sve u cilju jačanja poverenja u zaključivanje ugovora na daljinu.

Davanjem ovakvog prava potrošaču, očigledno je da potrošač uživa veći stepen prava nego u slučaju

kupovine u prodavnici. Naime, u običnoj trgovini, prodavac nije obavezan da prizna potrošaču ovo pravo,

već isti može na osnovu svoje interne odluke da odluči da li će potrošač biti u mogućnosti da se koristi

pravom na odustanak ili ne. Dodatno, zakonodavac nije pružio ovo pravo potrošaču neograničeno i u svim

okolnostima. Zakonodavac je vremenski ograničio mogućnost korišćenja ovog prava (14 dana od dana

uspostavljanja državine na robi), dok je sa druge strane, zaštitio prodavce propisujući slučajeve u kojima

ovo pravo ne može da se koristiti (isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili

jasno personalizovane, isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih

razloga, isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa itd.). Dodatno, zakonodavac je zaštitio prodavce i

na način da prodavci mogu da umanje iznos primljene kupoprodajne cene u slučaju vraćanja iste, ukoliko

je roba neadekvatno korišćena u tom vremenskom periodu (od dana prijema robe do dana vraćanja na

ime odustanka od ugovora). Ipak, podsećanja radi, ukoliko prodavac nije na adekvatan način obavestio

potrošača o ovom pravu, potrošač neće snositi bilo kakve troškove čak i u slučaju neadekvatnog korišćenja

robe u tom među periodu.

Iz svega navedenog, očigledno je da je uspostavljen balans između prava potrošača i prava prodavaca.

Naime, intencija zakonodavca je bila da se elektronska trgovina unapredi i da se poveća stepen poverenja

u nju, dok je sa druge strane, podstaknut i prodavac da blagovremeno i zakonito obavesti potrošača da isti

ima pravo na odustanak od ugovora u roku od 14 dana od uspostavljanja državine na robi, jer u suprotnom

ne postoji mogućnost prodavca da se poziva na svoje zakonsko ovlašćenje da umanji cenu koju je dužan

da vrati ukoliko je potrošač robu koristio na neadekvatan način.

Imajući u vidu sve napred navedeno, odnosno imajući u vidu odredbe Zakona o zaštiti potrošača koje

nismo hteli da citiramo na ovom mestu, očigledno je da Zakon o zaštiti potrošača podstiče elektronsku

trgovinu i pruža potrošaču širok spektar prava. Stoga, nije potrebno ništa detaljnije ili dodatno uređivati

već cilj treba da bude usmeren na promociju zakona i prava koja potrošači imaju. Na taj način, povećaće

se poverenje potrošača u elektronsku trgovinu i ubrzaće se proces unapređenja ove vrste trgovine u

državi. Tačnije, potrebno je da postojeća sredstva za povećanje poverenja u e-trgovinu promovišemo i da

potrošače upoznamo sa istim, na način da ne treba da se plaše da li će svoja prava uopšte moći da iskoriste.

2.2. CARINSKI ZAKON ("SL. GLASNIK RS", BR. 95/2018)

50

Ovaj zakon se primenjuje na promet robe između carinskog područja Republike Srbije i drugih carinskih

područja. Stoga, od izuzetnog je značaja kada govorimo o elektronskoj trgovini izvan granica naše države.

Odredbe Carinskog zakona koje su relevantne za elektronsku trgovinu jesu one koje uređuju pitanje

nastanka carinskog duga, obaveze plaćanja izvoznih dažbina i prava na otpust ili povraćaj plaćene izvozne

dažbine.

Za elektronsku trgovinu koja se odvija izvan teritorije Republike Srbije, od izuzetnog je značaja kad nastaje

carinski dug. Carinski dug pri izvozu nastaje stavljanjem robe, koja podleže plaćanju izvoznih dažbina, u

postupak izvoza. S tim u vezi, carinski dug nastaje kada roba koja je predmet ugovornog odnosa dospe u

carinsko područje, ali pre izvoza iste u drugu državu.

Dalje, pitanje od značaja za elektronsku trgovinu jeste šta se dešava sa plaćenom izvoznom dažbinom

ukoliko se roba vraća jer ista nije saobrazna ili nije u skladu sa uslovima ugovora. S tim u vezi, predmetni

zakon propisuje da se iznos izvoznih dažbina vraća ili otpušta ukoliko se prodavcu vraća roba sa

nedostacima ili roba koja nije u skladu sa uslovima ugovora. S tim u vezi, očigledno je da prodavac može

zahtevati otpust odnosno povraćaj izvoznih dažbina ukoliko se potrošač pozvao na okolnost da roba nije

saobrazna, odnosno da ima neki nedostatak.

Dodatno, carinski organ vraća ili otpušta iznos izvoznih dažbina ako je isti u visini od 10 evra ili većem

iznosu (u dinarskoj protivvrednosti), bez bilo kakvog iznosa na ime kamate.

Da bi prodavac mogao da povrati ili otpusti iznos izvoznih dažbina, neophodno je da dokaže da je

obaveštenje o carinskom dugu u vezi sa robom koju je uvoznik odbio zato što je, u vreme puštanja, roba

bila sa nedostacima ili nije ispunjavala uslove ugovora na osnovu kojeg je uvezena. Takvo dokazivanje ne bi

trebalo da ima bilo kakvih otežavajućih elemenata, jer se u obaveštenju o carinskom dugu decidno označava

koja se to roba izvozi. Štaviše, potrošači su zaštićeni i na način što je zakonodavac propisao da se pod

robom sa nedostacima smatra i roba oštećena pre puštanja.

Povraćaj ili otpust se ne odobrava ako:

(a) je roba, pre stavljanja u slobodan promet bila stavljena u poseban postupak radi ispitivanja, osim

ako je utvrđeno da tokom takvog ispitivanja nije moglo normalno da se otkrije da roba ima

nedostatke ili da ne ispunjava uslove ugovora;

(b) su nedostaci robe uzeti u obzir prilikom utvrđivanja uslova ugovora, posebno cene, pre nego što

je roba stavljena u carinski postupak koji uključuje nastanak carinskog duga; ili

(c) je podnosilac zahteva prodao robu nakon što je utvrdio da ima nedostatke ili da ne ispunjava

uslove ugovora.

Izuzetno, povraćaj ili otpust se odobrava pod uslovom da roba nije upotrebljavana, osim ako je početna

upotreba bila neophodna da bi se utvrdili nedostaci ili da ne ispunjava uslove ugovora i pod uslovom da je

iznesena iz carinskog područja Republike Srbije.

Zahtev za povraćaj podnosi se carinskom organu u roku od jedne godine od dana obaveštavanja o

51

carinskom dugu.

Ipak, osnovano se može postaviti pitanje da li se povraćaj ili otpust čini i kada se roba vrati prodavcu na

osnovu korišćenja njegovog prava na odustanak od ugovora. Naime, ovo pitanje se logički nameće budući

da Carinski zakon isključivo dozvoljava povraćaj ili otpust carinskog duga kada se vraća roba koja je imala

nedostatak. Kod vraćanja robe usled odustanka kupca od ugovora, na osnovu Zakona o zaštiti potrošača,

ne postoji nikakav nedostatak robe, nego je kupac jednostavno, iz svojih nekih razloga, odlučio da vrati

robu. S tim u vezi, osnovano se može postaviti pitanje da li prodavac ima pravo da povraćaj odnosno

otpust carinskog duga, ako se potrošač koristi svojim pravom na odustanak od ugovora.

Iz jedine dostupne prakse Upravnog suda (Presuda Upravnog suda, 21U 12532/2013 od 9.7.2015. godine),

deluje da se u slučaju odustanka od ugovora ne bi vršio povraćaj odnosno otpust carinskog duga. Naime,

u predmetnoj presudi je Upravni sud zauzeo sledeće stanovište:

„Nisu ispunjeni zakonom propisani uslovi za povraćaj ili otpis carinskog duga ako je uvezena roba vraćena stranom

dobavljaču zato što je u zemlji uvoza opala tražnja za tom vrstom robe.“

Iz citirane prakse, očigledno je da Upravni sud razlog za vraćanje koji nije baziran na nesaobraznosti robe

nije prihvatio kao relevantan i merodavan za povraćaj odnosno otpust carinskog duga. Tačnije, uzimajući

u obzir činjenicu da je Upravni sud stao na stanovište da razlog tužioca koji nije u vezi sa nedostatkom

robe nije relevantan za povraćaj carinskog duga, sledi da bi Upravni sud u svakom slučaju zauzeo identično

stanovište.

S tim u vezi, kada razlog vraćanja robe nije nesaobraznost, deluje da prodavac ne bi mogao da koristi svoje

zakonsko pravo na povraćaj odnosno otpust carinskog duga.

Na taj način, očigledno je da su prodavci oštećeni, jer su sa jedne strane, potrošači povlašćeni da vrate

robu bez navođenja bilo kakvog razloga u roku od 14 dana od dana zasnivanja državine na robi, dok su sa

druge strane prodavci oštećeni jer u toj situaciji nemaju pravo na povraćaj ili otpust carinskog duga. Kako

bi se uspostavio balans i kako bi se uspostavila jednakost između ugovornih strana, predlažemo dopunu

postojeće odredbe, na način da se povraćaj odnosno otpust carinskog duga odnosi i na situaciju kada

potrošač koristi svoje pravo na odustanak od ugovora koje je kao takvo definisano Zakonom o zaštiti

potrošača.

2.3. ZAKON O OGLAŠAVANJU ("SL. GLASNIK RS", BR. 6/2016)

Oglašavanje je predstavljanje u bilo kom obliku u vezi sa poslovanjem odnosno profesionalnom ili

poslovnom delatnošću, radi podsticanja prodaje robe i usluga. S tim u vezi, spomenuti zakon propisuje šta

sve oglašivač može da oglašava i na koji način, a da ne pretrpi sankciju propisanu zakonom.

52

Ono što je relevantno sa aspekta elektronske trgovine definisano ovim zakonom, jeste oglašavanje

prodajnih podsticaja. U svakom slučaju, detaljnije pojedinosti u vezi sa prodajnim podsticajima i drugim

odredbama koji su relevantni za elektronsku trgovinu se nalaze u Zakonu o trgovini. Bitno je napomenuti

da zakonodavac u predmetnom zakonu vodi računa o činjenici da potrošači ne budu dovedeni u zabludu i

da ne budu obmanuti.

2.4. ZAKON O ZAŠTITI PODATAKA O LIČNOSTI ("SL. GLASNIK RS", BR.

87/2018)

Shodno odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, rukovalac i obrađivač su u obavezi da obrađuju

podatke ukoliko za to postoji zakoniti osnov. Ukoliko je za obavljanje elektronske trgovine neophodno da

e-trgovac obrađuje određene lične podatke (ime i prezime, adresa i grad radi dostave pošiljke), sledi da za

to postoji zakoniti osnov (obrada je neophodna za izvršenje ugovora zaključenog sa licem na koje se podaci

odnose ili za preduzimanje radnji, na zahtev lica na koje se podaci odnose, pre zaključenja ugovora). Naime,

potrošač je odlukom da nešto kupi elektronskim putem, zahtevao od prodavca (e-trgovca) da mu isti

dostavi poručenu robu na određenu adresu. Samim tim, da bi se ispunila obaveza prodavca da isporuči

robu, potrošač je morao da mu pruži određene podatke. Stoga, postoji zakoniti osnov. Takav racio postoji

i za druge lične podatke koje e-trgovci obrađuju u cilju ispunjenja svojih ugovornih obaveza. U pogledu

obrade podataka koji nisu potrebni za ispunjenje ugovornih obaveza (email adresa kupaca kako bi im se

slale ponude/promocije), potrebno je da e-trgovci pribave pristanak kupaca za takvo postupanje.

Stoga, očigledno je da zakonodavac zahteva postojanje zakonitog osnova za obradu u svakom trenutku.

Štaviše, zakonodavac zahteva da lica čiji se podaci obrađuju budu upoznati sa time. Dodatno, e-trgovci su

dužni da takve podatke koriste isključivo za tačno određene svrhe i da ih ne zloupotrebljavaju, jer u

suprotnom sledi novčana kazna. Takođe, e-trgovci su u obavezi da posle određenog vremenskog perioda

obrišu lične podatke, te su lica na taj način zaštićena od čuvanja podataka o njima zauvek. Stoga, više je

nego očigledno da su e-trgovci u obavezi da svoje poslovanje u potpunosti prilagode predmetnom zakonu,

jer u suprotnom sledi visoka novčana kazna.

Upoznavanjem potrošača sa novim Zakonom o zaštiti podataka ličnosti i visokim kaznama koje slede licima

koji obrađuju podatke suprotno zakonskim odredbama, povećaće se sigurnost kod potrošača da niko neće

njihove lične podatke obrađivati bez zakonitog osnova i neograničeni vremenski period. Stoga, neophodno

je promovisati predmetni zakon iz ugla kupovine preko interneta, a sve kako bi se potrošači osećali sigurno

kada ostavljaju svoje podatke prodavcima.

53

2.5. ZAKON O ELEKTRONSKOJ TRGOVINI ("SL. GLASNIK RS", BR. 41/2009 I

95/2013) I ZAKON O TRGOVINI ("SL. GLASNIK RS", BR. 53/2010, 10/2013 I

44/2018 - DR. ZAKON)

Zakon o elektronskoj trgovini i Zakon o trgovini predstavljaju zakone koji eksplicitno uređuju važan deo

pitanja koja su od značaja za elektronsku trgovinu. Naravno, ne treba zanemariti ni Zakon o obligacionim

odnosima, koji je kao takav predstavlja pravni osnov u čijim okvirima se trgovina razvija i zasniva.

U vezi sa Zakonom o elektronskoj trgovini, treba imati u vidu da iako isti nosi naziv koji u sebi sadrži

pojam elektronske trgovine, zakon kao takav ne uređuje detaljno i isključivo sve aspekte takve vrste

trgovine koji se javljaju u praksi. Možda bi adekvatniji naziv zakona bio: zakon o pružanju usluga informacionog

društva. Ipak, dovoljno za početak primetiti da se isti odnosi i na neke druge aspekte pored elektronske

trgovine. U svetlu elektronske trgovine, predmetni zakon decidno uređuje načine i uslove za zaključenje

ugovora u elektronskom obliku. Na taj način, otvorena su vrata elektronskoj trgovini kao savremenom

obliku trgovine. Na taj način, može se reći da je Zakon o obligacionim odnosima dopunjen iz svetla

elektronske trgovine, što govori u prilog tome da se privreda naše države razvija u pravcu u kome se

razvijaju sve evropske države i njihova privreda. Ipak, bez obzira što Zakon o elektronskoj trgovini definiše

obaveze pružaoca usluga u pogledu obaveštavanja korisnika pre zaključenja ugovora, može se zaključiti da

isti zakon na taj način prati Zakon o zaštiti potrošača koji takođe govori o obavezi predugovornog

informisanja. Na taj način, korisnici, odnosno potrošači zaštićeni su i iz ugla primene Zakona o zaštiti

potrošača, a i iz ugla primene Zakona o elektronskoj trgovini. Sa druge strane, pojačan je „pritisak“ na

prodavce, odnosno pružaoce usluga informacionog društva, da poštuju kako odredbe jednog tako i

odredbe drugog zakona, jer ipak svaki zakon propisuje svoje sankcije i kazne. Dalje, Zakon o elektronskoj

trgovini nije moguće posmatrati odvojeno od Zakona o trgovini, jer sam Zakon o elektronskoj trgovini u

svojim definicijama pružaoca usluga informacionog društva definiše oslanjajući se na pojam trgovca iz

Zakona o trgovini, što govori u prilog tome da elektronska trgovina kao takva jeste uređena i to širokim

spektrom odredaba različitih zakona, koji svi za cilj imaju zaštitu korisnika, odnosno potrošača. Samim tim,

očigledno je da za razvoj ovog oblika trgovine ne nedostaju zakonske odredbe, odnosno regulativa, nego

nedostaje upoznavanje potrošača sa njihovim pravima o kojima svi do sada spomenuti zakoni govore.

Stoga, pravac razvoja elektronske trgovine treba da se odredi ka tome da se sprovede promocija ovih

zakona i da se potrošači kao takvi upoznaju sa svojim pravima koje imaju. Naravno, da bi uživali takva prava

preduslov jeste da posluju sa trgovcima koji su registrovani za obavljanje svoje delatnosti, što dovodi od

efekta da se promocijom prava potrošača, istima skreće pažnja da treba da kupuju samo od registrovanih

trgovaca, čime možemo doći do efekta smanjenja sive ekonomije.

Ipak, sa druge strane, ne znači da se regulatorno okruženje ne može dopuniti i na taj način usavršiti.

Podsticaj za tako nešto možemo pronaći u regulativi drugih zemalja, čak i u regulativi država u regionu.

Stoga, naša intencija je bila da nakon sprovedene benčmark analize zakonodavstva u zemljama Evropske

unije, zemalja u regionu i ostalih država koje se mogu pohvaliti velikom stopom razvijenosti elektronske

trgovine, predložimo nova rešenja kako bi se elektronska trgovina poboljšala i unapredila. S tim u vezi, naši

ključni predlozi su se ogledali u sledećem:

54

MEHANIZMI ZA ONLINE REŠAVANJE SPOROVA (ONLINE DISPUTE RESOLUTION: ODR)

Imajući u vidu analizirane propise drugih zemalja i sistema, mišljenja smo da bi bilo poželjno da se uvedu

mehanizmi za ODR u regulatorni okvir Republike Srbije. Tokom analize prakse EU, koju smo izložili u

benčmark analizi, došli smo do saznanja da se sporovi između potrošača i e-trgovca, koji poseduje oznaku

poverenja, najčešće rešavaju preko ODR platforme (online platforma za rešavanje sporova). Online

platforma za rešavanje sporova je platforma koja je obezbeđena od strane Evropske Komisije, te je

omogućeno potrošačima i e-trgovcima u Evropskoj Uniji, Norveškoj, Irskoj i Lihtenštajnu da sporove u

vezi online kupovine robe i usluga rešavaju bez posredstva suda. ODR platforma nije povezana ni sa jednim

trgovcem. Potrošači mogu koristiti platformu kako bi poslali prigovor odobrenom telu za rešavanje

sporova. Spomenuto telo za rešavanje sporova je nepristrasna organizacija ili pojedinac koji pomaže

potrošačima i e-trgovcima da reše nastale sporove. Ovaj proces rešavanja je poznat kao alternativni metod

rešavanja sporova, i kao takav je brži i jeftiniji od spora koji se rešava pred sudom. Platformu ODR mogu

da koriste samo ona tela za rešavanje sporova koja su dobila odobrenje od nadležnih nacionalnih organa,

te koja ispunjavaju standarde kvaliteta koji se odnose na pravičnost, transparentnost, delotvornost i

pristupačnost.

Imajući u vidu sve napred navedeno, mišljenja smo da Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija, ili

Privredna komora Srbije treba da kreira svoju ODR platformu za rešavanje sporova, i da takav mehanizam

bude definisan kao novi alternativni mehanizam za rešavanje sporova (ADR), koji mehanizmi su detaljno

definisani u tački 1 ove analize. Na taj način, kreirali bismo e-medijatore koji bi rešavali sporove proizašle

iz online kupovine roba ili usluga.

BLOKČEJN (BLOCKCHAIN) TEHNOLOGIJA I PAMETNI UGOVORI (SMART CONTRACTS)

Predložili smo uvođenje dva instituta koji predstavljaju osnove nove digitalne ere - blokčejn tehnologije i

pametni ugovori.

Blokčejn tehnologija nudi veliki spektar mogućnosti za unapređenje poslovanja, državne administracije i

zaštitu potrošača. Na ovaj način bi se stvorila mogućnost za izuzetan ekonomski rast i troškovnu

efikasnost. Republika Srbija bi trebalo da podstakne rast i razvoj blokčejn tehnologije. Prvi korak ka tome

bi trebalo da bude uvođenje blokčejn-a u domaći pravni sistem. U Srbiji do sada nije bilo zakonodavnih

aktivnosti u oblasti blokčejn tehnologije, pa smo predložili definiciju koja bi trebalo da uđe u zakonodavni

okvir.

55

Zemlje širom sveta, kao i mnoge EU-28 zemlje (poput Malte, Estonije, Francuske, Italije, Skandinavskih

zemalja itd.) koriste prednosti blokčejn tehnologije, te donose zakone i stvaraju regulatorni okvir koji bi

podstakao kompanije koje u svom poslovanju koriste blokčejn tehnologiju da svoje poslovanje presele u te

države. Republika Srbija bi mogla da bude jedna od tih država, te bi iz tog razloga trebala da razmotri da li

za to postoji interes.

Pametni ugovori su se značajno razvili u kratkom periodu. Oni omogućavaju dalji razvoj tehnologije

distribuirane glavne knjige (distributed ledger technology - DLT). Sigurnost, automatizacija performansi i

efikasnost u racionalizaciji procesa su dovoljni razlozi da pametni ugovori budu fundamentalni za

preuzimanje DLT-a. Potencijal pametnih ugovora jeste jedna od glavnih tema koja se razmatra i razvoja u

sektorima finansijskih usluga, prirodnih nauka, zdravstvu, tehnologija i telekomunikacija, transporta,

energetike, infrastrukture, rudarstva i prometa robe. U sektoru finansijskih usluga, na primer, neće biti

iznenađujuće ukoliko pametni ugovori počnu da se koriste u oblastima kliringa i hartija od vrednosti,

upravljanja kolateralima, finansijskim derivatima, servisiranja hartija od vrednosti, međunarodnog platnog

prometa i dr.

Mišljenja smo da su pametni ugovori druga mogućnost za uvrštavanje Republike Srbije među nekoliko država

koje razumeju i podržavaju perspektivu i neizbežan budući razvoj ugovornog prava. Ovaj projekat može

prestavljati polaznu tačku za uvođenje i predstavljanje potencijala digitalne tehnologije, te smo predložili

definiciju koja bi trebalo da bude sastavni deo zakonodavnog teksta.

56

3. REZULTATI KVANTITATIVNIH ISTRAŽIVANJA U POGLEDU

POSTOJANJA PRAVNIH BARIJERA

Na pitanje da li postoji neka regulatorna barijera čije rešavanje bi unapredilo elektronsku trgovinu u Srbiji,

nijedan ispitanik nije dao konkretan odgovor, odnosno odgovor koji bi ukazao na to da u ovom trenutku

zaista postoji neki regulatorni problem usled kog elektronska trgovina ne može da se unapredi. Takođe,

nijedan ispitanik nije rekao da je razlog što ne kupuje putem interneta ili što ne prodaje putem interneta

taj što nešto nije regulisano zakonom ili nije regulisano na adekvatan način. Štaviše, kao razlog zbog kog

elektronska trgovina nije na nivou razvijenosti u našoj zemlji kao što jeste u drugim zemljama navodi se

nepoverenje koje postoji pre svega na strani kupaca. Dodatno, takvo nepoverenje se podstiče lošim

marketingom koji je u našoj zemlji prisutniji od dobrog marketinga, pa se više pažnje posvećuje neuspešnoj

transakciji između neregistrovanog trgovca i prevarenog kupca nego transakciji između registrovanog

trgovca i zadovoljnog potrošača.

Dalje, ispitanici koji su pozitivno odgovorili na postavljeno pitanje su kao razloge navodili činjenice koje su

kao takve regulisane domaćim propisima, samo su oni nedovoljno informisani da bi znali da naša zemlja

pruža širok spektar prava potrošačima. Štaviše, našim građanima se pruža skoro identičan spektar prava

koji se pruža potrošačima u drugim zemljama. Na primer, mnogi potrošači ne znaju da imaju pravo na

odustanak od ugovora, da imaju pravo da traže povraćaj plaćene cene i troškova isporuke robe, da to

pravo mogu da ostvare i kad ih trgovac o tome ne obavesti, da mogu da vrate robe kad je ista nesaobrazna,

ili štaviše, da mogu da traže zamenu odnosno popravku neadekvatne robe. Stoga, potrebno je podučiti

potrošače i podići im svest o tome da su isti zaštićeni u elektronskoj trgovini, možda čak i više nego u

offline trgovini, što treba da bude razlog da steknu više poverenja u elektronsku trgovinu i u ovaj vid

poslovanja. Ipak, treba im skrenuti pažnju da sva ta prava ne uživaju kada robu kupuju putem

neregistrovanih subjekata ili većine prodavaca na društvenim mrežama, što će takođe dovesti do cilja koji

se želi postići – smanjenja sive ekonomije koja svuda postoji.

Od 151. ispitanika, 14% je odgovorilo da postoji neka zakonodavna barijera u oblasti elektronske trgovine.

Uglavnom su odgovori bili u svetlu postojanja sive ekonomije i neregistrovanih subjekata, ali to je efekat

koji se u određenom, manjem ili većem procentu, javlja u svakoj zemlji. Štaviše, uvek će veću medijsku

pažnju privući transakcija između neregistrovanog prodavca i prevarenog potrošača, nego transakcija

između registrovanog prodavca i zadovoljnog potrošača, što dovodi do posledice da se stepen nepoverenja

koji je u našoj zemlji na visokom nivou još više povećava. Stoga, potrebno je ukazati potrošačima da oni

nikakva prava i zakonska ovlašćenja ne uživaju u slučaju da kupuju od trgovaca koji su neregistrovani, ali

da u drugoj okolnosti (kupovina od registrovanih trgovaca) posledice ne mogu biti takve kakve karakterišu

„nelegalne“ transakcije. Takođe, jedan od načina da se umanji siva ekonomija, odnosno prodaja od strane

neregistrovanih trgovaca jeste veće angažovanje tržišne inspekcije, naročito u odnosu na prodavce koji se

javljaju na društvenim mrežama. Ukoliko bi se sprovela politika promocije prava potrošača i politika

kontrole prodavaca koji se uglavnom javljaju na društvenim mrežama, mogli bismo da očekujemo da se

nepoverenje kod potrošača smanji i da se poveća obim registrovanih subjekata koji se bave elektronskom

trgovinom.

57

Dalje, u predmetnoj anketi ispitani su i oni koji su u poslednjih 6 meseci kupili nešto preko interneta. Oko

8% je odgovorilo da postoji zakonodavna barijera koja je kao takva razlog što je elektronska trgovina

nerazvijena, tačnije isti su rekli da zakonski okviri koji se tiče elektronske trgovine treba da budu precizniji

ili bolji. Dobijeni odgovori se uglavnom odnose na predloge da treba da se uvedu striktnije zakonske

kontrole online prodavaca, u smislu da isti jasnije ističu cene na svojim internet stranicama i da preciznije

opisuju svoje proizvode. Takođe, mnogi su istakli da je neophodno da se svi online trgovci za obavljanje

takve delatnosti registruju pri Agenciji za privredne registre (što govori u prilog tome da su ti ispitanici

kupovali od neregistrovanih subjekata). Ipak, svi ti odgovori su vezani za ono što je već propisano zakonom,

kao što su pravo na odustanak od ugovora, obaveza prodavca na isticanje cene i obaveza predugovornog

informisanja potrošača, obaveza trgovaca da se registruju pri Agenciji za privredne registre ukoliko žele

da se bave bilo kojom poslovnom delatnošću koja je dozvoljena zakonom itd. Stoga, ponovo se dolazi do

zaključka da u našoj zemlji nedostaje bolja informisanost učesnika na tržištu i jačanje svesti potrošača da

su oni ipak zaštićeni kada kupuju preko interneta.

Privredni subjekti su kao pravne barijere uglavnom navodili sledeće:

da carinski troškovi treba da budu niži, da se omogući plaćanje paypal-om, da se uvede zakon kojim se

ograničava siva ekonomija i kojim se kontroliše prodaja na društvenim mrežama, da se smanje provizije

prilikom plaćanja itsl. Iz navedenog, očigledno je da ne postoji nijedan zakonodavni problem koji treba

rešiti kako bi se poboljšala elektronska trgovina, već se navodni nedostaci uglavnom odnose na trenutne

visoke troškove (na koje utiče tržište, a ne regulativa) i na sivu ekonomiju. Siva ekonomija se kao takva

može rešiti kada se potrošači podstaknu da ne kupuju od neregistrovanih trgovaca, a do toga se dolazi

kada isti dođu do saznanja da bilo koje pravo koje im Zakon o zaštiti potrošača omogućuje ne mogu

iskoristiti u slučaju nezakonite trgovine. Stoga, preko je potrebna promocija važećih propisa i upoznavanje

građana sa njihovim pravima, ali takođe i upoznavanje sa činjenicom da sva ta prava gube kada kupuju od

neregistrovanih subjekata.

Građani su kao pravne barijere uglavnom navodili sledeće:

da je potrebno da se potrošači informišu o svojim pravima i obavezama, da se upoznaju sa činjenicom da

li su podaci koje ostavljaju na internetu bezbedni, da se omogući kupcima da odbiju da plate ukoliko

proizvod ne odgovara njihovim očekivanjima, da se omogući kupcima da ne plate pre nego što im roba

stigne na adresu, da se potrošači bolje informišu o proizvodima na internet stranicama prodavaca, da se

omogući besplatna dostava na adresu potrošača, da se precizira iznos carine i poštarine itd. S tim u vezi,

očigledno je da potrošači nisu upoznati sa svojim pravima niti sa zakonskim obavezama prodavaca. Tačnije,

očigledno je da nisu upoznati sa mogućnošću da mogu da odustanu od ugovora (kada su u obavezi da vrate

robu, dok su prodavci u obavezi da im vrate novac), da isti mogu da plate pouzećem (čime im se omogućuje

da plate robu tek nakon što stigne na kućnu adresu). Sa druge strane, budući da postoje zakonske obaveze

prodavaca da na precizan i nedvosmislen način istaknu cenu i sve karakteristike proizvoda, očigledno je da

prodavci ne poštuju zakon u tom svetlu (budući da se kupci žale na takve nedostatke), a razlog za to je što

tržišna inspekcija nije toliko aktivna i ne kažnjava ih. Stoga, potrebno je povećano angažovanje tržišnih

inspektora u pogledu toga da kažnjavaju one prodavce koji ne postupaju u skladu sa zakonskim obavezama

i kažnjavanje onih koji trgovinu obavljaju na nezakonit način. Kada se uspostavi takva politika delovanja,

58

stvoriće se poverenje i bolji tržišni uslovi, koji su neophodno da bi se elektronska trgovina razvila na način

na koji se očekuje.

U pogledu blokčejna i pametnih ugovora, veliki broj ispitanika nije čuo za takvu tehnologiju niti zna na

jednostavan način da definiše predmetne institute. Stoga, potrebno ih je definisati u zakonu, kako bismo

građane upoznali sa novim institutima koji se ubrzanim procesom razvijaju u svetu i čija je prisutnost iz

dana u dan sve veća.

59

4. STVARANJE KAPACITETA ZA DRŽAVNE SLUŽBENIKE IZ RAZLIČITIH

MINISTARSTAVA I DRUGIH INSTUTUCIJA NADLEŽNIH ZA

SPROVOĐENJE ZAKONA O TRGOVINI I ZAKONA O ELEKTRONSKOJ

TRGOVINI

Na osnovu sprovedenih istraživanja može se zaključiti da je glavni razlog zbog kojeg elektronska trgovina

nije razvijena kao i u drugim zemljama, taj što postoji veliki stepen nepoverenja kupaca, odnosno potrošača,

u elektronsku trgovinu. Razlog za nepoverenje jeste taj što potrošači nisu ni upoznati sa svojim pravima,

što dovodi do posledice da isti misle da nisu zaštićeni u slučaju kupovine putem interneta. Sa druge strane,

prodavci se žale na sve veću prisutnost sive ekonomije, odnosno prodaje koja se sprovodi od strane

neregistrovanih prodavaca, a razlog za postojanje takvog nedostatka jeste taj što tržišna inspekcija ne

sprovodi kontrolu u punom obimu.

Naime, sve veća je prisutnost prodaje na društvenim mrežama i taj vid prodaje se najčešće sprovodi od

strane neregistrovanih subjekata. Kako bi se smanjio njihov broj, smatramo da je neophodno učestalije

delovanje tržišne inspekcije, na način da od tako neregistrovanih subjekata zahtevaju upis u Registar i

sprovođenje poslovanja na zakonit način, jer će u suprotnom biti sankcionisani. Štaviše, smatramo da će

se siva prodaja smanjiti usled uvođenja novog ovlašćenja inspektora u oblasti elektronske trgovine, koje se

ogleda u tome da će inspektori moći da sprovode prikrivenu kupovinu, koja će ih dovesti do saznanja koji

trgovci se bave ovakvim poslovanjem na nezakonit način. Na taj način inspektori će imati mogućnost da

utiču na veliki broj neregistrovanih subjekata (smanjiće njihov broj na način da oni postupanu registrovani),

što će sa druge strane dovesti do smanjenja broja transakcija u kojim su potrošači uglavnom oštećeni, jer

im neregistrovani subjekti ne pružaju onaj opseg prava koji im pripada po osnovu zakonskih odredaba.

Stoga, očigledno je da delovanje tržišne inspekcije može da dovede do dvostrukog cilja: 1) smanjenje broja

neregistrovanih subjekata koji se bave elektronskom trgovinom na način da se poveća broj registrovanih

trgovaca, i 2) povećanje stepena poverenja kupaca u elektronsku trgovinu, jer će se povećati broj

transakcija između registrovanih trgovaca i zadovoljnih potrošača. Sledstveno, uloga tržišne inspekcije u

ovoj oblasti je od velikog značaja i treba promovisati njihova ovlašćenja na način da se i sami inspektori

upoznaju sa činjenicom da svojim delovanjem mogu da poboljšaju stanje u elektronskoj trgovini. Dodatno,

potrebno im je ukazati da njihovo delovanje ne treba da bude u svetlu da eliminišu neregistrovane trgovce

sa tržišta, već da ih nateraju da se registruju i na taj način obavljaju delatnost u skladu sa zakonom.

Način da se državni organi, odnosno službenici upoznaju sa svim aspektima elektronske trgovine i

problemima koji se mogu javiti, a koji oni svojim delovanjem mogu ukloniti, jeste da se organizuje obuka

na kojoj bi učestvovali tržišni inspektori. Predmetna obuka treba da bude održana na način da se tržišnim

inspektorima ukaže na probleme koji se javljaju u praksi, naročito imajući u vidu da tržišni inspektori možda

nisu ni svesni nekih problema koji se u praksi javljaju, a do kojih saznanja smo mi došli na osnovu

sprovedenih intervjua i istraživanja. Stoga, nakon upoznavanja tržišnih inspektora sa svim okolnostima sa

kojima se susreću kupci, možemo da očekujemo da će isti razumeti koje su to barijere u praksi usled kojih

se rast elektronske trgovine ne razvija očekivanim tempom. Takođe, potrebno je ukazati inspektorima da

njihov cilj delovanja treba da bude u tom smeru da utiču na neregistrovane trgovce da se registruju, jer će

60

se jedino na taj način osloboditi pritiska od strane inspektora. Način da sprovedu takvu politiku delovanja,

jeste korišćenje ovlašćenja kao što je prikrivena trgovina. Svesni smo činjenice da na društvenim mrežama

postoji veliki broj trgovaca koji nelegalno trguju, ali ti isti trgovci ostvaruju velike prihode. Stoga, takvu

situaciju treba iskoristiti na način da se njima prikaže da iste koristi mogu da uživaju i ako obavljaju delatnost

kao registrovani subjekt, štaviše na taj način će se osloboditi pritiska koji osećaju od inspektora. Iz svih tih

razloga, predlažemo organizovanje obuke inspektorima na osnovu koje će se oni informisati o problemima

koji prate ovaj vid trgovine, a sa druge strane, ukazaće im se na to da oni svojim delovanjem mogu pozitivno

da utiču na razvijanje elektronske trgovine. Štaviše, treba im prikazati da takvim svojim delovanjem mogu

da utiču na to da se razvije zdrava konkurencija na tržištu Republike Srbije, što može da ima samo pozitivne

posledice na trgovinu.

61

5. ZAKLJUČAK

Kao što je napred navedeno, zakonodavni okvir Republike Srbije u oblasti elektronske trgovine će nakon

usvajanja Nacrta Zakona o izmenama i dopunama Zakona o elektronskoj trgovini, kao i Nacrta Zakona o

trgovini biti harmonizovan sa relevantnim propisima Evropske unije. U tom smislu, može se zaključiti da,

u ovom trenutku, nisu zakonodavne barijere te koje sprečavaju dalji razvoj elektronske trgovine u Srbiji.

Takođe, očigledno je da važeći propisi Republike Srbije koji imaju uticaj na elektronsku trgovinu nisu

orijentisani tako da sprečavaju razvoj elektronske trgovine. Štaviše, važeći propisi Republike Srbije su takvi

da idu u korak sa vremenom i sve većom potrebom potrošača da kupuju online, dok sa druge strane,

propisuju što više instrumenata koji će kao takvi povećati poverenje potrošača u elektronsku trgovinu. Iz

tog razloga, potrebno je napraviti promociju i reklamu važećih propisa, na način da se potrošačima predoči

koja prava imaju i koju zaštitu im propisi pružaju. Kada potrošači budu upoznati sa celokupnim zakonskim

okvirom, možemo očekivati da se poverenje u elektronsku trgovinu poveća i da se elektronska trgovina

kao vid trgovine unapredi i zauzme bitno mesto u privredi Republike Srbije. Na taj način, umanjićemo

najveću barijeru na strani tražnje.

62

II NIVO AKTIVNOSTI U OBLASTI E-TRGOVINE U SRBIJI

Kako bi se pokazala spremnost zemalja za elektronsku trgovinu, Konferencija Ujedinjenih Nacija za

trgovinu i razvoj (UNCTAD) razvila je kompozitni B2C indeks za e-trgovinu, zasnovan na četiri indikatora:

upotreba interneta, broj sigurnih servera, penetracija kreditnih kartica i poštanske usluge isporuke

(UNCTAD, 2018), dok je vrednost indeksa pozitivno korelisana sa procentom onlajn kupaca. Ovim

istraživanjem Srbija se nalazi na 41. mestu od 151 zemlje.

Kako je navedeno u Strategiji razvoja trgovine do 2020. godine, e-trgovina zaostaje za drugim oblicima

trgovine i nalazi se u početnoj fazi razvoja u Republici Srbiji (Ministarstvo trgovine, turizma i

telekomunikacija, 2017). E-trgovina postaje sve intenzivnija pod uticajem nižih cena uređaja, sve veće

dostupnosti interneta i sve veće konkurencije među kompanijama. Srbija mora da stvori i iskoristi nove

ekonomske mogućnosti kroz usvajanje praksi e-trgovine kako bi promovisala ekonomski rast i društveni

razvoj, povećala efikasnost poslovanja i produktivnost i omogućila lakšu reintegraciju domaćih kompanija

u evropsko i svetsko tržište.

Kada je reč o elektronskoj trgovini u Republici Srbiji ne postoje precizni podaci o obimu elektronske

trgovine. Ipak, Republički zavod za statistiku, svake godine od 2006. sprovodi istraživanje o korišćenju

informacionih i komunikacionih tehnologija (IKT) u Srbiji. U ovom istraživanju prikupljaju se podaci od

pojedinaca i kompanija širom Srbije o primeni IKT u preduzećima, o korišćenju računara, korišćenju

interneta, karakteristikama informacionog sistema u preduzećima i elektronskom poslovanju kompanije.

Prema istraživanju, postoji porast korišćenja IKT od strane pojedinaca / domaćinstava i kompanija. Uzorak

obuhvata 2800 pojedinaca, 2800 domaćinstava i 1781 preduzeća, a nalazi su navedi u nastavku.

Pristup internetu, kao i kvalitet, je preduslov za e-trgovinu. Anketa pokazuje da je poboljšan pristup

internetu u Republici Srbiji - 72,9% domaćinstava ima priključak za internet, što je povećanje od 4,9% i

8,2%, u odnosu na 2017. i 2016. godinu (SORS, 2018, pp 14). Pristup internetu je relativno napredan u

Srbiji, ali kvalitet ovog pristupa još uvek nije zadovoljavajući. Više nije dovoljno da postoji visok stepen

penetracije interneta. Ono što je važno je kvalitet internet konekcije.

Spora internet veza uveliko ograničava uspešan razvoj e-trgovine, smanjujući tako i potencijal višekanalnih

marketinških strategija. Širokopojasna internet veza ne samo da omogućava pristup bržoj internet

konekciji, već menja i način na koji se internet koristi za omogućavanje preuzimanja podataka po mnogo

većoj brzini od tradicionalne dial-up veze. U skladu s tim, od 2005. godine jedan od najosnovnijih

pokazatelja razvoja IKT u EU bio je udeo domaćinstava koja poseduju ovu vrstu pristupa internetu. Danas

u Srbiji 72,5% domaćinstava ima širokopojasnu internet konekciju, što predstavlja povećanje od 10,6% u

odnosu na 2017. godinu, i povećanje od 14,7% u odnosu na 2016. godinu (Slika 1). Prisustvo ove vrste

internet konekcije je najveće u Beogradu gde 82,1% domaćinstava poseduje takvu vezu, dok je u Vojvodini

ova cifra 70,3%. Ova brojka je najniža u centralnoj Srbiji, gde samo 68,8% domaćinstava ima ovu vrstu veze

(RZS, 2018, str. 17).

63

Ilustracija 1. Širokopojasna internet konekcija u domaćinstvima. Izvor: RZS, 2018, str. 17

Upotreba moderne tehnologije u srpskoj trgovini nije na zadovoljavajućem nivou. Jedan od strukturnih

problema u srpskoj trgovini je neadekvatan razvoj svih oblika elektronske trgovine, koji nije u skladu sa

relativno visokom stopom prihvatanja računara, mobilnih telefona i interneta u Srbiji. U Republici Srbiji

73,4% ispitanika koristilo je Internet u poslednja tri meseca, 1,2% ispitanika koristilo je Internet pre više

od 3 meseca, a 1,2% više nego pre godinu dana (RZS, 2018, str.23). Ukupno 24,2% ispitanika nikada nije

koristilo internet. U poslednja tri meseca ispitanici su koristili internet uglavnom za pronalaženje

informacija o robi ili uslugama (76,8%), kao i za pristup društvenim mrežama kao što su Facebook i Twitter

(70,3%) (RZS, 2018, pp. 26).

Što se tiče situacija u kojima su korisnici interneta kupili / naručili robu ili usluge putem interneta, 30,9%

korisnika je kupilo / naručilo robu / usluge u poslednja tri meseca, dok je 14,6% to učinilo pre više od tri

meseca, a 9,1% više od pre godinu dana. 45,4% korisnika interneta nikada nije kupovalo / naručivalo robu

ili usluge putem Interneta (RZS, 2018, str. 29).

Kao što se može videti na ilustraciji 2 (Eurostat 2018, RZS 2018 str.29), iako razvoj e-trgovine u Srbiji,

predstavljen kao postotak pojedinaca koji kupuju na internetu (2018: 45,5%), pokazuje stalan rast u odnosu

na prethodne godine i dalje značajno zaostaje za EU prosekom (2018: 60%).

64

Ilustracija 2. Pojedinci koji su naručili robu ili usluge preko interneta za privatnu upotrebu u periodu od 12 meseci pre ankete.

Izvor: Eurostat 2018, RZS 2018 str.29

Broj pojedinaca koji kupuju na internetu raste na godišnjem nivou. 2018. godine bilo je 1.800.000

pojedinaca koji su kupovali robu ili usluge na internetu. Od 2014. godine, broj pojedinaca koji kupuju na

internetu rastao je godišnjom stopom od 9,37%.

Većina onlajn kupovine odnosi se na kupovinu odeće i sportske opreme (55,5%), kućnih aparata (22,6%) i

elektronske opreme (18,3%). Tokom prethodnih godina (2013-2018) postojao je sličan odnos vrsta roba

i usluga naručenih preko interneta (u nekim godinama je procenat kućnih aparata koji su naručeni preko

interneta bio veći od elektronske opreme, a tokom drugih godina pojedinci su naručivali više elektronske

opreme nego kućnih aparata). U 2012. godini ljudi su naručivali preko interneta knjige, časopise i novine

češće od elektronske opreme. U 2011. godini većina korisnika interneta je kupovala / naručivala proizvode

za domaćinstvo (29,2%), elektronsku opremu (23,8%) i odeću i sportsku opremu (21,2%), što je pomak

od 2010. godine, kada je većina korisnika preko interneta kupovala / naručivala knjige časopise i novine

(23,9%), odeću, sportske proizvode (19,8%) i proizvode za domaćinstvo (19%).

U poslednja tri meseca prema IKT istraživanju (RZS, 2018), 57% pojedinaca je jednom ili dvaput kupilo /

naručilo proizvode ili usluge putem interneta za privatne potrebe; 27,2% pojedinaca je kupilo / naručilo

proizvode ili usluge putem interneta 3 do 5 puta; 10,2% pojedinaca 6-10 puta; i 5,6% pojedinaca je kupilo

/ naručilo proizvode ili usluge preko interneta više od 10 puta. Tokom godina (tokom kojih ovo pitanje

postoji u IKT anketi), ovi procenti se nisu značajno promenili, kao što se vidi na ilustraciji 3.

5053 55 57

60

31.8 33.338.3

41.345.5

0

10

20

30

40

50

60

70

2014 2015 2016 2017 2018

%

Years

EU (%)

Serbia (%)

65

Ilustracija 3. Broj puta kada je osoba kupila / naručila robu ili usluge (2015-2018). Izvor: RZS, 2018

Preko 55% onlajn transakcija imaju vrednost manju od 50 EUR. Imajući u vidu da male pošiljke, čija je

vrednost manja od 50 EUR nisu predmet carine, ova činjenica nije iznenađujuća, iako se i dalje na te

transakcije naplaćuje PDV.

Narodna banka Srbije objavljuje podatke o platnim transakcijama prenosa sredstava izvršenih u Republici

Srbiji karticama i elektronskim novcem izdatim u Republici Srbiji. U toku 2018. godine izvršeno je

148.648.964 platnih transakcija za prenos sredstava korišćenjem kartica i e-novca u ukupnoj vrednosti od

262,4 mlrd. RSD.

Narodna banka Srbije takođe objavljuje podatke o plaćanju elektronskim novcem i karticama (korišćenjem

redovnih ili internet platnih kartica) za robu i usluge na mreži i klasifikuje ta plaćanja po valutama. U 2018.

godini ukupan broj transakcija izvršenih putem platne kartice iznosio je 7.333.929, što predstavlja

povećanje od 166% u odnosu na 2015. godinu, kada je bilo 2.757.790 takvih transakcija (Tabela 1). Podaci

u Tabeli 1 pokazuju da je preko 38% transakcija bilo vezano za domaće veb stranice (RSD), što predstavlja

poboljšanje u odnosu na 2015. godinu, kada je udeo domaćih transakcija vezanih za veb stranice bio 26%.

Tabela 1. Platne transakcije kupovine robe i usluga putem interneta, korišćenjem platnih kartica.

Valuta Ukupan broj transakcija Ukupna vrednost transakcija

Godina 2018 2015 2018 2015

Korišćenje

kartice

RSD 2.813.939 740.647 9.267.804.195 3.321.714.917.43

EUR 2.438.872 996.771 114.342.080 55.335.868.51

USD 1.910.003 927.165 54.256.309 24.982.761.32

69.5

21.2

5.1 4.2

55.8

33

4.56.7

57.7

31.6

5.6 5.1

57

27.2

10.25.6

1-2 3-5 6-10 10+

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Frekvencija pojedinačne kupovine

%2015

2016

2017

2018

66

GBP 160.755 88.370 9.062.990 4.448.279.11

CHF 10.360 4.837 1.017.933 711.676.99

Ukupno 7.333.929 2.757.790 … …

Izvor: NBS

Ukupan broj transakcija izvršenih putem e-novca 2018. godine, iznosio je 331.988 (Tabela 2).

Tabela 2. Platne transakcije kupovine robe i usluga putem interneta, korišćenjem e-novca.

2018.

godina

Valuta Ukupan broj transakcija Ukupna vrednost transakcija

Korišćenje

e-novca

RSD 33.276 57.797.809

EUR 136.335 2.048.737

USD 160.755 1.444.675

GBP 1.532 56.713

CHF 90 1.717

Ukupno 331.988 …

Izvor: NBS

Prema veb portalu Statistista.com17, najčešći način plaćanja putem interneta je i dalje plaćanje gotovinom

(32%), zatim bankarski transfer (30%) i platne kartice (15%). Očekuje se da će u 2019. godini 62% svih

onlajn kupovina biti plaćeno podjednako putem bankovnog transfera ili u gotovini, te da će se plaćanje

gotovinom u narednim godinama ravnomerno smanjivati (Slika 4) 18.

17 Statista je onlajn portal za statistiku, istraživanje tržišta i poslovno obaveštavanje. Obezbeđuje pristup podacima od institucija za

istraživanje tržišta i mišljenja, kao i od poslovnih organizacija i vladinih institucija. 18 Vrsta placanja prikazuje prognozu preferencija plaćanja u e-trgovine i odnosi se na udeo načina plaćanja u ukupnom bruto obimu

prometa robe po godini.

67

Ilustracija 4. Vrste plaćanja u procentima 2018 i prognoze. Izvor: Statista, oktobar 2018

U oktobru 2017. godine, međunarodna istraživačka i tehnološka kompanija koja posluje na tržištima

Evrope, Afrike i Azije, nazvana Gemius19, sprovela je istraživanje o onlajn kupcima u Srbiji. Uzorak se

sastojao od 1050 pojedinaca od kojih 93,7% svakodnevno koristi internet, uglavnom za traženje i kupovinu

proizvoda / usluga sa domaćih internet stranica. Od 10 pripadnika internet javnosti šestoro (60,8%) je

kupovalo u onlajn prodavnicama, dok je u isto vreme od 10 pripadnika internet javnosti četvoro (39,4%)

koji kupuje onlajn u isto vreme koristilo veb stranice za poređenje cena. Strani sajtovi su najpopularniji -

prvih pet omiljenih sajtova za e-trgovinu u okviru analiziranog uzorka su:

1. aliexpress.com (peti u2016.) – 14,3%

2. kupujemprodajem.com (ista pozicija) – 10,6%

3. ebay.com (šesti u 2016.) – 9,3 %

4. limundo.com (prvi u 2016.) – 8,7%

5. amazon.com (osmi u 2016.) – 5,7%

Ispitanici tvrde da vole da kupuju na internetu, jer je lakše uporediti sve ponude, postoji pogodna kućna

dostava, nema potrebe za putovanjem do prodavnice, obično su cene bolje nego u tradicionalnim

prodavnicama i kupovinu mogu obaviti kad god žele. Iako gotovo trećina ispitanika tvrdi da nikada nisu

imali problema prilikom onlajn kupovine, oni koji su imali problema kažu da su nailazili na sledeće prepreke:

proizvod ne odgovara očekivanjima; obmanjujuće informacije; previsoki troškovi isporuke; nedostatak

19 Ova kompanija nudi istraživanja o ponašanju korisnika interneta na veb stranicama, socio-demografskom profilu korisnika interneta

i efikasnosti onlajn reklamnih kampanja.

30% 30% 31% 32% 35% 37% 37%

15% 15% 16% 16%18% 19% 19%

35% 37% 31% 29% 21% 16% 15%

5%7%

8% 9% 10% 11% 11%

15%14%

14% 15% 16% 17% 17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023

Bankovni transferi Kartice Plaćanje pouzećem E-novčanik Ostalo

68

osnovnih informacija; problema sa garancijom, itd.

Većina onlajn kupovina odnosi se na kupovinu odeće i aksesoara, tehničkih uređaja, sportske opreme itd,

što se podudara sa istraživanjem koje je sproveo RZS (Slika 5).

Otprilike 59% ispitanika u proseku troši 1001-5000 RSD prilikom kupovine na internetu. Za 15,3%

ispitanika prosečna onlajn „korpa“ iznosi 5.001-10.000 dinara, a 12,1% ispitanika na prosečnu potrošačku

korpu potroši više od 10.000 dinara. Za skoro polovinu ispitanika godišnji troškovi onlajn kupovine iznose

10.001-50.000 RSD. Za 29,6% ova suma je manja - 10.000 dinara, dok je za 22,4% ovaj iznos veći - 50.001

dinara i više (slika 6).

Odeća i modni dodaci

Tehnički uređaji

Putovanja, rezervacije

Sportska oprema

Knjige, filmovi, muzika

Izvor: studija GemiusAdHoc, oktobar 2017

Ilustracija 5. Ranije kupljena roba kupljena onlajn, po kategorijama.

Izvor: studija GemiusAdHoc, oktobar 2017

Ilustracija 6. Onlajn kupovine: novčana procena.

69

Prema istom istraživanju, pet najčešće korišćenih vrsta plaćanja su: lično plaćanje prilikom prijema paketa

(još uvek najpopularniji način plaćanja, ali se smanjuje, uz istovremeno sve češće korišćenje ostalih načina

plaćanja); debitne / kreditne kartice; onlajn bankovni prenosi; usluge onlajn plaćanja; i gotovinom u

prodavnici. U poređenju sa prethodnom godinom, udeo ličnog plaćanja prilikom primanja paketa se

smanjuje, dok se udeo plaćanja karticama i bankovnim transferima povećava (isti nalaz kao i Statista).

Kako navodi portal Statista, kada je reč o prihodima od B2C e-trgovine, oni su u 2018. godini iznosili 289

miliona evra, a predviđa se da će u 2019. godini dostići 328 miliona evra. Očekuje da će prihodi imati

godišnju stopu rasta od 8,9%, što bi dovelo do tržišnog obima od 461 mil. € do 2023. godine (Slika 7).

Ilustracija 7. B2C prihod u e-trgovini, 2018. godina i prognoza. Izvor: Statista, oktobar 2018

Najveći prihod dolazi iz segmenta Elektronika i medije: 164 miliona eura u 2018. godini (Tabela 3).

Tabela 3. Prihod u e-trgovini po segmentima, 2018.

Prihod 2018

Hrana i lična nega 24,5 mil. €

Nameštaj i aparati 43,4 mil. €

Igračke, hobi i DIY 31,6 mil. €

Elektronika i mediji 133,8 mil. €

Moda 55,3 mil. €

Izvor: Statista, oktobar 2018

Broj Internet korisnika u Srbiji (aktivni korisnici ili računi za placanje) iznosi oko 4 miliona i očekuje se da

ce do 2023. godine iznositi 4,4 miliona. Prosečan prihod po korisniku e-trgovine iznosi 72,2 EUR što je 10

puta manje nego u EU (2018.), kao što je prikazano na ilustraciji 8.

70

Ilustracija 8. Prosečni prihodi po korisniku, 2018. i prognoza. Izvor: Statista, oktobar 2018

U godišnjem istraživanju o korišćenju IKT koje sprovodi RZS, podaci se prikupljaju ne samo od pojedinaca,

već i od kompanija širom Srbije o upotrebi računara, korišćenju interneta, karakteristikama informacionog

sistema u preduzećima i elektronskom poslovanju kompanije.

Od ukupnog broja preduzeća koja imaju internet konekciju, 98,8% ima širokopojasnu internet vezu (Slika

9). Stoga su kompanije u Srbiji u mogućnosti da iskoriste sve prednosti brzog Interneta, uključujući bržu

dostupnost informacija, preuzimanje različitih internet sadržaja, mogućnost komunikacije među

zaposlenima, mogućnost komunikacije sa eksternim osobama, e-poslovanje i drugo.

Ilustracija 9. Širokopojasni internet konekcija u preduzećima u Srbiji 2009-2018 (% preduzeća). Izvor: RZS, 2018, str. 79

Gotovo sva preduzeća u Srbiji koriste internet u poslovne svrhe - taj procenat je negde između 99,8% i

100%. Rezultat takve proporcije jeste uvođenje obaveze dostavljanja podataka vladinim institucijama

71

isključivo elektronskim putem. Osim toga, popularnost interneta i povećanje tehnološke pismenosti čine

da preduzeća shvate da je prisutnost na mreži obavezna.

Takođe, došlo je do povećanja od 2,2% u odnosu na 2017. godinu i 1,8% u odnosu na 2016. godinu kada

je u pitanju broj preduzeća koja imaju svoju veb stranicu. U 2018. godini 82,6% preduzeća je imalo svoju

internet stranicu (RZS, 2018, str.81; Slika 10). Veliki procenat kompanija koje poseduju veb sajt ukazuju

na to da kompanije u Srbiji posvećuju veliku pažnju svojoj vidljivosti na Internetu, u kojoj pronalaze svoju

poslovnu priliku i mogućnost da se oglašavaju na domaćem i stranom tržištu20.

Ilustracija 10. Preduzeća koja imaju sopstveni veb sajt. Izvor: RZS, 2018, str. 81

Veb sajt je u vlasništvu gotovo svih velikih kompanija - 94,8%, dok je procenat srednjih i malih preduzeća

koji imaju veb stranicu nešto manji, tačnije 90,4% srednjih i 80,1% malih preduzeća. Najveći broj preduzeća

posluje u okviru sledećih aktivnosti: Informisanje i komunikacija (93,7%), Poslovanje nekretninama;

Stručne, naučne i tehničke aktivnosti (92%); Usluge smeštaja i prehrane (92,0%). Postoje razlike u zavisnosti

od teritorijalne pripadnosti: u Beogradu postoji 89,0% preduzeća koja imaju veb sajt, u Vojvodini 83,2%, a

u Centralnoj Srbiji 75,0%. Preduzeća koja imaju veb sajt pružaju uglavnom usluge kao što su:

personalizovani sadržaj na veb-sajtu za redovne / ponovne posetioce (86.0%); opis robe ili usluga i cenovnik

(82,6%); mogućnost da posetioci prilagode ili dizajniraju proizvode (67,6%).

Društveni mediji su sve više dostupni u preduzećima za poslovnu upotrebu, što je podržano rezultatima

istraživanja. U Srbiji 39,5% kompanija koristi društvene mreže u poslovne svrhe (Facebook, LinkedIn,

XING, Yammer), 19,9% koristi multimedijalne sadržaje, kao što su YouTube, Flickr, Picasso, dok 10,3%

koristi blog / Twitter. Udeo preduzeća koja koriste alate za razmenu znanja zasnovanih na Vikipediji je 8%.

20 Uzorak u pitanju odnosi se na 1781 preduzeća u Srbiji, koja imaju 10 ili više zaposlenih. Takođe, u uzorku nisu

zastupljene sve delatnosti.

7475.2

80.8 80.4

82.6

68

70

72

74

76

78

80

82

84

2014 2015 2016 2017 2018

%

Godina

72

U 2017. godini samo 41,9% preduzeća je naručilo robu / usluge putem interneta, što je neznatno povećanje

u odnosu na prethodne godine (Slika 11). Velika preduzeća su vodeća u pogledu naručivanju robe / usluga

putem interneta - 56,7%. Samo 43,6% srednjih i 40,7% malih preduzeća naručilo je robu / usluge putem

interneta. U 2017. godini, onlajn narudžbine primilo je samo 26,3% preduzeća.

Ilustracija 11. Preduzeća koja naručuju proizvode / usluge putem interneta. Izvor: RZS, 2018, str. 83

Kada analiziramo strukturu preduzeća koja su primila narudžbe preko interneta, rezultati su sledeći: onlajn

porudžbine primilo je 34,3% velikih preduzeća, 26,3% srednjih preduzeća i 25,8% malih preduzeća.

Procenat obima prodaje putem onlajn narudžbina u ukupnom obimu prodaje u 2017. godini bio je sledeći:

• manje od 24% (72,5% preduzeća);

• između 24% i 50% (14,2% preduzeća);

• između 50% i 75% (7,8% preduzeća);

• više od 75% (5,5% preduzeća).

Udeo obima prodaje onlajn narudžbina u ukupnom obimu prodaje nije se značajno promenio tokom

godina, iako postoje neke varijacije (Slika 12).

40.40% 40.30%

41.00%

41.40%

41.90%

39.00%

39.50%

40.00%

40.50%

41.00%

41.50%

42.00%

42.50%

2013 2014 2015 2016 2017

%

Godina

73

Ilustracija 12. Procenat ukupnog prometa tokom godina ostvaren kroz primanje onlajn porudžbina. Izvor: RZS, 2018, str. 83

Za zemlje u razvoju, kao što je Srbija, e-trgovina, koja je trenutno veoma skromno razvijena, vidi se kao

snažna strategija i velika prilika za ekonomski razvoj. Sve tri grupe faktora koje ograničavaju razvoj

elektronske trgovine u Republici Srbiji moraju biti delimično ili potpuno neutralizovane. Potrebno je rešiti

problem neadekvatne infrastrukture za razvoj e-trgovine, stvoriti adekvatnu ponudu u elektronskoj

trgovini, kao i potražnju za proizvodima i uslugama kroz ovu vrstu trgovine. Vlada ima svoju ulogu u

eliminisanju svih ovih barijera, posebno prve grupe infrastrukturnih ograničenja.

Nova faza u razvoju elektronske trgovine u Republici Srbiji trebalo bi da značajno utiče na obim prometa

koji se ostvaruje u elektronskoj trgovini, kao i na efekte koje elektronska trgovina ima na sve tržišne

učesnike.

63.5

17.213.4

5.9

79.4

7.6 9

4

76

10.8

7.5 5.7

79.6

7.48.3

4.7

72.5

14.2

7.8 5.5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0-24 % 25%-50% 51%-75% 75%-100%

Procenat preduzeća

Procenat ukupnog prometa

2014

2015

2016

2017

2018

74

III KLJUČNE BARIJERE U RAZVOJU E-TRGOVINE U SRBIJI

E-trgovina predstavlja značajan, dinamičan, stalno menjajući deo moderne digitalne ekonomije. U tom

smislu, usled prirode i složenosti ovog istraživanja, u skladu sa definicijom Evropske komisije, e-trgovina

će se posmatrati kao kupovni proces u kojem su učesnici uključeni u elektronsku transakciju, u kojoj

određene aktivnosti, kao što su isporuka ili plaćanje, mogu biti izvršene fizički (oflajn), kao i na mreži

(onlajn) 21. Implikacije šireg pristupa razumevanja su višestruke, posebno u domenu analize ključnih

nacionalnih prepreka razvoju e-trgovine.

Da bi se sveobuhvatno analizirale nacionalne prepreke razvoju e-trgovine u Srbiji, neophodno je razumeti

sve faktore koji na nju utiču. U skladu sa prethodno navedenom definicijom elektronske trgovine, ukupna

prisutnost e-trgovine u Srbiji sastoji se od nacionalnih i međunarodnih komponenti. To se posledično

odražava na postojeće prepreke. U prvom koraku analize biće usvojena makro-nacionalna tačka gledišta,

kojom će barijere za e-trgovinu u Srbiji biti klasifikovane u tri grupe: barijere povezane sa tražnjom,

barijere povezane sa ponudom i barijere vezane za podršku e-trgovini. Kako bi se u potpunosti

razumele implikacije prepreka na nacionalnu upotrebu e-trgovine, potrebno je analizirati istovremene

zajedničke efekte koji omogućavaju e-trgovinu i koristi / stimulanse e-trgovine. U tu svrhu, usvojena je

modifikovana verzija Hofmanovog modela (Hofmann et al., 2018). U ovom delu analize pažnja će biti

usmerena na barijere i koristi od e-trgovine.

21 Za više detalja pogledati https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/glossary:e-commerce (6.1.2019.)

Podrška e-trgovini

Benefiti korišćenja e-trgovine

Barijere e-trgovine

Nacionalni KIP za e-trgovinu Nacionalni nivo korišćenja e-trgovine

Izvor: modifikovano prema Hofmann et al., 2018

Ilustracija 13. Model za analizu nacionalni implementacije e-trgovine.

https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/Glossary:E-commerce

75

1. BARIJERE VEZANE ZA TRAŽNJU E-TRGOVINE U SRBIJI

Spremnost korisnika na e-trgovinu je jedan od ključnih uslova za uspešan razvoj e-trgovine (Alioubi, 2015).

Jedan od ključnih psiholoških faktora koji utiču na nameru da se usvoji elektronska trgovina je percipirana

korisnost, jer bi, kao i kod svake druge nove tehnologije, potrošači počeli da koriste e-trgovinu samo ako

smatraju da je korisna i pogodnija od njenih alternativa kao što je kupovina u tradicionalnim prodavnicama.

U ovom odeljku barijere vezane za tražnju se vide kao prepreke na koje nailaze (potencijalni) kupci

(individualni i institucionalni) pre, za vreme, ili nakon procesa e-trgovine. Ove prepreke utiču na ukupnu

dostupnost onlajn kupovine u Srbiji, kao i na njen potencijal. Ove prepreke su:

1.1. INFRASTRUKTURNE BARIJERE

Infrastrukturne barijere se odnose na dostupnost fizičkih i digitalnih kapaciteta koji su važni (ponekad

neophodni) za uspešnu implementaciju e-trgovine (Akelloh et al., 2017). Ove barijere su značajne jer utiču

na individualne i institucionalne onlajn kupce.

Sa individualnog stanovišta, pristup internetu i adekvatna e-tržište su od vitalnog značaja za sprovođenje

uspešne poslovne transakcije. Prema istraživanju koje je sproveo Republički zavod za statistiku (u daljem

tekstu RZS), u 2018. godini 72,1% domaćinstava poseduje računar (47,6% domaćinstava ima laptop), dok

93% domaćinstava poseduje mobilni telefon, iako mnogi od njih nisu pametni telefoni. Očigledno je da

svako četvrto domaćinstvo u Srbiji nema računar. Pored toga, kada se ovi nalazi uporede sa ekonomskim

Izvor: HTTPS://WWW.STATISTA.COM/OUTLOOK/243/150/ECOMMERCE/SERBIA (7.1.2019.)

Ilustracija 14. Broj uplata vezanih za e-trgovinu i mobilna POS plaćanja u Srbiji, izuzeb B2B transakcija (2018).

https://www.statista.com/outlook/243/150/ecommerce/serbia

76

kontekstom, možemo zaključiti da kompjuter i dalje predstavlja donekle luksuznu robu, jer samo 54,86%

domaćinstava sa nivoom prihoda ispod 300 evra ima jedan. Dodatno, u 2018. godini oko 72,9%

domaćinstava imalo je internet konekciju, od čega samo 72,5% bržu širokopojasnu vezu. Ovo su relevantni

podaci jer pokazuju da svako četvrto domaćinstvo u Srbiji nema internet konekciju, dok svako četvrto

domaćinstvo ima samo sporu, zastarelu internet konekciju, značajno smanjujući ukupnu veličinu i potencijal

e-tržišta (RZS, 2018). U pogledu dostupnosti mobilnog interneta Srbija je loše rangirana u smislu

teritorijalne pokrivenosti 4G mreže sa samo 64%, ali zadržava dobru poziciju u smislu prosečne brzine

raspoložive 4G mreže od 30,17 Mbps, iako se još uvek rangira iza susednih zemalja poput Hrvatske,

Mađarske i Bugarske22. Kao rezultat toga, 4 miliona ljudi u Srbiji koristilo je digitalne uplate u okviru svojih

onlajn transakcija (B2B transakcije, bankarski transferi i POS platne transakcije u kojima su korišćeni čitači

mobilnih kartica nisu uključeni), od čega je 0,3 miliona korisnika koristilo mobilna POS plaćanja putem

aplikacija za pametne telefone. Ove brojke, zajedno sa projekcijama prikazane su ispod (slika 15).

Odgovarajući podaci o stopama penetracije prikazani su na sledećem grafikonu (slika 16). Infrastrukturne

barijere se odnose na dostupnost fizičkih i digitalnih kapaciteta koji su važni (ponekad neophodni) za

uspešno obavljanje onlajn transakcije (Akelloh et al., 2017). Ove barijere su značajne jer utiču na

individualne i institucionalne onlajn kupce.

Kada se posmatraju infrastrukturne prepreke institucionalnih onlajn kupaca, situacija se značajno razlikuje.

Prema navedenoj RZS studiji o korišćenju IKT u Srbiji u 2018. godini, 99,8% preduzeća u Srbiji ima internet

konekciju, od čega 98,8% ima bržu širokopojasnu vezu (svaka treća kompanija ima internet brzinu veću od

30 Mbps). Pored toga, 75,4% kompanija svojim zaposlenima izdaje prenosive uređaje koji omogućavaju

mobilnu internetom vezu. Što se tiče prisustva na mreži, 82,6% preduzeća ima veb sajt, u okviru kojih

samo 25,1% preduzeća pruža mogućnost za onlajn naručivanje / rezervisanje, dok 35,8% obezbeđuje vezu

22 Za više detalja pogledati https://opensignal.com/reports/2017/06/state-of-lte (7.1.2019.)

Ilustracija 15. Podaci o penetraciji vezanoj za digitalnu trgovinu i POS mobilna plaćanja, isključujući B2B transakcije (2018).

Izvor: HTTPS://WWW.STATISTA.COM/OUTLOOK/243/150/ECOMMERCE/SERBIA (7.1.2019.).

https://opensignal.com/reports/2017/06/state-of-lte


77

ka određenim društvenim medijima (RZS, 2018). Niska interaktivnost sadržaja i uključivanje potrošača su

značajne prepreke razvoja e-trgovine u B2C i B2B domenima.

Do nedavno bilo je veoma komplikovano obaviti onlajn plaćanje u Srbiji. Specijalizovane kartice za onlajn

plaćanje nisu postojale, dok ostale usluge poput PayPal-a nisu bile prisutne na tržištu. Pored toga, visoke

provizije i komplikovane i dugotrajne otplate čine e-trgovinu manje atraktivnom. Kvalitet poštanskih usluga,

kao i vidljivost i mogućnost praćenja pošiljki su od vitalnog značaja za smanjenje infrastrukturnih barijera i

izgradnju poverenja potrošača.

1.2. DEMOGRAFSKE BARIJERE

Razlike između generacija obično predstavljaju početnu tačku svake analize koja se odnosi na određeni

proces usvajanja IKT-a. U kontekstu demografskih barijera usvajanja e-trgovine u Srbiji važna je pripadnost

starosnoj grupi, posebno u smislu afiniteta i otvorenosti prema novim tehnologijama, digitalnom poverenju

i e-veštinama. Prema istraživanju koje je sprovela Statista23, 23,7% svih pojedinačnih onlajn korisnika je

starosne dobi između 25 i 34 godina, a zatim slede osobe starosti između 35 do 44 godine (23,3%), praćeni

onima između 45 i 54 godine (22,9%). To se donekle očekuje za trenutnu tržišnu situaciju u Srbiji sa

prosečnom starošću stanovništva od 42.8 godina (procene 2018. godine) i godišnjim BDP-om po glavi

stanovnika od 5.348 USD, što dovodi do nivoa siromaštva od skoro 25% i privredom sa nižim srednjim

dohotkom i starećim tržištem. Onlajn kupci starosti 55-64 godine čine 17% internet kupaca. Niža cifra za

ovu starosnu grupu je očekivana zbog određenih odbojnosti prema e-trgovini i modernim tehnologijama,

kao i digitalnom nepoverenju. Najmlađa analizirana starosna grupa od 18-24 godine čini 13% svih onlajn

kupaca. Ovako niska cifra se može objasniti kraćim godišnjim obuhvatom same grupe, kao i zbog niskih ili

nikakvih prihoda, što je i uobičajeno za ovu starosnu grupu, koja, iako veoma vešta u digitalnim

tehnologijama i relativno otvorena za modernu e-trgovinu, obično zavisi od finansijske podrške svojih

roditelja, usled čega imaju ograničene kupovine mogućnosti. Još jedna značajna prepreka prouzrokovana

pripadnošću starosnoj grupi povezana je sa ukupnim vremenom provedenim na internetu. Rezultati analize

dnevne upotrebe interneta prikazani su u nastavku (slika 17). Ovi podaci predstavljaju smernice, kao i

granice potencijala e-trgovine u Srbiji, posebno u kombinaciji sa paramaterima stanovništva. Procene za

2018. godinu su24:

• 0-14 godina: 14,35% (muškarci 523,473 / žene 492,339);

• 15-24 godine: 11,19% (muškarci 408,379 / žene 383,385);

• 25-54 godine: 41,27% (muškarci 1,475,243 / žene 1,445,935);

• 55-64 godine: 14,21% (muškarci 485,849 / žene 520,126);

• 65 godina i više: 18,98% (muškarci 557,307 / žene 786,074).

23 Za više detalja pogledati https://opensignal.com/reports/2017/06/state-of-lte (7.1.2019.) 24 Za više detalja pogledati https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/ri.html (7.1.2019.)

https://opensignal.com/reports/2017/06/state-of-lte

https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/ri.html

78

Još jedna relevantna tačka analize demografskih barijera jeste pol onlajn kupaca. Analizirajući situaciju na

srpskom tržištu u 2018. godini vidimo da su 52,1% korisnika e-trgovine žene25. Iako približno jednakih

udela, važno je razumeti da pol može predstavljati značajnu barijeru, posebno ako se onlajn sadržaj u tom

smislu ne personalizuje. Strategije digitalnog targetiranja, kao i društvenih mreža, moraju biti prilagođene

relevantnoj grupi korisnika. Ako je određeni proizvod kupljen putem interneta od strane muškaraca i žena,

obe grupe moraju biti podjednako targetirane. S druge strane, proizvodi namenjeni samo jednoj rodnoj

grupi zahtevaju posebne reklamne napore.

Kombinujući pripadnost starosnim grupama i pol, može se izvući važan zaključak o tome kako najbolje

razumeti ciljane grupe i izbeći barijere vezane za ove parametre. U okviru istraživanja RZS-a o korišćenju

IKT u Srbiji 2018. godine analizirani su podaci o upotrebi računara, mobilnih telefona i interneta. Ovi nalazi

su prikazani u nastavku (slika 18). Vidimo da se najrelevantnija starosna grupa (25-54) ponaša sasvim

drugačije, u zavisnosti od pola. Shodno tome, prepreke za usvajanje elektronske trgovine mogu nastati

zbog manjeg korišćenja interneta i kompjuterskih tehnologija od strane ženskog dela populacije onlajn

kupaca.

Završna komponenta ove klase barijera odnosi se na obrazovni nivo onlajn kupaca. Prema RZS studiji o

korišćenju IKT u Srbiji u 2018. godini među korisnicima računara, 59,7% ima srednju školsku spremu,

17,7% nema srednjoškolsko obrazovanje i 22,6% ima visokoškolsko obrazovanje. Prema studiji, 93%

korisnika računara sa tercijarnim nivoom obrazovanja, 80,5% korisnika sa srednjim obrazovanjem i 41,1%

korisnika bez sekundarnog obrazovanja koristilo je računar u poslednja tri meseca. Pored toga, među

korisnicima interneta, 59,3% je dostiglo nivo srednjeg obrazovanja, 19,4% korisnika nema srednje

obrazovanje i 21,3% ima tercijarni nivoa obrazovanja. Od njih 90,8% korisnika interneta sa tercijarnim

25 Za više detalja pogledati https://www.statista.com/outlook/243/150/ecommerce/serbia (7.1.2019.)

Izvor: https://www.eshopworld.com/blog/serbia-ecommerce-insights/ (7.1.2019.)

Ilustracija 16. Dnevno korišćenje interneta po starosnim grupama (2016)


https://www.eshopworld.com/blog/serbia-ecommerce-insights/

79

nivoom obrazovanja, 83% korisnika sa srednjim obrazovanjem i 46,9% korisnika bez sekundarnog

obrazovanja koristilo je internet u poslednja tri meseca (više od 3,108,000 ljudi koristi internet skoro svaki

dan)26. Ovi podaci su veoma važni, pogotovo kada se uporede sa obrazovnom strukturom srpskog

stanovništva. Prema popisu iz 2011. godine, oko 16% stanovništva ima tercijarni nivo obrazovanja. Jedno

u dvoje ljudi u Srbiji ima srednju školu, dok jedna trećina ukupne populacije nema srednje obrazovanje.

Ovo je važno jer su ljudi sa tercijarnim obrazovanjem oni koji najčešće učestvuju u onlajn transakcijama,

ali su i najmanji segment unutar obrazovne strukture Srbije. Visok udeo ljudi bez srednjeg obrazovanja

predstavlja značajnu prepreku razvoju e-trgovine u Srbiji.

1.3. SOCIO-EKONOMSKE BARIJERE

Socio-ekonomske barijere u e-trgovini imaju značajan uticaj na njegov potencijal i razvoj (Daviy and

Rebiazina, 2015). Socio-ekonomski faktori stanovništva, kao što su prihod, kupovna moć i nivo

urbanizacije, značajni su u određivanju ukupnog potencijala primene e-trgovine na nacionalnom nivou.

Prema anketi koju je RZS sproveo 201827. godine, sa jednom od najnižih prosečnih neto zarada u Evropi,

potrošačima u Srbiji je potrebno 75% njihove neto zarade da bi sebi priuštili minimalnu potrošačku korpu.

To je jedan od razloga zašto ljudi ne žele da rizikuju kada kupuju preko interneta i žele da vide (i osete)

robu pre kupovine. Zbog toga, ljudi vremenom nisu imali priliku da steknu poverenje u e-trgovini.

U pogledu stepena urbanizacije kao barijere elektronske trgovine, prema podacima iz ankete RZS o

26 Za više detalja pogledati http://publikacije.stat.gov.rs/g2018/pdfe/g201816013.pdf (7.1.2019.) 27 Za više detalja pogledati http://publikacije.stat.gov.rs/g2018/pdf/g20185639.pdf (7.1.2019.)

Izvor: http://publikacije.stat.gov.rs/g2018/pdfe/g201816013.pdf (7.1. 2019.)

Ilustracija 17. Ukupni udeo interneta (gore levo), mobilnog telefona (dole desno) i korišćenja računara (dole levo) prema starosnoj grupi i polu (2018).

http://publikacije.stat.gov.rs/G2018/PdfE/G201816013.pdf

http://publikacije.stat.gov.rs/G2018/Pdf/G20185639.pdf


80

korišćenju IKT u 2018. godini, 78,2% gradskih domaćinstava poseduje računar, dok 78,3% ima internet

konekciju. Kada se posmatraju ne-gradska domaćinstva, situacija je sasvim drugačija, jer samo 61,8% ima

kompjuter, a 63,9% internet vezu. Ukupan nivo urbanizacije u Srbiji u 2017. godini iznosio je 56%28. To

podrazumeva da nivo urbanizacije predstavlja značajnu socio-ekonomsku prepreku razvoju e-trgovine u

Srbiji, zbog ograničene dostupnosti interneta ne-gradskom stanovništvu.

Druga značajna socio-ekonomska barijera je nivo dohotka stanovništva. Anketa RZS o korišćenju IKT u

2018. godini pokazuje da 87,9% domaćinstava sa prosečnim mesečnim primanjima iznad 600 evra ima

računar. Za domaćinstva sa prosečnim primanjima između 300 i 600 evra ova cifra je 80,6%, dok

domaćinstva sa prihodima nižim od 300 evra imaju mnogo niži pokazatelj posedovanja kompjutera od

samo 54,8%. Gotovo identične brojke se odnose na posedovanje internet konekcije. Ovi podaci su

prikazani ispod (slika 19). Ono što je zanimljivo, kako za posedovanje računara, tako i za pristup internetu,

jeste da su brojke za 2018. za domaćinstva sa prosečnim mesečnim prihodima iznad 600 eura znatno niže

nego u prethodnoj godini. Studija ne daje objašnjenje za ovo, stoga je potrebna dalja analiza da bi se

odgovorilo na ovo pitanje. Ovi nalazi pružaju jasnu sliku o ograničenjima u elektronskoj trgovini u Srbiji,

posebno u kombinaciji sa nacionalnom statistikom, koja daje cifru od otprilike 483 USD za iznos prosečne

28 Za više detalja pogledati https://data.worldbank.org/indicator/sp.urb.totl.in.zs (8.1.2019.)

Izvor: http://publikacije.stat.gov.rs/g2018/pdfe/g201816013.pdf (7.1.2018.)

Ilustracija 18. Udeo domaćinstava koja poseduju računar (gornji grafikon) i imaju internet vezu (donji grafikon) u zavisnosti od prosečnog mesečnog prihoda domaćinstva.

https://data.worldbank.org/indicator/SP.URB.TOTL.IN.ZS


81

mesečne neto zarade u Srbiji u oktobru 2018. godine. Medijana za ovaj period je bila 380 USD, što znači

da 50% svih zaposlenih u Srbiji ne zarađuje više od 380 USD mesečno29. Zajedno sa činjenicom da je stopa

nezaposlenosti u Srbiji u trećem kvartalu 2018. godine iznosila 11,3% (25,3% za osobe između 15 i 24

godine) i da je stopa neaktivnosti bila 44,5%, možemo videti da niski prihodi većine srpskog stanovništva

predstavljaju značajnu prepreku daljnjem razvoju e-trgovine.

1.4. BIHEVIORALNE / KOGNITIVNE BARIJERE

Bihevioralne barijere se odnose na određene obrasce i navike iskazane u onlajn kupovnom ponašanju koji

predstavljaju ograničenje za razvoj e-trgovine, dok su kognitivne barijere povezane sa mentalnim mapama

pojedinaca ili organizacija koje smanjuju potencijal razvoja e-trgovine (Kshetri, 2007). Većina ljudi povezuje

internet sa efikasnošću, zbog čega često kupuju stvari koje su im potrebne u bliskoj budućnosti. Takođe,

što je duži period isporuke, više se ljudi plaše da li će dobiti kupljenu robu. S druge strane, zbog niske

kupovne moći, ljudi nisu spremni da dodatno plate za bržu isporuku.

Prema studiji RZS-a 2018. godine više od 1.800.000 ljudi kupilo je nešto na internetu u poslednja tri

meseca. Od svih korisnika interneta, 45,4% nikada nije kupilo ništa na internetu. Iako se ta brojka drastično

poboljšala tokom vremena (u 2014. godini iznosila je 59,5%), ovi podaci i dalje pokazuju da mnogi korisnici

interneta u Srbiji nerado kupuju putem interneta, uglavnom zbog nedostatka poverenja. Od ljudi koji

kupuju onlajn, 57% je naručilo nešto na internetu samo jednom ili dva puta u poslednja tri meseca. Redovni

onlajn kupci, koji kupuju više od 10 puta u tri meseca, čine samo 5,6%. Ove brojke se značajno razlikuju

od EU-28, gde 15% onlajn kupaca ima 10 ili više onlajn transakcija u tri meseca, dok više od 40% onlajn

kupaca potroši između 100 i 500 evra za onlajn kupovinu u tri meseca. Ovo pokazuje da je e-trgovina u

Srbiji u nedovoljno korištena i da ljudi nemaju naviku da redovno kupuju onlajn. Obično su transakcije

elektronske trgovine sporadične i povezane sa prethodnim fizičkim kontaktom sa robom (showrooming).

Internet se uglavnom posmatra kao informativni kanal, gde se mogu prikupiti određeni podaci o željenim

proizvodima, ali ne i kao kanal kupovine i plaćanja (webrooming).

U poslednja tri meseca, 55,4% ljudi koji su bili uključeni u transakcije elektronske trgovine ukupno

potrošilo je manje od 50 evra. Samo 0,7% onlajn kupaca potrošilo je više od 100 evra u poslednja tri

meseca. Ove brojke su donekle očekivane, jer male pošiljke vrednosti ispod 50 evra ne podležu carini,

iako se PDV naplaćuje. Ovi podaci idu ruku pod ruku sa niskim nivoima intenziteta i učestalosti korišćenja

interneta.

Narodna banka Srbije objavljuje podatke o plaćanjima putem kartica (korišćenje redovnih ili internet

platnih kartica) za proizvode i usluge na internetu i klasifikuje ta plaćanja po valutama. U 2018. godini

ukupan broj takvih transakcija iznosio je 7.333.929 što predstavlja povećanje od 166% u odnosu na 2015.

29 Za više detalja pogledati http://www.stat.gov.rs/sr-latn/vesti/20181225-prosecne-zarade-za-oktobar-2018/?s=2403 (9.1.2018.)

http://www.stat.gov.rs/sr-latn/vesti/20181225-prosecne-zarade-za-oktobar-2018/?s=2403

82

godinu, kada je bilo 2.757.790 takvih transakcija. Podaci pokazuju da je preko 38% transakcija bilo vezano

za domaće veb stranice, što predstavlja poboljšanje u odnosu na 2015. godinu, kada je udeo transakcija

vezanih za domaće veb stranice bio 26%. Međutim, strani sajtovi su i dalje najpopularniji. U svako slučaju,

ove brojke ukazuju na nisko poverenje kupaca u domaće veb stranice. Dodatno, preferiranje

međunarodnih veb sajtova stavlja značajan akcenat na barijere vezane za međunarodnu e-trgovinu, kao što

su logistika, jezičke i pravne diskrepance, kao i dodatne kulturne barijere.

U pogledu roba i usluga naručenih na internetu, razlika između srpskih i evropskih onlajn kupaca je prilično

značajna. Kada se analizira roba čiji je udeo u ukupnim onlajn kupovinama u Srbiji preko 20% u 2018. godini

(period posmatranja je godinu dana), vidimo da se radi o odeći i sportska oprema (55,5%) i proizvodima

za domaćinstvo (22,6%), dok se na trećem mestu nalazi elektronska oprema (18,3%)30. U EU-28, s druge

strane, to su odeća i sportska oprema (64%), smeštaji za odmor (53%), proizvodi za domaćinstvo (46%),

ulaznice za događaje (38%), knjige, časopisi i novine ( 32%), filmovi i muzika (26%), elektronska oprema

(26%), hrana i namirnice (26%), video igre i softveri (23%) i telekomunikacione usluge (20%)31. Ponovo,

nedostatak onlajn poverenja manifestuje se kao bihevioralna prepreka u smislu ograničavanja onoga što se

može prodavati putem interneta u Srbiji.

30 Za više detalja pogledati http://publikacije.stat.gov.rs/g2018/pdfe/g201816013.pdf (10.1.2018) 31 Za više detalja pogledati https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-

explained/index.php?title=file:online_purchases,_eu28,_2018_(%25_of_individuals_who_bought_or_ordered_goods_or_

services_over_the_internet_for_private_use_in_the_previous_12_months).png (10.1.2018.)

Izvor: https://www.statista.com/outlook/243/150/ecommerce/serbia (7.1. 2019.)

Ilustracija 19. Sredstva plaćanja za transakcije u e-trgovini u Srbiji sa projekcijama za period 2019-2023, isključujući B2B transakcije (2018)


https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php?title=File:Online_purchases,_EU28,_2018_(%25_of_individuals_who_bought_or_ordered_goods_or_services_over_the_internet_for_private_use_in_the_previous_12_months).png




83

Kada je reč o načinu plaćanja, nedostatak onlajn poverenja srpskih onlajn kupaca ponovo dolazi do izražaja.

Prema podacima Statista, onlajn transakcije u Srbiji se plaćaju gotovinom po isporuci u 32% slučajeva 2018.

godine, kao što je prikazano na slici ispod (slika 20). Za poređenje, ova cifra je 9% u EU-28. S druge strane,

upotreba kartica za plaćanje u e-trgovine je značajno niža u Srbiji (15%) nego u EU-28 (41%), što pokazuje

da kupci u Srbiji nisu voljni da daju svoje lične podatke na internetu, posebno finansijske. Ovo je značajna

bihevioralna prepreka koja značajno smanjuje potencijal e-trgovine, posebno u smislu razvoja složenijih

bezgotovinskih formi.

Konačno, korišćenje društvenih mreža je važna karakteristika onlajn ponašanja koja je snažno povezana sa

onlajn kupovinom. U 2017. godini broj korisnika društvenih mreža u Srbiji iznosio je 3,58 miliona ljudi, a

očekuje se da će ta brojka porasti na 3,77 miliona u 2021. godini32. To su relativno niske cifre. U pogledu

preferiranih društvenih mreža na internetu, Facebook ima dominantnu poziciju u 2018. godini. Većina

stanovništva koja je prisutna na društvenim mrežama fokusirana je na Facebook, ograničavajući ukupnu

izloženost različitim vrstama oglasa, banera i drugih multimedijalnih sadržaja dostupnih na internetu, koji

su povezani se e-trgovinom. Posebno je interesantna činjenica da su računari korišćeni u 89% svih onlajn

kupovina u Srbiji u 2018. godini, dok je ovaj podatak za pametne telefone samo 4%. Ovo je važno za

napomenuti zato što preferirani uređaj dodatno ograničava potencijal za e-trgovinu, jer laptop računari i

računari ne poseduju nivo interaktivnosti kao pametni telefoni. Interesantno je primetiti da kada se

računari koriste kao platforma za pristup društvenim medijima, korišćenje sajtova kao što su YouTube

(6,35%), Twitter (5,27%) i Pinterest (4,89%) blago rastu, nego kada se pametni telefoni koriste kao

platforma, u kom slučaju Facebook predstavlja apsolutno dominantnu aplikaciju sa udelom od 92,32%, što

dodatno naglašava nedovoljnu digitalnu pismenost, kao i očigledno nepoznavanje onlajn mogućnosti koje

poseduju platforme poput pametnih telefona ili tableta.

2. BARIJERE VEZANE ZA PONUDU E-TRGOVINE U SRBIJI

U ovom odeljku barijere e-trgovine u vezi sa ponudom predstavljaju prepreke na koje nailaze prodavci

(individualni i institucionalni) pre, tokom ili nakon procesa e-trgovine. Ove prepreke utiču na ukupnu

veličinu i potencijal tržišta e-trgovine u Srbiji. Ove prepreke su:

2.1. ORGANIZACIONE BARIJERE

Mnoga mikro, mala i srednja preduzeća (MMSP) nemaju adekvatne investicione budžete i njihov pristup

fondovima je ograničen. Prema studiji USAID-a sprovedenoj u 2016. godini, banke su obezbedile 90%

eksternih sredstava za finansiranje. Štaviše, prema istoj studiji, samo 10-30% zahteva za investicione kredite

je odobreno. Ročna struktura kredita je uglavnom kratka, jer je većina odobrenih kredita namenjena

32 Za više detalja pogledati https://www.eshopworld.com/blog/serbia-ecommerce-insights/ (10.1.2019.)

https://www.eshopworld.com/blog/serbia-ecommerce-insights/

84

obrtnom kapitalu. Takođe, na tržištu finansiranja u Srbiji nedostaju alternativni izvori finansiranja MMSP,

kao što su kapitalno finansiranje, mikrofinansiranje, fondovi rizičnog kapitala i sl., prvenstveno zbog

nerazvijenog tržišta kapitala. Nedostatak adekvatnih menadžerskih veština značajno ograničava razvoj e-

trgovine MMSP-a.

Nedostatak ljudskih resursa sa iskustvom u e-trgovini je još jedan dodatni problem. Postojeći obrazovni

sistem ne pruža dovoljno stručnjaka koji razumeju digitalnu komponentu poslovanja. Ovo se polako menja.

Prema podacima RZS-a, u 2016. godini samo 38,2% malih preduzeća imalo je bilo kakvu vrstu inovacija,

dok je među srednjim preduzećima ovo iznosilo 54,4%. Štaviše, MMSP u Srbiji uglavnom ulažu u inovacije

u proizvodnji. Samo 27,3% malih preduzeća u Srbiji je u 2016. godini imalo organizacione / marketinške

inovacije, dok je isti broj za srednja preduzeća jednak 42,2%. Mnogi vlasnici malih i srednjih preduzeća

nemaju potrebna znanja i veštine upravljanja kako bi razumeli važnost inovacija u drugim područjima osim

proizvodnih procesa i uglavnom se fokusiraju na svakodnevne operativne aktivnosti. Većina njih takođe

nije upoznata sa promenama u načinu na koji se roba danas prodaje. Stoga im je teško da shvate vrednost

koju donosi implementacija e-trgovine. Prema SBA Fact Sheet-u, dostupnost informacija za MMSP u Srbiji

je skoro 1,5 standardne devijacije niža nego kod MMSP u EU-28. Osim toga, onlajn oglašavanje nije

prilagođeno utvrđenom ponašanju kupaca na internetu. Prema statistici, ukupni troškovi digitalnih oglasa

u Srbiji u 2018. godini iznosili su 226 miliona USD, kao što je prikazano u nastavku (slika 21). Vidimo da je

većina rashoda vezana za oglašavanje na društvenim mrežama. Iako globalni trendovi opravdavaju ovakav

pristup, nacionalna situacija je malo drugačija, kako u ukupnom broju korisnika društvenih medija, tako i u

ograničenom korišćenju društvenih mreža i aplikacija, osim Facebook-a. Kompanije u Srbiji moraju

prilagoditi strategiju digitalnog marketing miksa specifičnostima nacionalnog tržišta, kako bi efikasno i

efektivno povećale potencijal e-trgovine. Dodatno, potrošnja digitalnih oglasa je uglavnom fokusirana na

mobilne platforme. Prema Statista, 54% ukupnih troškova digitalnih oglasa uloženo je u segment pametnih

telefona, što još uvek nije opravdano u slučaju srpskog tržišta, budući da računari predstavljaju glavni alat

za kupovinu e-trgovine.

85

Nedostatak prethodnog iskustva - Vrlo mali broj MMSP u Srbiji koristi mogućnosti i potencijal e-trgovine,

zbog čega druga MMSP nemaju uspešne primere u svom okruženju koji bi ih podstakli da sami ulažu u e-

trgovinu. Ovo je značajan ograničavajući faktor, posebno kada se pokušava pristupiti kompleksnim lancima

snabdevanja multinacionalnih kompanija koje posluju u Srbiji, koje često implementiraju određenu onlajn

platformu za e-nabavke, kao što su SAP Ariba ili Microsoft Dynamics.

Prema studiji koju je sproveo RZS u 2017. godini dvostruko je veća verovatnoća da kompanije učestvuju

u procesu e-nabavke nego e-prodaje. U okviru ovog razmatranja, velike kompanije su najiskusnije u ovim

vrstama transakcija, jer je 56,7% poručilo nešto onlajn, dok je 34,3% prodalo nešto putem interneta.

Situacija je značajno lošija za male kompanije, jer je samo 40,7% poručilo nešto onlajn, dok je 25,8% prodalo

nešto putem interneta. Ukupno 41,9% preduzeća u Srbiji je kupilo robu ili usluge putem interneta, dok je

26,3% preduzeća primilo onlajn narudžbine, što dovodi do činjenice da je u 72,5% slučajeva onlajn prihod

iznosio manje od 24% ukupnog prihoda kompanije. Možemo zaključiti da onlajn prodaja obično predstavlja

dodatni, komplementarni izvor prihoda bez presudnog uticaja na ukupne poslovne rezultate.

2.2. TRŽIŠNE BARIJERE

Tržišne prepreke razvoju e-trgovine u Srbiji odnose se na ograničenja koja snose onlajn dobavljači u vezi

sa specifičnim karakteristikama nacionalnog tržišta koje ograničavaju razvoj e-trgovine.

Izvor: https://www.statista.com/outlook/216/150/digital-advertising/serbia (11.1.2019.)

Ilustracija 20. Ukupni troškovi digitalnih oglasa u Srbiji sa projekcijama prema vrsti oglašavanja, isključujući e-mail marketing i sponzorstva influensera (2018).

https://www.statista.com/outlook/216/150/digital-advertising/serbia

86

Kompanije u Srbiji nemaju luksuz da prodaju svoje proizvode preko velikih platformi, kao što su Amazon

ili Alibaba, koje omogućavaju jeftinije plasiranje robe, prvenstveno zato što takve platforme za kreiranje

elektronskog tržišta ne posluju (funkcionišu) u Srbiji, dok su one koje posluju u Srbiji, poput Booking.com,

često nedovoljno iskorišćene u poređenju sa susednim zemljama. Stoga, MMSP u Srbiji moraju da razvijaju

i održavaju sopstvene onlajn prodavnice kako bi prodavale robu na internetu. Ulaganje u razvoj i održavanje

najsavremenijih onlajn prodavnica može biti prilično skupo u poređenju sa drugim operativnim

investicijama zbog činjenice da je ponuda radne snage sa potrebnim IT veštinama veoma ograničena i da

su njihove provizije visoke u poređenju sa prosečnom radnom snagom. Kako je ranije rečeno, prema

anketi koju je sproveo RZS, svaki četvrti korporativni sajt u Srbiji nudi kupcima mogućnost kupovine putem

interneta. Ovakva situacija na tržištu pokazala se kao plodno tle za razvoj domaćih, specijaliziranih e-tržišta,

koja su se fokusirala na specifičnu tržišnu nišu i pozicionirale kroz kanalisanje IT ekspertize i onlajn

centralizacije ciljane ponude i tražnje, kao što su polovniautomobili.com i donesi.com.

Nezvanični onlajn prodavci i sivo tržište predstavljaju značajan problem za budući razvoj e-trgovine u Srbiji,

ali o tome će biti reči u daljem tekstu.

Platne sisteme u Srbiji odlikuju visoke korporativne naknade za transakcije kada vrše naplatu od svojih

klijenata, što čini onlajn prodaju manje atraktivnom. Ovo se takođe poklapa sa činjenicom da je gotovina

daleko najčešće korišćen metod plaćanja, kao što je prethodno navedeno.

2.3. TEHNOLOŠKE (BEZBEDNOSNE I INFORMACIONE) BARIJERE I

NEDOSTATAK ANALITIKE

„Znanje je moć“ nikada nije bilo istinitije nego u slučaju digitalnih komercijalnih transakcija.

Kompanije sada poseduju ogromne količine podataka o svojim proizvodima i kupcima. Mogućnost

personalizacije ponude predstavljene pojedinačnom klijentu je izvor konkurentske prednosti za mnoge

onlajn trgovce i veletrgovce. Kada kompanije ne mogu u potpunosti da iskoriste potencijal Big Data

koncepta ili ne pruže neophodnu digitalnu zaštitu osetljivih informacija o klijentima, stvaraju se značajne

prepreke razvoju e-trgovine.

MMSP u Srbiji obično nisu opremljene naprednim analitičkim alatima i stoga su nisu u stanju da izvuku punu

vrednost iz onlajn prodaje. U isto vreme, veoma je skupo za MMSP da nabave takav softver ili da angažuju

programere da kreiraju sopstveni. Mnoga MMSP u Srbiji nemaju čak ni baze podataka o svojim klijentima,

ili čak i ako ih poseduju, ne ažuriraju ih redovno. Štaviše, svest o važnosti ažuriranih visokokvalitetnih

podataka je niska među MMSP u Srbiji, uglavnom zbog činjenice da nisu korišćeni u praksi. Često je veoma

teško ubediti kompanije da investiraju u ERP sistem potreban za bolje donošenje odluka. Znanje o klaud

(cloud) kompjuterskim uslugama je prilično ograničeno, jer samo 15,5% svih preduzeća u Srbiji plaća ove

usluge, prema RZS-u. Ovo je značajan nedostatak, jer kompanije nisu u stanju da proizvedu koherentne i

univerzalno dostupne baze podataka, niti su upoznati sa alatima za optimizaciju poslovanja koji se obično

nude u formi softvera kao usluge (Softvare-as-a-Service (SaaS)). Pored toga, situacija u Srbiji je takva da ne

87

postoje „svetli“ primeri uspešnog CRM programa, čak i među najvećim nacionalnim maloprodajnim i

veleprodajnim kompanijama.

Kao i na strani tražnje, postoji zabrinutosti među MMSP u vezi sigurnosti onlajn platnih sistema, te je nivo

njihovog poverenja konsekventno nizak kada su ovi sistemi u pitanju. Enkripcija podataka je još uvek u

početnoj fazi kada se radi o većini kompanija u Srbiji. Operativni sistemi u mnogim firmama su zastareli,

dok su korišćeni softveri često nelicencirane ili „krekovane“ verzije koje se ne mogu ažurirati, što smanjuje

njihovu efikasnost. Primena savremenih tehnologija, kao što je upotreba blockchain tehnologije enkripciji

podataka, relativno je nepoznata što značajno smanjuje efektivnost i efikasnost elektronske trgovine u

Srbiji, uglavnom sa tehnološkog stanovišta.

2.4. EKONOMSKE BARIJERE

Ekonomske barijere proizlaze iz kompromitovane racionalnosti i opravdanosti određenih poslovnih

aktivnosti koje se odnose na transakcije e-trgovine.

MMSP u Srbiji uglavnom nude proizvode sa niskim nivoom dodane vrednosti. Prema podacima Privredne

komore Srbije, u 2016. godini bruto dodata vrednost od strane MMSP predstavljala je samo 18,5% bruto

prodaje, što je za 3 procentna poena ispod proseka za srpsku industriju. Povrh toga, BDP po zaposlenom

u MMSP je u 2016. godini iznosio 11.856 EUR, što je 14% ispod proseka i 33% ispod najproduktivnijih

velikih kompanija. Tokom 2016. godine, MMSP u Srbiji su ostvarili 46,7 miliona evra spoljnotrgovinskog

deficita, dok su istovremeno velike kompanije ostvarile suficit. Ne samo to, već je deficit ostvaren od

strane MMSP porastao za 11,8% u odnosu na 2015. godinu. Takođe, odnos izvoza i uvoza MMSP opao je

za 1,7 poena.

Prema „Connect to Compete“ izveštaju Svetske banke iz 2016. godine Srbija se nalazi na 76. mestu od

160 zemalja u oblasti logistike merene LPI indeksom. Osim toga, kao i mnoge druge industrije u Srbiji,

logistička industrija je veoma koncentrisana, što znači da nekoliko velikih kompanija u industriji pokriva

većinu tržišta. Takvi igrači su spremniji da pružaju svoje usluge velikim korporacijama i nemaju želju da se

uključe u poslovanje MMSP zbog niskih obima prodaje, a čak i kada se uključe, njihove naknade su previsoke

za MMSP, što dovodi do veoma skupe isporuke. Pored toga, efikasnost tradicionalnih poštanskih usluga u

Srbiji je niska, što je čini manje atraktivnom za ovu svrhu.

Druga ekonomska prepreka razvoju e-trgovine je činjenica da se u ovom stadijumu nacionalnom razvoja

onlajn transakcije uglavnom koriste za kupovinu relativno standardizovane robe koja se može fizički

pregledati u klasičnim prodavnicama, pre kupovine putem interneta. Ovo predstavlja već pomenuti

problem showrooming-a, koji često smanjuje maržu trgovca. Ovo, pored potencijalne kanibalizacije

prodaje ili gubitka prodaje usled webrooming-a, smanjuje podsticaj srpskih trgovaca da prodaju svoje

proizvode putem interneta, ili čak i da pružaju potpune informacije o proizvodima na internetu.

88

2.5. NEDOSTATAK VIŠEKANALNOG PRISTUPA

Loša primena višekanalnog pristupa (integrisani klasični i elektronski kanali – brick & click, kao i svi drugi

kanali)- Višekanalni pristup obezbeđuje pogodnost za klijente. Postojanje fizičkih prodavnica povećava

poverenje kupaca u onlajn prodaju. Većina prodajnih objekata nije otvorena sedam dana u nedelji, 365

dana u godini. Korišćenje interneta omogućava produženje radnog vremena i povećanje mogućnosti za

interakciju i pružanje usluga potrošačima. Današnji kupci imaju sve manje vremena zbog brzog načina života

koji karakterišu moderni trendovi. Pored toga, potrošači imaju na raspolaganju veliki izbor proizvoda, što

komplikuje kupovinu. Ako kompanija nije prisutna u elektronskim kanalima, potrošači mogu to videti kao

nedostatak u odnosu na konkurenciju. U elektronskim kanalima moguće je ponuditi veći stepen

prilagođavanja individualnom kupcu, što takođe utiče na profitabilnost. Dugoročni opstanak preduzeća

zavisi od njihove sposobnosti da koriste više od jednog kanala, jer mnogi konkurenti primenjuju višekanalni

pristup.

Potrošači biraju kanale u zavisnosti od niza faktora. Na primer, porast cena goriva podstiče potrošače da

češće kupuju putem interneta nego u prodavnicama, što govori prodavcima da više pažnje treba posvetiti

onlajn prodaji. Interes države je da poveća otpornost svojih privrednika na uticaj krize, čime se

istovremeno povećava njihova konkurentnost na regionalnom i globalnom tržištu. U Srbiji nema mnogo

primera uspešnih višekanalnih strategija.

2.6. SIVO TRŽIŠTE U E-TRGOVINI

Važna prepreka razvoju je nepoštena konkurencija na crnom tržištu. U modernom dobu, značajan deo

crnog tržišta nalazi se na internetu. 3,2 miliona ljudi u Srbiji su aktivni korisnici društvenih mreža,

zahvaljujući Facebook-u, Instagram-u i YouTube-u, koji su vodeće društvene mreže (eShop world, 2018).

Postoji mnogo profila na društvenim medijima, kao što su Facebook i Instagram, koji ilegalno prodaju

kopije različitih globalno poznatih robnih marki proizvoda, poput odeće, parfema, pribora, itd. Mnogi

pojedinci koji prodaju robu na Facebook-u i Instagram-u izbegavaju plaćanje poreza, te su stoga su njihove

cene niže. U celosti, to predstavlja značajan deo ukupne e-trgovine u Srbiji, a ipak ostaje van zvaničnih

podataka.

Kupovinom od pojedinaca umesto preduzeća kupci gube prava obezbeđena Zakonom o zaštiti potrošača.

Kupovina od neregistrovanih prodavaca i loše iskustvo u kupovini stvaraju barijeru za dalje kupovine.

Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija želi da ukaže na sve zamke i prava potrošača na internetu

informišući i obrazujući građane i potrošače.

89

3. BARIJERE VEZANE ZA PODRŠKU E-TRGOVINI U SRBIJI

Subjekti koji daju podršku e-trgovini mogu se analizirati na mnogo načina, kao na primer iz ugla određenih

faktora uticaja (Alkahtani et al., 2012). U okviru ovog istraživanja, subjekti koji daju podršku e-trgovini su

posmatrani kao tržišni akteri u Srbiji koji nisu direktni učesnici u transakciji e-trgovine, ali imaju značajan

direktan i indirektan uticaj na formu, razvojni napredak i izglede e-trgovine u Srbiji. To su logistički

provajderi, finansijske institucije, provajderi onlajn usluga, profesionalna udruženja, državni institucionalni

akteri, provajderi infrastrukture i dobavljači softvera i hardvera, dok su odgovarajuće barijere posebno

povezane sa svakim omogućavačem ponaosob.

3.1. BARIJERE VEZANE ZA LOGISTIČKE PROVAJDERE

Srpsko tržište je visoko koncentrisano u smislu kompanija koje pružaju logističku pokrivenost širom

države. Naknade i provizije su relativno visoke, posebno u odnosu na susedne zemlje. Rok isporuke varira,

dolazi do oštećenja pošiljki, a opcije praćenja pošiljki su prilično ograničene. To su sve značajne logističke

prepreke jer kompanije u Srbiji koje su uključene u domaće transakcije e-trgovine imaju težak izbor da li

da internalizuju operativni rizik sa sopstvenim logističkim rešenjem ili da eksternalizuju logističke aktivnosti.

Relativno malo preduzeća u Srbiji ima finansijska sredstva neophodna za zadovoljenje svih logističkih

zahteva poslovanja kroz unutrašnje kapacitete, tako da zajednička rešenja često predstavljaju određene

oblike kompromisa. U svakom slučaju, struktura troškova srpskih onlajn prodavaca često je opterećena

visokim operativnim troškovima. Stvari se dodatno komplikuju uvođenjem međunarodnog faktora u

transakciji e-trgovine.

3.2. BARIJERE VEZANE ZA FINANSIJSKE INSTITUCIJE

Finansijske institucije su tržišni akteri koji obezbeđuju finansijska sredstva kompanijama za ulaganje u razvoj

e-trgovine (nabavka softvera i hardvera, razvoj distributivnih kapacitet, itd.), osiguranje za onlajn poslovne

poduhvate, kao i finansijsko posredovanje između učesnika onlajn transakcija. U Srbiji, moderne tehnologije

plaćanja, kao što su PayPal ili kripto valute, su nedovoljno iskorišćene, sa značajnim ograničenjima u

upotrebi, dok se druga sredstva plaćanja, kao što su kreditne kartice, koriste manje u poređenju sa

razvijenim zemljama, uglavnom zbog bezbednosnih problema i visokih troškova i naknada. Stoga,

zaključujemo da finansijske institucije smanjuju potencijal e-trgovine jer naplaćuju visoke provizije za onlajn

transakcije.

Platne sisteme u Srbiji odlikuju visoke korporativne naknade za transakcije kada vrše naplatu od svojih

klijenata, što čini onlajn prodaju manje atraktivnom. Ovo se takođe poklapa sa činjenicom da je gotovina

daleko najčešće korišćen metod plaćanja. Banca Intesa je prva banka koja je uvela e-trgovinu na srpsko

tržište još 2007. godine kada je omogućila građanima da obavljaju onlajn kupovine. Od 2007. godine do

90

početka 2014. godine, servisiranje korisnika e-trgovine pružala je isključivo Banca Intesa, koja je za ovu

uslugu naplaćivala proviziju od 5% od vrednosti transakcije. Banca Intesa sada zauzima vodeću poziciju na

tržištu e-trgovine, nudeći nekoliko platnih kartica (DinaCard, MasterCard, Maestro, Visa i American

Epress). Građani Srbije izvršili su više od 650.000 onlajn transakcija u 2016. godini koristeći onlajn usluge

Banca Intesa, a trgovci su zabeležili više od 3,5 milijardi dinara prometa. Rast broja transakcija od 66% i

prometa od 53% u odnosu na 2015. godinu potvrđuje vodeću poziciju Banca Intesa-e na srpskom tržištu

e-trgovine33(Milošević, 2017).

Veoma je važno obezbediti značajan podsticaj za finansijsku infrastrukturu koja podržava trgovinu.

Intenziviranje konkurencije u ovom segmentu je ključ za smanjenje transakcionih naknada koje banke

naplaćuju i koje predstavljaju preduslov za funkcionisanje e-trgovine. Danas ove usluge pružaju i UniCredit

banka, AIK banka, Raiffeisen banka Beogradska i Komercijalna banka.

S obzirom da je najpovoljniji način plaćanja u Srbiji još uvek gotovinski, nije iznenađujuće da samo 450-500

internet prodavnica34 prihvata platne kartice jedne od pet domaćih banaka koje nude uslugu prihvatanja

platnih kartica na internetu, takozvana usluga e-trgovine (Birovljev, 2018).

U poslednjih pet godina u Srbiju dolaze trendovi u e-trgovini, uglavnom zasnovani na metodama

elektronskog plaćanja. Današnji projekti u elektronskom plaćanju ne kasne više od dve godine u poređenju

sa zemljama u okruženju. Inovacije u ovom segmentu u Srbiji su rezervisane za nekoliko banaka koje imaju

viziju i sredstva za razvoj elektronskog plaćanja. Nažalost, zbog visokih potrebnih početnih investicija, u

ovoj oblasti nema dovoljno startup kompanija. Prednosti bankarskog sistema su visok nivo pouzdanosti i

sigurnosti u onlajn plaćanjima.

U Srbiji je evidentno sve značajnije aktivno učestvovanje najvećih bankarskih institucija prisutnih na tržištu

u razvoju e-trgovine. U ovom kontekstu može se pomenuti SoGe banka koja nudi uslugu plaćanja

mesečnog održavanja onlajn prodavnice za svoje klijente (1000 RSD), kao i usluge iPAY-a, instant plaćanja,

plaćanja QR kodovima, u određene inovacije u poslovanju vezane za fintech. Sličan pristup ima i Raifeissen

banka, koja svojim klijentima, ali i zainteresovanim stranama, nudi mogućnost korišćenja njihove platforme

za interent prodavnciu, uz propratne digitalne, savetodavne i analitičke usluge.

3.3. BARIJERE VEZANE ZA DRŽAVNE INSTITUCIJE

Državne institucije, kao što su Uprava carina, Nacionalna pošta, Narodna banka, Ministarstvo trgovine,

33 Avio karte imaju najveci udeo u transakcijama elektronske trgovine Banca Intesa, a slede karte za kulturne događaje, kucne aparate i

knjige, odeca i obuca, kozmetički proizvodi i usluge mobilne telekomunikacije- http://www.diplomacyandcommerce.rs/banca-

intesa-confirmed-the-leading-position-in-e-commerce-market-growth-in-the-number-of-transactions-and-turnover-

via-e-commerce-service/ 34 Pošto u Srbiji nema zvaničnih registara onlajn prodavnica, postoji gruba procena da u našoj zemlji postoji do 3000 Internet prodavnica.

http://www.diplomacyandcommerce.rs/banca-intesa-confirmed-the-leading-position-in-e-commerce-market-growth-in-the-number-of-transactions-and-turnover-via-e-commerce-service/



91

turizma i telekomunikacija, nacionalni sudovi i mnoga državna preduzeća, predstavljaju značajne faktore

uticaja za e-trgovinu. Njihova tržišna pozicija, veličina i zakonodavni status impliciraju da njihova delovanja

u okviru e-trgovine imaju dubok, rezonantan efekat. Stoga, sva ograničenja koja nameću ovi akteri, kao i

njihove interne neefikasnosti predstavljaju značajne prepreke razvoju e-trgovine. Neke od glavnih prepreka

su relativna neefikasnost nacionalne poštanske usluge, ograničena pokrivenost onlajn transakcija

statističkim podacima, konzervativni stav prema novim, modernim sredstvima plaćanja, niska uključenost

sudova, posebno u e-trgovinskim sporovima i niska implementacija modernih tehnika i pristupa

elektronskoj trgovini u procesu javnih nabavki i dr.

3.4. BARIJERE VEZANE ZA PRUŽATELJE USLUGA E-TRGOVINA

U uskom smislu definicije koncepta, pod podrškom e-trgovini smatraju se sve kompanije koje pružaju

poslovna rešenja koja omogućavaju obavljanje e-trgovine. U tom smislu kreatori e-tržišta, kompanije koje

pružaju usluge autsorsinga, koje pružaju SaaS rešenja, kompanije koje razvijaju personalizovane sisteme e-

trgovine za kompanije, ili prodaju softverske platforme i konsultantske kompanije usmerene na

optimizaciju onlajn poslovanja (uključujući e-trgovinu i digitalni marketing) smatraju se glavnim

predstavnicima ove kategorije. Važno je napomenuti da je većina kompanija iz ovog segmenta

internacionalna, i da u Srbiji nema mnogo fizički prisutnih kompanija koje su specijalizovane za pružanje e-

trgovinskih rešenja, tako da srpske kompanije moraju da rade sa već definisanim platformama i rešenjima,

koje nisu optimizovane za srpsko tržište. Štaviše, srpske kompanije su retko spremne da mesečno ulažu

novac za pretplatu za pristup određenoj onlajn platformi za elektronsku trgovinu.

3.5. BARIJERE VEZANE ZA INFRASTRUKTURNE PROVAJDERE

Unutar ove kategorije analiziraju se kompanije koje obezbeđuju infrastrukturu neophodnu za obavljanje

transakcija e-trgovine, isključujući državna preduzeća. Ove kompanije obezbeđuju internet konekcije,

hardverska rešenja i drugu opremu neophodnu za obavljanje e-trgovine. U ovoj kategoriji, uz primenu

najšire definicije omogućavanja e-trgovine, mogu se uzeti u obzir i pružaoci modernizovanih distributivnih

kapaciteta. Sve barijere vezane za ograničenja njihovih ponuda i postojećih rešenja se takođe manifestuju

kao ograničavajući faktori razvoja e-trgovine.

U ovom odeljku data je detaljna analiza barijera u elektronskoj trgovini u Srbiji, kroz klasifikaciju

ograničenja u zavisnosti od samog izvora ograničenja. Zbog toga su konstruisane kategorije vezane za

tražnju, ponudu i podršku e-trgovini. Potrebno je istaći da su moguća i druga razmatranja, kao što su

analiziranje barijera za e-trgovinu u zavisnosti od prirode transakcije (B2B, B2C, B2G, itd.) ili u zavisnosti

od faze transakcije u kojoj se manifestuju barijere (pre-transakcijske, transakcijske i post-transakcijske

barijere). Konačno, posebnu pažnju treba posvetiti analizi e-trgovine u celini, budući da postoje značajne

razlike između dva glavna aspekta e-trgovine, e-nabavke i e-prodaje.

92

Da bi se finalizovao predloženi model, potrebna je detaljna analiza koristi od e-trgovine. Opšti pozitivni

aspekti kao što su poboljšana pogodnost korisnika, poboljšana analitika podataka, poboljšano prikupljanje

podataka i upravljanje bazama podataka, potencijalno smanjenje operativnih troškova (niži nivoi zaliha,

manje osoblja, itd.), globalna pokrivenost tržišta, povećana svest o brendu, skalabilnost i marketinška

optimizacija i poboljšanja su evidentni. Ono što treba analizirati su specifične prednosti upotrebe i razvoja

e-trgovine u Srbiji, kao i pozitivne uticaje na relevantne stejkholdere.

93

IV SWOT ANALIZA E-TRGOVINE U SRBIJI

SNAGE:

• Solidna internet infrastruktura (dostupnost različitih vrsta interneta, broj provajdera, itd.);

• Zakonska procedura za registraciju e-commerce startup-ove je relativno jednostavna i nije skupa;

• Snažno internet prisustvo korporativnog sektora;

• Povoljni trgovinski sporazumi sa određenim zemljama koje nisu članice EU-28, posebno Rusijom;

• Jeftina struja.

SLABOSTI:

• Nizak nivo aktivnosti u e-trgovini;

• Skupo slanje međunarodnih paketa u EU;

• Prosečna plata i prosečna potrošnja domaćinstava je jedna od najnižih u Evropi;

• Poverenje potrošača je nisko;

• Nizak obrazovni nivo stanovništva i slaba kompjuterska pismenost;

• Jezičke barijere, posebno prilikom naručivanja putem međunarodnih veb stranica;

• Carinske procedure za određene proizvode;

• Relativno nerazvijena logistika;

• Visoki transakcioni troškovi (provizije banaka).

ŠANSE: • Višekanalni pristup kompanija u Srbiji

(integrisani brick & click); • E-trgovina može stvoriti određene

međunarodne ili čak globalne tržišne niše za specifične autentične srpske lokalne

proizvode; • Vlada svake godine povećava svoje napore

u podržavanju širenja rastuće IT industrije; • E-trgovina predstavlja snažan tržišni

kontekst za mnoge male nacionalne

kompanije; • Snažna upotreba društvenih mreža u Srbiji

može se koristiti za sinergetske efekte u kombinaciji sa e-trgovinom;

• E-trgovina se pokazala kao korisno sredstvo u rešavanju određenih specifičnih zahteva

lokalnog ili mikrolokalnog tržišta.

PRETNJE: • Niska atraktivnost tržišta, posebno u pogledu

internet potrošnje, kupovine onlajn proizvoda po kategorijama i broja onlajn kupaca;

• Negativni PR e-trgovine; • Sporo uvođenje digitalnih inovacija u e-

trgovinu; • Pitanja sigurnosti i privatnosti (zaštita ličnih

podataka); • Slaba ekspertiza i iskustvo u vezi sa

transakcijama elektronske trgovine; • Jedna od najstarijih populacija u Evropi.

94

1. SNAGE:

Internet infrastruktura je solidna u Srbiji. Prema studiji RZS-a o korišćenju IKT u Srbiji u 2018. godini,

99,8% preduzeća u Srbiji ima internet konekciju, od čega 98,8% ima bržu širokopojasnu vezu (svaka treća

kompanija ima internet brzinu veću od 30 Mbps).

Otvaranje nove kompanije u Srbiji je relativno lako, bez obzira na nacionalnost. Administrativni zahtevi su

niski, kao i zahtevano osnivački kapital. Kompanije koje su fokusirane na e-trgovinu kategorizovane su kao

trgovine na malo i trgovine na veliko i tretiraju se kao i svaka druga kompanija bez dodatnih zakonskih

zahteva. E-trgovina je dostupna svim zainteresovanim pojedincima i kompanijama (uz određene izuzetke

kao što su onlajn prodaja lekova, cigareta, alkohola, itd.).

Srbija nije članica EU, ali ima bilateralni trgovinski sporazum sa EU-28, kao i sa CEFTA i EFTA. Ono što je

važno jeste da Srbija ima i preferencijalne sporazume o trgovini sa Rusijom, Kazahstanom i Belorusijom.

To znači da Srbija ima snažnu ulogu trgovinskog posrednika, posebno u odnosima između EU-28 i Rusije,

gde postoje trgovinska ograničenja.

Srbija ima najjeftiniju električnu energiju u Evropi po ceni od 0,0705 EUR / kWh (sa izuzetkom Ukrajine).

Ova brojka je 2-3 puta manja nego u zemljama EU-2835. Ovo predstavlja značajnu snagu u razvoju e-

trgovine, posebno za kapitalno intenzivna onlajn tržišta koja zahtevaju 24h raspoložive složene elektronske

sisteme koji koriste mnogo električne energije. Ukratko, svaka kompanija u e-trgovini, gde troškovi

električne energije imaju visok udeo u operativnim troškovima, ima značajnu međunarodnu konkurentsku

prednost.

2. SLABOSTI:

Međunarodno slanje paketa iz Srbije je skuplja nego u zemljama EU-28. Ovo je značajna slabost, posebno

u pogledu razvoja međunarodne e-trgovine u Srbiji.

Nizak prosečan prihod u Srbiji. Nacionalna statistika daje cifru od otprilike 483 USD za prosečan mesečni

iznos neto zarade u Srbiji u oktobru 2018. godine. Osim toga, medijana ovog indikatora je bila oko 380

USD, što znači da 50% svih zaposlenih u Srbiji ne zarađuje više od 380 USD mesečno36.

35 Za više detalja pogledati https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/electricity_price_statistics (9.1.2019.) 36 Za više detalja pogledati http://www.stat.gov.rs/sr-latn/vesti/20181225-prosecne-zarade-za-oktobar-2018/?s=2403 (9.1.2019.)

https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/Electricity_price_statistics

http://www.stat.gov.rs/sr-latn/vesti/20181225-prosecne-zarade-za-oktobar-2018/?s=2403

95

Prosečan srpski onlajn kupac je konzervativan i nije sklon riziku. Kada se analiziraju kupljeni proizvodi,

samo nekoliko kategorija kao što su odeća, predmeti za domaćinstvo i elektronski uređaji imaju značajan

udeo. Obrazovni nivo potencijalnih klijenata je relativno nizak. Prema studiji RZS-a o korišćenju IKT u

Srbiji u 2018. godini među korisnicima računara, 59,7% ima srednju školsku spremu, 17,7% nema

srednjoškolsko obrazovanje i 22,6%ima visokoškolski nivoa obrazovanja.

Nedostatak iskustva kupaca u e-trgovini. Od svih pojedinačnih korisnika interneta, 45,4% nikada nije kupilo

ništa na internetu. Redovni onlajn kupci koji kupuju onlajn više od 10 puta u tri meseca čine samo 5,6% od

ukupnog broja. Ove brojke se značajno razlikuju u EU-28, gde 15% onlajn kupaca ima 10 ili više transakcija

e-trgovine u tri meseca, dok više od 40% onlajn kupaca potroši između 100 i 500 eura za onlajn kupovinu

u tri meseca37.

Jedan od glavnih razloga zašto postoji značajan jaz između Srbije i EU-28 u pogledu kategorija proizvoda

kupljenih putem interneta, posebno filmova, muzike, video igrica i softverskih ažuriranja, jeste zbog snažnog

prisustva onlajn piraterije. Carina u Srbiji, u nekim situacijama, imaju složene procedure i obimnu

neophodnu administrativnu papirologiju, što takođe smanjuje vreme isporuke.

Prema izveštaju Svetske banke „Connecting to Compete” iz 2016. godine, Srbija se nalazi na 76. mestu od

160 zemalja u oblasti logistike merene LPI indeksom.

3. ŠANSE:

Višekanalni pristup je velika prilika za mnoga srpska preduzeća. Ovaj pristup ima značajne prednosti u

smislu poverenja kupaca, širenja tržišta i smanjenja troškova. Elektronska trgovina predstavlja jeftin način

za ostvarenje dodatnih prihoda za mnoge srpske trgovce. Iskustvo iz fizičke maloprodaje može biti

povezano sa onlajn tržišnim mogućnostima, kako bi se proširila prepoznatljivost brenda i veličina tržišta.

Vlade Srbije proglasila je da će Srbija postati zemlja IT-a. U tom smislu, uloženi su značajni napori da bi se

obezbedila potrebna finansijska i institucionalna podrška za razvoj ovog sektora. Kako e-trgovina u velikoj

meri zavisi od razvoja i implementacije IKT-a, ovaj napredak će imati pozitivne efekte u budućem razvoju.

E-trgovina je često najbolji način za razvoj novog biznisa, što je posebno važno za novoosnovane startup-

ove u Srbiji. Dalja ekspanzija pametnih telefona je značajna prilika za razvoj e-trgovine.

37 Za više detalja pogledati https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/e-

commerce_statistics_for_individuals#most_popular_online_purchases (10.1.2019.)

https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics_for_individuals#Most_popular_online_purchases

https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics_for_individuals#Most_popular_online_purchases

96

4. PRETNJE:

Razlike između generacija obično predstavljaju početnu tačku svake analize koja se odnosi na određeni

proces usvajanja IKT-a. U kontekstu demografskih barijera usvajanja e-trgovine u Srbiji, važna je starosna

grupa, posebno u smislu afiniteta i otvorenosti prema novim tehnologijama, digitalnom poverenju i e-

veštinama.

Prema studiji RZS-a u 2018. godini, oko 1.800.000 ljudi kupilo je nešto onlajn u poslednja tri meseca. Od

svih korisnika interneta, 45,4% nikada nije kupilo ništa na internetu.

Nedostatak onlajn poverenja manifestuje se kao prepreka u ponašanju u smislu ograničavanja onoga što

se može prodavati putem interneta u Srbiji. Pitanja sigurnosti i privatnosti koja se tiču e-trgovine su veoma

prisutna među srpskim stanovništvom.

Nedostatak inovacija je takođe problem. Mnogi vlasnici malih i srednjih preduzeća nemaju potrebna znanja

i veštine upravljanja kako bi razumeli važnost inovacija u drugim područjima osim proizvodnih procesa i

uglavnom se fokusiraju na svakodnevne aktivnosti. Stoga im je teško da shvate vrednost koju im donosi

implementacija e-trgovine.

Nedostatak ranijeg iskustva. Vrlo mali broj MMSP u Srbiji je iskoristio mogućnosti e-trgovine, zbog čega

druga MMSP nemaju uspešne primere u svom okruženju koji bi ih podstakli da sami ulažu u e-trgovinu.

Uopšteno govoreći, stanovnici u Srbiji su nesigurni u svoja prava kao onlajn kupaca i nisu svesni kako (i

koji) zakon može zaštititi njihove interese prilikom kupovine na internetu. Zajedno sa strahom od kupovine

nepoznate robe, to rezultira manjim obimom onlajn kupovine.

Negativni PR e-trgovine. Prenaglašene izjave u vezi sa elektronskom trgovinom su često prisutne. Prevare

na internetu postoje, ali ponekad čak i loša komunikacija između kupca i prodavca može dovesti do

nezadovoljnog kupca koji je primio nešto što je niti naručeno, niti plaćeno. Kako su povraćaji robe često

teški i skupi, kupac gubi poverenje u e-trgovinu i verovatno je da će ostaviti lošu recenziju na internetu.

Prodavci u Srbiji to često zanemaruju, ali ove negativne kritike ponekad mogu imati efekat lavine, što na

kraju ozbiljno narušava tržišnu reputaciju prodavca. Ovako lošu PR sliku je veoma teško ispraviti, posebno

u onlajn kontekstu. Ovakvo ponašanje predstavlja pretnju kako na mikro, tako i na makro nivou razvoja

e-trgovine u Srbiji.

Građani Srbije su ponekad izloženi lažnom predstavljanju na internetu i elektronskom kriminalu. Prisutne

su prevare na internetu vezane za onlajn rezervacije putovanja i godišnjih odmora, kupovinu softvera, kao

i kupovinu mnogih proizvoda, kao što su elektronski uređaji ili mehanički delovi. Sudski postupci su retki

u slučaju onlajn prevara male vrednosti, a kada se pokrenu, obično traju dugo i troškovi postupka često

nadmaše vrednost sporne onlajn transakcije. Klijenti su institucionalno savetovani da vode računa o tome

šta kupuju na internetu i gde kupuju, čime se većina rizika onlajn kupovine svaljuje na kupca, što smanjuje

97

spremnost ljudi da kupuju putem interneta. Međutim, ove prevare su ponekad prenaglašene u medijima i

stvaraju loš imidž za mnoge korektne e-trgovce.

98

V BENCHMARK ANALIZA ELEKTRONSKE TRGOVINE

1. ELEKTRONSKA TRGOVINA U EVROPSKOJ UNIJI38

Prema istraživanju asocijacije Ecommerce Europe (European Ecommerce Report 201739), dok su zrela tržišta

Evropske unije i dalje vodeća kada je reč o udelu potrošača koji kupuju na internetu, tržišta Centralne i

Istočne Evrope su, tokom 2016. godine, zabeležila najveći rast prodaje maloprodaje putem interneta.

Rumunija je u tom pogledu ostvarila najbolje rezultate, sa rastom od 38%. Slovačka i Estonija su ostvarile

rast od 35%, a Ukrajina se može pohvaliti rastom od 31%. Mnoge od ovih zemalja se smatraju tržištima na

kojima dominira upotreba mobilnih uređaja, u odnosu na računare, kada je reč o kupovini putem interneta,

s obzirom da većina potrošača u tim zemljama preferira da internet kupovinu obavi služeći se mobilnim

telefonom. Takođe, među ovim državama postoji trend da potrošači svoje pakete dobiju na određenim

terminalima za isporuku. 95% potrošača u Estoniji preferira ovaj metod, moguće zbog niže cene (i za kupca

i za prodavca), kao i jer povećava šanse za pružanje besprekorne usluge.

Sveukupni rast e-trgovine se nastavlja, manja tržišta povećavaju svoj udeo u ukupnoj potrošačkoj bazi.

Centralne i istočne zemlje imaju najbolje stope rasta, pri čemu mnoge (kao što je Rumunija) imaju značajan

prostor za rast i tek treba da uspostave znatan deo internet kupo-prodaje van granica. Ključne preporuke

za marketinške stručnjake koji žele da uspostave najbolju praksu su višejezični sajtovi koji su agilni i

prilagođeni mobilnim telefonima. Isplative opcije isporuke i načini plaćanja koji podstiču poverenje su

takođe trendovi koji se ističu među internet maloprodavcima, a koji pomažu tržištima u usponu.40

1.1. STRATEGIJA JEDINSTVENOG DIGITALNOG TRŽIŠTA

Od pokretanja Strategije jedinstvenog digitalnog tržišta41, u maju 2015. godine, Evropska komisija radi na

razbijanju onlajn barijera koje sprečavaju ljude da koriste pun pristup svim dobrima i uslugama koje nude

preduzeća u EU. Ukidanje neopravdanih prekograničnih barijera, olakšavanje jeftinije isporuke

38 HTTPS://EC.EUROPA.EU/DIGITAL-SINGLE-MARKET/EN/NEW-EU-RULES-E-COMMERCE 39 HTTPS://WWW.ECOMMERCE-EUROPE.EU/PRESS-ITEM/EUROPEAN-ECOMMERCE-REPORT-2017-

RELEASED-ECOMMERCE-CONTINUES-PROSPER-EUROPE-MARKETS-GROW-DIFFERENT-SPEEDS/ 40 HTTPS://WWW.CLICKZ.COM/ECOMMERCE-IN-EUROPE-HOW-CENTRAL-AND-EASTERN-COUNTRIES-

ARE-DRIVING-GROWTH/112280/ 41Jedinstveno digitalno tržište je deo programa Evropske Unije, Digitalna agenda za Evropu 2020., inicijative predložene

strategije Evropa 2020. Definisana je od strane Evropske komisije.

https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/new-eu-rules-e-commerce

https://www.ecommerce-europe.eu/press-item/european-ecommerce-report-2017-released-ecommerce-continues-prosper-europe-markets-grow-different-speeds/


https://www.clickz.com/ecommerce-in-europe-how-central-and-eastern-countries-are-driving-growth/112280/

https://www.clickz.com/ecommerce-in-europe-how-central-and-eastern-countries-are-driving-growth/112280/

99

prekograničnih paketa, zaštita prava internet kupaca i promovisanje prekograničnog pristupa onlajn

sadržajima su neki od načina za postizanje Strategije jedinstvenog digitalnog tržišta.

E-trgovina je jedan od temelja Strategije jedinstvenog digitalnog tržišta i EU je preduzela nekoliko

koraka kako bi evropskim potrošačima olakšala i učinila bezbednijom internet kupovinu širom EU. Da bi

ostvarila pun potencijal e-trgovine, EU je radila na:

• revidiranju Direktive o platnim uslugama i novim pravilima o uslugama prekogranične dostave

paketa koji su već na snazi;

• novim pravilima kojima će se zaustaviti neopravdano geoblokiranje, koja su stupila na snagu 3.

decembra 2018. godine;

• revidiranju pravila o zaštiti potrošača koja će stupiti na snagu 2020. godine;

• novim pravilima PDV-a za onlajn prodaju robe i usluga, koja će stupiti na snagu 2021. godine.

1.2. NOVA PRAVILA ZA OKONČANJE NEOPRAVDANOG GEOBLOKIRANJA U

EU42

Geografsko blokiranje (geoblokiranje) sprečava kupce da koriste internet u jednoj državi članici EU, a

kupuju sa inostranog vebsajta (koji pripada drugoj državi, članici EU). Ovo stvara veliki problem za

potrošače: na primer, u 2015. godini, čak 63% veb stranica je proverilo i sprečilo kupce na ovaj ili onaj

način da kupuju u drugoj zemlji.

Evropska komisija je nametnula pravila koja su stupila na snagu 3. decembra 2018. godine širom Evropske

unije, koja će okončati onlajn diskriminaciju po osnovu državljanstva ili mesta prebivališta. Pravila

osiguravaju da se ljudi više ne suočavaju sa neopravdanim preprekama kao što je preusmeravanje nazad na

poseban vebsajt za određenu zemlju ili neophodnost plaćanja debitnom ili kreditnom karticom samo iz

određene zemlje. Onlajn prodavci moraju da sve kupce u EU tretiraju na isti način, bez obzira na to odakle

oni kupuju. Sprovođenje propisa protiv geoblokiranja biće sprovedeno na nacionalnom nivou.

Nova pravila geoblokiranja ne odnose se na transportne usluge, maloprodajne finansijske usluge i

audiovizuelne usluge, zato što se sektorsko zakonodavstvo bavi ovim uslugama. Pravila EU o transportu

već zabranjuju diskriminaciju na osnovu državljanstva ili mesta prebivališta za prevoz avionom, autobusom

ili brodom. Kada se uzimaju potrošački krediti, otvaraju hipoteke ili bankovni računi, postoje posebna

pravila EU koja štite potrošače. Olakšavanje prekograničnog pristupa audio-vizuelnim uslugama deo je

drugih inicijativa u okviru Strategije jedinstvenog digitalnog tržišta.

42 HTTPS://EC.EUROPA.EU/DIGITAL-SINGLE-MARKET/EN/NEW-EU-RULES-E-COMMERCE


100

1.3. SNIŽENJE CENE PREKOGRANIČNE DOSTAVE PAKETA43

Prekogranična elektronska trgovina raste gotovo dvostruko brže od domaće elektronske trgovine u većini

zemalja EU; četiri milijarde paketa se naruči putem interneta i isporuči svake godine širom EU. Postoji

PostEurop - trgovinska asocijacija sa sedištem u Briselu koja zastupa 52 javna poštanska operatera u Evropi.

PostEurop ujedinjuje svoje članove i promoviše veću saradnju, održivi rast i kontinuirane inovacije.44

Glavne karakteristike Programa međusobne povezanosti poštanskih operatera sa fokusom na e-trgovinu

(E-commerce Interconnect Program) su: usklađen set usluga u zemlji porekla i odredišta; platforma za

celokupno praćenje pošiljki od mesta slanja do mesta isporuke; RFID barkod tehnologija; besplatno rešenje

za povrat robe kupljene u inostranstvu putem interneta; usklađeni procesi širom Evrope; brzo rešavanje

upita korisnika kroz povezivanje pozivnih centara sa čak 180 pošta širom sveta.45

Cene isporuke paketa u inostranstvo su za sve proizvode u proseku tri do pet puta više od cena isporuke

u okviru države. 62% kompanija koje žele da prodaju putem interneta visoke troškove isporuke identifikuju

kao problem. Od maja 2018. godine postoje nova pravila o uslugama prekogranične isporuke paketa e-

trgovine, čiji je cilj garantovanje transparentnosti cena i konkurencije. Ovo će olakšati pronalaženje

najjeftinijeg načina slanja pošiljke iz jedne države članice u drugu.

Nema ograničenja cene isporuke, ali kompanije sada moraju jasno da objave svoje cene, tako da potrošač

može lako da uporedi cene. Od sledeće godine potrošači će biti u mogućnosti da pogledaju cene dostave

paketa na namenskoj veb stranici vebsajta Evropske komisije. Nacionalne vlasti će svake godine prikupljati

informacije od kompanija za dostavu paketa. Kada je isporuka paketa podložna obavezi univerzalne usluge,

nacionalni regulatorni organi će morati da procene gde su tarife nerazumno visoke.

1.4. ZAŠTITA PRAVA ONLAJN POTROŠAČA46

Nova pravila treba da stupe na snagu januara 2020. godine, što će nacionalnim vlastima olakšati zaštitu

potrošača na internetu. Pravila će omogućiti uklanjanje sajtova ili profila na društvenim mrežama gde su

43 HTTPS://EC.EUROPA.EU/DIGITAL-SINGLE-MARKET/EN/NEW-EU-RULES-E-COMMERCE 44 HTTPS://WWW.POSTEUROP.ORG/ABOUTUS 45 HTTPS://DELIVER4EUROPE.EU/FACTS-FIGURES/ 46 HTTPS://EC.EUROPA.EU/DIGITAL-SINGLE-MARKET/EN/NEW-EU-RULES-E-COMMERCE


https://www.posteurop.org/aboutus

https://deliver4europe.eu/facts-figures/


101

identifikovane prevare. Takođe će biti moguće tražiti informacije od pružalaca internet usluga ili banaka,

kako bi se pratio identitet nepoštenih onlajn trgovaca.

Komisija je predložila nova pravila za digitalne ugovore, o kojima trenutno raspravljaju Parlament i Veće.

Predložena pravila bi stvorila jasnija prava za potrošače prilikom pristupa digitalnom sadržaju i digitalnim

uslugama. Na primer, ako digitalni sadržaj koji prime nije onakav kakav je dogovoren ili kako se razumno

očekivalo, imali bi određena ugovorna prava. Ova prava bi se takođe primenjivala kada potrošač ostavi

trgovcu svoje lične podatke, a još uvek ne plati. U aprilu 2018. godine, Komisija je takođe predložila novi

sporazum za potrošače koji će dodatno ojačati prava potrošača na internetu:

• Tržišta na internetu će morati da informišu kupce da li kupuju od trgovca ili privatne osobe, kako

bi kupci bili svesni svojih prava ukoliko nešto krene naopako;

• Kada potrošači pretražuju na internetu, biće jasno obavešteni kada je trgovac platio za rezultat

pretrage, a online prodajna mesta će morati da obaveste kupce o glavnim parametrima koji

određuju rangiranje rezultata;

• Kada potrošači plaćaju za digitalnu uslugu, oni će imati koristi od određenih informativnih prava i

rokom od 14 dana da otkažu ugovor.

1.5. NOVA PRAVILA ZA PDV

Zemlje članice EU, prema procenama Evropske komisije, godišnje gube 5 milijardi evra prihoda od PDV-a

zbog isključenja iz oporezivanja male vrednosti, a do 2020. ta cifra bi dostigla 7 milijardi evra. Više od 75%

svih pakovanja ima težinu manju od 2 kg i vrednost manju od 150 evra i uglavnom dolaze iz Kine. Evropska

komisija je ustanovila obavezu da članice Unije do kraja 2020. godine ukinu porezno oslobođenje za pošiljke

male vrednosti (uglavnom do 22 evra).47

1.6. ECOMMERCE EUROPE, EVROPSKO UDRUŽENJE ZA ELEKTRONSKU

TRGOVINU48

Ecommerce Europe predstavlja glas evropskog sektora digitalne trgovine. Putem svojih 20 nacionalnih

asocijacija, Ecommerce Europe predstavlja više od 75.000 kompanija koje onlajn prodaju robu i usluge

47 HTTPS://ECOMMERCE.HR/DO-2020-GODINE-KRECE-OPOREZIVANJE-POSILJKI-MALE-VRIJEDNOSTI/ 48 HTTPS://WWW.ECOMMERCE-EUROPE.EU/

https://ecommerce.hr/do-2020-godine-krece-oporezivanje-posiljki-male-vrijednosti/

https://www.ecommerce-europe.eu/

102

potrošačima u Evropi. Evropski trgovci se i dalje suočavaju sa poteškoćama prilikom prodaje putem

interneta, posebno kada je u pitanju prekogranična prodaja. Oni deluju na evropskom nivou kako bi

pomogli zakonodavcima da stvore bolji okvir za onlajn trgovce, kako bi prodaja putem interneta nastavila

da raste. Ecommerce Europe trenutno zastupa:

Pojedinačna, potpuno usklađena i lako razumljiva pravila u nekoliko oblasti. Na primer, ugovorno pravo u

EU je samo minimalno usklađeno. Trgovcima bi bilo lakše da prodaju u inostranstvu kada bi se mogli

osloniti na ista pravila za pravne garancije i pravne lekove u slučaju neispravnih proizvoda;

Pravično i uravnoteženo rešenje za oporezivanje digitalne ekonomije, koje se može prihvatiti na globalnom

nivou bez stvaranja trgovinskih prepreka za EU;

Uravnotežen pristup, zasnovan na jasnim i transparentnim principima, u regulisanju odnosa između onlajn

platformi i onlajn prodavnica koje prodaju putem platformi.

1.7. FUTURE ECOM49

Tema: konkurentnost MSP

Vremenski okvir: od 1. juna 2018. do 31. maja 2022. godine

Budžet: 1,676,598.00 EUR

Iskorišćavanje digitalizacije u cilju povećanja B2B e-trgovine - Procenjuje se da će u smislu prodaje B2B e-

trgovina u EU u 2020. godini biti dvostruko veća od B2C, što dokazuje ogroman neostvareni potencijal za

MSP u EU. Digitalizacija i automatizacija unutrašnjih procesa malih i srednjih preduzeća je ključna za

upravljanje i držanje koraka sa zahtevima globalne e-trgovine, uz osiguranje ekonomskog profita.

Future Ecom je okrenut kreatorima politika i agencijama za podršku poslovanju širom EU, koje moraju u

potpunosti razumeti ključne prepreke za mala i srednja preduzeća kako bi iskoristili i benefitirali od

prodajnog tržišta koje pokreće internet, i kako bi poboljšali digitalizaciju i automatizaciju. To se postiže

razmenom iskustava i dobrih praksi u 8 regiona EU u Future Ecom.

The Future Ecom je delimično finansiran iz sredstava Evropskog fonda za regionalni razvoj, a sprovodi ga

Coventry University Enterprises Ltd. Partneri Future Ecom-a su Coventry University Enterprises Ltd.

(Velika Britanija) koordinator Future Ecom-a, Severna Danska (DK), Poslovni i inovacijski centar Lippe-

Detmold GILDE (DE), Komora Magnezije (EL), Litvanski inovacijski centar (LT), NERSANT - Poslovna

49 HTTPS://WWW.INTERREGEUROPE.EU/FUTURE-ECOM/

https://www.interregeurope.eu/future-ecom/

103

asocijacija regije Santarem (PT), ERVET-Emilia-Romagna razvojna agencija, Cursor Oy, Regionalna razvojna

kompanija Kotka-Hamina (FI) i Regionalni savet Kimenlaakso (FI).

Glavni rezultat će biti izrada Akcionog plana po regionima, zasnovanog na međuregionalnim razmenama.

Znanje i kapacitet koji će partneri steći će omogućiti osmišljavanje novih inicijativa i / ili programa poslovne

podrške koji će se porediti sa najboljom praksom. Na kraju projekta, praćenje realizovanih inicijativa će

poboljšati uticaj instrumenata regionalne politike kojima se bave partneri Futute Ecom-a i rezultati će biti

distribuirani širom EU.

Operativni program E-Poslovni strukturni fondovi - Instrument politike obuhvata implementaciju e-

poslovnih rešenja za mala i srednja preduzeća, uključujući optimizaciju poslovnih procesa vezanih za

proizvodnju i / ili pružanje usluga i optimizaciju performansi (npr. usluživanje kupaca, logistika, e-marketing,

upravljanje resursima, naručivanje i sl.) kroz korišćenje informacionih tehnologija u kontekstu mreža za

prenos podataka (npr. razvoj i implementacija IRC-a, prikupljanje neophodnih softverskih licenci i

autsorsing usluga održavanja, itd.). Cilj instrumenta je da podrži kapacitete malih i srednjih preduzeća da

rastu na regionalnim, nacionalnim i međunarodnim tržištima i da povećaju svoju inovativnost i

produktivnost.

1.8. PDV I E-TRGOVINA: NOVI DETALJI O PRAVILIMA ZA INTERNET

MARKETPLACE (2021. GOD.)50

Dana 11. decembra 2018. godine, Evropska komisija je objavila nove predloge čiji je cilj da onlajn tržišta

budu odgovorna za obračun, naplatu i plaćanje PDV-a na transakcije sa potrošačima. Predlog za izmenu

Direktive o PDV-u i predlog za izmenu Izvršne Uredbe 282/2011 slede PDV paket za e-trgovinu koji su

države članice EU usvojile 5. decembra 2017. godine, čime su uvedene nove PDV obaveze za onlajn tržišta

i pojednostavljeno usklađivanje PDV-a za onlajn poslovanje.

Od januara 2021. godine, elektronski interfejsi (npr. onlajn tržnice, portali) postaće odgovorni za

obezbeđenje da se PDV naplaćuje od prodaje robe od strane kompanija koje nisu članice EU, kupcima iz

EU na njihovim platformama. To znači da će se smatrati da su kupili robu od dobavljača (B2B zaliha) i

naknadno isporučili robu kupcima (B2C isporuke). Oni će morati da prijave PDV na B2C transakcije. Ovo

se primenjuje kada:

• olakšava prodaju robe na daljinu sa maksimalnom intrinzičnom vrednošću od 150 € koja se uvozi

iz zemlje koja nije članica EU, u EU;

50 HTTPS://WWW2.DELOITTE.COM/NL/NL/PAGES/TAX/ARTICLES/VAT-AND-E-COMMERCE-NEW-

DETAILS-ON-RULES-FOR-ONLINE-MARKETPLACES-IN-2021.HTML

https://www2.deloitte.com/nl/nl/pages/tax/articles/vat-and-e-commerce-new-details-on-rules-for-online-marketplaces-in-2021.html

https://www2.deloitte.com/nl/nl/pages/tax/articles/vat-and-e-commerce-new-details-on-rules-for-online-marketplaces-in-2021.html

104

• olakšava isporuku robe potrošačima unutar EU kada dobavljač nije osnovan u EU. Ovo poslednje

pravilo važi bez obzira na intrinzičnu vrednost isporučene robe.

Cilj novih PDV obaveza je da osiguraju da nadležni za PDV dobiju dospeli PDV u slučaju da se prodavci

koji nisu iz EU nisu pridržavali pravila. Komisija sada uvodi odredbe koje razjašnjavaju situacije u kojima se

smatra da su elektronski interfejsi olakšali prodaju između korisnika i detaljno prikazali zapise koje moraju

držati na prodaji preko njihovog interfejsa.

2. HRVATSKA

Elektronska trgovina u Hrvatskoj raste od kada se Hrvatska pridružila Evropskoj uniji 2013. godine. Prema

nedavnom istraživanju hrvatskog dnevnog lista “Poslovni Dnevnik“, u Hrvatskoj je krajem 2017. godine

bilo oko 1,75 miliona internet kupaca (populacija u Hrvatskoj broji 4 miliona ljudi). U 2017. godini stopa

rasta iznosila je 18% sa 250.000 novih internet kupaca u odnosu na prethodnu godinu, u odnosu na

prethodnu godinu. U Hrvatskoj 60% internet korisnika kupuje preko interneta, a 6-10% internet korisnika

kupuje najmanje jednom mesečno (9% više u odnosu na prethodnu godinu). Samo 6% internet korisnika

nikada nije kupovalo preko interneta. Agencije za istraživanje tržišta procenjuju da je vrednost tržišta

elektronske trgovine u Hrvatskoj 446 miliona dolara, te da trgovinski lanci u Hrvatskoj godišnje generišu

oko 30 miliona dolara prihoda putem online transakcija.51

Elektronska trgovina u Hrvatskoj se sve više razvija zbog rastućeg korišćenja interneta u poslovanju. U

Hrvatskoj, elektronska trgovina nudi mali deo proizvoda i usluga koji mogu biti prednost za one koji su

uključeni u elektronsku trgovinu. Potencijalne prepreke u Hrvatskoj su kupci koji se još uvek okreću

tradicionalnim oblicima trgovine, a najčešće zbog nedostatka poverenja u sigurnost plaćanja i pružanja

ličnih podataka za onlajn kupovinu. Stoga, kupci moraju biti edukovani šta mogu da očekuju i kako mogu

da se zaštitite. Internet kupovina je dosta promovisana u medijima. U Hrvatskoj je pokazan veliki interes

za razvoj elektronske trgovine, posebno usvajanjem zakona koji se odnose na elektronsku trgovinu.

Prilagođavanje zakonodavstvu EU verovatno će biti glavni izazov za hrvatske kompanije koje se bave e-

trgovinom. U februaru 2014. godine, Hrvatski Zakon o elektronskoj trgovini je usklađen sa Direktivom

EU 2000/31/ EC.

Na veb stranici Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta Republike Hrvatske postoji Strategija

razvoja elektronskog poslovanja u Republici Hrvatskoj za razdoblje od 2007. do 2010. godine. Osim toga.

postoji i Digitalna agenda za Evropu, koju sada moraju slediti s obzirom da su u EU.

51 HTTPS://WWW.EXPORT.GOV/ARTICLE?ID=CROATIA-ECOMMERCE


105

U Republici Hrvatskoj područje elektronske trgovine uređeno je odredbama Zakona o trgovini (NN 87/08,

96/08, 116/08, 76/09, 114/11, 68/13, 30/14) i odredbama Zakona o elektronskoj trgovini (NN 173/03,

67/08, 36/09 i 130/11, 30/14), što je u potpunosti u skladu sa Direktivom EU o elektronskoj trgovini

2000/31/ EC. Između ostalog, na ovaj oblik trgovine primenjuju se odredbe Zakona o zaštiti potrošača

(NN 79/07, 125/07, 79/09, 89/09, 133/09, 78/12 i 56/13), odredbe Zakona o trgovinskim kompanijama,

Zakona o zaštiti ličnih podataka, Zakona o carini, Zakona o porezu na dodatu vrednost, Zakona o

poštanskim uslugama, Krivičnog zakonika, Zakona o obaveznim odnosima itd.52

Hrvatska je u 2017. godini usvojila Strategiju „e-Hrvatska 2020“ koja je strateški dokument sastavljen s

namerom da se poboljša kvalitet života građana u Republici Hrvatskoj podizanjem konkurentnosti privrede

uz pomoć informacijske i komunikacijske tehnologije, te korišćenje visokokvalitetnih elektronskih javnih

usluga u skladu sa važećim strategijama i zakonodavstvom Republike Hrvatske, direktivama EU i

preporukama iz struke. Do kraja 2020. godine, veštine kompjuterske pismenosti i jezičke veštine 2000

carinskih službenika će biti ojačane, a nivo njihovih kompetencija povećan i biće razvijeni odgovarajući

eLearning moduli. Nabavljena je neophodna oprema i IT alati za implementaciju inspekcijskih aktivnosti u

oblasti elektronske trgovine i ekonomskih aktivnosti na internetu. (Ministarstvo javne uprave Republike

Hrvatske, 2017.)

Prekogranična elektronska trgovina raste gotovo dvostruko brže od domaće elektronske

trgovine u većini zemalja EU.53 U 2015. godini došlo je do povećanja pošte prispele iz Kine u Hrvatsku

od 42%, prema podacima Hrvatske pošte - hrvatskog nacionalnog poštanskog operatera i lidera na tržištu

poštanskih usluga u Hrvatskoj. To je upravo ključni razlog zašto je Hrvatska pošta ušla u E-Commerce

Interconnect Programme (ECIP). ECIP program ima za cilj da uspostavi potpuno međusobno povezanu mrežu

za dostavu proizvoda elektronske trgovine preko granice i ima za cilj da pruži isto iskustvo kupovine i

isporuke koje kupac ima kada kupuje onlajn od trgovaca u drugim zemljama, kao što bi očekivali da kupuju

od domaćih trgovaca. Kupci u Hrvatskoj sada plaćaju niže cene za usluge dostave u Evropi, Americi, Kanadi,

Australiji i Novom Zelandu, uz kraće rokove isporuke.54 Prema podacima iz Hakom-a55, čak 95 posto

paketa dostavljenih u Hrvatsku dolazi iz Kine (2017). Za domaće internet trgovce, to znači da se EU neće

direktno baviti kineskom konkurencijom, koja ima subvencioniranu isporuku, barem još nekoliko godina,

već samo sa 5 posto paketa koje EU trgovci šalju unutar Unije. S obzirom na to da su trgovci iz EU

diskriminisani (oni moraju osigurati sve, što kineski trgovci nisu u obavezi i nude veći stepen zaštite i

poverenja kupaca), Hrvatska je tražila od EK da zakonski reguliše činjenicu da je trgovac iz EU.

U 2016. godini, sa ciljem unapređenja e-trgovine, Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta

Republike Hrvatske objavilo je „Vodič za obavljanje delatnosti trgovine na Internetu“. Vodič objašnjava

kako se upravlja aktivnostima trgovine putem interneta, koje su obaveze internet trgovaca prema

52 HTTPS://WWW.MINGO.HR/PAGE/KATEGORIJA/E-TRGOVINA 53 HTTPS://DELIVER4EUROPE.EU/FACTS-FIGURES/ 54 HTTPS://WWW.CROATIAWEEK.COM/42-MORE-POST-FROM-CHINA-ARRIVING-IN-CROATIA/ 55 HAKOM - Hrvatska regulatorna agencija za mrežne delatnosti

https://www.mingo.hr/page/kategorija/e-trgovina


https://www.croatiaweek.com/42-more-post-from-china-arriving-in-croatia/

106

potrošačima i koje su mere EK (2016) za uklanjanje prepreka za razvoj internet prodavnica. (Ministarstvo

uprave Republike Hrvatske, 2016)

Udruženje „eCommerce Hrvatska“ osnovano je 2015. godine, kao inicijativa za podršku razvoju tržišta

elektronske trgovine. Udruženje „eCommerce Hrvatska“ osnovano je s ciljem informisanja, edukacije,

povezivanja i pružanja pomoći internet trgovcima i drugim subjektima koji su uključeni u proces kreiranja,

implementacije ili promocije internet prodaje. Postoji više od 50 zakona koje su trgovci iz Hrvatske dužni

da slede ako žele da otvore internet prodavnicu (što često plaši poduzetnike). Zbog toga asocijacija

“eCommerce Hrvatska“ nudi besplatne pravne savete svojim članovima, uz podršku pravnika

specijalizovanog za elektronsku trgovinu.56

2.1. ZAKONODAVNA PODRŠKA UVOĐENJU ELEKTRONSKOG RAČUNA

Krajem 2012. godine, Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta (dalje Ministarstvo privrede) je

iniciralo i koordiniralo pilot projekat za uvođenje i razmenu e-računa u B2B segmentu poslovanja, izazvanih

analizom privrednog sektora. Pilot projekat je realizovan u saradnji sa Poreskom upravom Ministarstva

finansija, Hrvatskim državnim arhivom Ministarstva kulture i predstavnicima hrvatskih privrednika, kako bi

se podstaklo veće korišćenje elektronskih računa u poslovanju hrvatskih privrednika, ostvarile značajne

uštede i povećala njihova konkurentnost.

Pilot projekat za uvođenje i razmjenu e-Računa u poslovanju hrvatskih privrednika proveden je u periodu

od 7 meseci, što je rezultiralo dokumentom pod nazivom "Smjernice za rukovanje razmjenom elektronskih

računa pomoću EDI sustava".

Još jedna povezana aktivnost jeste Projekat razmene e-računa između privrednih subjekata i javne

administracije (B2A)57

Hrvatska je uložila velike napore kako bi se značajan deo B2B poslovanja standardizovao kroz uvođenje e-

računa58. U pitanju je uvođenje instrumenta e-biznisa koji značajno povećava efikasnost poslovanja, što je

od ključnog značaja za delatnosti i tržišta gde je brzina poslovanja značajan faktor uspeha, poput e-trgovine.

U pitanju je višeiterativni proces nacionalne primene ovog instrumenta. Prvi korak bio je Pojmovno i

konceptualno uvođenje u zakonske okvire. Ovo je učinjeno kroz sledeće zakone i propise:

• Zakon o elektroničkom izdavanju računa u javnoj nabavi (NN 24/2018)

• Pravilnik o tehničkim elementima, izdavanju i razmjeni elektroničkog računa i pratećih isprava u

javnoj nabavi

56 HTTPS://ECOMMERCE.HR 57 Za više informacije pogledati HTTPS://EC.EUROPA.EU/INEA/EN/CONNECTING-EUROPE-FACILITY/CEF-

TELECOM/2017-HR-IA-0143 (30.5.2019.) 58 Više informacija o upotrebi e-računa u poslovanju možete naći na

HTTPS://WWW.MINGO.HR/PAGE/KATEGORIJA/E-RACUN (30.5.2019.)

https://ecommerce.hr/

https://ec.europa.eu/inea/en/connecting-europe-facility/cef-telecom/2017-hr-ia-0143


https://www.mingo.hr/page/kategorija/e-racun

107

• Pravilnik o vrsti i visini naknada za usluge zaprimanja i slanja elektroničkih računa za javne

naručitelje u javnoj nabavi

Bitno je napomenuti da kompanije imaju obavezu da apliciraju za odobravanje uvođenja e-računa kod

nadležnih institucija. Sama implementacije nije ograničena samo na instrument, već je predviđeno uvođenje

i inkorporiranje u standardizovane okvire razmene podataka, koja bi bila zasnovana na EDI sistemu.

Još jedan značajan doprinos u ovom pogledu jeste obavezna primena e-računa u javnim nabavkama. U

pitanju je mera predviđena Zakonom o elektroničkom izdavanju računa u javnoj nabavi, koja dovodi do

značajnih ušteda u procesu javne nabavke, kao i do povećanja transparentnosti poslovanja. Procenjuje se

da kombinovanjem e-računa sa ostalim digitalnim instrumentima, poput e-plaćanja, mogu se ostvariti

pozitivni efekti u iznosu od 6% do 13 % ukupnog iznosa nabavke, a to za Hrvatsku znači više od 2,6

milijarde kuna.

2.2. NACIONALNA PODRŠKA I UČESTVOVANJE NA FORUMIMA

U decembru 2010. godine, Evropska komisija je izdala Izjavu o koristima e-računa u EU i Odluku o

uspostavljanju Evropskog foruma za višestruki e-račun i dodatno naglasila važnost e-računa u vezi sa

ubrzanjem ekonomskog rasta i povećanjem konkurentnosti cele evropske ekonomije.

Republika Hrvatska, u skladu sa čl. Odluke o osnivanju Evropskog foruma višestrukih aktera, kao zemlje

kandidata, tražile su učešće u radu Evropskog foruma kao status posmatrača. Status posmatrača odobren

je u septembru 2011. godine, a ministar zadužen za privredu imenovao je predstavnike koji učestvuju na

Evropskom forumu za višestruki e-račun. Na osnovu Odluke Evropske komisije o osnivanju Evropskog

multi-foruma za e-račune (C (2010) 8467), Komunikacija Komisije o uspostavljanju Nacionalnog saveta za

e-trgovinu (COM (2010) 712 final) Službeni glasnik br. 96/2010, 78/2011, klasa: 650-01 / 10-02 / 01, broj:

5030116-11-3 od 7. jula 2011. godine, 87/12, 96/13), član 33 Nacionalni savet za elektronsko poslovanje i

Zaključak sa Četvrte sednice Nacionalnog elektronskog poslovnog saveta, održanog 28. oktobra 2011.

godine, Nacionalni savet za elektronske komunikacije usvojio je na svojoj petoj sednici 6. novembra 2012.

godine - Odluku o osnivanju Nacionalnog saveta za elektronsko poslovanje multi-party forum e-account.

Članove Nacionalnog multi-foruma za e-račune imenuje Nacionalni savet iz redova i od spoljnih eksperata.

Predsednika i korespondenta imenuje ministar nadležan za privredu. Delokrug rada Foruma obuhvata:

Pomoć Evropskoj komisiji u nadgledanju razvoja tržišta e-faktura i nivoa usvajanja e-računa u industriji kao

i u sektoru uslužnih aktivnosti država članica na nivou Evropske unije;

Doprinos razmjeni iskustava i dobre prakse država članica, što će olakšati usvajanje rešenja za operativnu

formu e-računa;

Predlaganje odgovarajućih rešenja za preostale prekogranične barijere / pitanja vezana za razmjenu e-

računa;

Podržati i pratiti aktivnosti koje dovode do usvajanja standardnog modela podataka e-računa.

108

Administrativne poslove obavlja Ministarstvo ekonomije za rad Saveta.

2.3. JAVNI PORTAL ZA E-TRGOVINU

U okviru sajta Ministarstva privrede nalazi se poseban izdvojen deo posvećen e-trgovini59. Ova internet

stranica sadrži sledeće elemente:

• Opis e-trgovine – opis toga šta e-trgovina podrazumeva, ko su sve učesnici u e-trgovini i koje

pojavne forme postoje (npr. B2B, B2C, B2A, C2A, itd.)

• Prednosti e-trgovine – spisak svih prednosti korišćenja e-trgovine. Akcenat je stavljen na globalni

opseg, grupne prodaje putem interneta, znatno niži troškovi poslovanja, 24 časovno poslovanje,

maksimalan komfor, sigurnost i kontrola kupovine, informacije o aktualnim cenama, promocijama

i nižim cenama pojedinih proizvoda za kupce/potrošače, mogućnost kupovine proizvoda koji se

trenutno ne nude na domaćem tržištu, iskustva drugih kupaca/potrošača i minimiziranje sive

ekonomije

• 5 saveta kako se zaštititi od internet prevara – kupcima se napominje da nije zlato sve što sja

(posebno se sugeriše kupovina preko pouzdanih sajtova i prepoznavanje trustmark-a), izabrati

sigurno plaćanje (akcentuju se prednosti e-plaćanja), šta skrivaju (kako prepoznati lažan vebsajt,

koje sve informacije dobar sajt mora da ima, kako čitati recenzije, itd.), proveriti da li je cena

ispravna (uključenost PDV-a, carinskih troškova, isporuka, skriveni troškovi i sl.) i ne razgovarati

sa nepoznatima (spam, krađa identiteta, prevare i sl.)

• Spisak relevantnih propisa i zakona

• Pokazatelji stanja e-trgovine u Hrvatskoj – interesantna grafička rešenja koja prikazuju osnovne

pokazatelje e-trgovine: prodaja i kupovina putem interneta, podaci o IKT sektoru i sl.

• Relevantni dokumenti

• Korisni linkovi

U pitanju je stranica sa osnovnim sadržajima koja predstavlja potkategoriju unutar sajta Ministarstva,

umesto da je zasebni portal. Pored ovoga, mnogi značajni sadržaji, poput Vodiča nisu predstavljeni na ovoj

stranici.

2.4. TENDERI 2018

59Za više informacije pogledati HTTPS://WWW.MINGO.HR/PAGE/KATEGORIJA/E-TRGOVINA (30.5.2019.)


109

U junu i julu 2018. godine bilo je više tendera čija je glavna svrha ulaganje u softver, opremu, dizajn i razvoj

veb stranica, razvoj aplikacija i rešenja za mobilnu trgovinu i razvoj inovacija:

1) „WWW VAUČERI ZA MSP-ove“ 60

• Davanjem vaučera mikro, malim i srednjim preduzećima ove kompanije se podstiču da primenjuju

i poboljšavaju mrežna rešenja u predstavljanju i prodaji svojih proizvoda i usluga. Cilj ovog poziva

je da doprinese rešavanju identifikovanih slabosti MMSP u vezi sa nedovoljnom i neadekvatnom

primenom e-commerce i m-commerce rešenja u cilju boljeg tržišnog pozicioniranja.

• Prihvatljive aktivnosti koje se mogu finansirati u okviru ovog poziva podrazumevaju stvaranje i / ili

promociju jedne ili više oblasti, i to su: poslovne veb stranice, e-trgovina, m-trgovina.

• Projektni predlozi moraju uključivati jednu ili više prihvatljivih kategorija troškova: kreiranje

poslovnih veb stranica; poboljšanje poslovnih veb stranica, uključujući prilagođavanje za mobilne

telefone i tablete; trgovinu i/ili nadogradnju veb sajta uz primenu metoda onlajn plaćanja. Uz

obaveznu kategoriju(e) troškova, projektni predlozi mogu uključivati jednu ili više prihvatljivih

kategorija troškova: uslugu optimizacije domena; kreiranje aplikacija i rešenja za mobilnu trgovinu

(mobilni kuponi i kartice lojalnosti); troškovi iznajmljivanja domena, servera i/ili cloud-a u svrhu

obavljanja aktivnosti do jedne godine od dana isporuke usluge (kao deo isporuke usluge od istog

davalaca usluge).

• Iznos vaučera (iznos granta) ne može biti manji od 15.000,00 kuna ili veći od 100.000,00 kuna.

• Poziv je stalno otvoreni poziv za podnošenje predloga projekata i važi do 29. juna 2020. godine.

• Implementacija projekta ne sme započeti pre dodele vaučera. Period implementacije ne može

trajati duže od 12 meseci od datuma dodele vaučera.

• Fond: Evropski fond za regionalni razvoj

• Program: OP Konkurentnost i kohezija 2014-2020.

2) Poboljšanje konkurentnosti i efektivnosti MSP-a putem informacionih i komunikacionih tehnologija

(ICT)61

• Ovaj tender je namenjen kompanijama koje žele da investiraju u stvaranje/razvoj/ nabavku ICT

poslovnih rešenja, dizajniranih da optimizuju poslove/poslovne procese/proizvodnju; ili

implementaciju, adaptaciju i integraciju poslovnih rešenja sa postojećim/novim ICT sistemom.

• Cilj ovog poziva je da se doprinese rešavanju uočenih slabosti MMSP u vezi sa nedostatkom

primene informacionih i komunikacionih tehnologija u poslovnim procesima kako bi se povećala

njihova konkurentnost. Dodeljivanjem podrške male vrednosti, mala i srednja preduzeća se

ohrabruju da primenjuju informacionu i komunikacijsku tehnologiju kako bi optimizovali poslovne

60 HTTPS://STRUKTURNIFONDOVI.HR/NATJECAJI/WWW-VAUCERI-ZA-MSP-OVE/ 61 HTTPS://STRUKTURNIFONDOVI.HR/NATJECAJI/POZIV-NA-DOSTAVU-PROJEKTNIH-PRIJEDLOGA-

POBOLJSANJE-KONKURENTNOSTI-I-UCINKOVITOSTI-MSP-KROZ-INFORMACIJSKE-I-KOMUNIKACIJSKE-

TEHNOLOGIJE-IKT/

https://strukturnifondovi.hr/natjecaji/www-vauceri-za-msp-ove/

https://strukturnifondovi.hr/natjecaji/poziv-na-dostavu-projektnih-prijedloga-poboljsanje-konkurentnosti-i-ucinkovitosti-msp-kroz-informacijske-i-komunikacijske-tehnologije-ikt/



110

procese, integrisali poslovne funkcije, efektivno organizovali radne procese, poboljšali interakcije

između kupaca i dobavljača i poboljšali tržišnu poziciju preduzeća.

• Prihvatljivi troškovi su: kupovina standardnog i out-of-box softvera i razvoj specifičnog softvera;

licenca za nadogradnju softvera; troškovi upotrebe SaaS (Softvare as a Service) modela/usluga;

troškovi računarske i komunikacione opreme; troškovi za ostalu opremu i uređaje koji su potrebni

isključivo za direktne projektne aktivnosti; obrazovanje zaposlenih; itd.

• Preduzetnici mogu dobiti grantove u iznosu od 100.000,00 do 1.000.000,00 kuna. Stopa

finansiranja je za mikro i mala preduzeća do 65%, a za srednja do 50%.

• Fond: Evropski fond za regionalni razvoj


3) Inovacije novoosnovanih MMSP Faza II62

• Cilj ovog poziva je da podstaknu inovacije novoosnovanih MMSP, da uvedu inovacije koje

rezultiraju proizvodom / uslugom koja je nov na tržištu.

• Aktivnosti koje se mogu implementirati uključuju: adaptaciju razvijenog proizvoda/usluge

zahtevima tržišta; pripremu za lansiranje proizvoda/usluga - npr. marketinški plan i poslovni i

marketinški pregled, istraživanje tržišta i testiranje inovacija, verifikacija analize tržišta, priprema

za sledeći investicioni ciklus, itd.

• Prihvatljivi podnosioci su mikro, mala i srednja preduzeća koja nisu starija od 36 meseci od dana

podnošenja prijave projekta.

• Iznos podrške koji se može dodeliti svakom projektu je između 150.000,00 i 1.500.000,00 kn, a

intenzitet pomoći je do 85%.

• Fond: Evropski fond za regionalni razvoj.


2.5. DIGITALNA MARKETING RADIONICA

Grad Labin je 27. februara 2019. godine organizovao jednodnevnu edukaciju o digitalnom marketingu. Cilj

edukativne radionice bio je da se učesnicima pruži uvid u digitalni marketing na jednostavan i primenjiv

način, s naglaskom na Google oglase, Facebook i Instagram sadržaj; Facebook i Instagram oglašavanje.63

62 HTTPS://STRUKTURNIFONDOVI.HR/NATJECAJI/INOVACIJE-NOVOOSNOVANIH-MSP-OVE-II-FAZA/ 63 HTTP://WWW.LABIN.HR/GRAD-LABIN-POZIVA-NA-EDUKACIJU-O-DIGITALNOM-MARKETINGU

https://strukturnifondovi.hr/natjecaji/inovacije-novoosnovanih-msp-ove-ii-faza/

http://www.labin.hr/grad-labin-poziva-na-edukaciju-o-digitalnom-marketingu

111

2.6. RADIONICE „ZNANJE ZA BUDUĆNOST“ (2019)64

U 2019. godini održaće se nekoliko radionica u par hrvatskih gradova, a na svakoj lokaciji održaće se dve

radionice: Kako posedovati veb stranicu i Kako raditi s klijentima iz Hrvatske i sveta. Prva je namenjen

vlasnicima biznisa koji žele da izgrade sopstveni sajt ili angažuju stručnjake da to urade za njih, a druge je

za honorarno angažovane osobe i vlasnike manjih agencija koje žele da uspostave ili prošire svoje znanje

o radu sa udaljenim klijentima. Učešće je besplatno i ograničeno na 20 učesnika.

Partneri koji finansiraju ove radionice su: Plus hosting (najveći hosting provajder u Hrvatskoj), Algebra

(najveća i najbrže rastuća obrazovna grupa u Hrvatskoj), Step Ri (Naučni i tehnološki park Sveučilišta u

Rijeci) i Coin Zadar (zajednički radni prostor).

2.7. PREDUZETNIČKI IMPULS

Preduzetnički impuls je program podsticaja za mala i srednja preduzeća koji je Vlada Republike Hrvatske

implementira od 2012. godine s ciljem razvoja i podizanja konkurentnosti u sektoru MSP, kao i stvaranja

novih radnih mesta. Preduzetništvo i trgovina se podstiču kroz: grantove; lakši pristup finansiranju;

internacionalizacija poslovanja; obrazovanje; ulaganje u preduzetničku infrastrukturu; ulaganje u istraživanje

i razvoj. Ministarstvo za preduzetništvo i obrt je dalo prednost kompanijama koje će biti konkurentnije na

evropskom tržištu kroz ulaganje u nove tehnologije i edukaciju zaposlenih, pa je to bila savršena prilika za

trgovce da iskoriste javna sredstva za izradu internet prodavnice. Budžet za 2014. godinu iznosio je 1,26

milijardi kuna.65

2.8. PRIMENA INFORMACIONO-KOMUNIKACIONIH TEHNOLOGIJA ZA

POBOLJŠANJE POSLOVNIH PROCESA66

Ova grant šema je dizajnirana da podrži investicije MSP u informaciono - komunikacione tehnologije i

sufinansira analizu postojećih poslovnih procesa i inovacija i njihovu digitalizaciju, uključujući troškove

hardvera i softvera. Ideja ovog konkursa za dodelu sredstava je bila da se obezbede grantovi za mikro,

mala i srednja preduzeća za kompjuterizaciju poslovanja, u okviru implementacije operativnog programa

64 HTTPS://ZNANJEZABUDUCNOST.COM/ 65 HTTPS://MARKER.HR/BLOG/WEB-SHOP-ULAGANJE-KROZ-PODUZETNICKI-IMPULS-209/ 66 HTTPS://MARKER.HR/BLOG/IZRADA-WEB-SHOPA-UZ-BESPOVRATNI-DRZAVNI-POTICAJ-217/

https://znanjezabuducnost.com/

https://marker.hr/blog/web-shop-ulaganje-kroz-poduzetnicki-impuls-209/

https://marker.hr/blog/izrada-web-shopa-uz-bespovratni-drzavni-poticaj-217/

112

"Regionalna konkurentnost 2007-2013". Evropska unija je kroz Evropski fond za regionalni razvoj dala

novac u ukupnom iznosu od 24.061.600 kn. Pojedinačna vrednost grantova kretala se od 150.000 do

750.000 kn. Jedna od finansiranih aktivnosti bila je kreiranje ili unapređenje internet prodavnica.

2.9. CRISS67

Hrvatske škole su se pridružile evropskom projektu razvoja digitalnih kompetencija učenika. CRISS

projekat je pokrenut kao deo Evropskog programa za istraživanje i inovacije OBZOR 2020, kako bi se

testirala platforma koja će omogućiti prikupljanje i evaluaciju digitalnih kompetencija učenika u osnovnim i

srednjim školama širom Evrope.68 Cilj projekta je da se uključi 490 evropskih obrazovnih institucija koje

će obuhvatiti 25.400 učenika i 2.290 nastavnika tokom školske godine 2018/2019 godine. Projekat uključuje

15 međunarodnih partnera iz Evropske unije, koji su lideri u oblastima novih tehnologija, digitalnih

kompetencija, obrazovnih inovacija, učenja i podučavanja. Hrvatski partneri na projektu su Fakultet

organizacije i informatike sveučilišta u Zagrebu, koji igra ključnu ulogu u pripremi i implementaciji projekta,

kao i Hrvatska akademska i istraživačka mreža (CARNET). 21 osnovna i srednja škola iz Hrvatske će

učestvovati u projektu. Hrvatski studenti i nastavnici će biti uključeni u projekt kroz Hrvatsku akademsku

i istraživačku mrežu (CARNET). Nastavnici će moći da primene CRISS platformu u nastavnim aktivnostima

različitih predmeta, pomoću čega će se razvijati i ocenjivati digitalne kompetencije.

2.10. CERTIFIED SHOP® I EMOTA OZNAKA POVERENJA

CERTIFIED SHOP® je nacionalna oznaka koja označava da potrošači veruju trgovcima.69 Oznaka potvrđuje

usklađenost sa nacionalnim i evropskim standardima sigurne kupovine, te se zbog toga daje i evropska

oznaka EMOTA. CERTIFIED SHOP® potvrđuje da je prodavnica pouzdana i sigurna i da potrošači mogu

imati poverenja u nju. Ona ukazuje na one internet trgovce koji posluju u skladu sa strogim evropskim

standardima, predstavljaju primere dobre prakse i stoga nude visokokvalitetne usluge. U isto vreme, to je

jedini znak poverenja u regiji čiji je kvalitet prepoznat i podržan od strane evropske krovne organizacije

EMOTA. Trgovcima je omogućeno da povećaju kredibilitet izvan nacionalnih granica i na taj način dostignu

širi krug potrošača na nivou EU. U Hrvatskoj jedino Shopper's Mind poseduje ovlašćenje da dodeli ove

evropske oznake poverenja.

67 HTTP://SPI.EFST.HR/EVOLUCIJA-DIGITALNE-KOMPETITIVNOSTI-DIGITALNA-PISMENOST-U-EU/ 68 HTTPS://WWW.MEDIJSKAPISMENOST.HR/HRVATSKE-SKOLE-U-EUROPSKOM-PROJEKTU-ZA-RAZVOJ-

DIGITALNIH-KOMPETENCIJA-UCENIKA/ 69 HTTPS://SMIND.HR/OZNAKA-CERTIFIED-SHOP/

http://spi.efst.hr/evolucija-digitalne-kompetitivnosti-digitalna-pismenost-u-eu/

https://www.medijskapismenost.hr/hrvatske-skole-u-europskom-projektu-za-razvoj-digitalnih-kompetencija-ucenika/

https://www.medijskapismenost.hr/hrvatske-skole-u-europskom-projektu-za-razvoj-digitalnih-kompetencija-ucenika/

https://smind.hr/oznaka-certified-shop/

113

2.11. VODIČ ZA OBAVLJANJE DELATNOSTI PUTEM INTERNETA, PROŠIRENO

IZDANJE

U pitanju je dokument čiji je cilj da pruži informacije e-trgovcima o obavljanju ove delatnosti70. Vodič sadrži

sledeće elemente:

• Zakonski okvir u kom preduzeća moraju delati, šta se sme prodavati putem interneta

• Savete i postupak koji je neophodno sprovesti kako bi se pokrenuo biznis

• Obaveze e-trgovaca

• Saveti za dobro i efikasno poslovanje

U pitanju je PDF dokument, koji poseduje određene ilustracije. Sam tekst nije preobiman i sadrži

prvenstveno osnovne elemente.

2.12. VODIČ ZA POSLOVNE SUBJEKTE KOJI TRGOVINU OBAVLJAJU

SREDSTVIMA DALJINSKE KOMUNIKACIJE IZVAN POSLOVNIH

PROSTORIJA

U pitanju je kraća verzija prethodnog dokumenta71, u kojem se prvenstveno nalaze sledeće informacije:

• Nova pravila

• Nove obaveze

• Pregled prednosti

• Pregled mana

• Poseban deo posvećen sigurnosti podataka

• Saveti i prikaz modela prezentovanja sadržaja i ponude

Dokument je u PDF formatu i sadržaj je prezentovan kroz ilustracije, što ga čini lakim za čitanje i

interpretaciju. U pitanju je prvi korak brzog informisanja zainteresovanih, ali bez pružanja nekih detaljnijih

predloga ili uvida.

70 Za više informacija pogledati HTTPS://WWW.MINGO.HR/PUBLIC/TRGOVINA/VDC2_20116.PDF (30.5.2019.) 71 Za više informacija pogledati

HTTPS://WWW.MINGO.HR/PUBLIC/DOCUMENTS/VODI%C4%8D%20ZA%20POSLOVNE%20SUBJEKTE%20

KOJI%20TRGOVINU%20OBAVLJAJU%20SREDSTVIMA%20DALJINSKE%20....PDF (30.5.2019.)

https://www.mingo.hr/public/trgovina/Vdc2_20116.pdf

https://www.mingo.hr/public/documents/Vodi%C4%8D%20za%20poslovne%20subjekte%20koji%20trgovinu%20obavljaju%20sredstvima%20daljinske%20....pdf


114

2.13. E-PUBLIKACIJE

U pitanju je deo sajta Ministarstva privrede u kom se nalazi skup različitih dokumenata. Jedan od njih je

Stanje internet trgovine u 2013. u Republici Hrvatskoj i Europskoj uniji72. U pitanju je kraći dokument sa

pregledom bitnih makro informacija (korišćenje uređaja, korišćenje interneta, B2C internet kupovina, e-

prodaja za MSP, analitičko razlaganje ovih pokazatelja, komparacija sa EU-28). Dokument je u PDF formatu,

sa podacima iz 2013. i ne postoji ažurirana verzija.

Pored ovog, postoji još jedan povezan dokument pod nazivom Indeks digitalizacije u Hrvatskoj, za 2015.

godinu73, sa kratkim pregledom podataka vezanih za korišćenje interneta u Hrvatskoj.

2.14. ŽUTI KLIK ONLAJN PRODAVNICA POŠTE HRVATSKE

Pošta Hrvatske je pod svojim okriljem pokrenula oficijalnu e-prodavnicu74, kako bi građanima Hrvatske

obezbedila pouzdanu internet alternativu kupovine proizvoda sa standardizovanim rešenjima za isporuku

i plaćanje.

Kako bi povećali sigurnost i poverenje kupaca implementirana je višekanalna prodaja. Pored e-prodavnice,

kupci proizvod mogu poručiti telefonom ili direktno u svakoj ispostavi Pošte.

Dostupne opcije plaćanja su:

• gotovinski prilikom preuzimanja robe

• karticama (jednokratno ili odloženo do 12 rata)

• PayPalom

• predračunom.

U promo periodima Pošta obezbeđuje besplatnu dostavu. Kategorije proizvoda u prodaji su:

• Akcije i korisni proizvodi

• Dom

• Alati i vrt

• Sport i slobodno vreme

• Igračke i dečja oprema

• Kancelarijski materijal i školski proizvodi

72 Za više informacija pogledati

HTTPS://WWW.MINGO.HR/PUBLIC/DOCUMENTS/STANJA%20INTERNETSKE%20TRGOVINE%20U%20RH%

20I%20EU%20U%202013.,%20BRO%C5%A1URA,%20OLISTOPAD%202014..PDF (30.5.2019.) 73 Za više informacije pogledati HTTPS://WWW.MINGO.HR/PUBLIC/TRGOVINA/DESI_RH161115.PDF ZA 2015.

(30.5.2019.) 74 Za više informacije pogledati HTTPS://WWW.ZUTIKLIK.HR/ (30.5.2019.)

https://www.mingo.hr/public/documents/Stanja%20internetske%20trgovine%20u%20RH%20i%20EU%20u%202013.,%20bro%C5%A1ura,%20olistopad%202014..pdf


https://www.mingo.hr/public/trgovina/DESI_RH161115.pdf%20za%202015

https://www.zutiklik.hr/

115

• TV, audio, foto

• Računari, oprema i mobilni

• Lepota i zdravlje

• EVOTV

Ponudu čini veliki broj brendova.

2.15. LOGISTIČKA OPTIMIZACIJA – POŠTA HRVATSKE

Pošta Hrvatske (hpekspres) je kreirala posebnu uslugu e-PAKET75 za korisnike koji šalju veću količinu

pošiljaka i traže sigurnu i pouzdanu dostavu i naplatu, prvenstveno za kompanije koje se bave:

• internet trgovinom

• TV prodajom

• kataloškom prodajom.

e-PAKET se preuzima na adresi prodavca, a uručuje na adresi primaoca ili u odabranoj poštanskoj ispostavi.

Uslugu plaća kupac. Opcija e-Paket uključuje dodatne usluge, poput osiguranja, prijemnice i sl.

Pored opcije e-Paketa, Pošta Hrvatske poseduje tzv. kovčežiće (javnog pružaoca usluga) koji se nalaze na

teritoriji Hrvatske. Na ovim lokacijama je moguće pokupiti pošiljku, kao što je to moguće u svakoj

poštanskoj ispostavi (bitno je napomenuti da postoje određena ograničenja u pogledu pošiljki koje se mogu

primiti na ovaj način).

Još jedna inovacija u poslovanju Hrvatske Pošte jeste uvođenje servisa e-pošte76. U pitanju je usluga

pomoću koje korisnici mogu primati poštu u elektronskoj formi, ali i na siguran, zaštićen način plaćati sve

račune, pogotovu korišćenjem svih tipova platnih kartica.

Poslednji element ponude koji se može dovesti u vezu sa promocijom e-trgovine jeste program lojalnosti

Moja Pošta77. Elektronskim plaćanjem preko Pošte, prijemom ili kupovinom u okviru ponude Pošte

skupljaju se bodovi, koji omogućavaju dobijanje određenih proizvoda na poklon. U pitanju je odličan način

za stimulisanje onlajn kupovine i podizanja sigurnosti kupaca, kao i ukupnog broja e-transakcija.

2.16. STRATEGIJA DRUŠTVENIH MREŽA

75 Za više informacije pogledati HTTPS://WWW.POSTA.HR/EPAKET/234 (30.5.2019.) 76 Za više informacije pogledati HTTP://WWW.EPOSTA.HR/ (30.5.2019.) 77 Za više informacije pogledati HTTPS://WWW.MOJAPOSTA.HR/O-PROGRAMU (30.5.2019.)

https://www.posta.hr/epaket/234

http://www.eposta.hr/

https://www.mojaposta.hr/o-programu

116

Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta poseduje oficijelnu stranicu78 na YouTube društvenoj

mreži, gde su postavljeni mnogobrojni multimedijalni video materijali o raznim temama, poput saveta za

korišćenje digitalnih tehnologija (naročito za starije), opasnosti na internetu, zaštita potrošača, radionice

za MSP, kao i prenos relevantnih konferencija. U pitanju je dobro vođena stranica, koja nije u dovoljnoj

meri povezana sa drugim društvenim mrežama, poput Facebook-a i LinkedIn-a.

Pored Ministarstva, Europska komisija Hrvatske takođe poseduje interesantnu stranicu79 na YouTube

društvenoj mreži, gde postoje materijali usmereni na podizanje svesti o međunarodnoj razmeni roba,

razvoju e-trgovine i kulturološkoj integraciji, što predstavljaju makro-orijentisane propratne sadržaje

neophodne za razvoj e-trgovine, kao i primer uspešnog kombinovanja materijala od strane više različitih

javnih institucija.

3. ESTONIJA

Estonija se nalazi na 9. mestu po Indeksu digitalne ekonomije i društva (DESI) za 2017. godinu, koji se

zasniva na podacima Evropske komisije. Kada su u pitanju javne usluge putem interneta, Estonija se našla

na samom vrhu, a kada je reč o digitalnim veštinama stanovništva i korišćenju interneta nalazi se iznad EU

proseka. Estonija je zauzela 17. mesto u EU za povezanost. Evropska komisija je primetila da je 4G široko

dostupan u Estoniji i da je stepen korišćenja mobilne širokopojasne mreže vrlo visok. Osnovna pokrivenost

fiksnim širokopojasnim mrežama se povećala, ali je i dalje znatno ispod proseka EU. Sa 91% domaćinstava

koja su prošle godine imala fiksni širokopojasni pristup, Estonija se nalazi na 25. mestu među zemljama

EU.80 Stanovnici Estonije se bave internet aktivnostima više od prosečnog građanina EU, a zemlja se nalazi

na šestom mestu kada je u pitanju korišćenje interneta. Poštanska ili internet maloprodaja čini 3,6% ukupne

maloprodaje (2017).81

Kako se svet prebacuje sa fizičkog na digitalno, otvaraju se različite mogućnosti da se poveća prosperitet

širom sveta, a jedna od njih je inicijativa e-Rezidencija. Estonija je pionir u ovoj oblasti, sa svojim

programom e-rezidencija82, kreiranim 2014. godine. Bez obzira na to gde osoba živi, ako ima internet

pristup, može se prijaviti da postane e-rezident Estonije. Kao i građani i stanovnici Estonije, e-rezidenti

dobijaju digitalni ID koji izdaje vlada i imaju kompletan pristup javnim e-uslugama Estonije. To im

omogućava da uspostave pouzdan EU biznis, sa svim alatima potrebnim za poslovanje na globalnom nivou.

78 Za više informacije pogledati

HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/CHANNEL/UC3DACHDOXV2VOS5QHXP6SQQ/VIDEOS (30.5.2019.) 79 Za više informacije pogledati

HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/CHANNEL/UCJZZ2QC3FE4PMBO1_9SRNYW/VIDEOS (30.5.2019.) 80 HTTPS://WWW.EXPORT.GOV/ARTICLE?ID=ESTONIA-E-COMMERCE 81 HTTP://E-KAUBANDUSELIIT.EE/ENGLISH-SUMMARY/ 82 HTTPS://E-RESIDENT.GOV.EE/

https://www.youtube.com/channel/UC3DachdOxv2vos5qHXp6SQQ/videos

https://www.youtube.com/channel/UCjzz2qC3Fe4pMbo1_9SRnYw/videos


http://e-kaubanduseliit.ee/english-summary/

https://e-resident.gov.ee/

117

Oni onda mogu da koriste svoj bezbedni digitalni identitet kako bi upravljali svojom kompanijom potpuno

onlajn sa bilo kog mesta u svetu uz minimalne troškove i probleme. Program e-rezident nudi ljudima iz

zemalja u razvoju pristup digitalnoj infrastrukturi i pravnim okvirima Estonije čime mogu da iskoriste

mogućnosti e-trgovine.

Proces prijave je relativno jednostavan i brz. E-rezidencija dolazi u obliku pametne kartice sa mikročipom

i bez fotografije, te se povezuje sa USB čitačem kartica radi autentifikacije u dva koraka. Lična karta e-

rezident, koja važi pet godina, omogućava njenom vlasniku da se digitalno potpiše, potvrdi autentičnost i

šifrira dokumenta. Takođe otvara pristup međunarodnim pružaocima usluga plaćanja, kao što su Google i

PayPal, kao i fintek uslugama. Kada se jednom verifikuju kao e-rezidenti Estonije, korisnici mogu da

registruju kompaniju onlajn, obavljaju e-bankarske transakcije, pristupe međunarodnim pružaocima platnih

usluga, prijavljuju poreze onlajn, upravljaju kompanijom na daljinu i digitalno potpisuju dokumente i

ugovore. Oni takođe imaju koristi od pravnog okvira EU - i više percepcije poverenja koja ide uz to.83

Ovo članstvo pruža pogodnosti kao što su siguran digitalni identitet i pristup evropskom jedinstvenom

digitalnom tržištu. Program je namenjen svima koji su zainteresirani za vođenje međunarodnog poslovanja

nezavisno od lokacije. Preduzeća mogu poslovati onlajn u okviru pravnog i široko pouzdanog okvira EU.

E-rezidencija daje nekim preduzetnicima šansu da ublaže političke i infrastrukturne nedostatke svoje

zemlje, kao i da se prilagode globalnom onlajn tržištu. Velik je broj različitih onlajn biznisa, uključujući

srpsku kompaniju Limo4, koja je iskoristila e-rezidenciju za prihvatanje uplata od provajdera koji ranije

nisu bili dostupni u Srbiji.84

Program nudi administraciju bez papira i jednostavan poreski sistem sa 0% poreza na dobit sve dok se

profit reinvestira u kompaniju. Takvi uslovi su veoma povoljni za razvoj e-trgovine, posebno u sektoru

MSP. E-rezidencija pomaže ljudima da učestvuju u e-trgovini tako što im omogućava da: 1) vode biznis

nezavisno od lokacije, što je rezultat uspostavljanja, registracije i administriranja estonske kompanije onlajn;

2) otvore bankovni račun u Estoniji za obavljanje delatnosti i ostvaruju pristup uslugama platnog prometa;

3) digitalno potpisuju dokumenta i ugovore e-potpisom koji je prihvaćen kao kvalifikovani potpis u EU.

Top deset zemalja sa najvećim brojem prijavljenih za program e-rezident čini različite evropske države

(Finska - 4683 kandidata, Ukrajina, Nemačka…), Rusija - 3469 kandidata, SAD, Kina i Indija - 2299

kandidata. Postoji samo 205 osoba iz Srbije koje su se prijavile za e-Rezident i 10 osoba iz Hrvatske. Glavne

ekonomske aktivnosti e-rezidenata koji su osnovali nove kompanije jesu poslovne i druge konsultantske

aktivnosti u oblasti menadžmenta, aktivnosti programiranja i nespecijalizovana trgovina na veliko.85

Mada treba napomenuti da e-trgovina nikada nije bila primarni cilj programa e-rezidencije, program ima

vrednost i po ovom pitanju. Prevazilaženje digitalnog jaza i angažovanje svih zemalja u e-trgovini deluje kao

83 HTTPS://ETRADEFORALL.ORG/DEVELOPMENT-SOLUTION/E-RESIDENCY-BRINGING-EUROPES-E-

COMMERCE-OPPORTUNITIES-DEVELOPING-COUNTRIES/ 84 HTTPS://WWW.DIPLOMACY.EDU/BLOG/E-RESIDENCY-POTENTIAL-BOOSTING-E-COMMERCE 85 HTTPS://APP.CYFE.COM/DASHBOARDS/195223/5587FE4E52036102283711615553

https://etradeforall.org/development-solution/e-residency-bringing-europes-e-commerce-opportunities-developing-countries/


https://www.diplomacy.edu/blog/e-residency-potential-boosting-e-commerce

https://app.cyfe.com/dashboards/195223/5587fe4e52036102283711615553

118

rastući trend. Estonski program e-rezidencije je primer inovativnog načina za stvaranje inkluzivnijeg onlajn

prostora.

3.1. PODSTICAJI/RAZVOJ ELEKTRONSKE TRGOVINE ESTONIJE

E-trgovina je rastući trend u Estoniji. Međutim, rezultati istraživanja koje je sproveo Praksis 2016. godine

pokazuju da estonske kompanije još uvek nisu u mogućnosti da iskoriste mogućnosti e-marketinga za rast

izvoza svojih kompanija.86 Srednji i mali internet prodavci gube od strane stranih konkurenata (posebno

onih iz Kine). Ankete Evropske komisije pokazuju da se Estonija, u smislu indikatora performansi e-

trgovine, nalazi među zemljama iz druge polovine liste evropskih zemalja. Najmanje 60% kupaca u Estoniji

kupuje u prekograničnim internet prodavnicama i ta brojka iz godine u godinu raste i do jedne desetine.

Dok osobe između 35 i 50 godina starosti preferiraju kupovinu u estonskim i evropskim prodavnicama,

mlađa generacija nema takve preferencije.87

Estonski biznisi koriste razna e-rešenja i društvene medije za promociju svojih proizvoda i usluga, ali ne

koriste sve mogućnosti koje nude e-trgovina i e-marketing prilikom izvoza. E-izvoz je uglavnom otežan

nedostatkom znanja preduzetnika u vezi sa različitim rešenjima vezanim za isporuku, nedostatkom znanja

o platnim sistemima, regulativnim zahtevima i e-marketingu.

Pored klasične podrške rastu izvoza, neophodno je povećati e-izvoz među estonskim preduzetnicima. U

tu svrhu, 2017. godine je Preduzeće Estonija (EAS) u saradnji sa Privrednom komorom organizovalo

treninge o e-izvozu i razvoju proizvoda.88 Fokus je bio na praktičnim preporukama i korisnim savetima

koji se primenjuju na aktivnosti elektronske trgovine bez obzira na sektor. Uključivanje govornika sa

praktičnim iskustvom u program obuke je veoma važno za preduzetnike zainteresovane za razvoj e-izvoza.

Ovi ljudi imaju stvarno iskustvo, koje ohrabruje druge da testiraju nova rešenja i uče iz uspeha i neuspeha

drugih.

3.2. JAVNI PORTAL

86 HTTPS://WWW.KODA.EE/EN/NEWS/E-EXPORT-NEEDS-DEVELOPING 87 HTTPS://WWW.SEB.EE/ENG/NEWS/2019-02-05/WHERE-LIES-GROWTH-POTENTIAL-ESTONIAN-ONLINE-

SHOPS 88 HTTPS://WWW.KODA.EE/EN/NEWS/E-EXPORT-NEEDS-DEVELOPING

https://www.koda.ee/en/news/e-export-needs-developing

https://www.seb.ee/eng/news/2019-02-05/where-lies-growth-potential-estonian-online-shops

https://www.seb.ee/eng/news/2019-02-05/where-lies-growth-potential-estonian-online-shops

https://www.koda.ee/en/news/e-export-needs-developing

119

Javni portal e-Estonia osnovan je sa ciljem da predstavi način na koji je Estonija uspela da postane jedno

od svetskih najrazvijenijih digitalnih društava i da inspiriše ostale zemlje da učine isto. 89

Sam sajt je veoma interaktivan i odlično je napravljen. Sadržaji su grafički i vizuelno prijatni, ne postoji

problem prenatrpanosti korisnika nepotrebnim informacijama. Sajt sadrži sledeće sadržaje:

• E-identitet – prvenstveno se misli na izdavanje elektronskih isprava, e-kartica, kao i e-residency

program (HTTPS://E-ESTONIA.COM/SOLUTIONS/E-IDENTITY/)

• Sigurnost i bezbednost – u pitanju je deo sajta koji se tiče elektronske evidencije svih zakonskih

akata i propisa, elektronskog sudstva, elektronske policije i blockchain tehnologije

• Zdravstvo – elektronski pristup medicinskim bazama podataka, elektronskom izdavanju recepata

i e-doktoru

• E-uprava – Estonija je implementirala klaud servis za javnu upravu, koji objedinjuje sve IT sisteme

svih javnih institucija u jedan izuzetno efikasan sistem. Pored toga, postoji deo za e-glasanje i e-

kabinet (sistem za organizaciju javnih aktivnosti, koji je eliminisao upotrebu papira u državnoj

birokratiji)

• Mobilnost – deo posvećen autonomnoj vožnji, plaćanju parkinga putem mobilnog telefona i

sistemu rezervisanja mesta na graničnim prelazima

• Biznis i finansije – e-plaćanje poreza, elektronsko bankarstvo i elektronski poslovni registar

• Edukacija – onlajn baza svih obrazovnih institucija, kao i skup različitih aplikacija koje poboljšavaju

kvalitet obrazovanja na svim nivoima.

• Inter operativni sistemi i servisi – digitalni katastar, e-evidencija stanovništva, kao i x-road

operativni sistem koji umrežuje sve javne servise, podižući potencijal za nacionalnu i

internacionalnu integraciju javnih servisa

Sajt je izuzetno pregledan, sa jasnom klasifikacijom. Svi prikazi su interaktivne prirode. Svaka sekcija sa

sobom nosi određen sadržaj, poput ključnih podataka, zanimljivosti, kao i utisaka korisnika. Pored toga sajt

sadrži spisak povezanih sajtova, prvenstveno u B2B kontekstu, pošto je akcenat na digitalnom podizanju

investicione privlačnosti Estonije. Ovo je obezbeđeno kroz jedinstven VR deo sajta, kao i posebnim

delovima posvećenim trgovinskoj razmeni i investiranju. Pored navedenog, postoji i de namenjen turistima,

koji podiže atraktivnost Estonije kao turističke destinacije.

Sajt takođe poseduje deo sa svim relevantnim publikacijama vezanim za sve ranije navedene elemente sajta.

Ova dokumenta su u PDF formatu. Na kraju, pored dela na kom korisnici mogu ostaviti feedback, postoji

lepa povezanost sa društvenim mrežama (FB i Twitter). Postoji i deo sa najnovijim relevantnim vestima i

medijskim sadržajima.

3.3. E-RESIDENCY PROGRAM

89 Za više informacija pogledati: HTTPS://E-ESTONIA.COM/

https://e-estonia.com/solutions/e-identity/

https://e-estonia.com/

120

Jedno od najboljih e rešenja koje je dovelo do toga da Estonija postane jedno od najrazvijenijih društava u

svetu jeste e-Residency program. U pitanju je program koji nudi ljudima iz zemalja u razvoju pristup

digitalnoj infrastrukturi i pravnim okvirima Estonije kako bi mogli iskoristiti mogućnosti e-trgovine. To je

transnacionalni digitalni identitet koji može pružiti bilo kome, bilo gde, mogućnost da uspe kao

preduzetnik. Kao i građani i stanovnici Estonije, e-rezidenti dobijaju digitalni ID koji izdaje vlada i koji imaju

puni pristup javnim e-uslugama u Estoniji. To im omogućava da uspostave pouzdano poslovanje EU sa svim

alatima potrebnim za poslovanje na globalnom nivou90.

Kada se jednom potvrde kao e-rezidenti iz Estonije, oni mogu da registruju kompaniju na mreži, obavljaju

transakcije elektronskog bankarstva, pristupe međunarodnim pružaocima platnih usluga, prijavljuju poreze

na mreži, upravljaju preduzećem na daljinu i digitalno potpisuju dokumente i ugovore. Oni takođe imaju

koristi od pravnog okvira EU - i povećane percepcije poverenja koja ide uz to. Program je namenjen svima

koji su zainteresirani za vođenje međunarodnog poslovanja nezavisno od lokacije91.

Ovaj vebsajt (HTTPS://E-RESIDENT.GOV.EE/) poseduje sledeće značajne elemente:

• Interaktivne elemente (call to action buttons), kao i uputstva kako otvoriti nalog i kako pokrenuti

biznis u vidu vezanih pop-up sadržaja

• Detaljna uputstva kako pokrenuti sopstveni e-biznis u Estoniji. U pitanju nije klasičan Vodič, već

niz povezanih koraka, sa uputstvima za svaku aktivnost ponaosob (slično funkcioniše LinkedIn

mreža prilikom kreiranja profila)

• Spisak partnera, kao i najuspešnijih kompanija otvorenih na ovaj način

• Primeri i priče ljudi koji su na ovaj način pokrenuli sopstveni biznis. U pitanju su kraći opisi životnih

priča, mini studije poslovnog slučaja kod dela sa kompanijama, ali sajt nudi mogućnost da se

uspostavi komunikacija sa ovim ljudima (kreiranje pozitivne vrednosti kroz primere i podizanje

sigurnosti korisnika)

• Blog i deo sa twitter sadržajima i objavama, koje su prenesene na sajt

• Mogućnost prijavljivanja kako bi se dobijao mesečni newsletter

• Prijava za učestvovanje na mesečnim webinarima

• Deo sa najčešće postavljenim pitanjima i odgovorima (FAQs)

• Deo sa relevantnim povezanim medijskim objavama i sadržajima

• Linkove za društvene mreže (FB, Instagram i twitter). Postoji i oficijalni YouTube kanal, ali ne

postoji link

Sajt ima napredan deo vezan za poslovne korisnike, na kom je moguće otvoriti VR kancelariju, pokrenuti

mobilno bankarstvo i osnovati kompaniju. Kod kompanija, postoji mogućnost interaktivnog benčmarka

različitih kompanija osnovanih na ovaj način, kako bi korisnik mogao da identifikuje slične biznise, kao i

90 Za više informcija pogledati: HTTPS://E-RESIDENT.GOV.EE/MARKETPLACE/SERVICE-PROVIDERS/ 91 Za više informcija pogledati: HTTPS://ETRADEFORALL.ORG/DEVELOPMENT-SOLUTION/E-RESIDENCY-

BRINGING-EUROPES-E-COMMERCE-OPPORTUNITIES-DEVELOPING-COUNTRIES/


https://e-resident.gov.ee/marketplace/service-providers/



121

glavne izvore konkurentske prednosti i uspostavi kontakt sa vlasnicima tih kompanija. Vlada Estonije tvrdi

da je potrebno samo 18 minuta kako bi se pokrenuo biznis u Estoniji na ovaj način.

3.4. MEDIJSKO-PROMOTIVNE AKTIVNOSTI

Estonija je vodeća zemlja kada je reč o pristupu online preduzetništvu, koje je dostupno svima (nezavisno

od lokacije i rezidentnosti) kroz e-Residency program. Uvidevši ogroman potencijal pomenutog programa,

Konferencija ujedinjenih nacija za trgovinu i razvoj (UNCTAD) i e-Residency, udružili su se u cilju

pokretanja nove inicijative pod nazivom eTrade For All. Cilj inicijative je da pomogne u ostvarenju

globalnog rasta kroz podršku zemljama u razvoju da ohrabruju svoje građane da se uključe u e-commerce

i preduzetništvo. Program podržava Jack Ma, osnivač i predsednik grupacije Alibaba, koja poseduje najveceg

kineskog online maloprodvca. Jack Ma je posebno ukazao na značaj ove inicijative, istakavši da veliki deo

svetske populacije nije u stanju da iskoristi potencijal e-trgovine, često samo zbog mesta gde žive. Ljudi u

zemljama u razvoju, žene i druge marginalizovane grupe trenutno imaju najveće izazove u pristupu e-

trgovini. U mnogim okolnostima, finansijske i administrativne prepreke za osnivanje i upravljanje biznisom

mogu biti previsoke. Zbog toga je program Estonije za e-rezidenciju ključan da pomogne da se oslobodi

svetski preduzetnički potencijal. To znači da preduzetnici mogu da se prijave za siguran digitalni identitet

koji izdaje vlada Estonije, a zatim da ga koriste za uspostavljanje i upravljanje kompanijom na internetu uz

minimalnu birokratiju. 92 Iz priloženog se vidi da ovaj projekat, po značaju, prevazilazi teritorijalne granice

Estonije, ohrabrujući preduzetnike da se uključe u globalnu trgovinu u 138 zemalja. Preduzeća, finansijske

kompanije, vlade i organizacije u svakom delu sveta mogu da se integrišu u ovu platformu u korist svojih

građana i klijenata.

3.5. E-ZAKONODAVSTVO

Estonija je zemlja koja je u potpunosti digitalizovala zakonodavni postupak. Jedan od ključnih elemenata

ovoga jeste kreiranje elektronske baze svih zakona i propisa kojima može pristupiti svaki korisnik

interneta93.

U okviru zakonodavne podrške razvoju E-trgovine, ističe se Trgovački Kodeks (dostupan na

HTTPS://WWW.RIIGITEATAJA.EE/EN/ELI/522062017003/CONSOLIDE), kao i Odluka o izmenama i

dopunama Trgovačkog kodeksa iz 2018. godine, koji jednim svojim delom uređuju oblast e-trgovine i e-

92 Za više informacija pogledati: HTTPS://E-ESTONIA.COM/E-RESIDENCY-JOINS-FORCES-WITH-THE-UN-TO-

EMPOWER-ENTREPRENEURS-IN-THE-DEVELOPING-WORLD/ 93 Za više informacija pogledati: HTTPS://WWW.RIIGITEATAJA.EE/EN/


https://e-estonia.com/e-residency-joins-forces-with-the-un-to-empower-entrepreneurs-in-the-developing-world/


https://www.riigiteataja.ee/en/

122

poslovanja. Pored ovoga, Vlada Estonije donela je Digitalnu agendu za Estoniju za 2020. godinu (dostupno

na HTTPS://WWW.MKM.EE/SITES/DEFAULT/FILES/DIGITALAGENDA2020_FINAL_FINAL.PDF).

Još jedan bitan element u ovom kontekstu jeste digitalizacija sudstva. Vlada Estonije donela je odluku o

kreiranju elektronske baze prekršaja, putem koje se svi građani, ali i kompanije mogu informisati o svim

mogućim zakonskim prekršajima, kao i eventualnim sankcijama94. Na ovaj način centralizovano je

informisanje zainteresovane publike. Takođe je kreiran i onlajn portal putem kog se mogu rešiti manji

sporovi i doneti sudske odluke u slučajevima standardnog karaktera, ili gde je responzivnost i vreme

reagovanja jako bitno95.

3.6. E-ESTONIA BRIEFING CENTAR

U okviru javnog portala e-Estonia postoji deo za B2B interakciju, gde je poslovnim korisnicima omogućeno

da se prijave i učestvuju na sastancima sa državnim predstavnicima96. Cilj je izlaganje celokupne ponude e-

Estonia programa, kao i povezivanje i jačanje veza sa privatnim i javnim partnerima. Zainteresovane

kompanije imaju mogućnost da se prijave za personalizovane kurseve, gde će predstavnici javne uprave

kreirati poseban edukativan program dizajniran u skladu sa željama i potrebama kompanije.

U ovom kontekstu, administratori e-Estonia portala su izuzetno aktivni u pogledu povezivanja estonskih

kompanija iz različitih branši. Tu primat imaju pozivi za uspostavljanje kontakata sa drugim kompanijama iz

e-poslovnog registra. Pored toga, postoji aktivno usmeravanje B2B korisnika na partnerske kompanije iz

ICT klastera97, poput digitalestonia98.

3.7. KONTAKT CENTAR

U okviru javnog portala, postoji deo namenjen korisnicima koji žele da stupe u kontakt sa nadležnim

osobljem. Ovo je omogućeno na više načina. Svi članovi administratorskog tima su predstavljeni javno, sa

jasno naznačenim specijalizacijama i email kontaktima. Korisnik može sam odabrati koji administrator mu

najviše odgovara i direktno ga kontaktirati. Pored toga, postoji centralna email adresa, kao i kontakt telefon

od Call centra. Sve ove usluge organizovane su i prezentovane u okviru ranije pomenutog Briefing centra.

94 Za više informacija pogledati: HTTPS://WWW.RIK.EE/EN/INTERNATIONAL/E-FILE 95 Za više informacija pogledati: HTTPS://WWW.RIK.EE/EN/INTERNATIONAL 96 Za više informacija pogledati: HTTPS://E-ESTONIA.COM/BRIEFING-CENTRE/ 97 Za više informacija pogledati: HTTPS://E-ESTONIA.COM/IT-SECTOR/ 98 Za više informacija pogledati: HTTP://DIGITALESTONIA.COM/

https://www.mkm.ee/sites/default/files/digitalagenda2020_final_final.pdf

https://www.rik.ee/en/international/e-file

https://www.rik.ee/en/international

https://e-estonia.com/briefing-centre/

https://e-estonia.com/it-sector/

http://digitalestonia.com/

123

3.8. STRATEGIJA DRUŠTVENIH MREŽA

Strategija društvenih mreža je razvijena na dva nivoa. Prvi nivo je za B2C korisnike u okviru portala e-

Estonia. U ovom kontekstu postoje istoimene oficijalne stranice na FB, twitter-u i YouTube-u. Sadržaji su

grafički jako lepo urađeni. U pitanju su multimedijalni sadržaji koji korisnicima objašnjavaju kako da koriste

pojedine aspekte javnog portala. Pored toga, postoje videji i objave koji se tiču određenih konferencija ili

edukativnih programa. Ne postoji jasno izdvojen sadržaj vezan za e-trgovinu, ali postoje sadržaji na ovu

temu, kao i za povezane oblasti, poput internet sigurnosti i sl.

Navedene stranice su:

HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/USER/ESTONIANICT

HTTPS://WWW.FACEBOOK.COM/ESTONIADIGITALSOCIETY/

HTTPS://TWITTER.COM/E_ESTONIA

Drugi nivo je za B2B korisnike, u okviru e-Residency programa. Ovi sadržaji su usko vezani za pružanje

saveta kako pokrenuti e-biznis. Pored tutorijala koji pokrivaju svaku aktivnost ponaosob, postoje intervjui

sa vlasnicima kompanija osnovanih ovim putem, kao i materijali za diskusiju i webinari. U ovom kontekstu

postoje istoimene oficijalne stranice na FB, Instagram-u, twitter-u i YouTube-u.

Navedene stranice su:

HTTPS://WWW.INSTAGRAM.COM/E_RESIDENTS/

HTTPS://TWITTER.COM/E_RESIDENTS

HTTPS://WWW.FACEBOOK.COM/ERESIDENTS/

HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/CHANNEL/UCMB926TR_2IXHIZYUTOSKBG/PLAYLISTS

3.9. KSI BLOCKCHAIN TEHNOLOGIJA U JAVNOJ UPRAVI

Estonija je jedna od retkih zemalja u svetu koja koristi KSI Blockchain tehnologiju za celokupnu enkripciju

svih javno dostupnih podataka99.

99 Za više informacija pogledati: HTTPS://E-ESTONIA.COM/SOLUTIONS/SECURITY-AND-SAFETY/KSI-

BLOCKCHAIN/

https://www.youtube.com/user/EstonianICT

https://www.facebook.com/estoniadigitalsociety/

https://twitter.com/e_estonia

https://www.instagram.com/e_residents/

https://twitter.com/e_residents

https://www.facebook.com/eResidents/

https://www.youtube.com/channel/UCmB926TR_2IXhiZyuTOSkBg/playlists

https://e-estonia.com/solutions/security-and-safety/ksi-blockchain/

https://e-estonia.com/solutions/security-and-safety/ksi-blockchain/

124

3.10. EDUKACIJA GRAĐANA DA ZNAJU KAKO DA KORISTE RAZNA E-

REŠENJA100

U Estoniji su digitalna inkluzija i pitanje e-veština na estonskom političkoj agendi Estonije kontinuirano od

kraja 1990-ih/ranih 2000-ih.

Korišćenje e-usluga se pokazalo veoma pogodnim za građane. Estonska vlada je uložila napor da edukuje

ljude kako da koriste elektronske usluge. Velika pažnja se posvećuje nastavi računarske pismenosti.

Nezaobilazni preduslov za korišćenje bilo kog e-rešenja je dobra internet veza. Od kraja devedesetih

godina prošlog veka sve škole u zemlji imaju pristup internetu. Država je za razvoj digitalne infrastrukture

škola obezbedila sredstva za pristup brzom internetu, modernu opremu i alate za digitalno učenje kako bi

dopreli do obrazovnih ustanova. Programiranje, robotika i moderne tehnologije se deci uvode još u ranom

detinjstvu. Nacionalni kurikulum takođe naglašava razvoj digitalnih kompetencija. To je jedna od osam

ključnih kompetencija na koje se fokusiraju škole u Estoniji.

U Estoniji, čak i predškolci uče programiranje, robotiku i moderne tehnologije. Estonija je 2014. pokrenula

ProgeTiger program, koji ima za cilj poboljšanje tehnološke pismenosti kako nastavnika tako i studenata.

U tu svrhu sprovedeni su različiti kursevi i obuke, uključujući programiranje, robotiku i grupe za računarske

hobije, koje su se pokazale veoma popularnim.

Usluga pod nazivom eKool pomaže deci da se naviknu na elektronske usluge. eKool pohranjuje sve

razrede, zadatke kursa i informacije o prisustvu. Roditelji mogu pristupiti podacima. Sve ove mere su

dovele do pozitivnih rezultata, a mnoga deca koja su završila srednju školu 2000. godine postaju biznismeni.

U Estoniji se može videti najveća koncentracija start-up tehnologija po glavi stanovnika.

Vlada je takođe investirala u obrazovanje starijih generacija. Državni sektor se angažuje sklapajući

partnerstva sa više zainteresovanih strana među kojima su nevladine organizacije i poslovna zajednica, kako

bi se rešili nedostaci u vezi digitalne pismenosti, posebno među ljudima koji su izloženi riziku od

isključivanja (stariji, nezaposleni, nisko kvalifikovani radnici). Na primer, Vlada je 2009. godine pokrenula

program za starije osobe nazvan Ole kaasas («Biti uključen»). Nastava se održava u celoj zemlji i program

obezbeđuje subvencije za kupovinu računara za seniore. Za dve godine je obučeno 40 hiljada ljudi.

Još jedna velika politička inicijativa vezana za e-veštine bila je Politika informacionog društva, čija je

prva verzija izrađena već krajem 1990-ih; Strategija informacionog društva u Estoniji 2013, obuhvatila

je period 2007-13. Ovde je ponovo fokus na pristupu tehnologiji i resursima, uključujući širokopojasni

pristup internetu. U predstojećoj Strategiji za informaciono društvo 2020 (koja pokriva period od

2014. do 2020. godine) biće stavljen fokus na digitalnu pismenost i ponudu ICT stručnjaka. Planirano je da

se akcenat stavi na obezbeđivanje IKT veština na nivou srednjih školi - učenici će biti obavezni da steknu

100 Za više informacija pogledati: HTTPS://E-ESTONIA.COM/WP-CONTENT/UPLOADS/FAQ-A4-V02-

DIGITALCOMPETENCES-1.PDF

https://e-estonia.com/wp-content/uploads/faq-a4-v02-digitalcompetences-1.pdf

https://e-estonia.com/wp-content/uploads/faq-a4-v02-digitalcompetences-1.pdf

125

osnovni nivo IKT veština do kraja devetog razreda, a programiranje i časovi robotike moraju biti ponuđeni

u svakom regionu. Biće uspostavljeni dodatni programi za podršku planiranju karijere u oblastima vezanim

za IKT. Pored toga, veliku pažnju dobija celoživotno učenje (u smislu razvoja veština odraslih), razvoj

specifičnih IKT modula (za određeni sektor ili posao) kada je u pitanju univerzitetsko obrazovanje, kao i

stručno obrazovanje i obuka; i prilagođene mere za preduzetnike u cilju integracije IKT-a u osnovne

poslovne procese, koristeći IKT u marketingu (e-kanali) itd. Estonska Vlada je 2011. godine pokrenula

revidiranu Strategiju konkurentnosti „Estonija 2020“. šira i efikasnija primena IKT u svim sektorima

ekonomije i svih delova stanovništva. Jedna od njenih tema je podizanje konkurentnosti putem šireg i

efikasnijeg korišćenja IKT-a u svim sektorima ekonomije i svih delovima stanovništva.101

Fondacija Preduzeće Estonija je odgovorna za raspodelu evropskih strukturnih fondova i subvencija

u oblastima preduzetništva i grantova za inovacije. Koristeći sredstva evropskih strukturnih fondova,

Fondacija je uspostavila mehanizam podrške kroz koji kompanije mogu tražiti specifičnu IKT obuku za

svoju radnu snagu. Poslodavci su koristili mere podrške kako bi zaposlili trenere i ponudili programe obuke

svom osoblju (2007-2013).

U nadležnost Ministarstva obrazovanja spada obezbeđivanje adekvatnog broja kvalitetnih IKT stručnjaka u

privredi. Od značaja za pitanje edukacije IKT stručnjaka je nacionalna strategija istraživanja i razvoja.

Jedan od programa koji je deo strategije jeste Estonski visokoškolski obrazovni IKT i istraživačko-

razvojne aktivnosti državnog programa 2011-2015 (skraćeno: IKT program). Program

predstavlja saradnju između svih estonskih univerziteta u javnom sektoru, IKT sektora i države sa ciljem

podizanja kvaliteta IKT obrazovanja i jačanja saradnje između svih zainteresovanih strana u toj oblasti.

Brojne inicijative su pokušale da poboljšaju sliku o IKT studijama među mladima u zemlji:

Estonsko udruženje za informacije i telekomunikacije (ITL) se bavi inicijativom Sve je IT čiji je cilj

promovisanje IKT karijere i e-veština. Projekat dobija finansijsku podršku od ERDF-a i obuhvata aktivnosti

kao što su veb portal, predavanje u školama, savetnike za karijeru, posebne događaji za uključivanje mladih

ljudi kao što su IT noć i kampanja "Povratak u školu". ITL je bio odgovoran za nacionalne nedelje e-veština

2012. i 2013. godine.

StartIT je inicijativa Estonskog udruženja za informacije i telekomunikacije, koja se sastoji od veb portala

koji mladim Estoncima promoviše obrazovne ponude za IKT i prirodne nauke. Projekat dobija finansijsku

podršku iz Evropskog fonda za regionalni razvoj i uključuje aktivnosti kao što su predavanja, savetnici za

karijeru, događaji za uključivanje mladih ljudi kao što je IT noć (uključujući obuke za podizanje svesti, timski

rad, audio / video igre itd.). IT Night je treći put održan u martu 2013. godine.

Projekat Smart-Lab je pokrenut 2012. godine sa ciljem da mladi ljudi postanu svesni i zainteresovani za

IKT i robotiku uopšte, a posebno za karijeru u IKT-u. Ovde je Estoncima od 10 do 19 godina ponuđena

101 Za više informacija pogledati: HTTP://ESKILLS-

MONITOR2013.EU/FILEADMIN/MONITOR2013/DOCUMENTS/COUNTRY_REPORTS/COUNTRY_REPORT_ES

TONIA.PDF

http://eskills-monitor2013.eu/fileadmin/monitor2013/documents/country_reports/country_report_estonia.pdf



126

mogućnost da učestvuju u grupama u sledećim oblastima: Rad sa računarom, kreiranje veb stranica, veb

dizajn i grafika, itd., kompjuterska konstrukcija i robotika; i kreiranje mobilnih aplikacija.

Estonija ima niz političkih programa i inicijativa zainteresovanih strana koji se fokusiraju na digitalno

preduzetništvo. Krajem 2011. godine, estonska vlada pokrenula je Start-up Estoniju, program za

promovisanja start-up biznisa u oblastima sa visokim rastom, sa jakom ulogom IKT-a. Program dovodi

mentore, uglavnom lidere iz oblasti inovacija iz celog sveta u Estoniju kako bi podelili svoja znanja i najbolje

prakse s lokalnim preduzetnicima putem radionica, otvorenih predavanja i događaja za umrežavanje. Prvi

akseleratorski program u Evropi iz industrije igara osnovan je u Talinu kako bi se pomoglo negovanju uloge

Estonije u ovom sektoru koji ima visok rast. Program takođe podržava studijska putovanja u Silikonsku

dolinu i promoviše godišnju međunarodnu start-up konferenciju Latitude59 u Talinu.

3.11. SLOŽEN SISTEM ZAŠTITE LIČNIH PODATAKA102

U Estoniji ne postoji jedinstven repozitorijum podataka, već se sve informacije distribuiraju među različitim

institucijama. Vladine organizacije mogu proslediti informacije uz pomoć sistema koji se zove X-road, ali se

sve operacije prate. Svaka akcija osobe ili zvaničnika koji traži informacije ostavlja trag. Istovremeno,

državni službenici trebaju navesti razloge za takav zahtev. Ako učine nešto nerazumno, osoba se može

obratiti Inspektoratu za zaštitu podataka, odeljenju Ministarstva pravde.

3.12. POBOLJŠANJE PRAVA POTROŠAČA

2018: Izmene planirane Direktivom odnose se i na opštu trgovinu i na elektronsku trgovinu, a ako se

Direktiva usvoji, prava potrošača u Estoniji bi se poboljšala. Jedna od planiranih izmena jeste da se produži

vreme za koje se pretpostavlja da je nedostatak proizvoda postojao tokom transfera robe sa šest meseci

na dve godine. 103

U ovom trenutku postoji načelo prema kojem se pretpostavlja da će se prilikom prodaje potrošaču

smatrati da je neusaglašenost sa ugovornim uslovima i odredbama koji su otkriveni u roku od šest meseci

102 HTTPS://MEDIUM.COM/@ANNASAVINA/HOW-ESTONIA-BECAME-THE-MOST-MODERN-DIGITAL-

STATE-IN-THE-WORLD-F777D853AAA6 103 HTTPS://WWW.KODA.EE/EN/NEWS/EUROPEAN-UNION-PLANNING-INCREASE-OBLIGATIONS-

BUSINESS-CONSUMER-SALES

https://medium.com/@annasavina/how-estonia-became-the-most-modern-digital-state-in-the-world-f777d853aaa6

https://medium.com/@annasavina/how-estonia-became-the-most-modern-digital-state-in-the-world-f777d853aaa6

https://www.koda.ee/en/news/european-union-planning-increase-obligations-business-consumer-sales

https://www.koda.ee/en/news/european-union-planning-increase-obligations-business-consumer-sales

127

nakon prenosa robe kupcu, osim ako je takva pretpostavka u sukobu sa prirodom predmeta ili nedostatka.

Nacrt ima za cilj produženje perioda na dve godine.

Nacrtom se želi ukinuti odredba prema kojoj potrošač u slučaju potrošačke prodaje mora obavestiti

prodavca o neusklađenosti robe s ugovornim uslovima u roku od dva meseca nakon što je saznao za

neusklađenost.

Iako su do sada trgovci imali pravo da odluče da li proizvod treba da se popravi ili zameni, novi nacrt

zakona predviđa da potrošač može da bira između popravke i zamene, osim ako je jedna od ovih opcija

nemoguća ili nezakonita, ili neopravdano skupa za prodavca u odnosu na drugu opciju.

Plan je da direktiva stupi na snagu dvadesetog dana od dana objavljivanja u Službenom listu Evropske unije,

a nakon toga bi Estonija trebala usvojiti direktivu u roku od dve godine.

3.13. PROMOVISANJE ESTONIJE KAO SREDIŠTA ZA KINESKE BIZNISE KOJI SE

BAVE ELEKTRONSKOM TRGOVINOM104

Ministarstvo spoljnih poslova i komunikacija ulaže velike napore u cilju promocije Estonije kao hub-a za

kineske e-commerce kompanije. Estonija je zainteresovana da iskoristi e-platforme kako bi povećala

protok robe iz Kine kroz Estoniju. Estonske transportne i komunikacione kompanije u sektoru e-trgovine

zajedno sa partnerima u Kini rade na pronalasku mogućnosti za povećanje prevoza robe naručene online

preko Estonije. Očekuje se da će ova saradnja dati ogroman doprinos globalnom rastu e-trgovine.105

Estonija je zainteresovana da iskoristi e-platforme kako bi povećala protok robe iz Kine kroz Estoniju.

Estonske transportne i komunikacione kompanije u sektoru elektronske trgovine su održale niz sastanaka

sa partnerima iz Kine kako bi pronašli mogućnosti za povećanje prevoza robe naručene putem interneta

preko Estonije.

Estonija je potpisala sporazum o saradnji u oblasti elektronske trgovine i informaciono-komunikacionih

tehnologija (IKT) sa Kinom, u novembru 2017. Kina je zainteresovana za saradnju sa Estonijom, jer je brzo

uvođenje Estonije u posao i nizak nivo birokratije impresivan, pored dobre lokacije zemlje.

104 HTTPS://NEWS.ERR.EE/822310/MINISTRY-KEEN-TO-PROMOTE-ESTONIA-AS-HUB-FOR-CHINESE-E-

COMMERCE-BUSINESSES 105 Za više informacija pogledati: HTTPS://NEWS.ERR.EE/822310/MINISTRY-KEEN-TO-PROMOTE-ESTONIA-AS-

HUB-FOR-CHINESE-E-COMMERCE-BUSINESSES

https://news.err.ee/822310/ministry-keen-to-promote-estonia-as-hub-for-chinese-e-commerce-businesses




128

DRUGI DEO: ANALIZA REZULTATA ISTRAŽIVANJA

O ELEKTRONSKOJ TRGOVINI U SRBIJI

129

I DUBINSKI INTERVJUI I RADIONICE – KLJUČNI NALAZI

Dubinski intervjui su vrlo značajan kvalitativni alat za dobijanje ključnih uvida o elektronskoj trgovini u

Srbiji. Istraživački tim je kroz dubinske intervjue dobio detaljnije, bogato razumevanje teme e-trgovine. U

dubinskim intervjuima, iskustvo, ponašanje, osećanja i / ili stavovi učesnika su temeljno ispitani. Intervjui su

trajali između 45 i 60 minuta, a sprovodio ih je menadžment projekta pošto su svi sagovornici bili na

visokim pozicijama u svojim organizacijama u periodu od 27. februara do 21. marta 2019. godine. Ukupno

4 radionice sa ključnim stejkholderima su sprovedene u periodu od 25. januara pa do 5.jula 2019. godine.

Cilj je bio da se sprovede 20 intervjua. Od toga:

• Iz biznisa tj. privredni subjekti koja posluju u elektronskoj trgovini, barem pet predstavnika, a od

toga barem tri mikro, mala ili srednja preduzeća od kojih barem jedno vodi ženska osoba.

• Logistika-kurirske službe-Pošta i barem još jedna kompanija.

• Plaćanja-barem dve institucije koje se bave elektronskim plaćanjima

• Barem jedna kompanija koja se bavi e-commerce tehnologijom

• Predstavnici države-barem pet intervjua (uključujući Carinu i NBS)

• Ostali stakeholderi-do pet intervjua.

U cilju utvrđivanja nivoa elektronske trgovine u Srbiji, identifikovanja glavnih barijera daljem razvoju

elektronske trgovine, kao i predlaganja adekvatnih mera za prevazilaženje utvrđenih barijera, obavljeni su

razgovori sa ključnim stejkholderima iz lanca elektronske trgovine u Srbiji. Ukupno je obavljeno 22

dubinska intervjua. Među ispitanicima našli su se predstavnici:

• privrednih subjekata koji posluju u elektronskoj trgovini među kojima su i oni koji su u vlasništvu

žena preduzetnica. Ukupno je intervjuisano 6 privrednih subjekata, od toga pet su predstavnici

malih i srednjih privrednih subjekata, a tri su u vlasništvu žena preduzetnica.

• subjekata koji daju podršku obavljanju elektronske trgovine. Intervjuisano je 5 predstavnika

institucija koja pružaju usluge finansijskog plaćanja. Svi glavni akteri na ovom polju su intervjuisani.

Takođe predstavnici dve velike kurirske službe su intervjuisani, kao i jedan predstavnik kompanije

koja se bavi e-commerce tehnologijom.

• Intervjuisano je 5 predstavnika javnog sektora uključujući predstavnike Narodne Banke Srbije i

Uprave carina.

130

• Pored toga su intervjuisana i tri predstavnika poslovne javnosti koji imaju uticaj na elektronsku

trgovinu u Srbiji.

Na osnovu sprovedenih intervjua može se zaključiti da je plan intervjuisanja u potpunosti ispunjen.

Sve četiri planirane radionice sa ključnim stejkeholderima su sproveden. Dve radionice su bile opšteg tipa,

gde su bili uključeni svih stakeholderi, a dve su bile specijalizovane, namenjene logistici i institucijama koja

omogućavaju plaćanja u elektronskoj trgovini.

U daljem tekstu su dati glavni nalazi do kojih se došlo kroz interaktivan rad sa ključnim stejkholderima i to

po najvažnijim pitanjima na koja su davali odgovore.

1. NIVO RAZVIJENOSTI I GLAVNI UČESNICI U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI

U SRBIJI

1.1. KAKO OCENJUJETE NIVO AKTIVNOSTI U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI U SRBIJI

Nivo aktivnosti u elektronskoj trgovini u Srbiji je generalno ocenjen kao nizak, naročito u poređenju sa

razvijenim tržištima. Tržište elektronske trgovina se svakako razvija i situacija je bolja nego ranije, ali lošija

nego što bi trebala da bude u ovom trenutku. Možda najveću ekspanziju elektronska trgovina doživljava

kroz poručivanje sa inostranih sajtova (Aliexpress i sl.). Iako je primetan ubrzan razvoj ovog tržišta,

naročito kod velikih maloprodavaca i u urbanim sredinama, veliki potencijal za razvoj je zapravo kod malih

i srednjih preduzeća kojih je mnogo, a koja, ili uopšte svoju robu ne prodaju putem interneta, ili to ne rade

na pravi način.

Iako je elektronska trgovina u vidnom porastu poslednjih godina, Srbija zaostaje za zemljama Zapadne

Evrope i drugim razvijenim tržištima i u poređenju sa tim zemljama, nivo aktivnosti je nizak. Kada se poredi

sa zemljama u regionu, nivo elektronske trgovine u Srbiji je niži nego u Mađarskoj, Sloveniji i Hrvatskoj, ali

viši od nivoa elektronske trgovine u Bosni i Hercegovini i Crnoj Gori.

Teško je proceniti broj privrednih subjekata, ali prema nekim procenama tržište elektronske trgovine u

Srbiji čini oko 300 relevantnih internet prodavnica što predstavlja izuzetno malo tržište. Treba uzeti u

obzir da nivo aktivnosti u elektronskoj trgovini možda i nije toliko nizak, nego se krajnji promet obavlja

van interneta – više od 60% transakcija započne onlajn (istraživanjem o proizvodu), ali se većina završi

plaćanjem pouzećem. Ipak, primetan je i rast korišćenja platnih kartica kod svih kategorija stanovništva

(iako još uvek postoji strah od korišćenja i needukovanost), što je direktno povezano i sa rastom i

razvojem elektronske trgovine. Trgovci su takođe prepoznali značaj e-trgovine i počeli da se interesuju za

taj vid prodaje, međutim za implementaciju im je često neophodna, pre svega edukativna, pomoć.

131

1.2. KO SU GLAVNI UČESNICI U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI U SRBIJI?

Kao glavni učesnici u elektronskoj trgovini u Srbiji su prepoznati svi koji se nalaze u e-commerce lancu:

• Trgovci – u pitanju su pre svih veliki maloprodavci: tehničke robe (Tehnomanija, WinWin,

Giogatron); sportske opreme (Sport Vision); bebi i dečije opreme (Aksa, Dexy Co); odeće (Zara,

H&M); Internet portali namenjeni prenošenju oglasnih poruka za prodaju polovnih ili novih stvari

i proizvoda (Kupujem-Prodajem, Limundo); a u kategoriji usluga: pružaoci avio usluga (Air Serbia),

internet klađenja (Mozzart) i mobilni operateri.

• Kupci.

• Kurirske službe - skoro svi ispitanici su posebno istakli kurirske službe, među kojima se izdvajaju:

DExpress, Post Express (Pošta Srbije), City Express, Axs;

• IT kompanije koje pružaju usluge pravljenja i održavanja internet prodavnica, kao i oni koji pružaju

Internet infrastrukturu;

• Finansijske institucije - institucije za izdavanje elektronskog novca i banke: Banca Intesa, Unicredit

i drugi.

• Država – regulator tržišta.

Ocena intervjuisanih stejkholdera je da je kod većine stejkholdera još uvek nedovoljno razvijena svest o

prednostima i potencijalu elektronske trgovine.

2. KLJUČNE BARIJERE RAZVOJU ELEKTRONSKE TRGOVINE U SRBIJI?

U okviru ovog segmenta je postavljeno nekoliko pitanja intervjuisanim stejkholderima.

2.1. ŠTA JE UTICALO DA ELEKTRONSKA TRGOVINA U SRBIJI NE BUDE

RAZVIJENIJA?

Glavni razlozi za ograničenu razvijenost elektronske trgovine u Srbiji se nalaze i na strani tražnje i na strani

ponude (needukovanost i neinformisanost), kao i u okruženju u kome se elektronska trgovina odvija

(nedovoljno razvijena tehnološka rešenja, siva ekonomija).

Siva ekonomija (kupovina robe na koju se ne plaća carina, porez) utiče na prodavce, a naročito na kupce

koji nemaju poverenje u onlajn kupovinu, jer nemaju garanciju da li će i šta će im stići. Osim nepoverenja,

132

kao jedne od ključnih prepreka za kupovinu putem interneta, kupci su neinformisani o procesu i

bezbednosti kupovine putem interneta, imaju strah vezan za onlajn plaćanja (ne znaju da su osigurani kada

plate karticama), bezbednost podataka, da li će im naručena roba stići, kako da vrate/zamene proizvod u

slučaju da im ne odgovara (komplikovana procedura reklamacije), kome da se žale u slučaju problema i na

koji način da ostvare svoja prava. Jednom rečju, kupci su needukovani i veoma nesigurni kada je u pitanju

elektronska trgovina. Nepostojanje real-time sinhronizacije kod velikog broja trgovaca, kao i nepregledne

veb-stranice dodatno utiču na nizak nivo onlajn kupovine, jer narušavaju korisničko iskustvo. Čest je slučaj

da krajnji korisnici ne razumeju i ne znaju da određene proizvode mogu da kupe putem interneta, a ako

znaju onda ne vide benefite elektronske trgovine i ceo proces im izgleda suviše komplikovano.

Nepostojanje navike plaćanja putem interneta, a zatim i naručivanja robe tim istim putem, se nalazi u

korenu niskog nivoa onlajn kupovine.

Kada je reč o trgovcima, iako je značaj elektronske trgovine mahom prepoznat, glavnu barijeru

predstavljaju needukovanost i neinformisanost o uspostavljanju i vođenju internet prodavnica. Prema

intervjuisanim trgovcima, do potrebnih informacija je jako teško doći – nema gde da se pročita, nejasno je

koji sve zakoni tangiraju onlajn prodavce, a trgovci ne znaju kome da se obrate kada žele da izvoze robu

u inostranstvo ili imaju neki problem, te se do informacija o poslovanju najčešće dolazi u samoj praksi.

I na strani tražnje i na strani ponude postoji nedovoljno informacija. Jeftin keš (keš ekonomija) i niska svest

ljudi o korišćenju kartica takođe predstavljaju ograničenje kada je u pitanju onlajn kupovina.

Stvaranje negativne slike o elektronskoj trgovini u javnosti, jer se u medijima pojavljuju priče o prevarama

i negativnim iskustvima takođe je značajno uticalo na nerazvijenost elektronske trgovine. Pozitivna iskustva

se ne promovišu dovoljno, ali se negativnim iskustvima itekako poklanja pažnja.

Nakon odgovora na gornje pitanje, intervjueri su konkretizovali potencijalne barijere razvoju elektronske

trgovine.

2.2. DA LI IMA ZAKONODAVNIH BARIJERA?

Opšti stav ispitanika je da nema značajnijih primedbi na zakonodavni okvir - regulativa je moderna,

primenljiva i dovoljno dobra. Veće zakonodavne barijere ne postoje, međutim zakon nije idealan i u tom

smislu kao savladive prepreke se mogu javiti delovi Zakona o deviznom poslovanju, Zakona o sprečavanju

pranja novca i finansiranja terorizma, predstojeće izmene Zakona o poštanskim uslugama (identifikacija

kupaca). Takođe, postoji nedovoljna bilateralna saradnja između kontrolnih organa različitih država, kao i

necentralizovano bavljenje elektronskom trgovinom od strane nadležnih organa (Tržišne inspekcije i

Poreske uprave na primer). Zaštita potrošača je slabo regulisana i sam Zakon je teško primenljiv prema

pojedinim intervjuisanim stejkholderima.

Da li su problem barijere na strani tražnje: nedostatak poverenja kupaca, socio-ekonomski položaj

133

kupaca (prihodi, obrazovanje..), spremnost kupaca da koriste tehnologiju, nemogućnost da pristupe brzom

Internetu i sl.?

Sa aspekta tražnje, kao najveća prepreka daljem i bržem razvoju elektronske trgovine u Srbiji, javljaju se:

nedostatak poverenja kupaca, needukovanost kupaca, nepoverljivost prema samoj kupovini, kao i prema

plaćanju karticama. Kupci strahuju da neće dobiti proizvod koji su naručili ili da će biti oštećen. Potencijalni

kupci ne znaju osnovne stvari koje se tiču kartičnog plaćanja (šta je kartična transakcija, šta međubankarska

naknada, izdavalac/prihvatilac, koji su kartični brendovi, kako se neadekvatna roba reklamira); ne znaju šta

je internet radnja (web shop), koji su načini plaćanja itd. Niski prihodi takođe utiču na nepoverenje prema

internet kupovini i upotrebi kartica. Prisutan je strah za bezbednost podataka, naročito kod starijih

generacija, koje inače u manjoj meri koriste tehnologije.

Nepouzdanost kurirskih službi, drskost kurira, kao i sama isporuka (od 9h do 17h ili vraćanje robe

prodavcu ukoliko se ne preuzme predviđenog dana) takođe odgovaraju ljude od naručivanja robe putem

interneta. Kao ozbiljan problem za kupce se javlja i reklamacija/vraćanje poručenog proizvoda - procedura

reklamacije je komplikovana – roba ne može da se zameni u bilo kojoj radnji, a na povrat novca se čeka i

više od dve nedelje.

Nepostojanje (call) centra za rešavanje problema i dobijanje primenjivih, pravovremenih informacija

negativno utiču na dalji razvoj elektronske trgovine.

Da li su problem barijere na strani ponude: organizacione barijere u preduzećima koja su ponuđači

u elektronskoj trgovini (nedostatak novca, kvalitetnih kadrova, prethodnog iskustva; menadžerski

potencijal), nerazvijenost e-commerce tržišta (npr. nepostojanje tržišnih platformi kao što su Alibaba ili

Rakuten), tehnološke barijere, siva ekonomija u elektronskoj trgovini, nedostatak višekanalnog pristupa

(kombinovanje elektronske i klasične trgovine i dr?

Needukovanost trgovaca o internet trgovini predstavlja možda najveću prepreku usvajanju i razvijanju

elektronske trgovine u Srbiji. U praksi je primetno da trgovci nemaju dovoljno znanja o ovom vidu trgovine,

ne znaju šta ima je tačno potrebno za otvaranje internet radnje, kako da naprave vebsajt, kako da prodaju

putem interneta, koji su razlozi malog broja realizovanih kupovina itd. Ne shvataju važnost pravovremenih

informacija za kupce, kojima je bitno da znaju kada će, pod kojim uslovima i za koliko tačno novca dobiti

ono što poručuju.

Trgovci su dosta neinformisani o svim prednostima internet trgovine, a i kada se odvaže da krenu u tom

pravcu, nailaze na niz problema počev od toga kako se pravi jedan webshop, šta sve treba da sadrži, ko to

može da uradi za njih, koliko košta pravljenje sajta. Problemi se javljaju i kod trgovaca koji se već bave

internet trgovinom, jer se često dešava da ne znaju da vode online shop, nedostaje im iskustvo, ne poznaju

digitalni marketing, fale im kvalitetni kadrovi koji će se baviti prodajom putem interneta. Trgovci imaju

poteškoća da priđu kupcima – nisu našli odgovarajući kanal. Osim toga, dosta se teško dolazi do informacija

vezanih za poslovanje, ne znaju gde da traže te informacije, umesto da se bave razvojem biznisa često se

više bave traženjem relevantnih zakona. Najviše problema je kod srednjih trgovaca koji ne znaju šta po

zakonu (ne)smeju da rade, jer jednostavno ne znaju da ih određeni zakon tangira ili su im zakoni nejasni.

134

Ovo je u koliziji sa stavom da nema regulatornih barijera, a jedan intervjuisani stejkholder je naveo da je

problem sto se trgovci uopšte ne trude da uđu dublje u zakonsku regulativu.

Problemi se nalaze i u unutar-organizacionim procesima (donosioci odluka teraju da se razvije e-trgovina,

a ljudi u firmi se plaše promena i beže od nepoznatog). Vlasnici firmi su skloni tome da vide razvoj e-

trgovine kao kanibalizaciju svoje klasične. Tehnološka rešenja (platforme koje trgovci koriste) se takođe

javljaju kao problem, kao i integracija online prodavnica u sisteme plaćanja. Trgovci ne povezuju ERP sistem

sa veb prodavnicom, pa kupci ne znaju da li je roba zaista na stanju ili nije (ne postoji real-time

sinhronizacija), a obrada porudžbina se često radi ručno, umesto da bude automatizovano.

Siva ekonomija, koja je u ekspanziji, je veliki problem - ne zna se ko treba da snosi odgovornost za robu

koju mali trgovci prodaju na e-commerce platformama (osim MUP-a - deo za visoko tehnološki kriminal,

niko iz tržišne inspekcije nije osposobljen za pitanja nelegalne elektronske trgovine).

Da li su problem barijere na strani učesnika koji pomažu da se elektronska trgovina u Srbiji

realizuje? (Pošta, kurirske službe, carina, pružaoci finansijskih usluga-plaćanja, pružaoci tehnoloških

usluga, ministarstvo nadležno za elektronsku trgovinu i dr.)

Kao najčešće isticana barijera napretku tj. stagnaciji, na strani učesnika koji pomažu da se elektronska

trgovina u Srbiji realizuje, izdvojile su se kurirske službe. Zamerke kurirskim službama se odnose na

nepouzdanost isporuke robe (nije brzo, ne poštuju se kupčevo vreme), drskost i nekulturu dostavljača (a

kupci su skloni tome da u kuriru vide celu kompaniju), poteškoće da se angažuje dovoljan broj dostavljača,

cenu usluga koju pružaju (kurirske službe su skupe, Pošta Srbije je jeftinija, ali ima drugih nedostataka kao

što je vreme dostave), lošu organizaciju i nepostojanje unificirane usluge i jedinstvenog pristupa kod svih

kurirskih službi. Kuriskim službama je primarni problem da nađu kvalitetne kurire. Ono što je prednost

Pošte, nedostatak je kurirskih službi i obrnuto, mada i pošta i kurirske službe rade na tome da prevaziđu

svoje nedostatke.

Druga značajna barijera sa aspekta logističke podrške se odnosi na carinu. Ne postoji elektronsko plaćanje

carine, a bilo bi olakšano da postoji, jer inače špediter formalno nosi papire za plaćanje carine. Carinik ima

diskreciono pravo da sam proceni pošiljku, da ne mora da prihvati ono što piše na pošiljci, a carinici ne

prihvataju potvrdu da je plaćanje izvršeno m-benkingom iako je ta potvrda validna. Trgovci i kupci često

nailaze na problem kada robu treba da uvezu/izvezu iz zemlje (poseban problem jeste povrat robe u Srbiju),

a carinjenje je neretko vremenski i finansijski zahtevno.

Manji broj ispitanika je kao barijeru naveo i banke, koje naplaćuju visoke provizije za onlajn kupovine i ne

nalaze pravi način da priđu trgovcima, a ne rade ni na edukaciji korisnika kartica o bezbednosti i sigurnosti

korišćenja kartica i kupovine putem interneta.

135

3. MERE ZA JAČANJE ELEKTRONSKE TRGOVINE U SRBIJI

3.1. KOJE MERE TREBA PREDUZETI DA BI SE POPRAVILO STANJE U

ELEKTRONSKOJ TRGOVINI U SRBIJI?

Edukacija i na strani ponude i na strani tražnje se izdvojila kao verovatno najbitnija mera za podsticanje

rasta elektronske trgovine u Srbiji. Gotovo da nije bilo ispitanika koji nije spomenuo edukaciju s obzirom

da je opšte zapažanje da su i kupci i trgovci needukovani i neinformisani kada je reč o kupovini tj. prodaji

putem interneta, kako o celokupnom procesu, tako i pojedinačnim aspektima. Potrebno je objasniti ljudima

benefite e-trgovine, da neće biti prevareni, da je plaćanje putem interneta bezbedno, informisanje koji su

realni rizici, koja su njihova prava, zbog čega se edukacija javlja kao ključna, ali da bi bila dala efekat mora

biti komunicirana na način koji je razumljiv kupcima.

Ključno je povećati broj trgovaca kako bi se elektronska trgovina razvila u Srbiji. Trenutno je malo onih

koji se bave internet prodajom, a razlog jer taj što nemaju adekvatan know-how (ne znaju kako da otpočnu

e-commerce biznis, a i kad znaju šta treba, ne znaju kako to da urade). Neophodno je podstaći

preduzetnike i mala i srednja preduzeća da se uključe u tokove elektronske trgovine davanjem finansijskih

subvencija za otpočinjanje e-commerce biznisa, postavljanje internet radnje, proširenje kapaciteta ali i

subvencionisanje na alternativne načine (besplatno razvijanje vebsajta, držanje obuka iz domena digitalnog

marketinga, knjigovodstva itd.).

Edukaciju je moguće sprovesti na više načina. S jedne strane banke mogu vršiti edukaciju ljudi o

bezbednosti i sigurnosti plaćanja karticama i naručivanja robe putem interneta, putem promocija, medijskih

kampanja i informisanjem korisnika platnih kartica (pri vađenju kartice na primer) da mogu da karticu mogu

da koriste za internet kupovinu, da je transakcija bezbedna. Jedna od opcija je i da fakulteti edukuju

studente na temu elektronske trgovine, ali i bezbednosti plaćanja uvođenjem opcije da se sve uplate

fakultetu mogu izvršiti elektronskim putem. Pozitivni primeri, poput SoGe banke, koja nudi uslugu plaćanja

mesečnog održavanja onlajn prodavnice za svoje klijente (1,000 RSD), kao i usluge iPAY-a, instant plaćanja,

plaćanja QR kodovima (uskoro će početi primena), uz određene inovacije u poslovanju vezane za fintech

i Raifeissen banke, koja svojim klijentima, ali i zainteresovanim stranama, nudi mogućnost korišćenja njihove

platforme za interent prodavnciu, uz propratne digitalne, savetodavne i analitičke usluge, moraju biti

akcentovani i medijski eksponirani. Neophodno je ukazati na značaj proaktivnog pristupa relevantnih

finansijskih institucija u pospešivanju daljeg razvoja e-trgovine u Srbiji, naročito kada su u pitanju MSP.

Pravljenje vodiča za elektronsku trgovinu, u kome će se naći sve neophodne informacije, bi značajno

doprinelo edukaciji i informisanju javnosti o prednostima i funkcionisanju elektronske trgovine. Vodič bi

trebalo da bude usmeren i na kupce i na trgovce, a može biti sponzorisan od strane Ministarstva za trgovinu

ili od strane nezavisnog tela. Postoji mišljenje da je bolje da edukaciju vrši neko nezavisan ko ima visoku

stručnost u elektronskoj trgovini, ali i u celokupnom poslovanju. Učešće svih stejkholdera je važno, ali

država možda ne treba da bude nosilac priče, kao ni pojedinačne banke, jer ljudi mogu da steknu pogrešan

136

utisak (npr. da kod određenog trgovca mogu kupovati samo ako koriste usluge određene banke).

Osim edukacije, elektronsku trgovinu je potrebno promovisati kroz medije i kroz sve vidove komunikacije.

Neophodno je putem medijskih kampanja (promocije na TV-u na primer, čime se dopire i do starijih

generacija koje su sklonije tradicionalnom načinu kupovine) stvoriti pozitivnu sliku u javnosti,

promovisanjem dobrih i pozitivnih primera i iskustava drugih ljudi - time bi porastao nivo poverenja i

motivisanosti ljudi da kupuju robu putem interneta i plaćaju karticama. Osim efekta na strani kupaca,

promocija bi imala i pozitivan efekat na trgovce koji trenutno ne prodaju svoju robu putem interneta, a

koji bi moguće, nakon što čuju pozitivna iskustva drugih preduzetnika, rešili i sami da se oprobaju u

elektronskoj trgovini.

Osim edukacije, informisanja, promocije i subvencionisanja, istaknuto je još nekoliko načina za podizanje

nivoa elektronske trgovine u Srbiji:

• Povećanje kvaliteta usluga kurirskih službi i Pošte, standardizacija usluge;

• Smanjenje provizije banaka;

• Konstantno poboljšanje korisničkog iskustva u procesu internet kupovine;

• Mali prodavci (koji većinom rade na Instagram-u i rade nelegalno) možda ne treba da otvaraju

d.o.o. – možda je bolje da budu paušalci (i plaćaju oko 200evra). Tako su i kupci zaštićeni. Vlasnici

platformi takođe treba da imaju i poznaju sve zakone;

• Stvaranje garancije za kupca - da se uvede da se sredstva sa računa kupca na račun trgovca prebace

tek nakon što kupcu stigne roba i on odobri transakciju.

• Za plaćanja male vrednosti isključiti potrebu za identifikacijom;

• Sublimacija svih zakona, procesa, najbolje prakse. Edukacija na strani tražnje i ponude (kadrova,

trgovaca, kupaca);

• Oslobađanje e-commerce startup-ova od plaćanja doprinosa;

• Neophodno je da se institucionalno reši problem nepostojanja savetnika za elektronsku trgovinu

– da li kroz call centar ili na neki drugi način. Mentorski rad sa startup-ovima, ali i postojećim

biznisima je veoma važan.

• Postojanje call centra koji će ljudi zvati i dobijati sve informacije. Mora da postoji i neko ko

kontroliše taj call centar;

• Da se napravi međuresorna tehnička grupa (iz raznih ministarstava, Poreske uprave, NBS...) kojoj

ljudi mogu da se javljaju sa svojim specifičnim problemima;

• Da se u zemljama istog govornog područja napravi mrežni sporazum paralelnih institucija o

razmeni podataka (to postoji na nivou tužilaštva, krivičnih dela, ali ne i e-trgovine); Da se omogući

centralizovano bavljenje elektronskom trgovinom od strane nadležnih organa - Tržišna inspekcija

i Poreska Uprava bi trebalo da se bave elektronskom trgovinom, a ostali sektori da daju inpute;

• Bolja borba protiv keš ekonomije i sive ekonomije.

137

3.2. ŠTA MOŽE NADLEŽNO MINISTARSTVO DA URADI DA BI SE

POBOLJŠALO STANJE U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI U SRBIJI?

Značajan broj ispitanika je naveo da nema mnogo toga konkretnog što samo Ministarstvo može da uradi.

Glavna uloga treba da bude osluškivanje tržišta i filtriranje informacija, ali pre svega da se nađu kao podrška

drugim učesnicima elektronske trgovine. Od konkretnih predloga našli su se:

• Formiranje međuresorne tehničke grupe (čine je specijalisti za e-commerce tržište iz raznih

ministarstava, Poreske uprave, NBS...) kojoj ljudi mogu da se javljaju sa svojim specifičnim

problemima koje imaju i koji će pružati adekvatne informacije ili upućivati na relevantne institucije;

• Pravljenje Vodiča za elektronsku trgovinu i za kupce i za trgovce u kome će se na jednom mestu

naći sve osnovne informacije koje se tiču te e-trgovine. Vodiči treba da na prost način objašnjavaju

šta se sve može i na koji način. Organizovanje edukativnih radionica bi takođe pomoglo.

• Pravljenje medijske kampanje kojom se podiže svest javnosti na temu elektronske trgovine.

• Formiranje Market place-a za male trgovce gde će oni, kao na Ali express-u otvarati svoje radnje

i postavljajti svoje proizvode. Stvaranje veće i bezbednije platforme (da se ne koristi Limundo i

Kupujem-prodajem) bi doprinelo razvoju elektronske trgovine i imalo bi pozitivan uticaj i na male

preduzetnike kojima je skupo da sami prave web-shop i na kupce koji bi osećali veću bezbednost.

• Pravljenje inicijative da se pomognu trgovci kroz direktne ili indirektne subvencije.

• Pre nego što stupi na snagu novi Zakon o poštanskim uslugama država bi trebalo da promoviše

to, kako bi građani bili upoznati sa tim inače će biti mnogo odustajanja od kupovine, jer će se ljudi

plašiti zloupotreba.

• Pravljenje specijalizovanog logističkog centra bi takođe doprinelo razvoju e-trgovine.

• Napraviti edukativnu radionicu za knjigovođe gde će im se objasniti kako se knjiži elektronska

naplata (slučaj PayPal-a).

• Neophodan je jači nadzor nad lokalnim kurirskim službama.

• Pomoglo bi kad bi se ubrzao proces carinjenja.

Cilj sprovođenja dubinskih intervjua je postignut :dobijeni su inputi i sa aspekta barijera, ali i sa aspekta

predloženih mera za jačanje elektronske trgovine u Srbiji, Pored toga, dubinski intervjui su poslužili i kao

input za finalizovanje upitnika na osnovu kojih će se obaviti anketiranje Internet korisnika i privrednih

subjekata u Srbiji.

138

II ANALIZA REZULTATA KVANTITATIVNIH ISTRAŽIVANJA

Sveobuhvatna kvantitativna istraživanja su realizovana za potrebe izrade ovog projekta. U pitanju su

istraživanja poslovnih subjektata I korisnika Interneta. Analiza navedenih istraživanja je data u daljem tekstu.

1. ISTRAŽIVANJE S POSLOVNIM SUBJEKTIMA

1.1. METODOLOGIJA

PODRUČJE ISTRAŽIVANJA

Istraživanje poslovnih subjekata koji obavljaju elektronsku trgovinu je veoma značajno jer treba da

pomogne da se identifikuju ključne barijere na strani ponude, kao i da se vidi koje mere bi mogle da budu

od koristi učesnicima u elektronskoj trgovini. Navedena anketa treba da pruži pouzdane podatke o

stavovima Internet trgovaca, ključnim barijerama sa kojima se susreću u poslovanju, kao i ključnim merama

koje bi im pomogle da unaprede svoje poslovanje.

Takođe, prikupljeni podaci će pokazati kakva su dosadašnja iskustva poslovne zajednice u ovoj sferi.

Primenjena je CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) tehnika prikupljanja podataka, što znači

da su iskusni anketari predstavnike slučajno odabranih preduzeća anketirali putem telefona. Istraživački

tim se zahvaljuje predstavnicima CFG-a na odličnoj saradnji, korisnim sugestijama prilikom izrade upitnika

i značajnoj pomoći prilikom obuke anketara.

OPIS UZORKA

Problem prilikom kreiranja uzorka za istraživanje poslovnih subjekata je što nema adekvatnih registara

poslovnih subjekata koji se bave elektronskom trgovinom, kao i to što su mnogi od trgovaca neregistrovani

i obavljaju svoje poslovne aktivnosti na Facebook-u ili Instagramu. S obzirom da je populacija nepoznata,

istraživački tim je na osnovu dubinskih intervjua i sekundarnih istraživanja došao do podatka da je okvirna

veličina populacije između 1000 i 2000 Internet trgovaca. Iako ovaj podatak treba uzeti sa rezervom,

planirano je da se anketira 150 Internet trgovaca, što predstavlja značajan deo populacije čak i slučaju da

je došlo do značajne greške u prethodnoj proceni. S obzirom na značaj višekanalne trgovine, u uzorku je

neophodno da bude relevantan broj trgovaca koji imaju i klasične prodavnice i online prodaju.

139

Istraživanje sa poslovnim subjektima o online trgovini sprovedeno je na uzorku od 150 preduzeća

različite veličine (do 9 zaposlenih, između 10 i 49 zaposlenih, 50 i više zaposlenih), čije su primarne

delatnosti trgovina proizvodima ili trgovina uslugama. U ime kompanije, na upitnik je odgovarala

osoba na rukovodećoj poziciji (vlasnik/suvlasnik, direktor, menadžer za elektronsku trgovinu) ili neko od

ostalih zaposlenih kompetentan za temu istraživanja.

S obzirom na činjenicu da nijedan aktuelni registar pravnih lica u Srbiji (npr. APR, PKS, Bisnode itd.) ne

sadrži informaciju o tome da li određeno pravno lice ima razvijenu online prodaju, a da zvanična baza

online prodavaca ne postoji, nemoguće je ostvariti reprezentativni uzorak prema delatnosti, veličini i

statističkom regionu. Ipak, kako bi uzorak bio što obuhvatniji, a istraživanje svrsishodnije, istraživački tim

se potrudio da regionalna zastupljenost bude što raznovrsnija i, kao što je navedeno, preduzeća različite

veličine i unapred dogovorenih delatnosti.

PROCES PRIKUPLJANJA PODATAKA

Anketari i način obuke

Preduslov uspešne implementacije svakog projekta je detaljna obuka anketara koji će raditi na njemu. Uz

aktivno učestvovanje i veliku pomoć klijenta, istraživački tim je organizovao trening za deo anketara, dok

su ostali edukovani na dodatnom treningu koji je, po ugledu na prvi trening, vodio supervizor. Treninzi su

obuhvatili sledeće:

• Opšta obuka na temu načina rada, standardi kvaliteta u procesu rada, kao i korišćenje programa

u kome se podaci prikupljaju

• Upoznavanje sa ciljevima istraživanja, ciljnim grupama i ostalim pojedinostima projekta

• Obuka na upitniku, analiza svakog pojedinačnog pitanja i njegovih potencijalnih specifičnosti

Nakon obuke, svaki anketar je bio obavezan da uradi najmanje 3 test ankete pre početka rada na projektu.

U svakom trenutku trajanja terena, supervizor je na raspolaganju za dodatne konsultacije u vezi sa

nejasnoćama, bilo da se one tiču upitnika ili se jave u razgovoru s ispitanikom.

Tim anketara čine saradnici:

• Različitog uzrasta i obrazovnog profila sa višegodišnjim iskustvom u radu sa ciljnom grupom

business ispitanika

• Elokventni, ljubazni, ubedljivi i uporni, sa razvijenim komunikacionim veštinama i obučeni da

motivišu ispitanika i održe ga aktivnim tokom celog intervjua (ove osobine posebno dolaze do

izražaja kod pitanja sa dužom listom ponuđenih odgovora ili kod onih gde se očekuje otvoren

odgovor koji treba da je što sadržajniji)

Korišćenje baze i način pozivanja

140

Pri anketiranju su korišćeni podaci o privrednim subjektima iz sledećih izvora: APR baza, Bisnode baza,

baza preduzeća kreirana u ranijim istraživanjima, kao i baza kontakata kreirana specijalno za potrebe ovog

projekta (pretraga interneta – društvene mreže, web sajtovi itd.).

Pozivanje je uglavnom vršeno radnim danima u periodu između 9.00h i 16.00h. Imajući u vidu specifičnost

ciljne grupe (npr. individualni prodavci na društvenim mrežama, pozivanje se vršilo i radnim danima posle

16.00h, kao i vikendom).

Kontrola terenskog rada

Validnost anketa je proveravana logički na celokupnom uzorku, kao i telefonskim putem, ponovnim

pozivanjem i kontrolom nekoliko ključnih pitanja iz samog upitnika i demografije (npr. veličina preduzeća,

delatnost itd.) na najmanje 30% uzorka, slučajnim izborom.

INSTRUMENT ISTRAŽIVANJA (UPITNIK)

Upitnik je pripremljen u bliskoj saradnji s klijentom. Kako se u istraživanju koristi CATI softver, upitnik je

konvertovan u digitalnu formu. Istraživački tim je temeljno proverio, više puta testirao i finalno odobrio

elektronsku formu upitnika.

PREDNOSTI CATI TEHNIKE

Prethodno iskustvo govori da su prednosti elektronskog nad papirnim upitnikom brojne:

• Manja verovatnoća grešaka od strane anketara i uspešnije ispunjavanje visokih standarda kvaliteta

(upitnik je programiran sa logičkim vezama, npr. anketar ne može da pređe na sledeće pitanje

ukoliko nije obeležio sve potrebne opcije u prethodnom)

• Postojanje jasnih instrukcija za anketare na svakom pojedinačnom pitanju (npr. čitati ili ne čitati

odgovore, moguće vise odgovora, moguć samo jedan odgovor itd.)

• Izbegavanje grešaka koje nastaju naknadnim unošenjem odgovora u program za unos

• Mogućnost automatskog rotiranja odgovora kod pitanja gde se odgovori čitaju (kako bi se izbegla

monotonija odgovora)

• Jednostavnije praćenje screen out ispitanika (program obezbeđuje sigurniju eliminaciju ispitanika

koji ne odgovaraju nekom od postavljenih kriterijuma)

• Bolja logička kontrola rada anketara u cilju sto kvalitetnijeg izveštaja

• Bolja tehnička kontrola rada anketara u cilju obezbeđivanja pravog izbora ispitanika

• Mogućnost praćenje toka terana (po pojedinačnim pitanjima ili na totalu) i blagovremeno

reagovanja na potencijalne greške

141

• Efikasnije praćenje postavljenih kvota u toku trajanja terena

• Smanjenje troškova (npr. nema štampanja upitnika, naknadnog unosa u program za unos, kao ni

kontrole izvršenog unosa)

• Ušteda vremena potrebnog za pripremu projekta, unos dobijenih podataka, proces kontrole

izvršenog unosa, kao i samog rada

• Bolja kontrola prosečnog trajanja intervjua

1.2. GLAVNI NALAZI I PREPORUKE

Opšti utisak istraživanja s poslovnim subjektima je da je elektronska trgovina veoma važan aspekt njihovog

poslovanja. Ovo se naravno odnosi na firme koje imaju razvijenu online prodaju i kojom su, kako kažu

nalazi, prilično zadovoljni. Međutim, svesni brzine kojom se nove tehnologije nadograđuju, trenutno

zadovoljstvo ih ne sprečava da razmišljaju o daljem unapređenju ovog kanala prodaje, naprotiv.

Anketirani predstavnici srpske poslovne zajednice pozdravili bi svaku inicijativu usmerenu na dalji razvoj

elektronske trgovine u našoj zemlji. Prioriteti za privredne subjekte su prikazani na grafikonima u donjem

delu teksta. Za one koji već imaju razvijenu elektronsku trgovinu, ključno je suzbijanje sive ekonomije. Za

one koji ne prodaju putem Interneta je najbitniji Vodič za elektronsku trgovinu. Ništa manje bitna je i

dodatna edukacija potencijalnih potrošača jer je upravo njihovo nepoverenje, koje proističe iz nedovoljne

informisanosti, prepoznato kao glavna prepreka daljem napretku online trgovine. Pohvalno je da

elektronski trgovci ne beže ni od sopstvene edukacije, pa se i ona nalazi pri vrhu liste podsticaja. Pozitivne

promene bi donelo i uvođenje zvanične sertifikacije kvaliteta za e-prodaju, finansijske subvencije države,

kao i uspostavljanje jasnih pravila i obaveza za kurirske službe. Ono što treba naglasiti je da su sve

predložene mere dobro prihvaćene i da su dobile visoke ocene (od 4.2 pa naviše na skali od 1 do 5).

142

Mere za podsticanje razvoja elektronske trgovine. Skala od 1 do 5, gde 1 znači zanemarljivo

mali, a 5 veoma veliki.

(Ispitanici čije kompanije imaju online prodaju, N=151)

1

1

2

2

1

2

0

1

3

0

1

2

3

3

1

1

3

3

6

3

3

4

7

9

11

10

13

12

8

19

19

21

21

17

26

27

26

26

25

29

76

73

67

68

61

60

58

58

59

49

Suzbijanja sive ekonomije u elektronskoj trgovini

Dodatna edukacija i bolje informisanje potencijalnihkupaca kroz medije

Uvođenje zvanične sertifikacije kvaliteta/ pouzdanosti zae-prodaju

Finansijske subvencije ze elektronske trgovce

Edukacija elektronskih trgovaca

Definisanje jasnih pravila i obaveza za kurirske službe,banke i ostale pružaoce usluga

Pomoć u vezi sa tehnologijom (izrada web sajta,odgovrajuće platforme i dr.)

Kreiranje vodiča za elektronsku trgovinu (poslovni,pravni I tehnološki vodič)



Zanemarljivo mali Mali Ni mali, ni veliki Veliki Veoma veliki

Ilustracija 21. Mere za podsticanje razvoja e-trgovine.

143

Koje od sledećih mera bi mogle da Vas ubede da razmotrite pokretanje online prodaje?


Sa kakvom ozbiljnošću privreda prilazi e-trgovini, pokazuje i činjenica da ona zapravo nije novost, te većina

anketirane biznis populacije ima višegodišnje iskustvo u njoj. Pitanje o značaju pojedinih vidova ovakve

prodaje pravi očekivanu i jasnu razliku između manjih i većih e-trgovaca. Što je firma veća, mišljenje o

efikasnosti veb sajtova je sve izraženije. S druge strane, za manja preduzeća i individualne prodavce,

društvene mreže imaju daleko veći značaj.

Interesantan zaključak nam donosi i pitanje procene određenih aspekata poslovanja u kompanijama s

višekanalnom prodajom. Naime, nijedan aspekt nije ocenjen negativno, te se čini da je samopouzdanje

ovog dela poslovne zajednice na vrlo visokom nivou.

Za razliku od postojećih elektronskih trgovaca koji ne samo da su svesni značaja i benefita novih

tehnologija, već i primećuju napredak svog statusa i poslovanja iz godine u godinu, oni koji se ne bave

online trgovinom su dominantno nezainteresovani za njeno razvijanje. Kako im je glavni argument da za

time nemaju potrebu, ovakav stav može biti posledica nepoznavanja prednosti elektronske trgovine te bi

u njihovu edukaciju valjalo uložiti poseban trud.

10

9

7

3

3

3

3

2

12

10

53





Dodatna edukacija i bolje informisanje potencijalnih kupacakroz medije





Drugo

Ništa od navedenog

Ilustracija 22. Mere uticaja na razmatranje uvođenja e-prodaje.

144

1.3. KLJUČNE PREPORUKE OVOG ISTRAŽIVANJA

✓ Razvijanje seta mera za suzbijanje sive ekonomije u elektronskoj trgovini Srbije.

✓ Pokretanje medijskih kampanja s ciljem upoznavanja i dodatne edukacije (potencijalnih) online

kupaca sa prednostima koje donosi elektronska trgovina u Srbiji.

✓ Izrada vodiča za elektronsku trgovinu koji bi posebno pomogao onima koji još nisu započeli

elektronsko poslovanje.

✓ Edukacija elektronskih trgovaca-neophodno je da se pruži prilika elektronskim trgovcima da

steknu nova znanja i prodube postojeća.

✓ Finansijski podsticaji za elektronske trgovce.

✓ Pomoć u vezi sa tehnologijom i strategijom.

✓ Uspostavljanje Call centra za elektronsku trgovinu.

✓ Podizanje vidljivosti sertifikacije elektronskih trgovaca.

✓ Definisanje jasnih pravila za one koji pružaju aktivnosti podrške.

✓ Približavanje elektronske trgovine delu poslovne zajednice koji se njome ne bavi, upoznavanje s

procesom, edukacija o njegovom značaju i prednostima

145

2. ANALIZA REZULTATA ISTRAŽIVANJA POSLOVNIH SUBJEKATA

2.1. OPŠTA PERCEPCIJA ONLINE TRGOVINE

Grafikon 1: Da li Vaša firma nudi online/internet prodaju svojih proizvoda ili usluga?

(Svi ispitanici, N=209)

Anketirani privrednici su veoma svesni značaja i prednosti novih tehnologija, gotovo tri četvrtine (72%) ih

navodi da njihova firma ima razvijenu online prodaju. Očekivano, u odnosu na uslužne delatnosti (53%), taj

procenat je viši među onima koji nude proizvode (77%). Ovde treba imati u vidu da je istraživanje bilo

usmereno na subjekte koji imaju Internet prodaju.

72

28

Da Ne

Ilustracija 23. Ponuda internet prodaje proizvoda i usluga.

146

Grafikon 2: Da li Vaša firma ima prodajne objekte?


Dve trećine anketiranih kompanija ima razvijenu tradicionalnu trgovinu, tj. poseduje prodajne objekte. Ne

iznenađuje činjenica da taj procenat raste sa veličinom firme pa otprilike 9 od 10 predstavnika preduzeća

sa 50 ili više zaposlenih na ovo pitanje daje potvrdan odgovor.

64

36

Da Ne

Ilustracija 24. Posedovanje prodajnih objekata.

147

Grafikon 3: Zašto ne nudite online/internet prodaju svojih proizvoda ili usluga?


Iako većina onih čija firma ne nudi internet prodaju svojih proizvoda ili usluga navodi da jednostavno nema

potrebu za tim (72%), određen broj privrednika planira uvođenje ovog prodajnog kanala (14%).

72

14

5

2

2

2

2

12

Nemamo potrebu za tim


Ograničeni kapaciteti firme (finansijskikapaciteti, ljudski resursi itd.)

Generalno nepoverenje u online trgovinu

Troškovi izrade i održavanja sajta/platforme za online prodaju

Mala potražnja kupaca

Razvijena domaća konkurencija u e-prodaji

Drugo

Ilustracija 25. Razlozi nenuđenja internet prodaje.

148

Grafikon 4: Koje od sledećih mera bi mogle da Vas ubede da razmotrite pokretanje online

prodaje?


.

10

9

7

3

3

3

3

2

12

10

53





Dodatna edukacija i bolje informisanje potencijalnihkupaca kroz medije


Uvođenje zvanične sertifikacije kvaliteta/ pouzdanostiza e-prodaju



Drugo

Ništa od navedenog

Ilustracija 26. Mere za razmatranje uvođenja internet prodaje.

149

U skladu s prethodnim pitanjem, preovlađuju privrednici koje je bilo čime teško motivisati na pokretanje

online prodaje (53%). Ipak, četvrtina navodi da bi im dodatna edukacija u vidu vodiča za elektronsku

trgovinu, tehnološka ili finansijska pomoć dali podstrek za razvijanje internet prodaje.

Grafikon 5: Iz perspektive privrednika, kako biste ocenili značaj elektronske trgovine u Srbiji,

generalno? Molim Vas da koristite skalu od 1 do 5, gde 1 znači zanemarljivo mali, a 5 veoma

veliki.


S druge strane, elektronski trgovci, bez obzira na način prodaje, tip ponude i veličinu preduzeća, visoko

ocenjuju značaj online trgovine u Srbiji (prosek je 3.7 na skali od 1 do 5). Štaviše, 60% ovaj način prodaje

smatra barem važnim, a čak četvrtina i veoma važnim.

4 11 25 36 251

Zanemarljivo mali Mali

Ni mali, ni veliki Veliki

Veoma veliki Ne zna/odbija da odgovori

Ilustracija 27. Ocena značaja elektronske trgovine u Srbiji.

150

Grafikon 6: Koliko ste zadovoljni trenutnom aktivnošću elektronske trgovine Vaše firme?

Molim Vas da koristite skalu od 1 do 5, gde 1 znači veoma nezadovoljan/a, a 5 veoma

zadovoljan/a.


Iako 40% ispitanika smatra da u sferi elektronske trgovine njihove firme ima prostora za poboljšanje, većina

je zadovoljna ovim aspektom (60%), petina čak veoma zadovoljna (prosek je 3.7 na skali od 1 do 5). Još

jednom, broj zaposlenih, tip ponude i način prodaje ne utiču bitno na nivo zadovoljstva.

2 7 31 38 221

Veoma nezadovoljan/aUglavnom nezadovoljan/aNiti zadovoljan/a, niti nezadovoljan/aUglavnom zadovoljan/aVeoma zadovoljan/a

Ilustracija 28. Zadovoljstvo sopstvenom aktivnošću e-trgovine.

151

Grafikon 7: Koliko dugo imate razvijenu internet prodaju?


Pitanje o godinama postojanja elektronske prodaje unutar firme nam otkriva da ona nije novost za naše

trgovce. Naime, polovina anketiranih kompanija je ovu aktivnost razvila pre više od 3 godina, a trećina pre

više od 5. Zapravo je najmanje onih koji se online prodajom bave tek godinu dana (15%).

15 34 19 321

Do godinu dana Između 1 i 3 godine Između 3 i 5 godina Više od 5 godina

Ilustracija 29. Period primene e-trgovine.

152

Grafikon 8: Sa koliko procenata online prodaja trenutno učestvuje u ukupnoj prodaji Vaše

firme? Molim Vas pokušajte da date makar okvirnu procenu.


Nešto više od trećine anketiranih privrednika (36%) navodi da je udeo online prodaje u ukupnoj prodaji

njihove firme između 50% i 100%. Istini za volju, na ovakav rezultat bitno utiču trgovci koji se bave isključivo

internet prodajom svojih proizvoda ili usluga, ali s druge strane, doprinos elektronske trgovine nije

zanemarljiv ni kod onih s višekanalnom prodajom – 34% ističe da ona učestvuje sa 20% i više procenata u

njihovoj ukupnoj prodaji. Jednak broj iznosi procenu između 5% i 20%.

3 18 23 19 7 29

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1

Manje od 1% Od 1% do 5%

Između 5% i 20% Između 20% i 50%

Od 50% do 99% 100% prometa ostvarujemo preko Interneta

Ilustracija 30. Učešće onlajn prodaje u ukupnoj prodaji kompanije.

153

Grafikon 9: Na osnovu Vašeg dosadašnjeg iskustva, koliko procenata online prodaje se vrši

na svaki od sledećih načina? Molim Vas da nam date makar okvirnu procenu.


Prodaja preko veb sajtova je, prema mišljenju poslovne zajednice u Srbiji, ubedljivo najefikasniji način

elektronske trgovine. Što je firma veća, ovakvo mišljenje je izraženije. S druge strane, individualni prodavci

i manje firme za koje možemo pretpostaviti da čine najveći deo podgrupe koja se bavi isključivo online

prodajom, daleko češće od ostalih u ovom kontekstu pominju društvene mreže (30% naspram 20% na

ukupnom uzorku).

20 76 41

Društvene mreže (FB, Instagram itd.) Veb sajtovi Mobilne aplikacije

Ilustracija 31. Učešće vidova onlajn prodaje.

154

2.2. BARIJERE U POSLOVANJU

Grafikon 10: Prema Vašem mišljenju, šta je najveća barijere daljem razvoju elektronske

trgovine sa strane ponude, tj. elektronskih trgovaca?


Iako nepoverenje kupaca nije aspekt koji se može dovesti u direktnu vezu sa samom online ponudom,

ubedljivo je prvi na listi prepreka daljem razvoju elektronske trgovine u Srbiji. Ovakvo mišljenje je posebno

često među predstavnicima kompanija sa 50 i više zaposlenih. Takođe, polovina ispitanika ga prepoznaje

kao jednu od dve glavne barijere. Zatim slede slaba razvijenost tržišta e-trgovine u zemlji i raširena siva

ekonomija u ovoj oblasti.

35

20

13

9

6

5

2

1

1

9

17

11

19

8

13

9

9

4

5

6

Nepoverenje kupaca

Slaba razvijenost e-commerce tržišta u zemlji

Siva ekonomija u elektronskoj trgovini

Manjak finansijskih sredstava

Manjak kvalitetnih kadrova

Manjak prethodnog iskustva

Preveliki zahtevi u pogledu sigurnosti podataka

Nemogućnost praćenja brzog tehnološkog razvoja

Slaba razvijenost višekanalnog pristupa (kombinovanjeklasične i elektronske trgovine)

Drugo

Najveća barijera

Druga najveća barijera

155

Ilustracija 32. Barijere razvoju e-trgovine sa strane ponude.

156

Grafikon 11: Šta biste izdvojili kao najveću barijeru sa strane tražnje, odnosno kupaca?


Sa strane potražnje, nepoverenje u elektronsku trgovinu je daleko najveća barijera njenom daljem razvoju

(54% ga tumači glavnom, a 73% ispitanika ga svrstava u dve glavne prepreke). Sledi nedovoljna tehnološka

pismenost, zatim nedostatak novca i strah od nepoznatog.

54

16

15

7

3

1

1

1

4

19

20

15

33

1

3

3

5

1

1

Nepoverenje

Nedovoljna tehnološka pismenost

Nedostatak novca

Strah od nepoznatog

Određene geografske barijere (preskupa…

Jezičke barijere

Strah od zloupotrebe podataka (ime i prezime,…

Nedovoljna finansijska pismenost

Socio-demografski indikatori poput…

Infrastrukturne barijere, poput nedostupnosti…

Drugo

Najveća barijera


157

Ilustracija 33. Najveća barijera razvoju e-trgovine sa strane ponude.

158

Grafikon 12: Šta vidite kao najveću prepreku sa strane ostalih učesnika koji pomažu/daju

podršku da se elektronska trgovina realizuje?


Po mišljenju srpske poslovne zajednice, nepouzdanost kurirskih službi je ključna pretnja elektronskoj

trgovini sa strane ostalih učesnika u njenoj realizaciji (44%). Na drugom mestu su bankarski uslovi (13%),

pa nedovoljno angažovanje države u ovoj oblasti (9%).

44

13

9

9

7

4

4

3

3

4

7

13

20

19

11

7

8

4

5

7

Nepouzdanost kurirskih službi

Bankarski uslovi tj. sistemi plaćanja

Nedovoljna pomoć države

Preskupo slanje pošiljki u zemlji

Preskupo slanje pošiljki u inostranstvo

Nepostojanje jasno definisanog zakonodavnogokvira i regulativa

Uslovi pružalaca tehnoloških usluga (izrada websajta, platforme)

Carinski propisi

Internet infrastruktura

DrugoNajveća barijera


159

Ilustracija 34. Prepreke sa strane ostalih učesnika koji pomažu/daju podršku da se elektronska trgovina realizuje

160

2.3. MERE PODSTICAJA

Grafikon 13: Prema Vašem mišljenju, koje mere bi unapredile dalji razvoj elektronske

trgovine u Srbiji?


Naši privrednici veruju da bi dodatna edukacija o elektronskoj trgovini najpre pospešila njen dalji razvoj

(24%). Ovakvo mišljenje je posebno često među predstavnicima preduzeća sa 50 i više zaposlenih (40%).

24

13

11

11

9

8

5

4

4

3

2

1

6

13

Edukacija

Bolji i efikasniji rad kurirskih službi

Manje poštarine

Efikasnije i bolje plaćanje

Bolji marketing

Pomoć od drzave

Zakoni

Regulisanje sive ekonomije

Provizije banaka da se smanje

Sigurnost pri online kupovini

Jednostavnije slanje pošiljki ka inostranstvu

Uvođenje PayPal-a

Drugo

Ništa

Ilustracija 35. Mere za unapređenje daljeg razvoja e-trgovine u Srbiji.

161

Na drugom mestu je odgovorniji i efikasniji rad kurirskih službi (13%), a onda slede niže poštarine i bolji

sistem plaćanja (oba aspekta 11%).

Grafikon 14: Koliki uticaj bi sledeće mere imale u daljem razvoju elektronske trgovine u

Srbiji? Molim Vas da koristite skalu od 1 do 5, gde 1 znači zanemarljivo mali, a 5 veoma veliki.


1

1

2

2

1

2

0

1

3

0

1

2

3

3

1

1

3

3

6

3

3

4

7

9

11

10

13

12

8

19

19

21

21

17

26

27

26

26

25

29

76

73

67

68

61

60

58

58

59

49

Precizne zakonske regulative u cilju suzbijanja sive ekonomije uelektronskoj trgovini

Dodatna edukacija i bolje informisanje potencijalnih kupaca krozmedije


Finansijske subvencije ze elektronske trgovce

Edukacija elektronskih trgovaca

Definisanje jasnih pravila i obaveza za kurirske službe, banke iostale pružaoce usluga

Pomoć u vezi sa tehnologijom (izrada web sajta, odgovrajućeplatforme i dr.)

Kreiranje vodiča za elektronsku trgovinu (poslovni, pravni Itehnološki vodič)

Postojanje call centra podržanog od strane Ministarstva gde ćeljudi moći da dobiju sve potrebne informacije


Zanemarljivo mali Mali Ni mali, ni veliki Veliki Veoma veliki

Ilustracija 36. Ocena uticaja mera za unapređenje daljeg razvoja e-trgovine u Srbiji.

162

Ako posmatramo podgrupe kompanija, možemo zaključiti da se predstavnici firmi koje zapošljavaju između

10 i 49 ljudi najčešće ističu, i to po tome što bi snažnije podržali zakonske propise (4.9), sertifikaciju

kvaliteta (4.8) i precizno definisanje obaveza kurirskih službi i drugih pružaoca usluga u procesu online

trgovine (4.8 naspram 4.4 na ukupnom uzorku).

Grafikon 15: Da li postoji neka regulatorna barijera čije rešavanje bi unapredilo elektronsku

trgovinu u Srbiji?


Očekivano, polovina ispitanika nije upoznata s mogućim zakonskim barijerama procesu online trgovine.

Trećina ih smatra da one ne postoje. Interesantno, taj procenat je značajno viši među liderima najvećih

anketiranih firmi (50%). Broj onih koji tvrde da određene prepreke ovog tipa postoje nije dovoljan da bi

se uzeo u razmatranje.

14

3551

Da

Ne

Nisamsiguran/a

Ilustracija 37. Regulatorne barijere čije rešavanje bi unapredilo elektronsku trgovinu u Srbiji.

163

Grafikon 16: Da li ste nekad čuli za blokčejn tehnologiju?


Svega četvrtini anketirane poslovne zajednice je poznat pojam blokčejn tehnologije.

25

75

Da Ne

Ilustracija 38. Upoznatost sa blokčejn tehnologijom.

164

Grafikon 17: Da li biste mogli da objasnite šta je blokčejn na jednostavan način?

(Ispitanici koji su čuli za blokčejn tehnologiju, N=37)

Nešto manje od polovine malobrojnih ispitanika koji su čuli za blokčejn tehnologiju smatra da bi mogli na

jednostavan način objasniti drugima šta ona podrazumeva.

4654

Da Ne

Ilustracija 39. Nivo poznavanja blokčejn tehnologije.

165

Grafikon 18: Da li ste nekad čuli za pojam smart contract (pametni ugovor)?


Za 80% privrednika u Srbiji, smart contract, tj. pametni ugovor je nepoznanica.

21

79

Da Ne

Ilustracija 40. Upoznatost sa pametnim ugovorima.

166

Grafikon 18: Šta biste rekli, da li su se, u odnosu na period od pre 3 godine, status i poslovanje

elektronskih trgovaca u Srbiji…?


Bez obzira na to što smatraju da dosta toga može biti unapređeno, značajna većina privrednika smatra da

su status i poslovanje elektronskih trgovaca u našoj zemlji bolji nego pre 3 godine (74%). Četvrtina ističe

da se ništa bitno nije promenilo, a svega 2% primećuje nazadovanje.

2

25

74 Pogoršali

Ostali na istom nivou

Poboljšali

Ilustracija 41. Upoređivanje statusa e-trgovaca u poslednje tri godine.

167

2.4. STRUKTURA UZORKA

15

5

5

1

2

5

68

Do 50,000€

Od 50,000 do 100,000€

Od 100,000 do 200,000€

Od 200,000 do 300,000€

Od 300,000 do 500,000€

Preko 500,000€

Ne zna/ odbija da odgovori

Godišnji prihod

Ilustracija 43. Godišnji prihod ispitanika.

37

9

7

17

16

1

3

12

O deća i obuća

Sportska odeća, obuća i oprema

Pretežno prehrambeni proizvodi (FMCG)

Tehnika i tehnologija

Ostala trgovina robom (knjige, nameštaj, igračke, cvećare i…

Kladionice

Prodaja avio i ostalih putnih karata, turističkih aranžmana,…

Ostala trgovina uslugama (prodaja softvera, informacioni…

Stvarna pretežna delatnost

Ilustracija 42. Pretežna delatnost ispitanika.

168

85

15

Registrovana pretežna delatnost

Trgovina proizvodima

Trgovina uslugama

48

25

28

Broj zaposlenih

Do 9 zaposlenih

Između 10 i 49zaposlenih

50 i više zaposlenih

26

5

25

44

Pozicija ispitanika

Vlasnik, suvlasnik

Direktor

Menadžer zadužen zaelektronsku trgovinu

Ostali zaposlenikompetentni za temuistraživanja

315

7

19

55

Godine postojanja

Do godinu dana

Između 1 i 3 godine

Između 3 i 5 godina

Između 5 i 10 godina

Više od 10 godina

5623

21

Region

Beograd

Centralna Srbija

Vojvodina

54

23

24

Udeo u vlasništvu žena

Bez udela žena

1% - 49%

50% i više

Ilustracija 44. Podaci o broju zaposlenih, poziciji ispitanika, godinama postojanja, regionu, udelu žena u vlasništvu i pretežnoj delatnosti.

169

3. ISTRAŽIVANJE OPŠTE POPULACIJE-KORISNIKA INTERNETA

3.1. METODOLOGIJA

PODRUČJE ISTRAŽIVANJA

Istraživanje je kreirano na način da pruži uvid u mišljenje i stavove opšte populacije o online trgovini u

Srbiji, njenom trenutnom značaju i stepenu razvoja. Takođe, prikupljeni podaci će pokazati kakva su

dosadašnja iskustva građana u ovoj sferi. Primenjena je CATI (Computer-Assisted Telephone

Interviewing) tehnika prikupljanja podataka, što znači da su iskusni anketari predstavnike slučajno

odabranih preduzeća anketirali putem telefona. Istraživački tim se zahvaljuje predstavnicima CFG-a na

odličnoj saradnji, korisnim sugestijama prilikom izrade upitnika i značajnoj pomoći prilikom obuke

anketara.

OPIS UZORKA

Istraživanje sa opštom populacijom o elektronskoj trgovini sprovedeno je na uzorku od 1000 punoletnih

korisnika interneta. Kako je trenutna procena da preko 70% opšte populacije u Srbiji koristi internet,

uzorak je postavljen na n=1450 kako bismo dobili realnu sliku internet korisnika.

Postavljeni uzorak (n=1450) je kvotni, nacionalno reprezentativan u pogledu pola, godina, tipa naselja i

statističkog regiona. Kvotni uzorak podrazumeva postavljanje predefinisanih ukrštenih kvota koje se

kreiraju na osnovu zvaničnih podataka iz Popisa stanovništva 2011. godine. Na taj način, uzorak istraživanja

u pogledu navedenih demografskih indikatora oslikava stanje u ukupnoj populaciji stanovništva Srbije. Na

sledećim slikama dat je primer ukrštenog kvotnog, nacionalno reprezentativnog uzorka.

170

Ilustracija 45. Kvote ukrštene po statističkom regionu i tipu naselja.

171

Ilustracija 46. Kvote ukrštene po statističkom regionu, polu i godinama.

172

PROCES PRIKUPLJANJA PODATAKA

Anketari i način obuke

Preduslov uspešne implementacije svakog projekta je detaljna obuka anketara koji će raditi na njemu.

Istraživački tim je organizovao trening za deo anketara, dok su ostali edukovani na dodatnom treningu koji

je, po ugledu na prvi trening, vodio supervizor. Treninzi su obuhvatili sledeće:

• Opšta obuka na temu načina rada, standardi kvaliteta u procesu rada, kao i korišćenje programa

u kome se podaci prikupljaju

• Upoznavanje sa ciljevima istraživanja, ciljnim grupama i ostalim pojedinostima projekta

• Obuka na upitniku, analiza svakog pojedinačnog pitanja i njegovih potencijalnih specifičnosti

Nakon obuke, svaki anketar je bio obavezan da uradi najmanje 3 test ankete pre početka rada na projektu.

U svakom trenutku trajanja terena, supervizor je na raspolaganju za dodatne konsultacije u vezi sa

nejasnoćama, bilo da se one tiču upitnika ili se jave u razgovoru s ispitanikom.

Tim anketara čine saradnici:

• Različitog uzrasta i obrazovnog profila sa višegodišnjim iskustvom u radu sa ciljnom grupom

business ispitanika

• Elokventni, ljubazni, ubedljivi i uporni, sa razvijenim komunikacionim veštinama i obučeni da

motivišu ispitanika i održe ga aktivnim tokom celog intervjua (ove osobine posebno dolaze do

izražaja kod pitanja sa dužom listom ponuđenih odgovora ili kod onih gde se očekuje otvoren

odgovor koji treba da je što sadržajniji)

Korišćenje baze i način pozivanja

Pri anketiranju se koristila baza telefona koja sadrži oko 2,5 miliona brojeva (oko 20% mobilnih i 80%

fiksnih telefona) na teritoriji cele Srbije, uključujući i seoska i gradska naselja. Program je podešen na način

da se, tokom čitavog toka terena, pozivanje vrši ravnomerno po učešću pozivnih brojeva u ukupnom

uzorku. Pozivanje se vršilo tokom čitavog dana (radnim danima od 12.00h do 20.00h, vikendom od 11.00h

do 20.00), s akcentom na popodnevne i večernje sate kako bi se obuhvatili i zaposleni članovi domaćinstva.

Ovaj način obezbeđuje visokokvalitetan output.

Kvote po polu, godinama, tipu naselja i regionu su postavljene unapred te anketari ne mogu uticati na

njihove izmene.

Kontrola terenskog rada

173

Validnost anketa će se proveravati logički na celokupnom uzorku, kao i telefonskim putem, ponovnim

pozivanjem i kontrolom nekoliko ključnih pitanja iz samog upitnika i demografije (npr. pol, godine itd.) na

najmanje 30% uzorka, slučajnim izborom. U slučaju da se utvrde određene nepravilnosti, procenat

telefonske kontrole će se povećati i na 100%.

INSTRUMENT ISTRAŽIVANJA (UPITNIK)

Upitnik je pripremljen u bliskoj saradnji s klijentom. Kako se u istraživanju koristi CATI softver, upitnik je

konvertovan u digitalnu formu. Istraživački tim je temeljno proverio, više puta testirao i finalno odobrio

elektronsku formu upitnika.

174

3.2. GLAVNI NALAZI I PREPORUKE

Broj internet korisnika među građanima Srbije nesumnjivo raste iz dana u dan. Ovo ne iznenađuje s

obzirom na činjenicu da se danas posedovanje pametnog telefona gotovo podrazumeva i da nekadašnje

prepreke za njegovo korišćenje, kako finansijske tako i tehničke, skoro da više i ne postoje.

Ako imamo u vidu da nas je više od dve petine (43%) u poslednjih 6 meseci kupilo nešto preko interneta,

broj online kupaca u našoj zemlji takođe nije zanemarljiv. Na online kupovinu nas najpre motivišu ušteda

vremena i praktični aspekt jednostavnog i efikasnog upoređivanja različitih ponuda, a iako su društvene

mreže u pogledu interesovanja i dalje bez premca, informisanje o proizvodima i uslugama, pa i njihova

kupovina, uglavnom se obavljaju preko veb sajtova.

Koji je glavni razlog zbog koga obavljate kupovinu preko interneta? Da li postoji još neki

razlog? Pročitaću Vam još neke razloge zbog kojih ljudi kupuju online. Da li među njima

prepoznajete svoje?

(Ispitanici koji su u poslednjih 6 meseci kupili nešto preko interneta, N=434)

84

75

73

65

62

49

41

8

64

45

35

40

28

37

18

1

4

30

19

8

15

6

16

6

Ušteda vremena





Ušteda novca


Anonimnost

Drugo


Ostali spontano navedeni

Prvi navedeni

Ilustracija 47. Glavni razlozi obavljanja internet kupovine.

175

Ubedljivo najčešće poručujemo odeću, obuću i sportsku opremu, često pazarimo i tehniku i modne detalje,

te u skladu s time, u ovu svrhu najčešće posećujemo zvanične internet stranice maloprodajnih objekata,

kojima kada se radi o elektronskoj trgovini, najviše i verujemo. Iako se značajan deo online kupovine u

Srbiji obavlja i preko socijalnih mreža, bilo da su u pitanju profili trgovina ili individualni prodavci, ovi e-

trgovci se ne smatraju naročito pouzdanim.

Prosečan internet kupac u Srbiji do sada nije doživeo značajnije neprijatno iskustvo pa je, iako iskazuje

određene bojazni, pre svega u pogledu dostave pogrešnog proizvoda i kvaliteta robe, spreman da za jednu

online kupovinu izdvoji priličnu sumu novca (10334 RSD). Priznaje da nije dovoljno dobro informisan o

svojim pravima pri internet kupovini, a ono što bi ga podstaklo da češće i više pazari online, jeste

mogućnost zamene ili povrata dostavljene robe u najbližoj radnji trgovca, kao i pozitivna iskustva bliskih

ljudi i mogućnost da proizvod vidi i proveri pre nego što plaćanje bude realizovano. U ovom segmentu se

takođe nalaze i bolja online ponuda, kao i niži troškovi dostave.

Faktori koji mogu da utiču da se više i češće kupuje preko interneta. Skala od 1 do 5, gde 1

znači uopšte ne bi uticao, a 5 znači veoma bi uticao.


1

2

2

2

7

2

2

3

2

1

3

4

3

5

4

3

8

7

10

12

11

15

16

15

21

31

29

33

21

31

32

36

66

59

55

49

58

47

44

41

1

1

1

1

2

Da robu poručenu online mogu da vratim/ zamenimu najbližoj radnji tog trgovca


Mogućnost da se plaćanje ne realizuje dok kupac nevidi poručenu robu, odnosno mogućnost da se kupcu


Bolja ponuda







Ilustracija 48. Faktori koji utiču na ćešće kupovine preko interneta.

176

I dok on online trgovini poklanja, generalno gledano, dosta poverenja, upravo je poverenje ono što fali još

uvek većini naše populacije koja ne kupuje preko interneta. Iako mali broj njih zna za negativna iskustva u

tom procesu, iako bi donekle bili motivisani da razmotre ovu opciju istim faktorima koji bi online kupce

podstakli da povećaju obim kupovine, male su šanse da se bez dodatne edukacije razbiju strahovi i promene

navike ljudi koji ne preferiraju elektronsku trgovinu.

4.1. KLJUČNE PREPORUKE OVOG ISTRAŽIVANJA

✓ Edukacija kupaca i potencijalnih online kupaca, kao i promotivni programi namenjeni njima treba

da se fokusiraju na ključne prednosti koje elektronska trgovina donosi: ušteda vremena, laka

komparacija različitih ponuda, veći izbor, nema fizičkog napora i troškova dolaska do prodajnog

mesta.

✓ Edukacija i promocija kupaca treba, takođe, intenzivno da rade na otklanjanju strahova od kupovine

putem Interneta: strah da neće stići adekvatan proizvod ili da neće stići nikakav proizvod,

nepoznavanje procedure za reklamaciju, opšte nepoverenje u elektronsku trgovinu i dr.

✓ Gore navedene koristi od elektronske trgovine i potencijalne nedostatke, kao i prava i obaveze

elektronskih trgovaca i prava online kupaca, treba predstaviti na pravi način i kroz adekvatne

medije stanovnicima Srbije.

✓ Intenzivan rad na unapređenju tehnološke pismenosti stanovništva.

✓ Preduzimanje mera za obezbeđenje kvalitetnije i jeftinije dostave.

✓ Kreiranje Internet ponude i klasičnih i elektronskih kupaca u skladu sa potrebama kupaca u Srbiji.

177

5. ANALIZA REZULTATA ISTRAŽIVANJA KORISNIKA INTERNETA

5.1. NAVIKE U KORIŠĆENJU INTERNETA

Grafikon 19: Koliko često koristite internet?


Značajna većina naših građana svakodnevno koristi internet (85%). Štaviše, nema ispitanika koji ga koristi

ređe od jednom nedeljno. Očekivano, mlađa populacija (do 44 god.) provodi više vremena na internetu,

mada je i među starijima procenat svakodnevnih korisnika visok. Zaposleni s primanjima iznad proseka su

posebno aktivni online (90%).

85 12 3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1

Svaki dan Nekoliko puta nedeljno Jednom nedeljno

178

Ilustracija 49. Učestalost korišćenja interneta.

179

Grafikon 20: Na kojim sve uređajima koristite internet?


Čak 9 od 10 anketiranih koristi internet na svom mobilnom telefonu, što ovaj uređaj postavlja na ubedljivo

prvo mesto. Pored mlađih i ljudi s višim prihodima, ovo češće navode i stanovnici Beograda, ali i ruralnih

krajeva, pa možemo zaključiti da tip naselja više nije prepreka za upotrebu novih tehnologija u smislu

dostupnosti. Nešto manje od polovine ispitanika internet koristi i na laptopu, odnosno desktop računaru

(oba 45%), a 15% i na tabletu.

90

45

45

15

Mobilni telefon

Laptop / netbuk / notbuk

Desktop računar

Tablet

180

Ilustracija 50. Uređaji korišćeni za pristup internetu.

181

Grafikon 21: Koliko često posećujete sledeće sadržaje na internetu?


Društvene mreže su daleko ispred ostalih online sadržaja po učestalosti korišćenja – tri petine ispitanika

ih posećuje svaki dan, a gotovo 80% najmanje jednom nedeljno. Potpuno je očekivano da su njihovi

najverniji korisnici najmlađi i oni nešto stariji, ali je zanimljivo da čak polovina najstarije uzrasne kategorije

(65+ god.) svakodnevno posećuje ove sajtove.

Zvanični sajtovi najrazličitijih kompanija iz oblasti FMCG industrije i usluga su na drugom mestu (29%

nedeljnih korisnika), a njihovi fanovi su više od ostalih mladi do 24 god. (52%), žene (38%) i ispitanici s

primanjima iznad proseka (40%).

Sajtovi trgovinskih lanaca mešovite robe (18% nedeljnih korisnika na ukupnom uzorku) su naročito

popularni među pripadnicama lepšeg pola (25%) i u urbanim sredinama (22%).

62

4

1

1

1

1

0

0

13

14

7

5

5

2

2

1

3

12

10

9

4

3

3

1

2

24

13

21

14

11

8

5

1

12

10

17

10

8

7

6

2

16

22

24

22

22

18

26

18

20

36

22

42

53

61

59

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Društvene mreže (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedInitd.)

Zvanični sajtovi ostalih kompanija (odeća, obuća i sportskaoprema, bebi oprema, kozmetika, modni detalji, turističkeagencije, avio kompanije, bioskopi i pozorišta, nameštaj i

oprema za kuću itd.)

Zvanični sajtovi trgovinskih lanaca mešovite robe(hipermarketi, supermarketi, cash&carry itd.)

Zvanični sajtovi trgovina koje se bave prodajom tehnike itehnologije

Specijalizovani sajtovi za online kupovinu (Limundo, Kupindo,Ali Express, Alibaba, Amazon itd.)

Klasični sajtovi elektronskih trgovaca

Sajtovi grupne kupovine (preko kojih se kupuju vaučeri zaproizvode/usluge), poput: Grupoman, Kupoman i sl

Specijalizovani sajtovi za pronalaženje, rezervaciju ilikupovinu smeštaja (Booking, AirBnb itd.)

Svaki dan Nekoliko puta nedeljno Jednom nedeljno Nekoliko puta mesečno

Jednom mesečno Ređe od toga Ne posećujem uopšte

182

Ilustracija 51. Učestalost posećivanja određenih interent sadržaja.

183

Grafikon 22: Da li ste u proteklih 6 meseci kupili BILO ŠTA preko interneta? Molim Vas da

imate u vidu sve kategorije koje smo pomenuli u prethodnom pitanju. Dakle, zanima nas da

li ste bilo koji proizvod ili uslugu u proteklih 6 meseci kupili bilo gde na internetu.


Otprilike 4 od 10 ispitanika je u poslednjih 6 meseci obavilo online kupovinu. Čini se da mladi između 18

i 24 god. (58%), odnosno 25 i 34 god. (52%) i oni bolje materijalne situacije (55%) imaju više poverenja od

ostalih građana u ovakav tip prodaje.

4357

Da Ne

Ilustracija 52. Internet kupovina u poslednjih šest meseci.

184

Grafikon 23: Koliko često obavljate sledeće aktivnosti?


Bez obzira na učestalo korišćenje interneta, kada je kupovina u pitanju, naši građani još uvek preferiraju

„živu reč“ prodavca i odlazak u prodavnicu – 80% navodi da to radi uvek ili vrlo često. Ovo je naročito

karakteristično za stariju populaciju (55 i više godina) i Beograđane. Mada, stanovnici glavnog grada se, uz

one između 25 i 44 god. i ljude s višim primanjima, takođe češće od ostalih preko interneta informišu o

proizvodima za koje su zainteresovani, a koje će kupiti u radnji. Mlađi i finansijski dobrostojeći ispitanici

radije od drugih pribegavaju i online informisanju i online kupovini.

2

13

41

61

4

13

18

17

13

41

25

15

39

28

13

5

41

5

2

1

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Tražim informacije o proizvodima u prodavnicama itamo ih i kupujem.

Na Internetu tražim informacije o proizvodima kojebih da kupim, ali te proizvode kupujem u klasičnim

prodavnicama

Na Internetu tražim informacije o proizvodima kojebih da kupim i kupujem te proizvode na Internetu

Tražim informacije o proizvodima u klasičnimprodavnicama, a kupujem ih na Internetu.

Nikad to ne radim Retko to radim Dešava se da to radim Veoma često to radim Uvek to radim

185

Ilustracija 53. Učestalost obavljanja određenih internet aktivnosti.

186

Grafikon 24: Gde na internetu kupujete proizvode/usluge?


Čak četiri petine internet kupaca kupovinu obavlja preko veb sajtova. Muškarci (87%), starija populacija

(55+ god.) i ljudi s prosečnim primanjima (96%) značajno češće od drugih biraju ovaj vid online kupovine.

Polovina anketiranih kaže da poručuje robu preko društvenih mreža koje su posebno omiljene damama

(60%) i najmlađoj uzrasnoj kategoriji (69%).

81

52

9

Web sajtovima

Društvenim mrežama

Mobilnim aplikacijama

Ilustracija 54. Mesto kupovine proizvoda/usluga na internetu.

187

Grafikon 25: Gde na internetu tražite informacije o proizvodima/uslugama?


Kao i za kupovinu, 80% ispitanika preferira veb sajtove za informisanje o proizvodima i uslugama. Muška

populacija (84%), ljudi između 35 i 44 god. (84%) i oni s prosečnim i iznadprosečnim prihodima češće od

ostalih pretražuju sajtove u potrazi za korisnim informacijama. Društvene mreže (47% na ukupnom

uzorku) su ponovo aktuelnije među ženama (53%) i mladima (18 – 24 god.).

79

47

7

4

1

Web sajtovima

Društvenim mrežama

Mobilnim aplikacijama

Ne informišem se

Drugo

Ilustracija 55. Gde kupci traze informacije na internetu.

188

Grafikon 26: Da li ste nekad čuli za blokčejn tehnologiju?


Značajna većina ispitanika (88%) nije čula za blokčejn tehnologiju. U poređenju s drugima, ljudi s višim

prihodima su bolje informisani o ovoj temi (11% naspram 6% na ukupnom uzorku).

6

88

6

Da

Ne

Nisam siguran/a

Ilustracija 56. Upoznatost sa blokčejn tehnologijom.

189

Grafikon 27: Da li biste mogli da objasnite šta je blokčejn na jednostavan način?

(Ispitanici koji su čuli za blokčejn tehnologiju, N=57)

Nešto više od trećine malobrojnih koji znaju za blokčejn smatra da bi ovaj koncept mogli jednostavno da

objasne drugima (37%).

37

63

Da Ne

Ilustracija 57. Nivo poznavanja blokčejn tehnologije.

190

Grafikon 28: Da li ste nekad čuli za pojam smart contract (pametni ugovor)?


Slično prethodnom slučaju, većina naših građana se nije susretala s pojmom pametnog ugovora (83%), dok

svaki deseti zna za smart contract.

10

83

8

Da

Ne

Nisam siguran/a

Ilustracija 58. Upoznatost sa pametnim ugovorima.

191

5.2. ONLINE KUPCI – STAVOVI, NAVIKE, BARIJERE, MERE PODSTICAJA

Grafikon 29: Generalno gledano, koliko često kupujete preko interneta?


Online kupci obično povremeno obavljaju internet kupovinu (62%). Četvrtina to čini retko, a 14% redovno.

24

62

14

Retko

Povremeno

Redovno

Ilustracija 59. Učestalost kupovine putem interneta.

192

Grafikon 30: Bez obzira na učestalost kupovine, šta najčešće kupujete preko interneta?


„Na meti“ internet kupaca ubedljivo najčešće su odeća, obuća i sportska oprema (74%). Za online kupovinu

ovih proizvoda se, značajno više od ostalih, odlučuju žene (85%), mladi između 18 i 34 god. i ljudi s nižim

primanjima (81%). Tehnika i tehnologija dolaze na drugo mesto (38%), a znatno su češće među muškarcima

(54%) i ljudima starije dobi (55+ god.). Četvrtina ispitanika na internetu kupuje i različitu dodatnu opremu

i modne detalje.

74

38

26

19

13

12

12

11

11

9

9

8

2

1

3

Odeća, obuća, sportska oprema

Tehnika i/ ili tehnologija (bela tehnika, audio i/ ili video…

Dodatna oprema i modni detalji (nakit, torbe, tašne,…

Proizvodi i / ili oprema za automobil, bicikl, motor

Kozmetika, proizvodi za ličnu negu i higijenu

Karte za bioskop, pozorišta, koncerte, turističke…

Knjige

Nameštaj, oprema za kuću

Turistički aranžmani

Proizvodi i / ili oprema za bebe i decu

Avio karte i / li druge putne karte

Smeštaj u zemlji ili inostranstvu

Prehrambeni proizvodi

Kućna hemija

Drugo

193

Ilustracija 60. Najučestalije kupovine preko interneta.

194

Grafikon 31: Preko kojih sajtova najčešće kupujete?


Ovo pitanje potvrđuje ono što smo već mogli da zaključimo – online kupovina se najčešće obavlja preko

sajtova, i to obično preko zvaničnih internet stranica maloprodajnih objekata (52%). Slede zatim Facebook

ili Instagram profili različitih trgovina (39%), a ovaj tip je već po pravilu popularniji među ženama (47%) i

mladim ljudima (do 34 god.), kojima se ovog puta pridružuju oni slabijeg materijalnog statusa (48%).

Kupujem Prodajem, Limundo i slični specijalizovani domaći sajtovi dele treće mesto s individualnim

prodavcima na društvenim mrežama (oba aspekta 36%). I dok se muškarci češće opredeljuju za prvu (45%),

dame radije biraju drugu pomenutu opciju (43%).

52

39

36

36

23

19

12

9

9

Sajtovi trgovaca koji imaju svoje maloprodajne objekte

Facebook, Instagram profil trgovine, butika, prodavnicekoji nudi online prodaju

Domaći sajtovi specijalizovani za posredovanje između prodavaca i kupaca KupujemProdajem, Limundo….)

Individualni prodavci na Facebook-u, Instagram-u itd.

Strani sajtovi specijalizovani za posredovanje izmeđuprodavaca i kupaca (Ebay, AliExpres, itd.)

Sajtovi domaćih elektronskih maloprodavaca (nemajumaloprodajne objekte ili ne znate da ih imaju)

Specijalizovani sajtovi za kupovinu usluga (npr.pronalaženje, rezervaciju ili kupovinu smeštaja, avio…

Sajtovi inostranih elektronskih maloprodavaca (nemajumaloprodajne objekte ili ne znate da ih imaju)

Sajtovi za grupne kupovine (preko kojih se kupuju vaučeriza proizvode / usluge), poput: Grupoman, Kupoman i sl

195

Ilustracija 61. Internet sajtovi preko kojih se najčešće vrši onlajn kupovina.

196

Grafikon 32: Bez obzira na to da li ste ikada kupili nešto od njih, recite mi, molim Vas, koliko

verujete sledećim kategorijama online prodavaca, odnosno elektronskih trgovaca? Koristite

skalu od 1 do 5, gde 1 znači uopšte ne verujem, a 5 znači potpuno verujem.


U skladu s prethodnim pitanjem, naši građani najviše poverenja imaju u one od kojih najčešće i kupuju, pa

tako 81% ispitanika smatra zvanične sajtove maloprodajnih objekata pouzdanim (prosečna ocena 4.1 na

skali od 1 do 5). Ovo mišljenje se posebno često čuje od ljudi s prihodima iznad proseka (4.3). Domaći

sajtovi specijalizovani za posredovanje između prodavaca i kupaca (3.5), kao i oni za kupovinu usluga

smeštaja i putovanja takođe zavređuju poverenje (3.6). Druge pomenute posebno cene Beograđani i ljudi

između 35 i 44 god. (obe podgrupe 3.9). S druge strane, iako od njih relativno često poručuju robu, internet

kupci najmanje veruju individualnim prodavcima na društvenim mrežama (3.2).

1

7

8

10

9

5

10

9

13

5

7

6

8

12

10

7

13

13

11

20

25

22

21

33

30

33

25

47

35

46

38

44

35

28

29

38

34

21

13

17

12

10

11

9

9

1

10

2

5

2

6

14

7

1

Sajtovi trgovaca koji imaju svoje maloprodajne objekte

Specijalizovani sajtovi za kupovinu usluga (npr.pronalaženje, rezervaciju ili kupovinu smeštaja, avio karata i

sl. - Booking, AirBnb itd.)

Domaći sajtovi specijalizovani za posredovanje između prodavaca i kupaca (Prodajemkupujem, Limundo….)

Strani sajtovi specijalizovani za posredovanje izmeđuprodavaca i kupaca (Ebay, AliExpres, itd.)

Facebook, Instagram profil trgovine, butika, prodavnice kojinudi online prodaju

Sajtovi domaćih elektronskih maloprodavaca (nemajumaloprodajne objekte ili ne znate da ih imaju)

Sajtovi za grupne kupovine (preko kojih se kupuju vaučeri zaproizvode / usluge), poput: Grupoman, Kupoman i sl

Sajtovi inostranih elektronskih maloprodavaca (nemajumaloprodajne objekte ili ne znate da ih imaju)

Individualni prodavci na Facebook-u, Instagram-u itd.

Uopšte ne verujem Uglavnom ne verujem Niti verujem, niti ne verujem

Uglavnom verujem Potpuno verujem Ne zna/ odbija da odgovori

197

Ilustracija 62. Nivo poverenja u kategorije onlajn trgovaca.

198

Grafikon 33: Koji je glavni razlog zbog koga obavljate kupovinu preko interneta? Da li postoji

još neki razlog? Pročitaću Vam još neke razloge zbog kojih ljudi kupuju online. Da li među

njima prepoznajete svoje?


Svaki treći ispitanik ističe da internet kupovinom najpre štedi vreme, a za čak 84% ovo je jedan od razloga

za online šoping. Stanovnici glavnog grada značajno češće od drugih pominju uštedu vremena kao glavni

podsticaj (45%). Praktična strana online trgovine, u smislu da se za kratko vreme daju uporediti različite

ponude, našla se na drugom mestu (19% glavni razlog, 75% jedan od razloga). Slede dostava na željenu

adresu, širi asortiman robe i manje fizičkog napora.

84

75

73

65

62

49

41

8

64

45

35

40

28

37

18

1

4

30

19

8

15

6

16

6

Ušteda vremena





Ušteda novca


Anonimnost

Drugo



Prvi navedeni

199

200

Ilustracija 63. Razlozi internet kupovine.

201

Grafikon 34: Koji je maksimalni iznos u dinarima koji ste spremni da izdvojite za jednu

kupovinu preko interneta?


Prosečan online potrošač u Srbiji spreman je da za jednu internet kupovinu potroši maksimalno oko 10300

dinara. Polovina ispitanika bi izdvojila značajno manje (do 6000 RSD), a petina i znatno više (preko 12000

RSD). U drugoj grupi dominiraju kupci između 55 i 64 god. (15167) i pripadnici muške populacije (prosed

12708 RSD).

25

25

24

22

4

Do 3500 RSD

3501-5999 RSD

6000-12000 RSD

Preko 12000 RSD

Ne zna/Bez odgovora

Ilustracija 64. Maksimalni iznos koji su kupci spremni da izdvoje za jednu kupovinu preko interneta.

202

Grafikon 35: Bez obzira na to što već kupujete preko interneta, da li postoji nešto što Vas

zabrinjava ili Vam se ne dopada kod ovakvog tipa kupovine?


Dve petine online potrošača iskazuje zabrinutost nekim aspektom ovakvog načina trgovine. Beograđani su

skeptični više od ostalih (57%), a posebno u odnosu na Vojvođane koji se čine prilično rasterećenim u

ovom pogledu (75% ne nalazi nedostatke niti razlog za brigu kada razmišlja o online trgovini).

42

58

Da Ne

Ilustracija 65. Postojanje nečega što zabrinjava ili se ne dopada internet kupcima u vezi e-trgovine.

203

Grafikon 36: Šta Vas zabrinjava ili Vam se ne dopada kod online kupovine?

(Ispitanici koje brine neki aspekt online kupovine, N=183)

Najveći broj onih koji imaju nekakvu sumnju prilikom online kupovine se, zapravo, plaši da će dobiti

pogrešan proizvod (43%). Trećina je nepoverljiva prema kvalitetu poručene robe (33%), ali i prema

informacijama koje pružaju internet prodavci (30%). Druga dva razloga se češće od proseka beleže u

Istočnoj Srbiji (48%, odnosno 45 %).

43

33

30

28

18

18

15

14

11

10

9

6

4

4

4

3

3

2

0

9

Strah da će stići pogrešan proizvod

Loš kvalitet robe

Nepotpune ili netačne informacije o proizvodu/ usluzi

Strah da paket neće stići

Nedovoljna informisanost o nadležnim institucijama u slučajuproblema

Nepoverenje u kupovinu putem Interneta

Nerešena pravila za reklamaciju ili povrat robe

Nepouzdana dostava/ kurirska služba

Carinske procedure

Nepoznavanje zakonske regulative i prava online kupca

Narušavanje privatnosti/ moguća zloupotreba podataka

Skupa dostava

Čest nedostatak robe na lageru

Nepregledni sajtovi

Provizije, takse i slični dodatni finansijski troškovi

Visoke cene robe u ponudi

Loša ponuda, asortiman

Ponuđene opcije plaćanja

Jezička barijera

Drugo

204

Ilustracija 66. Brige/aspekti e-trgovine koji se ne dopadaju e-kupcima.

205

Grafikon 37: Da li imate bilo kakvo negativno iskustvo s online kupovinom?


Bez obzira na određene bojazni, značajna većina naših građana do sada nije imala negativno iskustvo u

online kupovini (85%). Kako nema značajnih razlika između podgrupa ispitanika, može se reći da su svi

saglasni s ovakvim zaključkom.

15

85

Da Ne

Ilustracija 67. Postojanje negativnog iskustvo sa e-trgovinom.

206

Grafikon 38: Šta je bio razlog za takvo iskustvo?

(Ispitanici koji imaju negativno iskustvo s online kupovinom, N=67)

Online potrošači s negativnim prethodnim iskustvom se najpre žale na loš kvalitet dostavljene robe (42%),

zatim na isporuku pogrešnog proizvoda ili činjenicu da roba nikad nije stigla (36%). Slede predugo čekanje

na isporuku (21%) i netačne informacije prodavca (18%).

42

36

21

18

9

7

7

5

4

3

3

3

0

0

10

Loš kvalitet dostavljene robe

Roba nikad nije stigla/ stigao je pogrešan proizvod

Predugo čekanje na poručenu robu

Nepotpune ili netačne informacije o proizvodu/ usluzi

Carinske procedure

Nemogućnost reklamacije ili povrata robe

Nepouzdana kurirska služba

Dostavili su mi paket u radno vreme i niko nije mogaoda ga primi

Nepregledan sajt prodavca

Dospeli iznos za plaćanje

Narušavanje privatnosti/ zloupotreba podataka

Nepouzdan, neproveren prodavac

Jezička barijera

Ponuđene opcije plaćanja

Drugo

207

Ilustracija 68. Razlozi za negativno iskustvo prilikom e-kupovine.

208

Grafikon 39: Molim Vas da mi za svaki od sledećih faktora kažete u kojoj meri bi uticao da

više i češće kupujete preko interneta. Koristite skalu od 1 do 5, gde 1 znači uopšte ne bi

uticao, a 5 znači veoma bi uticao.


1

2

2

2

7

2

2

3

2

1

3

4

3

5

4

3

8

7

10

12

11

15

16

15

21

31

29

33

21

31

32

36

66

59

55

49

58

47

44

41

1

1

1

1

2

Da robu poručenu online mogu da vratim/ zamenim unajbližoj radnji tog trgovca


Mogućnost da se plaćanje ne realizuje dok kupac ne vidiporučenu robu, odnosno mogućnost da se kupcu vrate…

Bolja ponuda







4

4

7

3

6

14

14

3

6

4

8

5

7

13

18

16

16

19

21

23

29

31

32

38

39

30

27

23

43

41

35

31

38

28

21

1

1

Postojanje jedinstvenog znaka poverenja (e trust mark)koji bi država izdavala eletkronskim trgovcima koji

zadovoljavaju propisane kriterijume

Definisanje jasnih pravila i obaveza kurirskih službi

Pomoć pri kupovini (npr. u vidu chat-a)

Dodatna edukacija i bolje informisanje o pravima onlinekupaca kroz medijske kampanje

Mogućnost naknadnog preuzimanje pošiljke uprostorijama kurirske službe

Duže radno vreme kurirskih službi

Mogućnost da kupac ostane anoniman



209

210

Ilustracija 69. Uticaj određenih faktora na povećanje učestalosti internet kupovina.

211

Generalno gledano, većina izlistanih faktora doprinela bi unapređenju i povećanju obima online trgovine u

Srbiji. Ono što bi, bez svake sumnje, najviše značilo internet kupcima je mogućnost da robu poručenu

online mogu da zamene ili vrate u maloprodajnim objektima trgovaca. Pozitivan efekat ove opcije ističe

gotovo 90% ispitanika (u Beogradu i više od toga), pa je prosečna ocena 4.5 na skali od 1 do 5.

Takođe, pozitivna iskustva bliskih ljudi bi nas jednako podstakla da više i češće kupujemo preko interneta

(4.5). Bitnu promenu bi donela i mogućnost da se plaćanje ne realizuje dok ne vidimo i proverimo šta smo,

u stvari, dobili (4.3), kao i bolja ponuda (4.3). Poslednja dva faktora više od ostalih naglašavaju ljudi s višim

primanjima (oba 4.5) za koje smo videli i da su revnosniji online potrošači.

Pozitivan odjek bi imali i niži troškovi dostave (4.2), ali i jasna zakonska regulativa o obavezama elektronskih

trgovaca (4.2).

212

Grafikon 40: Koliko ste upoznati sa svojim pravima pri online kupovini?


Iako većina ispitanika (45%) smatra da je relativno dobro upoznata sa svojim pravima pri online kupovini,

prosečna ocena od 3.1 nam govori da naši građani o ovome nisu dovoljno informisani. To potvrđuje i

trećina onih koji priznaju da je njihovo znanje o pravima internet potrošača oskudno.

13 20 22 36 9 11

Uopšte nisam upoznat/a Uglavnom nisam upoznat/a

Niti jesam, niti nisam upoznat/a Uglavnom sam upoznat/a

Veoma dobro sam upoznat/a Ne zna/odbija da odgovori

Ilustracija 70. Upoznatost kupaca sa pravima pri onlajn kupovini.

213

Grafikon 41: Da li postoji neka regulatorna barijera čije rešavanje bi unapredilo elektronsku

trgovinu u Srbiji?


Očekivano, većina kupaca nije sigurna da li postoji neka regulatorna prepreka čije bi uklanjanje unapredilo

elektronsku trgovinu u našoj zemlji (59%). Trećina smatra da tako nešto ne postoji. Taj procenat je

naročito visok u Beogradu (45%) iako su se stanovnici glavnog grada pokazali posebno nepoverljivim prema

online kupovini, ali uzrok tome očigledno nisu zakonske regulative.

S druge strane, 8% ispitanika smatra da zakonski okviri koji se tiču elektronske trgovine treba da budu

precizniji ili bolji. Broj onih koji su naveli konkretan predlog za unapređenje nije dovoljan za statističku

obradu, a dobijeni odgovori se pak uglavnom tiču striktnije zakonske kontrole online prodavaca, u smislu

tačnog opisa proizvoda ili usluge, jasnog isticanje cene, mogućnosti povrata robe, čak i potrebe da svako

ko se bavi elektronskom trgovinom bude registrovan u APR-u.

8

3359

Da

Ne

Nisam siguran/a

Ilustracija 71. Regulatorne barijere čije bi rešavanje unapredilo e-trgovinu.

214

Grafikon 42: Sve u svemu, koliko poverenja imate u online kupovinu? Koristite skalu od 1 do

5, gde 1 znači veoma malo, a 5 imam potpuno poverenje.


Imajući u vidu da gotovo dve trećine online kupaca (64%) u velikoj meri veruje u online kupovinu, dok

svega 6% izražava nizak nivo poverenja, može se zaključiti da je generalno poverenje naših građana relativno

visoko (prosečna ocena je 3.7).

1 5 30 54 101

Veoma malo Malo Delimično Prilično Potpuno

Ilustracija 72. Nivo poverenja u onlajn kupovinu.

215

Grafikon 43: Koja od sledećih tvrdnji Vas najbolje opisuje?


Skoro polovina online potrošača ipak daje prednost tradicionalnom načinu kupovine (47%). U ovoj grupi

se značajnije od ostalih izdvajaju žene (55%). S druge strane, 15% ispitanika preferira online kupovinu, što

je naročito čest slučaj u Istočnoj Srbiji (29%) i među muškom populacijom (20%). Skoro dve petine

anketiranih ne pravi bitnu razliku između ova dva tipa trgovine (38%).

15

47

38

Više volim da kupujem online negona tradicionalan način

Dajem prednost tradicionalnomnačinu kupovine

Svejedno mi je

216

Ilustracija 73. Tvrdnje karakteristične za e-kupce.

217

5.3. ISPITANICI KOJI NE KUPUJU ONLINE – STAVOVI, BARIJERE, MERE

PODSTICAJA

Grafikon 44: Da li ste ikada kupili bilo šta preko interneta?

(Ispitanici koji u poslednjih 6 meseci nisu obavili kupovinu preko interneta, N=566)

Četvrtina onih koje ne smatramo online kupcima jer u poslednjih 6 meseci nisu obavili internet kupovinu,

ipak ima prethodno iskustvo u njoj; češće ljudi između 25 i 44 god, Beograđani (36%) i ispitanici boljeg

materijalnog stanja (40%).

26

74

Da Ne

Ilustracija 74. Kupovina putem interneta.

218

Grafikon 45: Koji je glavni razlog zbog koga ne kupujete/retko kupujete preko interneta? Da

li postoji još neki razlog? Pročitaću Vam još neke od mogućih razloga zbog kojih ljudi ne

kupuju online. Da li među njima prepoznajete svoje?


Skoro petina ispitanika (18%) ističe nepoverenje ili nezainteresovanost kao glavni razlog zbog koga ne

kupuju online. Ipak, sve ukupno, skeptičnost prema onome što se ne može videti, probati ili proveriti uživo

je na prvom mestu (71%). Ovom stavu su posebno dosledni mladi između 25 i 34 god. Očekivano,

nezainteresovanost je izraženija kod najstarije anketirane populacije (65+ god.), a ukupno je navodi 62%

ljudi.

Uživanje u tradicionalnom načinu kupovine je na trećem mestu, polovina kaže da je to jedan od razloga

zašto ne obavljaju internet kupovinu. Dalo se pretpostaviti da će dame češće od ostalih isticati baš ovaj

argument (52%), ali isto tako, stanovnicima Istočne Srbije obilazak prodavnica predstavlja naročito

zadovoljstvo (64%). Slede zatim sumnja u kvalitet online ponude (44%), nedovoljna informisanost o

elektronskoj trgovini (38%) itd.

71

62

52

44

38

37

37

30

29

29

25

17

11

9

6

5

4

2

44

41

29

28

20

19

16

14

16

13

14

6

3

5

5

2

2

1

18

18

14

10

4

6

3

3

5

3

7

1

2

4

1

Ne želim da kupujem ono što ne mogu da vidim, probam ili proverimuživo

Nemam naviku, ne zanima me

Volim da obilazim prodavnice, uživam u tradicionalnom načinu kupovine

Nemam poverenje u internet prodaju u pogledu kvaliteta robe

Ne znam dovoljno o online trgovini, plašim se da ću biti prevaren/ a

U slučaju da moram da zamenim/ vratim robu, procedura suviše dugotraje

Ne bih znao/ znala kome da se obratim u slučaju problema

Nemam poverenje u internet prodaju u pogledu plaćanja

Loša iskustva drugih ljudi-negativni natpisi u medijima (stigla cepanicaumesto lap-topa i sl.)

Nemam poverenja u Internet trgovce

Ne razumem se dovoljno dobro u nove tehnologije (kompjutere, internet)

Plaši me zloupotreba podataka (ime i prezime, adresa, platne kartice itd.)

Nemam poverenje u kurirske službe

Skupo je

Loše prethodno iskustvo

Loš izbor, asortiman

Jezička barijera

Drugo



Prvi navedeni

219

220

221

Ilustracija 75. Razlozi nekupovine/retke kupovine preko interneta.

222

Grafikon 46: Da li ste u skorije vreme videli neku online ponudu koja Vam je privukla pažnju

za kupovinu, ali ste iz razloga koje ste naveli ipak odustali od te namere?


Svaki četvrti ispitanik priznaje da je u skorije vreme bio u iskušenju da poruči nešto preko interneta, ali je

ipak iz određenih razloga odustao od toga. Češće nego drugima ovo se dešavalo najmlađoj populaciji (18

– 24 god.).

25

75

Da Ne

Ilustracija 76. Odustanak od potencijalne e-prodaje.

223

Grafikon 47: Kakva iskustva u online kupovini imaju ljudi iz Vaše okoline (porodica, prijatelji,

kolege)?


Iako polovina ispitanika navodi da su iskustva njima bliskih ljudi u online kupovinu ni dobra ni loša, prilično

visok procenat ta iskustva ocenjuje kao pozitivna (42%).

1 8 50 38 41

Veoma negativna Negativna Ni pozitivna, ni negativna Pozitivna Veoma pozitivna

Ilustracija 77. Iskustva okoline (porodica, prijatelji, kolege) u e-kupovini.

224

Grafikon 48: Molim Vas da mi za svaki od sledećih faktora kažete u kojoj meri bi uticao da

počnete da kupujete preko interneta. Koristite skalu od 1 do 5, gde 1 znači uopšte ne bi

uticao, a 5 znači veoma bi uticao.


16

13

14

19

15

16

19

18

5

5

11

10

13

11

7

9

13

19

18

18

22

23

24

24

22

27

27

23

24

26

25

24

44

35

30

30

25

23

24

24

1

1

1

1

1

1

1

1

Da robu poručenu online mogu da vratim/ zamenim unajbližoj radnji tog trgovca


Mogućnost da se plaćanje ne realizuje dok kupac ne vidiporučenu robu, odnosno mogućnost da se kupcu vrate

rezervisana sredstva (plaćanje karticom)


Bolja ponuda


Da možete da pročitate Review proizvoda/ trgovca ostavljenod strane drugih kupaca

Postojanje jedinstvenog znaka poverenja (e trust mark) kojibi država izdavala eletkronskim trgovcima koji zadovoljavaju

propisane kriterijume



18

20

20

23

23

30

33

12

10

12

9

12

16

14

20

24

23

22

27

25

25

25

24

25

25

20

14

14

23

21

19

20

17

14

11

1

1

1

1

1

1

1

Bolja Internet ponuda klasičnih trgovaca

Definisanje jasnih pravila i obaveza kurirskih službi

Dodatna edukacija i bolje informisanje o pravima onlinekupaca kroz medijske kampanje

Pomoć pri kupovini (npr. u vidu chat-a)

Mogućnost naknadnog preuzimanje pošiljke u prostorijamakurirske službe

Mogućnost da kupac ostane anoniman

Duže radno vreme kurirskih službi



225

226

Ilustracija 78. Uticaj određenih faktora na početak kupovine putem interneta.

227

Faktori koji bi najpre motivisali nekoga ko ne obavlja online kupovinu da to počne da čini, identični su

onima koji bi prosečnog internet kupca ubedili da kupuje češće i više. To je, pre svega, mogućnost zamene

ili povrata poručene robe u maloprodajnom objektu trgovca, koju kao dobar podsticaj prepoznaje dve

trećine ispitanika (prosečna ocena je 3.7 na skali od 1 do 5). Značaj ovakve opcije češće od proseka ističu

Beograđani (4.1) i ljudi između 35 i 45 god.(4.0). Odmah iza su pozitivna iskustva okoline (62%, odnosno

3.7). Na preporuku ljudi od poverenja se naročito oslanjaju najmlađi ispitanici (4.1).

Naredna na listi je mogućnost da se transakcija ne realizuje dok kupac robu ne vidi ili ne proveri (3.5), a

onda nekoliko faktora s istom prosečnom ocenom, 3.3 – niži troškovi dostave, bolja ponuda, obavezno

prikazivanje mišljenja prethodnih kupaca, jasna zakonska regulativa koja uređuje elektronsku trgovinu i

uspostavljanje obaveznih kriterijuma koje online trgovci moraju da ispune.

228

Grafikon 49: Koliko je verovatno da u budućnosti počnete da kupujete preko interneta?

Koristite skalu od 1 do 5, gde 1 znači uopšte nije verovatno, a 5 znači veoma verovatno.


Sudeći prema prosečnoj oceni od 2.7, teško da će šta razbiti strahove i promeniti navike ljudi koji ne

preferiraju online kupovinu. Ipak, četvrtina ih navodi da će u budućnosti verovatno kupovati preko

interneta, a više od trećine (37%) je još uvek neodlučno, ali ne odbija ovu mogućnost.

17 22 37 19 5 11

Uopšte nije verovatno Nije verovatno

Niti jeste, niti nije verovatno Verovatno

Veoma verovatno Ne zna/odbija da odgovori

Ilustracija 79. Verovatnoća kupovine putem interneta u budućnosti.

229

Grafikon 50: Da li ste Vi lično nekada nešto prodavali preko interneta?


Imajući u vidu da su na ovo pitanje odgovarali svi ispitanici, možemo reći da je među našim građanima

značajno više online kupaca (43%) nego online prodavaca (18%). Elektronski trgovci se češće pronalaze

među ljudima s natprosečnim primanjima (33%) i muškarcima (23%).

18

82

Da Ne

Ilustracija 80. Lična prodaja preko intereneta.

230

5.4. STRUKTURA UZORKA

Ilustracija 81. Prihod ispitanika

20

1

1

3

11

15

12

9

2

2

24

1

1

4

14

16

10

6

6

3

3

37

Bez prihoda

Do 5.000 RSD

5.001 do 10.000 RSD

10.001 do 20.000 RSD

20.001 do 30.000 RSD

30.001 do 40.000 RSD

40.001 do 50.000 RSD

50.001 do 70.000 RSD

70.001 do 100.000 RSD

Preko 100.000 RSD

Bez odgovora

Prihod

231

33

5

7

13

12

5

4

22

Do 5.000 stanovnika

5.001 do 10.000

10.001 do 20.000

20.001 do 50.000

50.001 do 100.000

100.001 do 150.000

150.001 do 250.000

Preko 250.000

Veličina naselja

52

4

21

2

11

9

Zaposlen/a (puno radnovreme, pola radnog vremena)

Samozaposlen/a

Trenutno nezaposlen/a, alitraži posao

Poljoprivrednik

Penzioner

Student, učenik

Radni status

Ilustracija 83. Radni status ispitanika

Ilustracija 82. Veličina naselja u kojima ispitanici žive

232

4

63

33

Stručna sprema

Nezavršena ili završenaosnovna škola

Srednja škola (3 ili 4godine)

Viša škola ili fakultet(uključujući MA, DR)

14

22

22

21

14

7

Uzrast

18 - 24

35 - 34

35 - 44

45 - 54

55 - 64

65+

25

20

27

29

Region

Beograd

Istočna Srbija

Zapadna Srbija

Vojvodina

5149

Pol

Muški

Ženski

6

18

2231

211

Veličina domaćinstva

1 član

2 člana

3 člana

4 člana

5 i više članova

Bez odgovora

Ilustracija 84. Podaci o polu, uzrastu, region, stručnoj spremi i veličini domaćinstva

233

TREĆI DEO: AKCIONI PLAN ZA JAČANJE

ELEKTRONSKE TRGOVINE U SRBIJI I UKLANJANE

POSTOJEĆIH BARIJERA

234

U toku izrade dijagnoze stanja elektronske trgovine u Republici Srbiji identifikovana su ključna područja

koja predstavljaju barijeru snažnijem razvoju elektronskih kanala marketinga. Identifikovane su ključne

slabosti i opasnosti sa kojim se elektronska trgovina u Srbiji susreće, ali i dobre strane razvoja elektronske

trgovine, kao i šanse koje nas čekaju u budućnosti. Analiza je vršena iz perspektive tražnje tj. kupaca u

elektronskoj trgovini, perspektive ponude tj. elektronskih trgovaca, kao i iz perspektive podrške koja je

neophodna za razvoj elektronske trgovine (logistika, plaćanja, tehnološke platforme i dr.), a paralelno je

analizirana i zakonska regulativa. Predlog mera za jačanje elektronske trgovine je dat u skladu sa izloženim

okvirom.

I PREDLOZI ZA JAČANJE ELEKTRONSKE TRGOVINE U

REPUBLICI SRBIJI-PRAVNA PERSPEKTIVA

Dosadašnja istraživanja, a pre svega dubinski intervjui su pokazali da je generalni stav ključnih učesnika na

tržištu da ne postoje značajne regulatorne barijere za razvoj elektronske trgovine u Srbiji. Stav ključnih

učesnika na tržištu (kako iz privatnog, tako i iz javnog sektora) je da su zakonska rešenja koja su

obuhvaćena nacrtom Zakona o izmenama i dopunama Zakona o elektronskoj trgovini, nacrtom Zakona o

trgovini, kao i drugim pozitivnim propisima Republike Srbije adekvatna, te da dodatne izmene propisa u

ovom trenutku ne mogu da utiču na dalji razvoj elektronske trgovine u Srbiji. Ključni učesnici na tržištu

smatraju da nijedna konkretna izmena pozitivnih propisa nije potrebna kako bi elektronska trgovina bila

unapređena, odnosno poboljšana, već da se barijere nalaze na strani ponude i tražnje.

Na osnovu sprovedenih dubinskih intervjua se moglo zaključiti da je jedna od glavnih barijera zapravo

neinformisanost građana kao potrošača, odnosno nedostatak edukacije potrošača kada je reč o njihovim

pravima koja imaju prilikom kupovine putem interneta (na primer, iako zakoni Republike Srbije

omogućavaju povrat robe koja je kupljena preko interneta bez navođenja razloga u roku od 14 dana,

odnosno odustanak od ugovora, većina potrošača o tome nije informisana). Dalje, nepoverenje građana

se javlja kao barijera i kada govorimo o plaćanju putem kartica. Veliki procenat prodavaca koji svoju robu

prodaju na društvenim mrežama nisu registrovani. Takva činjenica, odnosno velika stopa sive prodaje je

razlog što potrošači brinu kakvu će robu dobiti i šta će raditi sa istom ukoliko nisu dobili ono što su

očekivali. Usled svega toga, potrošači prestaju da prave razliku između trgovaca koji se bave elektronskom

trgovinom u skladu sa zakonom i onih koji se ne bave, što dovodi do posledice da potrošači brinu šta im

se na internetu nudi i koja prava imaju. Dodatno, razlog tome je i što je u javnosti češća vest da je neko

prilikom kupovine putem interneta dobio nešto što nije tražio, nego vest da krađa podataka sa platnih

kartica nije zabeležena u prethodnom periodu. Stoga, potrebno je promovisati elektronsku trgovinu u

pozitivnom smeru i posvetiti pažnju barijeri kao što je nepoverenje odnosno neinformisanost potrošača,

jer je to ključni razlog zbog čega elektronska trgovina nije razvijana dovoljno. Na taj način, eliminisaćemo

nepoverenje u svakom smislu, i približićemo se zemljama u regionu.

235

Imajući u vidu izloženo, naš predlog je da se u cilju eliminisanja ovih barijera sačini vodič ili drugi edukativni

materijal, koji bi pomogao potrošačima u Srbiji da se približe elektronskoj trgovini, kao vidu trgovine koji

je bezbedan i koji im u određenim segmentima pruža i veći stepen zaštite njihovih prava.

Broj subjekata koji posluje u elektronskoj trgovini je takođe nezadovoljavajući. Broj mikro, malih i srednjih

pravnih lica koji u svom poslovanju koriste elektronsku trgovinu je izuzetno mali, u poređenju sa zemljama

u regionu. Kao glavni razlog za to navodi se njihova nemogućnost da dođu do svih informacija koje su im

potrebne kako bi započeli obavljanje ove delatnosti. Navode da je razlog za ovu barijeru taj što propisa

koji regulišu ovaj aspekt poslovanja ima mnogo i trgovac nema potrebnih znanja šta je sve potrebno da

učini da bi poslovao u skladu sa pozitivnim propisima Republike Srbije. U tom smislu, izrada vodiča ili

uputstva, koji obuhvata sve potrebne informacije i korake koje je potrebno da trgovci preduzmu kako bi

započeli svoje elektronsko poslovanje, bi bila od ključnog značaja za povećanje broja mikro, malih i srednjih

pravnih lica koji posluju elektronski.

U prethodnoj fazi projekta, analizirani su Predlog zakona o izmenama i dopunama Zakona o elektronskoj

trgovini (dalje u tekstu: „ZET“) i Predlog Zakona o trgovini (dalje u tekstu: „ZOT“). Takođe, analizirani

su relevantni propisi Evropske unije i drugih zemalja, kako bi se pronašli najadekvatnije mehanizme za

prevazilaženje pravnih barijera. Preciznije, tokom analize navedenih propisa dat je osvrt na koji način se

već postojeći zakoni, drugi propisi i postupci mogu koristiti, kako bi se unapredila elektronska trgovina u

Srbiji.

Prilikom analize ZOT-a i ZET-a zaključeno je da isti uvode nove pravne institute, kao i da preciznije definišu

postojeće odredbe.

Ključni dodatni predlozi za dalje unapređenje i razvoj elektronske trgovine uključuju:

1. MEHANIZMI ZA ONLINE REŠAVANJE SPOROVA (ONLINE DISPUTE

RESOLUTION: ODR)

Tokom analize prakse EU, došli se do saznanja da se sporovi između potrošača i e-trgovca, koji poseduje

oznaku poverenja, najčešće rešavaju preko ODR platforme (online platforma za rešavanje sporova).

Online platforma za rešavanje sporova je platforma koja je obezbeđena od strane Evropske Komisije, te

je omogućeno potrošačima i e-trgovcima u Evropskoj Uniji, Norveškoj, Irskoj i Lihtenštajnu da sporove u

vezi online kupovine robe i usluga rešavaju bez posredstva suda. ODR platforma nije povezana ni sa jednim

trgovcem. Potrošači mogu koristiti platformu kako bi poslali prigovor odobrenom telu za rešavanje

sporova. Spomenuto telo za rešavanje sporova je nepristrasna organizacija ili pojedinac koji pomaže

potrošačima i e-trgovcima da reše nastale sporove. Ovaj proces rešavanja je poznat kao alternativni metod

rešavanja sporova, i kao takav je brži i jeftiniji od spora koji se rešava pred sudom. Platformu ODR mogu

236

da koriste samo ona tela za rešavanje sporova koja su dobila odobrenje od nadležnih nacionalnih organa,

te koja ispunjavaju standarde kvaliteta koji se odnose na pravičnost, transparentnost, delotvornost i

pristupačnost.

Imajući u vidu sve napred navedeno, Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija ili neka druga

kredibilna organizacija treba da kreira svoju ODR platformu za rešavanje sporova, i da takav mehanizam

bude definisan kao novi alternativni mehanizam za rešavanje sporova (ADR). Na taj način, kreirali bismo

e-medijatore koji bi rešavali sporove proizašle iz online kupovine roba ili usluga.

2. BLOKČEJN (BLOCKCHAIN) TEHNOLOGIJA I PAMETNI UGOVORI

(SMART CONTRACTS)

Predlaže se uvođenje dva instituta koji predstavljaju osnove nove digitalne ere - blockchain tehnologije i

smart contracts

Blockchain tehnologija nudi veliki spektar mogućnosti za unapređenje poslovanja, državne administracije i

zaštitu potrošača. Između ostalog, blockchain tehnologija se može koristiti za sledeće: olakšano finansiranje

privrede; upravljanje lancem snabdevanja; vođenje i upravljanje evidencija o hartijama od vrednosti;

menadžment zdravstvene zaštite; vođenje evidencije o osiguranju; distribuciju energije; rešenje za

utvrđivanje digitalnog identiteta; bankarsko poslovanje sa stanovništvom; međunarodna plaćanja;

olakšavanje obavljanja poslova carinjenja; i glasanje.

Na ovaj način bi se stvorila mogućnost za izuzetan ekonomski rast i troškovnu efikasnost. Republika Srbija

bi trebalo da podstakne rast i razvoj blockchain tehnologije. Prvi korak ka tome bi trebalo da bude uvođenje

blockchain-a u domaći pravni sistem. U Srbiji do sada nije bilo zakonodavnih aktivnosti, niti analiza u oblasti

blockchain tehnologije.

Zemlje širom sveta koriste prednosti blockchain tehnologije, te donose zakone i stvaraju regulatorni okvir

koji bi podstakao kompanije koje u svom poslovanju koriste blockchain tehnologiju da svoje poslovanje

presele u te države. Republika Srbija bi mogla da bude jedna od tih država, te bi iz tog razloga trebala da

razmotri da li za to postoji interes.

Investicije u kompanije i projekte koji se bave blockchain na globalnom nivou su značajno porasle, te je

njihov iznos sa nekoliko miliona dolara u 2014. godini, porastao na milijarde dolara u 2018. godini.

Dodatno, tražnja za blockchain tehnologijom otvorila je hiljade novih radnih mesta, dok izveštaji IBM-a

pokazuju da je broj zaposlenih na blockchain projektima sa 400 ljudi povećan na 1500 u periodu od samo

godinu dana. Bloomberg je u svojim izveštajima naveo da je broj objava u vezi sa blockchain tehnologijom

na društvenoj mreži LinkedIn porastao sa 1000 u 2016. godini na 4000 u 2017. godine, a da taj broj i dalje

raste, prateći razvoj blockchain-a. TechCrunch procenjuje da su fondovi privatnog kapitala i drugi privatni

investitori uložili 1,3 milijarde dolara u kompanije koje se bave blockchain i sličnim tehnologijama u njihovim

ranim stepenima razvijenosti.

237

Blockchain je u svojim ranim fazama razvoja, koji se često poredi sa početnim fazama razvoja Interneta, te

se navodi da je to sledeći talas tehnološkog razvoja. Stvaranje prijateljski orijentisanog okruženja prema

blockchain tehnologiji može pretvoriti Srbiju u centar razvoja finansijskih tehnologija (FinTech). Blockchain

ima izuzetno značajan potencijal za inovacije i ekonomski rast, ali kako bi se taj potencijala realizovao u

Srbiji, neophodna je da podrška zakonodavca. Potrebno je da zakonodavac u saradnji sa inovatorima sačini

propise koji su jasni i fleksibilni, što je neophodno za stimulisanje razvoja blockchain tehnologije.

Smart contracts (pametni ugovori) su se značajno razvili u kratkom periodu. Oni omogućavaju dalji razvoj

tehnologije distribuirane glavne knjige (distributed ledger technology - DTL). Sigurnost, automatizacija

performansi i efikasnost u racionalizaciji procesa su dovoljni razlozi da pametni ugovori budu fundamentalni

za preuzimanje DLT-a. Potencijal smart contracts-a jeste jedna od glavnih tema koja se razmatra i razvoja u

sektorima finansijskih usluga, prirodnih nauka, zdravstvu, tehnologija i telekomunikacija, transporta,

energetike, infrastrukture, rudarstva i prometa robe. U sektoru finansijskih usluga, na primer, neće biti

iznenađujuće ukoliko smart contracts počnu da se koriste u oblastima kliringa i hartija od vrednosti,

upravljanja kolateralima, finansijskim derivatima, servisiranja hartija od vrednosti, međunarodnog platnog

prometa, i možda čak sindiciranog kreditiranja.

Međutim, i dalje je mnogo otvorenih pitanja: Kada ugovor može biti pravno obavezujući? Da li mu njegova

elektronska priroda daje pravnu snagu ugovora? Da li je bezbedno? Da li na osnovu njih može preneti i

steći pravo? Ova pitanja su od fundamentalnog značaja i odgovor na njih će uticati na dalji razvoj smart

contracts-a i njihov razvoj kao samoizvršivih, automatskih kodova.

Mišljenja smo da su smart contracts druga mogućnost za uvrštavanje Republike Srbije među nekoliko država

koje razumeju i podržavaju perspektivu i neizbežan budući razvoj ugovornog prava. Ovaj projekat može

prestavljati polaznu tačku za uvođenje i predstavljanje potencijala digitalne tehnologije. Samo uvođenje

gore navedenih termina i njihovo definisanje bi predstavljalo veliki korak ka prihvatanju ovih instituta u

našem pravnom sistemu.

U daljem tekstu je dat predlog mera za jačanje elektronske trgovine u Republici Srbiji.

II MERA 1. JAČANJE POVERENJA KUPACA U ELEKTRONSKOJ

TRGOVINI

Na strani tražnje je uočeno više barijera, demografskih, socijalno-ekonomskih, kognitivno-bihevioralnih, ali

se najveći deo njih može sažeti u nepoverenje kupaca u elektronsku trgovinu i nespremnost da se u nju

uključe. Isticanje prednosti elektronske trgovine, otklanjanje predrasuda prema elektronskoj trgovini,

snižavanje percepcije rizika koje kupci imaju prema ovom vidu trgovanja su u fokusu mera za jačanje

elektronske trgovine u Srbiji na strani tražnje.

238

Spremnost korisnika na korišćenje e-trgovine je jedan od ključnih uslova za uspešan razvoj e-trgovine

(Alioubi, 2015). Bitno je razumeti da pored ekonomske komponente, koja čini značajan deo ukupne koristi

za e-kupce, postoji značajna nematerijalna (intangibilna) komponenta. Mnogi psihološki i socijalni rizici

vezani za e-kupovinu značajno ograničavaju potencijal e-trgovine u Srbiji. Jedan od najefektivnijih načina za

prevazilaženje ovih rizika jeste proaktivni pristup izgradnji poverenja kod potencijalnih i postojećih e-

kupaca u Srbiji. Cilj je ukazati na benefite i načine korišćenja e-trgovine, kako bi se privukli novi kupci, kao

i na predstavljanje pravne sigurnosti i zaštićenosti e-kupaca, kako bi se povećala frekvencija e-kupovina

postojećih kupaca, povećala vrednost prosečne transakcije i proširio asortiman proizvoda i usluga koji se

kupuje preko Interneta. Neophodno je da se kreiraju adekvatni kanali komunikacije sa potencijalnim i

trenutnim kupcima u elektronskoj trgovini.

Loša poslovna praksa i siva ekonomija su opšta pojava i nešto sa čime se kupci susreću i u klasičnoj i u

elektronskoj trgovini. Problem je to što loše prakse u e-trgovini imaju veliku vidljivost. Zahvaljujući

internetu masovna diseminacija informacija i vesti je trenutna i višekanalna. Potencijalni kupci imaju veliki

broj onlajn izvora zasnovanih na negativnom PR-u kada je u pitanju e-trgovina. Izloženost ovim

informacijama negativno utiče na spremnost kupca da se upusti u e-transakciju. Iako su mnoge informacije

tačne, preterano akcentovanje i jednostrani izveštavački fokus, koji često izostavlja deo o trgovcu koji je

doveo do problema (najčešće su u pitanju ilegalni preprodavci) kreira lažnu sliku o e-trgovini, naročito

kada svi benefiti onlajn kupovine nisu jasno predstavljeni kupcima. Zbog toga je jako bitno razviti paket

mera, koji su usmereni na razbijanje predrasuda o e-trgovini i podizanju spremnosti potencijalnih kupaca

da koriste e-transakcije.

Tabela 4. Pregled aktivnosti za jačanje poverenja kupaca u e-trgovini.


8. Razvoj digitalnih veština građana u oblasti onlajn

kupovine

M. Prosvete, MTTT Eksterni

partneri 2020.

9. Unapređenje informativnog portala MTT za e-

trgovinu

MTTT Eksterni

partneri

Kraj

2019.

10. Medijska kampanja za promociju elektronske

trgovine (stručne TV emisije, kratki promotivni

spotovi, gostovanja stručnjaka za e-trgovinu u

medijima i dr.)

MTTT

RTS i drugi

eksterni

partneri

2019. i

2020.

godina

11. Izrada konciznog vodiča za kupce u elektronskoj

trgovini

MTTT

Eksterni

partner

(USAID)

Kraj

2019.

239

12. Oznaka poverenja – novi pristup i značajno veća

prepoznatljivost od strane kupaca i prihvaćenost od

strane trgovaca

MTTT, Organizacija

koja će izdavati oznaku

poverenja

Eksterni

partner

(USAID)

Kraj

2020.

13. Edukacija za novinare o elektronskoj trgovini MTTT

Eksterni

partner

(USAID)

2019.

14. Onlajn platforma za rešavanje sporova

MTTT (Sektor za

zaštitu potrošača)

Eksterni

partneri

Kraj

2020.

1. RAZVOJ DIGITALNIH VEŠTINA KOD STANOVNIKA SRBIJE

Pored psihološkog aspekta, koji podrazumeva voljnost i određeni afinitet, korišćenje elektronske trgovine

i učestvovanje u e-transakcijama podrazumeva još jednu značajnu predispoziciju, tehničko-tehnološku

osposobljenost aktera e-transakcije. Kod potencijalnih individualnih e-kupaca postoji značajna pozitivna

povratna sprega između ova dva elementa, usled činjenice da poznavanje digitalnih tehnologija i

posedovanje određenih kompjuterskih veština podiže samopouzdanje i sigurnost internet korisnika, koji

se pozitivno odražava na njihovu spremnost da se upuste u e-transakcije, ali važi i obratno. Pozitivni

primeri bliskih ljudi i okruženje, kao i postojanje afiniteta prema digitalnim tehnologijama predstavlja

značajan motivator ljudima da samostalno ili kroz određeni vid edukacije razvijaju svoje kompjuterske

veštine, što povratno pozitivno utiče na podizanje sigurnosti i snalažljivosti u digitalnom svetu, što rezultuje

većom verovatnoćom učestvovanja u e-transakcijama. Od ukupnog broja ispitanih kompanija 36%

vidi nedovoljnu tehnološku pismenost stanovništva kao jednu od dve glavne barijere na strani

tražnje razvoju e-trgovine. Zato je neophodno uspostaviti balans između ova dva značajna faktora

uticaja na spremnost korišćenja e-trgovine od strane individualnih kupaca. Aktivnosti razvoja digitalne

pismenosti stanovništva moraju biti u funkciji otklanjanja percipiranih barijera korišćenja e-trgovine. Radi

maksimalne efikasnosti ovog pristupa, neophodno je segmentirati tržište potencijalnih korisnika

(prvenstveno koristeći starosnu strukturu stanovništva) i targetirati svaki relevantan segment prilagođenim

setom aktivnosti.

Kako bi pristupili internetu, građani stariji od 55 godina značajno više koriste PC računare (59%) nego

ostali starosni segmenti, dok mnogo ređe koriste mobilne telefone i laptopove. Uprkos značajnom onlajn

prisustvu, samo 25-30% pripadnika ovog segmenta je nešto kupilo putem interneta (prosek je 43%). Stariji

sugrađani retko koriste internet kako bi prikupili informacije o određenim proizvodima, bez obzira da li

te proizvode kupuju u prodavnicama ili onlajn, ali značajno češće informacije o proizvodima prikupljaju u

samom prodajnom objektu. Glavni razlog izbegavanja e-kupovine za 31% pripadnika ovog segmenta je

240

nepostojanje navike i nezainteresovanost (prosek je 18%). Ovo nam sugeriše da aktivnosti razvoja digitalnih

veština za građane starije od 55 godina treba da budu usmerene na podizanje nivoa zainteresovanosti.

Akcentovanjem prednosti e-trgovine poput ugodnosti kupovanja i toga da ne postoji vremenska presija

prilikom samog čina kupovine bi se stvorila dobra osnova. Preporučuje se kreiranje onlajn edukativnog

programa u formi videa (npr. na YouTube platformi) prilagođenog starijim ljudima sa osnovima e-kupovine

i preporukama za e-prodavnice. Štampani materijal, sa pristupnim linkom i slikovitim objašnjenjima, bi

takođe bio pripremljen i distribuiran na mestima poput lokalne ispostave Pošte.

Situacija sa ljudima starosti 45-54 godina je drugačija, 38% njih kupuje onlajn, što je ispod proseka (43%),

ali značajno više od 31%. Bitno je napomenuti da je nepoznavanje tehnologija (kompjuteri, internet)

navedeno kao glavni razlog izbegavanja e-kupovine kod 13% ispitanika ove dobi, što je značajno više od

proseka (7%). Ista je situacija kada se posmatra spontano navođenje ostalih razloga izbegavanja e-kupovine,

gde je čak 27% ovih ispitanika navelo nepoznavanje tehnologija (prosek je 14%). Ovo nam sugeriše da bi

edukativni programi za ove korisnike bili fokusirani na razvoj ključnih kompetencija, prvenstveno načina

korišćenja interneta, prepoznavanje pouzdanih sajtova i e-prodavnica i sl. Ovaj program bi mogao biti

ponuđen preko kompanija, gde bi poslodavci sugerisali svojim zaposlenima da se edukuju u ovom pogledu

i ohrabrivali ih da pristupe besplatnom edukativnom programu. Ovo bi imalo višestruki pozitivan efekat na

zaposlene koji se približavaju kraju svog radnog veka.

Mladi ljudi predstavljaju motor i budućnost e-trgovine. Tu su relevantni ljudi starosti 18-24 i 25-34 godina.

Skoro svi pripadnici ovih segmenata su svakodnevno na internetu i društvenim mrežama i više od polovine

ispitanika (58% i 52% respektivno) je kupovalo onlajn u poslednjih šest meseci (prosek je 43%). Iako dobri

rezultati, jasno je da postoji značajan prostor za unapređenje koji se mora iskoristiti. Glavna barijera e-

kupovini jeste nepoverenje koje proizlazi iz činjenice da ne žele da kupe nešto što ne mogu da vide (29%,

tj. 27%, respektivno). Mladi ljudi su mnogo više zainteresovani za e-kupovinu (samo 10% ispitanika je navelo

nezainteresovanost kao razlog za izbegavanje) i imaju potrebna znanja. Evidentno je da oni znaju šta žele,

teško ih je prevariti i imaju razvijene analitičke sposobnosti, koje koriste za poređenje proizvoda i

prikupljanje informacija. Značajan problem jeste što 33% mladih ispitanika samoinicijativno navodi da

nemaju i ne znaju kome da se obrate u slučaju problema. Zato je neophodno obezbediti adekvatnu podršku

kroz naredne mere koje će biti obrađene detaljnije. Fokus ovih aktivnosti bi onda bio na povezivanju mladih

sa relevantnim sadržajima, poput e-vodiča, portala i sl. Neophodno je podići njihovu svest o ovim

sadržajima, što će biti zadatak medijskih kampanji, naročito kroz strategiju društvenih mreža. U

programima osnovnih i srednjih škola bi trebalo veći akcenat da se stavi na digitalnu pismenost. Navedena

tema je veoma aktuelna u našem obrazovanju, ali još uvek ima prostora za unapređenje. Ono što sigurno

treba da se uvrsti u sve programe digitalne pismenosti je i jedan segment o elektronskoj trgovini tj. bazični

elementi bezbedne kupovine na Internetu i osnovne prednosti elektronske trgovine.

Još jedan problem karakterističan za sve starosne segmente jeste poznavanje modernih tehnoloških

tekovina koje će uskoro naći primenu u e-trgovini, poput blokčejn tehnologije (6%) i pametnih ugovora

(10%). Ono što je neophodno jeste razviti svojevrsne napredne edukativne programe, koji bi se

nadovezivali na ranije pomenute početne programe, kojima bi mogli da pristupe svi zainteresovani građani.

To je dobar pristup, jer se više iterativan pristup edukaciji kroz nivoe znanja pokazao kao veoma efikasan

i efektivan. Time bi korisnici sami mogli da izaberu do kog će nivoa razvijati svoje kompetencije, dok se u

241

isti mah izbegava preopterećivanje korisnika preteškim ili njima nepotrebnim znanjima. Još jedan način

organizacije kurseva jeste tematski, tj. po modulima. Time bi bilo obezbeđeno da svaki polaznik sam izabere

tačno oblasti koje ga zanimaju, a da ne mora da gubi vreme slušajući nešto što već zna. Ukrštanjem ova

dva pristupa dobija se potrebna fleksibilnost, gde bi svaki nivo, npr. početni, srednji i napredni imao spisak

preporučenih modula, koje korisnik može izbaciti ili proširiti po volji. Kursevi bi bili razvijeni od strane

MTTT-a i M. Prosvete i bili bi predstavljeni na sajtovima ministarstava, novo razvijenom portalu i

propratnim društvenim mrežama.

Organizacija seminara i edukacionih programa za digitalno opismenjavanje ljudi starijih od 45 godina, sa

akcentom na stariju žensku populaciju, manjinske grupe, stanovnike manje razvijenih područja u Srbiji, ali i

na sve one koji imaju želju da se digitalno opismene. U okviru programa za digitalnu pismenost jedan

segment bi trebalo da bude posvećen elektronskoj trgovini. Navedeni edukativni seminari bi mogli da se

organizuju pod okriljem Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, ali i Ministarstva prosvete, nauke

i tehnološkog razvoja, a u saradnji sa regionalnim privrednim komorama ili nekim drugim organizacijama

koje imaju razgranatu mrežu koja pokriva celokupnu teritoriju Republike Srbije.

2. KREIRANJE INFORMATIVNOG PORTALA ZA E-TRGOVINU (INTERNET

STRANICE ZA PROMOCIJU ELEKTRONSKE TRGOVINE U SRBIJI,

MOBILNA APLIKACIJA, DRUŠTVENE MREŽE I PRATEĆI SADRŽAJI)

U sklopu mera jačanja poverenja postojećih i potencijalnih e-kupaca nužno je razviti adekvatnu strategiju

digitalnog marketinga. Digitalna marketing strategija bi imala tri esencijalne komponente: specijalizovanu

internet stranicu za promociju e-trgovine, propratnu strategiju društvenih mreža i razvoj mobilne

aplikacije.

Od svih ispitanika koji ne kupuju putem interneta, 38% se u određenoj meri plaši da će biti prevareni, jer

smatraju da ne znaju dovoljno o e-trgovini, dok 37% nije sigurno kome mogu da se obrate u slučaju

problema i koje su institucije nadležne za rešavanje sporova u e-transakcijama. Nužno je uspostaviti

centralizovano mesto za informisanje javnosti o pitanjima e-trgovine. Zato bi prvi korak bio razvoj internet

stranice čiji bi zadatak bio da predstavlja digitalno stecište svih relevantnih sadržaja vezanih za e-trgovinu,

kao i baza za dalje aktivnosti ovog tipa. Bitno je napomenuti da je čak 42% ispitanika koji kupuju onlajn u

nekoj meri zabrinuto i nesigurno. Od ovih, 28% ima strah da paket neće stići, 18% nije upoznato sa

nadležnošću relevantnih institucija, 15% ima problem sa nerešenim pravilima reklamacije, svaki deseti

ispitanik nije upoznat sa pravima onlajn kupaca i zakonskom regulativom, dok se 9% ispitanika plaži

zloupotrebe podataka. Navedene barijere i strahovi čine čak trećinu ukupno navedenih i predstavljaju neke

od najznačajnijih. U pitanju su mahom psihološko-kognitivne barijere na koje se može uticati pružanjem

relevantnih informacija. Cilj razvijenog internet portala mora biti odgovor na ukazane probleme.

a. Vebsajt mora imati jasan pregled svih prava e-kupaca. Od ispitanika koji kupuju onlajn čak 55% nije

242

dobro upoznato sa svojim pravima. U ovom delu biće jasno predstavljena najbitnija prava kupaca,

prvenstveno ona koja se tiču isporuke robe, pošto je 42% ispitanika koji su imali negativno iskustvo

u e-kupovini dobili proizvode lošeg kvaliteta, dok je 36% njih dobilo pogrešan proizvod, ili ga

uopšte nije ni dobilo. U ovom biće navedeno pravo kupca da u roku od dve nedelje vrati proizvod

o trošku prodavca, kao i da u slučaju e-plaćanja ima pravo da traži refundaciju sredstava od banke,

čime značajno smanjuje sopstveni rizik. Imajući u vidu da je 11% ispitanika zabrinuto vezano za

carinske procedure, bitno je objasniti kako izgleda proces carinjenja robe i kako se mogu rešiti

eventualni problemi.

b. Drugi značajan deo sajta bio bi posvećen savetima kupcima kako da se ponašaju u digitalnom

okruženju. Imajući u vidu da 18% zabrinutih ispitanika nema poverenja u e-trgovinu, neophodno je

objasniti kako prepoznati dobar, pouzdan vebsajt i e-prodavnicu, kako platiti onlajn, kako porediti

informacije o proizvodima i kako analizirati relevantne komentare kupaca. Poseban osvrt bi takođe

bio na korišćenju društvenih mreža kao platforme za e-kupovinu. Ovo je posebno važno za mlađu

populaciju, pošto čak 50% e-kupaca mlađih od 35 godina kupuje preko Facebook i Instagram profila

butika i prodavnica, dok 40% njih kupuje preko Facebook i Instagram profila individualnih kupaca.

Ovo je potencijalno opasna statistika, pošto većina ilegalnih preprodavaca robu plasira na ovaj

način. U pitanju su nepouzdani prodavci sumnjivog kvaliteta i upitnog porekla robe, čiji kupci ne

potpadaju pod velo zakonske zaštite. Neophodno je pokazati kako izgledaju pouzdani profili, kako

je preporučljivo kupovati od višekanalnih prodavaca i kako koristiti kritike ranijih kupaca kao alat

za proveru kredibiliteta prodavaca.

c. Poseban deo veb portala bio bi posvećen poslovnim subjektima, tj. internet prodavcima. U pitanju

bi bio B2B pandan prve stavke, čija bi svrha bila prikaz svih zakonskih obaveza kojih se e-prodavci

moraju pridržavati. Poseban deo sajta bio bi posvećen aktuelnostima, gde bi bile izdvojene sve

relevantne zakonske i propisne izmene koje tangiraju e-poslovanje u Srbiji. Pored navedenog, bio

bi omogućen pristup svim relevantim javno dostupnim poslovnim statistikama, koje bi bile

objedinjene i grupisane u okviru portala.

d. Kao izdvojen deo bio bi predstavljen Multimedijalni kutak. Ovde bi se nalazio pristup Vodiču za e-

kupovinu, kao i svi linkovi za društvene mreže i najznačajnije medijske aktivnosti i objave. Pored

toga, posebno bi bio izdvojen deo sa nadležnim institucijama i pregledom njihovih aktivnosti i

delokruga rada, njihovim kontaktima, kao i kontakt i email adresa call centra, portala za arbitražu,

kao i potrošačkih savetnika.

e. Finalni deo sajta bio bi organizovan poput foruma, tj. javnog chat room-a. Pošto je prosečna ocena

uticaja javnih komentara drugih kupaca na verovatnoću i učestalost e-kupovine 4,1, jasno je da je

u pitanju izuzetno bitan aspekt. Komentare bi mogli da ostavljaju samo korisnici sa nalogom, kako

bi se sprečila eventualna zloupotreba. Poseban deo bio bi posvećen tzv. „Crnoj listi“ gde bi bili

navedeni svi dokazano nepouzdani e-prodavci. Ova lista bi bila ažurirana i ručno i automatski, na

osnovu broja negativnih recenzija, a kasnije inputa prikupljenih putem mobilnih aplikacija i

relevantnih statistika.

Predstavljeni portal morao bi da ima par značajnih karakteristika, kako bi se ostvario maksimalan pozitivan

efekat. Imajući u vidu da skoro celokupna populacija internet korisnika mlađa od 45 godina za svakodnevan

pristup internetu koristi mobilne uređaje, dok između 45% i 60% korisnika starijih od 45 godina koristi PC

243

računare, internet portal mora biti optimizovan za sve platforme. Dodatna osobina portala bila bi

fleksibilnost, tj. prilagodljivost korisniku. Prilikom pristupa korisniku bi se ponudila opcija, ukoliko nije

ranije ulogovan i ne želi to da uradi, da portalu pristupi kao poslovni korisnik, e-kupac, ili u punom

informativnom obimu. U zavisnosti od odabranog pristupa, sajt bi prikazao personalizovan sadržaj

relevantan za odabranu opciju. Na ovaj način bi se izbeglo preopterećivanje korisnika sa previše

informacija. Ovo bi podrazumevalo da bi svi sadržaji bili u interaktivnoj formi. Npr. Vodič ne bi mogao biti

postavljen kao PDF fajl, već kao interaktivan tekst sa više sekcija, koji se prilagođava korisniku. Značaj

internet portala je utoliko veći jer bi predstavljao značajan izvor informisanja ženskoj populaciji. Istraživanje

je pokazalo da žene značajno više posećuju oficijalne sajtove kompanija (38%) i trgovinskih lanaca (25%) u

odnosu na muškarce (20% i 13%).

Propratna strategija društvenih mreža mora biti dobro osmišljena i fokusirana na informacioni sinergetski

efekat. Treba se fokusirati se na Facebook kao najviše korišćenu društvenu mrežu u Srbiji, Instagram kao

najbrže rastuću, naročito među mlađom populacijom i YouTube kao najbolju platformu za multimedijalne

sadržaje. Na ovaj način bi bili umreženi svi relevantni sadržaji sa svih javnih onlajn kanala i interesenti bi se

mogli informisati o nečemu gledanjem videa i čitanjem iskustava drugih e-kupaca koji bi se nalazili u

komentarima, a ne kroz pregledanje obimnih zakonskih sadržaja, koji su najvećim delom nerazumljivi za

prosečnu osobu. Prisustvo javnog oficijalnog moderatora društvenih mreža bi obezbedilo usmerenost

komunikacije i pozitivan ton u razmeni iskustava. Akcenat je u potpunosti na umrežavanju sadržaja i

povezivanju javnog portala za e-trgovinu, tj. njegovih delova, sa oficijalnim kanalima na društvenim

mrežama. Aktivna saradnja bila bi uspostavljena sa svim značajnim nacionalnim e-prodavnicama i

potrošačkim savetnicima, koji imaju značajno internet prisustvo.

Poslednja razvojna faza u ovom delu bila bi kreiranje mobilne aplikacije. Njen cilj bi bio istovetan kao i

javnog portala i većina sadržaja bi bila identična. Razlika bi bila u tome što bi aplikacija bila prilagođena svim

mobilnim softverima i integrisana sa ostalim aplikacijama na telefonu. Ovo je bitno jer 9% ispitanika koristi

mobilne aplikacije za obavljanje kupovine. Ovaj broj će u narednim godinama imati kontinualan rast, te je

neophodno kreirati alat koji može analitički pratiti aktivnosti korisnika i slati relevantne informacije javnim

institucijama.

3. MEDIJSKA KAMPANJA ZA PROMOCIJU ELEKTRONSKE TRGOVINE

(STRUČNE TV EMISIJE, KRATKI PROMOTIVNI SPOTOVI, GOSTOVANJA

STRUČNJAKA ZA E-TRGOVINU U MEDIJIMA I DR.)

Medijska kampanja mora biti usaglašena sa ranije iznetim predlozima i zaključcima. Generacijske razlike

bile bi glavni kriterijum za prilagođavanje komunikacionog miksa. Za starije pripadnike populacije (builders

i babyboomers) neophodno je koristiti above the line marketing pristup. Fokus bi bio na masovnim

vidovima komunikacije, poput televizije, radija i štampanih medija. Imajući u vidu ranije iznet zaključak o

nezainteresovanosti za e-trgovinu ove grupe, neophodno je zainteresovati starije potencijalne e-korisnike

244

da ispitaju i testiraju određene aspekte e-trgovine, kao i da se pozitivno utiče na njihovo samopouzdanje,

koje je najvećim delom ugroženo manjkom neophodnih kompjuterskih veština. Predlažu se kratki video

inserti na TV-u, tematski članci u novinama, postavljanje bilborda (naročito ispred ili unutar javnih

institucija), organizovanje gostovanja eksperata iz oblasti e-trgovine (naročito ukoliko su u pitanju stariji

ljudi) u vestima ili drugim gledanim TV programima, kao i eventualno razmatranje pokretanja tematske

emisije koja bi se u određenoj meri dotakla oblasti e-trgovine. Značajan doprinos bi takođe bio kreiranje

mini promo poruka u kojima bi poznati u okviru kratkog videa gde bi isticali jednu ili dve bitne informacije

vezane za e-trgovinu.

Kada su pitanju mlađe generacije (generacije Y i Z) fokus bi bio na isticanju i umrežavanju relevantnih

sadržaja. Pored ranije pomenute strategije društvenih mreža, određene teme ili delovi Vodiča za e-kupce

bili bi predstavljeni kroz banere i internet reklame (npr. Google Ads). Takođe je bitno napomenuti da

mlađe generacije identifikuju popularne vršnjake i javne ličnosti u trendu (tzv. influenseri) kao značajan

izvor socijalizacije, te često pribegavaju njihovom oponašanju, poput korišćenja njihovih fraza u govoru ili

imitiranju odevnog stila. Usled toga bila bi pokrenuta akcija, gde bi ove ličnosti u okviru sponzorisanih

videa govorili o određenim temama i pozitivnim iskustvima u e-trgovini. Ovi multimedijalni sadržaji bili bi

deljeni putem društvenih mreža i javnih portala, ali bi bili korišćeni i javni nastupi ovih ličnosti kao svojevrsni

instrument promocije. Najznačajnije rangiran faktor uticaja na ljude koji nisu e-kupci da počnu da koriste

e-trgovinu jesu pozitivni utisci bliskih ljudi. Ovo je naročito važno za osobe uzrasta 18-24 godina (4,1

ocena, dok je prosek 3,7), koji njima zanimljive poznate ličnosti doživljavaju kao bliske osobe. Usled

internet umreženosti, povećanje broja mladih e-kupaca imao bi multiplikativan efekat. Bitno je napomenuti

da kod najstarije populacije ovaj faktor nema naglašen značaj (ocena 2,6). Prednosti e-trgovine je

neophodno približiti i mladoj populaciji, kako bi u potpunosti koristili dostupan potencijal. U saradnji sa

visokoškolskim ustanovama i Min. prosvete, nauke i tehnološkog razvoja bili bi razvijeni edukativni

programi, seminari i predavanja iz oblasti e-trgovine. Dodatno, MTTT bi se moglo pojaviti kao potencijalni

sponzor naučno-istraživačkih i studentskih konferencija, ukoliko agenda obuhvata e-trgovinu. Povezana

mera bilo bi omogućavanje elektronskog plaćanja svih finansijskih obaveza prema obrazovnim institucijama,

što bi elektronsko plaćanje dodatno približilo mlađoj populaciji.

Bitan aspekt medijskih kampanja bio bi fokus na razvoj ženskog preduzetništva. Sve navedene aktivnosti bi

najvećim delom trebalo da predstavljaju poznate, uticajne žene, dok bi u okviru TV emisija bile akcentovane

uspešne žene preduzetnici koje su uspostavile održiv poslovni model na osnovama e-trgovine. Poseban

dodatak bio bi akcentovanje ljudi koji su iz manje razvijenih područja Srbije i fokus svih organizacija

tematskih događaja u ovom regionu.

Neophodno je da se u promovisanje elektronske trgovine uključi širi krug medija. Cilj je u kratkom roku

dostaviti informacije o prednostima e-trgovine velikom broju ljudi koristeći njihovu izloženost masovnim

medijima. Ovo bi bilo ostvareno TV kampanjom u kojoj bi na duhovito-edukativan način bile predstavljene

moguće situacije u e-transakcijama, postavljanjem bilborda sa ključnim prednostima e-trgovine, kao i

distribucija tematskih pamfleta u javnim institucijama. Slično sprovedenoj kampanji u vezi PDV-a pre

desetak godina i u ovom slučaju je neophodno razvijati sadržaje u saradnji sa RTS-om.

245

4. IZRADA KONCIZNOG VODIČA ZA KUPCE U ELEKTRONSKOJ

TRGOVINI

Neophodno je da postoji kvalitetan vodič za kupce u elektronskoj trgovini. Postojeći Vodič je preobiman

pošto ima 64 strane. Pored toga, prošlo je dosta godina od kada je Vodič kreiran. U poslednjih sedam

godina dosta se promenila situacija u elektronskoj trgovini u Srbiji. Veliki je broj privrednih subjekata koji

trguju putem društvenih mreža i neophodno je da se ovom elementu posveti adekvatna pažnja. Već je

napomenuto da bi Vodič za kupce bio integrisan u Vodič za e-trgovinu i predstavljao bi njegov interaktivan

deo namenjen e-kupcima. Sam vodič može biti dostupan u PDF varijanti, ali bi akcenat bio na kombinovanju

multimedijalnog sadržaja u tekstualne savete i preporuke, kako bi se na najbolji način maksimizovao

informativni sadržaj. Korisnik bi trebalo da ima izbor da li želi da odgleda unapred pripremljen video koji

bi pokrivao određenu oblast Vodiča, ili će pristupiti čitanju samog teksta, koji bi u sebi sadržao korisne

linkove, ilustracije i kratke video i zvučne sadržaje. Akcenat je na podizanju interesovanja čitaoca i sam

Vodič ne bi smeo da bude preopterećen kompleksnim informacijama. Vodič bi sadržao sledeće delove:

• Šta je e-trgovina – pojmovno definisanje i prikaz svih mogućih situacija koje se mogu

okarakterisati kao e-transakcije i njihovih komponenti i učesnika

• Koja su moja prava ii obaveze kada kupujem putem interneta – detaljan pregled prava i

obaveza e-kupaca. Ovde bi akcenat bio na pravima u vezi povraćaja robe, plaćanju, zaštiti podataka,

carinskim procedurama i sl. Ovaj deo bi imao posebno izdvojen segment sa aktuelnostima, gde bi

bile prikazane sve najnovije zakonske i propisne izmene koje utiču na prava i obaveze e-kupaca.

• Ko sve prodaje putem interneta – opis kanala prodaje, kao i definisanje pojma višekanalne

prodaje. Paralelni prikaz prednosti i mana pure click, cbrick and click i brick and mortar koncepata.

Prikaz svih posrednika i njihove uloge u e-transakciji.

• Šta sve mogu kupiti putem interneta – prikaz proizvoda koji se mogu kupiti onlajn, povezanih

kupovnih restrikcija (uzrast, ograničeno oglašavanje, specifični administrativni i carinski zahtevi i

sl.), kao i spisak proizvoda koji se ne mogu kupiti onlajn.

• Kako platiti – pregled svih načina plaćanja, kao i njihovih prednosti i mana. Akcenat bi bio na

pozitivnom prikazu bezgotovinskih metoda plaćanja i naglašavanje njihovih prednosti u odnosu na

gotovinsko plaćanje.

• Kako se zaštititi u e-trgovini – prikaz najčešćih prevara na internetu, kao i načina na koji se

prevaranti mogu uočiti i prijaviti nadležnim organima. Spisak korisnih svakodnevnih saveta koji

podižu sigurnost onlajn kupovine (pouzdani sajtovi, višekanalni prodavci, sajtovi sa puno pozitivnih

recenzija i sl.). Bili bi naglašeni i mogući nesporazumi koji mogu nastati prilikom poručivanja

(pogrešni brojevi ili artikli, uslovi isporuke, dodatni troškovi, kursne razlike, carinske procedure i

sl.) i kako ih predvideti ili sanirati.

• Kako da dalje proširim svoje znanje – spisak korisnih tematskih linkova, seminara i programa

• Spisak pouzdanih e-trgovaca

• Spisak nepouzdanih e-trgovaca

246

• FAQs – interaktivan deo Vodiča u kojem korisnici mogu da prelistaju najčešće ranije postavljena

pitanja i odgovor na njih, kao i da postave pitanje nadležnom javnom administratoru ili članovima

javnog foruma.

5. OZNAKA POVERENJA – NOVI PRISTUP I ZNAČAJNO VEĆA

PREPOZNATLJIVOST OD STRANE KUPACA I PRIHVAĆENOST OD

STRANE TRGOVACA

Oznaka poverenja je veoma bitna u elektronskoj trgovini, naročito za čiste elektronske maloprodavce koji

ne mogu da računaju na transfer poverenja iz klasične trgovine kao što mogu višekanalni maloprodavci.

Oznaka poverenja kao faktor uticaja na početak kupovanja putem interneta je ocenjen sa 3,3. Poseban

značaj Oznake poverenja u ovom pogledu bio bi za kupce starosti 35-44 (ocena 3,6). Oznaka je takođe

bitna za mikro, male i srednje privredne subjekte i drastično utiče na prvu konverziju kupaca. Takođe, ako

je u pitanju međunarodno prepoznat sertifikat, pozitivno deluje na kupce iz inostranstva.

Oznaka poverenja služi kao dodatno uverenje potencijalnim kupcima da im proizvode ili usluge nudi e-

prodavac koji je prepoznat na tržištu i čije poslovanje je u skladu sa zakonom i dobrom poslovnom

praksom. Neophodno je da postoji standardizovani proces evaluacije i sertifikacije, kao i nadležno telo.

Nadležno telo bi moralo da poseduje veliki autoritet u oblasti e-trgovine i takođe bi trebalo da radi u

saradnji/pod pokroviteljstvom Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija kada je u pitanju

dodeljivanje navedenih sertifikata.

U Srbiji postoji oznaka poverenja E-trustmark koja se izdaje i koja se može videti na sajtovima elektronskih

trgovaca. Ono što bi trebalo unaprediti je značaj koju navedena oznaka poverenja ima za kupce u

elektronskoj trgovini. Problem je što nije dovoljno prepoznata od strane kupaca. Takođe, privredni

subjekti koji imaju ovu oznaku poverenja je u pojedinim slučajevima ističu kao priznanje, a često je na dnu

sajta i nije vidljiva dovoljno. Neophodno je da se značajno podigne nivo svesti kupaca o navedenoj oznaci

poverenja. Bez obzira da li navedenu oznaku nastavi da izdaje organizacija koja je do sada izdavala ili se to

prenese na neku drugu organizaciju, potrebno je i da se poveća broj privrednih subjekata koji imaju datu

oznaku uz poštovanje datih standarda.

Oznaka e-poverenja treba da ima prepoznatljiv logotip, koji bi bio medijski eksponiran, naročito u inicijalnoj

fazi implementacije, kako bi se povećala potrošačka svest i kako bi se e-kupci navikli na oznaku i bili u

stanju da je nedvosmisleno prepoznaju prilikom e-transakcija.

Sertifikat se može izdavati postojećim pure click i brick & click kompanijama koje bi zadovoljile određene

standarde, poput uvođenja procedura za efikasan odgovor na zahteve potrošača i povratnu logistiku,

pravovremenog izmirivanja finansijskih obaveza, , određenog % uspešno rešenih žalbi kupaca, responzivno

dostavljanje traženih poslovnih podataka nadležnim organima za potrebe formiranja specijalizovanih baza

podataka, itd. Ključni indikatori kojima bi se pratio proces implementacije oznake poverenja, nakon

247

tržišnog uvođenja, bili bi odnos dodeljenih sertifikata i primljenih zahteva, procenat obnovljenih sertifikata,

stopa godišnjeg rasta ukupnog broja izdatih sertifikata na tržištu Srbije, kao i određeni kvalitativni parametri

koji bi bili dobijeni tržišnim istraživanjem stavova e-kupaca o oznaci e-poverenja.

Bilo bi dobro da oznaka poverenja koji dobijaju naši e-trgovci bude međunarodno priznata ,a to se može

postići time što će se izdavati u saradnji sa nekom od priznatih institucija u Evropi ili svetu kao što je npr.

trust mark Safe.Shop. Takođe, potencijalno rešenje može da bude oznaka poverenja koja će biti

prepoznatljiva na balkanskom prostoru.

6. EDUKACIJA ZA NOVINARE O ELEKTRONSKOJ TRGOVINI

Negativna iskustva drugih ljudi, natpisi u medijima sa lošom konotacijom (“stigle cepanice umesto“ …) su

razlog za izbegavanje kupovina putem interneta kod 29% ispitanika. Ovo je naročito istaknut sekundarni

razlog kod muškaraca (21%, prosek 16%), za razliku od žena (11%). Imajući ove podatke u vidu, od

izuzetnog je značaja edukovati novinare da svoje istraživačke napore usmeravaju na relevantne učesnike

e-transakcija, u zavisnosti od teme analize. Ovo znači da svaka novinarska analiza na temu e-trgovine mora

biti jasno definisanog istraživačkog opsega. Na ovaj način se obezbeđuje razdvajanje pouzdanih, ozbiljnih

e-trgovaca od nepouzdanih preprodavaca koji operiraju u sivoj zoni ekonomije. Novinari su značajan izvor

informisanja i edukacije stanovništva, zbog čega se moraju suzdržavati od nerealnih bombastičnih naslova

i fokusirati se na suštinu, sa ciljem podizanja svesti i spremnosti stanovništva da proizvode i usluge kupuju

onlajn. Imajući ovo u vidu, neophodno je organizovati edukativne programe i seminare za novinare koji

pišu članke i vrše istraživanja u oblasti e-trgovine. Fokus obuke bi bio na tome da se novinari upoznaju sa

učesnicima u elektronskoj trgovini u Srbiji i da im se ukaže kod kojih učesnika je stepen prigovora kupaca

jako nizak, a koji trgovci (pretežno neregistrovani, na društvenim mrežama i sl.) su najrizičniji.

7. ONLINE PLATFORMA ZA REŠAVANJE SPOROVA

U pravnoj perspektivi je započeta diskusija o mehanizmima za alternativno rešavanje sporova. Intervjui sa

relevantnim stejkholderima su pokazali da direktnim učesnicima e-transakcije nije isplativo da pokreću

sudski spor za sporne transakcije vrednosti ispod 6,800 RSD. Imajući u vidu da je više od 55% e-transakcija

u Srbiji vrednosti manje od 50 evra, dolazimo do zaključka da postoji značajna barijera daljem razvoju i

ekspanziji e-trgovine, naročito u početnim fazama, u formi značajnog rizika i nepoverenja kupaca. Bitno je

omogućiti vansudsko rešavanje sporova u e-transakcijama manje vrednosti. Online platforma za arbitrarno

rešavanje sporova bi mogla da podigne efikasnost e-trgovine. Kada su kupci svesni toga da su zaštićeni i da

neki zvanični organ aktivno radi na njihovoj zaštiti, biće voljniji da učestvuju u e-transakcijama i da troše

248

veće sume novca onlajn, čak i da kupuju određene proizvode ili usluge koje inače ne bi kupili elektronskim

putem. Arbitrarno telo koje bi upravljalo online platformom bi moralo da ima državnu podršku, ali bi bilo

nezavisno.

249

III MERA 2. JAČANJE POZICIJE ELEKTRONSKIH TRGOVACA NA

TRŽIŠTU REPUBLIKE SRBIJE

Poslovni model zasnovan na e-trgovini je jedan od najčešće zastupljenih kod modernih startapova. Ono

što je bitno za razumeti jeste da preduzetnički poslovni poduhvati često pate od ozbiljnih organizacionih

propusta i nedostataka, kao i manjka ekspertize u određenim oblastima, prevashodno u tehnološkim

aspektima poslovanja. Ni veliki poslovni sistemi nisu imuni na probleme koji proizilaze iz nedovoljne

ekspertize u digitalnim tehnologijama i organizacionim reperkusijama nastalih u parcijalnoj tranziciji iz

preduzetničke u korporativnu fazu. U okviru prevazilaženja barijera na strani ponude u e-trgovini

neophodno je pružiti podršku za jačanje pozicije elektronskih trgovaca na tržištu Republike Srbije.

Tabela 5. Pregled aktivnosti za jačanje pozicije elektronskih trgovaca.


9. Kreiranje vodiča za e-trgovce (kraća i duža

verzija) MTTT

Eksterni partneri

(USAID)

Jun

2020.

10. Uspostavljanje Call centra za podršku e-

trgovcima

Asocijacija e-trgovaca

ili druga relevantna

institucija

MTTT Jun

2020.

11. Podsticaji startapovima i postojećim MMS

privrednim subjektima u elektronskoj

trgovini (finansijska podrška, mentorska

podrška... analizirati različite opcije)


12. Poreske olakšice za elektronske trgovce MTTT, M. Finansija 2020.

13. Projekat podrške ženskom preduzetništvu

u jednom okrugu u Srbiji MTTT Eksterni partneri 2020.

14. Razvojni edukacioni kursevi za elektronske

trgovce MTTT

Eksterni partneri,

Eminentna

obrazovna

institucija

2020.

250

15. Organizovanje konkursa za e-trgovca

godine


trgovaca, PKS ili neka

druga relevantna

institucija

2019. i

2020.

16. Razvoj elektronske maloprodaje kod

klasičnih lokalnih i regionalnih offline

trgovaca u Srbiji-Višekanalni pristup

MTT Eksterni partneri 2020.

1. KREIRANJE VODIČA ZA E-TRGOVCE (KRAĆA I DUŽA VERZIJA)

Verzija Vodiča za e-trgovce već postoji i dostupna je na internetu na adresi

HTTPS://EUROPA.RS/IMAGES/PUBLIKACIJE/VODIC_ZA_E_TRGOVCE.PDF . U pitanju je dokument

pravnog fokusa, predviđen kao instrument informisanja e-trgovaca o njihovim pravnim obavezama i

pravima u e-transakcijama u zavisnosti od same faze transakcije. Ovaj materijal je kompleksan i težak za

razumevanje. Vodič bi morao biti sveobuhvatni dokument, koji adekvatno pokriva pravne, poslovno-

finansijske i tehnološke aspekte.

U sprovedenom istraživanju, značaj vodiča za e-trgovce je jasan. Čak 10% kompanija koje nemaju e-prodaju

smatra da bi ih postojanje Vodiča za e-trgovinu stimulisalo da uđu u oblast e-trgovine (posebno značajno

za MSP-a, ne toliko za velika preduzeća (nijedno veliko preduzeće ne bi bilo stimulisano na ovaj način)).

Značaj postojanja Vodiča za dalji razvoj e-trgovine ocenjen je sa 4,4.

Javni portal je već obrazložen u prethodnom odeljku. Poslovni korisnici bi imali priliku da na portalu

pristupe sadržaju prilagođenom njihovim potrebama. Pored standardnog informativnog sadržaja,

personalizacija bi išla u pravcu usmeravanja na tutorijale i edukativne programe za unapređenje određenih

poslovnih aktivnosti vezanih za e-trgovinu, uspešne primere iz prakse, specijalan odeljak za žene

preduzetnike, kao i za MSP. U okviru vebsajta postojao bi i odeljak za korisne linkove i fajlove, gde bi se

nalazili linkovi ili kontakti potencijalno interesantnih partnera (provajderi softvera, banaka koji pružaju

podršku e-trgovcima, pouzdanih kurirskih službi), open source materijali, softverske ekstenzije i fajlovi za

e-prodavnice i sl. U okviru portala nalazio bi se i interaktivni Vodič za e-trgovinu. Poslovni korisnici bi

automatski bili preusmereni na deo Vodiča koji se direktno tiče njih i njihovih potreba.

E-trgovci smatraju da nepostojanje jasno definisanog zakonskog okvira (11% ispitanik) predstavlja jedno

od najznačajnijih ograničenja sa strane omogućivača e-trgovine, a s druge strane ne znaju da navedu koje

su pravne barijere. Iz navedenog se jasno vidi da je nepoznavanje pravnih propisa problem za postojeće i

potencijalne e-trgovce U pravnom delu Vodiča bi trebalo da bude objašnjeno sve što je potrebno za

pokretanje jednog e-biznisa. Od osnivanja preduzeća/preduzetnika pa do ispunjena pravnih zahteva koje

https://europa.rs/images/publikacije/Vodic_za_E_trgovce.pdf

251

e-poslovanje zahteva. Ovde bi bili uključeni pravni aspekti odnosa sa kupcima, uvozno-izvoznog poslovanja,

izuzetaka od određenih zakonskih ograničenja i dr. Bitno je da sve zakonske i propisne odrednice budu

sortirane i jasno prikazane, kako po delu poslovnih aktivnosti koje tangiraju, tako i po nivou značajnosti,

kako bi korisnici imali jasan pregled i mogućnost prioritizacije. Imajući u vidu da 7% ispitanika vidi carinske

propise kao jedno od najznačajnijih ograničenja sa strane omogućivača e-trgovine, poseban odeljak bio bi

posvećen carinskom poslovanju, pregledu propisima i propratnim elementima međunarodnog poslovanja

i prometa. Izdvojen segment predstavljale bi sve novije izmene zakona i propisa, relevantne za e-trgovce.

Ovom sekcijom bio bi obezbeđena centralizacija relevantnih zakonskih obaveza. Ovo je posebno bitno za

MMSP koja nemaju dovoljno specijalizovanih kadrova i pravnika, kao ni dovoljno vremena da detaljno

pregledaju sve zakone tražeći odrednice relevantne za njihovo poslovanje.

Poslovno-finansijski deo bi trebalo da pokrije dva osnovna segmenta. Marketinški, koji bi trebalo da

pomogne e-biznisima da odrede kome će, šta, po kojoj ceni i gde da prodaju, kao i kako da dođu do kupaca

koje targetiraju. Poznavanje kupaca je od esencijalnog značaja i podaci o kupcima dobijeni putem interneta

predstavljaju blago u pogledu optimizacije strategije digitalnog marketinga. Pored analitike i analitičkih alata,

poput Google Analytics, čitaoci bi bili takođe upoznati sa značajem proaktivnog prisustva na društvenim

mrežama. Mreže poput Facebook-a, YouTube-a, Instagram-a, Pinterest-a, Twitter-a i Tumblr-a pružaju

značajne mogućnosti segmentacije i targetiranja, kao i pozicioniranja preduzeća onlajn. Neophodno je

objasniti karakter svake mreže, kao i dati primer dobrih sadržaja objavljenih na tim mrežama. Umrežavanje

sadržaja i deljenje multimedijalnih poruka je od esencijalnog značaja za uključenje i animiranje potencijalnih

kupaca i mora biti tehnički objašnjeno i povezano sa objašnjenjem o tome kako treba kreirati internet

stranicu i e-prodavnicu. U pogledu poslovnog upravljanja, neophodno je pokazati vlasnicima kompanija na

koje načine mogu meriti finansijske performanse svog biznisa. Pomoć pri izradi poslovne strategije je

ocenjeno sa 4,2 kao faktor razvoja e-trgovine. Povezivanje finansijskih indikatora, poput ROI, ROA,

GMROI i sl. sa digitalnim operativnim pokazateljima poput stope konverzije kupaca, broj poseta, broj

klikova, broj prikaza, broj nekompletiranih transakcija, broj povratnika na vebsajt i sl. obezbeđuje

sveobuhvatno razumevanje odnosa između poslovnih rezultata i bihevioristike e-kupaca. Osnovni

računovodstveni zahtevi koji se postavljaju pred e-biznise bi bili obrađeni u vodiču takođe.

Pored internog aspekta, bili bi dati i saveti u vezi sa obezbeđivanjem neophodnih finansijskih sredstava za

dalje širenje poslova. Centralizovana evidencija svih nacionalnih i međunarodnih fondova dostupnih

preduzetnicima je dobra osnova, naročito kada je uparena sa savetima o prikupljanju i pisanju neophodne

dokumentacije, prijavljivanju na konkurs i sličnim savetima. Cilj je pokazati preduzetnicima potencijalne

izvore finansiranja i osposobiti ih da uspešno apliciraju za navedena sredstva. Vodič bi bio zaokružen

upoznavanjem vlasnika kompanija sa osnovnim strateškim konceptima i alatima. Instrumenti analize

okruženja bi bili predstavljeni kao alati za razumevanje tržišne situacije u kojoj se preduzeće nalazi, dok bi

benčmark analiza bila izložena kao vid poređenja u odnosu na konkurenciju i mapiranje preduzeća po

određenim dimenzijama poslovanja. Takođe, bili bi objašnjeni svi načini plaćanja proizvoda putem interneta,

kao i obaveza i prednosti koje sa sobom nose. Preduzećima bi takođe bile izložene relevantne poslovne

statistike i studije koje mogu koristiti po potrebi u svojim internim analizama. Krajni cilj bio bi pokazivanje

značaja menadžmenta vrednosti i da nije uvek ispravno koristiti strategiju troškovnog fokusa. Proizvodi

koji se prodaju putem interneta mogu biti unikatni i svoju tržišnu poziciju bazirati na isporučivanju

252

superiorne vrednosti potrošačima. Akcenat samog vodiča ne bi bio samo na pure click kompanije, već i na

tradicionalne, fizičke trgovce, koji su zainteresovani za primenu višekanalne prodaje. Naravno, značaj

integracije i sinergetskih efekata između kanala bio bi izložen u detalje, kao proces tranzicije od

multichannel do omnichannel pristupa. Bitno je napomenuti da bi studija morala sadržati obilje primera iz

prakse i interesantnih poslovnih priča, kao i ilustracije i dijagrame i sl. U okviru poslovnog dela vodiča bi

bile uključene i aktivnosti podrške neophodne za elektronsku trgovinu kao što su kurirske službe,

finansijske institucije i dr.

Tehnološki aspekti u vodiču moraju biti usmereni na povećanje razumevanja digitalnih tehnologija kao i na

objašnjenja šta je sve tehnološki neophodno uraditi da bi se pokrenuo e-biznis i koji su troškovi. Od izrade

web sajta pa do složenijih tehnoloških rešenja. Tu je uključen spisak relevantnih provajdera e-platformi za

kreiranje e-prodavnice, poput Shopify, ali i ažurno izložiti kompanije u Srbiji koji mogu biti aktivni partneri

u ovom pogledu, poput Raiffeisen ili SoGe banke, koje svojim klijentima nude e-platformu za kreiranje

vebsajta i e-prodavnice.

Vodič treba da bude napisan jednostavnim jezikom i da bude praktičan alat za osnivanje i vođenje

poslovanja. On bi mogao biti dostupan u PDF formatu, ali bi prvenstveno trebalo da predstavlja interaktivan

segment javnog portala, sa mogućnošču personalizacije prezentovanja relevantnih multimedijalnih sadržaja.

Na ovaj način poslovni korisnici sami traže koji su im aspekti Vodiča bitni, sami biraju teme, kao i nivo, tj.

dubinu razmatranja pojedinih aktivnosti.

2. KREIRANJE CALL CENTRA

Pomoć države predstavlja značajnu meru podsticaja za razvoj e-trgovine po mišljenju 8% anketiranih onlajn

trgovaca. Pomoć države ne podrazumeva samo finansijske subvencije, već i aktivno uključenje i procese

optimizacije i poboljšanja e-trgovinskog poslovanja. Jedan od najboljih pristupa u ovom pogledu jeste

kreiranje propratnih sadržaja koji prestavljaju neophodnu informaciono-savetodavnu podršku, kao i kanale

edukacije i komunikacije. U ovom kontekstu podrazumeva se: pokretanje call centra, kreiranje javnog

portala, formulisanje strategije društvenih mreža i razvoj mobilne aplikacije.

Postojanje zvaničnog call centra posvećenog savetovanju korisnika e-trgovine bi uticalo na 3% kompanija

koje nemaju onlajn prodaju da razmotre ovu opciju, dok postojeći onlajn prodavci ocenjuju da je značaj

call centra po razvoj e-trgovine 4,3. . Na ovom mestu bi poslovni subjekti mogli da dobiju informaciju o

pitanjima koja iz zanimaju u vezi sa elektronskim poslovanjem ili rešenju problema sa kojima se susreću.

Vodič za e-trgovce bi dosta mogao da pomogne radu call centra. Call centar bi mogao da bude pri

Asocijaciji elektronskih trgovaca.

253

3. PODSTICAJI STARTAPOVIMA I POSTOJEĆIM MMS PRIVREDNIM

SUBJEKTIMA U ELEKTRONSKOJ TRGOVINI

Davanje podsticaja za razvoj poslovanja tj. podsticaja postojećim e-biznisima i startupovima koji imaju

kvalitetne ideje za razvoj novog ili postojećeg biznisa je veoma značajna za dalji razvoj elektronske trgovine

u Srbiji, naročito imajući u vidu da 29% e-trgovaca vidi nedovoljnu pomoć države kao jednu od dve glavne

prepreke za realizaciju e-trgovine, a 17% e-trgovaca manjak finansijskih sredstava doživljava kao jednu od

dve glavne barijere razvoja e-trgovine. Kompanije koje nemaju e-prodaju u 5% slučajeva navode

ograničenost kapaciteta (finansijskih i ljudskih) kao glavni razlog neulaska u e-trgovinu (mnogo značajnije

za trgovce proizvodima, 8%, nego uslugama, 0%), dok bi finansijske subvencije predstavljale ulaznu kartu u

e-trgovinu za 7% kompanija. Usled ovoga je neophodno pružiti finansijske stimulacije za startapove,

naročito prodavaca proizvoda. Preduzetnici bi podnosili biznis plan koji je adekvatan za elektronsku

trgovinu. Izradu biznis plana bi imali prilike da savladaju na radionicama koje su za njih namenjene. Podsticaji

bi mogli da budu u vidu nepovratnih sredstava za najbolje poslovne predloge ili u vidu povoljnih kredita.

E-trgovci među dve glavne barijere razvoju e-trgovine svrstavaju manjak prethodnog iskustva (14%),

prevelike zahteve za sigurnost podataka (11%) i praćenje brzog tehnološkog razvoja (5%). Svi ovi faktori

se direktno odražavaju na jednu od najbitnijih aktivnosti e-biznisa – kreiranje i održavanje funkcionalnog

veb sajta i e-prodavnice. 12% analiziranih e-trgovaca nije zadovoljno uslovima pružalaca tehnoloških usluga

(kreiranje vebsajta, platforme i sl.). Nedostatak sredstava da kreiraju adekvatan web sajt ili kompletno

tehnološko rešenje često predstavlja ograničenje za početak rada elektronskih trgovaca. Finansiranje dela

troškova/celokupne usluge provajdera usluga podrške neophodnih da se pokrene biznis kao što je npr.

izrada web sajta ili pokriće dela troškova kurirskih usluga u određenom periodu bi moglo da podstakne

razvoj elektronske trgovine, pošto posmatrani e-trgovci ocenjuju da je značaj državne pomoći u vezi sa

tehnologijom 4,4. Podsticaji bi mogli da se daju iz državnih sredstava, ali i kroz sponzorstva onih koji

prodaju usluge elektronskim trgovcima npr. banke ili kurirske službe.

Značajna predložena edukativna mera vezana je za mentorsku podršku razvoju e-biznisa u Srbiji. Svake

godine, pod pokroviteljstvom MTTT-a bio bi formiran interdisciplinarni tim stručnjaka, koji bi činili

mentorsku komisiju. Svake godine bio bi raspisan konkurs za dodelu konsultantsko-mentorske podrške

zainteresovanim e-trgovcima. Oni sa najboljim predlozima i realnim analizama sopstvenih potreba bili bi

odabrani (npr. 10 kompanija godišnje) i mentorska komisija bi narednih godinu dana radila sa ovim

kompanijama na poboljšanju i razvoju njihovih e-biznisa. Podrška bi bila u formi radionica, individualnih

sastanaka, treninga osoblja, izrade stručne analize trenutnog stanja biznisa, kao i razvoj kratkoročnog i

dugoročnog plana razvoja. U okviru dodeljivanja ove pomoći, žene preduzetnici i MSP bi imala povlašćen

položaj i ova mera bi prvenstveno bila usmerena na njih (naročito na privrednike manje razvijenih krajeva).

Javni portal je već obrazložen u prethodnom odeljku. Poslovni korisnici bi imali priliku da portalu pristupe

kao B2B korisnici ili da se uloguju, čime bi pristupili sadržaju prilagođenom njihovim potrebama. Pored

standardnog informativnog sadržaja, personalizacija bi išla u pravcu usmeravanja na tutorijale i edukativne

programe za unapređenje određenih poslovnih aktivnosti vezanih za e-trgovinu, uspešne primere iz prakse,

254

specijalan odeljak za žene preduzetnike, kao i za MSP. U okviru vebsajta postojao bi i odeljak za korisne

linkove i fajlove, gde bi se nalazili linkovi ili kontakti potencijalno interesantnih partnera (provajderi

softvera, banaka koji pružaju podršku e-trgovcima, pouzdanih kurirskih službi), open source materijali,

softverske ekstenzije i fajlovi za e-prodavnice i sl.

Strategija društvenih mreža za poslovne korisnike naslanjala bi se na prethodno elaboriranu strategiju za

individualne korisnike. U ovom slučaju, veći fokus bi bio na kreiranju oficijalnog prisustva na LinkedIn-u i

stvaranju digitalnog stecišta zainteresovanih e-trgovaca. Kada je u pitanju YouTube kanal, poslovni deo bio

bi usmeren na kreiranje sadržaja vezanih za određene aspekte e-trgovine, koje e-trgovci mogu preuzeti i

distribuirati preko svojim društvenih mreža, ali i za razvoj savetodavnih videa sa instruktažama o kreiranju

kvalitetnog onlajn sadržaja. Facebook i Instagram javni profili bi bili fokusirani na individualne korisnike, ali

bi omogućili e-trgovcima pristup diskusijama i forumu, kao i povlašćene tarife za isticanje reklamnih banera

i sličnih sadržaja.

4. PORESKE OLAKŠICE ZA ELEKTRONSKE TRGOVCE

Izuzimanje od plaćanja poreza i doprinosa za određeni period, ili plaćanje po nižoj poreskoj stopi, bi

značajno olakšalo poslovanje startapovima jer mnogi od njih počinju da ostvaruju prihode tek u drugoj

godini poslovanja, a profitablno počinu da posluju nakon tri godine. Mnogi ne stignu da počnu da posluju,

a zatvore svoj startup zbog visokih inicijalnih troškova. U pitanju je još jedna značajna mera direktne

državne pomoći. Posebne olakšice trebalo bi definisati za žene preduzetnike i startapove iz Istočne Srbije.

5. PROJEKAT PODRŠKE ŽENSKOM PREDUZETNIŠTVU U JEDNOM

OKRUGU U SRBIJI

Specifičan set podsticajnih mera i edukacija treba kreirati za razvoj ženskog preduzetništva u elektronskoj

trgovini. Posebnu pažnju treba obratiti na žene u manje razvijenim sredinama koje bi mogle da prodaju

određene proizvode na Internetu. Glavni cilj navedenih programa je da se otkloni tehnološki i poslovni

strah od neznanja koji postoji i da se predoče prednosti elektronske trgovine. Kod finansijskih podsticaja

se favorizuje pristup preferencijalnog tretmana ženskih preduzetnika, u vidu većih udela sufinansiranja,

većih apsolutnih iznosa dostupnih nepovratnih sredstava, šireg obuhvata finansiranih poslovnih aspekata,

kao i relaksiranih kriterijuma konkurisanja za navedena sredstva.

Pored ranije navedenih dodataka za žene preduzetnike u predloženim merama, bio bi kreiran set sledećih

aktivnosti:

255

• Kreiranje programa za podršku ženskom preduzetništvu „Digitalizuj svoju ideju“ – U

pitanju je program mentorsko-finansijske podrške u kom bi u odabranom, ekonomski manje

razvijeno okrugu, zainteresovanim ženama bilo omogućeno da se prijave na konkurs za učešće u

programu. Prvi deo programa bio bi obavezan za sve prijavljene kandidatkinje i predstavljao bi

skup specijalizovanih edukativnih programa za žene preduzetnice. Ovde fokus ne bi bio samo na

ranije pomenutim temama iz e-trgovine, već i na propratnim temama. Razvoj veština, poput

upravljanja ljudskih resursa, pisanje biznis planova, osnova finansijske analize i osnovne digitalne

veštine. Nakon ovoga kandidatkinje bi imale period od mesec dana da formulišu biznis plan i

podnesu ga Komisiji za evaluaciju predloga. Odabrani kandidati (fokus bi bio na idejama u kojima

učestvuje više žena preduzetnika i na one između kojih postoji komplementarnost) ulaze u drugu

fazu projekta, koji podrazumeva mentorsku i finansijsku podršku (izuzeće od plaćanja poreza dve

ili tri godine, ustupanje prostora za obavljanje privredne delatnosti, sufinansiranje nabavke opreme

i sl.) realizaciji biznis ideje. Kvartalni sastanci bili bi obavezni, gde bi sve kandidatkinje

komentarisale sprovedene aktivnosti i savetovale jedna drugu. Učesnice ovog projekta bile bi u

obavezi da učestvuju kao govornici na konferencijama o e-trgovini i preduzetništvu, kao i u

nacionalnim medijskim kampanjama.

• Organizovanje konferencija ili samita na temu ženskog preduzetništva u Srbiji – u

ovom slučaju nadležne institucije bi preuzele ulogu organizatora, organizujući specijalizovane

kurseve i konferencije, gde bi se temi ženskog preduzetništva pristupilo iz više različitih uglova. Na

taj način bi i medijska svest bila fokusirana na aktuelizaciju ove teme. Gošće bi na ovim samitima

imale priliku da izlažu svoje poslovne priče i izazove na koje su nailazile. Razmena iskustva kod

ovakvih tema je izuzetno bitna. Opcija za razmatranje jeste i organizovanje sajma ženskog

preduzetništva, koji bi bio održan u prvoj nedelji marta u Nišu.

• Sufinansiranja organizovanih privrednih događaja čija je jedna od tema žensko

preduzetništvo u e-trgovini – ovo je dobar način indirektne podrške ženskom preduzetništvu.

Na ovaj način organizatori konferencija će se truditi da u agendu ubace povezane teme i relevantne

govornice, kako bi ostvarili beneficije. Time bi tema ženskog preduzetništva postala aktuelna i

služila bi kao ohrabrenje budućim preduzetnicima. Podrška ne mora biti isključivo finansijska, već

može podrazumevati ustupanje prostora za konferenciju i sl. Poseban preferencijalni tretman imali

bi samiti u odabranom okrugu.

• Kreiranje edukativnih trening programa, kao i programa reedukacije namenjenih

ženama preduzetnicima – ideja ovih aktivnosti jeste kreiranje specijalizovanih edukativnih

programa za žene preduzetnice. Ovde fokus ne bi bio samo na ranije pomenutim temama iz e-

trgovine, već i na propratnim temama koje se tiču osnova poslovanja. Cilj edukacija bi bio da se

ženama objasni kako mogu da kreiraju e-biznis na osnovu svojih ideja, ali isto tako da se generišu

nove ideje. Ova mera bi mogla biti sprovedena u više okruga.

• Savetovanje ženskih preduzetnika i pomoć prilikom apliciranja za izvore finansiranja

– ova mera bi predstavljala podršku ženama preduzetnicama koje nisu dobile direktnu finansijsku

pomoć ili subvenciju od države. Fokus bi bio na pomaganju oko prikupljanja neophodne

papirologije i propratne dokumentacije, kao i na usmeravanju na adekvatne fondove i druge izvore

finansiranja. Ova mogućnost bila bi nuđena na nacionalnom nivou.

256

6. RAZVOJNI EDUKACIONI PROGRAMI ZA ELEKTRONSKE TRGOVCE

Jedan od ključnih koraka za dalji razvoj e-trgovine u Srbiji je razvoj poslovnih kompetencija kod e-trgovaca.

Iz privrednog iskustva utvrđeno je da privrednim subjektima u Srbiji, naročito preduzetnicima nedostaje

fokus i ekspertiza iz oblasti digitalnih tehnologija. Ovo je potvrđeno time što je 24% posmatranih e-

trgovaca istaklo edukaciju kao značajan faktor unapređenja e-trgovine, čineći je time najčešćim odgovorom

u anketi, sa ocenjenim značajem 4,5. Zato je neophodno razviti dobar paket edukativnih mera. Edukativni

napori treba da budu usmereni kako na strateški nivo uređenja e-poslovanja (pomoć u definisanju poslovne

strategije je percipirana kao faktor unapređenja e-trgovine sa ocenom 4,2), tako i na određene operativne

aspekte, poput optimizacije digitalnog marketing miksa u e-trgovini (9% ispitanika smatra da je unapređenje

marketinga značajan faktor daljeg razvoja e-trgovine).

U skladu sa inter disciplinarnim karakterom e-trgovine, saradnja sa relevantnim visokoškolskim ili drugim

stručnim institucijama je neophodna radi kreiranja sveobuhvatnog edukativnog programa za e-trgovce.

Program bi bio sačinjen od tematskih oblasti kao što su na primer: Biznis alati i modeli, , Organizacija

poslovanja, Zakonski aspekti e-poslovanja, Kreiranje i razvoj digitalnih alata i instrumenata marketinga,

Upravljanje logističkim aktivnostima i Planiranje i organizacija prodajno-nabavnog poslovanja, Finansije u

elektronskoj trgovini, Osnove računovodstva za elektronske trgovce i dr.

Edukacioni program bi trebalo da ima karakter sertifikovanog razvojnog programa gde bi nakon npr.

dvomesečnog razvojnog programa polaznici dobili sertifikat od neke eminentne obrazovne institucije.

7. ORGANIZOVANJE KONKURSA ZA E-TRGOVCA GODINE

MTTT, u saradnji sa PKS-om ili nekom drugom relevantnom institucijom bi mogao da pokrene Izbor za e-

trgovca godine. Ideja je povezati tržišne inpute sa ocenama eksperata iz stručnog žirija. Ova aktivnost bi

mogla biti usklađena i povezana sa godišnjom konferencijom iz oblasti e-trgovine. Fokus ovog izbora bio

bi edukativnog karaktera, jer bi prisutnim privrednicima bili izloženi dobri primeri iz privredne prakse

Srbije, kao i određeni noviteti i inovacije iz oblasti e-trgovine. Kao dodatna korist, može se raditi na

dovođenju ključnih igrača iz oblasti razvoja softvera i e-platformi relevantnih za oblast e-trgovine i njihovo

konstruktivno sučeljavanje sa targetiranom publikom – e-trgovcima.

257

8. RAZVOJ ELEKTRONSKE MALOPRODAJE KOD KLASIČNIH LOKALNIH I

REGIONALNIH TRGOVACA U SRBIJI-VIŠEKANALNI PRISTUP

Višekanalna maloprodaja se pokazala kao uspešan koncept u razvijenim zemljama. U Srbiji postoji značajan

broj uspešnih lokalnih i regionalnih maloprodavaca koji pokrivaju teritoriju jedne ili više opština. Najveći

deo njih se ne odlučuje za ulazak u elektronsku maloprodaju usled nedovoljne tehnološke obučenosti,

nedovoljnog poznavanja elektronske trgovine i njenih prednosti i generalnog straha od ulaska u novi kanal

prodaje. Uočeno je da 6% e-trgovaca smatra da je loša razvijenost višekanalne prodaje jedna od dve glavne

barijere razvoju e-trgovine. U pitanju je direktna posledica slabe razvijenosti e-commerce tržišta u zemlji

(identifikovano od strane 20% e-trgovaca kao najznačajnija barijera i 11% kao druga najznačajnija barijera

razvoju e-trgovine) i manjka prethodnog iskustva (14% smatra da je u pitanju jedna od dve najznačajnije

barijere). Cilj edukativnih i stimulacionih napora na ovom polju morao bi biti na identifikovanju i

prezentovanju uspešnih nacionalnih i regionalnih primera višekanalnih prodavaca za određene robne grupe

(poseban fokus na obuću i odeću (37% ispitanika), tehniku i tehnologiju (17%), igračke, knjige, nameštaj i

cveće (16%) i digitalne proizvode (12%)).

Sistem podsticaja za ove trgovce bi takođe trebalo da važi uz dodeljivanje posebnog mentora koji bi radio

sa jednim preduzećem na razvoju elektronske maloprodaje i na edukaciji kadrova iz datog preduzeća.

Navedene kompanije bi dobile i određena sredstva za razvoj elektronske trgovine na bazi predloga svog

novog poslovnog modela koji bi razvili sa mentorom. Treba istaći da je razvoj elektronske trgovine kod

malih i srednjih trgovaca lokalnog i regionalnog značaja način da se omogući pristup tržištu malim i srednjim

dobavljačima.

Neophodno je podsticati kreativnost i inovativni potencijal modernih disruptivnih e-biznisa. Sinergetski

efekti koji proizilaze iz specijalizacije u domenu digitalizacije poslovnog odlučivanja, kao i određenih

poslovnih funkcija, poput digitalizacije logistike, predstavlja značajan iskorak. Globalni modeli kompanija

poput Wolt, GLovo, CarGo i sl. su od izuzetnog značaja za razvoj e-biznisa, i mogu biti ideje vodilje, kao i

motori nacionalnog razvoja e-tržišta u Srbiji. Još jedan značajan način za difuziju ovakvih inovacija i

povećanje tržišne zastupljenosti, jeste integracija i/ili kooperacija sa etabliranim, tradicionalnim

višekanalnim poslovnim sistemima. Kao internacionalni primer navodimo saradnju kompanija Carrefour i

Glovo, čiji je cilj postizanje sinergetskih efekata kroz saradnju FMCG hipermarket giganta i inovativnog

modela nacionalne dostave proizvoda106. Slični modeli poslovnje saradnje su neophodni na srpskom tržištu

i potrebno je promovisati ovakav vid saradnje i podizati svest relevantnih ljudi iz struke.

106 HTTP://WWW.CARREFOUR.COM/CURRENT-NEWS/CARREFOUR-AND-GLOVO-SIGN-A-

STRATEGIC-PARTNERSHIP-IN-FOUR-COUNTRIES-IN-ORDER-TO-OFFER-30

http://www.carrefour.com/current-news/carrefour-and-glovo-sign-a-strategic-partnership-in-four-countries-in-order-to-offer-30

http://www.carrefour.com/current-news/carrefour-and-glovo-sign-a-strategic-partnership-in-four-countries-in-order-to-offer-30

258

IV MERA 3. RAZVOJ I UNAPREĐENJE LOGISTIČKIH TOKOVA U

ELEKTRONSKOJ TRGOVINI

Logistički tokovi su često presudni za uspeh elektronske trgovine na određenom području. U skladu

sa tim je predložen set mera koji ima za cilj stvaranje povoljnije logističke klime u Srbiji, iz perspektive

elektronske trgovine.

Tabela 6. Pregled aktivnosti za razvoj i unapređenje logističkih tokova u e-trgovini.

Aktivnost Odgovorna

tela Partneri Rok

7. Postavljanje 24/7 lokacija za

podizanje pošiljki u velikim

gradovima (paketomati)

MTTT,

Gradske

uprave?

Eksterni partneri

(operatori

poštanskih usluga)

Kraj 2020. Za ovu

aktivnost treba duži

rok, možda prva faza u

2020.

8. Standardizacija poslovnih

procedura kod kurirskih službi MTTT Eksterni partneri 2020.

9. Subvencioniranje dela troškova

isporuke elektronskih trgovaca MTTT 2019. ili 2020.

10. Edukativni programi za

zaposlene u kurirskim službama MTTT Eksterni partneri 2020

11. Omogućavanje e-plaćanja

carinskih dažbina Uprava carina 2020 .

12. Prihvatanje elektronske

dokumentacije u carinskim

procedurama

Uprava carina Nakon 2020.

259

1. POSTAVLJANJE 24/7 LOKACIJA ZA PODIZANJE POŠILJKI U VELIKIM

GRADOVIMA (PAKETOMATI) (POTREBNO RAZRADITI SA

OPERATORIMA POŠTANSKIH USLUGA)

Jedan od glavnih razloga za kupovinu putem interneta jeste dostava na željenu adresu (73%), ali je bitno

napomenuti da ovo najčešće nije prioritetan razlog (5%), već prvenstveno dodatni benefit e-kupovine. U

okviru ove analize, uočeno je da dostava na željenu adresu ubedljivo najviše znači e-kupcima uzrasta 18-

24 godina (15%). Postavljanje 24/7 lokacija za podizanje pošiljki u velikim gradovima bio bi još jedan

značajan iskorak u pogledu podizanja satisfakcije e-kupaca. Jedan od uočenih problema iz prakse jeste taj

da e-kupci često imaju problem primanja paketa. Kurirske službe posluju i dostavljaju robu tokom radnog

vremena, kada na kućnoj adresi vrlo često nema nikoga (naročito problem kod domaćinstava sa jednim

članom), što vrlo često potencijalne kupce odvraća od e-kupovine. Ovo je potvrđeno istraživanjem, jer je

5% ispitanika koje je imalo loše iskustvo sa e-kupovinom navelo dostavu paketa u vreme radnog vremena,

kada ga niko nije mogao primiti. Kada se posmatraju ispitanici koji ne kupuju onlajn, mogućnost naknadnog

preuzimanja paketa u pošti ocenjeno je sa 3,0, kao faktor uticaja na korišćenje e-trgovine (naročito kod

ljudi starosti 35-44 godina, gde je ocena 3,3). Kao rešenje problema javlja se postavljanje punktova za

podizanje paketa na određenim gradskim lokacijama. Ovi punktovi bili bi automatizovani, radili bi non stop

i njih bi mogle da koriste sve kurirske službe, uz određenu naknadu. Ovaj pristup podiže konkurentnost

kurira, dok sa druge strane predstavlja dodatni izvor prihoda za gradske opštine na kojima se nalaze

punktovi. Ove punktove bi prvo trebalo postaviti u Beogradu i većim gradovima.

2. STANDARDIZACIJA POSLOVNIH PROCEDURA KOD KURIRSKIH

SLUŽBI

Kao jednu od glavnih prepreka razvoju e-trgovine sa strane provajdera usluga navodi se nepouzdanost

kurirskih službi (u 44% slučajeva kao glavni razlog i u 7% kao drugi), dok 13% ispitanih kompanija smatra

da bi bolji i efikasniji rad kurirskih službi bio značajan podsticaj razvoju e-trgovine. Već je napomenuto da

kurirske službe predstavljaju sponu između e-trgovaca i e-kupaca. Iako kurirske službe ne predstavljaju

deo poslovnog sistema e-trgovca, njihov odnos i nastup prema kupcu direktno utiče na percepciju kupca

o e-trgovcu. U suštini ukoliko kurir ošteti robu, bude neprijatan, zakasni ili jednostavno neće da robu

isporuči na ugovorenom mestu, kupac će biti razočaran, ali njegova frustracija najčešće neće biti usmerena

na kurira već na e-trgovca, koji nije učestvovao u isporuci robe, niti je načinio nekakav propust. Čak 7%

ispitanika koji su imali negativno iskustvo prilikom internet kupovine je navelo nepouzdanost kurirske

službe kao razlog, dok se 14% ispitanika zbog nje brine prilikom e-kupovine.

Neprofesionalizam koji se može pojaviti kod eksternalizacije logističkih aktivnosti može imati izuzetno

štetan uticaj na reputaciju e-trgovca i satisfakciju kupaca. Usled toga je neophodno da se razvije Kodeks

260

ponašanja kurirskih službi i ustanove standardizovane procedure. Neophodno je obezbediti

visok nivo kurirske usluge, kako bi se povećao nivo poverenja i zadovoljstva e-trgovinom. Neke od mera

bi bile obavezan način kontaktiranja i dostavljanja pošiljki (npr. u stan kupca), način obraćanja kupcu, kao

i formiranje portala za prijavu ponašanja kurira koji kupci mogu kontaktirati u svakom trenutku i podneti

prijavu. Bitno je napomenuti da 28% ispitanika koji kupuju onlajn imaju strah od toga da im paket neće

stići. Razlog je značajno nepoverenje u kurirske službe zbog kojeg ispitanici ne kupuju onlajn (11%), što je

naročito naglašeno kod starijih osoba (21%, naspram 0% kod osoba mlađih od 35 godina). Ulazna logistika

takođe ne sme biti zanemarena, zato bi jedan deo standardizacije poslovanja bio usmeren na optimizovanje

odnosa sa poslovnim klijentima koji koriste usluge distribucije, kako bi se minimalizovao rizik pogrešnih

isporuka, grašaka u procesuiranju podataka, oštećenju robe, kao i povratne logistike koji se prvenstveno

tiče povrata robe.

3. SUBVENCIONIRANJE DELA TROŠKOVA ISPORUKE ELEKTRONSKIH

TRGOVACA

U 28% slučajeva e-trgovci kao barijeru sa strane pružaoca usluga vide visoku cenu domaćih pošiljki, dok je

za međunarodne ovaj broj 18%. Jeftinija dostava kao faktor koji utiče na češće e-kupovine ocenjen je sa

4,2 (ova brojka je najveća u Beogradu sa 4,5, dok je najmanje značajna u Vojvodini sa 3,9). Evidentno je da

na e-kupovine značajno utiče cena dostave. Ovo je naročito tačno za visoko urbanizovane zone, poput

Beograda. Problem sa e-trgovinom u Srbiji jeste to što se trošak isporuke često prebacuje na kupca, čega

on često nije svestan do trenutka kada roba stigne, ili značajno utiče na finalnu cenu proizvoda u e-

prodavnici, odvraćajući kupce od kupovine. Rešenje za ovaj problem može, u ovoj fazi razvoja e-trgovine,

biti subvencionisanje dela troškova isporuke. Preporučuje se da se ove subvencije odobravaju finalnim

kupcima, ukoliko robu plate elektronskim putem. Sa druge strane, bitno je voditi računa da ne dođe do

zloupotrebe subvencionisanja od strane e-prodavaca, kroz zaračunavanja iznosa subvencije u realizovane

razlike u ceni.

4. EDUKATIVNI PROGRAMI ZA ZAPOSLENE U KURIRSKIM SLUŽBAMA

Kreiranje edukativnih programa za zaposlene u kurirskim službama je mera analogna sa predlogom

standardizacije poslovnih procedura kurirskih službi. U pitanju je organizovanje radionica i stručnih kurseva

za predstavnike kurirskih službi. Cilj je podići svest ovih posrednika o njihovom značaju za razvoj e-

trgovine, kao i podići efikasnost poslovanja kroz edukaciju. Kursevi bi bili prilagođeni hijerarhijskom nivou

na koji se odnose, ali bi tematika bila vezana za odnos sa klijentima, način komuniciranja, razvoj digitalnih

alata poslovnog upravljanja i optimiziranje poslovnih tokova.

261

5. OMOGUĆAVANJE E-PLAĆANJA CARINSKIH DAŽBINA

Carinska uprava predstavlja neizostavan element svake međunarodne robne transakcije. Zato je od

ključnog značaja da uvoz i izvoz robe iz Srbije protiče fluidno i efikasno. Ovo je naročito bitno za razvoj

e-trgovine, gde je pravovremenost isporuke značajna komponenta satisfakcije kupaca.

Aktivnost koja bi uticala na razvoj e-trgovine u Srbiji je plaćanja carinskih dažbina elektronskim putem.

Ovaj predlog je u skladu sa predlogom o uvođenju opcije e-plaćanja u javnim institucijama i organima. Ova

mogućnost bi trebala biti dostupna kako državljanima Srbije, tako i inostranim građanima (prvenstveno

zbog srpske dijaspore). U pitanju bi bila mera ubrzanja procesa carinjenja robe, što bi pozitivno uticalo na

brzinu međunarodnih isporuka. U pitanju je izuzetno značajna mera, jer je istraživanje pokazalo da je svaki

peti e-kupac imao loše iskustvo prilikom internet kupovine zato što je predugo čekao poručenu robu

(21%). Teško je razdvojiti uticaj kurirskih službi i carine u ovom slučaju, ali je jasno da sporo i neefikasno

obavljanje carinskog postupka ima izuzetno štetan uticaj na razvoj e-trgovine.

6. PRIHVATANJE ELEKTRONSKE DOKUMENTACIJE U CARINSKIM

PROCEDURAMA

Dodatna mera podizanja efikasnosti Carinske uprave radi poboljšanja e-trgovine u Srbiji jeste digitalizacija

procesa pripreme i predaje izvozno-uvoznih dokumenata. Ova aktivnost se ne može ostvariti u kratkom

roku, prema rečima predstavnika Carinske uprave. Međutim, definitivno treba raditi na ovoj meri. Pored

ove mere, moguće je organizovati specijalan carinski tretman robe iz e-transakcija (izdvojena

brzoprometna skladišta, pojednostavljena, standardizovana dokumentacija za ponovljene poslove i sl.) kao

pojednostavljenje procedura vezanih za povrat robe iz inostranstva (uočen je problem duple naplate carine

ukoliko se vraćena roba šalje u otvorenom ili izmenjenom pakovanju, kao ako se šalje pod drugim brojem).

Carinska uprava mora imati partnerski stav prema e-trgovcima iz Srbije i pružiti im neophodnu pravno-

tehničku podršku. Neefikasnost carinskog poslovanja je problem percipiran od strane i e-trgovaca i e-

kupaca, pošto 7% e-trgovaca smatra da su carinski propisi glavna barijera sa strane ostalih učesnika koji

pomažu/daju podršku da se elektronska trgovina realizuje, dok je 11% e-kupaca zabrinuto oko carinskih

procedura prilikom e-kupovine, što je za očekivati, pošto su komplikovane carinske procedure bile uzrok

lošeg iskustva u e-kupovini kod 9% e-kupaca. Veliki broj proizvoda kupljen onlajn u Srbiji dolazi iz

inostranstva, zbog čega je izuzetno bitno modernizovati carinske procedure i propise.

262

V MERA 4. UNAPREĐENJE FINANSIJSKE INFRASTRUKTURE U

ELEKTRONSKOJ TRGOVINI SRBIJE

Finansijska infrastruktura je jako značajna za razvoj elektronske trgovine i za njeno normalno

funkcionisanje. U daljem tekstu je dat set mera za poboljšanje finansijske infrastrukture.

Tabela 7. Pregled aktivnosti za unapređenja finansijske infrastructure u e-trgovini.

Aktivnost Odgovorna

tela Partneri Rok

6. Promocija plaćanja karticama i elektronskog

bankarstva MTTT, NBS

Banke,

kartičari i dr.

2019. i

2020.

7. Omasovljenje plaćanja računa elektronskim putem

MTTT,

Kancelarija za

IT, NBS

Banke,

kartičari i dr. Jun 2020

8. Uvođenje mogućnosti da uplata u devizama od strane

kupca u inostranstvu legne na račun prodavca u

devizama

Banke, NBS

2019. i

2020.

godina

9. Podizanje sigurnosti za kupca - mogućnost da se

plaćanje vrši tek kada kupac potvrdi da je primio

adekvatnu robu/uslugu (banke treba da omoguće i

ponude ovu uslugu, a trgovac može da je koristi ako

ima poslovni interes i ako želi)

MTTT, NBS Banke i dr. Kraj

2020.

10. Podsticanje banaka da daju podršku za pokretanje ili

razvoj onlajn poslovanja MTTT, NBS

Banke,

udruženje

banaka

2020.

263

1. PROMOCIJA PLAĆANJA KARTICAMA I ELEKTRONSKOG BANKARSTVA

Već je ustanovljeno da je globalni trend prelazak na bezgotovinsko plaćanje, naročito kada su u pitanju e-

transakcije. Situacija u Srbiji je i dalje takva da plaćanje u gotovini prilikom pouzeća ima dominantno mesto

kao preferirani vid plaćanja prilikom e-kupovine. Jedna od glavnih barijera sa strane tražnje jeste upravo

strah od nepoznatog, kako tvrdi 40% analiziranih e-trgovaca, dok je finansijska nepismenost takođe prisutna

u 6% slučajeva. Usled toga, neophodno je stvoriti svest kod potrošača da je elektronsko plaćanje prisutno

i sigurno i akcentovati sve pozitivne strane. Već je spomenuto da bi određene sekcije javnog portala i

Vodiča za e-kupce bile upravo posvećene elektronskom plaćanju. Tu bi bilo objašnjeno kako ovi sistemi

funkcionišu, kako se zaštititi, ko i na koji način koristi podatke i sl. Još jedna pomenuta stimulaciona mera

jeste odobravanje subvencija za kurirske usluge e-kupcima koji plaćanje izvrše elektronskim putem.

Elektronsko plaćanje, sa akcentom na plaćanje karticama i svakako bila jedna od tema medijske kampanje,

kao i u drugim propratnim medijskim porukama. Neophodno je da ova tema bude prisutna u masovnim

kanalima komunikacije, poput TV-a, bilborda i sl. Na ovaj način stvara se svest kod populacije sa nedovoljno

razvijenim tehnološkim znanjima. Bitnu ulogu u ovoj aktivnosti imale bi i banke, koje bi prilikom otvaranja

računa novim kupcima, kao i obaveštavanja postojećih, akcentovali prednosti elektronskog plaćanja i

prednosti korišćenja ovog vida plaćanja u e-trgovini.

2. OMASOVLJENJE PLAĆANJA RAČUNA ELEKTRONSKIM PUTEM

Već je pomenuto da jedna od preporučenih mera jeste odobravanje subvencija za kurirske usluge e-

kupcima koji plaćanje izvrše elektronskim putem. Pored toga, ranije je bilo reči i o omogućavanju plaćanja

carinskih dažbina elektronskim putem. Pored toga predlaže se obavezno uvođenje mogućnosti

elektronskog plaćanja svih javnih usluga na nacionalnom i lokalnom nivou, kako elektronskim putem, npr.

prilikom korišćenja usluga e-uprave, tako i karticom, na licu mesta, npr. u opštinama. Za plaćanje računa

elektronskim putem bi trebalo da se u periodu od npr. 3 meseca omogući dodatni popust od 10%. Cilj je

da se omasovi plaćanje računa elektronskim putem i tako prevaziđe strah od bezgotovinskih transakcija.

3. UVOĐENJE MOGUĆNOSTI DA UPLATA U DEVIZAMA OD STRANE

KUPCA U INOSTRANSTVU LEGNE NA RAČUN PRODAVCA U

DEVIZAMA

264

Prilikom dubinskih intervjua, elektronski trgovci koji prodaju robu kupcima u inostranstvu su izneli

primedbu da uplate inostranih kupaca dobijaju u dinarima, a ne devizama. Banke to opravdavaju

tehničkim/softverskim nemogućnostima. Trebalo bi uticati na banke da omoguće ovaj vid isplate kako

prodavci ne bi imali gubitke zbog kursnih razlika.

4. PODIZANJE SIGURNOSTI ZA KUPCA - MOGUĆNOST DA SE PLAĆANJE

VRŠI TEK KADA KUPAC POTVRDI DA JE PRIMIO ADEKVATNU

ROBU/USLUGU

Osnovna svrha ove mere jeste podizanje sigurnosti u e-kupovini i smanjenju rizika e-kupovine za kupca.

Čak 18% e-kupaca nema poverenju u e-trgovinu, dok 71% ispitanika ne kupuje onlajn zato što ne žele da

kupe nešto što ne mogu da vide ili probaju. Ovo su značajna ograničenja za dalji razvoje e-trgovine, kako

po broju korisnika, tako i u pogledu prosečne transakcije, tj. spremnosti ljudi da kupuju skuplje,

kompleksnije proizvode onlajn. Jedno od rešenja jeste zaštita kupaca u pogledu odloženog plaćanja, dok

se ne uveri u kvalitet robe. Ova mogućnost je jedna od najznačajnijih za ispitanike u pogledu razvoja e-

trgovine i ocenjena je sa 4,3 4,5 za imućnije ispitanike), dok su ispitanici koji ne kupuju onlajn ocenili

spremnost da počnu da kupuju onlajn ukoliko im je ponuđena ova opcija sa 3,5 (3,8 za ispitanike u

Beogradu, a 3,9 za imućnije ispitanike). Ono što je bitno za napomenuti jeste da je ova opcija posebno

značajna ispitanicima sa primanjima koja su iznad proseka. U pitanju je tržišni segment koji je bitan za dalji

razvoj e-trgovine, jer su upravo ovi ljudi najspremniji da prošire paletu proizvoda koje kupuju onlajn, kao

i deo svog budžeta. Sigurnost i izgradnja pozitivne percepcije e-kupovine kod ovih ljudi je esencijalna.

Predlaže se uvođenje mogućnosti realizacije elektronskog transfera sredstava tek nakon što e-kupac

potvrdi da je robu / uslugu primio i da je zadovoljan, tj. da neće iskoristiti reklamaciju. Ova opcija bi bila

ponuđena od strane banaka, a zainteresovani e-trgovci bi imali diskreciono pravo korišćenja, ukoliko žele

da podignu sopstvenu konkurentsku prednost.

5. PODSTICANJE BANAKA DA DAJU PODRŠKU ZA POKRETANJE ILI

RAZVOJ ONLAJN POSLOVANJA

Banke imaju interes da se elektronska trgovina razvija jer tako šire bazu klijenata. Već je bilo inicijativa da

banka pokriva celokupne ili delimične troškove razvoja web sajta ili nekog drugog segmenta e-poslovnog

koncepta. Neophodno je stimulisati finansijske institucije da pružaju podršku za pokretanje i razvoj onlajn

poslovanja. Banke imaju višestruki uticaj u ovom pogledu. Neke banke, poput SoGe banke, koja nudi uslugu

plaćanja mesečnog održavanja onlajn prodavnice za svoje klijente (1000 RSD), kao i usluge iPAY-a, instant

265

plaćanja, plaćanja QR kodovima, uz određene inovacije u poslovanju vezane za fintech i Raifeissen banke,

koja svojim klijentima, ali i zainteresovanim stranama, nudi mogućnost korišćenja njihove platforme za

interent prodavnciu, uz propratne digitalne, savetodavne i analitičke usluge, predstavljaju pozitivne primere

kada je u pitanju indirektna pomoć razvoju e-biznisa. Pored ovoga, banke mogu imati i direktniju ulogu

kroz povoljnije finansiranje ovakvih preduzetničkih poduhvata. Neophodno je aktivno uključenje banaka u

određene ranije pomenute aktivnosti, kao aktivnih partnera u razvoju e-trgovine u Srbiji. Stimulacije za

banke treba da budu nefinansijske , poput pristupa i učestvovanja u medijskim kampanjama i reklamnim

naporima.

266

VI MERA 5. JAČANJE KAPACITETA INSPEKCIJSKIH ORGANA

NADLEŽNIH ZA SPROVOĐENJE NADZORA U OBLASTI

ELEKTRONSKE TRGOVINE

Elektronska trgovina je jako osetljiva na pitanje sigurnosti. Zato je jako važno da se obezbedi adekvatno

ponašanje poslovnih subjekata u elektronskoj tržišnoj utakmici. U daljem tekstu je dat set mera za jačanje

kapaciteta organa za sprovođenje nadzora u elektronskoj trgovini.

Tabela 8. Pregled aktivnosti za jačanje kapaciteta inspekcijskih organa nadležnih za sprovođenje nadzora u oblasti e-trgovine.

Aktivnost Odgovorna

tela Partneri Rok

5. Revizija i modifikacija kontrolnih lista za e-trgovinu, imajući

u vidu specifičnosti e-maloprodaje

MTTT Eksterni partneri Kraj

2019.

6. Izrada vodiča za tržišnu inspekciju za primenu propisa iz

oblasti elektronske trgovine


(USAID)

Jun

2020.

7. Edukacioni program na temu elektronske trgovine za

tržišnu inspekciju


(USAID) 2020.

8. Formiranje jedinice za elektronsku trgovinu tržišne

inspekcije

MTTT 2020.

1. REVIZIJA I MODIFIKACIJA KONTROLNIH LISTA ZA E-TRGOVINU,

IMAJUĆI U VIDU SPECIFIČNOSTI E-MALOPRODAJE

Kontrolne liste za elektronsku trgovinu su veoma značajne i treba ih korigovati/razviti u skladu sa

zahtevima koje nameće moderno elektronsko poslovanje. Neophodno je da postoji adekvatan kontrolni

okvir za elektronsku trgovinu kako bi se smanjilo prisustvo e-trgovaca koji štete imidžu elektronske

trgovine u Srbiji. Međutim, neophodne su adekvatne kontrolne liste kako se ne bi usporili/ugušili zdravi e-

biznisi.

267

2. IZRADA VODIČA ZA TRŽIŠNU INSPEKCIJU ZA PRIMENU PROPISA IZ

OBLASTI ELEKTRONSKE TRGOVINE

U pitanju bi bilo kreiranje dokumenta koji bi služio kao edukativni materijal tržišnim inspektorima za bolje

i efikasnije sprovođenje kontrole. Dokument bi akcentovao sledeće elemente:

• Specifičnosti e-trgovine: ovde bi fokus bio na pregledu svih potencijalnih direktnih i indirektnih

učesnika jedne e-transakcije, kao i modalitetima njihovih interakcija. Poenta je da se inspektori

upoznaju sa svim zakonskim specifičnostima e-trgovine, kao i sa realnim izazovima, poput internet

prevara, zloupotrebe podataka ili tržišne pozicije i sl.

• Sprovođenje kontrole: specifičnosti e-trgovine uslovljavaju specijalan pritup sprovođenju same

inspekcije, od veštačkog onlajn identiteta, kontrolnih adresa isporuke, načina plaćanja i postupka

uočavanja, evidentiranja i sankcionisanja prekršaja. Ovaj deo Vodiča bio bi usmeren na pregled svih

ključnih tačaka u ovom pogledu.

• Uočavanje problema: pored dojava i prijava od strane građana ili kompanija, inspektori moraju

imati proaktivan stav po pitanju identifikovanja problematičnih situacija u e-trgovini. Tu se

prvenstveno misli na uočavanje trgovaca u sivoj zoni, prvenstveno onih koji prodaju putem

društvenih mreža, ali i kontrolisanje potrošačkih recenzija i uočavanje eventualnih negativnih

trendova. Još jedan koristan element bio bi saradnja sa potrošačkim savetnicima.

• Komunikacija: u ovom delu bila bi obrazložena ulazna i izlazna komunikacija Tržišne inspekcije.

Ulazna komunikacija predstavlja analizu načina na koje zainteresovani korisnici mogu stupiti u

kontakt sa Inspekcijom. Akcenat bi bio na formiranju oficijalnih kanala na društvenim mrežama,

kao i deo javnog portala namenjen ovome.

Svi segmenti imali bi i multimedijalne sadržaje. Ovo je jako bitno jer na taj način inspektori mogu da vide i

osete dinamiku određenih specifičnih situacija ili izazova.

3. EDUKACIONI PROGRAM NA TEMU ELEKTRONSKE TRGOVINE ZA

TRŽIŠNU INSPEKCIJU

Pored ranije pomenutog Vodiča, neophodno je organizovati specijalizovane kurseve za Tržišne inspektore

iz oblasti e-trgovine. Ovde bi akcenat bio na prikupljanju teorijskih znanja i aktuelnosti iz jedne dinamično

i brzo menjajuće oblasti, kao i na praktičnim veštinama, poput komunikacije sa ljudima u digitalnom

okruženju, sortiranje recenzija, prepoznavanje tržišnih signala, uočavanje sive ekonomije i sl. Ovi programi

bili bi održavani jednom ili dvaput godišnje, ali kontinualno, usled dinamičnosti oblasti e-trgovine.

268

4. FORMIRANJE JEDINICE ZA ELEKTRONSKU TRGOVINU TRŽIŠNE

INSPEKCIJE

Neophodno je formirati posebnu jedinicu za e-trgovinu unutar tržišne inspekcije. Ovaj korak doveo bi do

specijalizacije zaposlenih u ovoj jedinici i isključivom fokusu na e-trgovinu, adekvatnoj alokaciji neophodnih

sredstava, izbegavanja hijerarhijskih konflikta nadležnosti, tržišnoj prepoznatljivosti, efikasnosti i brzini

komunikacije (nužnost u digitalnom okruženju), kao i razvoju specijalizovanih procedura i propisa.

269

VII MERA 6. UNAPREĐENJE SARADNJE KLJUČNIH AKTERA -

DRŽAVNIH INSTITUCIJA, PRIVREDE I AKADEMSKE

ZAJEDNICE, U CILJU RAZVOJA E-TRGOVINE U RS

Saradnja ključnih stejkholdera je veoma bitna za razvoj elektronske trgovine. Takođe je veoma značajno

da elektronska trgovina dobije odgovarajuće mesto u našem obrazovnom sistemu.

Tabela 9. Pregled aktivnosti za unapređenje saradnje ključnih aktera u cilju razvoja e-trgovine.

Aktivnost Odgovorna

tela Partneri

Indikator

aktivnosti

Izvor

provere Rok

4. Podrška održavanju

međunarodnih i

domaćih konferencija

posvećenih

elektronskoj trgovini

MTTT

Asocijacija

e-trgovaca,

Fakulteti

Kontinuirana

aktivnost

5. Analiza postojećih

akademskih programa

u cilju uvođenja e-

trgovine u studijske

programe

Univerziteti,

MPNTR MTTT 2020.

6. Uključivanje

elektronske trgovine u

univerzitetske

programe

Univerziteti,

MPNTR MTTT 2020. i dalje

1. PODRŠKA ODRŽAVANJU MEĐUNARODNIH I DOMAĆIH KONFERENCIJA

POSVEĆENIH ELEKTRONSKOJ TRGOVINI

Velike međunarodne i domaće konferencije pod pokroviteljstvom MTTT, Asocijacije elektronskih trgovaca

ili neke druge značajne institucije bi moglo da utiče na promociju elektronske trgovine. Cilj ove aktivnosti

jeste aktuelizacija e-trgovine kao relevantne i propulzivne privredne delatnosti u Srbiji. Neophodno je

uključiti veći broj zvaničnih stejkholdera, poput državnih institucija, PKS i sl.

270

2. ANALIZA POSTOJEĆIH AKADEMSKIH PROGRAMA U CILJU UVOĐENJA

E-TRGOVINE U STUDIJSKE PROGRAME

Neophodno je sprovesti analizu postojećih akademskih programa, pre svega iz oblasti ekonomije i

poslovnog upravljanja, ali i drugih programa koje pokrivaju navedene obasti. Cilj je razmatranje mogućnosti

i načina uvođenja predmeta poput e-trgovina, e-poslovanje, digitalni marketing, e-trgovinski menadžment

i sl. Neophodno je uvoditi ovakve predmete u studijske programe, jer je nedostatak kvalitetnih, školovanih

kadrova evidentan. Na ovaj način moderne poslovne tekovine bile bi aktuelizovane akademskom

rekognicijom i prilagođavanjem studijskih profila.

3. UKLJUČIVANJE ELEKTRONSKE TRGOVINE U UNIVERZITETSKE

PROGRAME

Formiranje kadrova osposobljenih za rad u elektronskoj trgovini je veoma značajan za razvoj elektronske

trgovine. Nedostatak kvalitetnih kadrova koji poznaju elektronsku trgovinu je evidentan na tržištu, a

naročito kadrova koji imaju i poslovnu i IT dimenziju. Kreiranje i jačanje usmerenja na univerzitetima koja

imaju komponentu elektronskog poslovanja i elektronske trgovine je veoma značajno. Ovde bi

prvenstveno fokus bio na osnovnom nivou studija, uz kreiranje specijalizovanih kurseva za određene

specifične aspekte e-trgovine na master i doktorskim studijama.

271

REFERENCE

272

I LITERATURA

Akelloh, C.O., Raburu, D.G., Liyala, D.S., Onditi, D.L.A., 2017. Infrastructure A Major Barrier to

Ecommerce Development and Adoption 11.

Alqahtani, M.A., Al-Badi, A.H., Mayhew, P.J., 2012. The Enablers and Disablers of E-Commerce:

Consumers’ Perspectives. Electron. J. Inf. Syst. Dev. Ctries. 54, 1–24.

HTTPS://DOI.ORG/10.1002/J.1681-4835.2012.TB00380.X

Daviy, A.O., Rebiazina, V., 2015. Investigating Barriers and Drivers of the E-Commerce Market in Russia.

SSRN Electron. J. HTTPS://DOI.ORG/10.2139/SSRN.2658017

Digital trade Hub of Azerbaijan (2018) . Preuzeto sa: HTTPS://DTH.AZEXPORT.AZ/INDEX.HTML

Digitalna agenda za Estoniju za 2020. godinu (dostupno na

HTTPS://WWW.MKM.EE/SITES/DEFAULT/FILES/DIGITALAGENDA2020_FINAL_FINAL.PDF)

Direktiva EU o elektronskoj trgovini 2000/31/ EC

EC (2018) Digital Single Market. Preuzeto sa: HTTPS://EC.EUROPA.EU/DIGITAL-SINGLE-

MARKET/EN/NEW-EU-RULES-E-COMMERCE

Ecommerce Europe (2017). European Ecommerce Report 2017. Preuzeto sa:

HTTPS://WWW.ECOMMERCE-EUROPE.EU/PRESS-ITEM/EUROPEAN-ECOMMERCE-

REPORT-2017-RELEASED-ECOMMERCE-CONTINUES-PROSPER-EUROPE-MARKETS-

GROW-DIFFERENT-SPEEDS/

Eurostat (2018). Statistics Database. Information society statistics. Preuzeto sa:

https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-

explained/index.php/digital_economy_and_society_statistics_-

_households_and_individuals#ordering_or_buying_goods_and_servicesGemius (2017). Preuzeto

sa: https://pcpress.rs/download/bizit/2-15.30-gemius.pdf

Hofmann, H., Schleper, M.C., Blome, C., 2018. Conflict Minerals and Supply Chain Due Diligence: An

Exploratory Study of Multi-tier Supply Chains. J. Bus. Ethics 147, 115–141.

HTTPS://DOI.ORG/10.1007/S10551-015-2963-Z

https://www.nbs.rs/internet/english/35/statistika/index.html

Kshetri, N., 2007. Barriers to e-commerce and competitive business models in developing countries: A

case study. Electron. Commer. Res. Appl. 6, 443–452.

HTTPS://DOI.ORG/10.1016/J.ELERAP.2007.02.004

Laudon, K.C., Traver, C.G., 2018. E-commerce 2018, 14th edition. ed. Pearson, Boston

Milošević, Ž. (2017). Banca Intesa confirmed the leading position in e-commerce market: Growth in the number

of transactions and turnover via e-commerce service. Preuzeto sa:

http://www.diplomacyandcommerce.rs/banca-intesa-confirmed-the-leading-position-in-e-

commerce-market-growth-in-the-number-of-transactions-and-turnover-via-e-commerce-service/

Ministry of Trade, Tourism and Telecommunications (2017). Republic of Serbia Trade Development

Strategy by 2020

National bank of Serbia (2018). Preuzeto sa:

Pravilnik o tehničkim elementima, izdavanju i razmjeni elektroničkog računa i pratećih isprava u javnoj

https://doi.org/10.1002/j.1681-4835.2012.tb00380.x

https://doi.org/10.2139/ssrn.2658017

https://dth.azexport.az/index.html

https://www.mkm.ee/sites/default/files/digitalagenda2020_final_final.pdf






https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/Digital_economy_and_society_statistics_-_households_and_individuals#Ordering_or_buying_goods_and_services



https://pcpress.rs/download/BIZIT/2-15.30-Gemius.pdf

https://doi.org/10.1007/s10551-015-2963-z

https://www.nbs.rs/internet/english/35/statistika/index.html

https://doi.org/10.1016/j.elerap.2007.02.004



273

nabavi

Pravilnik o vrsti i visini naknada za usluge zaprimanja i slanja elektroničkih računa za javne naručitelje u

javnoj nabavi

Statistical Office of the Republic of Serbia, 2018. Usage of information and communication technologies in

the Republic of Serbia, 2018 136.

Statistics on the Estonian programme:

HTTPS://APP.CYFE.COM/DASHBOARDS/195223/5587FE4E52036102283711615553

Sverige, Kommerskollegium, 2012. E-commerce - new opportunities, new barriers: a survey of e-

commerce in countries outside the EU. Kommerskollegium, Stockholm.

The Ministry of Public Administration of the Republic of Croatia (2017) e-Croatia 2020 Strategy. Preuzeto

sa: HTTPS://UPRAVA.GOV.HR/USERDOCSIMAGES//ISTAKNUTE%20TEME/E-HRVATSKA//E-

CROATIA%202020%20STRATEGY%20-FINAL.PDF

The Ministry of Public Administration of the Republic of Croatia (2016). A Guide to Perform the Activity of

Trade on the Internet. Preuzeto sa:

HTTPS://WWW.MINGO.HR/PUBLIC/TRGOVINA/VDC2_20116.PDF

Trgovački Kodeks (dostupan na

HTTPS://WWW.RIIGITEATAJA.EE/EN/ELI/522062017003/CONSOLIDE)

UNCTAD B2C E-Commerce Index 2018 (2018) Preuzeto sa:

https://unctad.org/en/publicationslibrary/tn_unctad_ict4d12_en.pdf

Zakon o elektroničkom izdavanju računa u javnoj nabavi (NN 24/2018)

Zakon o elektronskoj trgovini (NN 173/03, 67/08, 36/09 i 130/11, 30/14)

Zakon o trgovini (NN 87/08, 96/08, 116/08, 76/09, 114/11, 68/13, 30/14)

https://app.cyfe.com/dashboards/195223/5587fe4e52036102283711615553

https://uprava.gov.hr/UserDocsImages/Istaknute%20teme/e-Hrvatska/e-Croatia%202020%20Strategy%20-final.pdf

https://uprava.gov.hr/UserDocsImages/Istaknute%20teme/e-Hrvatska/e-Croatia%202020%20Strategy%20-final.pdf



https://unctad.org/en/PublicationsLibrary/tn_unctad_ict4d12_en.pdf

274

II INTERNET IZVORI

• HTTP://DIGITALESTONIA.COM/ (3.6.2019.)

• HTTP://E-KAUBANDUSELIIT.EE/ENGLISH-SUMMARY/

• http://gs.statcounter.com/

• http://mtt.gov.rs/en/

• HTTP://WWW.EPOSTA.HR/ (30.5.2019.)

• http://www.fic.org.rs/

• http://www.stat.gov.rs/

• http://zastitapotrosaca.gov.rs/

• HTTPS://DELIVER4EUROPE.EU/FACTS-FIGURES/

• https://ec.europa.eu/eurostat

• HTTPS://EC.EUROPA.EU/INEA/EN/CONNECTING-EUROPE-FACILITY/CEF-TELECOM/2017-

HR-IA-0143 (30.5.2019.)

• HTTPS://ECOMMERCE.HR

• HTTPS://E-ESTONIA.COM/ (3.6.2019.)

• HTTPS://E-ESTONIA.COM/BRIEFING-CENTRE/ (3.6.2019.)

• HTTPS://E-ESTONIA.COM/E-RESIDENCY-JOINS-FORCES-WITH-THE-UN-TO-EMPOWER-

ENTREPRENEURS-IN-THE-DEVELOPING-WORLD/ (3.6.2019.)

• HTTPS://E-ESTONIA.COM/IT-SECTOR/ (3.6.2019.)

• HTTPS://E-ESTONIA.COM/SOLUTIONS/E-IDENTITY/ (3.6.2019.)

• HTTPS://E-RESIDENT.GOV.EE/

• HTTPS://E-RESIDENT.GOV.EE/ (3.6.2019.)

• HTTPS://E-RESIDENT.GOV.EE/MARKETPLACE/SERVICE-PROVIDERS/ (3.6.2019.)

• HTTPS://ETRADEFORALL.ORG/DEVELOPMENT-SOLUTION/E-RESIDENCY-BRINGING-

EUROPES-E-COMMERCE-OPPORTUNITIES-DEVELOPING-COUNTRIES/ (3.6.2019.)

• HTTPS://NEWS.ERR.EE/822310/MINISTRY-KEEN-TO-PROMOTE-ESTONIA-AS-HUB-FOR-

CHINESE-E-COMMERCE-BUSINESSES (3.6.2019.)

• https://opensignal.com/

• HTTPS://TWITTER.COM/E_ESTONIA (3.6.2019.)

• HTTPS://TWITTER.COM/E_RESIDENTS (3.6.2019.)

• https://www.alexa.com/topsites/countries/rs

• https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/ri.html

• HTTPS://WWW.CROATIAWEEK.COM/42-MORE-POST-FROM-CHINA-ARRIVING-IN-

CROATIA/

• https://www.eshopworld.com/

• HTTPS://WWW.EXPORT.GOV/ARTICLE?ID=CROATIA-ECOMMERCE

• HTTPS://WWW.EXPORT.GOV/ARTICLE?ID=ESTONIA-E-COMMERCE

• https://www.export.gov/shutdown

http://digitalestonia.com/

http://e-kaubanduseliit.ee/english-summary/

http://gs.statcounter.com/

http://mtt.gov.rs/en/

http://www.eposta.hr/

http://www.fic.org.rs/

http://www.stat.gov.rs/

http://zastitapotrosaca.gov.rs/


https://ec.europa.eu/eurostat



https://ecommerce.hr/

https://e-estonia.com/

https://e-estonia.com/briefing-centre/



https://e-estonia.com/it-sector/

https://e-estonia.com/solutions/e-identity/



https://e-resident.gov.ee/marketplace/service-providers/





https://opensignal.com/

https://twitter.com/e_estonia

https://twitter.com/e_residents

https://www.alexa.com/topsites/countries/RS

https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/ri.html



https://www.eshopworld.com/



https://www.export.gov/shutdown

275

• HTTPS://WWW.FACEBOOK.COM/ERESIDENTS/ (3.6.2019.)

• HTTPS://WWW.FACEBOOK.COM/ESTONIADIGITALSOCIETY/ (3.6.2019.)

• HTTPS://WWW.INSTAGRAM.COM/E_RESIDENTS/ (3.6.2019.)

• HTTPS://WWW.MINGO.HR/PAGE/KATEGORIJA/E-RACUN (30.5.2019.)

• HTTPS://WWW.MINGO.HR/PAGE/KATEGORIJA/E-TRGOVINA (30.5.2019.)

• HTTPS://WWW.MINGO.HR/PUBLIC/DOCUMENTS/STANJA%20INTERNETSKE%20TRGOVI

NE%20U%20RH%20I%20EU%20U%202013.,%20BRO%C5%A1URA,%20OLISTOPAD%202014..P

DF (30.5.2019.)

• HTTPS://WWW.MINGO.HR/PUBLIC/DOCUMENTS/VODI%C4%8D%20ZA%20POSLOVNE%2

0SUBJEKTE%20KOJI%20TRGOVINU%20OBAVLJAJU%20SREDSTVIMA%20DALJINSKE%20....P

DF (30.5.2019.)

• HTTPS://WWW.MINGO.HR/PUBLIC/TRGOVINA/DESI_RH161115.PDF ZA 2015. (30.5.2019.)

• HTTPS://WWW.MINGO.HR/PUBLIC/TRGOVINA/VDC2_20116.PDF (30.5.2019.)

• HTTPS://WWW.MOJAPOSTA.HR/O-PROGRAMU (30.5.2019.)

• https://www.nbs.rs/internet/latinica/80/index.html

• https://www.osce.org/mission-to-serbia

• HTTPS://WWW.POSTA.HR/EPAKET/234 (30.5.2019.)

• HTTPS://WWW.RIIGITEATAJA.EE/EN/ (3.6.2019.)

• HTTPS://WWW.RIK.EE/EN/INTERNATIONAL (3.6.2019.)

• HTTPS://WWW.RIK.EE/EN/INTERNATIONAL/E-FILE (3.6.2019.)

• https://www.societegenerale.rs/e-commerce/

• https://www.statista.com/

• https://www.worldbank.org/

• HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/CHANNEL/UC3DACHDOXV2VOS5QHXP6SQQ/VIDEOS

(30.5.2019.)

• HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/CHANNEL/UCJZZ2QC3FE4PMBO1_9SRNYW/VIDEOS

(3.6.2019.)

• HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/CHANNEL/UCMB926TR_2IXHIZYUTOSKBG/PLAYLISTS

(3.6.2019.)

• HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/USER/ESTONIANICT (3.6.2019.)

• HTTPS://WWW.ZUTIKLIK.HR/ (30.5.2019.)

https://www.facebook.com/eResidents/

https://www.facebook.com/estoniadigitalsociety/

https://www.instagram.com/e_residents/

https://www.mingo.hr/page/kategorija/e-racun








https://www.mingo.hr/public/trgovina/DESI_RH161115.pdf%20za%202015


https://www.mojaposta.hr/o-programu

https://www.nbs.rs/internet/latinica/80/index.html

https://www.osce.org/mission-to-serbia

https://www.posta.hr/epaket/234

https://www.riigiteataja.ee/en/

https://www.rik.ee/en/international

https://www.rik.ee/en/international/e-file

https://www.societegenerale.rs/e-commerce/

https://www.statista.com/

https://www.worldbank.org/

https://www.youtube.com/channel/UC3DachdOxv2vos5qHXp6SQQ/videos

https://www.youtube.com/channel/UCjzz2qC3Fe4pMbo1_9SRnYw/videos

https://www.youtube.com/channel/UCmB926TR_2IXhiZyuTOSkBg/playlists

https://www.youtube.com/user/EstonianICT

https://www.zutiklik.hr/

276

APENDIKS

Upitnik br. ______________________

277

III APENDIKS A – UPITNIK ZA GRAĐANE: ONLINE TRGOVINA U SRBIJI

Dobar dan. Moje ime je .......... Ova anketa je deo istraživanja Projekta za saradnju i razvoj koji finansira USAID.

Trenutno sprovodimo istraživanje u kome učestvuju punoletni građani na temu online trgovine, odnosno kupovine i prodaje preko

interneta. Veoma bi nam značilo da čujemo Vaše mišljenje. Vaši odgovori su poverljivi i neće se objavljivati pojedinačno u okviru nalaza

istraživanja. Imate li vremena da odgovorite na upitnik? Vaši odgovori će ostati potpuno anonimni i koristiće se isključivo u statističke

svrhe a cuvaće se u periodu od 3 god. Možete da odbijete da odgovorite na bilo koje pitanje, kao i da potpuno prekinete intervju u bilo

kojoj fazi. U svakom trenutku mozete traziti da se vasi licni podaci naknadno izbrisu

Da i ste saglasni sa ovim uslovima?

1. da

2. ne

Molimo Vas iskoristite ovaj prostor kako biste upisali bilo kakve napomene:

Upitnik br. ______________________

278

Sekcija Q – Osnovni podaci- Base: all respondents

Q1

Anketar:

Q2

Datum:

Q3

Pol ispitanika:

1. Muški

2. Ženski

Q4

Koliko imate godina?

1. 18 – 24

2. 25 – 34

3. 35 – 44

4. 45 – 54

5. 55 – 64

6. 65+

Q5 U kojoj opstini živite: __________ Q6

Da li koristite internet?

1. Da

2. Ne

Upitnik br. ______________________

279

SCRIPTER: If Q06=2 => SCREENOUT

Sekcija A: Navike u korišćenju interneta- Base: all respondents

A1 A2 A3

Koliko često koristite internet?

Na kojim sve uređajima koristite

internet?

Koliko često posećujete sledeće sadržaje na internetu?

ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE. MOGUĆ JEDAN ODGOVOR.

ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE.

ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE JEDAN PO JEDAN

Upitnik br. ______________________

280

ZABELEŽITI SVE ŠTO ISPITANIK NAVEDE

1. Svaki dan

2. Nekoliko puta nedeljno

3. Jednom nedeljno

4. Nekoliko puta mesečno

5. Jednom mesečno

6. Ređe od toga

a. Mobilni telefon

b. Desktop računar

c. Laptop/netbuk/

notbuk

d. Tablet

e. Drugo, šta? [O]

_____ Društvene mreže (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn itd.)

_____ Zvanični sajtovi trgovinskih lanaca mešovite robe (hipermarketi, supermarketi,

cash&carry itd.)

_____ Zvanični sajtovi trgovina koje se bave prodajom tehnike i tehnologije

_____ Zvanični sajtovi ostalih kompanija (odeća, obuća i sportska oprema, bebi oprema,

kozmetika, modni detalji, turističke agencije, avio kompanije, bioskopi i pozorišta, nameštaj i

oprema za kuću itd.)

_____ Sajtovi grupne kupovine (preko kojih se kupuju vaučeri za proizvode/usluge), poput:

Grupoman, Kupoman i sl

_____ Specijalizovani sajtovi za online kupovinu (Limundo, Kupindo, Ali Express, Alibaba,

Amazon itd.)

_____ Specijalizovani sajtovi za pronalaženje, rezervaciju ili kupovinu smeštaja (Booking,

AirBnb itd.)

_____ Klasični sajtovi elektronskih trgovaca

Ukrstiti sa:

1. Svaki dan

2. Nekoliko puta nedeljno

3. Jednom nedeljno

4. Nekoliko puta mesečno

5. Jednom mesečno

6. Ređe od toga

7. Ne posećujem uopšte

A4 A5

Upitnik br. ______________________

281

Da li ste u proteklih 6 meseci kupili BILO ŠTA preko interneta?

Molim Vas da imate u vidu sve kategorije koje smo pomenuli u

prethodnom pitanju. Dakle, zanima nas da li ste bilo koji proizvod ili

uslugu u proteklih 6 meseci kupili bilo gde na internetu.

Koliko često obavljate sledeće aktivnosti? Ukrstiti sa:

1. Nikad to ne radim

2. Retko to radim

3. Dešava se da to radim

4. Veoma često to radim

5. Uvek to radim

ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE JEDAN PO JEDAN

1. Da

2. Ne

_____ Na Internetu tražim informacije o proizvodima koje bih da kupim i kupujem te proizvode na Internetu

_____ Na Internetu tražim informacije o proizvodima koje bih da kupim, ali te proizvode kupujem u klasičnim prodavnicama

_____ Tražim informacije o proizvodima u klasičnim prodavnicama, a kupujem ih na Internetu.

_____ Tražim informacije o proizvodima u prodavnicama i tamo ih i kupujem.

Sekcija A: Navike u korišćenju interneta

A6- pre B3 A7 Base: all respondents A8 Base: all respondents

Ukoliko je A4=1, Gde na internetu kupujete

proizvode/usluge?


SCRIPTER: Multiple answers

Gde na internetu tražite informacije o proizvodima/uslugama?


SCRIPTER: Multiple answers

Da li ste nekad čuli za blokčejn tehnologiju?

ANKETAR: NE ČITATI ODGOVORE.

Upitnik br. ______________________

282

a. Društvenim mrežama

b. Web sajtovima

c. Mobilnim aplikacijama

*promene padeza

a. Društvenim mrežama

b. Web sajtovima

c. Mobilnim aplikacijama

1. Da

2. Ne

3. Nisam siguran

A9 Base: all respondents A10 Base: all respondents

Ukoliko je A8=1, Da li biste mogli da objasnite šta je

blokčejn na jednostavan način?

Da li ste nekad čuli za pojam smart contract (pametni ugovor)?

1. Da

2. Ne

1. Da

2. Ne

3. Nisam siguran

Sekcija B: Online kupci – stavovi, navike, barijere, mere podsticaja – ukoliko je A4=1

B1 B2 B3

Generalno gledano, koliko

često kupujete preko

interneta?

Bez obzira na učestalost kupovine, šta najčešće kupujete preko interneta?

Preko kojih sajtova najćešće kupujete?

Upitnik br. ______________________

283


ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE. ZABELEŽITI SVE ŠTO ISPITANIK NAVEDE

ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE. ZABELEŽITI SVE ŠTO ISPITANIK NAVEDE. MOLIM VAS DOBRO PROČITAJTE PONUĐENE OPCIJE I POKUŠAJTE DA ODGOVOR ISPITANIKA UBELEŽITE U NEKU OD NJIH. U SLUČAJU DA JE IPAK NEMA NA LISTI, UPISATI POD “Drugo”.

1. Retko

2. Povremeno

3. Redovno

a. Prehrambeni proizvodi

b. Odeća, obuća, sportska oprema

c. Tehnika i/ili tehnologija (bela tehnika, audio i/ili video oprema,

mobilni telefoni, kućni aparati, muzika itd.)

d. Proizvodi i/ili oprema za bebe i decu

e. Kozmetika, proizvodi za ličnu negu i higijenu

f. Kućna hemija

g. Dodatna oprema i modni detalji (nakit, torbe, tašne, naočare,

oprema za mobilni telefon itd.)

h. Turistički aranžmani

i. Avio karte i/ili druge putne karte

j. Knjige

k. Karte za bioskop, pozorišta, koncerte, turističke atrakcije itd.

l. Nameštaj, oprema za kuću

m. Proizvodi i/ili oprema za automobil, bicikl, motor

n. Smeštaj u zemlji ili inostranstvu

e. Drugo, šta? [O]

a. Individualni prodavci na Facebook-u, Instagram-u itd.

b. Facebook, Instagram profil trgovine, butika, prodavnice koji nudi online prodaju

c. Sajtovi trgovaca koji imaju svoje maloprodajne objekte

d. Domaći sajtovi specijalizovani za posredovanje između prodavaca i kupaca

(Prodajemkupujem, Limundo….)

e. Strani sajtovi specijalizovani za posredovanje između prodavaca i kupaca (Ebay,

AliExpres, itd.)

f. Sajtovi domaćih elektronskih maloprodavaca (nemaju maloprodajne objekte ili ne

znate da ih imaju)

g. Sajtovi inostranih elektronskih maloprodavaca (nemaju maloprodajne objekte ili ne

znate da ih imaju)

h. Specijalizovani sajtovi za kupovinu usluga (npr. pronalaženje, rezervaciju ili kupovinu

smeštaja, avio karata i sl. - Booking, AirBnb itd.)

i. Sajtovi za grupne kupovine (preko kojih se kupuju vaučeri za proizvode/usluge),

poput: Grupoman, Kupoman i sl

j. Drugo, šta? [O]

Upitnik br. ______________________

284

Sekcija B: Online kupci – stavovi, navike, barijere, mere podsticaja - ukoliko je A4=1

B4 B5

Bez obzira na to da li ste ikada kupili nešto od njih, recite mi, molim Vas, koliko verujete sledećim ketegorijama

online prodavaca, odnosno elektronskih trgovaca? Koristite skalu od 1 do 5, gde 1 znači uopšte ne verujem, a 5

znači potpuno verujem.

Koji je glavni razlog zbog koga obavljate kupovinu preko interneta? SCRIPTER: Top of mind

ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE JEDAN PO JEDAN ANKETAR: NE ČITATI ODGOVORE. UBELEŽITI PRVI ODGOVOR ISPITANIKA.

Upitnik br. ______________________

285

_____ Individualni prodavci na Facebook-u, Instagram-u itd.

_____ Facebook, Instagram profil trgovine, butika, prodavnice koji nudi online prodaju

_____ Sajtovi trgovaca koji imaju svoje maloprodajne objekte

_____ Domaći sajtovi specijalizovani za posredovanje između prodavaca i kupaca (Prodajemkupujem,

Limundo….)

_____ Strani sajtovi specijalizovani za posredovanje između prodavaca i kupaca (Ebay, AliExpres, itd.)

_____ Sajtovi domaćih elektronskih maloprodavaca (nemaju maloprodajne objekte ili ne znate da ih imaju)

_____ Sajtovi inostranih elektronskih maloprodavaca (nemaju maloprodajne objekte ili ne znate da ih imaju)

_____ Specijalizovani sajtovi za kupovinu usluga (npr. pronalaženje, rezervaciju ili kupovinu smeštaja, avio

karata i sl. - Booking, AirBnb itd.)

_____ Sajtovi za grupne kupovine (preko kojih se kupuju vaučeri za proizvode/usluge), poput: Grupoman,

Kupoman i sl

_____ Drugo, šta? [O]

Ukrstiti sa:

1. Uopšte ne verujem

2. Uglavnom ne verujem

3. Niti verujem, niti ne verujem

4. Uglavnom verujem

5. Potpuno verujem

6. Ne zna/odbija da odgovori

Upitnik br. ______________________

286


B6 B7 B8

Da li postoji još neki razlog? SCRIPTER: Spontaneous awareness. Don’t show TOM

reason.

Pročitaću Vam još neke razloge zbog kojih ljudi kupuju online. Da li među njima prepoznajete svoje? SCRIPTER: Spontaneous awareness. Don’t show TOM reason, spontaneous reasons and option “Other

Koji je maksimalni iznos u dinarima koji ste spremni da

izdvojite za jednu kupovinu preko interneta?

ANKETAR: NE ČITATI ODGOVORE! UBELEŽIITI SVE ŠTO ISPITANIK NAVEDE.

ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE. UBELEŽIITI SVE ŠTO ISPITANIK NAVEDE.

Upitnik br. ______________________

287

a. Ušteda vremena

b. Ušteda novca

c. Veći izbor proizvoda i usluga

d. Praktično je – za vrlo kratko vreme uporedim različite ponude

e. Ne iziskuje fizički napor

f. Dostava na željenu adresu

g. Lako mogu nabaviti proizvode iz inostranstva koji nisu dostupni u Srbiji

h. Anonimnost

i. Drugo, šta? [O]

j. Nista od navedenog

B9 B10 B11

Upitnik br. ______________________

288

Bez obzira na to što već kupujete

preko interneta, da li postoji

nešto što Vas zabrinjava ili Vam

se ne dopada kod ovakvog tipa

kupovine?

Ukoliko je B9=1, Šta Vas zabrinjava ili Vam se ne dopada kod online kupovine? Da li imate bilo kakvo negativno iskustvo s online

kupovinom?

1. Da

2. Ne

ANKETAR: NE ČITATI ODGOVORE! ZABELEŽITI SVE ŠTO ISPITANIK NAVEDE. POKUŠAJTE DA

ODGOVORE ISPITANIKA SMESTITE U PONUĐENE OPCIJE. UKOLIKO IH IPAK NEMA NA LISTI,

UPISATI POD “Drugo”.

a. Carinske procedure

b. Čest nedostatak robe na lageru

c. Nepoverenje u kupovinu putem Interneta

d. Jezička barijera

e. Loša ponuda, asortiman

f. Loš kvalitet robe

g. Narušavanje privatnosti/ moguća zloupotreba podataka (ime i prezime, adresa, platne kartice itd.)

h. Nedovoljna informisanost o nadležnim institucijama u slučaju problema

i. Nepotpune ili netačne informacije o proizvodu/ usluzi

j. Nepouzdana dostava/ kurirska služba

k. Nepoznavanje zakonske regulative i prava online kupca

l. Nepregledni sajtovi

m. Nerešena pravila za reklamaciju ili povrat robe

n. Ponuđene opcije plaćanja

o. Provizije, takse i slični dodatni finansijski troškovi p. Skupa dostava

q. Visoke cene robe u ponudi

r. Strah da paket neće stići

s. Strah da će stići pogrešan proizvod

t. Drugo, šta? [O]

1. Da

2. Ne

Upitnik br. ______________________

289


B12 B13

Ukoliko je B11=1, Šta je bio razlog za takvo iskustvo? Molim Vas da mi za svaki od sledećih faktora kažete u kojoj meri bi uticao da više i češće kupujete preko

interneta. Koristite skalu od 1 do 5, gde 1 znači uopšte ne bi uticao, a 5 znači veoma bi uticao.

Upitnik br. ______________________

290

ANKETAR: ČITATI ODGOVORE JEDAN PO JEDAN.

Upitnik br. ______________________

291

ANKETAR: NE ČITATI ODGOVORE! ZABELEŽITI SVE ŠTO ISPITANIK NAVEDE. POKUŠAJTE

DA ODGOVORE ISPITANIKA SMESTITE U PONUĐENE OPCIJE. UKOLIKO IH IPAK NEMA

NA LISTI, UPISATI POD “Drugo”.

a. Carinske procedure

b. Dospeli iznos za plaćanje

c. Jezička barijera

d. Loš kvalitet dostavljene robe

e. Narušavanje privatnosti/ zloupotreba podataka (ime i prezime, adresa, platne kartice itd.)

f. Nemogućnost reklamacije ili povrata robe

g. Nepotpune ili netačne informacije o proizvodu/ usluzi

h. Nepouzdan, neproveren prodavac i. Nepouzdana kurirska služba

j. Nepregledan sajt prodavca

k. Ponuđene opcije plaćanja

l. Predugo čekanje na poručenu robu

m. Roba nikad nije stigla/stigao je pogrešan proizvod

n. Dostavili su mi paket u radno vreme i niko nije mogao da ga primi

o. Drugo, šta? [O]

_____ Mogućnost da se plaćanje ne realizuje dok kupac ne vidi poručenu robu, odnosno mogućnost da

se kupcu vrate rezervisana sredstva (plaćanje karticom)

_____ Precizna zakonska regulativa o obavezama online prodavaca/elektronskih trgovaca

_____ Dodatna edukacija i bolje informisanje o pravima online kupaca kroz medijske kampanje

_____Mogućnost da kupac ostane anoniman

_____Postojanje jedinstvenog znaka poverenja (e trust mark) koji bi država izdavala eletkronskim

trgovcima koji zadovoljavaju propisane kriterijume

_____Definisanje jasnih pravila i obaveza kurirskih službi

_____Mogućnost naknadnog preuzimanje pošiljke u prostorijama kurirske službe

_____Bolja ponuda

_____Niži troškovi dostave

_____Bolja Internet ponuda klasičnih trgovaca (koji imaju maloprodajne objekte)

_____Duže radno vreme kurirskih službi

_____Da možete da pročitate Review proizvoda/trgovca ostavljen od strane drugih kupaca

_____Da robu poručenu online mogu da vratim/zamenim u najbližoj radnji tog trgovca

_____Pomoć pri kupovini (npr. u vidu chat-a)

_____Pozitivna iskustva bliskih ljudi

_____Ostalo

Ukrstiti sa:

1. Uopšte ne bi uticao

2. Uglavnom ne bi uticao

3. Niti bi, niti ne bi uticao

4. Uglavnom bi uticao

Upitnik br. ______________________

292

5. Veoma bi uticao



B14 B15 B16 B17

Upitnik br. ______________________

293

Koliko ste upoznati sa svojim

pravima pri online kupovini?

Da li postoji neka regulatorna barijera čije

rešavanje bi unapredilo elektronsku trgovinu u

Srbiji?

*bilo koja regulativa koja dolazi od strane drzave

ili neka pravna regulativa

Ukoliko je B15=1, navesti konkretnu

regulatornu barijeru čije rešavanje bi unapredilo

elektronsku trgovinu u Srbiji.

Sve u svemu, koliko poverenja imate u online

kupovinu? Koristite skalu od 1 do 5, gde 1 znači veoma

malo, a 5 imam potpuno poverenje.



Upitnik br. ______________________

294

1. Uopšte nisam upoznat/a

2. Uglavnom nisam upoznat/a

3. Niti jesam, niti nisam

upoznat/a

4. Uglavnom sam upoznat/a

5. Veoma dobro sam

upoznat/a


(NE ČITATI!)

1. Da

2. Ne

3. Nisam siguran

1. Veoma malo

2. Malo

3. Delimično

4. Prilično

5. Potpuno


Upitnik br. ______________________

295

B18

Koja od sledećih tvrdnji Vas najbolje opisuje? SCRIPTER: After this question, go to C9 and then to Section D.

ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE. MOGUĆ JEDAN ODGOVOR

1. Više volim da kupujem online nego na tradicionalan način

2. Dajem prednost tradicionalnom načinu kupovine

3. Svejedno mi je


Upitnik br. ______________________

296

Sekcija C: Ispitanici koji ne kupuju online – stavovi, barijere, mere podsticaja

C1 C2 C3 C4

Ukoliko je A4=2, Da li ste

ikada kupili bilo šta preko

interneta?

Ukoliko je A4=2, Koji je glavni razlog

zbog koga ne kupujete/retko kupujete

preko interneta? SCRIPTER: Top of mind

Ukoliko je A4=2, Da li postoji još neki

razlog? SCRIPTER: Spontaneous

awareness. Don’t show TOM reason

Ukoliko je A4=2, Pročitaću Vam još neke od mogućih razloga zbog

kojih ljudi ne kupuju online. Da li među njima prepoznajete svoje? SCRIPTER: Spontaneous awareness. Don’t show TOM reason, spontaneous reasons and option “Other”.

ANKETAR: NE ČITATI ODGOVORE. UBELEŽITI PRVI ODGOVOR ISPITANIKA.

ANKETAR: NE ČITATI ODGOVORE! UBELEŽIITI SVE ŠTO ISPITANIK NAVEDE

ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE. UBELEŽITI SVE ŠTO ISPITANIK NAVEDE

Upitnik br. ______________________

297

1. Da

2. Ne

a. Jezička barijera

b. Loš izbor, asortiman

c. Loša iskustva drugih ljudi-negativni natpisi u medijima

(stigla cepanica umesto lap-topa i sl.)

d. Loše prethodno iskustvo

e. U slučaju da moram da zamenim/vratim robu, procedura

suviše dugo traje.

f. Ne bih znao/znala kome da se obratim u slučaju problema

g. Ne razumem se dovoljno dobro u nove tehnologije

(kompjutere, internet)

h. Ne želim da kupujem ono što ne mogu da vidim, probam

ili proverim uživo

i. Ne znam dovoljno o online trgovini, plašim se da ću biti

prevaren/a

j. Nemam naviku, ne zanima me

k. Nemam poverenje u internet prodaju u pogledu kvaliteta

robe

l. Nemam poverenje u internet prodaju u pogledu plaćanja

m. Nemam poverenje u kurirske službe

n. Nemam poverenja u Internet trgovce

o. Plaši me zloupotreba podataka (ime i prezime, adresa,

platne kartice itd.)

p. Skupo je

q. Volim da obilazim prodavnice, uživam u tradicionalnom

načinu kupovine

r. Drugo, šta? [O]

Upitnik br. ______________________

298

C5 C6- respondents who didn’t mark option 3 on C2, C3 or C4

C7

Ukoliko je A4=2, Da li ste u

skorije vreme videli neku online

ponudu koja Vam je privukla

pažnju za kupovinu, ali ste iz

razloga koje ste naveli ipak

odustali od te namere?

Ukoliko je A4=2, Kakva iskustva u

online kupovini imaju ljudi iz Vaše

okoline (porodica, prijatelji, kolege)?

Koristite skalu od 1 do 5, gde 1 znači

veoma negativna, a 5 znači veoma

pozitivna.

Ukoliko je A4=2, Molim Vas da mi za svaki od sledećih faktora kažete u kojoj meri bi uticao da počnete da

kupujete preko interneta. Koristite skalu od 1 do 5, gde 1 znači uopšte ne bi uticao, a 5 znači veoma bi uticao

ANKETAR: ČITATI ODGOVORE JEDAN PO JEDAN.

Upitnik br. ______________________

299

1. Da

2. Ne

1. Veoma negativna

2. Negativna

3. Ni pozitivna, ni negativna

4. Pozitivna

5. Veoma pozitivna


_____ Mogućnost da se plaćanje ne realizuje dok kupac ne vidi poručenu robu, odnosno mogućnost da se kupcu


_____ Precizna zakonska regulativa o obavezama online prodavaca/elektronskih trgovaca

_____ Dodatna edukacija i bolje informisanje o pravima online kupaca kroz medijske kampanje

_____ Mogućnost da kupac ostane anoniman

_____ Postojanje jedinstvenog znaka poverenja (e trust mark) koji bi država izdavala eletkronskim trgovcima koji

zadovoljavaju propisane kriterijume

_____ Definisanje jasnih pravila i obaveza kurirskih službi

_____ Mogućnost naknadnog preuzimanje pošiljke u prostorijama kurirske službe

_____ Bolja ponuda

_____ Niži troškovi dostave

_____ Bolja Internet ponuda klasičnih trgovaca

_____ Duže radno vreme kurirskih službi

_____ Da možete da pročitate Review proizvoda/trgovca ostavljen od strane drugih kupaca

_____ Da robu poručenu online mogu da vratim/zamenim u najbližoj radnji tog trgovca

_____ Pomoć pri kupovini (npr. u vidu chat-a)

_____ Pozitivna iskustva bliskih ljudi

_____ Drugo, šta? [O]

Ukrstiti sa:

1. Uopšte ne bi uticao

2. Uglavnom ne bi uticao

3. Niti bi, niti ne bi uticao

4. Uglavnom bi uticao

Upitnik br. ______________________

300

5. Veoma bi uticao


Sekcija C: Ispitanici koji ne kupuju online – stavovi, barijere, mere podsticaja

C8 C9 All respondents

Upitnik br. ______________________

301

Ukoliko je A4=2, Koliko je verovatno da u budućnosti počnete da

kupujete preko interneta? Koristite skalu od 1 do 5, gde 1 znači uopšte

nije verovatno, a 5 znači veoma verovatno.

Da li ste Vi lično nekada nešto prodavali preko interneta?

Upitnik br. ______________________

302

1. Uopšte nije verovatno

2. Nije verovatno

3. Niti jeste, niti nije verovatno

4. Verovatno

5. Veoma verovatno


1. Da

2. Ne

Upitnik br. ______________________

303

Sekcija D: Demografija

D1 base: all respondents D2 base: all respondents D3 base: respondents with code 1 or 2 on D2 D4 base: all respondents

Koja je Vaša stručna sprema

(poslednja završena škola)?

Vaš trenutni radni status?

U kojoj industriji radite?

Koliko je ukupno članova u

Vašem domaćinstvu, uključujući i

Vas?

ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE




Upitnik br. ______________________

304

1. Nezavršena ili završena

osnovna škola

2. Srednja škola (3 ili 4

godine)

3. Viša škola ili fakultet

(uključujući MA, DR)


1. Zaposlen/a (puno radno vreme, pola

radnog vremena)

2. Samozaposlen/a

3. Trenutno nezaposlen/a, ali traži posao

4. Poljoprivrednik

5. Penzioner

6. Student, učenik

7. Ne zna/ odbija da odgovori

1. Građevinarstvo

2. Proizvodnja

3. Poljoprivreda

4. Trgovina

5. Transport, telekomunikacije i ostale uslužne delatnosti

6. Bankarstvo, finansije

7. Obrazovni sektor

8. Zdravstveni sektor

9. Sektor bezbednosti

10. Državna uprava, lokalna samouprava

11. Vojska

12. Drugo


1. 1 član

2. 2 člana

3. 3 člana

4. 4 člana

5. 5 i više članova

6. Ne zna/ odbija da

odgovori

Upitnik br. ______________________

305

D5 base: all respondents D6 base: all respondents D7 base: all respondents

Koliko iznosi Vaš lični mesečni

prihod?

Koliko iznosi prosečan mesečni prihod po članu

Vašeg domaćinstva?

Veličina mesta u kome živite?



ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE. TRAŽITI DA ISPITANIK MAKAR OKVIRNO PROCENI. AKO ŽIVI NA SELU, UVEK JE KOD 1

Upitnik br. ______________________

306

1. Bez prihoda

2. Do 5.000 RSD

3. 5.001 do 10.000 RSD

4. 10.001 do 20.000 RSD

5. 20.001 do 30.000 RSD

6. 30.001 do 40.000 RSD

7. 40.001 do 50.000 RSD

8. 50.001 do 70.000 RSD

9. 70.001 do 100.000 RSD

10. Preko 100.000 RSD


1. Bez prihoda

2. Do 5.000 RSD

3. 5.001 do 10.000 RSD

4. 10.001 do 20.000 RSD

5. 20.001 do 30.000 RSD

6. 30.001 do 40.000 RSD

7. 40.001 do 50.000 RSD

8. 50.001 do 70.000 RSD

9. 70.001 do 100.000 RSD

10. Preko 100.000 RSD


1. Do 5.000 stanovnika

2. 5.001 do 10.000

3. 10.001 do 20.000

4. 20.001 do 50.000

5. 50.001 do 100.000

6. 100.001 do 150.000

7. 150.001 do 250.000

8. Preko 250.000

Upitnik br. ______________________

307

IV APENDIKS B – UPITNIK ZA POSLOVNE SUBJEKTE: ONLINE TRGOVINA U SRBIJI

Dobar dan. Moje ime je .......... Ova anketa je deo istraživanja Projekta za saradnju i razvoj koji finansira USAID.

Trenutno sprovodimo istraživanje među poslovnim subjektima na temu online trgovine, odnsono kupovine i prodaje preko interneta.

Veoma bi nam značilo da čujemo mišljenje Vašeg biznisa. Vaši odgovori su poverljivi i neće se objavljivati pojedinačno u okviru nalaza

istraživanja. Anketa će trajati između 10 i 15 minuta. Imate li vremena da odgovorite na upitnik? Vaši odgovori će ostati potpuno

anonimni i koristiće se isključivo u statističke svrhe a čuvaće se u periodu od 3 god.. Možete da odbijete da odgovorite na bilo koje

pitanje, kao i da potpuno prekinete intervju u bilo kojoj fazi. U svakom trenutku mozete traziti da se vasi licni podaci naknadno izbrisu

Molimo Vas iskoristite ovaj prostor kako biste upisali bilo kakve napomene:

Da i ste saglasni sa ovim uslovima?

1. da

2. ne

Sekcija A – Osnovni podaci o kompaniji all respondents

A1

Anketar:

A2 Opstina u kojoj kompanija posluje:

Upitnik br. ______________________

308

A3

Datum:

A4

Koja je Vaša pozicija u firmi?

1. Vlasnik, suvlasnik

2. Direktor

3. Menadžer zadužen za elektronsku trgovinu

4. Ostali zaposleni kompetentni za temu istraživanja


Sekcija B: Opšta percepcija online trgovine

B1 all respondents B2 B3

Da li Vaša firma nudi

online/internet prodaju

svojih proizvoda ili usluga?

Ako je B1=2, Zašto ne nudite online/internet prodaju svojih proizvoda ili usluga?

SCRIPTER: Rotate answers except the last one

Ako je B1=2, Koje od sledećih mera bi mogle da Vas ubede da

razmotrite pokretanje online prodaje?

SCRIPTER: Rotate answers except last two of them

ANKETAR: NE ČITATI ODGOVORE. ZABELEŽITI SVE ŠTO ISPITANIK NAVEDE. MOLIM VAS DOBRO PROČITAJTE PONUĐENE OPCIJE I POKUŠAJTE DA ODGOVOR ISPITANIKA UBELEŽITE U NEKU OD NJIH. U SLUČAJU DA JE IPAK NEMA NA LISTI, UPISATI POD “Drugo

ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE. ZABELEŽITI SVE ŠTO ISPITANIK NAVEDE

Upitnik br. ______________________

309

1. Da

2. Ne

B1a Da li Vaša firma ima prodajne objekte

1. Da

2. Ne

a. Generalno nepoverenje u online trgovinu

b. Nepoverenje u pružaoce finansijskih usluga i načine plaćanja koje online trgovina zahteva

c. Troškovi izrade i održavanja sajta/platforme za online prodaju

d. Nepostojanje jasnog zakonskog okvira o online trgovini

e. Nepouzdanost i troškovi kurirskih službi

f. Ograničeni kapaciteti firme (finansijski kapaciteti, ljudski resursi itd.)

g. Mala potražnja kupaca

h. Nemamo potrebu za tim

i. Visoke provizije banaka

j. Nedostupnost adekvatne internet konekcije

k. Nemogućnost korišćenja online opcija plaćanja

l. Nemogućnost sinhronizacije i ažuriranja online ponude i stanja na zalihama

m. Problemi vezani za devizno poslovanje

n. Carinske barijere

o. Konkurencija ne koristi e-prodaju

p. Prejaka međunarodna konkurencija u e-prodaji

q. Razvijena domaća konkurencija u e-prodaji

r. Drugo, šta?

a. Organizovana edukacija za potencijalne elektronske

trgovce

b. Finansijske subvencije za elektronske trgovce

c. Pomoć u definisanju strategije poslovanja

d. Pomoć u vezi sa tehnologijom (izrada web sajta,

odgovarajuće platforme i dr.)

e. Kreiranje vodiča za elektronsku trgovinu

f. Dodatna edukacija i bolje informisanje potencijalnih

kupaca kroz medije

g. Definisanje jasnih pravila i obaveza za kurirske službe,

banke i ostale pružaoce usluga

h. Precizne zakonske regulative u cilju suzbijanja sive

ekonomije u elektronskoj trgovini

i. Postojanje call centra podržanog od strane Ministarstva

gde će ljudi moći da dobiju sve potrebne informacije

j. Postojanje arbitrarnog tela za vansudsko rešavanje

eventualnih sporova u e-trgovini

k. Uvođenje zvanične sertifikacije kvaliteta/pouzdanosti za

e-prodaju

l. Drugo, šta? [O]

m. Ništa od navedenog

Upitnik br. ______________________

310

Sekcija B: Opšta percepcija online trgovine

B4 B5

Ako je B1=1, Iz perspektive privrednika, kako biste ocenili značaj

elektronske trgovine u Srbiji, generalno? Molim Vas da koristite skalu

od 1 do 5, gde 1 znači zanemarljivo mali, a 5 veoma veliki.

Ako je B1=1, Koliko ste zadovoljni trenutnom aktivnošću elektronske trgovine Vaše firme? Molim Vas da koristite skalu

od 1 do 5, gde 1 znači veoma nezadovoljan/a, a 5 veoma zadovoljan/a.



Upitnik br. ______________________

311

1.Zanemarljivo mali

2.Mali

3.Ni mali, ni veliki

4.Veliki

5.Veoma veliki

6. Ne znam

1. Veoma nezadovoljan/a

2. Uglavnom nezadovoljan/a

3. Niti zadovoljan/a, niti nezadovoljan/a

4. Uglavnom zadovoljan/a

5. Veoma zadovoljan/a

Upitnik br. ______________________

312

Sekcija B:

B6 B7 B8

Koliko dugo imate razvijenu internet prodaju?

Ako je B1=1, Sa koliko procenata online prodaja trenutno učestvuje u ukupnoj prodaji Vaše

firme? Molim Vas pokušajte da date makar okvirnu procenu.

Ako je B1=1

.

Na osnovu Vašeg dosadašnjeg iskustva, koliko procenata online

prodaje se vrši na svaki od sledećih načina? Molim Vas da nam

date makar okvirnu procenu.

SCRIPTER: SUM MUST BE 100%



1. Do godinu dana

2. Između 1 i 3

godine

3. Između 3 i 5

godina

4. Više od 5 godina

a) Manje od 1%

b) Od 1% do 5%

c) Između 5% i 20%

d) Između 20% i 50%

e) Od 50% do 99%

f) 100% prometa ostvarujemo preko Interneta

1. Društvene mreže (FB, Instagram itd.)

2. Web sajtovi

3. Mobilne aplikacije

Upitnik br. ______________________

313

Sekcija C: Barijere u poslovanju B1=1

C1 C2 C3

Prema Vašem mišljenju, šta je najveća barijere daljem razvoju

elektronske trgovine sa strane ponude, tj. elektronskih trgovaca?

SCRIPTER: Top of mind

Šta biste izdvojili kao najveću barijeru sa strane tražnje, odnosno kupaca

inace? SCRIPTER: Top of mind

Šta vidite kao najveću prepreku sa strane ostalih učesnika

koji pomažu/daju podrsku da se elektronska trgovina

realizuje? SCRIPTER: Top of mind

ANKETAR: NE ČITATI ODGOVORE. UBELEŽITI PRVI ODGOVOR ISPITANIKA



Upitnik br. ______________________

314

a. Manjak finansijskih sredstava

b. Manjak kvalitetnih kadrova

c. Manjak prethodnog iskustva

d. Nemogućnost praćenja brzog tehnološkog razvoja

e. Slaba razvijenost e-commerce tržišta u zemlji

f. Siva ekonomija u elektronskoj trgovini

g. Slaba razvijenost višekanalnog pristupa (kombinovanje

klasične i elektronske trgovine)

h. Preveliki zahtevi u pogledu sigurnosti podataka

i. Nepoverenje kupaca

j. Drugo

a. Nedostatak novca

b. Nedovoljna tehnološka pismenost

c. Nepoverenje

d. Strah od nepoznatog

e. Socio-demografski indikatori poput obrazovanja i prihoda

f. Strah od zloupotrebe podataka (ime i prezime, adresa, platne

kartice.)

g. Nedovoljna finansijska pismenost

h. Jezičke barijere

i. Slaba zastupljenost tableta i pametnih telefona u e-kupovini

j. Infrastrukturne barijere, poput nedostupnosti brzog interneta

k. Određene geografske barijere (preskupa dostava do određenih

delova)

l. Drugo,

a. Nepouzdanost kurirskih službi

b. Preskupo slanje pošiljki u zemlji

c. Preskupo slanje pošiljki u inostranstvo

d. Nepostojanje jasno definisanog zakonodavnog

okvira i regulativa

e. Nedovoljna pomoć države

f. Bankarski uslovi tj. sistemi plaćanja

g. Uslovi pružalaca tehnoloških usluga (izrada web

sajta, platforme)

h. Carinski propisi

j. Internet infrastruktura

k. Drugo, šta?

C1a C2a C3a

Procitacu Vam jos neke barijere daljem razvoju elektronske

trgovine sa strane ponude, tj. elektronskih trgovaca? Molim Vas da

izdvojite jos1 ključnu barijeru.

SCRIPTER: Maximum 1 answer. Don’t show TOM reason

Procitacu Vam jos neke barijere daljem razvoju elektronske trgovine sa

strane tražnje, odnosno kupaca inace? Molim Vas da izdvojite jos 1 ključnu

barijeru.

SCRIPTER: Maximum 1 answer. Don’t show TOM reason

Procitacu Vam jos neke prepreke sa strane ostalih

ucesnika koji pomazu/daju podrsku da se elektronska

trgovina realizuje? Molim Vas da izdvojite jos 1 ključnu

barijeru. SCRIPTER: Maximum 1 answer. Don’t show TOM reason

ANKETAR: PROČITATI ODGOVORE. UBELEŽITI ŠTA ISPITANIK NAVEDE.



Upitnik br. ______________________

315

a. Manjak finansijskih sredstava

b. Manjak kvalitetnih kadrova

c. Manjak prethodnog iskustva

d. Nemogućnost praćenja brzog tehnološkog razvoja

e. Slaba razvijenost e-commerce tržišta u zemlji

f. Siva ekonomija u elektronskoj trgovini

g. Slaba razvijenost višekanalnog pristupa (kombinovanje

klasične i elektronske trgovine)

h. Preveliki zahtevi u pogledu sigurnosti podataka

i. Nepoverenje kupaca

j. Drugo

a. Nedostatak novca

b. Nedovoljna tehnološka pismenost

c. Nepoverenje

d. Strah od nepoznatog

e. Socio-demografski indikatori poput obrazovanja i prihoda

f. Strah od zloupotrebe podataka (ime i prezime, adresa, platne

kartice.)

g. Nedovoljna finansijska pismenost

h. Jezičke barijere

i. Slaba zastupljenost tableta i pametnih telefona u e-kupovini

j. Infrastrukturne barijere, poput nedostupnosti brzog interneta

k. Određene geografske barijere (preskupa dostava do određenih

delova)

l. Drugo,

a. Nepouzdanost kurirskih službi

b. Preskupo slanje pošiljki u zemlji

c. Preskupo slanje pošiljki u inostranstvo

d. Nepostojanje jasno definisanog zakonodavnog

okvira i regulativa

e. Nedovoljna pomoć države

f. Bankarski uslovi tj. sistemi plaćanja

g. Uslovi pružalaca tehnoloških usluga (izrada web

sajta, platforme)

h. Carinski propisi

j. Internet infrastruktura

k. Drugo, šta?

Upitnik br. ______________________

316

Sekcija E: Mere podsticaja B1=1

E1 E2

Prema Vašem mišljenju, koje mere bi unapredile dalji razvoj elektronske

trgovine u Srbiji?

Koliki uticaj bi sledeće mere imale u daljem razvoju elektronske trgovine u Srbiji? Molim Vas da koristite skalu od 1 do 5,

gde 1 znači zanemarljivo mali, a 5 veoma veliki.

SCRIPTER: Rotate answers

1. Zanemarljivo mali

2. Mali

3. Ni mali, ni veliki

4. Veliki

5. Veoma veliki

6. Ne zna/odbija da odgovori (NE ČITATI!)

ANKETAR: ČITATI ODGOVORE JEDAN PO JEDAN

Upitnik br. ______________________

317

_____ Edukacija elektronskih trgovaca

_____ Finansijske subvencije ze elektronske trgovce

_____ Pomoć u definisanju strategije poslovanja

_____ Pomoć u vezi sa tehnologijom (izrada web sajta, odgovrajuće platforme i dr.)

_____ Kreiranje vodiča za elektronsku trgovinu (poslovni, pravni I tehnološki vodič)

_____ Dodatna edukacija i bolje informisanje potencijalnih kupaca kroz medije

_____ Definisanje jasnih pravila i obaveza za kurirske službe, banke i ostale pružaoce usluga

_____ Precizne zakonske regulative u cilju suzbijanja sive ekonomije u elektronskoj trgovini

_____ Postojanje call centra podržanog od strane Ministarstva gde će ljudi moći da dobiju sve potrebne informacije

_____ Uvođenje zvanične sertifikacije kvaliteta/pouzdanosti za e-prodaju

_____ Drugo

Upitnik br. ______________________

318


E3 E4 E5 E6

Da li postoji neka regulatorna

barijera čije rešavanje bi unapredilo

elektronsku trgovinu u Srbiji?

Ukoliko je E3=1, navesti konkretnu regulatornu

barijeru čije rešavanje bi unapredilo elektronsku

trgovinu u Srbiji.

Da li ste nekad čuli za

blokčejn tehnologiju?

Ukoliko je E5=1, Da li biste mogli da objasnite šta je blokčejn na

jednostavan način?

Upitnik br. ______________________

319

1. Da

2. Ne

3. Nisam siguran

1. Da

2. Ne

1. Da

2. Ne

Upitnik br. ______________________

320


E7 E8

Da li ste nekad čuli za pojam smart contract (pametni ugovor)?

Šta biste rekli, da li su se, u odnosu na period od pre 3 godine, status i poslovanje elektronskih trgovaca u Srbiji…?

Upitnik br. ______________________

321

5. Da 6. Ne

1. Pogoršali

2. Ostali na istom nivou

3. Poboljšali

Upitnik br. ______________________

322

F1 F2 F3 F4 F5 F6

Naziv

pretežne

registrovane

delatnosti

poslovanja

(4 digit

NACE):

*upisati kod

ali i opis, ko

sta zna da

kaze

(npr.proizvod

nja mesa,

trgovina

drvnim

proizodima...)

Koja je stvarna pretezna delatnost Vaše firme?

*Ukoliko poslovni subjekt ima vise

delatnosti zamoliti da se izjasni za onu

koja generise najveci prihod u ukupnom

prihodu

Udeo u vlasništvu

žena %:

Ukupan broj

zaposlenih (prema

poslednjem

finansijskom izveštaju): SCRIPTER: Mark category automatically

Poslovni prihod vašeg biznisa

(prema poslednjem

finansijskom izveštaju, 000

EUR):

Koliko godina postoji Vaša firma?


Upitnik br. ______________________

323

1) Odeća i obuća

2) Sportska odeća, obuća i oprema

3) Pretežno prehrambeni proizvodi (FMCG)

4) Tehnika i tehnologija (bela tehnika, mali

kućni aparati, računari, mobilni telefoni itd.)

5) Ostala trgovina robom (knjige,

nameštaj, igračke, cvećare i dr.)

6) Kladionice

7) Prodaja avio i ostalih putnih karata, turističkih aranžmana, karata za različite događaje

itd.

8) Ostala trgovina uslugama (prodaja

softvera, informacioni sadržaji, različite

profesionalne usluge i dr.)

[1] >=50%

[2] 1 - 49%

[3] = 0%

1. Do 9

2. Između 10

i 49

3. 50+

1. Do 50,000€

2. Od 50,000 do

100,000€

3. Od 100,000 do

200,000€

4. Od 200,000 do

300,000€

5. Od 300,000 do

500,000€

6. Preko 500,000€

1. Ne zna/odbija da

odgovori (NE ČITATI!)

1. Do godinu

dana

2. Između 1 i 3

godine

3. Između 3 i 5

godina

4. Između 5 i 10

godina

5. Više od 10

godina

Documents

COOPERATION FOR GROWTH PROJECT...• Približavanje elektronske trgovine delu poslovne zajednice koji se njome ne bavi, upoznavanje s procesom, edukacija o njegovom značaju i prednostima